第一篇：供電所電力營銷與優質服務探討

供電所電力營銷與優質服務探討

摘要： 供電所作為國家電網公司最基層的一級組織機構，直接服務于所轄范圍內的用電客戶，不僅面向千家萬戶，而且是上級單位各項業務的歸結點和落腳點，其供電服務工作的質量和效率直接關系到電力公司實現“優質服務”的戰略目標。因此，探討如何做好基層供電所營銷服務管理工作就極具現實意義。關鍵詞： 供電所、營銷、服務

一、供電所營銷管理與優質服務現狀

隨著電力體制改革的不斷深化，實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷（簡稱“三集五大”）體系，實現公司發展方式轉變。供電所的電力營銷管理工作取得了非常顯著的成效，營銷管理與優質服務工作日益完善。

1、供電所營銷服務分析

按照上級供電所營銷服務職能的崗位設置標準，供電所營銷服務崗位一般是營業及業擴崗位、抄表、核算、收費崗位。營銷服務業務每項業務流的每一環節工作任務分屬不同崗位去完成，嚴格而言，營銷服務業務每項業務流程都不是靠一個崗位的獨立完成的，必然關系或牽涉到其他業務崗位的開展和配合，隨著用電信息采集管理系統建設的完成，為下一步智能電網的建設提供堅強的技術支撐，有力促進用電營銷工作集約化、標準化、精益化管理水平進一步提升。

2、電費抄核收管理分析

供電所電費的抄核收工作已從過去的手工抄表，現場核對等方法變更為用電信息采集系統及時、完整、準確 的電量采集，提高了抄表的實時性，杜絕了傳統的人工入戶抄表方式漏抄、錯抄、估抄、代抄中存在著嚴重的質量和效率問題，并能通過分析相關歷史數據，減少結算數 據的差錯，進一步提高抄表收費的準確性；實現了抄表、核算到電費發行全過程的自動化，對整個過程進行全封閉管理；減少了人工抄表對用戶的干擾，規避了抄表員在抄表環節與客戶發生糾紛的風險。用電信息采集系統的預付費的結算模式、催費控制模式能根據需求對任何電力客戶的用電情況進行監測，在發生用戶電費拖欠時可遠程斷電，遠程送電減少了電費管理人員繁瑣、重復的現場停送電，也為電力企業電費回收提供了可靠的電費回收技術手段。

3、業擴報裝工作日益完善

業擴報裝是供電所面向用電客戶的第一窗口，也是優質服務的全過程體現，從受理用戶用電申請到根據客戶的實際用電需求，結合供電現狀制定安全、經濟、合理的供電方案，用戶工程的設計實施等全過程都需要供電所員工認真的做好各項工作，終牢記“人民電業為人民”的服務宗旨，認真遵循“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，提升優質服務水平，盡最大可能滿足客戶要求。

4、利用先進的管理技術促進精益化管理水平提升

量、價、費、損是考核供電所營銷管理的重要指標，執行階梯居民電價是電力行業執行節能減排的一項重要措施，但準確計量用戶每月實際使用電量是實現的必要基礎。用電信息采集系統可對用戶月用電量準確實時采集，并還可以進行每日、每月甚至每時的電能示數采集，對出現異常的及時分析處理，做到計量的公平、公正及公開。供電所營銷管理人員過去沒有先進的技術手段對重點用戶進行監測，只是采取不定時、隨機進行現場檢查和數據收集，沒有針對性，不能及時發現問題。用電信息采集系統能為管理人員提供所轄線路、臺區和用戶用電量、瞬時電壓、電流情況，使管理人員能 有針對性地進行監測，及時處理各種異常。在傳統的計量管理模式下，對于計量裝置、采集設備的管理，只能通過定期的輪校表計或者現場抄表進行檢查。如一些PT熔絲熔斷、表計老化、異常等各種隱蔽狀況，往往不能及時發現，造成企業損失。用電信息采集系統的應用使計量所需的電壓、電流、相序、時鐘、時段等相關實時數據及時采集并處理，如電能表故障、接線錯誤等相關計量裝置故障，可以根據歷史相關數據判斷，處理，規避客戶計量差錯或計量器具故障造成的損失，增強計量的準確性。以往的線損管理存在線損分析不同期、人工計算不準確等問題，造成線損分析數據不可靠，不能反映實際的線損情況，用電信息采集系統的應用強化了抄表工作及時性，系統能對所有數據同一瞬間采集，為線損精確分析提供基礎，并能大量進行數據每時每刻采集，可以準確的進行線損分析的同比、環比工作，以便及時發現影響線損的各種原因，采取相關措施；系統可以分區、分壓、分線、分臺 區的進行線損計算，提升了線損精細化管理水平，減少線損誤差。

