第一篇：危機公關的100個問題

危機公關的100個問題

（一）在即將過去的2010年，眾多的知名品牌比如豐田汽車、圣元奶粉、蒙牛乳業、可口可樂、惠普電腦等等由于受到危機以及突發事件的沖擊使得市場運營與品牌形象受到了或多或少的影響，企業運營環境變得越來越復雜，有著越來越多不可控的因素，我相信未來會有更多的企業由于危機預防能力的不足陷入危機、危機應對能力的欠缺而使企業陷入泥潭。

過去的幾年里，我在全國各地開展危機公關的咨詢與培訓工作，具有很多的心得與體會。于是我將企業以及學員在危機公關過程中經常碰到的問題，做一個集中解答。此次解答共100個問題，主要涉及到危機出現后具體的應對方法、應對流程、應對策略、與利益相關者的溝通策略等，當然也包括危機預警體系的建立、網絡輿情體系的建立、危機管理小組的建立以及危機過后品牌形象的修復等內容。

1、危機出現后還不知道事實真相的話，該怎么做？

答：這是很多學員提出的問題。送給大家六個字“沒結論有態度”。不管知道不知道事實真相，都要第一時間拿出態度。拿出態度能夠掌握輿論的主動權。如果遲遲不做出反應的話，公眾就會恐慌。一旦產生恐慌，謠言傳播的機會就來了。但怎么做出反應也是個問題。如果還不知道事實真相的話，企業可以通過危機管理小組中的新聞發言人在第一時間告知大家：在危機爆發的第一時間內我們就組建了以總經理為一把手的危機管理小組，正在調查事實的真相，一有最新信息，我們會在第一時間告知大家。

2、危機出現后，企業要不要道歉？

答：道歉是一種認錯的表現，能夠讓利益相關者看到企業在面對錯誤時的誠懇態度。道歉是一種策略，如果真是企業自身的問題，及時的道歉能夠挽回失去的企業形象與公眾信任。但并不意味著一出現危機就道歉，道歉就意味著責任，就意味著你要承擔相應的賠償。在事實還沒有調查清楚的情況下，道歉要謹慎?？梢跃推髽I處理危機的積極性不夠或者反應不及時道歉，但不能對事實本質進行道歉，因為還沒有調查清楚。如果事實調查后證實確實是企業的問題，那企業需要道歉。

3、危機出現后，領導人要不要在站出來？

答：領導人作為企業的一把手，具有決策最后的拍板權、資源的調動與處理權以及各個部門的協調力。沒有一把手的參與與處理，我相信危機管理的工作是很難開展的，最起碼會遇到很大的阻力。危機出現后領導人要及時站出來，領導人的出現能夠讓公眾

看到企業解決問題的信心與決心，但并不意味著領導人什么都說。實質上，領導人站出來更多的是一種象征意義。領導人講話給公眾的感覺就是蓋棺定論，因此一旦說錯話就沒有回旋的余地。領導人更多的坐鎮后方，適當的時候站出來表個態。

4、領導人可不可以擔任新聞發言人？

答：如果領導人具備新聞發言人的素養以及應對媒體、記者的能力，在適當時候擔任新聞發言人也沒有太大的問題，但還是有很大的風險。個人的觀察與體會是：中國絕大部分的領導人是不具備新聞發言人的素養的。因此領導人還是不要擔任新聞發言人的好。如果有些場合非要領導人參加以及表態的話，則需要專業的公關人員或者是新聞發言人的陪同，在每一個細節上給領導人一定的協助，時時刻刻提醒領導人。因為在現在這個環境下，領導人不經意的一句話就有可能得罪某人或者讓企業陷入危機。

標簽：危機公關 新聞 領導人

第二篇：有關個稅扣除規定（xiexiebang推薦）

收藏）個人所得稅免稅的補貼、津貼匯總

源自：網絡 收編：三月飛春雪

補貼、津貼所得的免稅規定

一，按照國家統一規定發給的補貼、津貼

1．按照國家統一規定發給的政府特殊津貼和國務院批準免稅的補貼、津貼免征個人所得稅。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國個人所得稅法》）

2．對中國科學院的院士按每人每月200元發給的院士津貼，免征個人所得稅。

（參見：1994年5月4日國稅發[1994]118號）

3．對發給中國科學院資深院士和中國工程院資深院士，每人每年1萬元的資深院士津貼，免予征收個人所得稅。

（參見：1998年7月2日財稅字[1998]118號）

4．福利費、撫恤金、救濟金免征個人所得稅。

（1）福利費是指根據國家有關規定，從企業、事業單位、國家機關、社會團體提留的福利費或者工會經費中支付給個人的生活補助費。

（2）生活補助費是指由于某些特定事件或原因而給納稅

人本要或其家庭的正常生活造成一定困難，其任職單位按國家規定從提留的福利費或者工會經費中向其支付的臨時性生活困難補助。

（3）撫恤金是指軍人、國家機關工作人員及其他單位性質的職工因病、因公、因戰負傷或死亡由國家或本單位按規定發給的一次性或定期的撫慰性的經濟補償。

（4）救濟金是指國家民政部門支付給個人的生活困難補助費。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國個人所得稅法》、1994年1月28日《個人所得稅實施條例》）

