第一篇：消費維權調研

文成縣消費維權調研報告

【摘要】在市場經濟社會中，每一個人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問題備受關注。隨著我國社會主義市場經濟的不斷完善，新的消費問題不斷出現，工商執法部門作為消費者權益的保護者承擔著更大的職責也面臨著更多挑戰。文章針對近年來文成縣消費者權益屢受侵犯的事實，深入地剖析原因，闡述消費維權中存在的困難，最后立足工商職能，多角度提出保護消費者權益的三項對策：一是完善網絡建設，落實維權工作制度；二是加強輿論宣傳，提高消費者維權意識三是強化素質培訓，在提高解決維權糾紛的能力。

關鍵詞：文成縣工商部門消費維權

一、文成縣消費權益受侵犯現狀分析

文成縣工商局非常重視對消費者權益的保護，但是由于種種原因，消費者權益被侵犯的現狀還是屢有發生。

（一）商品質量投訴占主流。假冒偽劣產品屢禁不絕，嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全權。近幾年來，消費者對商品質量的投訴始終高居榜首。2011年上半年文成消費者協會受理的投訴件數為106件，其中投訴商品質量問題的就有64件，占總數的60%，其范圍涉及食品、啤酒、家具等各個方面。

（二）投訴內容日益多樣化。房產、汽車、快遞、保險等新型行業投訴開始出現。如2011年3月，文成縣消保委接到消費者朱某投訴，稱其在文成某房地產開發公司購買房產后，開發商擅自提高雙方事先約定的首付比例。這是文成消保委調解的首例房產買賣糾紛。這些行業因其行業內部的潛規則和其價格缺乏透明度，嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價格欺詐現象也時有發生。

（三）虛假廣告的投訴增多。一些經營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投訴，稱珊溪王某經營的電器店，利用消費者不了解家電下鄉政策、申請財政補貼麻煩的心理，打著“家電下鄉，價格直補”的幌子欺騙消費者。

（四）不平等條款繼續盛行。現在一些行業、賓館、超市、酒店、商場等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開包裝，概

不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

二、消費者權益屢受侵犯的原因

雖然我國對消費者權益的保護非常重視，但仍有大量的侵犯消費者權益的現象存在，筆者認為主要有以下三個方面的原因：

1.消費者弱勢地位。在現代社會，消費者與經營者的交易是一種非專業對專業，非知情人與知情人的關系。經營者通曉商品的技術性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費者卻缺乏購買商品或接受服務的相關知識，所接受的消費信息大多是經過加工的、有促銷和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務技術含量的提高，會進一步加劇經營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。2.法律制度不完善。保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠。比如我國《消法》中規定的對違法經營者進行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用。近年來，假冒偽劣食品和有毒食品案例層出不窮，一個重要原因在于賠償機制上的震懾力不足。消費者和受害人的維權成本很高，司法實踐中一般只判決賠償實際損失，不考慮受害者耗費的時間、精力等成本。由于缺乏懲罰性賠償，違法者的違法成本很低，補償性賠償的標準遠遠不足以抵御其為逐利而制售不安全食品，有問題的產品的貪婪。

3.維權途徑不健全。雖然法律賦予消費者維護權益的途徑很多，但在實踐中難以發揮實效。由于消費者處于弱勢地位，違法經營者很少會積極主動地配合協商；消費者協會工作人員較少，且無強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關沒有強制執行的權利，所以，行政機關也難以成為消費者依法維權的靠山。

三、當前消費維權中存在的幾個問題

近年來，文成縣工商行政管理局積極開展消費者權益保護工作，如先后在全縣各鄉鎮設置了“12315”投訴舉報站、舉辦“3.15”消費知識咨詢活動等。這些舉措在一定程度上有效地方便消費者申訴舉報，促進工商部門依法履行職能。

但由于多方面的原因，工商消費維權工作還面臨著一些困難，主要表現在以下五個方面：

一是沒有事實根據或證據不足。很多消費者不注意保存或索要消費憑證。這一方面不利于工商部門受理，同時也容易引起經營者不認帳。曾有消費者向珊溪所投訴所購“中華”香煙疑為假冒，但該消費者沒有索要消費單據，經營者辯稱消費者是在他家買過同類東西，但不是消費者申訴時出具的商品。缺乏事實根據是消費者申訴維權的大忌，也是工商機關在受理申訴時遇到最多和最棘手的問題。

二是沒有提出具體正當的要求。10年1月，南田村民張某他從本地經銷商周某的水暖店購進了一批價值8000元的水管用于新房裝修。然而，在房子裝修僅一年多后，卻出現了水管破裂，嚴重漏水，導致整棟房子的多處墻體出現了大面積發黃的水漬，張某來到工商所進行投訴，并提出了90000元的高額賠償。后經專業人員評估，裝修實際損失不會超過20000元，企業方實際損失的基礎上來進行賠償。由于雙方在賠償金額上存在較大分歧，致使調解一度陷入僵局。此外，還有些申訴者沒有具體的個人要求，只是說其購物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查。

三是消費者投訴不及時不客觀。消費者在遇到消費糾紛時，往往先找經營者，以求自行了結，協商不成，才到消費者協會投訴。經營者往往推三阻四，拖延時間，超出了產品的三包期，或者錯過了商品質量檢驗的最佳時期，致使投訴無法受理、調解。去年3月珊溪鎮居民陳某，在新建東路劉某處購買一雙皮鞋，事好后發現鞋子質量有問題，便找劉某協商要求賠償，雙方多次協商無果，最后到珊溪工商所投訴，但因時間已過去三個月，無法取證，最后不了了之。

四是對投訴的結果過于理想化。消費者普遍認為，工商是管經營者的，一旦工商出面，經營者即使有理也會因屈服于工商的壓力而讓步，而一旦沒達到目的便認為工商部門受了經營者的好處，沒為其辦事。殊不知，對只涉及消費者與經營者權益爭議的申訴，工商部門只有調解權，在處理時并不具有強制性。而我們向消費者指出調解不成可以向人民法院訴訟維權時，消費者卻又怕花錢費時輸官司。

五是維權工作人員能力有待提高。消費維權工作涉及到眾多法律法規以及地

方法規、規章，一些基層消費維權工作人員的法律知識還不夠全面，業務能力不足。特別是消費維權站點聯絡員文化水平參差不齊，對于消費維權工作還比較陌生，法律法規知識普遍掌握得不夠，消費維權專業知識不足，對于消費糾紛，往往很難獨擋一面進行處理。工商部門推進消費維權的舉措

四、工商部門推進消費維權工作的舉措

2011年以來，文成工商局以12315消費投訴熱線為依托，以創優文成消費維權環境為目的，堅持制度創新，堅決打擊制售假冒偽劣商品和侵害消費者合法權益的行為，努力創造一個和諧的消費環境。

