第一篇：淺議優(yōu)質(zhì)服務在電力企業(yè)中的作用

淺議優(yōu)質(zhì)服務在電力企業(yè)中的作用

靈武市供電局楊永娟

【摘要】隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點逐漸由生產(chǎn)向服務轉變，服務業(yè)務流程將圍繞客戶需求進行重組，企業(yè)經(jīng)營理念也開始由以產(chǎn)品為中心而轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。因而對電力行業(yè)廣大職工來說，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務去贏得市場，促進電力企業(yè)加快發(fā)展。

【關鍵詞】服務；電力企業(yè)；效益

什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務就是指當主體為客體服務時,提供讓客體非常滿意的服務。那么，縣級供電企業(yè)如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務？我想我們供電企業(yè)的服務理念＿＿“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對優(yōu)質(zhì)服務的最好詮釋。它既是我們服務客戶的出發(fā)點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務優(yōu)劣的試金石。因此，進一步提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，優(yōu)質(zhì)服務一直都是供電企業(yè)的生命線，是供電企業(yè)賴于生存，得于發(fā)展的重要營銷法則。優(yōu)質(zhì)服務水平的高低好壞直接影響供電企業(yè)的效益和未來。而優(yōu)質(zhì)服務工作對于供電企業(yè)來說沒有終點，只有無限制的提高和延伸。強化服務工作，堅守服務理念，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，是供電企業(yè)永恒的主題，不僅是社會、用戶對供電公司的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。我們要采取多種方法提升員工素

質(zhì)，以真誠、規(guī)范、一流的服務，樹立電力企業(yè)良好的外部形象，創(chuàng)造一個屬于供電企業(yè)自己的服務形象品牌，促進電力企業(yè)和諧穩(wěn)定向前發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)一個常態(tài)性、長遠性、必須性的工作，我們要在平常枯燥而繁瑣的服務工作中真正的用心去深入研究、探討用戶在想什么，用戶需要什么，做到急用戶之所急，想用戶之所想，不讓優(yōu)質(zhì)服務成為一句空話，變得雷聲大雨點小，不讓提高優(yōu)質(zhì)服務力度的措施變得空洞而無力，要真正的讓服務工作與供電企業(yè)的發(fā)展前景緊密相連，讓優(yōu)質(zhì)服務和安全生產(chǎn)成為企業(yè)騰飛的一雙最有力的翅膀。故此需要每一個員工做到“人人是窗口，事事在服務”，供電企業(yè)必須在具體運營中，搞好發(fā)電、供電、配電安全生產(chǎn)、施工、調(diào)度及管理層的通力協(xié)作，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和優(yōu)質(zhì)的服務。

用戶是我們的衣食父母，我們要清醒的認識到，沒有了企業(yè)，離開了企業(yè)，你將什么都不是，企業(yè)給了我們生活物質(zhì)保障，給了我們實現(xiàn)夢想的舞臺，給了我們應有的社會地位，所以為了自己，為了企業(yè)的未來，我們要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。優(yōu)質(zhì)服務需要安全生產(chǎn)和先進的科學技術的支持，從客觀上進一步提高了職工安全生產(chǎn)的意識和能力，強化了職工技術技能的熟練，保障為客戶提供安全可靠的電能。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質(zhì)，強化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務”意識，增強營銷人

員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業(yè)網(wǎng)點建設方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環(huán)境;簡化工作程序和操作，加快業(yè)務流程，提高辦事效率;在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續(xù)供電；在服務監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負責處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復和解決。只要你付出了，用心了，用戶一定就能感受的到你給以的如春風拂面般的溫暖，會從心底認可我們供電企業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平，改變企業(yè)和員工曾經(jīng)在用戶心中一些不好的印象。

我們的企業(yè)是一艘不斷向前航行的船，而用戶就是大海，沒有了用戶，沒有了水，船無法航行，只能擱淺。而俗話也說，水能載舟，也能覆舟，用戶買你的帳，企業(yè)就有效益，就能向前發(fā)展壯大自己，就能在大海中迎風破浪，急速前進，而失去了用戶，企業(yè)將無法正常運轉，就等于失去了未來，失去了前進的力量。

總之，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務，是一個系統(tǒng)工程，需要供電局各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意思，在建設社會主義新電力以及構建和諧社會、和諧電力活動中為地方經(jīng)濟的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務。

第二篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討

文章標題：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討

優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務具有重要意義。

1、市場經(jīng)濟體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

2、和諧社會建設需要開展優(yōu)質(zhì)服務

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網(wǎng)公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經(jīng)濟社會發(fā)展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調(diào)度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務

電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆眨€要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。必須認識到“服務是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強，技術水平的提高，經(jīng)營機制的轉變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進一步提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務

國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

1、建強電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎

電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全

簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。要將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝

接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務等。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質(zhì)和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術創(chuàng)新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調(diào)度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

