第一篇：02運維服務(wù)發(fā)展歷程

運維服務(wù)發(fā)展歷程

公司 2015年3月

運維服務(wù)發(fā)展歷程

一、公司介紹

1、企業(yè)歷史發(fā)展

公司1999年3月在呼和浩特市注冊成立，歷經(jīng)數(shù)次增資，目前注冊資本已達(dá)5000萬元人民幣。

公司扎根IT行業(yè)，公司成立十多年來，保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已從當(dāng)年的小型網(wǎng)絡(luò)安裝商發(fā)展成能為用戶提供全套IT解決方案即軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT技術(shù)服務(wù)、智能建筑及機房建設(shè)工程的高新技術(shù)企業(yè)。

2、企業(yè)現(xiàn)狀 1）主要資質(zhì)：

2001年公司取得了計算機系統(tǒng)集成企業(yè)三級資質(zhì)認(rèn)證，并于2005年升為二級資質(zhì)，2008年升為一級資質(zhì)。

具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并且被認(rèn)定為自治區(qū)軟件企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)，自治區(qū)科技廳和呼和浩特市科技局企業(yè)研究開發(fā)中心。

2009年通過國家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，2012年復(fù)評通過。2）經(jīng)營理念：

公司深入分析IT行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展前景，將公司定位為IT應(yīng)用商和服務(wù)提供商，以“我們的產(chǎn)品是服務(wù)、用戶滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、用戶的成功才是我們的成功”為經(jīng)營理念，突出本地化現(xiàn)場服務(wù)優(yōu)勢，建立和發(fā)展企業(yè)核心競爭力。通過整合公司資源，梳理組織架構(gòu)和流程，在傳統(tǒng)的以硬件集成為主的基礎(chǔ)上成功實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，把業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)到應(yīng)用集成和技術(shù)服務(wù)上來，并為公司貢獻(xiàn)了大部分利潤。通過提高綜合應(yīng)用能力和集成能力、整合技術(shù)資源建立主動式服務(wù)體系，培養(yǎng)熟悉行業(yè)應(yīng)用的開發(fā)能力，研發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的IT專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，增強公司的系統(tǒng)集成技術(shù)實力，提升市場競爭能力。3）主營業(yè)務(wù)和技術(shù)能力：

公司主營業(yè)務(wù)為計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)及應(yīng)用集成、IT技術(shù)服務(wù)、智能建筑、機房建設(shè)和物聯(lián)網(wǎng)工程。主要服務(wù)于區(qū)內(nèi)各大行業(yè)和大型企業(yè)客戶，【1】

重點市場是通信和黨政行業(yè)用戶，包括通信、黨政、教育、金融、能源、工商業(yè)、醫(yī)衛(wèi)等重點領(lǐng)域，公司目前已成為內(nèi)蒙古自治區(qū)電子政務(wù)、“金字工程”的重要的信息系統(tǒng)集成商、開發(fā)商、服務(wù)商。

公司憑借雄厚的技術(shù)實力和規(guī)范的項目管理優(yōu)勢，承攬了許多重點工程項目，在大型信息系統(tǒng)設(shè)計、集成、運維，通信工程，以及應(yīng)用軟件研發(fā)和應(yīng)用集成方面積累了豐富的經(jīng)驗，為自治區(qū)信息化建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

公司以技術(shù)為先導(dǎo)，服務(wù)做后盾和以對用戶負(fù)責(zé)的精神，針對不同用戶的不同需求，提供最合理的解決方案。具備從項目可研、立項開始的項目周期整個過程中的多層次服務(wù)能力，包括顧問式的營銷能力、經(jīng)濟(jì)有效技術(shù)可行的方案設(shè)計能力、高度的專業(yè)化能力、更強的綜合技術(shù)能力、務(wù)實負(fù)責(zé)的規(guī)范化項目建設(shè)能力、成熟可靠的應(yīng)用能力、快速高效的故障恢復(fù)能力、主動式的現(xiàn)場服務(wù)能力。

在系統(tǒng)集成領(lǐng)域，公司擅長組建及優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，基于小型機/X86服務(wù)器、UNIX/Linux/Windows系統(tǒng)部署云計算平臺和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，幫助行業(yè)客戶規(guī)劃設(shè)計建設(shè)IT基礎(chǔ)設(shè)施。

在應(yīng)用軟件方面以研發(fā)電信、政府、教育、企業(yè)行業(yè)的應(yīng)用軟件為主要方向，在電子政務(wù)及企業(yè)管理應(yīng)用領(lǐng)域有突出優(yōu)勢。成功研發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)應(yīng)用中間件產(chǎn)品，特別擅長移動增值應(yīng)用開發(fā)。公司成功開發(fā)200多項自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品，已將其中典型軟件產(chǎn)品申報并獲得計算機軟件著作權(quán)31項，軟件產(chǎn)品登記22項。

在智能工程領(lǐng)域，以電子工程、整體機房工程為主體業(yè)務(wù)，包括智能建筑系統(tǒng)、整體機房環(huán)境工程、視訊多媒體工程。

在信息系統(tǒng)運維服務(wù)方面，建立了完善的客戶服務(wù)體系和流程規(guī)范，以及輻射全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點，能夠?qū)崿F(xiàn)快捷的響應(yīng)速度。對通信、金融、稅務(wù)、公安等行業(yè)提供IT技術(shù)外包服務(wù)，有能力為各行業(yè)重要的信息系統(tǒng)（數(shù)據(jù)中心）提供網(wǎng)絡(luò)運營維護(hù)、安全評估及加固服務(wù)、系統(tǒng)優(yōu)化、需求分析設(shè)計、設(shè)備維保等各類技術(shù)服務(wù)，具備綜合的IT服務(wù)和管理能力。成功承攬中國移動通信公司內(nèi)蒙古分公司業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)，內(nèi)蒙古國家稅務(wù)局稅收信息系統(tǒng)，內(nèi)蒙古工商行政管理局電子政務(wù)辦公系統(tǒng)，中國建設(shè)銀行內(nèi)蒙古分行辦公網(wǎng)等大型信息系統(tǒng)的運維服務(wù)業(yè)務(wù)。其中兩個服務(wù)項目獲得國家和地方基金支

【2】

持。

4）曾獲得的榮譽：

2003年公司被內(nèi)蒙古黨委統(tǒng)戰(zhàn)部和內(nèi)蒙古工商業(yè)聯(lián)合會授予企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位，2006年被自治區(qū)政府評為全區(qū)信息化建設(shè)和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)集體。2007年被自治區(qū)科技廳認(rèn)定為自治區(qū)高新技術(shù)企業(yè)，并被評為呼和浩特市工商行政管理局誠信企業(yè)和免檢企業(yè)，同年被呼市科技局評定為呼和浩特市企業(yè)研究開發(fā)中心，被內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會授予信貸誠信企業(yè)，被內(nèi)蒙古工商局、內(nèi)蒙古文明辦、內(nèi)蒙古私營企業(yè)管理協(xié)會聯(lián)合授予百家誠信私營企業(yè)。2008年被自治區(qū)人民政府金融辦公室、財政廳、經(jīng)濟(jì)委員會、工商局、地稅局、國稅局、工商業(yè)聯(lián)合會授予內(nèi)蒙古自治區(qū)誠信企業(yè)稱號。曾獲得自治區(qū)優(yōu)秀集成項目獎一項，自治區(qū)烏蘭夫基金企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新獎一項，呼和浩特市科技進(jìn)步獎一項，2008年至2012年共四次被呼和浩特經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)如意工業(yè)園區(qū)評為年度科技工作先進(jìn)企業(yè)。

