第一篇：論什么是優質服務

什么是優質服務

一、優質服務的理解

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對押運行業的要求

1.優質服務對押運行業所提出的特別要求

(1)優質服務對押運員工的素質及管理提出了更高的要求優質服務是全方位的，對押運的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是押運員工的素質和押運的管理，它要求押運員工所具備的種種素質足以達到押運優質服務所提出的高要求，而對于押運管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

押運的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人提出服務時，對優質服務的期望非常高，不光是它的安全性 高效性。甚至看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而押運在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的押運不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。不光是一個車組的服務質量更重要的是所有經手的車組都需要共同努力。因為對于長期從事的業務來說，他們或者對業務的優質服務已經非常熟悉，或者對業務的優質服務形象有著非常多的了解。對比性的增強會使得優質服務的易擴散性特別強調押運行業形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的車組來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司鸵朴诶脙烖c擴散，防止缺點擴散。

第二篇：什么是優質服務

什么是優質服務

一、優質服務的理解

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。

第三篇：什么是優質服務精細化

什么是優質服務精細化？

關于精細化管理，已經有很多專家研究這個課題，也有相當的成就，同時對精細化管理，也有很多的定義方式。綜合各方面對精細化管理的認識，暫時還不能對精細化有一個全面與系統的認識。我們先來看看目前多位專家對精細化的幾種定義。

定義一：精細化管理的特征，可以用精、準、細、嚴四個字來概括。精：精是做精，精益求精，追求最好，不僅把產品做精，也把服務和管理工作做到極致，挑戰極限。準：準是準確的信息與決策，準確的數據與計量，準確的時間銜接和正確的工作方法。細：工作作細化、管理細化特別是執行細化。嚴：嚴是嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。

分析：這是典型中國式的定義，基本上是用形容詞來定義概念，優點是形象生動，容易理解；缺點是可能會以偏概全、以點帶面，沒有觸及本質。

答案二：精細化管理是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法。它以專業化為前提,系統化為保證,數據化為標準,信息化為手段,把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上,以獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。

分析：文中提到專業化、系統化、數據化、信息化幾個概念，應該是一個貢獻，但是為什么四化就是精細化，而不是五化六化，沒有告訴其所以然，感覺缺少依據。

答案三：精細化管理是一種理念，一種文化。它是源于發達國家(日本20世紀50年代)的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管

理成本為主要目標的管理方式?，F代管理學認為，科學化管理有三個層次： 第一個層次是規范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。

分析：定義指出了精細化的出處（不知是否準確），他認為這“是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式”，以及提到：現代管理學認為，科學化管理有三個層次?”都缺少依據。不足以作為精細化的定義。

答案四：精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發現問題及時糾正，及時處理等等。

分析：定義認為，精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。似乎指出了精細化的結果，但是對于精細化的過程，即通過什么手段實現結果沒有指出，后面的第一次把工作做到位，更是片面的描述。

答案五：精細化管理是一種管理理念和管理技術，是通過規則的系統化和細化，運用程序化、標準化和數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行。精細化管理要求在企業管理中多用“數學”重點是關注細節、數據、工具！少用或不用“語文”，而不應該是權力、經驗、感覺、判斷！

分析：本定義指出這是一種管理理念和管理技術，似乎有一定道理，但是似乎忽略了管理行為的存在，另外同樣，他提出來的四化也是缺少依據。后面一段“數學語文”的描述，就更加顯得隨意，因為定義本身就必須用語文，更何況工作中的精細化更離不開語文。

我的看法：以上定義基本上都有以偏概全、盲人摸象的可能，我也不敢匆忙給“精細化”下一個定義，不過從服務營銷的角度，我提出一點對精細化服務的看法，再衍生到精細化管理。

精細化服務，是根據服務的無形、不可分、易變即不可存儲等特性，運用有形化、技巧化、可分化、關系化、標準化、差異化、可調化、效率化等多種服務營銷工具，對企業服務的目標、承諾、展示、現場、行為、語言、過程、結果等關鍵時刻的服務要素進行控制，達到服務有形性、關注性、可靠性、反應性、保證性等令顧客滿意的效果。

推而廣之，精細化管理，是根據管理的無形、不可分、易變即不可存儲等特性，運用有形化、技巧化、可分化、關系化、標準化、差異化、可調化、效率化等多種服務工具，對企業管理的目標、承諾、展示、現場、行為、語言、過程、結果等關鍵時刻的管理要素進行控制，達到服務有形性、關注性、可靠性、反應性、保證性等令顧客滿意的效果。

