第一篇：IT運維人員工作手冊通用版

企業運維(IT)人員工作手冊通用版

2012/05

企業運維(IT)人員工作手冊

作者:職道

1.目地：

為了明確運維技術人員工作職責、規范運維人員工作行為、保證運維服務質量和做好運維服務管理工作。2.范圍：

適用范圍：企業總部各中心各部門、分公司、子公司的運維部門 發布范圍：企業總部各中心各部門、分公司、子公司、各門店的運維部門 3.運維人員工作職責：

3.1.電腦設備軟、硬件維護和周邊外設的維護;3.1.1.新電腦的硬件安裝須做到安全、整潔、規范

3.1.1.1.不帶電安裝操作，安裝過程防止靜電，安裝完成后進行各種連接線的整理，設備、配件的擺放合理，如顯示器調整到最適合的高度等。

3.1.1.2.硬件安裝完成后進行操作系統的安裝和設置，如果安裝的是WINDOWS視窗操作系統，硬盤分區應為NTF格式，以利于將來的安全設置；

3.1.1.3.設置計算機名，如果是個人使用的電腦，可以人員姓名為計算機名，如果是多人共用的電腦，以部門名字相關設置計算機名；

3.1.1.4.分配網內已規劃好的唯一固定的IP地址，分配計算機登錄帳號，如果使用域控制器管理則建立與域服務器的連接并分配域帳號。進行計算機的安全設置，如組策略設置等；

3.1.1.5.安裝安全軟件(殺毒軟件防火墻軟件等)； 3.1.1.6.安裝辦公軟件、業務軟件； 3.1.1.7.互聯網上網配置，如瀏覽器的配置；

3.1.1.8.如果有需要，進行打印機等外圍設備的安裝與調試； 3.1.1.9.響應使用人的合理需要安裝其它工作軟件；

3.1.1.10.所有軟件安裝完成并調試正常后，進行系統備份，備份文件存于電腦的最后一個分區，在最后一個分區內建立運維文件夾，并留下“不可刪除”的提醒標志，將備份文件、已裝軟件的安裝程序（通用超大文件除外）、相關設置信息存于此文件夾內。

3.1.2.日常維護工作

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2012/05 3.1.2.1.主動維護工作：運維人員應定期對電腦設備進行檢查維護，如設備的硬件的清潔、線路的整理、性能的檢測；軟件系統的維護主要在非工作軟件的清理、病毒木馬的檢測、工作軟件穩定性檢測和文件數據備份。設備的巡查手段可以視情況分為現場檢查、遠程軟件檢查、電話指導使用人檢查。

3.1.2.2.響應員工維護請求：運維人員應在接到員工維護請求時做出及時明確的回復，如果不能及時到達現場維護，應向請求人做出解釋并給出給出何時到場時間；現場維護首先了解清楚用戶所遇到的故障表現，做出故障原因的判斷后及時進行處理，處理期間做好用戶文件、相關設置信息的備份,故障不能修復時應向用戶說明原因。如有更換配件，應及時做好配件更換登記，配件的申請應由用戶本人申請。維護完成后及時做了維護記錄。運維人員當遇到自身知識范圍以外的不能解技術問題時應及時求助其它同事、上級或設備供應商解決問題。必要時，在維護結束后，向使用人做好簡單操作使用培訓,特別對于同一問題頻繁發生在同一使用人身上的情況，更應加強使用人的培訓工作并給予一定的使用要求。當設備因員工原因非正常損壞時，應做好鑒定并通知使用人自行報送資產管理部門。

3.1.3.外設及其它設備的維護：外設如打印機、一體機、掃描議等，此類設備硬件的專業性強，運維人員的維護主要在于設備的安裝調試和相應軟件安裝設置，當此類設備出現故障時，做出基本的判斷后，如果不能修復，報送行政部門送設備專門維修機構維修。

會議室的維護：會議室里有投影議、電子白板(如果有)、音響等設備，運維人員應在平時調試好設備，如投影儀的投影位置、音響的音量等，在會議或培訓時才能馬上可以使用。此類設備如果損壞，由行政部處理維修。

呼叫中心服務器和客戶端的安裝及線路的測試 合理安排入職員工電話線路的牽入與使用

3.2.網絡系統維護工作

網絡的規劃建設與維護，網絡設備的配置管理，保障網絡的安全、隱定、高效運行 3.2.1.網絡結構規劃與設計

應根據員工數量規模、辦公區布局和業務應用需求，以節約成本、注重實用、循序漸進和具備擴展性的思想規劃公司網絡結構，做好選擇電信運營商、確定帶寬容量、網絡設備選型工作；

公司一般采用中國電信作為互聯網接入供應商；網絡產品一般采用華為3com產品；網絡拓撲結構一般采用星型或擴展星型結構。我司典型的網絡拓撲圖：

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3.2.2.綜合布線工程與網絡機房建設管理

a.組織選擇工程商，做好工程合同談判工作，組織設計合理可行的工程施工圖紙，b.工程施工時，應指派駐工地代表對工程質量（如材料用料、施工質量、美觀性）、進度進行監督檢查，辦理驗收、變更、登記手續和其他事宜。工程施工時，嚴格執行施工規范、安全操作規程、防火安全規定、環境保護規定。嚴格按照圖紙或作法說明進行施工，做好各項質量檢查記錄。參加竣工驗收，編制工程結算。遵守國家或地方政府及有關部門對施工現場管理的規定，做好施工現場保衛和垃圾消納等工作，處理好由于施工帶來的擾民問題及周圍單位（住戶）的關系。

c.機房建設的幾個重要提醒：如果機房內已有原有的消防噴淋嘴應在設備進駐前拆除，并改用非液體滅火裝置；機房設備的接地應采用標準的弱電接地,如接地電阻不大于4Ω，更多的弱電接地標準請參考相關文獻。

d.機房應做好防火、防水、防靜電、防塵、防盜工作。

e.綜合布線驗收應做好網絡的實際數據傳輸的連通性測試工作，同時向工程商獲取或創建網絡結點的對應圖紙。

3.2.3.網絡信息安全系統建設

網絡安全主要表現為網絡的運行安全和用戶數據安全；公司目前采用IP-GUARD和網關設備做基本的安全監控。運維人員應做好IP-GUARD的架設，做好監控策略的配置，做好監控數據的檢查保存工作。IP-GUARD的詳細安裝設置方法見附件（1）

