第一篇：從人事行政角度促進中高層管理提升

從人事行政角度促進中高層管理提升

為加強公司人事行政工作的計劃性及行政制度剛性執(zhí)行，人事行政部將結(jié)合公司整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向，制訂出人事行政部2014年工作目標及計劃。

主要工作計劃和目標：

一、建立健全人事行政管理的各項規(guī)范及管理制度、員工手冊等

二、人力資源招聘與配置

三、員工培訓與開發(fā)

四、建立真正以人為本的企業(yè)文化

五、制訂對外具有競爭性，對內(nèi)具有公平性的薪酬結(jié)構(gòu)管理

六、完善員工福利與激勵機制

七、績效評價體系的完善與運行

八、人員流動與勞資關(guān)系

九、制度剛性執(zhí)行

一、建立健全人力資源管理的各項規(guī)范及管理制度、員工手冊

規(guī)范的管理制度是企業(yè)用人留人的起碼前提條件，本年度主要工作是建立健全人力資源管理的各項規(guī)范及管理制度：《員工手冊》（根據(jù)人力資源六大模塊制訂，包括《獎懲制度》、《人事管理制度》、《員工培訓管理制度》、《新員工考核管理辦法》、《員工轉(zhuǎn)正程序》、《考勤管理制度》等等）。員工從進入公司到崗位變動，從績效考核到批評處分，從日常考評到離職，人事行政部都按照文件的程序進行操作，采取對事不對人的原則，希望能達到各項工作的合法性、嚴肅性，能夠使員工處處、事事能透過與員工切身利益相關(guān)的活動來感受公司的“以人為本”的關(guān)心以及制度的嚴肅氛圍。

完成時限：2014年5月至2014年6月份起草各類管理制度，2014年5月抽出一星期時間每天下午14：00召集各部門主管研究討論，初稿訂下來后，報總經(jīng)理批準。

二、人力資源招聘與配置

人才的需求主要來自幾個方面，一是業(yè)務的良性增長，需要不斷增加員工數(shù)量；二是對稀缺專業(yè)和高端人才的需要無法得到及時滿足；三是人才吸引與挽留的問題，能否確保核心員工持續(xù)恒久的為公司服務。招聘工作貫穿在公司發(fā)展的每個階段，提高招聘效率，為公司及時供應人才，才能保障并推動業(yè)務的快速進展。招聘，表面上看是人事部的工作職責之一，但其實，它是融合了用人部門、人事部力量的全方位工作。要提高招聘效率，必須達成兩者的和諧統(tǒng)一。1）在招聘過程中用人部門需要有明晰的用人需求

在人事部確定招聘人員的時候，它要求這個人具備什么樣的條件，哪些是主要條件，哪些是參考條件，什么樣的潛質(zhì)是被優(yōu)先考慮的，該職位人員目前承擔什么樣的工作，可以在何方向上進一步培養(yǎng)，在組織中處于什么樣的位置，目前完整的工作安排是什么，等等，這些都有助于找到合適的人選。只有知道要找的是什么，才能說，找到的人是不是合乎這個要求，才能保證招聘的效果。

2）及時地信息溝通

用人部門和人事部將會對新進員工進行初試和復試的過程，考察基本素質(zhì)以及業(yè)務能力。是否能適應公司的發(fā)展以便提高招聘的有效性。

3）為了保證公司招聘工作的及時有效性，人事部門將采取以下招聘方式

網(wǎng)絡招聘：這是網(wǎng)絡日益普及最好的招聘形式，招聘信息可以定時定向投放，發(fā)布后也可以管理，費用相對比較低。通過在知名的人才網(wǎng)上發(fā)布招聘的信息，如www.tmdps.cn或選擇行業(yè)性的人才網(wǎng)網(wǎng)站，可以快捷的接受到求職的信息。在2014年度公司招聘還將以網(wǎng)絡招聘為主。

媒體廣告招聘：主要是分析其成功率再做考慮。

現(xiàn)場招聘會：這是傳統(tǒng)的人才招聘方式。主要是可以與求職者直觀的面對面交流（相當于初試），而且可以直觀展示公司的企業(yè)文化。這種方式效率比較高，可以快速淘汰不合格人員，控制應聘者的數(shù)量，同實現(xiàn)場招聘通常會與網(wǎng)絡招聘推出，并且有一定的時效性。

內(nèi)部招聘：這種招聘的費用極少，能提高員工士氣，申請者對公司相當了解，適應公司的企業(yè)文化和管理操作流程，能較快進入工作狀態(tài)；而且可以在內(nèi)部培養(yǎng)出一人多能的核心人才。也能提高員工對公司的忠誠度。同時內(nèi)部招聘也能用于內(nèi)部人才的晉升、調(diào)動、輪崗。

員工推薦：員工推薦在一般公司應用得比較廣泛，主要是招聘成本比較小，應聘人員與現(xiàn)有員工之間存在一定的關(guān)聯(lián)性，基本素質(zhì)較為可靠，但存在裙帶關(guān)系有時不利于管理。

具體實施時間：

由2014年5月根據(jù)各部門提交的人力需求匯總按公司實際人力需求情況決定。

三、員工的培訓與開發(fā)

盡管每位員工的成功標準各有不同，但追求成功卻是每位員工的目標。因此，培訓不僅是員工追逐的個人目標，是員工福利享受，也是企業(yè)培養(yǎng)人才的責任。給員工成長的空間和發(fā)展的機會，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現(xiàn)。每個人都有不同的工作習慣。如何將所有的員工融為一個整體、形成公司文化的工作方式，是人事部本年的培訓目標。通過完善《員工培訓制度》，并根據(jù)各部門的培訓需求及企業(yè)的整體需要建立了企業(yè)年度培訓計劃，從基礎(chǔ)的技能培訓、質(zhì)檢培訓、項目管理培訓、團隊合作培訓、個人意識培訓、新員工企業(yè)文化培訓等等來滿足企業(yè)的需要。

具體實施時間：

1、根據(jù)公司整體需要和各部門培訓需求編制2014年度公司員工培訓計劃

2、采用培訓的形式：內(nèi)部培訓教材；網(wǎng)絡培訓；外聘講師到企業(yè)授課；派出需要培訓人員到外部學習；選拔內(nèi)部管理人員對本部門的工作技能進行培訓；購買先進管理科學VCD、軟件包、書籍等資料組織內(nèi)部培訓；爭取對有培養(yǎng)前途的職員進行輪崗培訓；以老帶新培訓；員工自我培訓（讀書、工作總結(jié)等方式）等。

3、計劃培訓內(nèi)容：根據(jù)各部門需求和公司發(fā)展需要而定。主要應重點培訓以下幾個方面內(nèi)容：企業(yè)管理、品質(zhì)管理、生產(chǎn)管理、財務管理、材料質(zhì)量、心靈激勵、新進員工公司企業(yè)文化和制度培訓等。

4、培訓時間安排：內(nèi)部培訓時間由各部門及人事部溝通暫訂每月一次培訓，網(wǎng)絡培訓原則上時間自由安排，外聘講師到公司授課和內(nèi)部管理人員授課根據(jù)公司的進度適時安排培訓。外派人員走出去參加學習將根據(jù)業(yè)務需要和本部門工作計劃安排；組織內(nèi)部VCD 教學或技術(shù)交流探討會原則上一個月不得低于一次。

