第一篇：淺論優(yōu)質(zhì)服務對電力企業(yè)營銷管理的作用

2Q1 Q：Qf王)

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工業(yè)技術(shù)..淺論優(yōu)質(zhì)服務對電力企業(yè)營銷管理的作用

安冬梅..(北安市電業(yè)局，黑龍江北安..164000)

摘要：社會的快速發(fā)展，帶動了電力企業(yè)的發(fā)展壯大，隨著經(jīng)濟體制改革的深入進行，電力企業(yè)的體制改革也在不斷的推

進，電力企業(yè)被推向了市場，在激烈的市場競爭中，如何取得自己的一席之位。電力企業(yè)必須放棄“電老大”的優(yōu)越感，樹立現(xiàn)

代化的營銷理念，提高自身的服務水平，以優(yōu)質(zhì)的服務去贏得市場，贏得用戶。文中對對供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的必要性進

行了分析，同時對優(yōu)質(zhì)服務在電力營銷中的地位和作用進行了具體的闡述。

關(guān)鍵詞：電力市場；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務

中圖分類號：TM6

2電力是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎，是

聯(lián)系千家萬戶的紐帶，電力企業(yè)是我國的基礎性產(chǎn)業(yè)，在其發(fā)展過程中要針對社會

主義市場經(jīng)濟發(fā)展的特點，建立自己的優(yōu)

質(zhì)服務體系，從而更好的為客戶服務。電

力營銷體系是一項復雜的系統(tǒng)工程，提供

優(yōu)質(zhì)服務是其管理體系中的重要內(nèi)容，因

為只有提高優(yōu)質(zhì)服務的水平，從而才能帶

動營銷的各個環(huán)節(jié)，逐步的擴大電力消費

市場，帶動客戶的用電需求，以此來提高

電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，促進電

力企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

1供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的必要性

市場經(jīng)濟體制的建立加快了電力體

制改革的步伐，電力企業(yè)實現(xiàn)了廠網(wǎng)分

開，在這種市場化的格局下，電力企業(yè)被

推向了激烈的市場競爭中來，電力企業(yè)為

了爭得更多的客戶，需要樹立良好的服務 形象，發(fā)現(xiàn)和開辟潛在的客戶和新型的用 電市場。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟體制下，電力企業(yè) 在國家計劃調(diào)控下，在國民經(jīng)濟中占有特 殊的地位和享受著許多的優(yōu)惠政策，隨著 市場經(jīng)濟體制的建立，電力企業(yè)失去了往

日的光環(huán)，需要依靠自身的發(fā)展在激烈的 市場競爭中占有一席之位。在電力企業(yè)的 營銷市場中，部分替代產(chǎn)品的出現(xiàn)造成了 營銷市場空前的壓力，營銷工作要想在激 烈的市場競爭中實現(xiàn)自己的經(jīng)濟效益，則 需要通過自身的努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立 我們在市場經(jīng)濟中的競爭優(yōu)勢，然而要樹 立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產(chǎn)品策略 中的服務，只有提供優(yōu)質(zhì)服務等方式，使 老顧客多購買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶

也來購買本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市

場占有率。

2優(yōu)質(zhì)服務工作在電力營銷中的地

位和作用

首先，電力企業(yè)的變電站設備預試。供電線路檢修等工作，要從方便客戶出 發(fā)，主動滿足客戶的要求把工作面向市 場、服務市場從而提高自身效益。

其次，電力企業(yè)要做到積極地尋找目 標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客 時，企業(yè)通過社會的、文化的、心理的和廣 告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造

目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發(fā)目標市 場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導客戶

文獻標識碼：A

使用..“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰..(水)蓄冷空調(diào)，同時也可在客戶服務中心

設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀 地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的 特點及對保護環(huán)境的好處。從面促進和引 導消費者的各種需求并且通過服務樹立 了形象擴大了市場，提高了電力消費的增

長點。

第三，電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中要根據(jù) 消費者需求的差異性，把一個整體市場劃 分為若干個細分市場，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設與 改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電。在農(nóng)村也要通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛 在的電力市場。利用國家家電下鄉(xiāng)等政 策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺 激農(nóng)村居民電力消費的增長點，增加售電 量。同時還要扶持一些用電大戶，引導用 電大戶利用國家相關(guān)電價優(yōu)惠政策，及時 調(diào)整生產(chǎn)班次及時間，鼓勵其采用“峰谷” 電價，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐 步提高潛在的用電需求。