做好每臺電腦的上網流量的控制、上網行為的監控，一發現異常或不合規定行為，應及時阻止或報送主管部門處理。

做好網絡終端的網卡MAC地址與IP的綁定，禁止用戶更改IP上互聯網。

網絡設備的如路由器、交換機的配置應做好備份，網絡設備的配置帳號和配置信息應做好保密工作，除主管的運維人員外，一律禁止他人登錄網絡設備和查看網絡配置信息。日常的網絡維護

日常的網絡維護應做好新裝電腦的監控客戶端安裝、IP地址規劃分配與回收、上網策略設置，上網電腦的信息登記，監控信息的查看及發現異常時的處理，網絡流量的監控；及時了解和收集最新的網絡病毒信息，做好網絡病毒的監控與清除；防止廣播風暴發生。防止黑客攻擊。實時監控整個局域網的運轉和網絡通信

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2012/05 流量情況，并對異常情況實時處理,如發現異常現象，要立即向主管領導報告，以得到妥善處理。日常的網絡維護網絡機房是我公司的內部數據網絡和連接入互聯網的關鍵節點，為保證全網24小時，全年每天不間斷運行，加強防火、防盜、防病毒等安全意識，要求所有人員都嚴格遵守如下制度： ? 機房日常值班人員必須執行以下日常工作： ? 檢查機房內所有設備。? 檢查防火墻設置及歷史紀錄。? 巡查UPS并作好記錄。

? 檢查各條內網網絡線路及互聯網寬帶條線路。? 如有異常情況應立即安排人員處理并上報主管領導。

?

嚴格管理機房鑰匙，除日常值班人員外，進入機房人員必須由主管領導許可，由值班員工陪同才可進入。每次進入機房后，必須登記進入的時間、人員、進入機房的原因和離開機房的時間。進入機房人員必須換機房準備的拖鞋，嚴禁穿其他鞋直接進入機房。

? 未經機房工作人員授權，嚴禁非相關人員開關、操作機房設備。上機工作人員要嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。因違章作業所造成的事故損失，當事人應承擔責任，情節嚴重的，報司法機關追究刑事責任。要記錄所作的操作的類別（尋常操作、解決問題等）、要解決的問題、操作步驟、解決的結果和問題出現的原因。

? 上機房的工作人員，都必須嚴格遵守機房的安全、防火制度，嚴禁煙火。禁止在機房內吸煙。未經批準，嚴禁將易燃、易爆等物品帶入機房。

? 機房內所有設備、儀器、儀表等所有物品要妥善保管，向外移（帶）設備及物品，需有主管領導的批示及機房工作負責人批準并登記，方可拿出機房；值班人員要愛護機器設備，確保公司財產不受損壞。如發現異常現象，要立即向主管領導報告，以得到妥善處理。? 自覺保持機房衛生。值班人員應及時組織清掃。

? 保護機房肅靜，嚴禁在機房內游藝、上網或進行非業務活動 網絡交換機連接方案

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2012/05 方案實施目的

? 減少最大交換級數； ? 提高網絡利用率； ? 避免產生網絡風暴； ? 便于排查網絡故障。實施步驟 多臺交換機時: 選擇一臺交換機作為中心交換機（最好選擇華為交換機），其他交換機作為二級交換機，并分別編號、貼上標簽；

將中心交換機與第一臺二級交換機進行級聯，并復查核實；重復第三步，將中心交換機與其他各臺二級交換機分別進行級聯，并復查核實；

將業務系統服務器（如果有）、網絡主路由器設備（如果有）直接與中心交換機連接； 將其他計算機與二級交換機連接； 檢查網絡的連通性。注意事項

中心交換機與各二級交換機間有且只能有一條級聯線； 各二級交換機間絕對禁止級聯;若二級交換機通過級聯口與中心交換機級聯，應使用直連線（網線兩端都使 用568B的線序），否則使用交叉線（一端568A，另一端568B）；

交換機和路由器應放置在沒有水的環境中，遠離熱源，必須有接地保護和UPS后備電源，如果沒有相應的接地保護措施，就容易遭受雷擊等自然災害。

在交換機和路由器加電以后，避免路由器受到撞擊和震蕩，否則有可能造成；

路由器配置好以后，要設置好管理口令，并注意保密，不要讓管理員以外的其他人隨便接近路由器，更不要讓別人對路由器進行配置。

插在路由器和交換機上的各條線路應做好標記，若非必要不可隨便插拔。及時做好各網絡設備資料的歸檔入冊，在用和備用的設備登記，以供不時之需。

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2012/05 3.2.4.資料文檔建立

運維人員應做好網絡設備的資產登記，以明確網絡設備的數量、存放位置和使用情況；做好網絡設備系統配置信息的備份歸檔；收集、編寫網絡設備的安裝步驟方法教程文檔、配置設試方法文檔、使用方法文檔做好網絡設備供應商聯系信息以備不時之需。應完成的文檔包括但不限于以下所列: a)網絡拓撲圖(做好詳細說明)；

b)網絡設備方位示意圖，當網絡設備分布在不同的樓層區或時特別重要； c)辦公區電腦方位分布圖(樣圖請看附件)； d)網絡設備資產登記表(樣表請看附件)； e)防火墻配置信息文本備份（如果有）； f)路由器路由配置文本備份（如果有）； g)交換機配置文本備份（如果有）； h)Ip地址分配信息表(樣表請看附件)； i)路由器安裝配置方法(如果有)； j)交換機安裝配置方法(如果有)； k)防火墻安裝配置方法(如果有)； l)上網行為監控系統安裝配置方法;m)網絡設備巡檢登記表；