5．個人獲得的保險賠款免征個人所得稅。

6．對軍人的轉業費、復員費，按照國家統一規定發給干部、職工的安家費、退職費，免征個人所得稅。

退職費：是指個人因疾病因公致殘，喪失勞動能力，離開工作崗位，單位按月發給原本人工資收入的40%的部分。

7．退休工資、離休工資、離休生活補助費，免征個人所得稅。

（參見：1999年8月30日《中華人民共和國個人所得稅法》）

8．按照國家規定發放的差旅費補貼免征個人所得稅。

按照國家規定發放差旅費津貼一般地區20元/天，特殊地區30元/天，允許在稅前扣除。特殊地區是：深圳、珠海、汕

頭、海南。

9．軍隊（武警部隊）干部工資、薪金收入中的津貼、補貼，免予征稅的項目：

（1）政府特殊津貼

（2）福利補貼（指生活困難補助）

（3）夫妻分居補助費

（4）隨軍家屬無工作生活困難補助

（5）獨生子女保健費

（6）子女保教補助費

（7）機關在職軍以上干部公勤費（保姆費）

（8）軍糧差價補貼

對以下五項補貼、津貼暫不征稅：

（1）軍人職業津貼

（2）軍隊設立的艱苦地區補助

（3）專業性補助

（4）基層軍官崗位津貼（營連排長崗位津貼）

（5）伙食補貼

（參見：1996年2月14日財稅字[1996]14號）

10．從西藏取得的下列所得，免征個人所得稅：

（1）本世紀末之前，農牧民在農牧區從事生產、經營活動的所得。

（2）艱苦邊遠地區津貼。

（3）經國家批準或者同意，由自治區人民政府或者有關部門發給在藏長期工作的人員和大中專畢業生的浮動工資，增發的工齡工資，離退休人員的安家費和建房補貼費。

（參見：1994年4月15日財稅字[1994]021號）

二，稅前扣除項目

1．下列不屬于工資、薪金性質的補貼、津貼或者不屬于納稅人本人工資、薪金所得項目的收入，不征稅：

（1）獨生子女補貼

（2）執行公務員工資制度未納入基本工資總額的補貼、津貼差額和家屬成員的副食品補貼；

（3）托兒補助費；

（4）差旅費津貼、誤餐補助。

（參見：1994年3月31日國稅發[1994]089號）

2．對按國家規定發給的老干部保姆費（護理費），在計稅時允許扣除。

（參見：京地稅[1994]187號）

3．住宅電話補貼允許在稅前扣除，暫免征收個人所得稅。

對黨政機關工作人員住宅電話補貼標準：

（1）正部級工作人員 110元

（2）副部級工作人員 110元

（3）正局級工作人員 80元

（4）副局級工作人員 80元

（5）正處級工作人員 50元

（6）正部級離退人員 110元

（7）副部級離退人員 110元

（8）正局級離退人員 80元

（9）副局長離退人員 80元

（參見：2000年5月11日京地稅個[2000]207號）

4．公有住房提租補貼允許在稅前扣除，暫免征收個人所得稅。] 公有住房提租增發補貼標準：

（1）各職級人員補貼標準為：正局級130元，副局級115元。正處級100元，副處級90元，科級和25年（含）以上工齡的科員、辦事員80元，25年以下工齡的科員、辦事員70元。

（2）工人月補貼標準為：高級技師90元，高級工、技師和25年（含）以上工齡的初、中級技術工人與普通工人80元，25歲以下工齡的初、中級工與普通工人70元。

（3）企業（含自由自支事業單位）、社會團體等單位，比照機關事業單位增發補貼的范圍，結合本單位具體情況自主確定補貼標準，月人均補貼最高不超過90元。

5．黨政機關工作人員通訊工具補貼允許在稅前扣除，暫免征收個所得稅。

黨政機關工作人員公務活動無線通信工具、移動電話（含

車載電話）、無線尋呼機補助標準：正部級350元、副部級300元、正局級250元、副局級200元、正處級150元、副處級150元、正科級80元、副科級50元、科級30元。

（參見：2000年5月11日京地稅個[2000]207號）

6．單位為個人負擔通訊費的征免稅規定：

對企、事業單位未按市財政局京財行[2000]394號文件規定實行通訊制度改革，為個人手機（包括無線尋呼機）負擔通訊費，應區分不同情況征收個人所得稅：

單位為個人通訊工具（因公需要）負擔通訊費采取全額實報實銷或限額實報實銷部分的，可不并入當月工資、薪金征收個人所得稅。

單位為個人通訊工具負擔通訊費采取發放補貼形式的，應并入當月工資、薪金計征個人所得稅。

（參見：2002年3月18日京地稅個[2002]116

2008-09-09 09:43

個人所得稅免稅項目

默認分類 2010-04-16 09:13:09 閱讀39 評論0 字號：大中小 訂閱

個人所得稅免稅項目

2010/4/15來源：諸葛八戒商機網

個人所得稅免稅項目之法定所得免稅。下列各項個人所得，免納個人所得如下所示：

1、個人所得稅免稅項目之法定所得免稅。下列各項個人所得，免納個人所得稅：

(1)獎金。省級政府、國務院部委和軍隊軍以上單位，以及外國組織、國際組織頒發的科學、教育、技術、文化、衛生、體育、環境保護等方面的獎金；

(2)債券利息。國債和國家發行的金融債券利息；

(3)補貼津貼。按照國務院規定發給的政府特殊津貼和國務院規定免稅的補貼、津貼。

(4)救濟性款項。根據國家有關規定，由于某些特定事項和原因，給納稅人的正常生活帶來一定困難，其任職單位從提留的福利費或工會經費中支付給個人的臨時性生活補助費；民政部門支付給個人的救濟金以及撫恤金。