3在優(yōu)質(zhì)服務工作中，哪些環(huán)節(jié)可以 促進電力營銷工作

第一，加快電網(wǎng)建設工作，提高供電 可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市 場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需 求有待滿足。加快電網(wǎng)建設，不僅能夠?qū)?現(xiàn)供電部門經(jīng)濟效益的提高，也能提高人 民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負 荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電 條件所限，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)等。因此，根 據(jù)客戶用電需求，加強電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加 快主網(wǎng)建設進度，加強配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設與配網(wǎng)完善同步進行，合理銜 接，擴大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn) 象，為電力市場發(fā)展奠定堅實的基礎。

第二，在電網(wǎng)管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定 運行和電力有序供應，加大用電監(jiān)察力 度，加強對用戶設備和電網(wǎng)接口設備的檢

查，防止由于一個用戶設備事故導致整條 線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊 伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計縮短停電時 間，減少用電損失，維護企業(yè)形象。

第三，在電費回收工作上，采取安裝 預付費電能計量裝置等技術(shù)手段，樹立人

們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費

余額和繳費短信告知業(yè)務，新增代收費網(wǎng)

點等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務，堅持“人民電業(yè)

為人民”的服務宗旨，加強行風建設，規(guī)范

企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，主動發(fā)

現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實維護廣大

客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務贏得了客

戶的口碑，實現(xiàn)電費回收的良性循環(huán)。

第四，在受理客戶用電報裝工作環(huán)

節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面 的業(yè)務知識和綜合的服務能力。實行“首 問負責制”，“限時辦結(jié)制”，實施全程服 務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡 化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道 的行為。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環(huán)節(jié)，實施“陽光業(yè)擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對 內(nèi)加快流程運轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務將對開 拓電力市場起到積極的作用。

第五，在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運用了直接分 銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去 的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實現(xiàn)“同網(wǎng) 同價”，減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對最終客戶的 優(yōu)質(zhì)服務。

結(jié)語

電力企業(yè)要發(fā)展過程中，市場營銷環(huán) 境對其企業(yè)的生存和發(fā)展起著十分重要 的作用，因此在當前瞬息萬變的市場營銷 環(huán)境下，要抓住機遇，努力打造優(yōu)質(zhì)的服 務理念，提高全員的服務水平，用優(yōu)質(zhì)的 服務去為客戶提供方便快捷的服務，以帶 動電力企業(yè)的快速發(fā)展進程。

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第二篇：淺議優(yōu)質(zhì)服務在電力企業(yè)中的作用

淺議優(yōu)質(zhì)服務在電力企業(yè)中的作用

靈武市供電局楊永娟

【摘要】隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點逐漸由生產(chǎn)向服務轉(zhuǎn)變，服務業(yè)務流程將圍繞客戶需求進行重組，企業(yè)經(jīng)營理念也開始由以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。因而對電力行業(yè)廣大職工來說，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務去贏得市場，促進電力企業(yè)加快發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】服務；電力企業(yè)；效益

什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務就是指當主體為客體服務時,提供讓客體非常滿意的服務。那么，縣級供電企業(yè)如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務？我想我們供電企業(yè)的服務理念＿＿“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對優(yōu)質(zhì)服務的最好詮釋。它既是我們服務客戶的出發(fā)點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務優(yōu)劣的試金石。因此，進一步提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，優(yōu)質(zhì)服務一直都是供電企業(yè)的生命線，是供電企業(yè)賴于生存，得于發(fā)展的重要營銷法則。優(yōu)質(zhì)服務水平的高低好壞直接影響供電企業(yè)的效益和未來。而優(yōu)質(zhì)服務工作對于供電企業(yè)來說沒有終點，只有無限制的提高和延伸。強化服務工作，堅守服務理念，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，是供電企業(yè)永恒的主題，不僅是社會、用戶對供電公司的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。我們要采取多種方法提升員工素

