第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷競賽試題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷競賽試題

一、選擇題

1.根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以供用電（B）明確供電人與用電人的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護雙方的合法權(quán)益。A.協(xié)議 B.合同 C.契約

2.以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展（C）和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高電網(wǎng)用電負荷率。A.節(jié)約用電 B.用電管理 C.電力需求側(cè)管理

3.國家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計劃檢修停電時，提前（C）天向社會公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客戶服務(wù)熱線應(yīng)時刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，（B）天內(nèi)答復(fù)。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、（C），并配有禮貌用語。A.安全警示B.安全標(biāo)示 C.安全標(biāo)志

7.供電服務(wù)人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，（A，B，C，D），服務(wù)意識強，真心實意為客戶著想。

A.誠實守信 B.愛崗敬業(yè) C.廉潔自律 D.秉公辦事

8.供電企業(yè)用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查員的人數(shù)不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.國家電網(wǎng)公司承諾，供電方案答復(fù)期限為：居民客戶不超過（A）個工作日，低壓電力客戶不超過（C）個工作日，高壓單電源客戶不超過（D）個工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供電營業(yè)場所應(yīng)公開（A、B、C）等。A.電價 B.收費標(biāo)準 C.服務(wù)程序

11.業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是：不為客戶業(yè)擴報裝工程指定（B）。A 設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備檢測單位B 設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備供貨單位 C 設(shè)計單位、施工單位、運行維護單位

12.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報送制度要求，必須報送的重大事件包括：（B），涉及重點電力客戶的停電事故，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故，客戶對供電服務(wù)集體投訴事件，地方政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件，新聞媒體曝光的供電服務(wù)質(zhì)量事件，其他認為有必要報送的事件等。A 人身傷亡事故

B 大面積停電事故

C 電力設(shè)施被盜

13.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（C）內(nèi)恢復(fù)供電 A．30分鐘 B．24小時 C．3天 D．7天

14.電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機構(gòu)報送和披露信息的原則是：報送信息應(yīng)遵循真實、及時、完整的原則，披露信息應(yīng)遵循真實、及時、（C）的原則。

A 開放 B 細化 C 透明 15.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費并處應(yīng)繳電費（C）倍以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作業(yè)前“四清楚”指：作業(yè)任務(wù)清楚，危險點清楚，（B）安全措施清楚。A 作業(yè)人員清楚 B 作業(yè)程序清楚C 作業(yè)時間清楚

17.從家用電器損壞之日起（B）內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一個月 18.在查處竊電過程中，應(yīng)避免實施現(xiàn)場檢查的人員少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.對抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準確，嚴禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，（A）A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施

B 可估計用電量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不經(jīng)批準即可對用戶中止供電，但事后應(yīng)報告本單位負責(zé)人。（A、D）

A．不可抗力和緊急避險 B．對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者 C．受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善者D．確有竊電行為

21.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補交電費，并承擔(dān)補交電費（D）的違約使用電費。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)“十項規(guī)范”的內(nèi)容是：規(guī)范招標(biāo)組織機構(gòu)和職責(zé)，規(guī)范招投標(biāo)管理制度，規(guī)范招標(biāo)范圍和方式，（A），規(guī)范招標(biāo)代理機構(gòu)，規(guī)范招標(biāo)計劃，規(guī)范招標(biāo)文件范本，規(guī)范招標(biāo)信息平臺，規(guī)范專家?guī)旃芾恚?guī)范合同簽訂和履約。A 規(guī)范招標(biāo)程序 B 規(guī)范招標(biāo)機制

C 規(guī)范招標(biāo)過程 23.實施需求側(cè)管理主要手段包括：法律手段、行政手段、經(jīng)濟手段、技術(shù)手段和（A）A 引導(dǎo)手段 B 規(guī)勸手段 C 告誡手段

24.Ⅰ、Ⅱ類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十六條，對月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費。收費次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.對抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準確，嚴禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，(A)。A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施

B 可估計用電量

27.抄表例日按以下原則確定：每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的 9C)，其中，月末24時的抄表電量不得少于月售電量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.臨時用電客戶未裝用電計量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，（B）。A 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收50%電費 B 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費 C 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收雙倍電費

29.對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過（C）。A 一個月 B 三個月

C 六個月

30.供用電合同應(yīng)具備的條款有：供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計量方式和電價、電費結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護責(zé)任的劃分；合同的有效期限；（B）；雙方共同認為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A 施工單位

B 違約責(zé)任

C 設(shè)備供應(yīng)單位

31.國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是：（B）A 和諧電力，服務(wù)社會 B 真誠服務(wù)，共謀發(fā)展 C 客戶滿意，政府放心

32.國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是：實施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)品牌、惠及家家戶戶，推進農(nóng)村“ C ”工程，服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)。A 電氣化村

B 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C 戶戶通電

33.國家規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常情況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值（B）。客戶用電功率因數(shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投訴舉報答復(fù)期限是：投訴在5天內(nèi)，舉報在（B）天內(nèi)答復(fù)。A 5 B 10 C 15 35.供電方案答復(fù)期限為：自受理客戶用電申請之日起，居民客戶不超過（C）；低壓電力客戶不超過 7個工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個工作日；高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

A 1個工作日

B 2個工作日

C 3個工作日

36.95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有：停電信息公告，電力故障報修，服務(wù)質(zhì)量投訴，用電信息查詢、咨詢，（B）等。A 校驗表計

B 業(yè)務(wù)受理

C 上門服務(wù)

37.供電營業(yè)廳辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過 5 分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過（A）分鐘。A 20 B 30 C 40 38.客戶使用的電力電量，以（A）的用電計量裝置的記錄為準。

A 計量檢定機構(gòu)依法認可 B 經(jīng)過電力部門檢定

C 經(jīng)過電力客戶認可 D 經(jīng)過供用電雙方認可

39.供電營業(yè)場所“三公開”的具體內(nèi)容是：供電營業(yè)場所公開電價、收費標(biāo)準和（C）。A 營業(yè)時間 B 服務(wù)范圍

C 服務(wù)程序

40.農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是：銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、（B）。A 工作到戶 B 服務(wù)到戶

C 檢修到戶

二、簡答題

1．問國家電網(wǎng)公司社會責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是什么？答案：發(fā)展公司、服務(wù)社會。2.問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。

3．問國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？答案：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè)。4．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。5．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？ 答案：堅持服務(wù)理念追求真誠、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三個十條”，落實供電服務(wù)規(guī)范，深入開展“百問百查”活動，不斷提高“四個服務(wù)”的水平。

6．問國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認真負責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結(jié)進取的團隊形象。

8．問國家電網(wǎng)公司提出的“兩個轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問國家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？ 答案：集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準化建設(shè)。10．問國家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識。11．問國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標(biāo)準和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設(shè)施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。

12．問國家電網(wǎng)公司的奧運宣傳主題口號是什么？答案:奉獻清潔能源、建設(shè)和諧社會。13．問國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運”活動的主題是什么？答案：保奧運供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

