第一篇：閎博：優質服務與營銷技巧培訓

閎博：優質服務與營銷技巧培訓

服務流程

初步接洽

需求分析

確認需求

問題調研

提供方案

調整方案

簽訂合同

課前準備

培訓實施

培訓評估

成果轉化

跟蹤服務

五基需求分析

評價-發展中心

柯氏四級評估

課程大綱 第一章、銀行客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、關系營銷策略

二、高層營銷策略

三、資源整合策略

四、海量營銷策略

五、體驗營銷策略

六、技術壁壘策略

七、網絡利用策略

八、團隊配合策略

九、攻心為上策略

十、主動出擊策略

十一、創新營銷策略

十二、策劃營銷策略

短片觀看及案例分析： 廣發行: 營銷案例分析招行：營銷案例分析聯社：營銷案例分析工行：營銷案例分析農

行：營銷案例分析模擬演練、點評分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行客戶經理營銷實戰六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬

演練）（重點）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN 法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途

徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

短片觀看及案例分析： 工行: 客戶挖掘與識別案例招行：客戶挖掘

與識別案例分析浦發：客戶挖掘與識別案例分析

廣發行：客戶挖掘與識別案例分析農行：客戶挖掘與識別案例分析模擬演練、點評分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN 引導技巧

（二）、溝通引導的目的（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

四、銀行產品呈現技巧

（一）、影響產品呈現效果的三大因素

（一）、產品推介的三大法寶

（一）、FAB呈現技巧

（一）、銀行常見產品呈現技巧

1、網銀呈現技巧

2、銀行卡呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產品

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）、建立并強化優勢策略

（二）、同一戰線策略

（三）、假設成交策略

（四）、逐步簽約策略

（五）、適度讓步策略

（六）、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業務呈現技巧

2、存款業務呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶關系營建與深度開發技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶關系的4個階段：認識?好感?信賴?同盟

二、客戶營銷六流程

（一）、收集信息，客戶評估

（二）、理清角色，建立關系

（三）、技術交流，影響標準

（四）、準備文件，參加投標

（五）、商務談判，簽訂合同

（六）****同收款，售后服務

三、客戶關系兩手抓

（一）、對公——創造并滿足機構核心需求

（二）、對私——創造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關系的10種技巧

（一）、全員動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷

（三）、標準化 VS 個性化

（四）、程序面 VS 個人面

（五）、現代客戶關懷工具的使用技巧

（六）、溝通頻率與質量；

（七）、有求必應；

（八）、“唯一的依靠”；

（九）、敢于表達意愿；

（十）、“各為其主”；

五、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、與客戶禮尚往來技巧

（一）、who送給誰

（二）、what送什么

（三）、when 什么時間

（四）、where什么地點

（五）、how如何送

（六）、幾種常見場合送禮技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、8種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當我們無法滿足客戶的時候

（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對策

（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（十三）、抱怨投訴處理的同一戰線策略

八、客戶深度開發技巧

（一）、客戶重復營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉介紹營銷技巧

九、客戶全生命周期管理

（一）、識別期

（二）、培養期

（三）、成長期

（四）、穩定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片觀看及案例分析： 山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例廣發行：客戶關系營建與深度營銷案例深發展: 客戶關系營建與深度營銷案例示范指導與模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二篇：微博營銷方法與技巧

淺談博客營銷方法與微博營銷技巧

博客營銷是目前最廣泛的推廣平臺，又好用又實效。既能打造屬于自己的品牌，又可以對sem起到輔助作用，所以用途之大我想是做網絡推廣都之大。博客營銷其實他就是一個媒體發布平臺，而我們利用博客時千萬不能當做單純發廣告的平臺，那這樣不僅你的博客權重上不來，而且也失去了博客的本身價值利用點了。

