第一篇：T運維外包服務（推薦）

2014-2018年中國IT運維外包服務市場現狀及前景研究報告

2014年中國IT運維外包服務市場現狀及2018年投資前景建議咨詢報告

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第一章2013年全球運維外包服務市場運行狀況分析

第一節 2013年全球運維外包服務運行環境分析

一、全球經濟環境緩慢回暖

二、全球運維外包需求升溫的同時也面臨著新問題

三、全球運維外包日趨激烈的市場競爭導致市場集中度下降

第二節2013年全球主要國家和地區運維外包服務運行分析

一、美國：需求逐年增長難掩新的問題

二、歐洲：經濟增長限制到外包服務市場增速

三、印度：對離岸IT外包服務戰略寄予更多希望

四、全球其他國家與地區：供給與需求同步增長

第三節 2014-2018年中國運維外包服務趨勢探析

第二章2013年中國IT運維外包服務業運行環境分析

第一節2013年中國IT運維外包服務業宏觀經濟環境

一、國民經濟運行情況GDP

二、居民消費價格指數CPI、PPI

三、全國居民收入情況

四、工業發展形勢

五、固定資產投資情況

六、社會消費品零售總額

第二節2013年中國IT運維外包服務行業發展環境

一、中國IT服務產業發展環境綜述

二、國家政策扶持IT服務業發展

三、IT產業的普及發展催生IT外包市場成熟

四、IT外包服務市場已成為中國IT市場增長最快領域

五、需求增長等因素促進IT外包業務發展

第三章 中國運維外包服務市場綜述與綜合分析

第一節中國IT運維外包服務市場綜述

一、總量規模穩步快速增長

二、整體市場外包率逐步上升

三、各區域運維外包服務市場規模及其份額變化

四、影響IT運維外包服務的因素分析

第二節 中國不同客戶群市場規模及其分布

一、外包服務平行分類客戶市場分布情況

二、電子政務運維市場情況

三、運維外包服務行業分類市場分布情況

第四章 中國運維外包服務細分市場運行分析

第一節IT基礎架構外包服務市場

一、市場規模發展變化情況

二、平行分類客戶群市場分布情況

三、行業分類客戶群市場分布情況

四、發展趨勢

第二節 應用系統外包服務市場

一、市場規模發展變化情況

二、細分市場規模及其構成發展變化情況

三、平行分類客戶群市場分布情況

第五章2013年國外運維外包服務市場廠商運行分析

第一節HP

第二節IBM

第三節EDS

第六章2013年國外運維外包服務市場廠商運行分析

第一節 中企動力科技集團股份有限公司

一、公司簡介

二、中企動力的發展優勢及經驗

三、中企動力領跑中國IT服務外包市場

四、中企動力IT外包超過IBM名列第一

第二節 神州數碼控股有限公司

一、公司簡介

二、神州數碼與萬盛共謀金融IT外包服務

三、神州數碼轉型外包服務穩定前進

第三節 東軟集團股份有限公司

一、企業概況

二、企業主要經濟指標分析

三、企業盈利能力分析

四、企業償債能力分析

五、企業運營能力分析

六、企業成長能力分析

第四節 中國軟件與技術服務股份有限公司

一、企業概況

二、企業主要經濟指標分析

三、企業盈利能力分析

四、企業償債能力分析

五、企業運營能力分析

六、企業成長能力分析

第五節 浙大網新科技股份有限公司

一、企業概況

二、企業主要經濟指標分析

三、企業盈利能力分析

四、企業償債能力分析

五、企業運營能力分析

六、企業成長能力分析

第七章2014-2018年中國運維外包服務市場發展趨勢分析與預測

第一節2014-2018年中國運維外包服務趨勢分析

一、國外客戶對于離岸外包服務需求快速增長

二、法律制度和信用體系等產業環境的建立健全將優化競爭秩序

三、外包服務市場業務類型更加細分，專業的本土服務商面臨更多發展機會

四、ASP服務市場升溫，主導應用系統外包服務市場發展

第二節2014-2018年中國運維外包服務市場分析與預測

一、中國IT運維外包服務規模預測

二、經濟全球化引導并推進中國運維外包服務的發展

三、利用分工優勢培育核心能力成為用戶選擇運維外包的驅動力

四、運維外包服務市場的快速增長還有待社會文化環境的完善

五、跨國公司示范，本土企業用戶運維外包需求不斷提高

第三節2014-2018年中國運維外包服務市場發展策略建議

一、宏觀上積極推進外包服務市場環境的改善

二、積極關注潛力型客戶市場，大力加強市場推廣力度

三、深入拓展服務內容，逐步提高服務水平

四、改善產業環境，打實服務與管理能力基礎

五、加強橫向合作，全面提升核心能力

六、學習國外發展經驗，促進供求健康發展

報告圖表

圖表 1 2013年1季度國內生產總值初步核算數據

圖表 2 GDP環比增長速度

圖表 3 全國居民消費價格漲跌幅

圖表 4 份居民消費價格分類別同比漲跌幅

圖表 5 份居民消費價格分類別環比漲跌幅

圖表 6 2013年居民消費價格主要數據

圖表 7 2012-2013年規模以上工業增加值同比增長速度

圖表 8 2012-2013年固定資產投資（不含農戶）同比增速

圖表 9 社會消費品零售總額分月同比增長速度

圖表 10 2013年1-份社會消費品零售總額主要數據

圖表 11 2009-2012中國服務外包市場將保持 23%的年復合增長率圖表 12 2012年 6月我國服務外包市場狀況

圖表 13 2010年我國在岸外包市場情況

圖表 14 到2015年我國離岸服務外包市場將達到99億美元

圖表 15 我國離岸軟件外包市場的發包國分布

圖表 16近年來國務院和國家各部委對服務外包的政策支持

圖表 17 IT運維外包層次分析

圖表 18IT運維外包時機選擇

圖表 19IT運維外包的定義

圖表 202003-2012年中國IT運維外包服務市場規模增長趨勢圖圖表 212014-2018年中國IT運維外包服務市場規模及外包率情況圖表 222011-2012年中國主要地區TI運維外包服務市場規模統計表圖表 232011-2012年中國主要地區IT運維外包服務市場份額情況圖表 242011-2012年中國IT運維外包服務行業分類市場規模統計表圖表 252012年中國IT運維外包服務行業分布圖

圖表 262010-2012年中國IT基礎架構外包服務市場規模增長情況圖表 272010-2012年中國IT應用系統外包服務市場規模增長情況圖表 282010-2012年中國IT應用系統外包服務市場規模占比提高圖表 29 東軟集團股份有限公司財務分析