三、我局優(yōu)質(zhì)服務任重道遠

在座的老職工大概都不會忘記，1992年對于我局來說是災難性的一年，因為那一年被有關部門評為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進行了深刻的反思，從領導到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動向政府、向社會各界作出承諾，把自己置身于社會公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當作第一信號，把用戶的需求當作第一選擇，把用戶的滿意當作第一標準，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務。應該說10多年來，我們的服務水平有了質(zhì)的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務單位。但是，我們捫心自問，我們的服務還是低檔次的，還是比較粗放的。遠的不說，我們的服務與電信、移動、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務硬件基礎落后，服務人員理念不強，主動意識不夠，感動服務不多。

1、主網(wǎng)架薄弱，服務硬件不足

我縣電網(wǎng)始建于20世紀70年代，經(jīng)過30余年的建設、發(fā)展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實現(xiàn)了戶戶通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強。今年一季度同業(yè)對標排名中，我局電網(wǎng)狀況得分20.87分，列于全省62個單位中第48位，地區(qū)電網(wǎng)第8位（倒數(shù)第2位）。電網(wǎng)狀況主要問題有以下幾個方面：

（1）主電源點缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級變電所作為電源點和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網(wǎng)架薄弱。全縣35千伏變電所布點不足，供電半徑長，35千伏線路導線線徑細，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網(wǎng)損率達到9.34，電能質(zhì)量不夠理想。

（3）10千伏網(wǎng)架問題突出。一是小水電T接電站多，影響電壓質(zhì)量。按規(guī)定裝機容量在500千瓦以上的小水電站應安裝上網(wǎng)專線。為扶持小水電建設，降低小水建設成本，前些年并沒有很好執(zhí)行這項規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專線上網(wǎng)14座，占66.7。二是10千伏線路導線普遍偏細。我縣農(nóng)村現(xiàn)有10千伏導線截面多數(shù)采用LGJ—50，其輸送容量小，電能質(zhì)量無法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。

（4）低壓線路存在亂、長、細。經(jīng)過前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，10千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關專家看得目瞪口呆。戶聯(lián)線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農(nóng)村建設步伐緩慢，特別是村級電網(wǎng)改造滯后

今年計劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造25個村，截止目前，已完成了10個村，三季度將完成16個村的改造。按今年的改造進度，完成全縣新農(nóng)村建設需要14年時間。

3、員工對優(yōu)質(zhì)服務緊迫性認識不足，服務意識淡薄

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是有的機關人員認為，優(yōu)質(zhì)服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我；二是有的一線職工認為，我只要把電表抄對、電費收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機是否由彩色變黑白則不關我事；三是計劃停電通知缺乏嚴肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計劃裕度太大；四是服務缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。

4、內(nèi)部協(xié)作有差距

未實行“一條龍”服務機制，客戶工程供電方案的答復、設計、施工、驗收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請示；各職能科室不能因為供電所人員找錯了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優(yōu)質(zhì)服務的風險點

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務素質(zhì)上的高低（有文化的不會干，會干的沒文化），造成服務水平、服務觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質(zhì)服務的風險點。

6、員工素質(zhì)亟待提高

部分職工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強、業(yè)務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務不相適應。具體體現(xiàn)在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規(guī)范；95598座席人員業(yè)務素質(zhì)水平、專業(yè)化服務技巧需進一步提升。

7、當前客戶投訴的熱點和難點問題

當前客戶投訴的熱點和難點問題主要有以下五個方面：一是城區(qū)搶修質(zhì)量有待提高，同一故障點重復出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴報裝存在超時限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務范圍，但用戶“不管”。

四、認清形勢，順勢而為，不斷推進服務上臺階

2007年是我局的“營業(yè)年、服務年”，因此，要以優(yōu)質(zhì)服務為主線，牢記“四個服務”，深入貫徹“三個十條”，拓展服務內(nèi)涵，提高服務標準，努力適應電力供需形勢變化，不斷滿足發(fā)電企業(yè)和電力客戶的需求，保證安全優(yōu)質(zhì)供電。

1、加快電網(wǎng)建設步伐，夯實服務基礎2005、2006年兩個110千伏變電所建成后，對提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進一步加快電網(wǎng)建設步伐，夯實服務基礎。

一是超前謀劃，積極爭取220千伏變立項。要加強與地方政府及相關部門溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設用地，爭取早日開工，力爭在2009年底前建成投運，以進一步完善磐安電網(wǎng)結構，提高電網(wǎng)的供電質(zhì)量和供電能力，實現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成3397萬元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變增容、自動化改造；要加快10千伏線路建設進度；要加快13個行政村電氣化改造，切實改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好2008年建設項目前期籌備工作；要加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務建設力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

2、充分認識做好優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，增強責任感和使命感

加強優(yōu)質(zhì)服務是我局響應國網(wǎng)公司的號召，認真履行社會責任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發(fā)展到3座110千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會責任要求。加強優(yōu)質(zhì)服務又是電網(wǎng)企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下生存和發(fā)展必要條件。

3、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務質(zhì)量

隨著時代的發(fā)展、社會的進步，用電技術日新月異，用電設備包羅萬象，我們?nèi)绻唤?jīng)常學習和培訓，不能掌握相適應的知識、技術，不要說優(yōu)質(zhì)服務，就是普通服務都做不好。因此，要通過加強培訓，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓相結合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行了業(yè)務、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽”總結好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服務水平。

