第一篇：電力企業(yè)優(yōu)質服務探討

文章標題：電力企業(yè)優(yōu)質服務探討

優(yōu)質服務是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優(yōu)質服務問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質服務

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質服務具有重要意義。

1、市場經(jīng)濟體制催生電力優(yōu)質服務

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業(yè)的優(yōu)質服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

2、和諧社會建設需要開展優(yōu)質服務

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質的電力服務就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網(wǎng)公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經(jīng)濟社會發(fā)展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調(diào)度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質服務

電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆眨€要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。必須認識到“服務是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強，技術水平的提高，經(jīng)營機制的轉變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進一步提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質服務

國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務優(yōu)質”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質服務，必須提高電力產(chǎn)品質量、提高人員素質、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

1、建強電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質量是做好優(yōu)質服務的基礎

電力對于客戶的優(yōu)質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優(yōu)質高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全

簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。要將優(yōu)質服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝

接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務等。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術創(chuàng)新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調(diào)度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

三、我局優(yōu)質服務任重道遠

在座的老職工大概都不會忘記，1992年對于我局來說是災難性的一年，因為那一年被有關部門評為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進行了深刻的反思，從領導到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動向政府、向社會各界作出承諾，把自己置身于社會公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當作第一信號，把用戶的需求當作第一選擇，把用戶的滿意當作第一標準，著力追求“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務。應該說10多年來，我們的服務水平有了質的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務單位。但是，我們捫心自問，我們的服務還是低檔次的，還是比較粗放的。遠的不說，我們的服務與電信、移動、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務硬件基礎落后，服務人員理念不強，主動意識不夠，感動服務不多。

1、主網(wǎng)架薄弱，服務硬件不足

我縣電網(wǎng)始建于20世紀70年代，經(jīng)過30余年的建設、發(fā)展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實現(xiàn)了戶戶通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強。今年一季度同業(yè)對標排名中，我局電網(wǎng)狀況得分20.87分，列于全省62個單位中第48位，地區(qū)電網(wǎng)第8位（倒數(shù)第2位）。電網(wǎng)狀況主要問題有以下幾個方面：

（1）主電源點缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級變電所作為電源點和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網(wǎng)架薄弱。全縣35千伏變電所布點不足，供電半徑長，35千伏線路導線線徑細，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網(wǎng)損率達到9.34，電能質量不夠理想。

（3）10千伏網(wǎng)架問題突出。一是小水電T接電站多，影響電壓質量。按規(guī)定裝機容量在500千瓦以上的小水電站應安裝上網(wǎng)專線。為扶持小水電建設，降低小水建設成本，前些年并沒有很好執(zhí)行這項規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專線上網(wǎng)14座，占66.7。二是10千伏線路導線普遍偏細。我縣農(nóng)村現(xiàn)有10千伏導線截面多數(shù)采用LGJ—50，其輸送容量小，電能質量無法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。

（4）低壓線路存在亂、長、細。經(jīng)過前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，10千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關專家看得目瞪口呆。戶聯(lián)線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農(nóng)村建設步伐緩慢，特別是村級電網(wǎng)改造滯后

今年計劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造25個村，截止目前，已完成了10個村，三季度將完成16個村的改造。按今年的改造進度，完成全縣新農(nóng)村建設需要14年時間。

3、員工對優(yōu)質服務緊迫性認識不足，服務意識淡薄

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是有的機關人員認為，優(yōu)質服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我；二是有的一線職工認為，我只要把電表抄對、電費收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機是否由彩色變黑白則不關我事；三是計劃停電通知缺乏嚴肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計劃裕度太大；四是服務缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。

4、內(nèi)部協(xié)作有差距

未實行“一條龍”服務機制，客戶工程供電方案的答復、設計、施工、驗收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請示；各職能科室不能因為供電所人員找錯了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優(yōu)質服務的風險點

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務素質上的高低（有文化的不會干，會干的沒文化），造成服務水平、服務觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質服務的風險點。

