第一篇：煙草商業企業推行質量體系建設的途徑

煙草商業企業推行質量體系建設的途徑

質量管理體系是企業質量管理工作的基礎和保障，任何企業客觀上都存在一個質量管理體系。由于企業在質量管理成熟度水平方面的差異，使不同企業的質量管理體系在規范性和有效方面有所不同。隨著質量管理體系標準和先進管理模式的產生以及認證制度的出現，質量理體系建設也更加規范化和標準化。

一、煙草商業企業中推行質量管理體系的重要意義

（一）推行質量管理體系是企業發展壯大的必由之路

從質量管理體系產生的背景來看，其產生的一個主要原因是企業自身發展的要求。隨著企業的發展壯大，企業必須采取更為現代化的管理模式，將所有生產經營活動科學化、標準化。近些年，為了適應市場競爭的新環境，商業企業在網絡建設、經營模式及管理等方面都有較大的提高，但從總體上看，仍存在機制滯后，效率低下，責權不清，監督失控等問題，這些問題必須通過推行質量管理體系加以解決。

（二）推行質量管理體系是企業與市場接軌的必然選擇

隨著全球經濟一體化，中國經濟與世界經濟進一步接軌，煙草商業企業直接面對全球煙草商業企業的競爭。對于置身國家政策保護之下的煙草商業企業，要想在未來的市場競爭中立于不敗之地，按國際標準實施質量管理、建立質量管理體系是新形勢、新階段下的發展要求。它從一定意義上奠定了商業企業面向競爭的管理基礎，使企業的管理者從意識上和方法上實現與國際接軌為國際競爭奠定基礎，提升

國際競爭力，掃清障礙，最終在激烈的市場競爭中贏得更廣闊的生存和發展空間。

（三）推行質量管理體系工作有助于提升服務質量

煙草商業企業進入社會流通領域的產品其實是服務，質量管理體系的核心理念是以顧客為關注的焦點，致力于滿足顧客需求，力爭超越顧客期望，使顧客得到滿意。商業企業建設的銷售網絡是否有強大的生命力，關鍵取決于服務建立質量管理體系，有利于實現服務的標準化、程序化，從而理順業務流程，提高服務質量，提高工作效率，打造服務品牌，使客戶對我們提供的服務感到滿意。

（四）推行質量管理體系工作有助于提升企業內部管理水平提高企業員工素質，激發員工的積極性和創造性，這是貫徹落實質量管理體系的著眼點。企業內部不規范的現象產生的根源是各項基礎管理制度落實不到位、崗位職責不清、監督控制不嚴。通過推行貫徹落實質量管理體系，能夠切實提高企業管理水平和運行效率，搭建高效順暢、協調運轉的基礎管理平臺，使員工激發出巨大的積極性和創造性，自身的潛在智力與能力才會得到更大限度的發揮。這樣，企業才能充滿活力，呈現出生機勃勃的局面。

二、煙草商業企業推行質量管理體系存在的問題

（一）沒有從根本上把握客戶的需求

客戶滿意是質量管理體系關注焦點，但作為商業企業在向客戶提供服務的同時，往往將良好的服務意愿強加于客戶，忽視了與客戶需求相結合。簡而言之，就是沒有真正地了解客戶需要什么，客戶在被

動接受服務時也不領情。企業付出了很大的努力，但沒有取得預期的效果，如何真正摸清客戶的需求，進而提供符合其需求的個性化標準服務。

（二）質量管理體系與實際工作聯系不緊密

近年來，營銷模式、專賣模式、管理模式正在不斷發生變化，已經制定的質量管理體系文件能否跟得上工作的變化，隨著工作的變化不斷更新，避免出現體系文件、實際工作“兩張皮”的現象，確保體系文件的適宜性。

（三）指標設置不全面

作為煙草商業企業，存在片面強調銷售、利潤指標的傾向，而對其他軟性目標的認識比較模糊，質量目標不成體系，上級目標沒有下級目標支撐。質量目標測量方法不明確，對目標缺乏定量的考評，質量目標不能發揮引領作用。同時，由于煙草商業企業的特殊性質，體系文件執行不嚴格，經驗主義比較嚴重，體系文件執行率不夠高，質量管理體系不能真正發揮規范的作用。

三、煙草商業企業推行質量管理體系的途徑

（一）轉變認識，全力保障

開展質量管理體系建設對提高企業管理水平、提升企業的競爭實力有著重要的現實意義。要做好這項工作，首先要發揮領導作用，形成領導帶頭、全員參與的工作格局。要做到全員參與，努力實現注重流程優化、注重規范管理，注重服務提升，將全新的質量管理體系控制方法融入到傳統制度管理中，避免經驗型的管理弊端，使各項工作

做到工作有程序、程序有控制、控制有文件、文件有標準達到應用質量管理體系這一先進的管理方法和科學的標準來規范服務行為和工作過程，提高服務水平和質量的效果。其次要通過各種形式，加強宣傳培訓，對體系建設工作進行充分動員，將貫標的重要性和必要性、行業和省局的要求以及本單位貫標工作進展，及時進行全面的宣傳，使廣大員工不斷深入掌握體系的知識，在企業內部營造了濃厚的體系建設氛圍。

