第一篇：我與優質服務

“我與優質服務”征文獲獎作品優秀獎

作者：武昌抄收中心杜彥

客戶至上是市場經濟的一個規律，不管是壟斷企業還是非壟斷企業，誰能把客戶作為服務的中心，誰就能變成優秀企業，誰也就能占領市場。天然氣收費從一定意義上說是地區壟斷性服務，雖然是排他性的壟斷行業，但是在提供服務過程中依舊要注重服務對象的態度，要不斷深化服務意識，提高服務水平，為客戶提供優質的服務。

抄表員上門抄表雖然是件細小的事情，但卻代表天然氣公司的整體形象，它直接關系到一個地區和一個單位的形象。抄表員能否提供優質高效的服務，在一定程度上影響了客戶對本地區人文環境的看法。假如在抄表服務環節就給客戶留下了一個十分不好的印象，那么很有可能改變了客戶對整個城市的印象。作為服務行業，實現服務對象的滿意是我們一貫的追求目標。然而，這種追求的實現道路卻似乎非常坎坷，提供優質的服務是我們惟一的選擇。

自覺地做好優質服務工作，首先要從內心真正認識到優質服務的重要意義，把服務作為我們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態去對待每一位選擇了天然氣的客戶；其次，應該把制度承諾從墻上“請”下來，讓規范服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到居民家中，了解他們的用氣情況和困難，了解客戶所想，把服務送到客戶的心中；最后是創新工作，不斷提高工作效率，把優質服務落到實處。

本人認為“微笑服務”更是服務中的重中之重。“微笑是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。”那么我們又如何正確認知理解“微笑服務”呢？“微笑”是一個人的最佳精神面貌狀態，也說明了一個人的態度。而“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是服務人員與消費者建立感情的基礎，也是服務行業的職業道德的重要內容。它可以代替語言上的歡迎，穩定消費心理，對客戶的消費情緒有著主動誘導的作用。在我們日常服務交往中，服務人員不僅要注意自己的服務態度而且還要學會轉化客戶的態度，用自己良好態度去感化消極的態度，消除客戶的某些偏見，這將有助于客戶和服務人員雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現服務質量優質。

在整個服務過程中，“微笑服務”的積極態度是不可缺少的，它是技術價值和經濟價值得以實現的前提。只要態度端正了，一切問題都可以迎刃而解。態度一般是指人們對于事物的看法和采取的行為，它會依據每個人思想意識和認知水平的不同而出現差異。因此，態度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。正確的認知“態度”，對于企業具有非常重要的意義。雖然態度本身多種多樣，但服務行業中的人員在工作中卻只能持有一種，那就是努力的為客戶服務，讓客戶滿意的積極態度。與此同時服務人員應具備良好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作并能主動熱情地為客戶服務，能夠充分意識到自己的職業角色，調整心態，明白不會因一個人而改變社會的發展趨勢。懂得自覺地調控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調整好自己的心態，準確地進行個人角色認定，充分認識到“微笑服務”對于企業發展的重要性是不容置疑的，員工的服務形象直接代表了企業品牌的品質，并且員工還需要保持深厚持久的服務情感，在日常工作中準確地將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達給客戶，從而自然的習慣性的為客戶服好務。

在現實生活中，人們不可能事事如意、時時如愿，所以常常會陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對人、對事持有偏見，缺乏耐心和誠意，一旦遇抵觸便賭氣發狠或硬拚蠻干。因此，服務人員要絕對杜絕帶不良心境上崗。上崗前，服務人員如發現自己情緒狀態不佳，應主動對不良情緒進行自我調控。通過角色轉換與定位，達到轉換心情的效果。

總之，作為從業服務人員首先要做到善于在平凡的生活中調劑生活、享受生活，才會成為快樂善于微笑的人。同時要不斷的提高自身修養境界，拓寬心胸，團結同事，友愛互助、互相謙讓視企業如同一個大家庭，這樣才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個人。在工作中，保持積極熱情的心態，化被動為主動，在接待客戶的過程中主動微笑服務，達到讓客戶滿意。

