第一篇：現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制

摘 要］ 隨著人們物質(zhì)生活水平的逐漸提高，旅游（旅游論文）業(yè)也因此出現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，這對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。只有不斷提高酒店的管理水平和服務(wù)水平，才能提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。員工是企業(yè)的靈魂，為了提高員工工作的積極性，企業(yè)應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工在企業(yè)不同的環(huán)境中發(fā)揮他們最大的才能，以實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。

［關(guān)鍵詞］ 酒店管理（酒店管理論文）;激勵(lì)機(jī)制

一、酒店管理中激勵(lì)機(jī)制的重要性酒店要取得良好的經(jīng)濟(jì)效益就必須具有高水平的服務(wù)，而正確應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制會(huì)使員工具有良好的心理狀態(tài)和積極性，才能使酒店具有高水平的服務(wù)。而良好的心理狀態(tài)和積極性又來(lái)源于員工良好的動(dòng)機(jī)，對(duì)酒店員工正確的激勵(lì)能夠激發(fā)他們對(duì)工作良好的動(dòng)機(jī)和積極性。

如美國(guó)的“假日飯店聯(lián)號(hào)”激勵(lì)員工所運(yùn)用的方式就是提高他們的工資待遇和福利待遇，他們認(rèn)為，有愉快、幸福的服務(wù)員，才會(huì)有愉快、幸福的客人。這就是“假日飯店聯(lián)號(hào)”從事全球酒店業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)之一。提高員工積極性的一個(gè)非常重要的方式就是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，良好的運(yùn)用激勵(lì)，可以在滿(mǎn)足酒店員工的需要、增強(qiáng)他們的自信的同時(shí)調(diào)動(dòng)潛在的巨大能量，從而帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、酒店激勵(lì)管理的現(xiàn)狀

(一)激勵(lì)管理在酒店中的應(yīng)用對(duì)員工的激勵(lì)已經(jīng)被越來(lái)越多的酒店管理者所重視。現(xiàn)代酒店管理者積極地去了解酒店員工的個(gè)人需求，并且也制定了許多各具特色的激勵(lì)制度及具體的操作方法。許多酒店通過(guò)提高員工的地位，并且充分地肯定員工在酒店管理中的作用等方式來(lái)激勵(lì)員工。例如，有些酒店每逢元旦期間都會(huì)舉行新年聚餐，用餐的是平時(shí)的服務(wù)員，而給他們提供服務(wù)的是飯店的管理者等，雖然此時(shí)的“服務(wù)員”的服務(wù)水平不是很高，但卻讓這些用餐者感受到了他們是真正的“上帝”;在酒店的宣傳媒介上提出表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等來(lái)激勵(lì)員工;實(shí)行“總經(jīng)理表?yè)P(yáng)證書(shū)”制度來(lái)達(dá)到激勵(lì)員工的目的。員工以后的提薪、升職、進(jìn)修、評(píng)選先進(jìn)等都與所得到的證書(shū)有一定的聯(lián)系。

(二)酒店在激勵(lì)管理中存在的問(wèn)題雖然許多酒店管理者都加強(qiáng)了對(duì)員工的激勵(lì)，制定了許多激勵(lì)措施，也取得了一些效果，但是也存在一些問(wèn)題: 1.有些人認(rèn)為對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，最好的工作動(dòng)力就是金錢(qián)。進(jìn)而酒店不斷地加強(qiáng)對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)，導(dǎo)致員工只看重薪水，對(duì)薪酬與績(jī)效的公平也就越來(lái)越挑剔，從而酒店就要投入更大的精力在薪酬管理上，就會(huì)更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的物質(zhì)鼓勵(lì)。2.導(dǎo)致員工的積極性不高的因素之一是由于物質(zhì)激勵(lì)不靈活。例如: 在國(guó)有飯店中普遍存在仍然實(shí)行固定工資制，干多干少、干好干壞報(bào)酬一樣的現(xiàn)象。3.精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)沒(méi)有充分地結(jié)合運(yùn)用。

三、完善現(xiàn)代酒店管理的激勵(lì)機(jī)制(一)現(xiàn)代酒店員工激勵(lì)因素分析根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，可以將員工在工作中的需求分為以下幾方面: 在生理需要方面，員工需要具有定時(shí)的休息、員工餐廳、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等;在安全需要方面，員工需要在有照明、滅火設(shè)備的工作場(chǎng)所工作;在歸屬需要方面，需要提供與同事們交往的機(jī)會(huì)、節(jié)假日聚餐、閑暇的活動(dòng)等;在自我實(shí)現(xiàn)需要方面，需要有員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃、參加社區(qū)活動(dòng)等機(jī)會(huì)。

影響酒店員工積極性的因素主要有兩方面: 1.在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制方面由于論資排輩的升職制度在酒店中的存在，員工逐級(jí)晉升方式極大地壓抑了人才的成長(zhǎng)，很難使員工的工作積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)。2.在管理方面，很多管理者是以一種“家長(zhǎng)專(zhuān)制”的方式對(duì)員工進(jìn)行管理的，而且對(duì)待員工多以“命令”的方式，極容易使員工產(chǎn)生緊張、壓抑感。如果酒店的管理方式是民主化的，管理者能夠經(jīng)常聽(tīng)取員工對(duì)于工作的建議，并且體諒員工的甘苦，可以有效地提高員工工作的積極性。

(二)建立有效的激勵(lì)機(jī)制

對(duì)員工的激勵(lì)可以分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩個(gè)方面。

1.物質(zhì)激勵(lì)

通過(guò)提高工資待遇來(lái)實(shí)現(xiàn)激勵(lì)是最佳途徑，可以實(shí)行比如提高工資，發(fā)放獎(jiǎng)金、津貼、福利等方式來(lái)激勵(lì)員工。在津貼方面可以設(shè)立特殊崗位津貼、學(xué)位津貼等。

在福利方面可以提供優(yōu)惠價(jià)格的住房;開(kāi)設(shè)員工班車(chē);改善員工餐廳的就餐質(zhì)量;增添員工娛樂(lè)場(chǎng)所等。

2.精神激勵(lì)

(1)榜樣激勵(lì)榜樣使大家具有了學(xué)習(xí)的目標(biāo)，能夠時(shí)時(shí)受到激勵(lì).但是要注意榜樣應(yīng)該要有廣泛的群眾基礎(chǔ)，并且榜樣的事跡要真實(shí)可信，不應(yīng)該人為地去“拔高”。這樣才可以起到激勵(lì)的作用。酒店可以通過(guò)舉辦各種形式的活動(dòng)來(lái)評(píng)選最佳員工、微笑大使、禮貌大使等來(lái)激發(fā)員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工積極性。

(2)參與管理激勵(lì)

酒店應(yīng)該讓員工能夠充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議，參與酒店管理活動(dòng)，使人性得到尊重。使員工的主人翁責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)。酒店要重視為員工創(chuàng)造民主氛圍，把員工當(dāng)主人，而不是雇傭者，讓每一位員工都可以提出自己對(duì)問(wèn)題的看法。由于員工身在酒店的基層，對(duì)于服務(wù)管理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和賓客的需求最為清楚，所以，他們的建議往往帶有較大的普遍性，同時(shí)也具有更強(qiáng)的可操作性。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店要重視運(yùn)用對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制，并且與酒店的實(shí)際相結(jié)合，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來(lái)，改變思維模式，大膽構(gòu)思設(shè)計(jì)，這樣才能真正地建立起適應(yīng)自己酒店特色的、符合時(shí)代特點(diǎn)的、滿(mǎn)足員工需求的開(kāi)放的激勵(lì)體系，使員工在工作中有更出色的表現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)酒店所期望的最佳績(jī)效。只有在現(xiàn)代管理中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存、發(fā)展。

