第一篇：電力企業應怎樣做好優質服務

電力企業應怎樣做好優質服務 國網公司“一強三優”戰略目標中，明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

1、建強電網，保證產品質量是做好優質服務的基礎

電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝臵性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農網建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農村電網，對于電網的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

3、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考

核，考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健

全簡單易行、便于操作的規范、標準，使崗位員工自我約束，規范服務。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為。其次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業務等。此外，在售后服務環節上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統“95598”客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。將該系統定位于“客戶服務調度”，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理，不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。要實現數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數據和信息資料，以便于為決策層提供決策依據，形成高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展，為優質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應

用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數據支持，以技術創新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創新，真正實現電力客戶服務的跨越式發展。

5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業的戰略定位、戰略目標和企業文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

第二篇：電力企業優質服務探討

文章標題：電力企業優質服務探討

優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優質服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優質服務問題。

一、電力企業為什么提出優質服務

電能是發、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業開展優質服務具有重要意義。

1、市場經濟體制催生電力優質服務

電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業成為網絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創造良好的企業信譽。

2、和諧社會建設需要開展優質服務

電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品，經濟發展的源動力，社會的穩定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優質的電力服務就能在電力企業與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業生存發展需要優質服務

電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。

進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。

二、電力企業應怎樣做好優質服務

國網公司“一強三優”戰略目標中，明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

1、建強電網，保證產品質量是做好優質服務的基礎

電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農網建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農村電網，對于電網的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

3、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全

簡單易行、便于操作的規范、標準，使崗位員工自我約束，規范服務。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為。其次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝

接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業務等。此外，在售后服務環節上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統“95598”客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。將該系統定位于“客戶服務調度”，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理，不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。要實現數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數據和信息資料，以便于為決策層提供決策依據，形成高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展，為優質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數據支持，以技術創新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創新，真正實現電力客戶服務的跨越式發展。

5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業的戰略定位、戰略目標和企業文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

三、我局優質服務任重道遠

在座的老職工大概都不會忘記，1992年對于我局來說是災難性的一年，因為那一年被有關部門評為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進行了深刻的反思，從領導到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動向政府、向社會各界作出承諾，把自己置身于社會公眾的監督之下，把用戶的呼聲當作第一信號，把用戶的需求當作第一選擇，把用戶的滿意當作第一標準，著力追求“優質、方便、規范、真誠”的電力服務。應該說10多年來，我們的服務水平有了質的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務單位。但是，我們捫心自問，我們的服務還是低檔次的，還是比較粗放的。遠的不說，我們的服務與電信、移動、工行等一比，差距還是明顯的。表現在服務硬件基礎落后，服務人員理念不強，主動意識不夠，感動服務不多。

1、主網架薄弱，服務硬件不足

我縣電網始建于20世紀70年代，經過30余年的建設、發展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網架，實現了戶戶通電。但是我們的主網架還很薄弱，供電能力還不強。今年一季度同業對標排名中，我局電網狀況得分20.87分，列于全省62個單位中第48位，地區電網第8位（倒數第2位）。電網狀況主要問題有以下幾個方面：

（1）主電源點缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級變電所作為電源點和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網架薄弱。全縣35千伏變電所布點不足，供電半徑長，35千伏線路導線線徑細，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網損率達到9.34，電能質量不夠理想。

（3）10千伏網架問題突出。一是小水電T接電站多，影響電壓質量。按規定裝機容量在500千瓦以上的小水電站應安裝上網專線。為扶持小水電建設，降低小水建設成本，前些年并沒有很好執行這項規定，全縣現有裝機容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專線上網14座，占66.7。二是10千伏線路導線普遍偏細。我縣農村現有10千伏導線截面多數采用LGJ—50，其輸送容量小，電能質量無法保證，影響地方工業經濟的發展。

（4）低壓線路存在亂、長、細。經過前些年城、農網改造，10千伏及以上電網配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關專家看得目瞪口呆。戶聯線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農村建設步伐緩慢，特別是村級電網改造滯后

