第一篇：論現代酒店管理創新

論現代酒店管理創新

孫鷹:酒店餐飲會所《顧問式定制化內訓》資深職業培訓師 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業內訓專家

課程：打造金牌貼身服務管家——向超星級酒店學服務 高效能人士的七個習慣

酒店餐飲管理致勝的5力修煉 酒店高品質服務意識與技能提升 酒店銷售型員工業績倍增的五項修煉

酒店業的現狀

據已出爐的中國旅游業統計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，國內旅游酒店數量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數達到160萬間，其中五星級飯店數量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%，隨著酒店數量的增加，酒店管理創新正日益發展。

2008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會也是促進全國旅游業發展的一個好機遇。蘇州經濟多年來一直在飛速發展，來蘇旅游和進行商務洽談的客人絡繹不絕，各種高規格行會、展覽的不斷舉行，也無疑讓蘇州的酒店行業產生了更大需求。在眾多投資者眼中，蘇州酒店業無疑是一塊可以催生巨大利潤的蛋糕。據業內人士測算，與2005年時相比，現在蘇州市區四星級以上酒店的客房數增長了近5000間，而這個數字還在不斷增長當中。

蘇州酒店業的競爭愈演愈烈，通過”降價”來競爭是不可取的，最后只會陷入惡性循環。我深信只有在原有的價格上，提供更多的服務內容，才能打出自己的特色，促進整個蘇州酒店業的良性競爭，因此酒店在創新上動足了腦筋。創新是企業生存反展的關鍵。所謂創新，其核心就在于“新”，其本質在于“突破”其目的在于“產生有價值的新事物、新思想”。酒店的創新就在于服務的創新、管理的創新、經營的創新、理念的創新等等。下面我簡單談談酒店經營中的幾個創新。

服務創新——酒店核心競爭力

酒店是一個和社會發展聯系比較密切的行業，其創新的必要性和可能性應該是比較突出的。全球酒店業發展至今，不知經歷了多少創新，就酒店業服務而言，需要有一個思想解放，要打破傳統、沖破思想牢籠，甚至可以用“懷疑一切”的眼光來審視我們的服務。

中國的酒店業是改革開放中最早與國際接軌的行業之一，如早先賓館的西式鋪床，由于我國的酒店最早是以接待國外客人為主要任務的，因此把西式鋪床原樣照搬。其實對國內客人來說，并不適應，其結果就是酒店和客人都很累，但事情并不討好。現在很多酒店都根據實際需求改良的西式鋪床，推行了中式鋪床，松軟的被褥、舒適的枕頭，受到了東西方客人的普遍認可。

作為蘇州本土的酒店品牌，新城花園一直致力于營造在蘇商旅賓客的 “家外之家”，不僅要為賓客提供舒適的住宿及餐飲等消費環境和產品，還要求提升商務客人在酒店逗留期間如商務咨詢、授權委托、全程代理等延伸服務；通過推出“外籍客人無障礙服務”、“AYS（At Your Service）”為客人解決語言溝通上的不便等，以真誠換取賓客對酒店的依戀，使賓客感受到恰到好處的服務。

在服務產品差異化的細分市場上，酒店還推出了獨創的“貼身管家”服務，創新性地把歐美先進酒店的服務理念與中國傳統禮儀服務文化結合起來，成為蘇州第一家加入金鑰匙服務組織的酒店。

有一次，一位印度客人向酒店金鑰匙反映，因行程改變要趕至北京開一個很重要的國際會議，但時間匆忙，又正值五一高峰期間，飛機票早已售空，由于客人語言不通，而火車站又十分擁擠，情急之下為了客人的人身及財產安全，于是酒店金鑰匙陪同客人一起前往火車站。到達火車站后，火車票也已售空，客人聽后心急如焚，不知所措，因為后天的會議對于他來說十分重要，如不能參加后果將不堪設想。此時，金鑰匙一邊安排客人回店休息，一邊去退票窗口等待是否有人退票，經過幾番周折后，晚上終于等到了一位需要退次日前去北京車票的旅客，從他的手中買下了這張難求的車票。客人拿著車票激動得聲音哽咽著，而此時金鑰匙趙靜華已在悶熱的售票處久久等候了近8個小時，小趙把客人送上了北去的列車時，客人百感交集的流出了眼淚，激動的說“下次來蘇州，我還住新城花園”。

臺灣鴻星電子董事長林洪河先生在酒店宴請賓客，不料，席間突然心臟病發作，對于突如其來發生的情況，在場的賓客頓時亂成一團，不知所措，緊急之下，酒店值班經理立即派人員隨車送林先生去醫院進行搶救，在醫生的急救中林先生轉危為安，醫生表示幸好搶救及時，否則再晚十分鐘后果將不堪設想。在林先生住院康復期間酒店還每天派人員前去幫助料理,林洪河先生激動的說是酒店給了他第二次生命,對酒店的感激之恩無以言語。他說：“以后新城花園酒店就是我在蘇州的家”，只要想到新城花園，林先生胸中總是涌起一海的思念，滿心的感慰和無盡的期盼。正如林先生所講的，全世界所有的寶貝買不到這一點子不朽的精誠，感謝上帝更感謝“花園人”。

在酒店經歷的風風雨雨中11年中，這些催人淚下的感人事跡不勝枚舉。

產品創新――酒店服務的基石

產品創新源之于賓客的需求，提供綠色食品和綠色服務是今后中餐業發展的必然趨勢，是適應“21世紀是環保世紀”的需要。隨著社會的發展進步，人們對健康越來越關注，對餐飲行業而言，這便是重要的主題。選擇“綠色用品“、營造”綠色就餐環境氣氛推廣“綠色食品“，將有利于人們的健康。近年來，酒店在餐飲接待中常常遇到這樣的新情況：企業官員、外商白領和企業老板等對魚翅、鮑魚一類高蛋白名貴菜，已不太感興趣，而往往更喜歡吃貼近自然的農家菜、鄉土菜，對菜肴原料也比較挑剔。酒店服務最終的目標即是讓客人吃到滿意的食物、享受貼切的服務。隨著餐飲市場的變化動向和發展趨勢：客人追求綠色、生態、健康已成為餐飲的時尚潮流。市場變，經營策略也要變，為此我們以快速反應對酒店餐飲經營從采供系統到產品開發作出了相應調整。

為了采購到客人需要的農家蔬菜、綠色植物和野生禽類、魚鮮，采購部改變傳統的采購渠道，深入到蘇州周邊的農村集鎮，浙江、安徽乃至黑龍江等地進行挖掘采購，收獲頗豐。經常清晨趕到西山、光福一帶，從農家挑擔出門的籮筐里選購各種鮮綠、野生的蔬菜，像薺菜、馬蘭頭、香椿頭、文文頭、四葉菜、小竹筍等。