“見微知著、一葉知秋”，在細節上作到以客為尊，客戶至上，優質服務這條“生命線”就一定會生生不息，源源不竭。

對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。

微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

第二篇：優質服務月工作感悟：我與

優質服務月工作感悟：我與“優質服務月”同行

優質服務月工作感悟：我與”優質服務月”同行

斗轉星移，寒來暑往，轉眼間我已經在教室調度崗位上奮斗了四年，回首這1000多個日子的甜酸苦辣，雖然有困惑、有迷茫、有委屈，有挫折，但更多的是收獲，感受到最深的是喜悅是幸福。因為通過我自身的努力，在工作中得到了領導和同事們的認同，得到了師生們的理解與支持。

自從5月6日開展“優質服務月”以來，我們中心舉辦豐富多彩的多種創新性服務活動。在中心主任的帶領導下，全體員工牢記以“保障教學，服務師生” 的服務宗旨，夯實基礎服務，提高服務質量、朝著“一切為了師生”的目標不斷前進。

教室調度崗是重要的服務窗口，我理當積極投入其“優質服務月”活動之中，為中心工作添光加彩。在此我想說說我在優質服務月中的一點感悟。

首先是微笑服務，微笑是人類最美的語言，要留給師生一份好心情，迎來送去不能沒有微笑。五月各種活動頻繁，也是這學期中最緊張的時期，最多的一天里要處理約50次的申請單。在反復查對、不停交流中往往會疲倦不堪，能否保持一個好的心態很重要，要有微笑就要有好心情，這是對調度人員的基本的素質。

微笑是一種力量，微笑服務是接待師生最好的禮遇和尊敬，也體現了優質服務的本質體現。教室調度有嚴格的規章制度，也有一定的規律性，對于不知道多媒體教室的借用流程，不明白為何只能周內借用。在教室緊張時，不能滿

足學生班會借用多媒體教室等等問題，我都會耐心解釋，得到了絕大多數師生的理解與支持。有時碰到老師或學生在借用得不到滿足時情緒比較激動，表現出一些過激的言行，我也能冷靜應對，耐心說服，熱情不減，追求理解。

用心工作。由于借教室的大多是學生，學生平時課都比較多，所以下課的時間會有很多同學來借教室，對于送單的流程不懂，我特意制了張借用流程表，做到了一目了然了，節省了同學們等待的時間。表下面還有個溫馨提示請他們盡快送單，避免了同學漏單或忘記送單，影響教學活動的正常開展，使師生們直接受益。

過去，我只重視個人的工作做好做細，以不出差錯為目的，與相關同事溝通不夠密切。為了使調度工作與相關執行崗位的同事之間做到無縫銜接，現在，我每周五都會擠出時間將排好的課表分別送到各中控室和樓管員手上，也爭取了與同事溝通交流的機會，從中獲益不

淺。舉個例子，以前我只將考試安排發給樓管員，因為考試不用多媒體設備，所以我就忽略了中控室。溝通中發現上課時設備突發故障的情況時有發生。有可能調換教室，中控室的同事將依據課表確定備用教室。如果調換的教室剛好下節有考試的話，處理不好就會“撞車”。從此以后，只要有考試安排我都會多打幾份，給中控室送發，真正做到萬無一失，也增強了服務的保障性。

調度員也是宣傳員。在借教室的過程中，碰到學生干部我都會宣傳我們的服務程序，我們部門正在進行的工作，如創建文明教室活動，并請學生干部多宣傳我們后集服務集團開展“優質服務月”活動；宣傳“文明教室、你我共創。”學生干部均表示積極參與，共同創建一個良好的教學環境。