(5)保險賠款。保險公司支付的保險賠款；

(6)轉業復員費。軍人的轉業費、復員費；

(7)安家費、離退休費用。按規定發給干部、職工的安家費、退職費、退休工資、離休工資、離休生活補助費；

(8)外交人員所得。依照中國有關法律規律規定應予免稅的各國駐華使館、領事館的外交代表、領事官司員和其他人員的所得；

(9)協議免稅所得。中國政府參加的國際公約、簽訂的協議中規定免稅的所得；

(10)其他所得。經國務院財政部門批準免稅的所得。

2、下列所得，暫免征個人所得稅：

(1)獎金。個人舉報、協查各種違法、犯罪行為而獲得的獎金；

(2)手續費。個人辦理代扣代繳稅款手續費，按規定取得的扣繳手續費；

(3)轉讓房產所得。個人轉讓自用達5年以上、并且是惟一的家庭生活用房取得的所得；

(4)延期離退休工薪所得。達到離、退休年齡，但因工作需要，適當延長離退休年齡的高級專家，其在延長離退休期間的工資、薪金所得，視同離、退休工資免征個人所得稅。

3、外籍個人的下列所得，免征個人所得稅：

(1)生活費用。外籍個人以非現金形式或實報實銷形式取得的住房補貼、伙食補貼、搬遷費、洗衣費；

(2)出差補貼。外籍個人按合理標準取得的境內、外出差補貼；

(3)其他費用。外籍個人取得的探親費、語言培訓費、子女教育費等，經審核批準為合理的部分；

(4)股息紅利所得。外籍個人從外商投資企業取得的股息、紅利所得。

4、外籍專家工薪所得免稅。下列外籍專家的工資、薪金所得，免征個人所得稅：

(1)根據世界銀行專項貸款協議由世界銀行直接派往中國工作的外國專家；

(2)聯合國組織直接派往中國工作的專家；

(3)為聯合國援助項目來華工作的專家；

(4)援助國派往中國專為該國無償援助項目工作的專家；

(5)根據兩國政府簽訂的文化交流項目來華2年以內的文教專家，其工資、薪金所得由該國負擔的；

(6)根據中國大專院校國際交流項目來華工作的專家，其工資薪金所得由該國負擔的；

(7)通過民間科研協定來華工作的專家，其工資、薪金所得由該國機構負擔的。

5、股息、紅利收入征免稅。對個人從基層供銷社、農村信用社取得的股息、紅利收入，免征個人所得稅。

6、境外支付所得免稅。在中國境內無住所，且在一個納稅中在中國境內連續或累計居住不超過 90天或在稅收協定規定的期間中在中國境內連續或累計居住不滿183天的個人，其來源于中國境內的所得，由境外雇主支付并且不由該雇主在中國境內的機構、場所負擔的部分，免征個人所得稅。

7、境外所得免稅。在中國境內無住所，而在一個納稅中在中國境內連續或累計居住超過90天，或在稅收協定規定的期間內在中國境內連續或累計居住超過183天但不滿1年的個人，其來源于中國境外的所得，除擔任中國境內企業董事或高層管理職務的個人外，不論是由境內企業和境外企業支付的所得，均免征個人所得稅。

8、境外所得免稅。在中國境內無住所，但在境內居住滿1年而不超過5年的個人，其在中國境外的所得，僅對由中國境內企業和個人支付的部分征收個人所得稅，對由中國境外企業和個人支付的境外所得，免征個人所得稅。

9、見義勇為獎免稅。對鄉鎮以上政府或縣以上政府主管部門批準成立的見義勇為基金會或者類似組織，獎勵見義勇為者的獎金或獎品，經主管稅務機關批準，免征個人所得稅。

10、青苗補償費免稅。對于在征用土地過程中，單位支付給土地承包人的青苗補償費收入，暫免征 個人所得稅。

11、福利和體育獎金免稅。個人購買社會福利有獎募捐彩票和體育彩票，一次 收入不超過1萬元的，免征個人所得

稅。超過1萬元的，全額征收個人所得稅。

12、轉讓股票所得免稅。對個人轉讓上市公司股票的所得，暫免征個人所得稅。

13、國債利息和買賣股票價差收入免稅。對個人投資者從證券投資基金分配中獲得的國債利息、買賣股票價差收入，暫不征收個人所得稅。

14、差價收入免稅。對個人投資者從買賣證券投資基金單位獲得的差價收入，暫不征收個人所得稅。

第三篇：危機公關中的傳播技巧(一)

危機公關中的傳播技巧(一)美國《危機管理》一書的作者RobertHealth曾經對《財富》雜志前500強的大企業的董事長和總經理進行過一項專門調查，結果顯示98%的被調查者認為，現代企業面對危機，就象人們必須面對死亡一樣，已成為不可避免的事情，每個企業都可能遭遇危機。而重大的危機事件往往是良好的新聞題材，在傳媒發達的今天，企業的危機隨時會成為人人關注的事件，應對是否得當，對企業的聲譽乃至生存將產生重要影響。于是，就產生了危機公關這一新的學科。

與危機事件的放大離不開傳媒一樣，危機公關的實施同樣要借助傳媒。因為，企業對危機事件所做的“澄清”和“改正”，只有通過媒體才能被公眾知曉，才可能扭轉不利的局面。而在這個過程中，傳播技巧的巧妙運用，會對危機事件的盡快平復起到至關重要的作用。

在最短時間內，及時表明態度

按照危機公關處理的“24小時法則”，企業應在24小時內公布處理結果，如不然，則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。

危機公關的傳播原則應該是迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生后，企業要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化；同時在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內不少危機**的升級正是沒有及時控制不利信息傳播的結果。