四、建立真正以人為本的企業(yè)文化

1、建立內(nèi)部溝通機制。

首先要營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動關(guān)系；其次要保持員工與管理人員之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事并能通過多種渠道發(fā)表建議和不滿，并分析導致員工不滿的深層原因；最后就員工投訴方面提出合理化建議，幫助其達成最終協(xié)協(xié)。人事部將加強與員工溝通的力度。溝通主要在員工升遷、調(diào)動、離職、培訓、調(diào)薪、績效考核或其他因公因私出現(xiàn)思想波動的時機進行，平時也可以有針對性地對與員工進行工作交流。并對每次交流進行分析，必要時應及時與員工所在部門經(jīng)理或總經(jīng)理進行反饋，以便于根據(jù)員工思想狀況有針對性做好工作

建立溝通機制成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個三角洲，這個三角洲的三方分別是總經(jīng)理、人事部和員工部門經(jīng)理。只有保證這個三角洲的穩(wěn)定，才會有基本的保障。

2、通過每月舉辦一些中小型活動提高員工凝聚力

眾所周知，假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。那么，如何提高員工的凝聚力呢？結(jié)合本人多年來的人力資源管理實踐，除了從收入、工作滿意度、親和力、員工保障心理、個人發(fā)展和人事考核等六個方面考慮外也應該慮舉辦一些中小型活動來提高員工凝聚力，現(xiàn)初步制訂2014年的活動計劃如下：

月份安排 活動項目 具體實施時間 備注2 3 4 “XX之聲”歌唱大賽 待定

“XXXX杯”羽毛球賽 待定

迎國慶、賀中秋晚會 中秋節(jié)

每月 《XX之聲》文化宣傳 每月中旬

具體實施時間：

此項工作納入月度計劃來做，但是是一個漫長持續(xù)的過程，需全體員工積極加入到建立企業(yè)文化的工作中來，共同創(chuàng)造，讓永特的企業(yè)文化真正的活躍起來！

五、制訂對外具有競爭性，對內(nèi)具有公平性的薪酬結(jié)構(gòu)

對于公司來說，薪酬就像一把雙刃劍，制定得當就能留住人才，能卓有成效地提高企業(yè)的實力和競爭力，而制定不當就會給企業(yè)帶來危機，人心渙散，所以不斷調(diào)整和完善公司的薪酬制度也是當前的主要任務。

建立以人為本的薪酬方式

首先要把員工作為公司經(jīng)營的合作者，建立員工與公司同榮俱損的薪酬制度，然后加大員工福利和獎勵的比例，使其有強烈的歸屬感！

建立對核心員工的薪酬考慮中長期薪酬方案。

核心員工隊伍的開發(fā)重點在于素質(zhì)及管理能力的開發(fā)，高素質(zhì)是高績效的體現(xiàn)。核心員工是企業(yè)價值的主要創(chuàng)造者，要有效激發(fā)關(guān)鍵員工的斗志、激勵他們保持最佳績效，是關(guān)系到企業(yè)能否完成業(yè)務量關(guān)鍵所在。這里主要從兩個方面入手：核心員工的績效管理和薪酬管理。我們可以確定企業(yè)的關(guān)鍵績效指標，并由此確定核心員工的績效指標，從而把核心員工的主要活動和企業(yè)發(fā)展及業(yè)務量緊密結(jié)合，保證核心員工的績效貢獻直接支持業(yè)務量以及戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。員工付出勞動得到的回報從時間上又有短期、中期和長期之分。他們是企業(yè)不可或缺的重要資源和核心能力，有時甚至決定企業(yè)生死存亡，這種 唇亡齒寒的依存關(guān)系，決定了對核心員工的薪酬管理要重點考慮中長期薪酬方案。

六、員工福利與激勵

1、員工福利

為員工購買社保，保障員工最基本的醫(yī)療及工傷待遇，過年過節(jié)發(fā)放禮品或寄禮品給員工家屬，制訂年終獎制度等，讓員得到家人對公司的認同使員工有歸屬感。

2、計劃制訂激勵政策：

季度優(yōu)秀員工評選與表彰、年度優(yōu)秀員工評選表彰、內(nèi)部升遷和調(diào)薪調(diào)級制度建立、員工合理化建議（提案）獎、對部門設立年度團隊精神獎、最佳創(chuàng)意獎，建立內(nèi)部競爭機制（如末位淘汰機制）等。

由于福利和激勵政策的制定都需要公司提供相應物質(zhì)資源，所以具體福利的激勵項目都需要公司總經(jīng)理最終核準，福利與激勵政策一旦確定，人事部門將執(zhí)行落實到位。部分激勵措施建議

1）給員工一個發(fā)展的空間和提升的平臺。

建立完善的競爭機制，鼓勵員工競爭上崗。當公司出現(xiàn)管理崗位空缺的時候，可以考慮從內(nèi)部提拔，使員工有了向上的動力，這樣既有利于激勵員工，也能很好地在團隊里營造競爭氛圍。

對在本崗位已經(jīng)有不俗表現(xiàn)、能力已超越本崗位要求的員工，但暫時又還沒有更高一層級的崗位空缺時，對員工輔以平級輪崗，用新的崗位，新的工作，新的挑戰(zhàn)，激起員工的工作熱情，同時，也讓員工學到更多的知識和技能，有效提升員工的綜合素質(zhì)，為該員工能勝任更高層次的工作崗位奠定基礎(chǔ)。

2）提供有競爭力的薪酬水平。

首先，調(diào)查清楚同行及本工業(yè)區(qū)周邊薪酬水平。制訂出具有競爭力的薪酬制度；使公司在行業(yè)中有一定的競爭力，這樣對公司的員工就有了足夠大的吸引力。

其次，對骨干員工或重要崗位員工，要舍得付高薪。要拉大崗位水平，只有這樣，才可能吸引住核心員工，普通員工流失，隨時可以信手拈來，但重要的、核心的員工一旦流失，對企業(yè)將會產(chǎn)生不可估量的損失。最后，獎懲分明、重獎重罰。對對企業(yè)有重大突破的員工，不妨對之實行重獎，這樣做的好處是，一方面可以提高員工的收入水平（員工也會計算收入），另一方面，對員工也是一種有效的激勵作用 具體實施時間

人事部將制定各項福利激勵制度，報審批通過后嚴格按照既定的目標、政策、制度進行落實。此項工作為持續(xù)性工作。并在運行后每個月度和季度內(nèi)進行一次員工滿意度調(diào)查。通過調(diào)查信息向公司反饋，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司領(lǐng)導的答復對公司福利政策、激勵制度再行調(diào)整和完善。

七、績效評價體系的完善與運行

績效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成業(yè)務量和不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工不斷改善工作方法，建立公平的競爭機制，提高工作效率，培養(yǎng)員工工作的個人意識和責任心，及時查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進企業(yè)的發(fā)展。

具體實施時間

1、根據(jù)《公司績效考核制度》的出臺時間和配套方案的修訂與完善。

2、主要工作內(nèi)容：根據(jù)制訂的績效考核大框架結(jié)合往年度績效考核工作中存在不足，對現(xiàn)行制度、相關(guān)使用表單進行修改，考核結(jié)果反饋與改進情況跟蹤、考核結(jié)果與薪酬體系的鏈接等多方面進行修改，保證績效考核工作的良性運行。

