第一篇：淺談現代酒店管理中前廳部問題及對策

淺談現代酒店管理中前廳部問題及對策

[摘要] 前廳部是現代酒店管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心，對酒店的的市場形象、行業競爭力和經濟效益都產生著重要的影響。因此，酒店應針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度。

[關鍵詞] 酒店管理酒店服務前廳部

管理成效起著至關重要作用。在許多企業中，財務人員地位較低，無法參與企業的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業經營情況，對企業成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業經營活動“開源”的重要性，而意識不到“節流”對于一個企業的良性發展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業財務戰線的從業人員整體素質普遍偏低，直接影響企業成本管理的成效。

要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平

今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術運用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調動員工積極性并重

針對酒店作為服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工為顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。

（三）加強采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業整個生產經營成本只占很少一部分，但在采購環節就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業以后的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。

1、相關部門配合，確定最優采購批量

采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，并且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進行，規范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批準和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、采購統計的規定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格節約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決于一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。

（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立

首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成為無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純為降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的后果關系，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象局限于酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業的戰略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業內部考核，沒有很好地跟市場聯系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內外很多酒店企業成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統的成本范疇進行統計核算，得到的也只是一個近似數據。因為成本的核算方法是因企業而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨立于財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據為已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。

一、現代酒店前廳部的作用

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協調對客服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前廳部的工作密切相關，都直接關系到客人對酒店的第一印象及服務滿意度。酒店服務質量直接關系到酒店的生存與發展，前廳部對此起著至關重要的作用，前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此，前廳部是現代酒店管理中各部門運營中的關鍵所在，作用十分重要。

二、現代酒店前廳部在經營中存在的問題

1.前臺的組織結構流程冗繁

現代酒店前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現組織結構扁平化是現代酒店管理的發展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。

2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高

前廳部的主要任務之一是銷售客房，與前臺緊密相關的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。(1)在預定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時，對于已經預定了客房的客人來說，接待員要表現出強烈的服務意識，但也要注重對酒店其他服務設施的推銷，而在實際操作中這個環節很薄弱。(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現得不夠靈活，只限于根據預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優惠政策來積極促銷。

3.前臺人員流動量大，人才流失嚴重

據資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠遠高于其它部門。員工流失既會影響酒店的服務質量，又會給酒店增加培訓成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。

4.前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強

前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位，但酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協調，保證酒店各部門各環節的高效運作。而在現代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經預定好房間的客人在辦理好入住手續后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。

三、現代酒店前廳部建設的對策研究

1.提高前廳接待員銷售客房的技巧

首先，運用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產品，與客人商談價格時，應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值的，在銷售過程中推薦的是酒店的價值而不是價格。（2)任選法。這一技巧是前臺服務員先向客人提供幾種可供選擇的價格，然后再征求客人的意見。（3)滲透法。這種方法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點。在酒店住宿的客人，國籍、職業、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務員可以掌握客人的特點靈活推銷。最后，適時地介紹酒店相關產品。大多數住店客人都需要根據接待員的服務和介紹來決定如何消費，前廳部服務員要熟知酒店的銷售政策及價格變動幅度，同時前臺接待員還要了解同行業的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優勢和特色，幫助客人做出選擇。

2.前廳部的組織結構要實行扁平化

現代酒店前廳部的組織結構要實行扁平化，加強對基層服務員的授權，讓接待員在一定范圍內不必匯報，讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問題，這樣關于服務質量的投訴就會減少4。對于接待員而言，充分適當的授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客的主動真切服務，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽，使酒店更具有競爭力。

3.實施“以人為本”管理，留住人才

酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務質量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。酒店應重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優秀人才的加盟。（2)要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產品歸根結底就是服務，而服務產品質量高低取決于前臺每一位員工的服務技能和服務熱情的高低，酒店應當尊重每一位員工，維護前臺員工的權益，增強他們自信心，激發他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。（3)制定個人職業發展計劃。酒店為員工制定個人發展計劃，協助員工進行學習。通過學習，使每位員工對自己的現有能力進行衡量，使自己的特長和發展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續不斷的個人發展，幫助員工適應酒店多方面的工作及未來發展的需要，促進個人和酒店的共同發展，降低員工流失率。

4.加強部門之間的溝通與合作

首先，與前廳部密切相關的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續時直接進入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶服務中心應當加強與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務部也要及時溝通，保證帳務清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務項目、服務特色，協助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓等。

5.培養接待員的服務感知

首先，培養服務感知必須端正接待員的服務態度。要營造良好的前臺團隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務，而不要把服務看成是“任務”；其次，實踐出真知，大量的工作經驗對培養接待員的服務感知是必要的。不正確的服務感知會被慢慢淘汰，正確的服務感知會保留下來。這樣在培訓時就會把工作經驗和理論結合得更加緊密；最后，要尋找新的服務思維模式，而不是只局限于一成不變的服務程序，要在此基礎上加以個性化的服務，這樣才是服務感知的體現，如果接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知到客人需求，設身處地地為客人提供每個細節服務。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對產品和服務感到最大程度的滿足。