14．問2008年國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點是什么？ 答案：全面完成奧運安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保奧運安全供電萬無一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；開展“金牌服務(wù)迎奧運”活動，進一步提升整體供電服務(wù)水平，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達到99.99%，在國資委“金牌服務(wù)迎奧運”活動中取得佳績。

15．問國家電網(wǎng)公司《奧運電力安全和服務(wù)行動計劃》中實施的“四個工程”是什么？ 答案：“奧運電網(wǎng)建設(shè)、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四項工程。16．問在“金牌服務(wù)迎奧運”活動中應(yīng)如何提升供電服務(wù)能力？ 答案：（1）加強電網(wǎng)建設(shè)和運營管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強化業(yè)擴報裝管理，提升業(yè)擴報裝服務(wù)透明度。（3）規(guī)范“電力進社區(qū)”服務(wù)行為，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，進一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

17．問建設(shè)營銷“一部三中心”是為了提高國家電網(wǎng)公司哪四種能力？ 答案：市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。20、問供電電壓等級確定的基本原則是什么？

答案：

1、報裝容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏電壓等級供電，有特殊要求和遠離公用配電變壓器的可采用10千伏電壓等級供電。

2、報裝容量在100千伏安～6300千伏安以下范圍內(nèi)的，宜采用10千伏電壓等級供電，有特殊要求和農(nóng)村邊遠地區(qū)的根據(jù)實際情況確定。城市中心區(qū)報裝容量為10000千伏安以下的，也可以采用10千伏電壓等級供電；其中報裝容量在4000千伏安～6300千伏安范圍的，應(yīng)以10千伏專線方式供電。

3、報裝容量在6300千伏安～12500千伏安范圍的，可采用35千伏電壓等級供電。

4、報裝容量在12500千伏安及以上應(yīng)采用110千伏電壓等級供電。21．問供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

23．問供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。24．問供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35千伏及以上電壓供電的,電壓正負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%。

25．問供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是什么？答案：快速及時、實事求是、分級負責(zé)、注重效果。

26．問客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設(shè)計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。27．問在什么情況下用戶保安電源應(yīng)由用戶自備？答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的。28．問業(yè)擴報裝工作的主要內(nèi)容是什么？ 答案：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費、受（送）電工程設(shè)計的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。29．問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？答案：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。

30．問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？答案：在客戶業(yè)擴報裝工程中，不指定設(shè)計單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供貨單位。31．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準、收費標(biāo)準和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。32．問供用電合同應(yīng)具備哪些條款？ 答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計量方式和電價、電費結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護責(zé)任的劃分；合同的有效期限；違約責(zé)任；雙方共同認為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

33．問在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任如何認定？

答案：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)屬于誰，誰就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護的供電設(shè)施上，因代理方維護不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。34．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？ 答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。

35．問國家電網(wǎng)公司計量專項監(jiān)督活動的主題是什么？答案：公平為上，準確為先，可靠為重，服務(wù)為準。

38．問電費違約金如何收取？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當(dāng)年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足 1元者按1元收取。

39．問用戶私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設(shè)施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

答案：屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 500元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費。

40．問供電企業(yè)對查獲的竊電者應(yīng)如何處理？ 答案：供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補交電費，并承擔(dān)補交電費三倍的違約使用電費。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電企業(yè)報請電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的，供電企業(yè)可提請司法部門依法追究刑事責(zé)任。41．問用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時可以對竊電者采取中斷供電的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不會造成設(shè)備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會公共利益或者危害社會公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。42．問如何正確運用停電措施催收電費？ 答案：（1）嚴格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）對居民客戶依據(jù)信用等級實行無停電催費辦法。（4）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（5）在停電前30分鐘將停電時間再通知用戶一次。（6）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（7）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復(fù)供電。

43．問供電企業(yè)停電檢修時，對不同電壓等級用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過幾次？ 答案：供電企業(yè)停電檢修時，對35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過一次；對10千伏電壓供電的用戶，每年不應(yīng)超過三次。

44．問因電力運行故障造成居民家用電器損壞時，居民應(yīng)在幾日內(nèi)提出索賠？ 答案：自家用電器損壞之日起 7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動放棄索賠權(quán)。

45．問供電企業(yè)對于用戶提出的銷戶申請應(yīng)按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應(yīng)對供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費；查驗用電計量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計量裝置；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金和電費保證金。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

48．問處理客戶投訴遵循的原則是什么？答案：以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯。

49．問95598客戶服務(wù)電話能夠為客戶提供哪些服務(wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

50．問客戶對供電服務(wù)進行投訴舉報的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設(shè)置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日。（6）其他。

51．問國家電力監(jiān)管委員會公布的電力監(jiān)管投訴舉報電話號碼是什么？答案：電話號碼是12398。

52.問95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班負責(zé)人和接班負責(zé)人負責(zé)交接班工作，交接班時，全體交接班人員滿班交接。⑵交班客戶代表繼續(xù)值機，接班負責(zé)人和接班客戶代表列隊聽取交班負責(zé)人通報本班受理重大業(yè)務(wù)情況及未辦結(jié)業(yè)務(wù)情況。⑶交班負責(zé)人情況通報完畢后，接班負責(zé)人認真閱讀交班信息，核對確認重要事項后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行確認操作。⑷接班負責(zé)人和接班客戶代表成功登錄“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”后，交班客戶代表和交班負責(zé)人方可依次退出系統(tǒng)。⑸接班負責(zé)人接班后，向接班客戶代表交代值班注意事項、分配工作任務(wù)并安排專人對超期工單進行催辦。

53.問95598交班需要做哪些準備工作？ 答案：⑴客戶代表應(yīng)在交班前對本人當(dāng)班工作進行小結(jié)并匯報當(dāng)值負責(zé)人。交班負責(zé)人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫電子“交接班記錄”工單。⑵交班客戶代表交班前負責(zé)辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。54.問95598交班內(nèi)容包括哪些？

答案：⑴交接未辦結(jié)業(yè)務(wù)的工單信息，包括未辦結(jié)咨詢、報修、投訴、舉報等業(yè)務(wù)。⑵交接在下一班次工作時間內(nèi)需要催辦、督辦、回訪工單。⑶交接本班內(nèi)發(fā)生的重大、典型、媒體關(guān)注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務(wù)事項。⑷交接計劃停電、臨時停電、故障停電情況記錄。⑸交接異常天氣情況記錄。⑹交接“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”和辦公設(shè)備運行情況記錄。⑺其它需要交接的事項。

55.問95598接班需要做哪些準備工作？答案：⑴接班負責(zé)人和客戶代表應(yīng)當(dāng)提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，準備接班。⑵接班負責(zé)人對本班客戶代表進行考勤。56.問95598坐席應(yīng)在電話鈴響幾聲接聽，如超時接聽?wèi)?yīng)如何處理？