第二篇：關(guān)于現(xiàn)代酒店管理激勵(lì)機(jī)制的研究

鏈板式輸送機(jī)

摘 要：在現(xiàn)代酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，高素質(zhì)的人力資源是其得以穩(wěn)定發(fā)展的保障，而激勵(lì)機(jī)制的正確構(gòu)建及合理實(shí)施則是人力資源管理中重要組成部分之一。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)代酒店管理中激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀形勢(shì)進(jìn)行分析，并針對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題總結(jié)了建議和策略，對(duì)我國(guó)現(xiàn)代

酒店管理激勵(lì)機(jī)制的健康發(fā)展具有一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：酒店管理；激勵(lì)機(jī)制；人力資源

一．前言

隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織之后旅游經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)也逐漸加入到全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，而酒店作為勞動(dòng)密集類(lèi)型的服務(wù)性企業(yè)，其人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的作用則顯得尤為重要。當(dāng)前酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是管理與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，員工工作上的創(chuàng)造性及積極主動(dòng)性的發(fā)揮在人力資源管理的過(guò)程中占據(jù)著十分重要的位置。能否合理開(kāi)發(fā)酒店管理中人力資源的潛能是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的所在，因?yàn)榻⒘己煤屯晟频募?lì)體制可以有效地提升酒店員工對(duì)工作的忠誠(chéng)度以及滿(mǎn)意度，從而調(diào)動(dòng)其工作熱情來(lái)更大限度地發(fā)揮其工作能力，進(jìn)而幫助促進(jìn)酒

店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

酒店管理是一門(mén)藝術(shù)，員工激勵(lì)是藝術(shù)的靈魂，使員工在不同的組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)環(huán)境中接受合理的激勵(lì)，使得以有效地提高其工作積極性及發(fā)揮創(chuàng)造潛能的優(yōu)勢(shì)所在。現(xiàn)代酒店業(yè)中激勵(lì)體制的重要性是為酒店管理者所公認(rèn)的，然而如何有效合理地構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制卻是值得研究與探索的重要課題，本文將通過(guò)對(duì)現(xiàn)代酒店管理中人才培養(yǎng)、企業(yè)文化以及薪酬分配等方面的分析，來(lái)對(duì)如何合理構(gòu)建及實(shí)施激勵(lì)機(jī)制做有效性的研究探討。

二．現(xiàn)代酒店管理激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀及問(wèn)題

現(xiàn)代酒店管理中激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建及實(shí)施是建立在其人力資源的有效利用及合理管理上的，它要求酒店的各級(jí)管理者能夠有效地掌握現(xiàn)代心理學(xué)以及管理學(xué)的知識(shí)理論以及激勵(lì)原理，從而實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工的積極性及發(fā)掘其潛能的目的，進(jìn)一步地使得有限的人力資源也能夠發(fā)揮出極大限度的作用。然而，在我國(guó)當(dāng)前的現(xiàn)代酒店管理中，仍然存在著缺乏人才、缺乏培訓(xùn)機(jī)會(huì)以及欠缺激勵(lì)機(jī)制與酒店有機(jī)融合等方面的缺陷，下面筆者將通過(guò)這幾個(gè)方面對(duì)其現(xiàn)狀及

所存在的問(wèn)題做出相應(yīng)的分析。

（一）酒店缺乏合理的引進(jìn)人才機(jī)制

在我國(guó)的現(xiàn)代酒店管理層中，由于多數(shù)管理人員都是主要依靠經(jīng)驗(yàn)而從基層提拔而出，所以導(dǎo)致其學(xué)歷文憑相對(duì)較低、現(xiàn)代酒店管理理論的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠豐富夯實(shí)，造成了一定程度上酒店管理人才的匱乏。此外，由于許多酒店在一定程度上依賴(lài)于家族式的管理方式，家族成員的勢(shì)力過(guò)于龐大造成外部人才所投無(wú)門(mén)、引進(jìn)人才的機(jī)制有失公平合理，導(dǎo)致酒店管理層的思維結(jié)構(gòu)較為單一傳統(tǒng)，無(wú)法有效地發(fā)揮潛能及創(chuàng)新性，難以為現(xiàn)代酒店的管理注入新的思想及改革。并且由于存在此種不公正的企業(yè)文化，員工對(duì)于酒店缺乏相應(yīng)的歸屬感以及

認(rèn)同感，長(zhǎng)此以往將會(huì)加速人才流失。

（二）員工薪酬及培訓(xùn)機(jī)會(huì)不夠樂(lè)觀(guān)

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)個(gè)體也有了愈來(lái)愈多的就業(yè)機(jī)會(huì)，由于我國(guó)現(xiàn)代酒店多數(shù)實(shí)行崗位薪酬制，基層員工的工資由福利、效益工資以及基本工資等部分構(gòu)成，其提升報(bào)酬的機(jī)會(huì)少之又少，此類(lèi)較為滯后呆板的薪酬結(jié)構(gòu)對(duì)員工的激勵(lì)作用十分微弱，導(dǎo)致部分人才投身于其他更具吸引力的行業(yè)。此外，作為酒店關(guān)鍵之一的培訓(xùn)工作直接關(guān)系到酒店的發(fā)展及生存，但是當(dāng)前的多數(shù)酒店考慮到培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)以及人員流動(dòng)等客觀(guān)原因而對(duì)培訓(xùn)的投入有較大的顧忌而不給予重視，沒(méi)能夠有效地建立起促進(jìn)員工主觀(guān)能動(dòng)性及創(chuàng)新改革性發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制，直接影響到了酒店員工素質(zhì)、職業(yè)技能的發(fā)展，更阻礙了酒店的發(fā)展步伐。

（三）激勵(lì)機(jī)制與酒店未能有機(jī)融合在當(dāng)前的酒店管理中，部分酒店未能合理地轉(zhuǎn)變更高層次的服務(wù)觀(guān)念與意識(shí)而忽略激勵(lì)機(jī)制的作用及優(yōu)勢(shì)，從而導(dǎo)致其未能有效地將酒店的特色文化以及對(duì)員工的具體工作環(huán)境及內(nèi)容的激勵(lì)機(jī)制有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。此外，部分酒店對(duì)激勵(lì)機(jī)制的片面運(yùn)用也使激勵(lì)范圍過(guò)于狹隘，僅僅將激勵(lì)機(jī)制停留于獎(jiǎng)勵(lì)的層面上，而忽略了其在負(fù)面對(duì)于員工的發(fā)展具有同樣激勵(lì)性的獨(dú)特作用，使得激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建過(guò)于空洞以及膚淺。激勵(lì)機(jī)制與酒店之間所存在的隔閡會(huì)導(dǎo)致其激勵(lì)作用未能得以有效的發(fā)揮，從而無(wú)法于根本上針對(duì)酒店的人力資源管理以及

人才激勵(lì)模式做出合理而有效的規(guī)劃。

三．現(xiàn)代酒店管理激勵(lì)機(jī)制的對(duì)策及發(fā)展

現(xiàn)代酒店人力資源管理水平能否有效地提高的關(guān)鍵在于其是否能夠合理地把握住激勵(lì)機(jī)制的人性化特點(diǎn)，正確地構(gòu)建及實(shí)施激勵(lì)機(jī)制能夠完善酒店的制度以及提高員工的素質(zhì)和能力，所以說(shuō)激勵(lì)機(jī)制對(duì)酒店的人力資源管理起到了良性的推動(dòng)作用。下面筆者將從三個(gè)方面