6、員工素質亟待提高

部分職工政治素質不夠硬、宗旨觀念不夠強、業(yè)務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現(xiàn)優(yōu)質服務不相適應。具體體現(xiàn)在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規(guī)范；95598座席人員業(yè)務素質水平、專業(yè)化服務技巧需進一步提升。

7、當前客戶投訴的熱點和難點問題

當前客戶投訴的熱點和難點問題主要有以下五個方面：一是城區(qū)搶修質量有待提高，同一故障點重復出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴報裝存在超時限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務范圍，但用戶“不管”。

四、認清形勢，順勢而為，不斷推進服務上臺階

2007年是我局的“營業(yè)年、服務年”，因此，要以優(yōu)質服務為主線，牢記“四個服務”，深入貫徹“三個十條”，拓展服務內(nèi)涵，提高服務標準，努力適應電力供需形勢變化，不斷滿足發(fā)電企業(yè)和電力客戶的需求，保證安全優(yōu)質供電。

1、加快電網(wǎng)建設步伐，夯實服務基礎2005、2006年兩個110千伏變電所建成后，對提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進一步加快電網(wǎng)建設步伐，夯實服務基礎。

一是超前謀劃，積極爭取220千伏變立項。要加強與地方政府及相關部門溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設用地，爭取早日開工，力爭在2009年底前建成投運，以進一步完善磐安電網(wǎng)結構，提高電網(wǎng)的供電質量和供電能力，實現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成3397萬元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變增容、自動化改造；要加快10千伏線路建設進度；要加快13個行政村電氣化改造，切實改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好2008年建設項目前期籌備工作；要加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務建設力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

2、充分認識做好優(yōu)質服務的重要意義，增強責任感和使命感

加強優(yōu)質服務是我局響應國網(wǎng)公司的號召，認真履行社會責任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發(fā)展到3座110千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會責任要求。加強優(yōu)質服務又是電網(wǎng)企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下生存和發(fā)展必要條件。

3、提高員工素質，優(yōu)化服務質量

隨著時代的發(fā)展、社會的進步，用電技術日新月異，用電設備包羅萬象，我們?nèi)绻唤?jīng)常學習和培訓，不能掌握相適應的知識、技術，不要說優(yōu)質服務，就是普通服務都做不好。因此，要通過加強培訓，努力提高職工優(yōu)質服務的素質。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓相結合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行了業(yè)務、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質，可以開展“優(yōu)質服務專題辯論賽”總結好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服務水平。

俗話說“吃過肚饑，學過忘記”，培訓、學習就像一個人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復一日的吃；為了不要忘記我們的服務理念、服務本領，只有不斷地學習、不斷地實踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復訓練理念，讓它變成語言；反復訓練語言，讓它變成行動；反復訓練行動，讓它變成習慣，最終讓習慣變成性格。

另外，在實際服務中，我們會遇到一些該解答而解答不了的問題，這時你千萬別急，你可以藝術點向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務，樹立大服務理念

從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質服務是供電企業(yè)經(jīng)營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質服務應當是在電力企業(yè)中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運營過程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設計、施工、調(diào)度、送電、變電、保護、檢修、相關部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三要樹立“客戶永遠是對的”最樸素的最實用的理念。只有自覺把這三種理念轉為心態(tài)，付之為行動，才能把優(yōu)質服務做到“人人是窗口，事事在服務”。也只有用三種服務理念支撐的供電優(yōu)質服務才能成為每一個員工的自覺行動，才能為客戶保證提供優(yōu)質的電力和以人為本的服務。

5、十分重視客戶關心的熱點和難點問題

不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶都有可能產(chǎn)生不同的熱點和難點問題，各部門要及時掌握動態(tài)，主動與客戶溝通，職權范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時匯報，三要及時解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問題擴大而造成不良影響。

6、完善制度建設，建立優(yōu)質服務長效機制

堅持制度規(guī)范、機制創(chuàng)新、技術支持、考核激勵、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質服務常態(tài)運行機制。

（１）制定年度優(yōu)質服務工作計劃，確定優(yōu)質服務的目標、任務和措施，優(yōu)質服務與企業(yè)發(fā)展同時規(guī)劃、同時實施、同時評價，并根據(jù)新形勢、新任務，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質服務工作的目標和內(nèi)容。

