第一篇：做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項重要工作，一直以來，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠遠不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活

動成果，2011年全省啟動了開展“發(fā)展提升年”活動。為扎實有效地開展“發(fā)展提升年”活動，筆者認為應(yīng)重點從以下三個方面做好工作。

一、以精心組織、狠抓落實為前提，進一步提高全所員工的服務(wù)意識。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強全員服務(wù)意識是供電所滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是成立組織機構(gòu)，由所長負總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合本所實際制訂出活動方案和整改措施，并精心組織實施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學(xué)習(xí)開展發(fā)展提升年活動有關(guān)規(guī)定和要求，大力宣傳開展發(fā)展提升年活動的重要意義，要使全體員工認識到開展發(fā)展提升年活動是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要，也是促進地方經(jīng)濟發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認真貫徹落實國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項承諾”，實現(xiàn)由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場營銷知識、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。

二、以加強行風(fēng)建設(shè)為手段，進一步接受社會監(jiān)督。

加強和改進作風(fēng)建設(shè)，是樹立供電企業(yè)良好的社會形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，從建立各項規(guī)章制度入手，實行所長為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶、重點企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對存在的問題及時進行整改；三是建立健全客戶監(jiān)督機制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業(yè)務(wù)流程和收費標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進行認真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題盡快設(shè)法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務(wù)可控性，進一步強化服務(wù)行為，實行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。

三、以實現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

客戶在使用電能的過程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應(yīng)圍繞電能銷售和使用，打好客戶滿意戰(zhàn)略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。一是實行“一條龍”服務(wù)，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務(wù)活動。在塑造營業(yè)窗口形象時，進一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務(wù)；二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴格收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費現(xiàn)象；三是改進服務(wù)模式，開展“一對一”服務(wù)，認真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；四是針對客戶對電能的質(zhì)量、計量準(zhǔn)確度等疑問，應(yīng)配合上級公司有關(guān)部門及時提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現(xiàn)場校驗服務(wù)，對確實存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準(zhǔn)等問題盡快按有關(guān)規(guī)定上報處理；五是針對特殊客戶開展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務(wù)和收費，以塑造供電服務(wù)新形象；六是實行“首問責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象；七是建立故障搶修快速反應(yīng)機制，認真受理客戶故障報修，搶修人員必須嚴格按照承諾及時到達故障現(xiàn)場認真處理；八是繼續(xù)開展愛心活動，實施平安工程，

第二篇：如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

王祥猛

摘要：作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上，而服務(wù)水平的高低，主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上。

關(guān)鍵詞：如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

0引言

作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上，而服務(wù)水平的高低，主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上。就如何提高基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談點不成熟的看法與大家共享，不吝賜教。

1、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從八個方面入手：

1.1、樹立“真誠服務(wù)，共謨發(fā)展”的服務(wù)理念

客戶即是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務(wù)，共謨發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，真正服務(wù)到他們的心里。

1.2、提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近彼此距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，加深信任。一線服務(wù)工作人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑對人，待人真誠，堅持原則地完成每天工作任務(wù)。

1.3、強化責(zé)任心，以飽滿的熱情服務(wù)與客戶

工作意味著責(zé)任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客戶服務(wù)工作就應(yīng)擔(dān)負起這份責(zé)任。只有用真誠的心去服務(wù)客戶，才感覺到工作給我們帶來的樂趣，而不是煩惱、抱怨。

1.4、寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取客戶的建議

作為服務(wù)工作人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，擺在自己位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作。我們要應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，要耐心聆聽客戶的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”避免感情用事。

1.5、加強交流，主動溝通，用心服務(wù)

一是要執(zhí)行實行首問負責(zé)制。由于各種原因給客戶的不便等情況，我們要及時和客戶溝通，已取得理解與支持。

二是主動出擊、當(dāng)好客戶參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工作狀況，聽取客戶建議和意見，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容與各項工作流程和服務(wù)理念。

1.6、通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意

以客戶服務(wù)中心，提高與客戶親切感。

1.7、學(xué)無止境，提高業(yè)務(wù)水平

每個人要做好本職工作，加強學(xué)習(xí)及參加各項培訓(xùn)工作，牢記國網(wǎng)公司“十個不準(zhǔn)”和“十項服務(wù)承諾”。認真總結(jié)以往得失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