答案：鈴響3聲內(nèi)接聽，超過3聲接聽?wèi)?yīng)向客戶致歉：“對不起，讓您久等了。” 57.問95598坐席的平均通話時長應(yīng)控制在多少秒以內(nèi)？答案：平均通話時長控制在150秒以內(nèi)。

58.問在95598坐席通話結(jié)束后，如何完成工單操作？

答案：通話結(jié)束后60秒內(nèi)完成工單信息錄入，工單關(guān)鍵信息(業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)內(nèi)容、客戶聯(lián)系信息等、)要求記錄準確，無差錯，工單生成之后，點擊“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中的“置閑”選項或“下發(fā)工單”選項。

59.問95598坐席應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)能力？答案：⑴熟悉電力供應(yīng)與使用的相關(guān)法律法規(guī)、條例，能夠正確應(yīng)用相關(guān)知識解答客戶咨詢查詢。⑵熟悉發(fā)供用電相應(yīng)環(huán)節(jié)，具備電力安全生產(chǎn)、供電營銷服務(wù)的相關(guān)知識和技能，能從技術(shù)角度準確解答客戶用電相關(guān)咨詢。⑶熟悉本公司現(xiàn)行各類用電業(yè)務(wù)辦理流程，熟悉并準確應(yīng)用企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度解答客戶咨詢，正確引導(dǎo)客戶快捷辦理營銷業(yè)務(wù)。⑷具備處理特殊事件的應(yīng)變能力和綜合分析能力，如對緊急障礙，電氣火災(zāi)、人身觸電等事件的分析判斷和協(xié)調(diào)處理能力。61.問95598工單處理有哪些要求？

答案：⑴檢查每一份系統(tǒng)工單的準確性，主要針對：工單回復(fù)內(nèi)容為空、工單處理不及時及補錄工單現(xiàn)象。⑵對當(dāng)月所有下發(fā)到處理部門的業(yè)務(wù)工單進行客戶回訪。⑶歸總本月度95598受理的業(yè)務(wù)情況，按照咨詢建議、故障報修、投訴、舉報分類，填寫省公司統(tǒng)一報表“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月報表”。⑷將當(dāng)月受理業(yè)務(wù)類別的數(shù)量與上月、上年同期的業(yè)務(wù)量進行分析對比，計算業(yè)務(wù)的增減值。⑸整理出當(dāng)月95598客戶服務(wù)要點問題。62.問對不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢等，95598坐席應(yīng)如何處理？

答案：⑴對不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢但經(jīng)聯(lián)系相關(guān)部門或人員可以較快答復(fù)的，告知客戶：“對不起，請您稍等，您提的問題暫時不能答復(fù)，請您留下聯(lián)系電話，我將在**時間答復(fù)您。”⑵對不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、建議及有異議的查詢結(jié)果，需下發(fā)工單處理的：“對不起，我需要轉(zhuǎn)交部門或人員進行處理，請您留下聯(lián)系電話，我將在時間答復(fù)您處理結(jié)果。” 64.問如何進行95598業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)？

答案：⑴對當(dāng)時不能答復(fù)客戶的咨詢查詢問題，在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“咨詢內(nèi)容”項中準確記錄客戶要求。⑵按有關(guān)業(yè)務(wù)處理時限規(guī)定要求在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“處理時限”項中選擇處理時限天數(shù)，在“下發(fā)部門”選項中選擇對應(yīng)受理單位。⑶在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中點擊“下發(fā)工單”選項，完成工單傳遞。

65.問在客戶報修過程中，坐席人員如何處理非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障？有何注意事項？

答案：⑴引導(dǎo)客戶描述，判斷是否為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障⑵屬于單戶停電時，判斷是否為戶表用戶⑶確認為戶表用戶的，請客戶協(xié)助檢查室內(nèi)空氣開關(guān)狀態(tài)⑷判斷為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障，按《供電營業(yè)規(guī)則》第四十七條向客戶解釋清楚供電公司產(chǎn)權(quán)維修范圍。注意事項：

在判斷產(chǎn)權(quán)界限時，不建議由客戶檢測電能表出線是否帶電，除非可以證明客戶具備電工操作技能。

66.問坐席人員如何對供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障進行處理? 答案：⑴確認并詳細記錄客戶報修的故障內(nèi)容。⑵客戶報修戶表故障時，問清楚客戶的繳費卡戶號和表號，以便急修人員到達現(xiàn)場后能迅速找到故障點并排除故障。⑶詳細記錄客戶的位置、聯(lián)系方式等。⑷建議引導(dǎo)客戶斷開家電或用電設(shè)備開關(guān)，以免造成更大的損失。67.問客戶辦理新裝或新增用電時，一般需要準備哪些資料？

答案：需準備供電工程項目批準文件及用電地點、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負荷、保安電力、用電規(guī)劃等資料。

68.問95598坐席人員在處理客戶投訴時應(yīng)注意哪些方面？ 答案：⑴根據(jù)客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報受理范圍，注意正確引導(dǎo)，化解客戶矛盾。⑵客戶反映的問題屬于投訴舉報范圍內(nèi)的，要感謝客戶并記錄相關(guān)信息。⑶判斷為重復(fù)投訴舉報，如問題已經(jīng)解決，答復(fù)客戶；若問題仍未解決，查詢處理進度，并將情況立即報告當(dāng)值負責(zé)人。

69.問如何處理95598內(nèi)部投訴？ 答案：⑴接到客戶投訴95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等方面問題時，立即報告當(dāng)值負責(zé)人，由其通過錄音分析、核實后，確屬95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量方面的問題，在1個工作日內(nèi)形成處理意見，交由部門主管領(lǐng)導(dǎo)批示處理。⑵處理完畢后，由當(dāng)值負責(zé)人在1個工作日內(nèi)將內(nèi)部處理意見通過電話回復(fù)客戶，并致歉，直至客戶滿意為止。如經(jīng)分析核實客戶投訴不屬實，由當(dāng)值負責(zé)人在1個工作日內(nèi)回訪客戶，說明原因，達成客戶理解。70.問遇到緊急情況或大面積停電導(dǎo)致95598接通率降低，應(yīng)急預(yù)案啟動后，應(yīng)注意的問題有哪些？

答案：⑴應(yīng)急預(yù)案啟動后，按主管或當(dāng)值負責(zé)人分工安排受理呼入業(yè)務(wù)。⑵“軟”電話模式出現(xiàn)故障不能自動切換到“硬”電話模式時，立即報告值班長，由其聯(lián)系有關(guān)系統(tǒng)維護人員處理。⑶當(dāng)值回訪坐席參與值班，受理客戶呼入電話。⑷當(dāng)值客戶代表延長值班時間，接班客戶代表按要求提前參與值班，增派客戶代表接到通知后快速趕到工作崗位。⑸全部客戶代表在為客戶提供相關(guān)服務(wù)信息時，應(yīng)利用語言和服務(wù)技巧，縮短平均通話時間，提高通話效率，提高95598的人工接入能力。