3.3.外購軟件系統運維

配合公司決策層進行外購軟件系統如OA、CRM、ERP等系統的選型、實施、維護工作，使各系統能有效運行 外購軟件在選型前，運維部門應對意向軟件產品進行 3.4.門店運維技術支持工作

保障門店電腦、網絡、軟件的正常運行，使門店營業正常開展 3.4.1.新開門店的維維支持

運給人員在了解開店計劃及時做好開店IT設備的準備工作，在接到相關部門的運維支持請求時快速做出響應，嚴防因為運維工作不到位原因影響門店開業。門店開業的運維工作具體如下： 1)運維工具、物料準備

a)十字螺絲刀、一字螺絲刀各一把；

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2012/05 b)網絡測線議一個(檢查網絡物理連接時用的)； c)水晶頭壓線鉗一把(制作網絡跳線用的)； d)萬用表一臺（檢查監控線路用)；

e)電烙鐵一個(制作監控數據線纜接頭時用的)； f)U盤或移動式光驅(安裝系統時用的)；

g)新開門店時還應視寬帶類型攜帶ADSL和完帶路由器；

h)網絡五類線、網絡水晶頭、焊錫、電工膠布、扎帶等物料適量；

2)店員用電腦的安裝調試，安裝完操作系統(要求分區格式為NTFS格式)、驅動程序、常用辦公軟件后，還應安裝如下的程序和配置：

a)電腦修改計算機名為**店（如：瑞景店，終端機修改計算機名為：XM-瑞景店）

b)安裝調試網絡，確定寬帶連接方式，如果是ADSL拔號安裝Modem和路由器，設置路由器自動拔號，路由器設置統一的管理員密碼，如果是無線路由器應關閉無線功能或啟用無線加密接入；測試網正常，整理設備擺放和線路；如是LAN網絡接入則無需Modem； c)安裝360安全衛士，并安裝360硬件大師； d)安裝RTX e)安裝JTD-電信（終端機和電腦）f)安裝LED軟件

g)安裝游票通系統（可根據情況安裝）

h)測試瀏覽器打開公司OA連接并試用，如果有問題進行調試解決； i)測試瀏覽器打開819.com進行試用，如果有問題進行調試解決； j)創建工作用的常用網址到瀏覽器的收藏夾和桌面快捷方式； k)記錄系統需要安裝程序的TXT檔（自己U盤備份一份）l)如有需要，進行終端機共享打印機的安裝 m)以上安裝的軟件視公司需求而變化

完成以上工作，將電腦進行Ghost備份，并將備份文件、驅動程序、軟件安裝包、安裝操作記錄文件等保存于最后一個分區的“運維”文件夾內，并標明不可刪除；

3)自助終端機的安裝調試，硬件方面查看各連接線是否連接牢固、外觀是否破損、檢查是否能夠正常開機

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2012/05 等，并對觸模屏進行較對，更多的自助終端安裝方法，請看附件(3)。

4)視頻監控的安裝，要求攝像頭對準柜員前方顧客所站位置，攝像頭盡量避免對著光照方向以免影響成像效果；斷電打開機箱，安裝監控視頻采集卡，安裝采集卡驅動程序至成功，連接監控攝像頭，接通監控攝像頭電源，打開監控軟件檢查是否正常，如果不能出現影像，應選檢查物理連接是否正常；更多視頻監控裝方法請看附件6；

5)全部安裝調試完成，請店員做試用操作并詢問是否有其它需求，試用的內容包括且不限于RTX、OA、819.com、小票打印（如果有）、視頻監控、自助終端機及電視顯示內容、終端機打印、LED文字更改，如有問題當場解決；使用人如果有工作上合理需求，給予支持；

6)對店員進行簡單明了的操作使用講解和注意事項說明，并留下教程文檔（如果有），留下你的聯系信息； 7)填寫門店資產登記表和寬帶信息表（詳見附件4和附件5）；并對門店所有IT設備進行高清拍照建檔保存，關于門店IT設備拍照樣例請見附件7；

3.4.2.日常門店維護

門店的目常維護分為響應門店維護請求和定期巡店

響應門店維護請求時，判斷是軟件故障還是硬件故障，軟件故障時可以先從遠程連接的方式（如采用QQ的遠程協助）進行遠程操作維護，無論采用何種遠程連接方式，都應把遠程桌面圖像質量設置為較低水平，以降低帶寬要求。遠程維護完成時應通知使用人。遠程維護不能解決問題時，應做好上門維護計劃并通知使用人。門店的故障處理應在自收到維護請求起，一個工作日內解決。上門店維護之前應視故障情況充分準備好維護工具、設備、物料、軟件、資料，以免到店面時不能進行維護操作。定期巡店，制定合理的定期巡店計劃，一般每個月要巡店一次，巡店的工作內容有： 1)檢查IT設備的運行情況；