圖表 30 東軟集團股份有限公司盈利能力分析

圖表 31 東軟集團股份有限公司償債能力分析

圖表 32 東軟集團股份有限公司經營能力分析

圖表 33 東軟集團股份有限公司成長性分析

圖表 34 中國軟件與技術服務股份有限公司財務分析

圖表 35 中國軟件與技術服務股份有限公司盈利能力分析

圖表 36 中國軟件與技術服務股份有限公司償債能力分析

圖表 37 中國軟件與技術服務股份有限公司經營能力分析

圖表 38 中國軟件與技術服務股份有限公司成長性分析

圖表 39 浙大網新科技股份有限公司財務分析

圖表 40 浙大網新科技股份有限公司盈利能力分析

圖表 41 浙大網新科技股份有限公司償債能力分析

圖表 42浙大網新科技股份有限公司經營能力分析

圖表 43 浙大網新科技股份有限公司成長性分析

圖表 442013-2017年中國運維外包服務市場規模預測圖

圖表 45 中國運維服務市場供需雙方內在關聯因素及外在關聯

NO：14-S886

第二篇：網站運維服務外包合同

網站運維服務外包合同

甲方： 乙方：

甲方在此委托乙方負責其互聯網站點，域名為_____________的網站信息日常更新維護，經雙方友好協商一致同意以下條款： 一．甲方的權利和義務

1．甲方自簽訂合同后的3日內支付乙方服務外包費用，支付方式如下： 開戶名稱： 開戶銀行： 銀行帳號：

2．甲方需將網站更新維護資料及方案提前6小時通過email，qq，微信等發往乙方的電子信箱，或者由乙方根據雙方事先約定的選擇渠道及網站自行更新錄入，甲方提供的更新維護資料必須合法并無版權糾紛

3．由于甲方提供的資料不完整、錯誤或存在版權爭議導致乙方更新頁面后所造成的損失由甲方負責；

二．乙方的權利和義務

1．乙方自此協議正式生效并收到甲方支付的全額服務外包費用之日起代甲方維護其網站信息更新工作；

2．網站運維服務外包形式為一般分為包年制：

2.1 包年制以自合同簽訂之日起至2018年__月__日為截止日期，乙方一次性收取甲方服務外包費人民幣：壹萬伍仟元整（元）；

2.2乙方為甲方提供 虛擬主機一個，不再另行收取空間租用費； 2.3 服務外包期間乙方為甲方更新、維護的頁面數量為不限； 2.4如甲方需要對網站的結構、模板、圖片、動畫等進行修改或制作，乙方另行向甲方收費，收費標準由雙方另行協商；

3．乙方在代維網站期間應即時響應甲方的要求，在收到甲方的email或者其他方式的通知后，乙方應在24小時內完成相應的更新維護工作，如更新數據量較大，不能在24小時內完成的，需預先通知甲方。

三、本合同一式兩份，甲、乙雙方各持一份，具同等法律效力。

四、本合同自雙方簽章之日起生效，期限為壹年。除臨時制外，本協議期滿前30 天，如未接到甲、乙雙方其中一方終止本協議的書面文件，雙方視為自動續約，續約期限為一年，并以此類推。未盡事宜，由雙方協商解決。

甲方：（蓋章）

乙方（蓋章）： 代表： 代表： 簽訂日期： 簽訂日期：

第三篇：數據中心機房運維外包服務(內容)[范文]

數據中心機房運維外包服務

1.服務范圍

? 終端：終端設備包括臺式計算機、便攜式計算機、高端工作站和打印機； ? 網絡系統：網絡系統包括技術中心局域網、廣域網、互聯網的維護工作； ? 應用系統：應用系統包括信息門戶、各類應用系統等系統的維護工作。

? 數據中心：數據中心范圍內設備包括服務器、交換機、ＵＰＳ、機房供電、機房空調、機房環控、機房管理；

2.服務方式

? 熱線服務：5 × 8小時（作息制度與KE客戶同步）客服服務熱線；

? 現場服務：安排系統、網絡、安全、桌面等各類工程師實施駐場式服務已達到服務及時響應及時解決，作息時間與技術中心同步；

? 機房職守：數據中心根據客戶需求實施機房職守，以保障核心設備及系統的穩定運行。

3.服務內容 3.1 網絡系統維護

IP地址維護管理 n VLAN劃分

n 網絡設備配置調整及網絡優化 n 網絡系統故障診斷 n 網絡入侵監測

n 網絡性能及資源使用情況檢查 n 網絡廣播風暴監測 n 網絡病毒監測

n 臨時網絡布線（大型綜合布線需要另外簽署協議）n 因特網接入服務 n 網絡拓撲圖的維護 n 網絡設備檔案建設 n 網絡運行日志 n 服務維護檔案 n 網絡運行狀況報告 n 3.2 機房運行維護

? ? ? ? ? ? 機房后備電源運行狀況監測

機房電源運行狀況監測

機房空調運行狀況監測

機房環控系統運行監測

弱電線路巡檢和樓層弱電間巡檢

機房安全管理，專人機房值班（根據客戶要求，可提供7*24 / 5*8小時值班）

3.3 應用系統服務

3.3.1 應用系統客戶端維護

? 應用系統客戶端升級（或升級包）安裝服務

?

應用系統終端軟件維護服務（一線支持處理常見故障）

3.3.2 服務器系統維護

服務器系統維護提供以下服務： ? 服務器系統故障處理及維護

?

服務器操作系統的安裝、安全設置 ?

服務器系統安全設置及維護 ?

系統數據備份服務 ?

服務有效性檢查 ?

資源使用情況檢查

?

網絡病毒防護（需要企業購買相關的軟件）?

服務器運行日志 ?

數據備份日志 ?

系統安全日志

3.3.3 業務應用系統維護

1.應用軟件系統運行維護

? 服務有效性檢查

? 現有功能的完善（不含新增功能，如部分查詢功能的擴充，增加某些數據表數據項并修改相應維護程序等）? 保障現有功能穩定運行，及時修正系統運行過程中出現的軟件問題；

?

現有功能的適應性改進（不涉及到系統架構的修改，如程序性錯誤的修正）在不影響系統架構*的前提條件下，允許隨著業務的改善，對現有的功能作出適當的改進。

2.應用系統數據維護：

? 數據庫管理

?

數據庫管理系統的安裝、補丁程序的安裝 ?

數據庫備份

?

數據庫恢復：數據庫發生故障時恢復數據庫至最后一次日志備份的狀態； ?

性能調優

在系統響應速度明顯低于正常速度并確認原因屬于數據庫性能問題時進行數據庫性能調優

3.系統安全管理

? 數據庫服務器的安全管理 ? 管理數據庫服務器的訪問權限 ?

數據庫的安全管理 ?

管理數據庫的訪問權限 ?

業務數據的安全管理

? 根據業務需要管理系統功能權限 4.系統數據管理

? 保證數據的完整性、一致性、準確性

?

