第一篇：優質服務是電力企業的生命線

優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優質服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優質服務問題。

一、電力企業為什么提出優質服務

電能是發、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業開展優質服務具有重要意義。

1、市場經濟體制催生電力優質服務

電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業成為網絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創造良好的企業信譽。

2、和諧社會建設需要開展優質服務

電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品，經濟發展的源動力，社會的穩定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優質的電力服務就能在電力企業與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網公司提出了 “四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業生存發展需要優質服務

電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。

二、電力企業應怎樣做好優質服務

國網公司“一強三優”戰略目標中，明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

1、建強電網，保證產品質量是做好優質服務的基礎

電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農網建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農村電網，對于電網的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

3、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全簡單易行、便于操作的規范、標準，使崗位員工自我約束，規范服務。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為。其次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業務等。此外，在售后服務環節上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統“95598”客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。將該系統定位于“客戶服務調度”，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理，不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。要實現數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序

與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數據和信息資料，以便于為決策層提供決策依據，形成高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展，為優質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數據支持，以技術創新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創新，真正實現電力客戶服務的跨越式發展

第二篇：優質服務是電力企業的生命線

優質服務是供電企業的生命線，為進一步提升供電服務水平，營造和諧的供用電環境，我們以為民服務的信心和飽滿的熱情，努力構建優質服務文化，不斷改進服務措施。一是深入開展“95598光明服務”工程。堅持“你用電、我用心”，全面落實“三個十條”，深化“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程。做好“三亮三比三評”工作，爭創群眾滿意窗口；二是建立了有力的服務保障體系。建立以客戶為導向的協同服務體制，提升故障報修、居民繳費、客戶用電安全等服務能力。進一步完善優質服務月度例會制度，加強服務事件專項考核，形成一級抓一級的服務保障體系；三是成立共產黨員彩虹服務隊，架起黨和人民群眾的連心橋。以黨員的先鋒引領作用，模范踐行“四個服務”宗旨，帶頭服務群眾百姓，以一流的業績、一流的服務、一流的形象，成為供電服務先鋒，樹立了黨員隊伍的良好形象；四是大力開展“帶電作業”和“零點工程”。為減少停電給客戶帶來的不利影響，嚴格計劃停電、設備檢修等停限電管理，提高供電可靠性，我們不斷加大“帶電作業”和“零點工程”力度，最大限度的減少停電給客戶帶來的不便，1至10月份累計實施帶電作業 542次，多供電量 1.34億千瓦時；五是加強大客戶跟蹤服務。我們開發應用了大客戶服務系統，24小時在線監測大客戶的電壓、電流等負荷情況，及時幫助分析用電情況，指導合理用電。設立了大客戶服務經理，經常上門走訪，主動了解客戶情況，解答客戶疑問。對于新上電大客戶，我們按照“特事特辦、急事急辦”的原則，主動做好跟蹤服務，簡化上電流程，提高服務效率，有效促進了全市招商引資工作；六是積極做好普通客戶服務工作。我們建立了以95598客戶服務中心為主體，23處供電所共同運行的服務機制。實行24小時值班，全天候受理客戶故障報修等各類用電業務。不斷提高服務效率，嚴格兌現服務承諾，確保了全市百姓安全舒心用電；七是強化行風建設，彰顯企業責任。牢固樹立“行風建設無小事”的觀念，把客戶需求、客戶滿意放在第一位，加強與政府部門、新聞媒體、社會各界的溝通聯系，主動接受監督，拉近了供用電雙方的距離。

優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優質服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優質服務問題。

一、電力企業為什么提出優質服務

電能是發、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業開展優質服務具有重要意義。

1、市場經濟體制催生電力優質服務

電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業成為網絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創造良好的企業信譽。

2、和諧社會建設需要開展優質服務

電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品，經濟發展的源動力，社會的穩定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優質的電力服務就能在電力企業與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網公司提出了 “四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業生存發展需要優質服務

電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。

進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。

二、電力企業應怎樣做好優質服務

國網公司“一強三優”戰略目標中，明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

1、建強電網，保證產品質量是做好優質服務的基礎

電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農網建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農村電網，對于電網的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