3、推行過程是一個貫穿全年的持續(xù)工作。人事部完成此項工作目標的標準就是保證建立科學、合理、公平、有效的績效評價體系。

八、人員流動與勞資關(guān)系

1、對正常人員流動的采取適度原則

適度的員工流動，是保持我司人員系統(tǒng)更替重要方式。流動率過小，會使公司得不到新鮮的血液，影響公司的活力。但是過度的流動，尤其是向外流動，對企業(yè)來說是很大的損失。這不僅會增加企業(yè)的培訓與開發(fā)費用，而且會干擾業(yè)務發(fā)展的進度，嚴重影響員工的士氣和情緒。

2、具體實施內(nèi)容

為有效控制人員流動，嚴把用人關(guān)。對人員招聘工作進行進一步規(guī)范管理。嚴格審查預聘人員的資歷，不僅對個人工作能力進行測評，還要對忠誠度、誠信資質(zhì)、品行進行綜合考查。人事部還會及時地掌握員工思想動態(tài)，做好員工思想工作，有效預防員工的不正常流動。并做好離職調(diào)查。

九、行政規(guī)章制度的完善與執(zhí)行（1）具體實施方案

①

2014年5月31日前完成《員工手冊》的完善，呈總經(jīng)理審批后，爭取在2014年6月30日以前完成《員工手冊》的宣傳與培訓，并印制成冊發(fā)放。

②

之前各項制度的落實工作，制度面前，人人平等，并根據(jù)實際情況修訂與擬制相應規(guī)章制度。（2）實施注意事項

①根據(jù)多年經(jīng)驗，不管什么企業(yè)，每項規(guī)章制度的執(zhí)行，都會遇到一定的阻力，結(jié)合我公司情況來看，困難可能會更大。所以，在落實執(zhí)行過程中，扎實做好溝通協(xié)調(diào)工作的同時，還要加大宣傳力度，持客觀、公正，不亢不卑態(tài)度，不得徇私舞弊，不得存有偏見。以柔克剛為主，必要時可以以剛克剛，強制執(zhí)行，維護制度的嚴肅性。

②每項制度的的有效執(zhí)行，大部分還是借助行政權(quán)威來進行的，然而，行政權(quán)威除來自公司的受予之外，主要來自行政人員本人的廉潔自律、奉公無私。所以，在請求公司大力支持的同時，行政執(zhí)紀人員也要嚴格要求自己，做到公平、公正、公心。

十、后勤行政工作

① 宿舍管理、加強管理、充分利用。

A、規(guī)范宿舍管理，定期對已有宿舍進行檢查、評定，并伴有相應的獎懲制度。

B、規(guī)范宿舍入住人員審查，規(guī)范入住程序。（個人提出—主管審核—人事行政部審核—總經(jīng)理批準）

② 安全管理。

A、安全包括消防、財產(chǎn)、人身等，這是一項任重道遠的工作。通過消防演練、逃生培訓、巡查制度、物品管理、放行制度、責任制度等的完善與推進，步步為營、逐步保障安全。

第二篇：從人文角度促進思想政治工作發(fā)展提升

從人文角度促進思想政治工作發(fā)展提升

人是社會中最為重要的組成元素，是企業(yè)中不可或缺的一部分。在社會中，人的思想的轉(zhuǎn)變帶動了社會的進步；在企業(yè)中，人的辛勤勞動為企業(yè)帶來了利潤。所以，隨著社會全面進步和企業(yè)改革發(fā)展的不斷深化，企業(yè)職工生活水平顯著提高，精神生活和精神世界更加豐富，精神面貌煥然一新。但與此同時，社會生活的急劇變化，生活和工作節(jié)奏的明顯加快，競爭日趨激烈，導致職工的生活和工作壓力增大，職工的思想會出現(xiàn)一些新的變化。落實以人為本，注重人文關(guān)懷，加強心理疏導，構(gòu)建和諧企業(yè)顯得尤為重要。

一、企業(yè)職工思想轉(zhuǎn)變形成過程

伴隨社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，職工的思想觀念較過去有了很大的改變，多元化、現(xiàn)實化、動態(tài)化、復雜化特點明顯。

1、職工思想觀念的多元化，呈現(xiàn)出接受各種新鮮事物的開放性。社會生活的豐富多彩和不斷改革開放的新形勢，影響著職工的思想觀念和行為，使職工思想日益呈現(xiàn)出多樣化和開放性的特點，職工思想能夠接受的范圍不斷拓寬，職工接受新生事物的能力不斷增強、程度不斷加快，職工思維活躍，這在激發(fā)職工創(chuàng)造性思維的同時，也使企業(yè)職工思想政治工作面臨著必須與職工思想變化速度相適應的客觀現(xiàn)實。

2、職工思想觀念的現(xiàn)實化，呈現(xiàn)出現(xiàn)實選擇取舍上的向利性。社會的發(fā)展變化，使職工面臨著一些影響自身和他人利益的現(xiàn)實問題，職工的思想變得越來越現(xiàn)實，關(guān)注自身利益使他們感到尤為迫切，趨利避害的人生態(tài)度表現(xiàn)明顯。

對自己有好處的、有利的，自然就心甘情愿地接受，對己不利或者關(guān)系不大的，就持抵制、排斥或者敬而遠之的態(tài)度。職工思想的現(xiàn)實化，影響在工作中，就是苦活、臟活、累活和險活不愿干，出現(xiàn)了挑肥揀瘦、拈輕怕重的現(xiàn)象，造成了思想政治教育的力不從心。

3、職工思想觀念的動態(tài)化，呈現(xiàn)出思維意識的不確定性。社會發(fā)展和企業(yè)變革的加快，新事物層出不窮，職工只有勇于面對，才能適應社會發(fā)展進步的要求；另一方面，企業(yè)職工的流動近年來呈現(xiàn)出不斷加快的趨勢，其流動的范圍、方式不斷擴大和變化，新的社會成員及其思想、思維方式相互影響，職工的心理承受能力發(fā)生了變化，其思想觀念中認同的成分在不斷減少，思想不確定的因素不斷增加，職工思想讓人猜不透、跟不上。

從以上三點，我們不難發(fā)現(xiàn)職工會因為各種原因造成思想變化。在企業(yè)里，只有員工的心理和諧了，才能有健康的心理，才能有和諧有序的內(nèi)心世界，才能夠具備應對市場經(jīng)濟、改革改制中給員工所帶來的各種心理矛盾沖突和巨大的心理壓力，才能不斷增強員工應對不同變化的心理的承受能力，也才能不斷培養(yǎng)其應對崗位、企業(yè)和社會的適應能力。積極探索在新的條件下有效提高員工心理承受力的方式方法，自覺地在人文關(guān)懷、心理疏導、正面教育等重要環(huán)節(jié)之間建立起良性互動的應對機制，營造培育和諧心理的氛圍，是思想政治工作的著力點。因此，“人文關(guān)懷”和“心理疏導”是建設和諧企業(yè)的迫切需要。

二、人文關(guān)懷、心理疏導與思想政治工作的關(guān)系

人文關(guān)懷，它強調(diào)人的價值、人的尊嚴和人格完整，側(cè)重于滿足人們多層次、多方面的感受和需求；心理疏導，它體現(xiàn)的是科學發(fā)展和以人為本的精神理念，就是運用語言和非語言的交流，通過解釋、說明、支持、同情、理解等