3、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃

公司目前在內(nèi)蒙古IT行業(yè)中處于領(lǐng)頭羊的位置，是自治區(qū)僅有的兩家一級集成企業(yè)之一，特別在信息系統(tǒng)運維服務(wù)、面向企業(yè)用戶的應(yīng)用軟件開發(fā)和應(yīng)用集成方面走在行業(yè)前列。制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，公司將繼續(xù)保持公司現(xiàn)有競爭優(yōu)勢，確保企業(yè)良性發(fā)展，成為在華北和西部地區(qū)具有影響力的系統(tǒng)集成企業(yè)。

公司繼續(xù)把應(yīng)用和服務(wù)作為未來發(fā)展的重點，突出技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，打造核心競爭力。鞏固優(yōu)勢行業(yè)市場，通過積極的技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，保持領(lǐng)先地位。

二、公司運維業(yè)務(wù)的發(fā)展 1.第一階段：售后服務(wù)階段

1)業(yè)務(wù)范圍

公司自成立之初到2002年為客戶提供的服務(wù)主要是硬件產(chǎn)品售后服務(wù)，具體包括公司銷售的臺式電腦、筆記本電腦、路由交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全存儲、服務(wù)器及外設(shè)的安裝調(diào)試和售后服務(wù)，獲得聯(lián)想授權(quán)成立了維修站。此外，還對公司的集成項目提供后期維保服務(wù)。

【3】

2)服務(wù)團(tuán)隊

公司成立技術(shù)服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)專門熱線，有15名技術(shù)人員，分為熱線工程師、備件管理員、協(xié)調(diào)員、PC技術(shù)服務(wù)工程師、外設(shè)技術(shù)服務(wù)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)工程師和技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理。

組織相關(guān)技術(shù)人員通過思科CCNA、CCNP網(wǎng)絡(luò)工程師、聯(lián)想臺式機授權(quán)服務(wù)工程師、聯(lián)想服務(wù)器授權(quán)服務(wù)工程師、理光復(fù)印機服務(wù)工程師等廠家認(rèn)證工程師，提高公司的專業(yè)服務(wù)能力。3)體系建設(shè)

2001年公司取得了計算機系統(tǒng)集成企業(yè)三級資質(zhì)認(rèn)證，初步建立了從用戶報修、上門服務(wù)、接待服務(wù)、回訪和走訪的技術(shù)服務(wù)體系。

在自治區(qū)通信行業(yè)（內(nèi)蒙古移動公司、內(nèi)蒙古網(wǎng)通公司、內(nèi)蒙古聯(lián)通公司）、金融行業(yè)（內(nèi)蒙古人民銀行、內(nèi)蒙古建行、內(nèi)蒙古中行、內(nèi)蒙古工行）、稅務(wù)行業(yè)（內(nèi)蒙古國稅、內(nèi)蒙古地稅）、政府行業(yè)（內(nèi)蒙古公安廳、內(nèi)蒙古統(tǒng)計局、內(nèi)蒙古審計廳）、企業(yè)行業(yè)（內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)、內(nèi)蒙古利豐）進(jìn)行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)工作，取得良好的口碑，取得了客戶對我們服務(wù)工作的認(rèn)可，為后期在上述行業(yè)中拓展IT運維服務(wù)項目奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.第二階段：運維服務(wù)起始階段

1)業(yè)務(wù)范圍

從2002年起，將單純的產(chǎn)品售后保修服務(wù)提升為系統(tǒng)級運維服務(wù)。首先選擇電信行業(yè)、金融行業(yè)為IT運維服務(wù)重點拓展行業(yè)。

隨著系統(tǒng)集成的技術(shù)門檻逐漸降低，自治區(qū)IT行業(yè)競爭日益激烈，行業(yè)利潤率持續(xù)下降，公司領(lǐng)導(dǎo)層意識到潛在的危機，積極探索新的發(fā)展思路，提出“應(yīng)用的XX、服務(wù)的XX”的戰(zhàn)略規(guī)劃，嘗試逐步把重點轉(zhuǎn)移到軟件應(yīng)用集成和技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域。

在當(dāng)時的國內(nèi)大環(huán)境下，隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)服務(wù)外包逐漸成為趨勢，越來越多的客戶愿意將全部或部分信息技術(shù)服務(wù)性、支持性的工作包給專業(yè)化公司來完成。這已不僅僅是從經(jīng)濟(jì)上考慮，而是發(fā)展為一種先進(jìn)的企業(yè)運營管理模式，服務(wù)外包最直接的效益是降低了系統(tǒng)維護(hù)運行成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理效率。

【4】

公司通過市場調(diào)研，分析了運維需求現(xiàn)狀。這些年來，自治區(qū)信息化建設(shè)工作推進(jìn)迅速，但各單位信息系統(tǒng)的管理水平相對落后，普遍存在“重建設(shè)、輕管理，只修路，不養(yǎng)護(hù)”的問題。不少單位的信息系統(tǒng)“年久失修”，性能下降、故障頻發(fā)，安全隱患頗多，往往試圖通過盲目的硬件升級來提升性能，但由于管理和技術(shù)跟不上，結(jié)果造成更大的浪費。大行業(yè)用戶的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通常較為復(fù)雜，涉及多方面的技術(shù)，包括計算機機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺，日益復(fù)雜，只有做好總體的運營維護(hù)工作，保證信息系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運行，才能為客戶單位的正常業(yè)務(wù)活動提供支撐和保障。管理跟不上除了思想認(rèn)識方面的原因外，客戶單位自身的技術(shù)能力不足也是關(guān)鍵因素之一，面對日益復(fù)雜的技術(shù)和繁雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，僅靠客戶自身的技術(shù)力量，難以完成信息系統(tǒng)維護(hù)的重任，因此，把相關(guān)技術(shù)工作外包，能夠直接從外部獲取了技術(shù)能力。

我公司首先從電信領(lǐng)域入手，內(nèi)蒙古移動公司是我公司最重要的客戶，雙方有著多年的良好合作。內(nèi)蒙古移動公司從2002年開始采用數(shù)據(jù)大集中模式，將核心業(yè)務(wù)軟硬件系統(tǒng)集中到區(qū)公司，對區(qū)公司的運維能力提出了極高的要求，包括維護(hù)人員數(shù)量、技術(shù)能力、設(shè)備設(shè)施及管理水平。我公司在移動大集中工程建設(shè)過程中，成功承建該用戶的計費系統(tǒng)三期擴(kuò)容建設(shè)工程、BOSS系統(tǒng)全區(qū)主干網(wǎng)工程等大型網(wǎng)絡(luò)集成項目的設(shè)計和實施工作，對系統(tǒng)有很深的了解。雙方共同探討，由我公司承攬BOSS運維服務(wù)業(yè)務(wù)，于2002年7月簽訂《內(nèi)蒙古移動通信公司BOSS系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)合同》，開始承攬電信領(lǐng)域系統(tǒng)運維服務(wù)和軟件運維服務(wù)，之后每年續(xù)簽服務(wù)合同。

通過幾年BOSS服務(wù)業(yè)務(wù)的探索，整合公司現(xiàn)有技術(shù)能力、服務(wù)模式和各種資源，提煉出適合于行業(yè)用戶核心信息系統(tǒng)運維的通用服務(wù)模式，建立公司的服務(wù)管理體系和服務(wù)平臺，包括組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系、隊伍建設(shè)、管理流程、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容和方案，以及相關(guān)的技術(shù)能力。能夠?qū)λ?wù)的對象提供全面的、綜合的、深層次的運行維護(hù)服務(wù)。

