第一篇：消費維權案例

1、市民豆漿里發現小老鼠 曝光反被判賠廠家1元錢

在豆漿里發現一整只小老鼠，驚嚇過度找超市要說法，并叫上電視臺記者，豆漿廠家被曝光。廠家看到新聞后，氣憤之余把這位消費者告上了法庭。近日，經過無錫市南長法院的調解，該消費者愿意向廠家賠禮道歉，并賠償廠家1元錢。

李先生在某大型連鎖超市購買了幾袋豆漿，沒想到在一包豆漿里倒出了一只小老鼠，李先生大驚失色，趕緊到超市反映情況，并叫上了電視臺記者。后來在協調之下，超市賠償了李先生2500元。然而沒幾天，電視媒體以“豆漿里喝出小老鼠，3.15維權進行時”為題對此事進行了報道。廠家認為李先生的行為已經侵害到他們的名譽，要求李先生公開賠禮道歉，并賠償經濟及名譽損失10萬元。

庭審期間，廠家向法庭提供了該廠制作豆漿的工藝視頻介紹，從原材料到密封袋裝的整個生產過程，是在一個封閉的流水線上由機器操作完成的。廠家陳述，在生產流程中有一段成品運輸管道比較細，根本不可能允許一整只老鼠通過。而李先生也承認他是在開啟后的第二天才發現有老鼠的。

法官進行了分頭調解。李先生認為他只是如實地反映了自己所遭遇的情況，面對廠家10萬元的賠償費，他覺得自己有些無辜。法官建議李先生站在廠家的角度進行考慮，了解一下廠家的生產流程，再判斷廠家的主張是否合理，最后李先生經過再三考慮，同意向廠家公開賠禮道歉。之后，法官找了廠家的委托代理人進行談話，廠家表示他們只是為了維護商譽才提起訴訟，如果對方肯賠禮道歉，他們只需要1元的賠償費。最終在法官的協調下，雙方達成調解協議：李先生向廠家表示歉意，并賠償廠家1元錢。

庭后，法官表示，居民提高維權意識是好事，但也不能盲目維權，要在弄清事實的基礎上理性維權，而且也要注意維權的方式方法，否則有可能會侵害到他人的名譽，而面臨高昂的賠償費。

律師說法

消費者維權沒想到卻倒貼給廠家名譽損失賠償，這樣的案例真是少之又少。透過這起發生在無錫的案子，可以給我們帶來什么啟示？對此，江蘇金長城律師事務所主任律師王進就如何進行合理合法維權等不同方面進行了剖析。消費者是不是對廠家構成名譽侵權？

王進律師表示，廠家以李先生損害其名譽要求其承擔責任，從新聞報道所提供的信息來看，消費者似乎不存在損害廠家名譽的主觀故意，也沒有損害的行為。他在食用的豆漿里發現老鼠后到超市交涉的行為并無不當。如果是超市在運輸儲存中出現的問題，超市方予以賠償無可厚非，如果是生產環節出現的問題，向廠家追加索賠也是可以的。制作豆漿的工藝視頻反映的生產過程不能作為廠家免責的依據，因為產品出現的問題，不僅僅只在生產這一個環節上。

對于是否構成名譽侵權，王進律師認為，消費者向電視臺進行投訴曝光是他的權利，其本身如果不是提供的虛假信息，也沒有對豆漿生產廠家名譽的影響進行故意和歪曲散布，應當不構成侵權，反之則需承擔相應責任。本案關鍵問題在于老鼠到底是如何出現的，各方都存在舉證困難的情況，故法院對雙方進行調解。消費者遇到類似問題如何巧妙維權？

據王進律師介紹，根據侵權責任法的基本原則，消費者索賠應符合以下3個條件：一是產品存在缺陷；二是存在消費者的人身或財產損害；三是損害和產品缺陷之間存在法律上的因果關系。因此，發生糾紛時，消費者應根據自己的具體損失，依法維權。消費者維權時應找準維權對象。根據侵權責任法的規定，因產品存在缺陷造成他人損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。