第二篇：某酒店前廳部管理規章制度

前廳部規章制度

一、部門規章制度

1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。

5、合理按月份完成酒店下達的經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。

6、加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。

8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。

11、保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。

12、做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、前臺接待規章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。

14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、商務中心規章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。按規定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。

認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

四、前廳部服務質量檢查制度

為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務。

5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。

2、商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。

3、文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規章制度

1、問訊（前臺）

1）2）3）4）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務規范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規定的時間內，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前臺）

1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。

3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房內會客。7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務中心

1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。

6）保持工作場所環境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。

七、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。

4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。

6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

第三篇：酒店安全管理責任書——前廳部

2018年安全管理責任書—前廳部

為切實加強和規范xxxxxxxx的消防和安全管理工作，認真落實消防、治安和交通安全責任制，確保2017年酒店各部門的正常經營、管理和服務秩序。根據《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國安全生產法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》、《中國旅游飯店行業規范》及關于治安、交通管理的相關條例、文件的精神。本著“預防為主，處理及時”的原則，特制定本責任書。本責任書由酒店總經理、酒店消防責任人與各部門負責人簽定。

一、目標

1.各部門負責人要遵循“誰主管，誰負責”的原則，切實加強安全生產標準化工作的領導。將安全生產標準化納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實、有檢查，并將安全管理工作同本部門業務工作和經營效益結合起來進行總結和考核。2.全面安全生產標準化責任制，各部門負責人為本部門安全生產標準化的第一負責人，在本部門范圍內實施逐級安全生產標準化任制。組織并指定專人定期進行安全生產標準化檢查，落實安全生產標準化工作。

3.確保部門對本責任區域內的各種消防設備設施，不能隨意挪動、確保設施設備衛生，確保消防通道暢通無阻，防止并杜絕各類火災事故。

4.做好本各大節日、重大活動及重要會議期間的安全部署工作，嚴格按照安全生產標準化程序執行。

二、安全工作要求

1.各部門按照安全標準化生產工作要求建立安全組織架構、落實安全責任人及職責，建立完善本部門各項安全制度、安全操作規程。

2.部門負責人對所轄區域內的安全生產標準化工作全權負責，并在管轄區域分別指派安全責任人負責各項具體工作。

3.責任人對涉及本部門人員及所轄區域財物的一切安全問題負有重要責任。4.重視對本部門員工安全生產和職業道德的教育。

5.清楚消防器材的位置及用法，當火情發生時，應保持鎮定，并在第一時間通知總機和消防監控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協助引導客人從安全通道撤離現場，切勿搭乘電梯。

6.愛護部門的消防設備、設施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設施造成損失者，應照價賠償，并給予相應的紀律處分。

7.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

8.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

9.為確保消防安全，根據消防部門的有關規定，工作區內必須配置必要的消防設施。10.未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

11.員工患病且病情嚴重，不能安排員工工作。若因員工帶重病工作，導致工作問題或工傷事故，部門負責人將承擔相應責任。

12.部門設備發生故障，應及時維修。未經維修，不能投入使用。若明知設備故障仍要求員工投入使用，導致安全事故，部門負責人將承擔相應責任。

13.各部門負責人應根據本酒店安全生產標準化，制定重點部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經常進行監督檢查，實行崗位責任制。

14.建立安全生產標準化檢查制度，堅持重大節假日、重要會議活動前對重點部位進行安全生產標準化的重要設備進行測試且有相關記錄，發現問題和隱患要及時整改，1 / 3

短期內無法解決的要采取臨時安全措施。

15.清楚本區域消防器材的位置及用法，當火情發生時，應保持鎮定，并在第一時間通知總機和消防監控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協助引導客人從安全通道撤離現場，切勿搭乘電梯。

16.各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應建立相應的管理措施，做好備份及使用制度。對客人的電話及私人信息應有相應的保密制度和措施，避免發生客人合法權益遭受損失。

17.部門負責人有責任教育和督導員工在日常工作中嚴格遵守各項制度和操作程序。18.避免由于安全生產管理不到位造成酒店發生安全主體責任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務及自然災害時，必須提前準備并做好預警、安全防范工作。19.加強對員工食品衛生安全方面的教育，避免食品安全事故。20.嚴格執行本酒店制定的其它安全生產標準化工作要求。

21.認真履行法律、法規規定的其他安全職責，涉嫌違法移交司法機關追究法律責任。22.若本未認真履行安全生產標準化要求的職責而發生的安全事故，將以書面過失單及罰款等方式對部門經理進行處理。

23.拒不遵守消防法規或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災事故的，情節嚴重者，移交公安機關依法處理。