中美史克公司在中央電視臺播放PPA禁令新聞后的12小時內，做的第一步是尊重政府的決策，老老實實地將1億元的藥品回收并銷毀；對于人心浮動的經銷商，他們承擔了事件帶來的經濟損失并保證供給其在銷售公司其他產品時的渠道暢通；對媒體，他們接受了100多家媒體的專訪，舉行多場媒體懇談會，向媒體表態，“尊重政府的意見，不停投資，不裁員”，從而樹立了一個好公民的形象；對內，他們同樣表達了不裁員的決心，贏得了內部團結一致的大好局面；對公眾，通過媒體和專線進行溝通，表明自身的社會責任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒藥上市，并迅速奪回市場三甲的位置。成功的危機公關，著實讓中美史克將危機化成了機遇。

第四篇：淺談雙匯危機公關下的策略調整

濟源職業技術學院

論文題目：學生姓名：學生學號：系 別：專 業：指導教師：職 稱：日 期：

畢 業 論 文

淺談雙匯危機公關下的策略調整

鄧世霞

09220403

經濟管理系

市場營銷

葛成莉

助 教 2011年11月14日

目 錄

一、危機公關出現的原因.....................................................1

（一）“廋肉精”分析.....................................................................................................................................1

（二）生產源頭的紕漏...................................................................................................................................2

（三）激化危機的道歉大會...........................................................................................................................2

二、危機事件對企業造成的影響...............................................2

（一）企業自身的影響...................................................................................................................................2

（二）經濟環境的影響...................................................................................................................................2

三、處理危機公關的策略調整.................................................3

（一）產品質量的策略調...............................................................................................................................3

（二）企業形象的策略調整...........................................................................................................................4

四、具體措施...............................................................4

（一）前期措施...............................................................................................................................................5

（二）中期措施...............................................................................................................................................5

（三）后期措施...............................................................................................................................................6 參考文獻...................................................................6

淺談雙匯危機公關下的策略調整

摘 要：雙匯危機事件發生后，消費者再次進入高度的風險感知狀態，雙匯企業的發展陷入空前的艱難，企業如何妥善地處理危機，盡早減少消費者的風險感知，重樹雙匯企業形象就成為刻不容緩的問題，文章分析了本次危機事件出現的原因及其對企業和社會造成的影響，在此基礎上從產品質量和企業形象等方面提出了解決本次公關危機的策略調整，以使企業能及早走出困境，重新贏得消費者信任，最終更好的發展。

關鍵詞：雙匯危機事件；產品質量；企業形象；措施

3·15央視新聞曝光雙匯濟源分公司的產品中存在“瘦肉精”豬肉問題。濟源雙匯有限公司是河南雙匯集團下屬的子公司，以生豬屠宰加工為主，有自己的連鎖店和加盟店。要知道曝光的時間不是其他時間而是“3·15”，曝光的媒體不是其他媒體而是“央視”，更要知道央視在普通老百姓心中的絕對權威性。

這是“三聚氰胺”事件后，在社會會上再一次引起了軒然大波、直接導致雙匯集團產品危機和品牌形象面臨崩潰，導致產品的代銷、企業效益急劇下降等連續的惡性反應。面臨雙匯的困境，最有效的辦法是及時有效的采取公關廣告、善于利用網絡媒介，最快的挽回企業形象，充實民眾的“心”，最大限度的降低企業的損失。

當雙匯集團遭遇公關危機的時候，如何及時有效地采取措施，最大限度地減少危機給企業帶來的名譽損害和經濟損失能夠嚴格遵照“危機公關5S法則”來處理公關危機，那么企業就能夠最大程度地爭取時間，與媒介真誠溝通，爭取民眾的理解，用最快速的方式來澄清事實真相或表達企業的態度，停止負面猜測和報道進一步危害企業形象。

一、危機公關出現的原因

（一）“廋肉精”分析

瘦肉精是一種藥物，是指能夠抑制肥肉生長，促進瘦肉生長的藥物添加劑。對人體危害過大，會造成安全隱患，因此在全球遭到禁用。據農業部統計，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需要10天到20天的時間，利潤率為275%。

以雙匯問題豬肉為例，添加“瘦肉精”喂出的生豬出欄價格比普通豬每公斤貴0.4元左右，以眉頭豬出欄時100公斤計算，一頭豬能夠多賣四五十元。一般一個小養殖戶養百

來頭，能多賣4000來元。

（二）生產源頭的紕漏

佛山某農產品批發市場負責人從側面正實，佛山全市有34家屠宰企業，因為擔心顧客流失，存在個別肉聯廠放松對“瘦肉精”問題的檢測。為如果屠宰廠把關太嚴格，客源就會流向別的肉聯廠。案國家規定，如檢測出一頭含瘦肉精豬，則整批要銷毀或隔離檢查，其中銷毀無論對屠宰戶或肉聯廠都有損失，太嚴格屠宰戶則沒必要冒風險進這家屠宰場。因此在經濟危機大大環境下，為了自己的利益，寧愿敢冒風險。

（三）激化危機的道歉大會

道歉大會出現滑稽一幕“雙匯萬歲，萬隆萬歲”，道歉的對象理應是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經銷商，更像是向職工和經銷商道歉。

網絡調查顯示，多數網友都認為對食品安全就應“零容忍”。有的網友認為，雙匯搬起石頭砸自己的腳，咎由自取，對于不講誠信、突破道德底線的無良企業，就應該讓其垮掉，“信用與誠信是市場經濟的基礎，不講信用與誠信的企業永遠也長不大”。

還有的網友認為，雙匯應該承擔三鹿那樣的后果，食品安全不能當兒戲。企業經營要憑良心，不能黑心，黑心是會被消費者趕出市場的，“你要拿消費者的健康開玩笑，你就必須面對被消費者遺棄的后果”。