作為消費者要正確、及時地搜集并保存證據。根據規定，“當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明。”因此，消費者應從侵權責任構成的要件入手，及時收集并保存“產品缺陷”、“損害事實”、因果關系”等三個方面證據，確保依法維權成功。就拿本案來說，豆漿當中出現老鼠，消費者在開袋之前是有可能發現的，這個時候就應當固定證據，而不應當將其打開，以免到最后說不清楚。進行監督報道的電視臺是否要擔責？

其實，相關電視臺的報道也是導致本案出現的一大關鍵性因素，只是相關豆漿生產廠家未對電視臺方面提起訴訟。對此，王進律師認為，如果電視臺在這起輿論監督報道中，一方面未盡完全核實義務，另一方面又夸大了消費者的投訴內容，從而導致廠家名譽受損，也應當要承擔相應責任。當然，相關方面也需要廠家能夠舉證，且所主張的賠償，也需由廠家提供造成損失的證據。通訊員 陸芳芳 如山 揚子晚報記者 路若愚.

第二篇：十大消費維權典型案例（精選）

十大消費維權典型案例

一、劣質鋼板斷裂賠償案

2006年9月23日瀏陽市淳口鄉村民戴某因左腳骨裂入住瀏陽市某醫院，醫院為其植入醫用鋼板進行治療，康復過程中，鋼板發生斷裂，造成骨骼不能正常生長，肌肉腫脹。消費者多次找醫院和鋼板的供應商反映情況并索取賠償，多次協商未果。2007年5月20日消費者向瀏陽市工商局提出申訴。經12315調解，雙方達成如下協議：醫院補償消費者治療費用等相關損失26000元，鋼板供應商在鋼板取出后賠償10000元，共計36000元。同時，工商部門對醫院和供應商依法進行了行政處罰。

二、手機漫游功能被無故停止服務案

消費者李某因手機號碼所屬通信公司在未經過他本人同意的情況下，于使用期間無故停止了其手機省內漫游和國內漫游業務，導致其錯失建筑工程的承包，要求該公司賠償損失。按照《消費者權益保護法》和《電信條例》的相關規定，經12315協調雙方達成協議，該公

司一次性補償李先生人民幣3000元。

三、銷售不合格貨車處罰案

2007年4月18日，長沙縣局12315接到消費者吳某申訴，稱其于2007年4月4日在湖南某汽車銷售服務有限公司購買東風小霸王貨車一臺，因與車輛識別代碼不符導致不能上牌，并且該貨車底板和側面板沒有達到合同約定，車主要求賠償。經長沙縣局調查，消費者反映屬實，即責令當事人全額退貨款48500元，并賠償消費者交通費、誤工費等相關損失4000元；同時工商部門對其銷售不合格車輛行為予以相應的行政處罰。

四、防凍液結冰汽車致損案

2008年1月17、18日，寧鄉縣工商局12315先后接到消費者秦某等三人申訴，稱于2008年1月13日在寧鄉縣某汽車配件店購買了標示為長春市某研究所生產的冰點為-25度的汽車“長效防凍液”，加入到五臺汽車發動機內后，防凍液竟全部結成冰塊，造成五臺汽車的發動機機殼全部破裂，損失共計12萬元以上，請求工商部門協助處理。接到申訴后，12315工作人員立即趕往現場，經了解，消費者反映情況屬實。經過執法人員耐心細致的工作，經銷商肖某和李某同意賠償五臺車的車主共105000元。

五、酸棗條中含鐵粒崩牙賠償案

金女士于2007年10月2日在長沙市新中路某超市買了袋酸棗條，10月7日食用時牙齒竟被夾在酸棗條中的金屬渣崩掉。金女士向超市提出了賠償要求未果，雙方僵持不下。長沙市工商局12315接到申訴后，立馬組織雙方進行調解，并最終達成賠償協議：由超市負責金女士治療、補牙的全部費用，并補償消費者誤工費、營養費、交通費等費用共800元。

六、商品房質量糾紛索賠案

喻女士于2007年元月購買某房產開發有限公司的商品房，面積150.3平方米，房款283700元。房產開發公司交房后，喻女士發現臥室地面裂縫2.5米左右，即與開發公司協商要求退還房款。協商未果，于2007年7月向消費者委員會投訴。消委即派人進行現場取證、調查，調查結果為：商品房裂縫確系質量問題。消委按照《湖南省消費者權益保護條例》有關規定，組織雙方進行調解，雙方達成一致協議：

