第一篇：營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)服試題

填空題：

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)八字方針是______、_ ______、_______、_______。

優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷

2._______、_______、_______是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范。

品質(zhì)、技能、紀(jì)律

3.基礎(chǔ)行為規(guī)范是對供電營業(yè)員工在____________、____________、____________、和

____________等方面提出的總體要求。

職業(yè)理想；職業(yè)道德；職業(yè)技能；職業(yè)紀(jì)律

4.基礎(chǔ)行為規(guī)范中對品質(zhì)的要求____________、____________；對技能的要求

____________、____________；對紀(jì)律的要求____________、____________。

敬業(yè)愛崗、忠于職守；勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)；遵章守紀(jì)、廉潔自律

5.品質(zhì)要求營業(yè)員工講究____________、____________，樹立____________和

____________，_________________，做到___________、___________，____________。文明禮貌、儀表儀容；誠信觀念；信用意識(shí)；真誠對待可戶；誠實(shí)守信；規(guī)范服務(wù)；公平、公正

6._______、_______和_______是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工的___________，又代表____________。

7.著裝；儀容；舉止；個(gè)人修養(yǎng)；企業(yè)的形象

8.《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“外在形象規(guī)范”規(guī)定營業(yè)員工著裝的原則是

_______、_______、_______；儀容的原則是_______、_______、_______；舉止的原則是_______、_______、_______。

統(tǒng)一、整潔、得體；自然、大方、端莊；文雅、禮貌、精神

9.《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》的“儀容”規(guī)定營業(yè)員工保持___________，工作

前_______________________

______________________。

口腔清潔；忌食具有刺激性氣味的食品

10.______、_______、______、_______屬文明服務(wù)的一般行為。

接待；會(huì)話；服務(wù)；溝通

11.臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)__________________

________________。

照常辦理完畢后方可下班

12.與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)_____________________，并進(jìn)行______

__________。遵守客戶內(nèi)部的___________________，尊重客戶的_______________。主動(dòng)出示工作證件；自我介紹；有關(guān)規(guī)章制度；風(fēng)俗習(xí)慣

13.如損壞了客戶原有設(shè)施，必須為客戶__________或者_(dá)_________，盡力讓客戶滿意。恢復(fù)原貌；等價(jià)賠償

14.屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論_________，接待人員都要

_________________________________，并為客戶提

_________________________________。

是否對口；認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接；準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址 供

15.在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要_____________________，通話結(jié)束后，____________________再掛電話，________

___________。

要注意重復(fù)、確認(rèn)；須等客戶掛斷電話后；不可強(qiáng)行掛斷

16.“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中提出的“五心服務(wù)”指_________、_________、_________、_________、_________。

選擇題：

1.“首問負(fù)責(zé)制” 指___________。

A.被客戶訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

B.被客戶首先訪問的工作人員，應(yīng)為客戶辦好各種手續(xù)。

C.被客戶訪問的工作人員，口頭告知客戶如何辦好各種手續(xù)。

D.被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

選擇D

2.接待客戶要___________。

A.起身相迎，微笑示座；

B.做到來有迎聲，去有送聲；

C.認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)；

D.有問必答，百問不厭；

選擇ABCD

3.在“著裝”中要求___________。

A.服裝整潔得體，無污漬；

B.端莊大方；

C.按規(guī)定佩帶好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）；

D.夏季可挽起襯衣袖口，但不能挽起褲腳。

選擇ABC

4.關(guān)于“儀容”，下面說法正確的是___________。

A.頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，可適當(dāng)染不夸張的彩色頭發(fā)；

B.不佩帶夸張的飾物；

C.不留長指甲，但可以染不夸張的彩色指甲；

D.男員工頭發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須；

E.女員工淡妝上崗，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

選擇BDE

5.需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表格時(shí)，以下___________符合《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)

范》的要求。

A.主動(dòng)指引客戶取得需填寫的表格；

B.提示客戶參照書寫示范樣本填寫；

C.認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表格，關(guān)鍵內(nèi)容與客戶核對。

D.如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫；

選擇BCD

6.以下___________符合《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“舉止”的要求。

A.表情端莊嚴(yán)肅，注意力集中。

B.坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿。椅子過低時(shí)，女

員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

C.精神飽滿，保持微笑，注意力集中。

D.站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂，雙腳可做稍息狀。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

E.避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢和動(dòng)

作。

選擇BCE

7.工作中，如給交通安全等帶來不便，要___________。

A.要懸掛施工單位標(biāo)志。

B.要懸掛安全標(biāo)志。

C.要懸掛禮貌標(biāo)志。

D.要有安全措施。

E.除工作人員外要設(shè)專人保障行人安全。

選擇ABCD

8.當(dāng)穿著西裝時(shí)，應(yīng)___________。

A.打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。

B.一般情況下不挽袖口，但夏季時(shí)可挽起襯衣袖口，不能挽起褲腳。

C.襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)。

D.袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

選擇ACD

9.在接待客戶時(shí)使用文明用語，應(yīng)___________。

A.態(tài)度嚴(yán)肅，提倡講普通話。

B.語音清晰，語氣誠懇。

C.語速平和，語意簡練。

D.嚴(yán)禁說臟話，盡量少使用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。

選擇BCD

10.營業(yè)工作人員應(yīng)___________。

A.按規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗，不得遲到、不得早退。

B.檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施。

C.做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

D.在上崗前檢查儀容儀表是否規(guī)范，有不規(guī)范處應(yīng)及時(shí)整理規(guī)范。

選擇BCD

11.當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，工作人員要___________。

A.要向客戶耐心解釋，爭取客戶的理解。

B.要向客戶耐心解釋并具理力爭。

C.不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

D.當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

選擇ACD

12.受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)___________。

A.態(tài)度親切，面帶微笑。

B.語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意簡練。

C.耐心、細(xì)致地答復(fù)。

D.不能立即答復(fù)的問題，如實(shí)告知客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

E.不能立即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，請客戶留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

選擇ACD

13.用電工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時(shí)，應(yīng)__

___________。

A.向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。

B.盡量滿足客戶的合理要求。

C.必須滿足客戶的合理要求。

D.遇到客戶提出非正當(dāng)要求時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為。

E.遇到客戶提出的要求無法達(dá)到時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。

選擇ABE

簡答題：

1.中國南網(wǎng)公司發(fā)布的《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》 的適用范圍？

適用于供電營業(yè)員工，供電營業(yè)員工包括：客戶代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費(fèi)、用電業(yè)擴(kuò)、業(yè)擴(kuò)施工、95598熱線服務(wù)、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位的工作人員。