5、加強行風建設，進一步做好優質服務

加強和改進作風建設，是樹立供電企業良好的社會形象，全面提高優質服務和行風建設水平的一項重要工作措施。實行供電所所長為本所行風建設第一責任人，具體抓好本所行風建設，以積極認真的姿態接受社會監督。實行“一崗一責”，業務工作到哪里，優質服務就到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監督制度》《用電檢查制度》等規章制度，以制度規范員工的服務行為；同時建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶進行走訪，征求客戶對供電所優質服務的意見和建議，對存在的問題及時進行整改；建立健全客戶監督機制。在營業廳公開服務承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業務流程和收費標準等，定期向客戶發送征求意見函，對所征求的意見和建議進行認真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題盡快設法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；提高服務可控性，進一步強化服務行為，實行服務人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監督；制訂優質服務考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優質服務工作中存在的責任心不強，工作效率和服務質量低下，服務態度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現象。客戶在使用電能的過程中，不僅期望得到優質的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務。因此，要提升優質服務水平，盡最大可能滿足客戶要求。實行“一條龍”服務，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務活動。在塑造營業窗口形象時，進一步規范營業窗口人員的服務標準和用語，為客戶提供規范、真誠和熱情的服務；按照有關要求規范業務流程，做到業務流程“內轉外不轉”，嚴格收費標準，杜絕亂收費現象；改進服務模式，實行“首問責任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現象，認真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優質服務延伸到客戶燈頭，把優質服務送到客戶心頭；針對特殊客戶開展送溫暖服務，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務和收費，以塑造供電服務新形象；強營業廳人員的管理和培訓，實行微笑服務，在接待客戶時，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客戶提出的問題。

供電所電力營銷管理與優質服務工作是供電企業樹立良好社會形象的一項重要工作，一直以來，供電所做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業為人民”的服務宗旨賦予了新的內涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠遠不夠，能否讓客戶用上質優、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務是對我們優質服務工作提出的新的要求。作為基層供電所，我們應該充分認識到加強營銷管理與優質服務工作的重要性、長期性、艱巨性、緊迫性，使優質服務工作再上新臺階。

第二篇：電力營銷與供電優質服務的關系

電力營銷與供電優質服務的關系

當前電力市場營銷的現狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉向疲軟狀態。科學技術日新月異，新能源不斷開發，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業的飛速發展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉變，因此電力已經沒有多少優勢可言。

供電優質服務的作用與地位

電力企業要想搶占市場，必須進行改革創新，開展優質化服務。所謂優質服務就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業的信譽度、增強企業競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。

供電優質服務作為電力產品售后服務的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。第一，優質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業只有對內抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；第二，優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業不僅要維護電網穩定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設。企業一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業需要增大服務成本以改善社會競爭環境，而優質服務是電力企業承擔責任的保證；第三，優質服務是保證電力企業經濟持續發展的重要途徑。企業只有通過優質服務，才能有效地減少電網事故，從而降低企業成本，促進經濟的持續健康發展。

提升供電服務質量的途徑

一、轉變思想觀念，不斷強化服務意識。面對日益激烈的市場競爭，電力企業必須在抓好生產與建設的同時，擺正與客戶的關系，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發點和落腳點，做到全過程、全方位的優質服務。電力企業還要樹立競爭意識，克服“大一統”的理念，做到“人無我有、人有我優”，鼓勵員工要有主動服務的意識，實現電力服務由被動應急型向主動服務型轉變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業的形象。

二、加強電網建設，確保電網安全穩定。電網是電力營銷最基本的物質基礎，是電力企業提供優質電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質的檢查，從而在電力設備的生產、調試、運行及維護的過程之中保證電網安全運行，提高供電的可靠性。

三、提升職工素質，增強供電服務本領。人是生產要素中最活躍、最重要的因素。電力企業營銷中優質服務的提升離不開高素質的職工隊伍建設。因此，電力企業要加強對企業營銷人員的業務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規，在思想上有一個統一的認識，并要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高企業員工的素質，以適應新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優質服務意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業還需在企業內部建立、健全激勵監督機制，為優質服務提供制度保障，將優質服務與監督、檢查結合，體現獎懲分明，規范企業的服務行為。增強協調處理能力，完善售后服務工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業的信譽和地位。

