第一篇：我國非政府組織危機公關問題及對策

我國非政府組織危機公關問題及對策

班級：公管112班 學號：201108460121 姓名：曹燁鵬

摘要：近年來，我國的非政府組織發展迅速，成績斐然，但是郭美美事件等危機事件接踵而來，給我國非政府組織的發展造成了阻礙，危機公關已刻不容緩。但是我國非政府組織的危機公關普遍存在著反應遲緩、溝通不暢等方面的問題。針對這些問題，我們應該加強在各方面的努力，提升危機公關的能力，讓非政府組織健康有序地發展。

關鍵詞：非政府組織 危機公關 問題 對策

2011年的“郭美美事件”讓中國紅十字會陷入空前的信任危機，公眾捐款大幅減少。據《羊城晚報》報道，深圳市紅十字會醫療救助資金專屬賬號自“郭美美事件”之后，收到的社會捐款幾乎為零。近年來，紅十字會、中華慈善總會、壹基金等非政府組織都出現過危機事件，對我國非政府組織的健康發展有著極大的消極影響，因此非政府組織危機與危機公關受到了普遍關注。

一．非政府組織危機公關的含義

非政府組織危機公關是指非政府組織用公共關系的理論和方法對可能或已經突發的不利于組織生存和發展的危機事件進行處理，運用傳播溝通、協調關系等手段來求得公眾的諒解和支持，化解危機，重塑組織形象，實現組織目標。

二．我國非政府組織危機的產生原因。

我國非政府組織危機產生的原因很多，但總結起來無外乎兩種，外部環境影響和內部管理不善兩種。外部環境影響包括國際政治經濟形勢的變化、國家經濟政治政策的變動、市場波動、科學技術的發展、社會文化環境的變遷、媒體負面報道、自然災害等等。例如，2010年9月“壹基金”創辦者李連杰在央視《面對面》節目中透露，因為中國尚未批準進行公募的個人慈善基金，壹基金存在中斷的可能。一時間，憤怒、不滿、懷疑的情緒彌漫網絡，“壹基金”存亡的危機產生。內部管理不善包括管理觀念落后、管理方法不當、執行不力、機構設置不合理、人際關系不協調等等。例如，2012年4月，媒體全面報道中國紅十字會仁愛基金通過其下屬的志愿者工作辦陸續向陜西的幾家大型國企和一些地級市的老干部局捐贈了上萬輛自行車，但這些自行車質量很差，有的無法騎行。這個事件暴露出紅會內部管理的混亂和腐敗問題，質疑之聲四起，危機出現。無論是哪種原因產生的危機，都會給起步晚、發展不成熟的中國非政府組織以致命的危險，因此非政府組織必須要在最短的時間內做出最正確的決策，熟練應用危機公關的策略，消除危險，利用機會。

三．我國非政府組織危機公關現存的問題。

2008年汶川地震后，幾百個中國的非政府組織迅速行動，幫助救援，使災區人民和世界看到了中國NGO的力量，2008年也被稱為“公益元年”,全民踴躍捐款，爭當義工。但其后的各種危機事件卻使國人越來越不信任中國的非政府組織，越來越質疑中國的非政府組織，究其原因，中國非政府組織在面對危機時的危機公關存在很多問題。

1.反應遲緩。危機處理重在迅速，如同救援有黃金期，危機公關也有，一般48小時內解決是最好的，但是我們看到我國非政府組織在面對危機的時候，沒有把握住黃金期，使危機加劇，愈演愈烈。例如，中國紅十字會“捐贈偽劣自行車事件”其實發生在2011年，媒體當時就有報道，但是直到2012年4月媒體已經掌握了極為詳實的資料，在鋪天蓋地的聲討之后，中國紅十字會才開始著手危機公關，顯然反應太慢了，效果可想而知。

2.策略不當。危機公關的策略選擇至關重要，危機不同，策略不同，策略使用的先后次序不同，如果盲目使用，會適得其反。“郭美美事件”頗受關注后，中國紅十字會第二天就發表聲明全盤否認郭美美其人與中國紅會有任何關系。反應是夠迅速，但是只是一味的否認，而沒有說明是否經過切實的調查，這一紙聲明就顯得單薄和不可信了，大眾的反應愈加激烈。