數據的修正：對因軟件錯誤或用戶誤操作造成的數據錯誤進行數據修正 ? 數據提取：在通過特定流程獲得業務部門許可的前提下，從系統中提取數據 5.特別統計分析

? 在系統提供的統計分析功能不能滿足業務要求時，經過系統管理部門授權，編制專用的統計分析程序； ? 數據結轉

? 在結束，事務處理完成并啟用新的會計周期后，將前一的數據轉移到另一數據庫中作為歷史數據存放。

6.應用系統終端桌面支持 7.系統運行狀況報告

第四篇：IT外包駐場運維合同

IT外包駐場運維合同

甲方：

地址：

乙方：

地址：

雙方經友好協商，就乙方對甲方公司內部終端設備與網絡提供有償維護一事達成協議，并共同遵守本協議涉及的全部內容。

一、服務內容

1.維護人員安排：

1)乙方指派一名固定人員三名機動人員為甲方提供駐場服務

2)指定主要現場維護人員名單：楊XX

3)乙方如更換駐場工程師，需提前30日書面告知甲方；

4)項目負責人：楊XX

5)如上述人員有變動，需甲、乙雙方協商解決

2.維護時間：

自2012年 月日至年月日止，為期叁年。

3.維護范圍：

1)乙方為甲方提供終端設備維護服務，如：

a臺式計算機、筆記本電腦、服務器、機架式服務器、視頻會議、會議室相關設備、AV設備、其他甲方購置的終端設備，乙方負責上述硬件的狀態檢控、故障排查、安裝調試。

b網絡故障排除。

c病毒查殺，基于整體網絡的防毒系統部署。

d根據需求的域控權限管理。

e域控,DNS，等服務器的軟硬件維護。

f外設維護（打印機、傳真機、復印機、掃描儀），專業備份系統的部署。g服務器的搭建：域控，Web站點，郵件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,應用程序等服務器的搭建與維護。

h專業級防毒系統搭建，包括：病毒防火墻，網絡防毒系統搭建等。i對機房服務器巡檢，檢測服務器硬件狀態、系統狀態、定期查看系統日志、對重要數據進行定期備份。

j人員應急服務：當客戶上馬一個信息化項目因人手不足時，我們可以為客戶提供無償的人員應急服務。

2)乙方對所維護終端設備中安裝的軟件進行故障排查、安裝調試服務。

3)乙方根據甲方的需求提供相應技術解決方案、軟硬件排查服務。

4)本協議中未涉及的維護內容，乙方按甲、已雙方協商認可的內容執行。

5)未盡事宜甲乙雙方協商。

4.技術支持：

1)對于甲方內部網絡構架提供整改或優化方案；

2)通過日常問題，在經過調研后，為甲方提供用于優化每臺工作站及服務器的方案，該方案經甲方認可后，由乙方負責實施。

5.維護流程：

1)乙方工程師按照甲方作息時間常駐甲方辦公室，為本協議約定的維護范圍內的軟、硬件設備提供日常維護工作；

2)乙方針對甲方需求及具體情況，在經過調研后，為甲方提供用于優化每臺工作站及服務器的初次整理方案，該方案經甲方認可后，由乙方負責實施；

3)每月，乙方對維護設備提供月度工作報告，如有潛在問題或針對甲方經常發生的問題，及時為甲方提供解決方案，以防此類問題的多次發生；

4)乙方為甲方提供5×8小時（詳見本協議第四條）的電話技術支持服務；

5)乙方為甲方提供5×8小時（詳見本協議第四條）的E-mail技術支持服務；

6)當被維護設備發生大規模故障時或甲乙雙方共同認定，需要除駐場工程師外的更多技術工程師協助完成工作時，由乙方調配其他工程師參與維護工作；

7)當被維護范圍內的設備出現硬件故障時，乙方工程師負責排查故障點，并為按甲方要求填寫提供客戶服務報告單，當甲方所需更換的硬件設備到位后，乙方技術人員負責調試安裝；

8)每季度，乙方以E-mail形式向甲方指定帳號發送階段性運維分析報告。該階段性運維分析報告經甲方書面確認。

9)每月乙方駐場人員需按甲方績效考核規范，制定月度績效考核計劃、月度績效考核總結并通過甲方審核，并按甲方要求按時提交。

10)本協議中未涉及的維護規范，乙方按以甲、已雙方協商認可的運維服務方案約定的標準及時間執行。

6.關于考勤及加班：

1)乙方工程師考勤由甲方代為記錄，考勤管理參照甲方現行的考勤管理制度；

2)國家法定節假日，乙方應根據甲方需求提供相應技術支持、加班工資按照國家標準支付；

3)在國家法定工作日內，如需甲方工程師加班工作，乙方工程師考勤按甲方考勤制度執行。

4)國家法定節假日，如元旦、春節、五一、十一等國家法定長假期間需乙方工程師加班的，參照甲方現行的考勤管理制度（如：倒休制度）；

7.關于獎懲：

1)針對乙方在維護期內因技術原因、人為原因等導致甲方受損或績效考核考評成績不及格，乙方接受甲方的索賠要求或相應處罰。

二、甲方的權利義務

1.甲方有權要求乙方工程師按照甲方要求為維護范圍內的計算機設備設置管理員密碼、登錄賬戶、登錄密碼、郵件賬戶、郵件密碼、Internet賬戶及密碼；

2.所有與被維護范圍內設備相關的密碼由甲方統一保管，并可由甲方相關負責人自行更改；

3.甲方有權要求乙方工程師不得查閱甲方相關業務文件、財務文件及其它甲方認為敏感的任何文件；

4.當維護范圍內計算機設備發生故障需維護時，甲方有義務向乙方工程師提供正確的用戶名及密碼；

5.甲方有權要求乙方工程師不得記錄相關密碼；

6.甲方承擔維護期間新增以及更換軟硬件的費用；

7.甲方有權要求乙方所派駐場工程師按照甲方的要求時間安排工作；

8.甲方有權要求乙方技術負責人或行政負責人每月3-5號間（若遇國家法定節假日，則該日期順延）與甲方指定負責人就維護工作中涉及的相關事宜進行直接溝通，以保證維護工作順利進行。若因其它原因，無法在約定的時間段內進行溝通工作，則本次溝通工作轉為郵件形式執行；

9.在乙方工程師對維護范圍內終端設備進行維護工作時，甲方有義務指派專人進行配合；

三、乙方的權利義務

1.乙方保證具有簽訂與履行本合同的權利能力與行為能力，保證提供的服務合法且不侵犯任何第三方合法權益。

2.乙方工程師不得擅自查閱甲方相關業務、財務文件以及其它甲方認為敏感的文件；

3.乙方工程師不得擅自記錄維護范圍內設備的所有密碼；

4.乙方在維護或排除故障時應保證電腦內數據的安全，不得出現因維護而導致的數據丟失、毀損情況；

5.乙方工程師必須按照甲方的要求時間進行維護工作；

6.乙方對維護工作中了解到的甲方數據等資料負有保密資料，未經甲方書面許可不得向協議之外的任何第三方泄露、提供、轉讓等；

7.乙方工程師在工作中造成甲方財產設備損失的，應當照價賠償。

四、合同費用

1.維護協議金額：人民幣____________元整/年（RMB___________元/年）

2.此維護金額針對維護期內的甲方所有終端設備；

3.如甲方在維護期內，設備（PC及服務器）增加總量不超過20％時，乙方將在維護合同期內不再增加維護費用，如設備（PC及服務器）增加量超過20％，甲、乙雙方協商解決維護費用問題。

五、費用支付方式

1.維護協議費用按半年支付，簽訂合同后付合同金額50%首款，一次性支付人民幣____________元整（RMB____________元），半年后次性支付人民幣____________元整（RMB____________元）；

