第一篇：運維人員標準化服務(wù)

運維人員預(yù)約、上門處理語言及行為規(guī)范

1、著裝禮儀 上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有標識天域文化傳媒的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。上門服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良 好的個人衛(wèi)生習慣。

2、收到客服報單后，立即與用戶預(yù)約時間，您好，我是新疆天域文化傳媒頭屯河分局運維人員XXX，請問你家電視或?qū)拵в惺裁垂收蠁栴}嗎？（根據(jù)客服報單內(nèi)容）提問。并和用戶預(yù)約號時間。如已和別的用戶已預(yù)約了，無法現(xiàn)在就用戶家里處理的話，并告知用戶。“我以XX點與另外個用戶預(yù)約號時間了，請問我XX點去你家可以嗎？”并做好用戶預(yù)約時間表，避免忘記。

3、進出小區(qū)及敲門禮儀 進出小區(qū)或單位時，要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。上門服務(wù)時敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。

4、入室內(nèi)前請問用戶需要換鞋嗎？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套，一般情況自己主動穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。用戶開門后，應(yīng)主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。“你好，我是頭屯河分局XXX運維人員，前面我已和你預(yù)約了，處理你家XXXXX故障，這是我的工作證。”同時給用戶看看。

5、檢修故障前，要和用戶溝通，了解用戶故障類型，如“請問你家電視是什么問題？能否給我描述下嗎？”或“你家寬帶或固話有說沒問題，能否給我描述下嗎？”耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。

6、與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓(xùn)斥、責備用戶。在用戶處站立時，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。

7、室內(nèi)施工時，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下 面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工 具或要求用戶自己安裝。如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時，必須征得用 戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與 用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖； 嚴禁酒后上崗。

8、工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應(yīng)主動向用戶致歉，并立 即予以糾正。若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做 好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜。

9、施工完畢后應(yīng)檢查線路，數(shù)據(jù)等沒有問題后，主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，并與用戶友好道別。“謝謝您配合，如有需要，您可以直接撥打 6363111號（或直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理），再 見！”

在施工過程中，如遇到安裝設(shè)備，走線等問題時。

1、與客戶確認設(shè)備安裝位置，請問需要安裝在什么位置？（必須與客戶確定具體的房間等信息）。

2、詢問客戶設(shè)備放置的位置，設(shè)備放在哪個位置，麻煩您帶我過去看看。

3、您好，線路必須從室外（進線處）引進室內(nèi)（電腦處），請問室內(nèi)（進線處）到室外有沒有綜合布線可以利用，如果是釘線可能會影響美觀。或 您好，根據(jù)設(shè)備安裝的位置，需要從客廳放一條線路進來，您覺得線路路由如何走比較合適？

4、當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時：、當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時： “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響有線、寬帶、通話質(zhì)量），能否換 個地方?”

5、當需要用戶幫忙時 “對不起，麻煩能否請您幫忙??，可以嗎?”（請客戶配合操作時，如電腦密碼或遙控器等其他確認）。你好，這（如電腦桌、電視柜等）可不可以移一下？（需移動客戶設(shè)備、家具等物件時）。您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶 工具、儀表和其他設(shè)備時）。

6、當遇到特殊情況當天不能裝通時： “對不起，由于XX原因，您的電路（寬帶）暫時不能裝通，我X日再來。”

7、請客戶試用：、請客戶試用： “您好，您的電路（寬帶）已經(jīng)通了，請 試用一下，看有沒有什么問題。”

8、當用戶對布線或電話機、設(shè)備擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違 反??規(guī)定，對不起，請見諒！”

9、當遇到用戶請吃飯或送禮時：當遇到用戶請吃飯或送禮時： “對不起，公司有規(guī)定，不準吃拿用戶的東西，這是我們應(yīng)該做的。”

