第一篇：如何做好門店優質服務

如何做好門店優質服務

美妍西餅在衢州市場已經扎根兩年多了，已經產生了很好的品牌效應，贏得了非常好的口碑，門店業績也提升了250%。做為營運部而言，雖然我們已經取得了較好的成績，但同樣門店也存在著這樣與那樣的種種不和諧的行為和現象。要提高品牌的影響力及知名度，做到全國優秀餅店，必須要從內功上下功夫。

提升門店內功，關鍵在于營造一支高素質的門店銷售人員。如何提高門店服務員服務意識，讓進店顧客高興而來滿意而歸呢？

我覺得應從以下幾個方面著手：

1、增強主人翁意識，強化公司企業文化的滲透，樹立“門店是我家，我愛我家”的意識。因為我們門店服務員在顧客眼中，就是代表著公司，服務員的素質體現了公司的形象。

2、養成換位思考的習慣，“假如我是顧客，我會如何要求？”

3、不要讓顧客感謝到失落。記住顧客永遠是對的，要永遠設身處地為客戶著想，即使客戶提出的要求有悖子公司的政策，你的回答也應該是這樣的：“你的要求不符合公司的規定，你看不如我們再換一種辦法?！?/p>

4、要急顧客之所急，不能因工作煩忙，而使顧客受到冷遇。

5、懷著感恩的心情對待顧客投訴，因為顧客相信我們才會提出意見和建議。

6、服務用語貫穿整個服務始終。

服務質量的優劣不但能決定一個人在企業中的業績和收入，更能決定一個企業在競爭中的成敗。這就需要企業的員工不斷提高客戶服務意識，始終秉持從客戶為導向的工作態度，學習掌握有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的標準服務。

王炳洪投稿

2011年1月15日星期六

第二篇：怎么做好優質服務

要做到優質服務，首先要對客戶顯示積極的態度，這是做到優質服務的第一步。態度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發現腳邊有個袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地擴張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動它，忘了它，離開它遠去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當初；你侵犯它，它就會膨脹起來，擋住你的路，與你對抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。

這個神話告訴我們：對別人的態度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對別人顯示熱情友好的態度，你前進的道路中就會沒有阻力。做服務工作更需要改進自己對客戶的態度，減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。

和客戶打交道也要遵循聳關系的基本法則。第一個法則是鏡子原理（法則），指的是你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。請看案例：聯合國的一位親善大全去了非洲的一個國家，回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關人員板著一張臉、計程車司機態度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個國家時，他一路掛著笑容，結果竟看不到任何不高興的海關人員、計程車司機、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和。他才發現，糾正別人態度最快的方法是糾正自己的態度。

第二個法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會到樓下花園去散步。奇怪的是，無論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個鄰居好奇地問：“你眼睛看不見，為何還要開燈呢？”瞎子笑笑說：“開燈能給別人上下樓帶來方便，也會給我帶來方便。燈亮了，上下樓的人都能看見路，就不會把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”

第三個法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是一個高尚的人長期修煉的結果，是一種首先上的楷模。請看案例：一個12歲的女孩問媽媽：為什么你在屋里走動時，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了。”女孩撅著嘴說：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響?！眿寢屨f，“樓上有一個三歲的小弟弟，他要長大，蹦呀跳呀的需要運動?！迸⒌男∽炀锏酶吡耍骸澳俏脑摼褪窃奂伊?？”媽媽更認真的說：“能為別人著想，這是人生的第一功夫。”

以上三個法則是處理人際關系，建立和諧聳關系必需要遵循的法則，和客戶打交道也是一種人際關系，按這三個法則，改善自己的態度，堅持下去，個人就會有好口碑。好的口碑帶來眾多的客戶，社會效益，經濟效益就會得到提升。

第三篇：如何做好門店管理

rhzhmdgl 如何做好門店管理

一、做好人員培訓與管理

1.制定規范的人員管理制度，并不折不扣的執行。包括門店人員出勤、外出規定，交接班、排班制度。同時，門店實行績效薪酬福利管理，及崗位晉升管理。2.加強人員培訓,人才是企業穩定發展的根本，因為銷售行業的競爭，歸根到底是人才的競爭。對新老員工進行入職培訓、不定期產品專業培訓、銷售技能培訓、積極心態培訓等.通過培訓，讓新員工能快速進入工作狀態,讓老員工更具專業和職業化，讓所有的員工對企業的忠誠度、歸屬感加強，為企業發展儲備人才。3.加強門店負責人員的管理。門店負責人必須提高自身素質和管理水平，尤其是要熟知和掌握日常管理標準，日常管理考核方法，門店突發事件處理能力，以及員工考核反饋等重要工作，使自己成為合格的管理者。其次，門店負責人要高度重視員工考核細則的實施，必須以身作則，帶動員工積極實施和落實，并做好員工的業務輔導、督促和管理員工的日常工作，公司將對門店負責人的工作表現，納入門店中層管理人員的考核，從而使門店負現人及員工的工作積極性和主觀責任心進一步提高。