萬隆在接受媒體采訪時曾稱，在“瘦肉精”事件中雙匯是代人受過，并把責任推給養殖業，稱“源頭不在雙匯，而是養殖業的問題”。此言一出，立即遭到外界的一致惡評。甚至有評論認為：雙匯像三鹿一樣倒下未必是件壞事，對任何一家企業來說，當失去消費者對它最基本的信任時，只有倒下，才能警醒更多的企業恪守食品安全的底線。

二、危機事件對企業造成的影響

（一）企業自身的影響

3.16雙匯發展86.61元開盤，以77.94元報收于跌停板。3.17聲明雙匯發展發布停牌公告停牌公告中稱，由于濟源雙匯食品有限公司屬于該公司正在實施的重大資產重組中的擬注入資產，該公司正就媒體所報道的內容向相關方進行核實。由于該事項存在不確定性，“雙匯發展(000895)”將于2011年3月16日上午9時30分起停牌，待相關事項核實清楚后復牌。

（二）經濟環境的影響

3.15雙匯瘦肉精事件對雙匯集團的影響非常大，有關數據表示（中廣網北京4月18日消息）據經濟之聲報道，雙匯發展今天（18日）晚間發布公告，稱“瘦肉精”事件預計影響母公司雙匯集團2011年3月營業收入13.6億元，其中影響雙匯發展營業收入13.4億元。

此次突發的瘦肉精事件不但會阻礙雙匯重組上市進程，還會對雙匯未來的發展產生巨大沖擊。

雙匯集團董事長萬隆承認“瘦肉精”事件對雙匯影響巨大：3月15日雙匯發展股價跌停，市值蒸發103億元；3月15日至今，影響銷售額15億元；濟源雙匯處理肉制品和鮮凍品直接損失預計3000多萬元；由于“瘦肉精”改生豬頭頭檢查，全年預計增加檢測費3億多元；品牌美譽度受到巨大傷害。

三、處理危機公關的策略調整

（一）產品質量的策略調整

廣告是市場營銷的重要組成部分，在信息傳播高度發達，市場競爭空前激烈的現代社會，產品的質量一旦出現問題，即使是危害很小的質量危機，也會被迅速放大，成為影響企業生死存亡的大問題。因此要運用善于利用最有效的途徑消除顧客的疑慮，樹立企業的形象。企業主要是以危機公關下的廣告策略為切入口來探討危機公關。由于廣告具有傳播深快、及時客觀的反映事實的特點。企業應與媒介真誠溝通，爭取民眾的理解，用最快速的方式來澄清事實真相或表達企業的態度，停止負面猜測和報道進一步危害企業形象。

我們可以從廣告策略中的媒介策略和產品策略出發，將產品質量危機分為企業自身產品質量危機和企業所在行業產品質量危機。

1、及時向中央作出回應

即刻關停雙匯濟源分公司；立即停產整頓是一種態度，是對央視權威的認可和尊重，因為央視在曝光結尾有一句十分可怕的話“本臺將繼續追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費者負責的體現。并向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續進行監督和后續報道。邀請央視作為媒體監督，派記者進駐雙匯總部和各分公司監督調查。

停產和發函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。

2、網絡媒體

21世紀是知識和信息競爭的時代。網絡宣時不傳傳播范圍廣、不受時空限制。通過國際互聯網絡，網絡宣傳可以將信息24小間斷地傳播到世界的每一個角落。只要具備上網條件，任何人，在任何地點都可以閱讀。這是傳統媒體無法達到的。我國上網人數占我國總人口的1.4%，老話說的好“好事不出門，壞事傳千里”口碑效應的傳播是不容忽視的。放棄產品廣告的投放，重新制作企業形象廣告和品質承諾廣告能夠讓受眾感受到雙匯知錯愿改的誠心。重塑了企業關注產品質量的健康的社會形象。

當企業自身遭遇產品質量危機的時候。在廣告策略的應用上，一方面要減少問題產品廣告的投放。弱化產品質量問題在消費者心中的不良印象；另一方面，要在企業自身挖掘出積極健康的新元素，將企業踏實經營、努力改正等的不為人知的另一面展示給受眾，重樹消費者信心。延伸并豐富品牌內涵。

3、遏制產品的根源

產品的質量是人們普遍關注的問題，食品安全是關系著老百姓的生命安全問題。雙匯冷鮮肉是從生豬的接受、候宰、淋浴、麻電、刺殺放血、預清洗、燎毛、沖洗、摘三腺、修整、兩端冷卻、冷分割經過嚴格程序把關，全體工作人員都盡職盡責的堅守自己工作崗位就不會發生瘦肉精事件了。既然已經發生了就要從根本生遏制這類事件的發生，生豬豬頭檢查，確保百分之百安全。引入第三方檢測機構，公開透明接受監督。建立索賠機制，把好上游關。警鐘長鳴，設立企業安全日。發展養殖業，上下聯動保安全。

(二)企業形象的策略調整

1、企業員工的形象策略

危機發生后企業要有上而下全體成員積極參與其中，尤其是高級領導要異常重視，謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，盡快把危機事件解決并把損失降低到最低。

雙匯作為國內最大的肉類行業巨頭，有著無與倫比的企業品牌優勢和企業形象。企業的發張給消費者留下了深刻的印象。我們記憶猶新的是十幾道工序的檢測給老百姓的感覺是放心、安全。此次瘦肉精事件只是雙匯企業所屬子公司濟源雙匯公司，并不是整個雙匯集團。

成立由雙匯董事長牽頭、高層領導組成的危機公關處理小組，積極及時應對，更不能忽視掉以輕心。要以誠懇、負責人的方式進行公關廣告的宣傳，要實事求是、真誠道歉、有力懲處，讓公眾體會到公司悔改的決心和誠意。借助媒介和央視進行跟蹤報道，不回避、不弄虛作假、正對存在的問題要深刻研究做到公正求實。發現問題的本質和根源做到標本兼治，積極和政府溝通、借助政府相關監督部門對問題徹底的根治。工作小組處理問題時，要使消費者感覺到企業的誠意和決心，虛心有效地向公眾承認錯誤、并能有效的補救措施。