優質服務離不開中心領導的精心指導，主任經常教導我們從每一件小事做起，從細節著手。精細化服務得到了師生、同事的好評。

我將秉承“保障教學，服務師生”這一理念，使優質服務持之以恒。通過優質服務月活動，師生對我們的滿意度一定會得到進一步提高，我的努力是值得的，是有意義的。

第三篇：優質服務與企業文化

優質服務與企業文化

近幾年，我們西安銀行優質服務水平不斷提高，服務意識、服務理念不斷提升，服務設施、服務環境也不斷的改善，贏得了廣大客戶好評。然而要在競爭激烈的銀行業有更大的發展空間，僅優質服務是不夠的，還必須提高營銷意識及豐富企業文化，才能樹立更好的形象。為此，我行開展服務與營銷的平臺導入，正是企業文化在經營理念、經營形象等方面的體現，也是提升服務質量，進一步拓展業務的有效解決方式。

銀行作為金融服務性行業，最能直接反映企業形象就是其服務水平。員工的一舉一動，一言一行都是員工素質形象和行貌形象的體現，是優質服務在企業文化的外在表現，也是提高知名度的重要法寶。在日常工作中，我們按照行內制度的服務標準嚴格要求和管理。在服務態度上，做到微笑服務、主動熱情，舉手示意；在服務態度上，做到使用文明用語、“三聲服務”；在服務儀表上，做到端莊得體，整潔大方，堅持“雙手遞單”；在服務質量上，講究快捷、準確、安全高效。我們不但要安以上的標準要個要求外，還要從內心深處表達自己對客戶的關心和幫助，讓客戶不但享受優質快捷高效的便利，還要讓客戶

體會到我們的優質服務帶來的快樂。對于客戶來說，有時服務態度等軟件因素要比環境設備等硬件因素更為重要。在此次導入活動中，有一天突然大雨傾盆，等候區有位客戶焦急的神情不時向外張望，大堂經理主動上前咨詢并了解到客戶沒帶雨傘，又著急趕向公司參加一場重要會議，大唐經理不假思索的將自己的雨傘遞到客戶的手中，與此同時，她贏得這位客戶的心。因此，只有從客戶的角度去理解、品讀，小小的舉動就能真正走進客戶內心，從而贏得客戶的心，將客戶留在西安銀行。

全員營銷企業文化是一種高起點、高標準的競爭業務的手段。此次營銷與服務平臺導入，也將營銷作為主要內容、強化培訓。我們支行的各個崗位員工在培訓老師的指導下開始新的營銷模式，對每位前來辦理業務的客戶遞送我行最新的服務折頁，推薦適合客戶的產品，這樣新的營銷模式帶來很好的效果，僅6月17日當天就成功辦理個人手機銀行業務8筆，個人網銀5筆，成功認購理財50萬元，基金25萬，在給客戶帶來增值服務的同時也給我行帶來了更多的價值和利益。

之前，行里評價員工的好壞往往看重業績。如今，我行已經逐漸開始對優質服務及營銷技巧進行監督和考核，這不能不說是西安銀行

重視服務、推動企業文化建設邁出的重大一步。“西安銀行、成您所想”，對于處于競爭日益激烈的金融服務型行業，優質的服務、健康的企業文化能提高品牌的含金量，增加我行服務產品的價值。

第四篇：公正執法與優質服務并行

公正執法與優質服務并行

尚波

湖北省勞動保障監察系統一直堅持“在執法中體現服務，在服務中推進執法”的工作理念和工作原則，正確處理執法與服務的關系，既保證了勞動保障監察法律法規的貫徹執行，維護了勞資雙方的權益，又為服務地方發展做出了積極貢獻。

柔性執法 以批評教育為主

勞動保障監察執法是各級勞動監察機構的職責所在，為了“服務發展”而不敢執法，有失職之嫌，既不能很好地維護勞動者的合法權益，在用人單位面前也會失去威信；另一方面，若執法理念不正確，執法過多過濫，就會破壞發展環境、影響企業發展。如何平衡執法與服務的關系，是勞動保障監察工作面對的一道難題。

