第一篇：《福建12315消費維權100例》案例選讀

《福建12315消費維權100例》案例選讀

2010年04月15日

買漁藥反致魚死亡

損失慘重獲賠360000元

【消費糾紛】 2008年7月31日，羅源縣碧里鄉網箱養殖戶陳先生來電申訴：7月30日，在羅源縣城關漁博士水產技術服務部購買了滅蟲靈、寶來獸藥、維生素C、粘合劑等漁品共計62包（瓶），價值1448元。當晚6時，將漁藥拌餌對部分網箱養殖的鮭魚等魚類進行投食。10時巡夜，發現魚有反常現象。次日一早，網箱水面出現大面積魚肚白，粗略估算約有近2000斤的鮭魚等魚類死亡，損失達80余萬元。立即致電12315尋求幫助，要求銷售商和生產商賠償。

【調處過程】 羅源縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務臺接到申訴后，立即前往漁排現場查看。漁排所在海域較為潔凈，除了投食過漁藥的網箱出現問題外，陳先生的其余網箱均未見異常。詢問附近漁排人員，均表示自家網箱一切正常。羅源縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務臺及消委會工作人員立即和銷售商取得聯系，組織陳先生和銷售商雙方進行調解。雙方在投食方法和漁品質量上各執一詞，爭議較大，經多次調解，未達成一致。

期間，工作人員查詢了銷售商的進貨渠道，并聯系上向該銷售商供貨的外地生產商。雖然生產商的企業法人營業執照、獸藥生產許可證等證照齊全，但其提供的獸藥產品批準文號批件中未列上述相關漁藥。根據有關法律規定陳先生既可以向銷售商要求賠償，也可以向生產商要求賠償。因為地域關系，三方當事人難以面對面磋商，而此案爭議金額相對較大，通過電話調解遠不如當事人之間互相溝通來得直接高效，工作人員牽線搭橋后，建議三方當事人本著互諒互讓的原則，平心靜氣地磋商處理此事。九月中旬，經過羅源縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務臺的多次調解，三方協商達成一致，銷售商和生產商分別支付陳先生賠償款160000元和200000元。

【維權指引】 本例中，陳先生網箱養殖的魚食用了當天購買的魚藥拌的餌料后大面積死亡，陳先生與生產商、銷售商之間由此引發的權利義務之爭可適用《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定厘清。雖然供貨商遠在外省，但根據《消費者權益保護法》第三十五條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”本例中，消費者陳先生既可以向銷售者羅源縣城關漁博士水產技術服務部要求賠償，也可以向供貨商要求賠償。因生產商在外地，工商執法人員僅僅通過對生產商、銷售商做工作，消費者要最終取得合理的賠償款難度很大，但經過羅源縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務臺及消委會工作人員牽線搭橋和反復多次耐心細致地調解，使陳先生與生產商、銷售商三方最終協商一致，為消費者陳先生挽回了一定的經濟損失。（撰稿/鄭麗麗 林麗英 劉小菲）

菇菌質量有問題

依法賠償28000元

【消費糾紛】 2009年2月20日，福建省龍海市角美鎮吳宅村六村民向龍海市工商行政管理局角美工商所12315消費者申訴舉報服務站求助，稱他們于2008年10月下旬，分別向角美鎮蘑菇菌種經營者郭某購買蘑菇菌種，到了2009年元月中旬，播種蘑菇不但產量低，而且都患上“黑環病”，沒人收購，經濟上受到嚴重損失，要求其主持公道。

【調處過程】 接訴后，角美工商所成立專案組對此案展開調查，同時聯系市農業部門，請求對菇農的蘑菇進行鑒定估評。經農藝師現場檢驗證實：導致蘑菇減產的原因是，栽培的菌種本身有問題，栽培過程中又遭遇了不良氣候。角美工商所執法人員認為，六位菇農種菇不長菇，經濟損失嚴重，與經營者所售的蘑菇菌種本身有問題分不開，菌種經營者負有不可推卸的責任。經過多次的耐心調解，5月10日，終于促成經營者與六位菇農雙方協商達成一致意見：經營者郭某退還6位菇農購買菌種款3920元并賠償六位菇農經濟損失24500元。

