第一篇：談收費員如何做好文明優質服務

談收費員如何做好文明優質服務

文明服務工作是一項系統的工程，它僅靠“微笑”、“規范”是遠遠不夠的。只有拓寬服務領域、培育服務個性，形成服務特色，才能促使文明服務躍上一個新的層次。收費工作看似簡單，但必須也要具備一定的專業知識，掌握收費的規律和特點，才能更好的干好本職工作，做好優質服務是我們的責任，也是我們的目標。主要做好以下幾方面：一是微笑多一點；二是儀態美一點；三是嘴巴甜一點，說話輕一點；四是行動快一點，做事勤一點；五是肚量大一點，服務好一點。

作為一名收費員，就應該想方設法的為我們司乘人員做好服務，絕不僅限于一句簡單的“您好”、“再見”，在收費工作中，努力實現我們的服務承諾，學習了解周邊的行車路線，風景名勝及相關的加油站、修理點等信息，盡可能的掌握司機經常問的內容，使自己在司機問詢時少說幾個“不知道”，多給司機一些滿意的答復，同時要倡導親情服務、溫馨服務、延伸服務，在和司機的交往中要注意自己的措辭，努力給司機賓至如歸的感覺，使我們的文明優質服務不僅有量的保證，更有質的提高。（馬世杰）

第二篇：收費員愛崗敬業優質服務

收費員愛崗敬業優質服務

進入2012年，新的一年公司加大了水費清繳力度。多年來，我們公司不僅關注著水量的穩增，而且還對水費清繳工作一直常抓不懈。我們收費員懷著一顆十分真誠的心工作，風里來、雨里去，在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡。

全面溝通，積極促成水費的回收。收費員經常遇到租房戶欠繳大量的水費，原因大多是他們租住房屋的時候不知道應該把水費結交清楚，當租房戶住進的時候已經有欠費的現象，所以才造成欠費結交不清的事情。面對這種情況，我們的收費員他們用自己的電話積極與房主聯系說明情況，同時也與租房戶說明在租住房屋之前應該把水費結交清楚，避免事后給雙方帶來很多不必要的麻煩和損失。在拒絕面前，我們收費員并沒有氣餒，也積極努力，多次上門與房主、租房戶溝通聯系和協商，收費員以一顆真誠的心和認真負責的工作態度，用戶終于被感動了，及時繳納了水費。

誠摯做事，優質服務百姓家。看似簡單，平凡的收費工作，卻與千家萬戶有著密切的關系，他們做到了用最真誠的心、最優質的服務去幫助用戶，收費員在抄表工作中，經常遇到老人、殘疾人和繳費不便的人。多年的收費工作，使他們與用戶之間建立了友誼和互信關系，很多用戶基于對收費員的信任與信賴，把水費交給收費員請他們代繳，而我們的收費員也會把水費繳納收據及時送到用戶的手中，就這樣不但方便了用戶而且我們也及時回收了欠費。誤解常常是引起水費回收的困難。有的用戶對水費的幾次調價有異議，意見很大，并表示拒交水費。我們收費員就不厭其煩的多次登門與用戶講政策，告知水費的計算方法，并告訴用戶如何識別水表的讀數。收費員用真誠、微笑與耐心打動了用戶并說出了就沖著你的服務水費我交了。收費員還經常遇到用戶在知情的情況下，自家的用水器具暗漏水造成用水量的加大，并說是水表有問題的時候，他們總是積極的幫助用戶查找漏水的原因，并告訴用戶該怎么解決，避免給用戶造成更大的損失。

我們是一個團結向上的集體。每當有新同志到來的時候，大家總是熱心幫助他們，告訴他們收費員應該做到：眼快、手快、腿勤的經驗，并幫助他們盡快的熟悉業務提高技能，使他們在短時間內融入到我們的集體，并愛上收費這一行。

人們常常贊嘆江河湖海的煙波浩淼，可卻常常忘記百川奔騰之前其源只是點滴。抄表收費工作，沒有豪言壯語，只有默默無聞的工作，我們收費員在平凡的崗位上，發揮著自己的光和熱，為供水事業的發展貢獻自己的一份力量。

第三篇：持續保持收費員文明優質服務的思考

持續保持收費員文明優質服務的思考

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。隨著人們法律意識的不斷增強、高速公路事業的不斷發展，對收費員的文明優質服務提出了更高的要求。今年我省高速公路管理局廣泛開展文明收費優質服務活動，賦予文明優質服務新的標準、新的內涵，同時對員工的工作行為、公共行為、社會行為制定了一個新標準，使得高速公路的形象進一步得到了提升。

可以說，當前收費員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了“以車為本,以人為本”的服務理念，具備了用服務拓展事業、以服務樹立品牌的思想素質和業務素質，但在實際工作中也存在少數員工為車主服務的意識不強、服務能力不強等一些不容忽視的問題：一是文明用語不規范。普通話不標準，語調生硬，語言不溫和甜美等；二是服務欠真誠。文明禮貌服務僅流于形式，車來了，嘴上說“你好”，眼睛卻看著別處，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠；三是微笑欠自然。微笑不是發自內心，笑容僵硬，喪失了微笑的魅力。

造成文明服務工作不到位的原因：

（一）社會因素。由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊。

（二）單位因素。有的收費站認為，收好費就行，不必花過多的精力抓文明服務；有的單位安于現狀，認為目前的服務水平過得去，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素。員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面存在差異。有的員工業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭；或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響了文明服務質量。