3、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全簡單易行、便于操作的規范、標準，使崗位員工自我約束，規范服務。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為。其次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業務等。此外，在售后服務環節上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統“95598”客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。將該系統定位于“客戶服務調度”，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理，不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。要實現數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數據和信息資料，以便于為決策層提供決策依據，形成高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展，為優質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數據支持，以技術創新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創新，真正實現電力客戶服務的跨越式發展

第三篇：優質服務是企業發展的生命線

優質服務是企業發展的生命線
如果將企業比喻為在藍海前行的航船，那么其優質的服務就是這艘航船的 風帆，因為它能集客戶的滿意為順勢的東風，助其可以順利的揚帆遠航、一帆風 順；如果將企業比喻為勃勃的生命，那么其優質的服務就是這生命最清晰的生命 線，因為沿著這條生命線，我們看到的不僅是其發展的方向，更是其充滿朝氣并 不斷蓬勃壯大的美好明天！企業要發展，離不開優質服務。優質服務需要大量服務理念的支撐。優質 服務有狹義和廣義兩個概念，從狹義的角度講，企業的優質服務是內部經營管理 的事情，與其他人關系不大。而從廣義的角度來講，企業的優質服務應當是企業 中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程，依據設施托管 服務的特殊性，客觀的要求企業必須在具體的運營過程中，需要得到相關部門的 通力合作，才能把優質服務提供給客戶。因此，每一個員工都應豎立服務基層、服務一線、服務客戶的大服務觀念，才能把優質服務做到“人人是窗口，事事在 服務”。也只有大服務理念支撐的優質服務才能成為每一個員工的自覺行動，才 能保證為客戶提供優質的服務。優質服務需要決策者的支撐。任何優質服務的行動，都取決于企業決策層 對于服務定位、標準、規則、目標、統一的要求。企業的價值趨向，來自于企業 的經營哲學、體現企業的奮斗目標。企業要實現自己“全心全意為客戶服務，真 心實意創雙贏”的目標，決策者就必須在充分了解，準確把握市場的基礎上，結 合自己的具體情況，以科學發展的眼光，在企業的決策中堅持以人為本，為客戶 提供科學合理的設施托管服務。在各項經營管理的動作運作中，在保證企業根本 利益的前提下，運用科學管理方式將優質服務理念貫穿到所有的部署、規劃、布 置、安排、計劃統籌之中，實現決策服務的具體化。從而為執行服務提供有力保 障。優質服務需要安全基石的支撐。安全生產是保證優質服務的堅強基石，企業 生產必須安全，安全才能生產。在安全生產中起決定因素的人，必須始終堅持“ 安全第一，預防為主”的方針，進一步強化安全生產的理念，從每個細小環節、組織

入手，以人為本，提高每個員工的安全意識、安全能力。落實安全措施

措施、技術措施，實行規范化操作、標準化作業，保證托管設施安全運行。優質服務需要先進科學技術的支撐。科學技術突飛猛進，新思想、新技術、新工藝、新設備大量應用和推廣，無不以科技為先導，以創新為手段，以提高設

施托管科技水平為目的，在提高科技水平的同時
，為客戶的服務水平也提升了一 個高度。優質服務需要感恩企業思想的支撐。感恩思想是人的一種基本修養，也是 社會文明的一項標志，常懷感恩的心，使人保持平和的心態，熱愛企業，自覺尊 重別人的勞動，舍身為他人著想，增強企興我榮的責任感。感恩管理者，他們殫 精竭慮、鞠躬盡瘁，濃縮生命為下屬提供成才的機遇，為企業拓展上升的空間。感恩下屬，他們忠于職守、默默無聞，堅美好未來，用忠誠克服困難，堅決執行 上司的命令。感恩企業，因為他是我們棲息的家園，是事業騰飛的基石，是人生 的驛站。感恩客戶，他是企業生命的源泉、發展的動力，是永遠的上帝。感恩是 一切抱怨的良藥，感恩是我們優質服務的必然結果。企業要發展，服務無止境，始終堅持“客戶至高至上，我當至誠至真”的服務 理念，奉行“優質服務是企業發展的生命線”這一準則，將服務進行到底。相信中 心的未來會更好，我們的未來會更好。