【維權指引】 這是一起農資經營者銷售劣質菇菌給農民消費者造成損失的涉農申訴案件。經營者銷售的菌種種性與質量問題造成菇農種菇不長菇，經濟上蒙受嚴重損失，蘑菇菌種經營者負有不可推卸的責任。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條的規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任??”《福建省保護農民購買使用農業生產資料權益若干規定》第十五條規定：“農業生產資料因質量原因給農民造成經濟損失，經營者應先承擔責任，賠償經濟損失，是生產者方面的原因造成的，經營者可以向生產者要求賠償。”菇農因購買了不合格農業生產資料受到損害，有依法獲得賠償的權利。

（撰稿/鄭愛國）

樣品實物不一

侵權條款難免責

【消費糾紛】 2009年6月16日，福建省永安市大湖鎮新洋村嚴先生向永安市工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務臺申訴稱：4月15日在永安市某農機商行購買“KDT910型”微耕機一臺，價格6400元（屬國家下鄉補貼農機產品）。商行要求先交款后看貨。交款后，消費者開箱發現所看實物與樣品機不一致，當即提出質問，原先看的樣品機是電動操作控制，現在實物卻是手拉操作控制的；商行極力爭辯。嚴先生要求商行退款，遭拒絕。

【調處過程】 接到嚴先生申訴后，永安市工商行政管理局執法人員立刻前往永安市農機服務管理站走訪，了解“KDT910型”微耕機是否屬國家下鄉補貼農機產品。嚴先生對爭議的內容提出自己的理由：（1）樣機與實物有差異；（2）說明書沒有“KDT910型”示意圖；（3）保修出現糾紛。按照嚴先生要求，工商執法人員多次與廠家無錫開普聯系，與省農機局、三明農機局聯系，形成調查結果。說明書未提到“KDT910型”微耕機的示意圖，卻明確寫到“由于我廠不斷產品更新，如你所購產品有不對地方，希請消費者原諒”。經過當事人雙方舉證，永安市工商行政管理局最終按《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》的規定，作出被申訴方永安市某農機商行退貨的處理，為申訴方嚴先生挽回經濟損失5130元。

【維權指引】 根據《中華人民共和國產品質量法》“生產者、銷售者的產品質量責任和義務”規定，說明書是對該企業產品展示，生產者對產品的性能、特性、質量的一種明示的自我聲明、陳述，是生產者對產品質量的明示擔保。同時，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十二條第二款規定：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”所以該經銷商的行為是一種違約行為，理應承擔民事責任。”（撰稿/陳春福 羅 莉）

花生變質引腹瀉

賠償購物費醫療費

【消費糾紛】 2009年3月25日上午，消費者邱女士向福建省上杭縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務臺申訴，稱其昨天下午，在上杭縣城區某大型超市購買了0.75公斤的煮花生，雖然花的錢不多才4.6元，但是吃后當晚就出現腹瀉癥狀，到醫院看病花費了16元。找超市論理，結果超市服務人員不僅不賠禮道歉，態度還十分惡劣。她認為，超市這是無視消費者的權益，要求超市賠償醫藥費和購物費共計20元，以后不能再賣此類食品給消費者。

【調處過程】 上杭縣工商行政管理局12315申訴舉報服務臺接訴后，工商執法人員品嘗煮花生后證實確有一股異味，隨即驅車至被投訴方超市。在超市發現煮花生擺在貨架上沒有放在冰柜里，且沒有防塵材料遮蓋。這種環境容易導致食品受潮變質，招蒼蠅污染，而即時加工的熟食類食品保質期短，早上上架下午銷售很可能已不新鮮。調解結果，當事雙方達成協議：由超市補償消費者醫藥費等損失共計30元。超市承諾，今后加強此類熟食商品的管理和提高服務質量。消費者表示滿意。