二、賣場商品陳列

1.貨架商品的陳列:所有陳列商品的大前提是要有清潔感，都要給進店挑選商品的顧客留有一種明亮、整潔、朝氣蓬勃的印象。要保持商品的清潔，必然要保持貨架、柜臺及商品包裝的清潔。各個貨架按商品品類陳列.劃分好各個區域。2.賣場布局:通過合理的布局能起到很好的作用.在賣場的重要通道配置合適的商品促進銷售,例如:賣場中主通道的兩側，或者消費者視覺能清晰看到的地方，都是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：①主力商品,②購買頻率高的商品,③快速消費的商品。

3.特殊商品的陳列:特價商品和活動商品的陳列比較特殊,這種商品多數是庫存較大或則是換季商品,需要在短期能大量出售清理.可以有幾鐘方式來:大量堆陳：大量的堆陳有量的感覺，會吸引顧客注意，顧客可聯想到“便宜”。明顯的價格牌：越大越清楚的價格牌，會有越便宜的感覺。價格讓利：吸引人的價格，讓顧客第一眼看到商品的價格，覺得“物超所值”，刺激消費者產生購買欲。

三、銷售管理

門店最終目的還是為了能有一個較好銷售業績，從人員管理到商品陳列都是為了銷售做準備，銷售業務的開展，除平時的正常銷售外，還可以利用促銷活動來提升銷售。

1.促銷活動：做促銷活動要有針對性，主題要鮮明，如：節假日特價等。避免天天都是做促銷的方式.這樣讓消費者反感，有上當受騙的感覺。

2.活動目的：做促銷活動要有目的性,如提升營業額，并提升毛利額；穩定老顧客，吸引新顧客，以提高門店的會員人數；及時清理店內滯銷存貨，與競爭對手抗衡，以降低競爭對手各項促銷活動對本店的影響。

3.促銷準備：促銷商品必須有足夠的庫存，以免缺貨造成顧客抱怨以及喪失銷售機會；促銷商品的標價必須正確，以免使消費者產生上當受騙的感覺，以及影響收銀作業的正確性；商品陳列位置必須正確且能夠吸引人。如暢銷商品應以端架陳列來吸引消費者注意，或采取大量陳列來體現量感；新商品促銷應搭配試用裝或示范的方式，以吸引顧客消費，以免顧客缺乏信心不敢購買；促銷商品應搭配關聯性商品的陳列，以提高顧客對相關產品聯帶的購買率。

第四篇：如何做好門店管理

門店是企業的利潤來源，門店的規范化運營管理，如何提高企業的銷售業績是企業經營的重中之重。如何建立系統的門店運營管理規范，為門店的持續贏利奠定基礎，做為一名銷售管理人員，我會從以下幾個方面入手:

一、做好人員培訓與管理

（1）營業員行為規范

銷售人員是一個企業的形象代言人；是產品信息的傳播者；是顧客的生活顧問；是客戶的服務大使；是公司與客戶之間溝通的橋梁。銷售人員直接與客戶溝通，他們的精神面貌、言談舉止、產品知識的熟練程度直接反應出一個企業的形象和素質。