（二）突出目標引領，建立符合企業發展方向的質量管理目標質量目標是體系建設的動力和方向，其指標設定的先進性直接決定著轉變程度和體系建設的高度。因此，煙草商業企業在目標管理體系的建立過程中：一要突出目標的制定，目標管理能不能產生理想的效果，取得預期的成效，首先就取決于目標的制定，科學合理的目標是目標管理的前提和基礎，脫離了實際的工作目標，輕則影響工作進程和成效，重則使目標管理失去實際意義，影響企業發展大局。為此，目標設定一定要注意難易適中、分解合理、方向一致；二要突出目標的分解，按照公司質量目標、部門質量目標、個人質量目標的層級層層分解，最終落到每一位員工的身上，實現“千斤重擔人人挑，人人頭上有目標”；三要突出目標的考核評估，任何一個目標的達成項目的完成，都必須有一個嚴格的考核評估、考核、評估、驗收工作必須選擇執行力比較強的人員進行，必須嚴格按照目標管理方案或項目管理目標，逐項進行考核并按章獎懲，真正達到表彰先進、鞭策落后的目的，從而使目標管理發揮預期的作用。

（三）建立以客戶滿意為核心的質量管理體系文件

質量管理體系的核心是以顧客為關注點，在質量管理體系策劃和構建過程中，要堅持以市場為導向，以顧客為關注焦點，以理解、把握卷煙零售戶、工業企業、消費者的需求為起點，以滿足市場消費需求為目標，建立相關的業務流程，服務準則和管理制度，讓市場需求轉化為商業企業開展營銷管理和客戶服務的具體行為，不斷提高為客戶服務的質量，獲得客戶的滿意和社會的認可。任何事物都在尋求不斷完善和發展，沒有改進就沒有提高，特別是面對市場競爭的加劇，煙草商業企業只有不斷改進服務質量，提高質量管理體系及過程的有效性，才能增強滿足要求的能力，才能適應不斷變化的市場需求。

（四）以持續改進為方向，確保體系文件的適宜性

一是以體系文件修訂為抓手，持續改進體系運行基礎，在文件修訂過程中，以 5W1H為標準，把行業和企業對流程的工作要求細化和固化到流程描述中，進一步增強體系文件的實用性與可操作性在文件評審過程中，要融匯各方的力量，貫標部門從體系文件與體系要求的符合程度、主管部門從體系文件與行業上級要求的符合程度、流程協作部門從流程接口角度，對體系文件的符合性與有效性進行全方位評審，增強體系文件的系統性與科學性，解決“兩張皮”的問題；二是以內部審核為手段加強對文件執行率的檢查與考核，積極組織整改，持續改進體系運行質量，為體系運行質量的提升提供了有力支撐。三是以管理評審為途徑，持續改進體系運行目標，結合行業戰略和企業目標，通過召開會議等形式，對企業目標完成情況及其實現過程進行

全面評估，并確定改進方向，對體系運行的充分性、適宜性和有效性進行了全面評價，并結合內外部環境的變化，明確了改進措施，體系運行的方向和目標得到了有效保障。

第二篇：煙草商業企業科技創新途徑研究

煙草商業企業科技創新途徑研究

摘要：科技是第一生產力，科技創新已經成為一個企業、國家持續發展的動力。而作為一個國家的重要行業，煙草商業企業的持續健康發展同樣離不開科技創新。煙草商業企業科技創新途徑的研究和推進商業企業科技創新工作，對于煙草企業有著重要意義。

關鍵詞：煙草企業，科技創新，途經研究

煙草商業企業的科技創新涉及范圍廣，從煙草農業到煙葉復烤加工過程，從煙草生產經營到煙草商業的物流配送等各種環節，無一不需要科技創新。煙草商業企業開展科技創新需以企業為主體且產學研相結合。煙草商業企業科技創新的途徑應以科技創新目標管理為基礎，推廣科技的開發與應用，并且開展商業企業的科技項目研，堅持以技術創新為支撐，以科技規范管理為保障，從而使煙草商業企業的科技創新工作得到落實。

1、增強觀念的創新意識

企業科技創新能力的高低，在很大程度上與人思想素質的高低和人的積極性、主動性、思想創造性的發揮有關。對于商業企業來說，職工的思想觀念決定了科技創新能否落到實處。因此，企業要做好科技創新工作，首先領導干部要解放思想、轉變觀念，讓科技創新的理念和觀念從上至下得到普及，讓基層員工從思想上認識到科技創新對企業發展的重要性。要采取多種多樣的宣傳形式，鼓勵員工參與創新；要在日常工作考核中加強科技創新的比重，引導員工解放思想,提高創新意識。

2、提高對人才的重視

科技創新是生存發展的利器，是企業的靈魂的在，而科技創新的主體是人才。因此一個企業需要對人才，尤其是創新型人才進行引進和培養。進而來加強煙草企業重要崗位的高技能人才隊伍建設，通過建立一支規模可觀、結構合理的創新型人才隊伍，煙草企業不僅可以實現科技的創新，更能良性持續發展，在激烈的競爭中處于優勢地位。煙草企業可以采取以下措施。培養和吸收高科技人才，建立長遠的人才發展戰略規劃，營造尊重知識、重視人才、以人為本的環境，為人才提供學習、深造、發展的廣闊空間；健全職工培訓制度，通過教育和培訓方式，提高員工的綜合素質和創造能力，使員工適應企業發展變化的要求，為員工創造更多接受知識和技能的機會；給基層科技人才機會，通過鼓勵基層科技人員參與到科技項目實施的過程中來，從而提高創新能力和熱情。在市場經濟的形勢下，企業管理者應該充分認識人才是多種類型的，企業的發展需要各方面的人才，應重視企業中有專長、有潛力的職工。

