第一篇：如何做好酒店的優質服務

如何做好酒店的優質服務

（品質質量征文）

星級酒店優質服務的終極是讓客人滿意,讓客人在酒店的消費過程中有一個愉快經歷,是星級酒店優質服務終極目的的要求酒店服務.服務的本質要點分為5個方面,一、價值性,是通過服務活動給客人帶價值是酒店服務應該追求的目標,酒店服務的目的不僅在于給舊客人提供各種服務需求而且還在于通過客人對相關服務的接受使具感受到酒店的價值,二、娛樂性,使酒店服務具有娛樂性和藝術性是酒店服務的另一個本質要素,酒店應使客人在得到服務的同時獲得娛樂享受,酒店的娛樂性也可以通過酒店的企業文化和區域文化來滲適和體現,三、創造性酒店給客人提供的服務應具有創造性,這種創造性體現在提供服務時應以客人的特殊要求和喜好為服務的需求指導,在標準化服務中對服務操作進行創新,努力為客人提供個性化服務,服務的創造性是為了滿足不同賓客偶然的個別的特殊需要,這種需求可能是臨時急需的,也可能是生活和工作中的私人習慣.四、效率性,酒店服務在滿足客人需求的同時,還應具有服務的效率性,酒店在提供服務時應充分考慮,客人的時間價值,強調服務活動的高效,優質酒店客人的來源是隨機的,客人所需求的服務也帶有突發性和臨時性,面對突如其來的一些緊急服務要求,酒店的員工就應該從高效的工作心態來面對和迎接酒店服務往往具有有教廣的牽涉面,要求酒店各個部門,崗位能真誠配合,具有團隊作業精神,同時要求員工有教強的溝通和協調能力,以滿足客人的需求,五、方便性,是酒店客人所感受到的酒店服務應該以方便為基本原則,只有方便的服務才是客人所真正需要的服務,服務的方便程度依托于服務程度的科學性和服務設施的支持,由于客人的需求各異,方便性的服務需要,酒店在憤憤外項目上進行了大量的準備,一旦客人有需求,就能夠立即提供,酒店優質服務質量的基本條例是酒店服務是涉及酒店各極、各部門的一項復雜而細致的工作,一般來說,它有五個條件:

1、設施設備必須舒適、完善、隨時處于完好技術狀態.2、產品質量必須優良、價格必須合理.3、必須具備一支優良的服務人員隊伍.4、服務人員必須具備廣泛的服務知識.5、必須具備健全的管理制度和服務規程.酒店優質服務是一項有組織的社會化生產活動,需要建立建全規章制度和服務規范來保證各項服務工作的順利進行.餐飲部：李曉琳

第二篇：怎么做好優質服務

要做到優質服務，首先要對客戶顯示積極的態度，這是做到優質服務的第一步。態度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發現腳邊有個袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地擴張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動它，忘了它，離開它遠去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當初；你侵犯它，它就會膨脹起來，擋住你的路，與你對抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。

這個神話告訴我們：對別人的態度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對別人顯示熱情友好的態度，你前進的道路中就會沒有阻力。做服務工作更需要改進自己對客戶的態度，減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。

和客戶打交道也要遵循聳關系的基本法則。第一個法則是鏡子原理（法則），指的是你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。請看案例：聯合國的一位親善大全去了非洲的一個國家，回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關人員板著一張臉、計程車司機態度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個國家時，他一路掛著笑容，結果竟看不到任何不高興的海關人員、計程車司機、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和。他才發現，糾正別人態度最快的方法是糾正自己的態度。

第二個法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會到樓下花園去散步。奇怪的是，無論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個鄰居好奇地問：“你眼睛看不見，為何還要開燈呢？”瞎子笑笑說：“開燈能給別人上下樓帶來方便，也會給我帶來方便。燈亮了，上下樓的人都能看見路，就不會把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”

第三個法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是一個高尚的人長期修煉的結果，是一種首先上的楷模。請看案例：一個12歲的女孩問媽媽：為什么你在屋里走動時，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了?！迸⒕镏煺f：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響。”媽媽說，“樓上有一個三歲的小弟弟，他要長大，蹦呀跳呀的需要運動。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的該就是咱家了？”媽媽更認真的說：“能為別人著想，這是人生的第一功夫。”