（一）完善網絡建設，在落實維權工作制度方面下功夫。

一是站點合理布局，健全維權網絡。除在系統內建立12315消費者投訴舉報中心以外，在全縣各鄉鎮、大型超市、酒店等地方先后建立了8個消費維權監督站，形成社會合力。尤其是在消費投訴多發的行業建立消費維權監督站，加強行業自律，嚴格行業進貨、銷售、售后服務三道關。如針對轄區內手機投訴多的特點專門在移動公司、電信公司設立消費維權投訴監督站。由各企業自行及時解決部分消費者投訴案。在維護消費者的權益同時，也加強了企業自律，樹立良好的企業形象。

二是完善運行機制，注重工作效能。首先站點建設保證規范。統一由縣工商局制作牌子、臺賬、工作職責、制度、文書等，規范做好消費維權服務站、點建設，實現投訴有門、辦事規范、協調有力的目標。其次消協調解力求客觀。注重先調查，后調解的工作方式，根據事實客觀公正，既維護消費者合法權益，也維護經營者合法權益。最后投訴案件處理及時。12315將進行督導指揮，對案件進行分撥，消協對消費者投訴進行調解，消保處將對企業進行相應的監管，如果發現違法違規情況，執法機構將第一時間對其進行立案調查。

三是推行商戶約談制，加強維權實效。通過分析12315消費者申訴舉報系統反映的信息，對在一段時間內消費者申訴舉報較多、問題較為突出的經營者，實行約談。共同分析申訴舉報數量多、處理難的內外部因素，并就加強經營管理制度建設、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經營者切實履行起保護消費者合法權益的第一責任人義務，取得了切實成效。

（二）強化輿論宣傳，在提高消費者維權意識和維權能力方面下功夫。

解決消費者消費維權意識淡薄、消費維權知識缺乏等問題是一項長期而艱巨的工作，需要我們作好長期的、系統的和全面的宣傳引導和知識普及工作。

一要普及維權知識。采取印發傳單、下鄉宣講、流動宣傳車、維權講座等多種宣傳形式在農村地區掀起知《消法》、用《消法》的熱潮。讓《消法》和消費知識進課堂、進市場、進農戶、進商店，培育消費者維權參與意識，增強消費維權能力。制作公開“消費投訴指南”，使大家了解消費投訴的范圍、程序，適用的法律法規，解決的途徑、辦法。

二要公示維權信息。在各專業市場、綜合市場、超市等公共場所設置維權信息公示欄、展示臺和警示牌。一是定期或不定期張貼公布國家工商、質檢、衛生等部門以及當地相關職能部門關于商品的抽檢信息。二是結合不同時段的農村消費特點，展示當地已經查處的假冒偽劣種子、農藥、化肥、飲料等農資和食品等，為農村消費者起好引導作用。三是定期公示當地商家的信用情況，不僅要曝光問題商店的不良行為，更要對誠實守信的商家進行公開表揚。

三要加強輿論引導。由于大多數消費者的信息渠道主要靠電視和網絡，因此可借助當地新聞媒體輿論監督導向作用，不僅要及時將一些典型的案件主動告知相關新聞單位，讓新聞媒體披露經營者侵權行為真相和消費者受害事實，擴大社會影響力，而且還可以在政府門戶網站上開辦一些針對本地區消費維權方面的信息專欄。

(三)強化素質培訓，在提高解決維權糾紛的能力方面下功夫。

維權工作涉及面廣，政策性強，各消保委開展維權工作的效果如何，關鍵在于維權人員的工作能力。

一是基層干部“進課堂”。面對現有工作人員的現狀，可以采取集中培訓和分期分批培訓相結合的方法，也可采取以會代訓、召開座談會、維權經驗交流會、舉辦專題講座等方法，提供形式多樣內容豐富的培訓渠道和機會。通過培訓，把消費維權的基本常識特別是受理和調處消費糾紛的程序、方法等逐步傳授給每個工作人員。同時，也可以組織工作人員實地參與工商等有關執法部門開展的市場檢查監督和各項專項整治活動，以便在實踐中提高他們對消費維權工作的認識，促進維權能力的增強。

二是資深專家“請進來”。推行專業技術顧問，調解“專業”消費糾紛。工

商部門應牽頭組織消費維權專業顧問小組，努力打造多元化解決消費糾紛機制。顧問小組專家可來自通信行業管理、農業技術、衛生監督、旅游、質監、食品藥品監管、煙草、酒類專賣等行政職能部門，以及該縣最專業的汽車維修廠、空調制冷專業維修店、室內裝飾公司，美容美發協會等消費投訴集中的熱點領域。當工作人員在調解消費糾紛中遇到了專業的技術問題，通過求助顧問小組專家，由顧問小組專家提供專業支持，協助處理消費糾紛。

第二篇：大學生消費維權意識調研報告

權在人維

大學生消費維權調查報告

“權在人維”

—— 關于大學生消費維權意識的調研 ? 1調研背景

團隊之所以選擇進行大學生消費維權意識的調研，主要是基于自身大學生的身份以及以下幾點較熱的社會實事以及社會現象。

一、10月26日《新消費者權益保護法》的出臺，提出相關的法律規定：

(一)消費者有七天‘后悔權’： 網購可七天無理由退貨；(二)

消費者信息隨意共享成雷區：禁止泄露消費者信息 ；(三)

“黑店家”上“黑榜”：銷售假冒產品進入信用檔案。

二、“十八屆三中全會”有關消費市場的規定：

“建設統一開放、競爭有序的市場體系，是使市場在資源配置中起決定性作用的基礎。必須加快形成企業自主經營、公平競爭，消費者自由選擇、自主消費，商品和要素自由流動、平等交換的現代市場體系，著力清除市場壁壘，提高資源配置效率和公平性。”

三、全民狂歡的雙十一

四、大學生群體的選擇

1.大學生是廣闊的消費者市場。《中國統計年鑒2012》：截止到2012年底，普通高校在校學生數為2536.5647萬人，穩居世界第一，作為時尚品、電子、影像、培訓和文化體育等產品和服務的主要消費群體，大學生具有強大的消費潛力。

2.大學生是弱勢消費群體？

當代大學生因欠缺法律知識儲備和理解，防范意識和能力較差，加之時間、精力、財力和經驗缺乏，往往成為消費弱勢群體。僅2009年中國質量萬里行促進會受理的18979件投訴中，有4.28%是來自高校學生的投訴，涉案金額達124萬元。

3.作為大學生，此次調查具有強實踐意義和操作性。

作為大學生，對深入了解大學生消費維權狀況，更有更強的操作性和實踐意義。同時在這個過程中我們期望能在大學生全體中普及典型的消費者維權意識，有助于維護我們的消費者權益。