【維權指引】 本例中，超市散賣煮花生，衛生條件要符合散裝類食品相關法律法規。《散裝食品衛生管理規范》第六條第二款規定：“散裝食品的銷售區域應具有明顯的區分或隔離標志并保持清潔，嚴禁放置廢棄物處理設施和銷售任何非食品物品，并且根據所銷售食品的需要，設置相應的溫度調節、洗滌、消毒和存放設備、設施。”第七條規定：“經營者銷售的直接入口食品和不需清洗即可加工的散裝食品，必須做到：1.食品應由專人負責銷售，并為消費者提供分揀及包裝服務。銷售人員必須持有效健康證明，操作時須戴口罩、手套和帽子。2.銷售的食品必須有防塵材料遮蓋，設置隔離設施以確保食品不能被消費者直接觸及，并具有禁止消費者觸摸的標志。3.經營者應在盛放食品的容器的顯著位置或隔離設施上標識出食品名稱、配料表、生產者和地址、生產日期、保質期、保存條件、食用方法。4.經營者具有符合衛生要求的洗滌、消毒、儲存和溫度調節等設施或設備。5.經營者必須提供給消費者符合衛生要求的小包裝，并保證消費者能夠獲取符合本條第3項要求的完整標簽。”根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十一條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”超市經營者沒有為煮花生提供規范的衛生條件，在散裝食品衛生管理方面存在過錯，理應賠償消費者購物費、醫療費。

（撰稿/袁秀云）

第二篇：消費維權案例

1、市民豆漿里發現小老鼠 曝光反被判賠廠家1元錢

在豆漿里發現一整只小老鼠，驚嚇過度找超市要說法，并叫上電視臺記者，豆漿廠家被曝光。廠家看到新聞后，氣憤之余把這位消費者告上了法庭。近日，經過無錫市南長法院的調解，該消費者愿意向廠家賠禮道歉，并賠償廠家1元錢。

李先生在某大型連鎖超市購買了幾袋豆漿，沒想到在一包豆漿里倒出了一只小老鼠，李先生大驚失色，趕緊到超市反映情況，并叫上了電視臺記者。后來在協調之下，超市賠償了李先生2500元。然而沒幾天，電視媒體以“豆漿里喝出小老鼠，3.15維權進行時”為題對此事進行了報道。廠家認為李先生的行為已經侵害到他們的名譽，要求李先生公開賠禮道歉，并賠償經濟及名譽損失10萬元。

庭審期間，廠家向法庭提供了該廠制作豆漿的工藝視頻介紹，從原材料到密封袋裝的整個生產過程，是在一個封閉的流水線上由機器操作完成的。廠家陳述，在生產流程中有一段成品運輸管道比較細，根本不可能允許一整只老鼠通過。而李先生也承認他是在開啟后的第二天才發現有老鼠的。

法官進行了分頭調解。李先生認為他只是如實地反映了自己所遭遇的情況，面對廠家10萬元的賠償費，他覺得自己有些無辜。法官建議李先生站在廠家的角度進行考慮，了解一下廠家的生產流程，再判斷廠家的主張是否合理，最后李先生經過再三考慮，同意向廠家公開賠禮道歉。之后，法官找了廠家的委托代理人進行談話，廠家表示他們只是為了維護商譽才提起訴訟，如果對方肯賠禮道歉，他們只需要1元的賠償費。最終在法官的協調下，雙方達成調解協議：李先生向廠家表示歉意，并賠償廠家1元錢。

庭后，法官表示，居民提高維權意識是好事，但也不能盲目維權，要在弄清事實的基礎上理性維權，而且也要注意維權的方式方法，否則有可能會侵害到他人的名譽，而面臨高昂的賠償費。

律師說法

消費者維權沒想到卻倒貼給廠家名譽損失賠償，這樣的案例真是少之又少。透過這起發生在無錫的案子，可以給我們帶來什么啟示？對此，江蘇金長城律師事務所主任律師王進就如何進行合理合法維權等不同方面進行了剖析。消費者是不是對廠家構成名譽侵權？

王進律師表示，廠家以李先生損害其名譽要求其承擔責任，從新聞報道所提供的信息來看，消費者似乎不存在損害廠家名譽的主觀故意，也沒有損害的行為。他在食用的豆漿里發現老鼠后到超市交涉的行為并無不當。如果是超市在運輸儲存中出現的問題，超市方予以賠償無可厚非，如果是生產環節出現的問題，向廠家追加索賠也是可以的。制作豆漿的工藝視頻反映的生產過程不能作為廠家免責的依據，因為產品出現的問題，不僅僅只在生產這一個環節上。