2.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“品質(zhì)”的任意兩條細(xì)則。

①堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，讓政府放心，讓客戶滿意。

②強(qiáng)化市場意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)，具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。③講究文明禮貌、儀容儀表，樹立誠信觀念和信用意識(shí)，真誠對待客戶，做到誠實(shí)守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。

④發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》對“勤奮好學(xué)”的要求。

樹立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。

4.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》對“精通業(yè)務(wù)”的要求。

刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。

5.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“紀(jì)律”的兩條細(xì)則。

模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。

嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事，不擅自離崗、串崗、不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。

6.文明服務(wù)的一般行為是什么，它們的服務(wù)要點(diǎn)是什么？

一般行為是接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通。

它們的服務(wù)要點(diǎn)是接待要微笑、熱情、真誠；會(huì)話要親切、誠懇、謙虛；服務(wù)要快捷、周到、滿意；溝通要冷靜、理智、策略。

7.文明服務(wù)的具體服務(wù)行為分別是什么？它們的服務(wù)要點(diǎn)是什么？

分別是柜臺(tái)服務(wù)、信息服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)。

它們的服務(wù)要點(diǎn)是柜臺(tái)服務(wù)要優(yōu)質(zhì)、高效、周全；信息服務(wù)要暢通、方便、高效；現(xiàn)場服務(wù)要安全、守信、滿意。

8.什么是“”首問負(fù)責(zé)制”？

指被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

9.遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何處理？遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)如何處理？

遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面客戶打招呼，請其稍侯。遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。

10.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中“溝通”的三條細(xì)則。

耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。

自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避、不否定、不急于下定論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。

11.請寫出堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則的內(nèi)容。

當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向客戶至歉，請客戶稍侯，并盡快接待客戶。

12.請寫出三條《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》列舉的基本文明用語。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷競賽試題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷競賽試題

一、選擇題

1.根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實(shí)信用的原則，以供用電（B）明確供電人與用電人的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。A.協(xié)議 B.合同 C.契約

2.以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展（C）和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高電網(wǎng)用電負(fù)荷率。A.節(jié)約用電 B.用電管理 C.電力需求側(cè)管理

3.國家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電時(shí)，提前（C）天向社會(huì)公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客戶服務(wù)熱線應(yīng)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，（B）天內(nèi)答復(fù)。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、（C），并配有禮貌用語。A.安全警示B.安全標(biāo)示 C.安全標(biāo)志

7.供電服務(wù)人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，（A，B，C，D），服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

A.誠實(shí)守信 B.愛崗敬業(yè) C.廉潔自律 D.秉公辦事

8.供電企業(yè)用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場檢查時(shí)，用電檢查員的人數(shù)不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.國家電網(wǎng)公司承諾，供電方案答復(fù)期限為：居民客戶不超過（A）個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過（C）個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過（D）個(gè)工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供電營業(yè)場所應(yīng)公開（A、B、C）等。A.電價(jià) B.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C.服務(wù)程序

11.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是：不為客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程指定（B）。A 設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備檢測單位B 設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備供貨單位 C 設(shè)計(jì)單位、施工單位、運(yùn)行維護(hù)單位

12.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度要求，必須報(bào)送的重大事件包括：（B），涉及重點(diǎn)電力客戶的停電事故，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故，客戶對供電服務(wù)集體投訴事件，地方政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件，新聞媒體曝光的供電服務(wù)質(zhì)量事件，其他認(rèn)為有必要報(bào)送的事件等。A 人身傷亡事故

B 大面積停電事故

C 電力設(shè)施被盜

13.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（C）內(nèi)恢復(fù)供電 A．30分鐘 B．24小時(shí) C．3天 D．7天

14.電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)報(bào)送和披露信息的原則是：報(bào)送信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、完整的原則，披露信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、（C）的原則。

A 開放 B 細(xì)化 C 透明 15.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)繳電費(fèi)（C）倍以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作業(yè)前“四清楚”指：作業(yè)任務(wù)清楚，危險(xiǎn)點(diǎn)清楚，（B）安全措施清楚。A 作業(yè)人員清楚 B 作業(yè)程序清楚C 作業(yè)時(shí)間清楚

17.從家用電器損壞之日起（B）內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一個(gè)月 18.在查處竊電過程中，應(yīng)避免實(shí)施現(xiàn)場檢查的人員少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.對抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，（A）A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施

B 可估計(jì)用電量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可對用戶中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。（A、D）

A．不可抗力和緊急避險(xiǎn) B．對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者 C．受電裝置經(jīng)檢驗(yàn)不合格，在指定期間未改善者D．確有竊電行為

21.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)（D）的違約使用電費(fèi)。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)“十項(xiàng)規(guī)范”的內(nèi)容是：規(guī)范招標(biāo)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)，規(guī)范招投標(biāo)管理制度，規(guī)范招標(biāo)范圍和方式，（A），規(guī)范招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，規(guī)范招標(biāo)計(jì)劃，規(guī)范招標(biāo)文件范本，規(guī)范招標(biāo)信息平臺(tái)，規(guī)范專家?guī)旃芾?，?guī)范合同簽訂和履約。A 規(guī)范招標(biāo)程序 B 規(guī)范招標(biāo)機(jī)制

C 規(guī)范招標(biāo)過程 23.實(shí)施需求側(cè)管理主要手段包括：法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段和（A）A 引導(dǎo)手段 B 規(guī)勸手段 C 告誡手段

24.Ⅰ、Ⅱ類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十六條，對月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.對抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，(A)。A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施

B 可估計(jì)用電量

27.抄表例日按以下原則確定：每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的 9C)，其中，月末24時(shí)的抄表電量不得少于月售電量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.臨時(shí)用電客戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，（B）。A 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收50%電費(fèi) B 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi) C 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收雙倍電費(fèi)

29.對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí)電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過（C）。A 一個(gè)月 B 三個(gè)月

C 六個(gè)月

30.供用電合同應(yīng)具備的條款有：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；（B）；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A 施工單位

B 違約責(zé)任

C 設(shè)備供應(yīng)單位

31.國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是：（B）A 和諧電力，服務(wù)社會(huì) B 真誠服務(wù)，共謀發(fā)展 C 客戶滿意，政府放心

32.國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是：實(shí)施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)品牌、惠及家家戶戶，推進(jìn)農(nóng)村“ C ”工程，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。A 電氣化村

B 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C 戶戶通電

33.國家規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常情況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值（B）?？蛻粲秒姽β室驍?shù)達(dá)不到《供電營業(yè)規(guī)則》第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投訴舉報(bào)答復(fù)期限是：投訴在5天內(nèi)，舉報(bào)在（B）天內(nèi)答復(fù)。A 5 B 10 C 15 35.供電方案答復(fù)期限為：自受理客戶用電申請之日起，居民客戶不超過（C）；低壓電力客戶不超過 7個(gè)工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。