俗話說“吃過肚饑，學過忘記”，培訓、學習就像一個人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復一日的吃；為了不要忘記我們的服務理念、服務本領，只有不斷地學習、不斷地實踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復訓練理念，讓它變成語言；反復訓練語言，讓它變成行動；反復訓練行動，讓它變成習慣，最終讓習慣變成性格。

另外，在實際服務中，我們會遇到一些該解答而解答不了的問題，這時你千萬別急，你可以藝術點向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務，樹立大服務理念

從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)經(jīng)營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務應當是在電力企業(yè)中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運營過程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設計、施工、調(diào)度、送電、變電、保護、檢修、相關部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三要樹立“客戶永遠是對的”最樸素的最實用的理念。只有自覺把這三種理念轉為心態(tài)，付之為行動，才能把優(yōu)質(zhì)服務做到“人人是窗口，事事在服務”。也只有用三種服務理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務才能成為每一個員工的自覺行動，才能為客戶保證提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務。

5、十分重視客戶關心的熱點和難點問題

不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶都有可能產(chǎn)生不同的熱點和難點問題，各部門要及時掌握動態(tài)，主動與客戶溝通，職權范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時匯報，三要及時解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問題擴大而造成不良影響。

6、完善制度建設，建立優(yōu)質(zhì)服務長效機制

堅持制度規(guī)范、機制創(chuàng)新、技術支持、考核激勵、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制。

（１）制定優(yōu)質(zhì)服務工作計劃，確定優(yōu)質(zhì)服務的目標、任務和措施，優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)發(fā)展同時規(guī)劃、同時實施、同時評價，并根據(jù)新形勢、新任務，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務工作的目標和內(nèi)容。

（２）落實優(yōu)質(zhì)服務工作責任制。實行“黨政一把手總負責，分管領導主管，業(yè)務部門具體實施”的優(yōu)質(zhì)服務工作責任體系，營銷科、客服中心負責優(yōu)質(zhì)服務工作的落實，監(jiān)察部門負責行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門按照各自職能抓好其相關的優(yōu)質(zhì)服務工作，加強部門之間在服務環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。

（３）嚴格優(yōu)質(zhì)服務考核工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務工作納入了工作目標考核，采取定量和定性相結合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考核與日常考核相結合，嚴格兌現(xiàn)獎懲。

（4）建立優(yōu)質(zhì)服務約束、激勵機制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質(zhì)量；建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務行為，按照“三不放過”的原則進行嚴格管理和處罰。

（5）建立優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督保證體系。建立用戶跟蹤服務監(jiān)督機制。采取上門走訪、召開懇談會、發(fā)放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進服務質(zhì)量。

7、開展形式多樣的活動，完善服務手段

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“95598”客戶服務中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務與安全、效益、同業(yè)對標、拓寬電力市場的關系

一是優(yōu)質(zhì)服務與安全、效益的關系。安全是基礎，經(jīng)濟效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務是宗旨。如果把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是這個圓柱體的底面，經(jīng)濟效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務就是上面的蓋子。安全基礎不牢地動山搖，經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務都會成空；經(jīng)濟效益需要優(yōu)質(zhì)服務來呵護，優(yōu)質(zhì)服務需要經(jīng)濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關系。

二是優(yōu)質(zhì)服務與同業(yè)對標的關系。一季度全省同業(yè)對標綜合排名第59位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局2006年的提出爭取用三年時間列入全省欠發(fā)達的地區(qū)前列的目標存在較大差距。優(yōu)質(zhì)服務是同業(yè)對標的一項重要內(nèi)容。一季度我局供電服務得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第55名，全省8家欠發(fā)達單位第7，壓力相當大。與其他單位主要差距在三個方面：一是5個供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務未驗收；二是裝表接電超期次數(shù)148次，超期率9.7，此項標準權數(shù)1.2，實際得分僅0.05分；三是故障搶修超時限24次（實際超期78次）。

三是優(yōu)質(zhì)服務與拓寬電力市場的關系。就我縣而言的競爭對象一是液化氣，二是太陽能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點就是購買不方便、使用不安全；太陽能一次性投資較大，冬季光照時間短，或連續(xù)陰雨天時，其作用就會大大減弱。我們要與他們競爭就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價廉、可靠等優(yōu)點。目前而言，一是我們對使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發(fā)展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場，只要我們宣傳得體，通過精確計算告知用戶我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會成為電力新產(chǎn)品增供擴銷的增長點。

總之，優(yōu)質(zhì)服務工作要努力做到：服務態(tài)度禮儀化、服務程序標準化、服務手段現(xiàn)代化、服務管理軍事化、服務方式便捷化、特殊服務親情化、宣傳報道常態(tài)化。

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過我們不斷的努力，我局的服務工作一個會邁上一個新臺階。

《電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討。

第三篇：淺論優(yōu)質(zhì)服務對電力企業(yè)營銷管理的作用

2Q1 Q：Qf王)

ChinaNewTechnologiesandProducts

工業(yè)技術..淺論優(yōu)質(zhì)服務對電力企業(yè)營銷管理的作用

安冬梅..(北安市電業(yè)局，黑龍江北安..164000)