一、博客營銷的要點

不要把這個博客當做一個發廣告的平臺，要記得多幫助他人為目的自然就會有人來關注了，而且至少要保證每周一篇文章的頻；切忌不能一味的轉載，博客的重點在于分享；博客一定要定位好主題思想，比如經驗分享、新奇事件、輿論爭議、娛樂八卦、觀點評論等；當用戶來時留下腳印，最好到他空間回訪，并且做一個評論，這種互動是最有效的。當你不知覺成了名人的時候，你在回訪他們就會像神一樣的崇拜你，因為你關注他，當然他也會像他的博友推薦你，為你的口碑又推廣了。

二、博客推廣方法

1、博客群建

對建博客：多在權重高的博客上注冊賬號，采用多個網站只注冊一個賬號的戰略思想

天天更新：更新最主站的seo是很有幫助的，而且這些博客網站一定要有相關性。其實在做seo的時候，相關性比權重還要重要，所以更新一定要更新相關性的文章，形成相關聯。多個行業，可以建立多個博客組，一組一組的養號。

相互連接：利用博客做鏈輪。如果要想讓其中的一個博客權重最高，那就讓其他的網站全部指向這個博客，自然權重就上來了。

轉載精品：轉載不是不能，只是轉載一定要轉載優質文章，內容優質，轉載次數多同時留言多的文章。

原創內容：這是一個不老的話題了，搜索引擎首先看的就是高質量的文章，當你時間有限的時候確實沒空寫原創，那我推薦你一個方法做偽原創的原創。到QQ空間找原創文章轉載；到奇虎360、谷歌、騰訊搜搜搜索引擎都會有博客和論壇的文類，從這里獲取文章更改原創。雖然有點不是很道德，但效果確實很好。

博客定位：群建一定要有中心思想的，如果這個群建都是關于網絡推廣行業，那就群建網絡行業的博客組。如果是服裝那就做服裝的博客組。

2、建立博客品牌

博客定位：按照行業找差異化，就專門做一個行業的博客，做行業中的名博。眾多人都利用博客做個人，利用博客做行業博客前景好

用戶定位：一定要定位出這些博客品牌的方向，針對的用戶最好的低端用戶，因為低端的用戶問題多、人群多、需求多、容易滿足。當一旦給他們滿足了，他們都像神一樣的膜拜你，而且還會為你宣傳口碑。

內容定位：這個內容是觀點評論還是經驗分享，這個對博客發展有著很大的趨勢作用。

原創精品：這個就不用說了，一定要采用原創最好了，而且要長期堅持更新。

3、垃圾群發

其實在分享文章的時候一篇文章加1-2個外鏈效果最好，當博客群建的時候最好一個平臺注冊一個賬號，多個平臺注冊的方式，當更新文章的時候最好別更新一篇文章，即使更新那標題千萬別一樣，不然搜索引擎會認為你這是垃圾文章了，很容易不收錄或者被K。

三、微博營銷

1、利用優質文章吸引粉絲

可以記錄每天做了哪些事情、到了哪些地方；自己身邊所見所聞、新鮮話題或者趣事；參與某個熱門話題進行討論；轉載網絡上有價值的新聞或者信息分享一些鏈接或者咨詢（比如一些好的外鏈資料）

2、更新頻率和時間

每天更新10-15條比較適宜。上午9：30-12：00更新3-5條、下午3：30-17：30更新3-5條、晚上8：30-11：30更新3-5條。

3、話題、提名字

比如網絡營銷，就是制作一個網絡營銷策劃師話題，或者@我，就是點名這樣我自然就會被通知，那這個人也肯定會去關注下你的博客從而得到粉絲。

第三篇：微博營銷技巧與方法

自媒體之微博營銷的十大技巧！

微博不僅是一個傳播媒體，不僅是一個娛樂工具，它還有著巨大的潛能等待我們去發現。

微博的作用與商業價值是建立在一個微博運作成功的基礎之上的，試想，如果你的微博粉絲寥寥，關注者非常少，怎么可能達到效果呢。針對如何經營好企業微博，筆者總結了10點企業微博的操作技巧與需要注意的禁忌，幫助企業正確、快速地操控這臺奇妙的網絡營銷工具。