3、加強產學研究相結合煙草企業應充分利用科研院校的在科技和研究上的優勢，并且充分發揮煙草企業和科研院校各自的優勢、取長補短，進行科技創新和生產實踐。煙草商業企業借此開展科學研究，走產學研相結合的道路，能極大地提高科技創新的能力。煙葉產區、工業企業和科研單位密切合作，能帶來明顯的經濟和社會效益。成立科研隊伍協作攻關。由企業和科研院校組成的不同學科、多領域的專業技術研究團隊，能充分整合利用現有資源，通過協作攻關能顯著提高煙草企業科技創新的能力。并且建設國家農業標準化示范區全面推進煙葉標準化生產。通過煙葉標準化生產示范區建設，可以推進農業標準化生產，并通過開展示范區科技創新活動，能提升煙葉生產技術和管理水平和提高煙葉質量。通過煙葉標準化生產示范區建設勢

必會對于開展現代煙草農業奠定夯實的基礎。

4、長遠目標與短期目標相結合煙草商業企業科技工作是企業發展的一項戰略性工作，企業科技創新要著眼于企業的長遠發展，具有長遠的計劃性和發展的前瞻性。開展科技創新工作既要有長遠目標，又要有短期目標。科技創新要以計劃管理為基礎，以科技創新目標管理為引領，以科技項目研究為載體，以規范管理為手段。科技創新工作要建立在實施科技計劃的基礎上進行。通過長遠目標與短期目標相結合，能為開展科技創新活動提供體制機制的保障，確保科技創新工作有目標有方向有內容。企業堅持科技創新的長遠目標和企業科技工作的短期目標有效地結合，以科技創新目標管理為引領，以科技項目帶動各單位開展科技創新工作并規范管理，從而使煙草企業的科技創新有目標地開展。

此外，煙草商業企業還應該健全企業的評價激勵機制。目前，一些商業企業科技創新的氛圍不濃、管理松懈，造成這些現象的原因之一就是沒能形成有效的評價激勵機制，導致部分職工缺乏科技創新的積極性。商業企業良好的科技創新，應通過健全評價激勵機制，從而激發員工的創新熱情，而且良性競爭還能增強科技創新隊伍的活力。企業通過制定公平、公正、公開的評價激勵機制，在全面了解員工需求的前提下，根據外部和內部環境變化制定出相應的政策，充分挖掘員工科技創新潛能。煙草企業依據科技創新工作的特點，采用不同形式的激勵方式，通過鼓勵員工科技創新，獎勵員工主動創新，激發員工主動參與科技創新的熱情。參考文獻：[1].陳偉明.煙草商業企業科技創新的定位于路徑選擇.[J]廣東農業科學.2009，（05）

[2].張立艷.商業企業現代化之路——觀念轉變與創新.[J].中央財經大學年報.2005（02）

[3].陳秋梅.競爭國際化時代我國煙草企業發展對策研究.[J]江蘇商論.2005(02)