針對客戶提出的非施工、維護有關(guān)的敏感性問題

故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語

1、現(xiàn)場交流： 您好，現(xiàn)在我給您簡單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因/第三方XX原因/客戶端XX原因?qū)е聵I(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，經(jīng)過我們運維人員或第三方XXX處理，現(xiàn)業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)。

2、當用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在檢查，確定原因后再回復(fù)給您 ”。

3、當用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，天域文化傳媒方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在檢查，我們將盡快修復(fù)。”。

4、當用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，天域文化傳媒方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意，我們正在對故障原因進行分析，我們稍后聯(lián)系（將通過客戶經(jīng)理）因進行分析，我們稍后（將通過客戶經(jīng)理）向你解 釋。”。

5、當已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時，面對客戶 對故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是***（用戶方原因、如改線、路由器等）引起的。請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？ ”。

6、當已確認是由第三方（如物業(yè)公司，如公用電停電）原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷，故障是××（公用電停電）引起，我們正在協(xié)助公司修復(fù)故障，很快就能修復(fù)。”。

7、維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，我們會組織技術(shù)員進行進一步處理，并把故障及時向您反饋處理情況。謝謝你使用天域文化傳媒的業(yè)務(wù)。”。

8、無法/不適合當場回答客戶問題時，應(yīng)使用“您好，這個問題我們還需要進一步分析，將很快向您（貴公司）反饋。” 客戶抱怨有故障時，應(yīng)使用“對不起 非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復(fù) ”。客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。客戶抱怨故障處理時限長時，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在xx時完成，請您諒解” 和“對不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時間，造 成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成”。

運行維護中心 2014年12月

第二篇：運維人員崗位職責

運行維護人員崗位職責

一、運行維護人員應(yīng)熱愛本職工作，并具有強烈的事業(yè)心和責任感，掌握全面的專業(yè)技術(shù)知識和熟練的操作技能。

二、運行維護人員應(yīng)嚴格按照國家環(huán)保部和省環(huán)保廳制定的污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)運行維護技術(shù)規(guī)范開展運維工作。

三、運行維護人員應(yīng)熟悉系統(tǒng)的儀器和設(shè)備性能，嚴格按照儀器操作過程，正確、規(guī)范的使用儀器設(shè)備，認真執(zhí)行系統(tǒng)運行維護的各項規(guī)定。

四、運行維護人員應(yīng)每周對運行維護的監(jiān)測點進行一次例行巡檢維護，切實做好維護和預(yù)防性檢修工作，保證基站正常穩(wěn)定運行，監(jiān)控數(shù)據(jù)完整上傳各級環(huán)保部門監(jiān)控平臺。

五、運行維護人員應(yīng)嚴格按照巡檢記錄表所要求檢查內(nèi)容，做好定期維護檢查工作，定期更換各類易損部件。

六、運行維護人員應(yīng)認真規(guī)范填寫儀器設(shè)備日常巡檢記錄、試劑更換記錄、維修記錄等各種臺帳。

七、運行維護人員必須按規(guī)定的時間和要求對監(jiān)測儀器進行校正和校驗，確保監(jiān)測數(shù)據(jù)的準確性。

八、運行維護人員應(yīng)服從管理和調(diào)配，接到排除故障任務(wù)或發(fā)現(xiàn)故障時應(yīng)及時排除，不能解決的應(yīng)及時向上級和當?shù)丨h(huán)保部門報告，便于專業(yè)維修人員及時進行維修和處理。

第三篇：運維人員崗位職責

運維人員職能

1、配合市場部人員做售前技術(shù)支持，提供技術(shù)方案、設(shè)備清單、設(shè)計圖紙、設(shè)備參數(shù)、功能講解等支撐，結(jié)合市場項目開發(fā)情況，跟工作采購做相應(yīng)備貨情況。

2、項目籌建工作，對接項目落地方相關(guān)責任人，積極推進落地項目建設(shè)工作。具體包括要實施前期準備—出具施工方案—開工手續(xù)辦理—施工隊組建—施工管理—施工過程中問題處理—項目調(diào)試—組織竣工驗收—項目交付—運行。