2.甲方付款前5日，乙方應將與本協議約定設備維護費用及獎勵金額對應的有效發票提供給甲方。

3.每次付款前須由乙方向甲方開具合法有效發票，乙方遲延提供發票的，付款期限相應順延。

4.付款方式：銀行匯款

5.乙方同城匯款帳戶信息：

公司名稱：

開戶銀行：

銀行帳號：

上述匯款信息如有變更，乙方須于甲方付款前至少提前五個工作日書面通知甲方變更，否則因此導致的后果由乙方自行承擔。

六、違約責任

1.乙方如未如實履行本協議所約定的維護項目，甲方有權減少費用，如果雙方如發生重大變故，需提前中止協議，必須提前15天，并且以書面形式通知并得到對方確認，在協議期內，若單方終止協議，須向另一方支付本合同服務費用總金額的10%作為違約金，2.若乙方違反本合同的保密條款，應賠償甲方的一切損失，并支付給甲方相當于本合同全年費用金額的20%作為違約金。

七、雙方特別約定

1.如遇乙方的駐場工程師病假、事假情況，須同時向甲乙雙方的相關負責人以書面的形式提前請假，并由乙方調派其他工程師前往甲方辦公室進行應急處理；

2.如遇乙方的駐場工程師有不可預知的突發情況，不能按時前往甲方辦公室進行維護工作時，由乙方在獲悉后2-3小時內調派其他工程師前往甲方辦公室進行應急處理，服務時間相應順延；

3.如被維護設備中運行某專業軟件或硬件，該軟件或硬件不在乙方維護范圍內，所涉及內容將以《特殊軟、硬件列表》形式體現，須經雙方簽字蓋章，并作為本協議附件之一，具有同等效力；

4.乙方不提供維護范圍內的設備所使用的任何軟件；

5.本協議期滿前15天，乙方會以書面形式（傳真或Email）通知甲方商討續簽事宜，次年的服務合同經甲乙雙方協商，另行簽署。

6.甲方不得在本協議執行期間及本協議終止后一年內，私下雇傭、聘請（以及其它形式的協議）乙方工程師到甲方內部的相關部門從事專職或兼職網管（或其它類似的合作）。

八、保密條款

1.乙方按照甲方提供的內部人員權限表，嚴格控制甲方內部人員對于內部網絡、設備等相關信息的獲知權

2.乙方內部對于甲方內部網絡、設備等相關信息的獲知權僅局限于駐場工程師及乙方維護項目負責成員。

3.雙方承諾對履行本合同所提供的資料及其它商業秘密負有保密的義務，并采取一切合理的措施以使其所接受的資料免于散發、傳播、披露、復制、濫用及被無關人員接觸。此保密義務不因本合同的終止而解除。

九、不可抗力

如因不可抗力致使雙方不能履行本合同中的部分或全部義務時，雙方均不負違約責任。但不能履行義務一方應在合理的時間內，向對方報告所發生的不可抗力并提供有關部門的證明文件。本條所稱“不可抗力”是指自然災害、重大疫情、惡劣天氣條件、政府行為、社會異常事件（包括罷工、政變、騷亂、游行等）或新頒布的法律、法規等不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。

十、法律適用及爭議解決

本合同的解釋和執行適用中華人民共和國法律。甲、乙雙方在履行本合同中出現的爭議首先通過友好協商的方式解決。協商不成時，雙方同意到本合同實際履行地人民法院訴訟解決。

十一、其他

1.本合同經甲、乙雙方法定代表人或委托代理人簽字并蓋章后生效。

2.本合同未盡事宜，雙方簽訂補充協議，補充協議與本協議具有同等法律效力。本合同一式肆份，雙方各執貳份，具有同等法律效力；

3.協議附件作為本合同必要組成部分，與本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：南京黎陽科技有限公司

簽字：簽字：

蓋章：蓋章：

簽約日期：2012-05

附件：報價表

設 備 名 稱

PC機（含顯示器）

便攜式電腦

傳 真 機

打 印 機

交 換 機

掃 描 儀

投 影 儀

復 印 機

服 務 器 維護服務價格 300元/年/臺 400元/年/臺 200元/年/臺 200元/年/臺 200元/年/臺 200元/年/臺 500元/年/臺 500元/年/臺 2000元/年/臺 基 數備 注

第五篇：信息運維外包維護方案

珠海市疾病預防控制中心

信息 運維外包服務方案

（2017 7 年）

二○一 七 年 四 月

目錄

第一部分

珠海市疾病預防控制中心信息化

..............................................................................................................4

1.1 珠海市疾病預防控制中心簡介.................................................................................................................................4 1.2 目前信息發展現狀........................................................................................................................................................5 第二部分

疾控中心運維服務分類

................................................................................................................................7

2.1 業務軟件系統運維服務.................................................................................................................................................7 2.2 信息資產統計服務........................................................................................................................................................10 2.3 網絡、安全及應用軟件運維服務............................................................................................................................11 2.4 主機、存儲系統運維服務..........................................................................................................................................12 2.5 數據庫系統運維服務...................................................................................................................................................14 2.6 中間件運維服務.............................................................................................................................................................15 2.7 網絡系統運行分析與管理服務.................................................................................................................................15 第三部分

運維服務流程

...............................................................................................................................................17

第四部分

服務管理制度規范.......................................................................................................................................19

4.1 服務人員配備要求........................................................................................................................................................19 4.2 日常工作規范要求........................................................................................................................................................19 4.3 工作文件歸檔管理........................................................................................................................................................20 4.4 直接對接提供服務........................................................................................................................................................20 4.5 提供備件服務.................................................................................................................................................................20 4.6 其他相關工作承諾........................................................................................................................................................21 第五部分

技術維護工作條例.......................................................................................................................................22

5.1 技術信息支持.................................................................................................................................................................22 5.2 客戶支持..........................................................................................................................................................................22 5.3 故障響應及處理時限承諾..........................................................................................................................................22 5.4 服務工作匯報及溝通...................................................................................................................................................23 第六部分

服務人員行為規范.......................................................................................................................................24

6.1 行為規范..........................................................................................................................................................................24 6.2 現場服務支持規范........................................................................................................................................................24 第七部分

應急服務響應措施.......................................................................................................................................25

7.1 應急基本流程.................................................................................................................................................................25 7.2 預防措施..........................................................................................................................................................................25 7.3 突發事件應急策略........................................................................................................................................................26

第八部分

服務商及派駐人員資質要求

.....................................................................................................................29

第九部分

服務費用及服務期.......................................................................................................................................30

第十部分

投標評分細則

...............................................................................................................................................31

第一部分

珠海市疾病預防控制 中心 信息化 1.1 珠海市 疾病預防控制中心簡介 珠海市疾病預防控制中心是隸屬于珠海市衛生計生局的公益 I 類、六級衛生事業單位。中心集重大疾病預防控制、衛生防疫應急、疾病與衛生監測、衛生檢測與評價、健康教育促進、應用科研與指導為一體，旨在預防和控制危險因素、疾病和傷害，提高人群健康水平和生命質量。