以上三個法則是處理人際關系，建立和諧聳關系必需要遵循的法則，和客戶打交道也是一種人際關系，按這三個法則，改善自己的態度，堅持下去，個人就會有好口碑。好的口碑帶來眾多的客戶，社會效益，經濟效益就會得到提升。

第三篇：酒店優質服務演講稿

酒店優質服務演講稿

誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。

我作為一個服務行業的工作人員，特別是作為一個“金穗人”，應該怎樣去面對現在的實際工作呢？在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客戶直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去；滿足于由于堅持原則而使賓館和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄~總之，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結下了不解之緣，以真誠服務換客戶真情，使我們的工作生動而多彩！

我認為我們總臺工作就是我們賓館的招牌和門面，是能展示“金穗”精神面貌的窗口，是顧客第一印象形成的地方，這里是顧客進來第一個接觸的地方，也是顧客離去時最后一個交代的地方。這里服務的質量將在很大程度上決定著顧客在這里的全部心情和離去以后的心理感受，所以我把我的工作看得莊嚴和神圣，同時也感覺到自己的責任和壓力。在每次上班之前，我們不僅僅要注重自己的儀表、注重自己的語言，更重要的是還要注重自己的心情和心態，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和煩惱、自己身體上的疲憊都忘記，也就是要對自己的心靈進行一次洗禮，讓自己全心全意地投入到工作中去。只有這樣你才會全心全意為顧客服務，才會全心全意為企業著想。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。要把自己的工作做好并不是一容易的事，我們每天接觸著一張張陌生的面孔，接觸著各種身份的顧客，接觸著不同性格的人，他們中間，有理解你的，有不理解你的，有素質好的，有素質差一點的，他們的要求，有我們能辦到的，有我們不能辦到的，而這些，都需要我們用自己的熱情和優質的服務去完成。我們也是人，也有自己的個性和情緒變化，而無論怎樣，我們都具有調節自己心態的強大能力，顧客高興我高興，顧客滿意我滿意，顧客的煩惱我解決，我認為顧客的事情無小事，自己的事情無大事，所以這些年來，沒有因為我的工作不到位而讓顧客不滿意，作為一個“金穗人”我心里踏實，從顧客的微笑中我也得到了很大的精神滿足。

一個賓館經營的好壞，就好象一臺電腦的運行，它不僅僅需要優質的硬件保障，同時也需要好的軟件與以配套，我們的設備就是硬件，我們的服務就是軟件，我們的硬件不一定能隨時滿足顧客的要求，但是我們的軟件會在不損壞行業利益和我們人格的前提下盡量滿足客人。這些年來，我們用真誠換真情，我們用誠信換誠意，給顧客留下了很深刻的印象，同時也引來了不少的回頭客，這給企業留下的是無形的財富。

我國古代有這樣一幅對聯：墻上蘆葦頭重腳輕根底淺，山間竹筍嘴尖皮厚腹中空，是來形容那些沒有知識、做事不認真的人，在當今社會里，這也可是對我們服務人員的一個警示，如果沒有優質的服務，沒有了誠信，這個企業將經不起風雨和時間的檢驗，很快將沒有生命力而枯萎。我作為一個總臺工作人員，也要不斷地學習和再充電，豐富自己的知識，提高自己應對市場變化的能力，我不希望自己成為那山間的竹筍，不讓我們的企業成為那墻上的蘆葦。

我們沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行；沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作；沒有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是這樸實、平凡和忙碌中，充分說明了我們對事業的熱愛和忠誠。我希望用我們的努力，用我們優質的服務，用我們的誠信，把這里打造成顧客的家園，顧客避風的港灣，顧客生命的加油站，把我們的企業經營得紅紅火火，讓我們的明天更加輝煌！