? 2調研設計

2.1內容設計：

參考了網上已有的大學生消費者維權意識報告，大多是大學生作為消費者維權的泛性描述，未深入到幾個具體領域。而我們基于增強調研實踐意義及獨特性的目的，希望調研信息與日常生活更貼近且更易普及維權知識。在精簡一般內容的基礎上設計跟團旅游、網購、餐飲三個典型的細分領域。

2.2方法選擇：

選擇的方法：定性研究（訪談法）、定量研究（問卷調查、二手數據分析）

一、定量研究：問卷調查法

問卷調查過程中，為方便樣本的采集和回收，我們采取問卷星的網絡調查和線下自習室發放的形式，并注重散布給年級、性別、學科差異群體，方便后期的比較研究，并爭取每個組間樣本達到30個以上以增強準確性。

圖1調研的對象的的組成結構

二、定性研究 ：訪談法

定性研究是指通過發掘問題、理解事件現象、分析人類的行為與觀點以及回答提問來獲取敏銳的洞察力。與定量研究不同，它并不僅僅依靠統計數據或數字來得出結論。定性研究的具體目的是深入研究對象的具體特征或行為，進一步探討其產生的原因。如果說定量研究解決“是什么”的問題，那么定性研究解決的就是“為什么”的問題。

在定性研究部分，我們小組成員對經營者和同學進行了深度訪談。受訪同學的選擇上我們挑選了一些具有典型經歷的同學，同時專門找了一些法學同學；經營者的選擇上，跟團旅游部分我們選取新鮮生活的經營者以及在西財的旅游代理，餐飲部分我們選擇了東門外一家中檔餐廳禾月屋的老板，網購部分我們則采取線上線下結合，線上聯系了淘寶店家，線下對話西財大學生創業的團購網站聚優惠的工作同學。

? 3調研程序

一、結合二手資料，問卷設計并整理—預調研—正式調研

二、預調研階段：問卷內容取舍以及修整問卷不合理之處

三、類似報告點擊：

(一)機構報告:中國質量萬里行促進會2009大學生消費維權狀況調查報告(二)學術研究: 《大學生消費維權狀況調查研究———以河南科技大學為例》、《當代大學生消費行為淺析》、《對 南 充 市 高 校 學 生 消 費 維 權 現 狀 的 調 查 與 思 考》等。

(三)部分結論展示：

1.高校學生對各種維權方式的知曉率遠遠高于利用率。

高校學生對各種維權方式的知曉率與利用率之間存在很大差距，其中向工商機關申請查處、向物價監督機關投訴等法律方式的知曉率高達利用率的6.49 倍，撥打 12315 投訴方式的知曉率是利用率的 2.81 倍，而差距最小的直接和經營者理論以及向媒體曝光、向消費者協會投訴等方式的知曉率也達利用率的 2.09 倍。究其可能的原因，大學生屬于小額消費群體，相關部門對此不夠重視。因此，導致大學生較少以法律途徑尋求維權。

2.大學生消費場所的重利益性導致侵權現象嚴重。

占相當大比例的大學生消費常去的場所為商販小攤和小型超市等。但是這些場所多重視經濟利益，很多都存在缺乏消費憑證、售后服務差、信譽度低等現象，這些場所事實上也就存在著大學生消費被侵權的隱患。同時，價廉物美已成為當代大學生選購的主要條件，但大學生消費的日常生活用品中很多價廉物不美，物次價高和大學生在消費時關注售后服務等方面的僅有 0.2%，并且大學生的日常生活用品的消費比例較高，而日常生活用品消費售后服務方面的內容涉及趨近于零。

3.維權成本高引發維權難。

大學生作為純消費者，經濟來源的單一和較弱的經濟基礎，決定了消費者不可能以較大的經濟投入來維護自身的權益，不暢通的維權通道和漫長的維權時間，讓大學生在消費維權上顯得望而生畏；因此簡化程序，降低維權成本是構筑高校學生維權成本能否成功的核心所在。時間成本和經濟成本直接反映出要維護大學生消費群體的合法權益就必須構建一條簡捷的維權通道，營造一個良性消費環境。總體上講，高校大學生是一個數量龐大的消費群體，維護他們的消費權益，積極探索其消費維權之路刻不容緩。

在大學生群體中女生受到侵權的比例要高于男生，同時很多大學生認為維權的實施需要達到一定的損害程度后才會進行相關的維權，對于一般狀況下，更多的是選擇不進行維權。

? 4調研結果

3.1.1一般內容分析

一、我有哪些權？（消費者權利知識了解情況）

圖6調查對象對消費者權利了解程度統計圖

大學生對于《消費者保護法》中相關規定比較了解，對于幾項基本的權利（如安全權、知情權等），知曉程度達到了70%以上，而對于一些生活中不常提及的權利（如結社權、監督權等）大學生了解的甚少。

二、是否被侵權？

（權力侵害情況）

圖7 三個領域侵權行為的發生頻率

侵權行為較嚴重的是餐飲，其次是網購，最后是跟團旅游，但其實網購和旅游的侵權頻率相差不多。從數據可以了解到，無論是在餐飲、旅游還是網購領域，其侵權頻率大部分處于20%—50%之間。可以看出商品交易、服務類行業是侵權的一個重災區，存在較為嚴重的侵權現象。

三、是否維權？（維權意愿）

圖8大學生被侵權后主動維權情況

當自身消費者權利受到侵害時，有56.19%的大學生偶爾會主動維權，34.51%通常都會維護自己的權利，有5.75%的大學生一定會進行維權，完全不會維權的大學生比例占1.77%，說明當代大學生的維權意識還比較淡薄。且當侵權行為發生在網購和外出就餐的過程中，超過半數的學生選擇與經銷商協商解決的途徑來維權。三者相比，通過向相關部門投訴的途徑來維權的，跟團旅游時較多。其余途徑，三者不相上下。

四、如何維權？（維權機構了解情況、維權方式選擇）

圖9大學生對維權機構的了解情況

大學生對相關的維權機構知曉程度較高。消費者協會的知曉度最高，達到84.07%，其次是工商行政管理部門。

大學生為什么不了解該促進會？我們總結了以下兩點原因：

1、中國質量萬里行促進會在大學生的生活中出現頻率少，由于消費者協會這樣的機構早已深入人心，且在消費者的周圍隨時都能找得到。而中國質量萬里行促進會不是每個地區都有，普通大學生不易接觸到這樣的機構，所以對其了解甚少；

2、大學生對維權機構的了解不是系統的，沒有興趣去深入了解。所以，他們只知道一些很普遍，很基本的維權機構。這一方面也反應了大學生薄弱的維權意識。

五、大學生維權方式的選擇

圖10 三個領域中大學生維權途徑的選擇情況

當侵權行為發生在網購和外出就餐的過程中，超過半數的學生選擇與經銷商協商解決的途徑來維權。三者相比，通過向相關部門投訴的途徑來維權的，跟團旅游時較多。其余途徑，三者不相上下。