同時通過精心研發，酒店管理創新大膽調整餐飲產品。一是充分體現農家菜的鄉土特點。菜肴強調口味清淡，突出原汁原味，湖鮮以東山、太湖一帶的“三白”為代表，江鮮多選長江刀魚、鰣魚、鮰魚等，菜肴烹制追求還原自然本色；野生河鰻、甲魚，無論是紅燒還是清蒸，都力求保留其肉緊、有彈性、香醇的野味；二是粗菜細做。酒店開發農家菜，既不是把鄉村的農家菜原封不動地搬到酒店餐桌上，也不是對傳統的“賓館菜”簡單地全盤否定，實際上一方面基本保持了酒店菜肴原有的風格特色，一桌菜也就配置三四種農家菜，另一方面，這種農家菜還按照酒店的做菜理念精耕細作，加上造型、圍邊、器皿等的搭配，從而創制出一種“源于生活，高于生活”的樸而高雅的改良農家菜。

酒店以市場為導向，開發綠色健康的農家菜，受到客人的歡迎和青睞。

技術創新——酒店發展的動力

隨著市場需求逐步走向多樣化、個性化和定制化，技術因素在酒店業競爭中的地位將達到前所未有的高度，困擾業界多時的“價格戰”勢必會被更高層次的“技術戰”所取代。酒店二期即將落成開業，這對于酒店來講也是一次提升技術含量的絕佳機會。籌建初期，酒店利用先進的信息化網絡技術，率先開通網上預定項目，隨著互聯網做媒介的電子商務的普及，使酒店管理系統同寬帶網絡設備及交換機相連，這樣計費機制更加靈活，通信平臺的自助式管理特點更為突出，不僅節約了酒店的交易成本，擴大了交易范圍，而且通過快捷、準確的信息溝通，使酒店信息處理和傳輸能力大大增強。同時酒店更是出巨資進行科技創新，對內優化OA系統、管理智能一卡通、建立K3ERP流程、完善人資軟件、強化酒店內部信息中心的建設；；對外建設同聲翻譯的國際會議中心、鏈接快捷的行經濟發展務中心、啟用PDA點菜系統，使用無線POS刷卡設備。以“六個一”即：中國第一家擁有日式湯浴及和日式客房的酒店；中國第一家擁有五個中庭花園的酒店；中國第一家為結婚紀念日伉儷提供特色夢幻“浪漫屋”；中國第一家由衛浴公司量身定做特色躺式浴缸的酒店；蘇州第一家在酒店內辦理深圳航空機場登機手續的酒店；蘇州第一家使用樓宇智能化系統的酒店為導向，爭創中國的第四家白金五星級酒店。

理念創新——以人為本的管理觀念

“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”,“只有一流的員工，才有一流的服務”。人才既是知識的創造者，也是知識的應用者，管理人員及熟練技能等各類知識型人才是企業競爭優勢的來源，知識經濟最重要的革命是建立“以人為本”的管理模式。酒店業的競爭，其實質就是人才的競爭。因此，充足的人力資源是酒店可持續發展的根本保證。有了高素質的、具有主人翁意識的員工，酒店的發展就有了強大的動力。因此，我們改變了以往單純的強調“顧客第一”，提出了員工同樣是第一的口號，提出了要從CS（顧客滿意度）到ES（員工滿意度）的超越的目標。

良好的工作環境，包括與酒店各級管理層溝通暢達，是現代從業人員十分看重的。通過定時召開總經理溝通會，設立總經理信箱，公布總經理E-MAIL地址等架起了員工與酒店管理層溝通的橋梁，吸納聽取員工良好有效的建議，改進工作方法，提高工作效率，讓員工參政議政，有了當家作主的感覺，也促使酒店進入了良性循環。同時酒店還建立了各級溝通會機制，總經理溝通會每月1次、分管副總經理溝通會每月2次，部門溝通會每周一次，主管以下管理人員不參加。形式活潑，不拘一格，有聚餐、卡拉ok、戶外踏青、爬山、春采楊梅、秋摘桔子等等。各級溝通會有關管理者均不在場，為員工暢所欲言創造寬松氣氛。

此外，目前各行各業似乎都出現了“80后現象”，面對從業人員的年輕化，如何將“80后”積極的用好，也是現代酒店業的課題之一。個人在企業的發展空間，關系到員工自身價值的實現，這是員工最為關心的重要問題，對此我們更是要給予特別的關注。比如，大中專院校畢業生來酒店工作，人力資源部在實習期內就注意對他們進行觀察，然后根據各人的特點、專長、興趣、愛好等，進行職業生涯設計，明確其適合在酒店什么崗位工作，今后發展的方向、目標是什么等等。有了恰當的工作定位和明確的發展方向，新員工在酒店工作，就會腳踏實地好好干，并抱有美好的愿景。對那些經過多年歷練的基層管理者和員工，酒店有條件總是給予各種發展機會。如東山、太倉、昆山等地一些酒店需要輸出管理，就把餐飲部一些平時表現出色的經理、主管和技術骨干外派出去獨當一面，將他們推上了職業生涯發展的新平臺。

經營創新――加強品牌競爭

隨著知識經濟的來臨和感性消費時代的到來，未來飯店之間的競爭將更多地表現為飯店品牌的競爭。是否擁有著名的飯店品牌,將直接決定著飯店的生存與發展。加強品牌建設,實施品牌經營，創造卓越的飯店品牌,是我國飯店可持續發展的重要資本。

中國飯店大都缺乏品牌。即使像廣州的白天鵝賓館、南京的金陵飯店等著名飯店，若與國際品牌相比，無論在經營規模，市場占有額，市場全球化程度、品牌知名度、品牌價值等方面，均有較大差距。面對全球經濟一體化的機遇和挑戰，中國飯店要想實現可持續發展,創建著名的國際飯店品牌已刻不容緩。

創建自己的品牌戰略，首先要練好內功，保證飯店服務的品質，提高飯店品牌的美譽度，必須實施服務創新，培養忠誠顧客，提高客人的滿意度和忠誠度，凡是提供給客人享用的都必須是安全有效的；凡是飯店的員工，見到客人都必須是親切禮貌的。其次要加快集團化進程，企業規模化既是量的擴張，又是質的提高，飯店要提高知名度，創造品牌，就必須實施規模經營，走集團化的道路。