來(lái)主要探討如何合理地構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制并提出相應(yīng)的策略。

（一）培養(yǎng)合理的企業(yè)文化

酒店文化是酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)時(shí)間中所形成的具有獨(dú)特的行為模式以及價(jià)值觀(guān)的綜合體，是熏陶酒店各個(gè)成員的精神所在并代表了酒店整體的質(zhì)量水平，其對(duì)員工的觀(guān)念以及工作有著重要的指導(dǎo)以及激勵(lì)的作用。培養(yǎng)合理的酒店企業(yè)文化則要求酒店轉(zhuǎn)變落后的所謂酒店至上的觀(guān)念，將“以人為本”貫徹于酒店文化建設(shè)的每一階段之中，建立員工目標(biāo)與酒店目標(biāo)相一致的激勵(lì)機(jī)制，并且摒棄家族連帶關(guān)系進(jìn)而善于發(fā)掘人才重用人才，有效地設(shè)立公平公正的聘用人才機(jī)制，從而激發(fā)員工的創(chuàng)造力及培養(yǎng)其歸屬感，樹(shù)立人盡其才的企業(yè)文化以及形

成良好的酒店工作氛圍。

（二）加強(qiáng)人才培訓(xùn)的力度

在現(xiàn)代酒店管理中，應(yīng)該明確員工成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展之間的統(tǒng)一性，意識(shí)到對(duì)員工進(jìn)行定期定量的培訓(xùn)工作是高效快速地提升員工素質(zhì)及發(fā)展企業(yè)的必經(jīng)之路，而并非傳統(tǒng)觀(guān)念上的浪費(fèi)資源。此外，在建立健全完善的員工培訓(xùn)以及人力資源開(kāi)發(fā)制度之后，酒店還應(yīng)嚴(yán)格地對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的理論知識(shí)接受程度或者實(shí)踐技術(shù)能力等方面的考核，并針對(duì)考核結(jié)果對(duì)個(gè)人或團(tuán)體給予相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)與物質(zhì)精神獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)立微笑大使、最佳員工等獎(jiǎng)項(xiàng)，或是針對(duì)不足之處提出適當(dāng)?shù)呐u(píng)以及改進(jìn)建議，并且從而選拔優(yōu)秀人才作為模范發(fā)揮其帶頭作用，從而加強(qiáng)員工對(duì)酒店工作的積極性及創(chuàng)造性，更進(jìn)一步地加速酒店績(jī)效的提高以及

促進(jìn)酒店發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）建立科學(xué)的薪酬制度

隨著當(dāng)今社會(huì)管理理念的更新以及人才競(jìng)爭(zhēng)的加劇，作為酒店激勵(lì)員工的基本手段，薪酬是員工對(duì)付出之后所得回報(bào)的第一感應(yīng)。建立科學(xué)合理的薪酬制度要求在工資及福利等方面進(jìn)行改良，首先，在工資制度方面，酒店管理可采取將酒店經(jīng)濟(jì)效益與員工工資成正比關(guān)系的方式來(lái)激勵(lì)員工認(rèn)真工作；其次，在福利方面，酒店管理可以在住房、金融、教育培訓(xùn)、假期旅游等方面多做考慮，從而穩(wěn)定員工隊(duì)伍、促進(jìn)酒店?duì)I業(yè)性收入的提高。使酒店合理的薪酬制度成為有效的員工激勵(lì)方式不僅可以最大限度地發(fā)揮員工的潛力，還能夠有效地節(jié)約酒

店長(zhǎng)期的人工成本，從而為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

四．結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展需要員工個(gè)體的積極性及創(chuàng)造力，人力資源管理是靈活科學(xué)地調(diào)動(dòng)人的情感積極性的藝術(shù)，激勵(lì)機(jī)制在其中發(fā)揮著不可或缺的作用，只有在現(xiàn)代酒店的管理中建立完善而有效的激勵(lì)機(jī)制，才能在當(dāng)今激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、繁榮。由于當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)對(duì)激勵(lì)理論的認(rèn)識(shí)尚未清晰，導(dǎo)致其酒店管理中存在著諸多問(wèn)題，因此，酒店管理者應(yīng)

提高對(duì)激勵(lì)理論的認(rèn)知水平，根據(jù)實(shí)際的情況將激勵(lì)的方式及酒店的特有文化結(jié)合起來(lái)，改變傳統(tǒng)的思維模式，并懂得從企業(yè)文化、培訓(xùn)、工作特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)及薪酬等方面對(duì)所屬員工構(gòu)建相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，從而才能真正建立融合了時(shí)代的特點(diǎn)、富有自身酒店特色以及滿(mǎn)足了員工需求的激勵(lì)機(jī)制，以改善員工的工作態(tài)度并提高其工作熱情，進(jìn)一步地實(shí)現(xiàn)酒店的期望績(jī)

效，促進(jìn)酒店業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

第三篇：酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制探討論文

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)物質(zhì)生活有了較高的追求。近幾年隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也由此得到了飛速的發(fā)展。當(dāng)前，在酒店行業(yè)的管理當(dāng)中，要想得到長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展，高素質(zhì)的人力資源是其得以發(fā)展的根本保障。本文主要針對(duì)酒店管理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上以期提高現(xiàn)代酒店的管理水平。

關(guān)鍵詞：酒店管理；激勵(lì)機(jī)制；解決措施

近年來(lái)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)在社會(huì)發(fā)展中占據(jù)重要地位。隨著各行各業(yè)的發(fā)展人才競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，當(dāng)今世界競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店行業(yè)想要得到持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展，就必須具有高素質(zhì)的人力，這是其提升的根本保證。而伴隨酒店從業(yè)人員素質(zhì)的提升，其民主觀(guān)念、自我提升意識(shí)和觀(guān)念也會(huì)得到發(fā)展。然而，酒店這一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源管理中暴露出員工積極性低、服務(wù)觀(guān)念較差、員工流失比較嚴(yán)重等很多方面的問(wèn)題。酒店管理是一門(mén)藝術(shù)，對(duì)服務(wù)人員的管理和激勵(lì)更是藝術(shù)的靈魂。總之，我國(guó)現(xiàn)代酒店管理中存在各種問(wèn)題的原因在于沒(méi)有把人作為一種資源來(lái)對(duì)待，因此本文主要從從現(xiàn)狀分析、激勵(lì)模式及如何加強(qiáng)酒店管理等幾方面對(duì)現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制做了初步的研究。

一、激勵(lì)機(jī)制在現(xiàn)代酒店人員管理中作用

（一）建立激勵(lì)機(jī)制人性化管理是酒店人力資源管理水平提高的關(guān)鍵

酒店的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是靠人力來(lái)完成的，在參與酒店一切服務(wù)和管理過(guò)程中人是主要因素，只有人保持樂(lè)觀(guān)的心態(tài)、熱情的服務(wù)態(tài)度，讓顧客消費(fèi)的放心和滿(mǎn)意，建立起適合酒店經(jīng)營(yíng)的特色，讓員工盡情的發(fā)揮自己所長(zhǎng)，把握激勵(lì)機(jī)制的人性化特點(diǎn)，這樣才能提高酒店管理水平，人性化特點(diǎn)成為酒店激勵(lì)機(jī)制發(fā)展的關(guān)鍵。

（二）合理采取激勵(lì)措施，不但能夠讓員工的素質(zhì)得到提升，還可以使酒店中的各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)得以完善

要提高酒店管理水平，就必須提高員工自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)。對(duì)員工的培訓(xùn)在提高員工自身素質(zhì)的同時(shí)，還可以提高員工的工作能力以及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，從而促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理層次的提升。