1、由房產開發有限公司對商品房臥室地面裂縫處進行加固鋼筋維修。

2、給予喻女士一次性賠償現金13000元。

七、種子發芽率低于規定標準索賠案

張先生等五位村民于2007年2月在某種子經營部以75元/包的價格購買了12包某牌辣椒種子。種子播種后20多天，絕大部分沒有發芽。張先生等五位村民于2007年3月到消費者委員會投訴。消費者委員會邀請農業局專業農技人員到現場查看，發現沒有發芽的種子大部分已腐爛，沒有再發芽的可能。經檢驗種子的發芽率不符合國家規定的標準，不是幾位農民的播種方法不當。消費者委員會組織雙方協商，雙方達成如下協議：種子經營部補償張先生等五位農民整土、施肥、農膜、種子款及誤工等費用共計陸仟元整。

八、樓梯扶手旁陳列飲料引起消費者摔傷索賠案

2007年2月，馬女士去某超市購物，當提著選購好的物品經樓梯通道從二樓下到一樓的最后二個階梯時，由于階梯有水，梯滑，無法抓到樓梯扶手摔倒，造成了嚴重的右腳外踝骨折。超市先期支付馬女士900元的醫療費，但事故發生后的醫藥費、治療手術費、交通費共計2540元，不愿繼續支付。馬女士向消委投訴，要求超市賠禮道歉，并承擔醫藥、治療、交通費2540元。消委調查：超市扶手旁堆滿了物品，超市樓梯通道狹窄，上下人流擁擠，造成消費者滑倒不能及時抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消費者權益保護條例》的相關規定，經營者應當保證提供的商品、服務、設備、設施、物品陳列等符合保障人身財產安全的要求。超市將物品陳列在扶手旁，是造成馬女士滑倒，腳被摔斷的主要原因。經調解，雙方達成了如下協議：超市向馬女士表示歉意；超市再承擔醫藥、治療費2000元；馬女士同意對今后腳的康復所需要的費用不再要求超市承擔。

九、所購中藥少味數索賠案

劉女士因患婦科病癥，從戶外廣告上看到某醫院對婦科治療有專長，于2007年8月去該醫院看病。醫生開出某代號的中藥處方，每劑價格36.9元，劉女士在該院耗資3000多元，病情并無好轉，于是對醫院產生了懷疑。劉女士將所購中藥交藥品監督管理局鑒定，醫院代號處方共有18味中藥，但只抓了16味中藥，每劑收取人民幣36.9元，而瀏陽市物價局核定該劑藥的價格為12.12元，每劑多收24.78元，劉女士要求賠償，雙方多次協商未果，向消委投訴。消委經查：《處方管理辦法》自2007年5月1日起施行，規定任何醫療機構或者醫師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或使用代號開藥方。醫院供給劉女士的中藥應為18種，卻只有16種屬實。每劑中藥按物價部門核準的價格，醫院多收了劉女士每劑24.78元。經消委調解，雙方達成如下協議：醫院向劉女士賠禮道歉；醫院退給劉女士醫療費1500元，并一次性補給劉女士少藥補償費等損失費2600元。

十、夸大藥效宣傳索賠案

陳女士從某宣傳資料上看到某公司生產的某藥品能治愈乙肝等肝病，為此，購了4個療程的藥，每個療程1998元，其中一盒優惠價786.1元，共計7779.10元。陳女士按照說明書堅持服用后，感覺效果不佳，到疾病預防控制中心體檢，結果為：其定量結果超出正常標準，與未服此藥前的結果相差不大。因相信宣傳效果，陳女士仍繼續購買一個療程藥品，服用后仍無效果。向消委投訴經銷商夸大宣傳，要示商家補償3200元。經調查，該商家宣傳資料確有夸大藥效，依據《消費者權益保護法》和《湖南省消費者權益保護條例》等規定，對商家夸大宣傳的案情移交行政機關查處，由經銷商補償陳女士3000元。

