第一篇：營(yíng)銷(xiāo)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得

營(yíng)銷(xiāo)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得通過(guò)近期的營(yíng)銷(xiāo)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到，面對(duì)新形勢(shì)下新的服務(wù)要求，我應(yīng)該如何更有效地開(kāi)展服務(wù)工作呢？工欲善其事，必先利其器，還地橋的各個(gè)班組人員利用各種日常生活中的服務(wù)案例來(lái)闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注重思考的問(wèn)題，從職業(yè)素養(yǎng)、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理解、供電服務(wù)流程與應(yīng)急暗訪、客戶消費(fèi)心理行為分析、服務(wù)概念、服務(wù)禮儀規(guī)范等方法流程到細(xì)節(jié)步驟的行為技巧交流，讓每個(gè)班組人員都充分發(fā)表自己的觀點(diǎn)，回憶自己接受或處理過(guò)的服務(wù)事例。葉所長(zhǎng)微笑著贊揚(yáng)每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的工作人員，鼓勵(lì)大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能。

好的方法是成功的一半.俗話說(shuō)：受人以魚(yú)，不如授人以漁。換言之：接受“魚(yú)”，不如學(xué)習(xí)“漁”。假如說(shuō)“魚(yú)”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過(guò)程和辦法。我們做任何工作前，都需要先考慮好行動(dòng)的方法。好的方法是行動(dòng)前的指路燈。曾經(jīng)，我們都碰到過(guò)工作千頭萬(wàn)緒無(wú)從下手的情況；而今，在行動(dòng)之前，我們知道自己需要先從哪幾個(gè)步驟去考慮問(wèn)題，例如在訪問(wèn)被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過(guò)友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實(shí)際的行為去解決客戶的物理需求。

好的方法是解決工作難題的敲門(mén)磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒(méi)錯(cuò)，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽(tīng)、接受客戶的觀點(diǎn)、記錄問(wèn)題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時(shí)限、感謝客戶及時(shí)反應(yīng)投訴問(wèn)題并盡力協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理。

當(dāng)然，我們進(jìn)行全方位的思考，找到解決問(wèn)題的方法非常重要，但成功還離不開(kāi)日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的把握及業(yè)務(wù)知識(shí)的預(yù)備等等努力。國(guó)外的服務(wù)企業(yè)，甚至連服務(wù)人員的表情、語(yǔ)氣都要求練習(xí)，因?yàn)檫@種小小的細(xì)節(jié)也是服務(wù)技能之一。俗話說(shuō)“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們收費(fèi)班組的姑娘們用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問(wèn)候，一杯熱氣騰騰的開(kāi)水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠滿意而歸，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。

在與所維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”這樣一個(gè)難以闡述的概念，并學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個(gè)人素質(zhì)能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會(huì)收獲“魚(yú)”，努力讓我們明天的服務(wù)會(huì)更好。

程金橋

2010年7月20日

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得

在XX支行正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象建設(shè)，積極在全行各窗口推行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，努力打造優(yōu)質(zhì)一流的金融服務(wù)環(huán)境，受到了各方的一致贊譽(yù)。新的一年，我行對(duì)全體員工提出了新的更高的要求，要以更優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、更卓越的服務(wù)回報(bào)廣大客戶，回報(bào)當(dāng)?shù)匕傩眨€(wěn)步提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)量。為此，我將與大家團(tuán)結(jié)一致，通過(guò)不懈努力，以實(shí)際行動(dòng)，為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象建設(shè)作出自己的積極貢獻(xiàn)。現(xiàn)將近一段時(shí)間學(xué)習(xí)心得體會(huì)作以匯報(bào)：

一是思想高度重視。要自我加壓，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象建設(shè)貫穿在自己服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。我作為大堂經(jīng)理，每天面對(duì)眾多客戶，窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。

二是牢固樹(shù)立集體觀念。認(rèn)真對(duì)待集體榮譽(yù)，要樹(shù)立XX行榮譽(yù)爭(zhēng)光的思想。優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象建設(shè)細(xì)節(jié)繁多，我要遵照行領(lǐng)導(dǎo)的要求，按照工作安排，抓好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的落實(shí)，將完美的XX行服務(wù)形象呈現(xiàn)在全行干部員工和廣大客戶面前。

三是積極提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于XXXX支行我是一名普通員工，但是對(duì)于客戶，我就是中國(guó)XXXX銀行。我們要

真正做到愛(ài)行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己“善待別人，就是善待自己”。要按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的要求，結(jié)合自身工作實(shí)際，認(rèn)真對(duì)待每一位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，努力提供各項(xiàng)金融服務(wù)，積極為他們排憂解難。

總之，通過(guò)這一階段的學(xué)習(xí)，我相信，在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的共同努力下，ＸＸＸＸ行一定能夠成為當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)窗口的金字招牌，為第XX個(gè)行慶增添出一道靚麗的光彩。

第三篇：營(yíng)銷(xiāo)人員

營(yíng)銷(xiāo)人員《影響力》讀后感

《影響力》這本書(shū)的作者是美國(guó)人，羅伯特．B．西奧迪尼，全書(shū)分為8章，分別講述了營(yíng)銷(xiāo)人員常用的一些技巧和陷阱，包括：1影響的武器，2互惠，3承諾和一致，4社會(huì)認(rèn)同，5喜好，6權(quán)威，7短缺，8立即生效的影響力。其中有許多東西是我們平日里經(jīng)常可以看到的，還有一些是我們雖然見(jiàn)過(guò)，但是迷惑不解的，我想這本書(shū)還是很不錯(cuò)的，它解答了我的一些疑惑，并且讓我突然覺(jué)得，社會(huì)科學(xué)其實(shí)也是很深?yuàn)W的。希望我的老師原諒我，雖然我是學(xué)經(jīng)濟(jì)方面的，但是我原先的興趣還是在自然科學(xué)方面，總覺(jué)得社科的東西有些華而不實(shí)。通過(guò)作者的研究和分析，讓我看到了在社會(huì)學(xué)和心理學(xué)方面的博大精深的體系，原先我總是搞不懂他們是作甚么的，更重要的是我沒(méi)有看到在經(jīng)濟(jì)方面它的實(shí)用性，這也可能是因?yàn)槲覍?duì)過(guò)于理論化的東西有種很難說(shuō)明的排斥感。