71.問95598在發(fā)生哪些事故時必須第一時間報告主管，并在1小時內(nèi)匯報省公司？ 答案：⑴大面積停電事故引起的重要客戶停電，即（省會城市5％以上，地區(qū)城市10％以上，全縣域內(nèi)10％以上停電事故）及電網(wǎng)頻率合格率低于99.99%的。⑵重要電力客戶停電造成重大人身傷亡、重大財產(chǎn)損失和重大社會影響的。⑶不能嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位的。⑷縣級以上新聞媒體（廣播、電視、報紙、書刊）和網(wǎng)站曝光的停電事故和供電服務(wù)質(zhì)量事件。⑸省級及以上各級領(lǐng)導(dǎo)和部門作了批示或關(guān)注的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的問題、事件。⑹客戶向縣級及以上供電企業(yè)集體（三人以上）投訴和集體到省政府或進京上訪的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件。⑺惡意停電致用戶損失的。⑻電力故障報修或95598客戶服務(wù)系統(tǒng)不能實行24小時不間斷服務(wù)的。⑼營銷信息系統(tǒng)核心設(shè)備宕機、數(shù)據(jù)庫損壞、數(shù)據(jù)丟失或由于使用人員疏于維護或擅自更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，致使系統(tǒng)無法正常工作，造成重大損失的。⑽重大計量、電量差錯或計量裝置故障，影響公司經(jīng)營指標(biāo)的。72.問抄表人員現(xiàn)場工作的日常規(guī)范有哪些？

答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關(guān)本職業(yè)務(wù)問題，視客戶需求告知客戶諸如繳費（時間、地點、方式）、表計更換等相關(guān)事項。⑵如客戶有其他用電需求問題，能準確答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)正確引導(dǎo)客戶或為其提供聯(lián)系部門、聯(lián)系方式。⑶如需借用客戶物品，應(yīng)先征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝 ⑷工作中如造成客戶設(shè)施損壞，應(yīng)征求客戶意見，修復(fù)或等價賠償。⑸遇到客戶情緒激動時，先安撫客戶情緒，不得與其爭執(zhí)，耐心細致地解答客戶提出的問題。73.問抄表人員在現(xiàn)場的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

答案：⑴讀取并正確錄入電能表示數(shù)。⑵首次到客戶處抄表時，要主動和客戶溝通，詳細告知抄表收費相關(guān)事項，并和客戶互留聯(lián)系方式。⑶對需要發(fā)送繳費卡的客戶，上門時應(yīng)表明身份，說明來意，并告知相關(guān)的繳費事項（不少于2種繳費方式、繳費地點、繳費時間等）。⑷如抄表、繳費時間發(fā)生變更，主動提醒客戶變更后的時間。74.問抄表人員在催收電費前，應(yīng)做哪些準備工作？

答案：⑴在規(guī)定的催費日期內(nèi)，從電力營銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)采集分管區(qū)域內(nèi)客戶欠費數(shù)據(jù)，對欠費客戶做好相關(guān)記錄。⑵準確填寫《催費通知書》，詳細核對客戶編號、戶名、地址、表號、聯(lián)系方式等客戶相關(guān)信息，確保準確無誤。⑶分析客戶欠費類型，對比歷史欠費記錄，擬定催繳工作計劃，有針對性地選擇不同方式進行催費（電話催費、短信催費、上門催費、郵寄催費等方式）。⑷若需上門催繳帶好催費必備的工具及表單。75.問省公司對無停電催費有何規(guī)定？

答案：對居民用電客戶實行無停電催費是省公司推行溫馨、人性化催費方式而對催費、停復(fù)電所做的規(guī)定，主要條款有：⑴對于非惡意欠費、以及采取停電措施將給電力企業(yè)帶來嚴重負面影響的用電客戶，原則上不允許采用停電催費手段，若要采用，必須經(jīng)過各級主管領(lǐng)導(dǎo)審批，嚴禁工作人員隨意對用電客戶采取停電措施。⑵將居民用電客戶劃分為A、B、C、D四個信用等級，對信用等級評價屬于A類，或經(jīng)過甄別不屬于惡意欠費的B、C類居民用電客戶，該類客戶超過繳納期限仍未繳費，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進行二次及以上催費通知，確保通知到用電客戶，同時做好相關(guān)催費記錄。⑶對信用等級評價屬于D類，或經(jīng)過甄別屬于惡意欠費的居民用電客戶欠費時，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進行一次及以上催費通知，確保通知到用電客戶，同時做好相關(guān)催費記錄。⑷對客戶采取催費措施后仍未按期繳納電費，在送達欠費停電通知書前要報請各級主管領(lǐng)導(dǎo)審批，D類客戶由營業(yè)站（所）長審批、B、C類客戶由分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批、A類客戶由供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后送達欠費停電通知書，并做好停電準備工作。⑸對黨政機關(guān)、事業(yè)單位、新聞媒體，以及采取停電措施將給電力部門帶來嚴重負面影響的特殊用電客戶群體，一般不允許采用停電催費措施，若要采用必須經(jīng)供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行。⑹對于已實施欠費停電措施的客戶，恢復(fù)供電時限從客戶繳清電費及違約金之時開始計算，A、B、C類客戶應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)恢復(fù)供電，D類客戶應(yīng)在24小時內(nèi)恢復(fù)供電。76.問抄表人員應(yīng)該如何送達停電通知書？

答案：⑴送達停電通知書時先主動問好，出示證件，表明身份，并說明來意。與客戶交談時態(tài)度和藹，禮貌得體，不得訓(xùn)斥、挖苦客戶，客戶咨詢時，耐心回答，不得借口推托。⑵請客戶簽收《停電通知書》。客戶拒簽時，做好宣傳解釋工作，爭取客戶簽收。⑶客戶拒簽或無法見到客戶，應(yīng)當(dāng)以掛號信郵寄《停電通知書》或公證機關(guān)現(xiàn)場公證等方式送達。77.問現(xiàn)場停電的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？ 答案：⑴實施停電作業(yè)前30分鐘，將預(yù)計停電時間通知客戶，詢問客戶是否已經(jīng)繳納欠費，并做好記錄。⑵停電前5分鐘再次聯(lián)系有關(guān)人員查詢電力營銷信息管理系統(tǒng)，核實該客戶是否已經(jīng)繳納電費。確認未繳費后方可實施停電作業(yè)。⑶現(xiàn)場核對欲停電客戶的表號與檔案，確認后方可實施停電。⑷對用電設(shè)備加封，并與客戶確認。客戶阻撓停電或使用暴力時，不得與客戶爭執(zhí)，及時撤離現(xiàn)場，報告領(lǐng)導(dǎo)，必要時立即報警。⑸停電后再次檢查，確認停電正確無誤，清理現(xiàn)場后，方能離開。如發(fā)現(xiàn)停錯電，須馬上對停錯電的客戶恢復(fù)供電，并主動向客戶致歉。⑹按工作單內(nèi)容要求詳細記錄、填寫，確認未繳費時間、停電時間、戶名、表號。