來影響對方的心理狀態(tài)，來改變對方的認知、信念、情感、態(tài)度和行為，它更側(cè)重于解決人們的心理障礙問題。而思想政治工作，是以思想灌輸和理論武裝為基本途徑，注重提高人民群眾的思想政治覺悟，是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢。三者均以“以人為本”為出發(fā)點，都是為了培養(yǎng)人、塑造人，全面提高人民群眾素質(zhì)。在思想政治工作中既需要從認知角度對人們思想政治觀念進行提升，也需要從情感、意志、行為等多個層面進行培養(yǎng)、升華、塑造，因此，思想政治工作方法是多樣復雜的。在人們處理思想政治問題的方法中，自然地包含了人文關(guān)懷和心理問題的處理方法，只有以人文關(guān)懷和心理問題處理方法為切入點，不斷提升處理個體思想問題的層面，才能更好地處理思想政治方面的問題。

因此，企業(yè)思想政治工作將人文關(guān)懷和心理疏導結(jié)合起來，貼近實際，貼近員工，充分尊重他們的個性特點和心理訴求，重在解決他們內(nèi)心的實際困惑，在這個基礎(chǔ)上，施之以正面的教育和引導，才能真正實現(xiàn)思想政治工作成效和價值的最大化。

三、實施人文關(guān)懷和心理疏導的途徑與方法：

1、堅持以人為本，突出思想政治工作中的人文關(guān)懷

（1）、高度重視職工主體感受上是否滿意、是否贊成、是否高興的情緒反應，充分關(guān)注每一個職工自身成長與發(fā)展的需要。關(guān)注職工的理想、信念和情感，努力創(chuàng)造讓每個人都能夠根據(jù)自己的選擇發(fā)揮聰明才智的環(huán)境，使職工人人都有平等競爭和憑借自身能力改變處境的機會，促進職工的個性、才智和潛能的充分實現(xiàn)。

（2）、加大思想政治工作調(diào)研力度，切實了解、摸清職工的實際需求。在調(diào)研工作時，要積極鼓勵職工敢于講出真話、實話，打消職工認為調(diào)研走過場的顧慮，尊重職工在單位的主體地位。積極開展群眾性的文體活動，滿足職工的精神文化需求，重點改善基層職工的文化生活，用健康豐富的文化生活有效調(diào)節(jié)職工的情感和心理，消除憂郁感、孤獨感、失落感等不良情緒。

（3）、及時向職工提供必要的心理知識和心理援助。發(fā)現(xiàn)職工有心理認識上的困惑，我們要主動及時地進行心理疏通，將思想政治工作與人本關(guān)懷相結(jié)合，換位思考職工的認識上的差異，及時幫助他們走出心理問題。

2、立足單位實際，健全心理疏導工作的長效機制

（1）、要健全心理疏導工作的領(lǐng)導機制。我們要把職工心理疏導工作作為確保單位穩(wěn)定、實現(xiàn)和諧企業(yè)的基礎(chǔ)工程來抓，成立專門的心理工作領(lǐng)導小組，健全領(lǐng)導機制，把對職工的動態(tài)心理分析作為思想形勢分析的一項重要內(nèi)容，做到常分析、常落實、常督導，加大對職工心理狀態(tài)和思想動向的掌控力。要提高全體職工對心理健康教育訓練和維護心理健康的重要性和必要性的認識，幫助職工樹立科學的心理健康觀念，增強心理上自我修養(yǎng)、自我保健、自我調(diào)控的意識，并運用這些知識指導自己的生活和社會實踐，提高心理素質(zhì)和維護心理健康，預防心理疾病。

（2）、要健全經(jīng)常性的活動機制。開展形式豐富、內(nèi)容貼切的各種心理教育活動，普及心理基本常識。堅持把宣傳普及心理知識納入單位思想教育總體規(guī)劃，抓住單位人事改革、職務、職稱晉升以及熱點問題等職工易出現(xiàn)心理失衡的時機，采取定期聘請專家授課、網(wǎng)上心理教育、現(xiàn)場答疑解惑等多種形式，在職工中廣泛普及心理知識。

3、做好結(jié)合文章，促進思想政治工作的創(chuàng)新發(fā)展

（1）、把促進職工的個人發(fā)展和單位需求結(jié)合起來。在加強心理疏導的過

程中，既要注意研究職工個性特點，通過聽其言、觀其行，因人施教，提高思想政治工作的針對性，幫助職工樹立科學的世界觀，形成良好的性格；又要建立約束機制，通過建立學習、談心、管理和監(jiān)督等制度，規(guī)范職工行為，營造有利于職工心理健康的集體氛圍。

（2）、把心理疏導與經(jīng)常性思想工作結(jié)合起來。把職工心理疏導工作納入思想政治工作的總體部署，做到年有目標、季有計劃、月有安排，在分析職工思想狀況時，不忘分析職工心理狀況，使心理教育與思想教育有機結(jié)合，使職工始終保持積極樂觀、健康向上的精神狀態(tài)，全身心投入到工作中。

（3）、把關(guān)心關(guān)愛與競爭激勵結(jié)合起來。認真落實職工休假、體檢、培訓等制度，切實保障職工的合法權(quán)益；最大限度地緩解職工工作壓力；綜合運用多種激勵方式，積極宣傳培樹先進典型，樹立榜樣，弘揚正氣，在單位上下形成爭先創(chuàng)新、典型輩出的良好局面。

4、重視弱勢群體和“問題”員工，作為促進企業(yè)發(fā)展的關(guān)注點

每個企業(yè)都不同程度的存在一些弱勢群體和問題員工。弱勢群體如短期用工、臨時用工、新畢業(yè)的大學生、轉(zhuǎn)崗、下崗人員、內(nèi)退人員、老員工、女員工等等；“問題”員工則由于不同的原因?qū)е赂嗖煌谋憩F(xiàn)形式：有的表現(xiàn)為由于對身邊與自己類似的事或物的比較而產(chǎn)生的心理不平衡“問題”，有的表現(xiàn)作風懶散、拖拉、玩世不恭等“問題”，有的表現(xiàn)為在某方面取得一些成績之后沾沾自喜，對誰都不屑一顧的倚老賣老“問題”，也有的表現(xiàn)為由于上司變遷或撤換而“失寵”，或自己工作不力而被降職、降級而使自己成為心理有問題的員工，還有的是由于家庭遭遇不測或離異的等，而使自己心理失常的“問題”，等等，這些員工分布在團隊的各個層面，雖然數(shù)量不多，但卻是團隊管理的難點，作為管理者，應該有責任、有義務去深入探討這些“問題員工”所存在問題的深刻根源，有效的人文關(guān)懷和心理疏導，則是讓其獲得精神和智慧上的支持，解除其心理困惑，重樹生活信心，激發(fā)工作潛能的有效方式，是培育員工和諧心理，向企業(yè)釋放能量的向心力、親和力。

總之，思想政治工作是一項引導人、教育人、塑造人、培養(yǎng)人的工作，是檢驗人在企業(yè)中發(fā)揮重要作用的試金石，是使我們以科學發(fā)展觀中以人為本的理念為指導,將人文關(guān)懷和心理疏導運用到思想政治工作的實踐中,將有著豐富情感和奮斗精神的企業(yè)職工真正調(diào)動起來,實現(xiàn)企業(yè)又好又快發(fā)展重要保障。