A 1個(gè)工作日

B 2個(gè)工作日

C 3個(gè)工作日

36.95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有：停電信息公告，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴，用電信息查詢、咨詢，（B）等。A 校驗(yàn)表計(jì)

B 業(yè)務(wù)受理

C 上門服務(wù)

37.供電營業(yè)廳辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過 5 分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過（A）分鐘。A 20 B 30 C 40 38.客戶使用的電力電量，以（A）的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。

A 計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可 B 經(jīng)過電力部門檢定

C 經(jīng)過電力客戶認(rèn)可 D 經(jīng)過供用電雙方認(rèn)可

39.供電營業(yè)場所“三公開”的具體內(nèi)容是：供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和（C）。A 營業(yè)時(shí)間 B 服務(wù)范圍

C 服務(wù)程序

40.農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是：銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、（B）。A 工作到戶 B 服務(wù)到戶

C 檢修到戶

二、簡答題

1．問國家電網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是什么？答案：發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì)。2.問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。

3．問國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？答案：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè)。4．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。5．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？ 答案：堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三個(gè)十條”，落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范，深入開展“百問百查”活動(dòng)，不斷提高“四個(gè)服務(wù)”的水平。

6．問國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。

8．問國家電網(wǎng)公司提出的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問國家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？ 答案：集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。10．問國家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹立的“四種意識(shí)”是什么？ 答案：企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。11．問國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過７個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前７天向社會(huì)公告。⑻提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。⑼客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書。⑽電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

12．問國家電網(wǎng)公司的奧運(yùn)宣傳主題口號(hào)是什么？答案:奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)。13．問國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的主題是什么？答案：保奧運(yùn)供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

14．問2008年國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么？ 答案：全面完成奧運(yùn)安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保奧運(yùn)安全供電萬無一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；開展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%，在國資委“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中取得佳績。

15．問國家電網(wǎng)公司《奧運(yùn)電力安全和服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中實(shí)施的“四個(gè)工程”是什么？ 答案：“奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、奧運(yùn)供電安全、奧運(yùn)用電保障、奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四項(xiàng)工程。16．問在“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中應(yīng)如何提升供電服務(wù)能力？ 答案：（1）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)透明度。（3）規(guī)范“電力進(jìn)社區(qū)”服務(wù)行為，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，進(jìn)一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

17．問建設(shè)營銷“一部三中心”是為了提高國家電網(wǎng)公司哪四種能力？ 答案：市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運(yùn)作能力。20、問供電電壓等級(jí)確定的基本原則是什么？

答案：

1、報(bào)裝容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏電壓等級(jí)供電，有特殊要求和遠(yuǎn)離公用配電變壓器的可采用10千伏電壓等級(jí)供電。

2、報(bào)裝容量在100千伏安～6300千伏安以下范圍內(nèi)的，宜采用10千伏電壓等級(jí)供電，有特殊要求和農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)的根據(jù)實(shí)際情況確定。城市中心區(qū)報(bào)裝容量為10000千伏安以下的，也可以采用10千伏電壓等級(jí)供電；其中報(bào)裝容量在4000千伏安～6300千伏安范圍的，應(yīng)以10千伏專線方式供電。

3、報(bào)裝容量在6300千伏安～12500千伏安范圍的，可采用35千伏電壓等級(jí)供電。

4、報(bào)裝容量在12500千伏安及以上應(yīng)采用110千伏電壓等級(jí)供電。21．問供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

23．問供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。24．問供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35千伏及以上電壓供電的,電壓正負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%。

25．問供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是什么？答案：快速及時(shí)、實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、注重效果。

26．問客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、受電裝置試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。27．問在什么情況下用戶保安電源應(yīng)由用戶自備？答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí)，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的。28．問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主要內(nèi)容是什么？ 答案：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受（送）電工程設(shè)計(jì)的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。29．問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是什么？答案：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。

30．問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？答案：在客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中，不指定設(shè)計(jì)單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供貨單位。31．問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督。32．問供用電合同應(yīng)具備哪些條款？ 答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；違約責(zé)任；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

33．問在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任如何認(rèn)定？

答案：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)屬于誰，誰就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進(jìn)入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護(hù)的供電設(shè)施上，因代理方維護(hù)不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。34．問新裝和改裝的電能計(jì)量裝置投運(yùn)前，在安裝現(xiàn)場需對計(jì)量裝置進(jìn)行哪些項(xiàng)目的檢查和試驗(yàn)？ 答案：（1）檢查計(jì)量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗(yàn)證(單)。（5）在現(xiàn)場實(shí)際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實(shí)際二次負(fù)載及該負(fù)載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。

35．問國家電網(wǎng)公司計(jì)量專項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)的主題是什么？答案：公平為上，準(zhǔn)確為先，可靠為重，服務(wù)為準(zhǔn)。

38．問電費(fèi)違約金如何收??？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算。其他用戶：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累計(jì)加收，總額不足 1元者按1元收取。

39．問用戶私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

答案：屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 500元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費(fèi)。

40．問供電企業(yè)對查獲的竊電者應(yīng)如何處理？ 答案：供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)三倍的違約使用電費(fèi)。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電企業(yè)報(bào)請電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的，供電企業(yè)可提請司法部門依法追究刑事責(zé)任。41．問用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時(shí)可以對竊電者采取中斷供電的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不會(huì)造成設(shè)備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會(huì)公共利益或者危害社會(huì)公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。42．問如何正確運(yùn)用停電措施催收電費(fèi)？ 答案：（1）嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）對居民客戶依據(jù)信用等級(jí)實(shí)行無停電催費(fèi)辦法。（4）按規(guī)定的時(shí)間提前書面通知客戶。（5）在停電前30分鐘將停電時(shí)間再通知用戶一次。（6）實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間必須保持一致。（7）欠費(fèi)繳清后按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電。

43．問供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對不同電壓等級(jí)用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過幾次？ 答案：供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過一次；對10千伏電壓供電的用戶，每年不應(yīng)超過三次。

44．問因電力運(yùn)行故障造成居民家用電器損壞時(shí)，居民應(yīng)在幾日內(nèi)提出索賠？ 答案：自家用電器損壞之日起 7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動(dòng)放棄索賠權(quán)。

45．問供電企業(yè)對于用戶提出的銷戶申請應(yīng)按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應(yīng)對供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)；查驗(yàn)用電計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計(jì)量裝置；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金和電費(fèi)保證金。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