1.8、急客戶所急、想客戶之想、為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們要認真分析，只要客戶需求不違反我們企業(yè)規(guī)章制度和工作流程時，就可以特事特辦、急事急辦。為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎(chǔ)，達到互惠互利的目的。

2、強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保障：

2.1、組織保障

加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，一級抓一級，層層落實。

2.2、強化措施，狠抓考核

制定績效考核辦法，充分調(diào)動廣大員工工作的積極性。

2.3、認真落實國網(wǎng)公司“三個十條” 妥善處理客戶投訴舉報，提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第三篇：做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項重要工作，一直以來，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠遠不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動成果，2011年全省啟動了開展“發(fā)展提升年”活動。為扎實有效地開展“發(fā)展提升年”活動，筆者認為應(yīng)重點從以下三個方面做好工作。

一、以精心組織、狠抓落實為前提，進一步提高全所員工的服務(wù)意識。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強全員服務(wù)意識是供電所滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是成立組織機構(gòu)，由所長負總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合本所實際制訂出活動方案和整改措施，并精心組織實施；二是抓好宣傳、

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第四篇：關(guān)于做好基層所站辦公室工作幾點思考

關(guān)于做好基層所站辦公室工作幾點思考

事業(yè)單位轉(zhuǎn)型成企業(yè)單位，辦公室地位和作用日顯重要。如何適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展節(jié)奏？如何提高辦事效率？如何有效開展工作？是擺在我們面前一道道難題。對于辦公室人員，首先要端正服務(wù)意識，對上是兵，是辦事員；對下是將，是管理員。如整天“宅”在辦公室，不解民情，不察民意，不知民生，工作效果自然會打折扣，那么再好的意識也是紙上談兵。所以，領(lǐng)會上級意圖，體會職工心聲，平衡各類關(guān)系，了解各崗位職能，從而樹立正確的服務(wù)意識、全局意識及責(zé)任意識。以下是個人關(guān)于做好基層所站辦公室工作的幾點思考：

保持兩種狀態(tài)

1、清醒的頭腦

辦公室工作千頭萬緒，紛紜復(fù)雜，“兩眼一睜忙到熄燈”，這是許多人的口頭禪。不付出大量勞動肯定是做不好工作的。但僅靠勤勤懇懇，任勞任怨是不夠的。必須忙里偷閑，跳出事務(wù)性圈子，靜下心來，站在全局高度，站在領(lǐng)導(dǎo)角度，想領(lǐng)導(dǎo)之所想、應(yīng)想和未想，急職工之所急、應(yīng)急和未急。

2、充沛的活力

俗話說：鐵打的營盤流水的官，辦公室就是基層所站一個“鐵打的營盤”，要想這個營盤成鐵打，沒有充沛活力是不

行的。如何保持充沛的活力，個人認為良好的作息習(xí)慣是必要的，經(jīng)常鍛煉身體，學(xué)會在需要的時候?qū)⒆约旱牧α垦杆偌衅饋恚朴趯ψ约簶淞⑿判模懦齼?nèi)心與外界的干擾。

具備四心精神

1、責(zé)任心

責(zé)任心是做好工作的前提條件。克服敷衍了事，避重就輕。一次上班，接到江西交通熱線打來問詢電話，說是有車主反映本站因服務(wù)問題遭車主投訴。接到電話后，我先后向收費崗?fù)ぁ⒏魇召M員及值班領(lǐng)導(dǎo)問詢，答復(fù)均是無此事發(fā)生。隨即回復(fù)電話，當(dāng)?shù)弥桥e所站時，心里的大石頭才落下。通過此事，我深刻了解到，不管身處何崗位，但單位無小事，都要負責(zé)任對待，這樣，工作才越做越好。

2、細心

細心是做好工作的必要條件。克服粗心大意，得過且過。法國思想家羅曼·羅蘭曾講：應(yīng)當(dāng)細心地觀察，為的是理解；應(yīng)當(dāng)努力地理解，為的是行動。當(dāng)諸多事務(wù)纏身時，難免丟三落四，給工作造成一定影響，為提醒自己細心，準(zhǔn)備了專用記事本，但還是有遺漏，進而借助手機提醒功能，這樣織就提醒網(wǎng)，做到多管齊下，百密而無一疏。其實，不怕事情找上門，就怕做事太細心，那樣，失敗才會無縫可鉆。