影響是一種行為，而“影響力”則是一種去影響他人行為方式的能力。每個(gè)人在各自的生活環(huán)境中，早已形成了自己的“固定行為模式”，而過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，也早已在腦中形成屬于自己思維構(gòu)架的“圖示”，這些經(jīng)驗(yàn)都會(huì)不自覺(jué)的去抵御外來(lái)影響，想要改變，談何容易？也許，《影響力》的魅力恰恰在于從生活中的細(xì)微之處透析宏偉哲理，反向推之，驗(yàn)證哲理的例子又俯手皆是，也許你正經(jīng)歷著，也許剛剛經(jīng)歷過(guò)，每每看到《影響力》書(shū)中得出的結(jié)果，不禁恍然大悟：“哦，原來(lái)如此”，“哦，我說(shuō)怎么會(huì)這樣呢？”，等閱盡所有文字，最后，才信了。

不過(guò)現(xiàn)在我的觀念轉(zhuǎn)變了，我看到了在社會(huì)學(xué)方面，科學(xué)規(guī)律就像物理學(xué)中的萬(wàn)有引力定理和經(jīng)濟(jì)學(xué)中的看不見(jiàn)的手一樣悄無(wú)聲息的發(fā)揮著巨大的作用，只是我一直沒(méi)有看到而已。這種規(guī)律來(lái)自與我們所受的教育和生活環(huán)境，以及人們共有的觀念和生活經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)代社會(huì)太復(fù)雜了，接受到的信息也太龐雜，要想自由自在的活下去真的不太容易。有時(shí)看似我們是自由的作出抉擇，其實(shí)早已身不由己，善于利用這種規(guī)律的人輕松的掌握他人的動(dòng)向，透過(guò)人們內(nèi)心的負(fù)債感或是文化上的觀念給人們以壓力，迫使他們按照自己的需要進(jìn)行活動(dòng)。從這個(gè)方面來(lái)看，要想保持清醒的頭腦，保持判斷力，或者說(shuō)不被人欺騙，實(shí)在是有些困難，因?yàn)橛袝r(shí)就算知道被騙，人們?nèi)匀惶みM(jìn)圈套，僅僅是因?yàn)橄Ｍ袷爻兄Z，被人尊重，或是為了償還一點(diǎn)點(diǎn)小小的人情，文化的習(xí)慣要求我們這么做，于是我們這么做了，可是卻被騙了，但是沒(méi)有辦法，我們必須這么做，否則就將面臨自我巨大的心理壓力。

當(dāng)我將這本書(shū)中描述的情形與自己在生活中遇到的一些事情做比較時(shí)，事情一下子豁然開(kāi)朗了，原來(lái)是這樣的！記得以前看《蘇菲的世界》時(shí)，里面有一章講存在主義的，說(shuō)人生來(lái)就是不自由的，當(dāng)時(shí)我不太明白，現(xiàn)在我也許有些明白了。人總是自以為自由的做著自己的選擇，決定自己的人生，其實(shí)早有了潛在的規(guī)律，操縱著一切，人的意志只是嚴(yán)格的執(zhí)行著它的決定而已，人并不擁有絕對(duì)的自由。突然想起這個(gè)道理初中的政治課就講過(guò)了，不過(guò)當(dāng)時(shí)只是談到了人不能因?yàn)樽杂啥S心所欲的做事，必須在法律允許的范圍內(nèi)。那時(shí)這實(shí)在是說(shuō)教氣味太濃厚的一句話，也就沒(méi)有在意。現(xiàn)在想想也就那么回事，生活就是如此。

而對(duì)于我來(lái)說(shuō)，從書(shū)中受益的不僅僅是知道了“喜好、互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾和一致、短缺”這六條原則是怎樣在生活中一次次的把我們捉弄。更重要的是，我需要重新審視我的工作模式，思考怎樣運(yùn)用這六種“武器”更好的服務(wù)于工作，既能“皆大歡喜”也能提高效率。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，我們時(shí)刻在“影響”和“被影響”中輪流角色，怎樣做能將“效果最大化，成本最小化”，怎樣做能讓權(quán)威的嘴幫我們說(shuō)話，怎樣做能讓我們的產(chǎn)品獲得最多的“社會(huì)認(rèn)同”，怎樣做能讓我們?cè)凇盎セ荨钡耐瑫r(shí)成為這個(gè)過(guò)程中最大的贏家？巧妙的開(kāi)啟“火雞媽媽”身體里的磁帶，能給我們帶來(lái)額外的關(guān)懷；“將欲取之，必固與之”的“互惠原則”告訴我：給予以后的索取更能幫助我們順利的拿到想要的資料，打造其他公司不具備的競(jìng)爭(zhēng)能力，為客戶的維護(hù)和資源的互換打下良好的基礎(chǔ)。例子甚多，舉不甚舉，只怕是說(shuō)多了，簡(jiǎn)單的事情就變得細(xì)碎而煩瑣。只要稍加留心，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)心理游戲的樂(lè)趣。

現(xiàn)在，我似乎明白這本書(shū)為什么要用“蒙娜麗莎的微笑”作為封面，也許它意味心理學(xué)的神秘源自于人豐富的內(nèi)心；也許，它預(yù)示著當(dāng)“心理學(xué)”與“經(jīng)濟(jì)學(xué)”相遇就變得微妙迷離卻又兩者相宜。而這二者的結(jié)合，恰恰成就了《影響力》，只要是看過(guò)，以后在生活中就難以避免的要給某某事情對(duì)號(hào)入座。難怪，這本書(shū)要以“社會(huì)心理學(xué)著作”示人而非“銷(xiāo)售技巧”。“授人以魚(yú)，不如授人以漁”，懂得了，學(xué)會(huì)了，才能在關(guān)鍵時(shí)刻幫助抵御那些看似光鮮卻暗藏玄機(jī)的心理陷阱，不要太大的實(shí)惠，僅此一點(diǎn)，足矣！

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽試題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽試題

一、選擇題

1.根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以供用電（B）明確供電人與用電人的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。A.協(xié)議 B.合同 C.契約

2.以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開(kāi)展（C）和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高電網(wǎng)用電負(fù)荷率。A.節(jié)約用電 B.用電管理 C.電力需求側(cè)管理