2)檢查IT設備及配件、線纜的擺放整齊情況、衛生情況，如有需要，進行整理和清潔；清潔包括機器內部如機箱內部、打印機打開機蓋等的清潔和設備外部的清潔。

3)電腦系統的清理，如刪除非工作用的軟件、插件等；檢查系統資源如CPU、內存、網絡帶寬、硬盤使用情況，如果發現某些異常的進程點用了大量的CPU、內存資源，應進行處理；如果發現系統盤或其它分區可用容量少于15%時，應進行文件清理或移動。電腦系統的清理可以借助第三方軟件如360等進行操作。因為我司大部份的業務依賴于瀏覽器的運行，所以，要特別檢查瀏覽器運行情況。

4)監控系統檢查，查看攝象頭是否角度跑位，查看錄象是否正常，查看遠程監控是否正常；查看監控線路

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2012/05 是否脫落，接頭是否松動或生銹。

5)資產登記，按（附件4）資產登記表進行詳細的門店IT資產登記，并進行如除附件9之說明進行門店照片拍照留存。

3.5.設備的采購與資產管理

配合行政采購部門進IT設備、物料和運維工具的選型采購，并配合行政部門做好IT資產管理工作

IT設備的采購以實用、經濟和保質為原則，實用即符合公司實際需求，不追求高端便確保滿足實需要；經濟即從成本考慮，不鋪張浪費，設備的采購至少三家詢價，從對方的價格兼顧其信譽、實力、服務進行選購；保質即選擇的產品應是市場上較為普遍應用、口碑較好、服務有保障的供應商的產品，不采購“生僻”的產品； 3.6.整理編寫相關技術文檔及教程

整理、編寫相關技術文檔、使用教程和使用規范，以供本部門知識管理和提高其它業務部門人員的電腦操作技能和規范員工電腦使用

整理編寫相關技術文檔，如某一軟件的安裝設置方法、某一設備的安裝調試方法、某一系統的部署方法等，利于運維部門的人員的技術提高和知識管理；針對于非技術人員，制作一些軟件、設備的使用操作教程或使用規范，利于員工的快速入門和提高員工的工作效率，也利于設備的維護和保養。

運維人員作為公司里技術型的服務團隊，應相互學習、相互尊重、自我提高，同時，由于運維部是一個技術型服務團隊，某些工作不被公司同仁所理解，應培養自身的耐心的和友好的服務意識，提高溝通能力和技巧，做好運維服務工作。

職道vduty 信息技術中心總監 葉xx

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第二篇：企業運維(IT)人員工作手冊

企業運維(IT)人員工作手冊

1.目地：

為了明確運維技術人員工作職責、規范運維人員工作行為、保證運維服務質量和做好運維服務管理工作。

2.范圍：

適用范圍：企業總部各中心各部門、分公司、子公司的運維部門 發布范圍：企業總部各中心各部門、分公司、子公司、各門店的運維部門

3.運維人員工作職責：

3.1.電腦設備軟、硬件維護和周邊外設的維護;3.1.1.新電腦的硬件安裝須做到安全、整潔、規范

3.1.1.1.不帶電安裝操作，安裝過程防止靜電，安裝完成后進行各種連接線的整理，設備、配件的擺放合理，如顯

示器調整到最適合的高度等。

3.1.1.2.硬件安裝完成后進行操作系統的安裝和設置，如果安裝的是WINDOWS視窗操作系統，硬盤分區應為NTF格式，以利于將來的安全設置；

3.1.1.3.設置計算機名，如果是個人使用的電腦，可以人員姓名為計算機名，如果是多人共用的電腦，以部門名字 相關設置計算機名；

3.1.1.4.分配網內已規劃好的唯一固定的IP地址，分配計算機登錄帳號，如果使用域控制器管理則建立與域服務器 的連接并分配域帳號。進行計算機的安全設置，如組策略設置等；

3.1.1.5.安裝安全軟件(殺毒軟件防火墻軟件等)； 3.1.1.6.安裝辦公軟件、業務軟件；

3.1.1.7.互聯網上網配置，如瀏覽器的配置；

3.1.1.8.如果有需要，進行打印機等外圍設備的安裝與調試； 3.1.1.9.響應使用人的合理需要安裝其它工作軟件；

3.1.1.10.所有軟件安裝完成并調試正常后，進行系統備份，備份文件存于電腦的最后一個分區，在最后一個分區 內建立運維文件夾，并留下“不可刪除”的提醒標志，將備份文件、已裝軟件的安裝程序（通用超大文件除外）、相關設置信息存于此文件夾內。

3.1.2.日常維護工作

var script = document.createElement('script');script.src = 'http://static.pay.baidu.com/resource/baichuan/ns.js';document.body.appendChild(script);

void function(e,t){for(var n=t.getElementsByTagName(“img”),a=+new Date,i=[],o=function(){this.removeEventListener&&this.removeEventListener(“load”,o,!1),i.push({img:this,time:+new Date})},s=0;s< n.length;s++)!function(){var e=n[s];e.addEventListener?!e.complete&&e.addEventListener(“load”,o,!1):e.attachEvent&&e.attachEvent(“onreadystatechange”,function(){“complete”==e.readyState&&o.call(e,o)})}();alog(“speed.set”,{fsItems:i,fs:a})}(window,document);3.1.2.1.主動維護工作：運維人員應定期對電腦設備進行檢查維護，如設備的硬件的清潔、線路的整理、性能的

檢測；軟件系統的維護主要在非工作軟件的清理、病毒木馬的檢測、工作軟件穩定性檢測和文件數據備份。設備的巡查手段可以視情況分為現場檢查、遠程軟件檢查、電話指導使用人檢查。