第三篇：煙草商業企業信息化建設初探

煙草商業企業信息化建設初探謝宜俊（萊蕪市煙草專賣局〈公司〉，山東 萊蕪 271100）國家煙草專賣局局長、中國煙草公司總經理凌成興同志在2015年全國煙草工作會議上提出：“貫徹落實行業信息化發展規劃，切實加強網絡安全管理，積極推進重點工程建設，促進新一代信息技術與煙草產業融合發展，不斷提升行業數字化、信息化、智能化水平。”對此，地市級煙草商業企業切實抓好信息化建設義不容辭，責無旁貸。筆者試結合山東萊蕪煙草信息化建設現狀，就如何進一步推進新形勢下的煙草商業企業信息化建設，談一下自己的粗淺認識。1現狀概述近年來，隨著信息化建設水平的不斷提升，煙草行業信息化建設已經實現了由以基礎性建設向推進應用系統建設，由局部建設向全面發展，由分散建設向集中管理的“三大轉變”。以山東省煙草公司和萊蕪市煙草公司為例，可以從中看到，以省級公司為中心的應用系統如專賣管理的專控體系管理、卷煙銷售業務管理、crm管理以及煙葉生產經營管理等信息系統已經相繼建成，基本實現了上下傳輸，互聯互通。當前，信息化已經成為煙草企業優化資源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高經濟效益的重要手段。2預測分析作為煙草商業基層單位，近幾年信息化建設雖然有了快速發展，但還存在一定的不足。一是人員素質仍需提高。這里所說的人員素質主要指計算機操作人員，由于員工整體文化素質的原因，加上企業內部缺乏系統的培訓教育，使各類計算機操作人員僅能滿足十分簡單的操作，即使行業上下所對口應用的各種系統軟件，雖然經過短期培訓，但因缺乏相應的基礎知識和鉆研精神，導致熟練程度大打折扣，更別說對系統軟件功能的有效開發和利用。僅以專控體系管理系統為例，它的有效運用是對銷售數據進行監督、統計和查詢，通過銷售數據異常進行有重點的市場分析，為專賣稽查人員打擊卷煙非法銷售起到快捷、高效的輔助作用，但從筆者所了解的情況看，在許多單位僅僅起到銷售數據預警查詢作用。二是互聯互通仍需改善。從目前企業信息化建設的狀況看，縱向互聯互通如卷煙銷售方面的“一號工程”，專賣管理的網上辦證，煙葉入網收購等系統軟件已經實現了各級數據上傳、查詢、統計。但在橫向管理上仍有不足，區局（營銷部）的網絡建設改造已經完成，但卻沒有得到很好地利用，各類數據的收集仍以手工操作為主，并且在信息采集、傳遞、加工、利用方面缺乏相應措施，使信息利用率明顯降低。三是信息化管理措施仍需加強。首先，面對信息技術快速發展的形勢和單位內部員工素質現狀，缺乏相應的培訓機制。其次，缺乏信息綜合利用的相關措施，在生產經營活動中，仍然靠老經驗、老套路進行管理，沒有把信息的采集、加工、存儲、利用作為實施決策和管理的重要手段，并制定相關措施。總之，煙草商業基層單位作為提升行業數字化、信息化、智能化水平的末梢神經，其反應程度、工作效率的高低，不僅直接關系到自身的管理水平，也必然會影響到整個行業的生產經營決策管理水平。3對策建議（1）進一步加大培訓力度，提高人員素質。信息化建設要以人為本，對此，一方面，必須要積極引導全體煙草人員參與信息化管理，加大對全體干部職工的計算機知識培訓，把推進信息化建設與提高人的素質、改善人的工作和發展環境緊密結合起來。另一方面，必須要進一步加強信息化培訓。在培訓時，要緊密聯系實際，對實用的軟件程序要進行反復講解，理論與實際操作相結合，對具體業務人員進行分類培訓，讓參訓人員逐一上機操作，反復練習，以達到熟練掌握，學以致用。（2）進一步穩定專業技術人員，配備專兼職管理員。鑒于基層部門尤其是區局（營銷部）電腦專業技術人員較少、且位置相對分散的現狀，除了穩定基層單位專業技術人員外,建議縣區局（營銷部）盡量配備以內勤為主的兼職計算機管理員，為基層所各種應用軟件的順利運轉，硬件設備的維修維護提供人員和技術保障。（3）進一步強化外部溝通，充分利用社會公眾網絡資源。加強煙草信息化，提高煙草監控能力，就需要借助社會有關部門的內部網絡資源來實現。煙草企業要在現有基礎上，加快外部溝通，由內部網絡建設向社會化煙草管理計算機網絡轉變，將煙草企業計算機網絡信息資源延伸到銀行、稅務、工商、公安等社會部門，建立完善煙草監控網絡系統，加快對社會公眾網絡資源的利用，真正發揮煙草信息網絡作用。（4）進一步加強基礎數據管理分析，提高數據的完整性、準確性。一是，在嚴格執行各項數據管理辦法、操作規范的基礎上進一步強化數據監控職能，建立數據監控機制。二是，拓展信息中心職能，建立數據處理中心，設立專門的數據處理分析崗，負責各類煙草信息的分析處理，使大量閑置的數據成為煙草信息化的資源。三是，借鑒銀行等部門事后監督的經驗，定期公布信息化前臺人員數據錄入工作量和差錯量，建立和完善配套的過錯追究機制，用制度保證數據來源的真實、準確、完整。四是，加強煙草與國稅、地稅、工商、財政、銀行等部門的聯系，廣泛采集相關信息。（5）進一步健全監督考核機制，強化信息化管理措施。定期組織開展信息化知識專題培訓，建立信息化培訓獎罰制度，對參加培訓的人員，取得優異成績的進行獎勵，對培訓不及格的，繼續參加培訓，同時在崗位調整、干部的選拔任用、評選先進等方面適當的予以參考，形成競爭激勵機制。并建立有效的監督制約機制，把信息化建設作為一項硬指標、硬任務，與所屬各單位（部門）簽訂目標責任書，年終作為考核的一項重要內容，進行獎罰兌現，以激勵全系統迅速掀起信息化建設的新高潮。總之，信息化建設是一個漫長的過程，作為煙草商業基層單位，一定要本著改革、創新、實用和適用的原則，大力發展信息化建設，提升信息化建設水平，真正發揮信息化的服務保障優勢，為推動企業各項工作新進步貢獻力量。［責任編輯：湯靜］

第四篇：煙草商業企業服務品牌建設探索

煙草商業企業服務品牌建設探索

經過20多年的改革開放和企業實踐，企業之間的競爭已經開始從產品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰是最后的商戰，而服務品牌建設更是企業的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現代商業競爭中，服務是最后一道大餐。”服務，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經濟的發展，煙草商業企業作為市場終端營銷主體，提高服務水平，打造服務品牌，完善服務體系，提升企業形象是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業應對挑戰、提升核心競爭力的需要。如何推進服務工作，打造服務品牌，提升企業形象是我們急需探討的問題。推進服務工作是打造服務品牌的具體過程，而提升企業形象則是打造服務品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務品牌建設。

一、服務品牌的內涵及構成要素

服務，服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務的特征有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性、所有權的不可轉讓性。服務是商業企業的立身之本、發展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質是服務企業提供的一種承諾。企業通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產品品牌的最大差別就在于載體差異。產品品牌的載體——產品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質量的穩定性也比產品質量的穩定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、煙草商業企業服務品牌建設的重要性