質(zhì)，以真誠、規(guī)范、一流的服務，樹立電力企業(yè)良好的外部形象，創(chuàng)造一個屬于供電企業(yè)自己的服務形象品牌，促進電力企業(yè)和諧穩(wěn)定向前發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)一個常態(tài)性、長遠性、必須性的工作，我們要在平?？菰锒爆嵉姆展ぷ髦姓嬲挠眯娜ド钊胙芯?、探討用戶在想什么，用戶需要什么，做到急用戶之所急，想用戶之所想，不讓優(yōu)質(zhì)服務成為一句空話，變得雷聲大雨點小，不讓提高優(yōu)質(zhì)服務力度的措施變得空洞而無力，要真正的讓服務工作與供電企業(yè)的發(fā)展前景緊密相連，讓優(yōu)質(zhì)服務和安全生產(chǎn)成為企業(yè)騰飛的一雙最有力的翅膀。故此需要每一個員工做到“人人是窗口，事事在服務”，供電企業(yè)必須在具體運營中，搞好發(fā)電、供電、配電安全生產(chǎn)、施工、調(diào)度及管理層的通力協(xié)作，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和優(yōu)質(zhì)的服務。

用戶是我們的衣食父母，我們要清醒的認識到，沒有了企業(yè)，離開了企業(yè)，你將什么都不是，企業(yè)給了我們生活物質(zhì)保障，給了我們實現(xiàn)夢想的舞臺，給了我們應有的社會地位，所以為了自己，為了企業(yè)的未來，我們要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。優(yōu)質(zhì)服務需要安全生產(chǎn)和先進的科學技術(shù)的支持，從客觀上進一步提高了職工安全生產(chǎn)的意識和能力，強化了職工技術(shù)技能的熟練，保障為客戶提供安全可靠的電能。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務”意識，增強營銷人

員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業(yè)網(wǎng)點建設方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環(huán)境;簡化工作程序和操作，加快業(yè)務流程，提高辦事效率;在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續(xù)供電；在服務監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負責處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復和解決。只要你付出了，用心了，用戶一定就能感受的到你給以的如春風拂面般的溫暖，會從心底認可我們供電企業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平，改變企業(yè)和員工曾經(jīng)在用戶心中一些不好的印象。

我們的企業(yè)是一艘不斷向前航行的船，而用戶就是大海，沒有了用戶，沒有了水，船無法航行，只能擱淺。而俗話也說，水能載舟，也能覆舟，用戶買你的帳，企業(yè)就有效益，就能向前發(fā)展壯大自己，就能在大海中迎風破浪，急速前進，而失去了用戶，企業(yè)將無法正常運轉(zhuǎn)，就等于失去了未來，失去了前進的力量。

總之，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務，是一個系統(tǒng)工程，需要供電局各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意思，在建設社會主義新電力以及構(gòu)建和諧社會、和諧電力活動中為地方經(jīng)濟的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務。

第三篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討

文章標題：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討

優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務具有重要意義。

1、市場經(jīng)濟體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

2、和諧社會建設需要開展優(yōu)質(zhì)服務

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網(wǎng)公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經(jīng)濟社會發(fā)展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調(diào)度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務

電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。必須認識到“服務是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進一步提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務

國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

1、建強電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎

電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全

簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。要將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關(guān)注的報裝

接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務等。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權(quán)限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權(quán)威性。“95598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術(shù)服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務提供強有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術(shù)培訓，學以致用，提高整體服務素質(zhì)和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

三、我局優(yōu)質(zhì)服務任重道遠

在座的老職工大概都不會忘記，1992年對于我局來說是災難性的一年，因為那一年被有關(guān)部門評為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進行了深刻的反思，從領(lǐng)導到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動向政府、向社會各界作出承諾，把自己置身于社會公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當作第一信號，把用戶的需求當作第一選擇，把用戶的滿意當作第一標準，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務。應該說10多年來，我們的服務水平有了質(zhì)的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務單位。但是，我們捫心自問，我們的服務還是低檔次的，還是比較粗放的。遠的不說，我們的服務與電信、移動、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務硬件基礎落后，服務人員理念不強，主動意識不夠，感動服務不多。

1、主網(wǎng)架薄弱，服務硬件不足

我縣電網(wǎng)始建于20世紀70年代，經(jīng)過30余年的建設、發(fā)展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實現(xiàn)了戶戶通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強。今年一季度同業(yè)對標排名中，我局電網(wǎng)狀況得分20.87分，列于全省62個單位中第48位，地區(qū)電網(wǎng)第8位（倒數(shù)第2位）。電網(wǎng)狀況主要問題有以下幾個方面：