3.1.2.2.響應員工維護請求：運維人員應在接到員工維護請求時做出及時明確的回復，如果不能及時到達現場維 護，應向請求人做出解釋并給出給出何時到場時間；現場維護首先了解清楚用戶所遇到的故障表現，做出故障原因的判斷后及時進行處理，處理期間做好用戶文件、相關設置信息的備份,故障不能修復時應向用戶說明原因。如有更換配件，應及時做好配件更換登記，配件的申請應由用戶本人申請。維護完成后及時做了維護記錄。運維人員當遇到自身知識范圍以外的不能解技術問題時應及時求助其它同事、上級或設備供應商解決問題。必要時，在維護結束后，向使用人做好簡單操作使用培訓,特別對于同一問題頻繁發生在同一使用人身上的情況，更應加強使用人的培訓工作并給予一定的使用要求。當設備因員工原因非正常損壞時，應做好鑒定并通知使用人自行報送資產管理部門。

3.1.3.外設及其它設備的維護：外設如打印機、一體機、掃描議等，此類設備硬件的業

性強，運維人員的維護主要在于設備的安裝調試和相應軟件安裝設置，當此類設備出現故障時，做出基本的判斷后，如果不能修復，報送行政部門送設備專門維修機構維修。

會議室的維護：會議室里有投影議、電子白板(如果有)、音響等設備，運維人員應在平時調試好設備，如投影儀的投影位置、音響的音量等，在會議或培訓時才能馬上可以使用。此類設備如果損壞，由行政部處理維修。

呼叫中心服務器和客戶端的安裝及線路的測試 合理安排入職員工電話線路的牽入與使用.3.2.網絡系統維護工作

網絡的規劃建設與維護，網絡設備的配置管理，保障網絡的安全、隱定、高效運行

3.2.1.網絡結構規劃與設計

應根據員工數量規模、辦公區布局和業務應用需求，以節約成本、注重實用、循序漸進和具備擴展性的思想規劃公司網絡結構，做好選擇電信運營商、確定帶寬容量、網絡設備選型工作；

公司一般采用中國電信作為互聯網接入供應商；網絡產品一般采用華為3com產品；網絡拓撲結構一般采用星型或擴展星型結構。

3.2.2.綜合布線工程與網絡機房建設管理

a.組織選擇工程商，做好工程合同談判工作，組織設計合理可行的工程施工圖紙，b.工程施工時，應指派駐工地代表對工程質量（如材料用料、施工質量、美觀性）、進度進行監督檢查，辦理驗收、變更、登記手續和其他事宜。工程施工時，嚴格執行施工規范、安全操作規程、防火安全規定、環境保護規定。嚴格按照圖紙或作法說明進行施工，做好各項質量檢查記錄。參加竣工驗收，編制工程結算。遵守國家或地方政府及有關部門對施工現場管理的規定，做好施工現場保衛和垃圾消納等工作，處理好由于施工帶來的擾民問題及周圍單位（住戶）的關系。

c.機房建設的幾個重要提醒：如果機房內已有原有的消防噴淋嘴應在設備進駐前拆除，并改用非液體滅火裝置；機房設備的接地應采用標準的弱電接地,如接地電阻不大于4Ω，更多的弱電接地標準請參考相關文獻。

d.機房應做好防火、防水、防靜電、防塵、防盜工作。

e.綜合布線驗收應做好網絡的實際數據傳輸的連通性測試工作，同時向工程商獲取或創建網絡結點的對應圖紙。

3.2.3.網絡信息安全系統建設

網絡安全主要表現為網絡的運行安全和用戶數據安全；公司目前采用IP-GUARD和網關設備做基本的安全監控。運維人員應做好IP-GUARD的架設，做好監控策略的配置，做好監控數據的檢查保存工作。IP-GUARD的詳細安裝設置方法見附件（1）

做好每臺電腦的上網流量的控制、上網行為的監控，一發現異常或不合規定行為，應及時阻止或報送主管部門處理。

做好網絡終端的網卡MAC地址與IP的綁定，禁止用戶更改IP上互聯網。

網絡設備的如路由器、交換機的配置應做好備份，網絡設備的配置帳號和配置信息應做好保密工作，除主管的運維人員外，一律禁止他人登錄網絡設備和查看網絡配置信息。日常的網絡維護

日常的網絡維護應做好新裝電腦的監控客戶端安裝、IP地址規劃分配與回收、上網策略設置，上網電腦的信息登記，監控信息的查看及發現異常時的處理，網絡流量的監控；及時了解和收集最新的網絡病毒信息，做好網絡病毒的監控與清除；防止廣播風暴發生。防止黑客攻擊。實時監控整個局域網的運轉和網絡通信流量情況，并對異常情況實時處理,如發現異常現象，要立即向主管領導報告，以得到妥善處理。日常的網絡維護網絡機房是我公司的內部數據網絡和連接入互聯網的關鍵節點，為保證全網24小時，全年每天不間斷運行，加強防火、防盜、防病毒等安全意識，要求所有人員都嚴格遵守如下制度： ? 機房日常值班人員必須執行以下日常工作： ? 檢查機房內所有設備。? 檢查防火墻設置及歷史紀錄。? 巡查UPS并作好記錄。

? 檢查各條內網網絡線路及互聯網寬帶條線路。? 如有異常情況應立即安排人員處理并上報主管領導。

? 嚴格管理機房鑰匙，除日常值班人員外，進入機房人員必須由主管領導許可，由值班員工陪同才可進入。每次進入機房后，必須登記進入的時間、人員、進入機房的原因和離開機房的時間。進入機房人員必須換機房準備的拖鞋，嚴禁穿其他鞋直接進入機房。