48．問處理客戶投訴遵循的原則是什么？答案：以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國有財(cái)產(chǎn)不受侵犯。

49．問95598客戶服務(wù)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┓?wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報(bào)修，接受客戶的投訴舉報(bào)，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

50．問客戶對供電服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。（2）營業(yè)場所設(shè)置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日。（6）其他。

51．問國家電力監(jiān)管委員會(huì)公布的電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話號(hào)碼是什么？答案：電話號(hào)碼是12398。

52.問95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班負(fù)責(zé)人和接班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交接班工作，交接班時(shí)，全體交接班人員滿班交接。⑵交班客戶代表繼續(xù)值機(jī)，接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表列隊(duì)聽取交班負(fù)責(zé)人通報(bào)本班受理重大業(yè)務(wù)情況及未辦結(jié)業(yè)務(wù)情況。⑶交班負(fù)責(zé)人情況通報(bào)完畢后，接班負(fù)責(zé)人認(rèn)真閱讀交班信息，核對確認(rèn)重要事項(xiàng)后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行確認(rèn)操作。⑷接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表成功登錄“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”后，交班客戶代表和交班負(fù)責(zé)人方可依次退出系統(tǒng)。⑸接班負(fù)責(zé)人接班后，向接班客戶代表交代值班注意事項(xiàng)、分配工作任務(wù)并安排專人對超期工單進(jìn)行催辦。

53.問95598交班需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 答案：⑴客戶代表應(yīng)在交班前對本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并匯報(bào)當(dāng)值負(fù)責(zé)人。交班負(fù)責(zé)人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫電子“交接班記錄”工單。⑵交班客戶代表交班前負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。54.問95598交班內(nèi)容包括哪些？

答案：⑴交接未辦結(jié)業(yè)務(wù)的工單信息，包括未辦結(jié)咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)。⑵交接在下一班次工作時(shí)間內(nèi)需要催辦、督辦、回訪工單。⑶交接本班內(nèi)發(fā)生的重大、典型、媒體關(guān)注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務(wù)事項(xiàng)。⑷交接計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況記錄。⑸交接異常天氣情況記錄。⑹交接“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”和辦公設(shè)備運(yùn)行情況記錄。⑺其它需要交接的事項(xiàng)。

55.問95598接班需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：⑴接班負(fù)責(zé)人和客戶代表應(yīng)當(dāng)提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)備接班。⑵接班負(fù)責(zé)人對本班客戶代表進(jìn)行考勤。56.問95598坐席應(yīng)在電話鈴響幾聲接聽，如超時(shí)接聽?wèi)?yīng)如何處理？

答案：鈴響3聲內(nèi)接聽，超過3聲接聽?wèi)?yīng)向客戶致歉：“對不起，讓您久等了?！?57.問95598坐席的平均通話時(shí)長應(yīng)控制在多少秒以內(nèi)？答案：平均通話時(shí)長控制在150秒以內(nèi)。

58.問在95598坐席通話結(jié)束后，如何完成工單操作？

答案：通話結(jié)束后60秒內(nèi)完成工單信息錄入，工單關(guān)鍵信息(業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)內(nèi)容、客戶聯(lián)系信息等、)要求記錄準(zhǔn)確，無差錯(cuò)，工單生成之后，點(diǎn)擊“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中的“置閑”選項(xiàng)或“下發(fā)工單”選項(xiàng)。

59.問95598坐席應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)能力？答案：⑴熟悉電力供應(yīng)與使用的相關(guān)法律法規(guī)、條例，能夠正確應(yīng)用相關(guān)知識(shí)解答客戶咨詢查詢。⑵熟悉發(fā)供用電相應(yīng)環(huán)節(jié)，具備電力安全生產(chǎn)、供電營銷服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，能從技術(shù)角度準(zhǔn)確解答客戶用電相關(guān)咨詢。⑶熟悉本公司現(xiàn)行各類用電業(yè)務(wù)辦理流程，熟悉并準(zhǔn)確應(yīng)用企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度解答客戶咨詢，正確引導(dǎo)客戶快捷辦理營銷業(yè)務(wù)。⑷具備處理特殊事件的應(yīng)變能力和綜合分析能力，如對緊急障礙，電氣火災(zāi)、人身觸電等事件的分析判斷和協(xié)調(diào)處理能力。61.問95598工單處理有哪些要求？

答案：⑴檢查每一份系統(tǒng)工單的準(zhǔn)確性，主要針對：工單回復(fù)內(nèi)容為空、工單處理不及時(shí)及補(bǔ)錄工單現(xiàn)象。⑵對當(dāng)月所有下發(fā)到處理部門的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行客戶回訪。⑶歸總本月度95598受理的業(yè)務(wù)情況，按照咨詢建議、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)分類，填寫省公司統(tǒng)一報(bào)表“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月報(bào)表”。⑷將當(dāng)月受理業(yè)務(wù)類別的數(shù)量與上月、上年同期的業(yè)務(wù)量進(jìn)行分析對比，計(jì)算業(yè)務(wù)的增減值。⑸整理出當(dāng)月95598客戶服務(wù)要點(diǎn)問題。62.問對不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢等，95598坐席應(yīng)如何處理？

答案：⑴對不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢但經(jīng)聯(lián)系相關(guān)部門或人員可以較快答復(fù)的，告知客戶：“對不起，請您稍等，您提的問題暫時(shí)不能答復(fù)，請您留下聯(lián)系電話，我將在**時(shí)間答復(fù)您?！雹茖Σ荒墚?dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、建議及有異議的查詢結(jié)果，需下發(fā)工單處理的：“對不起，我需要轉(zhuǎn)交部門或人員進(jìn)行處理，請您留下聯(lián)系電話，我將在時(shí)間答復(fù)您處理結(jié)果?！?64.問如何進(jìn)行95598業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)？

答案：⑴對當(dāng)時(shí)不能答復(fù)客戶的咨詢查詢問題，在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“咨詢內(nèi)容”項(xiàng)中準(zhǔn)確記錄客戶要求。⑵按有關(guān)業(yè)務(wù)處理時(shí)限規(guī)定要求在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“處理時(shí)限”項(xiàng)中選擇處理時(shí)限天數(shù)，在“下發(fā)部門”選項(xiàng)中選擇對應(yīng)受理單位。⑶在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中點(diǎn)擊“下發(fā)工單”選項(xiàng)，完成工單傳遞。

65.問在客戶報(bào)修過程中，坐席人員如何處理非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障？有何注意事項(xiàng)？