第四篇：優質服務是企業的生命線

優質服務是企業的生命線

——四平供電公司真誠服務用戶記事

《吉林工人報》（2011年05月24日 01版）本報記者 王歡

他們沒有驚天動地的壯舉，更沒有語驚四座的豪言，卻始終把用電客戶的每件事付諸于實際行動，受到廣大用電客戶的普遍稱贊。他們就是四平供電公司。日前該公司負責人接受記者電話采訪時深有感觸地說：“優質服務是供電企業的生命線，這條生命線不僅需要培育，更需要倍加珍惜，精心呵護。” 辦電手續：“我填寫、你簽字”

為更好的服務客戶，簡化服務手續，提高辦電效率，該公司客戶中心推出了“我填寫、你簽字”的辦電新模式。客戶將用電申請資料交給業務受理員后，只需在微機輸出的用電申請單上簽字即可辦理完用電申請手續。簡化了以往由客戶填寫用電申請單、業務受理員審核客戶簽字確認的繁瑣程序。

“我的工廠在伊通，以前我要辦理100kv及以上用電，往返四平市區一趟至少就要4小時。現在好了，只要給負責我們伊通的客戶經理打個電話，他就直接到我的工廠為我現場服務，一切手續由他代辦，太方便了。”吉林省乾旭建業集團有限公司事項目經理王宏偉在辦完用電手續后高興地說。自該公司客戶服務中心推出“客戶代理制”后，深受廣大用電客戶的好評。“找關系，不如找95598”

現如今，在四平群眾中流傳著一句話：“找關系，不如找‘95598’”。該公司開通了“95598”用電客戶服務系統，服務熱線架起了一條供電企業與客戶溝通的橋梁，讓客戶足不出戶，一個電話就能解決所有問題。

有一次，梨樹縣小城子高山村村民柴滿的老母親去世了。就在兒女們商量怎么做能讓老人走好最后一程時，家里的燈突然滅了，當時已是晚上九點多，現場一片漆黑。正在這時，有人突然想起，電費收據上不是有報修電話嗎。柴滿抱著試試看的態度，撥打了“95598”電力服務熱線：“我家是小城子高山村四社的，我家停電了，我們現在正在為我老母親辦喪事，急需用電，你們能幫助修理一下嗎？”“好的，您先別急，我馬上為您聯系搶修人員，請您保持電話暢通”。“95598”座席代表放下電話，立即聯系小城子供電所搶修人員。經過半個多小時的檢查，最后終于查出了斷線地點，恢復了送電。“你的苦我也有感觸” 在四平市北山上的光明巷有一個特殊的群體，是由114名殘疾人組成的28戶家庭，他們多數是盲人。由于行動不便，每到交電費的時候很不方便。

鐵東供電分公司得知這一消息后，立刻決定走進光明巷，現場解決用電難題。分公司工作人員用了整整一下午的時間，為28戶殘疾家庭免費更換了開關，維修了線路，清除了安全隱患，并鄭重承諾每月15日上門收電費。

文章做到極處，無有他奇，只是恰好；人品做到極處，無有他異，只是本然。但不管是在金融行業領軍掌舵，還是在商業社會里狂奔突進，他進退自如，讓陜西省郵政事業煥發了從未有過的活力。

這是一種恰好，本然，還是一種超越世俗的思想使然？

思想，是一切思想者的自由；

責任，是真正思想者的追求。

我們祈愿越過那些曾經的輝煌數字，去體會他內心深處的風景，以及他內心風景之外更為開闊的思想風景。

讀懂他，你才會驚訝地發現，一個企業家的生涯也可以有創造，也可以充滿著創造，甚至于也可以使自己的一生成為創造性的生涯。

研究他，不僅是研讀一個企業的成長史，而是透過這個企業，了解一個掌門人開篇破局的智慧，了解企業存在的價值以及行業的貢獻與推動。一個地處西北的國有企業為何能在短時間突破體制的束縛，從而以一種傲視群儕的姿態取得如此成績呢？

馬總經理告訴記者，無論是在“一次創業求生存”階段、“二次創業謀富強“階段，以及當前的全新“大郵政”階段，他們都始終把服務工作當作企業發展的生命線來抓。服務好與壞，用戶說了算 “服務好與壞，用戶說了算”。為了把這項制度落到實處，他們先后建立了內外結合、上下結合、多層次、全方位、全過程的監督檢查體系。在內部監控方面，實施對通信質量和服務質量的監督檢查，對郵政內部作業流程進行全方位監控。在社會監督方面，市、縣郵政局均建立了社會監督員隊伍，并采取召開座談會、發征詢意見函、上門走訪等方式，對服務工作實行動態管理。