2、媒介策略

樹立良好的企業形象，不僅是平時的企業宣傳更是危機發生是的態度。危機發生時立即采取有效措施及時地給以控制，勇于承擔責任，實事求是更能彰顯出企業的形象。

建立與央視、都是報道等媒體的溝通關系，及時地通過媒體發布有利的信息，引導社會輿論超有利的方向發展。將雙匯危機公關的進展和有利于集團的信息通告給媒體，并及時通過媒體發不出去。媒體往往是輿論發出的原因，好的輿論有利于事件的主題能夠盡快的從危機中恢復過來。

四、具體措施

當危機事件爆發時，許多企業一下子處于混亂中，外部消費者及媒體的壓力攻勢，內部員工的責任推諉，不信任感增加。使得企業處于內憂外患中。此時受挫企業保持鎮定是至關重要的，不能自亂陣腳。要具有全局統籌意識，做好整體的危機公關戰略規劃。對于

危機事件的前、中、后期，都應該做到總體的規劃，全面預估可能出現的問題，作出相應的解決對策。在事件爆發前應即使做好各項急手段，在危機爆發中形成系統體系規劃，在危機公關后期加強維護企業形象，將危害減小到最低。

（一）前期措施

即刻關停雙匯濟源分公司致函央視，立即停產整頓是一種態度，更是對央視權威的認可和尊重，因為央視在曝光結尾有一句十分可怕的話“本臺將繼續追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費者負責的體現。停產和發函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。

建議零售商暫時下架封存濟源分公司的產品；同時致函轉載媒體。3月16日致函轉載央視報道的其他主流電視臺、電臺、報紙、網站等。通報雙匯濟源分公司停產整頓的決定，同時通報雙匯建議零售商下架封存濟源分公司產品的決定。力爭使轉載的主流媒體在報道結尾有這樣一句話“目前雙匯集團已致函本報，宣布即刻對濟源分公司停產調查。此舉是為了安撫轉載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關于此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產品”。這兩項應在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進。

申請農業部、衛生部盡快對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢測并盡快出具檢查報告。在做這一切的時候要時刻通報主流媒體特別是央視。

（二）中期措施

1、聘請網絡公關公司控制輿情

向所有主流媒體發出駐廠監督的邀請。當媒體和網絡出現不實報道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，網絡公關公司要澄清事實，在論壇發帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經做出的行動。表達作為消費者對雙匯的感情，引導網民關注雙匯發展史，因為歷史上雙匯并沒有什么不光彩的事發生。表達對雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關。

聘請網絡公關公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對網絡傳播的特點有更深刻的理解。邀請所有主流媒體駐廠監督是表明雙匯的磊落，傳達此次事件調查的公開、透明。

2、召開新聞發布會向消費者作出承諾

邀請消費者監督。在農業部、衛生部等機構作出初步調查結果時，立即召開新聞發布會，宣布調查結果，由萬隆董事長出面，向消費者代表鞠躬道歉，為表達最大誠意，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。盡管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費者看到這位老人的愧疚之舉也會為之動容。但新聞發布會中必須突出此事件僅為總部對濟源分公司

監管不力，聲明對濟源分公司主要責任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進行瘦肉精檢測等。

（三）后期措施

登報致歉，溝通媒體。在新聞發布會召開當天或第二天，雙匯集團在《人民日報》，如果上不去的話，在《光明日報》、《新京報》等大報也可，刊登雙匯致歉信，同時刊發權威機構的檢測報告，聲明雙匯其他公司產品沒有問題，恢復消費者信心。

發表《中國肉制品行業倡議書》。在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團應再次召開新聞發布會，再次向消費者致歉，作出嚴格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發布會商發表《中國肉制品行業倡議書》，倡議全國所有肉制品企業嚴格自查，遵守國家標準，將消費者利益放在首位，做有良心的企業。雙匯誠懇認錯，樹立了企業的形象。

企業公關危機中最常見的產品質量危機和企業形象危機。危機公關下的策略的應用，通過分析，我們發現，當企業遭遇公關危機的時候，企業應該在第一時間迅速反應積極應對，消除危機進一步蔓延和擴大的可能性；并且在深入揣摩公眾心理的基礎上，將積極的一面展示給受眾。延伸并豐富品牌內涵，重塑消費者信心，借勢進一步宣傳企業。重塑企業形象。

參考文獻

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第五篇：政府危機公關中如何積極利用媒體

政府危機公關中如何積極利用媒體

【摘要】在現代社會中，媒體是政府與公眾之間建立互動聯系最重要的信息橋梁，保障這座信息橋梁的通行暢達和信息傳遞的準確、高效，是政府贏得民心和樹立威信的重要途徑。因此，政府必須積極利用媒體，充分發揮媒體社會功能，借助媒體的傳播力和影響力，樹立和鞏固政府形象，實現政府以人為本、為民謀利，科學發展、建設和諧社會的目標?！娟P鍵詞】媒體；危機公關；政府形象

伴隨著現代社會的發展，人類物質財富與精神財富有一種越來越集中的趨勢，即向城市特別是大城市集中。相應地，這些地方如果發生突發性災難事件，其破壞性和損失程度也是其它地域所無法比擬的。毋庸置疑，當今世界是一個突發事件頻頻發生的時代，從這個意義上說，現代城市既是財富的聚集地，也是危險源的聚集地。危機對于一個組織和政府來說，可能是災難，也可能是轉機。美國的“9·11”事件和我國的SARS危機、禽流感事件都已經深刻地表明，政府的危機處理能力對于妥善而及時地處置危機起著決定性的作用。與此同時，媒體在政府危機公關中發揮的作用也日趨凸顯。