3.溝通不暢。危機發生后，內部溝通口徑一致很重要，與媒體和外部公眾的溝通更為重要，如果溝通渠道不暢，會使內部和外部公眾疑慮更重，危機會難以駕馭。“壹基金”的存亡危機事件就是屬于這種，在得知“壹基金”的存續存在政策上的障礙后，“壹基金”負責人李連杰先生事先未與內部公眾和外部公眾進行有效的溝通，而是選擇在各方公眾毫無準備的情況下突然在大眾媒體上發布“壹基金存在中斷可能”的重要信息，從而使得內部公眾自危，外部公眾疑惑，擴大了危機的負面影響。

4.能力不足。危機公關的一切策略都需要人去策劃、組織、實施，因此，公關人員的個人素質影響甚至決定了危機公關的最終效果。在很多失敗的危機公關案例中，我們發現公關人員的公關能力不足是一個普遍的問題，例如，在“郭美美事件”中，中國紅十字會秘書長王汝鵬在《新京報》專訪中表示：郭美美事件實際上反映了公眾仇富仇貪，紅十字很冤屈。在之后幾天網友證實了中國紅十字會與中國商業系統紅十字會和郭美美的關系后，這位秘書長又出來澄清自己之前的言論是因為沒有意識到有聯系。作為紅十字會的秘書長，在紅十字會遭受危機時出來講話化解危機是正確的，但前后不一致和不負責的言論，不僅沒有化解危機，反而使這次危機的情況加劇，受到了輿論的更多的指責，公關能力需要提高。

5.忽略內部。組織內部公眾的危機公關也同樣重要，但是很多組織把主要的精力都放在應對媒體、調查事故、善后賠償等針對外部公眾的危機公關上，事實上，大多數的外部危機源于內部危機。2011年的“尚德捐贈門”事件使中華慈善總會處于輿論譴責的漩渦，捐贈品被折價變賣且錢款去向不明的問題被中央電視臺新聞頻道報道后，中華慈善總會經歷了一場前所未有的信任危機。可見，組織內部管理不善、流言紛飛、猜疑甚至背叛會直接導致組織的分崩離析，內部危機及時妥善的處理能夠很好的預防外部危機的發生，也能有助于外部危機的處理工作。

四．我國非政府組織危機公關的對策

中國的非政府組織雖然起步晚，但是發展迅速，非政府組織為中國的公益事業做出了巨大的貢獻，得到了廣大公眾的認可和信賴，這些非政府組織得到了蓬勃發展，但是突如其來的各種危機卻放慢了他們前進的腳步，因此重視危機公關、提升危機公關能力、取得危機公關最佳效果成為了中國非政府組織可持續發展的重要的問題。

1.預防為主。非政府組織危機的出現和危機公關的缺失與失敗，通常是由于內部人員在平時的工作中沒有對危機或危機公關產生足夠的重視。非政府組織的管理者和基層人員缺乏足夠的危機防范意識，沒有采取任何預防措施，對危機發生的征兆麻痹大意，危機出現就顯得突然和不知所措，使危機的危害程度更為嚴重。危機公關預防工作有：對內部人員進行危機公關教育，培養危機公關意識和技巧、方法，提高危機公關能;聘請專業的危機公關機構和專家，對非政府組織內部人員進行系統的培訓;成立一個專門的危機公關部門，對危機公關工作實行有計劃、有準備、有策略的全程監控。

2.溝通無礙。很多危機的起因都是溝通不暢，因此，保持溝通渠道的暢通是危機公關成功的關鍵。無論對內部公眾還是外部公眾，及時發布準確、真實的信息，讓公眾了解事件的真相和進展及最后的處理結果，這樣不僅能打消因為懷疑和猜測而造成的不良情緒，也能塑造真誠、負責、透明的組織形象，盡快扭轉不利局面，使危害降到最低。特別要強調的是與媒體的溝通，因為社會大眾大多是通過媒體了解危機事件的，如果不與媒體形成良好的、真誠的溝通，對組織的負面效應會非常嚴重，加重危機。事實上，很多組織的危機公關工作中常常忽略這一點，“鴕鳥”心態作祟，總是以為過一段時間公眾就會淡忘，但媒體的連續質疑和報道只能使危機事件變得更加神秘，更能引起公眾的關注，使事態發展變得不可控。溝通是人與人之間思想和感情的傳遞與反饋，溝通不是單方面的，而是雙向的，不僅僅是組織向外發布信息，還需要傾聽內部公眾和外部公眾的聲音，因此收集、傾聽公眾的意見和建議的渠道也要暢通。危機發生后，通過媒體的傳播甚至放大，公眾的不滿情緒高漲，譴責、謾罵甚至可能會引發騷亂，如何平息公眾的激動情緒是危機公關人員需要考慮的，這就需要組織能夠指定專門的人員和部門負責傾聽、記錄公眾的不同聲音，并且反饋組織的處理進展，以安撫公眾的激動情緒，這樣可以體現組織的管理有序，也可以幫助組織及時查找危機的原因和制定公眾最能接受的危機公關方案。

