第一篇：現代酒店工作計劃如何寫

現代酒店工作計劃如何寫

作為酒店任何一級管理者，會寫工作計劃是基本要求。計劃的概念？計劃制定的特點？計劃制定的要求？計劃種類有哪些以及計劃的寫作要求。

一、計劃的概念

計劃是酒店工作過程的第一步驟。計劃是指對一個特定的時期內將要進行的工作進行預先的安排和布置的過程。是日常管理活動中使用范圍很廣的重要公文。簡單地說,對一定時期的工作預先做出安排和打算。凡事預則立，不預則廢。不論事大事小，都應當有一個事先安排，假如估計到某事將可能發生突變，也要有一個預先的分析判斷和應急準備。當然，大的事情有大的計劃，這種計劃往往還要形成文字；一些細小的事情未必以文字形式體現，也許在酒店管理人員的頭腦中存在就夠了。但無論如何，計劃是酒店工作過程中必不可少的一個步驟。酒店計劃就是指酒店管理者事先規劃做什么，如何做和誰去做。具體而言，酒店計劃應考慮3個重要問題。

一、是我們要做什么，為誰而做？

二、是我們要實現什么目標？

三、是實現既定目標，我們對組織的活動是如何進行管理？對這些問題的回答將確定酒店未來所有活動的方針。

因此，制定好酒店的各種計劃，是酒店管理者首先和最重要的工作。計劃可以全面合理地安排好其他一切工作，應該說，沒有計劃就不存在管理。酒店計劃有下列好處：

計劃將迫使管理者作全面的思考，幫助管理者選擇更加有效的經營管理方案，計劃也提供了指導與評價下屬工作狀況和酒店經營實績的標準與依據。事實上，不做計劃就是選擇混亂，不實行計劃管理就是實行危機管理

二、酒店工作計劃制定的特點

酒店計劃是由酒店各層管理人員負責制定和實施的。因此，我們可以從酒店不同管理層的角度，來分析與把握酒店不同計劃的類型及特點。

1、上層管理者

即酒店集團總裁和酒店總經理制定酒店發展的全面和長期的計劃。由于所涉及到的外部環境包括法律變動、社會潮流、政府政策、經濟發展、國際關系和客源需求數量與特點，是很難預測的，因此這類戰略性計劃

2、中層管理者

即部門經理要以上層管理者提供的酒店總目標和政策為指導，制定本部門的業務行動計劃

3、基層管理者

即主管要做計劃。他們的計劃期更短、內容更專門化和具體化。這一層的計

劃往往是在客源或任務既定情況下的作業計劃，這包括員工工作時間安排和員工分工和工作要求等。低層管理者至少要制定為期一周的計劃。中層的計劃主要與內部事務相關，因而計劃的不確定性就大大減少了。這類計劃在性質上也是長期的和創造性的。中層管理者至少要制定為期一個月的本部門工作計劃。具有不確定性，需要不斷調整。

三、酒店工作計劃制定的要求：

一項好的酒店計劃應該包括六方面的內容：目標、措施、實施時間、負責人、預算、評估控制。

要制定好一項酒店計劃，還需要注意下列幾個方面的問題：

第一，計劃必須寫下來。這會使人在制定計劃時考慮更周全，也可時刻提醒管理人員去努力實現它，容易在全體人員中溝通，并可作為工作檢查的標準。第二，計劃要被理解和接受。要讓大家知道，因為計劃是大家的行動目標與方案。

第三，計劃目標要具有可行性，這樣才會有激勵作用； 又要具有挑戰性，只有通過不斷努力才能實現。這樣才會有指導意義。

第四，要規定實施的時期，否則，不會產生緊迫責任感。另外，目標規定的實現時間必須與員工的工作時間與對目標感興趣的時間相一致。

四、酒店工作的計劃種類

酒店工作的計劃是以上級布置的任務、目標為依據而制定的，是對上級的各種決策作出具體的安排。

從計劃的時間性講，有長遠規劃

從計劃內容說，有完成經濟指標計劃——往往體現為完成目標計劃，或為專項工作計劃。

1、完成目標計劃

又分為完成任務指標計劃和某一階段應達到的工作水平目標計劃。完成目標的計劃一般可看作是全面工作計劃。

例如，上級要求中餐廳某月營業額應達到80萬元。作為中餐廳主管就應為完成月營業額的任務指標作出計劃。這里既可能涉及到對各種資源的安排，也可能涉及到如何開展營銷活動，還可能涉及到如何提高工作質量以利促銷，如何調動員工積極性等措施安排，甚至還可能提出需要上級解決的事項及其它部門配合的工作內容等。

再如，某客房部門經理為了使屬下每位員工在半年內都能達到高一級技能水準，制定了技術等級達標計劃，其中針對每位員工現有實際情況作出具體的有關項目培訓練習安排、結對安排、互幫互學安排和分段考核及總評的時間安排等。

2、專項工作計劃

如某部門制定在某月中旬接待某大型團隊的工作計劃，營銷部制定接待某V.I.P客人的工作計劃，某餐廳制定為某會議舉辦大型的歌舞晚宴的計劃等。這些計劃一般都會體現人力安排、物力配備、財務預算、時間確定、信息流動等等，還有可能體現工作程序、協作要求等項目，也會對達到的工作效果等作出具體要求。

再如，前廳部為了使屬下員工英語水平有進一步提高，制定了某一時期員工英語專項培訓計劃，工程部制定了空調制冷系統的全面檢修計劃，營銷部制定了開辟新的銷售網絡和拜訪新、老客戶計劃等，也都屬于專項工作計劃、開展營銷活動計劃、業務工作計劃和管理工作計劃。作為管理人員經常制定的計劃，一般為業務工作和管理工作的計劃。從計劃表現特點分，或為全面工作計劃和近期計劃。而就管理人員的工作計劃而言，一般是近期計劃。

五、為什么要寫工作計劃

1、工作計劃是各級管理人員提高工作效率的有效手段。寫工作計劃實際上就是對我們自己已經做過的工作的一次盤點。

2、寫工作計劃的能力是各級管理人員管理水平的體現，可以幫我們理清頭緒，做到有的放矢。

3、通過寫工作計劃可以提高管理人員自動、自發式做事。

4、通過寫工作計劃可以培養好的工作習慣，提高職業經理人的綜合素質。

六、酒店工作計劃的寫作要求

前面說過，管理人員要解決某一個問題，完成某一項上級交給的任務都要有“計劃”這個步驟。對于比較重要、比較復雜的工作就應當要有一個文字形式的計劃，以便執行者有章可循，也便于有關人員檢查落實。形成文字的計劃結構一般是：

1、標題，即計劃名稱。要求標題準確、主題明確。

2、前言，即制定此計劃的緣由和指導思想，要求開門見山，語言簡潔。

3、正文，這是計劃的主體部分。包括：

計劃達到的目標，工作要求，工作重點，措施，方法，步驟，時間安排，人力安排等。這一部分集中說明：

——做什么（What）；

——何處做（Where）；

——何時做以及何時完成（When）；

——誰去做（Who）；

——怎么做以及做得結果應達到什么的標準（How）。

這一部分要求寫得明確具體，能量化的指標盡可能量化；線條清晰、表述清楚；對于時間安排、人力安排、信息傳遞工作、方法、行動步驟、工作進度、結果標準等，盡可能寫得詳盡，不可含糊其辭；可以使用表格的應盡可能使用。總之，要求主體內容寫得細致、周到、明確、具體，這樣方能有助于計劃的實現。

4、其他，即計劃中有時還有備注說明、附帶資料等，最后要寫明制定計劃時間、制定人。

七、做為酒店的中高層管理者，月工作計劃主要包括八項內容：

1、序號指的是：主要有幾項工作，是指主要工作的數量。

2、工作指的是：有幾大項主要工作。每個部門可以根據本部門實際情況先分出大類來。

一般來講包括以下幾大類：

A經營活動（營業指標、銷售方案等）B成本控制 C費用控制 D培訓學習（公共和專業）E消防安全 F衛生防疫 G維修維護 H企業文化（含員工文化生活）等

3、具體內容指的是：每個大項工作的主要構成。

4、工作要求指的是：對每項具體工作完成的質量標準。

5、完成時間指的是：對每項具體工作完成的時間要求。

6、責任人指的是：誰來完成，可以有第一責任人和第二責任人。

7、完成情況指的是：完成結果。用打“√”來表示。

8、備注指的是：對未完成工作的說明。

注意事項

1、每個月的月初一般來說都是重大節日較忙，月未一般是盤點、考核工作，所以月初月未可以安排一些較為簡單的工作。

2、月工作計劃一定要有空格，不要把每一天都排滿，空出適當休息時間。

3、一定要體現授權和分權，將一些次要的工作交給部下來做。

4、制定好月工作計劃后，一定要張貼在顯著的位置，每天查看工作進展情況。寫在紙上的是文字，實際落實的才是工作。

八、如何保證工作計劃得到執行

工作計劃寫出來，目的就是要執行。我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。

第一、要根據本部門實際情況，列出本部門最主要最緊急的工作，安排最佳人員動用一切力量保證完成并寫在月工作計劃每一類的最前面。

第二、各部門每月的工作計劃制定以前應該拿到部門例會上進行公開討論。目的是通過每個人的智慧檢查方案的可行性，讓本部門有關人員補充完善。如果本部門的工作計劃中有涉及到其他部門需配合的工作，也應該提前和其它部門進行溝通。

第三、工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能為了計劃而計劃。工作計劃的調整要及時上報有關領導和部門。

第四、在工作計劃的執行過程中，監督部門要經常跟蹤檢查執行情況和進度。發現問題時，就地解決或及時請示上級部門幫助解決。因為管理人員同時還是一個執行員、監督員。

第五、制訂后的工作計劃應該有相關領導審核并簽字，并報人力資源部和直接領導留存，以便于跟蹤、檢查。

第二篇：現代酒店管理

現代酒店管理大全

酒店廚師長工作職責

一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出 品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。

二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數量、質量、價格。

三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環節抓成本節約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。

四、負責本部門的設備使用、保養、維護，并出臺相關制度，定專 人負責。

五、負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天 過關。指導廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導，并協助其做好市場行情的了解和菜 品的開發、廚師比武等工作。

七、建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素 質和綜合技能。

八、廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。

九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，并于 次日上報財務。

十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務員管理

1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發、長指甲，要保持 良好的儀容儀表。

2、頭發梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發網。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。

5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和發膠。不留胡須及長發（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發，揉眼睛。

8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位

關閉，栓好門窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須 及時問清情況。

13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有 關事宜。

餐飲服務員崗位職責

1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛生和著裝。

2、嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高衛生質量。

3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應

微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水 單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。

6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。

7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些

服務。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

8、熟悉服務區的服務設施和項目，以便解答客人詢問。

9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平。

10、負責做好指定范圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物

品應馬上上交給領班。

11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合

理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態度要和藹，語言要適中，面要微笑。

13、嚴禁吃帶異味食品上崗。

14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制

作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責

收銀是財務轄口最基層最重要的一個環節，將直接影響服務區的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。

一、必須嚴格按照服務區財務發出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳 作廢的規定辦理。

二、準時到崗，檢查設施設備，做好營業收款等一切準備工作。

三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區的保密制度。

四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、準、快。對客人用記帳結算 的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規定保持適當的備用金限額，其余部分需及時上交財務出納處。

五、按規定時間做好營業日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

六、每日收入營業額，必須切實執行“未繳”的規定，如發現“長、短”現

象，必須如實匯報部門領導。

七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任

意挪用現金，也不能轉借。

八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無關人員進入吧臺。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負責服務區營業現金收支工作，直接對經理負責。

十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。

十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺

負責賠償。

十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。

十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。

十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。

十六、每日早九點將前一天的營業收入上繳，不得私下將營業款帶出服 務區。

十七、做好各種消費票據及金額登記工作。

十八、完成領導交辦的其他工作任務。后廚管理

一、設施設備管理：

1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用；

2、掌握自己所用設備的正確使用方法；

3、不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備；

4、定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用；

5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

6、發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；

2、無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。

2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；

3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；

4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；

四、衛生管理；

1、個人衛生管理：

A、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環境衛生管理

A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除；

C、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購存管理；

1、每日營業結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；

2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；

3、營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

4、營業結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務的信息準備

（一）有關住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。

（二）有關酒店內部的問詢 有關酒店內部的問詢通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務項目、營業時間及收費標準。

（三）店外情況介紹

客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況。

（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。（4）市內交通情況。

（5）國際國內航班飛行情況。

三、關于查詢服務

（一）查詢住客

（二）住客查詢 前廳管理

問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的

房號等，具體處理程序如下：（1）當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。

（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。

（5）賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

四、留言服務 酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問詢組、電話總機各保存一聯。

五、郵件服務

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。

4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

第五章 離店結帳服務 第一節 客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況

2、帳目清晰： 帳目分類 住客分類帳 應收款帳目（包括外帳客戶和店內管理人員帳戶）散客個人帳戶 團隊帳戶

3、轉帳迅速、準確： 手工轉帳時應注意的問題。第二節 客帳流程及控制

一、建帳：

（一）、收取押金：

（二）建立帳戶：

（三）入數：準確、及時

二、結帳收銀

辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規定辦理結賬退房的時間不超過三分鐘。

三、交款編表

1、清點現金

2、整理帳單

3、編制收銀報告

4、核對

四、夜間稽查

夜間稽查的工作內容與步驟：

（一）檢查前廳收款處工作 夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。

1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續。

4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。

（二）核對客房出租單據

1、打印整理出一份當天“賓客租用明細表”，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。

2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。

3、確定并調整房態。

（三）房租過賬

經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。

（四）對當天客房收益進行試算

為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為“試算”。試算分三步進行：

1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當天收款員及營業點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。

3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。

（五）編制當天客房收益終結表

客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。

（六）編制借貸總結表

第六章 前廳信息溝通 第一節 前廳部內部的信息溝通

一、客人信息種類

二、接待處與訂房部的溝通

三、接待處與問詢處的溝通

四、接待處與收銀處的溝通

五、接待處與禮賓部的溝通

六、接待處與總機的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通

八、訂房處與禮賓部的溝通。

第三篇：現代酒店管理制度

現代酒店管理制度大全

第一章 總經理室管理制度

總經理崗位職責

1、負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的各項目標。

2、制定酒店的管理目標和經營方針，包括制定各種規章制度和服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定市場拓展計劃，帶領銷售部門進行權面的推銷。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業務順利進行。

3、建立、健全酒店的組織管理系統，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周總經理室的辦公例會。閱讀消防和質量檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。傳達政府或總經理室的有關指示、文件、通知，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效的工作系統。

4、健全酒店的財務制度。閱讀分析各種財務報表，檢查分析每月營業情況，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。

5、定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務態度和服務質量，及時發現問題、解決問題。

6、培訓人才，指導各部門的工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

7、加強酒店維修保養工作和酒店的安全管理工作。

8、選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理等，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事變革。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎罰、晉升等。

9、與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。

10、關心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成本職工作。

副總經理崗位職責

1、協助總經理抓好酒店帶戰略性的重大問題和根本性的工作（經營戰略、管理組織、選人用人等），有效地做好技術性的日常工作（計劃、指揮、協調、控制、激勵、考核等），保證酒店各項目標的完成；