今年計劃完成新農村電網改造25個村，截止目前，已完成了10個村，三季度將完成16個村的改造。按今年的改造進度，完成全縣新農村建設需要14年時間。

3、員工對優質服務緊迫性認識不足，服務意識淡薄

主要體現在以下幾個方面：一是有的機關人員認為，優質服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優質服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我；二是有的一線職工認為，我只要把電表抄對、電費收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機是否由彩色變黑白則不關我事；三是計劃停電通知缺乏嚴肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計劃裕度太大；四是服務缺乏熱情，管理執法缺乏人情。

4、內部協作有差距

未實行“一條龍”服務機制，客戶工程供電方案的答復、設計、施工、驗收中存在打太極拳現象。各供電營業所必須清楚職能科室的職能，按分工請示；各職能科室不能因為供電所人員找錯了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優質服務的風險點

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業務素質上的高低（有文化的不會干，會干的沒文化），造成服務水平、服務觀念上差異較大，成為我局搞好優質服務的風險點。

6、員工素質亟待提高

部分職工政治素質不夠硬、宗旨觀念不夠強、業務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現優質服務不相適應。具體體現在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規范；95598座席人員業務素質水平、專業化服務技巧需進一步提升。

7、當前客戶投訴的熱點和難點問題

當前客戶投訴的熱點和難點問題主要有以下五個方面：一是城區搶修質量有待提高，同一故障點重復出現故障頻率較高；二是農村低壓網電壓合格率低；三是業擴報裝存在超時限；四是城區夏季事故多發；五是表后線雖不屬于供電服務范圍，但用戶“不管”。

四、認清形勢，順勢而為，不斷推進服務上臺階

2007年是我局的“營業年、服務年”，因此，要以優質服務為主線，牢記“四個服務”，深入貫徹“三個十條”，拓展服務內涵，提高服務標準，努力適應電力供需形勢變化，不斷滿足發電企業和電力客戶的需求，保證安全優質供電。

1、加快電網建設步伐，夯實服務基礎2005、2006年兩個110千伏變電所建成后，對提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進一步加快電網建設步伐，夯實服務基礎。

一是超前謀劃，積極爭取220千伏變立項。要加強與地方政府及相關部門溝通，做好所址規劃，敲定建設用地，爭取早日開工，力爭在2009年底前建成投運，以進一步完善磐安電網結構，提高電網的供電質量和供電能力，實現電網超前于經濟快速發展。二是年內要完成3397萬元的新農村電網建設工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變增容、自動化改造；要加快10千伏線路建設進度；要加快13個行政村電氣化改造，切實改善農村電網；要做好2008年建設項目前期籌備工作；要加大營業窗口規范化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營業規范化服務標準》和《農村供電營業規范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

2、充分認識做好優質服務的重要意義，增強責任感和使命感

加強優質服務是我局響應國網公司的號召，認真履行社會責任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發展到3座110千伏變電所，都很好地體現了履行社會責任要求。加強優質服務又是電網企業在市場經濟條件下生存和發展必要條件。

3、提高員工素質，優化服務質量

隨著時代的發展、社會的進步，用電技術日新月異，用電設備包羅萬象，我們如果不經常學習和培訓，不能掌握相適應的知識、技術，不要說優質服務，就是普通服務都做不好。因此，要通過加強培訓，努力提高職工優質服務的素質。要采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行了業務、法律、職業道德等技能的系統培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展“優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。

俗話說“吃過肚饑，學過忘記”，培訓、學習就像一個人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復一日的吃；為了不要忘記我們的服務理念、服務本領，只有不斷地學習、不斷地實踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復訓練理念，讓它變成語言；反復訓練語言，讓它變成行動；反復訓練行動，讓它變成習慣，最終讓習慣變成性格。

另外，在實際服務中，我們會遇到一些該解答而解答不了的問題，這時你千萬別急，你可以藝術點向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務，樹立大服務理念

從狹義的角度講，電力企業的優質服務是供電企業經營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關系不大。而從廣義方面的理解，電力企業的優質服務應當是在電力企業中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程。依據電力商品的產、供、銷、用一體化，連續性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業必須在具體運營過程中，需要得到供電企業管理、經營管理、安全生產等設計、施工、調度、送電、變電、保護、檢修、相關部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三要樹立“客戶永遠是對的”最樸素的最實用的理念。只有自覺把這三種理念轉為心態，付之為行動，才能把優質服務做到“人人是窗口，事事在服務”。也只有用三種服務理念支撐的供電優質服務才能成為每一個員工的自覺行動，才能為客戶保證提供優質的電力和以人為本的服務。