答案：⑴引導(dǎo)客戶描述，判斷是否為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障⑵屬于單戶停電時(shí)，判斷是否為戶表用戶⑶確認(rèn)為戶表用戶的，請客戶協(xié)助檢查室內(nèi)空氣開關(guān)狀態(tài)⑷判斷為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障，按《供電營業(yè)規(guī)則》第四十七條向客戶解釋清楚供電公司產(chǎn)權(quán)維修范圍。注意事項(xiàng)：

在判斷產(chǎn)權(quán)界限時(shí)，不建議由客戶檢測電能表出線是否帶電，除非可以證明客戶具備電工操作技能。

66.問坐席人員如何對供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障進(jìn)行處理? 答案：⑴確認(rèn)并詳細(xì)記錄客戶報(bào)修的故障內(nèi)容。⑵客戶報(bào)修戶表故障時(shí)，問清楚客戶的繳費(fèi)卡戶號(hào)和表號(hào)，以便急修人員到達(dá)現(xiàn)場后能迅速找到故障點(diǎn)并排除故障。⑶詳細(xì)記錄客戶的位置、聯(lián)系方式等。⑷建議引導(dǎo)客戶斷開家電或用電設(shè)備開關(guān)，以免造成更大的損失。67.問客戶辦理新裝或新增用電時(shí)，一般需要準(zhǔn)備哪些資料？

答案：需準(zhǔn)備供電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)文件及用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、保安電力、用電規(guī)劃等資料。

68.問95598坐席人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面？ 答案：⑴根據(jù)客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報(bào)受理范圍，注意正確引導(dǎo)，化解客戶矛盾。⑵客戶反映的問題屬于投訴舉報(bào)范圍內(nèi)的，要感謝客戶并記錄相關(guān)信息。⑶判斷為重復(fù)投訴舉報(bào)，如問題已經(jīng)解決，答復(fù)客戶；若問題仍未解決，查詢處理進(jìn)度，并將情況立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

69.問如何處理95598內(nèi)部投訴？ 答案：⑴接到客戶投訴95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等方面問題時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，由其通過錄音分析、核實(shí)后，確屬95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量方面的問題，在1個(gè)工作日內(nèi)形成處理意見，交由部門主管領(lǐng)導(dǎo)批示處理。⑵處理完畢后，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)將內(nèi)部處理意見通過電話回復(fù)客戶，并致歉，直至客戶滿意為止。如經(jīng)分析核實(shí)客戶投訴不屬實(shí)，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，說明原因，達(dá)成客戶理解。70.問遇到緊急情況或大面積停電導(dǎo)致95598接通率降低，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，應(yīng)注意的問題有哪些？

答案：⑴應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，按主管或當(dāng)值負(fù)責(zé)人分工安排受理呼入業(yè)務(wù)。⑵“軟”電話模式出現(xiàn)故障不能自動(dòng)切換到“硬”電話模式時(shí)，立即報(bào)告值班長，由其聯(lián)系有關(guān)系統(tǒng)維護(hù)人員處理。⑶當(dāng)值回訪坐席參與值班，受理客戶呼入電話。⑷當(dāng)值客戶代表延長值班時(shí)間，接班客戶代表按要求提前參與值班，增派客戶代表接到通知后快速趕到工作崗位。⑸全部客戶代表在為客戶提供相關(guān)服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)利用語言和服務(wù)技巧，縮短平均通話時(shí)間，提高通話效率，提高95598的人工接入能力。

71.問95598在發(fā)生哪些事故時(shí)必須第一時(shí)間報(bào)告主管，并在1小時(shí)內(nèi)匯報(bào)省公司？ 答案：⑴大面積停電事故引起的重要客戶停電，即（省會(huì)城市5％以上，地區(qū)城市10％以上，全縣域內(nèi)10％以上停電事故）及電網(wǎng)頻率合格率低于99.99%的。⑵重要電力客戶停電造成重大人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和重大社會(huì)影響的。⑶不能嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位的。⑷縣級(jí)以上新聞媒體（廣播、電視、報(bào)紙、書刊）和網(wǎng)站曝光的停電事故和供電服務(wù)質(zhì)量事件。⑸省級(jí)及以上各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門作了批示或關(guān)注的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的問題、事件。⑹客戶向縣級(jí)及以上供電企業(yè)集體（三人以上）投訴和集體到省政府或進(jìn)京上訪的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件。⑺惡意停電致用戶損失的。⑻電力故障報(bào)修或95598客戶服務(wù)系統(tǒng)不能實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)的。⑼營銷信息系統(tǒng)核心設(shè)備宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫損壞、數(shù)據(jù)丟失或由于使用人員疏于維護(hù)或擅自更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，致使系統(tǒng)無法正常工作，造成重大損失的。⑽重大計(jì)量、電量差錯(cuò)或計(jì)量裝置故障，影響公司經(jīng)營指標(biāo)的。72.問抄表人員現(xiàn)場工作的日常規(guī)范有哪些？

答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關(guān)本職業(yè)務(wù)問題，視客戶需求告知客戶諸如繳費(fèi)（時(shí)間、地點(diǎn)、方式）、表計(jì)更換等相關(guān)事項(xiàng)。⑵如客戶有其他用電需求問題，能準(zhǔn)確答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)正確引導(dǎo)客戶或?yàn)槠涮峁┞?lián)系部門、聯(lián)系方式。⑶如需借用客戶物品，應(yīng)先征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝 ⑷工作中如造成客戶設(shè)施損壞，應(yīng)征求客戶意見，修復(fù)或等價(jià)賠償。⑸遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先安撫客戶情緒，不得與其爭執(zhí)，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問題。73.問抄表人員在現(xiàn)場的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

答案：⑴讀取并正確錄入電能表示數(shù)。⑵首次到客戶處抄表時(shí)，要主動(dòng)和客戶溝通，詳細(xì)告知抄表收費(fèi)相關(guān)事項(xiàng)，并和客戶互留聯(lián)系方式。⑶對需要發(fā)送繳費(fèi)卡的客戶，上門時(shí)應(yīng)表明身份，說明來意，并告知相關(guān)的繳費(fèi)事項(xiàng)（不少于2種繳費(fèi)方式、繳費(fèi)地點(diǎn)、繳費(fèi)時(shí)間等）。⑷如抄表、繳費(fèi)時(shí)間發(fā)生變更，主動(dòng)提醒客戶變更后的時(shí)間。74.問抄表人員在催收電費(fèi)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴在規(guī)定的催費(fèi)日期內(nèi)，從電力營銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)采集分管區(qū)域內(nèi)客戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)，對欠費(fèi)客戶做好相關(guān)記錄。⑵準(zhǔn)確填寫《催費(fèi)通知書》，詳細(xì)核對客戶編號(hào)、戶名、地址、表號(hào)、聯(lián)系方式等客戶相關(guān)信息，確保準(zhǔn)確無誤。⑶分析客戶欠費(fèi)類型，對比歷史欠費(fèi)記錄，擬定催繳工作計(jì)劃，有針對性地選擇不同方式進(jìn)行催費(fèi)（電話催費(fèi)、短信催費(fèi)、上門催費(fèi)、郵寄催費(fèi)等方式）。⑷若需上門催繳帶好催費(fèi)必備的工具及表單。75.問省公司對無停電催費(fèi)有何規(guī)定？