與此同時，陜西郵政根據當地經濟發展實際，不斷完善和拓寬服務內涵，深入開展“郵政關愛用戶，真情服務三秦”活動，提出了“金牌服務”、“用戶滿意百分百”的服務理念，要求營業、投遞窗口做到對外服務“零投訴”，內部處理環節做到郵件質量“零差錯”，信息支撐部門做到365天，天天“零故障”，用一流的服務打造一流的企業形象，使郵政整體服務水平得到全面提升。

為了認真履行政府賦予的普遍服務和特殊服務責任，陜西郵政在部分服務行業在縣城及縣以下農村地區撤并服務網點的情況下，不僅沒有撤并一個網點，同時還進一步加強了農村郵政基礎設施建設，逐步建成了以鄉（鎮）郵政支局所為核心、以行政村郵政業務代辦點為補充的、輻射全省鄉村的農村郵政通信網絡。“三個關愛”打造和諧郵政企業

偉大的事業需要巨大的奉獻。陜西郵政之所以能夠取得如此輝煌的成就，是一個個職工、一個個集體極大付出后的結果，是企業始終堅持深入實踐“關愛用戶、關愛職工、關愛企業”的結果。陜西郵政在“十一五”期間，積極營造健康和諧的內外部發展氛圍，促進了職工與企業的全面和諧發展，開創了企業發展的全新局面。只有職工擁有較高的滿意度，才能對企業忠誠，甘心為企業付出。為此，陜西郵政先后出臺了一系列規范勞動用工、保障職工勞動經濟權益、健全勞動保障的規章制度，全省郵政累計投資數億元改善職工住宅等生活設施條件，為營業場所添置降溫和取暖設備，為偏遠農村支局所職工解決吃飯、喝水、洗澡、入廁、看電視問題。

為了傾聽職工心聲，及時掌握職工思想脈絡，增進相互的信任和理解。省郵政公司每年拿出70萬元安排組織勞模先進和偏遠山區一線職工省內、省外療休養，通過現場觀摩、參觀交流等多種形式。同時，企業還以豐富的文化生活，廣泛開展了創建職工之家、職工文藝調演、各類球類比賽、職工書畫攝影作品展等豐富多彩的活動，推進企業文化向經營管理中深入，向職工生活中深入，使企業內部的凝聚力顯著增強。

誰說“商人重利輕別離”？琵琶女的歌聲逝去千年之后，在我們的黃土地上就崛起了一個為了生命，為了愛的企業家，他用一種終極思想的奉獻證明著他們存在的價值以及作為公民商人的道義擔當。本報記者 任榮 王媚

用優質服務鋪就企業生命線

建三江電業局 局長 孟憲英

近年來，建三江電業局始終把優質服務作為企業發展的永恒主題，積極探索優質服務的新思路、新途徑，深入開展“誠信三江，服務三江”、“365天，天天都是優質服務營銷日”等主題活動，堅定不移地履行電力部門的服務職能。我們全面推行規范服務，緊緊圍繞“創建示范窗口和文明行業”這一目標，為客戶辦實事、好事，塑造了三江電力的新形象，促進了企業的全面發展。

一、從抓全員思想教育入手，統一認識，樹立正確的經營服務理念。

我們在樹立優質服務理念過程中，首先讓干部職工明確電力發展的環境，有了危機意識，才能深刻認識到優質服務同企業發展的關系；其次，讓干部、職工明確“三個關系”，即服務和發展的關系、發展和效益的關系、效益與要求的關系。在考核職工時，我們把服務質量考核作為考核的一項重要內容，使業務與服務同步發展；再次，我們還樹立了相應的服務觀念，“從經營、管理、效益”入手，強化形象意識。

二、以規范服務為標準，加強服務窗口建設。

我們在全局范圍內推行規范服務，從規范員工的服務行為、服務用語入手，制訂統一的服務標準和考核標準，建立了嚴格的考核機制。

在服務窗口建設上，我們采取了“示范窗口引路，帶動全局營業窗口服務不斷創新”的辦法，同時，把規范服務與示范窗口活動緊密結合，使窗口服務人員統一思想、統一操作、統一標準。此外，我們每年都制作服務承諾書，并通過媒體公布于眾，為客戶提供承諾服務。