5、十分重視客戶關心的熱點和難點問題

不同的層面、不同的季節、不同的客戶都有可能產生不同的熱點和難點問題，各部門要及時掌握動態，主動與客戶溝通，職權范圍內不能解決的，一要耐心解釋，二要及時匯報，三要及時解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問題擴大而造成不良影響。

6、完善制度建設，建立優質服務長效機制

堅持制度規范、機制創新、技術支持、考核激勵、監督保證的工作模式，逐步建立起優質服務常態運行機制。

（１）制定優質服務工作計劃，確定優質服務的目標、任務和措施，優質服務與企業發展同時規劃、同時實施、同時評價，并根據新形勢、新任務，不斷調整和完善優質服務工作的目標和內容。

（２）落實優質服務工作責任制。實行“黨政一把手總負責，分管領導主管，業務部門具體實施”的優質服務工作責任體系，營銷科、客服中心負責優質服務工作的落實，監察部門負責行風建設及優質服務工作的監督保證，生產、調度、安監、局辦等部門按照各自職能抓好其相關的優質服務工作，加強部門之間在服務環節上的配合和協調，以內部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。

（３）嚴格優質服務考核工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優質服務工作納入了工作目標考核，采取定量和定性相結合的方式，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考核與日常考核相結合，嚴格兌現獎懲。

（4）建立優質服務約束、激勵機制。開展定期優質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發現問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質量；建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶和企業利益及形象的非優質服務行為，按照“三不放過”的原則進行嚴格管理和處罰。

（5）建立優質服務監督保證體系。建立用戶跟蹤服務監督機制。采取上門走訪、召開懇談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務質量。

7、開展形式多樣的活動，完善服務手段

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“95598”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理念，做到企業與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優質服務與安全、效益、同業對標、拓寬電力市場的關系

一是優質服務與安全、效益的關系。安全是基礎，經濟效益是中心，優質服務是宗旨。如果把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是這個圓柱體的底面，經濟效益則是中間部分，優質服務就是上面的蓋子。安全基礎不牢地動山搖，經濟效益、優質服務都會成空；經濟效益需要優質服務來呵護，優質服務需要經濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關系。

二是優質服務與同業對標的關系。一季度全省同業對標綜合排名第59位，倒數第4；地區電網倒數第1，這與我局2006年的提出爭取用三年時間列入全省欠發達的地區前列的目標存在較大差距。優質服務是同業對標的一項重要內容。一季度我局供電服務得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網倒數第一，列全省第55名，全省8家欠發達單位第7，壓力相當大。與其他單位主要差距在三個方面：一是5個供電營業窗口規范化服務未驗收；二是裝表接電超期次數148次，超期率9.7，此項標準權數1.2，實際得分僅0.05分；三是故障搶修超時限24次（實際超期78次）。

三是優質服務與拓寬電力市場的關系。就我縣而言的競爭對象一是液化氣，二是太陽能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點就是購買不方便、使用不安全；太陽能一次性投資較大，冬季光照時間短，或連續陰雨天時，其作用就會大大減弱。我們要與他們競爭就必須大力宣傳電力產品潔凈、安全、價廉、可靠等優點。目前而言，一是我們對使用電力產品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊子，送到農村去，那里有廣闊的市場，只要我們宣傳得體，通過精確計算告知用戶我們產品的好處，農村會成為電力新產品增供擴銷的增長點。

總之，優質服務工作要努力做到：服務態度禮儀化、服務程序標準化、服務手段現代化、服務管理軍事化、服務方式便捷化、特殊服務親情化、宣傳報道常態化。

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過我們不斷的努力，我局的服務工作一個會邁上一個新臺階。

《電力企業優質服務探討》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力企業優質服務探討。

第三篇：電力企業優質服務口號

電力企業優質服務口號

無論是在學校還是在社會中，大家一定都接觸過一些使用較為普遍的口號吧，口號是供口頭呼喊的有綱領性和鼓動作用的簡短句子。那么都有哪些類型的口號呢？下面是小編為大家收集的電力企業優質服務口號，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