第四篇：酒店優質服務演講稿

酒店優質服務演講稿 篇1

尊敬的各位評委，各位同事：

大家晚上好！我是來自財務部的虞海豐。今天很高興能有這樣一個機會和大家共同交流與學習。今天，我演講的題目是：“品質服務，從微笑開始”！

有人這樣形容人生：人生如畫，有了微笑的畫卷便增添了亮麗的色彩；人生如酒，有了微笑的美酒便飄逸著誘人的醇香，人生如歌，有了微笑的歌聲便有了動人的旋律；人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。微笑是我們精神狀態的最佳寫照。微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈，清朗明麗的微笑充溢著春的氣息，令人爽心悅目，使人很自然的產生一種好感。著名音樂家谷建芳曾經寫了這么一首歌，請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。

酒店優質服務演講稿 篇2

尊敬的各位領導，各位同事，大家晚上好！

我是本酒店餐飲部的員工章翠鳳，來自安徽，黃山。

今天，能有這個機會，站在這里演講“510行動，之用心服務”中的服務感言，我深感榮幸。借此機會，首先在這里感謝張總給我提供了這樣一個展現自我的平臺，使我擁有自信，追尋夢想。在比賽結果公布之前我做夢也沒有想到自己可以在此次比賽中折桂，這一切的一切離不開各部門領導對我的關愛及認可，更離不開同事們對我的鼓勵與支持。此時此刻，千言萬語亦難表達我心中的謝意，因此請大家接受我的一鞠躬，以此來表達我最由衷的感謝。

“510服務”伴我一路走來，最開始因為沒有理解其中真正的用意，總是用自己的'感觀來，判別周邊的事物，總是喜歡從個人的角度來評價周圍的事情，致使會感覺到“510服務”的標準對自己來說是一種束縛。雖然我很喜歡學習，也很用功，但并沒有全身心的一門心思投入到工作當中去，因為覺得沒文憑，沒學歷，找不到什么好工作也只能暫時將就著做，所以覺得本來每天對著客人微笑就已經讓我麻木，而看到領導、同事還要時刻問好，更是覺得心里一時難以接受。回往過去記得我是我們部門第一個開始抱怨的，但隨著時間的推移，不論是在工作中，乃至生活中周圍都逐漸形成了一種良好的風俗氛圍，再加上領導也經常在例會上開導我們，并且不厭其煩地耐心為我們講述“510服務”的意義所在以及對酒店、個人工作的利弊，漸漸地我被這種氛圍所感染，使得我對于自己的人生觀有了徹底的改觀，對于此次“510服務”的真諦有了新的認知，同時也開始努力發自內心的期望，能用自己最真摯的笑容、最真切的問候，陪伴著身邊的每一個人，度過美好歡愉的時光。

獲獎之后，我開始嘗試著，梳理自己的工作態度及工作方法，雖然每天都重復著同樣的步驟，但我內心的想法卻截然不同了，記得有一次在收銀碰見客人的時候(一位客人在中餐廳用餐后來到收銀臺結帳，當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈，說：你們菜肴太貴了，我就點了那么幾道菜，怎么會有這么多的消費，而且服務員還跟我說打過折扣了。

我微笑地回答說：您好！先生，我幫你在看看，我們的海鮮，香煙，酒水是不不打折的。您今天消費的海鮮，酒水都是上檔次的酒水，海鮮也都是名貴的，看來您今天請的客人很重要吧！要不，我們一起來核對一下，這份賬單好嗎？客人笑瞇瞇的說道，算了算了，買單吧！我還有事呢！朋友在等我呢?！ぁぁ?

還有一次，我在包廂里做服務員的時候，當我把一道白灼基圍蝦上到轉臺上，為客人添加完酒水后，有一客人突然叫道，服務員這菜不對啊，我的第一反應則是，你好，客人又說這菜不對，我看一下菜單后說，這菜是你們點的?？腿松鷼獾恼f，我說不對就是不對，你是新來吧，我點的基圍蝦是半斤，你這上的有半斤嗎？你自己看看這是半斤基圍蝦嗎？我說，對不起，請您稍等下，請允許我咨詢下海鮮房，確認下好嗎？(海鮮師傅確定是半斤基圍蝦后。)您好!打擾一下，我咨詢過，是半斤基圍蝦，基圍蝦經過加工后，都會有所變小的，還請您能諒解，客人做了個手勢，表示叫我走開，后面的服務我則是更加小心，慎重的服務著。我把一切工作都做得很充足，對于，傳菜組，傳遞進來的每一道菜肴我都認真核對，檢查上面是否有異物，確認之后在上到轉臺上，報上菜名，跟上敬語。一看酒水不多了，就加，看骨盤內有殼了，感覺該換了就趕快去換，煙缸超出兩個煙蒂就換掉。最后買單時，但我叫客人幫我填寫客戶建議征詢表，客人幫我勾了服務快捷，熱情，下面還附加了一句，我對0267服務員最滿意。對我們的菜肴也有所評價。