（三）在酒店管理中，激勵(lì)機(jī)制是其中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

通過(guò)激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用能夠在酒店的人力管理當(dāng)中引入競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建以競(jìng)爭(zhēng)作為主要考核方式的管理機(jī)制，這是現(xiàn)代酒店管理過(guò)程中非常重要的部分。

二、現(xiàn)代酒店管理激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀及問(wèn)題

現(xiàn)代酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制是建立在人力資源有效管理的基礎(chǔ)之上的，這就要求酒店各級(jí)管理人員能夠掌握激勵(lì)機(jī)制相關(guān)方面的知識(shí)以及理論，從而實(shí)現(xiàn)和調(diào)動(dòng)員工在工作中的積極性及自身潛能。以下內(nèi)容是通過(guò)對(duì)幾方面的現(xiàn)狀做出的相應(yīng)分析。我們從一些報(bào)紙、雜志上也看到過(guò)這樣的內(nèi)容:一些單位的員工在自己的工作崗位上錯(cuò)誤不斷、缺少熟練的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、一直得不到上級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)和贊賞，這樣的員工肯定會(huì)義無(wú)反顧地離開(kāi)。相關(guān)的研究顯示，如果受到較強(qiáng)的激勵(lì)時(shí)，一個(gè)人就會(huì)非常努力地工作，同時(shí)會(huì)更為積極地向顧客提供服務(wù)，相反如果沒(méi)有受到激勵(lì)就可能受到不良的情緒影響，甚至感到挫敗，不愿意熱情洋溢地提供服務(wù)。所以，作為酒店的管理者來(lái)說(shuō)，最為重要的任務(wù)就應(yīng)該采取激勵(lì)措施，讓員工的積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)，使其在工作中的表現(xiàn)更加出色，進(jìn)而促進(jìn)酒店人力資源管理所期望的最佳績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。

（一）現(xiàn)代酒店缺乏合理的引進(jìn)人才機(jī)制

我國(guó)大部分酒店管理中，多數(shù)的管理層主要靠自己的經(jīng)驗(yàn)得到提拔和認(rèn)可，部分管理者因?qū)I(yè)知識(shí)不夠深入，學(xué)歷文憑相對(duì)較低，造成在一定程度上對(duì)激勵(lì)機(jī)制的誤導(dǎo)。例如有些酒店雖然在管理上加強(qiáng)了對(duì)員工的激勵(lì)，也制定了許多激勵(lì)機(jī)制，但是，有些人認(rèn)為對(duì)于員工來(lái)說(shuō)最大的激勵(lì)就是物質(zhì)激勵(lì)，這樣長(zhǎng)期下去員工看重的只是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)薪酬和績(jī)效也就越來(lái)越挑剔，從而酒店管理只會(huì)過(guò)分強(qiáng)調(diào)投入更多物質(zhì)激勵(lì)，在精神及其他方面得不到激勵(lì)，從而導(dǎo)致激勵(lì)機(jī)制不靈活。

（二）沒(méi)有給予足夠的培訓(xùn)

對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)，促進(jìn)員工素質(zhì)的提升是其發(fā)展的不竭動(dòng)力，因此強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)，促進(jìn)其專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及自身素質(zhì)和能力的提升是必不可少的。然而，在很多酒店管理的過(guò)程中，很多都認(rèn)為對(duì)員工的培訓(xùn)不會(huì)有很大成效，實(shí)踐大于理論，因此也不會(huì)過(guò)于重視這方面。另一方面，酒店酒店工作人員流動(dòng)量大，為了對(duì)培訓(xùn)投入方面的顧忌，也不會(huì)在物力、財(cái)力以及人力上投入較多，造成很多酒店并沒(méi)有構(gòu)建健全科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)而使得員工的能力提升以及專(zhuān)業(yè)技能發(fā)展受到了影響。

（三）在薪酬福利上缺少足夠的創(chuàng)新

伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，求職者的就業(yè)選擇越來(lái)越多。然而酒店經(jīng)營(yíng)理念與員工的激勵(lì)機(jī)制密切關(guān)聯(lián)，經(jīng)營(yíng)狀況不好，員工就得不到獎(jiǎng)勵(lì)和福利，一般的酒店是按崗位定薪酬，大體工資都是底薪+提成+福利，這樣呆板的薪酬結(jié)構(gòu)，起不到對(duì)員工的激勵(lì)作用，這也是導(dǎo)致人員流失的原因。因此，在酒店管理中上層管理者只有認(rèn)識(shí)到“以人為本”的企業(yè)管理，構(gòu)建合理完善的員工激勵(lì)機(jī)制，可以促進(jìn)員工積極性的提升，使其可以在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)如此激勵(lì)的市場(chǎng)中很好地生存與發(fā)展。

三、激勵(lì)機(jī)制的基本模式

激勵(lì)機(jī)制主要是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人充滿(mǎn)前進(jìn)的動(dòng)力。在滿(mǎn)足人心理各方面要求的同時(shí)，促進(jìn)人滿(mǎn)足某種目標(biāo)而去行動(dòng)，達(dá)到了目標(biāo)和滿(mǎn)足，對(duì)人的激勵(lì)過(guò)程也就完成了，隨著新需求的產(chǎn)生，新的行為和激勵(lì)又會(huì)產(chǎn)生。激勵(lì)機(jī)制會(huì)影響人的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性，好的激勵(lì)機(jī)制可以調(diào)動(dòng)員工的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性。以下內(nèi)容是馬斯洛對(duì)人類(lèi)需求層次理論的揭示：

1、生理需求合理的休息時(shí)間、合理的工作環(huán)境、合理的薪酬。

2、安全需求工作環(huán)境安全、便利的停車(chē)場(chǎng)所、現(xiàn)代化設(shè)備。

3、歸屬需求與同事交往的機(jī)會(huì)、節(jié)假日聚餐、業(yè)余活動(dòng)。

4、尊重需求評(píng)比活動(dòng)、顧客評(píng)比、員工評(píng)比。

5、自我價(jià)值需求參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、員工培訓(xùn)的投入。滿(mǎn)足以上員工的基本要求，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，可以在不同的企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)文化中更好的讓員工的潛能得以最大發(fā)揮，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)期望目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

四、實(shí)施激勵(lì)管理的有效措施

（一）加強(qiáng)對(duì)酒店員工激勵(lì)因素的分析

根據(jù)上述員工需求理論，將員工在工作中的需求劃分幾個(gè)方面:在生理方面，要完善工作管理制度，滿(mǎn)足員工適當(dāng)?shù)淖飨r(shí)間、便利的工作環(huán)境、合理的薪酬；在安全方面，盡量滿(mǎn)足員工需要的設(shè)備及工作場(chǎng)所環(huán)境；在歸屬感方面，要提供員工之間交往的機(jī)會(huì)、節(jié)假日聚餐、閑暇的娛樂(lè)活動(dòng)等，以滿(mǎn)足員工各方面的需求。

（二）建立有效的激勵(lì)機(jī)制

通過(guò)各方面激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工工作。例如：發(fā)工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等；對(duì)員工的良好行為舉止或工作表現(xiàn)給予的積極肯定與表彰，目的是為了對(duì)員工的良好行為給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)鼓勵(lì)他們繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和保持這種行為，使其成為其他員工的榜樣，鼓勵(lì)員工積極工作，激發(fā)斗志，促進(jìn)發(fā)展。酒店管理激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新可以提高員工的工作積極性，使其在不同的企業(yè)文化、不同的組織結(jié)構(gòu)、變化的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮最大潛能。因此，酒店管理應(yīng)注意到各方面的變化對(duì)員工需求造成影響，對(duì)激勵(lì)機(jī)制做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，設(shè)計(jì)出最符合企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制。