真情服務為大家，和諧企業靠大家。

真情贏得眾愛，和諧共筑美好。

把質量目標量化，責任到人。

對沒有壞的產品進行修理，就是品質的提高。

高標準，精致化，零缺陷。

至誠奉獻顯真情，心系你我筑和諧。

全面品質，全面品管。

暖流在心間，和諧眾望歸。

一顆心為員工謀福利，一股勁構建社會和諧。

產品零缺陷，客戶零抱怨。

百分百專注，百分百質量。

雪中送炭為小家，錦上添花為大家，真誠服務你我他。

手牽手服務，心連心奉獻。

優質能源，優秀服務。

服務心連心，滿意百分百。

真情服務贏得眾愛，和諧企業贏得未來。

點滴關懷，社會春風。

用心服務，創造輝煌。

睿智促和諧，攜手爭上游。

真誠服務手牽手，共享和諧心連心。

我們賣的不是產品，而是信譽。

員工的品質意識，就是領導的品質意識。

切切真情暖心頭，腔腔熱忱筑和諧。

質量管理，每天需要創新。

把質量目標量化，責任到人。

同心協力，團結一致，為將我班建設成為標桿班組而加油。

加強安全標準化建設，推動生產精細化管理。

優質建設，以質為根。

生產沒有質量的產品，等于制造無用的垃圾。

卓越的品質，我們的追求。

我們賣的.不是產品，而是信譽。

安全，是企業發展的基石，是家庭幸福的保障。

追求卓越，永不停息。

精益求精，電工品質。

一人疏忽百人忙，人人細心更順暢。

反三違，除隱患，保安全，促生產。

博觀而約取，厚積而薄發。

因為自信，所以成功;相信自己，相信伙伴。

不干則已，干就干到。

百川匯海可撼天，眾志成城比金堅。

加強質量意識，端正質量態度，規范質量行為，樹立質量風氣。

以學習為進取，從創新中超越自我。

提升自身素質，爭做優秀員工。

一流管理，一流服務，一流人才，一流業績。

立足崗位學本領，一專多能做貢獻。

設備維修，預防為主，設備管理，一路有你。

重視小事，關注細節，把小事做細、做實。

品質管理人人做，優良品質有把握。

沒有不行的市場，只有不行的思想。

千錘百煉，成就品質。

追求卓越，永不止步;追求質量，永不妥協。

團結一條心，石頭變成金。

團結就是力量，創新誕生希望。

超越自己，爭創優秀。

得意時應善待他人。

時時尋求效率進步，事事講究方法技術。

當遇到質量問題時，他不是把手指向別人，而是自己。

我與公司榮辱與共，公司與我共同發展。

產品誠可貴，質量價更高。

不斷超越，追求完美。

馬虎大意，不良品就會從手中流走。

全面品質，全面品管。

心態正，事業成。

一起超越，一起成長。

不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

學先進、找差距、抓管理、上水平。

精益求精，電工品質。

眾志成城，全心服務。

關心多一點，和諧一家親。

真情百分服務，發展電力十足！

真情暖心間，和諧在身邊。

團結就是力量，和諧即是真情。

點滴關懷，愛滿人心。

真情服務大家，共建和諧社會。

真誠服務手牽手，和諧電企心連心。

真情服務職工，共建和諧電業。

多一份關愛，多一份力量；多一份責任，多一份能量。

戰天斗地送去人間光明，堅強后盾奉獻一片真情。

職工服務中心，衷心服務職工。

電網恢恢，疏而不漏。

千錘百煉，成就品質。

質量管理，每天需要創新。

高效快捷，兩錦服務。

努力，專注，追求，卓越。

真情服務，共建和諧。

當遇到質量問題時，他不是把手指向別人，而是自己。

出現問題，追蹤到底。

光明給力社會，貼心服務職工。

挑戰自我不足，追求品質突破。

人人都管事，事事有人管。

真誠服務你我他，共建共享和諧家。

兩錦服務，卓越供電。

電力十足，和諧共建；真情為眾，服務無限。

要有品質意識，也要有成本意識。

暖流在心間，和諧一家親。

情系職工，共筑和諧。

優質能源，兩錦供電。

周到服務眾人夸，和諧相伴你我他。

今天你為品質工作做了什么！

切切真情，共創和諧！

遼電旗幟，兩錦供電。

用我最真情的服務，換你最滿意的笑容。

手牽手真情服務職工，心連心共建和諧企業。

企業大家庭，和諧一家親。

同心同行，見行見遠。

心連電企職工，情系企業和諧。

職工之家，赤誠服務。

為你真情滿分，你為電力加分！

我為你，你為大家，共創和諧。

第四篇：怎么做好優質服務

要做到優質服務，首先要對客戶顯示積極的態度，這是做到優質服務的第一步。態度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發現腳邊有個袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地擴張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動它，忘了它，離開它遠去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當初；你侵犯它，它就會膨脹起來，擋住你的路，與你對抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。