2010年7月14日，10余名農民工強行扣押了湖北省隨州市某公司經理陳某的轎車，雙方言辭激烈，場面一觸即發，勞動保障監察人員迅速趕到現場。原來該公司承包了某工程，雇傭了這10余名農民工，工程兩個月前已完工，但卻拖欠農民工工資12萬余元未付。農民工們幾度索要未果，眼看辛苦勞動所得將付諸東流，恰逢很少來工地的公司經理陳某，便圍堵了他的轎車。了解情況后，勞動保障監察人員耐心安撫農民工情緒，主持召開協調會，明晰勞資雇傭關系，核對工資具體數額，對陳某進行批評教育，使其認識到了錯誤，答應次日支付所拖欠農民工工資。第二天，農民工們終于如愿拿到了工資。這就是湖北省勞動保障監察機構實行的“柔性執法”，以糾正違法、化解矛盾為目的，對違法者以批評教育為主，慎用少用處罰權。“處罰只是手段。勞動保障監察執法的目的是為了保證有關法律的貫徹執行，維護勞動者的合法權益，教育用人單位和有關人員自覺守法同樣可以達到這些目的。”湖北省勞動保障監察局局長王金林說，“經過批評教育，只要違法單位改正錯誤，就不再予以處罰。勞動保障監察要在服務地方發展上做出貢獻。”

除了查處案件中的宣傳教育，湖北省勞動保障監察機構還通過解答咨詢、發放法制宣傳資料、召開企業負責人會議、在電視臺開辟專欄、通報典型違法案例等形式，宣傳法律政策、教育用人單位遵守勞動法律，保障勞動者的合法權益。

關口前移 變事后處理為事前預防

湖北省勞動保障監察機構通過日常巡查、書面審查和專項檢查，及時發現違法隱患和苗頭性的問題，對用人單位及時予以善意的提醒和警誡，督促用人單位加強管理、履行責任。同時，突出日常巡查的重點，對于那些存在問題較多、投訴舉報較多的用人單位加大巡查的力度和頻率，重點跟蹤和監管，力爭使其及早改正錯誤。而對于那些管理規范、投訴舉報較少、守法意識較強的用人單位則減少巡查的頻率，為企業發展營造良好的發展環境。

建設施工領域是拖欠農民工工資高發區。湖北省勞動保障監察機構變欠薪后的被動處理為欠薪前的主動預防，積極構建防欠機制。近年來，逐步建立起工資保證金制度、應急準備金制度、總承包商負責制、行政司法聯動機制、隱患摸排制度、重點跟蹤監控制度、違法隱患企業約談制等一整套防欠制度。同時，會同有關部門聯合發文，明確規定工程建設總承包單位對所承包的項目負有清償拖欠農民工工資的連帶責任。這一制度實施后，工程總承包企業紛紛采取措施，在項目內建立健全農民工工資支付監控機制，避免了長時間、大規模拖欠農民工工資案件的發生，有效遏制了企業拖欠農民工工資的多發態勢，維護了社會的和諧穩定和發展環境。

2009年，湖北省建立起解決農民工工資拖欠問題的部門監管責任制度，明確規定建設、交通、水利和鐵路等行業主管部門負責落實工資支付保障金，監督工程分包，及時制止和糾正違法分包、轉包，監督業主和總包單位按工程進度支付工程款，監督總包單位履行職工工資支付監管責任，督促辦理工程結算。發改委負責審查各類政府投資建設工程立項的資金籌措情況，對資金準備不足的不予立項等。并且規定，因非法轉包、工程款支付不到位造成的農民工工資拖欠，由建設、交通等監管責任部門負責牽頭解決。