1、激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，隨著發(fā)展的變化而變化。激勵(lì)機(jī)制的原理是共同的，簡(jiǎn)單的，即從人是利己的這一前提出發(fā)，把個(gè)人利益與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，按貢獻(xiàn)付酬。但當(dāng)把這一原理應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)時(shí)就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了。現(xiàn)實(shí)世界的情況千差萬(wàn)別，千變?nèi)f化，激勵(lì)機(jī)制起作用的方式也各種各樣。世界上沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的激勵(lì)方式。一種激勵(lì)方法好還是不好，取決于它有用還是無(wú)用，正如一種藥品好不好要看療效一樣。判斷一種激勵(lì)機(jī)制是否成功，就看它能否提高效率。所以，在對(duì)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)必須結(jié)合實(shí)際情況，結(jié)合酒店的具體問(wèn)題來(lái)采用不同的激勵(lì)方式。現(xiàn)在我國(guó)酒店業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的中期，酒店業(yè)的形態(tài)及結(jié)構(gòu)還不是很標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是對(duì)一個(gè)小型飯店轉(zhuǎn)向連鎖飯店的同時(shí)，激勵(lì)機(jī)制決不能一成不變。

2、綜合運(yùn)用多種激勵(lì)方式。酒店可以根據(jù)本酒店的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)機(jī)制，例如可以運(yùn)用工作激勵(lì)，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性；其次可以運(yùn)用參與激勵(lì)，通過(guò)參與，形成員工對(duì)企業(yè)歸屬感、認(rèn)同感，能夠更好的使得自尊滿(mǎn)足，促進(jìn)自我需要的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)企業(yè)職工參與企業(yè)決策和企業(yè)管理的渠道有許多，其中，職工通過(guò)“職代會(huì)”中的代表參與企業(yè)重大決策較為普遍。然而當(dāng)前“職代會(huì)”就是一種形式而已，很少會(huì)真正的起到作用，所以需要對(duì)其進(jìn)行健全和完善。事實(shí)上激勵(lì)的方式多種多樣，主要是采用適合本企業(yè)背景和特色的方式，并且制定出相應(yīng)的制度，創(chuàng)建合理的企業(yè)文化，這樣綜合運(yùn)用不同種類(lèi)的激勵(lì)方式的同時(shí)，還可加強(qiáng)多跑道、多層次激勵(lì)機(jī)制的建立和實(shí)施，這樣就一定可以激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，從而使酒店得到進(jìn)一步的發(fā)展。

3、加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度。現(xiàn)代酒店管理隨著經(jīng)濟(jì)的跨速發(fā)展，管理模式也隨著創(chuàng)新，對(duì)員工培訓(xùn)這方面一定要重視，明確酒店對(duì)人力資源的投入，構(gòu)建完善、科學(xué)的員工培訓(xùn)體系。在培訓(xùn)這方面應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)酒店的服務(wù)意識(shí)，禮貌意識(shí)，樹(shù)立團(tuán)結(jié)一致的合作精神；其次應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)員、收銀人員和前臺(tái)接待人員的服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)。總之，現(xiàn)代酒店管理目的不僅是讓酒店員工具備專(zhuān)業(yè)的道德素質(zhì)，更重要的是注重培養(yǎng)員工關(guān)于酒店方面的理論知識(shí)，使大家各盡其能，以提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，盡早實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展的目標(biāo)。

4、構(gòu)建合理完善科學(xué)的薪酬制度。對(duì)于人才來(lái)說(shuō)，薪酬如何非常的重要，這不僅有助于吸引人才，同時(shí)也是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的重要方式。酒店應(yīng)進(jìn)一步完善員工工資結(jié)構(gòu)，將員工工資直接與酒店總體經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感。完善員工工資內(nèi)容，多向員工提高專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)方面房展，滿(mǎn)足員工內(nèi)心的需求。另外，我國(guó)現(xiàn)代酒店管理應(yīng)借鑒國(guó)外一些成功的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，多增加和安排員工的福利，例如提供員工旅游福利、帶薪休假、提供員工培訓(xùn)學(xué)費(fèi)、提供員工房租補(bǔ)貼等各種福利，以留住人才。

五、結(jié)語(yǔ)總之，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)機(jī)制和現(xiàn)代酒店管理中的現(xiàn)狀，我們不得不高度重視酒店激勵(lì)機(jī)制的作用。酒店管理離不開(kāi)人力資源，因此，針對(duì)酒店管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，要建立“以人為本、人盡其才”的管理理念，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制、改變思維模式，充分發(fā)揮員工自身價(jià)值，使酒店有限的人力資源發(fā)揮最大作用，只有這樣才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]程子非.淺析我國(guó)酒店業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施[J].新財(cái)經(jīng)(理論版),2012(6).[2]駱云霞.現(xiàn)代企業(yè)與職工激勵(lì)[M].北京:企業(yè)管理出版社,2010.[3]林艷麗.酒店人才流失與高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教育[J].中國(guó)成人教育,2012(1).

第四篇：酒店激勵(lì)機(jī)制

酒店激勵(lì)機(jī)制

員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，為了留住人才、穩(wěn)定人才，為謀求企業(yè)與個(gè)人的共同發(fā)展，提高酒店綜合服務(wù)水平，營(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)的氛圍，特制定本激勵(lì)機(jī)制。

一、每月之星

1、定義：愛(ài)崗敬業(yè)，在本崗位工作表現(xiàn)突出，或在某一方面做出突出成績(jī)，成為本部門(mén)員工中的佼佼者。

2、評(píng)選范圍及推薦名額：酒店所有在崗員工，每月在酒店員工中評(píng)選一名，月度。

3、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（1）思想積極進(jìn)步，認(rèn)同酒店管理，并在實(shí)際工作中努力實(shí)踐酒店培訓(xùn)所掌握業(yè)務(wù)技能及理論知識(shí)；

（2）熱愛(ài)本職工作，勤懇敬業(yè)；服務(wù)周到熱情，主動(dòng)為客人（同事）排憂(yōu)解難，在對(duì)客（同事）服務(wù)過(guò)程中以情服務(wù)，用心做事，受到客人（同事）的表彰，為酒店贏得榮譽(yù)。

（3）及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，在某一方面表現(xiàn)突出；（4）當(dāng)月無(wú)客人投訴和責(zé)任事故；（5）積極參加酒店組織的活動(dòng)；

（6）當(dāng)月無(wú)病事假、無(wú)曠工、當(dāng)月無(wú)違規(guī)違紀(jì)。

4、評(píng)選辦法

（1）每月3日前，各部門(mén)根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)推薦選出候選人，將被推薦人的典型事例部門(mén)經(jīng)理審核簽字后報(bào)人事部；

（2）人事部本著寧缺毋濫的原則，認(rèn)真審核推薦材料，5日前總經(jīng)理助理簽字并將符合條件的員工名單及材料報(bào)副總經(jīng)理審批，報(bào)總經(jīng)理審批。

5、獎(jiǎng)勵(lì)方式（1）頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，在宣傳欄內(nèi)通報(bào)表彰；（2）獲獎(jiǎng)員工獎(jiǎng)勵(lì)80元；

二、優(yōu)秀員工（季度）

1、定義：優(yōu)秀員工是指在酒店工作中思想進(jìn)步、工作敬業(yè)、富有團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神的先進(jìn)分子，是員工的優(yōu)秀代表。