這個神話告訴我們：對別人的態度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對別人顯示熱情友好的態度，你前進的道路中就會沒有阻力。做服務工作更需要改進自己對客戶的態度，減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。

和客戶打交道也要遵循聳關系的基本法則。第一個法則是鏡子原理（法則），指的是你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。請看案例：聯合國的一位親善大全去了非洲的一個國家，回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關人員板著一張臉、計程車司機態度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個國家時，他一路掛著笑容，結果竟看不到任何不高興的海關人員、計程車司機、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和。他才發現，糾正別人態度最快的方法是糾正自己的態度。

第二個法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會到樓下花園去散步。奇怪的是，無論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個鄰居好奇地問：“你眼睛看不見，為何還要開燈呢？”瞎子笑笑說：“開燈能給別人上下樓帶來方便，也會給我帶來方便。燈亮了，上下樓的人都能看見路，就不會把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”

第三個法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是一個高尚的人長期修煉的結果，是一種首先上的楷模。請看案例：一個12歲的女孩問媽媽：為什么你在屋里走動時，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了。”女孩撅著嘴說：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響。”媽媽說，“樓上有一個三歲的小弟弟，他要長大，蹦呀跳呀的需要運動。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的該就是咱家了？”媽媽更認真的說：“能為別人著想，這是人生的第一功夫。”

以上三個法則是處理人際關系，建立和諧聳關系必需要遵循的法則，和客戶打交道也是一種人際關系，按這三個法則，改善自己的態度，堅持下去，個人就會有好口碑。好的口碑帶來眾多的客戶，社會效益，經濟效益就會得到提升。

第五篇：淺談如何做好電力企業思想政治工作

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淺談如何做好電力企業思想政治工作

作者：韋建英

來源：《沿海企業與科技》2008年第01期

［摘要］隨著市場經濟的發展和改革開放的深入,電力人的價值觀念、思維方式和心理狀態都發生了變化,他們已經變得更加成熟和理智。但與此同時,也出現了不少新問題,道德標準也發生了變化,思想和心態比過去復雜等等。在這種形勢下,要做好思想政治工作必須從了解職工、關心職工、教育職工入手，做“活”、做“實”、做“準”。

［關鍵詞］電力企業；思想政治工作；職工

［作者簡介］韋建英，廣西鳳山水利電業有限公司副總經理，助理政工師，研究方向：企業思想政治工作，廣西鳳山，547600

［中圖分類號］ F272.9 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2008）01-0183-0002隨著市場經濟的發展和改革開放的深入，電力人的價值觀念、思維方式和心理狀態都發生了變化，他們已經變得更加成熟和理智。但與此同時，也出現了不少新問題，如對美丑、榮辱觀念發生了“錯位”，道德標準發生了變化，思想和心態比過去復雜等等。在這種形勢下，要做好思想政治工作就上下功夫。

一、要做“活”

思想政治工作一直是中國共產黨的優良傳統和政治優勢。隨著社會的發展，特別是市場經濟和改革開放的逐步深入，人們的思想越來越活躍，更善于觀察問題、分析問題、思考問題。沿用傳統的說教型、上課式的教育方式已不為職工所接受，要讓我們的思想政治工作“入耳、入心”，必須在把思想政治工作做“活”上下功夫。

1.用榜樣的力量感染職工、激勵職工。企業每年都要評比先進集體和先進個人，可以通過舉辦先進事跡報告會、先進人物事跡演講賽等活動大力宣傳勞模們恪盡職守、愛崗敬業的無私奉獻精神，或者將先進事跡刻成光盤，組織職工收看、討論。用職工身邊發生的事，讓生活在職工身邊的人來教育、激勵職工，職工們往往聽得進去，樂于接受，容易達到預期目的，收到事半功倍的效果。