? 未經機房工作人員授權，嚴禁非相關人員開關、操作機房設備。上機工作人員要嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。因違章作業所造成的事故損失，當事人應承擔責任，情節嚴重的，報司法機關追究刑事責任。要記錄所作的操作的類別（尋常操作、解決問題等）、要解決的問題、操作步驟、解決的結果和問題出現的原因。

? 上機房的工作人員，都必須嚴格遵守機房的安全、防火制度，嚴禁煙火。禁止在機房內吸煙。未經批準，嚴禁將易燃、易爆等物品帶入機房。

? 機房內所有設備、儀器、儀表等所有物品要妥善保管，向外移（帶）設備及物品，需有主管領導的批示及機房工作負責人批準并登記，方可拿出機房；值班人員要愛護機器設備，確保公司財產不受損壞。如發現異常現象，要立即向主管領導報告，以得到妥善處理。? 自覺保持機房衛生。值班人員應及時組織清掃。

? 保護機房肅靜，嚴禁在機房內游藝、上網或進行非業務活動

網絡交換機連接方案

方案實施目的: ? 減少最大交換級數； ? 提高網絡利用率； ? 避免產生網絡風暴； ? 便于排查網絡故障。

實施步驟 多臺交換機時: 選擇一臺交換機作為中心交換機（最好選擇華為交換機），其他交換機作為二級交換機，并分別編號、貼上標簽；

將中心交換機與第一臺二級交換機進行級聯，并復查核實；重復第三步，將中心交換機與其他各臺二級交換機分別進行級聯，并復查核實；

將業務系統服務器（如果有）、網絡主路由器設備（如果有）直接與中心交換機連接； 將其他計算機與二級交換機連接； 檢查網絡的連通性。注意事項

中心交換機與各二級交換機間有且只能有一條級聯線； 各二級交換機間絕對禁止級聯;若二級交換機通過級聯口與中心交換機級聯，應使用直連線（網線兩端都使 用568B的線序），否則使用交叉線（一端568A，另一端568B）；

交換機和路由器應放置在沒有水的環境中，遠離熱源，必須有接地保護和UPS后備電源，如果沒有相應的接地保護措施，就容易遭受雷擊等自然災害。

在交換機和路由器加電以后，避免路由器受到撞擊和震蕩，否則有可能造成；

路由器配置好以后，要設置好管理口令，并注意保密，不要讓管理員以外的其他人隨便接近路由器，更不要讓別人對路由器進行配置。

插在路由器和交換機上的各條線路應做好標記，若非必要不可隨便插拔。及時做好各網絡設備資料的歸檔入冊，在用和備用的設備登記，以供不時之需。

3.2.4.資料文檔建立

運維人員應做好網絡設備的資產登記，以明確網絡設備的數量、存放位置和使用情況；做好網絡設備系統配置信息的備份歸檔；收集、編寫網絡設備的安裝步驟方法教程文檔、配置設試方法文檔、使用方法文檔做好網絡設備供應商聯系信息以備不時之需。應完成的文檔包括但不限于以下所列:

a)網絡拓撲圖(做好詳細說明)；

b)網絡設備方位示意圖，當網絡設備分布在不同的樓層區或時特別重要；

c)辦公區電腦方位分布圖(樣圖請看附件)；

d)網絡設備資產登記表(樣表請看附件)；

e)防火墻配置信息文本備份（如果有）；

f)路由器路由配置文本備份（如果有）；

g)交換機配置文本備份（如果有）；

h)Ip地址分配信息表(樣表請看附件)；

i)路由器安裝配置方法(如果有)； j)交換機安裝配置方法(如果有)；

k)防火墻安裝配置方法(如果有)；

l)上網行為監控系統安裝配置方法;m)網絡設備巡檢登記表；

3.3.外購軟件系統運維

配合公司決策層進行外購軟件系統如OA、CRM、ERP等系統的選型、實施、維護工作，使各系統能有效運行 外購軟件在選型前，運維部門應對意向軟件產品進行

3.4.門店運維技術支持工作

保障門店電腦、網絡、軟件的正常運行，使門店營業正常開展

3.4.1.新開門店的維維支持

運給人員在了解開店計劃及時做好開店IT設備的準備工作，在接到相關部門的運維支持請求時快速做出響應，嚴防因為運維工作不到位原因影響門店開業。門店開業的運維工作具體如下：

1)運維工具、物料準備

a)十字螺絲刀、一字螺絲刀各一把；

b)網絡測線議一個(檢查網絡物理連接時用的)；

c)水晶頭壓線鉗一把(制作網絡跳線用的)；

d)萬用表一臺（檢查監控線路用)；

e)電烙鐵一個(制作監控數據線纜接頭時用的)；

f)U盤或移動式光驅(安裝系統時用的)；

g)新開門店時還應視寬帶類型攜帶ADSL和完帶路由器；

h)網絡五類線、網絡水晶頭、焊錫、電工膠布、扎帶等物料適量；

2)店員用電腦的安裝調試，安裝完操作系統(要求分區格式為NTFS格式)、驅動程序、常用辦公軟件后，還 應安裝如下的程序和配置：

a)電腦修改計算機名為**店（如：瑞景店，終端機修改計算機名為：XM-瑞景店）

b)安裝調試網絡，確定寬帶連接方式，如果是ADSL拔號安裝Modem和路由器，設置路由器自動拔號，路 由器設置統一的管理員密碼，如果是無線路由器應關閉無線功能或啟用無線加密接入；測試網正常，整理設備擺放和線路；如是LAN網絡接入則無需Modem；