2、對酒店實行全面的經營管理，對外代表酒店，對內任免下屬人員；

3、制定酒店的各項經營目標、管理章程、經濟指標及各項規章制度；

4、檢查、督導各級管理人員的工作，協調酒店各部門之間的關系，主持召開每周工作例會；

5、審核和上報酒店財經預算，向各部門下達工作指標；

6、保持和發展酒店與各界良好的公共關系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經營業務；

7、親自接待VIP客人，代表酒店對其表示熱烈歡迎并提高特殊的照顧和優惠；

8、不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務水平的參考；

9、檢查、督導酒店的人事培訓工作，加強人力資源建設，發現和培養人才；

10、努力改善工作條件，做好勞動保護和環境保護工作，不斷改善員工的工作環境和生活條件，加強酒店的安全保衛工作。

總經理室主任崗位職責

1、協調各部門的工作，協助總經理監督、檢查各項方針、政策、上級指示及各項規章制度的執行情況；

2、安排總經理辦公室會議，并負責檢查會議決定事項的執行情況；

3、組織起草各種業務報告，起草和修改工作計劃、制度、報告、總結、請示、通知等文件，并審查簽發前的文稿；

4、搞好酒店的信息管理，開展市場調查研究，做好綜合分析和統計工作，制定酒店的規章制度和決定供總經理參考；

5、組織制定酒店行文管理的各項規定，努力使公文管理規范化、全面化，從而提高工作效率；

6、加強本部門的自身管理，抓好職工的政治、業務學習及考評等，提高工作質量；

7、掌握市場動態，收集行業信息，為總經理決策提供咨詢和參考；

8、領導有關人員做好文件打印、收發、歸檔、接待、用車管理和印章管理等工作；

9、協調各部門關系，發生矛盾時，應及時疏導，調查分析，明確責任，并做出正確處理；

10、完成總經理臨時交辦的各項工作。總經理室值班秘書崗位職責

1、為酒店總經理提供秘書性服務；

2、負責酒店內各類文件的呈報及批復后的傳送；

3、負責檢查信函的處理、登記和回復；

4、負責總經理室的檔案整理和裝訂工作；

5、傳送總經理室的文件和報紙；

6、負責總經理室日常電話的接轉；

7、承擔總經理的日常來采訪接待工作；

8、每日與值班經理交接班；

9、負責總經理外出的準備工作（如開具介紹信、生活安排、接送的安排及車旅費報銷等）；

10、完成總經理和總經理室主任臨時交辦的其他工作。總經理室檔案秘書崗位職責

1、為總經理室提供有關資料、檔案的秘書性服務；

2、負責總經理室日常各類行政檔案的登記、保管、歸檔和酒店重要檔案的回收和管理；

3、起草酒店檔案制度；

4、負責監督使用和保管酒店的介紹信、印章，負責與外單位聯系，辦理各類許可證件和歸檔管理工作；

5、年終時向各部門收集各種規酒店保管的檔案，做好分類存檔與管理工作；

6、傳遞各類文件；

7、負責酒店禮品的接收、登記、保管；

8、負責總經理室的設備保管，以保證工作的正常運行；

9、負責總經理室的內勤工作；

10、完成總經理室主任交辦的其他任務。總經理室通信員崗位職責

1、準確無誤的按國家或地區分類投寄各種信件；

2、認真負責，保證信件的分類、登記準確無誤。對于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應正確處理；

3、對于緊急信件應貼足郵票及時寄發，每月可購買一定數量的郵票備用；

4、定期到郵局取回大宗郵件，并及時通知有關部門領取；

5、取回的機要信函應立即交保密員，不得延誤上交或存放它處；

6、嚴守保密紀律，嚴格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不在公共場合談論公文內容、不私自拆看密封件，對于各種“秘密”等級以上的文件，嚴格按照保密規定妥善處理。

總經理室司機崗位職責

1、具備奉獻精神，敬崗愛崗，盡職盡責的做好本職工作；

2、鉆研業務技術，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時處于良好狀態，并注意保持車輛的清潔；

3、提前十分鐘到達調車地點，開車時注意安全第一；

4、堅守崗位，如外出公干，需把時間、地點通知 總經理室；

5、嚴格遵守保密制度，對于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播；

6、遵守并執行車務部制定的各種規章制度，做好汽車的維修保養工作，發現不安全因素及時排除。

夜班值班室經理崗位職責

1、全權負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發生的治安事件；

2、加強夜間巡視，特別是重要部門的巡查工作，發現問題及時處理，并做好工作紀錄；

3、監督檢查上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按規章予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向上級部門建議給予獎勵；

4、遇到客人對酒店的設備設施、服務質量等方面投訴時，要認真傾聽并做好書面紀錄，無論對錯都不與爭執，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足客人的合理要求，做到合理解決，以維護酒店的良好聲譽；

5、協調酒店各部門之間的關系，并處理酒店內部員工投訴；

6、保持整個酒店溫馨祥和的營業氛圍，督導各營業點正確擺設燈光及其背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的環節；

7、處理酒店夜間突發事件，維護酒店利益不受損害；

8、做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產安全；

9、落實、完成公司和酒店領導布置的各項任務 ；

10、審核和批準業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報；

11、在授權額內酌情使用招待費并處理客人有爭議的費用。部門經理考勤制度

1、按酒店規定的作息時間上下班，總經理室負責考勤；

2、總經理室統計考勤情況，每月及時上報總經理；

3、因公外出，事前應通知總經理室，說明外出原因并紀錄在案；

4、因病、因事不能上班者，應到總經理室請假并說明原因，以便辦公室紀錄備案；

5、因病、因事、因公不到崗又未及時說明者，按礦工處理；

6、部門經理考勤情況將作為考評及工作績效的依據之一。保密室管理制度

1、認真貫徹上級關于檔案工作的方針、政策和各種規章制度，嚴格執行檔案工作條例，在酒店總經理的領導下，做好檔案工作；

2、保密室應接受總經理室的管理及業務指導、監督和檢查；

3、酒店保密員應敬業樂業，忠于職守，遵守紀律，保守秘密，樹立全心全意為酒店服 務的思想，準確、迅速的為使用者提供檔案資料；

4、統一管理酒店已形成的全部文書檔案的提供使用工作；

5、已辦理完畢、有保存價值的檔案材料，由酒店集中統一管理，任何人不得據為己有；

6、任何無關人員未經許可不得進入保密室；

7、愛惜和使用保密室的一切設施設備，任何人未經許可不得隨意翻動。保密員崗位職責

1、認真做好保密工作，及時做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。

2、保管好酒店和總經理室印章，嚴格遵守酒店有關印章使用的規定。

3、積極工作，努力學習，嚴格遵守酒店各項規章制度。

4、努力鉆研業務，提高工作質量和工作效率，應做到：

（1）具有英文基礎知識；

（2）具有使用及保護檔案器材的常識；（3）具有建立卷宗的常識；

（4）掌握主要的歸檔系列和歸檔方法；（5）掌握保留及棄置卷宗的規定；

（6）了解與整理和卷宗有關的其他規定。

5、處理公文要認真細致，注意團結協助，謙虛謹慎，互相尊重，搞好人際關系，共同做好工作。

6、做好酒店資料來往的收發、登記、整理、保管工作。

7、協助秘書完成總經理交辦的事項，協助通信員搞好信件的處理工作。

8、嚴守保密紀律，各種秘密的文稿都應嚴格按照保密規定妥善保管。

9、不得與無關人員談論公文的內容。員工保密制度

1、酒店的保密工作是指對可能發生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點，嚴肅紀律。

3、全體員工應做到：不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。

4、文件和資料保密；

（1）擬稿。文稿的擬定者應準確定出文稿的密級。（2）印制。文件統一由行政管理部門印制。

（3）復印。復印秘密文件和資料，由部門經理批準。

（4）傳遞。攜帶秘密文件外出，由兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密文件由行政管理部統一保管，個人不得保存。如需借閱，由部門經理批準，并于當天收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時要在扉頁上注明原定密級，并按有關規定執行。

（7）銷毀。按檔案管理的有關規定執行。

5、對外披露信息，按酒店規定執行，由部門經理、主管、法律事務處會簽。

6、保密內容按以下三級劃分：

（1）絕密級：

① 酒店領導的電傳、傳真、書信；

② 非公開的規章制度、計劃、報表及重要文件； ③ 酒店領導個人情況；

④ 正在研究的經營計劃與具體方案。（2）機密級：

① 酒店電傳、傳真、合同； ② 員工檔案；

③ 組織狀況，人員編制； ④ 人員任免（未審批）。

（3）秘密級：酒店的經營數據、策劃方案及有損于酒店利益的其他事項。

酒店招待用餐管理制度

1、用餐標準：

（1）營業餐廳用餐標準為三個檔次（酒水除外）；

（2）內部餐廳用餐標準分為四個檔次，提供四菜一湯及軟飲料。

2、酒水標準：

酒店內部招待一律只供應適量的本地啤酒及軟飲料，其余加香煙、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等經批準后方可供應。

3、用餐程序：

（1）在營業餐廳安排用餐需報總經理批準，并提前將報告送交餐部；報告要列明招待單位、時間、標準、人數及餐廳名稱；

（2）在內部餐廳用餐，經部門經理批準，在該部門秘書處領取餐券用餐。

4、餐后核算：

（1）內部招待用餐和飲料統一使用職員單據，招待部門需及時注明并簽字；（2）店內使用的職員單據一律用銷售價，不加服務費；

（3）職工餐廳月底將招待用餐數核準無誤后，交財物部撥款；（4）對不符合手續、不按規定辦的，有關崗位可以拒絕提供服務。

酒店各級的優惠、減免權限制度

1、優惠權限：

（1）房費（散客）

店級領導享有柜臺價100%以內的優惠；酒店值班經理、銷售部和前廳部經理、副經理，由酒店根據其實際情況規定相應的優惠權限；銷售、預定、前臺工作人員按各季節規定的優惠執行；

（2）餐費

店級領導享有標準餐費100%以內的優惠，酒店銷售部和飲食部經理、副經理可按酒店規定享有相應的優惠；（3）商場

店級領導享有商品價格100%以內的優惠，商場部經理和副經理可按商品成本價享有優惠處理；（4）娛樂中心

店級領導享有標準收費100%以內的優惠，娛樂部和銷售部經理、副經理享有酒店規定的相應優惠權限；（5）洗衣

店級領導享有標準收費100%以內的優惠，客房部經理和副經理享有酒店規定的相應優惠權限；（6）車隊

店級領導享有標準收費100%以內的優惠，車務部經理和車隊隊長享有標準收費50%以內的優惠。

2、減免權限：（1）房費

店級領導享有全部生產費用的減免權，對于客人由爭議的費用，可授予值班經理、前廳部經理和大堂經理相應的減免權限；（2）餐費

店級領導享有全部產生費用的減免權，可授予值班經理、餐飲部經理、前廳部經理和大堂經理相應的減免權限；（3）商場

不得掛帳，一經掛帳，費用不得減免（店級領導除外）；（4）商務中心

點級領導享有全部產生費用的減免權，可授予值班經理和前廳部經理相應的減免權限；

（5）娛樂中心

點級領導享有全部產生費用的減免權，可授予值班經理、客房部經理、大堂經理及前廳部經理相應的減免權限；（6）客房小酒吧、洗衣

點級領導享有全部產生費用的減免權，可授予值班經理、前廳部經理、客房部經理及大堂經理相應的減免權限；（7）車隊

營業部門聯系的賓客用車，經該部經辦人簽字、掛帳后一律不得減免（點級領導除外）；（8）電話費

點級領導享有全部產生費用的減免權，可授予值班經理、前廳部經理和大堂經理相應的減免權；

（9）因撥號錯誤引起的電話費

經前廳部經理核實上報后，可簽字減免，同時必須注明減免原因。

3、減免程序與執行辦法：

（1）收款員應本著對客人和酒店負責的態度，處理客人提出的意見或投訴；（2）屬超越收銀員權限范圍的事項可請大堂經理或值班經理處理，簽字減免；凡屬值班經理、大堂經理要求處理的事件，有關領導必須迅速處理；

（3）屬超越大堂經理權限的事項應請事件發生所在部門經理處理，并請其簽字減免；

（4）凡屬超越部門經理或值班經理權限的事項，應由該部門經理請示店領導處理并簽字減免 ；

（5）簽單人在權限范圍內簽字減免的同時，必須注明減免原因；

（6）收款員在執行減免處理時，必須具備有效簽字的減免說明（雜項調整單）和原始單據，對超出權限的減免單，收款員有權拒絕執行；

（7）除店]級領導外，任何人無權減免服務費；（8）凡超出授權，均需上級領導簽字認可；

（9）對由于疏忽而給客人造成損失的，大堂經理經請示點級領導后，有權代表酒店送鮮花、水果或紀念品。

4、客人未結賬離開酒店的處理辦法：

（1）結賬處每日將當日客人已離店但沒辦離店手續的房間號以書面形式通知前廳部；

（2）前廳部接到通知后，應馬上開始調查；

6（3）如賬款可追回，可由前廳部經理注明原因并簽字，財務人員協助將賬款先轉入應收帳，并將說明的一聯交還前廳部經理追款；

（4）確屬跑帳，賬款無法追回時，在減免權限范圍內，由前廳部經理同意后請示總經理并簽字減免。

第二章 綜合辦公室管理制度 辦公室主任崗位職責

1、全面領導辦公室工作并具體主持酒店行政事務工作；

2、召集酒店辦公室每周例會，制定每周工作計劃；

3、審核批準酒店1000元以下行政費用開支報告；

4、審核上報酒店1000元以下行政費用開支計劃；

5、負責酒店防火、防盜及交通等安全管理工作；

6、管理酒店員工及住房；

7、負責對外經濟合同的審核簽章及酒店法律事務協調；

8、管理總經理室人員編制；

9、負責對外聯系的工作計劃的制定與實施。辦公室副主任工作職責

1、督辦與上報全酒店各部門每周的工作計劃；

2、落實談心制度；

3、反映員工的思想動態，研究、報批與實施引導激勵員工的激勵機制；

4、安排布置酒店內部會議的資料；

5、組織與安排員工生日及酒店集會；

6、負責酒店發文管理及報批；

7、協助全酒店各部門的資料整理；

8、管理檔案；

9、審查文件、記錄及內刊。行政主管崗位職責

1、按合同實施物資采購和小型用品采購；

2、具體安排酒店員工午餐；

3、繳納酒店的電話費；

4、管理酒店的環境衛生；

5、安排外來賓客的住宿；

6、具體辦理車輛的年檢、年審、保險、維修并與管理部門聯系；

7、辦理經批準的酒店員工的暫住證，負責與保安部的工作聯系；

8、其它工作。行政辦公紀律管理制度

1、凡本酒店員工上班要帶員工卡；

2、堅守工作崗位不要串崗；

3、上班時間不要看報紙、玩電腦游戲、打瞌睡或做與工作無關的事情；

4、辦公桌上應保持整潔，并注意辦公室的安靜；

5、上班時穿西裝和職業裝，不能穿超短裙與無袖上衣及休閑裝，不要在辦公室化妝；

6、接待來訪和業務洽談應在辦公室進行；

7、不要因私事長期占用電話，不要因私事撥打酒店長途電話；

8、不經批準不得隨意上網，不得在酒店電腦上發送私人郵件或上網聊天，未經允許，不要使用其它部門的電腦；

9、所有電子郵件的發出，必須經部門經理批準，以酒店名義發出的郵件需經總經理批準；

10、未經酒店總經理批準和部門經理授意，不要索取、打印、復印其他部門的資料；

11、不要遲到早退，否則酌情罰款；

12、請假需經部門經理、分管副總或經理書面批準，到辦公室備案；假條未在辦公室即時備案，酒店以曠工論處，扣減工資；

13、平時加班必須經部門經理批準，事后備案酒店不發加班費；

14、不論任何原因，不得代他人刷卡，否則被酒店開除；

15、因工作原因未及時打卡，需及時請部門經理簽字后于次日報辦公室補簽，否則會作曠工處理；

16、加班必須預先由部門經理批準后再向辦公室申報，凡加班后申報的，辦公室將不予認可；

17、在月末統計考勤時，辦公室對任何空白考勤不予補簽，如因故未打卡，請到辦公室及時辦理；

18、吸煙到衛生間，否則將被罰款；

19、請病假如無假條，一律認同為事假，請假條應于事前交辦公室，否則將視為曠工； 20、因當日外勤而不能回酒店打卡的員工，請部門第一負責人在當日8時30分以前寫出名單，由辦公室經辦人打卡；