第三篇：淺談消費維權

12315耗費維權聯絡站 “五進”作業是工商有些延伸監管網絡、拓寬維權功用、提升維權效能、效力經濟打開的戰略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業辦法，推動耗費維權“五進”作業和款待耗費者投訴，強化耗費維權投訴、聯絡站規范化締造過程中，發現耗費維權作業首要存在投訴難、普法難、建議難、調解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權“五進”作業辦法的履行，包管12315耗費維權站締造和作業，成為其時12315耗費維權站“五進”作業的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權曉得冷漠、維權常識缺少是制約村莊維權作業的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農民盲目維權的客觀因素。在建議12315維權聯絡站進村莊的過程中，推動村莊維權作業的深化打開，有必要建立“農民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權辦法的疏通，多角度降低農民耗費者的維權本錢，完結維權“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的締造，共同制作原則牌、印發宣傳掛號資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、底層維權聯絡站共同指揮調度體系，為農民維權供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業政策，挑選底層維權聯絡站締造較好的街鎮，顛末現場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權網絡方案的構成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的村莊耗費維權聯絡站的規范和完善作業歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權聯絡站建立無缺的作業原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規宣傳欄、耗費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權作業的一個關鍵是避免。12315維權聯絡站能否發揚應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務才華能否與維權理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯合相關功用有些，采用下鄉鎮、進社區開辦教導學校的辦法，發揚消協理事單位專業優勢，打開《消法》等法則、法規、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發揚聯絡站聯絡底層優勢，做好“普及性宣傳”。運用維權聯絡站扎基礎層的地輿優勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳資料和維權手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區等活動，向轄區內的群眾和處置方針宣傳工商法規，前進耗費者的維權法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權常識。并顛末宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經驗，避免類似作業再度發生。三是以前進維權作業人員才華為關鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯絡站維權作業人員業務不專、責任不明、作業不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權站作業人員的業務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權益是全社會一同的責任，包管缺少、經費束縛是制約村莊維權聯絡站作業的客觀現實。營建協作維權格局，既需要工商有些充分實施維權功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協作、工商牽頭”維權格局的構成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權的辦法，發揚公司自身的優勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調研的基礎上，擬定作業方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的締造和作業，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權品牌”。科學地策劃工商作業，有必要把維權聯絡站的締造和作業歸入整個12315行政法令體系中，發揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協作處置、應急指揮調度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權促法令，以法令包管維權作用的最大化。

一是加強上下信息協作，處置維權積案，推動社會諧和。建立縣局與聯絡站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，概括運用聯絡站的人脈優勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對觸及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動曉得所轄區域能否存在類似情況，發現問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反響原則，對超出自身調解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉辦次序轉化為案件。

耗費維權是工商行政處置機關的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發揚12315村莊維權聯絡站的作用，實在把耗費維權聯絡站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結總局的各項戰略方針

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第四篇：淺談消費維權

淺談消費維權“五進”工作

12315消費維權聯絡站 “五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權站建設和運行，成為當前12315消費維權站“五進”工作的關鍵。一是破解“投訴難”。

農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄

區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃

工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標

第五篇：2014年12315十大消費維權案例

2014年12315十大消費維權案例

案例一：快遞寄失物品，工商調解獲等額賠償

【案情】消費者符女士來電反映9月25日其通過某快遞公司將衣服從海口寄往東莞的途中被快遞弄丟，現要求照價賠償遭商家以《郵政法》規定“最高賠償金額不超過所付郵費的二倍”為由拒絕，雙方協商不下。請求工商部門協助處理。【處理結果】經定安定城工商所工作人員現場調解，快遞公司同意等額賠償消費者損失。