11年來，新城花園已經成為蘇州酒店的酒店管理創新本土品牌，如果單靠酒店的創收渠道相當有限，不可能長治久安，更不可能談到可持續的規模發展。要把酒店做大做強，就必須鞏固好現有市場優勢，做好產業鏈的衍生，形成“一元鼎立，多元發展”的發展格局。在市場推動下，我們力爭避開傳統的紅海競爭模式，利用酒店品牌的輻射效應，開辟藍海戰略。趁著酒店業發展迅猛，管理、服務、技術力量需求增加的良機，對內提升產品的附加值，對外整合產品的產業鏈，通過成立酒店管理公司、物業管理公司、花園胃液食品公司、商貿公司等服務產品很多內涵和外延上，堅定不移走集團化發展之路。通過產業鏈的不斷發展，實現了“一塊牌子，多元發展”戰略，運用“花園”品牌產生的“擴散效應”、“輻射效應”，使“花園”在近幾年顯現出跳躍式發展的可喜局面，展示了“花園人”不斷躍升的現實軌跡。

第二篇：論現代企業管理創新

論現代企業管理創新（文中注意去掉空格，字體顏色保持一致）隨著現代企業進一步的市場化和國際程度化的提高, 環境的動蕩、競爭的激烈和顧客需求的變化需要企業比競爭對手以更快速度響應顧客全方位的需求，因此，因循守舊, 抱殘守缺, 必然導致企業失去活力與競爭力。在此背景之下，管理創新理論應運而生并愈來愈顯其在企業中的重要性。如何正確認識管理創新？怎樣借助企業內外部資源有效開展管理創新？未來企業管理創新的發展趨勢？這些已成為現代企業必須研究的課題。

一、現代企業管理創新的涵義和內容

（一）管理創新涵義

什么是管理創新？許多專家學者對其進行了定義，比較有代表性的有：常修澤提出的“管理創新是指一種更有效而尚未被企業采用的新的管理方式或方法的引入，是組織創新在企業經營層次上的輻射。其主要目標是試圖設計一套規則和服從程序以降低交易費用。”芮明杰提出的“管理創新是根據市場經濟條件下企業生產經營的客觀規律和現代科學技術的發展態勢，對傳統的管理模式及相應的管理方式和方法，進行改進、改革和改造，創建起的新的管理模式、方式和方法。” 還有其它一些管理創新定義就不再一一列舉。

各種管理創新內涵互相包容、互為借鑒，表現出明顯的趨同性，揭示出管理創新是一項具有創造性、開拓性、有目的的實踐活動。它具有風險性、系統性、動態性和破壞性等特征，其實質是持續地改進和優化企業流程，不斷提高其競爭力和盈利能力的過程。在這一過程中，必然會觸及過去的或現行的管理思想、管理體制、管理方法和管理手段。從系統論的角度看，管理創新要建立一個創造性的“生產要素集成系統”，以謀求最佳“系統組合效應”帶來的經濟效益。管理創新的動因是在外部環境發生變化的情況下，企業根據生產經營的客觀規律和科技發展需要，對傳統的管理模式及相應的管理方式和方法所進行的改進，以便更有效地運用企業的各種資源實現企業目標。企業家可以通過管理創新創造出購買力，創造出市場。也可以說，管理創新對創新者來說是改變資源的產出效率，對顧客來說則是改變消費者從資源中獲得的價值和滿足。例如，麥當勞并沒有發明任何新事物，但是，該店運用管理思想和管理方法使產品、生產過程和服務過程標準化，大大提高了產品質量，因而開拓了一個新市場，創造出一類新顧客，這就是現代管理創新價值的體現。

（二）管理創新的內容

企業系統在運行中的創新涉及許多方面內容，主要包括以下幾方面。

1.目標創新

企業要通過滿足社會需求來獲取利潤，企業在各時期具體的經營目標，需要適時根據市場環境和消費需求的特點及變化趨勢加以整合，其每一次調整都是一種創新。

2.技術創新

技術創新是企業創新的主要內容。包括新發明、新創造的研究和取得成果過程，以及這些新技術成果的商品化、產業化的擴散過程。新技術成果從開發研究和市場推廣的全過程可歸結為管理問題。高新技術滲透到商品產、供、銷各個環節，企業要在激烈的市場競爭中處于主動地位，就必須順應社會技術進步的方向，不斷地進行技術創新。在當前競爭日益激烈的時代,誰擁有先進技術，生產出成本更低、效用更大、更能夠滿足消費者需要的新產品，誰就會在競爭中處于不敗之地。企業之間的分工也將主要取決于企業之間的技術優勢。

3.制度創新

制度創新是從社會經濟角度來分析企業系統中各成員間的正式關系的調整和變革，指引入新的制度(組織的結構與運行規范)安排,大的如整個國家的經濟體制,小的如具體企業的組織形態、運行機制。

4.組織結構創新

企業系統的正常運行，必須具備與之相匹配的組織模式。不同的企業都有其特有的組織模式，且同一企業在不同時期隨著經營活動的變化，其組織結構要不斷調整以更合理地組織管理人員，提高管理勞動的效率。企業必須設計好自己的組織結構，是集權還是分權，管理層次與管理跨度是垂直型較窄的管理跨度模式還是

1扁平型的較寬模式。總之，要建立一種緊湊、靈活、高效、動態的組織結構。

5.環境創新

環境創新是指通過企業積極地創新活動去改造環境，引導環境朝著有利于企業經營的方向變化。其主要是市場創新，只通過企業的創造性活動去引導消費，制造需求。

6.企業文化創新

企業要走可持續發展之路，就必須關注企業文化建設，推進企業文化創新。企業文化是企業長期積累沉淀一種價值理念，是企業發展的靈魂。縱觀世界成功企業的經營實踐，可以看到，一個企業之所以能在激烈的市場競爭中脫穎而出，常勝不衰，歸根到底是因為在其經營實踐中形成和應用了優秀的、獨具特色的企業文化。這種優秀的、獨具特色的企業文化并不是生來就有的，而是企業在實踐中不斷完善、創新的結果。

二、現代企業管理創新的必要性

(一)企業外部環境變化的要求

企業如同生物體的細胞,不是孤立存在的,它的生存和發展必須緊密依賴外在環境的變化。現代企業所處的政治、經濟、科學環境發生了巨大的變化,不能再用一成不變的制度管理企業,否則企業必將被錯綜多變的外部環境所淘汰。所以說推進現代企業管理創新是適應社會主義市場經濟、知識經濟、現代信息技術、世界經濟一體化的要求。現代企業必須以知識型人才為基礎,以科技為支撐點,以創新為基礎內容,擺脫舊的管理思想的束縛,建立新的管理制度、管理體系與管理方法，以提升企業的管理效率，促進企業發展，適應瞬息萬變的國際市場環境。

