第一篇：現代酒店管理大全

現代酒店管理大全

酒店廚師長工作職責

一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出 品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。

二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數量、質量、價格。

三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環節抓成本節約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。

四、負責本部門的設備使用、保養、維護，并出臺相關制度，定專 人負責。

五、負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天 過關。指導廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導，并協助其做好市場行情的了解和菜 品的開發、廚師比武等工作。

七、建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素 質和綜合技能。

八、廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。

九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，并于 次日上報財務。

十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務員管理

1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發、長指甲，要保持 良好的儀容儀表。

2、頭發梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發網。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。

5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和發膠。不留胡須及長發（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發，揉眼睛。

8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位

關閉，栓好門窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須 及時問清情況。

13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有 關事宜。

餐飲服務員崗位職責

1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛生和著裝。

2、嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高衛生質量。

3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應

微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水 單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。

6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。

7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些

服務。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

8、熟悉服務區的服務設施和項目，以便解答客人詢問。

9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平。

10、負責做好指定范圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物

品應馬上上交給領班。

11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合

理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態度要和藹，語言要適中，面要微笑。

13、嚴禁吃帶異味食品上崗。

14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制

作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責

收銀是財務轄口最基層最重要的一個環節，將直接影響服務區的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。

一、必須嚴格按照服務區財務發出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳 作廢的規定辦理。

二、準時到崗，檢查設施設備，做好營業收款等一切準備工作。

三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區的保密制度。

四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、準、快。對客人用記帳結算 的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規定保持適當的備用金限額，其余部分需及時上交財務出納處。

五、按規定時間做好營業日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

六、每日收入營業額，必須切實執行“未繳”的規定，如發現“長、短”現

象，必須如實匯報部門領導。

七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任

意挪用現金，也不能轉借。

八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無關人員進入吧臺。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負責服務區營業現金收支工作，直接對經理負責。

十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。

十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺

負責賠償。

十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。

十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。

十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。

十六、每日早九點將前一天的營業收入上繳，不得私下將營業款帶出服 務區。

十七、做好各種消費票據及金額登記工作。

十八、完成領導交辦的其他工作任務。后廚管理

一、設施設備管理：

1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用；

2、掌握自己所用設備的正確使用方法；

3、不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備；

4、定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用；

5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

6、發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；

2、無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。

2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；

3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；

4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；

四、衛生管理；

1、個人衛生管理：

A、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環境衛生管理

A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除；

C、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購存管理；

1、每日營業結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；

2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；

3、營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

4、營業結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務的信息準備

（一）有關住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。

（二）有關酒店內部的問詢 有關酒店內部的問詢通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務項目、營業時間及收費標準。

（三）店外情況介紹

客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況。

（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。（4）市內交通情況。

（5）國際國內航班飛行情況。

三、關于查詢服務

（一）查詢住客

（二）住客查詢 前廳管理

問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的

房號等，具體處理程序如下：（1）當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。

（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。

（5）賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

四、留言服務 酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問詢組、電話總機各保存一聯。

五、郵件服務

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。

4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

第五章 離店結帳服務 第一節 客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況

2、帳目清晰： 帳目分類 住客分類帳 應收款帳目（包括外帳客戶和店內管理人員帳戶）散客個人帳戶 團隊帳戶

3、轉帳迅速、準確： 手工轉帳時應注意的問題。第二節 客帳流程及控制

一、建帳：

（一）、收取押金：

（二）建立帳戶：

（三）入數：準確、及時

二、結帳收銀

辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規定辦理結賬退房的時間不超過三分鐘。

三、交款編表

1、清點現金

2、整理帳單

3、編制收銀報告

4、核對

四、夜間稽查

夜間稽查的工作內容與步驟：

（一）檢查前廳收款處工作 夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。

1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續。

4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。

（二）核對客房出租單據

1、打印整理出一份當天“賓客租用明細表”，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。

2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。

3、確定并調整房態。

（三）房租過賬

經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。

（四）對當天客房收益進行試算

為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為“試算”。試算分三步進行：

1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當天收款員及營業點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。

3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。

（五）編制當天客房收益終結表

客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。

（六）編制借貸總結表

第六章 前廳信息溝通 第一節 前廳部內部的信息溝通

一、客人信息種類

二、接待處與訂房部的溝通

三、接待處與問詢處的溝通

四、接待處與收銀處的溝通

五、接待處與禮賓部的溝通

六、接待處與總機的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通

八、訂房處與禮賓部的溝通。

第二篇：現代酒店管理試題三

《現代酒店管理》試題三

一、填空題（每題1分，共17分）

1、PDCA 管理循環是由美國管理專家戴明首先提出的，又稱“戴明環”,其主要的四個階段依次是：（策劃）（實施）（檢查）（處理）。

2、財務報表的分析方法主要有（資產負債表）、（損益表）、（現金流量表）三種。

3、消防設施系統包括（火災報警系統）、（消防控制系統）、（滅火系統）、（防排煙系統）四大部分。

4、資產負債表主要包括（資產）、（負債）、（所有者權益）三項內容。

5、酒店中設備的功能各不相同，以此來分類可分為（供配電系統）、（給排水系統）、供熱系統、（制冷系統）、通風系統。

二、不定項選擇題（每題1分，共15分）

1、下列哪個不是酒店信息質量重要性的表現（D）。

A、是酒店正常經營的基石B、是酒店提高服務質量的重要途徑

C、是酒店決策的重要依據D、是酒店營業收入的直接來源

2、從MIS階段發展到DSS階段，酒店信息系統主要在（D）方面有了比較大的發展。

A、電子數據處理B、數據儲存

C、信息管理D、決策支持

3、酒店電腦房員工小李拿著一份酒店餐飲部銷售月份報告將其交給財務部成本控制經理進行分析總結，據此可以判斷該酒店處于酒店信息系統應用的（C）階段。

A、無專人管理B、由工程部下設電腦房管理

C、由財務部下設電腦房管理D、設立獨立業務的信息中心

4、知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，兩人或多人入住一間客房數10000，根據以上信息，求每間客房平均占用率為：(B)