（1）主電源點缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級變電所作為電源點和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網(wǎng)架薄弱。全縣35千伏變電所布點不足，供電半徑長，35千伏線路導線線徑細，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網(wǎng)損率達到9.34，電能質(zhì)量不夠理想。

（3）10千伏網(wǎng)架問題突出。一是小水電T接電站多，影響電壓質(zhì)量。按規(guī)定裝機容量在500千瓦以上的小水電站應安裝上網(wǎng)專線。為扶持小水電建設，降低小水建設成本，前些年并沒有很好執(zhí)行這項規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專線上網(wǎng)14座，占66.7。二是10千伏線路導線普遍偏細。我縣農(nóng)村現(xiàn)有10千伏導線截面多數(shù)采用LGJ—50，其輸送容量小，電能質(zhì)量無法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。

（4）低壓線路存在亂、長、細。經(jīng)過前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，10千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關(guān)專家看得目瞪口呆。戶聯(lián)線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農(nóng)村建設步伐緩慢，特別是村級電網(wǎng)改造滯后

今年計劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造25個村，截止目前，已完成了10個村，三季度將完成16個村的改造。按今年的改造進度，完成全縣新農(nóng)村建設需要14年時間。

3、員工對優(yōu)質(zhì)服務緊迫性認識不足，服務意識淡薄

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是有的機關(guān)人員認為，優(yōu)質(zhì)服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我；二是有的一線職工認為，我只要把電表抄對、電費收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機是否由彩色變黑白則不關(guān)我事；三是計劃停電通知缺乏嚴肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計劃裕度太大；四是服務缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。

4、內(nèi)部協(xié)作有差距

未實行“一條龍”服務機制，客戶工程供電方案的答復、設計、施工、驗收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請示；各職能科室不能因為供電所人員找錯了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優(yōu)質(zhì)服務的風險點

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務素質(zhì)上的高低（有文化的不會干，會干的沒文化），造成服務水平、服務觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質(zhì)服務的風險點。

6、員工素質(zhì)亟待提高

部分職工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強、業(yè)務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務不相適應。具體體現(xiàn)在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規(guī)范；95598座席人員業(yè)務素質(zhì)水平、專業(yè)化服務技巧需進一步提升。

7、當前客戶投訴的熱點和難點問題

當前客戶投訴的熱點和難點問題主要有以下五個方面：一是城區(qū)搶修質(zhì)量有待提高，同一故障點重復出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴報裝存在超時限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務范圍，但用戶“不管”。

四、認清形勢，順勢而為，不斷推進服務上臺階

2007年是我局的“營業(yè)年、服務年”，因此，要以優(yōu)質(zhì)服務為主線，牢記“四個服務”，深入貫徹“三個十條”，拓展服務內(nèi)涵，提高服務標準，努力適應電力供需形勢變化，不斷滿足發(fā)電企業(yè)和電力客戶的需求，保證安全優(yōu)質(zhì)供電。

1、加快電網(wǎng)建設步伐，夯實服務基礎2005、2006年兩個110千伏變電所建成后，對提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進一步加快電網(wǎng)建設步伐，夯實服務基礎。

一是超前謀劃，積極爭取220千伏變立項。要加強與地方政府及相關(guān)部門溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設用地，爭取早日開工，力爭在2009年底前建成投運，以進一步完善磐安電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)的供電質(zhì)量和供電能力，實現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成3397萬元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變增容、自動化改造；要加快10千伏線路建設進度；要加快13個行政村電氣化改造，切實改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好2008年建設項目前期籌備工作；要加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務建設力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

2、充分認識做好優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，增強責任感和使命感

加強優(yōu)質(zhì)服務是我局響應國網(wǎng)公司的號召，認真履行社會責任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發(fā)展到3座110千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會責任要求。加強優(yōu)質(zhì)服務又是電網(wǎng)企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下生存和發(fā)展必要條件。

3、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務質(zhì)量

隨著時代的發(fā)展、社會的進步，用電技術(shù)日新月異，用電設備包羅萬象，我們?nèi)绻唤?jīng)常學習和培訓，不能掌握相適應的知識、技術(shù)，不要說優(yōu)質(zhì)服務，就是普通服務都做不好。因此，要通過加強培訓，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓相結(jié)合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行了業(yè)務、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服務水平。