（２）落實優(yōu)質服務工作責任制。實行“黨政一把手總負責，分管領導主管，業(yè)務部門具體實施”的優(yōu)質服務工作責任體系，營銷科、客服中心負責優(yōu)質服務工作的落實，監(jiān)察部門負責行風建設及優(yōu)質服務工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門按照各自職能抓好其相關的優(yōu)質服務工作，加強部門之間在服務環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。

（３）嚴格優(yōu)質服務考核工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質服務工作納入了年度工作目標考核，采取定量和定性相結合的方式，對優(yōu)質服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考核與日常考核相結合，嚴格兌現(xiàn)獎懲。

（4）建立優(yōu)質服務約束、激勵機制。開展定期優(yōu)質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質量；建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質服務行為，按照“三不放過”的原則進行嚴格管理和處罰。

（5）建立優(yōu)質服務監(jiān)督保證體系。建立用戶跟蹤服務監(jiān)督機制。采取上門走訪、召開懇談會、發(fā)放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進服務質量。

7、開展形式多樣的活動，完善服務手段

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“95598”客戶服務中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優(yōu)質服務與安全、效益、同業(yè)對標、拓寬電力市場的關系

一是優(yōu)質服務與安全、效益的關系。安全是基礎，經(jīng)濟效益是中心，優(yōu)質服務是宗旨。如果把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是這個圓柱體的底面，經(jīng)濟效益則是中間部分，優(yōu)質服務就是上面的蓋子。安全基礎不牢地動山搖，經(jīng)濟效益、優(yōu)質服務都會成空；經(jīng)濟效益需要優(yōu)質服務來呵護，優(yōu)質服務需要經(jīng)濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關系。

二是優(yōu)質服務與同業(yè)對標的關系。一季度全省同業(yè)對標綜合排名第59位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局2006年的提出爭取用三年時間列入全省欠發(fā)達的地區(qū)前列的目標存在較大差距。優(yōu)質服務是同業(yè)對標的一項重要內(nèi)容。一季度我局供電服務得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第55名，全省8家欠發(fā)達單位第7，壓力相當大。與其他單位主要差距在三個方面：一是5個供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務未驗收；二是裝表接電超期次數(shù)148次，超期率9.7，此項標準權數(shù)1.2，實際得分僅0.05分；三是故障搶修超時限24次（實際超期78次）。

三是優(yōu)質服務與拓寬電力市場的關系。就我縣而言的競爭對象一是液化氣，二是太陽能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點就是購買不方便、使用不安全；太陽能一次性投資較大，冬季光照時間短，或連續(xù)陰雨天時，其作用就會大大減弱。我們要與他們競爭就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價廉、可靠等優(yōu)點。目前而言，一是我們對使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發(fā)展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場，只要我們宣傳得體，通過精確計算告知用戶我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會成為電力新產(chǎn)品增供擴銷的增長點。

總之，優(yōu)質服務工作要努力做到：服務態(tài)度禮儀化、服務程序標準化、服務手段現(xiàn)代化、服務管理軍事化、服務方式便捷化、特殊服務親情化、宣傳報道常態(tài)化。

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過我們不斷的努力，我局的服務工作一個會邁上一個新臺階。

《電力企業(yè)優(yōu)質服務探討》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力企業(yè)優(yōu)質服務探討。

第二篇：電力企業(yè)優(yōu)質服務口號

電力企業(yè)優(yōu)質服務口號

無論是在學校還是在社會中，大家一定都接觸過一些使用較為普遍的口號吧，口號是供口頭呼喊的有綱領性和鼓動作用的簡短句子。那么都有哪些類型的口號呢？下面是小編為大家收集的電力企業(yè)優(yōu)質服務口號，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