3、耐心

耐心是做好工作的重要環(huán)節(jié)。克服做事浮躁，因小失大。辦公室往往是“重復(fù)昨天的故事”，即便是重復(fù)，也需耐心細致完成。一次接緊急通知，要求人人知曉，第一時間告知領(lǐng)導(dǎo)；然后張貼通知，并電話通知各辦公室及收費班長，要求班長勿必通知各班員；而后將通知在本所QQ群發(fā)送，做到有備無患。其實工作過程，就是考驗?zāi)托牡倪^程，如做事浮躁，會帶來很大不便，也會給他人留下不好的印象。

4、恒心

恒心是做好工作的制勝法寶。克服虎頭蛇尾，半途而廢。俗話說：干好一項工作容易，干好所有工作較難；干好一天工作容易，干好常年工作較難；順境干好工作容易，逆境干好工作較難。只有堅持不懈，努力干好每一件、每一天和各種環(huán)境下的工作，才能取得優(yōu)異成績。

理順六種關(guān)系

1、輕重與緩急。

克服唯唯諾諾，忙而亂為。辦公室工作雜而亂，做過的人都知道，但不能因雜亂而變得無章，在眾多事情當(dāng)中，要懂得理順輕重與緩急，做到大事小事認真辦、當(dāng)日事情當(dāng)日辦、能辦事情馬上辦、一切事情依法辦。

2、主動與被動

變“要我做”為“我要做”。主動工作，顧名思義就是具有前衛(wèi)的思想意識，考慮問題全面、長遠。抓住重點，分清主次，在紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，從容應(yīng)付，爭取主動權(quán)。這樣，工作永遠控制在自己手中，自己是工作的主人，而非讓工作牽著鼻子走，處處受制。

3、創(chuàng)新與守舊

克服眼光短淺，信息滯后。創(chuàng)新是生命力，只有創(chuàng)新才能帶來源源不斷的活力。創(chuàng)新固然無過，但若在追求創(chuàng)新的同時，忽視乃至有意摒棄一切的守舊，則也是一種偏見。取其精華，去其糟粕，將好的經(jīng)驗保留，不斷吸收外來新的方法，才能出色完成工作。

4、矛盾與和諧

心理學(xué)上有個現(xiàn)象叫“破窗效應(yīng)”：一間房如窗戶破了沒人修補，不久其它窗戶也會莫名破掉；一面墻，如出現(xiàn)涂鴉沒清除，很快墻上會布滿雜亂東西；一塊干凈地方，人們不好意思丟垃圾，一旦地上有，就會毫無顧及的拋，感覺沒什么羞愧。同樣，對于辦公室工作，如總是斤斤計較，牢騷滿腹，矛盾就會滋生。其實，矛盾與和諧只一線之隔，處理不好會生出許多不快，處理恰當(dāng)，愉快共事，和諧一片。

5、貪欲與廉潔

日常工作中，辦公室涉及一些物品采購及小修小補工作，常與金錢打交道。如把握不好便會產(chǎn)生貪欲，可能有人存在僥幸心理，感覺一點小錢沒什么，貪念一旦產(chǎn)生，欲望就會擴張，時間一長，不但對工作造成影響，品格也會產(chǎn)成

一定歪曲，害人害己。再者，辦公室代表機關(guān)形象，要樹立節(jié)約意識，充分利用有限的人力、物力、財力干實事，干好事，做創(chuàng)新型、效能型所站，使工作真正適應(yīng)發(fā)展需要。

6、團結(jié)與協(xié)作

一篇好的計劃與總結(jié)如何應(yīng)運而生？一場喜聞樂見的活動如何順利開展？一幅美麗的畫卷如何讓人回味無窮？作為一個團體，只有做到互信互賴、互助互利、互尊互愛，顧全大局，力量才能更強大，家庭也才更和諧。

扮好八種角色

1、文思泉涌、筆筆生輝的筆桿子。

“文”就是要在文字上優(yōu)秀，這是辦公室人員的立身之本。吃透上情、摸清下情，善于站在全局高度認識和分析問題；對材料的整理加工善于抓特點、握重點；在文字運用上做到字斟句酌，力求表達準(zhǔn)確。克服居才自傲，天馬行空。