改進文明服務工作的對策和做法：

從上述造成文明服務工作不到位的原因來看，我認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路收費文化理念。進一步培養和樹立高速公路文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養一種“以人為本、敬業奉獻、自信有為、規范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路服務理念和習慣。

（二）認真做好兩項服務，打造單位文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內部員工和外部顧客為服務對象的服務工作。先搞好“內部員工”的服務工作，才能推進“外部顧客”的服務工作。員工就是單位的“內部顧客”，為內部員工提供優良的服務是員工向社會和司乘人員提供優質服務的力量源泉，員工舒心滿意，才可能主動的為外部顧客即司乘人員提供優質服務。

（三）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有了偏向，必定導致言行偏軌，從而重形式輕內容、進而導致文明服務工作的不到位。

（四）以最大限度地提高文明服務為目標，著力創建文明窗口形象。要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照單位的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。

（五）轉變服務觀念，提倡精細服務。自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應發生變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，因此要通過精細服務來縮短這些差距，使司乘人員對我們服務工作的滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二要規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標準化服務的要求；第三要完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四要通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

（六）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務司乘、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。要定期通過培訓，使員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，從而美化收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的共識。

（七）以開展文明優質服務活動為契機，搞好“三個結合”。要將文明優質服務活動與收費站文化建設結合起來，形成 “文明、團結、向上”的氛圍;要與解放思想、深入學習科學發展觀活動結合起來，增強員工的服務意識；要與規范化管理結合起來，逐步將活動成果轉化為統一的服務標準，制定切實可行的激勵獎懲制度，建立文明收費、優質服務長效機制，確保取得實效。

優質的服務質量是高速公路行業提高核心競爭力的重要組成部分，也是高速公路實現“一流的專業化營運管理”的外在體現，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在。收費工作屬于社會服務性行業，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優質的服務，讓他們愉快而來，滿意而歸，是我們的宗旨。服務的質量是這個行業的靈魂。文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統工程，需要我們不斷的努力和加強。

總之，全力打造高速公路服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，并針對實情認真分析，尋找解決的方法和途徑，使高速公路收費站文明服務管理再上新臺階。

第四篇：怎樣做好收費員

怎么做好供熱收費員

供熱收費員工作對我來說是一個新生事物，雖然從事這項工作時間不長，但經過幾個月和供熱用戶的接觸，我逐漸了解和熟悉這項工作，我對供熱收費員這項工作已經有了自己的理解，下面我就如何當一名合格的收費員談一點粗淺的認識。

首先，要樹立愛崗敬業的精神。

愛崗敬業在許多人眼里是一個老生常談的概念，但它卻是我們做好一切工作的基礎和動力。要做到愛崗敬業，首先我們要樹立正確的人生觀、價值觀，具備良好的職業道德。人們常說“干一行，愛一行”，既然我們選擇了供熱收費這項工作，就應該干好它，不能有“得過且過”的思想。雖然我從事供熱收費工作才幾個月時間，但我已經逐漸愛上了這項工作，因為我從事的供熱工作在寒冷的季節能給千家萬戶帶來春天般的溫暖，給綏棱人民帶來幸福舒適的生活。其次，要勤奮學習專業知識。

收費工作看似簡單，但必須要具備相關知識，才能為供熱用戶提供優質的服務。只有具備了與自己崗位相應的專業知識，掌握了收費的規律和特點，才能很好的干好自己的本職工作。具體工作中，一要了解收費的有關政策、法規，因

此，我們要不斷去學習科學知識，不斷提高自己的能力，才能做好收費員這項工作。

第三，要為用戶提供優質服務。

做好文明優質服務，是我們的責任，也是我們的目標。要做好文明服務貴在堅持，決不能一日曝十日寒。作為一名收費員，應該想辦法更好地為我們的客戶服務。在收費工作中努力實踐我們的承諾，要經常學習了解供熱信息，盡可能的增加一些供熱客戶經常問及的內容，使自己在客戶問詢時少說幾個“不知道”，多給客戶一些滿意的答復；要倡導親情服務，在和客戶的交往中注意自己的措辭，努力給客戶賓至如歸的感覺，促進相互間的信任。

第四，要遵守公司的規定和紀律。

作為供熱收費員，我們要認真掌握和遵守公司的各項規定，特別是要牢固掌握工作規范中的內容，盡量避免我們工作中的失誤和差錯。我們的收費工作不僅僅關系著自身形象，還關系著整個公司的形象。嚴明的紀律、守紀的員工才能打造一流的員工隊伍，才能展現我們良好的窗口形象。收費員這項工作雖然很難，但我相信，只要我們懷著一顆奉獻之心，我們一定做得更好。

第五篇：文明優質服務

文明優質服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優質服務的認識。今天我演講的題目是：文明優質服務——一種簡單而有效的營銷。

文明優質服務是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產品，服務就是一種產品，優秀的服務就是一種充滿競爭力的產品。另外，我們給客戶辦業務的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務滿意了，也會對我們的產品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優質的辦理業務。所有我們要從業務技能上、風險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風

險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優秀的金融從業者是從客戶資產安全的角度出發的。第二，加強業務技能鍛煉，再保護客戶資產安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現在辦業務的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質疑。可想而知，辦理業務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現的是一個人的素養，從大的方面看這是一個企業的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優質服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結束了，謝謝大家！