三、深入開展“誠信建電，服務三江”系列活動。

建三江電業局加大優質服務工作的力度，在全局范圍內開展了“誠信建電，服務三江”優質服務系列活動，以優質服務贏得客戶、占有市場。

活動中，建三江電業局將單位行政領導作為優質服務工作第一責任人，明確優質服務工作目標，并同考核緊密掛鉤。同時，我們還建立了“搶修首任制”、“客戶服務回訪制”等制度。

四、加強服務質量的監督檢查、完善內外結合的監督機制。

建三江電業局主動征求客戶意見，接受社會各界群眾的監督，我們緊緊圍繞“實行規范服務、創建文明行業”這一目標，深入開展“創文明行業，建滿意窗口”等活動。我們推行了四個規范，即：程序規范、承諾規范、標準規范、言行規范；四個滿意即：態度滿意、質量滿意、效益滿意、環境滿意。同時開展的“外塑形象抓窗口，內強素質抓隊伍，服務質量抓難點，提高水平抓管理”活動，使全局的服務質量有了很大的提高。

建三江電業局將不斷完善管理體制、不斷強化服務意識，更好地為客戶服務、為社會服務，樹立電力企業的全新形象。

隨著市場經濟的發展，郵政各項長效和高效業務都面臨著激烈的競爭。因此，郵政人必須把握郵政當前發展所面臨的形勢，以更扎實的工作，更有效的措施保持和發展郵政業務的生命線，創新客戶營銷方式，緊緊把握郵政的利潤源泉。

目前，我局在客戶管理過程中，由經服部著手建立全局大客戶管理系統，統一掌握大客戶名址信息及動態情況，對重點客戶提供營銷策劃和個性化服務，對客戶群體進行細分，實行分層次服務。按照客戶使用郵政業務品種的多少和業務量大小，將客戶群進行細分，然后針對不同客戶采取個性化的服務，這些舉措促進了我局營銷的發展，延伸了更多、更大的客戶群。這正是《把握利潤源泉》書中所倡導遵循的市場“二八定理”，即 20％的客戶會帶來 80％的業務、利潤。

另外書中強調任何公司想要在競爭中取勝，首先必須做好客戶關系管理，這個觀點我深有同感。無論郵政營業員還是郵政營銷員，無論報刊發行員還是郵政投遞員，都應牢固樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的經營服務觀念，掌握客戶營銷藝術，挖掘客戶資源，為本企業的發展奠定基礎。

通過閱讀本書，我們經服部上下對收集客戶資料的工作更加重視了。我們派專人對現有的客戶資料進行整理和細分，將獲得的資料初步建立起了數據庫。收集客戶數據我們主要通過兩方面：一是通過客戶辦理業務時所留下的通信地址及聯系電話，這是最重要、最真實的；二是通過第三方獲得的客戶數據，將這些客戶的資料納入數據庫。我們準備選擇年底和春節前等恰當的時機與重點大客戶進行一些交流，通過這些交流收集大量客戶消費行為的信息，通過分析，得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，根據客戶不同的習慣，向客戶發出不同的信息，給他們送去最需要的、最滿意的服務，讓客戶的錢花在實處。

除此之外，書中多次強調“合作多贏”也是客戶關系發展的方向，強調郵政企業應該放眼長遠。這個觀點我覺得對郵政也非常適用。郵政市場營銷策劃應以“合作多贏”為指向，在策劃方案中充分體現郵政與客戶之間的“多贏”關系。多贏思維不同于惟郵政利益最大化的單贏思維，多贏思維使郵政尋求自身利益的同時，也主動考慮并照顧客戶的利益，以互利作為關系的基礎，謀求郵政更長遠的利益。

總之，書中強調的“合作多贏”的思維模式，將維護客戶利益放在了一個新的認識高度上，也使我們做經營服務工作的人員充分領悟到維護客戶的利益就是維護我們自身的利益，維護客戶的利益換來的將是豐厚的回報、可持久的發展。

以上就算是我讀過《把握利潤源泉》這本書后的一點點收獲吧。

第五篇：優質服務是國家電網的生命線

優質服務是國家電網的生命線

劉 淑 年

優質服務是創建和諧企業、構建和諧供用電關系的基礎。電力服務與各行各業和廣大人民群眾的生活息息相關。隨著經濟社會發展和人民生活水平的不斷提高，對電力企業服務質量、服務標準的要求也不斷提高。