2、聰明睿智、莊重得體的管理者

要講究著裝，大方得體，做事精明干練；要善于指揮，身先士卒，確保任務(wù)完成；要組織好公文處理、考勤值班、綜合治理、文秘檔案、衛(wèi)生管理、活動開展、機務(wù)車輛、一種三養(yǎng)、會務(wù)接待等，使所站向陽光健康方向發(fā)展；要明確分工，加強責(zé)任，使人人肩上有責(zé)任感、使命感。

3、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的中間人。

對內(nèi)：辦公室與票管、財務(wù)、征費及收費班組間，經(jīng)常遇到一些共同處理的事務(wù)。為搞好工作，應(yīng)主動排憂解難，互相支持配合，做好協(xié)調(diào)左右的中間人。對外：聯(lián)系地方諸如政府、派出所、郵政、通訊、電力等部門，爭取給予最大幫助，促進收費站工作順利進行，做好聯(lián)系內(nèi)外的中間人。

4、上傳下達、下情上報的信息員。

一方面通過現(xiàn)代各種通訊手段及時傳達，另一方面做好單位最新信息、經(jīng)驗及先進事跡等對內(nèi)對外的宣傳報道工作。準(zhǔn)確、及時收集、匯總各方面信息，并歸類梳理，做好會議記錄、工作日志、電話記錄；重大問題須經(jīng)過廣泛深入調(diào)查取得旁證后方整理上報，不人云亦云。

5、甘于奉獻、永不倦怠的老黃牛。

有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感及敬業(yè)精神；有踏踏實實的工作態(tài)度，時刻為大家、為工作著想；有實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，干一行、鉆一行、愛一行，像“老黃牛”一樣，既要抬頭看路，盯準(zhǔn)目標(biāo)方向，又要低頭實干，靠實干取得政績，靠實干贏得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，靠實干樹立良好形象。

6、統(tǒng)籌兼顧、善彈鋼琴的督辦者。

實踐中應(yīng)做好三個字：禮、促、事。“禮”就是禮尚往來、協(xié)調(diào)關(guān)系，確保上下溝通渠道通暢，風(fēng)清氣正；“促”就是件件有落實，事事有回音，不出現(xiàn)“泥牛入海”的現(xiàn)象；“事”就是

處理一般事務(wù)和復(fù)雜問題，對于領(lǐng)導(dǎo)的、職工的、工作的、生活的事都用心去辦。

7、勤學(xué)多思、胸為帥謀的參謀員。

勤學(xué)多思，就是要加強學(xué)習(xí)，拾遺補缺。充分利用各種文件、資料、信息，勤于思索，勤于積累，學(xué)以致用，為用而學(xué)，不斷充“電”，不斷提高自身綜合實力。“謀”就是在謀略上有獨到見解，有超前創(chuàng)新思維，為領(lǐng)導(dǎo)決策出主意想辦法，當(dāng)好高參和智囊。

8、勇于創(chuàng)新、追求卓越的探路者。

思想是行動的總開關(guān)，所以必須解放思想，敢于突破陳規(guī)，破除一些不適合所站發(fā)展的條框，在創(chuàng)新上下功夫，從思維觀念上、制度建設(shè)上、服務(wù)方式上創(chuàng)新，銳意進取，組織有力，在所站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，不斷提高工作效率，更好的為所站、為職工、為司乘服務(wù)。

江西高速集團宜春管理中心湘東管理所

劉紅芳

第五篇：如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，它滲透企業(yè)生產(chǎn)、管理的各個環(huán)節(jié)、各個部門，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié),它有一項十分基礎(chǔ)的工作是負責(zé)對客戶服務(wù)中心的運行管理;對客戶服務(wù)中心實施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。而隨著社會的發(fā)展,電力企業(yè)體制改革的推進,電力逐步由“緊張”向“過剩”、由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,獨樹一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,但有一點是應(yīng)該及早認識到的:電力企業(yè)必須攝棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。其中,樹立良好的服務(wù)品牌無疑會起到非常重要的作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線,是電力企業(yè)拓展市場的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。供電企業(yè)要真誠優(yōu)質(zhì)的為電力客戶服好務(wù)。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實意義