3、項目需求對接，對于項目落地前后甲方對于軟、硬件產(chǎn)品需求進行溝通—收集—分析—部分反饋—滿足需求。

4、問題處理，項目運行后，就反饋的問題進行處理、分析、解決、存檔。

5、對產(chǎn)品進行實地測試—數(shù)據(jù)收集—問題分析—反饋—監(jiān)督解決。

6、針對軟件產(chǎn)品，根據(jù)現(xiàn)場使用情況，對于產(chǎn)品在實際應(yīng)用過程中存在的問題進行收集—分析—反饋—監(jiān)督落實。

7、維修工程師工作技能培訓(xùn)等。

第四篇：運維人員工作制度

運維人員工作制度

1、應(yīng)堅守崗位，九點準時上班，不準遲到、早退。如請假需提前和經(jīng)理打招呼,爭得經(jīng)理同意，否則按曠工處理。

2、運維人員必須保持手機開機，對于用戶所提出的任何問題都要耐心解答，如遇到解決不了的問題，需立刻如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、運維人員要在保證用戶上網(wǎng)品質(zhì)的情況下，做到用料合理節(jié)約。

4、運維人員在書寫票據(jù)時，要認真細心，做到書寫規(guī)范，不寫錯任何數(shù)字和漢字，帳號和密碼都要準確告知用戶，不得有誤。

5、運維人員要有高度責任心，管理好工具票款，并對本社區(qū)內(nèi)的設(shè)備進行定期盤查，做好記錄。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備遺失，應(yīng)立即報警并將《接受案件回執(zhí)單》送交公司運營部存檔。

6、新開用戶必填寫上門服務(wù)業(yè)務(wù)登記單，需送交公司運營部備檔

7、匯聚交換機、機框和集連線必須打線標。

8、組長以上的人員需24小時開機，否則將受到100元處罰。

運營部考核評分制度

1、接到報裝派單起兩日內(nèi)未完成安裝或在用戶約定時間內(nèi)未完成安裝，扣0.5分；

2、接到報裝、報修派單起10分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，一個小時內(nèi)到用戶

家解決故障，故障解決后，信息反饋。未能在規(guī)定時間內(nèi)與用戶聯(lián)系或未在規(guī)定時間內(nèi)上門扣0.5分；

如果運維人員在10分鐘內(nèi)沒有聯(lián)系用戶，客服則會在5分鐘之內(nèi)通知運營部經(jīng)理，由運營部經(jīng)理通知相關(guān)區(qū)站的經(jīng)理或站長，如果

5分鐘內(nèi)仍沒有運維工作人員與用戶取得聯(lián)系，那么相關(guān)區(qū)站運維人員、站長、經(jīng)理，客服人員、運營部經(jīng)理都將受到200元處罰。

3、接到報修派單，未能解決問題，立刻向技術(shù)反饋并告知客服。未能及時和技術(shù)人員取得聯(lián)系而導(dǎo)致故障解決延誤的扣0.5分；

4、接到客服續(xù)費派單后10分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，在與用戶約定的時間內(nèi)上門收取續(xù)費，未能及時上門續(xù)費導(dǎo)致客戶投訴的扣0.5分；

5、上門安裝要配帶全套工具，規(guī)范服務(wù)，帶工作證，著裝整齊、干凈，不留長發(fā)。違反規(guī)定，扣0.5分；

6、客戶投訴，經(jīng)核實為員工錯誤導(dǎo)致，扣1分； 說明： 1、3分制考核，每扣1分，扣人民幣100元； 2、1個考核月內(nèi)扣分滿2分者，自動離職； 3、3個月內(nèi)扣分累計慢3分者，自動離職。運維人員上門行為規(guī)范準則