我這個定義比較依賴于關鍵時刻與服務營銷的概念，強調精細化的依據、特性、策略、工具、方法、結果，同樣也有一定局限性，無否定他人之意，指希望可以為企業正確理解精細化，提供更加貼切的選項。

第四篇：20項優質服務是指

20項優質服務是指：

建立學員檔案 包含以下19項

1入學情況登記表

2師資選派登記表

3首課情況登記表

4首次測試

5回訪記錄表

6自習內容安排登記表

7課程（課時）計劃制定

8輔導計劃

9授課老師教案

10階段性調整計劃

11家長會情況登記

12各階段試卷

13各階段測試成績登記表

14本中心期中、期末考試試卷

15試卷分析記錄（本中心的首次測試、月測、期中、期末考及學員在學校的正規考試）16學員狀態登記表

17習題復印件

18家長意見反饋表

19學員積分、消耗登記

第五篇：優質服務是企業發展的生命線

優質服務是企業發展的生命線
如果將企業比喻為在藍海前行的航船，那么其優質的服務就是這艘航船的 風帆，因為它能集客戶的滿意為順勢的東風，助其可以順利的揚帆遠航、一帆風 順；如果將企業比喻為勃勃的生命，那么其優質的服務就是這生命最清晰的生命 線，因為沿著這條生命線，我們看到的不僅是其發展的方向，更是其充滿朝氣并 不斷蓬勃壯大的美好明天！企業要發展，離不開優質服務。優質服務需要大量服務理念的支撐。優質 服務有狹義和廣義兩個概念，從狹義的角度講，企業的優質服務是內部經營管理 的事情，與其他人關系不大。而從廣義的角度來講，企業的優質服務應當是企業 中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程，依據設施托管 服務的特殊性，客觀的要求企業必須在具體的運營過程中，需要得到相關部門的 通力合作，才能把優質服務提供給客戶。因此，每一個員工都應豎立服務基層、服務一線、服務客戶的大服務觀念，才能把優質服務做到“人人是窗口，事事在 服務”。也只有大服務理念支撐的優質服務才能成為每一個員工的自覺行動，才 能保證為客戶提供優質的服務。優質服務需要決策者的支撐。任何優質服務的行動，都取決于企業決策層 對于服務定位、標準、規則、目標、統一的要求。企業的價值趨向，來自于企業 的經營哲學、體現企業的奮斗目標。企業要實現自己“全心全意為客戶服務，真 心實意創雙贏”的目標，決策者就必須在充分了解，準確把握市場的基礎上，結 合自己的具體情況，以科學發展的眼光，在企業的決策中堅持以人為本，為客戶 提供科學合理的設施托管服務。在各項經營管理的動作運作中，在保證企業根本 利益的前提下，運用科學管理方式將優質服務理念貫穿到所有的部署、規劃、布 置、安排、計劃統籌之中，實現決策服務的具體化。從而為執行服務提供有力保 障。優質服務需要安全基石的支撐。安全生產是保證優質服務的堅強基石，企業 生產必須安全，安全才能生產。在安全生產中起決定因素的人，必須始終堅持“ 安全第一，預防為主”的方針，進一步強化安全生產的理念，從每個細小環節、組織

入手，以人為本，提高每個員工的安全意識、安全能力。落實安全措施

措施、技術措施，實行規范化操作、標準化作業，保證托管設施安全運行。優質服務需要先進科學技術的支撐?？茖W技術突飛猛進，新思想、新技術、新工藝、新設備大量應用和推廣，無不以科技為先導，以創新為手段，以提高設

施托管科技水平為目的，在提高科技水平的同時
，為客戶的服務水平也提升了一 個高度。優質服務需要感恩企業思想的支撐。感恩思想是人的一種基本修養，也是 社會文明的一項標志，常懷感恩的心，使人保持平和的心態，熱愛企業，自覺尊 重別人的勞動，舍身為他人著想，增強企興我榮的責任感。感恩管理者，他們殫 精竭慮、鞠躬盡瘁，濃縮生命為下屬提供成才的機遇，為企業拓展上升的空間。感恩下屬，他們忠于職守、默默無聞，堅美好未來，用忠誠克服困難，堅決執行 上司的命令。感恩企業，因為他是我們棲息的家園，是事業騰飛的基石，是人生 的驛站。感恩客戶，他是企業生命的源泉、發展的動力，是永遠的上帝。感恩是 一切抱怨的良藥，感恩是我們優質服務的必然結果。企業要發展，服務無止境，始終堅持“客戶至高至上，我當至誠至真”的服務 理念，奉行“優質服務是企業發展的生命線”這一準則，將服務進行到底。相信中 心的未來會更好，我們的未來會更好。