通過BOSS服務(wù)項目，將系統(tǒng)運維服務(wù)打造成一種產(chǎn)品，提升了公司的信息技術(shù)服務(wù)水平和市場競爭能力，形成企業(yè)自身特色的服務(wù)模式，具備了市場推廣

【5】

條件。2005年簽署《中國聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司盟市網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)合同》，以及《中國建設(shè)銀行股份有限公司內(nèi)蒙古自治區(qū)分行辦公自動化計算機和外圍設(shè)備現(xiàn)場服務(wù)合同》，開始承攬金融領(lǐng)域IT運維服務(wù)業(yè)務(wù)。

2)服務(wù)團(tuán)隊

公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)專門熱線，有30名技術(shù)人員，分為熱線工程師、備件管理員、安裝調(diào)試服務(wù)工程師、大客戶服務(wù)工程師、客服助理、外包服務(wù)工程師、外包服務(wù)組長和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。

其中技術(shù)人員具有思科CCNA、CCNP網(wǎng)絡(luò)工程師、華為3Com-H3CNE、華為3Com-H3CSE網(wǎng)絡(luò)工程師等廠家認(rèn)證工程師、聯(lián)想臺式機授權(quán)服務(wù)工程師、聯(lián)想服務(wù)器授權(quán)服務(wù)工程師等廠家授權(quán)工程師，及系統(tǒng)集成項目經(jīng)理和系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理。3)體系建設(shè)

2005年升為計算機系統(tǒng)集成企業(yè)二級資質(zhì)認(rèn)證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，完善了公司從服務(wù)需求分析、服務(wù)項目簽署、服務(wù)項目實施、服務(wù)項目質(zhì)量保證的服務(wù)體系。

根據(jù)公司運維服務(wù)管理的需要，編制了《客戶服務(wù)中心管理手冊》、《客戶服務(wù)中心流程管理規(guī)定》、《客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心上門安裝服務(wù)規(guī)范》等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導(dǎo)運維服務(wù)，并且每年根據(jù)服務(wù)情況，對管理文件進(jìn)行修改，逐步完善運維服務(wù)管理。

3.第三階段：運維服務(wù)大發(fā)展階段

1)業(yè)務(wù)范圍

國內(nèi)的信息行業(yè)從當(dāng)初的高增長期逐步發(fā)展為平穩(wěn)增長期，要想在市場中站穩(wěn)腳跟，僅靠在“紅海”中拼殺是不行的，只有創(chuàng)新才能保證企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。公司從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個方面進(jìn)行創(chuàng)新工作，在業(yè)務(wù)方面，將戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)，在技術(shù)方面，注重軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過創(chuàng)新打造企業(yè)的核心競爭力。公司修訂戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，將軟件和服務(wù)作為單獨的業(yè)務(wù)，從集成業(yè)務(wù)剝離出來，打造企業(yè)核心競爭力。

【6】

2008年4月至2014年3月，客服服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為公司IT專業(yè)服務(wù)的支撐部門，負(fù)責(zé)開展數(shù)據(jù)中心運營服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)、系統(tǒng)運營監(jiān)控服務(wù)）、辦公系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、硬件設(shè)備維保服務(wù)、數(shù)據(jù)中心搬遷遷移服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)整合優(yōu)化服務(wù)、IT工程委托服務(wù)、硬件產(chǎn)品銷售服務(wù)等工作。

在2008年繼續(xù)簽署上述服務(wù)項目外，又在通信、政府、金融、醫(yī)療的領(lǐng)域簽署一系列服務(wù)項目，在通信領(lǐng)域簽署了11個運維服務(wù)項目，在金融領(lǐng)域簽署4個運維服務(wù)項目，在政府領(lǐng)域簽署7個運維服務(wù)項目，在醫(yī)療領(lǐng)域簽署1個運維服務(wù)項目，在企業(yè)領(lǐng)域2個運維服務(wù)項目。2)服務(wù)團(tuán)隊

公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立大客戶服務(wù)組、非現(xiàn)場服務(wù)組、IT服務(wù)組，設(shè)立公司服務(wù)專門熱線及各現(xiàn)場服務(wù)項目的服務(wù)熱線，有86名技術(shù)人員，分為客服助理、接待工程師、備件管理員、安裝調(diào)試服務(wù)工程師、大客戶服務(wù)工程師、IT服務(wù)工程師、IT服務(wù)組長和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。

公司培養(yǎng)了一支超過120人左右的運行維護(hù)技術(shù)隊伍，其中技術(shù)人員具備其中具備各類資質(zhì)的包括計算機信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理15人，高級項目經(jīng)理5人，HP小型機認(rèn)證工程師2人，VMware認(rèn)證工程師2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人；華為HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/ H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，華為賽門鐵克安全、存儲工程師19人，Oracal認(rèn)證OCP數(shù)據(jù)庫認(rèn)證專家3人，POLYCOM視頻工程師5人，EMERSON認(rèn)證工程師5人等。

3)體系建設(shè)

2008年升為計算機系統(tǒng)集成企業(yè)一級資質(zhì)認(rèn)證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，及ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并成為H3C主網(wǎng)絡(luò)四星級服務(wù)商。

建立了運維服務(wù)需求分析、運維服務(wù)項目簽署、運維服務(wù)項目實施、運維服務(wù)項目技術(shù)支持、運維服務(wù)項目質(zhì)量保證等完善的運維服務(wù)體系。

根據(jù)公司運維服務(wù)管理的需要，繼續(xù)完善了《客戶服務(wù)中心管理手冊》、《客

【7】

戶服務(wù)中心流程管理規(guī)定》、《客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心上門安裝服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心績效考核辦法》、《IT服務(wù)管理辦法》等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導(dǎo)運維服務(wù)，并且每年根據(jù)服務(wù)情況，對管理文件進(jìn)行修改，逐步完善運維服務(wù)管理。

4.第四階段：運維服務(wù)規(guī)范化階段

2014年，為了將運維業(yè)務(wù)更加專業(yè)化，我公司的運維業(yè)務(wù)在市場上更有競爭力。公司決定引入了GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1部分：通用要求》，建立以提升運維服務(wù)力為導(dǎo)向的運維服務(wù)能力管理體系。公司根據(jù)ITSS體系的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，從人員管理、資源管理、技術(shù)管理、服務(wù)過程管理及質(zhì)量管理等方面梳理、改進(jìn)和完善原有的運維服務(wù)體系，形成了人力、過程、資源、技術(shù)、質(zhì)量等方面相互結(jié)合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)一致的運維服務(wù)能力管理體系。

在人員管理方面：理順了崗位結(jié)構(gòu)，明確了相應(yīng)的職責(zé)，對員工強化了運維服務(wù)知識、專業(yè)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)，建立了人員儲備計劃和機制，完善了運維人員的績效考核體系。

在資源管理方面，建立了統(tǒng)一的服務(wù)臺、備品備件庫和知識庫系統(tǒng)，以及相應(yīng)的運維管理工具，為運維服務(wù)的順利開展提供資源保障。

對云計算和虛擬化等新技術(shù)進(jìn)行跟蹤和預(yù)研，做好人員新技術(shù)的儲備；升級運維管理軟件，支持分布式部署，支持多級服務(wù)臺方式，提高運維管理的自動化程度，同時開發(fā)監(jiān)控工具，逐步從對監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控過度到對業(yè)務(wù)可用性的監(jiān)控，提高發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

在流程管理方面，按照ITSS運維服務(wù)能力模型，結(jié)合公司原有的流程進(jìn)行梳理改進(jìn)，確保具有相應(yīng)的服務(wù)能力，建立了服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等相應(yīng)流程。