1、傳遞價值

企業博客經營者首先要改變觀念——企業微博不是一個“索取”的工具，而是一個“給予”的平臺。現在微博數以億計，只有那些能對瀏覽者創造價值的微博自身才有價值，此時企業微博才可能達到期望的商業目的。企業只有認清了這個因果關系，才可能從企業微博中受益。

首先，欲塑造一個大家喜歡瀏覽并持續反復光顧的微博，需要博客經營者持續提供目標瀏覽者感興趣、有價值的信息。現在企業微博常給瀏覽者提供一些限時搶購、優惠券、贈品等作為宣傳與吸引瀏覽者的手段，但是，我們不可能每天都有獎品贈送，即使每天都有禮品奉送，最終留下的也都是只為了來領取獎品，甚至是專業領獎戶們。對企業品牌與銷售都沒什么實際促進作用。枉費了人力與財力。

企業要改變對價值的認識，并非只有物質獎勵才是有價值的，比如，提供給目標顧客感興趣的相關資訊、常識、竅門。也可以以自己的微博為媒介平臺，鏈接眾多目標客戶，如俱樂部、同城會等，同時，將線上與線下打通，讓微博有更多的功能與實際作用，這樣才能構建出一個擁有高忠誠度與活躍度的企業博客。

你的微博對目標群體越有價值，對其的掌控力也就越強，同時，價值更不僅僅是優惠和贈品。其實，微博的經營真諦就是一種價值的相互交換，這個過程中各取所需，互利雙贏，只有這樣的模式才能長久。

2、微博個性化

微博的特點是“關系”、“互動”，因此，雖然是企業微博，但是也切忌辦成一個官方發布消息的窗口那種冷冰冰的模式。要給人感覺像一個人，有感情，有思考，有回應，有自己的特點與個性。

一個瀏覽者覺得你的微博和其他微博差不多，或是別的微博可以替代你，都是不成功的。這和品牌與商品的定位一樣，從功能層面就要做到差異化，在感性層面也塑造個性。這樣的微博具有很高的黏性，可以持續積累粉絲與專注，因為此時的你有了不可替代性與獨特的魅力。

3、連續發布

微博就像一本隨時更新的電子雜志，要讓大家養成觀看習慣，也就是定時、定量、定向發布內容。當其登陸微博后，能夠想著看看你的微博有什么新動態，這無疑是最成功的境界，雖很難達到，但至少我們要做到經常出現在他們面前，久而久之便可成為他們思想中的一個習慣。

定時、大量地發布企業微博自然是最有利的，大量發布可以在一段時間內占據關注者的微博首頁，至少不會被快速淹沒。但是一定要保證微博質量，在質量和數量的選擇上一定要質量為先。因為，大量低質量的博文會讓瀏覽者失望。一個缺乏有價值信息，多是垃圾內容的企業微博，不僅達不到傳播目的，還很可能被不勝其煩的粉絲刪除掉，或壓根就不會有人關注你。

4、強化互動性

微博的魅力在于互動，擁有一群不說話的粉絲是很危險的，因為他們慢慢會變成不看你內容的粉絲，最后更可能是離開。因此，互動性是使微博持續發展的關鍵。第一個應該注意的問題就是，企業宣傳信息不能超過微博信息的10%，最佳比例是3%?5%。更多的信息應該融入粉絲感興趣的內容之中。

“活動+獎品+關注+評論+轉發”是目前微博互動的主要方式，但實質上，更多的人是在關注獎品，對企業的實際宣傳內容并不關心。相較贈送獎品，微博經營者認真回復留言，用心感受粉絲的思想，更能喚起粉絲的情感認同。這就像是朋友之間的交流一樣，時間久了會產生一種微妙的情感連接，而非利益連接，這種聯系持久而堅固。當然，適時結合一些利益作為回饋，粉絲會更加忠誠。（更多網絡營銷技巧關注新浪微博@EC豆教授）

5、系統性布局

筆者一直以為，任何一個營銷活動，想要取得持續而巨大的成功，都不能脫離了系統性，單純當做一個點子來運作，很難持續取得成功。微博營銷雖然看起來很簡單，對大多企業來說效果也很有限，微博營銷被很多企業當做可有可無的網絡營銷小玩意兒。其實，微博作為一種全新形態的互動形式，潛力十分巨大，發揮出的作用很小的原因是你本身投入的精力與重視程度本就不高。