2、評(píng)選比例：酒店每季度評(píng)選優(yōu)秀員工2名；

3、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（1）思想積極進(jìn)步，認(rèn)同酒店管理模式，并在實(shí)際工作中努力實(shí)踐酒店培訓(xùn)所掌握業(yè)務(wù)技能及理論知識(shí)；

（2）熱愛(ài)本職工作，勤懇敬業(yè)；服務(wù)周到熱情，主動(dòng)為客人（同事）排憂(yōu)解難，在對(duì)客（同事）服務(wù)過(guò)程中以情服務(wù)，用心做事，受到客人（同事）的表彰，為酒店贏得榮譽(yù)有突出事例。

（3）當(dāng)季度無(wú)病事假、無(wú)曠工，無(wú)違規(guī)違紀(jì)；（4）能夠提出有效的創(chuàng)新、合理化建議；

（5）能夠快速反映客人的意見(jiàn)和投訴，滿(mǎn)足客人的需求，向客人提供超常服務(wù)，成績(jī)突出者；（6）當(dāng)季度無(wú)客人投訴和責(zé)任事故；

（7）積極參加酒店組織的活動(dòng)，在活動(dòng)中表現(xiàn)突出；

（8）尊敬上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，能較好的完成客人或上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

4、評(píng)選辦法

（1）每季度最后一個(gè)月10日前，部門(mén)根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)各部門(mén)將候選人名單及《優(yōu)秀員工評(píng)選表》上交人事部，如連續(xù)2次獲得當(dāng)季度“最佳員工”稱(chēng)號(hào)，則自動(dòng)進(jìn)入優(yōu)秀員工的侯選名單；（2）人事部根據(jù)評(píng)選條件，認(rèn)真審核各部門(mén)上報(bào)的侯選人名單，將符合條件員工名單于總經(jīng)理助理簽字每季度最后一個(gè)月13日前上報(bào)副總經(jīng)理審批，副總經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審批；（3）總經(jīng)理審批后，人事部公布獲選名單；（4）人事部為獲選人員發(fā)放優(yōu)秀員工工牌；

5、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

（1）頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，在宣傳欄內(nèi)通報(bào)表彰；（2）工作時(shí)間佩帶優(yōu)秀員工工牌；（3）每人獎(jiǎng)勵(lì)200元；

三、杰出員工（）

1、定義：杰出員工是指在酒店工作中思想進(jìn)步、品德高尚、工作敬業(yè)、富有團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和大局意識(shí)的先進(jìn)分子，他們影響和帶動(dòng)著周?chē)膯T工為企業(yè)努力工作，奮力拼搏，是企業(yè)建設(shè)的骨干和中堅(jiān)力量，是員工的杰出代表。

2、評(píng)選范圍

（1）在酒店工作滿(mǎn)六個(gè)月以上的所有員工；

（2）至少獲得過(guò)2次“最佳員工”或“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；（3）本獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選3名獲獎(jiǎng)員工。

3、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（1）思想積極進(jìn)步，對(duì)酒店管理模式具有良好的認(rèn)同力和領(lǐng)悟力，并在實(shí)際工作中積極實(shí)踐酒店培訓(xùn)的業(yè)務(wù)和理論知識(shí)技能；

（2）具備良好的心理素質(zhì)，在困難面前能夠保持平穩(wěn)的心態(tài)，能夠冷靜處理各種突發(fā)事件；

（3）尊敬上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，富有團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí)，具備良好的人際關(guān)系和溝通能力，對(duì)顧客或上級(jí)交辦的事項(xiàng)能保質(zhì)保量的完成；（4）具有優(yōu)秀、嫻熟的業(yè)務(wù)技能，能模范的遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，在部門(mén)員工中起到模范表率作用；

（5）積極參與管理，一心為公，樹(shù)立正氣，勇于同違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象作斗爭(zhēng)；

（6）善于創(chuàng)新，能夠提出有效的創(chuàng)新、合理化建議，并取得良好效益；

（7）本未受到客人投訴，無(wú)責(zé)任事故；（8）本缺勤不超過(guò)1天，無(wú)曠工；

（9）生活中表現(xiàn)優(yōu)良，品德高尚，無(wú)不良嗜好和記錄。

4、評(píng)選辦法

（1）每年1月10日前各部門(mén)根據(jù)評(píng)選條件，在部門(mén)內(nèi)進(jìn)行民主評(píng)議，推選出候選人，將符合條件的候選人名單及《杰出員工推薦表》上報(bào)人事部；

（2）人事部認(rèn)真審核推薦材料，將符合條件人員名單及事跡材料整理后進(jìn)行公示，聽(tīng)取員工監(jiān)督意見(jiàn)，15日前根據(jù)員工反饋意見(jiàn)落實(shí)后將名單及材料上報(bào)副總經(jīng)理審批，副總經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審批。

5、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

（1）頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，通報(bào)表彰；（2）每人獎(jiǎng)勵(lì)500元；

四、創(chuàng)新建議獎(jiǎng)

1．“創(chuàng)新、合理化建議”的定義和范疇：

“創(chuàng)新、合理化建議”是指廣大員工通過(guò)各種渠道提出的，能夠改進(jìn)管理、完善制度、改善經(jīng)營(yíng)，更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)或改善員工的工作、生活、學(xué)習(xí)環(huán)境，提高酒店管理水平的建議。

“創(chuàng)新、合理化建議”主要包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

（1）在酒店管理體制、各項(xiàng)機(jī)制及各項(xiàng)基礎(chǔ)管理方面提出建議，有效提高管理水平和管理實(shí)效；

（2）在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)策略方面提出建議，有效提高市場(chǎng)占有率；

（3）在增加產(chǎn)品花色品種，改進(jìn)工藝方面提出建議，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；

（4）在解決、改造設(shè)備設(shè)施方面提出建議，經(jīng)實(shí)施在酒店節(jié)支增效方面做出貢獻(xiàn)；

（5）在提高“顧客滿(mǎn)意度”方面提出建議，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式；

（6）在工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法方面提出建議，有效提高工作效率和工作質(zhì)量；

（7）在培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容方面提出建議，有效提高培訓(xùn)效果；（8）在開(kāi)發(fā)人力、物力、財(cái)力資源方面提出建議，避免資源浪費(fèi)；

（9）在提高員工福利待遇，改善員工工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境及調(diào)整分配政策方面提出建議，增強(qiáng)員工凝聚力；

（10）在發(fā)展企業(yè)文化，提高企業(yè)形象方面提出建議，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；

（11）其它方面的創(chuàng)新、合理化建議。2．“創(chuàng)新、合理化建議”的形式及上報(bào)渠道：

（1）“創(chuàng)新、合理化建議”的形式：

“創(chuàng)新、合理化建議”的形式分為書(shū)面形式和口頭形式兩種，廣大員工可通過(guò)這兩種方式提出“創(chuàng)新、合理化建議”。

（2）“創(chuàng)新、合理化建議”的上報(bào)渠道：

① 員工可通過(guò)書(shū)面材料上報(bào)“創(chuàng)新、合理化建議”； ② 員工可通過(guò)酒店各級(jí)溝通會(huì)提出“創(chuàng)新、合理化建議”； ③ 員工可直接向上級(jí)提出“創(chuàng)新、合理化建議”。

3．人事部是酒店“創(chuàng)新、合理化建議”的歸口管理部門(mén)，全面負(fù)責(zé)全酒店“創(chuàng)新、合理化建議”的收集、整理、審核、評(píng)選、落實(shí)和存檔工作。