2.用特色的形式熏陶職工、教育職工。結合形勢任務，利用節假日，經常組織并引導職工自發開展一些有特色、有創意、有濃厚政治氣息的活動，如重溫入黨誓詞、黨的知識競賽、讀書筆記評選及到革命紅色圣地參觀等形式。通過這些活動去影響、啟發職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，確立并堅定崇高的理想信念，使職工愛黨、愛祖國、愛企業的思想意識和道德情操在潛移默化中得以凈化、升華。

3.用寓教于樂的活動引導職工、凝聚職工。利用生產空隙、工余時間組織職工開展豐富多彩、健康向上，既陶冶情操又強身健體的文化體育活動。這些活動很受大家的歡迎，職工的參與熱情非常高漲，讓職工在說說笑笑、蹦蹦跳跳中受到教育，不僅使文體活動成為職工自娛、自樂、自教的過程，還強化了干群關系和企業的凝聚力。

二、要做“實”

電力企業的工作性質，決定了職工們艱苦的工作和生活環境，流動性強、長年離家在外，搶修作業應急突擊性強、現場生活單調乏味等，這些很容易引起職工的思想波動。要做好職工的思想政治工作，就必須帶著感情去做，要站在職工的立場上，多聽職工心聲，想職工所想、急職工所急、幫職工所需，要把思想工作這個無形的東西融入到為職工辦實事當中。一句話，要在把思想政治工作做“實”上下功夫。

1.舍得投入，為職工創造較好的現場生活環境。我們可以通過改善現場職工的生活條件，如給現場的職工提供舒適的居住環境和配備一些必要的娛樂活動設施和器具，組織大家開展各種活動來豐富他們的業余生活;同時還要關心職工“吃”的問題，讓辛苦了一天的職工們住得舒心、吃得可心、玩得開心。通過公司的真情關心，職工們不僅能安心工作，而且工作更加主動、任勞任怨。

2.舍得用心，為職工解除后顧之憂。公司可以通過建立“聯系卡”經常與職工家屬聯系，協助職工家屬處理家庭的突發事件，職工家屬家里的大小事，單位都會派人前去幫助解決。我們還特別注意做好職工家屬的思想工作，逢年過節，工會主席帶著禮物前去看望職工家屬，這樣會收到很好的效果。我們還要做好職工的工作，讓職工安心工作，不要惦念家。讓他們真正感受到公司的良苦用心而更加努力工作、更加甘于奉獻。

三、要做“準”

俗話說，一把鑰匙開一把鎖。不同時期、不同環境，職工的思想、愿望、興趣、要求都有著不同的特點。因此，我們要想把思想政治工作做到職工的心坎上，收到事半功倍的效果，就必須在把思想政治工作做“準”上下功夫。

1.及時把握職工思想脈搏。我們可以通過和職工談心、開座談會、讓職工提合理化建議等形式來了解職工當前最關心的問題和職工的思想動態，做到心中有數，了如指掌。

2.思想工作要對癥下藥。對不同的職工，采取不同形式、不同內容的思想政治工作方式。如年輕職工文化素質高，接受新事物快，但他們的吃苦精神以及對工作的責任心遠遠不如老職工，就加強對他們進行艱苦奮斗和主人翁責任感的教育。對部分老職工跟不上改革的步伐，對下崗分流有抵觸情緒、情緒悲觀等思想苗頭，我們就組織他們學習理論，讓他們了解國家和電力系統改革的方針、政策和步驟，并引導他們暢談改革開放30年來的祖國巨變，使大家逐步認識到改革開放是我國現代化建設的必由之路，堅定他們走社會主義道路的信心。

3.注意疏通職工的思想渠道。對那些容易引發職工思想波動的問題，如涉及職工切身利益的分配制度、重大的人事干部制度改革以及公司重大的經營決策等，要堅持公開、公平、公正的原則，從公司到基層單位都設有公開欄，班組則以民主議事會的形式，從頭至尾全過程完全置于職工的監督之下，讓職工清清楚楚、明明白白。