曾經大家覺得網絡銷售很不靠譜，當時實際的效果也多不理想，而戴爾電腦公司堅信互聯網可以創造更高的銷售，未來的前景更是樂觀。于是其把互聯網營銷納入經營模式中，以戰略的高度去挖掘網絡銷售的潛能，于是，創造出了今天網絡年銷售額幾百億的奇跡。網絡營銷的成功，完全是因為他們相信網絡會創造這樣的業績，同時以戰略的高度來運作。企業想要微博發揮更大的效果就要將其納入整體營銷規劃中來，這樣微博才有機會發揮更多作用。

6、準確定位

微博粉絲眾多當然是好事兒，但是，對于企業微博來說，“粉絲”質量更重要。因為企業最終是要從微博粉絲身上轉化出商業價值的，這就需要擁有有價值的粉絲。這涉及微博定位的問題，很多企業抱怨：微博人數都過萬了，可轉載、留言的人很少，宣傳效果不明顯。這其中一個很重要的原因就是定位不準確。假設自己為服裝行業，那么就圍繞一些你產品目標顧客關注的相關信息來發布，吸引目標顧客的關注，而非是只考慮吸引眼球，導致吸引來的都不是潛在消費群體。現在很多企業博客陷入這個誤區當中，完全以吸引大量粉絲為目的，卻忽視了粉絲是否目標消費群體這個重要問題。

7、提高企業博客專業化水平

企業微博定位專一很重要，但是專業更重要。同市場競爭一樣，只有專業才可能超越對手，持續吸引關注目光，專業是一個企業微博重要的競爭力指標。

很多企業忽視網絡營銷，對于博客和微博更是不屑一顧。雖然現在很多大企業已經意視到微博營銷的重要性，設置專人進行企業網站、博客與微博的更新維護。但是，更多的企業還沒有這種意識。因此，對于規模較大的企業應該設置專人負責網絡營銷，或由企劃部文案、策劃人員負責，有內刊的企業則由內刊編輯負責。如果規模較小或沒有這方面經營能力的企業可以委托專業公司代理。

微博不是企業的裝飾品，如果不能做到專業，只是流于平庸，倒不如不去建設企業微博，因為，作為一個“零距離”接觸的交流平臺，負面的信息與不良的用戶體驗很容易迅速傳播開，并為企業帶來不利的影響。

8、有效控制

微博沒有腿，但是速度卻快得驚人，當極高的傳播速度結合傳遞規模，更會創造出驚人的力量，這種力量可能是正面的，也可能是負面的。因此，必須有效管控企業微博這柄雙刃劍。

要有效掌控企業微博，需要注意的問題很多——一篇微博看起來短短的百十字，但實際撰寫難度與重要性非常高，需謹慎推敲所要發布的博文、以免不慎留下負面問題;一旦出現負面問題，要及時跟進處理，控制局勢，而非放任自流，更可怕的是到問題很嚴重的時候還全然不知。微博開展活動要善始善終，過程積極良性引導。因為網絡參與的自由度非常高，任由網民的主觀意愿，往往會導致事態向難以掌控的方向發展;對于互動對象的舉動與信息反饋，也不可掉以輕心，必須積極而謹慎對待，否則極可能產生“蝴蝶效應”的后果。總之，微博是一柄雙刃劍，企業既然決定拿起這把劍，就要謹慎并用心去經營。

9、注重方法與技巧

很多人認為，微博就是短信，就是隨筆，甚至就是嘮嗑。的確如此，但是對于一個企業微博來說，就不能如此，因為，我們既不是明星大腕，也不是一般百姓，我們開設微博不是為了消遣娛樂，我們是以創造價值為己任的企業，任何商業行為都必須有相應回報，擔當這樣使命的企業微博在經營上自然也更困難與復雜。