第三篇：從客戶體驗管理角度有效提升客戶滿意度

從客戶體驗管理角度有效提升客戶滿意度

來源：暢享網(wǎng)博客 作者： 日期：2012-09-29

客戶體驗管理（CEM）是一個新興的客戶管理理念。提升客戶滿意度的一個根本核心是優(yōu)化客戶體驗。只有客戶獲得了良好而有效的體驗，客戶對企業(yè)的滿意度評價才會提升。

了解了這點（why），那么下來我們碰到的問題就是，提升哪些客戶的體驗（who），在什么時機去提升客戶體驗（when），在哪些方面提升客戶體驗（what），怎樣提升客戶體驗才是有效的（how）。

首先，我們應該提升哪些客戶的體驗呢？選擇客戶的指標就是客戶價值。在地產(chǎn)行業(yè)，客戶價值主要還是體現(xiàn)在對產(chǎn)品的重復購買、推薦購買和傳播品牌上。不只收入高的客戶群體是高價值客戶，實際上，所有其收入水平與我們產(chǎn)品的消費價值定位相匹配，且有廣泛的傳播空間的對象，或者他們自身地位有著廣泛的影響空間的，應該都是我們的高價值客戶，比如銀行的科員、優(yōu)秀的保險推銷員、高科技企業(yè)的工程師，或者是較有影響力的的演員、藝術(shù)家等。從心理角度而言，所有那些愿意去傳播他在我們公司的產(chǎn)品上的愉悅體驗，對其在使用我們我們產(chǎn)品中的不愉快體驗有所保留的客戶都是我們高價值客戶。他們應該是感性重于理性。地產(chǎn)行業(yè)的客戶價值的判定往往比消費品行業(yè)更難，因為地產(chǎn)行業(yè)，客戶重復購買的特征很不明顯，推薦購買行為相對明顯，但是卻很難去真正確認其推薦行為。因此在中端地產(chǎn)行業(yè)，無差別營銷比一對一營銷相對更加普遍和易于操作。

其次，關(guān)于提升客戶體驗的時機問題，在客戶體驗管理的理論中一直有個“峰終原理”。即客戶對一次購買商品的全過程的體驗，印象最深刻的是其峰值體驗和終值體驗。歐洲有一家宜家大賣場做過一個客戶研究。他們發(fā)現(xiàn)，盡管客戶抱怨他們的商城商品陳設不合理，找東西太難，服務人員太少太忙，家具要客戶自己動手安裝等等，但是當詢問他們的好的感受時，他們都不約而同地高度評價了賣場產(chǎn)品質(zhì)量很好，產(chǎn)品可以試用的政策非常受歡迎，而且有意思的是，大部分客戶都提到客戶離開賣場的時候，賣場送了一支一美元的冰激凌。這里的峰值體驗體現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品試用政策的非常愉悅的體驗；而終值就是那支一美元的冰激凌。“峰終原理”對地產(chǎn)行業(yè)而言，從產(chǎn)品生命周期的角度看，峰值時機在合同簽訂的時刻以及交房的時刻，終值應該是在物業(yè)服務的時刻。從具體一次營銷活動、一次交房活動或維修活動中，我們則可以去設計我們的峰值時機，并去引導客戶的終值體驗。物業(yè)作為一個地產(chǎn)公司的產(chǎn)品客戶體驗終值時機，應該被引起高度重視。糟糕的、不斷惡化的終值體驗可以消耗掉掉之前的美好的峰值體驗，根據(jù)某地產(chǎn)公司2008年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公司的銷售環(huán)節(jié)，客戶的滿意度比較高，物業(yè)服務環(huán)節(jié)滿意度很低，而一個已交付小區(qū)，客戶總體滿意度并不是峰谷值的平均，而是比較接近于終值，即物業(yè)服務的滿意度對整體滿意度起著很關(guān)鍵的作用。從這個角度上看，提高物業(yè)服務的滿意度對一個地產(chǎn)公司的客戶品牌戰(zhàn)略是非常重要的。萬科公司用優(yōu)秀的的物業(yè)服務來彌補產(chǎn)品質(zhì)量的短板，比起一些公司一味注重產(chǎn)品質(zhì)量效果要好的多。

客戶至上接觸點管理法 那么，從哪些方面去提升地產(chǎn)公司客戶滿意度呢？客戶體驗管理過程中有一個很好的工具，就是接觸點管理法。客戶體驗是通過所有的公司與客戶的接觸點的客戶體驗匯集而成的。因此，管理客戶體驗，最直接的就是去管理好這些客戶接觸點的客戶體驗。地產(chǎn)公司的接觸點有哪些呢？我們從營銷環(huán)節(jié)、產(chǎn)品環(huán)節(jié)、服務環(huán)節(jié)和品牌傳播環(huán)節(jié)來分析，相關(guān)的接觸點可以匯總?cè)绫?：

表1 地產(chǎn)公司的客戶接觸點

營銷環(huán)節(jié)

產(chǎn)品環(huán)節(jié)

服務環(huán)節(jié)

品牌傳播環(huán)節(jié)

1、廣告渠道（互聯(lián)網(wǎng)、電視、戶外、報紙）

2、現(xiàn)場銷售接待

3、電話銷售

4、客戶溝通

5、營銷現(xiàn)場

1、產(chǎn)品規(guī)劃

2、工程質(zhì)量形象 處理

3、工程管理形象

4、產(chǎn)品現(xiàn)場

1、地產(chǎn)客戶投訴

1、企業(yè)網(wǎng)站

2、公司客戶關(guān)

2、產(chǎn)證辦理服務 系媒體

3、房產(chǎn)交付服務

4、地產(chǎn)財務服務

5、物業(yè)客戶投訴處理

6、物業(yè)交付服務

7、物業(yè)收費服務

8、裝修服務

9、物業(yè)保安

10、物業(yè)保潔

11、綠化維護

12、物業(yè)維修

13、設施管理

14、物業(yè)現(xiàn)場

我們從其中的服務環(huán)節(jié)來嘗試闡述如何進行接觸點客戶體驗管理。

地產(chǎn)公司在服務環(huán)節(jié)包括客戶咨詢、投訴和建議的接待和處理、產(chǎn)證手續(xù)的辦理、交付入住手續(xù)的辦理、銷售與交付過程的財務服務等接觸點。我們可以針對每一個接觸點制定詳細的提升和優(yōu)化客戶體驗的策略。比如從客戶投訴接待處理方面，我們可以設計給客戶提供一個很好的接待環(huán)境，可以要求客服專員具有職業(yè)化的禮儀、溫和謙卑的態(tài)度和規(guī)范的接待處理方法。我們要讓客戶覺得他受到尊重，我們的既遵守原則又不失人性化的處理方法讓他覺得我們做事很規(guī)范。再比如在財務服務接觸點，我們要求我們的財務人員要具備服務意識，熱情面對客戶，多從客戶的角度考慮，盡量為客戶提供手續(xù)的便利。