21、凡出遠勤達1天以上者，須先填報經領導批準的出差證明單；

22、因故臨時外出，必須請示部門經理；各部門全體外出，必須向總經理辦公室請假；

23、不得將酒店煙缸、茶杯、文具和其他文物帶回家私用；

24、在業務宴請中，勿飲酒過量；

25、無工作需要不要進入總經理辦公室、計算機房、客戶服務中心、檔案室、打字室、財務部，以及會議室、接待室。

行政辦公規范管理制度

1、為使酒店管理及文化建設提升到一個新層次，特制定如下規定。

2、辦公儀表規范：

（1）每周一到周四：男士著深色套裝（馬甲），襯衣、皮鞋，必須佩戴領帶；（2）每周一到周四：女士著深色套裙（或褲）、馬甲、襯衣、皮鞋；（3）周五：隨意著休閑上裝及長褲，女士可著裙裝（由外事活動除外）；（4）頭發梳理整齊，服飾熨燙挺括，領帶正挺，皮鞋亮凈。

3、卡座區規范：

（1）辦公桌：桌面除電腦、口杯、電話、文具外，不允許放其他物品；（2）輔桌：放文具盒、少量工具書；

（3）坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開時椅子調正；（4）電腦：主機上方有顯示器，電腦置寫字臺左前角；（5）卡座屏風：內外側不允許有任何張貼；（6）垃圾簍：罩塑料袋，置寫字臺下右前角。

4、辦公室規范：

（1）辦公桌：桌面除酒店購置案頭用品及電腦外無其他物品；（2）輔桌：桌面置文具盒、筆筒、書籍外，不準放其他物品；

（3）電腦：桌面45度角貼墻放置，橫式主機置顯示器下，豎式主機置桌面下；（4）拖柜：置辦公室下左角或輔桌后部，面朝辦公椅；

8（5）垃圾簍：置輔桌后；

（6）飲水機：放指定地點，不得隨意移動；

（7）報刊：必須上報架，或間完后放入辦公桌內；

（8）外衣手袋：放置掛于衣帽間或柜子內，嚴禁隨意放在辦公桌椅及地柜上。

5、語言規范：

（1）交往語言：您好，早上好，早，晚，再見，請問，請您，勞駕您，關照，謝謝，周末愉快，拜拜；

（2）電話語言：您好，請問，謝謝，再見；

（3）接待語言：您好，請稍侯，我通報一下，請坐，對不起，請登記，我即去聯系，打擾您一下，好的，行（切勿說“不”）。

6、行為規范：

（1）堅守工作崗位，不要串崗；

（2）上班時間不要看報紙、玩游戲或做與工作無關的事情；（3）辦公桌上應保持整潔并注意辦公室的安靜；（4）上班時間，不要在辦公室化妝；（5）接待來訪和業務洽談，請在接待室或會議室進行，私客不得在卡座區停留；（6）使用接待室和會議室，要事先到辦公室登記，一般內部事務不得隨意使用接待室；

（7）不要因私事打酒店長途電話，凡因私事打電話，發現一次罰款30元；（8）不要在酒店電腦上發私人郵件或上網聊天，發現一次，罰款50元；（9）不要隨意使用其他部門的電腦；私客未經總經理批準，不準使用酒店電腦；（10）所有電子郵件的發出，須經部門經理批準，以酒店名義發出的郵件需經總經理批準；

（11）未經總經理批準和部門經理授意，不要索取、打印、復印其他部門的資料；（12）嚴格遵守考勤制度，遲到、早退每分鐘扣工資1元；（13）不論任何原因，不得代人刷卡；（14）吸煙請到吸煙室，否則罰款50元；（15）請病假如無假條，一律認同為事假；

（16）凡出遠勤達一天以上者，應先填報經領導批準的出差證據單；

（17）因故臨時外出，必須請示部門經理，各部門全體外出，必須與總經理辦公室打招呼；

（18）務工作需要，不要擅自進入計算機房、客房服務中心、檔案室、打字室、財務部、會議室、招待室；

（19）不要將酒店的煙缸、茶杯、文具等一切公物，帶回家私用。

印章使用管理制度

1、酒店印章由總經理保管，各部門的印章應由部門指定專人保管。未經領導批準，印章保管不得委托他人代管印章，并且不得代出辦公室使用；

2、以酒店名義簽署的意見書、協議書、合同書，各部門以酒店名義上報的各種年、季、月報表，均需總經理或主管領導簽字后方可使用酒店公章；

3、酒店刻制的公章，經總經理批準，要留印模存查，作廢的公章應及時封存；

4、未經允許，不得私自使用酒店的公章。電腦室主管崗位職責

1、業務培訓：

（1）組織對電腦操作人員、前臺收銀員的技術培訓，考評員工工作質量和工作 9 效率；

（2）結合電腦、收銀機操作過程中出現的各類問題，組織制定相應的注意事項和操作規程；

（3）更多的掌握電腦新技術，參加有關電腦的學術活動，不斷提高自己的業務能力，以適應電腦應用領域的迅速擴展，更好的為酒店服務。

2、硬件維護：

（1）負責酒店電腦硬件設備、收銀設備的管理和維護，以及組織排除各設備的故障，修理更換損壞的零件；

（2）負責酒店電腦設備、收銀設備的日常保養，定期檢查、清潔各設備及線路，防止塵埃、蟲鼠的損害，確保各設備正常運行，以保證酒店營業的需要；

（3）對酒店各電腦設備的更新換代及技術引進提出可行性建議，并負責組織實施。

3、軟件維護：

（1）處理電腦系統、收銀機在使用過程中出現的故障，確保運算數據的正確性和系統正常運行的可靠性；

（2）按電腦使用部門的要求，逐步實行自編軟件，修改、擴充、完善電腦系統的功能，以適應酒店業務發展的需要；

（3）擴大電腦應用范圍，為各部門裝置電腦，開發設計管理程序。

4、管理電腦室內部事務，包括工作安排、調配、檢查、落實等。負責協調各方面的關系，帶動電腦室人員形成團結敬業、積極向上的精神風貌。

5、完成總經理臨時交辦的其他工作。電腦室操作員崗位職責

1、掌握電腦的使用原理，具有熟練的操作技能；

2、負責酒店各種內部文件的打印，協助做好文件和指示的傳送工作；

3、保管好各種電腦設備和用品，不得擅自交給他人使用，保持設備的運行正常，減少誤差，節約用料；

4、打印文件需經總經理室批準，善于鑒別文件類型；

5、遵守文件保密制度，不得泄漏文件內容；

6、不斷提高工作水平，及時完成打因工作，加強檢查校對，將錯誤率降低到最低限度。會議管理制度

1、會議組織

（1）酒店級會議：酒店員工大會、酒店業務人員會以及各種代表大會，應報請總經理辦公室批準后，由各部門分別負責組織召開。

（2）專業會議：即全酒店性的技術、業務綜合會（如經營活動分析會、安全工作會等），由分管副總經理批準，主管業務部門負責組織。

（3）系統和部門工作會：酒店各部門召開的工作會，由各部門主管決定召開并負責組織。

（4）班組（小組）會：由各組長決定并主持召開。

（5）上級酒店或外單位在我酒店召開的會議（如現場會、報告會、辦公會等）或業務會（如聯營洽談會、用戶座談會等），一律由總經理辦公室受理安排，有關業務對口部門協助做好會務工作。

2、會議安排

（1）例會的安排

為避免會議過多或重復，酒店正常性的會議一律納入例會制，原則上要按例行 規定的時間、地點、內容組織召開。例行會議安排如下：

① 行政技術會議

a、總經理辦公會

研究、部署行政工作，討論決定酒店行政工作重大問題。b、行政事務會

總結評價當月經營工作情況，安排布置下月工作任務。c、班組長以上經營管理大會（或酒店員工大會）

總結上期（半年、全年）工作情況、部署本期（半年、新年）工作任務。d、經營活動分析會

匯報、分析酒店計劃執行請況和經營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進措施，不斷提高酒店經營效益。e、安全工作會（含治安、消防工作）

匯報總結前期安全生產、治安、消防工作情況，分析處理事故，檢查分析事故隱患，研究確定安全防范措施。f、部門是誤會

檢查、總結、部署工作。g、班組會

檢查、總結、部署工作。② 各類代表會議

a、員工代表大會。

b、部門員工大會（或員工代表小組會）。③ 民主管理會議

a、酒店管理委員會議。

b、總經理、工會主席聯席會。c、生產管理委員會議。d、生活福利委員會議。

（2）其他會議安排

凡涉及多個部門主管參加的各種會議，均須于會議召開前10天凈分管副總經理批準后，分別報兩辦匯總，并由總經理辦公室統一安排，方可召開。

① 總經理辦公室每周六應將酒店例會和各種臨時會議，統一平衡并編制會

議計劃，分發到酒店主要管理人員及有關服務人員。

② 凡總經理辦公室已列入會議計劃的會議，如需改期，或于特殊情況安

排新的其他會議時，召集單位應提前2天請總經理辦公室調整會議計劃。未經總經理辦公室同意，任何人不得隨便打亂正常會議計劃。③ 對于準備不充分、重復性或無多大作用的會議，總經理辦公室有權拒絕

安排。

④ 對于參加人員相同、內容接近、時間相近的幾個會議，總經理辦公室有

權安排合并召開。

⑤ 各部門會議的會期必須服從酒店統一安排，各部門小會不應與酒店例會

同期召開（與會人員不發生時間上的沖突除外），應堅持小回服從大會、局部服從整體的原則。

3、會議的準備

（1）會議主持人和召集單位與會人員都應分別做好有關準備工作（包括擬好會議議程、提案、匯報總結提綱、發言要點、工作計劃草案，決議決定草案，11 落實會場，安排好座位，備好茶具茶水、獎品、紀念品，通知與會者等）。

（2）參加酒店辦公例會的人員無特殊原因不能請假，如請假需經主持人批準。（3）有以下原因，副總經理以上的高層管理人員可提議臨時或提前召開酒店辦公例會：

① 有重要事項需提交酒店辦公例會討論決定； ② 各部門重要業務管理人員的錄用及辭退。

（4）《會議紀要》屬酒店內部重要文件，具有一定范圍的保密性，未經批準不得外傳。

（5）與會人員必須嚴格遵守會議紀要，不得隨意走動，不得使用手機、傳呼機。（6）與會人員應知無不言、集思廣義，一經會議決定之事，應按期完成。

會議管理規定

1、酒店會議主要由辦公例會、日常工作會議組成。

2、例會中的最高級會議通常情況下每月至少召開一次，就一定時期工作事項做出研究和決策。會議由酒店總經理主持、參加人為酒店總經理、副總經理、各部門主任等領導。

3、酒店辦公例會是為貫徹落實做出的決議、決定召開的會議。會議由總經理主持，參加人員為各部門負責人及有關人員。

4、酒店辦公例會由酒店行政辦公室組織。行政辦公室應于會前3天將會議的主要內容書面通知與會的全體人員，并在會后14小時之內整理、發布《會議紀要》。（1）會議紀要的形成與簽發：

① 酒店辦公例會會依紀要、決議，由行政辦公室整理成文；

② 行政辦公室根據會議內容的需要在限定時間內完成紀要和決議的整理

工作；

③ 會議紀要和決議形成后，由與會的酒店領導成員簽字確認； ④ 會議紀要發放前應填寫《會議紀要發放審批單》，審批單內容包括紀要

編號、發放范圍、主管領導(或主持會議的領導)審批意見； ⑤ 會議紀要應有發文號，發放時應填寫《文件簽收記錄表》，并由接收人

簽收；

⑥ 會以紀要應分類存檔，并按重要程度確定保存期限。

（2）會議紀要作為酒店的重要文件，備忘已研究決定的事項，發至參加會議的全體人員，以便對照核查落實。

5、日常工作會議由會議召集者填寫《會議申請單》，經主管副總經理批準方可召開，會議通知由行政辦公室根據申請部門的要求發出。如會議需要撰寫會議紀要，由會議召集部門撰寫完畢后報有關人員及行政辦公室。

酒店每周例會制度

1、部門領導例會每周舉行一次，由總經理主持，副總經理及各部門經理級人員參加。

2、主要內容：

（1）總經理傳達上級主管公司有關文件和總經理室的有關精神；

（2）各部門經理匯報工作情況，以及提出需提請總經理或其他部門協調解決的問題；

（3）總經理對各部門工作進行講評，布置和安排下周工作；（4）其他需要解決的問題。

3、例會參加者在會上要踴躍發言，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人意見與否，都應認真執行。

4、嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布以前，不得私自泄漏會議內容。

5、與會人員應做好會議記錄。日常部門經理例會制度

1、部門經理必須提前5分鐘到達會場；

2、總經理辦公室主任站立在會場門口，等候總經理到來；

3、當總經理到達時，全體部門經理起立，向總經理行注目禮；

4、總經理落座后，其他與會人員方可落座；

5、總經理辦公室主任主任宣布例會開始；

6、與會期間，所有人員必須保持端正坐姿，雙目注視總經理方向，認真聽取總經理的指示；

7、各部門經理按順時針方向逐一限時匯報本部門的工作情況，各部門經理匯報應用規范語言“~~部門匯報”，匯報內容為前一天部門工作情況、存在問題、建議等，匯報完畢請總經理指示；

8、總經理做指示時，相應的部門經理做好記錄；

9、例會結束時，全體人員起立，目送總經理；

10、總經理走出會場后，其他與會人員方可離開。收發文管理制度

1、酒店的收文由保密室簽收登記，總經理的收文由總經理簽收，屬酒店領導親收信件，一律交收信人親自拆封；

2、公文登記后，轉交領導傳越，如需轉交有關部門閱辦，應由保密員送交，并經登記簽收后才可送交；

3、各部門實行公文催辦制度。負責辦理公文的人員，對經手處理的公文，應事事有下文，件件有落實，催辦有結果，轉辦要及時，防止積壓誤事；

4、個人或各部門對承辦的公文，必須認真負責，按規定期限迅速辦理，不得拖延；

5、秘密級以上文件需到保密室閱讀。因工作需要借閱文件應辦理相關手續，用完后及時退還。各級領導級有關人員均不得將秘密文件帶出辦公室；

6、公文辦完后，應根據文書立卷、歸檔的有關規定及時將公文定稿，正本和有關材料應整理立卷；

7、干部調動時，應將文件（含保密記錄本）清理移交，凡參加會議帶回的文件，應及時送保密室登記保管；

8、需要銷毀的公文經簽別和主管領導批準，由酒店總經理室定期銷毀。銷毀秘密文件要進行登記，要有專人監督，保證不漏銷、不丟失，秘密級文件一律集中按有關規定處理。

文印室管理制度

1、酒店的文件，有打印必要時方可打印。內部傳遞的簡單請示報告或其他不需要打印的文件，一般不予打印。

2、酒店發文，須由起草人抄正，經有批準發文權的領導簽字同意后方準打印。一般文件的打印、復印、傳真，須經所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門經理不在時，可經總經理辦公室主任同意后辦理。