電力企業(yè)優(yōu)質服務口號1

真情服務為大家，和諧企業(yè)靠大家。

真情贏得眾愛，和諧共筑美好。

把質量目標量化，責任到人。

對沒有壞的產(chǎn)品進行修理，就是品質的提高。

高標準，精致化，零缺陷。

至誠奉獻顯真情，心系你我筑和諧。

全面品質，全面品管。

暖流在心間，和諧眾望歸。

一顆心為員工謀福利，一股勁構建社會和諧。

產(chǎn)品零缺陷，客戶零抱怨。

百分百專注，百分百質量。

雪中送炭為小家，錦上添花為大家，真誠服務你我他。

手牽手服務，心連心奉獻。

優(yōu)質能源，優(yōu)秀服務。

服務心連心，滿意百分百。

真情服務贏得眾愛，和諧企業(yè)贏得未來。

點滴關懷，社會春風。

用心服務，創(chuàng)造輝煌。

睿智促和諧，攜手爭上游。

真誠服務手牽手，共享和諧心連心。

我們賣的不是產(chǎn)品，而是信譽。

員工的品質意識，就是領導的品質意識。

切切真情暖心頭，腔腔熱忱筑和諧。

電力企業(yè)優(yōu)質服務口號2

質量管理，每天需要創(chuàng)新。

把質量目標量化，責任到人。

同心協(xié)力，團結一致，為將我班建設成為標桿班組而加油。

加強安全標準化建設，推動生產(chǎn)精細化管理。

優(yōu)質建設，以質為根。

生產(chǎn)沒有質量的產(chǎn)品，等于制造無用的垃圾。

卓越的品質，我們的追求。

我們賣的.不是產(chǎn)品，而是信譽。

安全，是企業(yè)發(fā)展的基石，是家庭幸福的保障。

追求卓越，永不停息。

精益求精，電工品質。

一人疏忽百人忙，人人細心更順暢。

反三違，除隱患，保安全，促生產(chǎn)。

博觀而約取，厚積而薄發(fā)。

因為自信，所以成功;相信自己，相信伙伴。

不干則已，干就干到。

百川匯海可撼天，眾志成城比金堅。

加強質量意識，端正質量態(tài)度，規(guī)范質量行為，樹立質量風氣。

以學習為進取，從創(chuàng)新中超越自我。

提升自身素質，爭做優(yōu)秀員工。

一流管理，一流服務，一流人才，一流業(yè)績。

立足崗位學本領，一專多能做貢獻。

電力企業(yè)優(yōu)質服務口號3

設備維修，預防為主，設備管理，一路有你。

重視小事，關注細節(jié)，把小事做細、做實。

品質管理人人做，優(yōu)良品質有把握。

沒有不行的市場，只有不行的思想。

千錘百煉，成就品質。

追求卓越，永不止步;追求質量，永不妥協(xié)。

團結一條心，石頭變成金。

團結就是力量，創(chuàng)新誕生希望。

超越自己，爭創(chuàng)優(yōu)秀。

得意時應善待他人。

時時尋求效率進步，事事講究方法技術。

當遇到質量問題時，他不是把手指向別人，而是自己。

我與公司榮辱與共，公司與我共同發(fā)展。

產(chǎn)品誠可貴，質量價更高。

不斷超越，追求完美。

馬虎大意，不良品就會從手中流走。

全面品質，全面品管。

心態(tài)正，事業(yè)成。

一起超越，一起成長。

不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

學先進、找差距、抓管理、上水平。

電力企業(yè)優(yōu)質服務口號4

精益求精，電工品質。

眾志成城，全心服務。

關心多一點，和諧一家親。

真情百分服務，發(fā)展電力十足！

真情暖心間，和諧在身邊。

團結就是力量，和諧即是真情。

點滴關懷，愛滿人心。

真情服務大家，共建和諧社會。

真誠服務手牽手，和諧電企心連心。

真情服務職工，共建和諧電業(yè)。

多一份關愛，多一份力量；多一份責任，多一份能量。

戰(zhàn)天斗地送去人間光明，堅強后盾奉獻一片真情。

職工服務中心，衷心服務職工。

電網(wǎng)恢恢，疏而不漏。

千錘百煉，成就品質。

質量管理，每天需要創(chuàng)新。

高效快捷，兩錦服務。

努力，專注，追求，卓越。

真情服務，共建和諧。

當遇到質量問題時，他不是把手指向別人，而是自己。

出現(xiàn)問題，追蹤到底。

光明給力社會，貼心服務職工。

電力企業(yè)優(yōu)質服務口號5

挑戰(zhàn)自我不足，追求品質突破。

人人都管事，事事有人管。

真誠服務你我他，共建共享和諧家。

兩錦服務，卓越供電。

電力十足，和諧共建；真情為眾，服務無限。

要有品質意識，也要有成本意識。

暖流在心間，和諧一家親。

情系職工，共筑和諧。

優(yōu)質能源，兩錦供電。

周到服務眾人夸，和諧相伴你我他。

今天你為品質工作做了什么！

切切真情，共創(chuàng)和諧！

遼電旗幟，兩錦供電。

用我最真情的服務，換你最滿意的笑容。

手牽手真情服務職工，心連心共建和諧企業(yè)。

企業(yè)大家庭，和諧一家親。

同心同行，見行見遠。