2011年，面對國際國內經濟形勢復雜多變等各種不利局面，湖北勞動監察局及時研判，作出了農民工工資清欠形勢嚴峻的判斷。在農民工年底討薪高潮來臨之前，及時向省政府報告有關情況，提出應對建議，引起省領導高度重視，為省政府提前謀劃、做好應急預案發揮了應有的作用。王金林指出：“湖北勞動監察以實現勞動者滿意、用人單位滿意、地方政府滿意為目標，立足本職，服務大局，統籌兼顧，既堅決履行維權維穩職責，又為企業發展營造環境，勞動保障監察執法工作實現了法律效果與社會效果的統一、當前效果與長遠效果的統一。”

主動服務 寓服務于執法之中

2011年6月，湖北省孝感市孝南區勞動保障監察大隊接到當地某企業拖欠工人工資的投訴。勞動保障監察人員迅速調查了解情況。原來，受國際經濟危機影響，該企業因訂單減少，利潤下滑，生產經營陷入困境，資金周轉不靈，無法按時足額發放工資。了解情況后，勞動保障監察人員想企業之所想，急企業之所急，積極幫助企業聯系金融機構解決資金困難。熟悉稅務工作的勞動保障監察辦案人員同時了解到，該企業工資結構不甚合理，無形中增加了企業的稅負。于是主動聯系企業負責人，提出調整工資結構、合理避稅的建議。該企業負責人虛心采納了建議，企業為此每年減少開支數十萬元。該企業負責人對勞動保障監察人員的人性化執法十分感動，對其熱情服務由衷感謝，及時補發了工人工資，并表示今后無論遇到什么困難，都會自覺守法，支持勞動保障監察工作。

“湖北是中部省份，經濟相對落后。與東部、沿海省市比起來，發展的任務更重。服務發展，勞動監察責無旁貸。”王金林說，“勞動監察要處理好維權維穩與維護經濟發展的關系，立足本職工作，服務經濟發展大局，主動為企業提供服務。”

企業參與招投標，需要人社部門出具的守法誠信證明。湖北省勞動保障監察機構從大局出發、從企業的長遠發展著想，只要沒有重大違法行為，都會及時為企業出具證明。勞動保障監察人員還經常深入用人單位，幫助完善內部勞動保障規章制度，督促簽訂合同、繳納社會保險費，幫助穩定職工隊伍，構建和諧勞資關系。

為服務經濟發展、公正文明執法，湖北省勞動保障監察機構嚴格規范執法行為，先后出臺了《湖北省勞動保障監察辦案規程》、《湖北省勞動保障監察案卷管理辦法》、《湖北省勞動保障監察行政處罰自由裁量適用規則》、《關于涉嫌勞動保障犯罪案件移送的規定》等規章制度，把優化經濟發展環境、服務用人單位和職工的公開承諾措施變成固定規章制度。在服務或檢查過程中，主動接受社會監督，對用人單位提出的意見和建議虛心接受和認真整改，不斷提高服務質量。

湖北省勞動保障監察局把本職工作與當前湖北省直機關正在開展的“三抓一促”（抓作風、抓環境、抓落實、促跨越）活動緊密結合起來，加強勞動保障監察隊伍建設，整頓紀律作風，端正執法理念，規范執法行為，不斷增強大局意識、服務意識、法治意識、責任意識。

《中國人力資源社會保障》2012年第5期（總第27期）

第五篇：淺談電費回收與優質服務

淺談如何處理電費回收與優質服務的關系

摘要：電費回收管理一項系統工作,存在著優質服務與欠費停電之間的矛盾,文章分析了如何正確處理好電費回收與優質服務之間的關系,提出了措施,切實把優質服務做實做好,用優質服務來促進電費回收。

關鍵詞：電費回收 優質服務 措施

電費回收管理工作的好與壞,直接影響到供電企業的經營成果。然而,電費管理工作是一項系統工作,直接面對千家萬戶,要想100%回收電費,的確是一件很不容易的事,難免要采取欠費停電等強硬措施,也就不可避免地存在著優質服務與欠費停電之間的矛盾,要處理好這一矛盾,這就要求供電企業營銷人員在工作中必須轉變觀念,開拓工作思路, 正確處理好電費回收與優質服務之間的關系。客戶對欠費停電的反應