新的運維體系于公司的2014財年（2014年4月開始）正式運行，梳理了組織架構(gòu)和運維流程，建立了以客戶服務(wù)中心為窗口一線運維部門，網(wǎng)絡(luò)集成部、智能工程部、應(yīng)用集成部為二三線支持，質(zhì)量部實施運維服務(wù)質(zhì)量管理，綜合部

【8】

負(fù)責(zé)人力資源和客戶滿意度管理的完整的組織架構(gòu)，并按計劃進(jìn)行了崗位配備和培訓(xùn)。梳理了公司原有的運維業(yè)務(wù)流程，加以完善和標(biāo)準(zhǔn)化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1部分：通用要求》。整合了服務(wù)臺、備品備件庫、知識庫，引進(jìn)、開發(fā)或升級運維工具，形成完整的運維服務(wù)體系。

新體系建立以來，對于正在實施的運維項目和日常服務(wù)業(yè)務(wù)，進(jìn)行流程優(yōu)化，達(dá)到按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的目的。對于新的服務(wù)業(yè)務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下商談并簽訂合同，細(xì)化服務(wù)方案、流程、指標(biāo)，提高規(guī)范性及客戶滿意度。

新體系建立以來，按計劃進(jìn)行了一次內(nèi)部審核和管理評審，確認(rèn)符合《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù) 第1部分：通用要求》和本公司體系文件的規(guī)定。在本財年其余時間內(nèi)，針對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，要進(jìn)一步跟蹤和完善改進(jìn)，加強崗位培訓(xùn)，做好評審和績效考核，以達(dá)到體系持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)的目的，提升企業(yè)核心競爭力。

5.第五階段：運維服務(wù)整改和優(yōu)化階段

2014年12月16日參加第8次符合性評估專家評審會，根據(jù)專家評審會給出的意見，找準(zhǔn)差距進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并從人員管理、資源管理、技術(shù)管理和流程管理四個方面進(jìn)行改進(jìn)。

在人員管理方面，重新梳理各部門職責(zé)，第一，進(jìn)一步明確質(zhì)量部的職責(zé)，加強對運維服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督；第二，完善運維服務(wù)中一線、二線、三線崗位的職責(zé)，使運維服務(wù)各過程運行更加流暢。

在資源管理方面，進(jìn)一步完善服務(wù)臺、備品備件庫和知識庫系統(tǒng)的管理，以及相應(yīng)的運維管理工具的使用，為運維服務(wù)的流暢的開展提供資源保障。

在技術(shù)管理方面，總結(jié)對云計算和虛擬化等新技術(shù)進(jìn)行跟蹤的成果，做好人員新技術(shù)的儲備；完善升級運維管理軟件，使其更好支持分布式部署，支持多級服務(wù)臺方式，提高運維管理的自動化程度，同時完善已開發(fā)監(jiān)控工具，逐步從對監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控過渡到對業(yè)務(wù)可用性的監(jiān)控，提高發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

在流程管理方面，對發(fā)布管理過程增加了發(fā)布成功率指標(biāo)，對配置管理過程增加了配置準(zhǔn)確率指標(biāo)，完善了對發(fā)布管理過程和配置管理過程的控制；按照

【9】

ITSS運維服務(wù)能力模型，結(jié)合體系運行情況，完善了服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等相應(yīng)流程。

于2015年3月做了2014財年Q3季度（含第四季度前兩個月）管理評審，評價公司2014財年Q3以來運維服務(wù)能力發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況、改進(jìn)情況和運維指標(biāo)的達(dá)成情況，再次評價現(xiàn)行的IT服務(wù)運行管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，確認(rèn)管理目標(biāo)基本實現(xiàn)，今后將繼續(xù)保持體系運行并持續(xù)改進(jìn)。

10】

【

第二篇：運維服務(wù)發(fā)展歷程

運維服務(wù)發(fā)展歷程

**公司

運維服務(wù)發(fā)展歷程

目 錄

1.概述....................................................................................................................................................................1 2.運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程................................................................................................................................1

運維服務(wù)發(fā)展歷程

1.概述

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國的信息化取得了前所未有的成就，企業(yè)信息化步入了一個嶄新的時代，企業(yè)的IT規(guī)模和應(yīng)用隨著企業(yè)規(guī)模的壯大而變的龐大起來，并且企業(yè)的信息化需求也逐步邁向多元化，層次化，IT基礎(chǔ)框架變得龐大而復(fù)雜。當(dāng)前中國的信息化建設(shè)已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而且為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展，企業(yè)經(jīng)常會運用了多個信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支攆。但是，IT系統(tǒng)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，這時對IT系統(tǒng)運行維護(hù)的管理水平有較大的依賴，企業(yè)的整體IT管理水平需要有較大的提高空間。

**公司專業(yè)從事管理咨詢與培訓(xùn)、軟件開發(fā)與實施運維服務(wù)。經(jīng)過在通信信息化領(lǐng)域十?dāng)?shù)年的歷練和積累，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的研發(fā)平臺、成熟高效的研發(fā)及運維體系和一支具有全國性大項目實施經(jīng)驗的專業(yè)隊伍。公司以軟件業(yè)務(wù)為核心，通過軟件與服務(wù)的結(jié)合，提供行業(yè)解決方案及相關(guān)軟件產(chǎn)品、平臺及服務(wù)，能夠滿足客戶從咨詢、設(shè)計、研發(fā)到集成、實施運維、培訓(xùn)的一體化的服務(wù)需求。作為***集團(tuán)ERP系統(tǒng)的核心供應(yīng)商，十?dāng)?shù)年來為***集團(tuán)及各省公司的財務(wù)、人力、工程、采購、審計等業(yè)務(wù)提供了系統(tǒng)化的支撐和服務(wù)。

2.運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程

一、運維服務(wù)發(fā)展歷程

到FTP服務(wù)器，在項目組內(nèi)共享。由項目組制定簡單流程進(jìn)行運維支撐服務(wù)的提供，缺少體系化的過程管理。

二、運維服務(wù)發(fā)展歷程

理制度，為運維服務(wù)知識積累提供了基礎(chǔ)；設(shè)立專職的技術(shù)部牽頭對各小組的運維工具及腳本進(jìn)行整合，并不斷創(chuàng)新與總結(jié)，研發(fā)了相對完善的自動化測試、自動化發(fā)布、ITSM過程管理平臺，提升運維服務(wù)的效率和質(zhì)量；

為了進(jìn)一步提高運維服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化我們以ITSS運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo), 2014年3月開始，我公司按照ITSS要求開展了ITSS標(biāo)準(zhǔn)的全面規(guī)劃和實施，完善并建立了一套適合企業(yè)未來發(fā)展的運維服務(wù)體系，經(jīng)過這一段時間的實施推廣，ITSS對公司整體運維服務(wù)能力和服務(wù)管理體系建設(shè)起到了非常積極的規(guī)范和指導(dǎo)作用。

第三篇：it運維服務(wù)工作總結(jié)

It運維服務(wù)工作總結(jié)

至2010年10月底，***0000有限公司在***0公司的運維又屆滿一年的時間了。在這為期一年的運維工作當(dāng)中，xxxx的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識有了顯著的提升。我們的隊伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗上也有了本質(zhì)的提高。

一、細(xì)致縝密的完成計劃中的日常運維工作： 嚴(yán)把質(zhì)量；服務(wù)至上；嚴(yán)格要求；技術(shù)領(lǐng)先。

1.承接運維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對我們的運維工作給予厚望，并提出了認(rèn)真完善服務(wù)水平的方針。我們在服務(wù)過程中嚴(yán)格按照這一要求，以對保障xxxx的發(fā)展，對用戶負(fù)責(zé)的精神，把“嚴(yán)把質(zhì)量，服務(wù)至上”的原則貫穿于日常工作的各個環(huán)節(jié)之中。使本運維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認(rèn)可。