(二)企業自身發展的要求

管理創新對促進企業發展的具有重大意義。首先，管理創新靠人的創造性思維，不一定花費大量資金卻可以產生效益。其次，管理創新能提高企業經濟效益。第三通過管理創新，可以有效加強現代企業各個環節的有效管理，結合精打細算、開源節流的成本理念的推行，將進一步控制企業成本。第四，管理創新的結果是為企業提供更有效的管理方式、方法和手段，彌補企業在資金與市場上的劣勢，在市場競爭中獲得主動，穩定企業、推動企業發展。第五，管理創新若在市場營銷方面進行，則將幫助企業有力地拓展市場、展開競爭。總之，實施管理創新全面提升企業的管理水平，為企業營造一個良好的企業管理環境，從而引領企業各項工作，確保企業的可持續發展。

（三）消費者需求變化的要求

在當今知識經濟和信息化飛速發展時代，產品的生命周期大大縮短,消費者的消費水平不斷提高, 消費者需要更加即時的、個性化的產品與服務，這就要求企業在經營管理上進行創新,快速的開發出適應市場需求的新產品。

三、實現管理創新的過程和推進手段

（一）實現管理創新的過程

要有效地組織系統的創新活動就必須研究和揭示創新的規律。著名管理學家彼得·德魯克認為創新就是：有系統地拋棄昨天，有系統地尋求創新機會，在市場的薄弱之處尋找機會，在新知識的萌芽期尋找機會，在市場的需求和短缺中尋找機會。創新在取得成果前，可能要經歷無數次反復和失敗，可以說實現管理創新的過程是非常曲折的，一般成功的創新要經歷尋找機會、提出構想、迅速行動、堅持不懈這樣幾個階段。

1.尋找機會階段

面對變化，企業的管理創新包括方方面面，但無論哪種創新都是對原有秩序的破壞，因為原有秩序內部存在著或出現了某種局限現象，創新機會正是從發現和利用舊秩序內部的這些局限現象產生的。“局限理論”認為任何一個系統都至少存在一種局限（否則，企業都可以賺取無限多的利潤），企業管理創新活動的關鍵是要把重點放在各種局限上，即把重點放在鏈條的薄弱環節上。企業必須不斷對內部狀況、外部環境進行掃描、搜索，從中吸取潛在的創新信息。德魯克提出了七個創新的源泉，后來稱之為企業創造變革的“機會的窗口”，這七個變革機會的窗口是：（1）出乎意料的事件；（2）無法協調的矛盾；（3）流程的需要；（4）產業和市場結構的改變；（5）人口結構的改變；（6）觀念的變化；（7）新知識。（鏈條和誰呼應？）

2.提出構想階段

在觀察到局限現象產生以后，要透過現象看本質，分析預測局限現象可能給組織帶來的積極或消極后果，在此基礎上找出解決問題辦法，提出管理創新構想，并對創新信息進行評估，作出選擇，對具有戰略意義的管理創新投入資源進行研究，制定管理創新計劃。計劃的制訂要求具有針對性、先進性和科學性，切實可行，不斷用先進的標準引領核心競爭力的提升。

3.迅速實施階段

管理創新計劃一經確定就要迅速實施，否則會貽誤時機，造成不可挽回的損失。

4.持續改進階段

管理創新過程是一個復雜的、不確定的過程，雖然有時運氣可以導致成功，但真正的成功需要通過持續穩定的創新過程。并且這個過程要經過嘗試才能成熟，而嘗試是有風險的。企業需要真正理解創新過程，在開始行動以后，必須堅定不移地繼續下去，決不能半途而廢，要持續不斷的對整改結果進行評價，總結、改進、完善實施方案，積極轉化和推廣創新成果，完善管理平臺和指標體系。只有這樣才能實現創新構想。研究表明，任何創新的成功是建立在企業活動的可學習性和可重復性上的。企業的創新者要有足夠的自信心、較強的忍耐力，能正確對待嘗試過程中出現的失敗。

（二）實現管理創新的推進手段

采取何種手段才能有效的推進管理創新的實現？對這一問題可謂是仁者見仁智者見智。下面給出一些企業管理創新的常用的推進手段：

1.將現有企業現狀與期望的優秀企業做比較，進行差距評價，明確改進方向。

2.營造一種危機即將來臨的氛圍作為創新工作的切入口，使人們更清楚地看到組織的危機，向員工明確說明，如果不馬上推行變革，組織的生存就會受到致命的威脅。

3.任命具有新觀念的帶頭人。帶頭人需要盡快將他的新觀念注入組織。

4.建立激發創新意識的人事制度、薪酬制度和鼓勵人們勇于創新的其他激勵機制，最終培育出推動創新全員創新能力。

四、在實現管理創新過程中一些常見問題及相應對策

（一）實現管理創新過程中一些常見問題

1.守舊習慣觀念對創新的抵制問題

觀念主導著人們的行為，現代企業管理創新進程中的不利因素主要來源于觀念的陳舊和固執。這種陳舊和固執導致企業中不少員工，甚至領導者對創新的重要性和意義認識不足，缺乏創新觀念。這是管理創新的最大障礙。由于管理創新一般會帶有一定的模糊性和風險性，這就是企業中的那些對風險的認識不客觀，對模糊性和風險承受能力較低的人因害怕批評、害怕失敗、害怕冒險，對創新采取消極態度，造成管理創新實施成本增加，創新進度緩慢甚至夭折。

2.管理創新脫離企業實際問題

對于一個已經運營多年的企業來說，過快的變動是危險的。不切合企業實際刻意“創新”，往往會使創新得不到實施而成為紙上談兵。創新者在構想和實驗新的管理方法的同時，要充分考慮企業實際情況，必須保證企業業務的正常開展。

管理創新的關鍵在于適用、實用和有效。企業只有堅持“以我為主、博采眾長、融合提煉、自成一家”的原則，以新思維、新觀念和新方法結合企業實際進一步管理創新，發展出具有企業自身特色的管理模式，才能在激烈的競爭中獲得持續的競爭優勢，并為下一個企業管理創新奠定堅實的基礎。

3.失去既得利益者對創新阻礙問題

管理創新必然要打破原來的利益格局，進行利益的調整和再分配。因此，在管理創新中有可能受到利益損失的方面很有可能會想方設法的阻礙管理創新的進行，影響創新的協調和進展。

4.在設計管理創新方案前未充分考慮企業和社會文化的影響

成功的管理創新必須要充分考慮企業和社會文化的影響，因為如果創新與企業文化相抵觸，創新成功的機率幾乎為零。在保守、傳統的企業中，創新的阻力較大。因為人們已經習慣了過去的制度、規則和價值觀，心里抵觸創新帶來的管理理念、價值觀的變化。就社會文化而言，社會的 倫理、道德、風俗、習慣、傳統等，都直接作用于創新的過程。如果說一個企業有能力改進企業文化，使之符合管理創新理念的要求；那