電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益，促進國民經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會責(zé)任，是重要的社會效益的創(chuàng)造者。因而，圍繞黨和國家中心工作的大局，在企業(yè)中不斷培養(yǎng)全體員工的“全局”意識和“大局”觀念，將是電力企業(yè)企業(yè)文化的核心，教育員工不斷樹立全國一盤棋的觀念，樹立全國電網(wǎng)大統(tǒng)一的觀念，樹立為全國改革發(fā)展做貢獻的觀念，特別要樹立一切圍繞黨和國家大局出發(fā)服務(wù)全國改革、發(fā)展、穩(wěn)定的全局觀念，服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)的觀念，并以此為核心，構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)，才能使電力行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作具有深厚的文化底蘊，賦予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作以深刻的思想內(nèi)涵。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進入知識經(jīng)濟時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，第１頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。電力做為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場的先進理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關(guān)系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任。服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢也變得相當(dāng)嚴峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。

二、開展?fàn)I銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，電力企業(yè)在供、產(chǎn)、銷一體化的基礎(chǔ)上也要實現(xiàn)銷售一體化，即實現(xiàn)電力產(chǎn)品售前服務(wù)→售中服務(wù)→售后服務(wù)的一體化。在電能流向客戶的過程中，既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢服務(wù)，免費為客戶提供用電規(guī)劃、設(shè)計、材料運送等服務(wù)，同時又要在電力產(chǎn)品出售后作好定期檢查和回訪，對于客戶在用電過程中的突發(fā)情況要及時作出響應(yīng)，堅持做到安全第一、預(yù)防為主，實施全天、全面的服務(wù)，對突發(fā)問題做出最迅速的搶修和解決。

未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的清潔能源，建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運

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營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

當(dāng)前，我國電力工業(yè)改革與發(fā)展已進入了一個關(guān)鍵時期，隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加快和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是我國加入世界貿(mào)易組織，對我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步將產(chǎn)生重要而深遠的影響，電力體制改革的進一步深化和電力市場的進一步開放是大勢所趨。電力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和發(fā)展，決定著公司的市場競爭力。電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。

在新的形勢下，以市場化為導(dǎo)向，堅持“顧客至上，服務(wù)第一”，以提高顧客滿意度和價值增長為目標(biāo)，通過現(xiàn)代化的市場營銷手段，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，是電力企業(yè)廣大干部職工應(yīng)樹立的重要理念。

三、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當(dāng)部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是上級布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒有認識到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動。這種被動服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。形成被動型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識。“皇帝女兒不愁嫁”、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對當(dāng)前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險估計不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，第３頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

直接經(jīng)濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認識不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

四、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

一提及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，許多同志馬上聯(lián)想到的是對客戶的服務(wù)和對社會的服務(wù)，而對企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，則往往被忽視，使得服務(wù)工作形成缺失。實際上，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)和理順工作關(guān)系的重要方面，沒有企業(yè)內(nèi)部順暢的關(guān)系，要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是不可能的，一是領(lǐng)導(dǎo)為員工的服務(wù)，企業(yè)員工是企業(yè)的主體，也是企業(yè)的主人，企業(yè)中各級領(lǐng)導(dǎo)為職工群眾服好務(wù)，是貫徹落實“三個代表”重要思想的充分體現(xiàn)。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須堅持對上負責(zé)和對下負責(zé)的有機統(tǒng)一，堅持管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)融合，制訂計劃，規(guī)劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企業(yè)的發(fā)展同心協(xié)力；二是堅持機關(guān)為基層的服務(wù)。機關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效指導(dǎo)工作的專門部門，機關(guān)工作人員對基層的工作不僅有督導(dǎo)權(quán)，同時也有指導(dǎo)和服務(wù)的義務(wù)。各機關(guān)部門集中了大量的專業(yè)人才，在對基層工作檢查時，應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，將發(fā)現(xiàn)問題和解決問題相結(jié)合，特別是要將注意力放在幫助基層解決問題上，只有這樣，才能收到事半功倍的效果；三是生產(chǎn)為營銷的服務(wù)，生產(chǎn)單位和部門是供電企業(yè)的重要工作部分，但供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶，因而營銷工作才是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)者。因而，生產(chǎn)部門一切工作都要為營銷工作創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)和環(huán)境，只有這樣，才能使企業(yè)工作更加順暢。四是營銷必須為市場服務(wù)。對