【12315點評】快遞公司與消費者之間是快遞服務合同關系，快遞公司應該在約定的時間內把貨物寄送到指定地址，否則，將承擔相應的違約責任。本案中，對快遞公司寄失物品的賠償是適用《郵政法》及其配套規章的規定，還是適用《合同法》的一般規定？若適用《郵政法》，符女士在辦理快遞手續時未辦理物品保價，根據該法的第三十三條第（三）款規定：“非保價郵包，按照郵包實際損失價值賠償，但是最高不超過國務院郵政主管部門規定的限額”，《國內郵件處理規則》第349條規定：“未保價郵件發生丟失、損毀、短少時，應按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的二倍”。若據此規定，符女士只能獲得所付郵費的2倍即20元的賠償。但若適用《合同法》的一般規定，在合同雙方對保價郵件的賠償限額或非保價郵件的賠償比例未作約定的情況下，按實際損失的金額賠償。本中心認為，賠償適用問題應根據郵寄服務合同的內容、性質作出判斷。郵寄服務分為郵政普遍服務和其他郵寄服務。郵政普遍服務只能由郵政企業提供，服務對象是國內所有用戶，業務范圍、服務標準和資費標準均按國家規定；其他郵寄服務既可以由郵政企業，也可以由快遞企業等非郵政企業提供，服務對象是能與服務方協商達成一致的合同相對方，業務范圍、服務標準和資費標準由合同當事人自由協商。《郵政法》及其配套規章同時規定，其規定的保價郵件的賠償限額和未保價郵件的賠償比例，僅適用于郵寄服務中的郵政普遍服務，而不適用于其他郵政服務。本案中，韻達快遞公司非郵政快遞企業，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務更不屬于郵政普遍服務的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規章的規定，只能適用《合同法》的一般規定。即應按符女士的實際損失額進行賠償，經轄區所工作人員多次調解，消費者終獲與丟失衣服價值等額的190元賠償。

【工商提醒】消費者在填寫快遞單據時，一定要看清快遞單背面的條款，要將貴重物品的名稱、數量、規格、實際價值等重要內容填寫完整，主動對貴重物品進行保價。特別要注意的是，在接收快遞物品時，一定要當面檢查核對物品，如果物品有破損或缺失現象，應當場要求快遞員做出物品損壞或丟失的證明。

案例二：消費違約，定金該扣多少？

【案情簡述】趙先生來電反映今天到海口市東沙路新西源家俱廣場某家俱店支付500元定金訂購一個總價800元梳妝臺，現由于個人原因要求退定金遭拒，請求工商部門協調解決。【處理結果】經金盤工商所現場調解，商家同意要65公分的梳妝臺少收120元，如果退現金只能退款340元，消費者表示不同意，一定要退款500元，調解失敗，建議消費者走法律途經。

【12315點評】定金是合同簽訂后，為了保證合同的履行，當事人按照合同資金額度的一定比例，預先給對方的金錢或者其他替代品。履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務的，無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。本案中，作為交付定金的一方，消費者趙先生因個人原因違約，無權要求返還定金。根據《擔保法》規定，定金的數額不得超過標的額的20％，此次交易，雙方談好800元的價格，商家頂多只能收取160元定金，500元顯然超過了標準。因此，商家應退回多收的340元。

【工商提醒】消費者購買商品或接受服務，考慮不成熟不要輕易下定金。如確需下定金，不要輕易接受經營者單方面設定數目，具體數目最好與經營者協商。下定金前，不但要對所購買的商品或所接受的服務有充分了解，還應仔細閱讀將要簽訂合同、協議的內容是否暗含霸王條款。在消費維權時，提升自身法律素養，理性維權。

案例三：美容美發屋悄然關門，百元儲值卡作廢

【案情簡述】消費者劉女士來電反映其在海口市龍華區解放西路某美容美發造型店美發時在店員的極力推薦及店方大力宣傳“辦卡可享受七折優惠”的誘惑下，預付200元購買了一張美容美發充值卡，現欲再次消費時遭商家以老板更換為由拒絕其充值卡的繼續使用，也拒絕退還會員卡里的預付款。無奈，只得撥打12315電話求助。

【處理結果】經海口西廟工商所工作人員現場調解，商家同意退款。

【12315點評】消費者付了款，商家給了消費者卡，雙方形成了服務合同關系。如店鋪轉讓，消費者應分清兩個店主的具體約定，如果只是店鋪轉讓，新店主沒有延用之前的店名，則新店主沒有承擔消費者儲值卡后續消費的義務，如果店只是換老板，營業執照和店名都沒有更換，新店應延續之前的合同關系，消費者之前的儲值卡有權繼續消費，若新店主拒絕，消費者可拔打12315電話維權。