摘要：社會的快速發(fā)展，帶動了電力企業(yè)的發(fā)展壯大，隨著經(jīng)濟體制改革的深入進行，電力企業(yè)的體制改革也在不斷的推

進，電力企業(yè)被推向了市場，在激烈的市場競爭中，如何取得自己的一席之位。電力企業(yè)必須放棄“電老大”的優(yōu)越感，樹立現(xiàn)

代化的營銷理念，提高自身的服務水平，以優(yōu)質(zhì)的服務去贏得市場，贏得用戶。文中對對供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的必要性進

行了分析，同時對優(yōu)質(zhì)服務在電力營銷中的地位和作用進行了具體的闡述。

關鍵詞：電力市場；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務

中圖分類號：TM6

2電力是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎，是

聯(lián)系千家萬戶的紐帶，電力企業(yè)是我國的基礎性產(chǎn)業(yè)，在其發(fā)展過程中要針對社會

主義市場經(jīng)濟發(fā)展的特點，建立自己的優(yōu)

質(zhì)服務體系，從而更好的為客戶服務。電

力營銷體系是一項復雜的系統(tǒng)工程，提供

優(yōu)質(zhì)服務是其管理體系中的重要內(nèi)容，因

為只有提高優(yōu)質(zhì)服務的水平，從而才能帶

動營銷的各個環(huán)節(jié)，逐步的擴大電力消費

市場，帶動客戶的用電需求，以此來提高

電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，促進電

力企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

1供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的必要性

市場經(jīng)濟體制的建立加快了電力體

制改革的步伐，電力企業(yè)實現(xiàn)了廠網(wǎng)分

開，在這種市場化的格局下，電力企業(yè)被

推向了激烈的市場競爭中來，電力企業(yè)為

了爭得更多的客戶，需要樹立良好的服務 形象，發(fā)現(xiàn)和開辟潛在的客戶和新型的用 電市場。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟體制下，電力企業(yè) 在國家計劃調(diào)控下，在國民經(jīng)濟中占有特 殊的地位和享受著許多的優(yōu)惠政策，隨著 市場經(jīng)濟體制的建立，電力企業(yè)失去了往

日的光環(huán)，需要依靠自身的發(fā)展在激烈的 市場競爭中占有一席之位。在電力企業(yè)的 營銷市場中，部分替代產(chǎn)品的出現(xiàn)造成了 營銷市場空前的壓力，營銷工作要想在激 烈的市場競爭中實現(xiàn)自己的經(jīng)濟效益，則 需要通過自身的努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立 我們在市場經(jīng)濟中的競爭優(yōu)勢，然而要樹 立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產(chǎn)品策略 中的服務，只有提供優(yōu)質(zhì)服務等方式，使 老顧客多購買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶

也來購買本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市

場占有率。

2優(yōu)質(zhì)服務工作在電力營銷中的地

位和作用

首先，電力企業(yè)的變電站設備預試。供電線路檢修等工作，要從方便客戶出 發(fā)，主動滿足客戶的要求把工作面向市 場、服務市場從而提高自身效益。

其次，電力企業(yè)要做到積極地尋找目 標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客 時，企業(yè)通過社會的、文化的、心理的和廣 告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造

目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發(fā)目標市 場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導客戶

文獻標識碼：A

使用..“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰..(水)蓄冷空調(diào)，同時也可在客戶服務中心

設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀 地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的 特點及對保護環(huán)境的好處。從面促進和引 導消費者的各種需求并且通過服務樹立 了形象擴大了市場，提高了電力消費的增

長點。

第三，電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中要根據(jù) 消費者需求的差異性，把一個整體市場劃 分為若干個細分市場，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設與 改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電。在農(nóng)村也要通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛 在的電力市場。利用國家家電下鄉(xiāng)等政 策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺 激農(nóng)村居民電力消費的增長點，增加售電 量。同時還要扶持一些用電大戶，引導用 電大戶利用國家相關電價優(yōu)惠政策，及時 調(diào)整生產(chǎn)班次及時間，鼓勵其采用“峰谷” 電價，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐 步提高潛在的用電需求。

3在優(yōu)質(zhì)服務工作中，哪些環(huán)節(jié)可以 促進電力營銷工作

第一，加快電網(wǎng)建設工作，提高供電 可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市 場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需 求有待滿足。加快電網(wǎng)建設，不僅能夠實 現(xiàn)供電部門經(jīng)濟效益的提高，也能提高人 民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負 荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電 條件所限，空調(diào)無法正常運轉等。因此，根 據(jù)客戶用電需求，加強電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加 快主網(wǎng)建設進度，加強配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設與配網(wǎng)完善同步進行，合理銜 接，擴大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn) 象，為電力市場發(fā)展奠定堅實的基礎。

第二，在電網(wǎng)管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定 運行和電力有序供應，加大用電監(jiān)察力 度，加強對用戶設備和電網(wǎng)接口設備的檢

查，防止由于一個用戶設備事故導致整條 線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊 伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計縮短停電時 間，減少用電損失，維護企業(yè)形象。

第三，在電費回收工作上，采取安裝 預付費電能計量裝置等技術手段，樹立人

們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費

余額和繳費短信告知業(yè)務，新增代收費網(wǎng)

點等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務，堅持“人民電業(yè)