俗話說“吃過肚饑，學過忘記”，培訓、學習就像一個人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復一日的吃；為了不要忘記我們的服務理念、服務本領(lǐng)，只有不斷地學習、不斷地實踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復訓練理念，讓它變成語言；反復訓練語言，讓它變成行動；反復訓練行動，讓它變成習慣，最終讓習慣變成性格。

另外，在實際服務中，我們會遇到一些該解答而解答不了的問題，這時你千萬別急，你可以藝術(shù)點向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務，樹立大服務理念

從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)經(jīng)營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務應當是在電力企業(yè)中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運營過程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設計、施工、調(diào)度、送電、變電、保護、檢修、相關(guān)部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關(guān)為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三要樹立“客戶永遠是對的”最樸素的最實用的理念。只有自覺把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動，才能把優(yōu)質(zhì)服務做到“人人是窗口，事事在服務”。也只有用三種服務理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務才能成為每一個員工的自覺行動，才能為客戶保證提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務。

5、十分重視客戶關(guān)心的熱點和難點問題

不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶都有可能產(chǎn)生不同的熱點和難點問題，各部門要及時掌握動態(tài)，主動與客戶溝通，職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時匯報，三要及時解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問題擴大而造成不良影響。

6、完善制度建設，建立優(yōu)質(zhì)服務長效機制

堅持制度規(guī)范、機制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制。

（１）制定優(yōu)質(zhì)服務工作計劃，確定優(yōu)質(zhì)服務的目標、任務和措施，優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)發(fā)展同時規(guī)劃、同時實施、同時評價，并根據(jù)新形勢、新任務，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務工作的目標和內(nèi)容。

（２）落實優(yōu)質(zhì)服務工作責任制。實行“黨政一把手總負責，分管領(lǐng)導主管，業(yè)務部門具體實施”的優(yōu)質(zhì)服務工作責任體系，營銷科、客服中心負責優(yōu)質(zhì)服務工作的落實，監(jiān)察部門負責行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門按照各自職能抓好其相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務工作，加強部門之間在服務環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。

（３）嚴格優(yōu)質(zhì)服務考核工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務工作納入了工作目標考核，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合，嚴格兌現(xiàn)獎懲。

（4）建立優(yōu)質(zhì)服務約束、激勵機制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質(zhì)量；建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務行為，按照“三不放過”的原則進行嚴格管理和處罰。

（5）建立優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督保證體系。建立用戶跟蹤服務監(jiān)督機制。采取上門走訪、召開懇談會、發(fā)放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進服務質(zhì)量。

7、開展形式多樣的活動，完善服務手段

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“95598”客戶服務中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務與安全、效益、同業(yè)對標、拓寬電力市場的關(guān)系

一是優(yōu)質(zhì)服務與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎，經(jīng)濟效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務是宗旨。如果把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是這個圓柱體的底面，經(jīng)濟效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務就是上面的蓋子。安全基礎不牢地動山搖，經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務都會成空；經(jīng)濟效益需要優(yōu)質(zhì)服務來呵護，優(yōu)質(zhì)服務需要經(jīng)濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關(guān)系。

二是優(yōu)質(zhì)服務與同業(yè)對標的關(guān)系。一季度全省同業(yè)對標綜合排名第59位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局2006年的提出爭取用三年時間列入全省欠發(fā)達的地區(qū)前列的目標存在較大差距。優(yōu)質(zhì)服務是同業(yè)對標的一項重要內(nèi)容。一季度我局供電服務得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第55名，全省8家欠發(fā)達單位第7，壓力相當大。與其他單位主要差距在三個方面：一是5個供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務未驗收；二是裝表接電超期次數(shù)148次，超期率9.7，此項標準權(quán)數(shù)1.2，實際得分僅0.05分；三是故障搶修超時限24次（實際超期78次）。

三是優(yōu)質(zhì)服務與拓寬電力市場的關(guān)系。就我縣而言的競爭對象一是液化氣，二是太陽能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點就是購買不方便、使用不安全；太陽能一次性投資較大，冬季光照時間短，或連續(xù)陰雨天時，其作用就會大大減弱。我們要與他們競爭就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價廉、可靠等優(yōu)點。目前而言，一是我們對使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發(fā)展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場，只要我們宣傳得體，通過精確計算告知用戶我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會成為電力新產(chǎn)品增供擴銷的增長點。