想要企業微博經營得有聲有色，持續發展，單純在內容上傳遞價值還不夠，必須講求一些技巧與方法。比如，微博的話題如何設定，如何表達就很重要。如果你的博文是提問性的，或是帶有懸念的，引導粉絲思考與參與，那么瀏覽和回復的人自然就多，也容易給人留下印象。反之，如果僅僅是新聞稿一樣的博文，那就算是粉絲想參與都無從下手。再如，大家對不為人知的事情都很感興趣，那么適當加入一些隱私性話題也會增加微博黏性。當然，這里的隱私性話題不是個人私生活隱私，而是產品背后的故事，生產中不為人知的工藝、企業員工或領導者的小故事等，這些都會給粉絲帶來新鮮感和獲知欲。微博用戶都是以休閑的心態來使用微博的，因此，內容上盡量輕松幽默，給人很有趣的感覺，比如語言上盡量詼諧幽默，回復生動有趣。這樣讓粉絲本能地愿意去關注你的微博，對增加品牌的親和力也很重要。總之，抓住人性的特點和交流的技巧，可以讓你的微博更受歡迎。

微博雖然限制是一百多字，但是枯燥的內容越少越好，10個字能說清楚的問題就不要拖長到11個字。同時，配以圖片和視頻也是化解枯燥乏味的好辦法，人類本能地對視覺圖像有興趣，因此，每篇博文配上對應的圖片或視頻對提高博客質量很有幫助。

前文提到，企業微博的博文應該是高質量，具有價值的，這樣的博文自然產量不會很高。有時可以結合轉發微博，不要擔心不是原創，瀏覽者只注重文章的價值。但是，轉發的微博一定是要和自身微博整體定位相符的，同時質量很高。這樣不僅可以省很多力氣，還能提高微博質量。因此，不妨多關注一些對口的專業微博。

企業可以在多個人氣旺的微博網站同時開博，比如新浪、搜狐、網易、騰訊等，而后一份博文稿可以分別發在各微博上，這樣可以大大提高傳播效率，攤薄經管成本。

10、模式創新

微博這一新生事物在全球范圍內都是剛剛商業化應用不久，加之自身非常高的擴展性，使得微博營銷的模式具有很大的探索空間。抓住機會，有效創新，就可以從中輕松獲益。雖然微博營銷誕生不久，但有一些企業已經走在了前面，尤其美國一些企業已經取得了較為顯著的成效，我們應該多參考借鑒這些成功案例，而后結合企業自身特點與客觀環境進行創新。

凡客誠品的官方微博@VANCL粉絲團在2009年11月初發布了由徐靜蕾設計、與VANCL合作出品的配飾。同時，VANCL送給姚晨兩條圍脖。不久，姚晨在自己微博貼出了圍巾照片，有500多條評論，當晚，VANCL助理總裁@許曉輝便進行轉發并評論：“想免費得到和姚晨一樣的圍脖嗎?跟帖第190樓、290樓贈送和姚晨圍脖一模一樣的圍脖各一條”，24小時內就獲得評論超過300條。

在Twitter上，戴爾公司的@DellOutlet這個專門以優惠價出清存貨的微博目前已經有

了近150萬名關注者;而通過這一渠道宣傳促銷而賣出的個人電腦、計算機配件和軟件，已經讓戴爾進賬650萬美元以上。

星巴克在微博上推出了自帶環保杯可以免費獲得一杯咖啡的互動活動，組織非常成功，網友紛紛上傳自己領到免費咖啡時的照片，數以百萬計的傳播為星巴克的品牌形象做了大大的一次宣傳。這些企業都在積極探索著微博營銷的道路，也都從中取得了不錯的收益。另外，微博其他方面的作用也等待著我們的挖掘，比如，作為售前咨詢、售后服務的窗口;在企業內部管理中，管理者也可以通過微博了解員工心聲，和員工、同事拉近距離等。美國總統奧巴馬更把微博應用在了政治領域，其在競選總統時用微博為自己拉來了大量的選票。可見，微博不僅是一個傳播媒體，更不僅僅是一個娛樂工具，它有著巨大的潛能等待我們去發現。

第四篇：優質服務技巧培訓心得體會

優質服務技巧培訓心得體會

做好優質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態度。下面是帶來的優質服務培訓心得體會，希望對大家有幫助。

篇一：優質服務培訓心得體會

首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學習和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業當中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機會、學習的機會、知識的豐富、經驗的積累，人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓的時間并不長，但在這短短的三天經歷中，使我受益非淺、深有體會。

職業素養方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業素養，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經驗、無不體現著一種嚴謹、認真、負責的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富!