3、私人資料不得在酒店打印、復印或用酒店傳真機傳送，以免影響酒店的正常工作。

4、文印室工作人員應認真做好本職工作，按時完成任務。對受到的文件資料，應及時給有關部門、人員送發，或及時通知有關人員到文印室取回，不得延誤。

5、文印室人員應樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業 秘密或酒店管理中需保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。

6、文銀室對送來打印、復印、傳真的文件資料，應做好登記，并在月終做統計核算。屬業務部門的，由各部門承擔費用；屬行政、管理部門的，統一歸列行政開支。

7、文印室工作人員初次違反上述規定的，給予批評或處50元以下罰款；屢教不改或給酒店造成不良的社會影響或較大經濟損失的，處50元以上罰款直至辭退。

會議室、接待室使用管理制度

1、會議室、接待室是酒店舉行會議、接待客戶的場所，為加強管理，規范酒店會議室、接待室的使用，給員工營造一個良好的工作環境，特制定本制度。

2、酒店所有員工非接待客人和參加會議，不得隨意進入接待室和會議室。

3、酒店各部門如需使用會議室，要提前到總經理辦公室申請，在會議室使用登記簿上簽字，由辦公室統一安排。

4、接待室有專人負責引見、招待、接送來賓。

5、任何員工不得隨意移動會議室、接待室的茶葉、咖啡、飲料等用品。

6、任何員工不得隨意使用會議室、接待事的家具及物品。

7、任何員工不能隨意拿走接待室的報刊、雜志等資料。

8、愛護接待室、會議室的設施。

9、會議結束，要整理會場，保持清潔，并去辦公室辦理交接手續。財產管理辦法

1、本酒店的財產管理依照此辦法執行。

2、本酒店財產主要為：

3、酒店各部門根據需要提出請購單或請購計劃，報上級核準后，交由物資采購部辦理采購。

4、采購品經驗收合格后，即由采購單位填寫財產卡交由總務處建檔管理，財產實物由使用單位領回使用并負責保管。

5、總務處每年需依折舊年限規定，攤提折舊額送會計部門列帳。

6、總務處每年12月底前需對酒店財產盤點一次，核對財產數量，并由會計單位依盤虧、盤盈狀況調整財產金額。

7、對無法繼續使用的財產按規定辦理報廢，或以登報公開招標方式出售，并作相應的會計處理。

8、各項財產的使用說明書、質量保證書等資料統一由總務處保管，使用單位可使用復印件。

9、各單位對所使用的財產負有保管、保養的責任。財產發生損害時，應查明原因、分清責任，出具調查報告和處理意見，視情節輕重進行處分。

檔案管理制度

1、各部門辦理完畢的文件（含會議文件）和資料，收集后要按條款類目分別存放，經檢查齊全后，整理立卷歸檔；

2、酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或按地區、時間等形式分類，必須在檔案夾里清楚的注明；

3、熟悉自己管理的檔案，了解各部門的歸檔制度，每年將資料清理歸檔；

4、每年清理一次檔案，準確的做好文件索引；

5、歸檔前要先把資料進行分類，可把材料按類分組裝入一個代辦卷宗，以便歸檔時所有材料都能隨手而得，歸檔時要注意整潔；

6、立卷按永久、長期、短期分別組卷，卷內文件要把正文和底稿、文件和附件、請示和批復放在一起，卷內頁號一律標在右角，案卷目錄打印四份，卷內目錄打印五份；

7、檔案的厚度一般為1.5公分至2公分，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查。紙面過大的書寫材料，要按卷宗大小折疊整齊；對字跡難以辨認的材料，應當附上抄件，案卷標題要標明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，用毛筆或鋼筆書寫，字跡要端正；對破損或褪色的材料，應當進行修補和復制，裝訂部位過窄或有字跡的材料，要加紙襯邊；

8、根據卷內文件之間的聯系還要進行系列排列、擬寫案卷標題、編組號、填寫案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、編制案卷目錄等；

9、案卷按年代、機構排列，永久與長、短期案卷分開保管，并要編上順序號及注名存放案卷的年號與卷號；

10、每年檢查一次檔案材料的數量、保管等情況，發現問題及時采取補救措施，確保檔案的安全；

11、對于已失去作用的檔案要及時銷毀，或用碎紙機進行處理，銷毀檔案材料要經過認真鑒定，確定銷毀的檔案材料必須列冊登記，送領導審批后方可銷毀；

12、做好保管工作，檔案室的房門窗要堅固，落實防盜、防火、防水、防潮、防塵、防鼠等措施；

13、銷毀檔案材料時，必須指派專人監銷。檔案借閱管理制度

1、在酒店借閱檔案（包括文件和資料）必須在檔案借閱登記簿登記，秘密級以上的檔案文件需經經理級領導批準后方能借閱。

2、案卷期限不許借出，只供在檔案室查閱，未歸檔的文件及資料可借出。

3、借閱期限不得超過兩星期，到期必須歸還，如需再借應辦理續借手續。

4、借閱檔案的人員必須愛護檔案，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復印、攝影，不得轉借或損壞。否則，按違反《保密法》追究當事人責任。

5、借閱的檔案交還時，必須當面點交清楚，如發現遺失或損壞，應立即報告領導。

6、外單位借閱檔案，應持單位介紹信，并經總經理批準后方能借閱，但不能將檔案帶離檔案室。

7、外單位摘抄卷內檔案，應經總經理同意，對摘抄的材料要進行審查、簽章。辦公室布置規定

1、酒店各部門辦公室布置以大辦公室集中辦公為原則。

2、經理室設置于大辦公室的一端，與所屬單位以玻璃間隔。

3、各部門所屬座位應采用同一方向，后排為各室主任，中間為各組組長，前排為一般員工。

4、接洽外客頻繁的員工，應將其座位排在前臺邊。

5、辦公室以單獨排列為原則，如因場地或實際情況需要，可以兩桌并排。

6、酒店接洽客人的地點應安排在經理室客廳。

7、因工作性質需獨立設置的小型辦公室，其室內布置按照大辦公室布置的原則辦理。

8、辦公室內辦公桌椅、保密箱、書櫥顏色暫定為灰色，墻壁、天花板顏色暫定為白色，柜臺、窗框及木質隔間暫定為乳黃色。

9、各部門釘掛銜排方式規定如下：

（1）大辦公室及獨立設置的小型辦公室銜排釘掛在入口處的適當位置；（2）大辦公室內的單位銜排掛在各部門經理座位上方的適當位置；（3）銜排顏色為綠底白字，其規格定為寬度為高度的二倍。

10、如場地允許，辦公室內可劃出一角為更衣室。

11、箱廚頂上不得堆置文件。

12、酒店及各部門辦公室布置圖及座位圖由總事務室于本要點公布后30天內派實地繪制呈報。

13、本規定經總經理核定后公布實施。辦公物品管理制度

1、行政管理部負責酒店辦公用品、辦公設備、低值易耗品、通信設備的采購、保管與發放，電腦及附屬設備的購置與管理，由信息管理部設專人負責。

2、酒店各部門將所需辦公用品提前半個月報至行政管理部，行政管理部根據實際用量和庫存情況制定購置計劃，經總經理批準后購置。

3、特需辦公用品、低值易耗品和通信設備，需經部門經理批準，由行政管理部負責購置，然后計入備品保管帳目。

4、備品發放采取定期發放制度，每月的1日和15日辦理，其他的時間不予辦理。

5、備品倉庫設專人負責。備品入庫需根據《入庫單》嚴格檢查品種、數量、質量、規格、單價是否與進貨相符，按手續驗收入庫，登記上帳。未辦理入庫手續，財物一律不予報銷。

6、備品保管實行“三清、兩齊、三一致”，即材料清、帳目清、數量清，擺放整齊、庫房整齊，帳、卡、物一致，做到日清月結。

7、做好出庫管理。在日清月結的條件下，月末必須對所有單據按部門統計，及時轉到財物部結算。

8、各部門設立奈用辦公用品檔案卡，由行政管理部定期檢查使用情況，如非正常損壞或丟失，由當事人賠償。

9、行政管理部負責收回酒店調離人員的辦公用品和物品。

10、行政管理部建立酒店固定資產總帳，對每件物品要進行編號，每年進行一次普查。辦公用品發放規定

1、本酒店為規范辦公用品的發放工作，特制訂本規定。

2、酒店各部門應本著節約的原則領取、使用辦公用品。

3、各部門應指定專人管理辦公用品。

4、各部門應于每月28日前將下月所需辦公用品計劃報辦公室。辦公室于每月6日前一次性發放各部門所需辦公用品。

5、采購人員需根據計劃需要采購，保證供應。

6、辦公用品入庫和發放應及時及計帳，做到帳物相符。

7、任何人未經允許不得進入辦公用品庫房，不得挪用辦公用品及其他物資。庫房要做到類別清楚、碼放整齊。

8、應加強酒店庫房管理和消防工作，防止失竊、失火。辦公消耗品管理制度

1、本酒店為加強辦公消耗品的管理，特制訂本規定。

2、辦公消耗品是指文具、紙張、帳本及其他印刷物品。

3、辦公消耗品一年的消耗限額為~萬元，各部門及有關人員必須節約使用，避免浪費。

4、辦公消耗品的購買與管理，由綜合辦公室負責，下設保管處理領用事務。

5、綜合辦公室必須把握消耗品在正常情況下每月的平均消耗量，以及各種消耗品的市場價、消耗品的最佳采購日期。在此基礎上，確定采購量與采購時間，以最小的采購量滿足日常事務運營對消耗品的基本需求。

6、對于特殊場合所用的特殊辦公用品，使用部門必須先提出書面申請，綜合辦公室據此進行必要的調查后決定是否準予采購。如果一次采購價格總額超過~萬元時，須經該部門主管同意，必要時請示總經理。

7、在定制各種帳票時，如果需要改動原格式或者重新設計新格式，使用部門的主管必須起草正式文件或方案，若有相關部門，則需要一式多份，然后將這些材料送至綜合辦公室，并附上委托定制或訂購申請單，之后，綜合辦公室在其責權范圍內，審核新格式、定購數量是否合適，以及新格式的適用性與時效性等等。通過審核后，還必須就是否由本酒店自行復制或復印，還是委托外部進行印刷等問題，與申請部門做進一步協商。

8、向綜合辦公室領取辦公消耗品時，必須填寫申請書，寫明申請時間，使用場所（部門名稱）以及物品名稱與數量。同時，申請者以及其部門主管必須加蓋印章或簽字。另外，特殊辦公消耗品的申請，必須填寫用途。

9、局部使用或特殊用途的帳簿傳票的訂購與領用，統一由綜合辦公室調控與管理。使用部門或申請者必須按特殊的程序提出申請。

10、綜合辦公室必須在填寫辦公消耗品購進登記簿的基礎上，對照各申請采購傳票，在每月末進行統計，向總經理做出報告。

事務用家具使用及管理規定

1、為加強對酒店事務用家具的使用和管理，特制訂本規定。

2、酒店的事務用家具指事務用桌椅、書架書柜等，其配發和管理，由綜合辦公室負責。

3、事務用家具管理過程的各環節，如購買、配置、分發領用、修繕與保管等等，綜合辦公室需用臺帳記錄下來。

4、臺帳按部門分別設置，分別記錄各部門領用、借用和使用事務用家具的情況，定期向各部門經理通報。通報以臺帳的復印形式進行。

5、供應或配置的事務用家具，一律在醒目處貼上金屬牌，打上部門名稱、家具編號，以及購置日期等等。

6、各部門經理對所配置的事務用家具，負有使用與保管的責任，要防止事務用家具被盜、被挪用以及污染與破損。

7、使用責任者調離時，人事科必須盡早與綜合辦公室聯系，由綜合辦公室做出具體安排；任何人不得擅自調配或使用該事務用家具。

8、事務家具采取“誰使用、誰保管”的原則，使用者具有不可推卸的保全與維護責任，不得擅自委托他人保管事務用家具。

9、未經使用責任者同意，任何人都不得動用已經投入使用的事務用家具。

10、綜合辦公室必須按部門經理的指示，至少一年兩次，對庫存事務用家具進行盤點，并把帳物是否一致的情況，制成清查明細表，上報部門經理。

11、事務用家具破損或污染后需要進行修理與清洗。各部門必須與綜合辦公室聯系，由綜合辦公室負責辦理各項修理與清洗事宜；使用責任者及各部門不得隨意處置。

12、綜合辦公室經檢查，確認破損家具已經沒有修理必要時，向主管領導請示并得到同意后，予以報廢處理。

13、如屬個人原因，造成事務用家具破損、丟失，視其情節輕重，做出相應賠償。第三章 人事部管理制度 人事部經理崗位職責

1、嚴格貫徹執行國家有關人事部門的方針、政策、法令和指示，組織制定計劃，經酒店領導批準后執行；

2、全權負責酒店人事部工作，掌握業務范圍，擬定本部的工作計劃，定期召開例會，布置、檢查、總結工作，如有重大事項應及時向有關領導匯報并共同研究、討論決定；

3、抓好管理工作，經常深入基層研究，掌握情況；合理安排使用干部，發現人才，及 時提出干部調整意見；

4、組織制定、修改、充實各項規章制度，做到管理規范化、科學化和全面化；

5、組織本部門干部的政治和業務學習，提高人事管理水平和業務能力，加強對本部門員工的思想教育，團結本部門干部，調動工作積極性，認真完成各項工作任務；

6、對分配給本部門的工作定期進行檢查考核，表揚先進，鼓勵后進，搞好本部門干部隊伍的建設；

7、根據用工計劃組織招聘工作，負責招聘、招收、調入、辭退、辭職、調出、停薪留職員工的審核，負責員工內部調配的審核工作；

8、結合業務標準和酒店實際，制定本酒店工資、獎金、勞保福利標準，報領導審核批準；負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及各種津貼報表的審核；

9、負責審核、辦理各類休假期的期限和有關費用報銷標準；

10、負責人事檔案的管理工作，負責辦理職工調入、調出檔案的接收和傳遞工作；

11、完成總經理交給的其他各項工作。員工培訓管理制度

1、培訓內容

（1）員工培訓應根據其所從事的工作，以專業培訓和崗位培訓為主；

（2）管理人員應充分了解政府的有關方針、政策和法規，學習和掌握現代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力、決策能力；

（3）專業技術人員如財務人員、工程技術人員、廚師等，應接受各自的專業技術培訓，了解政府有關政策，掌握本專業的理論知識和業務操作方法，從而提高專業技能；

（4）基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力；

（5）基層管理人員需學習酒店及本部門各項規章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業務水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應根據本職工作的實際需要參加相應的業務培訓。