四、改進服務手段，不斷拓展服務廣度。建立全方位服務體系，在營業網點建設上，統一規劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業務流程，提高辦事效率；加大服務熱線“95598”的服務力度，為客戶提供業務咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業務咨詢等業務，實行全過程的便捷服務；實行首問負責制和項目負責制，加強對電力建設的管理；建立科學防盜系統，盡可能地減少售電量的流失，設立“流動便民服務車”，走出營業廳，為客戶提供上門服務，并加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題；開展供電局預存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網上交費等服務業務；供電企業還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側管理知識，推廣高效節能的設施設備，引導客戶采用科學的用電方式，讓客戶充分了解電能的優越性。

實施電力需求側管理，延伸供電服務范圍

一、加強電力建設，增加電力供應。供電企業加強電力安全生產監督管理，指導各發、供電企業建立可靠的電力事故應急機制，落實保證電網安全運行的各項組織措施。嚴防大面積停電事故的發生，同時，深入開展依法治電，依法護電，嚴厲打擊盜竊電能和破壞電力設施犯罪，遏制違章建筑，違章作業等各類危害電力設施安全的行為，確保電力設施安全穩定運行。加快電網建設，解決電網供應瓶頸現象，對今年在建的電網建設工程加強調度及時協調解決建設中存在的問題。積極協調所在地區范圍內的企業自備電廠、地方電廠，充分發揮這些電廠的積極作用，千方百計增加地方電力供應。

二、靈活運用電價手段。電價制度的確定，要考慮電價水平和電價結構兩個方面。在電價結構方面，主要是制定一個面向電力用戶多種可供選擇的激勵性電價，如容量電價、峰谷電價、分時電價、季節性電價、可中斷負荷電價等，其目的主要是激發電力用戶在削峰、填谷和移峰填谷方面的主動性。建立多種結構有選擇性的電價制度，為供電企業開拓電力市場，促進電力商品化創造了條件。它增強了電力用戶在削減電網負荷尖峰、增加填谷電量、進行移峰填谷和減少用電的內在動力，同時也是調節需求側管理效益在供電企業和電力用戶之間合理分配時的一種手段。

三、針對大用戶采用可中斷負荷管理。根據國外的經驗，對可中斷負荷容量超過一定數量的大工業用戶，實施可中斷負荷管理是最具成效的。因此，在當前很多城市缺電嚴重，峰谷電價影響存在滯后現象的情況下，對大用戶實施可中斷負荷就成為了必要手段。可中斷負荷管理是指電力公司與用戶簽訂可中斷負荷協議，在電力公司需要時，中斷和削弱用戶的電力供應的一種負荷管理的技術手段。對可中斷負荷管理中，電價的折扣率和相關優惠措施是該辦法能否順利實施的關鍵。

四、加強宣傳推廣。充分利用電視、報紙、廣播等媒體廣泛宣傳當前的電力供應緊張形勢，號召人民群眾在不影響正常生活的前提下節約用電，隨時關閉不必要的用電設備，適當提高空調的制冷溫度，最終使廣大市民深刻意識到節約用電的重要性并對當前的供電形勢給予理解和支持。印制大量電力需求側管理的宣傳彩頁分發到社區、企業和街頭，以加強需求側管理和推廣蓄能、節能技術為核心的展板放置于各營業所的顯著位置，大力推廣使用綠色節能照明和蓄冰制冷等新技術節電措施，提高用電負荷率；充分發揮經濟杠桿作用，大力推行峰谷分時電價，鼓勵用戶在電網低谷時段多用電。

服務是企業發展之本，是促進電力企業發展的根本途徑。電力企業要想立足于市場，獲得經濟效益，就必須要進行優質服務的創新。企業必須要轉變營銷思想觀念；改善電網結構，提高電能的質量和可靠性；加強企業員工高素質的培養；完善服務手段，擴展服務項目；廣泛運用科技，建立高效的營銷服務管理系統，在規范中完善服務、提高質量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發展。

（作者單位：咸寧供電公司）

第三篇：電力優質服務

用真情點亮魅力之光

——沁陽市電業局服務產業集聚區發展紀實

8月2日，筆者在沁陽市政府招商引資辦公室獲悉，近期該市項目建設高潮迭起，日前，特大型國有企業晉煤集團在該市沁北工業集聚區投資25億元建設煤化工項目。一個大型國有企業，為何選擇落戶在沁陽？該項目負責人一語中的：“很重要的原因就是這里的用電環境好！”