優質服務是一切企業生存與發展的基礎和前提。是國家電網的生命線。是電力企業中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參加的系統工程。優質服務作為電網公司的生命線，這一新的服務理念，不僅充分體現了國家電網公司黨組一班人認真學習鄧小平理論，貫徹實踐“三個代表”重要思想的信心和決心，同時也是向黨中央和全國人民的承諾。每一個員工都要樹立服務基層、服務一線、服務客戶的服務理念，為客戶提供優質的電力和以人為本的真誠服務。堅強的電網是優質服務工作的基礎。電力安全生產和優質服務工作，事關全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會的大局。深入開展安全生產和優質服務“百問百查”活動，是國家電網公司全面落實科學發展觀，服務黨和國家工作大局的具體體現，是強化安全工作基礎，鞏固和發展安全生產良好局面，提升優質服務水平，強化內質外形建設的重要舉措。

在公司開展的安全生產和優質服務“百問百查”活動中，我們強化宣傳教育，做好工作結合，制定詳細的工作計劃，查找安全生產的每個環節，每項工作、每個崗位，堅持問查結合，強化整改，進一步提高了安全生產和優質服務水平。企業要發展，服務無止境。在國家電網公司組織的電力市場整頓和優質服務年活動中，我們單位在內部制定了一系列兌現承諾的制度和措施，把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護不擁護作為衡量供電服務質量的唯一標準。大力弘揚企業服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力。始終將“人民電業為人民”這一服務宗旨，全心全意為客戶這一理念，根植于廣大員工的心中，以好的質量體現好的服務，最大限度滿足客戶需要，促進電力企業的發展。

作為一名電力服務人員，首先要把客戶放在第一位，牢記“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業理念，在服務中以誠待人，以情感人，學會微笑服務，用“優質、方便、規范、真誠”來體現“流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好”的優質內涵。在人與人的交往中，心靈的溝通和理解是最為重要的，要用我們的熱心、耐心、恒心換取客戶的放心，舒心。客戶服務室作為與客戶直接打交道的服務窗口，一直推行供電承諾制度。整潔優雅的營業環境、親切溫馨的服務人員、規范一流的企業標識、優質全面的服務內容，能帶給客戶良好的感受。在日常業務辦理中，時刻以“三個

2代表”重要思想為指導，以優質服務誠實守信為重點，以提高職業道德、家庭美德為著力點，切實加強思想道德建設，對內強化管理，對外開展優質服務，用一張張笑臉，一片片真誠讓客戶滿意。堅持與時俱進，增強服務功能，拓展服務領域，營業窗口實行一口對外，不論是電力搶修還是電力報裝服務，電力投訴還是電力咨詢，都實現了“只要你一個電話，其余的事由我們來做”的服務標準，大大方便了客戶。客戶對我們的滿意度有了進一步的提升，職工對維護企業的品牌意識有了明顯增強。

優質服務是以誠信作支撐的。“優質、方便、規范、真誠”是電力企業的服務方針，這就要求我們在市場竟爭中，要以誠信來贏得客戶信任，以求得企業生存和發展，將優質服務落到實處。同時電力企業的生存也離不開法律的保證。國家制定的一系列法律、法規和相關條例為電力經營者提供了強有力的法律保障。對于個別危害電力設施安全，損害電力企業利益的行為，我們也應拿起法律武器，堅決打擊各種損害電力企業和客戶合法權益的違法犯罪分子，更好地為客戶提供優質真誠的服務。

農業、農村和農民問題，是關系全面建設小康社會和現代化事業的重大問題。基層供電所是供電企業直接面對電力客戶的窗口，作為電網公司的前沿陣地,更要適應現代農業的要求，總結戶戶通電十周年的工作經驗，發揚“戶戶通電

3精神”，加快實施“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，積極服務新農村建設。

新形勢、新任務對工作的要求提出了新要求。要大力弘揚“追求卓越、努力超越”的企業精神，開拓創新，扎實工作，與時俱進。要全面落實科學發展觀，構建社會主義和諧社會，要始終堅持“四個服務”堅持“三抓一創”的工作思路，從服務社會主義和諧社會建設出發，切實增強工作的責任感和使命感，以更高的標準推動供電所工作開創新局面，為農村經濟發展提供優質高效的服務，實現國家電網公司“發展公司、服務社會”的責任目標。