為人民”的服務宗旨，加強行風建設，規(guī)范

企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，主動發(fā)

現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實維護廣大

客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務贏得了客

戶的口碑，實現(xiàn)電費回收的良性循環(huán)。

第四，在受理客戶用電報裝工作環(huán)

節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面 的業(yè)務知識和綜合的服務能力。實行“首 問負責制”，“限時辦結制”，實施全程服 務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡 化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道 的行為。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環(huán)節(jié)，實施“陽光業(yè)擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對 內(nèi)加快流程運轉，高效優(yōu)質(zhì)的服務將對開 拓電力市場起到積極的作用。

第五，在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運用了直接分 銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去 的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實現(xiàn)“同網(wǎng) 同價”，減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對最終客戶的 優(yōu)質(zhì)服務。

結語

電力企業(yè)要發(fā)展過程中，市場營銷環(huán) 境對其企業(yè)的生存和發(fā)展起著十分重要 的作用，因此在當前瞬息萬變的市場營銷 環(huán)境下，要抓住機遇，努力打造優(yōu)質(zhì)的服 務理念，提高全員的服務水平，用優(yōu)質(zhì)的 服務去為客戶提供方便快捷的服務，以帶 動電力企業(yè)的快速發(fā)展進程。

參考文獻..[]關于電力營銷管理工作的探討

1呂明月．

[J]．黑龍江科技信息，2011(24)．

【2惕璐，王嬌．淺論提高電力企業(yè)營銷質(zhì)量的有效措施『J1．科技創(chuàng)新與應用，2012

(17)．

【3]榮湍，巨大江．加強我國電力營銷質(zhì)量管 理的途徑研究Ⅲ．科技風，201

11(20)．

中國新技術新產(chǎn)品一171—..

第四篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務口號

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務口號

無論是在學校還是在社會中，大家一定都接觸過一些使用較為普遍的口號吧，口號是供口頭呼喊的有綱領性和鼓動作用的簡短句子。那么都有哪些類型的口號呢？下面是小編為大家收集的電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務口號，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務口號1