A、0.875B、1.33C、1.25D、1.435、以下哪些項目可以表示在酒店資產負債表中？(D)

A、人力資源資產B、忠誠的顧客基礎

C、企業地理位置的價值D、已購買的商譽

6、酒店火災報警分為（B）級報警。

A、一級B、二級C、三級D、四級

7、酒店的產權制度要求（A B C）。

A、產權關系清晰化B、產權結構合理化

C、產權組織科學化D、產權管理分離化

8、酒店物資發放管理的基本要求是（A B C D）。

A、準確B、及時C、安全D、經濟

9、物資的日消耗定額×保險儲備天數，這一公式是在計算（B）。

A、經常倉儲定額B、保險倉儲定額

C、季節倉儲定額D、訂貨點庫存定額

10、下列屬于連鎖酒店經營模式的是（A B C D）。

A、委托管理B、特許權經營C、租賃經營D、自營

11、下列哪種連鎖酒店經營類型屬于綜合自營者的是（C）。

A、擁有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International

B、擁有管理和房地產所有權，如Westmont、Lodgian

C、擁有管理、品牌和房地產的所有權，如Intercontinental、Hilton、Accor

D、以上三者都不是

12、在2005年未入選全球十大酒店集團的是（B C D）。

A、法國雅高酒店集團

B、德國凱賓斯基酒店集團

C、中國香港——香格里拉酒店集團

D、日本王子酒店集團

13、國際上單體酒店發展的走向是（A B C D）。

A、投資或控股管理模式

B、合同管理模式

C、特許經營管理模式

D、網絡銷售聯盟的模式

14、下列哪種經營模式屬于特許權經營（C）。

A、這種經營模式對資本的依賴程度比較低，經營過程中的支出都是由酒店所有者承擔，其收入按酒店銷售額的某個百分比計算，投資回報率比較高。

B、這種經營模式在經營過程中產生的支出都由租賃者承擔，而不是由酒店所有者承擔。

C、這種經營模式對資本的依賴程度比較低，其收入來自特許權使用費，投資回報率比較高。

D、這種經營模式對資本的依賴程度比較高，投資回報率一般比較低。

15、下列選項中能夠影響酒店組織管理總體模式選擇的因素有（A B C D）。

A、環境B、文化C、戰略D、目標和任務

三、名詞解釋（每題3分，共18分）

1、顧客滿意度

答：顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產品和服務的滿意程度，以及期待他們未來繼續購買的可能性。

2、酒店公關策劃

答：根據公關目標，酒店制定公共關系工作規劃和實施方案的行為。

3、酒店危機管理

答：酒店危機管理就是酒店通過對危機的監測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行及時處理，達到避免和減少危機產生的目的，甚至將危機轉化為機會的管理過程。

4、統一指揮

答：組織內每個人只能服從一個上級并接受他的命令。

5、行政委員會

答：是指協調各部門溝通合作時經常使用的機構。

6、資產負債表

答：資產負債表反映的是飯店在某一特定時點上的財務狀況，即資產、負債及所有者權益的狀況，同時資產負債表也揭示、檢驗并證實了“資產=負債+所有者權益”這一基本的會計等式。

四、簡答題（共25分）

1、如何保障酒店的信息系統安全？（4分）

答：（1）信息系統的安全設計

（2）操作系統的安全選擇

（3）自然因素的安全防控

（4）計算機病毒的有效預防

2、進行崗位設計時要注意什么？（6分）

答：（1）合理分工是基礎

（2）以責任為中心

（3）兼顧內部員工素質與市場供求狀況

（4）要注意新技術的影響

3、如何選擇酒店目標市場？（5分）

答：（1）明確酒店經營范圍

（2）進行酒店市場細分

（3）對細分市場定性分析

（4）對細分市場定量分析

（5）評估細分市場，確定目標市場

4、酒店為什么可以經常采用全員營銷理論銷售產品？（5分）

答：酒店員工是企業人，也是社會人，他們對酒店產品的認可會輻射到其“關愛群體”。員工屬于酒店內部的人力資源，有勞動契約關系，員工必須服從酒店的調遣安排。但員工亦是社會人，在他周圍有一個社會關系的“圈子”，形成關愛群體，員

工在這個“圈子”的人員交際活動中，有可能把自己對酒店產品的認可輻射出去，由員工個人感染到群體。

5、簡述員工關系管理的內容（5分）

答：（1）勞動爭議處理

（2）員工人際關系管理

（3）溝通管理

（4）員工情緒管理

（5）企業文化建設

（6）服務與支持

（7）員工關系管理培訓

五、論述題（共25分）

1、請問在用杜邦分析分析酒店的經營業績時有哪些缺陷（10分）？

答：杜邦分析雖然在分析酒店的財務業績時非常實用。（2分）

但是它無法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，飲料成本率，人工成本率等指標。這些指標反映了酒店成本控制的狀況，對于酒店的經營狀況的細致分析是非常關鍵的指標。（6分）