近幾年來，沁陽市電業局踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務理念，不斷深化“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，以溫暖的服務，傳遞供電真情，點亮魅力之光。如今的沁北工業集聚區,已然成為河南省首批對外開放的重點產業集聚區之一，有色金屬及其加工、能源化工兩大支柱產業初具規模，六大產業園區已具雛形。

堅強電網，增強“吸金”力沁陽市電業局始終堅持“經濟要發展，電力須先行”的指導思想，把建設堅強電網作為第一要務，根據沁陽市經濟社會發展的新趨勢，科學規劃電網，超前建設電網，積極爭取電網建設項目，加大資金投入，堅持做到“項目建設到哪里，電網就發展到哪里”，優質的電力服務贏得了社會各界的贊譽。

近年來，沁陽市電業局完成投資2.01億元，新建和擴建220千伏、110千伏變電站3座，新增變電容量44萬千伏安，建成投運35千伏及以上線路46.4公里，電網建設實現了220千伏變電站從無到有，主網架由35千伏到110千伏，35千伏變電站由單電源到雙電源，10千伏電網“手拉手”的四個大跨越，建成了在全省具有領先水平的縣級堅強電網。這些項目的建成投運，進一步提高了區域供電可靠性，不少外地客商不遠萬里來到沁陽市投資辦廠，其中重要一條，就是他們看中了沁陽優越的供電條件和高效優質的電力服務。超強供電“吸金”力，吸引了高檔鋁型材、高速列車電機殼等價值數十億的項目先后落戶沁陽，有效促進了地方經濟的快速發展。

主動上門，供電搶先一步沁陽市電業局全力服務大客戶、大項目建設，制定了重點項目聯系人制度，對新建、再建、擴建的大工業和重點工程項目，指定專人負責，并定期開展大客戶走訪，主動上門為企業用電出謀劃策，征求客戶意見和建議，及時了解客戶需求，使服務更加貼心。

該市名都風電有限公司負責人接受央視記者采訪時說：“我們的生產對電力的要求很高，風葉灌注期間一旦停電，產品全部報廢，電業局得知情況后，特地為我們架設專線，采用雙電源供電，讓我們吃了一顆定心丸。”3月18日，當該局得知全省50家高成長型企業思可達玻璃廠準備投入第三條生產線時，為保證該廠擴大再生產，提前為他們增容改造，安裝了一臺容量為1250千伏安的變壓器，使其擴大生產沒有了后顧之憂。

擦亮品牌，提升服務質量“在服務上堅持創新，在創新中不斷提升，在提升中實現滿意”這是沁陽市電業局一直堅持的服務宗旨。該局大力實施優質服務“滿意行動”和“感動戰略”，配備了“電力服務直通車”，開展了“行萬里路、進萬家門”、“優質服務無缺陷”、“責任鑄金牌”、“情暖沁陽、度冬保電”等一系列供電優質服務活動，推出了個性化、親情化、人性化、精細化、零距離等系列特色服務，將優質服務不斷向深層次推進，用多種形式服務客戶、感動客戶，全面提升服務質量，打造服務品牌。

宏達鋼鐵有限公司是沁陽市重大招商引資項目，為保證項目的順利投產，沁陽市電業局發揚“嚴、細、實、快、硬”的工作作風，爭時間搶進度，選派專業技術人員到企業解決用電

難題，最短時間內完成線路的施工和變電設備的安裝調試，創造了同行業建設周期最短、速度最快，保證了企業的早日用電。

“優質的供電服務和充足的電力保障吸引眾多大型企業紛紛落戶沁陽。沁陽市經濟的發展，電力部門功不可沒！”沁陽市委書記陳敬如如是說

第四篇：電力營銷優質服務自我介紹(限時一分鐘)

自我介紹

尊敬的各位領導、評委：

大家好！我叫***，是來自**電業局**供電所的一名普通收費員。

2010年5月，我從一名學生成了一名電力工人，2010年7月，我從一名實習員工成了一名收費員，2010年8月我遇到了第一個因不了解電價新政策和我理論的客戶，2010年9月我第一次得到了一位老年客戶豎起大拇指的夸獎，2011年1月，我在總結自己的2010年的時候第一次感覺到了工作帶給我的成長。

走入2012年，我的信心更加堅定了！用真摯樸實的信念啟動優質服務的開關，用愛崗敬業的熱情實現青春的價值！

謝謝大家！

第五篇：新形勢下如何做好電力營銷及優質服務

新形勢下如何做好電力營銷及優質服務

摘要:供電企業是為全社會服務的特殊行業，其生產經營活動不僅直接關乎本企業職工的工作和生活，而且關乎全社會的發展和穩定，因而對電力企業廣大職工來說，不僅肩負創造企業的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務同時還承擔著艱巨的社會責任。關鍵詞:電力營銷；營銷策略；優質服務

