第一篇：怎么做好優質服務

要做到優質服務，首先要對客戶顯示積極的態度，這是做到優質服務的第一步。態度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發現腳邊有個袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地擴張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動它，忘了它，離開它遠去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當初；你侵犯它，它就會膨脹起來，擋住你的路，與你對抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。

這個神話告訴我們：對別人的態度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對別人顯示熱情友好的態度，你前進的道路中就會沒有阻力。做服務工作更需要改進自己對客戶的態度，減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。

和客戶打交道也要遵循聳關系的基本法則。第一個法則是鏡子原理（法則），指的是你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。請看案例：聯合國的一位親善大全去了非洲的一個國家，回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關人員板著一張臉、計程車司機態度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個國家時，他一路掛著笑容，結果竟看不到任何不高興的海關人員、計程車司機、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和。他才發現，糾正別人態度最快的方法是糾正自己的態度。

第二個法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會到樓下花園去散步。奇怪的是，無論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個鄰居好奇地問：“你眼睛看不見，為何還要開燈呢？”瞎子笑笑說：“開燈能給別人上下樓帶來方便，也會給我帶來方便。燈亮了，上下樓的人都能看見路，就不會把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”

第三個法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是一個高尚的人長期修煉的結果，是一種首先上的楷模。請看案例：一個12歲的女孩問媽媽：為什么你在屋里走動時，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了。”女孩撅著嘴說：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響。”媽媽說，“樓上有一個三歲的小弟弟，他要長大，蹦呀跳呀的需要運動。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的該就是咱家了？”媽媽更認真的說：“能為別人著想，這是人生的第一功夫。”

以上三個法則是處理人際關系，建立和諧聳關系必需要遵循的法則，和客戶打交道也是一種人際關系，按這三個法則，改善自己的態度，堅持下去，個人就會有好口碑。好的口碑帶來眾多的客戶，社會效益，經濟效益就會得到提升。

第二篇：如何做好門店優質服務

如何做好門店優質服務

美妍西餅在衢州市場已經扎根兩年多了，已經產生了很好的品牌效應，贏得了非常好的口碑，門店業績也提升了250%。做為營運部而言，雖然我們已經取得了較好的成績，但同樣門店也存在著這樣與那樣的種種不和諧的行為和現象。要提高品牌的影響力及知名度，做到全國優秀餅店，必須要從內功上下功夫。

提升門店內功，關鍵在于營造一支高素質的門店銷售人員。如何提高門店服務員服務意識，讓進店顧客高興而來滿意而歸呢？

我覺得應從以下幾個方面著手：

1、增強主人翁意識，強化公司企業文化的滲透，樹立“門店是我家，我愛我家”的意識。因為我們門店服務員在顧客眼中，就是代表著公司，服務員的素質體現了公司的形象。

2、養成換位思考的習慣，“假如我是顧客，我會如何要求？”

3、不要讓顧客感謝到失落。記住顧客永遠是對的，要永遠設身處地為客戶著想，即使客戶提出的要求有悖子公司的政策，你的回答也應該是這樣的：“你的要求不符合公司的規定，你看不如我們再換一種辦法。”

4、要急顧客之所急，不能因工作煩忙，而使顧客受到冷遇。

5、懷著感恩的心情對待顧客投訴，因為顧客相信我們才會提出意見和建議。

6、服務用語貫穿整個服務始終。

服務質量的優劣不但能決定一個人在企業中的業績和收入，更能決定一個企業在競爭中的成敗。這就需要企業的員工不斷提高客戶服務意識，始終秉持從客戶為導向的工作態度，學習掌握有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的標準服務。

王炳洪投稿

2011年1月15日星期六

第三篇：醫院如何做好優質服務

醫院如何做好優質服務

提要：病人既是醫院服務的對象，也是醫院之間競爭的對象，每一家醫院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

一、明確優質醫療服務的概念

傳統的醫療服務模式是指醫療服務是否及時準確，治療是否有效，診斷過程是否發生醫療缺陷，注重以“醫療為中心”，現今的醫療服務模式則更加注重以“以病人為中心”。

隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，人們對醫療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變，病人既是醫院服務的對象，也是醫院之間競爭的對象，每一家醫院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優質醫療服務取決于以下諸多因素：醫院的管理是否到位、醫院形象，社會聲譽是否優良、后勤保障是否及時、就醫環境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優質醫療服務的意識

一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現，樹立優質醫療服務的意識，轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優質醫療服務的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優質醫療服務的意識，那么，工作中他肯定會產生這樣或那樣的問題。

1.要始終樹立全心全意為病人服務的思想

要圍繞以病人為中心，更新醫療服務觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。用優質的服務來提升病人與社會對我們的滿意度。只有在端正服務態度、提高服務意識的前提下，才能確保優質醫療服務的貫徹和落實。

2.提高醫療服務質量是醫療服務市場競爭的第一要素，也是醫院賴以生存的首要條件

群眾對醫院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務不主動，診療不細心等極為反感。樹立優質醫療服務的意識，給醫院帶來的是一場醫療服務的革命。實踐證明，醫療行業是涉及到民生的行業，社會公眾需要醫院提供高質量的醫療服務。醫院如果醫療技術差、醫療質量滑坡、醫療事故差錯頻繁發生、服務態度不好，病人就不會到該院去看病，醫院的生存、發展、建設就無從談起，只有樹立優質醫療服務的意識，堅持以病人為中心，優化服務流程，改善服務環境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫院。才會取得明顯的社會效益和經濟效益。

通過樹立優質醫療服務的意識，使責任、榮譽、深入人心，激發工作熱情，提升品格風范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓個體感受到醫院的關愛與協作精神，增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫院優質服務文化模式。并使全體人員樹立“醫院是我家，我是醫院人，醫院靠我發展，我靠醫院生存”的責任擔當意識，體會性命相托的理念。