所以，在運用杜邦分析的同時也應該綜合運用這些指標對酒店的經營業績進行分析。（2分）

2、一位客人在前臺辦理入住時，接待員工為了體現服務水平，主動歡迎客人“查爾斯先生，歡迎您自2006年5月3日以來第4次入住我們酒店”，查爾斯先生滿臉詫異“我已經有三年沒來中國了”，旁邊的查爾斯太太沉思半天之后“我們5月1日結婚后你說你有重要的會議要去希臘，你卻來了中國？”之后憤怒而去，隨即引發查爾斯先生嚴重投訴。

請運用酒店信息系統的知識分析這一問題出現可能的原因。（15分）

1、預訂部員工操作不當，使多個客人共用一個Profile（5分）

2、接待部門員工操作不當，查詢了錯誤的客人信息（5分）

3、EDP員工操作不當，將兩個客人的Profile錯誤Merge，造成多個客人共用一個Profile（5分）

第三篇：現代酒店管理試題四

《現代酒店管理》試題四

一、填空題（每題1分，共17分）

1、酒店信息系統安全管理主要包括（技術）方面和（管理）方面的內容。

2、酒店的物資按價值分類可分為（低值易耗品）、（物料用品）和大件物資。

3、SWOT分析的四個英文字母分別代表（優勢）、（劣勢）、（機會）和（威脅）。

4、根據危機的發展過程，可將危機管理分為（危機防范階段）、（危機處理階段）、（危機總結階段）三個階段。

5、酒店的市場定位分別是（形象定位）、（產品定位）、（價格定位）、（消費群體定位）、（服務標準定位）和（銷售渠道定位）。

二、不定項選擇題（每題1分，共15分）

1、酒店信息系統對于酒店決策層的主要作用為（C）。A、日常經營 B、數據維護 C、決策支持 D、花掉預算

2、常見的酒店信息系統有（ABC）。

A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel

3、下列哪項技術不是酒店信息系統所依賴的數據庫（D）。A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows

4、對于酒店來說，保證酒店信息系統實現功能和效果的要點最重要的是（A）。A、領導層觀念的轉變，建立酒店信息戰略 B、提高酒店信息系統的實施水平

C、建立高水平的酒店信息系統管理機構及團隊 D、加強員工信息系統培訓

5、知道流動資產200000元，投資50000元，流動資產100000元，長期負債600000，所有 者權益400000，根據以上信息，流動比率是：（A）A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5倍

6.在第一年末，某酒店餐廳的資產負債表顯示的現金為20000元，而在第二年末，資產負債表顯示的現金為40000元，運用對資產負債表的水平分析法，可以得出在絕對值上兩年的現金差額為：(B)A、60000 B、20000 C、100% D、50%

7、對現金流量表的分析通常比對其他財務報表的分析少，其部分原因是：(D)A、現金流在大多數酒店日常經營活動中相對來說是不重要的

B、酒店是固定資產密集型產業，因此，對現金流的關注不及對其他資源的來源及其使用關注多

C、現金流量表沒有揭示重要的非現金經營活動

D、現金流量表是相對新的財務報表，因此，許多管理者還不習慣使用現金流量表的分析方法

8、危機一般具有哪些特征（ACD）。A、嚴重危害性 B、可預測性 C、輿論關注性 D、普遍存在性

9、涵蓋業績評價體系、績效控制機制和績效評估體系的體系屬于酒店企業規制中的（B）。A、業務體系 B、考評體系 C、回報體系 D、利潤體系

10、酒店基本的管理方法有（ABCD）。A、感情管理法 B、制度管理法 C、走動管理法 D、表單管理法

11、酒店集團物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現了酒店物流的（D）。A、經濟性 B、跨區域性 C、統一性 D、規模性

12、下列哪種連鎖酒店經營基本要素屬于酒店管理要素的是（B）。A 涉及酒店的名稱、規范的服務、國際上的知名度 B 涉及日常管理、戰略管理、營銷策略 C 涉及所有權的問題 D 以上三者都不是

13、在2005年入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（B）。A 青島香格里拉大飯店 B 北京金融街洲際酒店 C 上海東錦江索菲特大飯店 D 北京東方君悅大酒店

14、在2005年未入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（D）。A 上海四季酒店 B 中國大飯店 C 上海JW萬豪酒店 D 上海威斯汀大飯店

15、在2006年以“關愛企業，關愛社會”獲獎理由入選中外酒店“白金獎”·中國酒店上市企業特別獎的酒店的是（D）。A 廣州白天鵝賓館 B 黃山國際大酒店 C 杭州開元名都酒店 D 湖南華天大酒店

16、文化要素在新世紀酒店的重要作用的是（A B C D）。A 酒店經營成功的要素 B 凝聚酒店人力資源能力 C 維系顧客的品牌忠誠 D 酒店贏得“競合”優勢的需要

17、酒店融資渠道多元化發展的是（A B C）。A 直接兼并 B 租賃方式 C 輸出管理合同 D 以上都不是

18、下列屬于現代科學技術對酒店設施設備的提升的是（A B C D）。

A互聯網誕生引發的革命：酒店CRS系統+全球分銷系統（GDS）+互聯網預訂引擎連接+數據維護工具傭金支付+商業智能模塊等多種復雜系統功能的整合 B酒店會議室可視電話系統+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯

C窗外光線、電視兩度、音響音量、室內溫度、浴室水溫等可根據每個客人的喜好自動調節的自動感應系統

D為酒店節能降耗、降低成本以及改善飯店環境提供強有力支持的新型環保技術與產品

19、下列屬于酒店收益管理方法的的是（A B C D）。A 超額預訂 B 停留時間控制

C 容量控制 D 升級銷售

20、下列屬于相對綠色產品的是（C D）。A 空氣凈化設備 B 保健服務 C 綠色食品 D綠色燃料

三、名詞解釋

1、員工滿意度

答: 酒店員工滿意度，是酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗，是酒店員工對其工作或工作經歷評估的一種態度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等密切相關。

2、酒店信息質量

答:酒店信息系統在產品、過程或服務滿足規定或潛在要求(或需要)的特征和特性總和

3、杜邦分析法

答：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經理創造的，故稱為杜邦系統（The Du Pont System）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業經營業績看作一個系統，從系統內盈利能力和風險因素的相互制約關系入手進行分析，從而對企業經營績效做出比較全面的評估。

4、現金流量表

答：現金流量表顯示了會計期內企業經營活動、投資活動和融資活動對現金的種種影響。它解釋了會計期內現金方面的變化。

5、酒店信息系統安全

答:酒店信息系統的安全，是指維持網絡正常運行的硬件、軟件、系統中的數據和系統的運行 四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破

6、酒店治安管理

答:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災害事故而進行的一系列管理活動。

四、簡答題（共25分）

1、服務質量過程控制的基本點主要包括哪些？（4分）答:（1）識別和確定酒店服務質量體系所需的過程

（2）酒店服務實現過程進行策劃和控制（3）酒店服務的特殊過程進行識別和確認

（4）對滿足顧客需求的實現過程進行測量和監控，并對其持續能力予以確認

2、請簡述杜邦分析法的目的。（5分）

答：杜邦財務分析評價體系是由美國杜邦公司創造的財務分析方法（The Du Pont System）。杜邦財務分析評價體系以權益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強、最具有代表性的一個指標。進而將權益凈利率進行分解銷售凈利率、資產周轉率和權益成數，分解之后，可以衡量權益凈利率這一項綜合性指標發生升降變化的具體原因。

權益凈利率＝資產凈利率*

資產凈利率＝銷售凈利率*資產周轉率

所以：權益凈利率＝銷售凈利率*資產周轉率*權益成數

銷售凈利率、資產周轉率和權益成數這些指標可以從資產負債表和收益表中取得。

杜邦財務分析評價體系的作用是解釋指標變動的原因和變動趨勢，為采取措施指明方向。

3、簡述員工關系管理的重要意義。（5分）答:（1）幫助每個管理人員提高自身管理素質

（2）幫助員工不斷進步和發展

（3）保持良好融洽的勞資雙方關系,有利于企業穩定

（4）維持企業與員工之間和諧的人際關系,推動管理良性循環（5）促進酒店績效的快速提升和可持續的發展

4、從哪些方面可以了解酒店的運營能力？（5分）答:可以從以下指標了解酒店的運營能力：

存貨周轉率；資產和設備周轉率；資產周轉率；客房出租率；每間客房平均占用率。

5、酒店組織管理總體模式用那些,請列舉說明并進行簡要分析。（6分）答:（1）總經理領導下的駐店經理制（2）總經理領導下的副總經理分工負責制（3）總經理負責制

五、論述題（共25分）

1、根據酒店危機的發展過程，可將危機管理分為幾個階段，各階段應該采取怎樣的措施？（10分）

答: 根據酒店危機的發展過程，可將危機管理分為三個階段:

（一）危機防范階段（4分）（1）設置危機管理結構（2）建立危機預警機制（3）強化危機意識（4）設立警戒指標（5）擬定危機應變計劃（6）進行危機模擬訓練（7）確立“發言人”制度

（二）危機處理階段（3分）

危機發生后，酒店企業應迅速采取有效的措施，在危機迅速膨脹前開展各項補救工作。這些工作包括：（1）做好危機隔離

（2）快速啟動危機應變計劃

（三）危機總結階段（3分）

危機總結是整個危機管理的最后環節，危機所造成的巨大損失會給企業帶來必要的經驗教訓，所以，對危機管理進行認真而系統的總結不可忽視。危機管理一般可分為三個步驟：（1）調查事態全貌（2）評價處理過程（3）提出整改措施

2、某新建國際集團酒店投入巨資，向最強大的酒店信息系統供應商購買了最先進的酒店信息系統并成功實施，試運行三個月后，酒店管理卻非常混亂，經常發生客人預訂到達后卻發現根本沒有這一房型，或者預訂價格遠遠高于Walk in價格的事情，引發多次客戶投訴。請運用你所學的知識分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。（15分）答案要點：

(1)酒店信息軟件安裝或實施錯誤，造成房型參數錯誤（3分）(2)EDP部門信息系統維護錯誤，設置錯誤參數（3分）(3)FCONFIG權限設置不當，非EDP部門錯誤設置參數（3分）(4)銷售部權限不足，造成新的銷售方案未能及時更新（2分）(5)銷售部價格設置錯誤（2分）(6)預訂部員工操作不當（2分）

第四篇：論現代酒店管理創新

論現代酒店管理創新

孫鷹:酒店餐飲會所《顧問式定制化內訓》資深職業培訓師 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業內訓專家

課程：打造金牌貼身服務管家——向超星級酒店學服務 高效能人士的七個習慣

酒店餐飲管理致勝的5力修煉 酒店高品質服務意識與技能提升 酒店銷售型員工業績倍增的五項修煉

酒店業的現狀

據已出爐的中國旅游業統計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，國內旅游酒店數量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數達到160萬間，其中五星級飯店數量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%，隨著酒店數量的增加，酒店管理創新正日益發展。