4．“創(chuàng)新、合理化建議”的收集和審核：

（1）酒店及各部門(mén)在召開(kāi)各級(jí)溝通會(huì)時(shí)，溝通會(huì)組織人員必須詳細(xì)做好筆錄，認(rèn)真記錄下員工和各級(jí)管理人員提出的“創(chuàng)新、合理化建議”，以《溝通會(huì)紀(jì)要》的形式于溝通會(huì)結(jié)束后一周內(nèi)上報(bào)人事部。

（2）人事部負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)自各個(gè)渠道的“創(chuàng)新、合理化建議”進(jìn)行統(tǒng)一匯總并檢查審核。

5．評(píng)選辦法

（1）酒店“創(chuàng)新、合理化建議”獎(jiǎng)由人事部負(fù)責(zé)評(píng)選。“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”分為特別獎(jiǎng)和普通獎(jiǎng)兩類(lèi)。特別獎(jiǎng)是指提出的“創(chuàng)新、合理化建議”對(duì)酒店的各項(xiàng)工作起到重要的作用，取得顯著成效；普通獎(jiǎng)是指一般的“創(chuàng)新、合理化建議”。

（2）“創(chuàng)新、合理化建議”特別獎(jiǎng)的評(píng)選為不定期評(píng)選，凡“創(chuàng)新、合理化建議”起到重要作用，取得顯著成效的，均可參加“創(chuàng)新、合理化建議”特別獎(jiǎng)的評(píng)選。

（3）“創(chuàng)新、合理化建議”普通獎(jiǎng)每季度評(píng)選一次，由人事部負(fù)責(zé)在每季度最后一個(gè)月的8日前，對(duì)從各個(gè)渠道收集的“創(chuàng)新、合理化建議”進(jìn)行匯總，然后組織各部門(mén)進(jìn)行評(píng)比打分，有價(jià)值、可操作的建議可獲得此獎(jiǎng)。

（4）“創(chuàng)新、合理化建議”獎(jiǎng)的評(píng)選過(guò)程中，對(duì)于已經(jīng)提出過(guò)的建議無(wú)論采納與否，不列入評(píng)獎(jiǎng)范圍。

（5）人事部負(fù)責(zé)每月將評(píng)選出的獲獎(jiǎng)建議整理并呈總經(jīng)理審批后通知建議人，獲獎(jiǎng)建議將公布并頒獎(jiǎng)。6．獎(jiǎng)勵(lì)辦法

特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)金根據(jù)建議取得成效的大小決定，普通獎(jiǎng)根據(jù)建議所帶來(lái)的成效及意義分為一、二、三等，獎(jiǎng)金分別為80元、50元、30元，獲獎(jiǎng)名額不限。

7．“創(chuàng)新、合理化建議”的落實(shí)：

人事部負(fù)責(zé)酒店“創(chuàng)新、合理化建議”的落實(shí)工作。對(duì)于有價(jià)值、可操作的獲獎(jiǎng)建議，人事部負(fù)責(zé)以書(shū)面形式通知相關(guān)管理部門(mén)管理人員，責(zé)任管理人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)建議并接受人事部的審核。

8．“創(chuàng)新、合理化建議”的存檔：

（1）人事部負(fù)責(zé)全酒店的“創(chuàng)新、合理化建議”工作的管理。人事部應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的“創(chuàng)新、合理化建議”檔案，對(duì)各部門(mén)提出的合理化建議逐條存檔。

（2）對(duì)于被采納的建議應(yīng)將建議的落實(shí)情況一同存入“創(chuàng)新、合理化建議”檔案。

五、拾金不昧獎(jiǎng)

1、評(píng)選辦法

各部門(mén)出現(xiàn)拾金不昧事例后要及時(shí)上報(bào)人事部，每月7日前，人事部統(tǒng)一整理匯總各部門(mén)上交的拾金不昧事例，根據(jù)拾金不昧的總價(jià)值確定獎(jiǎng)勵(lì)方式；

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式

（1）拾金不昧總價(jià)值在百元以下的，列入部門(mén)表彰范圍之內(nèi)；（2）總價(jià)值在100元以上、500元以下的，給予書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)；

（3）總價(jià)值在500元以上、5000元以下的，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣50—100元；

（4）總價(jià)值在5000元以上，10000元以下的，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100—300元；（5）總價(jià)值在10000元以上，50000元以下的，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣300—500元；

（6）總價(jià)值在50000元以上的，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500—800元。

注：本獎(jiǎng)勵(lì)中“總價(jià)值”是指可衡量的實(shí)物價(jià)值，不包括各種信用卡、消費(fèi)卡內(nèi)資金價(jià)值。

六、表?yè)P(yáng)信獎(jiǎng)勵(lì)

1、評(píng)選辦法：為了鼓勵(lì)員工用心做事，向酒店客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得客人的稱(chēng)贊和表?yè)P(yáng)，為酒店贏得榮譽(yù)和更多的回頭客。員工在工作中幫助客人獲得客人書(shū)面表?yè)P(yáng)的均可參加本獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選。

2、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：獲得客人書(shū)面表?yè)P(yáng)，并且為酒店贏得榮譽(yù)，幫助客人排憂(yōu)解難，使得客人感動(dòng)并以書(shū)信的方式表?yè)P(yáng)的，經(jīng)人事部核實(shí)后給予50-300元獎(jiǎng)勵(lì)，以書(shū)面形式通報(bào)全酒店表?yè)P(yáng)并組織全體員工學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡。

七、獲獎(jiǎng)員工檔案的管理

人事負(fù)責(zé)設(shè)立獲獎(jiǎng)員工檔案，對(duì)每次評(píng)選出的酒店優(yōu)秀員工資料進(jìn)行整理并存檔。

八、考核

1．各部門(mén)必須嚴(yán)格按照評(píng)選條件，本著公平、公正、公開(kāi)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t進(jìn)行評(píng)選，凡出現(xiàn)不按照評(píng)選條件進(jìn)行評(píng)選的現(xiàn)象，一律給予責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)重過(guò)失處分。

2．各部門(mén)必須保證上報(bào)的優(yōu)秀員工材料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，如核實(shí)上報(bào)材料有弄虛作假現(xiàn)象，一律給予責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人重大過(guò)失處分。如各部門(mén)未按規(guī)定要求組織上報(bào)材料，出現(xiàn)內(nèi)容缺乏、字跡潦草等現(xiàn)象，一律給予責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)重過(guò)失處分。3．每月各種獎(jiǎng)項(xiàng)如未按時(shí)完成，若無(wú)正當(dāng)理由及書(shū)面說(shuō)明，將給予人事部重大警告處分。

4．其它違反本規(guī)定者，將按酒店《處罰細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定予以處理。

第五篇：現(xiàn)代酒店管理

現(xiàn)代酒店管理大全

酒店廚師長(zhǎng)工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對(duì)每道出 品必須經(jīng)過(guò)審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對(duì)不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當(dāng)事人的錯(cuò)誤。

二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購(gòu)單，并配合庫(kù)管員審查每天所購(gòu)的各類(lèi) 原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格。

三、負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開(kāi)餐 期間對(duì)水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會(huì)上安排。

四、負(fù)責(zé)本部門(mén)的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù)，并出臺(tái)相關(guān)制度，定專(zhuān) 人負(fù)責(zé)。

五、負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天 過(guò)關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜 品的開(kāi)發(fā)、廚師比武等工作。

七、建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素 質(zhì)和綜合技能。

八、廚師長(zhǎng)必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。

九、開(kāi)餐前對(duì)各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對(duì)己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核算，并于 次日上報(bào)財(cái)務(wù)。

十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務(wù)員管理

1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，要保持 良好的儀容儀表。

2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時(shí)不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。

5、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮住，并離開(kāi)工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。