電費回收一直是困擾供電企業的老大難問題,客戶不能如期繳納電費,換位思考,卻也往往存在很多實際的問題,歸納起來有以下幾種情況:

1.1 通知不到位

有客戶反映,由于工作繁忙,確實經常忘記繳納電費,而當初留下的聯系電話是家里的座機,或者是未將手機號碼告之供電部門,因此未能得到及時通知,放在電表和小區門衛處的催費(或停電)通知書也未留意去看,導致下班回到家才發現已經因逾期一月之久未交電費而被停電,而此時供電部門所有的收費廳均已下班,只有打一個晚上的“摸黑”。

1.2 不實抄，電費忽高忽低

有客戶反映,抄表員有時一個月抄一次表,有時二個月甚至更長時間抄一次表,使他們不知什么時候應交電費,導致欠費。銀行代收電費窗口數據有時中斷,有時繳納不了電費。或者是帳上有錢,銀行不及時代扣導致逾期欠費。

1.3 停電容易，復電難

也有客戶反映,供電部門欠費停電快,但結清了欠費后復電慢,得求爺爺告奶奶。總體而言,非惡意欠費客戶普遍認為:供電企業工作方式方法簡單,加上欠費停電這一措施又太過強硬,傷害客戶感情。欠費管理存在問題

客戶的反映不是沒有道理,也從中反映出供電企業工作中存在的一些問題:

2.1 不考慮客戶感受，不分析客戶信譽

考慮非惡意欠費客戶的感受,從優質服務角度來看,當欠費發生時,供電企業應首先分析客戶欠費原因,并考慮客戶信譽度等級,視具體情況決定是否實施或何時實施欠費停電這一措施。對那些惡意拖欠電費的客戶,則應該采取停電措施,確保電費回收,必要時甚至可訴諸法律,讓客戶養成按時交納電費的習慣。

2.2 管理不到位

業擴報裝把關不嚴,錄入客戶資料不真、不全。目前,供電企業的一些欠費客戶,有很大一部分是一些新開發、入住率很低的居民住宅小區。他們或是裝修后暫未入住,或是開發商出售前就留下一些電量,客戶資料中既無聯系電話,甚至無詳細地址,導致電費出現扯皮或一時難以追繳現象,若時間拖得太長,客戶死活不承認的現象時有發生。

2.3工作不細心，無責任心

客戶基礎資料錄入出錯,或裝表接電及抄表、核算環節出現差錯,使客戶拒交電費。如:

表號及互感器倍率錄入錯誤,張家電表裝到李家,抄錄表碼有誤,因工作傳單傳遞不及時導致電費結算有誤等。加上裝表接電差錯和工作傳單傳遞不及時現象時有發生。

2.4 服務意識不強，客戶反感

催費人員催費方式簡單,不按規定程序停、復電。目前,供電企業的部分抄表催費人員沒有憂患意識,缺乏服務觀念,催費時不講技巧,不講策略,自認為高人一等,頤指意氣,態度粗暴;停電時不按規定程序停電,客戶交費后,也不及時送電,引發了客戶的對立情緒,有意拖欠電費。改進管理的措施建議

針對上述工作中存在問題,筆者建議供電企業的電費回收工作可從以下方面改進和加強管理:

3.1 加快管理體制和管理機制的創新,將電費收繳工作規范化和制度化。

加強對欠費客戶信息的收集,及時了解大客戶生產經營狀況。改進電費結算手段,加速電費資金回籠,對經營狀況不穩定的客戶要縮短電費結算周期,增加收費次數;對臨時用電客戶依照《合同法》有關規定,在簽訂《供用電合同》時約定收取預收電費,或辦理擔保以防止客戶逃避電費。