3.勇擔責任。危機事件發生后，公眾首先關注的是組織的態度，這決定了公眾對組織的整體認識和組織形象。勇于承擔責任的態度就是面臨危機時非政府組織的首要和必要的態度，無論組織的對與錯，至少出現這樣的負面消息就說明組織內部管理出現了問題，如果還有諸如生命、財產等損失的重大事故，那就更要勇擔責任，為危機事件負責，為受害人負責，為公眾負責。勇擔責任還包括勇于問責，這也是公眾非常關注的一點。當危機發生后，公眾有權對危機事件發生的原因、事件有關負責人以及處理方案進行問責并得到相應的回應。非政府組織的獨特之處就在于其公益性，是全心全意為社會大眾服務的民間組織，是靠社會公眾的捐款建立起來的組織，必須要為公眾負責，接受公眾的問詢和問責，這是非政府組織責無旁貸的義務和責任。

4.作為迅速。危機最顯著的特征就是突然發生，突發性使得危機事件的發生出人意料，沒有準備，如果不能迅速處理，就會使得危機的蔓延速度呈幾何級上升，因此，反應迅速是危機公關工作的第一要務。但作為迅速不是指迅速的編造故事或謊言，一切試圖掩蓋事件真相的企圖都是愚蠢的，而是應該迅速開展負責任的作為，是由調查、溝通、賠償、問責、慰問、道歉等一系列實際行動組成的。有作為的組織能給公眾以信服感，滿足公眾的期望，不僅能盡快挽回聲譽，甚至還能尋找到新的發展機遇。迅速的作為不是某個人或某個部門的單獨行動，而是整個組織經過深思熟慮的成熟方案，具體的行動有專人負責，口徑一致，分工明確，上下一心，這不僅能保證迅速渡過危機，而且能提升組織的形象。

5.加強管理。（1）管理要先進。非政府組織的管理理念、管理制度、管理方法等都要緊跟時代的腳步，要徹底擺脫“官老爺”式或“家族企業”式等落后的管理體制，要用現代企業的法人管理體制管理非政府組織，這樣既有人、才、物的管理權力，也有承擔責任的義務，使非政府組織的發展充滿活力，社會效益更高。（2）公開和透明。非政府組織的運轉資金都是社會各界人士的善款，是普通民眾節衣縮食的拳拳之心，是社會大眾的愛心凝聚，因此每一筆善款的使用情況是公眾最為關注的，而大多數非政府組織的危機也是來源于善款去向的不明。作為以公益為宗旨的非政府組織必須把所有的賬目公開，讓公眾看到每一筆錢真的送到了弱勢群體的手中、真的用于興建希望小學、真的給貧困學校買到了電腦等等，使一切項目都是透明的，這樣才能增加公眾的信任感。（3）監督最關鍵。非政府組織的良性運轉，關鍵在于設計精密的社會問責制度和評估制度，建立監督防線，良好的監督制度能夠保證非政府組織有良好的社會公信力。監督包括組織的內部監督和外部監督兩方面。內部監督可以通過設立專門的監督機構和人員來實現，制定嚴格完善的監督制度，有明確、具體、可行的監督辦法和獎懲措施，也要通過教育、培訓使內部人員具備自律的信念和使命感。除了非政府組織的自律，外部監督也很重要。政府應該制定嚴格、完善的相關法律制度，設立專門專職的機構對非政府組織進行定期與不定期的監督檢查；也可以聘請獨立的第三方監督機構進行監督與評估，這可以彌補政府監督機制的不足；公眾和媒體的監督，這是規范非政府組織行為非常關鍵的一道防線。