心連電企職工，情系企業(yè)和諧。

職工之家，赤誠服務。

為你真情滿分，你為電力加分！

我為你，你為大家，共創(chuàng)和諧。

第三篇：電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質服務

電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質服務 國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務優(yōu)質”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質服務，必須提高電力產(chǎn)品質量、提高人員素質、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

1、建強電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質量是做好優(yōu)質服務的基礎

電力對于客戶的優(yōu)質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝臵性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優(yōu)質高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考

核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健

全簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。要將優(yōu)質服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務等。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應

用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術創(chuàng)新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調(diào)度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

第四篇：優(yōu)質服務是電力企業(yè)的生命線

優(yōu)質服務是供電企業(yè)的生命線，為進一步提升供電服務水平，營造和諧的供用電環(huán)境，我們以為民服務的信心和飽滿的熱情，努力構建優(yōu)質服務文化，不斷改進服務措施。一是深入開展“95598光明服務”工程。堅持“你用電、我用心”，全面落實“三個十條”，深化“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程。做好“三亮三比三評”工作，爭創(chuàng)群眾滿意窗口；二是建立了有力的服務保障體系。建立以客戶為導向的協(xié)同服務體制，提升故障報修、居民繳費、客戶用電安全等服務能力。進一步完善優(yōu)質服務月度例會制度，加強服務事件專項考核，形成一級抓一級的服務保障體系；三是成立共產(chǎn)黨員彩虹服務隊，架起黨和人民群眾的連心橋。以黨員的先鋒引領作用，模范踐行“四個服務”宗旨，帶頭服務群眾百姓，以一流的業(yè)績、一流的服務、一流的形象，成為供電服務先鋒，樹立了黨員隊伍的良好形象；四是大力開展“帶電作業(yè)”和“零點工程”。為減少停電給客戶帶來的不利影響，嚴格計劃停電、設備檢修等停限電管理，提高供電可靠性，我們不斷加大“帶電作業(yè)”和“零點工程”力度，最大限度的減少停電給客戶帶來的不便，1至10月份累計實施帶電作業(yè) 542次，多供電量 1.34億千瓦時；五是加強大客戶跟蹤服務。我們開發(fā)應用了大客戶服務系統(tǒng)，24小時在線監(jiān)測大客戶的電壓、電流等負荷情況，及時幫助分析用電情況，指導合理用電。設立了大客戶服務經(jīng)理，經(jīng)常上門走訪，主動了解客戶情況，解答客戶疑問。對于新上電大客戶，我們按照“特事特辦、急事急辦”的原則，主動做好跟蹤服務，簡化上電流程，提高服務效率，有效促進了全市招商引資工作；六是積極做好普通客戶服務工作。我們建立了以95598客戶服務中心為主體，23處供電所共同運行的服務機制。實行24小時值班，全天候受理客戶故障報修等各類用電業(yè)務。不斷提高服務效率，嚴格兌現(xiàn)服務承諾，確保了全市百姓安全舒心用電；七是強化行風建設，彰顯企業(yè)責任。牢固樹立“行風建設無小事”的觀念，把客戶需求、客戶滿意放在第一位，加強與政府部門、新聞媒體、社會各界的溝通聯(lián)系，主動接受監(jiān)督，拉近了供用電雙方的距離。