其實我們承受的委屈，有時能得到客人的理解，事后還能得到表揚，但更多的時候只能是在我們心中默默地承受著，但在我們承受著委屈給客人帶來快樂的同時，都會在客人心中留下非常深刻的印象。

此事使我明白了，不論做哪件事都要用心，才能取得成功。

酒店優質服務演講稿 篇3

各位領導，各位同事：

您們好！

作為酒店的員工應該項怎樣去面對現在的工作，在平凡的崗位上作出不平凡的成績呢？我覺得首先是誠實可信，自古以來，誠實守信就是衡量一個人的行為，品質和人格的示準，古人云：經營之道在于誠，贏利之道在于信，誠實守信是做人的基本準確準則也是企業搏擊市場賴以生存的前提，因此在工作中，我用真誠的心對待每一位客人，用良好的信譽對待每一件事，人們往往把服務簡單的理解為態度，以為態度好就是服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客戶打交道即累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶在我人這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去。滿足于堅持原則而使賓館和客戶的昨益得到保障后獲得的成就感。但也常因為酒店的因素或客人的苛求，其他極個別無理取鬧而發生讓人遺憾的事，但我總是用我的誠心去彌補不足，用行為感動客人，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結下了不解之緣，以真誠服務換客戶真情，我的工作也因此生動多彩！

我認為一個酒店的經營的好壞，就好象一臺電腦的運行，它不僅僅需要優質的硬件保障，同時也需要好的軟件以配套，我們的設備就是硬件，我們的服務就軟件，我們的酒店雖具有一定的規模，環境也得天獨厚，但仍不一定能隨時滿足顧客的要求，但是我們的軟件會在不損壞行業利益和我們人格的前提下盡量滿足客人。進酒店以來，我用真誠換真情，我用誠信換誠意，給顧客留下了很深刻的印象，同時也引來了不少的回頭客，這給酒店的留下的是無形的財富。但作為一個酒店中員工而且是酒店管理者，要想完善自己的本質工作，必須不斷的學習和充電，豐富自己的知識，提高自己的整體素質，每次我會利用學習機會，認真的學習別人的先進經驗，不斷提高自己完善自己，提高自己對市場變化的應變能力。

我沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行；沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作；沒有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是這樸實，平凡和忙碌中，充分說明了我對事業的熱愛和忠誠。我希望用我的努力，用我優質的服務，用我的誠信，把這里打造成顧客的家園，顧客避風的港灣，顧客生命的加油站，把我們酒店經營的紅紅火火，讓我因酒店而自豪，酒店因我而燦爛。

謝謝大家！

第五篇：酒店優質服務演講稿

大家好，我是來自俱樂部的xxx。很高興能有這樣的機會站在這里演講，我是一位實習生，剛到酒店不久，今天的演講我就依據著我入職以來的親身經歷來說。我演講的題目的：真誠點亮道路，服務創造價值。

遙遙宇宙，茫茫太空，漫漫人生。這世界說大就大，說小也小；人生道長也長，論短也短?？傊要q如大海之中的一葉扁舟，從大學的象牙塔中步入社會的大染缸，染成黑？變成白？這些都不得而知。畢業等于失業，這樣的調侃確是現當今社會中的一種普遍現象。一位學者評論道：在大學猶如在摸黑前行，將來的道路都不知曉，但未來的理想之光像希望般指引著你步入社會；而當畢業之時，豁然開朗的復雜社會卻讓我們的學生一下子找不著北了?；蛟S有過茫然，多少有些無奈，但這都是我未到七星工作之前的心境。