對社會文化而言，企業只能改進管理創新方案，使之適應社會文化。

5．對管理創新項目過度論證問題

對管理創新，一般企業都會以非常審慎的態度進行。一時念起就要變革的企業注定悲劇。然而挑剔的眼光、過度的分析與論證反而可能會將創新扼殺在搖籃之中。創新是有風險的，沒有毫無風險的創新。任何一種行動方案，在實施過程中勢必都會隨著實際情況的變化而調整，通過一個反饋的環路而日趨完善。如果企業在風險面前毫無勇氣，裹足不前，創新也就無從談起。

（二）相應對策

1.企業領導者要加大學習力度，樹立正確的管理創新觀念

學習是進步的源動力，企業領導者要善于學習，勤于學習，了解和掌握國內外管理信息和動態，并培養樹立正確的創新觀念，積極吸收先進的管理思想和方法，全力營造一個適合創新的氛圍和環境，激勵全體員工的參與意識。

具有創新精神的企業領導者必須具備這樣的素質:一是創造性思維，善于洞察和想象，使管理工作有合理的前瞻性、科學性;二是風險意識，不怕失敗、有遠見、敢做超前性的工作，有不達目的誓不罷休的毅力;三是新時代的風格，面對知識經濟的挑戰，要善于學習，敢于實踐，善于團結合作，尤其要善待創新失敗者，永不滿足，經常自我挑戰;四是創新的技巧，在創造思維和不怕風險的同時，還必須有科學依據，有可行的操作措施。

2.結合企業實際，精心調研，設計出可行有效的管理創新方案

管理創新是從企業實際運行中發生的新情況、新變化、新矛盾凝聚提煉出來。檢驗創新的唯一途徑就是將其投入到實踐中去。為了最大限度的降低管理創新成本，企業在設計和實施管理創新項目前一定要精心調研，通盤考慮，從實際出發，根據企業運行狀況來確定管理創新課題。

3.積極采取措施，配套激勵約束機制，化解利益沖突

首先，對員工進行危機教育，使其理解變革的必要性和迫切性；其次，就創新目標與員工充分溝通，使員工認同并成為變革的支持者。企業領導者要尊重員工、關心員工、依靠員工、激勵員工，讓企業員工積極投身到管理創新中來；最后，采用有效地激勵約束機制，使員工關注變革的結果并為之努力。

4.完善培訓機制，開闊員工眼界，提高員工適應性

通過完善培訓機制，激發員工學習新知識和接受新觀念的熱情，學會運用新的觀念看待和處理問題，使員工主動轉變思想，修正價值觀，增強對企業管理創新的適應性和認同感，達成創新理念、企業文化和社會文化三者的融合統一。

5．健全評價機制，保障管理創新的有效實施

一個健全有效地評價機制，能及時發現管理創新中存在的問題。從而在一定程度上使企業規避了創新風險，保障了方案的有效實施。

五、現代企業管理創新的發展趨勢（這一段抄襲較多）

由現代企業管理變革的歷程可看出企業環境的穩定性、確定性、可預測性已經被變革性、不確定性、不可預測性所代替，順應時代變化現代企業管理創新呈現出以下發展趨勢：

（一）企業管理創新由追求利潤最大化向追求可持續成長轉變

事實證明企業追求利潤最大化在一定時期內雖然為企業帶來了豐厚的利潤，但因難以持續而呈現出衰減態勢，最終阻礙了企業的發展。在當今時代，人們意識到企業成長的可持續性已經成為一個比管理效率更重要的課題。相比追求利潤最大化的短視行為，堅持可持續成長管理觀被越來越多的現代企業所推崇。

（二）企業間的合作由一般合作模式向國際戰略聯盟、網絡組織、供應鏈協作、虛擬企業等形式

競爭是無時不在的，適者生存，但在現代企業的生存法則中，“個體競爭”已被“合作競爭”所取代，由此演變出國際戰略聯盟、網絡組織、供應鏈協作、虛擬企業等合作模式。這些互利合作的競爭方式彌補了企業個體的不足和局限性，大大增強了企業競爭力，使企業能用以最低的成本、最快的速度創造價值。

（三）企業之間競爭由傳統的要素競爭轉向企業經營能力的競爭。

隨著世界經濟一體化和信息時代的來臨，終端消費市場的需求逐漸向產品和服務個性化、壽命期短、信息含量大，并與顧客保持溝通關系的全球競爭環境轉變。企業要想生存就要緊跟市場腳步。這就要求企業的生產、營銷、組織、管理等方面都“敏捷”起來，使企業成為一個全新的“敏捷性”經營實體，實現向“敏捷管理”方式的轉變，以提升企業的運營能力。

（四）員工的知識與技能日益成為企業核心競爭力。

員工的知識與技能日益成為知識經濟時代背景下企業的最重要的資源。研究表明，在企業的市場價值中，已有6／7都取決于這些“知識”資產。培養和管理員工的知識與技能成為現代企業管理創新的一項重要課題。

（五）從傳統的局部績效考核轉向全面的績效管理。

現代企業為了更好的降低成本，提升績效，管理目標的考核由原來的只對結果的評估轉變為對實現目標整個過程監控的全面績效管理。把績效管理與公司戰略聯系起來，變靜態考核為動態管理，是近年來績效管理的顯著特點。

（六）信息技術改變企業的經營方式

信息技術的發展和應用，使企業的經營方式得到很大的改變，借助信息技術手段，如“協同設計”、“協同制造”和“客戶關系管理”等，使原本無法調和的集中與分散的矛盾得以解決，企業能夠跨越內部資源界限，實現對整個供應鏈資源的有效組織和管理。企業必須首先樹立“信息至上”的觀念,以開放的頭腦及時地把握各種不斷變化的企業內外信息,才能有針對性地進行企業管理創新。

（七）顧客導向觀念被超越

因為隨著知識經濟時代的到來，企業面對的除了現有的份額，更重要的是未來的市場和挑戰。企業要提高預見性，搶占產業先機，由此產生了超越“顧客導向”的競爭新思維。

（八）現代先進企業逐步向注重履行社會責任轉變，實現經濟、環境、社會協調發展

隨著競爭的愈演愈烈，一些先進的企業意識到承擔一定的社會責任，既可以獲得社會利益，還可以改善風險管理，提高企業的聲譽，從而更好的獲取商業利益。因為消費者在選擇商家時越來越多的考慮公司的道德表現，商業行為符合道德標準已經變成一件頭等大事，所以大多數商業發展計劃都要進行道德評估和環境影響分析，達到實現社會、消費者和企業三贏。管理是企業永恒的主題，創新是企業發展的動力。現代企業要在全球化復雜多變的市場競爭中取得主動，就要以強烈的競爭意識和危機意識，認真思考自己的發展戰略，著眼于長遠發展，改變短期的利潤目標，實施具有創新實質的經營戰略，來提高企業的管理水平和經濟效益；就必須注重學習和研究國內外管理的先進理念和成熟經驗，在引進吸收符合先進生產力發展需求和適應先進文化發展方向的管理研究成果和實際經驗的時候，一定要結合自身發展需要，以科學發展觀引領企業管理創新，探索適合自己的管理創新之路。