【工商提醒】預付式消費在一定程度上給消費者提供了價廉與便捷服務，但也存在相應的風險。從我省工商12315消費者投訴舉報指揮中心受理的消費糾紛情況看，今年來有關預付式消費的投訴不斷增多，主要集中在美容美發、健身娛樂、汽車消費、休閑消費、家政服務、服裝洗滌等行業，均是由于店主停業、轉讓、逃逸或其它原因將導致原卡不能再使用，引發消費糾紛。因此，消費者在辦卡時首先弄清自己是否真的長期需要此類服務，要按照自己的實際需要來購買消費卡，不要盲目地因商家的優惠較大而忽視了潛在的成本及風險；確需辦理金額較大的預付式消費卡時，要選擇經營規模大、信譽度高的商家購卡，不要輕信商家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對一”書面合同，明確雙方權利與義務，切實維護好自己的權益；在持卡消費時，若發現商家異常情況的，要及時投訴舉報，以便采取有效措施減少經濟損失。案例四：向寬帶合同到期后自動延期收費說“不”

【案情簡述】蔡先生來電反映某通訊運營商亂收費，蔡先生表示當時辦理包年寬帶并捆綁手機，2014年9月30日寬帶包年到期。但從10月1日起寬帶仍有按天扣費，并且手機也扣了月租費，認為該通訊運營商寬帶不提供服務還收費不合理，要求退還多收的36元費用遭拒，請求工商部門協助處理。

【處理結果】經多次調解，某通訊運營商認為其與客戶的協議中已約定：用戶在辦理寬帶包年后，期滿前一個月需到營業廳續費，逾期未續費的，改為包月交費。雙方無法達成一致，調解失敗，建議走司法途徑維護其合法權益。【12315點評】根據《合同法》規定，債務已經按照約定履行的，合同權利義務終止。本案中，消費者與運營商9月30日前已經履行了各自的義務，應視為合同已經履行完畢。因此，消費者享有自主選擇商品和服務的權利，有權拒絕經營者規定的“用戶辦理寬帶包年服務期滿后，逾期未續費的，改為包月收費”的規定，此舉涉嫌侵害消費者自主選擇權和公平交易權。

【工商提醒】消費者在簽訂此類合同時應該仔細看合同條款，特別是一些黑體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當場解釋清楚。而作為運營商，在消費者申請辦理電信業務時，有義務在簽訂電信服務協議前，清晰、明確告知消費者收費標準和協議有效期等特別注意事項。消費者若遭遇此類問題可及時與商家協商或保留好合同、業務開通等票據資料，向12315進行投訴。案例五：經銷商強勢違約還拒退訂金

【案情簡述】王先生反映在龍華區南海大道某4S店交了5萬元訂金訂購了一輛家庭乘用車。并于當場一次性付清了車身價全款415338元，但今天欲提車時被商家強制要求購買商業保險13000元和車膜4000元方可提車。消費者認為不合理，想退訂車輛或者按協議提取車輛，請求工商部門協調。【處理結果】經海口金盤工商所工作人員現場調解，4S店同意送一次保養及其他維修次數（2次）。【12315點評】本案中，消費者王先生與奧迪4S店之間已經就車型、車輛價格達成一致，且王先生也已一次性預付了車輛的全款，買賣雙方之間已就車輛買賣形成了在非不可抗力情況下不可更改的協議。因此，買賣雙方都應履約。4S店在消費者提車時以購買配置、保險為借口變相加價，違反了《合同法》、《消費者權益保護法》的相關規定，侵犯了消費者的公平交易權和自主選擇權。同時，4S店強制加裝車膜方可提車違反了《反不正當競爭法》第十二條 “經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”的規定。

【工商提醒】消費者購車前，要多了解相關信息，仔細詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對是否存在強制購買車險、提車日期時間長短等情況，要詢問清楚、仔細考慮后再做購買決定，并保留好發票、購車合同、說明書、三包證等憑證。遭遇強制消費，及時拔打12315電話投訴。案例六：汽車維修，謹防“先斬后奏”

【案情簡述】朱先生來電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車，維修過程中4S店維修人員未經商議，私自將車的其他零部件及左門窗拆了，并產生了維修費用，朱先生認為被“坑”，與商家就維修費用產生糾紛，遂拔打12315電話求助，請求工商部門協調。

【12315點評】本案中，消費者本是去維修后剎車，但到了4S店卻“車不由已”。4S店未與消費者溝通，擅自作主為消費者更換了其認為必須更換的零部件，看似“想消費者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消費者的“知情權”和“選擇權”。根據《消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”后經海口秀英工商所工作人員現場調解，商家同意免收未告知部分的維修費。