1、工程師上門前要同用戶在電話中約定上門時間，并在約定時間內(nèi)上門，攜帶好所需的全套工具。

2、工程師上門時要先敲門三聲。如無回應(yīng)則間隔三秒再敲三聲。

5、完成工作離開用戶家時要對用戶說“您好，寬帶的安裝工作已完成，我的工作結(jié)束了，您還有什么意見和建議？”在確認用戶沒有任何問題后，對用戶說“您好，有什么問題，您可以打電話聯(lián)系我們的**小時客服，電話是*********”

6、工程師在工作的過程中不得接受用戶給予的任何商品。

3、用戶開門時，工程師要用以下規(guī)范用語“您好，我是寬帶通的工程師XXX，為您安裝寬帶，為您維修處理寬帶故障”“您需要我穿鞋套進屋嗎？”只有在征得用戶的同意后，才可以不穿鞋套進屋。

4、工程師在用戶家工作的過程中要保持用戶的室內(nèi)干凈整潔。工作完畢要將挪動過的物品再擺放回原位，用自帶的抹布將物品擦干凈，并將工作現(xiàn)場清理干凈。

如果在客服回訪用戶時，得知工程師有違反以上任何一項行為規(guī)范準則時，工程師將被處以50元罰款。當月連續(xù)累計違反超過三項時，予以辭退

第五篇：運維人員管理制度

運維人員管理制度 日常管理

1.1 考勤管理

1．考勤登記

(1)運維人員上下班實行簽到、簽退的考勤制度，必須由本人在考勤登記表中簽到、簽退，不得委托或代簽，如發(fā)生代簽，代簽者及被簽者均視為曠工處理。

(2)運維人員同省局工作時間一致（機房值班人員、節(jié)假日、特殊情況除外），上下班時間：8:30～11:30，13:00～17:00。

(3)運維人員需按時上下班，不得遲到、早退。每月遲到/早退 3次以內(nèi)例會進行批評，3次以上的通報所屬公司。(4)按月形成考勤匯總表上報相關(guān)負責人。2．出差

(1)運維人員因公出差的應(yīng)填寫《出差審批表》，經(jīng)相關(guān)負責人審批通過后，方可出差。

(2)運維人員出差過程中無需進行考勤登記，出差結(jié)束后，需向省局相關(guān)負責人匯報出差情況，并開始正常上班履行考勤登記制度。3．請假

(1)運維人員不得無故曠工，工作時間不得隨意離開工作崗位，請假必須本人履行請假手續(xù)，填寫請假申請單，提前安排好工作，保持聯(lián)系方式暢通。

(2)運維人員休假須本人履行請假手續(xù)，填寫休假申請單，提前安排好休假期間工作，保持聯(lián)系方式暢通。

(3)運維人員請事、病假1天（含）以內(nèi)，由其所屬項目組長批準；超過一天的由省局相關(guān)負責人批準。

(4)運維人員如遇突發(fā)性疾病或突發(fā)事件無法事先請假時，應(yīng)及時通知其所

屬項目組長并提交省局相關(guān)負責人批準。請假結(jié)束后需補辦請假手續(xù)，未補辦請假手續(xù)的視為曠工。4．臨時抽調(diào)

(1)運維人員臨時被抽調(diào)進行其他工作時，需填寫請假申請單，并提前安排好工作，留下通訊方式，按規(guī)定審批通過后方可離崗。

(2)省局各相關(guān)單位臨時抽調(diào)運維人員時，統(tǒng)一由省局相關(guān)負責人審批并由相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。

1.2 日常行為規(guī)范

1.上班期間應(yīng)精神飽滿，穿著得體，儀表整潔。禁止穿背心、短褲、超短裙，禁止穿拖鞋，鞋面應(yīng)干凈，頭發(fā)干凈整齊。2.禮貌待人、文明服務(wù)，言談舉止謙和、誠懇友善。