“學服務禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓會場展開，為了響應領導號召，樹立起優質服務的觀念，各部門協調精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學服務禮儀，標準崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務意識，在酒店內產生了良好影響。

在星期二培訓課上，劉主任問我們這樣的計算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢?我們每個人都在算，發現100-1=99呀，怎么會等于0呢。在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關系，實際上是一個個性與共性的關系問題。共性與個性這個“關于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。每個環節都要抓，決不能遺漏認為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩 盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領悟了到服務中任何一點瑕疵都能夠使服務失敗。服務需要我協同合作，才能給客人提供最優質的服務。

在這短短的時間里，我卻時刻感受著關懷與溫暖：這里有關注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手幫助我們熟悉業務的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業舞臺，供我們施展自己的才華，創造人生的精彩!

篇二：優質服務培訓心得體會

8月20日我社全體員工參加了區行組織的優質服務培訓，請來權威的禮儀老師為我們授課，課程內容生動精彩，使我們大家收益非淺。

當今世界，銀行業之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業文化和優質服務對于銀行來說的重大意義。我們唯有創建自己獨特的企業文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

從這優質服務培訓中，我清晰的明白了什么是服務?服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優質服務呢?這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

通過學習顧客心理學，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。通過學習服務的標準與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時的處理技巧。通過學習職業形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認識到，一個優秀的企業的員工應該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規范自己的行為，使我們時刻保持專業、優雅的氣質。通過學習如何溝通的課程，學會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。這簡短的七句話正是我本次培訓最深刻的體會所在。

短暫的培訓雖然已經結束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學到的先進的服務理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態面對工作，以優雅的職業形象為客戶服務，通過不斷的學習提升自己的業務技能和服務技巧，并將我所學到的知識講授給身邊的人，用自己的實際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實力。

放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態面對挑戰，在經營和服務過程中，擺正好自己的心態，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優質服務創造信合燦爛輝煌的未來。

篇三：優質服務培訓心得體會

12月1日，在夷陵合行的統一安排下，我們參加了省聯社組織的優質服務巡回演講，我深受感動。看似平凡而普通的柜臺業務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值，現就服務談談自身的感受。

“承諾要靠服務去兌現”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個服務的過程，也是兌現承諾的過程。花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務方式。在這一層面上講，銀行針對一定的產品，在服務上承諾提供服務的優劣與吸引和挽留顧客的人數成正比例關系。對客戶兌現的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。那么，優質服務源于什么呢?作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗柜員對客戶的服務能力。而對服務能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務承諾執行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應這種單一而并不簡單的服務。

首先，我們要對我們合行目前經營的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別，善于將大眾客戶轉換為“效益客戶”。從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現在服務的每一個細節之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一位臨柜的柜員，激發團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。

真正有效的服務來源于對客戶的服務承諾和培養優秀的員工，員工優秀與否取決于銀行管理人員的素質，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節上;會把高質量工作績效融入到工作中去;會把高水平的服務技巧應用于對客戶的承諾上。所以，員工為客戶提供滿意的優質服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。

其次，做好優質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。

服務需要注重細節。一位管理學大師曾經說過，“現在的競爭，就是細節的競爭。”細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。夷陵合行網點多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。當前，客戶結構、業務結構還不盡合理、VIP客戶服務還不到位，若把全行各網點對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。

服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣;播種一種習慣，收獲一種性格;播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態度處理好每一個服務細節，才能讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業的文化修養，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優質服務的萬里長城，做活服務細節文章，讓網點最靚，服務更好。