對于是否構成名譽侵權，王進律師認為，消費者向電視臺進行投訴曝光是他的權利，其本身如果不是提供的虛假信息，也沒有對豆漿生產廠家名譽的影響進行故意和歪曲散布，應當不構成侵權，反之則需承擔相應責任。本案關鍵問題在于老鼠到底是如何出現的，各方都存在舉證困難的情況，故法院對雙方進行調解。消費者遇到類似問題如何巧妙維權？

據王進律師介紹，根據侵權責任法的基本原則，消費者索賠應符合以下3個條件：一是產品存在缺陷；二是存在消費者的人身或財產損害；三是損害和產品缺陷之間存在法律上的因果關系。因此，發生糾紛時，消費者應根據自己的具體損失，依法維權。消費者維權時應找準維權對象。根據侵權責任法的規定，因產品存在缺陷造成他人損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。

作為消費者要正確、及時地搜集并保存證據。根據規定，“當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明。”因此，消費者應從侵權責任構成的要件入手，及時收集并保存“產品缺陷”、“損害事實”、因果關系”等三個方面證據，確保依法維權成功。就拿本案來說，豆漿當中出現老鼠，消費者在開袋之前是有可能發現的，這個時候就應當固定證據，而不應當將其打開，以免到最后說不清楚。進行監督報道的電視臺是否要擔責？

其實，相關電視臺的報道也是導致本案出現的一大關鍵性因素，只是相關豆漿生產廠家未對電視臺方面提起訴訟。對此，王進律師認為，如果電視臺在這起輿論監督報道中，一方面未盡完全核實義務，另一方面又夸大了消費者的投訴內容，從而導致廠家名譽受損，也應當要承擔相應責任。當然，相關方面也需要廠家能夠舉證，且所主張的賠償，也需由廠家提供造成損失的證據。通訊員 陸芳芳 如山 揚子晚報記者 路若愚.

第三篇：十大消費維權典型案例（精選）

十大消費維權典型案例

一、劣質鋼板斷裂賠償案

2006年9月23日瀏陽市淳口鄉村民戴某因左腳骨裂入住瀏陽市某醫院，醫院為其植入醫用鋼板進行治療，康復過程中，鋼板發生斷裂，造成骨骼不能正常生長，肌肉腫脹。消費者多次找醫院和鋼板的供應商反映情況并索取賠償，多次協商未果。2007年5月20日消費者向瀏陽市工商局提出申訴。經12315調解，雙方達成如下協議：醫院補償消費者治療費用等相關損失26000元，鋼板供應商在鋼板取出后賠償10000元，共計36000元。同時，工商部門對醫院和供應商依法進行了行政處罰。

二、手機漫游功能被無故停止服務案

消費者李某因手機號碼所屬通信公司在未經過他本人同意的情況下，于使用期間無故停止了其手機省內漫游和國內漫游業務，導致其錯失建筑工程的承包，要求該公司賠償損失。按照《消費者權益保護法》和《電信條例》的相關規定，經12315協調雙方達成協議，該公

司一次性補償李先生人民幣3000元。

三、銷售不合格貨車處罰案

2007年4月18日，長沙縣局12315接到消費者吳某申訴，稱其于2007年4月4日在湖南某汽車銷售服務有限公司購買東風小霸王貨車一臺，因與車輛識別代碼不符導致不能上牌，并且該貨車底板和側面板沒有達到合同約定，車主要求賠償。經長沙縣局調查，消費者反映屬實，即責令當事人全額退貨款48500元，并賠償消費者交通費、誤工費等相關損失4000元；同時工商部門對其銷售不合格車輛行為予以相應的行政處罰。

四、防凍液結冰汽車致損案

2008年1月17、18日，寧鄉縣工商局12315先后接到消費者秦某等三人申訴，稱于2008年1月13日在寧鄉縣某汽車配件店購買了標示為長春市某研究所生產的冰點為-25度的汽車“長效防凍液”，加入到五臺汽車發動機內后，防凍液竟全部結成冰塊，造成五臺汽車的發動機機殼全部破裂，損失共計12萬元以上，請求工商部門協助處理。接到申訴后，12315工作人員立即趕往現場，經了解，消費者反映情況屬實。經過執法人員耐心細致的工作，經銷商肖某和李某同意賠償五臺車的車主共105000元。