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營銷部門和人員來說，必須和客戶建立緊密的聯(lián)系關(guān)系，不能將工作理解為單純的“買賣”關(guān)系，更不能抱著對客戶“恩賜”心理而高高在上，必須及時了解市場，使服務(wù)工作更加到位和及時，也只有這樣，才能使電力營銷工作再上臺階。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。

1.培育服務(wù)文化理念。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責(zé)任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經(jīng)濟人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動同步，團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”。現(xiàn)代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質(zhì)量、價格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。

2.增強主動服務(wù)意識。要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險意識。首先要擺正與客戶的關(guān)系，樹立客戶至上的思想，其次電力職工要注重市場研究，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，研究國家政策，熟悉市場規(guī)則，勇于開拓市場。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣

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傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個全面正確的認識。要樹立競爭意識，做到人無我有、人有我先，在市場上處于有利地位，最后要主動進攻市場，擴大市場份額。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種方式，肯定員工成績，樹立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機，培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。隨著時代的發(fā)展、社會的進步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬象，我們假如不經(jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能把握相適應(yīng)的知識、技術(shù)，不要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過加強培訓(xùn)，定時地對職工進行崗位培訓(xùn)，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如方便客戶的電費結(jié)算和用電查詢、取消人情電，將電力客戶與供電企業(yè)的地位平等起來，真正做到人民電力為人民。

努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)，要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對營銷治理和一線營銷人員進行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服

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務(wù)水平。

4.實行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù)，如實行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責(zé)制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費實現(xiàn)跨區(qū)域收費、形成以供電營業(yè)廳、電工班組、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊，解決報修難問題。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。運用廣告宣傳促銷。廣告宣傳可以使人們認識電力企業(yè)，樹立電力企業(yè)的形象，使電力企業(yè)更貼近老百姓，是與客戶進行有效溝通的一種好辦法，廣告宣傳目的主要有兩個：一個是“推”，就是推銷自己，通過電視、報紙、雜志上做廣告宣傳電力企業(yè)；另一個是“拉”，通過各種宣傳、咨詢活動，普及電力知識，免費為客戶服務(wù)，拉進與客戶的距離，使客戶都知道電力服務(wù)電話95598。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，供電系統(tǒng)還可以引進第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會、新聞發(fā)布會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善激勵監(jiān)督機制。完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，獎懲分明

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是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎懲。約束機制應(yīng)健全、簡單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應(yīng)嚴格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。電力是基礎(chǔ)性、公益性和服務(wù)性行業(yè)，也是最需講誠信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)注重推行供電服務(wù)承諾，對供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設(shè)置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務(wù)，提高企業(yè)的信譽度。

7、以市場需求為導(dǎo)向，加強對市場需求預(yù)測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測,提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析,開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的市場占有率,尋找電力企業(yè)新的效益增長點。以需求側(cè)管理為手段，大力開展需求側(cè)管理工作,借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段,引導(dǎo)客戶合理用電,提高用電效率,提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用,開拓電力市場。以滿足客戶需求,引導(dǎo)客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電力電量,還要做好全方位的服務(wù)。現(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點,引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念,使用高效潔凈的電能,提高生活水準(zhǔn)。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益、同業(yè)對標(biāo)、拓寬電力市場的關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。假如把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是這個圓柱體的底面，經(jīng)濟效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢地動山搖，經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會成空；經(jīng)濟效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來呵護，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、第８頁 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)治理軍事化、服務(wù)方式便捷化、非凡服務(wù)親情化、宣傳報道常態(tài)化。

綜上論述,電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè),電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活,而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān),不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益,促進經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù),而且還承擔(dān)著艱巨的社會責(zé)任因而營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù),與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣,才能使?fàn)I銷工作再上臺階。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展。

參考文獻: 劉秋華,《電力市場營銷》,北京:中國電力出版社,2008年第一期

周金富,《供電企業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)前存在的問題及建議》,國家電力公司電力需求側(cè)管理指導(dǎo)中心,2003年1月

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