2008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會也是促進全國旅游業發展的一個好機遇。蘇州經濟多年來一直在飛速發展，來蘇旅游和進行商務洽談的客人絡繹不絕，各種高規格行會、展覽的不斷舉行，也無疑讓蘇州的酒店行業產生了更大需求。在眾多投資者眼中，蘇州酒店業無疑是一塊可以催生巨大利潤的蛋糕。據業內人士測算，與2005年時相比，現在蘇州市區四星級以上酒店的客房數增長了近5000間，而這個數字還在不斷增長當中。

蘇州酒店業的競爭愈演愈烈，通過”降價”來競爭是不可取的，最后只會陷入惡性循環。我深信只有在原有的價格上，提供更多的服務內容，才能打出自己的特色，促進整個蘇州酒店業的良性競爭，因此酒店在創新上動足了腦筋。創新是企業生存反展的關鍵。所謂創新，其核心就在于“新”，其本質在于“突破”其目的在于“產生有價值的新事物、新思想”。酒店的創新就在于服務的創新、管理的創新、經營的創新、理念的創新等等。下面我簡單談談酒店經營中的幾個創新。

服務創新——酒店核心競爭力

酒店是一個和社會發展聯系比較密切的行業，其創新的必要性和可能性應該是比較突出的。全球酒店業發展至今，不知經歷了多少創新，就酒店業服務而言，需要有一個思想解放，要打破傳統、沖破思想牢籠，甚至可以用“懷疑一切”的眼光來審視我們的服務。

中國的酒店業是改革開放中最早與國際接軌的行業之一，如早先賓館的西式鋪床，由于我國的酒店最早是以接待國外客人為主要任務的，因此把西式鋪床原樣照搬。其實對國內客人來說，并不適應，其結果就是酒店和客人都很累，但事情并不討好。現在很多酒店都根據實際需求改良的西式鋪床，推行了中式鋪床，松軟的被褥、舒適的枕頭，受到了東西方客人的普遍認可。

作為蘇州本土的酒店品牌，新城花園一直致力于營造在蘇商旅賓客的 “家外之家”，不僅要為賓客提供舒適的住宿及餐飲等消費環境和產品，還要求提升商務客人在酒店逗留期間如商務咨詢、授權委托、全程代理等延伸服務；通過推出“外籍客人無障礙服務”、“AYS（At Your Service）”為客人解決語言溝通上的不便等，以真誠換取賓客對酒店的依戀，使賓客感受到恰到好處的服務。

在服務產品差異化的細分市場上，酒店還推出了獨創的“貼身管家”服務，創新性地把歐美先進酒店的服務理念與中國傳統禮儀服務文化結合起來，成為蘇州第一家加入金鑰匙服務組織的酒店。

有一次，一位印度客人向酒店金鑰匙反映，因行程改變要趕至北京開一個很重要的國際會議，但時間匆忙，又正值五一高峰期間，飛機票早已售空，由于客人語言不通，而火車站又十分擁擠，情急之下為了客人的人身及財產安全，于是酒店金鑰匙陪同客人一起前往火車站。到達火車站后，火車票也已售空，客人聽后心急如焚，不知所措，因為后天的會議對于他來說十分重要，如不能參加后果將不堪設想。此時，金鑰匙一邊安排客人回店休息，一邊去退票窗口等待是否有人退票，經過幾番周折后，晚上終于等到了一位需要退次日前去北京車票的旅客，從他的手中買下了這張難求的車票。客人拿著車票激動得聲音哽咽著，而此時金鑰匙趙靜華已在悶熱的售票處久久等候了近8個小時，小趙把客人送上了北去的列車時，客人百感交集的流出了眼淚，激動的說“下次來蘇州，我還住新城花園”。

臺灣鴻星電子董事長林洪河先生在酒店宴請賓客，不料，席間突然心臟病發作，對于突如其來發生的情況，在場的賓客頓時亂成一團，不知所措，緊急之下，酒店值班經理立即派人員隨車送林先生去醫院進行搶救，在醫生的急救中林先生轉危為安，醫生表示幸好搶救及時，否則再晚十分鐘后果將不堪設想。在林先生住院康復期間酒店還每天派人員前去幫助料理,林洪河先生激動的說是酒店給了他第二次生命,對酒店的感激之恩無以言語。他說：“以后新城花園酒店就是我在蘇州的家”，只要想到新城花園，林先生胸中總是涌起一海的思念，滿心的感慰和無盡的期盼。正如林先生所講的，全世界所有的寶貝買不到這一點子不朽的精誠，感謝上帝更感謝“花園人”。

在酒店經歷的風風雨雨中11年中，這些催人淚下的感人事跡不勝枚舉。

產品創新――酒店服務的基石

產品創新源之于賓客的需求，提供綠色食品和綠色服務是今后中餐業發展的必然趨勢，是適應“21世紀是環保世紀”的需要。隨著社會的發展進步，人們對健康越來越關注，對餐飲行業而言，這便是重要的主題。選擇“綠色用品“、營造”綠色就餐環境氣氛推廣“綠色食品“，將有利于人們的健康。近年來，酒店在餐飲接待中常常遇到這樣的新情況：企業官員、外商白領和企業老板等對魚翅、鮑魚一類高蛋白名貴菜，已不太感興趣，而往往更喜歡吃貼近自然的農家菜、鄉土菜，對菜肴原料也比較挑剔。酒店服務最終的目標即是讓客人吃到滿意的食物、享受貼切的服務。隨著餐飲市場的變化動向和發展趨勢：客人追求綠色、生態、健康已成為餐飲的時尚潮流。市場變，經營策略也要變，為此我們以快速反應對酒店餐飲經營從采供系統到產品開發作出了相應調整。