一、電力市場的狀況

隨著社會的發展，電力企業體制改革的推進，電力逐步由“緊張”向“過剩”、由“賣方市場”向“買方市場”轉變，供電企業同樣面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中良好的服務無疑會起到至關重要的作用。作為經濟發展的“先行官”電力企業，只有按照社會主義市場經濟的客觀要求，大力加強行業作風建設，不斷提高管理水平和服務質量，才能保證企業的持續、快速、健康發展，從而在激烈的市場競爭中贏得社會的信賴、理解、支持，樹立良好的企業形象，才能在競爭中立于不敗之地。

(一)現階段電力市場的特點

1、發供電潛力巨大，促進需求增長成為關鍵。因此開拓電力市場，促進電力需求增長成為電力企業尋求發展的關鍵。

2、用戶對供電服務質量要求高。隨著人們文化素質的提高，法律意識增強，特別是《電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權力義務認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉變，用戶要求

供電企業提供更多的優質服務。

3、電力的增長與國民經濟有著緊密的聯系。電力消費增長率與國民經濟的增長率在一定時期內保持著一定比值，即所謂電力彈性系數，說明電力消費量的增長依賴于國民經濟的增長，電力供給量增大也對國民經濟有促進作用。

(二)今后電力市場的發展。

為適應社會主義市場經濟發展的需要，實現電力營銷工作市場化、法制化、現代化，必須具有開拓、競爭、創新能力和現代化水平的電力營銷管理體系，以高質量的電能和優質的服務滿足全社會對電力日益增長的需求，促進社會的和諧文明與國民經濟快速發展。

1、電力市場營銷實現四個轉變：即從管理型向服務型轉變；從限制型用電向開放型用電轉變；從賣方市場向買方市場轉變；從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉變。

2、以高質量的電能、優質的服務去尋求和開拓市場。產品策略的重要內容是產品服務。電“賣出”去后，售后服務工作必須跟上，因為電力用戶的滿足程度，就是我們明天潛在的電力市場。因此，供電企業的服務不能只停留在故障處理上，而應從用戶的需求—設計—施工—驗收—運行—售后—服務—故障處理—擴大需求的各個環節提供咨詢或服務。公開社會承諾，采用調壓或補償方式提供優質電能服務，采用雙電源、雙回路和環網形式提供可靠電力。如業擴報裝實行一條龍制度，簡化手續，方便用戶，靠服務贏得市場，贏得用戶的信賴。

3、全球氣候變暖對人類生存造成嚴重威脅，據統計中國2008年GDP占世界6%，CO2排放占世界20%，中國電力CO2排放占全國排放總量40%，這種高碳排放為特征的傳統電網，已越來越不能適應世界經濟、環境變化的要求。必將被安全、經濟、高效、清潔、低碳”為核心發展“智能電網”所替代。未來風能、太陽能、生物質能發電，熱電冷聯產，電力儲能系統，數字化信息集成系統，將是中國電力發展和運用的趨勢。

二、電力市場營銷管理的思想定位

首先應當明確的是，電力營銷必須建立適應市場經濟發展的電力營銷機制，采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需求。

其次，電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則。加大電網投資和升級改造力度，建立安全可靠的電力網，逐步解決供、配電網絡的“瓶頸”，全天候滿足廣大用戶的用電需求，運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務，以嚴格規范的管理對各項業務進行監控，才能實現企業的營銷目標。

第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場這是一個不爭的事實。供電企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上舊的供電管理模式，建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

第四，進行商業化運營，法制化管理。企業在實現商業化運作的

同時，應嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍，實時地調整電力市場的營銷工作。

三、電力營銷管理的總體創新策略

以“客戶當家人、服務當家務”服務理念為宗旨。服務始于客戶要求、終于客戶滿意。實現優質服務細小化、超值服務特色化、客戶服務人性化，提升“四個服務”水平，誠實守信，持續為客戶創造價值、輸送光明。不斷提高服務質量來提高企業的信譽，增強企業的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設，保障供電可靠性，提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機，擴大電力能源消費市場。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源。大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境污染，目前燃煤鍋爐很多，家用燃氣熱水器它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策，調整并優化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發展提供了很好的機遇。