營業員的銷售禮儀必須發自內心出于自然，時刻保持“愉快”、“迅速”、“靈活”、“容忍、包容”的心態。

接待顧客時做到：

1.與顧客交談時口齒清晰、音量適中、使用普通話

2.接待顧客是按先來后到的次序不冷落不怠慢

3.若當時工作忙碌時對招呼不周的客人表示歉意，切勿敷衍了事

4.答疑時專業、簡短、清晰、愉悅、不貶低其他品牌

5.遇到需要幫助的客人時應熱情主動

6.學會傾聽顧客意見，處理問題時親切熱情，不卑不亢。

7.柜臺處物品應定置擺放，嚴禁擺放一切死人物品

8.員工嚴禁在賣場進食、飲水，本人衣物以及餐具應由固定位置存放，不得讓顧客看見與銷售的產品無關的一切物品

（2）日?；竟ぷ髁鞒?/p>

營業前：

1.提前10分鐘到店

2.檢查著裝和儀容儀表

3.處理待處理事項

4.店長在早會上總結昨天的營業情況，安排當天工作任務

5.對賣場設施進行檢查，查看賣場設施以及展品有無損壞，收銀系統是否暢通、電力以及照明是否明亮

6.檢查商品是否充足、陳列標示是否對應

7.收銀人員清點備用金、準備零鈔、打印紙、票據等必須物品

8.對陳列、收銀臺以及賣場地面進行清掃

9.當班主管或店長查看按標準流程進行全面檢查

營業中：

1.執行營業員行為規范，以此為標準接待顧客

2.按當天早會安排進行一天的工作，做到有條不紊，條理清晰。

3.營業員隨時保持賣場整潔、對貨品以及宣傳品進行補齊和整理工作

4.員工嚴格遵守作息時間，嚴禁出現脫崗現象

5.按照規范填寫銷售票據，不涂改不謊報，售出產品及時上賬

6.收銀人員做到心手干凈，賬款明了清晰，無錯賬壞賬。

7.售出的商品在銷售臺賬上寫清客戶信息，包括姓名、住址、兩個聯系電話、所購買產品的型號、顏色、規格、數量以及送貨時間和送貨時一同配送的贈品或配件等，不得遺漏。營業后：

1.賣場整理、清潔、陳列品的維護、傾倒垃圾

2.營業日結。

3.收銀人員清點營業款以及備用金，傳送數據，結算當日臺賬。

4.關閉所有設備電源

5.鎖上所有抽屜，門窗、房間。

6.店長總結當天工作情況后，巡視賣場所有設施后方可下班。

（3）如何提高銷售人員的銷售能力

銷售人員的銷售能力=銷售技能+銷售工具

加強人員培訓,人才是零售企業的根本。因為零售業的競爭，歸根到底是人才的競爭。對新老員工進行入職培訓、技術培訓、崗位培訓等.讓新員工能快速進入工作狀態,讓老員工更專業和職業化以及有一定的發展空間能成為各部門的獨擋一面的能手.每日營業前由店長召開15分鐘左右的晨會，布置當天工作計劃，總結前日得失。每天讓一名營業員講解一款產品，以此提高銷售人員的業務知識的熟練程度和講解能力。定期進行銷售技巧PK大賽，每個門店自行報名，參加比賽的優勝者除現金獎勵外優先擁有晉升權利。

銷售人員的工具：

1.銷售日志

2.客戶檔案

3.助銷手冊

4.產品樣品

5.例會手冊

這些工具是銷售技能的延伸。因為銷售人員面對的客戶群體非常復雜，決策流程非常復雜，甚至提供的產品以及服務的內容也是非常復雜的，單獨的靠營業員的嘴巴、手腳是難以解決客戶對我們產品的認知，以促進客戶決斷的。在這種情況下具備相應的工具來進行解決就會事半功倍。以助銷手冊為例，它相當于一個資料冊，里面應該添加：產品的說明書、樣本、簽寫合同的樣本、客戶的使用意見、以及產品的各種證明、各種機構的檢測報告和報刊上的各種報道等。這樣在向顧客介紹產品的時候這就是例證，當顧客問道質量是否過關，品牌有何競爭優勢的時候就可以很容易的拿出檢測報告來給他看了，用報刊上正面積極的報道來做例證，這樣比用嘴介紹加大了很多力度。

（4）營業員情緒管理

情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調節的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發展，人的價值得到充分體現；是從尊重人、依靠人、發展人、完善人出發，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保

持樂觀心態，不斷進行自我激勵、自我完善。進行情緒管理，必須要及時發現不良情緒的產生，并剖析其原因，然后才能對癥下藥，調整員工情緒。

不良情緒產生的隱性原因，則可以通過中醫的“望、聞、問、切”來發現和剖析。

所謂“望”，就是觀察：通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情緒狀態，了解組織情緒的走向。

所謂“聞”，就是感受：通過換位思考、切實把握員工對企業制度、規范、工作環境、工作內容、工作業績等的實際體會。

所謂“問”，就是交流：針對企業中出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解。

所謂“切”，就是評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特征。

而調整員工情緒、對癥下藥，可以通過一系列組織干預措施，從兩個方面入手： 一是改變引起情緒的事情本身；二是改變員工對事情的看法。并營造和諧良好的企業氛圍，開放溝通渠道，時時了解員工情緒，杜絕消極情緒的產生。

二、促銷方案的制定

1.定期收集競爭品牌的促銷方案，制定自己品牌的促銷計劃

2.力爭做到每周一款促銷產品，每月一個捆綁銷售計劃，保持客戶的購買欲望和更新家中廚衛產品的興趣。

3.結合各種節日，推出適合人群的銷售方案

4.銷售旺季時加大促銷力度，按價格不同，材質不同，檔次不同等標準推出多種套購方案，方便顧客選購

5.洽談場展或外展時，保證自己品牌的展出位置和展出面積，保證以最小的費用解決問題。

在保證了公司擁有嚴謹的工作流程，勤勞能干的銷售團隊，具有競爭力的促銷方案和人性化的管理下公司的人員精神面貌和工作狀態會有很大的提升。

第五篇：醫院如何做好優質服務

醫院如何做好優質服務

提要：病人既是醫院服務的對象，也是醫院之間競爭的對象，每一家醫院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