為了采購到客人需要的農家蔬菜、綠色植物和野生禽類、魚鮮，采購部改變傳統的采購渠道，深入到蘇州周邊的農村集鎮，浙江、安徽乃至黑龍江等地進行挖掘采購，收獲頗豐。經常清晨趕到西山、光福一帶，從農家挑擔出門的籮筐里選購各種鮮綠、野生的蔬菜，像薺菜、馬蘭頭、香椿頭、文文頭、四葉菜、小竹筍等。

同時通過精心研發，酒店管理創新大膽調整餐飲產品。一是充分體現農家菜的鄉土特點。菜肴強調口味清淡，突出原汁原味，湖鮮以東山、太湖一帶的“三白”為代表，江鮮多選長江刀魚、鰣魚、鮰魚等，菜肴烹制追求還原自然本色；野生河鰻、甲魚，無論是紅燒還是清蒸，都力求保留其肉緊、有彈性、香醇的野味；二是粗菜細做。酒店開發農家菜，既不是把鄉村的農家菜原封不動地搬到酒店餐桌上，也不是對傳統的“賓館菜”簡單地全盤否定，實際上一方面基本保持了酒店菜肴原有的風格特色，一桌菜也就配置三四種農家菜，另一方面，這種農家菜還按照酒店的做菜理念精耕細作，加上造型、圍邊、器皿等的搭配，從而創制出一種“源于生活，高于生活”的樸而高雅的改良農家菜。

酒店以市場為導向，開發綠色健康的農家菜，受到客人的歡迎和青睞。

技術創新——酒店發展的動力

隨著市場需求逐步走向多樣化、個性化和定制化，技術因素在酒店業競爭中的地位將達到前所未有的高度，困擾業界多時的“價格戰”勢必會被更高層次的“技術戰”所取代。酒店二期即將落成開業，這對于酒店來講也是一次提升技術含量的絕佳機會。籌建初期，酒店利用先進的信息化網絡技術，率先開通網上預定項目，隨著互聯網做媒介的電子商務的普及，使酒店管理系統同寬帶網絡設備及交換機相連，這樣計費機制更加靈活，通信平臺的自助式管理特點更為突出，不僅節約了酒店的交易成本，擴大了交易范圍，而且通過快捷、準確的信息溝通，使酒店信息處理和傳輸能力大大增強。同時酒店更是出巨資進行科技創新，對內優化OA系統、管理智能一卡通、建立K3ERP流程、完善人資軟件、強化酒店內部信息中心的建設；；對外建設同聲翻譯的國際會議中心、鏈接快捷的行經濟發展務中心、啟用PDA點菜系統，使用無線POS刷卡設備。以“六個一”即：中國第一家擁有日式湯浴及和日式客房的酒店；中國第一家擁有五個中庭花園的酒店；中國第一家為結婚紀念日伉儷提供特色夢幻“浪漫屋”；中國第一家由衛浴公司量身定做特色躺式浴缸的酒店；蘇州第一家在酒店內辦理深圳航空機場登機手續的酒店；蘇州第一家使用樓宇智能化系統的酒店為導向，爭創中國的第四家白金五星級酒店。

理念創新——以人為本的管理觀念

“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”,“只有一流的員工，才有一流的服務”。人才既是知識的創造者，也是知識的應用者，管理人員及熟練技能等各類知識型人才是企業競爭優勢的來源，知識經濟最重要的革命是建立“以人為本”的管理模式。酒店業的競爭，其實質就是人才的競爭。因此，充足的人力資源是酒店可持續發展的根本保證。有了高素質的、具有主人翁意識的員工，酒店的發展就有了強大的動力。因此，我們改變了以往單純的強調“顧客第一”，提出了員工同樣是第一的口號，提出了要從CS（顧客滿意度）到ES（員工滿意度）的超越的目標。

良好的工作環境，包括與酒店各級管理層溝通暢達，是現代從業人員十分看重的。通過定時召開總經理溝通會，設立總經理信箱，公布總經理E-MAIL地址等架起了員工與酒店管理層溝通的橋梁，吸納聽取員工良好有效的建議，改進工作方法，提高工作效率，讓員工參政議政，有了當家作主的感覺，也促使酒店進入了良性循環。同時酒店還建立了各級溝通會機制，總經理溝通會每月1次、分管副總經理溝通會每月2次，部門溝通會每周一次，主管以下管理人員不參加。形式活潑，不拘一格，有聚餐、卡拉ok、戶外踏青、爬山、春采楊梅、秋摘桔子等等。各級溝通會有關管理者均不在場，為員工暢所欲言創造寬松氣氛。

此外，目前各行各業似乎都出現了“80后現象”，面對從業人員的年輕化，如何將“80后”積極的用好，也是現代酒店業的課題之一。個人在企業的發展空間，關系到員工自身價值的實現，這是員工最為關心的重要問題，對此我們更是要給予特別的關注。比如，大中專院校畢業生來酒店工作，人力資源部在實習期內就注意對他們進行觀察，然后根據各人的特點、專長、興趣、愛好等，進行職業生涯設計，明確其適合在酒店什么崗位工作，今后發展的方向、目標是什么等等。有了恰當的工作定位和明確的發展方向，新員工在酒店工作，就會腳踏實地好好干，并抱有美好的愿景。對那些經過多年歷練的基層管理者和員工，酒店有條件總是給予各種發展機會。如東山、太倉、昆山等地一些酒店需要輸出管理，就把餐飲部一些平時表現出色的經理、主管和技術骨干外派出去獨當一面，將他們推上了職業生涯發展的新平臺。