六、維權是否滿意？（對維權效果及現有維權環境的評價）

圖11對商家解決侵權行為的滿意度

對于商家處理侵權行為的態度，42.92%的大學生基本滿意，24.34%的學生覺得比較滿意，非常滿意的不到1%。可見，商家在處理顧客投訴的過程中，態度較好，滿意率達到了80%以上。由此反映出大學生的維權基本得到了商家積極的反饋。

2.對消費者維權日的看法

圖12 大學生對于消費者維權日的看法

對于“消費者維權日”，75.22%的學生認為它沒有實質意義，已經流于形式。對于這一現象，究其原因，主要有以下幾方面：

1、當今大學生未能正確理解這一節日的意義所在，淡薄的維權意識導致他們對這樣的節日漠不關心；

2、盡管社會在大力普及消費維權知識，但是并不夠吸引大學生群體的加入，使其在大學生群體內未達成良好的宣傳效果。3.對侵權原因的看法

圖13 大學生對于侵權行為產生原因的看法

4.對加強自我消費者維權意識的看法

圖14 大學生認為加強自身維權意識的看法

七、怎么更好地維權？（維權意識改進途徑）

圖15 怎樣加強大學生維權意識

圖16 消費維權知識的宣傳途徑

3.1.2重點消費版塊分析

3.1.2.1餐飲

一、餐飲過程中的侵權情況

圖17 餐飲問題中的侵權行為

據樣本數據顯示，大學生消費者外出就餐時，以上侵權行為均有人遭遇過，其中服務態度不好（70.8%）、食品不衛生（72.12%）、消費后不開發票（62.39%）三大行為出現的頻率較高，少數大學生還曾遭遇到強制消費的問題。

二、消費維權意識是否與年級增長正相關？（發票問題）

圖17 大學生對于索要發票的態度

在主動索要發票的問題上，大多數大學生認為當商家給出一定優惠時，可以選擇不要（55.31%），只有少部分人堅持索要發票（11.06%），剩下的大學生則認為要不要發票無所謂（33.63%）。

年級因素對大學生在該問題的抉擇起著一定程度的影響。隨著年級的增長，更少的大學生對是否主動索要發票持無所謂態度，而更多大學生趨向于當商家給出一定優惠時，可以選擇不要。碩、博的學生只有極少數選擇無論如何都要求開發票。

這其實是一個很有趣的現象。我們個人覺得，這不再是維權意識淡薄的表現，而是年級的增長讓更多人以息事寧人的態度解決問題，更多的從個人利益的角度思考問題。同時，隨著年級增長，大學生明顯可以選擇更多途徑來維護自己的權益，有更多人開始選擇通過媒體曝光方式來維權。

三、爭議性問題探究(一)“設置最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”合法嗎？

圖19 大學生對于三種行為的看法

“設置最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”是否屬于侵權行為，在很多地方都存在爭議。在我們的數據中，絕大多數大學生認為“謝絕自帶酒水”不公平，侵害了消費者自主選擇權，強制性收費。在“設置最低消費”、“消毒餐具收費”問題上，認為公平合理與侵權的人數差異不明顯。這也是問題存在爭議的體現。

部分地區已經明確將上述三種行為歸為侵權行為，并會對這些行為予以懲罰，如浙江省工商局副局長、省消保委主任馬柏偉表示，餐飲企業謝絕、禁止消費者自帶酒水或收取高額開瓶費等行為侵犯了消費者的自主選擇權，公平交易權，也有悖自愿、公平、公正、誠實信用商業道德；餐飲企業向消費者提供消毒餐具、毛巾等配套服務，向消費者另行收費，侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，并涉嫌強制消費。但這種明確界定，并不是全面覆蓋的，安徽省餐飲協會副會長周鋼就向記者表示，對消費者自帶酒水收取服務費這一現象，社會上一直有爭論。他認為，餐飲經營者應該對當地餐飲業的實際狀況、自身企業的實際情況、以及所服務的客戶群體的情況，進行綜合判斷，然后再慎重做決斷。周鋼稱，蕪湖餐飲界目前還沒有行業規范。

這種地區間的差異，同樣會抑制消費者維權積極性。畢竟，消費者不可能在某些地區選擇不維權，在另外地區就開主動選擇維權。這些問題也說明了我們消費者的權益邊界模糊不清，因為有爭議，因為沒有白紙黑字明文規定，我們不確定這是我們的權益抑或責任，那么維權之說又何從談起呢？(二)自助餐剩食收費，你怎么看？

圖20 大學生對自助剩食物收費的看法

男

女

圖21 男女對自助餐問題看法的差異

同樣的爭議性問題還有“自助餐中商家因消費者浪費而予以罰款”。針對商家在自助餐中因浪費而罰款的行為，大多數大學生認為如果商家提前告知這樣的規定是合理的（43.81%）；而一部分大學生贊同這種行為，認為這樣可減少消費者的浪費（38.94%）；少部分人不贊同，認為商家沒有這樣的權力（17.26%）.商家的確沒有這種權力對浪費者進行罰款，而大部分大學生對這種行為予以認可，主要基于“商家提前告知”的情感認知角度與減少浪費的道德角度。同時在這個問題上，男女性別存在差異。如上圖所示，男性更多選擇這是一種可減少消費者浪費的選項，而女性更多偏向于如果商家提前告知這樣的規定是合理的。

內蒙古典澤律師事務所律師李文生說：“商家以浪費為由對顧客罰款或加收餐費是沒有法律依據的。罰款是行政機關對違反有關法律法規規定的行為依照法律規定的 程序進行的行政行為，顧客即使是浪費也沒有違反有關規定，商家作為與顧客平等的民事主體，沒有權力對顧客進行罰款；商家單方在餐桌上或者墻上亮出‘按需取食，浪費食物加收餐費’ 的消費警示牌，對顧客沒有任何約束力，除非顧客在進行消費前對此內容予以承諾。”但是在這一問題上，我們的問卷數據表明，大多數大學生認為如果商家提前告知這樣的規定是合理的；而還有部分大學生則對該行為表示贊同，認為這樣可減少消費者的浪費；只有少部分人不贊同，認為商家沒有這樣的權力。

從法律層面來說，商家確實沒有這種權力對浪費者進行罰款的，而大部分大學生從商家提前告知的情感認知角度與減少浪費的道德角度，還是對這種行為予以認可。

小結：

民以食為天。與一些高價商品相比，餐飲業的侵權行為也許是微不足道的，但是，它對我們的傷害也許是最直接的，就是因為我們的“不值得”、“不在乎”、忍氣吞聲地閉著眼睛任人宰割的心態，使得商家的侵權行為才會變本加厲，既然法律已經賦予人們應有的權力，大家就要拿起法律的武器，向各種侵權行為宣戰！而對有關部門而言，餐飲業的安全衛生不能僅僅指望經營者的自覺，更要以相應法律法規予以約束，只有這樣我們才能共同營造一個放心誠信的消費環境。