總之，優(yōu)質(zhì)服務工作要努力做到：服務態(tài)度禮儀化、服務程序標準化、服務手段現(xiàn)代化、服務管理軍事化、服務方式便捷化、特殊服務親情化、宣傳報道常態(tài)化。

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過我們不斷的努力，我局的服務工作一個會邁上一個新臺階。

《電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務探討。

第四篇：電力企業(yè)營銷管理與策略

電力企業(yè)營銷管理與策略

摘要：隨著我國市場改革步伐的加快，市場在資源配置中的基礎地位越來越深入我國經(jīng)濟活動的各個方面。市場是開放的市場，開放意味著競爭。電力企業(yè)要想在競爭的洪流當中脫穎而出，取得市場優(yōu)先地位，必須在企業(yè)營銷管理與策略上下功夫，從而更好的創(chuàng)造新增長點。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營銷管理；策略

電力企業(yè)作為服務行業(yè)與能源行業(yè)，自身發(fā)展的好壞，關(guān)系民生和國家能源發(fā)展質(zhì)量好壞。作為企業(yè)管理的核心，企業(yè)營銷是企業(yè)重要的增長方式。電力企業(yè)必須從營銷管理上花大力氣，以市場為導向，走市場運作模式，遵守法律規(guī)范，以創(chuàng)新為抓手，從而使自身能夠在洶涌的競爭當中處于不敗之地。

一 淺談電力企業(yè)營銷管理

電力營銷簡言之就是電力企業(yè)與用戶形成供求關(guān)系，向用戶提供的一系列滿意、舒心的服務，以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的電力商品的活動。電力營銷的目標為：快速反應用戶需求變化，隨時滿足客戶用電需要，建立企業(yè)與客戶的良好業(yè)務往來，提升自身企業(yè)形象，擁有市場較大占有率等。電力營銷的好壞關(guān)系著企業(yè)的生死存亡，決定著企業(yè)未來走向，注重營銷質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中鶴立雞群的必然選擇。電力營銷應該緊緊抓住法制為準繩，市場為導向，營銷為手段，現(xiàn)代化為目標的四個工作理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方式，以管理轉(zhuǎn)向服務，從限電拉電到開放用電，從銷售者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者，從保守的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極迎接挑戰(zhàn)。

二 電力企業(yè)營銷管理的不足

（一）思想觀念落后

電力企業(yè)因其重要地位受到國家政策的調(diào)整，譬如規(guī)定最高限價，缺乏自由

調(diào)整的空間，造成電力企業(yè)自身伸縮范圍有限，無法應對撲朔迷離的市場帶來的挑戰(zhàn)。因此，只有放開宏觀調(diào)控，真正的做到尊重市場經(jīng)濟規(guī)律，從銷售者向消費者的轉(zhuǎn)變，建立市場營銷管理運行機制，才能壯大企業(yè)自身。

（二）營銷手段限制

由于電力企業(yè)自身的固步自封，坐吃老本，時段失效，無法把握市場走向，造成了對電力市場供求、用電潛力把握的缺失，電力市場依然原地踏步，無法與用戶進行實時的交流和設備的改善。

（三）電力營銷落后用戶需要

電力企業(yè)缺乏有效的服務體系，缺乏對用電大戶的分析研究，從而制約著電力市場前進道路，影響著電力促銷，瓶頸的存在，形成了需求與結(jié)構(gòu)的矛盾。

（四）其他風險

電力營銷管理上存在著很大的漏洞，第一：技術(shù)風險，營銷管理系統(tǒng)設計上的缺陷，導致系統(tǒng)穩(wěn)定能力弱。第二：操作錯誤風險，指操作員與系統(tǒng)維護員無意識、沒有按規(guī)定操控帶來的風險。第三：故意操作風險，指工作人員利用工作之便利，故意篡改重要數(shù)據(jù)而引起的風險。

三 電力企業(yè)營銷管理方略

“生態(tài)文明建設”在中共十八大中首次進入政治、經(jīng)濟、文化、社會建社。電力企業(yè)的營銷應把握以國家總體能源戰(zhàn)略走向，堅持可持續(xù)發(fā)展觀，完成企業(yè)自身轉(zhuǎn)型，優(yōu)化生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，進行創(chuàng)新。積極的把握改革機遇，以商業(yè)、市政、人民用電需求為攻克點，完善服務體系，建立預警機制，以穩(wěn)定工業(yè)用電為首要任務，積極的需求其他新興能源替代品，把提高電力消費終端的市場比例作為目標，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會公益的雙贏局面。