五、酸棗條中含鐵粒崩牙賠償案

金女士于2007年10月2日在長沙市新中路某超市買了袋酸棗條，10月7日食用時牙齒竟被夾在酸棗條中的金屬渣崩掉。金女士向超市提出了賠償要求未果，雙方僵持不下。長沙市工商局12315接到申訴后，立馬組織雙方進行調解，并最終達成賠償協議：由超市負責金女士治療、補牙的全部費用，并補償消費者誤工費、營養費、交通費等費用共800元。

六、商品房質量糾紛索賠案

喻女士于2007年元月購買某房產開發有限公司的商品房，面積150.3平方米，房款283700元。房產開發公司交房后，喻女士發現臥室地面裂縫2.5米左右，即與開發公司協商要求退還房款。協商未果，于2007年7月向消費者委員會投訴。消委即派人進行現場取證、調查，調查結果為：商品房裂縫確系質量問題。消委按照《湖南省消費者權益保護條例》有關規定，組織雙方進行調解，雙方達成一致協議：

1、由房產開發有限公司對商品房臥室地面裂縫處進行加固鋼筋維修。

2、給予喻女士一次性賠償現金13000元。

七、種子發芽率低于規定標準索賠案

張先生等五位村民于2007年2月在某種子經營部以75元/包的價格購買了12包某牌辣椒種子。種子播種后20多天，絕大部分沒有發芽。張先生等五位村民于2007年3月到消費者委員會投訴。消費者委員會邀請農業局專業農技人員到現場查看，發現沒有發芽的種子大部分已腐爛，沒有再發芽的可能。經檢驗種子的發芽率不符合國家規定的標準，不是幾位農民的播種方法不當。消費者委員會組織雙方協商，雙方達成如下協議：種子經營部補償張先生等五位農民整土、施肥、農膜、種子款及誤工等費用共計陸仟元整。

八、樓梯扶手旁陳列飲料引起消費者摔傷索賠案

2007年2月，馬女士去某超市購物，當提著選購好的物品經樓梯通道從二樓下到一樓的最后二個階梯時，由于階梯有水，梯滑，無法抓到樓梯扶手摔倒，造成了嚴重的右腳外踝骨折。超市先期支付馬女士900元的醫療費，但事故發生后的醫藥費、治療手術費、交通費共計2540元，不愿繼續支付。馬女士向消委投訴，要求超市賠禮道歉，并承擔醫藥、治療、交通費2540元。消委調查：超市扶手旁堆滿了物品，超市樓梯通道狹窄，上下人流擁擠，造成消費者滑倒不能及時抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消費者權益保護條例》的相關規定，經營者應當保證提供的商品、服務、設備、設施、物品陳列等符合保障人身財產安全的要求。超市將物品陳列在扶手旁，是造成馬女士滑倒，腳被摔斷的主要原因。經調解，雙方達成了如下協議：超市向馬女士表示歉意；超市再承擔醫藥、治療費2000元；馬女士同意對今后腳的康復所需要的費用不再要求超市承擔。

九、所購中藥少味數索賠案

劉女士因患婦科病癥，從戶外廣告上看到某醫院對婦科治療有專長，于2007年8月去該醫院看病。醫生開出某代號的中藥處方，每劑價格36.9元，劉女士在該院耗資3000多元，病情并無好轉，于是對醫院產生了懷疑。劉女士將所購中藥交藥品監督管理局鑒定，醫院代號處方共有18味中藥，但只抓了16味中藥，每劑收取人民幣36.9元，而瀏陽市物價局核定該劑藥的價格為12.12元，每劑多收24.78元，劉女士要求賠償，雙方多次協商未果，向消委投訴。消委經查：《處方管理辦法》自2007年5月1日起施行，規定任何醫療機構或者醫師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或使用代號開藥方。醫院供給劉女士的中藥應為18種，卻只有16種屬實。每劑中藥按物價部門核準的價格，醫院多收了劉女士每劑24.78元。經消委調解，雙方達成如下協議：醫院向劉女士賠禮道歉；醫院退給劉女士醫療費1500元，并一次性補給劉女士少藥補償費等損失費2600元。