3.1.2.2旅游

一、大學生消費觀念與維權程度關系的探究

圖22大學生在跟團旅游時所看重因素比例圖

圖23消費觀念與維權主動性交叉分析圖

此題的設計旨在通過對大學生的跟團旅游消費觀念的了解，探究由于其消費觀念的差異是否與其之后的維權程度有關。從圖22，可以看到，在跟過旅游團的學生當中，有近75%的學生看重的是旅游的品質，其次再考慮價格問題。隨后，我們針對這個問題，又再次詢問了大學生當權力受到侵害時，在與導游和旅行社協商未果的情況下嗎，是否會選擇繼續想旅游局投訴，以此來尋找消費觀念與維權程度的關系。在圖23的交叉分析中，我們可以看到，對旅游品質要求高的的大學生選擇繼續上訴的有28.57%，比考慮旅游價格的大學生高出6個百分點。由此，大學生的消費觀念影響著他們之后的維權主動性和維權程度。

二、跟團旅游過程中侵權情況探究

圖24跟團旅游過程中侵權行為及比例分布圖

跟團旅游可謂占據了大學生假期的大部分時間，是大學生豐富自身經歷、開闊眼界的重要途徑。可是，在跟團旅游的過程中，幾乎所有的大學生都有自身消費權被侵害的經歷。其中，有高達65.55%的大學生反映在旅游過程中提供的配套餐飲差，50.42%的大學生表示旅行社有強制消費的侵權行為，42.02%的大學生有報的純玩團但卻仍被帶進購物點的經歷，除此之外，其他的侵權行為也表現得較為普遍。

目前，旅游業正在快速發展，旅行社為吸引更多的游客，因此提供費用極低的旅游團。可是，為了賺取更多的利潤，旅行社強制游客的在景區消費，附加一些顯失公平的條件，以獲得更大利潤。這樣一些明顯侵害消費者權利的行為似乎已經成為這個行業的標志，這與消費者淡薄的維權意識，以及相關部門懲處力度不夠有直接的關系。因此，要想營造一個“綠色”的旅游環境，需要旅行社、消費者以及相關管理部門共同的努力，而不是僅僅譴責一方。其中，消費者作為中間環節，其自身的維權意識在杜絕旅游侵權行為中顯得尤為重要。

三、旅游過程中阻礙維權的因素探究

圖25維權阻礙因素及比例分布圖

旅游過程中，大學生維權主動性較低，一方面是因為其淡薄的維權意識，另一方面是由于在這個維權過程中的諸多阻礙因素。通過分析所得的數據，有61.34%的大學生反映是由于不清楚維權途徑而放棄了及追究旅行社責任的行動，有63.03%的大學生表示維權的程序過于復雜，費時費神；另外，還有55.46%的大學生認為收集證據較困難，因此對于侵權行為能忍則忍。由此，大學是否采取維權行動受到維權過程中一些客觀因素的阻礙。

四、學科背景與維權意識關系的探究

圖26學科背景與維權意識的交叉分析圖

由于大學生所學的知識，接受的信息在很大程度上影響著他們的意識和觀念。因此，設計了詢問其所學專業，以及權利受到侵害時是否會向相關部門反映的問題，希望通過這兩者的交叉分析，得出學科背景與維權意識之間的關系。

從圖26的數據來看，政法科的大學生的維權意識明顯高于非政法科的大學生。這是由于政法科的同學對于相關法律比較了解，有較強的法律維權意識。這也說明，對大學生進行相關的消費維權教育，以及相關法律的宣傳，有助于提高大學生的維權意識。

小結：

通過對大學生的問卷調查，在跟團旅游時，大多數大學生會更看重品質而非價格，并且看中品質的人群跟不容易在購物等方面受到侵權，同時在旅游過程中，也存在著很多侵權的現象，但是很多大學生會因為種種原因（比如維權途徑不了解和程序復雜），而放棄維護自己的合法權益，主要呈現為維權途徑過于復雜。通過政法科和非政法科的對比，我們也發現具有法律知識的大學生，他們的維權意識明顯強于沒有法律知識的大學生，所有加強大學的法律知識和法律意識是很有必要的。

3.1.2.3網購

一、大學生網購頻率調查

圖27 大學生網購頻率

此題的設計旨在調查網購在大學生日常生活工作中的頻繁程度，從而驗證通過網購來調查大學生的消費維權意識的準確性。從得到的數據可以看出，有70.8%的大學生每月都會網購，說明網購已經成為大學生消費的一個重要途徑。由此，我們可以通過大學生在網購過程中所表現出來的一系列行為來判斷他們的維權意識。

二、網購過程中的侵權情況探究

圖28網購侵權行為類型

隨著互聯網迅猛發展的今天，網上購物早已成為大學生購物的主要途徑。由于網購本身所具有的特殊性，滋生了許多的侵權行為。調查數據顯示，網購過程中涉及到的侵權類型較多。在所調查的對象中，僅有7.96%的大學生沒有遇到過侵權的行為。其余的侵權行為表現得較為普遍，其中商家對其所賣商品不符實際的描述表現得尤為突出，有65.93%的學生經歷過這樣的侵權行為。其次是網購商品的質量存在很大問題，這一現象與網購本身看不見實物的特殊性有很大關系，給了一些不良商家以次充好的機會，是消費者的權益受到侵害。由此，網購中信息失真，信用缺失成了困擾消費者的一個重要因素。

三、典型事例體現大學生對消費維權的關注度

圖29 對“后悔權”的知曉度

新的《消費者權益保護法》明確提出，在網購時，消費者享有“后悔權”，即消費者網購后七日之內可無條件退貨，商品性質不宜退貨的除外。調查數據顯示我們的調查者對這項權利的知曉率只有50.88%。“后悔權”是一個在網購時消費者所具有的的能切實保障其利益不受侵害的權利。很多大學生因為通過網購買回來的東西部符合心意，想要退貨，可是有的同學想到買的時候商家沒有承諾不滿意可以退換，因此也就吃了啞巴虧。熟不知，新消法中的“后悔權”就是用來解決這一問題的。然而，“后悔權”這樣與大學生自身利益及其相關的權利，普及度僅僅50.88%說明大學生對消費維權的關注度太低，維權的意識較淡薄。