真情服務為大家，和諧企業(yè)靠大家。

真情贏得眾愛，和諧共筑美好。

把質(zhì)量目標量化，責任到人。

對沒有壞的產(chǎn)品進行修理，就是品質(zhì)的提高。

高標準，精致化，零缺陷。

至誠奉獻顯真情，心系你我筑和諧。

全面品質(zhì)，全面品管。

暖流在心間，和諧眾望歸。

一顆心為員工謀福利，一股勁構建社會和諧。

產(chǎn)品零缺陷，客戶零抱怨。

百分百專注，百分百質(zhì)量。

雪中送炭為小家，錦上添花為大家，真誠服務你我他。

手牽手服務，心連心奉獻。

優(yōu)質(zhì)能源，優(yōu)秀服務。

服務心連心，滿意百分百。

真情服務贏得眾愛，和諧企業(yè)贏得未來。

點滴關懷，社會春風。

用心服務，創(chuàng)造輝煌。

睿智促和諧，攜手爭上游。

真誠服務手牽手，共享和諧心連心。

我們賣的不是產(chǎn)品，而是信譽。

員工的品質(zhì)意識，就是領導的品質(zhì)意識。

切切真情暖心頭，腔腔熱忱筑和諧。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務口號2

質(zhì)量管理，每天需要創(chuàng)新。

把質(zhì)量目標量化，責任到人。

同心協(xié)力，團結一致，為將我班建設成為標桿班組而加油。

加強安全標準化建設，推動生產(chǎn)精細化管理。

優(yōu)質(zhì)建設，以質(zhì)為根。

生產(chǎn)沒有質(zhì)量的產(chǎn)品，等于制造無用的垃圾。

卓越的品質(zhì)，我們的追求。

我們賣的.不是產(chǎn)品，而是信譽。

安全，是企業(yè)發(fā)展的基石，是家庭幸福的保障。

追求卓越，永不停息。

精益求精，電工品質(zhì)。

一人疏忽百人忙，人人細心更順暢。

反三違，除隱患，保安全，促生產(chǎn)。

博觀而約取，厚積而薄發(fā)。

因為自信，所以成功;相信自己，相信伙伴。

不干則已，干就干到。

百川匯?？珊程欤娭境沙潜冉饒?。

加強質(zhì)量意識，端正質(zhì)量態(tài)度，規(guī)范質(zhì)量行為，樹立質(zhì)量風氣。

以學習為進取，從創(chuàng)新中超越自我。

提升自身素質(zhì)，爭做優(yōu)秀員工。

一流管理，一流服務，一流人才，一流業(yè)績。

立足崗位學本領，一專多能做貢獻。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務口號3

設備維修，預防為主，設備管理，一路有你。

重視小事，關注細節(jié)，把小事做細、做實。

品質(zhì)管理人人做，優(yōu)良品質(zhì)有把握。

沒有不行的市場，只有不行的思想。

千錘百煉，成就品質(zhì)。

追求卓越，永不止步;追求質(zhì)量，永不妥協(xié)。

團結一條心，石頭變成金。

團結就是力量，創(chuàng)新誕生希望。

超越自己，爭創(chuàng)優(yōu)秀。

得意時應善待他人。

時時尋求效率進步，事事講究方法技術。

當遇到質(zhì)量問題時，他不是把手指向別人，而是自己。

我與公司榮辱與共，公司與我共同發(fā)展。

產(chǎn)品誠可貴，質(zhì)量價更高。

不斷超越，追求完美。

馬虎大意，不良品就會從手中流走。

全面品質(zhì)，全面品管。

心態(tài)正，事業(yè)成。

一起超越，一起成長。

不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

學先進、找差距、抓管理、上水平。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務口號4

精益求精，電工品質(zhì)。

眾志成城，全心服務。

關心多一點，和諧一家親。

真情百分服務，發(fā)展電力十足！

真情暖心間，和諧在身邊。

團結就是力量，和諧即是真情。

點滴關懷，愛滿人心。

真情服務大家，共建和諧社會。

真誠服務手牽手，和諧電企心連心。

真情服務職工，共建和諧電業(yè)。

多一份關愛，多一份力量；多一份責任，多一份能量。

戰(zhàn)天斗地送去人間光明，堅強后盾奉獻一片真情。

職工服務中心，衷心服務職工。

電網(wǎng)恢恢，疏而不漏。

千錘百煉，成就品質(zhì)。

質(zhì)量管理，每天需要創(chuàng)新。

高效快捷，兩錦服務。

努力，專注，追求，卓越。

真情服務，共建和諧。

當遇到質(zhì)量問題時，他不是把手指向別人，而是自己。

出現(xiàn)問題，追蹤到底。

光明給力社會，貼心服務職工。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務口號5

挑戰(zhàn)自我不足，追求品質(zhì)突破。

人人都管事，事事有人管。

真誠服務你我他，共建共享和諧家。

兩錦服務，卓越供電。

電力十足，和諧共建；真情為眾，服務無限。

要有品質(zhì)意識，也要有成本意識。

暖流在心間，和諧一家親。

情系職工，共筑和諧。

優(yōu)質(zhì)能源，兩錦供電。

周到服務眾人夸，和諧相伴你我他。

今天你為品質(zhì)工作做了什么！

切切真情，共創(chuàng)和諧！

遼電旗幟，兩錦供電。

用我最真情的服務，換你最滿意的笑容。

手牽手真情服務職工，心連心共建和諧企業(yè)。

企業(yè)大家庭，和諧一家親。

同心同行，見行見遠。

心連電企職工，情系企業(yè)和諧。

職工之家，赤誠服務。

為你真情滿分，你為電力加分！

我為你，你為大家，共創(chuàng)和諧。

第五篇：試論準軍事化管理在電力企業(yè)中的作用

論文摘要：實施準軍事化管理符合目前電力企業(yè)發(fā)展的需要，對于提高企業(yè)的活力和執(zhí)行力具有不可或缺的作用。通過分析實行準軍事化管理的必要性，結合電力企業(yè)的實際情況，找到實施的具體途徑和方法，將準軍事化管理的理論和電力企業(yè)的文化融合在一起，通過對日常的工作和生活與準軍事化管理的一些具體細則進行分析，找到準軍事化管理的約束機制和“以人為本”的激勵機制的最佳契合點，從而提高企業(yè)的核心競爭力，促進電力企業(yè)的健康發(fā)展。

論文關鍵詞：軍事化管理;人性化制度;電力企業(yè)

孟子曰：“不以規(guī)矩，不能成方圓?！苯ㄔO“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代企業(yè)公司，是時代進步提出的迫切要求，也是國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略目標，機遇和挑戰(zhàn)時常并存，準軍事化管理已經(jīng)被越來越多的非軍事化管理人員所接受，并取得了顯著成效。

所謂準軍事化管理，是指在生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程和日常管理中，有機地引用軍事管理所特有的組織形式、標準的行為準則、嚴格的管理制度和嚴厲的考核手段，以軍人的嚴明紀律培養(yǎng)員工的自覺行為，以軍人的嚴整風紀培養(yǎng)員工的文明習慣，以軍人的堅強意志培養(yǎng)員工的堅毅品格，以軍人的團結精神培養(yǎng)員工的團隊意識，以軍人的報國之心培養(yǎng)員工的工作責任感，促使企業(yè)全員在安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理全過程中都有規(guī)范的行為動作、標準化的作業(yè)方法，使企業(yè)管理達到高度的統(tǒng)一，提高工作效率，取得最佳的工作效果。

一﹑在電力企業(yè)中實施準軍事化管理的必要性和實踐意義

1.實施準軍事化管理是建設一支敢于承擔責任、高執(zhí)行力、高敬業(yè)度、勝任工作的高素質(zhì)人才隊伍的客觀要求

高素質(zhì)的人才是全面提升公司技術創(chuàng)新力的重要保障，也是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。通過嚴格的高標準崗位要求，個人在遵守崗位職責的同時，逐漸養(yǎng)成良好的生活和工作習慣。實施準軍事化管理，既可以培養(yǎng)人的基本素質(zhì)，改變行為習慣，杜絕不安全行為，又可以提升企業(yè)外在形象，這與國家電網(wǎng)公司內(nèi)強素質(zhì)，外強形象的發(fā)展要求相適應。