作為一個企業經濟實力和市場信譽的重要標志，服務品牌的競爭已經成為社會發展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節奏的發展讓企業對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經濟效應和社會效益無疑可以為企業增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發展。煙草商業企業雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎，所以說服務品牌建設是不可忽視的一項工作。

1、服務品牌建設是煙草商業企業彰顯企業個性、突出企業主體形象的必由之路。因此，煙草商業企業要把服務品牌構建提升到戰略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務品牌建設是踐行煙草企業核心價值觀之所求。“兩個至上”行業共同價值觀決定了煙草行業必須承擔起服務社會的使命，成為推動國家發展的堅實力量。

3、服務品牌建設是嚴格規范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設嚴格規范、富有效率、充滿活力的煙草企業，這離不開服務。服務的品牌化將進一步強化服務的差異化、規范化，形成發展優勢，實現營銷網絡的服務升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網絡的生命力和競爭力，這對于煙草商業企業提升控制市場的能力和長遠發展將產生巨大的推動作用。

4、服務品牌建設是實現企業社會價值、員工自我價值之所在。實現服務品牌化后，標準化、高質量、差異化的服務可以為企業發展提供持續增長的動力，幫助企業實現最大的經濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優質服務，在服務的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務品牌建設是煙草商業企業核心競爭力之所系。企業只有提供高質量、特色化的服務，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩定的渠道，才能控制市場、占領終端，立于不敗之地。

三、煙草商業企業服務品牌建設目標及策略

1、服務品牌建設目標

煙草商業企業服務品牌建設的最終目的是通過我們的服務實現客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經營指導等措施，通過客戶經理等溝通途徑，與零售商共同協商，確定卷煙銷量和品牌結構，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設服務品牌最終目的還是為消費者服務，滿足其各種需要而增強企業的生存、競爭能力。

2、服務品牌建設策略

說到品牌建設，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務品牌和一般意義上的品牌建設還是有所區別的。服務品牌的建設，很多時候表現為口碑建設，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業需要做的，更多的是強化員工的品牌服務意識，建立良好的服務形象體系，提高企業提供的服務質量和服務附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務中的品牌意識，引導并督促員工把企業的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業企業該如何進行服務品牌建設呢？

①明確服務品牌承諾

明確企業文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調企業文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業服務品牌承諾。確立服務品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務品牌形象，而且有利于企業內部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務質量，為客戶提供滿意的服務，而且能通過本身的優質服務和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務品牌。從戰略層面上講，煙草商業企業應該確立以顧客為中心、市場導向的企業文化。公司的管理者應該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務人員，都有高度的為顧客服務的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業企業的卷煙營銷團隊，沒有實物產品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態度對服務質量的影響程度是至關重要的。他們態度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態度、行為、員工間的關系直接關系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務品牌的建設，因此，我們在卷煙服務品牌建設時，必須要關心服務人員質量和表現方面的許多層面：

一是認真培育提高服務人員的素質。現在煙草行業由于歷史等多方面的原因，客戶經理、配送人員等素質、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而導致了我們服務品牌的建設。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓。要建立教育培訓長效機制，不斷提升營銷隊伍專業技能素質。制定科學的培訓計劃，通過網上課堂、視頻培訓和企校結合等多種培訓方式，全面系統地落實業務人員的教育培訓工作。

二是努力營造服務品牌建設氛圍。為達到服務品牌的標準，必須要達到一定的服務質量和服務表現水準，就意味著我們的服務對內和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務品牌建設成功與否，就在于我們將服務品牌推銷給客戶前，已經在我們公司內部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務行為的規范性、親和性。在服務過程中所提供的服務質量，往往因為提供的人員不同而表現有所不同，甚至可能有很大的區別，因此，團隊人員服務上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態度再誠一點、溝通再好一點、服務再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務的考評。卷煙營銷團隊中服務人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務品牌的建設，因此，在服務品牌的建設過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數據“說話”，用考核結果獎懲，督促服務品牌建設落實。③化無形服務為有形

服務是無形的，但我們可以用有形的事務來體現，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎，緊密結合自身特色提出“親和”服務品牌建設。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統一著裝、統一的工作牌、統一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務體驗

服務品牌建立、建設、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務品牌建設是否成功的標準，是我們服務品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務質量是基礎。我們只有為客戶提供優質的服務，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經營謀利益，我們的服務才能有意義、有價值。從行業大的方面來說，煙草由“體外循環”向“加強內管、注重自律”、從“坐店經營”到“上門服務”、從“各地諸侯混戰、品牌云立”到“關停并轉、強強聯合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風”到“兩個至上”、“構建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現煙草企業在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優質服務。從服務人員來說，也在不斷地轉變服務觀念，加強培訓，改善服務態度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關系。而服務品牌建設的關鍵就是與客戶建立情感聯系，但客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經理，發揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

第二，服務內容是實質。其實，煙草行業與客戶最堅韌的關鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務不能為客戶帶來利益（精神利益和物質利益）的話，我們的服務就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務品牌的建設，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區提供了我們應該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業的良好形象，從而進一步促進我們服務品牌的建設