參考文獻：

1.2.3.4.5.6.葉檀 中國紅十字會因郭美美事件損失多少 何佳穗 李連杰做客《面對面》：壹基金存在中斷可能 辛木 給紅十字會抹黑的不是劣質自行車 百度百科

王卡拉 紅十字會談信任危機

《財經》 紅十字會秘書長詳細回應郭美美事件

第二篇：非政府組織

一、名詞解釋：（重）

1、非政府組織：在特定的法律體系下，不被視為視為政府部門的協會、團體、基金會、慈善信托、非營利公司或其他法人，而且其不以營利為目的。

2、公民社會： 國家和家庭之間的一個中介性的團隊領域，這一領域由同國家相分離的組織所占據，這些組織在同國家的關系上享有自主權并由社會成員自愿結合而形成，以保護或增進他們的利益或價值。

3、治理：是各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方式的總和。

4、志愿失靈：志愿失靈是個人或集體自愿的非政府組織也有其內在的局限性，在以籌款志愿為基礎而建立的非政府組織中，實際上也是問題重重，由此便誕生了志愿失靈的說法。

5、國際非政府組織：是從非政府組織演化而來，是組織目的與活動范圍具有國際性，或機構設置與成員構成具有國際性，或者資金或其他的主要資源或用途具有國際性的現代組織。

6、戰略：指導全局工作、決定全局命運的方針、方式和計劃。

7、戰略管理：是對組織的活動和發展實行的總體性管理，是組織制定和實施戰略的一系列管理決策和決定。

8、慈善主義的特殊主義：就是由于非營利組織服務的狹隘性，使得其公益只是組織所服務的特定對象的共同利益，而不是整個社會的公益，甚至出現為了本組織的共同利益而去損害社會其他成員利益的情況。

9、政府的內部性：指政府所經受的但沒有在交易條款中說明的交易的成本和效益。

二、簡答：

1、非政府組織的特征。

答：（1）組織性，主要表現在兩個方面，一是有正式的組織機構和管理體制，二是有成文的規章制度及固定的人員；（2）非政府性，主要表現在三個方面，一是獨立自主的自治組織，二是自下而上的民間組織，三是屬于競爭性的公共部門。（3）非營利性，主要表現在三個方面，一是不以營利為目的，二是不能進行剩余收入的分配，三是不得將組織的資產轉變為私人財產。（4）自治性，非營利組織能控制自己的活動，有不受外部控制的內部管理程序；（5）志愿性，主要表現在組織的志愿性、活動的志愿性及服務的志愿性。

2、非政府組織的現實分類。

答：主要分為以下三類，（1）政府主導的非政府組織，政府主導的非政府組織是指非政府組織是由政府組建的，不管是人事還是財政都是掌握在政府手中，沒有獨立性。（2）創新非政府組織，創新非政府組織主要是指那些雖然由政府的扶持發展起來的，但是在改革過程中已經成長壯大，可以獨立開展活動的非政府組織。（3）基層非政府組織，基層非政府組織主要是自下而上建立起來的草根組織，是正真意義上的非政府組織。

3、非政府組織參與公共治理的功能。

答：（1）彌補政府失靈、市場失靈和契約失靈，提供公共服務；（2）協助控制政府規模，消除公共權力的尋租現象，降低公共管理的成本；（3）提供就業機會，促進經濟增長；（4）凝聚社會資本，是社會安定有序的源泉和動力；（5）培養人們的互助協作精神，帶來了組織間的“伙伴理念”。

4、非政府組織在公共治理的發展方向。

答：非政府組織在以往到的公共治理中的活動領域主要有六個方面，第一是環境保護，指的是環境、生態與資源的保護；第二是扶貧發展，指的是救助貧困和促進發展；第三是權益保護，指的是對弱勢群體的權益保護；第四是社區服務；第五是經濟中介；第六是慈善救濟。

5、治理理論的基本觀點。

6、（重）志愿失靈的表現及原因。

答：表現（1）慈善不足，一是由于公共物品的供給中普遍存在著搭便車問題，二是由于潛在的捐款者和非營利組織之間信息不對稱；（2）慈善組織的特殊主義，由于部門利益的膨脹，使非營利組織為了維護本部門、本行業的利益而損害其他社會成員的利益；（3）慈善組織的家長式作風，由于富人偏好取代了社會需求、弱勢群體的需求掩蓋了弱勢群體的需求；（4）慈善組織的業余性，非營利組織的工作只能由富有愛心的業余人員來承擔。