物業(yè)公司在服務環(huán)節(jié)上的接觸點比地產(chǎn)公司要多得多。從客戶投訴的處理和接待、物業(yè)交付入住手續(xù)辦理、物業(yè)費用收款到保安、保潔、保綠和維修服務工作。每個接觸點都可能給客戶留下不同的客戶體驗，因此都必須進行有效管理。對服務行為的管理一般從禮儀態(tài)度、工作規(guī)范、工作效率幾個方面進行。比如對于維修人員，我們可以從維修作業(yè)的及時性、規(guī)范性和合格性方面去考核。維修人員有沒有根據(jù)公司指令及時趕到業(yè)主家；有沒有著裝掛牌、敲門問候，施工過程中有沒有幫業(yè)主做好家具和地板保護，維修完有沒有清理現(xiàn)場；維修有沒有達到目標、合格完成維修任務，裂縫維修有沒有把墻批平，滲漏維修是不是還滲水。有的地產(chǎn)公司規(guī)定在給業(yè)主維修之后還要贈送一個小禮品，一方面是因房產(chǎn)質(zhì)量問題給業(yè)主帶來不便表示歉意，一方面是作為一個“終值客戶體驗”的管理小技巧，以此來優(yōu)化客戶體驗。

接觸點客戶體驗管理需要我們靜下心來，從客戶角度去思考客戶的需求和心理反饋。在此基礎(chǔ)上，我們設計出該接觸點的客戶體驗提升優(yōu)化策略，應用到公司相關(guān)客戶接觸工作員工的目標績效管理中去。當然，由于客戶接觸點多，而我們的資源總是有限的，我們就必須協(xié)調(diào)多渠道接觸點，制定優(yōu)化計劃，優(yōu)化單個接觸點，以交付有效體驗。從某地產(chǎn)公司2008年客戶滿意度調(diào)查之滿意度驅(qū)動力分析結(jié)果看，客戶服務、工程質(zhì)量和物業(yè)服務是滿意度驅(qū)動力指標上明顯靠前的三個指標，但是也就是這三個指標的客戶滿意度最低。（見圖1）因此這三個指標實際上就是我們的優(yōu)先改進指標。這三個環(huán)節(jié)中的接觸點就應成為優(yōu)先改進接觸點。在分配公司資源時就應該重點向這三個環(huán)節(jié)傾斜。

圖1 某地產(chǎn)公司客戶滿意度驅(qū)動力模型 打造品牌化的客戶體驗

怎樣才能通過提升客戶體驗真正提升客戶滿意度，也就是所謂的“交付有效體驗”的話題。有的人經(jīng)常會說，我們做了非常多的工作，也幫客戶考慮了很多，我們花了幾十萬去做客戶關(guān)懷活動，花了幾百萬去做老小區(qū)的設施設備改造，但是客戶滿意度還是提不上去。實際上，公司提供好的客戶體驗可以使客戶感覺好，但是卻不一定能讓客戶記住，也就是說不是有效的體驗。真正有效的體驗應該是：第一、有效體驗必須易被記住。這就是前面說的峰終時刻的體驗是最容易被記住的，其它時刻的體驗度會被淡忘。第二、有效體驗應是品牌化的。所謂品牌，即是差異化，即是傳播性。有效體驗應被品牌化命名，以品牌的載體被廣為傳播。“海爾服務”就是很好的例子。品牌化的客戶體驗可以通過不多的客戶接觸點傳播公司的品牌價值。在客戶體驗的品牌傳播上，我們要貫徹被動傳播和主動傳播相結(jié)合的原則，尤其是，企業(yè)交付了好的客戶體驗，要及時地、主動地去宣傳，去告訴客戶，酒好更要勤吆喝。

綜合概括一下，通過客戶體驗管理可以有效提升客戶滿意度。客戶體驗管理的目的是為了交付真正的有效地客戶滿意度，也是為了在客戶滿意度優(yōu)化過程中能合理地分配資源。客戶體驗管理是一個閉環(huán)的過程：我們要聆聽和理解客戶的心聲，了解和研究客戶的需求；其次要在客戶的需求中，找出符合公司品牌價值的需求，在不同的接觸點上根據(jù)其重要性分配不同的資源；最后對提升不同接觸點的流程進行區(qū)分，執(zhí)行不同的客戶體驗提升計劃，在關(guān)鍵的時刻交付公司的品牌價值。完成上述工作后，我們檢視客戶滿意度成果，根據(jù)新的反饋，重新進行持續(xù)改進和發(fā)展。

來源：暢享網(wǎng)博客

第四篇：《中高層管理技能提升》培訓心得

《中高層管理技能提升》培訓心得

根據(jù)公司安排，培訓老師，是國內(nèi)資深教授、國際知名管理學專家、人力資源管理專家，學識淵博。這次培訓盡管時間較短，但課程設計合理，學習內(nèi)容非常豐富，對我一個理工方面的工作人員來說，就如同沐浴春風雨露，在管理學方面的知識進行了一次大補習。通過培訓的學習和思考，使我了解了21世紀世界前沿管理理論，對“管理”有了重新認識，以下是我對幾天學習知識的總結(jié)和心得體會：

一、角色認知方面

要做好工作，首先要定位好自己在組織中的角色。中層管理人員在組織中的角色，就是對分管領(lǐng)導安排的工作，做到對提出要求及問題的深入挖掘，主動溝通，建立高效的執(zhí)行團隊按照領(lǐng)導的要求，按時、按量、高質(zhì)、高效的完成委派的任務。在工作執(zhí)行過程中，不能超越職權(quán)做事。對同級部門，應做到良好溝通，相互協(xié)作，不要因為一點小事扯來扯去，對重要的事情應引起重視，主動牽頭開展相關(guān)工作，站在對方立場考慮問題，以為其他部門服務的心態(tài)處理相關(guān)事務。在部門管理工作上，需要做到，制訂好部門工作目標和工作計劃；向下屬分解部門的工作目標，并幫助下屬建立工作計劃；建立部門的工作制度；下屬的績效考核標準設定、評估和反饋，幫助下屬提升和改進。

二、時間管理方面

在日常工作中，我們?nèi)绾文軌蛱岣吖ぷ餍剩渴紫纫褂脮r間管理四象限工具，分清事情的輕重緩急，對重要且緊急的事情由自己親自完成，對重要且不急的事情，可以授權(quán)給具備該項技能的部門員工去完成，對緊急但不重要的事情，可以委托給部門責任心強的員工去完成，對不急且不重要的事情，可以暫時擱置，并做好記錄，等時間可以得到緩解時去完成。對于每天都工作十分繁忙的中層管理人員，應該對自己的時間進行盤點和分析。分析花掉的時間是否具有價值；時間都應花在什么地方；時間是否都用在了該用得地方；時間是否用在了做重要工作的地方；用掉的時間是否都產(chǎn)生了應有的效益；應該授權(quán)的事情是否進行了合理授權(quán)；會見與工作相關(guān)人員的時間控制是否合理；會議時間是否安排得當；在具有多重干擾因素的情況下，是否能合理的安排，排除干擾。

三、有效溝通方面

在溝通的過程中，造成溝通不暢的因素有：溝通前沒有準備足夠的資料和信息，溝通的時機選擇不對，溝通渠道的混淆，缺乏信任，沒有時間，責任不清，拒絕傾聽，情緒化，表達不準確等因素。在表達的過程中，第一步要選擇應該溝通的對象，應該找到工作事項的當事人進行溝通。表達時還應根據(jù)溝通對象與自己的關(guān)系，需采取不同的表述方式。同時，還需要根據(jù)不同的溝通內(nèi)容，采用不同的溝通方式。在表達自己的意見時，要選擇恰當?shù)臅r間、合適的地點，建立互信的氣氛，考慮聽眾的情緒，表達要確切、簡明、扼要和完整，使用對方熟悉的語言進行表達，強調(diào)重點，用恰當肢體語言，花時間檢查聽眾是否聽明白，重要的事情進行重復表述。傾聽應達到的目的是，了解對方，彌補自身，善聽善言，激發(fā)對方的談話欲，發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，獲得友誼和信任。造成對方不認真傾聽的原因有：沒時間，環(huán)境干擾，先入之見，急于表達自己的觀點，自認為了解，不專心，排斥異議等因素。要做到有效的傾聽，應該積極地傾聽，排除情緒，積極地回應，理解真義，對不清楚的地方要學會發(fā)問，要達到有效溝通的效果。溝通完成前，要對所接受和理解的信息進行復述，避免造成信息不對稱的情況發(fā)生。