四、服務品牌建設的評價依據和方法

服務品牌建設的成果要通過服務品牌建設評價來檢驗。評價應該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務期望。對服務期望與實際感知的服務進行比較來評價服務品牌，涉及服務品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務品質認可的兌現程度，在服務深度、廣度等方面的體驗。創建服務品牌，可以建立客戶參與的服務評價機制，將企業服務納入到社會監督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監督員對煙草的工作進行監督，使我們不斷改進工作。而最終服務品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業的生存發展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業企業來說實效性的服務就是未來競爭的主導力量和主流方向，因此服務與品牌的有效結合便顯得尤為重要。為了使公司的服務走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務，注重服務品牌承諾，規范員工行為，化無形的服務為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業企業服務品牌建設想要取得成功的關鍵之路。

第五篇：煙草商業企業質量目標管理

地市級煙草商業企業質量目標管理初探(菏澤市局 薛金山)

菏澤市煙草專賣局（公司）薛金山

（山東菏澤市長江東路16號 274000）

摘要：煙草行業對質量管理體系建設工作的要求越來越高，繼“三個突出”和“五項基礎”之后，提出了“五化”要求，接著又重點強調了“爭創一流的體系建設和目標管理”，對質量目標的管理更加重視、思路更加清晰、要求更加明確。地市級煙草商業企業作為質量管理體系建設的主陣地，若想充分發揮質量目標在體系建設中的導向引領作用，應如何進行質量目標管理？值得我們去深入地研究和探索。筆者結合質量管理體系建設工作實際，擬就當前質量目標管理工作進行初步探討，借以拋磚引玉，請大家批評指正。

關鍵詞：商業企業；目標管理；質量管理1 質量目標管理綜述

1.1 理論基礎

1.1.1 管理

自從人類社會有了組織，管理也就產生了，管理是人類各項活動中最重要、最基本的活動之一。不同時代的許多管理學家對管理給出了各種各樣的定義，都沒有脫離管理的實質：對組織的資源進行有效整合以達成組織既定目標與責任的動態創造性活動。任何一個組織的存在都有其目的性，即組織目標，否則組織就不會存續，從管理的實質可以看出一切管理活動的目的就是為了實現組織目標。

1.1.2 目標管理

目標管理是美國著名管理學家德魯克在所著《管理的實踐》中提出的重要管理思想。德魯克認為目標統領工作，任何組織的使命和任務，必須轉化為一定的目標，并通過上下互通進行逐級分解和落實，形成一個縱向一致、橫向平衡的目標體系，組織的各級管理者和人員圍繞這些目標進行自我控制地開展工作，促進各級目標的順利達成，以此來保證組織總目標的實現。

1.1.3 質量目標

“3.2.5質量目標：在質量方面所追求的目的”，這是《質量管理體系 基礎和術語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中對質量目標的定義，“注1”、“注2”又對質量目標的制定做了進一步解釋。

1.1.4 質量管理

《質量管理體系 基礎和術語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對質量管理的定義是“3.2.8質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”。在“注”中特別指出這種指揮和控制活動包括制定“質量目標”以及“質量策劃”等，“3.2.9質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標”。

1.1.5 質量管理體系

《質量管理體系 基礎和術語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對質量管理體系的定義是“3.2.3質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現這些目標的體系。

1.2 文件要求 1.2.1 標準要求

質量目標管理是ISO9000族標準自身的要求。《質量管理體系 基礎和術語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中與質量目標直接關聯的條款有“2.3、2.5、2.6、2.8.3、2.9、2.11、3.2.2、3.2.4、3.2.5、3.2.8、3.2.9”等，“2.5質量方針和質量目標”作為質量管理體系的基礎之一對質量目標進行了闡述；《質量管理體系 要求》（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）中直接提到質量目標的條款有“4.2.1、5.1、5.4.1、5.4.2、5.6.1、6.2.2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容（見7.1a），質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。” 這是“5.4.1質量目標”條款的內容，對質量目標進行了明確的詮釋。ISO9000族標準中還有未明確提出而包含質量目標的諸多條款，對質量目標提出了一系列管理要求。

1.2.2 行業要求

隨著質量管理體系建設工作的深入開展，質量目標的導向引領作用愈發明顯，行業對體系建設的思路越來越清晰，措施越來越具體，對質量目標管理的要求也愈加明確。在《煙草行業質量管理體系建設工作指南》中對質量目標的管理進行了全面闡述，并按照廣義的“大質量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相繼提出了“體系目標化”、“堅持一流的質量目標引領”等更高的要求；在國家局最近下發的《一流質量管理體系建設評價標準》中，“一流的質量目標引領”占據了30分的考核權重，更加凸顯了質量目標管理的重要性。

1.2.3 企業要求

實施質量管理體系的地市級煙草商業企業，絕大多數編制了本企業的質量管理手冊和質量目標管理控制程序等文件，對本企業的質量目標管理活動進行了全面描述和詳細規定，從質量目標的屬性、范圍、制定、調整、發布、測量、分析、改進等實際操作層面也做了統一要求，旨在充分發揮質量目標在質量管理體系建設工作中的導向引領作用。

從以上的綜述不難看出，在某種意義上說，建立和實施質量管理體系的目的就是為了實現質量目標，質量目標管理是目標管理理論在質量管理體系中的充分運用。2 地市級煙草商業企業質量目標管理現狀