7、（重）公民社會的價值與原則。

答：（1）個人主義，個人主義的假設一直是公民社會理論的基石；（2）多元主義，公民社會倡導個人生活方式的多樣性、社團組織的多樣性、思想的多元化；（3）公開性和開放心，政務活動的公開化和公共領域的開放性是確保公眾在公共領域進行討論和進行政治參與的重要提前；（4）法治原則，保證公民社會成為一個真正自主獨立的領域。

8、現代非政府組織的形成與發展。

答：（1）創建普及階段：以社會救濟和輻射性服務為工作重點；（2）成長階段：以推動社會發展和經濟開發為工作重點；（3）調整改革階段：世界范圍內的引導和協助。

9、（重）合作互補型政府與非政府組織的關系與特征。

10、中國非政府組織發展的原動力。

答：由黨和政府主導的這場深刻的體制變革，一方面堅持經濟建設，追求經濟的發展和效益，另一方面又顧及社會的公平正義，在政府失靈、亟待改革的同時，市場力量又缺乏保障公益和正義的可靠性及有效性，非政府組織從一開始就視為同盟得到認可與包容，這就是中國非政府組織30年來迅猛發展的原動力。

11、（重）中國非政府組織發展的階級基礎及理論。

答：首先，政治精英廣泛參與并逐漸成為中國非政府組織賴以存續的重要骨干；其次，知識精英逐漸成為中國非政府組織發揮社會價值的精神脊梁；最后，經濟精英開始崛起并逐漸成為支持中國非政府組織的新的社會力量。

12、戰略分析的方法。

答：（1）PEST分析方法，（P：政治，E：經濟，S：社會，T：技術）；（2）SWORT分析方法；（3）戰略規劃書的寫法；（4）戰略評估方法。

13、非政府組織領導者與管理者的區別。

答：（1）領導者可以被任命也可以從群體中自然產生，而管理者是被任命的；（2）領導者可以不運用正式權利而是運用非權力性因素來影響被領導者的活動，而管理者擁有合法的權力進行獎勵和懲罰。

14、非政府組織營銷的必要性。

答：（1）適應社會經濟發展的內在規律；（2）營銷是非政府組織獲取資源的有效手段；（3）營銷將推動非政府組織更新運營觀念；（4）營銷有利于提高非政府組織的競爭力。

三、論述：（重）

1、非政府組織存在的必要性。

答：我們可以從五個方面來探討究非政府組織存在的必要性，（1）歷史原因。在發達國家非政府組織發展進程中，志愿組織的成長比政府要來得更早，其早期以宗教團體或慈善團體出現，主要是解決諸如災害、難民、孤兒、貧困等問題。現代非政府組織在更多的公民服務領域，顯示著更重要的作用。（2）市場失靈。市場失靈使得私有市場技能運行受到限制，非政府組織的存在反應了市場經濟的局限性，“契約失效”問題使得市場競爭并不能提供市場技能充分運作的法則，而非政府組織不分配盈余的特征決定它不會降級治療以圖盈利，在產品和服務上更值得信賴。（3）政府失靈。政府服務的高昂行政成本及服務的低抑制性，使得政府的行為必須獲得更高的支持，而非政府組織能為少數人提供政府不愿意或未能提供的服務。（4）社會的多元需求。公共部門的支出有限，但公眾的需求卻是無限的，非政府組織一則可以減少公共部門的支出，二則可以彌補公共部門服務的不足；同時，非政府組織的存在可以對公共部門構成壓力，促使其提高效率，起到監督政策的作用。（5）公民社會成長的需要。現代社會中每個人都是獨立的個體，在過度強調個人利益的前提下，社會變得越來越疏離，而非政府組織可以讓一些有相同理解的人，積極參與相關活動，提供個人善于發揮才能、力量和善意的途徑，繼而滿足社會公民的需要，造就真正的公民社會。

2、中國非政府組織發展存在的問題及對策建議。

答：問題—

（一）非政府組織發展面臨的外部制度環境問題，（1）法律體系不健全，社會公信力低；（2）雙重管理體制，治理效率低下；

（二）非政府組織發展中的自身制約因素，（1）資金不足；（2）人力資源水平偏低；（3）內部治理不足。對策建議—（1）完善管理體制，正確處理好與政府之間的關系；（2）制定和完善有關非政府組織的法律法規，對非政府組織依法進行管理；（3）改善非政府組織的收入結構，提高可持續發展能力；（4）完善內部治理機制，建立外部監督機制。