優(yōu)質服務是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優(yōu)質服務問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質服務

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質服務具有重要意義。

1、市場經(jīng)濟體制催生電力優(yōu)質服務

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業(yè)的優(yōu)質服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

2、和諧社會建設需要開展優(yōu)質服務

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質的電力服務就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網(wǎng)公司提出了 “四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經(jīng)濟社會發(fā)展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調(diào)度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質服務

電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆眨€要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。必須認識到“服務是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強，技術水平的提高，經(jīng)營機制的轉變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進一步提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質服務

國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務優(yōu)質”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質服務，必須提高電力產(chǎn)品質量、提高人員素質、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

1、建強電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質量是做好優(yōu)質服務的基礎

電力對于客戶的優(yōu)質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優(yōu)質高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。要將優(yōu)質服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務等。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術創(chuàng)新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展

第五篇：電力企業(yè)行風建設及優(yōu)質服務工作情況匯報

電力企業(yè)行風建設及優(yōu)質服務工作情況匯報

今天，市公司各位領導蒞臨我公司檢查行風建設及優(yōu)質服務工作，這是對我公司工作的關心和支持。首先，我代表公司黨委和全體干部職工對各位領導表示熱烈的歡迎！并誠摯歡迎各位領導對我公司的行風建設及優(yōu)質服務進行檢查指導，多提寶貴意見和建議，以促進我公司的優(yōu)質服務工作再上一個新臺階。下面，我把公司今年以來的行風建設及優(yōu)質服務工作情況向各位領導簡要匯報如下：

今年以來，我公司以“農(nóng)電四個服務”為宗旨，狠抓“三個十條”的落實，深化“彩虹工程”常態(tài)運行，推進“愛心活動”和“平安工程”建設，在連續(xù)三年保持全縣行風評議第一名的基礎上，進一步總結經(jīng)驗，理清思路，明確目標，落實措施，今年行風建設和優(yōu)質服務工作又邁上了一個新臺階。

一、加強領導，健全組織，形成行風建設良好的運行機制

一是按照國家電網(wǎng)公司“三個十條”、集團公司《關于違反“三個十條”和行風建設規(guī)定的處罰暫行規(guī)定》等優(yōu)質服務工作一系列文件要求，制定下發(fā)了《xx供電公司深化“彩虹工程”優(yōu)質服務工作考核評價辦法》、《xx供電公司實施“愛心活動”搞好“平安工程”的意見》等規(guī)章制度。二是成立了以公司黨政主要領導任組長的行風建設領導小組，明確了領導小組和領導小組辦公室的工作職責，制定了工作匯報和會議制度。三是領導小組堅持每月召開一次工作會議，聽取匯報、研究活動進展情況，解決活動中的有關問題，指導部署下一步的工作。為了使活動深入扎實的開展，公司領導分__工作組，分片包干。實行了領導包所、所包組的“領導包保責任制”，落實行風建設責任，層層簽訂了行風建設責任書。真正形成了黨政負責人親自抓，分管領導靠上抓的領導體系，形成了一級抓一級，一級對一級負責的責任體系，做到了壓力到位、責任到人，有效地推進了行風建設和優(yōu)質服務工作的深入開展。

二、深入宣傳，廣泛發(fā)動，營造良好的內(nèi)外部環(huán)境

在去年開展優(yōu)質服務、深化“彩虹工程”得到社會各界廣泛關注的基礎上，今年我們繼續(xù)加大對內(nèi)對外的宣傳力度，提高了干部職工的認識，進一步擴大了影響，贏得了社會各界的廣泛贊譽、理解和支持。