24.對全年安全生產給予大力支持配合，且表現突出或做出重大貢獻者，酒店給予表彰、獎勵。

三、具體工作: 1.前廳部經理為部門第一安全工作責任人。

2.按照安全生產標準化工作要求建立安全臺賬及相關檔案。3.按照安全生產標準化工作要求建立部門貴重物品行李寄存、庫房安全管理各項工作。4.按照安全標化教育培訓工作要求負責對部門員工進行三級安全教育。5.前臺若發現可疑或緊急情況，應立即通知保安部。

6.按照安全生產標準化工作要求前臺嚴格制作房卡鑰匙的管理，嚴格財務制度的管理。7.前臺嚴格執行為住店客人保密的原則。

8.行李房應具備防火、防盜、防潮條件，確保客人行李的安全。

9.寄存行李前要向客人了解寄存物品情況，貴重行李寄存要有嚴格的交接登記手續。10.發現行李丟失、破損要及時報告部門領導并查明原因。11.行李在大廳停留時要集中堆放，并有人看守。

12.不得將住店客人的房號告訴無關人員，如需查詢，請其與當班主管或大堂副理聯系。13.轉交客人物品務必做好簽收工作。

14.前廳部經理負責酒店員工班車和商務車的安全管理，駕駛員的安全教育培訓，嚴禁超載超速，車輛做好定期保養，若明知是故障車仍然指揮駕駛員使用造成的后果由部門負責人和指揮人負全責，若指揮飛專業駕駛員駕車出公差時必須與該員工簽訂安全責任書和臨時轉崗安全培訓，檢查駕駛證的有效性，若未按照要求執行造成的安全問題指揮人負全責。

15.郵件的接收、派發及退回過程均要作簽收記錄，記錄本必須保存6個月以上。16.建立客人在酒店的費用總賬單，記錄客人的每項費用，每天累計轉至前臺收銀處。17.未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

18.認真貫徹執行消防工作，實行“誰管理，誰負責”的原則；以“預防為主，防消結合”的方針。

19.愛護部門的消防設備、設施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設施造成損失者，2 / 3

20.21.22.23.24.25.應照價賠償，并給予相應的紀律處分。

不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

積極主動，定期或不定期地參加保安部組織的消防業務學習和消防實戰演習，提高防火技能。

工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

為確保消防安全，根據消防部門的有關規定，工作區內必須配置必要的消防設施。拒不遵守消防法規或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災事故的，情節嚴重者，移交公安機關依法處理。

對全年消防工作給予大力支持配合，且表現突出或做出重大貢獻者，酒店給予表彰、獎勵。

四、用電注意事項

1.濕手不得接觸電器。

2.電器使用完以后切斷所有電源。

3.晚班的下班后電器總閘必須關閉并做好記錄。4.嚴格酒店節能降耗管理辦法。

五、考核

本責任書執行情況由酒店保安部組織檢查和考核，根據考核情況并參考目標責任書有關條款進行獎懲。

六、其它

本責任書一式三份，酒店總經理、前廳部負責人及保安部各留存一份，自簽字之日起生效。

總經理： 前廳部責任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

xxxxxxxx（蓋章）

二零一八年 月 日

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第四篇：酒店前廳部管理規章制度

前廳部管理規章制度

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎。

5、對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節給予嚴肅處理。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應及時離開酒店。

7、未經部門經理批準，員工不得在酒店內接待親友來訪。員工不得使用客用電話。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。

9、員工應自覺保持更衣室衛生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；

10、不準利用職務之便給親友予以各種特殊優惠，各類優惠折扣需經部門主管以上領導批準審核。

11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續，熟悉各類房型、朝向、價格，熟悉各協議價格。

12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規范填寫各項工作報表。

13、積極參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

二、制服及工號牌：

1、員工制服由酒店發放，員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發，并按規定繳納成本費用。

3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務，使用普通話、使用禮貌用語。

2、員工的工作服裝應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好長發，使用發夾或發網。

5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。

6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。

7、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

8、工作場所內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

9、保持工作區域內衛生整潔，衛生必須一班一清。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門主管，作好詳細記錄。

2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤：

1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領班允許。

2、員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續；否則，按曠工處理。

3、員工在工作時間未經批準不得離店。

4、員工必須按照規定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；

5、部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；

七、獎勵：

1、服務工作優異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質獎勵；

2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節上報酒店給予獎勵；

3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產不受損失；

4、節能降耗，減少部門成本者。

5、對于工作認真良好的員工，部門根據情況提供升職空間；

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節禮貌必須符合酒店規定，著裝按照酒店規定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應用普通話服務，遵守公司。

5、嚴格執 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示領班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態，必須使用普通話服務，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態，以便更好的提高服務。

總臺規章制度

1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公關或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數量，屬賓客遺失的，必須按照相關規定給予賠償，屬于經理擔保或公關部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償。總卡（鑰匙）必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。

8、遵照公安局有關規定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關證件資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究 責任。

10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

11、保持工作區域的環境整潔衛生。