參考文獻：（參考2005年以后的文獻）

1.張巖松 , 陳百君,周宏波，現代管理學案例教程, 清華大學出版社 ,2009年9月

2.吳曉巍 , 小企業管理,中央廣播電視大學出版社 ,2004年2月

3.胡成中 ,企業集團創新論, 經濟日報出版社，2000年11月

4.曹新，劉能杰, 管理是金——未來社會的管理創新, 經濟管理出版社, 1999年4月

5.羅仲偉,陳佳貴，當代管理學前沿, 廣東經濟出版社，2001年1月

6.常修澤 , 現代企業創新論——中國企業制度創新研究, 天津人民出版社,1994年

7.芮明杰，現代企業管理創新，山西經濟出版社，1998年

8.談愛國，談企業管理創新的要點和途徑，現代管理科學，2007年第4期

9.王玉清，企業管理創新的要點分析，經濟技術協作信息，2009年第17期

10.芮明杰，管理學——現代的觀點，上海人民出版社，1999年

11.邵沖，管理學概論，中山大學出版社,2001年7月

第三篇：論現代企業文化創新

論現代企業文化創新

公文易文秘資源網 胡書林 李忱 張學銀 2009-1-22 7:23:20 我要投稿添加到百度搜藏 [摘要] 企業文化的內容和形式都應隨著企業發展和時代的變化而變化

[摘要] 企業文化的內容和形式都應隨著企業發展和時代的變化而變化。企業文化只有不斷創新才能使企業適應社會和環境的變化，與時俱進，促進企業方針和目標的實現。從文化的視角論述了企業文化創新的內涵，當代企業文化創新的模式，并指出企業文化創新過程中需注意的問題。

[關鍵詞] 文化 企業文化 企業文化創新

文化是指人類社會實踐過程中所創造的物質財富和精神財富的總和，其特征主要體現在四個方面:穩定地延續性，嚴密的倫理性，突出的人本性和進取的奮發性。文化不是僵死的和一成不變的，而是處在動態的發展過程中的。而作為亞文化的企業文化具有文化的一切 特征，自然也是動態的、發展的。在現代企業里，隨著經濟體制的轉換，現代企業制度的建設、科學技術的發展以及人們自主意識和自我意識的增強，企業文化的內容和形式都應隨著企業發展和時代的變化而變化。企業文化必須不斷創新才能使企業適應社會和環境的變化，與時俱進。否則，以企業文化的不變來應實際環境的豐富多變，只能使企業文化的源流枯竭，使企業文化失去應有的生命活力。因此，企業文化既是一個發展的過程，更是一個創新的過程。

一、企業文化創新的內涵

近年來，企業的內外部環境發生了巨大的變化，企業經營理念和價值觀念發展了重要變化。由于價值觀和經營理念是企業文化的核心和靈魂,是判斷企業行為的標準,也是指導企業發展的精神動力。因此，企業經營理念和價值觀念的變化必然帶來企業文化的深刻變革。

1.協作文化。現代企業是由一群具有共同目標且相互依賴的分屬于不同組織或部門的決策者組成的團隊。協作是保持這個團隊穩定、和諧有序狀態的重要機制。一旦缺乏決策者或者組織部門之間的協作，企業的運作就會出現障礙,企業的穩定就會遭到破壞，如果個人的能量不斷增強,但整體協調的情形不良,只會造成混亂,從而使企業的管理更加困難，進而影響團隊目標的達成。因此,企業管理實質上就是一種協調活動。發揚團隊精神，在企業內部營造在上下級之間、企業各部門、各員工之間平等、和諧、團結、友愛的融洽關系就至關重要。

2.速度文化。在當今新經濟時代，由于信息和網絡技術的迅速發展，“速度”已成為企業贏得競爭優勢的一個重要的工具，誰在時間上搶占了先機，以最快速度滿足了顧客需要，誰就獲得了市場盈利的更大空間，這使得企業把速度看作是嬴取競爭優勢一個重要砝碼。特別是在產品、價格、服務等方面無法與對手拉開距離時，速度無疑成了企業最關鍵的競爭手段。因此，培育一種重視速度的企業文化成為當務之急。

3.學習文化。彼得·圣吉指出:“在某些層次上,個人學習與組織學習是無關的,即使個人始終都在學習,并不表示組織也在學習。但是如果是團體在學習,團體變成整個組織學習的一個小單位,他們可將所得到的共識化為行動，甚至可將這種團體學習技巧向別的團體推廣,進而建立起整個組織一起學習的風氣與標準”。之所以要構建企業的學習文化，就是因為團體的智慧高于個體的智慧,團體能放大個體的力量。特別是當今社會知識正以爆炸速度在快速增長，知識更新速度加快，企業持續運行期限或生命周期受到嚴峻挑戰。企業只有培養自己的整體學習能力，才能豐富知識和提高企業快速適應環境的能力，在競爭中贏得主動。因而在企業內部形成一種重視學習、善于學習的文化氛圍，將企業打造成為一種學習型組織將是企業文化建設中的一項重要內容。

4.形象文化。企業形象是公眾對企業在運作過程中表現出來的行為特征和精神風貌的總體評價和綜合性反映。良好的企業形象，對內能提高員工的工作積極性和工作熱情，增強企業的內聚力，對外可優化企業外部環境，提高企業的知名度和美譽度，獲得消費者的好感，進而增強企業競爭力。因此，企業要在員工中進行形象文化教育，教育員工要像愛護眼睛一樣愛護企業形象，樹立以質量求生存，以管理增效益，以科技求發展的主導思想，面向市場，面向大眾，以優質產品取勝，以優質服務取勝，以良好的企業形象，贏得社會良好的聲譽。

5.創新文化。創新是一個企業的靈魂，是企業生存和發展的重要基礎，企業只有通過自身的創新才能應對快速變化的不確定性。特

別是在科學技術飛速發展、經濟全球化激烈競爭的今天，面對復雜多變的市場需求，創造性和靈活性已成為企業最寶貴的資源，創新不再是少數管理者或技術人員的事，企業更要重視全體員工積極性和創造性的發揮。因此，企業要重視和培養職工個人的獨立性、個性和靈活性，激勵創新，最大限度地發揮全體員工的創造熱情和團結協作的“團隊精神”，形成創新型企業文化。