一是召開了動員大會，明確提出了____年我公司優(yōu)質服務工作的指導思想、十項目標、十項服務承諾以及“愛心活動”、“平安工程”的主要內(nèi)容及措施。二是統(tǒng)一組織了宣傳日活動。今年_月_日，我們集中開展了大規(guī)模的“三個十條”宣傳活動，全縣共設立宣傳站點__個，出動宣傳彩車__輛，散發(fā)“三個十條”宣傳單和優(yōu)質服務年宣傳畫_萬余份，懸掛過街橫幅標語__幅，各宣傳站點共受理客戶用電咨詢、業(yè)擴報裝、投訴舉報等近千人次。三是在《xx電視臺》、《xxxx報》開辦了“電力之窗”、“電與社會”等專題欄目，得到了群眾的歡迎。四是為方便用戶，我們在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的專業(yè)服務網(wǎng)站，設置了電費查詢、報裝接電、用電常識、網(wǎng)上舉報等項目，構架了新的服務平臺。五是進一步加大了宣傳力度，在xx最繁華地段設立了_公里的路燈燈箱廣告。六是在召開人大會和政協(xié)會期間，主動發(fā)放彩虹條和征求意見書，征求人大代表和政協(xié)委員對電力優(yōu)質服務工作的意見和建議。x人大、x政協(xié)分別組織對電業(yè)工作進行視察，均給予了較高評價。

三、以供電服務承諾為突破口，進一步完善服務機制，不斷創(chuàng)新服務手段

按照國家電網(wǎng)公司“三個十條”和“xxxx集團公司供電服務十項承諾”的有關要求，我公司在xx電視臺向社會公布了供電服務十項承諾。這十項供電服務承諾，集中體現(xiàn)了我公司開展優(yōu)質服務的具體目標和服務宗旨，是我們改善工作質量，提高行業(yè)作風建設的關鍵。今年以來，我們圍繞供電服務承諾，緊密結合治理商業(yè)賄賂工作，在行風建設方面進行深刻自查的同時，不斷強化管理，逐條逐項抓了各項供電服務承諾的落實。

一是認真落實“四個服務”的要求，全面加強內(nèi)質外形建設。嚴格執(zhí)行《電力監(jiān)管條例》、《供電服務監(jiān)管辦法》等國家法律法規(guī)，大力加強行風建設，按照“以優(yōu)質服務助力和諧社會建設”的要求，全面落實員工服務“十個不準”、“三公”調(diào)度和供電服務“十項承諾”，供電服務實現(xiàn)了由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代服務的轉變。二是進一步加強營業(yè)窗口建設，規(guī)范職工的服務行為。定期組織職工進行崗位職責和崗位規(guī)范的學習與考試，確保工作人員熟記熟背。組織了窗口人員“三個十條”和“十項承諾”知識競賽和考試，參考人員均在__分以上。三是進一步完善_____電力客戶服務系統(tǒng)建設，構建了客戶與企業(yè)之間的呼叫平臺，上半年，共接聽客戶電話___次，主動拔打征求意見電話___個，發(fā)放征求意見書___多份，處理突發(fā)事件__余起。四是推行“三制三卡”。即：客戶代表制、首問負責制、業(yè)務主辦制和電力客戶服務卡、征求意見卡、業(yè)擴工程服務卡，同時我們還推行了電話預約服務和主動上門服務，受到了廣大客戶的好評。五是堅持定期向地方黨委、政府工作匯報制度，加強與社會各界的聯(lián)系溝通，積極開展百、千、萬客戶走訪活動，共走訪了大客戶__戶，普通客戶___戶。向重要企業(yè)或大用戶發(fā)放了“用電服務卡”和“征求意見書”，得到了社會各界的理解和支持，營造了和諧有利的發(fā)展環(huán)境。六是加強業(yè)擴工程管理，強化客戶服務中心“業(yè)務主辦”職能，凡業(yè)擴工程，由業(yè)務主辦全過程負責，真正做到“一口對外”。同時修訂了《xx供電公司業(yè)擴報裝管理辦法》，理順內(nèi)部關系，明確審批時限，嚴格“三不指定”。七是加大了與銀行、郵政聯(lián)網(wǎng)的力度，增加了銀行、郵政代收電費業(yè)務網(wǎng)點，為客戶就近交費提供了方便。八是嚴格計劃停電管理，在每月的“月度停電檢修平衡會”上，增加客戶反饋信息的內(nèi)容，把客戶提出的用電需求，由公司各部門協(xié)同解決，合理安排月度停電計劃。計劃停電手續(xù)的審批，由主管部門報分管副經(jīng)理審核后，由經(jīng)理批準，并按規(guī)定在電視進行公告和通知用戶。九是對供電所進行專業(yè)化管理，加強了農(nóng)電優(yōu)質服務工作，農(nóng)電優(yōu)質服務水平有了明顯提高。嚴格執(zhí)行農(nóng)村電價標準，規(guī)范農(nóng)村電價管理和電費收取工作，杜絕了亂收費、亂加價等現(xiàn)象的發(fā)生，深入開展了“線損管理年”活動，進一步提升了農(nóng)電管理水平。