2.對于在工作中信息技術(shù)部提出的新要求、新方案，我們及時相應(yīng)配合，本著“嚴(yán)格要求”的原則，對于提出的要求科學(xué)性的分析研究，及時提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實施。有力的保障了運維工作的及時有效性。

3.對于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時完成一系列的既定培訓(xùn)計劃。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率；通過制定有效的安全機制和培訓(xùn)，健全了xxxx信息外包人員安全機制；通過保密制度的培訓(xùn)使運維人員能夠樹立自覺維護(hù)xxxx的信息安全防范意識；通過客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)提高了客戶的滿意度。

二、吸收先進(jìn)經(jīng)驗，保質(zhì)保量的完成運維的各項任務(wù)： 運維期內(nèi)主機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和桌面均沒有發(fā)生嚴(yán)重的生產(chǎn)安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術(shù)部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運用先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗提高勞動效率和運維工作質(zhì)量：

1.運用先進(jìn)的運維工具提高勞動效率。通過監(jiān)控軟件隨時保持信息的及時性、可控性，一旦發(fā)生問題可以迅速定位和修復(fù)。

2.經(jīng)過信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們在運維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。使我們在高效完成運維工作的情況下，為xxxx節(jié)約了大量的費用投入。

3.在工作的過程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對于有利于運維工作的成功方案及時整理并提交信息技術(shù)部。經(jīng)過5年來的維護(hù)工作存儲了大量的知識庫信息。

三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時解決運維過程中的遇到的問題： 1.在運維過程中遇到突發(fā)問題及時與信息技術(shù)部門相關(guān)人員進(jìn)行溝通，對于緊急情況的處理按照《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行對應(yīng)處理。在節(jié)假日安排主要人員進(jìn)行值班和備勤，保障24小時均能及時相應(yīng)。2.在運維工作過程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項實施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定；在到貨、驗收、集成方案和安裝調(diào)試過程中提供全程保障；對于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責(zé)，在制定詳盡的計劃后、經(jīng)過信息技術(shù)部的批準(zhǔn)嚴(yán)格按照方案實施；

3.在配合一些公司的重大活動、事件時，為應(yīng)對信息技術(shù)部人員不足的情況。我們一方面做好運維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項工作，以彌補其人力不足的狀況；

4.對于機房的升級改造過程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過程，及時出具各種施工方案和設(shè)計資料。施工完成后及時完善各類圖表的變更、標(biāo)識。

5.配合行政部門做好資產(chǎn)管理工作，對于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專門人員參與學(xué)習(xí)，并對備份、升級方案及時提出自己的建議；對于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應(yīng)，主動采取措施避免能源和材料的浪費；多次配合辦公室進(jìn)行資產(chǎn)統(tǒng)計、巡檢、登記工作。

四、認(rèn)真完成運維工作中的匯報、總結(jié)和知識積累工作： 1.《知識庫》通過連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運維知識全集，方便了各類人員通過權(quán)限管理可以隨時查找所需的運維信息，為提高運維工作效率提供了基礎(chǔ)保障。

2.日常報告：共提交《運維日報》309份、《運維周報》52份、《機房溫度周報》52份、《運維月報》12份、《運維半年報》一份、《運維年報》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份；

3.工作報告：《變更報告》70份、《故障報告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤空間使用報告》等不定期報告；

4.圖表：《電路電源拓?fù)鋱D》、《機房及機架布局圖》、《網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D》、《san環(huán)境拓?fù)鋱D》、《電話配線架對應(yīng)圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。

通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運維工作任務(wù)，從根本上滿足了設(shè)備運維的各項要求。任務(wù)的圓滿完成，有賴于信息技術(shù)部正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力協(xié)助；仰仗于xxxx健康發(fā)展的大好形勢；得益于雙方長期形成的信任與默契。

一年的時間很快過去了，在此向各位領(lǐng)導(dǎo)申請續(xù)約新的一年的運維合約。并且，在新的維護(hù)其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運維價格不變。在新的運維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚自身優(yōu)勢，多方彌補存在的不足，提高服務(wù)的水平和層次，在信息部的指導(dǎo)下，與各部門的同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，大力配合，攜手共進(jìn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成各項運維任務(wù)。希望在新的運維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術(shù)部的工作完成xxxx的各項要求和任務(wù)。

望各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

***00000公司 xxxxxxxxxxxxxxx運維項目組

劉楊-luya@sohu.com

2010.9.30

第四篇：IT運維服務(wù)合同[范文]

IT運維服務(wù)合同

甲方： 乙方： 鑒于：

甲方需要乙方為網(wǎng)絡(luò)、硬件等信息化建設(shè)中所需的內(nèi)容提供技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，乙方愿意以本合同約定的條款和條件向甲方提供技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，以滿足甲方信息化網(wǎng)絡(luò)正常運行的需要。甲、乙雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，簽訂本合同。

第一條：基本原則

1.1本合同旨在明確乙方向甲方提供信息化建設(shè)中所需的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)時，甲、乙雙方必須遵守的基本原則，以及技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容等事項。

1.2乙方所提供的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)，符合國家相關(guān)部門有關(guān)技術(shù)質(zhì)量的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和甲方需求。甲方有權(quán)對乙方技術(shù)人員的工作態(tài)度、完成情況進(jìn)行監(jiān)督、簽收，提出意見，以提高維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

1.3乙方服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，否則，甲方有權(quán)根據(jù)實際情況對乙方做出相應(yīng)處罰。

1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而給甲方設(shè)備造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。

1.5甲方委托第三方對設(shè)置在其網(wǎng)內(nèi)的設(shè)備及軟件進(jìn)行調(diào)整、變更時，應(yīng)及時通知乙方，以便乙方及時掌握網(wǎng)內(nèi)設(shè)置及軟件增減或變更情況，更好地為甲方提供服務(wù)。1.6甲方需要從網(wǎng)內(nèi)遷移其設(shè)備時，應(yīng)提前通知乙方，以便于雙方配合，甲、乙雙方可就設(shè)備遷移具體事項另行協(xié)商。

1.7乙方有權(quán)在合同期內(nèi)參加信息化建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)中的隨工、測試、驗收等工作。

1.8甲、乙雙方履行本合同的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)時，雙方之間應(yīng)提供必要的便利條件，積極配合。

1.9指定聯(lián)系人：甲方指定 為聯(lián)系人，乙方指定 為聯(lián)系人，全權(quán)負(fù)責(zé)日常服務(wù)合作事宜，雙方指定聯(lián)系人發(fā)生變化時，應(yīng)在3個工作日內(nèi)書面通知對方。

第二條：技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的范圍和約定 2.1 技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的場所：

（場所填寫）

2.2技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容：乙方應(yīng)根據(jù)的要求，提供相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)，并應(yīng)達(dá)到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求，乙方應(yīng)對其人員提供服務(wù)所引起的對用戶的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。具體的服務(wù)方式及范圍如下：

(1)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持與維護(hù)：??

(2)核心設(shè)備技術(shù)支持與維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核心設(shè)備包括等，以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護(hù)、故障處理、定期保養(yǎng)清潔、定時備份，保證設(shè)備的正常運行。

(3)接入設(shè)備技術(shù)支持與維護(hù)：??