3.國(guó)家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，提前（C）天向社會(huì)公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客戶服務(wù)熱線應(yīng)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內(nèi)接聽(tīng)，應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過(guò)程，（B）天內(nèi)答復(fù)。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、（C），并配有禮貌用語(yǔ)。A.安全警示B.安全標(biāo)示 C.安全標(biāo)志

7.供電服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，（A，B，C，D），服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

A.誠(chéng)實(shí)守信 B.愛(ài)崗敬業(yè) C.廉潔自律 D.秉公辦事

8.供電企業(yè)用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，用電檢查員的人數(shù)不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.國(guó)家電網(wǎng)公司承諾，供電方案答復(fù)期限為：居民客戶不超過(guò)（A）個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)（C）個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)（D）個(gè)工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公開(kāi)（A、B、C）等。A.電價(jià) B.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C.服務(wù)程序

11.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是：不為客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程指定（B）。A 設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備檢測(cè)單位B 設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備供貨單位 C 設(shè)計(jì)單位、施工單位、運(yùn)行維護(hù)單位

12.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度要求，必須報(bào)送的重大事件包括：（B），涉及重點(diǎn)電力客戶的停電事故，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故，客戶對(duì)供電服務(wù)集體投訴事件，地方政府部門(mén)或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件，新聞媒體曝光的供電服務(wù)質(zhì)量事件，其他認(rèn)為有必要報(bào)送的事件等。A 人身傷亡事故

B 大面積停電事故

C 電力設(shè)施被盜

13.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（C）內(nèi)恢復(fù)供電 A．30分鐘 B．24小時(shí) C．3天 D．7天

14.電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)報(bào)送和披露信息的原則是：報(bào)送信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、完整的原則，披露信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、（C）的原則。

A 開(kāi)放 B 細(xì)化 C 透明 15.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門(mén)責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)繳電費(fèi)（C）倍以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作業(yè)前“四清楚”指：作業(yè)任務(wù)清楚，危險(xiǎn)點(diǎn)清楚，（B）安全措施清楚。A 作業(yè)人員清楚 B 作業(yè)程序清楚C 作業(yè)時(shí)間清楚

17.從家用電器損壞之日起（B）內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一個(gè)月 18.在查處竊電過(guò)程中，應(yīng)避免實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查的人員少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.對(duì)抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，（A）A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施

B 可估計(jì)用電量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可對(duì)用戶中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。（A、D）

A．不可抗力和緊急避險(xiǎn) B．對(duì)危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者 C．受電裝置經(jīng)檢驗(yàn)不合格，在指定期間未改善者D．確有竊電行為

21.供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)（D）的違約使用電費(fèi)。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.國(guó)家電網(wǎng)公司招投標(biāo)“十項(xiàng)規(guī)范”的內(nèi)容是：規(guī)范招標(biāo)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)，規(guī)范招投標(biāo)管理制度，規(guī)范招標(biāo)范圍和方式，（A），規(guī)范招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，規(guī)范招標(biāo)計(jì)劃，規(guī)范招標(biāo)文件范本，規(guī)范招標(biāo)信息平臺(tái)，規(guī)范專家?guī)旃芾恚?guī)范合同簽訂和履約。A 規(guī)范招標(biāo)程序 B 規(guī)范招標(biāo)機(jī)制

C 規(guī)范招標(biāo)過(guò)程 23.實(shí)施需求側(cè)管理主要手段包括：法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段和（A）A 引導(dǎo)手段 B 規(guī)勸手段 C 告誡手段

24.Ⅰ、Ⅱ類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十六條，對(duì)月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.對(duì)抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，(A)。A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施

B 可估計(jì)用電量

27.抄表例日按以下原則確定：每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的 9C)，其中，月末24時(shí)的抄表電量不得少于月售電量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.臨時(shí)用電客戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，（B）。A 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收50%電費(fèi) B 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi) C 按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收雙倍電費(fèi)

29.對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí)電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過(guò)（C）。A 一個(gè)月 B 三個(gè)月

C 六個(gè)月

30.供用電合同應(yīng)具備的條款有：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；（B）；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A 施工單位

B 違約責(zé)任

C 設(shè)備供應(yīng)單位

31.國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是：（B）A 和諧電力，服務(wù)社會(huì) B 真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展 C 客戶滿意，政府放心

32.國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是：實(shí)施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)品牌、惠及家家戶戶，推進(jìn)農(nóng)村“ C ”工程，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。A 電氣化村

B 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C 戶戶通電

33.國(guó)家規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常情況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值（B）。客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投訴舉報(bào)答復(fù)期限是：投訴在5天內(nèi)，舉報(bào)在（B）天內(nèi)答復(fù)。A 5 B 10 C 15 35.供電方案答復(fù)期限為：自受理客戶用電申請(qǐng)之日起，居民客戶不超過(guò)（C）；低壓電力客戶不超過(guò) 7個(gè)工作日；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò) 15 個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。

A 1個(gè)工作日

B 2個(gè)工作日

C 3個(gè)工作日

36.95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有：停電信息公告，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴，用電信息查詢、咨詢，（B）等。A 校驗(yàn)表計(jì)

B 業(yè)務(wù)受理

C 上門(mén)服務(wù)

37.供電營(yíng)業(yè)廳辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò) 5 分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)（A）分鐘。A 20 B 30 C 40 38.客戶使用的電力電量，以（A）的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。

A 計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可 B 經(jīng)過(guò)電力部門(mén)檢定

C 經(jīng)過(guò)電力客戶認(rèn)可 D 經(jīng)過(guò)供用電雙方認(rèn)可

39.供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所“三公開(kāi)”的具體內(nèi)容是：供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和（C）。A 營(yíng)業(yè)時(shí)間 B 服務(wù)范圍

C 服務(wù)程序

40.農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是：銷(xiāo)售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、（B）。A 工作到戶 B 服務(wù)到戶

C 檢修到戶

二、簡(jiǎn)答題

1．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是什么？答案：發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì)。2.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？答案：以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。

3．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？答案：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國(guó)際一流企業(yè)。4．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠(chéng)服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。5．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？ 答案：堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠(chéng)、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三個(gè)十條”，落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范，深入開(kāi)展“百問(wèn)百查”活動(dòng)，不斷提高“四個(gè)服務(wù)”的水平。