我們要真正認識到：每一個人都是一張醫院的名片，每一次服務，都是向患者遞交了一張醫院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟棄，還是當面撕毀？這就是對我們優質醫療服務意識的最好考驗。

三、開展優質醫療服務的方法

1、禮儀規范

醫院作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。不管是在院內服務病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫院形象，平時注意自己的儀表和行為規范，既是服務病人的需要，也是維護醫院形象的需要。

醫護人員要樹立良好的職業形象，它直接關系到患者對醫院服務的信任程度。要重視自己的職業形象，注重衣著外表及動作表情，并用適當的稱呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子：前幾天，有病人投訴，筆者所在醫院有的部門，年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼里，其實心里對他們的服務表示不信任，就投訴到了醫院。這就是不重視自己的職業形象、不注重禮儀規范的不良后果。

2、微笑服務

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時，一個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時，一個微笑可以讓你再次揚起生活的風帆。

病人到醫院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。治療、查房時，醫生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

醫務人員的微笑是美的象征，是愛心的體現，給患者以生的希望，它能改善醫患間、護患間的關系。當身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫時，不僅可以得到醫護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且還能從我們微笑中得到信任，看到真誠。微笑潛移默化的影響著醫護人員和患者。

3、換位思考

換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。需要我們創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人，讓患者對醫院產生信任和滿意。在親情化服務中要求醫務人員能夠換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。

北京協和醫院醫護人員的胸卡背面，就有這樣一行鮮為人知的小字：“假如我是一個病人”。這也是該院開展換位思考大討論的成果之一。增進醫護人員對病人的感情和愛心，使每一位醫護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質量第一”的觀念。

4、醫患溝通

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫院形象的需要。醫院盡管擁有許多先進的醫療設備，但在醫療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的形象。

我曾聽說：某醫院有一位醫師總是得到病人好評，當向病人調查時，許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內容，這位醫師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里醫生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫者的關愛和體貼。

5、注重細節

細節是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個動作、一個會面……，聯系到醫療工作，細節的寶貴價值更在于它是與病人息息相關的，獨一無二的，無法重復的。醫院無小事，事事關系病人的生命，醫生，護士的每個細小的行為都是對病人無聲的關愛，對生命的尊重。

因此，醫院醫護人員要加強細節觀念。將細節決定成敗的理念引入實際工作中。從細節入手，在細節中挖掘潛力，以認真的態度做好工作中的每一件小事，只有這樣，才能在每一個平凡的崗位上發揮最大的作用，只有這樣，才能為醫院創造出更大的經濟效益。一個人的工作態度折射著他的人生態度，而人生態度決定一個人一生的成就。對個人來說，細節體現著素質；對部門來說，細節代表形象；對事業來說，細節決定著成敗。

第四篇：如何做好優質服務[最終版]

如何做好優質服務

想做到優質的服務就要首先做好一名導購員，而要想做到一名好導購就好從自身做起。

首先要擺正心態，對工作要有高度的責任心，把工作當作自己的事來做，不要認為自己替別人打工，要把公司當做自己的公司，把它的利益榮辱和自己系在一起，要遵章守紀，將公司的宗旨和紀律深植自己的腦海中。

其次就是對工作傾注全部的熱情，愛默生曾經說過：有史以來，沒有任何一件偉大的事業不是因為熱情而成功的。工作熱情是成就一切的前提，熱情作為一種精神狀態是可以相互感染的，如果你始終以最佳的精神狀態出現在工作中，工作就會有效率，那么同事也會因此而受到鼓舞，而快樂的工作起來，所以在工作中我們一定要有熱情。

要想做好優質服務第一步就要做好我們入職時所學的“服務六步曲“而做好它也就證明了我們在工作中是否有熱情。其次我們要做好“三聲服務”要做到來有迎聲問有答聲走有送聲；第三要了解產品知識從FAB.USP兩大方面找出產品獨特賣點向顧客介紹；第四在售賣過程中要了解顧客，揣測顧客購買動機、類型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標，從而達到銷售；另外，做好一名導購員，還須注意個人的儀容儀表，合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會讓自己更加自信。增強自己為顧客介紹商品的可信度。儀態大方，熱情積極，樂觀向上，時常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。

在以上說的各方面我們都做好的情況下我們還要做好最重要的一點細節服務.服務絕不是一句口號，要實實在在把服務做好，就要從每件小事做起，從每個細節做起，一句善意的提醒，一個真誠的微笑，顧客在賣場時遞上的一杯水等這些小舉動、小細節都能似一股暖流緩緩流進顧客的心田，從而打動顧客。每個服務的細節之處，只要我們用心去做，其結果必定會是雙贏，更會為我們的企業贏得良好的口碑，它為我們帶來的不僅僅是一個品牌，更將是一種效益。把簡單的事做好就是不簡單。這就是我們最后的目標。

第五篇：如何做好優質服務

如何做好優質服務

我們要為客戶提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務方式。優質服務源于什么呢？作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗柜員對客戶的服務能力。

首先，我們要對我行目前經營的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別，善于將大眾客戶轉換為“效益客戶”。

真正有效的服務來源于對客戶的服務承諾和培養優秀的員工，員工優秀與否取決于銀行管理人員的素質，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；所以，員工為客戶提供滿意的優質服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。做好優質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。

服務需要注重細節。一位管理學大師曾經說過，“現在的競爭，就是細節的競爭。”細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。當前，客戶結構、業務結構還不盡合理、VIP客戶服務還不到位，若把全行各網點對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。

服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態度處理好每一個服務細節，才能讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業的文化修養，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優質服務的萬里長城，做活服務細節文章，讓網點最靚，服務更好。