中心秉持“公正、準確、科學、規范”的工作方針。始終秉持公正的立場，提供準確的結果，遵循科學的方法，執行規范的程序。

長期以來，中心按照 CNAS 認可準則（等同于 ISO／IEC17025 通用要求）等標準或規范維持和運行管理體系，依法開展相關檢驗分析評估工作并持續改進。

中心堅持“嚴密、嚴謹、嚴格”的（生物）安全管理方針，切實做到組織嚴密、操作嚴謹、管理嚴格。

中心是國家級流感監測網絡實驗室、艾滋病檢測確證實驗室和篩查中心、國家鹽碘和尿碘監測網絡實驗室、廣東省病原微生物監測和應急檢測合作實驗室、國家食品安全風險監測網成員實驗室、廣東省化學污染物違禁藥物檢測合作實驗室。

中心獲“廣東省計量認證”、“中國合格評定國家認可委員會實驗室認可證書”、“食品檢驗機構資質認定”、“廣東省職業病診斷機構批準證書”、“廣東省職業衛生技術服務機構資質證書”、“廣東省放射衛生技術服務機構資質證書”、“廣東省職業健康檢查機構資質證書”、“廣東省公共場所衛生檢驗檢測、評價機構資質證書”等質量技術資質。

中心是華中科技大學研究生培養基地；是中山大學、四川大學和南方醫科大學等多所高等院校實習教學基地；同時，也是團省委“青年就業創業基地”和省衛生廳首批“現場流行病學培訓基地”。

中心在業務活動中堅持“立足崗位本職、服務體系全局”工作理念，不斷通過科技創新積極推動事業進步。

科技創新不僅提升了技術能力，創新思維也有效推動了創新實踐。近年來，中心不斷開拓創新，積極推動實施了“疾病控制機構全項目管理”、“疾病控制工作社會管理創新”、以及“計劃免疫接種服務下沉”、“艾滋病病例管理關口前移”、“應急管理與處置二合一平臺”等創新實踐。

近年來，市委市政府高度重視公共衛生工作，我市疾病控制事業和機構改革發展迎來了新的機遇。機構和業務管理的各項創新實踐將在著力提高中心重大公共衛生問題確定和決策支持能力、傳染病監測預警和突發事件公共衛生應急處置能力、流行病學調查和實驗室檢測檢驗“一錘定音”的能力、疾病與健康危害因素監測及信息管理應用能力、以及針對社會關注公共衛生問題及時反應與解疑釋惑能力這五大核心能力建設方面更上臺階。

1.2 目前信息 發展 現狀(1)疾控中心辦公地點分布：

中心目前共有 2 處辦公地點，內設 16 個部門和 1 個派出機構。中心本部位于香洲區南屏鎮衛康路 9 號，為工作人員主要辦公地點。通過本地局域網互聯通信，實現各工作站點間辦公資源共享。中心分部（西部中心）位于斗門區白蕉鎮橋東連興路 80 號。作為中心派出機構，負責中心西部地區疾病控制相關工作的協調保障、派駐地基礎設施設備的管理維護。

(2)疾控中心硬件 及 網絡 基礎：

中心本部為 2014 年新落成大樓，內部有 3 套獨立的網絡結構，分別為：外網、內網、設備網。分部只含一套網絡結構。

中心辦公電腦大多數為品牌計算機（HP、DELL、聯想等）；目前本部共有服務器 30 臺

（含刀片服務器 15 臺），其中 5 臺存放于衛生局，臺式電腦 220 臺，筆記本電腦 50 臺，交換機等網絡設備約 60 臺； 分部共有服務器 1 臺，臺式電腦 30 臺，筆記本電腦 8 臺，交換機 7 臺。

(3)疾控中心應用軟件：

為了支撐單位業務需求，網絡部署為核心層、匯聚層、接入層架構，業務應用軟件較多。

現有自主開發應用的系統有：應急作業管理系統、協同辦公(OA)管理系統、實驗室信息管理系統、計劃免疫信息管理系統、學校傳染病監測系統、財務 U8 管理系統、冷鏈實時監測預警系統、兒童預防接種網上查驗證系統、門戶網站、檔案管理系統等多套應用軟件系統在使用。另外還有上級主管部門或其他部門的各種系統有：中國疾病預防控制系統（下含 10多個子系統）、傷害監測系統、財務核算管理系統、人事工資管理系統等。

中心信息化應用水平及其要求標準較高。隨著計算機云計算、虛擬化技術、網絡技術、數據庫技術、自動化技術、傳感器技術、數字視頻技術和現代管理技術的發展，疾病預防控制信息化正向信息擴展、高度集成、綜合應用、自動控制、預測預報、智能決策的方向發展。

結合中心業務性質及其信息化建設的發展要求，無論是從軟件體系方面，還是硬件平臺資源支持方面，二者均是保障單位業務正常運作的必備條件之一。這就對具備綜合服務能力的團隊提出了很高的要求；電腦設備安全無故障，及網絡系統正常運行，保障業務順利開展的根本。應用軟件、業務系統有效運行、數據的安全性等則更是重中之重。

第二部分

疾控中心 運維服務分類 2.1

業務軟件 系統 運維服務(1)業務軟件 系統運維服務 內容 支持服務是由中標商最少派駐 1 名軟件工程師現場提供。其內容包括：

序號 服務類型 服務內容 1 產品升級 通過版本升級客戶可獲得同一產品在服務生命周期內的可使用版本 2 版本更新 通過版本更新客戶可獲得與產品相關的軟件修正補丁、產品功能包等程序升級、修復、以及關鍵補丁的升級 3 需求反饋 客戶在軟件使用中可通過在線方式即時向軟件公司反饋軟件應用問題及功能需求、建議等 4 故障排除 為客戶診斷產品故障并提供處理建議，保障客戶軟件正常使用 5 產品指導 指導客戶進行軟件設置、功能操作，提升客戶軟件應用能力 6 產品知識庫 客戶可通過查詢檢索方式在云服務平臺的知識庫中查閱已知問題的解決方案、行業最佳實踐、業務流程、產品應用等多方面知識 7 在線問答 客戶可通過在線方式進行知識問答與知識共享 8 系統巡檢 通過專業的檢測工具主動預警目前可能存在的各種風險和隱患，避免由于隱患產生嚴重后果，保障客戶 IT 系統穩定高效運行 9 性能優化 不定期為客戶提供系統、數據庫多種方式的優化，保障系統在高速的狀態下運行 10 數據遷移 提供數據備份、遷移等相關服務，確保客戶數據安全 11 培訓服務

提供系統管理員培訓、終端用戶培訓、領導點對點培訓等 12 現場診斷 提供用戶現場應用診斷、日志診斷等相關服務 13 應用指導 產品應用配置、指導及答疑等工作 14 顧問駐點 顧問駐點用戶現場，提供現場點對點服務支持(2)應急維護方案 系統在運行過程中一旦出現緊急重大問題，導致系統不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業務經辦的正常進行，應急預案必須以保證業務正常運行為目標。

應急預案需要從產品本身、數據庫、中間件、網絡硬件四個方面來考慮應急處理措施，在出現緊急重大問題的情況下，中標商要在最短時間內作出故障響應，第一時間服務顧問啟

動備份系統，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數據庫工程師以及硬件網絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。

應急方案流程說明 1.系統出現故障，并確定為緊急情況。

2.啟動應急處理服務流程。

3.緊急情況處理小組的領導（由客戶和中標商人員共同組成）立刻調派資深專家和用戶相關人員。首先盡最大可能收集事件相關信息，確定事件類別、事件來源，保護證據，以便縮短應急響應時間。