6．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。

8．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？ 答案：集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。10．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹(shù)立的“四種意識(shí)”是什么？ 答案：企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。11．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò) 15 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。⑻提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。⑼客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書(shū)。⑽電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

12．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的奧運(yùn)宣傳主題口號(hào)是什么？答案:奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)。13．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的主題是什么？答案：保奧運(yùn)供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

14．問(wèn)2008年國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么？ 答案：全面完成奧運(yùn)安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保奧運(yùn)安全供電萬(wàn)無(wú)一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；開(kāi)展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%，在國(guó)資委“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中取得佳績(jī)。

15．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司《奧運(yùn)電力安全和服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中實(shí)施的“四個(gè)工程”是什么？ 答案：“奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、奧運(yùn)供電安全、奧運(yùn)用電保障、奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四項(xiàng)工程。16．問(wèn)在“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中應(yīng)如何提升供電服務(wù)能力？ 答案：（1）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)透明度。（3）規(guī)范“電力進(jìn)社區(qū)”服務(wù)行為，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，進(jìn)一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

17．問(wèn)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)“一部三中心”是為了提高國(guó)家電網(wǎng)公司哪四種能力？ 答案：市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營(yíng)銷(xiāo)整體運(yùn)作能力。20、問(wèn)供電電壓等級(jí)確定的基本原則是什么？

答案：

1、報(bào)裝容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏電壓等級(jí)供電，有特殊要求和遠(yuǎn)離公用配電變壓器的可采用10千伏電壓等級(jí)供電。

2、報(bào)裝容量在100千伏安～6300千伏安以下范圍內(nèi)的，宜采用10千伏電壓等級(jí)供電，有特殊要求和農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)的根據(jù)實(shí)際情況確定。城市中心區(qū)報(bào)裝容量為10000千伏安以下的，也可以采用10千伏電壓等級(jí)供電；其中報(bào)裝容量在4000千伏安～6300千伏安范圍的，應(yīng)以10千伏專線方式供電。

3、報(bào)裝容量在6300千伏安～12500千伏安范圍的，可采用35千伏電壓等級(jí)供電。

4、報(bào)裝容量在12500千伏安及以上應(yīng)采用110千伏電壓等級(jí)供電。21．問(wèn)供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（3）遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

23．問(wèn)供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。24．問(wèn)供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35千伏及以上電壓供電的,電壓正負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±10%。

25．問(wèn)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是什么？答案：快速及時(shí)、實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、注重效果。

26．問(wèn)客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、受電裝置試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。27．問(wèn)在什么情況下用戶保安電源應(yīng)由用戶自備？答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí)，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的。28．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主要內(nèi)容是什么？ 答案：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受（送）電工程設(shè)計(jì)的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。29．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是什么？答案：“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)”。

30．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？答案：在客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中，不指定設(shè)計(jì)單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供貨單位。31．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“辦事公開(kāi)”的內(nèi)容是什么？

答案：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督。32．問(wèn)供用電合同應(yīng)具備哪些條款？ 答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；違約責(zé)任；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

33．問(wèn)在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任如何認(rèn)定？

答案：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)屬于誰(shuí)，誰(shuí)就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進(jìn)入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護(hù)的供電設(shè)施上，因代理方維護(hù)不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。34．問(wèn)新裝和改裝的電能計(jì)量裝置投運(yùn)前，在安裝現(xiàn)場(chǎng)需對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行哪些項(xiàng)目的檢查和試驗(yàn)？ 答案：（1）檢查計(jì)量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對(duì)倍率。（4）核對(duì)電能表的檢驗(yàn)證(單)。（5）在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測(cè)定互感器的實(shí)際二次負(fù)載及該負(fù)載下互感器的誤差。（6）測(cè)量電壓互感器二次回路的電壓降。

35．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司計(jì)量專項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)的主題是什么？答案：公平為上，準(zhǔn)確為先，可靠為重，服務(wù)為準(zhǔn)。

38．問(wèn)電費(fèi)違約金如何收取？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算。其他用戶：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累計(jì)加收，總額不足 1元者按1元收取。

39．問(wèn)用戶私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

答案：屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 500元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費(fèi)。

40．問(wèn)供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者應(yīng)如何處理？ 答案：供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)三倍的違約使用電費(fèi)。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電企業(yè)報(bào)請(qǐng)電力管理部門(mén)依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的，供電企業(yè)可提請(qǐng)司法部門(mén)依法追究刑事責(zé)任。41．問(wèn)用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時(shí)可以對(duì)竊電者采取中斷供電的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不會(huì)造成設(shè)備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會(huì)公共利益或者危害社會(huì)公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。42．問(wèn)如何正確運(yùn)用停電措施催收電費(fèi)？ 答案：（1）嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）對(duì)居民客戶依據(jù)信用等級(jí)實(shí)行無(wú)停電催費(fèi)辦法。（4）按規(guī)定的時(shí)間提前書(shū)面通知客戶。（5）在停電前30分鐘將停電時(shí)間再通知用戶一次。（6）實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間必須保持一致。（7）欠費(fèi)繳清后按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電。

43．問(wèn)供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對(duì)不同電壓等級(jí)用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)幾次？ 答案：供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)一次；對(duì)10千伏電壓供電的用戶，每年不應(yīng)超過(guò)三次。

44．問(wèn)因電力運(yùn)行故障造成居民家用電器損壞時(shí)，居民應(yīng)在幾日內(nèi)提出索賠？ 答案：自家用電器損壞之日起 7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動(dòng)放棄索賠權(quán)。

45．問(wèn)供電企業(yè)對(duì)于用戶提出的銷(xiāo)戶申請(qǐng)應(yīng)按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷(xiāo)戶，應(yīng)對(duì)供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷(xiāo)戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)；查驗(yàn)用電計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計(jì)量裝置；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金和電費(fèi)保證金。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

48．問(wèn)處理客戶投訴遵循的原則是什么？答案：以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯。

49．問(wèn)95598客戶服務(wù)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┓?wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報(bào)修，接受客戶的投訴舉報(bào)，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

50．問(wèn)客戶對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置的意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日。（6）其他。