十、夸大藥效宣傳索賠案

陳女士從某宣傳資料上看到某公司生產的某藥品能治愈乙肝等肝病，為此，購了4個療程的藥，每個療程1998元，其中一盒優惠價786.1元，共計7779.10元。陳女士按照說明書堅持服用后，感覺效果不佳，到疾病預防控制中心體檢，結果為：其定量結果超出正常標準，與未服此藥前的結果相差不大。因相信宣傳效果，陳女士仍繼續購買一個療程藥品，服用后仍無效果。向消委投訴經銷商夸大宣傳，要示商家補償3200元。經調查，該商家宣傳資料確有夸大藥效，依據《消費者權益保護法》和《湖南省消費者權益保護條例》等規定，對商家夸大宣傳的案情移交行政機關查處，由經銷商補償陳女士3000元。

第四篇：淺談消費維權

12315耗費維權聯絡站 “五進”作業是工商有些延伸監管網絡、拓寬維權功用、提升維權效能、效力經濟打開的戰略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業辦法，推動耗費維權“五進”作業和款待耗費者投訴，強化耗費維權投訴、聯絡站規范化締造過程中，發現耗費維權作業首要存在投訴難、普法難、建議難、調解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權“五進”作業辦法的履行，包管12315耗費維權站締造和作業，成為其時12315耗費維權站“五進”作業的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權曉得冷漠、維權常識缺少是制約村莊維權作業的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農民盲目維權的客觀因素。在建議12315維權聯絡站進村莊的過程中，推動村莊維權作業的深化打開，有必要建立“農民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權辦法的疏通，多角度降低農民耗費者的維權本錢，完結維權“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的締造，共同制作原則牌、印發宣傳掛號資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、底層維權聯絡站共同指揮調度體系，為農民維權供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業政策，挑選底層維權聯絡站締造較好的街鎮，顛末現場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權網絡方案的構成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的村莊耗費維權聯絡站的規范和完善作業歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權聯絡站建立無缺的作業原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規宣傳欄、耗費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權作業的一個關鍵是避免。12315維權聯絡站能否發揚應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務才華能否與維權理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯合相關功用有些，采用下鄉鎮、進社區開辦教導學校的辦法，發揚消協理事單位專業優勢，打開《消法》等法則、法規、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發揚聯絡站聯絡底層優勢，做好“普及性宣傳”。運用維權聯絡站扎基礎層的地輿優勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳資料和維權手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區等活動，向轄區內的群眾和處置方針宣傳工商法規，前進耗費者的維權法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權常識。并顛末宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經驗，避免類似作業再度發生。三是以前進維權作業人員才華為關鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯絡站維權作業人員業務不專、責任不明、作業不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權站作業人員的業務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權益是全社會一同的責任，包管缺少、經費束縛是制約村莊維權聯絡站作業的客觀現實。營建協作維權格局，既需要工商有些充分實施維權功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協作、工商牽頭”維權格局的構成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權的辦法，發揚公司自身的優勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調研的基礎上，擬定作業方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的締造和作業，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權品牌”。科學地策劃工商作業，有必要把維權聯絡站的締造和作業歸入整個12315行政法令體系中，發揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協作處置、應急指揮調度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權促法令，以法令包管維權作用的最大化。

一是加強上下信息協作，處置維權積案，推動社會諧和。建立縣局與聯絡站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，概括運用聯絡站的人脈優勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對觸及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動曉得所轄區域能否存在類似情況，發現問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反響原則，對超出自身調解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉辦次序轉化為案件。

耗費維權是工商行政處置機關的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發揚12315村莊維權聯絡站的作用，實在把耗費維權聯絡站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結總局的各項戰略方針

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第五篇：淺談消費維權

淺談消費維權“五進”工作

12315消費維權聯絡站 “五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權站建設和運行，成為當前12315消費維權站“五進”工作的關鍵。一是破解“投訴難”。

農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄

區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃

工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標