四、目標管理方面

目標管理分為制定目標、目標分解、目標實施，檢查實施結(jié)果及獎懲、信息反饋及處理。要做好目標管理，首先要設定好目標，目標設定的步驟為，第一步：正確理解公司整體目標。第二步：制定符合smart原則的目標。第三步：檢驗目標是否與上司的目標一致。第四步：列出可能遇到的問題和障礙，找出相應的解決辦法。第五步：列出實現(xiàn)目標所需要的技能和知識。第六步：列出達到目標所必須的合作對象和外部資源。第七步：確定目標完成的日期。目標分解時，就應當指出誰來做什么，什么時候，什么地點，怎樣來做以達到工作目標，形成詳細的工作方案。在追蹤工作進度是，要搜集個人工作報告，部門記錄數(shù)據(jù)資料、他人反應情況等情況，追蹤計劃執(zhí)行進度，發(fā)現(xiàn)是否存在偏差。定期將追蹤情況反饋給下屬，以便糾正偏差，改善下屬的工作缺點。

五、有效授權(quán)方面

工作中的授權(quán)，是通過別人來完成工作目標，讓下屬擁有恰好完成工作任務的恰當權(quán)限和自主能力。授權(quán)時應明確的三個要素為：明確授權(quán)的工作職責，授權(quán)的工作分派，授予哪些權(quán)力。依據(jù)授權(quán)風險的大小、工作難度、所需技能、信息披露等，授權(quán)分為：必須授權(quán)的工作，應該授權(quán)的工作，可以授權(quán)的工作，不應該授權(quán)的工作。判別哪些工作該授權(quán)，應該授權(quán)到什么程度。

六、團隊建設方面

建立好的執(zhí)行團第，要有明確的團隊目標，資源共享，團隊中具有不同的團隊角色，良好的溝通，共同的價值觀和團隊規(guī)范，有歸屬感，有效授權(quán)。在團隊執(zhí)行任務過程中，要正確處理內(nèi)部沖突。避免得過且過，各守職責，溝通不暢，缺乏共同的團隊目標的情況。做到各方相互合作，都能設身處地的為對方著想，雙方能夠事先溝通，雙方具有責任心，均為完成團隊目標。

七、高效執(zhí)行力方面

團隊執(zhí)行力的強弱，是管理水平的標志。團隊沒有執(zhí)行力，就沒有戰(zhàn)斗力。很多人對待要求和標準都是抗拒的，不以為然，偶爾領(lǐng)導在管理過程中也隨意更改指令，下屬執(zhí)行的過程中也無所適從。所以，要加強執(zhí)行力，就要有相應的操作原則，每個人都按照原則做事，開放心態(tài)接受他，這樣才能提高執(zhí)行力。

執(zhí)行力高的中層管理，在于善于匹配資源，包括物資資源、人員選用、時間管理，在有效的時間內(nèi)，達到既定目標。

八、用人管人方面

在管理學中，用人管人是極其重要的環(huán)節(jié)。要用好人就要會識人、選人。選人時，要判斷其是否具備專業(yè)能力和發(fā)展?jié)撃埽欠裼蟹治觥⑴袛嗪吞幚韱栴}的能力，要適應企業(yè)環(huán)境，有協(xié)調(diào)、溝通能力，對企業(yè)忠誠，善于協(xié)作，有積極健康的身體和心態(tài)。在用人時，應該做到唯才是舉，以工作能力為判定標準，注重發(fā)揮人才的長處，合適的人干合適的工作，對重要工作要用出色的人才，如果任務失敗，要體現(xiàn)失敗的價值。在人員管理方面，要使用規(guī)范化原則，明確工作紀律，建立工作標準，按規(guī)定開展工作。在部門起到帶頭作用，引導、帶動員工執(zhí)行相關(guān)要求，尊重員工、關(guān)心員工，讓員工自覺發(fā)揮主觀能動性，我公司創(chuàng)造價值。

綜上所述，要做好管理工作，就要從管理好自己的工作開始。干工作不要自己喜歡怎么干就怎么干，而是要明確自己應該怎么干才怎么干。要做到，贏得大家的信賴，以身作則。注重團隊協(xié)作，善于溝通。傾聽他人意見，提高下屬責任心，善于發(fā)現(xiàn)下屬的才能，引導下屬走出工作誤區(qū)。善于授權(quán)、追蹤過程而不必太多的干預。時時刻刻發(fā)現(xiàn)自己的問題，通過改變自己去影響他人。做到積極主動，勇于擔當。要不斷加強學習，營造學習氛圍，新時代的競爭就是學習力的競爭。通過本次管理知識學習，使我增加了很多管理方面的知識，這里的總結(jié)和感想還只是對基本概念的理解，在今后的工作中，還要不斷的加以應用和總結(jié)，發(fā)揮出所學知識的應有的效果。

第五篇：《企業(yè)中高層管理技能提升》學習心得

《企業(yè)中高層管理技能提升》學習心得

5月30日、31日，集團總公司邀請鄭時墨老師為我們做了一次為期兩天的精彩演講：怎樣提升企業(yè)中高層的管理技能，給我們帶來了一場別開生面的聽覺盛宴。鄭時墨老師，作為國內(nèi)新崛起的優(yōu)秀培訓講師、專業(yè)團隊績效激勵教練，國家職業(yè)經(jīng)理培訓中心特聘持證講師，曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場總監(jiān)、全國培訓總監(jiān)、特聘高級講師，在企業(yè)建設高效團隊方面擁有豐富的專業(yè)經(jīng)驗，成功的輔導和提升了多家企業(yè)中高層的管理技能，得到了企業(yè)家與學員的普遍好評。

在講課過程中，鄭老師現(xiàn)場互動性非常好，案例恰當而豐富，課程內(nèi)容的實戰(zhàn)性很強,語言也很幽默，給我們留下了很深刻的記憶。首先，鄭老師先講了作為一名企業(yè)中高層領(lǐng)導要學會自我管理，即要有一定的角色認知、時間管理、有效溝通和一定的職業(yè)素質(zhì)，而其中給我印象最深的就是要學會有效溝通。中層管理人員在團隊中起著承上啟下平行中間的作用，因此溝通很重要，而有效的溝通就更加重要。什么是溝通？所謂的溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。在一個組織中，信息溝通有其不可或缺的存在價值，管理層與管理層、管理層與員工、員工與員工之間都需要溝通來掌握和傳播信息、交流思想，從而使組織內(nèi)部成員之間互動地把握自己與他人、與總體的動態(tài)聯(lián)系，從而推動組織的發(fā)展。