51．問(wèn)國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)公布的電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話號(hào)碼是什么？答案：電話號(hào)碼是12398。

52.問(wèn)95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班負(fù)責(zé)人和接班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交接班工作，交接班時(shí)，全體交接班人員滿班交接。⑵交班客戶代表繼續(xù)值機(jī)，接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表列隊(duì)聽(tīng)取交班負(fù)責(zé)人通報(bào)本班受理重大業(yè)務(wù)情況及未辦結(jié)業(yè)務(wù)情況。⑶交班負(fù)責(zé)人情況通報(bào)完畢后，接班負(fù)責(zé)人認(rèn)真閱讀交班信息，核對(duì)確認(rèn)重要事項(xiàng)后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行確認(rèn)操作。⑷接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表成功登錄“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”后，交班客戶代表和交班負(fù)責(zé)人方可依次退出系統(tǒng)。⑸接班負(fù)責(zé)人接班后，向接班客戶代表交代值班注意事項(xiàng)、分配工作任務(wù)并安排專人對(duì)超期工單進(jìn)行催辦。

53.問(wèn)95598交班需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 答案：⑴客戶代表應(yīng)在交班前對(duì)本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并匯報(bào)當(dāng)值負(fù)責(zé)人。交班負(fù)責(zé)人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫(xiě)電子“交接班記錄”工單。⑵交班客戶代表交班前負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。54.問(wèn)95598交班內(nèi)容包括哪些？

答案：⑴交接未辦結(jié)業(yè)務(wù)的工單信息，包括未辦結(jié)咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)。⑵交接在下一班次工作時(shí)間內(nèi)需要催辦、督辦、回訪工單。⑶交接本班內(nèi)發(fā)生的重大、典型、媒體關(guān)注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務(wù)事項(xiàng)。⑷交接計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況記錄。⑸交接異常天氣情況記錄。⑹交接“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”和辦公設(shè)備運(yùn)行情況記錄。⑺其它需要交接的事項(xiàng)。

55.問(wèn)95598接班需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：⑴接班負(fù)責(zé)人和客戶代表應(yīng)當(dāng)提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)備接班。⑵接班負(fù)責(zé)人對(duì)本班客戶代表進(jìn)行考勤。56.問(wèn)95598坐席應(yīng)在電話鈴響幾聲接聽(tīng)，如超時(shí)接聽(tīng)?wèi)?yīng)如何處理？

答案：鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)3聲接聽(tīng)?wèi)?yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。” 57.問(wèn)95598坐席的平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在多少秒以內(nèi)？答案：平均通話時(shí)長(zhǎng)控制在150秒以內(nèi)。

58.問(wèn)在95598坐席通話結(jié)束后，如何完成工單操作？

答案：通話結(jié)束后60秒內(nèi)完成工單信息錄入，工單關(guān)鍵信息(業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)內(nèi)容、客戶聯(lián)系信息等、)要求記錄準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)，工單生成之后，點(diǎn)擊“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中的“置閑”選項(xiàng)或“下發(fā)工單”選項(xiàng)。

59.問(wèn)95598坐席應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)能力？答案：⑴熟悉電力供應(yīng)與使用的相關(guān)法律法規(guī)、條例，能夠正確應(yīng)用相關(guān)知識(shí)解答客戶咨詢查詢。⑵熟悉發(fā)供用電相應(yīng)環(huán)節(jié)，具備電力安全生產(chǎn)、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，能從技術(shù)角度準(zhǔn)確解答客戶用電相關(guān)咨詢。⑶熟悉本公司現(xiàn)行各類用電業(yè)務(wù)辦理流程，熟悉并準(zhǔn)確應(yīng)用企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度解答客戶咨詢，正確引導(dǎo)客戶快捷辦理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。⑷具備處理特殊事件的應(yīng)變能力和綜合分析能力，如對(duì)緊急障礙，電氣火災(zāi)、人身觸電等事件的分析判斷和協(xié)調(diào)處理能力。61.問(wèn)95598工單處理有哪些要求？

答案：⑴檢查每一份系統(tǒng)工單的準(zhǔn)確性，主要針對(duì)：工單回復(fù)內(nèi)容為空、工單處理不及時(shí)及補(bǔ)錄工單現(xiàn)象。⑵對(duì)當(dāng)月所有下發(fā)到處理部門(mén)的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行客戶回訪。⑶歸總本月度95598受理的業(yè)務(wù)情況，按照咨詢建議、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)分類，填寫(xiě)省公司統(tǒng)一報(bào)表“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月報(bào)表”。⑷將當(dāng)月受理業(yè)務(wù)類別的數(shù)量與上月、上年同期的業(yè)務(wù)量進(jìn)行分析對(duì)比，計(jì)算業(yè)務(wù)的增減值。⑸整理出當(dāng)月95598客戶服務(wù)要點(diǎn)問(wèn)題。62.問(wèn)對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢等，95598坐席應(yīng)如何處理？

答案：⑴對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢但經(jīng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員可以較快答復(fù)的，告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，您提的問(wèn)題暫時(shí)不能答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我將在**時(shí)間答復(fù)您。”⑵對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、建議及有異議的查詢結(jié)果，需下發(fā)工單處理的：“對(duì)不起，我需要轉(zhuǎn)交部門(mén)或人員進(jìn)行處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我將在時(shí)間答復(fù)您處理結(jié)果。” 64.問(wèn)如何進(jìn)行95598業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)？

答案：⑴對(duì)當(dāng)時(shí)不能答復(fù)客戶的咨詢查詢問(wèn)題，在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“咨詢內(nèi)容”項(xiàng)中準(zhǔn)確記錄客戶要求。⑵按有關(guān)業(yè)務(wù)處理時(shí)限規(guī)定要求在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“處理時(shí)限”項(xiàng)中選擇處理時(shí)限天數(shù)，在“下發(fā)部門(mén)”選項(xiàng)中選擇對(duì)應(yīng)受理單位。⑶在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中點(diǎn)擊“下發(fā)工單”選項(xiàng)，完成工單傳遞。

65.問(wèn)在客戶報(bào)修過(guò)程中，坐席人員如何處理非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障？有何注意事項(xiàng)？