3、政府與非政府組織的互動關系。

答：

（一）政府是我國非政府組織發展不可或缺的主導者，（1）政府必須對非政府組織進行扶持和培育；（2）政府必須加強對非政府組織的監督；（3）努力建立政府、企業和非政府組織的競爭—合作關系。

（二）非政府組織是政府不可或缺的支持者，（1）職能關系；（2）利益關系；（3）責任關系；（4）互信關系。

第三篇：蘋果公司公關危機管理存在的問題及對策

蘋果公司公關危機管理存在的問題及對策

姓

名

班級

學

號

聯系電話

【摘要】

蘋果公司，是世界上最大的IT企業之一，它的產品受到無數“果粉”的追捧。他有著一個傳奇的發展史，卻也一波三折，遭遇了許許多多的公關危機，但它在這一次又一次的危急中，不斷展現它獨特的處理方法和頑強的生命力，它在公關危機的管理以及處理方面花費了大量的心思、做了大量的工作，最終攻克了種種的危機，依然傲立在這世界上。

【關鍵詞】蘋果

公關

危機管理

一：蘋果公司發展現狀

蘋果公司，原蘋果電腦公司，由喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創立，總部位于美國加利福尼亞丘伯蒂諾市，處于硅谷的中心地帶。蘋果公司專門從事開發、制造、銷售個人電腦、服務器、外圍設備、計算機軟件、聯機服務及個人數字式輔助設備。核心業務是電子科技產品。最知名的產品是其出品的Apple II、Macintosh電腦、iPod數碼音樂播放器、iTunes音樂商店和iPhone手機。它在高科技企業中心以創新而聞名，是全球著名的個人電腦供應商，2007年1月9日，蘋果電腦公司更名為蘋果公司。

2007年對于全球手機市場來說，最受關注的事件莫過于蘋果iPhone的上市了！因為這是IT行業實力派、印象派巨頭——蘋果，在電腦行業、數碼播放器行業取得空前成功后，首次涉足手機行業的處女作。同時，由于在之前的產品宣傳中，iPhone強大的性能表現與簡約出色的外觀設計已經深入人心，早就刺激了全球數以億計蘋果FANS的味蕾。蘋果公司的核心業務是電子科技產品，它專門從事開發、制造、銷售個人 電腦、服務器、外圍設備、計算機軟件、聯機服務及個人數字式輔助設備。蘋果的最知名的產品是其出品的 Apple II、Macintosh 電腦、iPod 音樂播放器、iTunes 音樂商店、iPhone 手機和 iPad平板電腦，它在高科技企業中以創新而聞名。2010 年 1 月，喬布斯宣布蘋果即將發布一款全新的平板電腦。盡管功能上與 iPhone 多有重疊，但是用戶們希望它能夠增強閱讀、游戲和觀看視頻的娛樂體驗。現在已經大獲成功，并推出了第二代 產品--ipad2.關于喬布斯的經營和創新方針，他引用了“冰球大帝”韋恩的名言，“我滑向球將要到達的地方，而不是它已經 在的地方。” 在喬布斯的改革之下，“蘋果”終于實現盈利。自2007年6月29日，iPhone開始在美國市場銷售，雖然沒有達到蘋果公司之前的銷售預期，但其空前的火爆場面還是難得一見的。但令人多少感到有些意外的是，自開始上市銷售（確切的說，應該是早在iPhone上市之前），iPhone就頻遭質疑。對于蘋果來說，眼下最為棘手的是因為iPhone電池的內置設計，用戶不能自行更換，而受到眾多用戶的控告；由 于產品設計的原因，iPhone使用的安全性也受到質疑。