2、培訓方法

（1）由專業教師講課，系統的講授專業基礎理論知識、業務知識和操作技能，提高專業人員的理論水平和實踐能力；

（2）酒店內部業務骨干介紹經驗；

（3）組織員工到優秀酒店參觀學習，實地觀摩。

3、培訓形式

（1）長期脫產培訓，主要培訓有發展前途的業務骨干，使之成為合格的管理人員；

（2）短期脫產培訓，主要適用于上崗培訓或某些專業性強的技術培訓；（3）半脫產培訓，主要是專業培訓。系統學習酒店基礎經營管理知識；

（4）業余培訓，鼓勵員工積極參加各種與本職工作有關的培訓，并承認相應的學歷。

4、培訓檔案

（1）酒店人事部應建立員工培訓檔案，將員工的培訓內容、培訓方式、考核成績及時記錄在案；

（2）取得培訓證書人員的考核成績應與工資晉級、提拔任用相結合，對于取得優異成績者酒店可給予相應的鼓勵。

5、員工培訓要按計劃、分批分階段、按不同的工種和崗位需要進行，要結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。

6、本酒店的工作人員都要參加崗位植物培訓，培訓結束，成績合格者，發給培訓合格證書。

人力資源管理制度

1、實行計劃管理

（1）制定酒店招工計劃。酒店招工計劃包括三到五年中長期計劃和一年短期計劃。此計劃要考慮人才結構，確定每年吸收人數的比例和數量，逐步提高酒店職工的文化程度，提高人員素質。招工需根據酒店定編、定崗情況編制，做到人盡其才；

（2）制定內部人員調整計劃。根據崗位工作的實際需要，對酒店現有的人員進行調整，優化勞動組合，及時補充缺崗人員。將多余人員調離崗位，安排其他合適的工作。在各部門、各崗位之間進行必要的人員調整，盡可能使其工作能力、專業特長與實際擔任的工作相適應；

（3）制定退休計劃。酒店員工達到退休年齡，沒有特殊情況時都要列入退休計劃，安排退休。對未到退休年齡但身體很差、不能正常上班者可提前安排退休。

2、制訂招聘標準

（1）根據酒店人員編制需要面向社會統一招聘。招聘工作應遵照公開招收、公開競爭、公開考試、擇優錄用的原則。

（2）招聘標準主要包括：

① 各主要工種人數、總人數； ② 職業道德要求；

③ 所學專業、文化程度、外語要求； ④ 實際工作技能和工作經驗； ⑤ 年齡；

⑥ 身體素質要求； ⑦ 其他方面的條件；

（3）人員招聘一般應經過筆試和面試，在招聘中應堅持德、智、體全面發展。

3、制訂崗位職責

酒店每個崗位都應上崗條件，符合條件的上崗，不符合條件的經培訓合格再上崗，否則應調整工作。崗位標準包括從總經理到服務員的各個崗位，以保證各個崗位人員的綜合素質。酒店員工守則

1、遵法制

學習理解并模范遵守國家的政策法律、法規條例和本酒店的規章制度，爭當一名好公民、好市民、好職工。

2、愛集體和酒店榮辱與共，關心酒店的經營管理和效益，學習經濟及管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、竟創、協作、責任”的酒店精神。

3、聽指揮

服從領導指揮，全面優質完成本職工作和領導交辦的一切事務。要按照民主集中制原則，堅決支持、熱情幫助領導開展工作。

4、嚴紀律

不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區吸煙，不私拿或損壞公物，不私設灶具自制飲食，不做有損團結之事。

5、重儀表 保持衣冠、頭發整潔。男員工不準留長發、留胡須，女員工要淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌

使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓；與客人同行時，應禮讓客人先行；同乘電梯時，讓客人先上、先下。

7、講衛生

常剪指甲，注意衛生，無汗味、異味，工作前不得飲酒，吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛生。

8、講站姿

（1）挺腰、收復、沉肩。（2）雙腳略分開約15公分。

（3）雙肩自然下垂在身體兩側或背后，放背后時，左手放在右手肩上。

（4）頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前后插腿或單腿打點，不得東張西望、搖頭晃腦，不得站立聊天。

9、敬客戶

（1）接待客人時面帶微笑，與賓客談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不大生喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。

（2）遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態度待客。

（3）尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。電話鈴響立即接轉，鈴響不得超過三聲。

（4）接轉電話時，要先說“您好！~~~部門”，然后細心聆聽，聲調要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語。

（5）會見客人時，不主動握手。必須握手時，應面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時，左手不得插兜。

（6）客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調。

10、守機密

不向客戶或外部人員談論本酒店的一切事務。不議論客戶短長。一切內部文件、資料、報表、總結等，都應做到先收鎖在離人，保證桌上無泄密。

11、保廉潔

不以拉關系圖私利。饋贈物品要如數交公不得私留。不貪污不受賄，不挪用公款，不以權謀私。勇于揭發問題，敢于同不良的現象作斗爭。要打擊歪風，樹立正氣。

12、勤節約

克服“浪費難免論”，消滅長明燈、長流水。節約使用文具和器材，愛惜各種設備和物品。要發揚勤儉興業的好傳統，為酒店的增收節支做貢獻。

工資發放制度

1、工資標準

（1）酒店實行職務等級崗位工資制，共分為十三個等級；

（2）根據管理人員現任的職務確定工資等級，根據職工從事的崗位確定相應工資等級；

（3）管理人員職務發生變動、職工工作崗位發生變動，自調令發布的下一個月起，其工資將做相應調整；

20（4）各項政策性福利和津貼，按規定發放，并計入工資總額。

2、工資構成

（1）個人總收入=職務崗位等級基本工資+生活津貼+浮動效益工資；

（2）職務崗位等級基本工資：依照擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核確定；

（3）生活津貼：按照國家有關規定予以發放；

（4）浮動效益工資：隨酒店經營效益的高低上下浮動。

3、工資確定

（1）技術工種，包括工程技術人員、廚師、司機、美容美發、采購員等，進行技

術考核，合格者相應納入十三等級；

（2）熟練工種，包括客房服務員、收款員、警衛員、行李員、電話員、門衛、外幣兌換員等，其崗位工資按其工齡、工作業績確定，試用期間定為十三級，期滿后定為十二級，在本職工作確定、工作表現優秀晉升為十一級，工作滿二年晉升為十級，滿三年晉升為九級，九級為服務員最高等級；

（4）管理人員（指領班以上人員）按照各崗位任職條件進行考核，經聘任后，確定相應崗位級別；

（5）專業技術人員，如工程師、技術員、會計師、會計員、經濟師、審計師、經濟員等，根據其所具備的專業技術職稱、任職條件和任職資格，經總經理聘任后，確定相應崗位級別。

勞動保護管理制度

1、特殊崗位津貼

（1）噪音污染津貼：凡所在工作環境噪聲超過國家規定標準的員工，按其實際在崗工作天數，享受噪音污染津貼，標準為月工資的15%；

（2）高溫作業津貼：在廚房、洗衣等高溫環境工作的員工，每人在夏季除享受其他員工同等的防暑降溫費外，另享受高溫作業津貼，標準為每月工資的25%；

（3）高空作業津貼：在高空作業的員工，根據高空作業實際天數，發給高空作業津貼，標準為每月工資的35%；

（4）室外作業津貼：常年在室外工作的員工，除享有必備的防寒防暑用品外，享受室外作業津貼，標準為每月工資的15%。

2、加班津貼工資

（1）必須嚴格按酒店考勤制度規定安排員工加班。原則上加班給予同等時間的補休，確因工作安排不開，須由人事部報總經理批準后方可發給加班工資，但不足一小時不計為加班；

（2）員工離店需將所有存體體完為止，確因工資安排不開，經部門經理及人事部經理批準，剩余存休可發給加班工資；

（3）加班工資發放標準：法定假按兩天計發，年假按1.5天計發，其他假日按1天計發。

3、夜班津貼

凡當日工作時間超過晚上11：00的員工，可享受夜班津貼。

4、發放辦法及時間

（1）各種津貼需嚴格掌握，逐日逐班次進行統計，禁止弄虛作假；員工工作環境變化時，相應津貼將逐步隨之變化；

（2）各部門考勤員必須嚴格按照規定的時間，將本部門《員工福利津貼統計表》 21 隨《員工考勤表》一道報人事部，人事部審核后方可發放。

員工遷調制度

1、酒店基于業務上的需要，可隨時調動任一員工的職務或服務地點，被調的員工如借推委，概以抗命處理。

2、各部門主管依其管轄內所屬員工的學識和能力，力求人盡其才以達到人與事相互配合，可填具人事異動單呈核派調。

3、奉調員工接到調任通知后，主管人員應于十天內，其他人員應于七天內辦妥移交手續就任新職。

4、奉調員工可比照出差旅費支給辦法報支旅費。其隨往的直系家屬憑乘車證明報支，但以五口為限，搬運家具的運費，可依單據報支。

5、奉調員工離開原職時應辦妥移交手續，才能赴新職單位報到，不能按時辦理完移交者呈準延期辦理移交手續，否則以移交不清處理。

6、調任員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管暫辦理。員工解雇、辭退處理制度

1、因酒店業務情況或方針有變而產生冗員及員工不能勝任工作而又無法另行安排者，酒店有權予以解雇；

2、酒店需提前一個月書面通知其本人，或發給一個月基本工資代替此項通知；

3、根據員工在本酒店具體工作時間，每滿一年發給一個月的基本工資；

4、酒店員工離職都應辦妥離職手續，否則酒店不予提供該員工的任何有關人事資料或凍結其名下工資，必要時采取法律途徑追討酒店損失；

5、員工因違反酒店規章制度，經教育或警告無效，酒店可以馬上辭退，無需提前一個月通知本人。

員工考評制度

1、考評的原則

（1）酒店各部門應把考評工作作為一項常規工作來抓，每個季度進行一次，并協同人事部做好對員工的考評，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評前應認真做好準備，對員工的工作表現要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現記錄，包括出勤情況、獎罰記錄、直屬主管的日常反映等，確保考評結果的準確性。

（3）常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應選擇一個不受外界干擾的安靜環境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。

（4）在客觀公正的考評基礎上，根據每一員工的業績與表現，將其考評的結果與對員工的合理使用和相應的報酬待遇結合起來，以提高工作效率，調動員工的積極性。

（5）考評者工作要認真、仔細，實事求是，確保考評工作的公平性和客觀性。

2、考評的內容

（1）態度。主要指員工的事業心與工作態度，包括其紀律出勤情況、工作的主動性與積極性等。

（2）素質。包括員工是否上進心，是否忠于本職工作及其可信賴程序，還包括紀律性、職業道德、個人衛生與儀容儀表等。

（3）能力。根據員工的不同職別層次，對其業務能力、管理能力、工作能力做分類考評。

（4）績效。主要考評員工對酒店的貢獻和完成工作任務的數量及質量方面的情 22 況。

3、考評的方法

（1）上、下級面談。上級領導通過直接面談方式對其屬下員工進行考評。（2）對象比較。由被考評員工的直屬上司執行，對被考評的組員工，按照工作要求的標準，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現進行評價。

（3）班組評議。由所在部門的同事有組織、有準備的討論評議。班組評議由班組班組長或領班負責召集并匯錄評議結論。考評標準或提綱由人事部和員工所在部門制定。班組評議結論需經本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現，參照酒店人事部門和所在業務部門所規定的工作標準，以書面形式做自我總結。

員工考勤管理制度

1、酒店員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節變化調整工作時間由總經理辦公室另行通知；

2、酒店員工一律實行上下班打卡登記制度；

3、所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，違反者代理人和被代理人均給予記過處分；

4、酒店每天安排人員監督員工上下班打卡，并負責將員工出勤情況報告值班經理，由值班經理報至人事部，人事部據此核發全勤獎金及填報員工考核表；

5、所有員工須先到酒店打卡報到后，方能外出辦理各項業務。特殊情況需經主管經理簽卡批準，不辦理批準手續者，按遲到或曠工處理；

6、上班時間開始后5分鐘至30分鐘內到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工半日處理；提前30分鐘以內下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工半天處理；

7、員工外出辦理業務前需向部門經理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理；

8、員工一個月內遲到、早退累計達三次者扣發全勤獎50%，達五次者扣發100%全勤獎，并給予一次警告處分；

9、員工無故曠工半天者，扣發當月全勤獎，并給予警告處分，每月累計三天曠工者，扣除當月工資，并給予記過處分，無故曠工達一星期以上者，做除名處理；

10、員工因公出差，需事先填寫出差登記表，副經理經下人員由部門經理批準；各部門經理出差由總經理批準。工作緊急無法請假時，需在辦公室備案，達到出差地點應及時與酒店取得聯系。出差人員應于出差前辦理出差登記手續并交至人事部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補發全勤獎，不予報銷出差費用，特殊情況需總經理審批；