3.2 加強業擴報裝管理。

為避免欠費的產生,或欠費后能順利聯系到客戶,業務人員在客戶申請辦理新裝用電時就要收集客戶的信息資料,包括客戶身份證號碼、房產證號碼、至少兩種有效的聯系方式等等。對暫未銷售的商品房,與開發商簽訂電費擔保協議,商品房一旦出售,開發商就應督促房主到供電企業營業廳辦理過戶手續,確定有無舊欠電費,以避免電費扯皮現象發生。

3.3 加強內部管理。

建立績效考核管理機制,落實電費回收責任制,將電費回收和優質服務工作層層落實,責任到人。將指標進行細化和量化,與員工的收入掛鉤考核,以增強供電企業員工的工作責任心。

3.4 建立合理催費、停電、復電制度

固定抄表時間和結算電費時間,對當月電費,每月結算后由95598進行一次電話(或短信)催收;結算后第5天進行第二次電話(或短信)催收;結算后第10天,由抄表員進行電話催收或上門催收，同時對上月欠費的客戶下發欠費停電通知書,要有客戶簽名或蓋章記錄。一旦對客戶實施了欠費停電,應有責任人進行跟蹤催繳,客戶一旦交清電費,應該當日予以復電,特殊情況不能按時復電的,應向客戶解釋清楚并取得客戶的諒解。

3.5 建立一支高素質的營銷隊伍。

“人”,是營銷活動中最核心、最活躍的因素,其他的經營要素都是通過“人”的活動去推動、去實踐。因此,必須高度重視供電營銷環節的人力資源開發,選拔一些思想政治素質高、責任心強,思維敏捷、技術全面、服務意識強的人員充實到營銷一線中去,以鼓勵、帶動現有營銷人員,并加強營銷人員的崗位培訓,提高他們的綜合素質,解決好員工服務意識和責任心的問題。避免過激言行,避免估抄、漏抄、錯抄、誤算、停錯電、隨意停電、不及時復電,錯裝電表等影響服務形象的不負責行為。在電費回收工作中,要求工作人員恪守職業道德,發揚“三千”(千方百計、千辛萬苦、千言萬語)和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到樹立決心、與客戶交心、奉獻真心、保持熱心,把服務工作做細做實,把真情服務送到千家萬戶,以優質的服務贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱贊,與客戶建立良好的公共關系,為電費回收工作提供有利條件。

3.6 利用科技手段，為客戶提供多樣化服務

要進一步加強與各銀行的協調、溝通,完善銀行實時聯網的程序處理機制,提高數據并發處理的效率和可靠性,拓展聯網收費形式,為客戶提供更為多樣化的服務手段;制訂銀行聯網

結算電費業務規范,并在方便客戶繳納電費,加快電費實收信息的獲取,實現電費帳務的閉環管理,促使電費回收日結日清等方面得以改進。與銀行建立良好的合作關系,加強電費代收業務的宣傳,同時利用商業銀行之間的競爭,促進銀行方面提高服務質量。

3.7 加快創新管理。

隨著我國經濟飛速發展以及人民生活水平不斷提高,電力作為社會的重要能源,必將向市場化、信息化發展。要進一步推廣應用遠程集中抄表系統,加強維護管理,并不斷提高系統實用化程度,使之與用電營銷管理系統有機結合,實現由95598工作人員24小時實施停送電,完善集中抄表系統的遠方停、送電功能,逐步實現欠費自動停電及交清電費后系統自動復電功能,有效提升優質服務水平。

總之，供電企業經營業績的綜合反映是電費回收，是企業效益最終體現的基礎，關系到企業的發展。優質服務工作與經濟效益的提高、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，共生共榮。用優質的服務去贏得客戶的理解與支持，把優質服務與催收電費工作緊密結合起來，動之以情，曉之以理，努力做到 “欠費不欠服務”，切實把優質服務做實做好,用優質服務來促進電費回收,方能做到電費回收和優質服務兩不誤。