(4)終端設(shè)備：??。以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護(hù)、故障處理、病毒防治，保證設(shè)備的正常運行。(5)應(yīng)急處理：雙方協(xié)商確定多種應(yīng)急處理方案，必要時進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，保證在出現(xiàn)意外情況時能夠盡量減少或避免因為系統(tǒng)的故障而產(chǎn)生的不良影響（比如服務(wù)器故障、停電、通信線路故障、網(wǎng)絡(luò)遭受病毒攻擊等）。2.3技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)方式

(1)合同簽訂后，乙方派 名專職技術(shù)人員，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)支持與維護(hù)。另派 名技術(shù)人員隨時響應(yīng)進(jìn)行技術(shù)支持與維護(hù)。

(2)快速上門：若甲方的設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)在使用中發(fā)生故障，乙方應(yīng)以電話和遠(yuǎn)程等方式支持提供解決方案，如無法解決，則在規(guī)定時間（X小時）內(nèi)上門維修。(3)硬件維修：??

(4)技術(shù)咨詢：乙方有義務(wù)根據(jù)要求提供電話熱線服務(wù)、進(jìn)行各種電腦操作指導(dǎo)，提出關(guān)于設(shè)備更新、軟硬件升級等合理化建議。乙方具備提供后續(xù)技術(shù)支持與維修服務(wù)的能力。2.4技術(shù)支持與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)運行正常。(2)服務(wù)時間：X小時/天*X天/周。

(3)建立技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)登記制度：乙方對每一次電話咨詢、故障申告等進(jìn)行登記，并將處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄。對上門維護(hù)服務(wù)登記時，要有乙方的簽字認(rèn)可。

第三條：技術(shù)支持與維修服務(wù)費及支付方式

3.1根據(jù)甲方網(wǎng)絡(luò)所用設(shè)備總價、服務(wù)場所的分布情況、技術(shù)支持與維修服務(wù)的人員配備，通過談判：本合同技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)費總額為人民幣： 元整。

3.2甲乙雙方在本合同簽訂后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式)3.3技術(shù)支持與維修服務(wù)中的低值易耗物品、所需工具、筆記本電腦、通訊工具、儀表、車輛、交通費等由甲方負(fù)責(zé)；

第四條：權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓

4.1任何一方未經(jīng)過對方的書面同意，不得轉(zhuǎn)讓本合同項下的任何一項權(quán)利和義務(wù)。

4.2 甲方和乙方應(yīng)將談判文件、商務(wù)文件、技術(shù)文件作為合同基礎(chǔ)。第五條：保密

5.1 乙方有責(zé)任對甲方提供的相應(yīng)文檔、技術(shù)資料、安裝介質(zhì)進(jìn)行妥善保管，并保證遵守相應(yīng)的保密協(xié)議，避免用戶機密的泄露，如有因乙方技術(shù)人員失誤或故意行為導(dǎo)致的用戶機密泄露，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5.2除了按照甲方要求完成指派的服務(wù)工作，乙方無權(quán)代表或以甲方的名義從事任何商業(yè)活動，本協(xié)議不在雙方之間產(chǎn)生任何代理、合資、從屬關(guān)系，任何一方在未得到對方的實際書面許可之前，不得使用對方的名稱、商標(biāo)、商號、標(biāo)識等任何知識產(chǎn)權(quán)。

第六條：違約責(zé)任

6.1 任何一方未履行本合同項下的任何一項條款均被視為違約。任何一方在收到對方的具體說明違約情況的書面通知后，如確認(rèn)違約行為實際存在，則應(yīng)在20日內(nèi)對違約行為予以糾正并書面通知對方；如認(rèn)為違約行為不存在，則應(yīng)在20日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰰娈愖h或說明。在此情形下，甲、乙雙方可就此問題進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，按本合同爭議條款解決，違約方應(yīng)承擔(dān)因自己的違約行為造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。

6.2 甲方有權(quán)定期或不定期檢查維護(hù)質(zhì)量，對乙方未達(dá)要求的，核減相應(yīng)的維護(hù)費用。

第七條：免責(zé)條款

7.1 因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行本合同項下有關(guān)義務(wù)時，甲、乙雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的一方或雙方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后10日內(nèi)將情況告知對方，并提供相關(guān)證明。在不可抗力影響消除后的合理時間內(nèi)，一方或雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同。

第八條：技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)期限

8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自簽訂之日起生效。

第九條：通知

9.1 依照本合同要求任何一方發(fā)出的通知或其它聯(lián)系應(yīng)以中文書寫，通知可以專人遞交，或以掛號信件、或以公認(rèn)的快遞服務(wù)或圖文傳真發(fā)送到另一方。通知視為有效送達(dá)的日期應(yīng)按下述方法確定：

（1）專人遞交的通知在專人遞交之日視為送達(dá)；

（2）以掛號信件發(fā)出的通知應(yīng)在寄出日（以郵戳為憑）后第十日視為已送達(dá)；

（3）以圖文傳真發(fā)送的通知在成功傳送和接受日后的第一個工作日視為已送達(dá)。

第十條：爭議的解決

10.1 對于本合同履行而發(fā)生的爭議，雙方協(xié)商解決或提交當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ翰脹Q。

第十一條：附則

11.1 未經(jīng)雙方書面確認(rèn)，任何一方不得變更或修改本合同。

12.2對于本合同未盡事宜，雙方可隨時簽訂補充協(xié)議或以附件的形式對本合同中的有關(guān)問題作出補充、說明、解釋。本合同的補充協(xié)議和附件為其不可分的部分，與本合同具有同等法律效力。

12.3 本合同須加蓋“騎縫章”，以確保合同的完整。

12.4 本合同共 頁一式兩份，雙方各執(zhí)一份，甲、乙雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章后，方可生效，均具有同等法律效力。

甲方代表簽字： 乙方代表簽字：

蓋章： 蓋章：

日期： 日期：

第五篇：淺析IT運維發(fā)展及其特點

淺析IT運維發(fā)展及其特點

IT運維發(fā)展步伐

互聯(lián)網(wǎng)從出現(xiàn)之時就注定是一場決定性的革命。在中國，僅僅十年時間，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)取得了驚人的發(fā)展成果，普及范圍之廣、技術(shù)更新之快、應(yīng)用類型之多，無一不在向世人展示著其強大的生命力和發(fā)展前景。而這一強勁的趨勢促使了中國廣大行業(yè)信息化的建設(shè)，甚至不斷深入。至今為止，中國信息化“飛奔”取得了讓世界都驚訝的進(jìn)步。政府、電信、金融等行業(yè)的信息化建設(shè)不言而喻，當(dāng)下，醫(yī)療、教育、交通、能源等行業(yè)也紛紛開始信息化進(jìn)程；國有大型企業(yè)的信息化開始較早，現(xiàn)在已經(jīng)趨于完善，各個小企業(yè)也相繼進(jìn)行著信息化的步伐。信息化已經(jīng)成為一種全球技術(shù)更新和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用共同作用下的必然趨勢，而國家相關(guān)政策的頒布也為全國范圍內(nèi)各行各業(yè)信息化如火如荼的開展做了催化劑。

互聯(lián)網(wǎng)催生了眾多相關(guān)的應(yīng)用，硬件或者軟件，IT或者非IT。所以，在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷增多和更新、信息化越來越火熱的同時，IT運維領(lǐng)域也得到跳躍性的發(fā)展，逐步成“氣候”，成為IT領(lǐng)域不可忽視的一股“勢力”。