答案：對居民用電客戶實(shí)行無停電催費(fèi)是省公司推行溫馨、人性化催費(fèi)方式而對催費(fèi)、停復(fù)電所做的規(guī)定，主要條款有：⑴對于非惡意欠費(fèi)、以及采取停電措施將給電力企業(yè)帶來嚴(yán)重負(fù)面影響的用電客戶，原則上不允許采用停電催費(fèi)手段，若要采用，必須經(jīng)過各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，嚴(yán)禁工作人員隨意對用電客戶采取停電措施。⑵將居民用電客戶劃分為A、B、C、D四個(gè)信用等級(jí)，對信用等級(jí)評價(jià)屬于A類，或經(jīng)過甄別不屬于惡意欠費(fèi)的B、C類居民用電客戶，該類客戶超過繳納期限仍未繳費(fèi)，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行二次及以上催費(fèi)通知，確保通知到用電客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄。⑶對信用等級(jí)評價(jià)屬于D類，或經(jīng)過甄別屬于惡意欠費(fèi)的居民用電客戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行一次及以上催費(fèi)通知，確保通知到用電客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄。⑷對客戶采取催費(fèi)措施后仍未按期繳納電費(fèi)，在送達(dá)欠費(fèi)停電通知書前要報(bào)請各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，D類客戶由營業(yè)站（所）長審批、B、C類客戶由分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批、A類客戶由供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后送達(dá)欠費(fèi)停電通知書，并做好停電準(zhǔn)備工作。⑸對黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、新聞媒體，以及采取停電措施將給電力部門帶來嚴(yán)重負(fù)面影響的特殊用電客戶群體，一般不允許采用停電催費(fèi)措施，若要采用必須經(jīng)供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行。⑹對于已實(shí)施欠費(fèi)停電措施的客戶，恢復(fù)供電時(shí)限從客戶繳清電費(fèi)及違約金之時(shí)開始計(jì)算，A、B、C類客戶應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)恢復(fù)供電，D類客戶應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。76.問抄表人員應(yīng)該如何送達(dá)停電通知書？

答案：⑴送達(dá)停電通知書時(shí)先主動(dòng)問好，出示證件，表明身份，并說明來意。與客戶交談時(shí)態(tài)度和藹，禮貌得體，不得訓(xùn)斥、挖苦客戶，客戶咨詢時(shí)，耐心回答，不得借口推托。⑵請客戶簽收《停電通知書》?？蛻艟芎灂r(shí)，做好宣傳解釋工作，爭取客戶簽收。⑶客戶拒簽或無法見到客戶，應(yīng)當(dāng)以掛號(hào)信郵寄《停電通知書》或公證機(jī)關(guān)現(xiàn)場公證等方式送達(dá)。77.問現(xiàn)場停電的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？ 答案：⑴實(shí)施停電作業(yè)前30分鐘，將預(yù)計(jì)停電時(shí)間通知客戶，詢問客戶是否已經(jīng)繳納欠費(fèi)，并做好記錄。⑵停電前5分鐘再次聯(lián)系有關(guān)人員查詢電力營銷信息管理系統(tǒng)，核實(shí)該客戶是否已經(jīng)繳納電費(fèi)。確認(rèn)未繳費(fèi)后方可實(shí)施停電作業(yè)。⑶現(xiàn)場核對欲停電客戶的表號(hào)與檔案，確認(rèn)后方可實(shí)施停電。⑷對用電設(shè)備加封，并與客戶確認(rèn)?？蛻糇钃贤ｋ娀蚴褂帽┝r(shí)，不得與客戶爭執(zhí)，及時(shí)撤離現(xiàn)場，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)立即報(bào)警。⑸停電后再次檢查，確認(rèn)停電正確無誤，清理現(xiàn)場后，方能離開。如發(fā)現(xiàn)停錯(cuò)電，須馬上對停錯(cuò)電的客戶恢復(fù)供電，并主動(dòng)向客戶致歉。⑹按工作單內(nèi)容要求詳細(xì)記錄、填寫，確認(rèn)未繳費(fèi)時(shí)間、停電時(shí)間、戶名、表號(hào)。

78.問急修人員出現(xiàn)場前，需要做哪些準(zhǔn)備？

答案：⑴接收急修工單后3分鐘內(nèi)當(dāng)班隊(duì)（組）長負(fù)責(zé)組織急修隊(duì)員佩戴裝備，檢查工器具和必要材料是否齊全，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。⑵急修隊(duì)員上車后，一名隊(duì)員負(fù)責(zé)預(yù)約客戶，以便確認(rèn)地址（電話聯(lián)系客戶時(shí)要用禮貌服務(wù)用語，耐心傾聽客戶意見，通話結(jié)束時(shí)，向客戶致謝。79.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于客戶的內(nèi)部故障時(shí)，應(yīng)如何協(xié)助客戶處理故障？

答案：⑴故障較?。?.4KVA及以下）或客戶家里有老弱病殘時(shí)，可以協(xié)助客戶開展急修作業(yè)，并向用戶介紹安全用電知識(shí)。⑵故障較大或故障短時(shí)間內(nèi)難以排查時(shí)，告知客戶有關(guān)有償服務(wù)內(nèi)容，由客戶決定是否接受有償服務(wù)。⑶屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備、線路需更換時(shí)，尊重客戶意愿，由其選擇自行購買設(shè)備、材料，當(dāng)客戶有疑義時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語言耐心解釋，不得與客戶爭執(zhí)。