經營創新――加強品牌競爭

隨著知識經濟的來臨和感性消費時代的到來，未來飯店之間的競爭將更多地表現為飯店品牌的競爭。是否擁有著名的飯店品牌,將直接決定著飯店的生存與發展。加強品牌建設,實施品牌經營，創造卓越的飯店品牌,是我國飯店可持續發展的重要資本。

中國飯店大都缺乏品牌。即使像廣州的白天鵝賓館、南京的金陵飯店等著名飯店，若與國際品牌相比，無論在經營規模，市場占有額，市場全球化程度、品牌知名度、品牌價值等方面，均有較大差距。面對全球經濟一體化的機遇和挑戰，中國飯店要想實現可持續發展,創建著名的國際飯店品牌已刻不容緩。

創建自己的品牌戰略，首先要練好內功，保證飯店服務的品質，提高飯店品牌的美譽度，必須實施服務創新，培養忠誠顧客，提高客人的滿意度和忠誠度，凡是提供給客人享用的都必須是安全有效的；凡是飯店的員工，見到客人都必須是親切禮貌的。其次要加快集團化進程，企業規模化既是量的擴張，又是質的提高，飯店要提高知名度，創造品牌，就必須實施規模經營，走集團化的道路。

11年來，新城花園已經成為蘇州酒店的酒店管理創新本土品牌，如果單靠酒店的創收渠道相當有限，不可能長治久安，更不可能談到可持續的規模發展。要把酒店做大做強，就必須鞏固好現有市場優勢，做好產業鏈的衍生，形成“一元鼎立，多元發展”的發展格局。在市場推動下，我們力爭避開傳統的紅海競爭模式，利用酒店品牌的輻射效應，開辟藍海戰略。趁著酒店業發展迅猛，管理、服務、技術力量需求增加的良機，對內提升產品的附加值，對外整合產品的產業鏈，通過成立酒店管理公司、物業管理公司、花園胃液食品公司、商貿公司等服務產品很多內涵和外延上，堅定不移走集團化發展之路。通過產業鏈的不斷發展，實現了“一塊牌子，多元發展”戰略，運用“花園”品牌產生的“擴散效應”、“輻射效應”，使“花園”在近幾年顯現出跳躍式發展的可喜局面，展示了“花園人”不斷躍升的現實軌跡。

第五篇：關于現代酒店管理激勵機制的研究

鏈板式輸送機

摘 要：在現代酒店業的經營管理中，高素質的人力資源是其得以穩定發展的保障，而激勵機制的正確構建及合理實施則是人力資源管理中重要組成部分之一。本文通過對我國現代酒店管理中激勵機制的現狀形勢進行分析，并針對相應的問題總結了建議和策略，對我國現代

酒店管理激勵機制的健康發展具有一定的參考意義。

關鍵詞：酒店管理；激勵機制；人力資源

一．前言

隨著我國加入世貿組織之后旅游經濟的飛速發展，酒店業也逐漸加入到全球化的市場競爭之中，而酒店作為勞動密集類型的服務性企業，其人力資源管理中激勵機制的作用則顯得尤為重要。當前酒店業的競爭是管理與人之間的競爭，員工工作上的創造性及積極主動性的發揮在人力資源管理的過程中占據著十分重要的位置。能否合理開發酒店管理中人力資源的潛能是提升酒店競爭力的所在，因為建立良好和完善的激勵體制可以有效地提升酒店員工對工作的忠誠度以及滿意度，從而調動其工作熱情來更大限度地發揮其工作能力，進而幫助促進酒

店經營目標的順利實現。

酒店管理是一門藝術，員工激勵是藝術的靈魂，使員工在不同的組織結構及企業環境中接受合理的激勵，使得以有效地提高其工作積極性及發揮創造潛能的優勢所在。現代酒店業中激勵體制的重要性是為酒店管理者所公認的，然而如何有效合理地構建激勵機制卻是值得研究與探索的重要課題，本文將通過對現代酒店管理中人才培養、企業文化以及薪酬分配等方面的分析，來對如何合理構建及實施激勵機制做有效性的研究探討。

二．現代酒店管理激勵機制的現狀及問題

現代酒店管理中激勵機制的構建及實施是建立在其人力資源的有效利用及合理管理上的，它要求酒店的各級管理者能夠有效地掌握現代心理學以及管理學的知識理論以及激勵原理，從而實現調動員工的積極性及發掘其潛能的目的，進一步地使得有限的人力資源也能夠發揮出極大限度的作用。然而，在我國當前的現代酒店管理中，仍然存在著缺乏人才、缺乏培訓機會以及欠缺激勵機制與酒店有機融合等方面的缺陷，下面筆者將通過這幾個方面對其現狀及

所存在的問題做出相應的分析。

（一）酒店缺乏合理的引進人才機制

在我國的現代酒店管理層中，由于多數管理人員都是主要依靠經驗而從基層提拔而出，所以導致其學歷文憑相對較低、現代酒店管理理論的專業知識不夠豐富夯實，造成了一定程度上酒店管理人才的匱乏。此外，由于許多酒店在一定程度上依賴于家族式的管理方式，家族成員的勢力過于龐大造成外部人才所投無門、引進人才的機制有失公平合理，導致酒店管理層的思維結構較為單一傳統，無法有效地發揮潛能及創新性，難以為現代酒店的管理注入新的思想及改革。并且由于存在此種不公正的企業文化，員工對于酒店缺乏相應的歸屬感以及