78.問急修人員出現(xiàn)場前，需要做哪些準備？

答案：⑴接收急修工單后3分鐘內(nèi)當(dāng)班隊（組）長負責(zé)組織急修隊員佩戴裝備，檢查工器具和必要材料是否齊全，準時出發(fā)。⑵急修隊員上車后，一名隊員負責(zé)預(yù)約客戶，以便確認地址（電話聯(lián)系客戶時要用禮貌服務(wù)用語，耐心傾聽客戶意見，通話結(jié)束時，向客戶致謝。79.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于客戶的內(nèi)部故障時，應(yīng)如何協(xié)助客戶處理故障？

答案：⑴故障較小（0.4KVA及以下）或客戶家里有老弱病殘時，可以協(xié)助客戶開展急修作業(yè)，并向用戶介紹安全用電知識。⑵故障較大或故障短時間內(nèi)難以排查時，告知客戶有關(guān)有償服務(wù)內(nèi)容，由客戶決定是否接受有償服務(wù)。⑶屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備、線路需更換時，尊重客戶意愿，由其選擇自行購買設(shè)備、材料，當(dāng)客戶有疑義時，應(yīng)使用通俗易懂的語言耐心解釋，不得與客戶爭執(zhí)。

80.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的設(shè)備故障時，如何為客戶排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即開展急修作業(yè)，明確告知客戶故障原因和預(yù)計的作業(yè)時間。當(dāng)事故原因無法判斷或職責(zé)范圍無法界定時，要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場協(xié)助勘查和指揮，同時對客戶做好解釋工作并告知應(yīng)采取的措施方法。⑵判斷為高壓線路、設(shè)備故障以及急修隊員現(xiàn)場無法處理的故障時，立即向相關(guān)部門負責(zé)人匯報，安排事故搶修，同時做好現(xiàn)場安全防護措施，疏散現(xiàn)場人員，保證現(xiàn)場的人員和財物安全。⑶現(xiàn)場判斷為營業(yè)站電能表計量問題，在正常工作日工作時間內(nèi)，立即報告營業(yè)站相關(guān)負責(zé)部門前來處理，并向客戶做好解釋工作，同時告知客戶可以通過95598報告事故信息。在正常工作日工作時間以外，按有關(guān)規(guī)定進行故障處理作業(yè)，事后向營業(yè)站相關(guān)部門匯報現(xiàn)場情況。81.問急修人員在高壓線路或設(shè)備上作業(yè)前，應(yīng)做哪些準備工作？

答案：⑴作業(yè)現(xiàn)場設(shè)專人指揮并監(jiān)護，確保安全。⑵用遮攔、標(biāo)示牌警示施工現(xiàn)場，如有群眾圍觀，對其進行疏導(dǎo)和安全提示。⑶工器具擺放整齊有序，嚴禁亂堆亂放。⑷按《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》要求填寫相關(guān)工單。

82.問急修人員在作業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)場確認中，有哪些工作流程？

答案：⑴請客戶驗證故障是否已經(jīng)排除。⑵請客戶填寫相關(guān)急修質(zhì)量評語并簽名。⑶詢問客戶是否還有其它需求。

83.問營業(yè)廳人員在和客戶的溝通中應(yīng)注意哪些方面？

答案：⑴認真傾聽，表示出對客戶的關(guān)注。不隨意打斷客戶的話語，保持其語義完整。⑵耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評。誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。⑶如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。不推卸責(zé)任或找客觀原因。⑷受了委屈要冷靜處理。不能感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。⑸重大問題，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報后再答復(fù)客戶。不回避，不否定，不急于下結(jié)論。84.問營業(yè)廳人員在答復(fù)客戶時的主要依據(jù)是什么？ 答案：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、國家電網(wǎng)《供電服務(wù)規(guī)范》、《三個十條》以及政府部門、甘肅省電力公司、當(dāng)?shù)毓╇姽鞠嚓P(guān)制度文件。

85.問營業(yè)廳受理投訴舉報的范圍有哪些？ 答案：⑴違反《供電服務(wù)“十項承諾”》、《“三公”調(diào)度“十項措施”》以及《員工服務(wù)“十個不準”》內(nèi)容的服務(wù)行為及服務(wù)人員。⑵服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意的服務(wù)人員。⑶停錯電，接錯電能表，漏、錯、估抄電能表，欠費復(fù)電超出承諾時限，家電損壞賠償?shù)姆?wù)質(zhì)量問題。86.問當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時，營業(yè)人員應(yīng)采取什么措施？

答案：⑴立即對客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)休息等待。⑵值班主任應(yīng)咨詢相關(guān)部門，了解并告知全體營業(yè)人員具體原因。⑶對可以手工辦理的業(yè)務(wù)，正確指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理。87.問“全年定期下廠檢查計劃”應(yīng)包括那些項目？

答案：⑴35kV及以上用電客戶至少三個月檢查一次。⑵6－10kV專線用電客戶至少六個月檢查一次，公網(wǎng)用電客戶至少每年檢查一次，低壓動力用電客戶至少每兩年檢查一次。⑶躉購轉(zhuǎn)售用電客戶至少六個月檢查一次。⑷其他用電客戶各供電企業(yè)視實際情況確定檢查周期。88.問用電檢查現(xiàn)場的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

第二篇：營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)服試題

填空題：

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)八字方針是______、_ ______、_______、_______。

優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷

2._______、_______、_______是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范。

品質(zhì)、技能、紀律

3.基礎(chǔ)行為規(guī)范是對供電營業(yè)員工在____________、____________、____________、和

____________等方面提出的總體要求。

職業(yè)理想；職業(yè)道德；職業(yè)技能；職業(yè)紀律

4.基礎(chǔ)行為規(guī)范中對品質(zhì)的要求____________、____________；對技能的要求

____________、____________；對紀律的要求____________、____________。

敬業(yè)愛崗、忠于職守；勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)；遵章守紀、廉潔自律

5.品質(zhì)要求營業(yè)員工講究____________、____________，樹立____________和

____________，_________________，做到___________、___________，____________。文明禮貌、儀表儀容；誠信觀念；信用意識；真誠對待可戶；誠實守信；規(guī)范服務(wù)；公平、公正

6._______、_______和_______是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工的___________，又代表____________。

7.著裝；儀容；舉止；個人修養(yǎng)；企業(yè)的形象

8.《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“外在形象規(guī)范”規(guī)定營業(yè)員工著裝的原則是

_______、_______、_______；儀容的原則是_______、_______、_______；舉止的原則是_______、_______、_______。

統(tǒng)一、整潔、得體；自然、大方、端莊；文雅、禮貌、精神

9.《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》的“儀容”規(guī)定營業(yè)員工保持___________，工作