答案：⑴引導(dǎo)客戶描述，判斷是否為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障⑵屬于單戶停電時(shí)，判斷是否為戶表用戶⑶確認(rèn)為戶表用戶的，請(qǐng)客戶協(xié)助檢查室內(nèi)空氣開(kāi)關(guān)狀態(tài)⑷判斷為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障，按《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第四十七條向客戶解釋清楚供電公司產(chǎn)權(quán)維修范圍。注意事項(xiàng)：

在判斷產(chǎn)權(quán)界限時(shí)，不建議由客戶檢測(cè)電能表出線是否帶電，除非可以證明客戶具備電工操作技能。

66.問(wèn)坐席人員如何對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障進(jìn)行處理? 答案：⑴確認(rèn)并詳細(xì)記錄客戶報(bào)修的故障內(nèi)容。⑵客戶報(bào)修戶表故障時(shí)，問(wèn)清楚客戶的繳費(fèi)卡戶號(hào)和表號(hào)，以便急修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能迅速找到故障點(diǎn)并排除故障。⑶詳細(xì)記錄客戶的位置、聯(lián)系方式等。⑷建議引導(dǎo)客戶斷開(kāi)家電或用電設(shè)備開(kāi)關(guān)，以免造成更大的損失。67.問(wèn)客戶辦理新裝或新增用電時(shí)，一般需要準(zhǔn)備哪些資料？

答案：需準(zhǔn)備供電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)文件及用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、保安電力、用電規(guī)劃等資料。

68.問(wèn)95598坐席人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面？ 答案：⑴根據(jù)客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報(bào)受理范圍，注意正確引導(dǎo)，化解客戶矛盾。⑵客戶反映的問(wèn)題屬于投訴舉報(bào)范圍內(nèi)的，要感謝客戶并記錄相關(guān)信息。⑶判斷為重復(fù)投訴舉報(bào)，如問(wèn)題已經(jīng)解決，答復(fù)客戶；若問(wèn)題仍未解決，查詢處理進(jìn)度，并將情況立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

69.問(wèn)如何處理95598內(nèi)部投訴？ 答案：⑴接到客戶投訴95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，由其通過(guò)錄音分析、核實(shí)后，確屬95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，在1個(gè)工作日內(nèi)形成處理意見(jiàn)，交由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)批示處理。⑵處理完畢后，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)將內(nèi)部處理意見(jiàn)通過(guò)電話回復(fù)客戶，并致歉，直至客戶滿意為止。如經(jīng)分析核實(shí)客戶投訴不屬實(shí)，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，說(shuō)明原因，達(dá)成客戶理解。70.問(wèn)遇到緊急情況或大面積停電導(dǎo)致95598接通率降低，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？

答案：⑴應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，按主管或當(dāng)值負(fù)責(zé)人分工安排受理呼入業(yè)務(wù)。⑵“軟”電話模式出現(xiàn)故障不能自動(dòng)切換到“硬”電話模式時(shí)，立即報(bào)告值班長(zhǎng)，由其聯(lián)系有關(guān)系統(tǒng)維護(hù)人員處理。⑶當(dāng)值回訪坐席參與值班，受理客戶呼入電話。⑷當(dāng)值客戶代表延長(zhǎng)值班時(shí)間，接班客戶代表按要求提前參與值班，增派客戶代表接到通知后快速趕到工作崗位。⑸全部客戶代表在為客戶提供相關(guān)服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)利用語(yǔ)言和服務(wù)技巧，縮短平均通話時(shí)間，提高通話效率，提高95598的人工接入能力。

71.問(wèn)95598在發(fā)生哪些事故時(shí)必須第一時(shí)間報(bào)告主管，并在1小時(shí)內(nèi)匯報(bào)省公司？ 答案：⑴大面積停電事故引起的重要客戶停電，即（省會(huì)城市5％以上，地區(qū)城市10％以上，全縣域內(nèi)10％以上停電事故）及電網(wǎng)頻率合格率低于99.99%的。⑵重要電力客戶停電造成重大人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和重大社會(huì)影響的。⑶不能?chē)?yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位的。⑷縣級(jí)以上新聞媒體（廣播、電視、報(bào)紙、書(shū)刊）和網(wǎng)站曝光的停電事故和供電服務(wù)質(zhì)量事件。⑸省級(jí)及以上各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)作了批示或關(guān)注的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的問(wèn)題、事件。⑹客戶向縣級(jí)及以上供電企業(yè)集體（三人以上）投訴和集體到省政府或進(jìn)京上訪的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件。⑺惡意停電致用戶損失的。⑻電力故障報(bào)修或95598客戶服務(wù)系統(tǒng)不能實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)的。⑼營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)核心設(shè)備宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)損壞、數(shù)據(jù)丟失或由于使用人員疏于維護(hù)或擅自更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，致使系統(tǒng)無(wú)法正常工作，造成重大損失的。⑽重大計(jì)量、電量差錯(cuò)或計(jì)量裝置故障，影響公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的。72.問(wèn)抄表人員現(xiàn)場(chǎng)工作的日常規(guī)范有哪些？

答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關(guān)本職業(yè)務(wù)問(wèn)題，視客戶需求告知客戶諸如繳費(fèi)（時(shí)間、地點(diǎn)、方式）、表計(jì)更換等相關(guān)事項(xiàng)。⑵如客戶有其他用電需求問(wèn)題，能準(zhǔn)確答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)正確引導(dǎo)客戶或?yàn)槠涮峁┞?lián)系部門(mén)、聯(lián)系方式。⑶如需借用客戶物品，應(yīng)先征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝 ⑷工作中如造成客戶設(shè)施損壞，應(yīng)征求客戶意見(jiàn)，修復(fù)或等價(jià)賠償。⑸遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先安撫客戶情緒，不得與其爭(zhēng)執(zhí)，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題。73.問(wèn)抄表人員在現(xiàn)場(chǎng)的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