一、媒體與危機

危機對于一個組織和政府來說，可能是災難，也可能是轉機。因為危機的到來，破壞了組織系統的穩定與常態，迫使其重新進行抉擇，挽回損失，樹立新形象。媒體的作用，就在于按照新聞傳播的自身規律對危機處理過程進行干預和影響，促使危機向好的方向轉化。媒體介于政府和公眾之間，形成了一種三角互動關系，它既受政府制約，又在一定程度上影響政府；既引導公眾，又需要滿足公眾需求。媒體一方面代表公眾時刻關注、監視危機處理的進展，另一方面，又作為黨和政府的喉舌，傳達其聲音，樹立其形象。

以近年來的危機事件為例：天津發生的“扎針恐慌”事件，搞得天津街道冷清、全城不安，其根源也在于媒體的缺席，任憑小道消息滿街飛，傳聞由于其不確定性和隨意性，被無限夸大、扭曲。如果通過媒體及時傳達權威的主流消息，就會穩定社會心理，不至造成全市的恐慌。事實上，把媒體排斥在危機公關之外，不善于利用媒體解決危機事件，是徒勞和不明智的。日益成熟的當代媒體，完全能夠憑借自身的優勢，在危機公關中發揮積極的作用。面對災難，包括媒體在內的社會公眾，首先想到的是知曉真相，舉一反三，吸取教訓，只有當最基本的知情權被剝奪時，才會把斗爭的矛頭轉向掩蓋真相者。無論是1998年抗洪搶險、2001年中美撞機事件，還是2008年的汶川地震，我國政府自事件發生后就及時通過媒體向全國人民告知事件真相，并在危機公關過程充分發揮媒體引導輿論的作用，化危機為轉機，不斷激發人民的愛國熱情，表現出我國政府成熟駕馭危機的能力。

危機機事件一旦發生，便會置于媒體的全程“監視”之下。媒體對危機的新聞傳播，貫穿于危機發生的始終，有時它比身處其中的人更能了解其全貌。在社會透明度日益增強的今天，媒體作為推動社會進步的力量，不應該、也不可能被排斥在危機公關之外，這是媒體義無反顧的責任，也是政府危機公關中必須正視的問題。

二、媒體在政府危機公關中所起的作用

突發公共危機，會使得社會各個子系統之間關系突然發生混亂和無序。此時，媒體的監視環境、協調關系的作用便可以體現出來，從而有效幫助政府成功應對公共危機。在媒介諸多的功能中，真實信息的傳遞是其最本質性的功能但也是最重要的環節。危機事件剛發生時，民眾需要知道突然發生了什么，為什么發生了和政府做了哪些策略讓社會把損失減少到最小，而大眾傳播媒介則成為獲取這些信息的最有效、最權威的途徑[1]。反之，如果大眾傳播媒介的失語，會滋生大量的流言，使本來無序的社會在流言之中更加混亂無序，并對社會的有害影響會無限擴大，從而會引發許多社會不穩定因素。

(一)傳遞政府真實聲音，消除恐慌

在公共危機爆發時，人們除了關心危機本身怎么樣，更關心的是政府將采取什么措施來化解危機，消除恐慌和社會不實言論，減少危機對社會公眾利益造成的損失和傷害[2]。公眾由于自身條件和能力以及客觀因素的限制，不可能去直接監督政府方面與危機責任方是否瞞報了重要信息，采取的對策和措施是否得當、是否符合公眾利益，而此時媒體的有效溝通與信息傳遞的作用就顯得非常關鍵。媒體通過各種有效傳播形式，把政府有關應對措施的準備信息傳遞給民眾，取得全社會的支持與互動，讓民眾和政府共同應對公共危機，化解危機。實踐證明，在公共危機爆發后，媒體的有效信息傳遞非常有效。真實信息的及時傳遞，應該成為媒介在危機事件中，最重要，也是最根本的一項社會職能。

(二)主動發揮其“議程設置”功能

政府，作為社會管理和危機處理者，可以根據其當時社會整體輿論形勢的需要，設置突發公共危機事件的新聞議程，將政府采取的各種應對措施“設置”成為公眾關注的焦點，可以一方面使得政府決策的權威性與媒體報道的輿論影響力有效結合，在公眾當中形成廣泛的相關的討論議題,另一方面可以轉移公眾注意力，減緩政府實施決策的壓力。大眾傳播媒體作為信息的載體，不僅僅是被動、機械地負載輿論信息，而是要積極主動地發揮其“議程設置”功能，承擔起政府給的無形的職責，積極主動地選擇輿論、引導輿論，使一些有利的輿論信息擴張、另一些不利的輿論信息減弱并逐漸消退，最終實現合力效應，達到主導輿論、引導輿論，使其朝著有利于危機解決的方向發展。

(三)有效消除負面影響

社會公共危機事件發生后，公眾的社會心理會應突發的不確定的狀況處于恐慌狀態，極易相信一些負面信息和謠言，甚至導致許多非理性的想法和行為，容易給社會潛藏不安定的因素。此時，媒體的出現應該以維護責任政府的合法性為前提，對政府的政策和措施進行有效的解讀和消化，快速傳播社會并形成有利于穩定的輿論氣候，來抵御社會可能潛藏的風險和隱患。危機事件發生后，公眾對事件本身的了解都是通過媒體這個渠道，對政府處理問題的措施都有不同的看法和意見，媒體對輿情的了解，通過下情上達，能夠及時調整政府應對危機的策略，最大限度滿足公眾的知情權，而媒體對公眾輿論的把握，不僅能夠認識社會輿論的對流態勢，而且能夠從公眾的輿論中了解到重要的民情和該引起關注的重大社會問題，推動社會矛盾的解決，使得政府與公眾之間積極互動起來。