前_______________________

______________________。

口腔清潔；忌食具有刺激性氣味的食品

10.______、_______、______、_______屬文明服務(wù)的一般行為。

接待；會話；服務(wù)；溝通

11.臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)__________________

________________。

照常辦理完畢后方可下班

12.與客戶會面時，應(yīng)_____________________，并進行______

__________。遵守客戶內(nèi)部的___________________，尊重客戶的_______________。主動出示工作證件；自我介紹；有關(guān)規(guī)章制度；風(fēng)俗習(xí)慣

13.如損壞了客戶原有設(shè)施，必須為客戶__________或者__________，盡力讓客戶滿意。恢復(fù)原貌；等價賠償

14.屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論_________，接待人員都要

_________________________________，并為客戶提

_________________________________。

是否對口；認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接；準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址 供

15.在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要_____________________，通話結(jié)束后，____________________再掛電話，________

___________。

要注意重復(fù)、確認；須等客戶掛斷電話后；不可強行掛斷

16.“金牌服務(wù)迎奧運”活動中提出的“五心服務(wù)”指_________、_________、_________、_________、_________。

選擇題：

1.“首問負責(zé)制” 指___________。

A.被客戶訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

B.被客戶首先訪問的工作人員，應(yīng)為客戶辦好各種手續(xù)。

C.被客戶訪問的工作人員，口頭告知客戶如何辦好各種手續(xù)。

D.被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

選擇D

2.接待客戶要___________。

A.起身相迎，微笑示座；

B.做到來有迎聲，去有送聲；

C.認真傾聽，準確答復(fù)；

D.有問必答，百問不厭；

選擇ABCD

3.在“著裝”中要求___________。

A.服裝整潔得體，無污漬；

B.端莊大方；

C.按規(guī)定佩帶好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）；

D.夏季可挽起襯衣袖口，但不能挽起褲腳。

選擇ABC

4.關(guān)于“儀容”，下面說法正確的是___________。

A.頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，可適當(dāng)染不夸張的彩色頭發(fā)；

B.不佩帶夸張的飾物；

C.不留長指甲，但可以染不夸張的彩色指甲；

D.男員工頭發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須；

E.女員工淡妝上崗，工作時間不能當(dāng)眾化妝。

選擇BDE

5.需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表格時，以下___________符合《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)

范》的要求。

A.主動指引客戶取得需填寫的表格；

B.提示客戶參照書寫示范樣本填寫；

C.認真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表格，關(guān)鍵內(nèi)容與客戶核對。

D.如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫；

選擇BCD

6.以下___________符合《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“舉止”的要求。

A.表情端莊嚴肅，注意力集中。

B.坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動腿。椅子過低時，女

員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

C.精神飽滿，保持微笑，注意力集中。

D.站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂，雙腳可做稍息狀。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

E.避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢和動

作。

選擇BCE

7.工作中，如給交通安全等帶來不便，要___________。

A.要懸掛施工單位標(biāo)志。

B.要懸掛安全標(biāo)志。

C.要懸掛禮貌標(biāo)志。

D.要有安全措施。

E.除工作人員外要設(shè)專人保障行人安全。

選擇ABCD

8.當(dāng)穿著西裝時，應(yīng)___________。

A.打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。

B.一般情況下不挽袖口，但夏季時可挽起襯衣袖口，不能挽起褲腳。

C.襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)。

D.袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

選擇ACD

9.在接待客戶時使用文明用語，應(yīng)___________。

A.態(tài)度嚴肅，提倡講普通話。

B.語音清晰，語氣誠懇。

C.語速平和，語意簡練。

D.嚴禁說臟話，盡量少使用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。

選擇BCD

10.營業(yè)工作人員應(yīng)___________。

A.按規(guī)定的上班時間準時上崗，不得遲到、不得早退。

B.檢查計算機、打印機以及觸摸服務(wù)器等營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施。

C.做好營業(yè)前的各項準備工作。

D.在上崗前檢查儀容儀表是否規(guī)范，有不規(guī)范處應(yīng)及時整理規(guī)范。

選擇BCD

11.當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，工作人員要___________。

A.要向客戶耐心解釋，爭取客戶的理解。

B.要向客戶耐心解釋并具理力爭。

C.不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

D.當(dāng)客戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。

選擇ACD

12.受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)___________。

A.態(tài)度親切，面帶微笑。

B.語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意簡練。

C.耐心、細致地答復(fù)。

D.不能立即答復(fù)的問題，如實告知客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

E.不能立即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，請客戶留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

選擇ACD

13.用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)__

___________。

A.向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。

B.盡量滿足客戶的合理要求。

C.必須滿足客戶的合理要求。

D.遇到客戶提出非正當(dāng)要求時，應(yīng)嚴正指出其錯誤行為。

E.遇到客戶提出的要求無法達到時，應(yīng)向客戶委婉說明。

選擇ABE

簡答題：

1.中國南網(wǎng)公司發(fā)布的《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》 的適用范圍？

適用于供電營業(yè)員工，供電營業(yè)員工包括：客戶代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、用電業(yè)擴、業(yè)擴施工、95598熱線服務(wù)、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負荷管理等崗位的工作人員。

2.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“品質(zhì)”的任意兩條細則。

①堅持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻社會，讓政府放心，讓客戶滿意。

②強化市場意識、服務(wù)意識、效益意識、形象意識，具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到，維護客戶與供電企業(yè)的共同利益。③講究文明禮貌、儀容儀表，樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。

④發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。

3.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》對“勤奮好學(xué)”的要求。

樹立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，加強思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認識、解決問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。

4.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》對“精通業(yè)務(wù)”的要求。

刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運用最新的科學(xué)技術(shù)。

5.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“紀律”的兩條細則。

模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。

嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標(biāo)準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時間不辦私事，不擅自離崗、串崗、不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。

6.文明服務(wù)的一般行為是什么，它們的服務(wù)要點是什么？

一般行為是接待、會話、服務(wù)、溝通。

它們的服務(wù)要點是接待要微笑、熱情、真誠；會話要親切、誠懇、謙虛；服務(wù)要快捷、周到、滿意；溝通要冷靜、理智、策略。

7.文明服務(wù)的具體服務(wù)行為分別是什么？它們的服務(wù)要點是什么？

分別是柜臺服務(wù)、信息服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)。

它們的服務(wù)要點是柜臺服務(wù)要優(yōu)質(zhì)、高效、周全；信息服務(wù)要暢通、方便、高效；現(xiàn)場服務(wù)要安全、守信、滿意。

8.什么是“”首問負責(zé)制”？

指被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

9.遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時如何處理？遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時如何處理？

遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時，既要認真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面客戶打招呼，請其稍侯。遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。

10.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“溝通”的三條細則。

耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。

自己拿不準的問題，不回避、不否定、不急于下定論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。

11.請寫出堅持“先外后內(nèi)”的原則的內(nèi)容。

當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實不能立即放下，應(yīng)先向客戶至歉，請客戶稍侯，并盡快接待客戶。