二：蘋果公司公關危機管理存在的問題

1：iPhone電池設計的問題。這個問題對于蘋果公司來說，確實是一個非常棘手的問題。iPhone電池設計遭受質疑的原因主要在于以下幾點：第一、電池使用的便利性問題。第二、電池的使用成本過高。第三、電池的使用壽命過短。第四、用戶的知情權問題。手機電池不斷老化時，你是可以更換它的。但這可并不像普通手機那樣將電池摳下來，再裝上一塊新電池那樣來得輕松。你想為你的iPhone換電池，這當然沒問題，不過蘋果受理點為此要收200到600不等人民幣，而且時間可能要等上2、3天。雖然也有收費較低的第三方機構提供此類服務，但相對電池本身的價格，還是讓人難以接受。在歐美國家，iPhone用戶換電池時，幾乎都選擇兩種方式。不喜歡動手或怕把iPhone拆壞的人，大多會選擇讓維修點的工作人員幫他換。而動手能力強的人，基本都會選擇自己更換iPhone電池。他們從蘋果配件公司或者網上，購買到電池以及相應的拆機工具，接著抱回家為手機做‘換臟手術’。而且，在自己組裝過程中，你得注意按步驟說明去執行，否則你的iPhone可能會被你弄成板磚。

2：觸摸屏的侵權問題。據國外媒體報道，蘋果公司再遭侵權訴訟，一家公司指控蘋果iPhone的觸摸屏設計侵犯了該公司的專利。該公司稱，該公司持有觸摸屏的設計專利，而蘋果iPhone的觸摸屏設計與之雷同，侵犯了該公司的專利。如果這起“觸摸屏設計專利侵權”訴訟成立，那么對于蘋果公司與iPhone來說也是一個不小的打擊。這一切顯然是不利于iPhone的，因此蘋果公司一定要積極應對這起“觸摸屏專利侵權”危機。如果iPhone真的是觸摸屏設計侵權，那么后期的法律程序與巨額賠償一定會影響到iPhone的正常銷售；同時蘋果公司也會因為不遵守知識產權的保護而受到指責，也很有可能會使廣大用戶開始懷疑蘋果公司相關產品的自主開發能力。這一切顯然是不利于iPhone的，因此蘋果公司一定要積極應對這起“觸摸屏專利侵權”危機。3：iPhone的安全受到質疑。第一、作為一款剛剛上市的智能手機新品，iPhone集成了強大的網絡功能，但就其安全性來說，眼下廣大用戶還相對比較無知;第二、目前隨著軟件產品的不斷更新，安全漏洞難以避免，而這也正是網絡黑客大行其道的“溫床”，在這種情況下，用戶對iPhone的顧慮也是可能理解的。第三、蘋果公司方面沒能及時與廣大用戶就iPhone的的高智能性與安全性進行全面、詳盡的溝通，這樣以來無疑于在一定程度上造成了用戶對iPhone安全性認識的“真空狀態”，在這種情況下質疑iPhone的安全性是很正常的。看上去iPhone的安全性并不是什么大問題，但蘋果方面一定要正視這一問題，因為目前iPhone上市時間并不長，作為蘋果的第一款智能手機，iPhone如果不能得到廣大消費者認可的話，將直接影響到其日后的市場拓展，進而會對蘋果公司造成不利影響。

三：加強蘋果公司公關危機管理的對策

在電池的問題上，蘋果公司可做到以下對策；

一、正視問題所在，積極應對危機。

二、主動承擔責任，方能化險為夷。

三、高調接觸媒體，把握輿論主導權。蘋果公司在正視問題所在，主動承提責任的前提下，就應該進行相應的官方聲明或媒體溝通，以把握媒體報道與輿論導向的主動性，使得這起意外事件朝著有利于自己的方向發展。

四、尋找解決方案，才能抓住民心。在這種形勢之下，蘋果公司只有對iPhone的電池設計進行技術說明，并積極尋找改進方案才是上策。只要對iPhone的電池設計進行詳細的技術說明（可以借用于網站），有必要的話聲明在下一代新產品中進行改進，以方便用戶使用；同時降低在iPhone電池更換方面相應的收費標準。蘋果以自己的實際行動與最大的誠實，是可以抓住廣大用戶心的！