經同學的介紹，我來到了七星商務酒店。唯恐不能勝任這份工作，帶著小心翼翼，惶惶不安的心態我成為了俱樂部的一名服務員。微笑、禮儀、用心服務等字眼一下子擁進了我的腦海。有些始料未及，看似簡單的各種“服務”里邊兒學問卻不少，厭煩與不安的情緒也籠上心頭。我怕，怕對不住同學的推薦；怕對不起吁經理的期望；怕面對忙時工作量大的周末日···結果一段時間過后，七星的員工團隊讓我感到了家的溫暖，猶如穿透層層雨霧般的光芒把我的心照亮。面試時人力資源部主管考慮到我住宿問題就盡快為我辦理入住手續；部門經理和藹的指導以及不少的鼓勵表揚；帶我入門的同事教我時的精心教導；部長身先士卒的細心服務···等等這些，都讓我感覺這不單單是一個工作場所，更是一處溫暖的家。很快，有他們對我的照顧，對工作的了解我有了新的認識，馬上也能上手了。同時從部長與同事的服務態度以及處理問題的方式中我看到了用“心”服務的成效。自己也試著每天帶著微笑和真誠的心迎接我的工作。在服務客人讓之滿意的同時，自己也從心靈上得到了極大的欣慰和自豪感。都說服務行業工作簡單平凡，然而我們七星團隊用規范得體的語言、甜美熱情的微笑、端莊的儀表、真誠的服務態度，在為客人提供最好服務的同時體味了平凡崗位中的不平凡！在這樣的服務中自身的價值也得到了升華。同時我們嚴格要求自己以身作則，先酒店之苦而苦，后酒店之樂而樂，以大局為重，積極真誠的工作，維護集體利益，用行動證明著自己的價值。記得有這樣一句話是我一直贊同的：世界的發展是靠那些優秀的的人推動的，但是是靠那些平凡的人撐起的。服務工作中的閃光處太多了，借用一句話說：無論酷暑還是寒冬，我們的服務始終溫暖如春！這樣的服務品質就是我們七星的服務品質。

有這樣一則小故事：說的是一家酒店要從服務員當中提升一位做部門主管，經過層層篩選，最后名單確定在兩個人身上。結果，一位叫王丹的服務員成為了該部門主管。另一位叫范冰的服務員就心里犯嘀咕了，我不比她差呀，為什么我就沒成為主管呢？于是找到部門經理詢問緣由。經理說道：“你們倆都很優秀，但你與她的差距暫時你自己是看不到的，現在我就通過對比讓你發現問題。假設我是一位外地到此開會的客人，可剛入住酒店會議召開的電話就打來了。我的行李還未來得及放入房間，房間鑰匙也沒有拿到，酒店離開會地點有20分鐘車程，而且距開會時間還不到半小時。這時作為服務員的你能為我做些什么？范冰很快理了理頭緒說：“我會盡最快的速度將您的行李及物品放置房間，再將鑰匙交與您手中，然后立馬向酒店外的酒店出租車定車，讓您以最快的速度趕往開會點。”經理聽后說：“不錯，服務盡心盡力，但我想時間上可能不夠，即使客人趕上會議也很匆忙，對他的會議行程恐怕有影響。接下來我們聽聽王丹會怎么做?！蓖醯淼睫k公室聽完案例后回答到：“我首先征求客人意見后打電話給前廳部，讓行李生把客人的行李拿到房間，再將鑰匙寄存在前臺，同時告訴客人忙完事后回酒店直接憑證件到前臺領取房間鑰匙。然后帶客人到酒店門口叫酒店出租車盡快送客人至會議地點?！苯浝硪馕渡铋L的點評說：“辦事分工明確，有條有序簡單快捷節省了不少時間。范冰的處理方式也可行，可是有點兒吃力不討好的味道。范冰以后多向王丹學習學習吧?！蓖ㄟ^這則小故事我了解到真誠的服務態度難能可貴，但真正你的服務質量所體現出的價值要讓客人滿意，要讓客人有物超所值的感覺。我會努力朝著這方向的服務質量前進的！

最后，我想告訴大家的是：能自身發光的東西并非只有太陽和火焰，還有在座的各位和我。我相信我們的同事同志們一定會在未來的工作日子里，讓自己的光芒照耀七星，讓我們的七星更加的完美與光亮！

謝謝大家，我的演講完畢。