毋庸置疑，實施質量管理體系的地市級煙草商業企業都非常重視質量目標的管理，對質量目標的制定、分解、測量、分析、考評等過程管理日趨成熟，形成了較為完善的、層級清晰的質量目標體系和長效控制機制。這是大家都能清清楚楚地看得到的，在質量目標管理工作上所取得的顯著成效，但就筆者了解和掌握的情況看，在質量目標管理上或多或少地也有一些不可回避的問題，主要表現在以下幾個方面。

一是“重量輕質”。一些企業的質量目標不是少，而是多而繁，數量是有了，質量卻沒了。有的公司級質量目標少則20余個，多則30余個，甚者40余個；二級單位、部門的質量目標數量可能更多；崗位質量目標的數量也不差。試想一下，作為企業的最高管理者，看到40余個質量目標，會不會眼花繚亂？工作的重心和方向在哪？每個管理者可能分管若干個部門，關注如此多的下屬部門質量目標是需要花費很多精力的，每個崗位工作的重心和努力的方向也會錯亂的。從管理的角度來說，應主次分明、抓大放小，否則，胡子眉毛一把抓，肯定會分散精力、影響管理成效。況且每個人的精力是有限的，質量目標更應該突出“質量”，不應以數量取勝。

二是“重建輕管”。建立質量目標僅是質量目標管理的第一步，更重要的是對質量目標后續管理。大多數企業對建立質量目標體系的要求落實很到位，形成了層級清晰的金字塔形質量目標體系，但對質量目標管理的系統性重視程度不夠。有的部門僅僅把質量目標當做一項質量管理任務來完成，忽視了通過質量目標管理來提升質量管理體系有效性的重要作用，只是機械地重復著質量目標的制定、分解、測量、分析、報送，保留相關記錄以待檢查，而對質量目標完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有時甚至出現數據打架、措施無效等現象。質量目標管理跟不上，其導向引領作用就難以發揮。

三是“重形輕實”。通過質量管理知識的培訓宣貫和體系的運行，大家多數對質量目標有了一定的認識和理解，但部分人員對質量目標管理的實質精髓理解不深、把握不準，制定的質量目標存在重復遺漏、錯亂繁雜、主次不分、脫離實際、難以測量、矛盾沖突等現象。比如卷煙銷量、單箱銷售額、卷煙銷售收入和卷煙銷售收入增長率，在公司級質量目標同時建立這三項或四項的話，就有重復的內容；有的把一些不恰當的工作指標列入了質量目標，從社會學、管理學、法理學上來說也是不適宜的；有的設置了一些公共通用的質量目標，諸如安全、教育、文件執行、計劃生育、顧客滿意度等，所有的部門或崗位都建立這些目標并進行控制，理由可能是企業的每個部門、每個人對這些質量目標都有責任，有些可能還是一票否決的內容，這樣一來，增加了部門或崗位的質量目標數量，需要思考一個問題：有責任的就是必須建立的質量目標嗎？

以上的問題只是筆者結合自己的工作實踐和所了解掌握的情況，對當前質量目標管理工作存在問題的一個簡要概括，并不一定在某個企業同時或大量存在，也可能還有一些其他問題沒有被發現或指出。

地市級煙草商業企業質量目標管理建議和措施3.1 加強培訓學習，提高全員認知

對全員進行質量目標管理知識培訓是非常必要的，因為思想是行動的先導。學習的過程也是一個認知的過程，即獲得知識和運用知識的過程，通過對質量目標管理知識的系統培訓學習，使大家對質量目標管理的實質內涵和目的意義理解更加深刻、透徹，對質量目標管理的過程認識更加清晰、明確，運用“5W1H”分析法加強全員對質量目標管理的認知。Why：為什么實施質量目標管理；What，什么是質量目標；Where，在哪些方面建立質量目標；When，什么時間制定分解、測量分析質量目標；Who，由誰管理質量目標；How,如何管理質量目標。可以說這是有效實施質量目標管理的基礎，建立質量目標并形成文件不是目的，而應使其成為工作的激勵和方向。質量目標管理是一項需要全員參與的系統工程，各級領導者在質量目標管理過程中起著非常關鍵的作用，“領導作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統方法”，其本身也是八項質量管理原則的主要內容。

3.2 抓好制定分解，健全目標體系

3.2.1 質量目標制定原則

a)明確性。質量目標應是清晰準確的，包括其內容、數值、測量周期、管理責任等，要能為工作指出明確的努力方向，而不是含糊不清、難以理解的。b)度量性。無論質量目標是定性的還是定量的，都應是可以用某種具體的方式方法和標準尺度進行測量比較的，對定性的目標要盡可能從不同的角度加以量化，以便于度量。

c)可行性。質量目標應立足實際，經努力可以實現的，具有激勵性和挑戰性。有兩層含義，一是分析現狀和趨勢有實現的可能，二是必須經過一定的努力才可以達到。質量目標既不能過低也不能過高，否則會導致其激勵功能的喪失。

d)相關性。質量目標與所賦予的職責和權限應是相關的，在需要重點關注的方面建立相應的質量目標，遵循“二八定律”，不宜面面俱到。“責任”不等同于“職責”，有責任的不一定全是本層級要建立的質量目標。

e)一致性。質量目標應與企業的管理層次和業務分工相一致，質量目標的層級越高越宏觀、抽象、粗略，層級越低越微觀、具體、細化，上層級對下層級指向明確，下層級對上層級支撐明顯，確保縱向一致、橫向平衡、整體協調。