認同感，長此以往將會加速人才流失。

（二）員工薪酬及培訓機會不夠樂觀

隨著經濟的飛速發展，社會個體也有了愈來愈多的就業機會，由于我國現代酒店多數實行崗位薪酬制，基層員工的工資由福利、效益工資以及基本工資等部分構成，其提升報酬的機會少之又少，此類較為滯后呆板的薪酬結構對員工的激勵作用十分微弱，導致部分人才投身于其他更具吸引力的行業。此外，作為酒店關鍵之一的培訓工作直接關系到酒店的發展及生存，但是當前的多數酒店考慮到培訓經費以及人員流動等客觀原因而對培訓的投入有較大的顧忌而不給予重視，沒能夠有效地建立起促進員工主觀能動性及創新改革性發展的激勵機制，直接影響到了酒店員工素質、職業技能的發展，更阻礙了酒店的發展步伐。

（三）激勵機制與酒店未能有機融合在當前的酒店管理中，部分酒店未能合理地轉變更高層次的服務觀念與意識而忽略激勵機制的作用及優勢，從而導致其未能有效地將酒店的特色文化以及對員工的具體工作環境及內容的激勵機制有機地結合起來。此外，部分酒店對激勵機制的片面運用也使激勵范圍過于狹隘，僅僅將激勵機制停留于獎勵的層面上，而忽略了其在負面對于員工的發展具有同樣激勵性的獨特作用，使得激勵機制的構建過于空洞以及膚淺。激勵機制與酒店之間所存在的隔閡會導致其激勵作用未能得以有效的發揮，從而無法于根本上針對酒店的人力資源管理以及

人才激勵模式做出合理而有效的規劃。

三．現代酒店管理激勵機制的對策及發展

現代酒店人力資源管理水平能否有效地提高的關鍵在于其是否能夠合理地把握住激勵機制的人性化特點，正確地構建及實施激勵機制能夠完善酒店的制度以及提高員工的素質和能力，所以說激勵機制對酒店的人力資源管理起到了良性的推動作用。下面筆者將從三個方面

來主要探討如何合理地構建激勵機制并提出相應的策略。

（一）培養合理的企業文化

酒店文化是酒店在長期的經營時間中所形成的具有獨特的行為模式以及價值觀的綜合體，是熏陶酒店各個成員的精神所在并代表了酒店整體的質量水平，其對員工的觀念以及工作有著重要的指導以及激勵的作用。培養合理的酒店企業文化則要求酒店轉變落后的所謂酒店至上的觀念，將“以人為本”貫徹于酒店文化建設的每一階段之中，建立員工目標與酒店目標相一致的激勵機制，并且摒棄家族連帶關系進而善于發掘人才重用人才，有效地設立公平公正的聘用人才機制，從而激發員工的創造力及培養其歸屬感，樹立人盡其才的企業文化以及形

成良好的酒店工作氛圍。

（二）加強人才培訓的力度

在現代酒店管理中，應該明確員工成長和企業發展之間的統一性，意識到對員工進行定期定量的培訓工作是高效快速地提升員工素質及發展企業的必經之路，而并非傳統觀念上的浪費資源。此外，在建立健全完善的員工培訓以及人力資源開發制度之后，酒店還應嚴格地對培訓的結果進行相應的理論知識接受程度或者實踐技術能力等方面的考核，并針對考核結果對個人或團體給予相應的晉升機會與物質精神獎勵，如設立微笑大使、最佳員工等獎項，或是針對不足之處提出適當的批評以及改進建議，并且從而選拔優秀人才作為模范發揮其帶頭作用，從而加強員工對酒店工作的積極性及創造性，更進一步地加速酒店績效的提高以及

促進酒店發展目標的實現。

（三）建立科學的薪酬制度

隨著當今社會管理理念的更新以及人才競爭的加劇，作為酒店激勵員工的基本手段，薪酬是員工對付出之后所得回報的第一感應。建立科學合理的薪酬制度要求在工資及福利等方面進行改良，首先，在工資制度方面，酒店管理可采取將酒店經濟效益與員工工資成正比關系的方式來激勵員工認真工作；其次，在福利方面，酒店管理可以在住房、金融、教育培訓、假期旅游等方面多做考慮，從而穩定員工隊伍、促進酒店營業性收入的提高。使酒店合理的薪酬制度成為有效的員工激勵方式不僅可以最大限度地發揮員工的潛力，還能夠有效地節約酒

店長期的人工成本，從而為酒店的長遠發展創造良好的經濟效益。

四．結語

現代酒店管理的發展需要員工個體的積極性及創造力，人力資源管理是靈活科學地調動人的情感積極性的藝術，激勵機制在其中發揮著不可或缺的作用，只有在現代酒店的管理中建立完善而有效的激勵機制，才能在當今激烈的社會競爭中生存、發展、繁榮。由于當前我國酒店業對激勵理論的認識尚未清晰，導致其酒店管理中存在著諸多問題，因此，酒店管理者應

提高對激勵理論的認知水平，根據實際的情況將激勵的方式及酒店的特有文化結合起來，改變傳統的思維模式，并懂得從企業文化、培訓、工作特點、競爭及薪酬等方面對所屬員工構建相應的激勵機制，從而才能真正建立融合了時代的特點、富有自身酒店特色以及滿足了員工需求的激勵機制，以改善員工的工作態度并提高其工作熱情，進一步地實現酒店的期望績

效，促進酒店業的長遠發展。