4.根據收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。

5.根據實際情況，技術專家進行系統的恢復工作。

6.如果是應用軟件故障，保證2小時內解決問題，恢復故障系統。

7.如果項目組難以短時間內解決故障，及時申請技術支持中心派專家，必要時申請相關軟件廠家的技術專家到現場協助排除故障。

8.在問題得到解決、系統恢復工作后，回顧并整理該事件的各種相關信息，盡可能地把所有情況記

錄到文檔中，并完成《系統故障報告》。

9.提交《系統故障報告》。

10.應急行動結束。

(3)服務保障體系 為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執行 ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3 體系所要求的客戶服務流程，在整個公司層面應建立有統一客戶服務中心、技術支持中心和質量檢測小組。

嚴重的故障診斷并提 交故障診斷報告 根據系統運行過程中出現的系統故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，嚴重或重大的故障提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障后期避免措施、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

管理、監督維護計劃的實施 公司內部組建系統運維過程監督工作組，全面負責管理和監督云服務平臺日常運維工作中的客戶滿意度、問題響應即時性。各個服務顧問定期知識整理、深沉。

提供運維報告審閱 在一年維護期間內，由云服務平臺自動生產針對單個客戶的運維報告，可隨時通過云服務平臺進行查閱、監督。根據季度、進行匯總，形成運維報告。

維護工作成果提交 每次一年維護周期工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

? 內所有故障診斷報告 ? 維護工作階段報告 ? 系統維護工作報告 ? 系統巡檢情況報告 ? 系統后期優化建議

(4)駐現場服務 1.對用戶應用過程中出現可行性變動要求，在不改變系統的框架條件下，針對這些問題或者可行性變動要求將在 1 天內提出可行性解決方案，同時以最快速度予以解決，并維護工作進行詳細記錄。

2.用戶在正常使用情況下，系統出現問題將及時進行排查、處理，協助用戶找出故障原因，并保證 1 小時內提出應急解決方案，2 小時緊急排除。

3.日常提供 5*8 小時技術支持，可做到 2 小時內響應維護要求，緊急情況提供 7*24 小時電話、遠程等技術支持和維護。項目組成員保持移動電話 24 小時開機狀態，隨時隨地解決用戶的要求。

4.在用戶許可的情況下，可以進行遠程維護工作，對于用戶通過互聯網或 E-mail 提交的請求維護要求，由工程師對數據進行調試，并會在最短的時間內及時將調試好的數據轉回給用戶。未經用戶的許可，不得復制、傳播、引用用戶的數據。

5.應嚴格保守數據的機密，若因中標方泄密而給用戶造成損失時，將賠償用戶的損失。

2.2

信息資產統計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，對現有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。

服務內容包括：

? 硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄 ? 軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄 ? 網絡結構、網絡路由、網絡 IP 地址統計記錄 ? 綜合布線系統結構圖的繪制 ? 其它附屬設備的統計記錄

2.3

網絡、安全 及 應用 軟件 運維服務 從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。網絡、安全系統基本服務內容：

序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現場備件安裝

配合用戶進行，按備件到達現場時間工程師到達現場 中標服務商 2 現場軟件升級

首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級 中標服務商 3 現場官網后臺編輯及發布 配合客戶編輯完善官網公告、圖片編輯、修改等 中標服務商 4 軟件 bug 處理 配合完善并修復用戶在使用過程中發現的 bug 中標服務商 5 現場故障診斷

按服務級別：7×24 小時

5×8 小時 中標服務商 6 電話遠程技術支持 7×24 小時 中標服務商 7 問題管理系統 對遇到的問題進行匯總和發布 中標服務商

網絡核心交換機巡視典型作業計劃書

系統管理單位：

維保單位：

中標服務商 設備名：

設備型號：

管理 IP：

檢查內容

參考標準

檢查結果

檢查結論

巡視方法描述

巡檢周期

硬件運行狀態 電源運行狀態

□正常

□異常

風扇運行狀態

□正常

□異常

模塊運行狀態

□正常

□異常

系統運行狀態檢查 VLAN

狀態

□正常

□異常

配置

狀態

□正常

□異常

OSPF

狀態

□正常

□異常

日志檢查 日志

狀態

□正常

□異常

其他檢查內容

□正常

□異常

□正常

□異常

□正常

□異常

2.4

主機、存儲系統運維服務 服務商提供的主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。

主機存儲系統基本服務內容：

序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現場備件安裝

配合用戶進行。按備件到達現場時間工程師到達現場 設備廠商、服務商 2 補丁服務 消除軟件漏洞給系統帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行合理的平衡。

服務商 3 升級服務 對系統進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現有系統或消除現有系統的漏洞。

服務商 4 現場故障診斷 按服務級別：7×24 小時，5×8 小時 服務商 5 電話遠程技術支持 7×24 小時 服務商 6 問題管理系統 對遇到的問題進行匯總和發布 服務商 7 系統優化 對客戶系統的括主機、存儲設備、操作系統、提供優化服務。

服務商 服務商現場值守人員可進行監控管理的內容包括：

? CPU 性能管理； ? 內存使用情況管理； ? 硬盤利用情況管理； ? 系統進程管理； ? 主機性能管理； ? 實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度； ? 監控主機硬盤運行狀態； ? 監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態； ? 監控主機 HA 運行狀況； ? 主機系統文件系統管理； ? 監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度； ? 監控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； ? 監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； ? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監控。

服務器 巡檢典型作業計劃書 系統管理單位：服務商 設備名：

設備型號 設備序列號 管理 IP：

檢查內容

參考標準

檢查結果

狀態是否正常

巡檢方法描述

巡檢周期

硬件運行狀態 電源指示燈

▅正常

□異常

面板指示燈

▅正常

□異常

內置磁帶機

▅正常

□異常

CPU 狀態

▅正常

□異常

內存狀態

▅正常

□異常

磁盤狀態

▅正常

□異常

網卡狀態

▅正常

□異常

HBA 卡運行狀態

▅正常

□異常

系統檢查 系統日志

▅正常

□異常

Mail

▅正常

□異常

文件系統，包括磁盤卷剩余空間

▅正常

□異常

硬件檢測

▅正常

□異常

交換分區

▅正常

□異常

固件版本

▅正常

□異常

補丁包版本

▅正常

□異常

系統鏡像

▅正常

□異常

存儲磁盤

▅正常

□異常

存儲驅動

▅正常

□異常

進程狀態

▅正常

□異常

系統性能檢查 CPU 利用率

▅正常

□異常

內存利用率

▅正常

□異常

磁盤 I/O 性能

▅正常

□異常

數據庫運行狀態 數據庫安裝目錄

▅正常

□異常

數據庫進程狀態

▅正常

□異常

集群檢查 集群進程狀態

▅正常

□異常

集群日志

▅正常

□異常

2.5 數據庫系統運維服務 服務商提供的數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀態，識別數據庫的性能問題發生在什么地方，有針對性地進行性能優化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生的問題。

服務商提供的數據庫運行維護服務還包括快速發現、診斷和解決性能問題，在出現問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統。