8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位

關(guān)閉，栓好門(mén)窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須 及時(shí)問(wèn)清情況。

13、交班人員對(duì)需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。

14、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有 關(guān)事宜。

餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)菜單、復(fù)寫(xiě)紙、筆、夾板、打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。

3、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位數(shù)，客人離開(kāi)座位時(shí)應(yīng)

微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水 單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。

6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些

服務(wù)。盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜愛(ài)、使客人有賓至如歸的感覺(jué)。

8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢(xún)問(wèn)。

9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物

品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。

11、掌握菜品知識(shí)，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價(jià)格合

理推銷(xiāo)菜品。熟悉推銷(xiāo)技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語(yǔ)，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。

13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

14、點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚房制

作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責(zé)

收銀是財(cái)務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。

一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號(hào)收款、記帳 作廢的規(guī)定辦理。

二、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營(yíng)業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。

三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。

四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對(duì)客人用記帳結(jié)算 的要求認(rèn)真核對(duì)，對(duì)收付現(xiàn)金時(shí)需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決，按照財(cái)務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納處。

五、按規(guī)定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和物資、資金、票據(jù)的臺(tái)帳，做到帳、錢(qián)相符，帳帳相符。

六、每日收入營(yíng)業(yè)額，必須切實(shí)執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長(zhǎng)、短”現(xiàn)

象，必須如實(shí)匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

七、備用金必須每天核對(duì)，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任

意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。

八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

十一、對(duì)吧臺(tái)物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價(jià)賠償。

十二、對(duì)已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項(xiàng)，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺

負(fù)責(zé)賠償。

十三、對(duì)賓客投訴因收銀工作不慎造成錯(cuò)帳，多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。

十四、對(duì)上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。

十五、對(duì)單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。

十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營(yíng)業(yè)收入上繳，不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服 務(wù)區(qū)。

十七、做好各種消費(fèi)票據(jù)及金額登記工作。

十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。后廚管理

一、設(shè)施設(shè)備管理：

1、廚房設(shè)備如：羊肉機(jī)、冰箱、蒸飯車(chē)、壓面機(jī)等設(shè)備均由專(zhuān)人使用；

2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3、不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備；

4、定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用；

5、班后廚師長(zhǎng)要安排專(zhuān)人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并鎖好廚房門(mén)鎖；

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；

2、無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；

3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；

四、衛(wèi)生管理；

1、個(gè)人衛(wèi)生管理：

A、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；

B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；

C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；

C、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購(gòu)存管理；

1、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類(lèi)、青菜類(lèi)、涼菜類(lèi)、面點(diǎn)類(lèi)、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；

2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類(lèi)列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；

3、營(yíng)業(yè)期間，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；

4、營(yíng)業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)。問(wèn)詢(xún)服務(wù)的信息準(zhǔn)備

（一）有關(guān)住宿旅客的詢(xún)問(wèn)（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號(hào)。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢(xún) 有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢(xún)通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）店外情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問(wèn)詢(xún)，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。

（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。（4）市內(nèi)交通情況。

（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。

三、關(guān)于查詢(xún)服務(wù)

（一）查詢(xún)住客

（二）住客查詢(xún) 前廳管理

問(wèn)訊處經(jīng)常會(huì)接到打聽(tīng)住客情況的問(wèn)訊，如賓客是否在店、賓客的

房號(hào)等，具體處理程序如下：（1）當(dāng)賓客到前臺(tái)查詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情地問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)賓客的要求。

（2）如若不明白時(shí)，可請(qǐng)賓客寫(xiě)在紙上。（3）通過(guò)電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話(huà)征詢(xún)住客是否與訪(fǎng)客見(jiàn)面，然后按賓客意見(jiàn)辦；如賓客不愿見(jiàn)面，應(yīng)巧妙回絕訪(fǎng)客。

（5）賓客不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征求訪(fǎng)客意見(jiàn)，是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)，嚴(yán)禁將賓客房號(hào)告訴訪(fǎng)客。

（6）如查找的賓客是團(tuán)隊(duì)賓客，應(yīng)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。（7）未查到所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。

四、留言服務(wù) 酒店受理的留言（Message）通常有兩種類(lèi)型：一是“訪(fǎng)客留言”；二是“住客留言。”

（一）訪(fǎng)客留言

“訪(fǎng)客留言”是指來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)詢(xún)員在接受訪(fǎng)客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪(fǎng)者客房的留言燈，接著將訪(fǎng)客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來(lái)訪(fǎng)客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)詢(xún)組、電話(huà)總機(jī)各保存一聯(lián)。

五、郵件服務(wù)

（一）客人信件的處理程序

對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類(lèi)，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人

對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)詢(xún)員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專(zhuān)遞及包裹的處理程序

1、這類(lèi)郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)詢(xún)員首先應(yīng)通過(guò)電話(huà)與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)詢(xún)處聯(lián)系。

4、將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。

第五章 離店結(jié)帳服務(wù) 第一節(jié) 客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況

2、帳目清晰： 帳目分類(lèi) 住客分類(lèi)帳 應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶(hù)和店內(nèi)管理人員帳戶(hù)）散客個(gè)人帳戶(hù) 團(tuán)隊(duì)帳戶(hù)

3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確： 手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。第二節(jié) 客帳流程及控制

一、建帳：

（一）、收取押金：

（二）建立帳戶(hù)：

（三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時(shí)

二、結(jié)帳收銀

辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。

三、交款編表

1、清點(diǎn)現(xiàn)金

2、整理帳單

3、編制收銀報(bào)告

4、核對(duì)

四、夜間稽查

夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟：

（一）檢查前廳收款處工作 夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢(qián)物清點(diǎn)工作。然后對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。

1、檢查收款臺(tái)上是否有各部門(mén)送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶(hù)的單據(jù)，如有進(jìn)行單據(jù)輸入，并進(jìn)行分類(lèi)歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報(bào)表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費(fèi)是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。

4、將各類(lèi)賬單的金額與收款報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查是否相符。

（二）核對(duì)客房出租單據(jù)

1、打印整理出一份當(dāng)天“賓客租用明細(xì)表”，內(nèi)容包括房號(hào)、賬號(hào)、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。

2、核對(duì)賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個(gè)房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯(cuò)。

3、確定并調(diào)整房態(tài)。

（三）房租過(guò)賬

經(jīng)過(guò)上述工作，確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶(hù)中，或者手工入房租。房租過(guò)賬后，編制一份房租過(guò)賬表，并檢查各個(gè)出租客房過(guò)入的房租極其服務(wù)費(fèi)的數(shù)額是否正確。

（四）對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算

為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無(wú)誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的查驗(yàn)，這種查驗(yàn)稱(chēng)之為“試算”。試算分三步進(jìn)行：

1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當(dāng)天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加以結(jié)算匯總，然后分項(xiàng)檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報(bào)表是否相符。

3、對(duì)試算表中的余額與住客明細(xì)表中的余額進(jìn)行核對(duì)，如果不等，則說(shuō)明出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即檢查。

（五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表

客房收益終結(jié)表也稱(chēng)結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái)，當(dāng)天的收益活動(dòng)便告結(jié)束，全部賬項(xiàng)即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個(gè)工作日里。

（六）編制借貸總結(jié)表

第六章 前廳信息溝通 第一節(jié) 前廳部?jī)?nèi)部的信息溝通

一、客人信息種類(lèi)

二、接待處與訂房部的溝通

三、接待處與問(wèn)詢(xún)處的溝通

四、接待處與收銀處的溝通

五、接待處與禮賓部的溝通

六、接待處與總機(jī)的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通

八、訂房處與禮賓部的溝通。