f)穩定性。在一定的期限內，質量目標的范圍和數量要盡量保持相對穩定，不宜朝三暮

四、朝令夕改，否則大家會對努力的方向感到無所適從。質量目標的穩定性是相對的，與其動態管理和持續改進不是矛盾對立的，適當時依據流程進行調整也是必要的。

3.2.2 質量目標制定流程 3.2.2.1 公司級質量目標的制定公司級質量目標是對本企業質量方針的具體化展開，處于質量目標體系金字塔形結構的頂層。按照以上六項原則和上級的要求，在企業質量方針的指引下，綜合分析判斷企業外部環境、內部條件和行業發展趨勢等情況，從企業經營性指標、服務質量、工作質量等戰略層面建立質量目標，數量不宜太多，建議10個左右。若把企業看作是一艘在大海中航行的巨輪，那么質量目標就是船頭，目標過多就像是船頭寬大，會給巨輪的前進帶來較大的阻力。同樣每個下屬單位、部門或崗位的質量目標也應注重“質量”，目標過多導致的結果很可能和沒有目標相差無幾，這是在質量目標制定過程中需要引起注意的一個問題。

3.2.2.2 質量目標的層級展開

質量目標的層級展開是質量目標管理過程中的關鍵環節之一，就是把公司級質量目標按照企業的組織架構和崗位分工進行縱橫分解，然后各層級結合工作實際，按照“3.2.1質量目標制定原則”擬定本層級的質量目標并上報審批，通過這種“自下而上”和“自下而上”的多次反復，來共同確定各層級的質量目標。

3.2.3 質量目標體系的形成

通過公司級質量目標制定及其層級展開，使得企業各層級都建立了相應的質量目標，形成了整體完善的金字塔形企業質量目標體系（如下圖），縣區單位自成相對獨立的三級目標樹。

目標體系的構建是質量目標管理的難點和重點，也是質量目標管理的關鍵環節之一。在本文“1.2 文件要求”提及的相關文件中都對質量目標管理工作做了重點闡述，特別是“1.2.2 行業要求”，是我們地市級煙草商業企業建立企業質量目標體系應當遵循的規范和指南。各個企業對質量目標體系的建立都有一套成熟的方式方法，比如應用平衡計分卡（BSC）或關鍵業績指標（KPI）等管理工具，多數企業在質量目標的制定分解過程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”為主，有的以“自下而上”為主，有的二者并重，采取哪種模式并不重要，關鍵是要保障質量目標體系的有效性。

3.3 重視測量分析，突出結果應用

能否有效實施質量目標管理，健全目標體系是前提，測量分析和結果應用是關鍵。按照規定的周期或內審、評審的需要對質量目標進行測量分析，是質量目標管理的主要手段，通過實際測量結果與設定目標的比較，掌握質量目標的完成情況，判斷資源調整的需求，總結經驗或查找不足，以便繼續發揮優勢或采取糾正措施，這是結果在反饋過程方面的重要應用。

結果應用的另一重要方面是對質量目標進行績效考核。這一點有不同的聲音，贊成者和反對者都有各自的緣由。筆者認為是否考核或如何考核，應充分結合企業實際來進行，企業的管理模式、制度習慣、員工素質、企業文化等方面對質量目標管理都有不同程度的影響，況且績效考核本身也是一把雙刃劍。

3.4 強化過程管理，注重持續改進

質量目標管理是起于目標制定止于目標達成的一個過程，關注結果也要重視過程，過程方法本身也是質量管理的基本原則和核心理論。麥肯錫公司有這樣一句名言：“把握好過程，結果是必然的。”質量目標建立后并非完全依靠自我而放任不管，適時的監控也是非常必要的，要借助日常檢查、內部審核、管理評審、體系自評等管理活動，按照“PDCA”方法加強質量目標的制定、分解、調整、測量、考評等過程控制，持續改進質量管理體系的有效性，也包括質量目標本身的持續改進，如目標體系的完善、導向引領作用的發揮、測量方式方法的優化、目標水平的提升、管理手段的進步等。

質量目標管理是實施質量管理體系的重要一環。在目標制定過程必須鼓勵全員參與，自上而下和自下而上的雙向溝通和承諾是非常重要的，有助于主人翁意識和責任感的提升，對質量目標的達成也很有積極的影響；目標體系的建立和控制是質量目標管理的基礎，應保證目標體系的協調統一、縱向一致、橫向平衡；測量分析必須保證數據的真實性和有效性，結果應用要考慮企業實際，以促進工作整體績效提升為目的；質量目標管理應以結果為導向，以過程為保障，甚至說過程比結果更重要，每一個過程都應是一個增值的過程。

結語：目標管理思想是建立在麥格雷爾“Y”理論基礎之上的，這種樂觀的人性假設在企業并不一定完全具備，因此目標管理的效果有好有差，人們對目標管理看法不一，同樣對質量管理也是褒貶不一，但二者對現代企業管理的貢獻是有目共睹的。隨著社會實踐經驗的積累和對管理理論研究的不斷深入，還會有越來越多的管理思想、理念或方法產生，這是社會進步的必然。任何一種管理其本身都有一定的社會性和局限性，都會受到所處環境的影響和制約，找到一個放之四海而皆準的管理理論是非常困難的，也是不現實的，只有緊密結合企業的實際，求真務實，揚長避短，靈活運用，才能發揮其應有的管理效能。

參考文獻

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