12.請寫出三條《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》列舉的基本文明用語。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 百日競賽（模版）

為了進一步加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)醫(yī)院研究決定于5月在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動”。2014年5月8日星期四下午，院黨委書記XX、業(yè)務(wù)院長XXX出席“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動”啟動會議。會議上，院黨委書記XX指出當(dāng)前我院存在的各種服務(wù)問題，特別是窗口服務(wù)的缺陷給予了批評，并要求在活動期間，對醫(yī)院出現(xiàn)的“三長一短”現(xiàn)象進行徹底有效整改，解決病人掛號排隊等一系列問題，將特別針對窗口單位，引進績效考核機制，將病人投訴率、好評率作為績效考核的重要指標(biāo)。職能部門應(yīng)協(xié)同紀委要加強對科室的巡查，同時規(guī)范醫(yī)院總值班制度，規(guī)定值班期間，值班人員不能隨意調(diào)崗，調(diào)崗需經(jīng)當(dāng)天值班院領(lǐng)導(dǎo)同意。

醫(yī)院專門成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動”的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作。院黨委書記XX任組長，業(yè)務(wù)院長李永安任副組長，成員由各支部書記擔(dān)任。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動”初步設(shè)定分為三個階段：宣傳發(fā)動階段、組織實施階段、總結(jié)與表彰階段。

會議上XXX院長對開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的工作提出三點希望：一是要充分認識保障醫(yī)療安全的重要性和目的；二是要加強全體醫(yī)護人員的質(zhì)量意識和安全意識，真正做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、師生滿意；三是要強化責(zé)任意識，力爭優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動取得扎實成效。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽年終總結(jié)

二○一一年優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動總結(jié)

2011年，是中國共產(chǎn)黨建黨90周年，實施“十二五”規(guī)劃的開局之年，也是醫(yī)療保險服務(wù)大廳繼續(xù)夯實基礎(chǔ)，加強管理、強化服務(wù)之年。在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)，局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下及市行政服務(wù)中心指導(dǎo)下，大廳以“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”為宗旨，本著“以人為本，服務(wù)民生”的理念，堅持“高效、公開、便民、利民”的原則，實行窗口對外的服務(wù)模式，并繼續(xù)制定了問責(zé)制、首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等一系列管理制度，為各類參保人群提供了一個便捷、高效的辦事平臺。

一、2011年工作總結(jié)

服務(wù)大廳對外辦公以來，積極穩(wěn)妥、扎扎實實地開展了以下幾個方面的工作：

（一）改善服務(wù)環(huán)境，提高群眾滿意度

中心服務(wù)大廳于今年九月份從原來的五樓搬遷到了右裙樓二、三樓，現(xiàn)業(yè)務(wù)大廳共分兩層，面積1000多平方米，設(shè)有業(yè)務(wù)科室前臺服務(wù)區(qū)、科長辦公區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)等功能分區(qū)。辦公大廳功能完備，設(shè)施齊全，能為大家提供寬敞舒心的業(yè)務(wù)經(jīng)辦環(huán)境和方便快捷的服務(wù)。大廳共設(shè)有兩個彩色大屏幕，每天按時播放各科室業(yè)務(wù)流程，二樓大廳設(shè)有兩個電子觸摸顯示屏，可以隨時了解信 1

息及局內(nèi)相關(guān)的各類信息查詢業(yè)務(wù)。大廳設(shè)有咨詢臺、候等椅及飲水機，為參保人提供方便、快捷的服務(wù)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識，中心舉辦了“群眾滿意度調(diào)查”活動，大廳特別設(shè)立“群眾滿意度調(diào)查投票箱”，前來辦理各類業(yè)務(wù)的群眾都可參與到此項活動，以不斷提高大廳的服務(wù)質(zhì)量。

（二）建章立制，提高服務(wù)質(zhì)量。

中心內(nèi)部人員均建立了崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制和內(nèi)部控制制度，經(jīng)常對職工開展警示教育，繼續(xù)鞏固和完善崗位問責(zé)制，與每名同志簽訂崗位問責(zé)制，并落實責(zé)任追究制度；注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)常化，實行日常考核，年終考評，各崗位職責(zé)權(quán)限明晰，關(guān)鍵崗位業(yè)務(wù)經(jīng)辦，實行事前、事中、事后全程監(jiān)控，重大事項事前報告，根據(jù)業(yè)務(wù)科室建議，單位領(lǐng)導(dǎo)集體決策；堅持重要崗位工作人員定期輪崗，離任審計，定期交流；并不定期進行抽查，主要檢查業(yè)務(wù)經(jīng)辦環(huán)節(jié)辦理手續(xù)是否完備，相關(guān)憑證是否齊全，數(shù)據(jù)錄入是否真實準確，制度機制是否落實。對違反制度、規(guī)程現(xiàn)象一經(jīng)查出，嚴格追查，根據(jù)情節(jié)輕重追究責(zé)任，給予相應(yīng)處罰，從而建立和完善了內(nèi)控長效機制。通過完善各項規(guī)章制度，達到以制度管人、對內(nèi)規(guī)范管理、對外樹立良好形象的效果。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，使工作再上新臺階。從大廳衛(wèi)生、大廳環(huán)境、工作人員業(yè)務(wù)技能、人員工作

作風(fēng)、管理等方面入手，著力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，不斷增強服務(wù)功能。一是工作人員亮職責(zé)。通過設(shè)立電子顯示屏、展示板、桌牌，發(fā)放便民宣傳單等形式，對服務(wù)窗口的工作職責(zé)、工作時限等要求進行公開。目前已發(fā)放便民宣傳單10000多份。二是黨員亮身份。黨員通過佩戴黨徽等形式，增強黨員意識、強化自我約束，接受群眾監(jiān)督。同時把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動同日常工作緊密結(jié)合起來，用開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動促進各項工作，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，進一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，不斷提高窗口服務(wù)水平，營造良好的服務(wù)氛圍，充分調(diào)動和激發(fā)全體工作人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動工作的積極性和主動性，著力提升窗口工作的行為、服務(wù)、業(yè)務(wù)，全面完成上級部門下達的各項任務(wù)。并加強中心對整體氛圍的布置，各窗口做到文件資料擺放有序，辦件資料定期歸檔，著裝整潔規(guī)范，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣；中心為窗口做好各項服務(wù)保障工作，共同創(chuàng)造和維護一個整潔、優(yōu)美的學(xué)習(xí)、生活和工作環(huán)境。

（四）推進政務(wù)公開，實現(xiàn)方便快捷的“綠色通道”。進一步優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，推進黨務(wù)政務(wù)公開，方便群眾辦事，努力為人民群眾辦事提供方便快捷的“綠色通道”，緊緊圍繞大廳工作，將黨務(wù)公開與政務(wù)公開有機結(jié)合起來，向社會和群眾公開工作職能、服務(wù)事項的項目名稱、所需提供資料、相關(guān)法律法規(guī)及政策依據(jù)、辦理程序、辦理期限，豐富了公開內(nèi)容。