6.融合文化。現代企業之間的競爭已不再是傳統工業時代那種你死我活的競爭，企業為了提高自身的競爭優勢，整合資源，更多的是尋求一種“雙贏”的共生關系，既在競爭中合作，又在合作中競爭。而企業文化的融合是這種“竟和關系”能否有效的前提。因為企業各自創業史、經營發展目標、員工素質不同，因而各自形成的文化也不同，沒有企業文化的融合，就會出現貌合神離的狀況，很難做到真正的有效合作。

二、企業文化創新的模式

根據約翰·科特的觀點，企業文化的創新模式是一個自上而下的過程，在這個過程中起著特殊的重要作用。他們首先要根據企業發展的戰略規劃和戰略目標確定企業發展的經營體制和經營方針，為了確保他們所倡導的經營理念得以貫徹實施，他們一方面要進行大力宣講經營體制變革的必要性,度進行改革，同時身體力行帶頭執行,以促使新的經營方式的產生。而新的經營方式如果行之有效的話,就會產生新的成就與業績,顯著的成就與業績就會促進企業行為規范的逐漸改變以及企業共同價值觀念的逐漸改變,從而形成新的企業文化。

三、企業文化創新應注意的幾個問題

1.新的企業文化培育不是一蹴而就的，企業高層領導者應當充分認識到企業文化建設困難的艱巨性和復雜性。這是因為企業文化具有穩定性,企業文化的創新要在排除陳舊企業文化觀念阻礙的基礎上,改革與實現環境不相適應的傳統行為,倡導與建設新的價值觀念與行為準則，這可能還會涉及到企業內部關系、利益的調整。因此，為確保企業文化創新收到令人滿意的效果，企業高層領導者必須有充分的思想準備。

2.要高度重視企業新的價值標準的確定。由于價值觀是企業文化的靈魂，因此，企業新的價值標準的確定是企業文化創新最重要的工作。企業新的價值標準確定要堅持四個基本原則:（1）企業價值標準要科學、簡潔，有鮮明的特色;（2宗旨和戰略發展方向;（3）企業價值觀應與企業員工的認可程度、員工的基本素質相協調，標準過高或過低都難以達到預期效果;（4）確定新的企業價值觀要認真廣泛聽取各種意見，要經過自上而下和自

下而上的多次反復，審慎地提煉出既符合本企業經營特點又被員工認同的企業價值觀。

3.要具有鮮明的個性。企業文化創新要體現本企業的風格和特色，要有鮮明的個性特點。因此，培育什么樣的企業文化，塑造什么樣的企業形象，倡導什么樣的價值觀念，提倡什么樣的企業精神，都應從本企業的實際情況出發，切莫照搬照套，生搬移植。在企業文化創新中，要突出企業特色和體現個性，就不能舍棄優秀的文化傳統，這是挖掘自己具有個性的企業文化的著眼點，只有從文化傳統中提煉出為現實的企業文化可用的養料，企業文化這棵大樹才能根深葉茂。

4.要堅持企業文化創新的動態發展觀。企業文化是一定時期歷史的產物，是為企業經營發展服務的。因此，當企業的內外環境、經營條件、經營戰略變化時，企業要不斷對企業文化進行調整、更新、豐富和完善，使之保持持久的活力。

參考文獻:

[1]胡書林:論企業文化創新的措施[J].商場現代化，2005.12

[2]彼得·圣吉[美]:第五項修煉[M].上海:上海三聯書店,1998

[3]約翰·科特[美]等著曾中李曉濤等譯:企業文化與經營業績[M].北京:

1997

第四篇：現代酒店管理

現代酒店管理大全

酒店廚師長工作職責

一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出 品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。

二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數量、質量、價格。

三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環節抓成本節約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。

四、負責本部門的設備使用、保養、維護，并出臺相關制度，定專 人負責。

五、負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天 過關。指導廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導，并協助其做好市場行情的了解和菜 品的開發、廚師比武等工作。

七、建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素 質和綜合技能。

八、廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。

九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，并于 次日上報財務。

十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務員管理

1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發、長指甲，要保持 良好的儀容儀表。

2、頭發梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發網。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。

5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和發膠。不留胡須及長發（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發，揉眼睛。

8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位

關閉，栓好門窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須 及時問清情況。

13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有 關事宜。

餐飲服務員崗位職責

1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛生和著裝。

2、嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高衛生質量。

3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應

微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水 單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。

6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。

7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些

服務。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

8、熟悉服務區的服務設施和項目，以便解答客人詢問。

9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平。

10、負責做好指定范圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物

品應馬上上交給領班。

11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合

理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態度要和藹，語言要適中，面要微笑。

13、嚴禁吃帶異味食品上崗。

14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制

作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責

收銀是財務轄口最基層最重要的一個環節，將直接影響服務區的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。

一、必須嚴格按照服務區財務發出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳 作廢的規定辦理。

二、準時到崗，檢查設施設備，做好營業收款等一切準備工作。

三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區的保密制度。

四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、準、快。對客人用記帳結算 的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規定保持適當的備用金限額，其余部分需及時上交財務出納處。

五、按規定時間做好營業日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

六、每日收入營業額，必須切實執行“未繳”的規定，如發現“長、短”現

象，必須如實匯報部門領導。

七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任

意挪用現金，也不能轉借。

八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無關人員進入吧臺。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負責服務區營業現金收支工作，直接對經理負責。

十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。

十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺

負責賠償。

十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。

十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。

十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。

十六、每日早九點將前一天的營業收入上繳，不得私下將營業款帶出服 務區。

十七、做好各種消費票據及金額登記工作。

十八、完成領導交辦的其他工作任務。后廚管理

一、設施設備管理：

1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用；

2、掌握自己所用設備的正確使用方法；

3、不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備；

4、定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用；

5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

6、發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；

2、無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。

2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；

3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；

4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；

四、衛生管理；

1、個人衛生管理：

A、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環境衛生管理

A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除；

C、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購存管理；

1、每日營業結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；

2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；

3、營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

4、營業結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務的信息準備

（一）有關住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。

（二）有關酒店內部的問詢 有關酒店內部的問詢通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務項目、營業時間及收費標準。