答案：⑴讀取并正確錄入電能表示數(shù)。⑵首次到客戶處抄表時(shí)，要主動(dòng)和客戶溝通，詳細(xì)告知抄表收費(fèi)相關(guān)事項(xiàng)，并和客戶互留聯(lián)系方式。⑶對(duì)需要發(fā)送繳費(fèi)卡的客戶，上門(mén)時(shí)應(yīng)表明身份，說(shuō)明來(lái)意，并告知相關(guān)的繳費(fèi)事項(xiàng)（不少于2種繳費(fèi)方式、繳費(fèi)地點(diǎn)、繳費(fèi)時(shí)間等）。⑷如抄表、繳費(fèi)時(shí)間發(fā)生變更，主動(dòng)提醒客戶變更后的時(shí)間。74.問(wèn)抄表人員在催收電費(fèi)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴在規(guī)定的催費(fèi)日期內(nèi)，從電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)內(nèi)采集分管區(qū)域內(nèi)客戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)欠費(fèi)客戶做好相關(guān)記錄。⑵準(zhǔn)確填寫(xiě)《催費(fèi)通知書(shū)》，詳細(xì)核對(duì)客戶編號(hào)、戶名、地址、表號(hào)、聯(lián)系方式等客戶相關(guān)信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。⑶分析客戶欠費(fèi)類型，對(duì)比歷史欠費(fèi)記錄，擬定催繳工作計(jì)劃，有針對(duì)性地選擇不同方式進(jìn)行催費(fèi)（電話催費(fèi)、短信催費(fèi)、上門(mén)催費(fèi)、郵寄催費(fèi)等方式）。⑷若需上門(mén)催繳帶好催費(fèi)必備的工具及表單。75.問(wèn)省公司對(duì)無(wú)停電催費(fèi)有何規(guī)定？

答案：對(duì)居民用電客戶實(shí)行無(wú)停電催費(fèi)是省公司推行溫馨、人性化催費(fèi)方式而對(duì)催費(fèi)、停復(fù)電所做的規(guī)定，主要條款有：⑴對(duì)于非惡意欠費(fèi)、以及采取停電措施將給電力企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響的用電客戶，原則上不允許采用停電催費(fèi)手段，若要采用，必須經(jīng)過(guò)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，嚴(yán)禁工作人員隨意對(duì)用電客戶采取停電措施。⑵將居民用電客戶劃分為A、B、C、D四個(gè)信用等級(jí)，對(duì)信用等級(jí)評(píng)價(jià)屬于A類，或經(jīng)過(guò)甄別不屬于惡意欠費(fèi)的B、C類居民用電客戶，該類客戶超過(guò)繳納期限仍未繳費(fèi)，應(yīng)通過(guò)電話、短信、上門(mén)催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行二次及以上催費(fèi)通知，確保通知到用電客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄。⑶對(duì)信用等級(jí)評(píng)價(jià)屬于D類，或經(jīng)過(guò)甄別屬于惡意欠費(fèi)的居民用電客戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)通過(guò)電話、短信、上門(mén)催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行一次及以上催費(fèi)通知，確保通知到用電客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄。⑷對(duì)客戶采取催費(fèi)措施后仍未按期繳納電費(fèi)，在送達(dá)欠費(fèi)停電通知書(shū)前要報(bào)請(qǐng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，D類客戶由營(yíng)業(yè)站（所）長(zhǎng)審批、B、C類客戶由分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批、A類客戶由供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過(guò)后送達(dá)欠費(fèi)停電通知書(shū)，并做好停電準(zhǔn)備工作。⑸對(duì)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、新聞媒體，以及采取停電措施將給電力部門(mén)帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響的特殊用電客戶群體，一般不允許采用停電催費(fèi)措施，若要采用必須經(jīng)供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行。⑹對(duì)于已實(shí)施欠費(fèi)停電措施的客戶，恢復(fù)供電時(shí)限從客戶繳清電費(fèi)及違約金之時(shí)開(kāi)始計(jì)算，A、B、C類客戶應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)恢復(fù)供電，D類客戶應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。76.問(wèn)抄表人員應(yīng)該如何送達(dá)停電通知書(shū)？

答案：⑴送達(dá)停電通知書(shū)時(shí)先主動(dòng)問(wèn)好，出示證件，表明身份，并說(shuō)明來(lái)意。與客戶交談時(shí)態(tài)度和藹，禮貌得體，不得訓(xùn)斥、挖苦客戶，客戶咨詢時(shí)，耐心回答，不得借口推托。⑵請(qǐng)客戶簽收《停電通知書(shū)》。客戶拒簽時(shí)，做好宣傳解釋工作，爭(zhēng)取客戶簽收。⑶客戶拒簽或無(wú)法見(jiàn)到客戶，應(yīng)當(dāng)以掛號(hào)信郵寄《停電通知書(shū)》或公證機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)公證等方式送達(dá)。77.問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)停電的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？ 答案：⑴實(shí)施停電作業(yè)前30分鐘，將預(yù)計(jì)停電時(shí)間通知客戶，詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)繳納欠費(fèi)，并做好記錄。⑵停電前5分鐘再次聯(lián)系有關(guān)人員查詢電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)，核實(shí)該客戶是否已經(jīng)繳納電費(fèi)。確認(rèn)未繳費(fèi)后方可實(shí)施停電作業(yè)。⑶現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)欲停電客戶的表號(hào)與檔案，確認(rèn)后方可實(shí)施停電。⑷對(duì)用電設(shè)備加封，并與客戶確認(rèn)。客戶阻撓停電或使用暴力時(shí)，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)立即報(bào)警。⑸停電后再次檢查，確認(rèn)停電正確無(wú)誤，清理現(xiàn)場(chǎng)后，方能離開(kāi)。如發(fā)現(xiàn)停錯(cuò)電，須馬上對(duì)停錯(cuò)電的客戶恢復(fù)供電，并主動(dòng)向客戶致歉。⑹按工作單內(nèi)容要求詳細(xì)記錄、填寫(xiě)，確認(rèn)未繳費(fèi)時(shí)間、停電時(shí)間、戶名、表號(hào)。

78.問(wèn)急修人員出現(xiàn)場(chǎng)前，需要做哪些準(zhǔn)備？

答案：⑴接收急修工單后3分鐘內(nèi)當(dāng)班隊(duì)（組）長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織急修隊(duì)員佩戴裝備，檢查工器具和必要材料是否齊全，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。⑵急修隊(duì)員上車(chē)后，一名隊(duì)員負(fù)責(zé)預(yù)約客戶，以便確認(rèn)地址（電話聯(lián)系客戶時(shí)要用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，通話結(jié)束時(shí)，向客戶致謝。79.問(wèn)急修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷屬于客戶的內(nèi)部故障時(shí)，應(yīng)如何協(xié)助客戶處理故障？