小結：

我們經過數據分析與二手資料的收集整理，對大學生網購消費維權意識得出如下結論：

首先、大學生作為網購消費的重要群體，網購消費占其娛樂支出占比例較大，消費結構以較低端的生活物品為主；其次，網購中存在大量的侵權行為，大學生消費者熟知的維權途徑卻極少，維權意識有待加強；最后，大學生消費者普遍存在著“怕麻煩”的思想，即使知道維權途徑也不愿邁出那關鍵的一步。大學生對《消費者權益保護法》只停留在理論階段，很少有實踐內容。在我們調查中，我們對問題做了一個拓展，向“知道”“七天無條件退貨”規定的調查群體提問，當提及到是否切實知道此類退貨的流程或者實踐過，絕大多數都表示“沒有”。可見，涉世未深的大學生，缺少對社會現狀的了解，對于維權問題更是知之甚少，也沒有經驗可循，在真正遇到此類問題的時候便選擇了逃避。理論知識尚未聯系到實踐當中去，因此，在加強理論的同時，實踐是至關重要的一環，沒有實踐無異于空談。網絡維權的道路艱難曲折，路漫漫其修遠兮，需要我們每個社會成員的參與。你一磚，我一瓦，有了我們大家為網絡維權之路添磚加瓦，那么這條道路將是一片通途。

3.1.3訪談分析

3.1.3.1餐飲部分

一、采訪東門外商家

圖30采訪場景

我們在東門選取了一家中檔的餐廳作為調查對象，熱情禮貌的老板接受了我們的訪問。訪談中，老板表示他們通過采購價格相對高的食材來保障食品安全，注重店面干凈衛生，并與顧客多溝通，盡量提供更優質的服務。同時表示，站在商家的角度，認為“最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”都是合理的。

你不了解的東門：

老板向我們透露，由于當年征地時，政府和當地村民簽有“特殊協議”，相關部門不對東門的經營進行檢查。東門片區的房屋都是農民自建安置房，沒有房產證，商家無法辦理營業執照，也沒有辦法辦理發票。該老板說自己申請了兩年的衛生許可證至今仍未批下來。本想辦理健康證也因需要到成都才能辦理而擱置。而這種無證無照經營的情況在東門比比皆是。（頓時想到了之前東門外火了一把的大學生創業店“舌尖上的屌絲” 這家“屌絲”餐館在接受媒體采訪后爆紅網絡，而且這間店還沒有營業執照。6月17日，“屌絲”餐館正式收到了“停業整頓”的責令通知。）

于是，我們才發現這就是傳說中的：不是監管不嚴，而是沒有監管！餐飲業的安全衛生不能僅僅指望經營者的自覺，工商部門的嚴重失職，導致東門幾十上百家的餐飲店處于無監管狀態，使得財大同學的消費者權益極易受到侵害，財大學子的飲食安全堪憂。

二、采訪消費者：

我們通過郵件采訪了一名法學院的同學關于外出就餐時的權益維護問題，我們發現受訪者及其講述的周圍同學，具有一定維權意識，但是缺乏法律意識。他們往往在自身權益被侵犯后不知道采取法律手段來維護自己的權益，而是本著大事化小、小事化了的心態來解決問題。該同學也向我們講述在其權益受到侵害時，相關執法部門并沒有認真處理消費者的投訴。此外，他認為就餐時消費者財產安全未能得到好的保護，同時也表達了他對現今食品安全問題的擔憂。

3.1.3.2跟團旅游部分

一、采訪經營者：新鮮生活

圖31 團隊成員走訪“新鮮生活”

關于旅游保險“在成立之初就會繳納20萬的保險承諾金，然后在我們與顧客簽訂合同時，就會讓顧客購買一份旅行責任險，并且我們會贈送一份旅行意外險。”

新鮮生活的老板對于財大學生的維權意識評價比較高，而且大學生對于自己所付價格與消費期望能夠達成一致，不會對于自己消費金額少的項目提很多不合理的要求。

二、連線法學同學

Q：你怎么看待當代大學生維權意識這個問題。

A：我覺得啊，我覺得我們的社會經歷很淺，就像我知道這個法律是怎么規定的，但是也不會想要去維權，太麻煩了，因為為了幾百塊錢，然后我要去打三個月的官司，用一學期的時間去打官司，就覺得很不值得。

Q：就是說你有想過要去維權，只是這個過程太復雜。

A：對，成本太高。就是像我學法學，會知道法律怎么規定的，但是更多的人是不學法律的，就不知道法律是怎么規定的，然后你看我們這個法律規定的很美好，但是真的沒有實施的可能性。像《旅游法》、《消費者維權法》規定的很好，但是到了舉證階段，你要怎么舉證嘛，你說你那天晚上住在那里，但是你也拿不出實質性的證據，就是很麻煩。法律定的很好，但是實施的門檻很高，為了幾十幾百去打官司，成本很高。

Q：那如果是遇到金額很高的時候，你會想要去維權嗎？

A：那肯定會去的。但是我想的是，這種事情能躲開就躲開，因為真的太麻煩了，我在法院也呆過，也知道打官司很麻煩，然后你還可能敗訴??其實我們大學生就是社會經歷太少了，有時候被騙也沒辦法。

在采訪法學同學的過程中，我們了解到，學習法律的同學維權意識肯定會相對高于其他專業的大學生，但是僅僅是有維權意識，而在行動方面很少，因為法學同學通過在法院實習的經驗發現，維權過程中進行舉證是一件十分困難的事情，而且維權所耗費的時間成本很高，在涉及金額較小的情況下，不會維權。

3.1.3.3網購部分

一、采訪經營者經營者（淘寶店家）

購前、快遞、售后退換貨

購前：買前咨詢：一般的買家都會進行買前咨詢，大多數是關于尺寸，顏色，庫存的，付款之前也會和賣家進行溝通和協商。

索要發票：賣家解釋到，索要發票的情況比較少，會有部分消費者索要吊牌，但很少人會索要發票。如果消費者沒有特別要求，商家一般也不會主動提供發票。

快遞簽收：

淘寶店主希望顧客在收到包裹時，能夠先仔細檢查包裹的外包裝，再簽收，這樣是保證了消費者自身的利益。因為，顧客一旦簽收快遞，就代表已經承認快遞外包裝完好。一旦打開快遞，商品出現由于快遞過程中造成的損害，快遞公司是可以不負責的。如果，消費者不仔細檢查，無疑是讓快遞公司逃避了他們應該負的責任。而現在的情況是，賣家在為快遞公司的錯誤而買單。

二、采訪網購達人

圖32 采訪場景

? 總結

4．1大學生消費維權的難點所在

一、大學生權利概念模糊，自身防范意識和防范能力差

當代大學生權利意識日益提高，但在認知權利及其內容上非常模糊，欠缺對法律知識的儲備和理解。加之時間、精力、財力和經驗等等，往往成為事實上的弱勢群體，從而喪失各種維護自己合法權益的機會，或導致非理性的維權行為。

二、缺乏健全的學生維權機構和暢通的通道

維權機構是學生行使權利的代表，應包括宣傳正確的法律知識、維護正當的法定權利、使用合理合法的維權方式、提供簡捷低廉成本的維權服務。目前各高校維權力量普遍薄弱，需要社會各界尤其是社會維權組織的合力關注與支持。