2.實施準軍事化管理是企業(yè)改革發(fā)展的必然趨勢

越來越多的機關、企業(yè)、學校等推行準軍事化管理，強化工作標準科學化，紀律嚴明，注重團隊合作。準軍事化管理強調(diào)制度文化，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，軍事化管理是企業(yè)文化不可或缺的一部分，可以為企業(yè)文化保駕護航，保證指令的順利執(zhí)行。軍事化管理改變?nèi)说纳盍晳T，從而逐漸改變?nèi)说乃季S方式。一個企業(yè)的發(fā)展需要一個有活力、有創(chuàng)新意識的團體，注重團隊合作，也是軍事化管理的一個重大特點。

3.實施準軍事化管理與“四個服務”的企業(yè)宗旨相適應

優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)的生命線。電力企業(yè)擔負著關系民生的重要職責，保障人民生活和社會生產(chǎn)正常運行的重要使命，任何一個小小的疏忽都可能對社會造成巨大影響，因此，作為一名電力工作人員，必須具有強烈的責任感，服行命令是軍人的天職。改善企業(yè)形象與國家電網(wǎng)公司內(nèi)強素質(zhì)，外強形象的發(fā)展要求相適應。

4.實施準軍事化管理，有利于提高供電企業(yè)的執(zhí)行力

執(zhí)行力的高低常常決定企業(yè)的成敗，因此，準軍事化管理的落腳點在于增強執(zhí)行力。執(zhí)行力不足主要體現(xiàn)在計劃、組織、領導、控制四個方面，軍事化管理嚴格的制度規(guī)范，嚴明的紀律，直線指揮的方式，都有效的解決了執(zhí)行力不足的問題。在任何企業(yè)，只有當員工自身的目標和企業(yè)的發(fā)展目標一致時，才能提高企業(yè)的執(zhí)行力，通過準軍事管理強化企業(yè)內(nèi)部管理，通過內(nèi)部管理提高企業(yè)經(jīng)濟實力，通過提高企業(yè)經(jīng)濟實力改善職工工作環(huán)境和生活水平，最終使準軍事化管理的成果惠及每位員工，將自身的利益和企業(yè)的利益緊緊結合在一起，將自身的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展視為一個整體，確保企業(yè)安全生產(chǎn)得以實現(xiàn)。與此同時，企業(yè)文化和企業(yè)管理的完美結合，將執(zhí)行力提高到“沒有任何借口”的境界。如果員工堅決服從領導指令，堅決執(zhí)行企業(yè)的既定方針和策略，并且在執(zhí)行中注重配合，講究協(xié)作，那么這個企業(yè)就具有了超強的戰(zhàn)斗力，就一定會攻無不克、戰(zhàn)無不勝。

二﹑實施準軍事化管理的方法和途徑

1.結合企業(yè)發(fā)展實際，建立準軍事化制度

實施準軍事化管理，就要做到有“制”可依，先要確定計劃的基石，建章立制，形成完備的制度體系。要保證準軍事化管理的正常有效運轉，必須堅持一套行之有效的管理形式。

(1)按照“整體布局、分步實施、逐步提高、形成特色”的思路，參考部隊的體制，以大隊、中隊、區(qū)隊、班、組為單位，由上到下，垂直管理，以直線指揮為主，建立一個快捷高效的管理體系，確保各項命令的直接執(zhí)行?！败娛禄芾砀淖兞松虡I(yè)思維。”世界上最偉大的經(jīng)理人杰克韋爾奇這樣描述軍隊管理和企業(yè)管理的關系，一個企業(yè)的發(fā)展靠的是企業(yè)的核心競爭力，靠的是全體員工共同努力建立的一種秩序，靠的是穩(wěn)健、卓越的企業(yè)文化，而不是靠企業(yè)偶爾的軍事演習或者軍事表演。企業(yè)建立一個自上而下的管理體系，把領導發(fā)布的指令逐級下傳，按照下級服從上級的原則，保證命令的嚴格執(zhí)行，電力系統(tǒng)把“抓發(fā)展、抓管理、抓隊伍、創(chuàng)一流”作為企業(yè)的基本工作思路，只有嚴格的執(zhí)行領導下發(fā)的每一個任務和指令才能保證工作長期順利開展。

(2)建立完整的規(guī)章制度體系，包含以下幾個方面：考勤管理制度、會議管理制度、工作流程標準、日常行為規(guī)范、監(jiān)督考核制度、獎懲量化制度等，根據(jù)單位的具體情況，各項制度適當增減，以利于工作的正常開展，同時，應該在建立各項制度時，讓員工在工作中感到心情愉快，這樣一來，其工作效率、工作質(zhì)量將會大大提高，其員工的執(zhí)行力也能大大加強。所有的規(guī)章制度要求每一個員工時刻謹記在心，做到事事有準則，人人有規(guī)范，制度在心，言行標準。準軍事化管理制度包含規(guī)范崗位的標準、員工的行為標準等，要提高員工個人素質(zhì)，實行軍事化管理也不是一朝一夕的演習或者操練就能達到目的的，要依靠企業(yè)全體工作人員每日從點滴做起，嚴格規(guī)范自己的一言一行，遵守企業(yè)規(guī)章制度，長此以往，習慣成自然，企業(yè)的精神面貌將得到極大改善。