（一）提升服務質(zhì)量

轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)、樹立電力企業(yè)員工的服務意識，定期進行各項專業(yè)培訓，建設高素質(zhì)的電力員工，提升服務質(zhì)量。為用戶提供方便、安全、快捷、優(yōu)異的服務，來提升企業(yè)信譽度，擴大企業(yè)發(fā)展空間，進而最大限度占有電力市場。完善自身基礎設施，加強電網(wǎng)改造，保障供電持續(xù)性，提供可靠電力。依靠現(xiàn)代信息科技，根據(jù)用戶不同需求，開創(chuàng)繳費新模式，如網(wǎng)上繳費、充值卡代繳、電費

儲蓄和銀行帶收等。制定規(guī)范的“一站式”服務，為用戶提供報裝與撤裝及上門報裝等多結(jié)構(gòu)、多方式的服務模態(tài)，提升電力企業(yè)服務質(zhì)量。

（二）把握市場走向

市場是晴雨表，也是溫度計。電力企業(yè)要發(fā)展，在營銷管理策略上就應該更加注重市場的導向性。加強市場需求預期的研究，搞好市場預測與調(diào)查，是市場預測更加準確及時。同時，開發(fā)市場分析軟件，做好市場的定期分析。全力開辟供電的新領(lǐng)域，提高電力資源在能源消費中的比例，擴大市場占有份額，尋求新的企業(yè)增長極，除此之外，電力企業(yè)還應該開發(fā)新能源，積極尋找石油、煤炭發(fā)電的替代品，這不僅可以降低環(huán)境污染，同時也可以推進企業(yè)創(chuàng)新步伐。

（三）規(guī)范自身管理

學習國外先進管理模式，取其精華去其糟粕，為我所用，調(diào)整公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使之與客戶需求和市場動態(tài)相鏈接。制定規(guī)范實用的公司章程，出臺管理制度，規(guī)范營銷管理，提高專業(yè)能力。以抄表員為突破口，建立基層人員形象素質(zhì)，建立高標準的電力銷售隊伍，對外樹立企業(yè)良好形象。

（四）技術(shù)提升

電能是清潔、高效、安全的能源，然而絕大部分電能的生產(chǎn)是以燃燒煤炭等燃料進行的，必不可少的會造成環(huán)境污染和惡化，以可再生能源替代火力發(fā)電是必然趨勢。企業(yè)可以在國家政策優(yōu)惠下，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上做大文章。同時，電力企業(yè)也應該引進外國先進技術(shù)，結(jié)合我國實際，有目標，有布置，扎實進行技術(shù)提升。將現(xiàn)代化的電子計算、通信技術(shù)運用到營銷管理的實際中來?？傊?，技術(shù)的改善，不僅可以優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，提高生產(chǎn)效率，縮短工作周期，同時還能降低企業(yè)成本，提高企業(yè)競爭力。

（五）加大宣傳

酒香也怕巷子深，千里馬也怕難遇伯樂。電力企業(yè)也同樣需要毛遂自薦，宣傳企業(yè)自身優(yōu)勢。隨著人們對環(huán)保的重視，電力企業(yè)大可以高校、節(jié)能、快捷為宣傳資本，增加人們的關(guān)注度，建立企業(yè)品牌價值，在市場競爭上取得優(yōu)勢。

四 結(jié)語

電力營銷管理作為市場營銷的一部分，也有它自身的特點。電力營銷應該改

變既有觀念，回到市場中來，由賣方轉(zhuǎn)為買方，提升服務，把握市場，完善管理，加強科技建設，建立分層次多結(jié)構(gòu)的運作模式，多管齊下，統(tǒng)籌兼顧，既要考慮長遠，又要把握當前，綜合實策，才能有效的促進電力營銷管理的合理性。

參考文獻：

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第五篇：電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務

電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務 國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

1、建強電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎

電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關(guān)，杜絕裝臵性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考

核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健

全簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。要將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關(guān)注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務等。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權(quán)限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權(quán)威性。“95598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術(shù)服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務提供強有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過加強服務應

用技術(shù)培訓，學以致用，提高整體服務素質(zhì)和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。