以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發并形成目標市場分析軟件系統。努力開辟新的供電領域，積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業的市場占有率，尋找電力企業新的效益增長點。

以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。

以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。不僅要根據客戶的要求

提供優質、可靠、價格合理的電能，還要做好全方位的服務。現階段開拓電力市場的對象應以市政、商業、居民為重點，引導客戶改變傳統觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準。

四、優質服務是企業發展核心

優質服務是供電企業的生命線，是企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認識搞好優質服務的重要性和必要性，才能更好的做好優質服務。

(一)優質服務的重要性和必要性。

首先，優質服務是構建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業是國民經濟基礎產業，安全、穩定、充足、可靠的電力供應，事關經濟社會發展和人民生活大局。電力保障水平和供電服務水平是廣大人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。另一方面，在當前社會環境日益復雜的情況下，社會公眾對供電企業的要求和期望日益提高，優質服務已成為構建社會主義和諧社會、和諧企業的重要工作。通過優質服務，讓客戶和老百姓備感溫暖，有利于改變社會公眾對供電企業的偏見，有效化解和消除不和諧因素。特別在局部時段電力供需矛盾突出的時候，優質服務更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。

其次，優質服務是社會對供電企業的基本要求。供電企業的公用性、基礎性、服務性等性質，決定了優質服務是我們供電企業應該承擔的基本社會責任。構建和諧社會，要求供電企業事故率低、可靠性高、流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好。我們必須充分認 5

識優質服務的長期性、艱巨性和復雜性，把服務理念和服務承諾貫穿落實到優質服務的實際工作中，全員樹立“大服務”意識和普遍服務的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優質的電力。國家電網公司建立了“電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀”的企業戰略目標，把優質服務提高到發展戰略、經營戰略、管理戰略的高度，確立了“人民電業為人民”的服務宗旨和“盡善盡美，無可挑剔”的服務主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業精神，向社會發出了《供電服務“十項服務承諾”》、《“三公”調度“十項措施”》和《員工服務“十個不準”》，使服務成為企業的核心競爭力，這是走在社會前列的企業方略。

再次，供電企業生存發展需要優質服務。隨著市場經濟的不斷完善，用戶對供電企業的要求越來越高，給供電企業電的網建設及優質服務帶來了極大的壓力，同時也帶來極大的動力。電能服務是消費與生產同時進行的，電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展”的企業宗旨，以嶄新的服務面貌，樹立起一流的企業形象，進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，進而贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強、技術水平的提高、經營機制的轉變、企業面貌的改善等，都具體體現

在服務之中，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務。強化服務，在服務中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。

(二)供電企業應如何做好優質服務。

供電企業要抓好優質服務，就要以客戶為中心，客戶需求為導向，提高電能質量、員工素質、改善服務手段、優化服務環境。

1、保障電網安全穩定運行，是做好優質服務的基礎。電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。

2、轉變思想觀念，是強化優質服務的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，而電力企業的服務與自身的經濟效益、社會效益、企業的發展是一脈相承，為客戶提供一流的優質服務，則是電力企業的職責。因此，在抓好生產、經營與建設的同時，將“客戶至上”的觀念融入經營與服務之中，并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

3、建立營銷技術服務管理系統，完善優質服務。當前，各行各業都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規范供電營業行為。建立營銷服務信息管理系統，實現營銷業務流程電子化、規范化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有機結合，最大限

度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。

4、密切聯系地方政府及地方企業。一是及時與地方政府溝通、獲得地方發展信息，進行服務周到的項目前期規劃，保證企業獲得搶占市場的先機；二是經常與地方企業交流溝通，及時地解決用戶在電力供應方面存在的困難和問題，及時為他們提供優質的電能服務，促進企業做大做強，也為自己獲得新的經濟增長點。

五、結束語

綜上論述，電力企業是為全社會服務的特殊行業，電業企業生產經營活動不僅直接關乎本企業職工的工作和生活，而且與全社會的發展和穩定息息相關，因而對電力企業廣大職工來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還擔負著艱巨的社會責任。隨著社會主義市場經濟的不斷深入發展，市場發展格局發生了巨大變化，經營觀念也相應產生了較大轉變，促使電力企業適應新的經濟形式的需要，從企業內部經營機制和思想觀念入手，轉軌變型，制定出相適應的戰略發展計劃，通過改善電網結構，改善電能的質量，提高供電可靠性，提高服務水平，滿足客戶的需求。與客戶建立并保持一種共謀發展的新型供用電關系，形成獨具特色的市場營銷手段。