服務商的數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

具體數據庫運行維護監控的基本服務內容包括：

序號 服務模塊 內容 描述 提供方 1 SQL 數據庫 7*24 電話支持服務

每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業務發展的需要。

SQL 產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

根據問題的嚴重程度，將優先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。

對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。

定期的客戶管理報告, 避免問題再度發生。

服務商 2 SQL 數據庫產品 現場服務響應 數據庫宕機 數據壞塊 影響業務不能進行的產品問題 軟件產品的更新及維護。

服務商 3 SQL 數據庫產品 系統健康檢查 對系統的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環境 服務商 存儲檢查 存儲設備故障燈狀態

▅正常

□異常

SAN 交換機端口狀態

▅正常

□異常

存儲交換機環境狀態

▅正常

□異常

系統故障報告

▅正常

□異常

序號 服務模塊 內容 描述 提供方 降低系統潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、系統崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統日志及跟蹤文件，發現并排除數據庫系統錯誤隱患 檢查數據庫系統是否需要應用最新的補丁集 檢查數據庫空間的使用情況 協助進行數據庫空間的規劃管理 檢查數據庫備份的完整性 監控數據庫性能 確認系統的資源需求 明確您系統的能力及不足 優化 SQL Server 的表現 通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕機時間 4 SQL 數據庫產品 性能調優 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改 SQL 數據庫的參數設置 評價并調整 SQL 數據庫的數據分布 評價應用對硬件和系統的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念 提供用戶完整的性能調整報告和解決方法 服務商

2.6

中間件運維服務 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理和監控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續穩定運行。中間件監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監控。

? 執行線程：監控 WebLogic 配置執行線程的空閑數量。

? JVM 內存：JVM 內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。

? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執行線程的數量，以避免在運行過程中創建數據庫連接所帶來的性能消耗。

? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 ? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

2.7

網絡 系統 運行分析與管理服務 網絡系統運行分析與管理服務是指服務商工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括：

服務 內容 服務優點 向客戶提供網絡專家電話號碼。

保證重大問題第一連線至網絡專家。

網絡專家組每周與客戶進行不少于 2 小時的電話技術交流 以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴展到每年 17 次（月度、季度、）

使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效的進行網絡管理。

第三部分

運維服務流程 采用的服務方式為：技術人員現場值守，技術主管定期巡檢現場服務。

技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資

技術主管定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

資 資 資 資 7*24資 資 資 資 資 資IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資MICROSOFT CORPORATION資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資

第四部分

服務管理制度規范 4.1

服務 人員配備 要求 1、在服務期內 保證每個工作日派駐至少 2 2 名 專業技術人員，其中最少含 含 1 1 名 軟件 開發 維護工程師（計算機專業，大學本科 以上學歷，2 2 年以上 軟件開發經驗）），對珠海市疾控中心（含本部及分部）的各種業務軟件系統，計算機及網絡化系統進行維護、保養、維修和巡查等工作，并向中心提供專線電話進行技術支持。接到客戶需求通知，應提供現場技術支持及維護，經驗豐富的工程師應在 1 個小時內（分部 2 小時內）到達現場，并按時保質完成工作。

2、被派到中心維護的工程師要詳細了解珠海市疾病預防控制中心的需求，及時跟進及配合執行中心的技術調整方案，所派工程師需固定，并對中心基本情況較熟悉。

4.2

日常工作規范要求 1、每周定時進行巡檢，檢查軟硬件的操作性能，檢查系統及網絡設置維護，主動防殺病毒及黑客程序、根據客戶的需求參照市場最穩定的情況來升級網絡版防殺病毒軟件以及檢查硬件運行狀態等。

2、制訂并嚴格執行服務器安全及防殺病毒策略，保證服務器系統穩定正常運行。

3、提供技術性文檔指導相關技術人員正確使用硬件設備，協助并配合做好硬件角色定位、重新定位、網絡規劃及數據備份計劃。

4、每季度進行一次大規模硬件檢測，對所有硬件整體運行狀態、管理及備份情況做出評定總結并做出詳細記錄。

5、提供最新技術信息，配合珠海市疾病預防控制中心做好服務器、臺式電腦等硬件和軟件系統購買前的選型工作，并根據中心要求及需求分析，提出具體解決方案。

6、服務商及其維修人員必須嚴格遵守珠海市疾病預防控制中心《計算機信息系統安全及保密工作管理制度》，確保中心信息數據安全。

4.3

工作文件歸檔管理 認真做好珠海市疾病預防控制中心硬件配置及軟件配置詳細情況登記工作，積極配合珠海市疾病預防控制中心做好固定資產（計算機相關）登記及檢查工作。

4.4

直接對接 提供服務 中心計算機及網絡系統的所有維護工作必須是由中標服務商直接服務，而且中標服務商在珠海市內必須有常駐維修點。

4.5

提供備件服務 1、保修期內的品牌服務器，臺式電腦及備件由各服務器、臺式電腦廠商的服務部門提供； 2、電腦及其周邊設備耗材，以及保修期外的品牌服務器、臺式電腦、筆記本電腦和交換機等需更換的備件，按照中心統一采購程序和計算機設備維護程序進行采購、維修及更換。

3、如果中心庫存中尚無相關設備而需要緊急更換的，可由中心同類備件與服務商能提供的相關設備進行等值設備更換，或者由服務商按參考珠海市采購中心同樣備件招標采購價格予以優惠提供相關設備。

4、中心計算機及網絡關鍵設備（如服務器、臺式電腦等）故障，不能及時修復，需要提供應急服務處置時，由服務商暫時提供相關設備進行應急處理。

5、服務商提出硬件設備升級或備用建議（書面形式），我方未實施而導致故障，需緊急更換的備件，可由服務商參考珠海市采購中心同樣備件招標采購最低價格予以優惠提供相關設備。

6、在更換備件過程中損壞的，由服務商進行免費更換。

7、服務商根據實際情況若需提供備件時，向我方提出書面建議，書面建議中應明示提出該建議的具體時間（精確到小時）。

8、在服務商提供備件的情況下，其更換備件的時間不得超過一小時，自我方根據實際情

況提出備件更換書面建議之時起算。

9、如果服務商提供主機的備件一時間無法到位，服務商將提供一臺備用機器（能夠正常運行）給我方使用，以保證我方整個系統的正常運行。

4.6

其他相關工作承諾 1、服務商工作人員必須完全遵守我方的勞動制度和計算機網絡保密制度； 2、服務商工作人員在工作現場必須聽從我方調遣，不得違反任何規章制度； 3、在工作工程中接觸到的有關我方業務及其他任何情況的資料妥善保管，不得自行復制帶離本單位，絕對禁止對外泄露；服務商承諾并嚴守《關于禁止侵犯商業秘密行為的若干規定》。