IT運維領(lǐng)域，格局起伏，此起彼落，幾乎每兩年就會呈現(xiàn)一個新的局面。IT運維概念從模糊到清晰的過程，也是用戶對于IT運維認(rèn)同度和感知度提升的過程。研究國內(nèi)IT運維領(lǐng)域的用戶需求變化，我們可以看出一個不斷成長的折線趨勢圖：從2000年最初的從無到有的企業(yè)網(wǎng)管軟件需求以及單一的產(chǎn)品線，到2004年呈明顯需求勢頭的網(wǎng)管市場，以至2005年起陸續(xù)進(jìn)軍網(wǎng)管軟件市場的廠商增加、產(chǎn)品線拓展，于2007年逐步形成“IT運維”概念，到2009年IT運維廠商各顯神通、差異化路線形成。運維十年的成長，是不斷迸發(fā)的市場需求推動的結(jié)果。目前，運維廠商產(chǎn)品線已覆蓋信息中心絕大部分的日常工作，包括：數(shù)據(jù)中心能耗監(jiān)控（DCM）、IT服務(wù)管理（ITSM）、服務(wù)器性能監(jiān)測管理（ECC）、智能設(shè)備管理(TR069)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)測管理(NNM)、用戶上網(wǎng)行為管理(EIM)、桌面管理(DM)、虛擬局域網(wǎng)(VLAN)構(gòu)建等。

綜上所述，IT運維的發(fā)展同IT技術(shù)、政策以及用戶的認(rèn)知度有著極大的聯(lián)系，同各行業(yè)信息化建設(shè)的步伐和建設(shè)程度的關(guān)系更是密不可分。而對于一個傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)支撐的行業(yè)——煙草行業(yè)來說，IT運維是隨著其信息化建設(shè)的進(jìn)行，到達(dá)一定階段后所必須的需求。

煙草行業(yè)IT運維需求

下面來看一看煙草行業(yè)中現(xiàn)代業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運用。

在煙草行業(yè)，軟件和服務(wù)的快速增長與行業(yè)內(nèi)三大系統(tǒng)的實施密不可分。煙草行業(yè)重點推廣煙草生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng)。這三大系統(tǒng)成為煙草行業(yè)信息化建設(shè)基本和必要條件。

決策管理系統(tǒng)包括有客戶關(guān)系管理(CRM)、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，讓決策者對目前的客戶狀況、企業(yè)財政狀況、人員績效進(jìn)行整體把握。通過業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)進(jìn)行分析，為決策者的管理與決策提供強大的支持，決策者參考最終的分析信息，為制定下一步的銷售計劃、財務(wù)計劃、人事計劃提供了一個良好的基礎(chǔ)。同時，讓決策者了解到目前企業(yè)的運營機制的利弊，有利于進(jìn)行經(jīng)營體制的優(yōu)化。構(gòu)建了行業(yè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)信息平臺，為數(shù)字煙草奠定了基礎(chǔ)。

針對辦公自動化系統(tǒng)的建設(shè)，各分支機構(gòu)已經(jīng)開始將公文傳輸系統(tǒng)從衛(wèi)星網(wǎng)和撥號網(wǎng)絡(luò)上移植到地面網(wǎng)上運行，開始建設(shè)內(nèi)部網(wǎng)站，實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)，并參照國家煙草局的標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)各機構(gòu)內(nèi)部的辦公系統(tǒng)。構(gòu)建了行業(yè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換與傳輸通道，實現(xiàn)國家局—省級—地市級的三級數(shù)據(jù)交換，為行業(yè)信息的上傳、下達(dá)提供了有效、可靠的技術(shù)手段。

電子商務(wù)系統(tǒng)是數(shù)字煙草發(fā)展綱要中強調(diào)的第三大重點系統(tǒng)。“按客戶訂單組織貨源”的信息化支撐體系，是在現(xiàn)有的行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)建、工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)等系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過對新訂單處理業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，進(jìn)一步增強和拓展市場銷售預(yù)測業(yè)務(wù)的功能。加強行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)商流、物流、資金流的統(tǒng)一。在專賣管理體制下，推動行業(yè)電子商務(wù)向更高水平邁進(jìn)，建立高效、協(xié)調(diào)、完整的行業(yè)現(xiàn)代流通電子商務(wù)運行體系，是行業(yè)工商交易方式改革的需要，是行業(yè)“按客戶訂單組織貨源”試點工作的需要。煙草行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用體系可概括為：兩級平臺，一個中心。兩級平臺，即工商交易電子商務(wù)平臺和商業(yè)與零售客戶交易的電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)支付型電子商務(wù)與現(xiàn)代物流相結(jié)合；一個中心，即行業(yè)統(tǒng)一的工商協(xié)同中心，實現(xiàn)行業(yè)協(xié)同供應(yīng)鏈管理與企業(yè)內(nèi)部資源計劃相結(jié)合。

正是這三個軟件的應(yīng)用促使了煙草行業(yè)服務(wù)的不斷增長。而這三個系統(tǒng)的穩(wěn)定和正常的運行又和IT運維有著千絲萬縷的聯(lián)系。眾所周知，IT運維管理是對網(wǎng)絡(luò)中的所有的硬件設(shè)備、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫等監(jiān)控和管理。一個網(wǎng)絡(luò)能否暢通，取決于各個設(shè)備的正常與否，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端的正常是最關(guān)鍵的基礎(chǔ)因素。網(wǎng)絡(luò)和各基礎(chǔ)設(shè)備的暢通和完善則直接決定了所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常與否。

底層數(shù)據(jù)監(jiān)控融合決定著IT管理高度

當(dāng)我們把IT運維比喻成企業(yè)管理的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的時候，理所應(yīng)當(dāng)?shù)臅氲侥切?shù)量龐大、功能各異的神經(jīng)末梢，這些神經(jīng)末梢就是我們所提到的底層數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)架構(gòu)。我們認(rèn)為，管理基礎(chǔ)的完善才能決定管理的高度和質(zhì)量。只有將這個底層基礎(chǔ)搭建完善，才能真正實現(xiàn)在此基礎(chǔ)上流程化管理。對于企業(yè)發(fā)展過程中不斷擴(kuò)大的服務(wù)器硬件設(shè)備、不斷變更的IT資產(chǎn)、不斷完善的部門機制以及日趨復(fù)雜化的人員操作流程都需要全面細(xì)化的掌控。當(dāng)我們把這些底層數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的整合完成后，對于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理流程脈絡(luò)就已經(jīng)清晰可見了。

對于底層數(shù)據(jù)的監(jiān)控，一般采用ECC(綜合系統(tǒng)管理)、NNM（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理）和DM（桌面管理）等等。此類系統(tǒng)軟件可以實現(xiàn)對業(yè)務(wù)運行的底層設(shè)備，例如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備以及應(yīng)用程序數(shù)據(jù)監(jiān)測和策略管控，數(shù)據(jù)運行時的各種故障事件，都可以實現(xiàn)實時報警和及時處理，并可生成類型豐富的數(shù)據(jù)報表，為用戶提供全面，細(xì)致的分析信息。

對硬件的管理和監(jiān)控，只是IT運維的最初階段。而IT運維的趨勢卻是IT與業(yè)務(wù)的不斷融合。在企業(yè)IT管理的早期，更側(cè)重于對網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備的管理。那時的IT管理就是通過某種方式對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，使網(wǎng)絡(luò)能正常高效地運行。早期的這種IT管理是面向基礎(chǔ)架構(gòu)的管理階段，主要的面向目標(biāo)就是底層的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。基礎(chǔ)架構(gòu)管理是對網(wǎng)絡(luò)中的底層設(shè)備進(jìn)行實時、統(tǒng)一的監(jiān)控。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了問題或者即將出現(xiàn)問題的時候，管理系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)管理者提出故障定位和報警，這樣做無疑大大方便了網(wǎng)絡(luò)管理員的工作。但是，這種系統(tǒng)對于網(wǎng)絡(luò)上運行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶只能做一些簡單的管理。這個時期的IT管理，可稱之為網(wǎng)絡(luò)運維管理階段，這時候的IT管理人員稱之為網(wǎng)絡(luò)管理員，簡稱“網(wǎng)管”。這個階段的IT運維管理產(chǎn)品可以稱之為“網(wǎng)管軟件”。