80.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的設(shè)備故障時(shí)，如何為客戶排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即開展急修作業(yè)，明確告知客戶故障原因和預(yù)計(jì)的作業(yè)時(shí)間。當(dāng)事故原因無法判斷或職責(zé)范圍無法界定時(shí)，要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場協(xié)助勘查和指揮，同時(shí)對客戶做好解釋工作并告知應(yīng)采取的措施方法。⑵判斷為高壓線路、設(shè)備故障以及急修隊(duì)員現(xiàn)場無法處理的故障時(shí)，立即向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，安排事故搶修，同時(shí)做好現(xiàn)場安全防護(hù)措施，疏散現(xiàn)場人員，保證現(xiàn)場的人員和財(cái)物安全。⑶現(xiàn)場判斷為營業(yè)站電能表計(jì)量問題，在正常工作日工作時(shí)間內(nèi)，立即報(bào)告營業(yè)站相關(guān)負(fù)責(zé)部門前來處理，并向客戶做好解釋工作，同時(shí)告知客戶可以通過95598報(bào)告事故信息。在正常工作日工作時(shí)間以外，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行故障處理作業(yè)，事后向營業(yè)站相關(guān)部門匯報(bào)現(xiàn)場情況。81.問急修人員在高壓線路或設(shè)備上作業(yè)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴作業(yè)現(xiàn)場設(shè)專人指揮并監(jiān)護(hù)，確保安全。⑵用遮攔、標(biāo)示牌警示施工現(xiàn)場，如有群眾圍觀，對其進(jìn)行疏導(dǎo)和安全提示。⑶工器具擺放整齊有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。⑷按《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》要求填寫相關(guān)工單。

82.問急修人員在作業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)場確認(rèn)中，有哪些工作流程？

答案：⑴請客戶驗(yàn)證故障是否已經(jīng)排除。⑵請客戶填寫相關(guān)急修質(zhì)量評語并簽名。⑶詢問客戶是否還有其它需求。

83.問營業(yè)廳人員在和客戶的溝通中應(yīng)注意哪些方面？

答案：⑴認(rèn)真傾聽，表示出對客戶的關(guān)注。不隨意打斷客戶的話語，保持其語義完整。⑵耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評。誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。⑶如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。不推卸責(zé)任或找客觀原因。⑷受了委屈要冷靜處理。不能感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。⑸重大問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)后再答復(fù)客戶。不回避，不否定，不急于下結(jié)論。84.問營業(yè)廳人員在答復(fù)客戶時(shí)的主要依據(jù)是什么？ 答案：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、國家電網(wǎng)《供電服務(wù)規(guī)范》、《三個(gè)十條》以及政府部門、甘肅省電力公司、當(dāng)?shù)毓╇姽鞠嚓P(guān)制度文件。

85.問營業(yè)廳受理投訴舉報(bào)的范圍有哪些？ 答案：⑴違反《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”》以及《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》內(nèi)容的服務(wù)行為及服務(wù)人員。⑵服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意的服務(wù)人員。⑶停錯(cuò)電，接錯(cuò)電能表，漏、錯(cuò)、估抄電能表，欠費(fèi)復(fù)電超出承諾時(shí)限，家電損壞賠償?shù)姆?wù)質(zhì)量問題。86.問當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)采取什么措施？

答案：⑴立即對客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)休息等待。⑵值班主任應(yīng)咨詢相關(guān)部門，了解并告知全體營業(yè)人員具體原因。⑶對可以手工辦理的業(yè)務(wù)，正確指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理。87.問“全年定期下廠檢查計(jì)劃”應(yīng)包括那些項(xiàng)目？

答案：⑴35kV及以上用電客戶至少三個(gè)月檢查一次。⑵6－10kV專線用電客戶至少六個(gè)月檢查一次，公網(wǎng)用電客戶至少每年檢查一次，低壓動(dòng)力用電客戶至少每兩年檢查一次。⑶躉購轉(zhuǎn)售用電客戶至少六個(gè)月檢查一次。⑷其他用電客戶各供電企業(yè)視實(shí)際情況確定檢查周期。88.問用電檢查現(xiàn)場的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

第三篇：供電所電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

供電所電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

摘要： 供電所作為國家電網(wǎng)公司最基層的一級(jí)組織機(jī)構(gòu)，直接服務(wù)于所轄范圍內(nèi)的用電客戶，不僅面向千家萬戶，而且是上級(jí)單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)的歸結(jié)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，其供電服務(wù)工作的質(zhì)量和效率直接關(guān)系到電力公司實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，探討如何做好基層供電所營銷服務(wù)管理工作就極具現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞： 供電所、營銷、服務(wù)

一、供電所營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

隨著電力體制改革的不斷深化，實(shí)施人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理，構(gòu)建大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷（簡稱“三集五大”）體系，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。供電所的電力營銷管理工作取得了非常顯著的成效，營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作日益完善。

1、供電所營銷服務(wù)分析

按照上級(jí)供電所營銷服務(wù)職能的崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，供電所營銷服務(wù)崗位一般是營業(yè)及業(yè)擴(kuò)崗位、抄表、核算、收費(fèi)崗位。營銷服務(wù)業(yè)務(wù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)流的每一環(huán)節(jié)工作任務(wù)分屬不同崗位去完成，嚴(yán)格而言，營銷服務(wù)業(yè)務(wù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程都不是靠一個(gè)崗位的獨(dú)立完成的，必然關(guān)系或牽涉到其他業(yè)務(wù)崗位的開展和配合，隨著用電信息采集管理系統(tǒng)建設(shè)的完成，為下一步智能電網(wǎng)的建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支撐，有力促進(jìn)用電營銷工作集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、精益化管理水平進(jìn)一步提升。

2、電費(fèi)抄核收管理分析

供電所電費(fèi)的抄核收工作已從過去的手工抄表，現(xiàn)場核對等方法變更為用電信息采集系統(tǒng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確 的電量采集，提高了抄表的實(shí)時(shí)性，杜絕了傳統(tǒng)的人工入戶抄表方式漏抄、錯(cuò)抄、估抄、代抄中存在著嚴(yán)重的質(zhì)量和效率問題，并能通過分析相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，減少結(jié)算數(shù) 據(jù)的差錯(cuò)，進(jìn)一步提高抄表收費(fèi)的準(zhǔn)確性；實(shí)現(xiàn)了抄表、核算到電費(fèi)發(fā)行全過程的自動(dòng)化，對整個(gè)過程進(jìn)行全封閉管理；減少了人工抄表對用戶的干擾，規(guī)避了抄表員在抄表環(huán)節(jié)與客戶發(fā)生糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。用電信息采集系統(tǒng)的預(yù)付費(fèi)的結(jié)算模式、催費(fèi)控制模式能根據(jù)需求對任何電力客戶的用電情況進(jìn)行監(jiān)測，在發(fā)生用戶電費(fèi)拖欠時(shí)可遠(yuǎn)程斷電，遠(yuǎn)程送電減少了電費(fèi)管理人員繁瑣、重復(fù)的現(xiàn)場停送電，也為電力企業(yè)電費(fèi)回收提供了可靠的電費(fèi)回收技術(shù)手段。