在安全問題上；第一、積極應對，主動承擔負責。我們可以看出只所以會出現業內人士對iPhone安全性的質疑，較多的是因為蘋果方面沒有與廣大用戶就iPhone的安全性進行全面溝通。現在為度過“安全性”難并，蘋果方面一定要積極應對，主動承擔起與廣大用戶進行iPhone安全技術等方面的溝通任務，從而為解決安全問題打下堅實的基礎。這一點也正是當事企業正確應對危機事件的 前提與出發點。第二、真誠溝通，化解用戶疑問。前面已經提到了，可能部分用戶對iPhone安全性存在認識上的“真空”，現在蘋果方面應該借助于iPhone銷售中心、體驗中心、售后中心及技術網站等多種途徑，就iPhone的使用安全性，與廣大用戶進行全面的溝通、交流，以使廣大用戶全面掌握iPhone的安全性能，化解對iPhone安全性的質疑。真誠溝通，是當事企業在危機管理應對中，取得心民、化被動為主動的關鍵所在。第三、借助媒體，傳達蘋果的得力措施。在危機事件應對中，媒體是一種不可忽視的左右事件進展的力量，在iPhone的安全質疑事件中，蘋果方面可以借助媒體，將自己為保障iPhone安全性的種種得力措施進行及時傳達。(globrand.com)例如，為保障iPhone的兩項專利的申請、安全補丁的發布等等，以使廣大用戶明白蘋果在iPhone安全性方面做了大量工作，同時也會借助于宣傳，得到有關媒體的認同與支持，從而取得有利于事件解決的媒體主動權。

在專利的問題上；第一、明修棧道，暗渡陳倉。在危機事件發生后，當事企業的第一反應就應該是積極應對，但需要在此指出的是，因為這次“觸摸屏專利侵權”危機目前尚沒有問題的權威界定，所以蘋果方面采取“明修棧道，暗渡陳倉”的戰術。即：一方面積極尋找有利的證據，以用來推翻對方的質疑；另一方面，在沒有找到絕對有利證據之前，先保持對外表面的沉默。第二、一顆紅心，兩手準備。這一策略就是說蘋果方面要有兩手準備：一方面要努力尋找權威的證據來證明iPhone的清白；另一方面，還要考慮到，如果找不到足夠的證據。第三、不鳴則以,一鳴驚人。如果蘋果方面在較短的時間內找到了有利的證據，那么在進行權威證明之后，借助于媒體的力量進行問題的澄清，這次“觸摸屏專利侵權”質疑即可不攻自破。

【參考文獻】：

1張楚《喬布斯與與蘋果電腦的命運之旅》中外企業文化，2007 2沃爾特 艾薩克斯 《喬布斯傳》 中信出版社 3章凌危機公關的危機上海壹周2008—06—18

4王敬波《公共危機管理案例》研究出版社2009 年 2 月。

第四篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業，即公共關系學，是以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法。這一專業是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業。我國開設公共關系專業的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發展之中的一種公共關系狀態。如果不改變這種狀態，就會影響組織的生存和發展。危機具有突發性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現代社會，計算機技術與傳媒業的迅速發展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發生后道歉。阿迪達斯在遭到環保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發起“保護袋鼠”運動等等。美國總統克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業形象，實現企業長遠發展。

在泰諾膠囊出現致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發現并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業最不景氣的時候，整個美國航空業虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業從長遠出發、視危機為機遇，從危機當中發現企業的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業的未來發展做出更好的定位，實施更有利于企業發展的戰略，使企業從危機當中獲取能量，實現更好地發展。這才是真正的公關。

第五篇：危機公關

錦湖輪胎質量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。

企業介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業輪胎生產企業，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第一。其行業的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

危機公關的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現“鼓包”和“裂紋”現象。

2.2009年國家質量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數量高達7萬多條。

錦湖危機公關手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應。（態度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發布消息，將“積極配合有關監管部門進一步查處”大批媒體開始更風深入挖掘錦湖問題：媒體質疑錦湖其他工廠生產的輪胎也有質量危機，錦湖不予回應，媒體繼續爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職，承諾在最短時間內確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預約，要根據指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發現在前兩年發生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關。

建議危機公關策劃

一、召開新聞發布會，再次向消費者表示歉意，表明態度，加強與新聞媒體的聯系。并將在事情發生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監督，央視是國內最權威的媒體，像央視表示企業已經發現問題出現的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調查。

三、四、在官網啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質疑，凡是建議合理者給予一定的物質獎勵。

五、質量追檢活動，在全國各個生產廠進行質量督察，追檢活動每月一次，持續半年，鑒定結果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質檢，凡是一年內使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質監局抽樣檢測的結果，召開新聞發布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關方案，使這次危機轉危為安，重塑企業形象的同時尋求新的發展機遇。