11、當月全勤者，可獲得全勤獎金。出差管理制度

（一）1、酒店出差人員出差前應填寫“出差審清單”；

2、出差人憑“出差申請單”向酒店財務部暫支相當數額的差旅費，返回后一周內填具“出差旅費報告單”，并結清暫支款；

3、國內出差六天內由部門經理審核，四天內由副總經理核準，部門經理以上人員出差一律由酒店總經理核準；

4、國外出差一律由總經理核準；

5、出差不得報支加班費，但假日出差酌情予以計算；

6、出差途中除因病或遇意外災害，或因工作實際需要，電話聯系請示批準延時外，不得因私事或借故延長出差時間，否則除不予報銷差旅外，并依情節輕重進行處罰；

7、交通費、住宿費、膳食費、通訊費和交際費按規定標準憑據報銷，超標自付，久標不補。

出差管理制度

（二）1、為實現本酒店經營目標，并培養員工廉潔、勤勉、守紀、高效的精神，特制定員工出差管理辦法。

2、酒店員工出差按如下程序辦理：

（1）出差前填寫“出差申請單”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序

審核；

（2）憑“出差申請單”向財務部預支一定數額的差旅費。返回后一周內填具

“出差旅費報告單”并結清暫付款，在一周以外報銷者，財務部應于當月薪金中先予扣除，待報銷時一并核付；

（3）差旅費中“實報”部分不得超出合理數額，對特殊情況應由出差人出具

證明，否則財會人員有權拒絕受理。

3、出差審批程序和權限如下：

（1）國內出差：一日內由經理核準，超過一日由總經理核準。經理以上人員

一律由總經理核準；

（2）國外出差：一律需由總經理核準。

4、出差行程中除特殊情況外一般不得報銷加班費，假日出差可酌情加薪。

5、除因公務、殘疾或意外災害經主管允許延時外，不得借故延長出差期，否則不予報銷差旅費，并依情節輕重給予紀律處分。

6、國內出差：

（1）出差旅費分為交通費、住宿費、伙食補助、雜費等特別費。

① 交通費需依據票根或發票認定，車票丟失者應說明丟失原因，使

用酒店交通工具不支付交通費。

② 住宿費需依據憑證按上述標準核報，本酒店備有住宿場所時不]支

付住宿費。

③ 伙食補助應依支付標準報銷，但由酒店供應餐食或已報銷交際費

者，不再支付。

④ 雜費依有關規定支付。⑤ 特別費依據憑證核報。

（2）出差返回超過午夜12時者，可在標準外增級交通費和餐費30元。（3）雜費及伙食補助計算標準：

① 出差雜費按離開酒店所在地實際天數計，超過十小時不足一天者

按一天計，不足十小時者不計。

② 上午七點前離開者，應報銷早餐費，于下午一時后返還者報銷午

餐，于晚上七時以后返還者報銷晚餐費； ③ 出差一天者不受以上標準限制。

（4）隨同高職人員出行的低職人員，伙食補助、住宿費可按高職人員出差旅

費標準支付。

（5）因時間急迫或合理成本考慮而搭乘飛機時，須經總經理核準。

（6）因時間急迫或交通不便根據業務需要必須乘坐出租車時，須經經理同

意。

7、國外出差：

（1）國外出差旅費分交通費、生活費及特別費，支付標準如下所示：

① 出國人員如夜間恰在旅途中，不得報銷住宿費； ②

報銷旅費憑車船機票，住宿費憑發票； ③ 特別費報銷方法同國內出差；

④ 接受招待或報銷交際費者，核減相應的餐費。

（2）員工派赴國外受訓考察等，其食宿由其他酒店安排者，每日支付生活費

120元。

（3）出國人員除因公所花的交際費、應酬費，除由總經理核準由酒店開支的部分外，多余部分概由個人負擔。

（4）出國人員出國前應提出出國審請計劃書，并于回國后十日內提出出國人

員工作計劃檢查報告。

（5）出國人員計劃外的行程，交通費需由總經理核準，方可報銷。

差旅費支付制度

1、本制度除適應用于本酒店正式員工外，還適用于：

（1）顧問（原則上適用于酒店高級主管的有關規定）（2）特約人員（依具體職位確定）；（3）試用人員；

（4）退休人員（如為處理遺留業務而出差）；（5）為酒店業務而出差的其他人員。

2、車費包括：

（1）認定路線的車費；（2）特殊認可的汽車費。

3、部門負責人三日以上的出差，需經酒店總經理批準。但依照酒店指示，參加會議不在此限。

4、一般員工出差，須經直屬部門主管批準，并上報相關部門。

5、分酒店、駐外機構人員出差，須經酒店總經理批準。

6、私人旅行需辦理以下手續：

（1）事先填報申請，并經直屬部門主管批準；（2）旅行過程中，需于直屬部門主管保持聯系。

7、利用飛機出差，必須在出差申請書上明確說明。

8、在下列情況下，可乘坐臥鋪出差。

（1）同行者乘坐臥鋪；（2）出差途中患病。

9、原則上長距離出差可乘坐快速列車。

10、對長期滯留出差的處理：在同一地區連續滯留十日以上時，對超過日數減付10%的出差補貼和住宿費合計額。

11、特例出差是指按照出差地單位的習慣，由對方提供住宿條件或提供住宿費。

12、差旅費超支是指：

（1）超出差旅費基準的規定；（2）實際費用超支。

13、出差除發時間為上午，出差歸來時間為下午，支付當日全額差旅費。計算基準為交通工具的票根。

14、預支手續：（1）從概算額中扣除預付額部分，預付額不得超出對客戶收款額；（2）超出預付額部分，憑有關憑證報賬結算；

（3）特殊情況下，須經財務主管批準，憑出差日報領取和結算。

15、出差報告原則上應包括：

（1）出差地、日程和出差單位；（2）出差處理事項；（3）出差條件和意見。

16、休息日在外地出差時，酒店發給兩天的休息出差補貼。

17、交通費按審定路線實報實銷。

18、經常出差包括以下人員：

（1）推銷員；（2）宣傳員；

（3）其它特殊人員。

19、當出差者在同一城市出差，或酒店認為沒有必要支付時，不向其支付補助。20、申請赴任補助時，必須通過直屬部門主管向綜合辦公部門申請。如家屬同行時，亦可通過同樣手續申請家屬補貼和家庭財產轉移補貼。后者按實際費用報銷。

21、近距離出差的支付辦法是區分經常出差者和非經常出差者，然后按實際出差時間長短分別支付不同數額的出差費。

員工傷害補償辦法

1、本規程旨在確定酒店的職工在執行業務過程中因故受到傷害時，酒店予以補償的具體處理事務。

2、補償的對象限于在執行業務過程中因故受到傷害的職工及其家屬，已接受補償的職工不在此范圍內。

3、因本人故意或重大過失造成傷害時，由政府勞動機構認定后，不予以傷害補償，或僅給予部分補償。

4、補償和種類包括：

（1）療養補償；

（2）休養補償及休養工資；

（3）長期傷病補及長期傷病工資；（4）傷殘補償及傷殘工資；（5）家屬補償及家庭補助；（6）殯葬費；（7）退職工資。

5、職工因工受傷或患病時，酒店向其支付必要的療養費。療養費直接給支工醫療的醫院。在治療過程中，所需要的轉院交通費由酒店負擔。如需家屬陪院時，由酒店支付一定的補助。

6、為輔助治療，如需修養時，酒店除給予修養補償外，并附加休養工資。休養工資僅限于休養期，其數量為平均工資的40%。

7、如受傷害者經療養三年后尚未治愈，除予以長期傷病補償外，并附加長期傷病工資。長期傷病工資為平均工資的40%。

8、受傷害者經治療后，如需要醫療后處理（如外科后處理、安裝假肢、義眼等），應向其支付后處理工資。后處理工資為平均工資的60%。

9、因傷害造成身體殘疾時，除予以傷殘補償外，并附加傷殘工資，按照傷殘程度分級支付。

10、職工因傷害死亡時，除對其家屬予以家屬補償外，還給予家庭生活補助。

11、職工因傷害死亡時，酒店按有關規定負擔殯葬費。

12、受傷害職工如退職時，酒店向其支付退職工資。

13、非工資性補償，直接支付給本人或其家屬。工資性補償分月隨工資支付。但必要時，可臨時支付。但傷殘工資、家庭補助和退職工資可在申請后立即支付。

14、對臨時工的傷害補償也適用于本規定。上下班打卡制度

1、酒店的全體員工必須提前打卡，準時前到；

2、嚴禁代人或托人打卡，觸犯者當月獎金全扣并受相應處罰；

3、如有特殊情況未打卡或不依時打卡，應由總經理簽字認可，病事假由部門收集請假單統一上交人事部；

4、在員工通道出入口設有卡鐘，員工上下班必須從該通道出入，并在卡鐘打卡后才能上下班；

5、由酒店保安員負責打卡處的秩序及安全管理，人事部負責考勤卡的發放及核查；

6、人事部每月按規定的時間累計及核對各部門的考勤表及考勤卡，員工如果因特殊情況外出等無法打卡，應由所屬部門經理在當天考勤上簽字，否則按曠工處理；

7、酒店員工上下班出入必須佩戴工作證，并隨時接受檢查，如有遺失，做罰款處理，且由本人承擔因此而引起的一切后果。

員工牌、工作證管理制度

1、酒店的員工牌、工作證按部門分號，各部門的牌號以機構設置為序，由人事不統一編排造冊發放；

2、員工牌、工作證上面應有本人正面彩色免冠照片，加蓋酒店工章，上面注明其本人姓名、職位、所屬部門、入職時間、員工號等；

3、工作證編號由人事部編排，向員工收發時應做到號登記；

4、工牌號碼由總經理室、人事部、保安部、本部門各保存一份；

5、員工應保管好工牌和工作證，不得和其他人交換使用，不得在上面亂涂亂畫；

6、員工牌、工作證若有遺失，應及時向人事部反映，并及時補辦；

7、員工變動或離開酒店時將工作證交回人事部。

第四章 前廳部管理制度 前廳部經理崗位職責

1、負責前廳部的全面工作，對總經理負責。

2、對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。

3、負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。

4、工作策劃

（1）負責策劃本部門的工作；（2）制定本部門的財政預算；

（3）主持部門業務會議，進行業務溝通；

（4）向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作；（5）負責與酒店管理系統進行業務聯系與溝通；（6）協調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

（1）檢查總服務臺各部門員工的儀表、儀態和工作質量，檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀；

27（2）檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態及工作程序，是否對賓客服務周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品；

（3）檢查房間預定情況，了解和掌握房態；

（4）檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備；

（5）檢查工作人員是否周到細致的為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；

（6）檢查其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量的完成工作。

6、日常工作

（1）參加部務會議、業務會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等 請總監決策；

（2）審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；

（3）制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；（4）負責門前迎送“vip”客人的工作督導和指揮；（5）抓好本部門的安全、衛生管理；（6）向總經理、客務總監匯報工作。

前廳部值班經理崗位職責

1、處理當值時的前廳部的工作和營業中出現的問題；

2、檢查部屬員工的儀容、儀表和儀態；

3、檢查各部門的工作質量和工作進度；

4、檢查門前迎賓員工工作情況，檢查行李員的工作情況及團體行李得到達情況；

5、檢查對“VIP”客人的接待準備及落實情況，檢查酒店公關代表的工作情況；

6、檢查總服務臺、大堂、前門的清潔及店容情況；

7、了解和掌握當日的房間狀況，檢查分房情況；

8、分析房間狀態，積極進行推銷，力爭當天的開房率達到最高的水平；

9、審閱各部門工作日志和工作紀錄，及時處理發現的問題和意外事件。

10、審閱各種報表和日報表，從中發現問題和了解情況，并及時處理或向上級報告；

11、溝通和協調各部門的業務工作；

12、向總經理匯報工作。前廳部副經理崗位職責

1、協助前廳部經理，保證前廳工作的順利進行；

2、督導前臺各部門主管工作，深入了解員工的服務態度及工作質量，及時同前廳部經理協議，解決各種問題；

3、檢查和指導大堂副經理的日常工作；

4、直接參與每天的日常接待工作；

5、制定本部門的物資設備供應計劃；

6、掌握當天客情及預定情況；

7、參加主管例會，了解員工的思想情況；

8、負責工會的各種活動；

9、檢查、負責本部門的安全、防火工作；

10、完成上級交辦的其他任務。大堂經理崗位職責

1、代表酒店迎接VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值的注意客人的有關事宜；

2、迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；

3、作VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

4、決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理；

5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6、處理客房部報房表上與接待處由誤差之房間，并親自鎖定房間；

7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8、了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

9、巡查酒店內部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10、與客人談話時可適當介紹酒店設施；

11、于保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12、與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；

13、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14、發生緊急事件時，必須作正確的指示；

15、遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷做出決定，視情況需要疏散客人；

16、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送醫院事宜；

17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18、檢查大堂范圍內需要維修項目，并督促有關部門及時維修；

19、做好本組范圍內的防火防盜工作；

20、向領導反映有關員工的表現和客人意見；

21、每天堅持在值班室記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

22、做好領導指派的其他工作。前廳主管崗位職責

1、協助前臺經理做好日常接待工作，主持前班次全面工作，創造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3、負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調整本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；

4、掌握預定情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單最大限度的銷售及時客房；

5、檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6、督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導聞訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效的解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；

8、制定并組織實施培訓計劃，正確的評估下屬工作，做好工作日記；

9、負責對部屬員工的考核工作；

10、與大堂副經理和收銀處保持密切的聯系。前臺文員崗位職責

1、接轉前臺電話；

2、負責傳真收發與登記：

8：15 到酒店，穿工作服，檢查打卡機，掛領導值班牌； 8：20 站立迎候員工上班，主動傳送卡片；

8：30 收卡。由酒店派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。

3、負責前臺接待、登記；

4、引見、招待、接送來賓；

5、負責監督打卡和匯總考勤；

6、負責請假及加班申報單的報管，匯總、造表；

7、負責鎖門，管理電梯，檢查燈光、門窗；

8、收發前臺的報刊函件及整理保管報紙。總臺值班制度

1、總臺工作人員上班需著工作裝、化淡妝；

2、總臺工作人員要按一下程度工作；

3、工作人員對待其他員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找高層領導的客人，要問清事先有無預定，并通知被找領導；

4、客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水；客人離開后，及時收拾茶杯。

5、應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。工作人員要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次；

6、會議開會時，應事先做好清潔工作，并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結束后，立即清理會議室；

7、應推遲30分鐘下班，各樓層工作人員下班前應先關好空調，并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。

8、如有員工確因工作需要需加班時，要告知其離開時通知總臺。當天值班的工作人員，也應在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。

9、違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的人員，視情節給予其批評或罰款處理，屢教不改的，扣除當月資金直至予辭退處理。

商務中心主管崗位制度

1、位顧客提供電話、傳真、復印、打字等服務，力求保證商務中心的工作能按酒店有關要求正常進行，努力完成每月的各項任務；

2、根據本中心的具體情況和不同期的特點，制定有效的工作計劃，經總經理審批后實施；

3、業務往來部門保持聯系，與酒店有關部門保持密切聯系，應保證電信業務的順利進行；

4、負責制作各種報表及工作設備和環境的保養及清潔，保證各種設備的正常運行；

5、熟悉酒店的各種規章制度，熟悉電信業務及工作程序，對業務質量進行把關；

6、遇有重要客人住店，適當調配上班人員，以便在商業服務方面更大限度的配合酒店的接待工作；

7、負責本中心員工的培訓工作，包括業務培訓、操作技巧、思想素質等，并定期進行考核；

8、負責所屬員工的班次安排，監督員工的考勤，了解員工的思想動態、工作情況，幫助員工解決工作上的難題；

9、督促領班、服務員履行各自的職責，并指導他們的工作，根據下屬的表現給予獎罰；

10、檢查下屬的禮貌服務、工作態度及自覺執行工作規程、《員工守則》的情況，在商務中心的工作范圍內，妥善解決客人的投訴；

11、檢查當班工作記錄，妥善完成上級交辦的其他任務。商務中心領班崗位職責

1、全面負責商務中心各項服務的工作，服從上級指揮，服從工作安排，努力完成本職工作，直接向商務中心主管負責。

2、熟悉本室的各種程序和業務，對服務員的工作態度、服務質量以及工作進程進行細致的管理。

3、負責檢查組員的儀容儀表，了解組員的思想動態和工作情況，安排及監督組員按規范程序工作，定期或不定期的向主管匯報。

4、當班期間，調節營業室的一切營業性服務工作，安排組織員工的具體工作，負責對電腦單據地搞進行細致核對。

5、負責檢查下屬員工的工作質量，負責制作各種報表，保證工作設備和環境清潔。

6、做好當天當班的工作記錄，包括：

（1）員工遵守紀律、考勤情況；

（2）有關電傳、傳真的服務質量把關，業務通知、來函致電的收發等情況；（3）機器設備的使用及故障維修情況。

7、以身作則，規范的執行酒店的各項規章制度。

8、及時完成領導交待的其他各項任務。商務中心服務員崗位職責

1、嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復印等服務工作；

3、服從上級指揮、領班安排，努力完成交辦的每一項業務工作，力求保質保量提各項服務；

4、具備外語知識和打字技術，熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養和簡單維修，以便迅速、準確的位客人提供服務；