【工商提醒】消費者在修理前先與修理廠確認要修理的項目，沒必要做的項目堅絕不做，在修理中，人要到場查看。此外，一定要索要汽車維修施工單，并仔細核對各個維修項目及價款，學會看維修結算單，最后記得索要相關票據，出現糾紛及時維權。

案例七：警示標語已提醒，顧客丟失財物可免責？ 【案情簡述】消費者陳先生投訴其在三亞市商品街大道某火鍋店就餐時，其隨身攜帶的皮包被盜（包內有現金、手機等財物），要求商家承擔賠償遭拒，請求工商部門協助處理。【處理結果】經三亞東門工商所工作人員現場調解，商家以已在店內張貼警示標語，提醒消費者注意保管個人財產，陳先生錢包丟失屬個人保管不善為由拒絕賠償，調解失敗，建議其走司法途徑維護其合法權益。

【12315點評】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”陳先生到該店就餐，與餐館之間構成消費者與經營者之間的關系。餐館對其提供的服務有保證安全的義務，陳先生在就餐接受服務時享有財產安全不受損害的權利。《消費者權益保護法》第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。” 本案中，該餐館雖已張貼警示標語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務，但未能提供存包服務或其他有效的保安服務，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產安全方面存在服務瑕疵，未完全盡到經營者在合理限度范圍的安全保障義務，致使消費者陳先生財產受到侵害，應當承擔相應的的民事責任。

【工商提醒】雖然《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有在消費商品或接受服務時，人身財產安全不受損害的權利，而經營者也有保障消費者人身財產安全的義務。但消費者在酒店、餐館用餐消費時，財物失竊仍會遭遇索賠難。在實際操作中，消費者要索賠，必須提供足夠的證據，如需證明確實是在該餐飲場所失竊的、失竊財物的數量、經營者確有過失等。而在一般情況下，處理于弱勢地位的消費者難以舉證，因此，在公眾場所，妥善保管好個人財物才能更有效避免權益受損。

案例八：被“偷吃”了的贈品！

【案情簡述】魏先生來電反映1月10日在三亞某汽車服務有限公司購買了一輛一汽馬自達的汽車，現發現廠家在做活動，只要是1月1日-1月28日期間購買“馬自達”品牌的車都贈送1000元的油卡及980元交強險，但購買時商家卻一點都沒有說明，消費者要求取回油卡遭拒，請工商部門協調解決。

【處理結果】目前，該案正在調解處理中。

【12315點評】本案中，4S店“偷吃”贈品的行為，對生產廠家而言，是一種違約行為。生產廠家隨汽車出售附贈1000元的油卡及980元交強險的目的是為了促銷，1000元的油卡及980元交強險的最后歸屬應當是在1月1日-1月28日期間購買馬自達牌汽車的消費者。這一點，4S店與生產廠家達成經銷協議時是明知的，但4S店卻未按生產廠家的要求，將贈品歸于符合條件的消費者，而是“偷吃”，構成違約。《合同法》第107條規定：“當事人一方不履行合同義務或履行合同的義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”4S店應對廠家承擔違約責任，同時，4S店侵犯了魏先生的知情權和處分權。根據《消費者權益保護法》。第8條規定：“消費者有知悉其購買、使用的商品或接受的服務真實情況的權利。”4S店在進行銷售活動時，應如實告知魏先生1月1日是—1月28日購買“馬自達“牌的轎車都將獲贈油卡及交強險的情況，由于4S店沒有聲張，未盡到告知義務，導致魏先生在不知情的情況下未當場索要，但未不代表其放棄了對油卡、交強險的處分權。根據法律的相關規定，其請求時效應從“知道或者應當知道權利被侵害時起計算”。據此，魏先生完全有權重新行使處分權，商場無權以“過期作廢”為由拒絕返還。

【工商提醒】汽車消費屬于家庭中的一項重大開支，購買汽車要認真選擇好品牌和正規的經銷商。事前多了解車市行情、促銷情況，若發現消費權益受侵害，及時撥打12315電話投訴。