3.保持個人辦公區(qū)域整潔，不堆放與工作無關(guān)的報紙、雜志等物品。辦公桌面物品擺放整齊有序，工作文稿放置妥當，嚴防遺失、泄密。及時清理辦公室衛(wèi)生，確保辦公環(huán)境干凈整潔。4.嚴禁在省局辦公場所吸煙。

5.每日工作結(jié)束后及時關(guān)閉個人電腦及相關(guān)外設(shè)，如有特殊情況不能關(guān)閉須向相關(guān)負責人說明，并做好相關(guān)安全防護措施。

6.運維人員必須遵守辦公區(qū)人員出入規(guī)定，不得擅自帶領(lǐng)無關(guān)人員進入省局辦公區(qū)。

1.3 日常工作規(guī)范

1.運維人員必須嚴格遵守省局的各項規(guī)章制度。

2.上班期間應(yīng)從事工作職責范圍內(nèi)的工作，不得看與工作無關(guān)的報刊、雜志或書籍，不得玩游戲、不得上網(wǎng)進行與工作無關(guān)的活動、不得下載和閱讀與工作無關(guān)的文件、不得在工作時間內(nèi)處理私事。

3.工作中遇到問題，或出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題時應(yīng)及時匯報省局相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決，并服從工作安排。

4.運維人員上班期間應(yīng)講普通話，上班時間不聊天，不高聲喧嘩，不打鬧，保持良好的工作環(huán)境。

5.嚴禁運維人員使用工作電話撥打或接聽任何私人電話。

6.在服務(wù)過程中，需想用戶所想、急用戶所急，服務(wù)耐心細致、熱情周到，積極與用戶溝通，及時掌握并反饋各種信息。7.上班時間應(yīng)堅守工作崗位。

8.服務(wù)單位需要與信息中心簽訂保密協(xié)議，服務(wù)人員簽訂保密承諾書協(xié)議。安全管理

1.基本要求：

(1)必須嚴格遵守國家和省局制定的安全保密制度。(2)在省局工作的運維人員須簽署保密協(xié)議，并嚴格遵守。

(3)運維人員必須嚴格遵守中心辦公安全管理要求，私有設(shè)備（包括計算機、筆記本、移動存儲設(shè)備等）一律不許帶入辦公區(qū)，確因工作需要須填寫私有設(shè)備進入申請單，經(jīng)批準后使用，但不得接入辦公區(qū)內(nèi)網(wǎng)。(4)嚴格內(nèi)外網(wǎng)管理，未經(jīng)允許，不得擅自從內(nèi)網(wǎng)拷貝并向外攜帶辦公區(qū)數(shù)據(jù)、文檔、程序等信息資源，確因工作需要，須填寫內(nèi)網(wǎng)刻錄文件申請單，批準后方可在指定計算機用光盤進行拷貝。外網(wǎng)的數(shù)據(jù)進入內(nèi)網(wǎng)，必須在指定計算機上，并進行嚴格檢查殺毒后，方可進入內(nèi)網(wǎng)，避免將病毒或木馬等帶入。

(5)辦公區(qū)外網(wǎng)計算機需安裝指定系統(tǒng)及防毒軟件等必要軟件，嚴禁接入辦公區(qū)內(nèi)網(wǎng)，不得保留與工作有關(guān)的文檔、圖片等電子文件，因工作需要上傳下載的文件須及時刪除。2.外網(wǎng)計算機：

(1)外網(wǎng)機器供技術(shù)支持服務(wù)人員協(xié)調(diào)工作使用，不得瀏覽、下載、查看任何與工作無關(guān)的文件，不能用上網(wǎng)機器與他人進行網(wǎng)上聊天等與工作無關(guān)的事情；

(2)外網(wǎng)機器上不得保留與省局有關(guān)的文檔、圖片等電子文件，下載與省局有關(guān)的電子文件要及時刪除；

(3)未經(jīng)批準不得帶出有關(guān)省局的任何數(shù)據(jù)。