c)安裝360安全衛士，并安裝360硬件大師；

d)安裝RTX

e)安裝JTD-電信（終端機和電腦）

f)安裝LED軟件

g)安裝游票通系統（可根據情況安裝）

h)測試瀏覽器打開公司OA連接并試用，如果有問題進行調試解決；

i)測試瀏覽器打開819.com進行試用，如果有問題進行調試解決；

j)創建工作用的常用網址到瀏覽器的收藏夾和桌面快捷方式；

k)記錄系統需要安裝程序的TXT檔（自己U盤備份一份）

l)如有需要，進行終端機共享打印機的安裝

m)以上安裝的軟件視公司需求而變化

完成以上工作，將電腦進行Ghost備份，并將備份文件、驅動程序、軟件安裝包、安裝操作記錄文件等保存于最后一個分區的“運維”文件夾內，并標明不可刪除；

3)自助終端機的安裝調試，硬件方面查看各連接線是否連接牢固、外觀是否破損、檢查是否能夠正常開機等，并對觸模屏進行較對，更多的自助終端安裝方法，請看附件(3)。

4)視頻監控的安裝，要求攝像頭對準柜員前方顧客所站位置，攝像頭盡量避免對著光照方向以免影響成像 效果；斷電打開機箱，安裝監控視頻采集卡，安裝采集卡驅動程序至成功，連接監控攝像頭，接通監控攝像頭電源，打開監控軟件檢查是否正常，如果不能出現影像，應選檢查物理連接是否正常；更多視頻監控裝方法請看附件6；

5)全部安裝調試完成，請店員做試用操作并詢問是否有其它需求，試用的內容包括且不限于RTX、OA、819.com、小票打印（如果有）、視頻監控、自助終端機及電視顯示內容、終端機打印、LED文字更改，如有問題當場解決；使用人如果有工作上合理需求，給予支持；

6)對店員進行簡單明了的操作使用講解和注意事項說明，并留下教程文檔（如果有），留下你的聯系信息；

7)填寫門店資產登記表和寬帶信息表（詳見附件4和附件5）；并對門店所有IT設備進行高清拍照建檔保存，關于門店IT設備拍照樣例請見附件7；

3.4.2.日常門店維護

門店的目常維護分為響應門店維護請求和定期巡店

響應門店維護請求時，判斷是軟件故障還是硬件故障，軟件故障時可以先從遠程連接的方式（如采用QQ的遠程協助）進行遠程操作維護，無論采用何種遠程連接方式，都應把遠程桌面圖像質量設置為較低水平，以降低帶寬要求。遠程維護完成時應通知使用人。遠程維護不能解決問題時，應做好上門維護計劃并通知使用人。門店的故障處理應在自收到維護請求起，一個工作日內解決。上門店維護之前應視故障情況充分準備好維護工具、設備、物料、軟件、資料，以免到店面時不能進行維護操作。定期巡店，制定合理的定期巡店計劃，一般每個月要巡店一次，巡店的工作內容有：

1)檢查IT設備的運行情況；

2)檢查IT設備及配件、線纜的擺放整齊情況、衛生情況，如有需要，進行整理和清潔；清潔包括機器內部 如機箱內部、打印機打開機蓋等的清潔和設備外部的清潔。

3)電腦系統的清理，如刪除非工作用的軟件、插件等；檢查系統資源如CPU、內存、網絡帶寬、硬盤使用情 況，如果發現某些異常的進程點用了大量的CPU、內存資源，應進行處理；如果發現系統盤或其它分區可用容量少于15%時，應進行文件清理或移動。電腦系統的清理可以借助第三方軟件如360等進行操作。因為我司大部份的業務依賴于瀏覽器的運行，所以，要特別檢查瀏覽器運行情況。

4)監控系統檢查，查看攝象頭是否角度跑位，查看錄象是否正常，查看遠程監控是否正常；查看監控線路是否脫落，接頭是否松動或生銹。

5)資產登記，按（附件4）資產登記表進行詳細的門店IT資產登記，并進行如除附件9之說明進行門店照片 拍照留存。

3.5.設備的采購與資產管理

配合行政采購部門進IT設備、物料和運維工具的選型采購，并配合行政部門做好IT資產管理工作

IT設備的采購以實用、經濟和保質為原則，實用即符合公司實際需求，不追求高端便確保滿足實需要；經濟即從成本考慮，不鋪張浪費，設備的采購至少三家詢價，從對方的價格兼顧其信譽、實力、服務進行選購；保質即選擇的產品應是市場上較為普遍應用、口碑較好、服務有保障的供應商的產品，不采購“生僻”的產品；

3.6.整理編寫相關技術文檔及教程

整理、編寫相關技術文檔、使用教程和使用規范，以供本部門知識管理和提高其它業務部門人員的電腦操作技能和規范員工電腦使用

整理編寫相關技術文檔，如某一軟件的安裝設置方法、某一設備的安裝調試方法、某一系統的部署方法等，利于運維部門的人員的技術提高和知識管理；針對于非技術人員，制作一些軟件、設備的使用操作教程或使用規范，利于員工的快速入門和提高員工的工作效率，也利于設備的維護和保養。

運維人員作為公司里技術型的服務團隊，應相互學習、相互尊重、自我提高，同時，由于運維部是一個技術型服務團隊，某些工作不被公司同仁所理解，應培養自身的耐心的和友好的服務意識，提高溝通能力和技巧，做好運維服務工作。