5、熟悉電報、電傳、復印等各項業務，工作中嚴格按照規章操作；

6、微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問；

7、刻苦鉆研業務，對技術精益求精，努力提高業務工作水平，提高整體的服務質量；

8、自覺遵守酒店的各項規章制度，認真做好交接班工作。預定員崗位職責

1、服從預定處主管的安排；

2、接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團體定房有變更，及時按規定進行相應的更改；

3、把散客和團體定房單按日期順序排列好；

4、準備第二天vip客人的接待工作，備好熟客登記卡、團體資料；

5、打印和處理由前廳部送來的團體定房單或變更單；

6、隨時完成主管或領班臨時委派的其他任務。接待員崗位制度

1、按時上下班，做好交接班手續；

2、做好散客、團體、會議的接待工作及入住工作；

3、接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務，使客人稱心；

4、通過電腦、電話、報表、單據等方式，把客人的有關資料傳遞給各部門；

5、掌握房臺和客房情況，制作有關客房經營的各種報表，為客房經營管理工作提供準確、詳細的資料；

6、負責有關住房、房價、酒店服務設施及查找住客等方面的超尋工作；

7、協同前廳部做好客人檔案的編寫工作；

8、了解客情，發現問題及時向領導報告。迎賓主管崗位職責

1、向酒店迎賓組領班布置每天的具體工作任務，在酒店接待特殊客人時，親自指揮前門服務工作，保證客人滿意、稱心；

2、確保工作無誤，認真檢查行李 的合理存放、分配、運送；

3、管理行李員和門童，督導其按照規定的工作程序操作，疏導打門前車輛；

4、合理編排員工班次，組織本部培訓工作，做好工作日記和行李不大事記；

5、檢查下屬人員的儀表、儀容，了解員公司向動態及個人生活情況，幫助員工解決工作和生活重的困難；

6、處理來自酒店內、外的各類與本身業務相關的投訴，管理本部勞工服務工具及各種業務報表；

7、制作各類有關統計報告和資料。迎賓員崗位職責

1、工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店客人致意問候；

2、為上下車客人開關車門，下雨天要為上下班車客人撐傘，并[派傘套給客人；

3、協助行李員裝運行李；

4、為客人指路，認真回答客人的尋問，盡量滿足客人合理的要求；

5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛工作；

6、應始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。行李生崗位職責

1、在禮賓組領班領導下，負責酒店賓客行李搬運、清點工作；

2、服從安排，迅速接受帶房任務；

3、向客人介紹酒店客放設施，推銷酒店各項服務；

4、負責將住店客人的物品、郵件、報紙、留言單及前廳通知發送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關部門；

5、回答客人提出的有關詢問，盡量滿足客人的要求；

6、協助維持大堂接待，負責來訪客人登記，控制大堂燈光；

7、受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關工作；

8、自覺遵守酒店各項規章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和領導交派的其他工作。

銷售部主管崗位職責

1、積極推銷客房，開拓客源，確保銷售計劃的完成，保持與有關單位的業務聯系；

2、處理好客戶的頂房電話、電傳、傳真業務，并做好定房資料、合同、客人資料的檔案工作，并能及時報告主要客人和回頭客人的情況，建議和安排領導的會見；

3、及時掌握旅游市場價格情況，提出酒店價格調整方案和建議，供領導及時參考；

4、掌握客房預定情況，保持與總臺的聯系，掌握每天旅游客人抵離數量、類別，掌握客房利用率和完好率；

5、按合同規定，及時準確催辦各外單位的資金及費用，并協調酒店同外單位的關系。國外銷售經理崗位職責

1、在酒店總經理和銷售部經理領導下，負責國外銷售工作。提出市場經營計劃和銷售計劃，包括開展市場宣傳，提供預定服務，推銷酒店產品，聯系國外電臺、電視臺和重要報刊雜志廣告事宜，經銷售部經理和總經理審批后組織實施；

2、利用酒店在國外的預定網絡，為各個地區的客人提供預定服務；隨時收集客戶預定信息，供銷售經理和總經理參考；

3、執行酒店銷售政策和策略，組織預定代表和銷售代表加強同國外商社、旅行社、公司等客戶直接聯系；同客戶簽訂合同。

4、收集國外旅游市場信息，掌握國際旅游市場最新動態、特點和發展趨勢；了解國外酒店業行情，及時向總經理和銷售部提供重要信息，為制定酒店市場經營和銷售政策、調整戰略和房間價格提供參考；

5、掌握國外旅游展覽會的信息，提出參展計劃；組織人力和材料，適時并有效的參加展銷活動，抓住機遇與國外客戶簽訂合同，擴大酒店在國外的市場；

6、銷售部和前廳部保持密切聯系，保證客人預定落實。

7、指導和培訓國外預定代表和銷售代表，不斷提高業務素質，保證完成各項任務指標，擴大酒店影響，增強國外市場競爭能力，提高酒店在國外的知名度。

旅行社銷售代表崗位職責

1、向客戶推銷酒店各個檔次的客房，開展預定業務。

2、分析市場信息，聯系客戶，擴大銷售網絡，及時向上級匯報工作。

3、將旅行社預定信息及時發回酒店，與酒店銷售部和預定部保持密切聯系，準確的控制房間狀態；正確處理客人預定變更、取消、婉拒事宜，保證客房預定的準確性。

4、利用各種機會宣傳酒店，擴大酒店影響，提高聲譽，樹立良好的形象。

5、正確處理客人投訴和預定糾紛。銷售部文文員崗位職責

1、按時上下班，工作積極主動；

2、準備各種銷售文件，租房協議、備忘錄、合同和銷售契約等，負責各種文件的打印、上報和下發。

3、按規定收取文件，進行歸檔處理；

4、負責接聽電話、留言，處理辦公室日常事務；

5、完成銷售部經理布置的其他各項工作。導游員崗位職責

1、根據酒店接待計劃和接待通知進行工作，與有關部門落實定餐、車輛及有關報表、鑰匙、行李等準備事項；

2、題前到機場火車站接待客人，向客人表示歡迎，并在途中向客人簡單介紹城市概況及酒店情況；

3、負責幫助客人辦理入住登記手續，并向客人介紹酒店的設施、營業時間及服務項目，帶領客人用好第一餐；

4、在游覽時，提供導游講解，協助照顧老弱病殘客人；

5、隨時提醒客人注意人身及財產安全，并協助保護；

6、提醒客人離座前清點物品并送還房間鑰匙，協助領導處理行李及票務問題；

7、負責處理遺留問題，將帶團情況書面上報經理，并與財務部做好財務結算工作。受理特殊預定管理制度

1、客人指定房間。接到此種預定首先通過電腦盡快查清客人要求的居住時間內指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預定，并把該房在電腦中鎖定，在預定單上注明房號。其他程序同散客預定相同。

2、免費、折扣、傭金預定。處理此類預定應按要求填寫預定單。優惠預定要將優惠房價注明在預定單上，根據酒店規定，由店級領導簽字方可接受預定。傭金預定時旅行社代客人預定散客客房，酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給旅 33 行社。另外，酒店根據與旅行社、商社所簽訂的租房協議中的條款，向其付一定比例房費的傭金。

3、預定定金的收取。當客人要求保證其預定時，為避免因客人未到造成經濟損失，應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付定金手續，定金收據給客人一份保存。預定單上應注明定金的金額。然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預定，同時向客人將明如若取消定金預定，應在抵達日前24小時辦理取消手續，否則定金不予退還。定金要計入當日營業收入表。

4、預定未到。先根據夜審報表了解未到原因及情況，將未到預定單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統計并計入營業日報表。

取消預定管理制度

1、審閱取消預定的函電，保證信息準確；

2、找出原始預定單，注明“取消字樣”；

3、如果是口頭或電話取消預定，一定要記錄取消預定人姓名、聯系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明；

4、擬寫回復電稿，確認對方取消預定，由預定主管審閱簽發；

5、在電腦上取消有關信息，更改“房態控制表”；

6、復印個別客人取消預定函電和原始預定單，交總臺收銀處，按協議退還定金、預付房費，或取消預付費；

7、查核取消預定客人是否有訂票、訂餐、訂車等業務，并及時通知有關部門。預防超額預定管理制度

1、每日統計次日預期抵達客人名單。

2、核對次日預期抵達的團隊和散客預定，并準確統計出住房數，預定將要入住的客房數。

3、星期預報住房狀況：

（1）星期預報由預報部主管負責完成；

（2）準確的統計出下后一周或今后幾天住店客人的人數和占用客房數；

（3）統計出下一周或今后幾天內每天離店的人數、空出的間數，同時要考慮客人延遲離店的規律；

（4）統計一周或今后幾日內預定抵達客人的用房數；

（5）綜合以上統計數字，憑借過去的檔案資料，制作出“星期預報房間狀況”；（6）報表抄送前廳部、客房部、銷售部等業務部門；

（7）星期預報每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數預報，周二制作周三至下周二的用房數預報，依此類推。

處理超額預定管理制度

1、出現超額預定首先告知預定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預定方在酒店的優先等待名單上，如有客人取消預定或提前退房，可以根據前后次序安排賓客入住；

2、主動幫助客人聯系同檔次、價格向接近的酒店，第二天出現空房后再把客人接回酒店入住；

3、在重大節假日和旅游旺季，適當控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作為應急之用。

婉拒預定管理制度

1、根據預定情況，按照預定處主管的指示，禮貌而委婉的拒絕客人；

2、委婉的向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解；

3、立即回復函電，同時幫助客人預定其他同等級酒店；

4、設計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡；

5、及時將婉拒預定資料存檔。接待處管理制度

1、交接班。

工作人員應了解酒店房間開放情況及需跟班的事項，檢查各項設施、物品是否正常、整潔。核實報表，準確無誤后分派給有關部門。

2、迎接、問候客人。

向客人介紹酒店的各項服務情況，包括客房的分類、等級、價格，娛樂設施等，此外還要熱情有禮的回答客人的咨詢。

3、辦理住房登記手續。

將入住登記表交給客人填寫，填妥客人的個人資料、住客人數、入住和退房的時間、付款方式等，根據客人的要求分配房間。

4、建立客人在酒店的費用總帳卡。

辦妥客人入住手續后，就要建立客人在酒店的費用總帳卡，記錄客人的每項費用，每天累計轉到前臺收銀處回總。

5、處理客人資料。

將住客的詳細資料輸入電腦，有特殊情況需作記錄。

6、保管客人物品。

如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫前明，服務員核對準確后，當著客人的面將客人物品鎖入保險柜，客人在保管單上簽名后，服務員將抵單及保管柜鑰匙交給客人保管。

7、客人調換房間。

客人提出要調換房間時，由客人到前臺接待處辦理有關手續，通知樓層檢查客人原來房間情況，回收客人的入住卡和房間鑰匙，根據客人的要求重新分配房間，發給新的入住卡。

8、辦理客人退房手續。文書服務管理制度

1、分送資料。前廳部送出的文件，如預定報告、每天開房日報表、房間狀況報告和除“VIP”客人以外的接待計劃等等，要正確、及時的分送到各個部門，以便于相互配合，完成接待工作。

2、送報刊雜志。為住房客人提供的各種報刊雜志必須準時分送到住客的房間。住客若要求提供其他報刊雜志，應盡力滿足。

場站接待服務管理制度

1、接客服務

（1）了解和獲取第二天抵達酒店客人的名單，了解有否“VIP”客人或需照顧的客人。了解除了預定的房間外還有多少房間可接散客。

（2）掌握次日抵達酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達時間。

（3）做好接待準備工作，按每批抵達客人的人數、情況和要求，向車務部訂好車。

（4）當天要與車務部聯系，掌握客人到達的準確時間，并轉告交通服務部門。一般提前15分鐘左右到達場站，做好迎接客人的準備，（5）客人到達時，主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關，應請客人先過邊防、海關；若不許過，則引領客人到車上就座等候行李。

35（6）行李鈴除后要情客人清點行李。如果客人自領行李，領出后要幫客人提運，客人表示行李無差錯時，可關好車門驅車，送客人到酒店。

（7）若是一人或兩人迎接多批客人，手續辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的車走；若無人跟車，則要交待司機照料客人，第二人跟最后一批客人車走。到達酒店時，交待前廳和總臺工作人員照照料好客人，送客人到房間。

（8）場站若有未預定房間的客人想入住本酒店，如果酒店還有房間，則要安排

客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。

（9）若有團體客人抵達，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領取行李，用行李車運回酒店送到客人房間。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求辦理。接待團體客人時，必須要點齊人數，行李上車后要點齊行李數后方可開車。

（10）照顧好老人、傷殘者、小孩等。

2、送客服務

（1）到總服務臺了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況。（2）向交通服務部門訂車，了解機、車、船準確出發的時間，并與客人商定離開酒店的時間。清點行李、照顧重點客人、老年人、傷殘者、小孩等。

（3）送客路上應征求客人對酒店的意見，并歡迎他們下次惠顧。

3、接送人員注意事項

（1）要注意自己的儀容、儀表，禮貌待客。

（2）接送人員著制服要講究，要洗凈熨平，保持干凈。（3）迎客和送客時不可誤接、誤送或誤時接送。

（4）要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳。掌握酒店開房的空房情況，并抓住機會多找徠客人。

（5）要與各交通場、站人員搞好關系，爭取他們對酒店工作的支持和幫助。（6）掌握最新的交通信息、交通情況、交通時間表等等，并轉告酒店有關部門，便于未賓客提供服務。

電梯服務管理制度

1、酒店的電梯有兩種情況：

（1）裝有自動控制的電梯，一般不需要工作人員來操作，但若有重要客人，如國家元首需要乘用電梯時，則需安排工作人員操作；

（2）需要工作人員操作的電梯，如老式和玻璃電梯。

2、重要客人乘梯服務：

（1）掌握客人乘梯的準確時間，提前幾分鐘再客人登梯的樓層開好電梯門并在門外等候；

（2）客到時，電梯員先進梯，用一只手按住梯門，等客人登梯。客人登梯時要向客人表示歡迎，并提醒客人注意腳下；

（3）人多時按定員先照顧主要客人乘梯，請其他客人稍等片刻；

（4）熟練掌握電梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，開梯要平穩，操作時站在電梯的中間；

（5）電梯到達客人所到樓層時，待停穩后再開門請客人下梯，注意客人下完后再關門，決不客讓電梯夾到客人；

（6）接侯梯的客人時，要向客人致歉，然後迅速將客人載到所需到的樓層；

3、一般客人乘梯服務：

36（1）關照一般客人乘梯也要注意安全、熱情周到。客人上梯后要問客人所到樓層，客人講明到幾層或自按到幾層鈕后，所到各層都要關照到該層的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手勢示意店梯的升降；

（2）電梯無論升降，在運行過程中所停樓層，若有客人上下梯時，要讓客人先上后下；

（3）電梯無論是升或降，停到個樓層時，電梯與樓道均要對其，防止傷及客人。

升掛國旗管理制度

1、國旗在日出時升，日落時降下存放，但也有在節日或其他活動開始時升，直接到結束才降下存放的；

2、國旗一定要時新的，不可有破損和臟污的地方；

3、瓜兩個國家的國旗時，本國國旗掛在左邊，外國國旗掛在右邊；

4、掛三國以上國旗，按國名英文字母順序由左向右排列，每個國家的國旗都應掛的一樣高；

5、有些國家的國旗顛倒掛回變成領一個國家的國旗，所以千萬不可將外國的國旗掛顛倒；

6、掛半旗時表示一個國家元首逝世的哀悼；

7、平時只升掛店旗，方法同升掛國旗；

8、遇有重大節日，如國慶節、勞動節等，一定要懸掛國旗。電話總機服務管理制度

1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業務及各種服務項目、業務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務；

2、保持與服務臺的聯系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、所住房號、逗留時間、活動安排等，以提供特別服務；

3、轉接電話必須使用禮貌用語、聲音柔和，回答簡明清晰，轉接要準確快速；

4、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時，偶爾聽到一些內容要為客人保守機密；

5、遇有VIP客人掛長途電話或有重要事情掛長途的用戶，主動與長途臺聯系。電話服務管理制度

1、對總機人員的要求

（1）工作人員必須會一至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到樂意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全面內線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼；