案例九：一次性餐具費，事前明示也不能收！

【案情簡述】2月10日消費者楊先生來電投訴位于三亞市外貿路某餃子館以事先告知為由強制收取一次性餐具費1元/人，共計8元。現與商家協商遭拒，請求工商部門協助處理。【調解結果】經三亞東方工商所工作人員現場調解商家退還多收的一次性餐具費8元。

【12315點評】12315數據顯示，有關餐具消毒收費方面的投訴、舉報有逢節假日“水漲船高”之勢。餐具消毒收費長期存在，根本的原因是“暴利驅使”的結果。從法理上講，消費者到餐館、酒店就餐，購買的標的既包括食物，也包括餐飲企業的服務。根據《中華人民共和國食品安全法》第二十七條第（五）項:“餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具用后應當洗凈，保持清潔”；《中華人民共和國食品安全法實施條例》第三十二條第二款：“餐飲服務提供者應當按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，不得使用未經清洗和消毒的餐具、飲具”之規定，酒店餐飲業向消費者提供經過消毒并達到衛生標準的餐具是其應當履行的法定義務，也是消費者接受就餐的前提。另行收費餐具費用，侵犯了消費者公平交易權。而對于一些餐飲服務場所以在消毒餐具的外包裝上印有有償使用的提示、盡到了明確告知義務、且消費者也可選擇是否使用收費的一次性消毒餐具為借口，強制向消費者收取餐具消毒費的現象，我中心認為，即使經營者在其餐廳明顯位置或消毒餐具的外包裝上進行了明確告知，也不能成為免除其法定義務的理由。理由如下：消費者與餐飲經營者之間系合同關系，而經營者為收取餐具消毒費用而事前制定好的按既定價格收取消毒餐具費的規定系屬一種格式條款。根據《合同法》第四十條規定“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效”。因此，即使餐飲服務企業通過聲明或者張貼店堂告示等方式對消費者事先進行了提示，該提示也不具備法律效力，向消費者提供經過消毒并達到衛生標準的餐具仍是其應當履行的法定義務。因此，若遭遇商家強制要求使用付費餐具，并收取餐具費的，消費者可保留相關證據，向12315進行投訴或舉報。案例十：1張房卡=100元？

【案情簡述】消費者吳先生來電投訴其入住萬寧市東澳鎮神州半島旅游度假區某酒店，由于把房卡弄丟，結賬時遭商家以已在住客須知明確賠償數額為由，要求其賠償100元，吳先生認為價格過高，不合理，請求工商部門協助處理。【調解結果】經萬寧東澳工商所工作人員現場調解，商家收取50元房卡丟失費用。

【12315點評】根據《民法通則》第一百零六條第二款規定：“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產，侵害他人財產、人身的，應當承擔民事賠償責任。”所以，如果消費者將經營場所的物品損壞，應當承擔相應的賠償責任。就賠償額度，《民法通則》第一百一十七條規定：“損壞國家的、集體的財產或者他人的財產的，應當恢復原狀或者折價賠償。”恢復原狀主要適應于對財產損害程度較輕的情況，也就是財產的主要部分沒損壞，基本功能沒有受到大的影響，經過修理可以發揮原有功能。折價賠償是指被損壞的財產無法恢復原狀時，將原財產的價值折合成相應數量的人民幣給付受害人，以彌補受害人的財產損失。消費者可以根據將物品損害的程度來選擇是恢復原狀還是折價賠償，如果適合折價賠償的情況，應當按照損害物品的現行市場價格減去折舊費所剩余的價值。本案中，消費者因過失弄丟了酒店的房卡，應承擔相應賠償責任，但賠償價格不能由賓館單方說了算，高于市場價標準的賠償價格是不合理的，其內容也是無效的。賓館酒店業經營者利用自己提供服務的優勢和消費者對其服務的依賴, 以店堂告示、物品損壞賠償單、服務指南、住客須知等方式單方要求消費者付出高于市場價數倍甚至更多的賠償數額, 違背了公平和等價有償的原則。因此而獲得的不當經濟利益，加重了消費者的負擔，屬于《合同違法行為監督處理辦法》第十條第（一）項所指的經營者在格式條款中加重消費者責任“違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額”的霸王條款。

【工商提醒】消費者遭遇“霸王條款”要大膽維權，及時撥打12315投訴熱線維護合法權益。

責任編輯：歐雪芬

2014年 12315 消費 維權