（五）積極組織開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動及機關(guān)紀律作風(fēng)專項整治活動

今年為推動各科室進一步強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，我們繼續(xù)積極組織開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，制定系列活動方案并組織實施，并根據(jù)全市機關(guān)干部紀律作風(fēng)專項整治活動的開展，緊密結(jié)合我中心工作實際，迅速成立了機構(gòu)，制定了方案。在全中心廣泛深入地開展了宣傳動員，并做好了學(xué)習(xí)教育、查擺問題和整改工作，特別是市直機關(guān)紀律作風(fēng)專項整治活動的情況通報中，對我中心給予了表揚。通過此項活動的開展，使全中心的思想觀念明顯有了轉(zhuǎn)變，作風(fēng)建設(shè)明顯得到加強，服務(wù)質(zhì)量和辦事效率明顯等到提升，有力地促進了中心的各項工作的開展。

（六）加強日常督查和協(xié)調(diào)。

中心每天組織值班領(lǐng)導(dǎo)及值班科長對大廳進行日常監(jiān)督檢查工作。通過日常巡視觀察、重點查看、個別找談話等方式，監(jiān)督窗口工作人員的辦理業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量及廉政情況，對存在的辦事拖拉、推諉扯皮等不規(guī)范行為及時指正，確保服務(wù)的規(guī)范。

通過這六項措施的開展，中心各項工作取得了長足的發(fā)展，工作中亮點頻頻出現(xiàn)。各項工作取得長足發(fā)展的同時，也得到了上級部門的肯定，二0一0年十二月被省評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、二0一一年三月被省局評為“管理先進單位”、被市直機關(guān)工委、市行政審批辦評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大廳”、繼續(xù)被市直機關(guān)工委確定為“基層黨建示范點”。

二、目前存在的問題

雖然中心在爭創(chuàng)活動中取得了一定的成績，但仍然存在著不足，如還有部分同志的工作臺面過于凌亂，物品擺放多而雜。工作之中的服務(wù)態(tài)度還有待于提高。盡管我們的服務(wù)態(tài)度較之以前有明顯進度，但還存在著一些不足之處，如服務(wù)態(tài)度不很熱情、問話回答簡單等諸多問題。

三、2012年工作計劃

（一）加強學(xué)習(xí)，進一步提高工作人員的整體素質(zhì)。組織工作人員深入學(xué)習(xí)十七屆六中全會精神，把相關(guān)法律、業(yè)務(wù)知識作為學(xué)習(xí)重點，堅持既定的學(xué)習(xí)制度，努力創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型”醫(yī)保服務(wù)大廳。通過學(xué)習(xí)，促使各項工作得以全面貫徹落實。從而推動服務(wù)再上新臺階。

（二）繼續(xù)完善管理制度和加大監(jiān)督管理力度。

實行依法治廳，制度管人。加強和完善服務(wù)大廳運作的有關(guān)各項制度，繼續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“黨員先鋒崗”考評活動，實行清晰量化管理，嚴格按評議內(nèi)容及評分標(biāo)準進行考評，通過先進帶動，全面提高大廳服務(wù)質(zhì)量。

（三）完善政務(wù)公開程序、規(guī)范服務(wù)行為、評議服務(wù)質(zhì)量等方面的制度，為深化政務(wù)公開、加強政務(wù)服務(wù)提供制度保障。認真解決群眾投訴反映的問題。研究改進和加強監(jiān)督的方式方法，切實提高監(jiān)督實效。建立健全激勵和問責(zé)制，堅決避免政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)流于形式，確保各項工作落到實處。

總之，我們將認真領(lǐng)會“十二五”精神，牢固樹立“公正、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，扎實工作，銳意進取，抓好規(guī)范，高效運作，為實現(xiàn)全市經(jīng)濟和社會事業(yè)的跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

葫蘆島市醫(yī)療保險管理中心二○一一年十二月十二日

第五篇：安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽方案

全市道路運輸行業(yè)關(guān)注民生讓百姓滿意出行

安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案

為全面貫徹落實市委十二屆十次全會和林鐸市長在全市政風(fēng)建設(shè)年動員大會上的講話精神，不斷提升道路運輸行業(yè)服務(wù)水平，促進我市道路運輸行業(yè)健康發(fā)展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

全面落實市委十二屆十次全會精神，以“關(guān)注民生、讓百姓滿意出行”為主題，在全市道路運輸行業(yè)廣泛開展安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。通過推行服務(wù)標(biāo)準，拓寬服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)手段，樹立先進典型，完善準入退出機制，促進優(yōu)勝劣汰，全面改善道路運輸環(huán)境秩序，提高服務(wù)質(zhì)量。以開展“政風(fēng)建設(shè)年”活動為契機，以提高行業(yè)管理和服務(wù)水平為目標(biāo)，動員和激勵全市道路運輸行業(yè)廣大干部、職工進一步超越自我，再塑形象，營造和諧穩(wěn)定的運輸發(fā)展環(huán)境，為百姓出行提供安全、便捷、溫馨的道路運輸服務(wù)。

二、競賽范圍和時間

（一）競賽范圍：全市各客運站、長途客運企業(yè)、旅游客運企業(yè)、接送學(xué)生企業(yè)、貨運站（場）、汽車維修企業(yè)，以及客運站站務(wù)員、運輸企業(yè)司乘人員、貨運站管理人員、汽車維修人員。

（二）競賽時間：以年為評比周期，按季度分4個階段組織實施。

三、競賽內(nèi)容

（一）客運站競賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在公路客運站間開展競賽活動。一比服務(wù)環(huán)境，看站容站貌；二比安全保障，看制度落實；三比服務(wù)能力，看運營組織；四比規(guī)范經(jīng)營，看投訴舉報；五比服務(wù)水平，看群眾滿意率；六比宣傳互動、看競賽氛圍。

（二）客運企業(yè)競賽內(nèi)容（含長途客運企業(yè)、旅游客運企業(yè)、接送學(xué)生企業(yè)）。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在客運企業(yè)間開展競賽活動。一比經(jīng)營管理，看制度落實；二比遵章守規(guī)，看經(jīng)營行為；三比設(shè)備維護，看車輛狀況；四比運輸安全，看責(zé)任事故率；五比乘車環(huán)境，看車輛衛(wèi)生狀況；六比重點工作、看工作落實。

（三）貨運站（場）競賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在貨運站（場）間開展競賽活動。一比服務(wù)環(huán)境，看站車秩序；二比規(guī)章制度，看組織落實；三比服務(wù)能力，看經(jīng)營管理；四比規(guī)范經(jīng)營，看服務(wù)質(zhì)量；五比誠信經(jīng)營，看企業(yè)信譽；六比宣傳互動，看社會反響。

（四）汽車維修行業(yè)競賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，