最后，優質服務不可越“線”。規章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業務都必須按規章制度辦事。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務與規章制度的關系。監督部門要充分發揮在服務方面的監督管理職能，在指導各網點員工搞好服務的同時，還要建立服務監督檢查制度，使服務與遵守規章制度有機結合起來，讓服務在規章制度的框架內發揮和延伸。提倡優質服務，應從提高自身素質和業務技能、規范服務等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網點機構認真組織學習各項制度規定，切實增強制度和紀律觀念，并在業務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。

第五篇：博客營銷方法與微博營銷技巧

博客營銷方法與微博營銷技巧

博客營銷是目前最廣泛的推廣平臺，又好用又實效。既能能打造屬于自己的品牌，又可以對sem起到輔助作用，所以用途之大我想是做網絡推廣都之大。在加之今年火爆的微博，又迅速穿紅在網絡推廣圈子，讓眾多業內人士多了一個推廣平臺。那咱就接下來系統的將將博客和微博推廣的一些方法和技巧。

博客營銷其實他就是一個媒體發布平臺，而我們利用博客時千萬不能當做單純發廣告的平臺，那這樣不僅你的博客權重上不來，而且也失去了博客的本身價值利用點了。打造博客可以嘗試以下幾種策略

1、老板打造個人名博、企業官方博客

這個也就不言而喻了，打造個人博客也是個人魅力的展現。這種方式相信也是眾多老板最常用的方式，名氣永遠都是最有說服力的。比如潘石屹、老沙博客，其實都是屬于這種性質。或者利用企業官方名字做一個企業博客，效果也是相當明顯的。現在很多公司都開始上線了官方博客，不僅讓消費者有了交流平臺而且很多程度上增加銷售。

2:、企業員工博客

策略一：通過員工的嘴，講述公司溫情等等多個方面，或者讓他們記錄下每天的工作心得等等，其實這是一種非常好的公司宣傳而且對公司管理方面也有幫助的。就好比前段時間富士康的N連跳，我就想了富士康員工上萬人，主要集中那十分之一的人全部寫博客說富士康良好的一面，相信也會他公司的公關形象有很大的促進作用。

策略二：員工自己打造名博，以給企業帶來名氣。當你的員工有一個名博，老板絕對很有底氣的去對外宣稱自己公司多棒，這么有名的員工都在我們公司，我們公司一定很強的!

3、邀請名博寫博客

策略：利用名博的嘴來闡述公司的觀點和評論，或者制造沖突和話題，無論是正面還是負面都ok。其實往往這種方式做負面反而帶來的效果更好，而且現在很多企業都利用這種類型的文章而成名，有對立才會有沖突，有沖突才會有關注，有關注才會有知名度。當然，沖突千萬別沖公司的文化或者產品下手。

4、讓消費者寫博客

策略：通過這些最底層、最普通的用戶會帶來意想不到的效果，當然這種效果最好的也是最難的。讓消費者來主動寫關于你的文章，你可以通過活動方式會好吸引用戶。比如一個贈送葡萄酒的，任何人都可以得到，只要這些博友每天都會都會來關注，同時三個月都來保證線上活動可以得到。當他們送出這些酒時也讓他們在網絡上留下他們的意見和建議。

博客營銷的要點

不要把這個博客當做一個發廣告的平臺，要記得多幫助他人為目的自然就會有人來關注了，而且至少要保證每周一篇文章的頻;切忌不能一味的轉載，博客的重點在于分享;博客一定要定位好主題思想，比如經驗分享、新奇事件、輿論爭議、娛樂八卦、觀點評論等;當用戶來時留下腳印，最好到他空間回訪，并且做一個評論，這種互動是最有效的。當你不知覺成了名人的時候，你在回訪他們就會像神一樣的崇拜你，因為你關注他，當然他也會像他的博友推薦你，為你的口碑又推廣了。

博客推廣方法

1、博客群建

對建博客：多在權重高的博客上注冊賬號，采用多個網站只注冊一個賬號的戰略思想

天天更新：更新最主站的seo是很有幫助的，而且這些博客網站一定要有相關性。其實在做seo的時候，相關性比權重還要重要，所以更新一定要更新相關性的文章，形成相關聯。多個行業，可以建立多個博客組，一組一組的養號。