三、執法機關對類似案件重視程度不夠

在大學生通過向相關執法部門投訴的過程中，執法機關敷衍了事，使大學生的維權路上越走越孤獨，完全打擊了大學生的維權積極性。

4.2我們的希望

大學生是一個特殊的社會群體。有著自己特殊的消費觀念和消費行為。一方面，他們有著旺盛的消費需求；另一方面，他們尚未獲得經濟上的獨立，消費受到很大的制約。消費觀念的超前和消費實力的不足，使得大學生消費呈現出不同于其他消費群體的特點，大學生消費受到方方面面的影響，也會影響著方方面面。對于成長中的大學生，其世界觀、人生觀、價值觀正處于定型階段，極易受家長、教師、同學及社會其它成員的影響，具有較強的可塑性。如何引導當代大學生樹立正確的、健康的消費維權觀念，引導他們理性的消費、理智維權，暢通大學生投訴維權通道，創造一個和諧的消費環境，是社會各界的共同課題。

? 積極意義與不足之處：

積極意義：普及大學生的消費者維權意識：采訪、問卷、課堂展示都是一個維權知識宣傳的過程。不足之處：問卷設置沒有更為精細地推敲；樣本選擇較為狹窄；后期數據分析不夠專業。

? 成員心得

第三篇：農村基層消費維權狀況調研分析

農村基層“一會兩站”是目前農村消費維權的主力隊伍，這支隊伍直接擔負著的簡易調解、消費維權的宣傳教育、食品安全的監督檢查。農村基層“一會兩站”將成為工商部門在消費維權領域中一支不可忽視的龐大力量，是推動消費維權社會化的基石，是推行群眾消費監督網的成敗關鍵。而今，這支隊伍發揮一定的威力及效應，同時，也出現了一些問題。因此，做好適

時、客觀、正確的心理調適，就尤為重要。

一、我縣目前消費維權網絡建設情況

一是經過近幾年的努力,農村消費維權網絡建設得到了迅速擴大。縣工商局、消委會為了進一步擴大消費維權網絡的社會覆蓋面，積極推進農村消費維權監督網絡體系建設，快捷高效受理和處理消費者申訴、投訴和舉報，及時化解消費糾紛，切實維護消費者和經營者的合法權益。認真貫徹《關于開展消費維權“一會兩站”建設工作實施方案》，按照“建得起、站得住、能管用”的要求，穩步推進“一會兩站”建設，加強對村級投訴站的業務培訓，并依托各管區的村級、社區投訴站，開展普及消費維權知識，增強農村消費者依法維權意識和保護能力活動。織好維權網絡，目前已在全縣建立了8個消費者委員會分會，在279個行政村建立了225個消費者投訴站和12315聯絡站，占全縣行政村的80%，在學校建立12個、企業5個、社區4個、市場2個一會兩站；已形成了農村消費者投訴不出村的維權格局。

二是有一支受理和解決投訴的維權隊伍。在225個村聘請村書記或文書作為兼職受理和調解員，縣工商局和消委會對他們進行了業務培訓，并在日常業務上經常進行指導，他們已經掌握了受理和處理投訴的方法和技巧，各種文書填寫規范，認真接待消費者的投訴，同時加大對農村的宣傳力度，使每個農民都知道自己是一名消費者，保護自己的合法權益，有訴必投。

三是由于這些人員都是兼職的，人員的文化水平普遍較低，對消費維權相關的法律法規更是一無所知，在解決投訴時方式方法簡單，憑主觀臆斷、不經思索、草率處理。往往容易造成失誤、出現辦事偏差，甚至有失公正；一旦遇到困難和問題就有產生諉縮情緒和消極心理，又沒有報酬。由于存在著以上種種原因，所以他們的工作積極性不高，為此農村消費維權工作開展還是相對滯后。

二、消費維權監督員不良心態的具體表現及形成分析

1、缺少財力產生的消極心態。農村基層“一會兩站”人員參加培訓、協肋監督、開展宣傳等工作中，就要解決坐車、食宿、吃飯的問題，而農村消費維權監督網絡從創建到運行，財政沒有核撥經費，而工商部門靠擠一點、省一點，那點經費根本不能維持運作，費用使農村基層“一會兩站”人員失去信心、缺乏激情，喪失了上進心、責任心和榮譽感，從而產生了多一事不如少一事，多干不如少干，少干不如不干的心態

2、學識淺薄形成的茫然心態。農村基層“一會兩站”人員的文化水平普遍較低，對消費維權相關的法律法規更是一無所知，雖經工商、消協等部門的多數培訓，有的監督員因年齡偏大，文化程度低，理解能力差，接受新知識都不盡人意，從而在開展小額消費糾紛調解，經營場所監督檢查等工作中，出現無從下手，只能干著急的心態

3、主觀臆斷滋生的盲目心態。有些農村基層“一會兩站”人員在調解糾紛、監督檢查時，先入為主，憑主觀臆斷、不經思索、草率處理。往往容易造成失誤、出現辦事偏差，甚至有失公正；有些農村基層“一會兩站”人員則方法簡單、缺乏耐心、態度生硬。急躁心理產生的根源是由于農村基層“一會兩站”人員缺少嚴謹、科學、周密、冷靜的思考，對工作缺乏認真負責的態度以及對維權為民的道理缺乏深層次理解所致。

4、頻受委屈造成畏縮心態。這些心理是農村基層“一會兩站”人員在開展消費調解、監督檢查工作中，遭到非議、誤解、指責所產生的。使農村基層“一會兩站”人員感到委屈、不解，從而產生在工作中不敢冒頭，只求過得去；不敢有的放矢，放棄原則，畏首畏尾，見硬就閃，見難就避，逢事就當“老好人”、有些農村基層“一會兩站”人員自認為，消費維權就是“息事寧人”，凡事本著“大事化小，小事化了”的態度行事，甘當“和事佬”。

5、分身無術導致的倦怠心態。很多農村基層“一會兩站”人員既是村長（書記），又兼任很多其他職務，“上面千條線，下面一根針”，相關部門大都各自為政，工作指示多如鴻毛，亂如線團，使監督員手忙腳亂，顧此失彼長而久之，使之漸生厭倦、懈怠之心。

三、農村基層“一會兩站”人員不良心態調適的有效途徑

1、加強隊伍建設，增強工作效率。積極制定落實各項規章制度，讓農村基層“一會兩站”人員的每一項工作都有章可循，有據可依；推行崗位目標責任制，由政府及各相關部門對其進行綜合評價，依據農村基層“一會兩站”

第四篇：消費維權工作方案

興縣工商局加強服務領域消費維權監管工作方案

為全面貫徹落實市局《關于加強服務領域消費維權工作的實施意見》，依法保護有關服務領域消費者合法權益，維護有關服務領域市場秩序，為服務業發展營造良好消費環境，我局決定在全縣范圍內開展實施加強服務領域消費維權工作專題行動。特制定本方案。