四、強化監(jiān)督檢查，加大查處力度

為加大監(jiān)督檢查力度，一是定期召開客戶關系委員會會議，廣泛聽取客戶對行風建設的意見和建議。定期向x政府、人大、政協(xié)、紀委匯報工作和寄送《**工程簡報》。二是對各單位和電工組的服務狀況實行定期和不定期的“電話模擬查詢”和“飛行檢查”，對查出的問題按照“三個十條”獎懲辦法嚴肅處理，并舉一反三，重新審視管理中的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)閉環(huán)控制。上半年，共查處各類事件__起，其中違紀案件_起、違反勞動紀律_起、行風舉報__起，處理__人，罰款_____元。三是認真執(zhí)行《行風建設聯(lián)責處罰暫行規(guī)定》，實行了行風舉報密碼隱名制度。

五、認真做好“彩虹條”的發(fā)放、回收和處理工作

做好“彩虹條”的發(fā)放、回收與處理工作，是深入實施“彩虹工程”，搞好優(yōu)質服務的關鍵環(huán)節(jié)。為此，我公司加強了對“彩虹條”的管理。上半年，共發(fā)放彩虹條____份，回收___份，其中表揚類___份，建議類__份，處理率___%。

在總結去年對“彩虹條”管理的經(jīng)驗基礎上，我們今年一是進一步完善了“彩虹條”管理辦法，加大了對有關單位的考核力度。二是增加了“彩虹條”的發(fā)放渠道，擴大了發(fā)放面，相繼采取了利用郵局投遞、利用中小學生把“彩虹條”帶回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹條”反饋的內(nèi)容更具代表性。三是加大了對“彩虹條”反映問題的分類匯總分析，對每一類問題，都制定相應的整改措施，由有關部門限期整改。

六、認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司優(yōu)質服務工作電視電話會議精神，狠抓行風建設，搞好優(yōu)質服務

國家電網(wǎng)公司優(yōu)質服務工作電視電話會議之后，我們xx供電公司進行了認真貫徹落實。一是召開了優(yōu)質服務工作會議，傳達學習了電視電話會議精神和集團公司、市公司關于加強行風建設和優(yōu)質服務工作的一系列文件精神，繼續(xù)加強全員的思想教育，深刻吸取***“_.__”事件的教訓，深刻吸取***所犯錯誤的教訓，深刻吸取**“_·__”事件的教訓，不斷總結優(yōu)質服務及行風建設的經(jīng)驗。二是深入開展了行風建設自查自糾活動，對優(yōu)質服務進行了大檢查和全面自查，發(fā)現(xiàn)服務“死角”，進行認真整改。嚴格執(zhí)行“三個十條”，結合“思想、紀律、作風整頓”徹底更新職工的服務理念，對違反“三個十條”的人和事，嚴格按照**電力集團公司違反“三個十條”暫行處罰規(guī)定嚴肅處理。

各位領導，我公司在加強行風建設和搞好優(yōu)質服務方面取得了一定的成績。但也清醒地認識到，我們的工作無論是與市公司的要求相比，還是與兄弟單位相比，都還有著一定的差距。懇請各位領導多提寶貴意見，對我們的工作多指導，多幫助。今后，我們將以這次檢查為契機，進一步轉變思想，提高認識，改進工作，提升管理，加大獎懲力度，在深化、完善、充實、提高上狠下功夫，扎扎實實地開展好行風建設及優(yōu)質服務工作，推進行風建設再上新臺階，促進xx電業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。