答案：⑴故障較小（0.4KVA及以下）或客戶家里有老弱病殘時(shí)，可以協(xié)助客戶開(kāi)展急修作業(yè)，并向用戶介紹安全用電知識(shí)。⑵故障較大或故障短時(shí)間內(nèi)難以排查時(shí)，告知客戶有關(guān)有償服務(wù)內(nèi)容，由客戶決定是否接受有償服務(wù)。⑶屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備、線路需更換時(shí)，尊重客戶意愿，由其選擇自行購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、材料，當(dāng)客戶有疑義時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言耐心解釋，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

80.問(wèn)急修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的設(shè)備故障時(shí)，如何為客戶排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即開(kāi)展急修作業(yè)，明確告知客戶故障原因和預(yù)計(jì)的作業(yè)時(shí)間。當(dāng)事故原因無(wú)法判斷或職責(zé)范圍無(wú)法界定時(shí)，要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助勘查和指揮，同時(shí)對(duì)客戶做好解釋工作并告知應(yīng)采取的措施方法。⑵判斷為高壓線路、設(shè)備故障以及急修隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的故障時(shí)，立即向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，安排事故搶修，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，保證現(xiàn)場(chǎng)的人員和財(cái)物安全。⑶現(xiàn)場(chǎng)判斷為營(yíng)業(yè)站電能表計(jì)量問(wèn)題，在正常工作日工作時(shí)間內(nèi)，立即報(bào)告營(yíng)業(yè)站相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)前來(lái)處理，并向客戶做好解釋工作，同時(shí)告知客戶可以通過(guò)95598報(bào)告事故信息。在正常工作日工作時(shí)間以外，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行故障處理作業(yè)，事后向營(yíng)業(yè)站相關(guān)部門(mén)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。81.問(wèn)急修人員在高壓線路或設(shè)備上作業(yè)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)專人指揮并監(jiān)護(hù)，確保安全。⑵用遮攔、標(biāo)示牌警示施工現(xiàn)場(chǎng)，如有群眾圍觀，對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)和安全提示。⑶工器具擺放整齊有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。⑷按《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》要求填寫(xiě)相關(guān)工單。

82.問(wèn)急修人員在作業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)中，有哪些工作流程？

答案：⑴請(qǐng)客戶驗(yàn)證故障是否已經(jīng)排除。⑵請(qǐng)客戶填寫(xiě)相關(guān)急修質(zhì)量評(píng)語(yǔ)并簽名。⑶詢問(wèn)客戶是否還有其它需求。

83.問(wèn)營(yíng)業(yè)廳人員在和客戶的溝通中應(yīng)注意哪些方面？

答案：⑴認(rèn)真傾聽(tīng)，表示出對(duì)客戶的關(guān)注。不隨意打斷客戶的話語(yǔ)，保持其語(yǔ)義完整。⑵耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，虛心接受客戶的批評(píng)。誠(chéng)懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。⑶如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。不推卸責(zé)任或找客觀原因。⑷受了委屈要冷靜處理。不能感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑸重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)后再答復(fù)客戶。不回避，不否定，不急于下結(jié)論。84.問(wèn)營(yíng)業(yè)廳人員在答復(fù)客戶時(shí)的主要依據(jù)是什么？ 答案：《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力監(jiān)管辦法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、國(guó)家電網(wǎng)《供電服務(wù)規(guī)范》、《三個(gè)十條》以及政府部門(mén)、甘肅省電力公司、當(dāng)?shù)毓╇姽鞠嚓P(guān)制度文件。

85.問(wèn)營(yíng)業(yè)廳受理投訴舉報(bào)的范圍有哪些？ 答案：⑴違反《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”》以及《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》內(nèi)容的服務(wù)行為及服務(wù)人員。⑵服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意的服務(wù)人員。⑶停錯(cuò)電，接錯(cuò)電能表，漏、錯(cuò)、估抄電能表，欠費(fèi)復(fù)電超出承諾時(shí)限，家電損壞賠償?shù)姆?wù)質(zhì)量問(wèn)題。86.問(wèn)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)采取什么措施？

答案：⑴立即對(duì)客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請(qǐng)客戶在休息區(qū)休息等待。⑵值班主任應(yīng)咨詢相關(guān)部門(mén)，了解并告知全體營(yíng)業(yè)人員具體原因。⑶對(duì)可以手工辦理的業(yè)務(wù)，正確指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理。87.問(wèn)“全年定期下廠檢查計(jì)劃”應(yīng)包括那些項(xiàng)目？

答案：⑴35kV及以上用電客戶至少三個(gè)月檢查一次。⑵6－10kV專線用電客戶至少六個(gè)月檢查一次，公網(wǎng)用電客戶至少每年檢查一次，低壓動(dòng)力用電客戶至少每?jī)赡隀z查一次。⑶躉購(gòu)轉(zhuǎn)售用電客戶至少六個(gè)月檢查一次。⑷其他用電客戶各供電企業(yè)視實(shí)際情況確定檢查周期。88.問(wèn)用電檢查現(xiàn)場(chǎng)的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

第五篇：營(yíng)銷(xiāo)一部觀摩優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

觀摩萬(wàn)全支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有感

2014年5月4日，在緬懷革命先烈，感悟紅色五月的主題活動(dòng)中，在市總行領(lǐng)導(dǎo)的安排下我們穿插觀摩了本市優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)--萬(wàn)全支行，在萬(wàn)全支行胡行長(zhǎng)的帶領(lǐng)下我們觀摩了該支行營(yíng)業(yè)大廳、信貸辦公室、自助取款區(qū)以及各項(xiàng)營(yíng)業(yè)布置。井井有條的營(yíng)業(yè)安排、一塵不染的營(yíng)業(yè)大廳玻璃以及統(tǒng)一著裝、精神抖擻的營(yíng)業(yè)人員讓我們感受到了服務(wù)的使命。

在胡行長(zhǎng)就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)管理措施的分享下，我們深深感受到了服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工

樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。

最后服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒(méi)有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬(wàn)里長(zhǎng)城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。

鄢皓然

2014年5月5日