一、指導思想

以堅持“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以保障和改善民生為目標，以效能建設為抓手，全面提高服務領域消費維權的工作效率、管理效益和社會效果，促進經濟穩定、持續發展，服務領域申訴舉報率明顯降低。

二、工作目標

（一）完善支持服務體系。鼓勵電子商務、云計算、互聯網、物流、旅游、文化、體育等現代服務業企業的發展，提高現代服務業發展水平和比重。加強服務業經營主體監督管理，使無照經營率控制在5%以下。

（二）強化反不正當競爭和反壟斷執法。組織開展對電信、金融、供電、供水、供氣等具有獨占地位經營者以及大型賣場等具有優

勢地位經營者強制交易、強制服務、濫收費用、商業賄賂等限制競爭行為的專項整治，查處一批典型案件。

（三）加強對服務領域重點廣告內容的管理。把醫療、藥品、保健食品、房地產、醫療器械、美容、化妝品、電視購物等直接關系民生的廣告作為整治重點，加強對金融、農資、收藏等廣告的監管力度，嚴厲查處利用廣告對服務作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為，使各類媒體廣告違法率下降到10%以下。

（四）推進格式條款備案工作。打擊合同欺詐，規范服務合同。加強服務領域合同格式條款監管和違法案件的查處力度，實現違法案件的查處比2011年有較大幅度的增長。建立網絡商品交易信用制度體系，促進新型服務產業健康發展。

（五）深化12315直通車建設。認真受理和處理消費者有關服務領域消費糾紛申訴和舉報，確保實現有效申訴舉報處結率100%，消費者滿意度95%以上。

（六）開展對公用服務領域的消費調查。特別是對事關民生的重大消費糾紛案件的深度調查，及時向有關部門提出合理的意見、建議和方法，完善相關制度。

（七）進一步擴大服務領域放心消費的創建范圍和覆蓋面。圍繞與消費者利益密切相關、群眾投訴多、關注度高的消費熱點、難點問題，營造良好的服務領域消費環境。

（八）加強服務領域信用分類監管。逐步建立和完善信用激勵制度、信用約束制度、信用懲戒制度，強化有關服務領域消費維權信息的內聯應用和部門共享。

三、主要措施

（一）提高思想認識，增強做好有關服務領域消費維權工作的責任感和使命感。

（二）依法履行有關服務領域消費維權職責，提高依法行政工作水平。

（三）加強組織領導，認真抓好檢查落實。

在認真梳理服務領域監管和維權法律法規的基礎上，結合本部門實際，突出工作重點，細化工作任務，層層分解落實，精心組織實施，務求取得成效。

由于服務領域消費維權工作政策性強，涉及面廣，各部門要維護大局，切實增強協作意識，建立健全協調協作機制，加強與其他部門的溝通合作，配合相關行業主管部門完善服務領域監管法律法規和標準，共同開展監管執法，規范服務領域經營行為。

各部門要強化有關服務領域監管執法信息管理，對重大事

項、重大案件和涉及社會面廣、關系社會和諧穩定的情況，要及時向當地政府和上級工商行政管理機關報告，禁止隨意發布信

息，防止炒作和影響社會穩定，對造成后果的，要追究責任。加強分類指導和督促檢查，有關科室要按照職責分工，認真抓好指導、檢查、落實，確保各項工作組織領導、工作任務、工作措施、工作責任、人員力量等落實到位。

第五篇：食品安全消費維權

食品安全消費維權

食品安全指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。根據世界衛生組織的定義，食品安全是“食物中有毒、有害物質對人體健康影響的公共衛生問題”。食品安全也是一門專門探討在食品加工、存儲、銷售等過程中確保食品衛生及食用安全，降低疾病隱患，防范食物中毒的一個跨學科領域。

目前網絡食品銷售準入門檻低，假冒偽劣、“三無”產品、有瑕疵、質價不相符的商品，甚至出現訂購此物而交付彼物的情形。一些賣家甚至自制食品，大多不具備消毒、檢疫等衛生檢測手段，經營條件難以達到衛生、環保部門的許可。簽于此，專注于安全食品供應與檢測服務業務，致力構建無激素、無有害農藥殘留、無重金屬污染等的綠色供應體系，恪守食品界第一等優質理念，只供應非轉基因、一等品質食品的食養家應運而出，成為家庭食品安全服務領域的領導品牌。

我國食品安全的現狀：消費者認為食品安全，位居第一。據調查發現，當前食品安全存在“四宗罪”，最令消費者感到擔憂，鬧心。

一宗罪：“藥你命”。蔬菜、水果殘留農藥超標，部分食品中非法使用、濫用添加劑，危害消費者健康。

二宗罪：“黑心腸”。每年有大量食品從“黑作

坊”“黑工廠”“黑市場”“黑窩點”流向市場，環境臟亂差，生產不規范，質量不達標。

三宗罪：“假面具”。部分食品生產、銷售者“以

假亂真”“以次充好”，變著花樣對食品弄虛作假，令消費者難辨真偽，上當受騙。

四宗罪：“玩概念”。各種貼著高科技標簽的轉基

因食品、納米技術食品、有機食品等大行其道，其中不乏模糊標注、不規范產品，往往使普通消費者不明就里花錢，稀里糊涂消費。

當前，我國食品行業競爭十分激烈，與此同時，盡管我們人們對生活質量的要求逐步提高，但總的來講，對價格的反應還是十分敏感的，因此，食品行業一方面必須通過深加工以提高產品附加值，另一方面又不得不保持產品的低成本以獲取競爭優勢。消費者在購買食品時，雖然也會貨比三家，但比的往往是價格而非質量，至于食品安全與否，也只是簡單地通過食品包裝上的保質期來判斷。這就使得有些不法廠商在食品生產過程中使用劣質原料、降低加工質量，以低價吸引消費者，從而出現劣勝優汰的市場錯位。

要提升消費者信心，政府就得有實在的舉措。“零容忍”不能停留在口頭上，該懲罰的，罰他個傾家蕩產；該追究的，不能不了了之。違法成本遠遠大于違法收入，才能形

成“高壓線”、帶來威懾力。食品安全關系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，關系到經濟健康發展和社會穩定，關系到政府和國家的形象。食品安全已成為衡量人民生活質量、社會管理水平和國家法制建設的一個重要方面。食品安全與人民生命財產息息相關。民以食為天，食以安為先，我們相信，只要有關部門嚴格監管，市場積極配臵資源，企業的誠信經營，食品安全問題終會解決，讓我們企盼這一天早日到來，我們都可以吃上放心的食品。讓我們消費者滿意，食品安全至關重要。

鄭寅杰八（6）班