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復(fù)雜，企業(yè)的關(guān)注點已從單點管理到綜合管理角度的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)到對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注。原因在于，越來越多的企業(yè)意識到，業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多，單一的網(wǎng)絡(luò)運維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，需要落實如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)。在滿足對IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理、降低運行成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上，更需要保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行，才可以保證IT投資的價值體現(xiàn)。同時，在國內(nèi)IT 管理領(lǐng)域，伴隨著用戶IT規(guī)模的擴(kuò)大、IT技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高，原有的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前的用戶需求。

從這樣的發(fā)展歷程，我們不難看出，IT運維的成長是按照不同時期的需求不斷進(jìn)步的，每個單點管理的細(xì)化、成熟化都是為了給更好的運維管理一體化鋪設(shè)基石。與其仰望測量IT運維的深度和復(fù)雜程度，不如站在彼岸來整體打量這個不斷擴(kuò)充內(nèi)容的龐大體系。這時，或許就會看到一個正在高速運轉(zhuǎn)的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)對底層架構(gòu)的管控所涉及的方方面面已經(jīng)非常完善的時候，還需要考慮：為了更好的研究制定業(yè)務(wù)流程管理解決方案，如何將這些看似各不相關(guān)，但又與企業(yè)信息化管理緊密相連的各層面監(jiān)控產(chǎn)品更好的融合在一起。

ITSM發(fā)展呈發(fā)展趨勢

近年來，竭力倡導(dǎo)的綠色數(shù)據(jù)中心給企業(yè)的信息化建設(shè)引入了新的話題。以往的數(shù)據(jù)中心節(jié)能降耗只是從物理設(shè)備、硬件方面進(jìn)行優(yōu)化，使用好的電源供應(yīng)設(shè)備。但是隨著企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，數(shù)據(jù)處理量的激增，單純的加大硬件方面的投入力度，勢必給企業(yè)帶來負(fù)擔(dān)，增加運營成本，那不免有些本末倒臵的嫌疑，企業(yè)也無力堅持綠色數(shù)據(jù)中心的持續(xù)和有效。

建立強大的底層管控系統(tǒng)，在應(yīng)對上層業(yè)務(wù)流程的管理時，就可以得心應(yīng)手，一步步搭建ITSM的核心運轉(zhuǎn)中樞了。中樞神經(jīng)系統(tǒng)的神經(jīng)元已經(jīng)搭建完備，并具有多元化的軟硬件拓展，那么神經(jīng)中樞就已經(jīng)依稀可見了。隨著企業(yè)IT信息化基礎(chǔ)平臺建設(shè)的發(fā)展，企業(yè)IT和業(yè)務(wù)的融合越來越緊密，企業(yè)管理的需求開始從日常的運營監(jiān)控、統(tǒng)計分析、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題向ITSM流程化管理擴(kuò)展。借助于支持、維護(hù)過程（流程）與基礎(chǔ)設(shè)施管理的結(jié)合，有效地實施ITIL最佳實踐，將管理質(zhì)量提升到更高的層次，最終使IT管理能夠更好地支持、服務(wù)于業(yè)務(wù)，并實現(xiàn)智能化業(yè)務(wù)服務(wù)管理。

我們可以總結(jié)一下ITSM的發(fā)展軌跡。在本世紀(jì)初，ITSM=軟件，IT服務(wù)管理可以理解成為是一套軟件，形同于網(wǎng)管軟件，廠商提供的是軟件的功能和性能，咨詢和培訓(xùn)不被看重。近階段五六年的發(fā)展，ITSM=軟件+流程，此時用戶逐步認(rèn)識到，必須要有流程，而且要符合不同實際需求的流程，才能真正運轉(zhuǎn)IT服務(wù)管理。因此，除軟件外、培訓(xùn)、咨詢、實施方案等開始被廣泛認(rèn)同。接下來的發(fā)展思路應(yīng)當(dāng)是ITSM=軟件+流程+人員，ITSM要從“供方市場導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“需方市場導(dǎo)向”，從被動接受到主動定制。任何涉及到IT服務(wù)管理與業(yè)務(wù)的運維產(chǎn)品都應(yīng)該秉承這個理念，以業(yè)務(wù)價值為核心，既為IT管理提出了業(yè)務(wù)目標(biāo)，又和以往的管理方法一脈相承。

IT運維節(jié)能減排之路

節(jié)能減排已經(jīng)不是工業(yè)領(lǐng)域的獨有任務(wù)，這已經(jīng)滲透到社會的各個行業(yè)，乃至人們的生活。盡管哥本哈根氣候大會沒有達(dá)成實質(zhì)性的協(xié)議，但是這次被稱為最后一次拯救人類的會議還是將節(jié)能減排和低碳經(jīng)濟(jì)推向一個更多關(guān)注視點的高度。2010年，低碳經(jīng)濟(jì)會成為主流經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。在全社會都在低碳下前行之時，綠色I(xiàn)T也以破竹之勢發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)形勢和發(fā)展模式的帶領(lǐng)下，IT界也正在向可持續(xù)發(fā)展的方向不斷前行，為未來地球和人類的生存積累現(xiàn)有的努力。2009年，國外一些IT巨頭已經(jīng)慢慢開始IT綠色節(jié)能減排的計劃，并且做了相應(yīng)的行動。互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌投入千萬進(jìn)行可再生資源的研究；軟件巨頭微軟則不斷減低電力的消耗；IBM大力推動之恩那個電網(wǎng)的建設(shè)；世界領(lǐng)先的信息管理軟件開發(fā)商Oracle也參與到推廣智能電話的活動中。而戴爾也曾經(jīng)表示，“綠色信息技術(shù)”將是全球?qū)崿F(xiàn)和保持繁榮的低碳經(jīng)濟(jì)的最強大的手段之一。全球最大的芯片提供商英特爾，則在處理器平臺技術(shù)和產(chǎn)品上形成了高性能、低能耗的發(fā)展線路。

而在國內(nèi)，自溫總理在哥本哈根氣候會議上承諾“到2020年，中國單位國內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40%-45%”后，國內(nèi)各個行業(yè)都積極響應(yīng)，作為新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)的IT界更是不斷進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新，以達(dá)到不僅使自家企業(yè)，更是廣大社會各產(chǎn)業(yè)都能夠進(jìn)行節(jié)能減排的目的。以在國內(nèi)IT運維領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的游龍科技為例，在2009年已經(jīng)推出SiteView DCM（數(shù)據(jù)中心管理平臺），通過英特爾的節(jié)能技術(shù)和游龍科技的監(jiān)控技術(shù)的結(jié)合，達(dá)到數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器的節(jié)能減排。這個舉動開啟了國內(nèi)IT運維領(lǐng)域“綠色”行動之門，給業(yè)內(nèi)的相關(guān)節(jié)能技術(shù)的發(fā)展予以很大的鼓舞。

在低碳經(jīng)濟(jì)的大趨勢背景下，IT運維走向節(jié)能減排的道路已是必然。而目前在IT運維領(lǐng)域，“綠色”IT概念剛剛形成，游龍科技便推出“綠色”網(wǎng)管產(chǎn)品打開了綠色網(wǎng)管的大門。

說到底，IT運維也是行業(yè)信息化建設(shè)的一部分，而IT運維在朝著IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合發(fā)展的同時，不僅實現(xiàn)了信息化建設(shè)過程中對設(shè)備的管理，更實現(xiàn)了管理決策上的一個進(jìn)步，是管理方式上的一個突破。借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的進(jìn)步，改變傳統(tǒng)的管理方式，將管理更加流程化和透明化。