（三）店外情況介紹

客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況。

（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。（4）市內交通情況。

（5）國際國內航班飛行情況。

三、關于查詢服務

（一）查詢住客

（二）住客查詢 前廳管理

問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的

房號等，具體處理程序如下：（1）當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。

（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。

（5）賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

四、留言服務 酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問詢組、電話總機各保存一聯。

五、郵件服務

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。

4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

第五章 離店結帳服務 第一節 客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況

2、帳目清晰： 帳目分類 住客分類帳 應收款帳目（包括外帳客戶和店內管理人員帳戶）散客個人帳戶 團隊帳戶

3、轉帳迅速、準確： 手工轉帳時應注意的問題。第二節 客帳流程及控制

一、建帳：

（一）、收取押金：

（二）建立帳戶：

（三）入數：準確、及時

二、結帳收銀

辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規定辦理結賬退房的時間不超過三分鐘。

三、交款編表

1、清點現金

2、整理帳單

3、編制收銀報告

4、核對

四、夜間稽查

夜間稽查的工作內容與步驟：

（一）檢查前廳收款處工作 夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。

1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續。

4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。

（二）核對客房出租單據

1、打印整理出一份當天“賓客租用明細表”，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。

2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。

3、確定并調整房態。

（三）房租過賬

經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。

（四）對當天客房收益進行試算

為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為“試算”。試算分三步進行：

1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當天收款員及營業點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。

3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。

（五）編制當天客房收益終結表

客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。

（六）編制借貸總結表

第六章 前廳信息溝通 第一節 前廳部內部的信息溝通

一、客人信息種類

二、接待處與訂房部的溝通

三、接待處與問詢處的溝通

四、接待處與收銀處的溝通

五、接待處與禮賓部的溝通

六、接待處與總機的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通

八、訂房處與禮賓部的溝通。

第五篇：現代酒店管理專業教學改革及創新論文

摘要：隨著中國政治、經濟的迅速發展，酒店行業獲得較大發展，酒店行業吸引了眾多人才且打開了人才缺口，以致現代酒店管理專業成為眾多高校中的熱門專業。高校現代酒店管理專業教學與酒店行業對管理人才的需求之間存在不對等現象，即酒店管理缺口大量存在，但高校現代酒店管理專業畢業生找不到對口工作。本文梳理了現代酒店管理專業教學中存在的問題，并進行了深入剖析，并對現代酒店管理專業教學改革與創新提出了幾點合理建議。

關鍵詞：現代酒店管理專業;教學改革;創新

作為一個既古老又現代的行業，酒店行業正蓬勃發展，酒店對管理人員的需求量也與日俱增。在這種形勢下，高校開設了現代酒店管理專業，為眾多酒店企業培養了一流的酒店管理人才。但在高校教育教學過程中，因陳舊的教學方法、狹窄的教學內容、短淺的教學視野等問題，高校所培養出的部分酒店管理人才無法順利地被企業所接納，以至于校企合作存在斷層現象。

1現代酒店管理專業教學存在的問題

1.1實訓基地問題

理論教學與實踐教學是現代酒店管理專業的重要環節。現代酒店管理專業具有較強的實踐性，在確保理論夠用的前提下開展卓有成效的實踐教學已經成為業界共識。但受資金、技術等多方面的制約，高水準的實訓基地建設與實踐教學難以開展，以至于理論教學過多、實踐教學不足、實訓基地建設不全面。

1.2人才培養問題

高校酒店管理人才培養問題十分突出：一是人才培養目標與方案相對落后，甚至酒店管理專業教師相對匱乏，許多教師沒有深入了解酒店管理的一般流程，且對現代酒店管理的新動態關注不足，以至于人才培養目標難以實現；二是校企合作不深入，引進來、走出去戰略貫徹得不夠徹底，實訓基地、頂崗實習、推薦就業等環節落實不到位，過于重視招生環節而忽視培養與就業環節直接導致生源質量下降。

1.3課程教學問題

一是證書與能力相結合的培養模式沒有得到貫徹，以至于中職教育、高職教育、大學教育背景下的現代酒店管理專業學生差異不明顯。這反映了現代酒店管理專業學生的職業能力十分欠缺。二是高校重理論培養與企業重實踐能力之間的矛盾十分突出，即使有部分高校開始重視培養學生的實踐能力，但其重點側重于培養大學生工具性操作技能而不重視學生創新能力的培養，以至于大學生走上崗位之后難以適應現代酒店管理崗位。三是專業技能培養與個人綜合素質培養脫節，部分大學生的專業技能過硬，可以適應現代酒店管理崗位，但其語言能力、服務能力等專業技能之外的其他能力相對不足，難以適應企業發展。四是對現代酒店管理專業理解不到位，眼高手低、一步登天的想法嚴重影響了大學生就業率。

2現代酒店管理專業教學改革與創新

2.1大力加強實訓基地的建設

積極建設現代化酒店實訓基地，大力提升學生的專業水準與能力。將現代化酒店企業、高校與具體的工作崗位結合起來，引導大學生參與實踐，在實踐中鍛煉自己，形成獨具魅力的個人品質與專業技能，從而成為現代酒店管理專業的佼佼者。另外，積極利用多媒體技術，模擬酒店管理的一般流程與主要工作任務，使學生通過學習不斷鞏固管理技能與方法。

2.2創新人才培養模式

一是積極完善人才培養目標與培養方案。從招生、教學、就業三個環節入手，在不影響教學的情況下招收高質量生源，開展理論教學、實踐教學，通過推薦就業、自主就業與創新三種形式確保現代酒店管理專業學生無后顧之憂。二是采取引進來、走出去戰略，即從現代酒店管理企業引進專業技能過硬的人才，引導理論素質高的專業教師走進企業學習現代酒店管理技能，培養一批雙師型教師，從整體上提升師資力量。三是積極監控教育教學環節，了解現代酒店管理人才的需求量，掌握現代酒店管理專業的發展動態，適時更新教學內容。

2.3推動教育教學改革

一方面，加大實踐教學課時，削減理論教學課時，在理論夠用的指導下大量開展實踐教學與技能競賽活動，確保畢業與就業同時進行。另一方面，積極引進先進的教學方法，通過翻轉課堂、微課、慕課等方式提升大學生的創新能力，使之在酒店管理過程中形成自己的模式。同時，積極與企業、兄弟高校取得聯系，通過外界來檢驗教學成效，并借此評估教學，從而適時矯正教學、診斷教學。

3結論

現代酒店管理專業是一門集管理學、酒店學、社會學、心理學于一身的綜合性專業門類，是市場經濟發展的產物。現階段高校現代酒店管理專業教學在人才培養、實訓基地建設、課程教學等方面存在不同程度的問題。為此，我們有必要創新與改革現代酒店管理專業教學，從根本上解決問題，提升生源質量與就業率。

參考文獻：

[1]鐘曉鵬,劉葆.從中餐主題宴會設計大賽看職業院校酒店管理專業教學改革[J].巢湖學院學報,2015,(7):157-160.[2]祝曄.基于技能大賽的高職酒店管理專業教學改革創新研究[J].南京工業職業技術學院學報,2015,(5):72-75.[3]朱曉潔.基于高職酒店管理專業課程體系建設與教學改革的研究[J].高教學刊,2016,(2):115-116.