有效的溝通可以消除誤會，增進了解，融洽關(guān)系。如果彼此缺乏溝通，就會產(chǎn)生矛盾，釀成隔閡，甚至釀成內(nèi)耗，影響工作的績效。為了保證組織目標的順利實現(xiàn)，我們應該高度重視管理工作中的有效溝通。通過良好的溝通，為決策者提供全面準確可靠的信息，達到組織內(nèi)部的人際關(guān)系和諧，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。如何做到有效的溝通呢？鄭老師講到了有6項要領(lǐng)要掌握：有效傾聽、有效反饋、有效表達、溝通態(tài)度、避免爭執(zhí)和有效的引導。傾聽是一種能力，也是一種修為。著名的古希臘思想家、哲學家，教育家蘇格拉底有一至理名言：自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢洌簿褪亲屛覀兌嗦犐僬f。聆聽的原則就是要聆聽全部信息，表現(xiàn)出有興趣聆聽，鼓勵他人表達自己，眼耳并用。聽的最高境界就是把別人的心里話給聽出來，從而領(lǐng)會別人的意思。

批評的語言使別人的行為停止，贊美的語言使別人的行為繼續(xù)。在表達的時候要避免與他人發(fā)生爭執(zhí)，力求將自己的觀點表達清楚，爭得別人的認可。人們常說“人為一口氣，佛為一炷香”。因此我們在表揚人的時候要公開表揚，批評的時候要私下批評。既保全了他們的面子，又使別人認識了自己的不足，從而改正錯誤，進而得到所要的效果。

有效的溝通是管理者必備的一種高尚品質(zhì)，也是敬業(yè)精神和崇高職業(yè)道德的一種表現(xiàn)形式。學會溝通、自如掌握溝通技巧，又善于在必然和偶然中運用它，會使許多工作獲得事半功倍的效果。因此，作為企業(yè)的中高層領(lǐng)導更要學會怎樣去溝通，怎樣做到有效溝通，提升自己的管理技能，從而提升企業(yè)的工作質(zhì)量。

一位哲人說過：“你的心態(tài)就是你的主人。”在現(xiàn)實生活中，我們不能控制自己的遭遇，卻可以控制自己的心態(tài)；我們不能改變別人，卻可以改變自己。其實，人與人之間并無太大的區(qū)別，真正的區(qū)別在于心態(tài)。所以，一個人成功與否，主要取決于他的心態(tài)

對于管理者而言，可能會遇到各種困難，需要解決各種問題，面對各種各樣的人，因此，一個好的心態(tài)對于管理者就很重要。一般而言，一個成功的管理者需要具有以下八種心態(tài)。

1、學習的心態(tài)

學習是給自己補充能量，先有輸入，才能輸出。尤其在知識經(jīng)濟時代，知識更新的周期越來越短，過時的知識等于廢料。中國有句俗語：“活到老，學到老”。只有不斷的學習，才能不斷攝取能量，才能適應社會的發(fā)展，才能生存下來。要善于思考，善于分析，善于整合只有這樣才能創(chuàng)新。管理者學習的方式有很多，可以通過網(wǎng)絡學習、自學，也可以向成功人學習或者參加各種培訓班等。

2、積極的心態(tài)

事物永遠是陰陽同存，積極的心態(tài)看到的永遠是事物好的一面，而消極的心態(tài)只看到不好的一面。積極的心態(tài)能把壞的事情變好，消極的心態(tài)能把好的事情變壞。積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮；消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣。不是沒有陽光，是因為你總低著頭；不是沒有綠洲，是因為你心中一片沙漠。因此，管理者一定要以積極的心態(tài)去看待人和事。工作方面多向好的一面看，遇到好的時候要更加努力，遇到不如意的時候，要相信自已會做得更好而奮發(fā)，隨時想著沒有我不能，只有我不做。

3歸零的心態(tài)

重新開始。第一次成功相對比較容易，但第二次卻不容易，原因是不能歸零。長安集團的總裁，在東方之子接受采訪的時候說了一句話，往往一個企業(yè)的失敗是因為他曾經(jīng)的成功。事物發(fā)展的規(guī)律是波浪前進，螺旋上升，周期性變化。不歸零就不能進入新的財富分配。就不會持續(xù)性發(fā)展。

4、付出的心態(tài)

人都怕失去，沒有人不向往得到。關(guān)鍵是要先付出。一份耕耘一份收獲！一份付出一份回報。只有付出了，才有可能得到。付出的心態(tài)是老板心態(tài)，是為自己做事的心態(tài)，要懂得舍得的關(guān)系。舍的本身就是得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。而打工的心態(tài)是應付的心態(tài)。不愿付出的人，總是省錢，省力，省事，最后把成功也省了。

5、堅持的心態(tài)：

90%以上的人不能成功，為什么?因為90%以上的人不能堅持。堅持的心態(tài)是在遇到坎坷的時候反映出來的，而不是順利的時候。遇到瓶頸的時候還要堅持，直到突破瓶頸達到新的高峰。對于一些復雜問題的協(xié)調(diào)，必須堅持不懈，鍥而不舍。劉備三顧茅廬求賢，請出了治國興邦巨才諸葛亮；楊時程門立雪拜師，感動了“程朱理學”權(quán)威程頤。協(xié)調(diào)中被謝絕甚至拒之門外是常事。作為協(xié)調(diào)者，要發(fā)揚“水滴石穿”的精神，一次不行兩次，兩次不行三次，直到事情成功。特別是重要任務、重大活動中的協(xié)調(diào)更是如此。因此，管理者要具有堅持出到底，不能輸給自己的心態(tài)。

6、合作的心態(tài)：

合作是一種境界，合作可以打天下，強強聯(lián)合。合作的心態(tài)就是要準確地理解他人，善于站在對方的位置和立場思考問題，找到協(xié)調(diào)的結(jié)合點，增強協(xié)調(diào)的針對性，做到快速融入，減少不和諧因素的影響力，從而贏得協(xié)調(diào)方的認同感。要堅持求大同存小異的原則，做到在大局利益上講目標一致，在局部利益上講不計得失，在原則問題上統(tǒng)一思想，在枝節(jié)問題上發(fā)揚風格，要有一個雙贏的心態(tài)。

7、謙虛的心態(tài)

虛心使人進步，驕傲使人落后。謙虛的心態(tài)也就是去掉缺點，吸取優(yōu)點。古人有“滿招損、謙受益”的箴言，忠告世人要虛懷若谷，對人對事的態(tài)度不要驕狂，否則就會使自己處在四面楚歌之中，被世人譏笑和瞧不起，這樣處世，怎么能使自己有進步呢？一句話，謙虛是通往成功和贏得人們尊重的最重要的品質(zhì)之一。謙虛讓你得到尊重，越飽滿的麥穗腰越彎。

8、感恩的心態(tài)：

感恩周圍的一切，包括坎坷、困難和我們的敵人。首先感恩我們的父母，是他們把我們帶到了這個世界，其次感恩公司給了我們這么好的平臺，再感恩我們的上屬，是他給了你這么好的信息，其不但的幫助你，鼓勵你.還要感恩我們的伙伴，是大家的努力才有我們的成功.總之，要感恩一切。我們身邊任何一個人都沒有義務要幫助我們；我們每一個人都沒有權(quán)利要求別人幫助我們；對于朋友們的幫助常懷一顆感恩的心；對身邊的每一個人都懷有一顆感恩的心；將使我們的成功之路越來越寬，越來越好走！助人者助已，成功是團隊的共贏。作為企業(yè)的管理者，我們只有不斷的加強自我修養(yǎng)，擁有好的心態(tài)，才能提升自我的管理技能。