3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作日益完善

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電所面向用電客戶的第一窗口，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全過程體現(xiàn)，從受理用戶用電申請到根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求，結(jié)合供電現(xiàn)狀制定安全、經(jīng)濟(jì)、合理的供電方案，用戶工程的設(shè)計(jì)實(shí)施等全過程都需要供電所員工認(rèn)真的做好各項(xiàng)工作，終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。

4、利用先進(jìn)的管理技術(shù)促進(jìn)精益化管理水平提升

量、價(jià)、費(fèi)、損是考核供電所營銷管理的重要指標(biāo)，執(zhí)行階梯居民電價(jià)是電力行業(yè)執(zhí)行節(jié)能減排的一項(xiàng)重要措施，但準(zhǔn)確計(jì)量用戶每月實(shí)際使用電量是實(shí)現(xiàn)的必要基礎(chǔ)。用電信息采集系統(tǒng)可對用戶月用電量準(zhǔn)確實(shí)時(shí)采集，并還可以進(jìn)行每日、每月甚至每時(shí)的電能示數(shù)采集，對出現(xiàn)異常的及時(shí)分析處理，做到計(jì)量的公平、公正及公開。供電所營銷管理人員過去沒有先進(jìn)的技術(shù)手段對重點(diǎn)用戶進(jìn)行監(jiān)測，只是采取不定時(shí)、隨機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場檢查和數(shù)據(jù)收集，沒有針對性，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。用電信息采集系統(tǒng)能為管理人員提供所轄線路、臺(tái)區(qū)和用戶用電量、瞬時(shí)電壓、電流情況，使管理人員能 有針對性地進(jìn)行監(jiān)測，及時(shí)處理各種異常。在傳統(tǒng)的計(jì)量管理模式下，對于計(jì)量裝置、采集設(shè)備的管理，只能通過定期的輪校表計(jì)或者現(xiàn)場抄表進(jìn)行檢查。如一些PT熔絲熔斷、表計(jì)老化、異常等各種隱蔽狀況，往往不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成企業(yè)損失。用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用使計(jì)量所需的電壓、電流、相序、時(shí)鐘、時(shí)段等相關(guān)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及時(shí)采集并處理，如電能表故障、接線錯(cuò)誤等相關(guān)計(jì)量裝置故障，可以根據(jù)歷史相關(guān)數(shù)據(jù)判斷，處理，規(guī)避客戶計(jì)量差錯(cuò)或計(jì)量器具故障造成的損失，增強(qiáng)計(jì)量的準(zhǔn)確性。以往的線損管理存在線損分析不同期、人工計(jì)算不準(zhǔn)確等問題，造成線損分析數(shù)據(jù)不可靠，不能反映實(shí)際的線損情況，用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用強(qiáng)化了抄表工作及時(shí)性，系統(tǒng)能對所有數(shù)據(jù)同一瞬間采集，為線損精確分析提供基礎(chǔ)，并能大量進(jìn)行數(shù)據(jù)每時(shí)每刻采集，可以準(zhǔn)確的進(jìn)行線損分析的同比、環(huán)比工作，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響線損的各種原因，采取相關(guān)措施；系統(tǒng)可以分區(qū)、分壓、分線、分臺(tái) 區(qū)的進(jìn)行線損計(jì)算，提升了線損精細(xì)化管理水平，減少線損誤差。

5、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。實(shí)行供電所所長為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會(huì)監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；同時(shí)建立健全客戶走訪制度，堅(jiān)持開展千家萬戶走訪活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶進(jìn)行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改；建立健全客戶監(jiān)督機(jī)制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾，公開電價(jià)，公開舉報(bào)電話，公開業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問題盡快設(shè)法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì)監(jiān)督；制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象?？蛻粼谑褂秒娔艿倪^程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開展“只要一個(gè)電話，剩下的事由我來辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營業(yè)窗口形象時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務(wù)；按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象；改進(jìn)服務(wù)模式，實(shí)行“首問責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象，認(rèn)真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；針對特殊客戶開展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務(wù)和收費(fèi)，以塑造供電服務(wù)新形象；強(qiáng)營業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn)，實(shí)行微笑服務(wù)，在接待客戶時(shí)，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客戶提出的問題。

供電所電力營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹立良好社會(huì)形象的一項(xiàng)重要工作，一直以來，供電所做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。作為基層供電所，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長期性、艱巨性、緊迫性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

第四篇：《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營銷》

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營銷技巧

培 訓(xùn) 目 的 ：

1、以先服務(wù)、后營銷的理念通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立良好形象；

2、辨別客戶潛在需求，模擬演練中掌握交叉銷售的要領(lǐng)。

培 訓(xùn) 課 時(shí) ：

12小時(shí)

培 訓(xùn) 對 象 ：

柜員、新員工 課 程 概 要 ：

第一部分：卓越的服務(wù)意識(shí)

1、卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？

2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？

3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法

4、客服鐵律：態(tài)度決定一切

5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對柜員的角色定位 第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀

1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法）

2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn)

4、模擬演練：柜面服務(wù)

第三部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通

1、客服表達(dá)技巧

2、客服聆聽技巧

3、客服觀察技巧

4、電話客服技巧

5、模擬演練、點(diǎn)評

第四部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶

1、客戶的期望值分析

2、換位思考、感同身受

3、針對性提問技巧

4、如何超越客戶期望值

5、模擬演練、點(diǎn)評

第五部分 銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理

1、如何看待抱怨：抱怨是金

2、客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法

3、客戶抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧

4、客戶抱怨案例分析

5、模擬演練、點(diǎn)評

第五部分 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷的基本功

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售流程

2、洞悉客戶心理需求

3、提問引導(dǎo)技巧

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

5、異議處理技巧

6、締結(jié)成交技巧

7、模擬演練、點(diǎn)評

第六部分 交叉銷售技巧

1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2、柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

4、“一句話營銷”如何做才有效

5、柜員的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧

6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

幾種產(chǎn)品對于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)

7、模擬演練、點(diǎn)評

第五篇：營銷一部觀摩優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

觀摩萬全支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有感

2014年5月4日，在緬懷革命先烈，感悟紅色五月的主題活動(dòng)中，在市總行領(lǐng)導(dǎo)的安排下我們穿插觀摩了本市優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)--萬全支行，在萬全支行胡行長的帶領(lǐng)下我們觀摩了該支行營業(yè)大廳、信貸辦公室、自助取款區(qū)以及各項(xiàng)營業(yè)布置。井井有條的營業(yè)安排、一塵不染的營業(yè)大廳玻璃以及統(tǒng)一著裝、精神抖擻的營業(yè)人員讓我們感受到了服務(wù)的使命。

在胡行長就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)管理措施的分享下，我們深深感受到了服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工

樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。

最后服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。

鄢皓然

2014年5月5日