相互連接：利用博客做鏈輪。如果要想讓其中的一個博客權重最高，那就讓其他的網站全部指向這個博客，自然權重就上來了。

轉載精品：轉載不是不能，只是轉載一定要轉載優質文章，內容優質，轉載次數多同時留言多的文章。

原創內容：這是一個不老的話題了，搜索引擎首先看的就是高質量的文章，當你時間有限的時候確實沒空寫原創，那我推薦你一個方法做偽原創的原創。到QQ空間找原創文章轉載;到奇虎360、谷歌、騰訊搜搜搜索引擎都會有博客和論壇的文類，從這里獲取文章更改原創。雖然有點不是很道德，但效果確實很好。

博客定位：群建一定要有中心思想的，如果這個群建都是關于網絡推廣行業，那就群建網絡行業的博客組。如果是服裝那就做服裝的博客組。

2、建立博客品牌

博客定位：按照行業找差異化，就專門做一個行業的博客，做行業中的名博。眾多人都利用博客做個人，利用博客做行業博客前景好

用戶定位：一定要定位出這些博客品牌的方向，針對的用戶最好的低端用戶，因為低端的用戶問題多、人群多、需求多、容易滿足。當一旦給他們滿足了，他們都戶像神一樣的膜拜你，而且還會為你宣傳口碑。

內容定位：這個內容是觀點評論還是經驗分享，這個對博客發展有著很大的趨勢作用。

原創精品：這個就不用說了，一定要采用原創最好了，而且要長期堅持更新。

3、垃圾群發

我是不提倡這種方式，因為這種方式會讓你做很多事情都是無用功，而且還見不到效果，現在很多人都用這種方法做。但不得不說他也是有點效果的，但不是長久之計。對于發博客的時候大家總會遇到一些問題，有很都做的方式也是這樣但就是不見效果。其實在分享文章的時候一篇文章加1-2個外鏈效果最好，當博客群建的時候最好一個平臺注冊一個賬號，多個平臺注冊的方式，當更新文章的時候最好別更新一篇文章，即使更新那標題千萬別一樣，不然搜索引擎會認為你這是垃圾文章了，很容易不收錄或者被K

微博營銷

現在的新浪、騰訊微博是火到了發燙的時候了。因為他的實時性、互動性是非常好的傳播渠道。像新浪更多是社會輿論、娛樂等方面，騰訊平臺是網絡行業人玩的多。那跟大家分享下玩轉微博的方法

1、利用優質文章吸引粉絲

可以記錄每天做了哪些事情、到了哪些地方;

自己身邊所見所聞、新鮮話題或者趣事;

參與某個熱門話題進行討論;

轉載網絡上有價值的新聞或者信息;

分享一些鏈接或者咨詢(比如一些好的外鏈資料)

發布一些經典娛樂或者小幽默笑話等等;

2、更新頻率和時間

每天更新10-15條比較適宜。上午9:30-12:00更新3-5條、下午3:30-17:30更新3-5條、晚上8:30-11:30更新3-5條。

3、美女策略吸引粉絲

這種就是先主動關注他，在等待對方收聽。正常情況下，會聽率為10%，但當利用美女策略會聽率可達50%以上，效果非常的好。這種是迅速增加粉絲數的好方法，但是很容易出現僵尸粉，或者主題不明確以后的推廣效果也不夠好。這種雖然數量大，但效果低。

4、話題、提名字

比如#網絡營銷#，就是制作一個網絡營銷話題，或者@郭永峰，就是點名這樣郭永峰自然就會被通知，那這個人也肯定會去關注下你的博客從而得到粉絲。

當然了，利用微博千萬不能像博客那樣制作負面話題或者對罵，不然會死的很慘的。另外做微博營銷講究的就是實時，所以粉絲的質量要求一定要高，千萬別為了數據上的好看而弄些僵尸粉，最后損失的依然是你自己。

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