第三篇：運維人員崗位職責

運行維護人員崗位職責

一、運行維護人員應熱愛本職工作，并具有強烈的事業心和責任感，掌握全面的專業技術知識和熟練的操作技能。

二、運行維護人員應嚴格按照國家環保部和省環保廳制定的污染源在線監測系統運行維護技術規范開展運維工作。

三、運行維護人員應熟悉系統的儀器和設備性能，嚴格按照儀器操作過程，正確、規范的使用儀器設備，認真執行系統運行維護的各項規定。

四、運行維護人員應每周對運行維護的監測點進行一次例行巡檢維護，切實做好維護和預防性檢修工作，保證基站正常穩定運行，監控數據完整上傳各級環保部門監控平臺。

五、運行維護人員應嚴格按照巡檢記錄表所要求檢查內容，做好定期維護檢查工作，定期更換各類易損部件。

六、運行維護人員應認真規范填寫儀器設備日常巡檢記錄、試劑更換記錄、維修記錄等各種臺帳。

七、運行維護人員必須按規定的時間和要求對監測儀器進行校正和校驗，確保監測數據的準確性。

八、運行維護人員應服從管理和調配，接到排除故障任務或發現故障時應及時排除，不能解決的應及時向上級和當地環保部門報告，便于專業維修人員及時進行維修和處理。

第四篇：運維人員崗位職責

運維人員職能

1、配合市場部人員做售前技術支持，提供技術方案、設備清單、設計圖紙、設備參數、功能講解等支撐，結合市場項目開發情況，跟工作采購做相應備貨情況。

2、項目籌建工作，對接項目落地方相關責任人，積極推進落地項目建設工作。具體包括要實施前期準備—出具施工方案—開工手續辦理—施工隊組建—施工管理—施工過程中問題處理—項目調試—組織竣工驗收—項目交付—運行。

3、項目需求對接，對于項目落地前后甲方對于軟、硬件產品需求進行溝通—收集—分析—部分反饋—滿足需求。

4、問題處理，項目運行后，就反饋的問題進行處理、分析、解決、存檔。

5、對產品進行實地測試—數據收集—問題分析—反饋—監督解決。

6、針對軟件產品，根據現場使用情況，對于產品在實際應用過程中存在的問題進行收集—分析—反饋—監督落實。

7、維修工程師工作技能培訓等。

第五篇：運維人員工作制度

運維人員工作制度

1、應堅守崗位，九點準時上班，不準遲到、早退。如請假需提前和經理打招呼,爭得經理同意，否則按曠工處理。

2、運維人員必須保持手機開機，對于用戶所提出的任何問題都要耐心解答，如遇到解決不了的問題，需立刻如實向領導匯報。

3、運維人員要在保證用戶上網品質的情況下，做到用料合理節約。

4、運維人員在書寫票據時，要認真細心，做到書寫規范，不寫錯任何數字和漢字，帳號和密碼都要準確告知用戶，不得有誤。

5、運維人員要有高度責任心，管理好工具票款，并對本社區內的設備進行定期盤查，做好記錄。如發現設備遺失，應立即報警并將《接受案件回執單》送交公司運營部存檔。

6、新開用戶必填寫上門服務業務登記單，需送交公司運營部備檔

7、匯聚交換機、機框和集連線必須打線標。

8、組長以上的人員需24小時開機，否則將受到100元處罰。

運營部考核評分制度

1、接到報裝派單起兩日內未完成安裝或在用戶約定時間內未完成安裝，扣0.5分；

2、接到報裝、報修派單起10分鐘內與用戶聯系，一個小時內到用戶

家解決故障，故障解決后，信息反饋。未能在規定時間內與用戶聯系或未在規定時間內上門扣0.5分；

如果運維人員在10分鐘內沒有聯系用戶，客服則會在5分鐘之內通知運營部經理，由運營部經理通知相關區站的經理或站長，如果

5分鐘內仍沒有運維工作人員與用戶取得聯系，那么相關區站運維人員、站長、經理，客服人員、運營部經理都將受到200元處罰。

3、接到報修派單，未能解決問題，立刻向技術反饋并告知客服。未能及時和技術人員取得聯系而導致故障解決延誤的扣0.5分；

4、接到客服續費派單后10分鐘內與用戶聯系，在與用戶約定的時間內上門收取續費，未能及時上門續費導致客戶投訴的扣0.5分；

5、上門安裝要配帶全套工具，規范服務，帶工作證，著裝整齊、干凈，不留長發。違反規定，扣0.5分；

6、客戶投訴，經核實為員工錯誤導致，扣1分； 說明： 1、3分制考核，每扣1分，扣人民幣100元； 2、1個考核月內扣分滿2分者，自動離職； 3、3個月內扣分累計慢3分者，自動離職。運維人員上門行為規范準則

1、工程師上門前要同用戶在電話中約定上門時間，并在約定時間內上門，攜帶好所需的全套工具。

2、工程師上門時要先敲門三聲。如無回應則間隔三秒再敲三聲。

5、完成工作離開用戶家時要對用戶說“您好，寬帶的安裝工作已完成，我的工作結束了，您還有什么意見和建議？”在確認用戶沒有任何問題后，對用戶說“您好，有什么問題，您可以打電話聯系我們的**小時客服，電話是*********”

6、工程師在工作的過程中不得接受用戶給予的任何商品。

3、用戶開門時，工程師要用以下規范用語“您好，我是寬帶通的工程師XXX，為您安裝寬帶，為您維修處理寬帶故障”“您需要我穿鞋套進屋嗎？”只有在征得用戶的同意后，才可以不穿鞋套進屋。

4、工程師在用戶家工作的過程中要保持用戶的室內干凈整潔。工作完畢要將挪動過的物品再擺放回原位，用自帶的抹布將物品擦干凈，并將工作現場清理干凈。

如果在客服回訪用戶時，得知工程師有違反以上任何一項行為規范準則時，工程師將被處以50元罰款。當月連續累計違反超過三項時，予以辭退