4、對于我方如有工作人員急事或需請長假，我方須事先通知服務商，服務商將派工作人員配合我方工作，以確保整個系統的正常運行。

5、對于假期，服務商將提前一個星期以書面形式通知我方相關人員，以便我方妥善安排工作。

6、對于我方如遇機器搬遷另需安裝，我方須事先通知服務商，服務商將派技術人員配合我方安裝調試。以確保機器在第一時間正常運行。

第五部分

技術維護工作 條例 5.1

技術信息支持 每星期 7 天，每天 24 小時可獲得如下服務：

A． 基于光盤的升級信息庫（包括 Microsoft Windows Service Pack 及 Option Pack 等）及其他最新技術資料。

B． E-mail 服務（定期技術資料及其他技術信息電子文檔傳送）。

5.2

客戶支持 A．電話熱線技術支持 星期一～星期六(8:30AM～5:30PM)：普通技術人員技術支持。

星期一～星期日(24 小時)：主管技術人員技術支持。

B．工程師現場服務 星期一～星期五(8:30AM～5:30PM)：普通技術人員技術支持。

星期一～星期日(24 小時)：主管技術人員技術支持。

.5.3 3

故障響應及處理時限承諾 服務商應根據珠海市疾病預防控制中心系統運行中出現的技術問題或故障，并依據珠海市疾病預防控制中心提供的口頭描述或故障報告劃分等級，根據級別工程師作出相應響應。

I 級：系統可以運行，但出現系統報錯或其他軟件安裝出現問題。

II 級：系統基本能夠運行，但部分功能喪失，性能下降，但不致中斷用戶業務。

III 級：系統完全不能工作，用戶業務中斷。

服務商以 III 級作出響應，若系統發生故障，服務商在接到珠海市疾病預防控制中心通知后 1 小時內安排工程師趕到我方現場。原則上，在保證數據安全的前提下，? 時間在 00:00—08:00 時發生的故障，? III 級應在當天 13:30 時之前恢復； ? II 級應在當天 20:30 時之前恢復；

? I 級應在次日 08:30 時之前恢復。

? 時間在 08:00-24:00 時發生的故障，? III 級、II 級應在次日 08:30 時之前恢復； ? I 級應在次日 13:30 時之前恢復。

如果因服務器、臺式電腦硬件設備故障，需等備件或換件到達后處理，則故障處理完成時間順延。

故障處理后認定通過條件：系統連續穩定運行 48 小時。

5.4

服務 工作匯報及溝通 1、每周安排技術工程師進行巡檢，要求巡檢工程師認真填寫《巡檢服務器、臺式電腦系統運行情況表》作為正式檔案備查。《巡檢服務器、臺式電腦系統運行情況表》一式兩份，其中一份交由珠海市疾病預防控制中心備案。

2、每周五大客戶服務部、技術部經理召開碰頭會，小結本周服務情況，通報珠海市疾病預防控制中心需求，協調好與其他部門之間的關系，以便更好地為珠海市疾病預防控制中心服務。

3、每月月底根據每周的巡檢結果認真填寫《服務器、臺式電腦系統巡檢匯總登記表》作為正式檔案備查。《服務器、臺式電腦系統巡檢匯總登記表》一式兩份，其中一份交珠海市疾病預防控制中心備案。

4、每個月末，分析中心計算機及網絡系統上月的運行情況及故障處理情況，對可能存在的問題或隱患落實專人解決，并向珠海市疾病預防控制中心相關部門書面通報處理結果。

5、加強與珠海市疾病預防控制中心相關使用部門的溝通，認真學習珠海市疾病預防控制中心各項業務及相關操作規范，促進業務與技術的相互融合。

第 六 部分

服務 人員 行為規 范 6 6..1 1

行為規范(1)遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。

(3)出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

(4)現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。6..2 2

現場服務支持規范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

(1)現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。

(2)現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。

(3)現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

第 七 部分

應急服務響應措施 服務商制定了詳盡的設計、應急處理預案。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。71.1

應急基本流程 出現突發情況報項目經理項目經理協調、處理結束問題報告單采取措施避免類似事件發生處理記錄情況通報單 維護服務應急處理流程 7 72.2

預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，服務商總結自身維護服務經驗，針對一些可能出現的情況，制定一系列預防處理措施，舉例如下：

類型 事件 預防措施 處理 應用軟件 無法啟動軟件可執行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數據文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統優化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數據，采取相關修復措施 操作系統 使用者本機操作系統異常或系統資源占用嚴重 準備好系統檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經使用者認可后采取相應

類型 事件 預防措施 處理 措施 B/S 結構系統，IE 瀏覽器異常或無法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設置，分析原因進行修復 網絡或服務器 B/S 結構系統網絡流量異常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網絡流量，流量異常小則報修網絡服務商，流量異常大則查殺病毒73.3

突發事件應急策略 系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如宕機、數據丟失、業務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業務系統，將損失降到最低。在系統維護過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，服務商應設計完善的突發事件應急策略。

系統巡檢人員要定期規范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。

對發現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。

服務商不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來的客戶服務工作經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發事件的應急策略。當獲悉出現突發事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發事件對用戶日常應用的影響。

緊急情況 預防措施 應急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數據未丟失情況下，保證數據安全性，建議項目單位替換相關硬件。

操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。

操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情況下，保障數據安全，反之，協調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項 配置丟失 培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。

數據丟失 培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數據，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數據并告知用戶 協調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。

突發事件應急策略服務流程圖如下：

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第八部分

服務商 及 派駐人員 資質要求 1、投標人必須是具有獨立承擔民事責任能力的中華人民共和國境內注冊的企業/事業單位法人（要求提供營業執照副本復印件，加蓋公章）。

2、信譽良好，近3 年無重大事故和不良行為記錄，未發生合同違約。提供由區級或以上檢察機關出具的無行賄犯罪記錄證明文件原件。

3、外來企業需在珠海市設有常駐服務機構（需提供證實材料加蓋公章；如投標人工商注冊地為珠海，則視為在珠海有相應的服務機構）。

4、通過 ISO9000 系列質量認證體系并在有效期以內。

5、通過 CMM3 雙軟認證體系并在有效期以內。

6、有類似維護服務經驗。（提供 2013 年至今的類似代維護合同）

7、現場派駐人員 2 人在投標時服務商必須明確（需現場考核），并有 2 年以上相關經驗。

★8、其中現場 1 名派駐人員（軟件維護工程師）資質要求：

計算機科學與技術或軟件相關專業，本科以上學歷，2 年以上軟件開發經驗。（現場提供資料查驗，證書提供原件）

9、派駐人員，在開標前 2 小時需提前到達我單位，提交個人簡歷及相關資格證明材料等，并進行現場能力測試，測試不通過（60 分）則投標無效。

注：

★ 標注為必須滿足條件，否則投標 無效。

第九部分

服務費用 及服務期 9.1 技術服務 范圍及 費用

服務范圍為珠海市疾病預防控制中心（包括本部、分部、及存放在衛生局的）所有業務軟件、應用軟件、計算機及相關網絡設備等。年服務費不超過￥150000 元人民幣，其他計算機維修耗材（不含打印耗材）費用等不超過￥90000 元人民幣（每月按實際產生結算）。

注 ：

① 供應商投標時明確對以上費用總價做報價，其中 年 服務費為報價總金額減去 維修耗材 費用（固定為￥0 90000 元）。

②提供 2 名現場派駐人員近3 個月的社保證明資料（社保中心蓋章及供應商蓋章），以證明派駐人員為供應商雇員。

防止 惡意競標（人員 支出成本> > 年 服務費），投標 年服務費 不得低于 人員支...