(四)公眾知情權和監督權通過媒體得以實現

公共危機、突發事件后，社會頓時將產生許多未知的因素，必然也與公眾的利益密切相關，公眾對突發事件理所當然的有知情的欲望和權利。但是對于公共突發事件而言，限于只有少數或部分民眾能夠親身感受到事件的存在及事件對個體的影響力，多數民眾不可能通過個人的信息渠道全面準確地把握事件的原委和進展狀況，政府也不可能通過會議、文件等形式把事件的真相完全公布于眾，這也是不現實的。因此，媒體成為公眾在突發事件中及時了解真實情況最及時，也是最重要的信息來源。

三、政府危機公關中對媒體的利用(一)借助媒體塑造政府形象

大眾傳媒不是塑造和提高政府形象的唯一手段，但普遍性與持久性特征使其成為首選，它對于政府形象的建構無疑起著非常重要的作用。借助現代傳播技術，塑造政府良好的媒體形象，不但有利于推動政府目標的實現，促進政府自身的建設，而且對整個區域社會經濟的發展也是大有裨益。主要途徑有以下3點：

1、建立健全政府的信息公開立法。

2、引入并強化政府公關意識，創新政府對媒體的監管調控方式，營造相對寬松的媒介環境，促進媒介健康發展。

3、推動新聞立法，將政府與媒體的關系納人法制化軌道。(二)借助媒體培養國民危機意識

危機意識的培養和提高對于任何一個國家來說都是一項長期的任務，在這一過程中，政府依然可以利用媒體的功能來實現這一目標。媒體對加強國民危機意識的作用主要可以通過以下途徑來實現：

1、新聞宣傳。這是以傳播者為主導的單向的傳播模式，新聞媒體可以通過多種形式向國民宣傳黨和政府防范和處理有關危機的方針政策，傳授和普及公共安全方面的知識，幫助國民了解潛在性的危機可能影響的范圍，全面、清晰地對各種類別的危機進行預測。這種宣傳對于強化公眾的安全防范意識和提高抗風險的能力是必不可少的。

2、案例分析。媒體通過不斷地與目標受眾和利害攸關者進行信息交流和溝通，以客觀的角度向公眾傳遞與危機相關的案例和信息。這種方式更注重用事實說話，而并非強制或說服。一般情況下，媒體通過新聞發布會、情況通報會和來自事件現場的報道，或者定期公布環境監測的情況和對各類事故造成的損失的統計，向公眾提供時實且真切的案例分析以達到溝通的目的。由于這種方式中的案例往往是發生在大眾身邊的事情，能夠給他們提供與他們利害相關的真實情景，更容易使公眾接受并產生切身的感受，從而增強其危機意識及危機處理的能力。但這種方式要求新聞媒體新聞報道的真實性和新聞傳媒的可信度為前提，否則就會適得其反。

3、媒體與公眾的互動。這是一種傳授雙方相互溝通、相互理解的模式。這一方式是利用新聞傳播工具開通各種對話渠道，為公眾搭建一個專門的應對危機的信息溝通平臺，讓來自于公眾的各種意見、觀點、信息在新聞媒體上充分交流、融合、碰撞。這種方式一方面可以讓廣大普通民眾積極參與到危機公關及應對的過程中去，充分調動其參與的積極性，在這一過程中潛移默化的建立起防范危機應對危機的意識；另一方面，媒體通過對普通民眾的意見和信息的搜集、分析、總結，能夠及時了解到來自大眾的聲音，并迅速反饋給政府相關部門，從而使公眾、媒體、政府有效聯系在一起。這種方式從根本上就是一種雙向溝通交流和協商，它的出發點就是把維護公眾的權益和增強國家危機公關能力聯系起來，通過傳媒與公眾雙方的平等互動，以促成雙方的相互了解，相互信任，形成共識化險為夷。

(三)政府要充分重視和借助網絡媒體

網絡媒體因其信息傳播的及時性，存儲量巨大及其開放性和互動性等特點，在最近幾年重大突發公共事件中表現出了重大的社會影響力。網絡媒體的社會地位，政治認可度，對重大事件的報道能力也越來越強，成為政府危機公關不可忽視的一個媒體。充分利用好網絡，建設好電子政務，對提高政府的行政效率，監督政府的勤政廉潔，促進政府與公眾之間的信息互動有著重大的作用[3]。但網絡媒體同時也是一把雙刃劍，它并不象傳統媒體的傳播容易掌握和控制，數量巨大且未經過濾的信息中難免夾帶一些失實的報道，由于網絡的互動性，公眾不僅是信息的消費者，同時也是信息的提供者和傳播者，政府危機公關面對的對象將不僅僅是幾家主流媒體，而是更多的社會公眾。所以政府在借助網絡媒體向公眾發布信息同時，也要防止因為網絡媒體的難控制性所帶來的負面影響，如何整合網絡資源，利用網絡進行危機公關，是信息時代政府面臨的新課題。

參考文獻：

(1)廉潔.政府危機管理下媒體的角色定位：[碩士論文]，燕山大學，2009.12.(2)項國雄、吳美娜.從危機管理中審視媒體的公關職能[J]，新聞界，2005，（2）.(3)夏凡.政府危機管理中的媒體運用模式研究：[碩士論文]，天津大學，2008.12.