2.專門成立軍事化制度推進領導小組，在單位領導的帶領下，逐步推行，循序漸進，加強禮儀禮節(jié)，強化服務意識

(1)進行理論培訓，掌握軍事化理論基礎知識，以促進人員更好地掌握準軍事化工作要求，從而為準軍事化管理工作的全面推行奠定了物資、理論、管理等各項基礎，以軍人的標準來要求自己的日常行為和工作，高質(zhì)量完成領導交辦的每一個任務。

(2)組織參觀一些優(yōu)秀窗口單位，與對口單位工作人員交流學習，借鑒優(yōu)秀的先進服務理念，努力超越，追求卓越，與時俱進，不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)溝通交流零距離，優(yōu)質(zhì)服務零障礙，對窗口工作人員定期進行禮儀禮節(jié)培訓，個人言行代表企業(yè)形象，秉承微笑服務原則，不卑不亢，提升企業(yè)外部形象。堅持服務至上，以客戶為中心，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務，提高優(yōu)質(zhì)服務水平，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，這是電力企業(yè)的服務宗旨?！叭诵凝R，泰山移”，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展靠個人英雄主義是行不通的，團隊合作是企業(yè)向前穩(wěn)定發(fā)展的基石，對企業(yè)員工定期進行拓展訓練，培養(yǎng)團隊合作意識，增進同事之間的溝通交流，提升每個職工的團隊責任感，只有這樣才能提高企業(yè)員工隊伍的整體素質(zhì)，增強企業(yè)的核心競爭力。

(3)辦公室物品擺放規(guī)范化，日常行為標準化。細節(jié)決定成敗，從日常生活做起，營造一個準軍事化的生活和工作氛圍，徹底擺脫拖拉、懶散的不良習慣。辦公室要求窗明幾凈，物品擺放整齊劃一，無灰塵堆積的死角，無雜亂擺放的私人用品。勞動紀律監(jiān)督員和著裝監(jiān)督員崗位督促不能存在松懈行為，每日實行監(jiān)督考核，以保證準軍事化管理要求滲透到日常生活的每一個小細節(jié)，滲透到工作的每一個流程當中去，使其成為固定化、常態(tài)化，細化標準，落實責任，將準軍事化管理要求納入績效考核，實行獎優(yōu)懲劣。(免費看電影tang)

(4)對于一線生產(chǎn)職工，以安全為第一要務，很多電力企業(yè)的一線員工從事的都是高危工作，稍有不慎，輕則造成財物損害，重則造成人員傷亡，根據(jù)目前國際上最推崇的科學方法，推行“手指口述”法，即心想、眼看、手指、口述的工作方式，要求員工深思牢記安全操作過程及作業(yè)要領，強化員工的安全生產(chǎn)意識、增強自主保安能力，有效避免各類事故的發(fā)生起到了積極的作用，是目前確保安全生產(chǎn)的有效管理模式，這與企業(yè)以人為本的管理理念也是和諧統(tǒng)一的。

3.實現(xiàn)軍事化管理與人性化制度的和諧統(tǒng)一，實行考核和監(jiān)督制度，嚴格考核，人性管理，責任和任務明確

軍事化管理秉承的核心思想是：身先士卒。這就要求企業(yè)要自上而下的實行統(tǒng)一模式的管理，領導不

搞特殊化。帕爾森曾經(jīng)說過，世界上最優(yōu)秀的管理在軍隊。軍事化管理和人性化管理最大的不同在于前者是精英管理，后者是民主管理。把民主管理按照一定的標準模式實行精英管理，將兩者合二為一，達到準軍事化管理與人性化制度融合的理想狀態(tài)，是企業(yè)發(fā)展的最優(yōu)標準狀態(tài)。對信息的忽視是對發(fā)展的忽視，對人性的忽視是對管理的忽視，只有實行人性化管理，才能保證員工工作的積極性和創(chuàng)造性，考核無特殊，標準統(tǒng)一，將所有的工作標準和生活規(guī)范都轉化成具體分值，納入到績效考核，要把剛性的紀律與柔性的執(zhí)行有機地結合起來管理企業(yè)，既有軍事化管理的約束機制，又有人性化的激勵機制，才能更大地激發(fā)員工的凝聚力和創(chuàng)造力。

三、結束語

在電力系統(tǒng)企業(yè)實行的準軍事化管理工作，將促使電力企業(yè)員工摒棄以往工作松散的現(xiàn)象，提高員工的精氣神，鍛煉員工的憂患意識，從企業(yè)內(nèi)部進行自我加壓，自我提高，從而形成你追我趕，共同成長的良性循環(huán)，形成優(yōu)質(zhì)服務、作業(yè)標準、技術全面、業(yè)務熟練的工作作風，將準軍事化管理帶來的“工作嚴謹、作風硬朗、作業(yè)標準、服務優(yōu)質(zhì)”的管理潛移默化到每一個職工，為建設“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代電力企業(yè)奠定扎實的基礎。