一、明確優質醫療服務的概念

傳統的醫療服務模式是指醫療服務是否及時準確，治療是否有效，診斷過程是否發生醫療缺陷，注重以“醫療為中心”，現今的醫療服務模式則更加注重以“以病人為中心”。

隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，人們對醫療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變，病人既是醫院服務的對象，也是醫院之間競爭的對象，每一家醫院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優質醫療服務取決于以下諸多因素：醫院的管理是否到位、醫院形象，社會聲譽是否優良、后勤保障是否及時、就醫環境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優質醫療服務的意識

一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現，樹立優質醫療服務的意識，轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優質醫療服務的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優質醫療服務的意識，那么，工作中他肯定會產生這樣或那樣的問題。

1.要始終樹立全心全意為病人服務的思想

要圍繞以病人為中心，更新醫療服務觀念?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。用優質的服務來提升病人與社會對我們的滿意度。只有在端正服務態度、提高服務意識的前提下，才能確保優質醫療服務的貫徹和落實。

2.提高醫療服務質量是醫療服務市場競爭的第一要素，也是醫院賴以生存的首要條件

群眾對醫院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務不主動，診療不細心等極為反感。樹立優質醫療服務的意識，給醫院帶來的是一場醫療服務的革命。實踐證明，醫療行業是涉及到民生的行業，社會公眾需要醫院提供高質量的醫療服務。醫院如果醫療技術差、醫療質量滑坡、醫療事故差錯頻繁發生、服務態度不好，病人就不會到該院去看病，醫院的生存、發展、建設就無從談起，只有樹立優質醫療服務的意識，堅持以病人為中心，優化服務流程，改善服務環境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫院。才會取得明顯的社會效益和經濟效益。

通過樹立優質醫療服務的意識，使責任、榮譽、深入人心，激發工作熱情，提升品格風范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓個體感受到醫院的關愛與協作精神，增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫院優質服務文化模式。并使全體人員樹立“醫院是我家，我是醫院人，醫院靠我發展，我靠醫院生存”的責任擔當意識，體會性命相托的理念。

我們要真正認識到：每一個人都是一張醫院的名片，每一次服務，都是向患者遞交了一張醫院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟棄，還是當面撕毀？這就是對我們優質醫療服務意識的最好考驗。

三、開展優質醫療服務的方法

1、禮儀規范

醫院作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。不管是在院內服務病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫院形象，平時注意自己的儀表和行為規范，既是服務病人的需要，也是維護醫院形象的需要。

醫護人員要樹立良好的職業形象，它直接關系到患者對醫院服務的信任程度。要重視自己的職業形象，注重衣著外表及動作表情，并用適當的稱呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子：前幾天，有病人投訴，筆者所在醫院有的部門，年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼里，其實心里對他們的服務表示不信任，就投訴到了醫院。這就是不重視自己的職業形象、不注重禮儀規范的不良后果。

2、微笑服務

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時，一個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時，一個微笑可以讓你再次揚起生活的風帆。

病人到醫院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。治療、查房時，醫生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

醫務人員的微笑是美的象征，是愛心的體現，給患者以生的希望，它能改善醫患間、護患間的關系。當身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫時，不僅可以得到醫護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且還能從我們微笑中得到信任，看到真誠。微笑潛移默化的影響著醫護人員和患者。

3、換位思考

換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。需要我們創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人，讓患者對醫院產生信任和滿意。在親情化服務中要求醫務人員能夠換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。

北京協和醫院醫護人員的胸卡背面，就有這樣一行鮮為人知的小字：“假如我是一個病人”。這也是該院開展換位思考大討論的成果之一。增進醫護人員對病人的感情和愛心，使每一位醫護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質量第一”的觀念。

4、醫患溝通

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫院形象的需要。醫院盡管擁有許多先進的醫療設備，但在醫療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的形象。

我曾聽說：某醫院有一位醫師總是得到病人好評，當向病人調查時，許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內容，這位醫師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里醫生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫者的關愛和體貼。

5、注重細節

細節是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個動作、一個會面……，聯系到醫療工作，細節的寶貴價值更在于它是與病人息息相關的，獨一無二的，無法重復的。醫院無小事，事事關系病人的生命，醫生，護士的每個細小的行為都是對病人無聲的關愛，對生命的尊重。

因此，醫院醫護人員要加強細節觀念。將細節決定成敗的理念引入實際工作中。從細節入手，在細節中挖掘潛力，以認真的態度做好工作中的每一件小事，只有這樣，才能在每一個平凡的崗位上發揮最大的作用，只有這樣，才能為醫院創造出更大的經濟效益。一個人的工作態度折射著他的人生態度，而人生態度決定一個人一生的成就。對個人來說，細節體現著素質；對部門來說，細節代表形象；對事業來說，細節決定著成敗。