（7）熟悉個大機關、公司、交通部門、海關、公安局、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼；

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；（9）熟悉各地長途電話的收費標準。

2、電話服務的項目

（1）接專內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：

① 掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后

核實住客是否時掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否客 37

轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

② 若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴掛

電話者；

③ 若客人表示不停電話或不再房間時，可將掛電話人的姓名及電話

內容記下來轉告客人；

④ 職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事客轉

有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

⑤ 必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接電話人的姓名、電話號碼等；

⑥ 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，可人

講話后，要告知客人通話時間；

⑦ 客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款

處，為客人及帳；

⑧ 一家酒店可能同時有許多人要打長途電話，對此都要一一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務

⑨ 若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預定處或總服務

臺聯系，并及時答復客人；

⑩ 若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介

紹、詳細解答； ? 若客人向了解本地區的旅游勝地、商業中心、單位地址、電話號

碼等情況，要盡可能向客人介紹；

（4）電話叫醒服務

? 客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄

在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。? 叫醒客人時要禮貌的用英語和普通話重復講“早晨好，現在的時

間是早晨~點種0”。要連續的叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，邀請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生按叫醒時間，您已經晚起了~~分鐘。” ? 將客人晚期的時間計入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

電話房主管崗位職責

1、負責酒店電話機房的管理工作，直接向前廳部經理負責，努力完成每月計劃任務，負責計劃、監督和指導總機的運營管理。

2、全面掌握酒店的服務設施、服務項目和經營情況，了解前廳、樓層的服務程序。

3、必須具有高度的責任感，精于業務，熱愛本職工作，終于職守，嚴格管理，團結協作，以身作則。

4、合理調配下屬人員，負責組織制定電話機房的規章制度和員工工作表。

5、負責組織話務員 順利有效的完成電話接通，國際、國內長途，電話叫醒，電話業務查詢等服務項目。

6、巡視每個接先生是否電話鈴一響便接電話，留意接線生是否能保持清晰、友好的聲調轉接電話，并時情況需要，親自處理重要客人、酒店領導的電話。

7、負責組織培訓提高電話房員工的專業技能，樹立全心全意為賓客服務的良好職業道德。

8、教育督導接先生愛護各種設備，定期同工程部聯系檢查電話機線路和有關設備的工作情況，及時保養和維修設備并記錄存檔。

9、檢查督導接線生嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項，發現問題及時處理。

10、負責月末向財務部報“內部長話轉帳單”和“長話費用月總額表”，負責總機所需表格及其他用品的供給。

11、負責監督、評估和考察下屬員工的工作：

（1）督導接線生在工作中的使用禮貌用語，并始終保持優美的語音語調；（2）嚴格檢查接先生不遵守保密制度和紀律及酒店各項規章制度的情況，發現重大問題及時報告上級。

12、定期召開會議，交流情況，溝通思想，互相促進，增強業務能力；嚴于律己，勤奮工作，帶領總機房全體員工，努力把工作做好。

13、在客人完成長話后，及時制單并送前臺收銀處，以免造成走單。

14、嚴格檢查和監督電信保密制度的實施，維護客人利益。

15、努力鉆研業務，掌握電信專業知識，了解總機的結構原理，掌握電信操作方法和業務工作程序；了解國內外長途電話操作方法及收費標準，國際時差和國內常用電話號碼；了解電話機線路布局及有關電子計算機系統的維修、保養、管理等應用知識。

16、對酒店發生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知有關部門妥善處理。電話房領班崗位職責

1、具體負責酒店的話務服務工作，直接向電話總機主管負責。

2、以“賓客至上，服務第一”為服務宗旨，全心全意為客人服務。做到禮貌應答，平等待客，耐心細致，講求效率，不偷聽電話，保守機密，遵守工作紀律。

3、掌握電話通訊專業知識，了解市場商業網的機構性能及操作方法和業務工作程序，了解國內外電話操作方法及收費標準，國內常用電話號碼、區位號碼，了解電話機線路布局及有關微機系統的維修保養應用知識。

4、協助主管做好市話商業網的管理，正常運作等各個方面的工作，具體指導下屬員工再話務工作中禮貌用語，聲音清晰，言語準確，反映迅速。

5、配合主管，對下屬員工進行業務培訓，糾正發音，講究禮儀禮節，為客人提供優質的服務。

6、配合主管解決客人投訴問題，在力所能及的范圍內，盡量滿足客人的合理要求。

7、以身作則，參與話務工作，自覺遵守各項規章制度，做好員工的表率作用。

8、負責酒店電話機房所有員工的考勤工作。

9、做好叫班日記，檢查各種報表的準確性。電傳服務管理制度

1、發電傳服務

（1）接待

① 客人來電傳室法電傳時，要熱情接待；

② 瀏覽電傳底稿，向客人詢問不清楚的地方，若有字跡不清楚的地方，可禮貌的請客人重抄或代客人改正，并主動幫助客人作孔；

③ 作孔要按電傳的格式作，如有客人要求自己做孔，可禮貌的引到客人在制定的機器上作；

④ 為客人辦理電傳手續要周到細致，根據實際情況，提醒客人是否需要寫上 39 房號、寫字樓或代轉人。

（2）檢查、核對

① 作孔完后，重做一次紙條后在交給客人核對，若客人有所更改，應重新改放一次紙條，再一次讓客人核對無誤，直至認為可以發出為止；

② 禮貌的請客人詳細填寫電傳掛號單，內容必須包括被叫用戶號碼和回答問題、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等； ③ 檢查客人自己做孔的紙條及電傳掛號單是否完整；

④ 根據客人所在地名，查閱國家或地域代碼，安放代發紙條切不可到訪。（3）發放電傳

① 按動呼叫鍵，啟動后先按字符鍵，再打出備叫用戶號碼；

② 仔細核對對方發回的號碼及回答代碼，如有疑問，應請客人親自過目，認為可以按圍行、升行鍵發報；

③ 通報完畢前，詢問客人是否要等候對方回答或發電，是否還要隨時機電傳其他東西；

④ 通報完畢，按動“+”鍵，以再次證實線路始終完好，然后發出酒店傳真機號碼代號，收線前按動字母鍵，打出四個“mmmm”；

⑤ 把通報時間、發出時間、發報機位及操作人的工號填寫于掛號單上，并請客人到收款處付款。

2、收電傳服務

（1）檢查收受來報

① 檢查來報是否有收報人名址； ② 要求發電傳單位提供名址；

③ 等來報完全輸出后將電文小心的撕下來。（2）登記

① 記錄發來電傳的時間； ② 加蓋電文編號； ③ 填上經手人工號；

④ 按要求逐項紀錄再送報登記本上。（3）分送電傳

① 受到客人電傳要及時送給有關的客人或單位；

② 送電傳文紙達客人或單位時要登記送達時間，并請收件人在送報登記本上簽名；

③ 送電傳人簽名；

④ 送報登記本交回電傳室。

3、收發電傳崗位責任

（1）錯發電傳，如屬發報人沒有對清楚電傳號碼及ANSWER BACK有值班員負責；

（2）電傳發完后，如因值班人員忘記取得對方的ANSWER BACK而拒絕付款或要求重發，由值班員負責；

（3）局名本上查無此收報局名，或因違反收報人名址書寫規定而引起的“收報人名址不全”之差錯，有營業員負責；

（4）名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發的符號”進行妥善的加工而引起的錯差，由營業員、打報員分別承擔責任。

復印服務管理制度

1、主動迎接要求復印文件的客人；

2、審核文件字跡，問清所需紙型、張數、分數、裝訂要求，并做好登記；

3、按客人要求復印，檢查輔音效果；

4、裝訂后要交給客人或請客人來取；

5、填寫報表，合理收費。電信服務員崗位職責

1、保密制度

2、維護設備職責

3、日常工作職責

（1）工作人員必須語言親切，講究禮貌，主動為客人提供服務；

（2）客人進營業廳，營業員必須站立為客人服務，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人進來時也要向客人致意，表示歡迎；

（3）不得在工作間、營業廳內梳頭、化妝，上班時間辦理個人私事，不得有不文明的動作和不禮貌之處；

（4）嚴禁拍發不列號電報，不得私自偽造電報、篡改電報內容、有意制造差錯和藏匿、毀棄電報；

（5）如實反映情況，出現問題不得擅自處理或隱瞞部報；（6）不得在發報機上聯系發報；

（7）不得在工作場所接聽私人電話，如有特殊情況需經領導批準；

（8）服從領導的安排，聽從工作指揮和調度，工作時間不得擅自崗位或中斷工作；

（9）與客人保持良好聯系，但不可長時間與客人聊天；（10）嚴格執行財會制度及資費標準，嚴格遵守財經紀律；

（11）嚴禁閑雜人員進入工作間，特別時電話總機房，即使經批準客參觀或檢查工作及設備也要經過嚴格的衛生處理方可入內；

（12）營業廳、工作間均不準房與工作無關的東西，如水杯、報刊雜志、書籍、手提包、雜物等；

（13）保持工作環境的整潔，地毯要求每天洗塵一次，每三天清洗一次，桌、椅、臺、柜、玻璃、門窗框等每天早晚班人員要抹凈；

（14）用臟的電報、電傳紙及其他雜物，要放在廢紙桶內，定時送垃圾方處理，不得隨意亂丟；

（15）交班：（16）接班：

① 著好工作服，整理好儀容，準時上班； ② 檢查及其是否有故障；

③ 準備好足夠的電報紙、筆、掛號單等物品； ④ 檢查日截是否已調準確；

⑤ 查看電報、電傳機上的流水號、原來號是否與報抵相同；

⑥ 檢查作孔，發報機內的紙張、紙帶是否用完，如果已經用完立即更換； ⑦ 簽閱叫班本，由疑問的地方要主動詢問上班工作人員。

傳真、書信來往和簽訂合同制度

1、傳真

（1）接傳真后了解其內容，向領導匯報，請求處理的具體方式；

（2）回復傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準 41 確，以防止出現錯漏；

（3）回復傳真后，凡要求訂房并需經領導確認的，要復印一份叫預定部定房后存檔。

2、書信

（1）接到書信后，要了解其內容，針對具體的情況，向領導匯報；（2）復信寫好后，要認真檢查交領導審閱，上級領導認可后蓋上本部門的印章，復印一份留檔，把原稿寄出。

3、合同

（1）制定合同前，先要了解該的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率；

（2）做好合同后，先呈領導批閱，批復后送打字室打印；

（3）合同取回后，要認真審核，確保準確無誤后，蓋上本部印章，呈領導簽署；簽好后復印一份存檔，把錢好的合同寄發；

（4）受到簽復合同后，再登記冊上分類登記，復印一式三份，交預定部門一份，財務部門兩份。

大型活動操作制度

1、大型活動聯系人來電話或親自來酒店詢問情況時，工作人員應立即上報經理，由經理或由經理指定人員與對方商談活動舉辦事宜。

2、協同活動舉辦單位策劃具體活動安排，制定接待計劃草案。

3、與對方共同商定活動安排，病情對方來酒店考察場地。

4、確定各項價格，如房價、餐價、會議室租用等，有關價格折扣和付款方式經市場經理批準后方可與對方達成協議。

5、雙方確認接待方案并簽字，以保證活動如期按商定要求舉辦。接待方案的主要內容包括：

6、重大活動一般請客人在三天內來酒店交一定數額的定金，交現金、支票或押信用卡均可。

7、請對方來酒店試餐，確定菜單，如有更改立即通知餐飲部。

8、指定《宴會安排表表》并抄送有關部門，請各部門制定簽收人在《團體安排簽收本》上簽字確認。填完的單據再當日抄送各部門。

9、跟辦人員應檢查各項要求的落實情況。

10、在宴會召開過程中，跟辦人員必須始終在現場。

11、做好資料回報等工作，交文元存檔，并向經理回報。迎賓服務管理制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到服務，做好客人的迎來送往工作；

2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來；

3、為客人開酒店大門，待客人進入后把門關好；

4、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑位為客人開車門，動作要顯得熟練、輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動接待他們下車；

5、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語；

6、工作人員在崗時，要留意出入酒店的情況特征，對莫生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店的周到服務；

7、當客人離店時，應主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時代客人叫車，42 待車停穩后，打開車門請客人上車。如果客人由行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別；

8、如遇雨天，要主動為離進店客人打雨傘，為客人提供優質的服務。散客入住登記管理制度

1、前廳部設專人負責接待客人入住登記工作，全天當值；

2、凡在本酒店入住的客人，一律憑護照、身份證明、旅行證等有效證件登記入住；

3、現有住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內所列內容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人；

4、沒有證件或證件由可疑的客人，要文明情況和原因，先安排入住，并立即報告保安部、值班經理；

5、長包房的客人，須在組房協議上著名住客的人數及其基本情況，第一次入住要在簽臺接待處辦理登記手續，并建檔管理；

6、旅行團客人的入住手續，統一由陪同代辦，并負責發鑰匙；

7、對“VIP”客人可由接待單位、大堂副經理先行引帶進房，然后再有接待單位工作人員代為辦理。

團體入住操作管理制度

1、當酒店訂房員接到團體訂房時，先要請旅行社將有關傳真到酒店，然后將資料交給客房部經理，由客房部經理決定是否接待此團；

2、確認團體之間問清楚旅行社團體確實的房間數、付款方式、是否需要訂餐、是否需要再酒店適當為止舉辦一些歡迎儀式等；

3、團體到達的前一天，將資料在復查一次，落實各部門之間的準備工作，避免團體到達后酒店產生混亂；

4、團體到達的當天，酒店接待員應予先將有關資料整理好，用塑料袋裝起來，以便團體領隊分配房間；

5、團體領隊預先到酒店分配團體用房時，由接待員將入住卡交給領隊，領隊可在車上或餐廳幫助辦理入住手續；

6、團體上樓層簽，行李最好使用一部專用電梯疏通團體的團員；

7、團體入住后，接待員要向客人獲得一份團體名單及對應房號，送交電話房及管家部，同時將團體叫醒服務協商，以便電話總機及管家部幫團體作叫醒服務。

接待預定房客入住管理

1、帶著熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人 ；

2、如果不知道客人的姓名，可以有禮貌的問一下，先生，您是否預定房間；

3、檢查一下電腦中的信息或預定客人名單，以確認客人是否有預定；

4、將登記表抵交給客人，請客人填寫入住登記表；

5、檢查是否所存的內容以填寫清楚，如果有遺漏未填的，應禮貌的讓客人補填上；

6、將補填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應有禮貌的再向客人核對一下；

7、有關治安管理部門對客人登記表的檢查需要，該表必須正確的填完整，同時有禮貌的告知客人仔細填好每一項內容的重要性；

8、所有登記入住的客人都應出示有效護照或其他有效證件，接待員營仔細檢查客人的證件；

9、應仔細的按順序填寫客人的姓名，客人的出生年、月、日也應正確的填寫清楚；

10、填寫國際時應填全程而不能用所寫；

11、護照簽證、號碼要填寫清楚，接待員營仔細檢查簽證的有效日期，如果客人所居

住的日期超過了簽證的有效期限，應有禮貌的告知客人去有關部門辦理延長有效期的相關手續；

12、再次確認客房類型、房價及離店日期是否準確；

13、有禮貌的詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡時，應由禮貌的請客人刷卡；

14、仔細檢查信用卡的有效期、真偽，并對照其北面的簽名是否與登記單上簽名相同；

15、如果客人要求公司、旅行社或機場轉帳，應作確認；

16、有禮貌的詢問客人如何結算他的其余費用或雜費；

17、將房間鑰匙，歡迎卡交行李生帶上房；

18、將所有登記本上的如住信息輸入電腦。受理客房加床制度

1、酒店客房加床的業務由接待處負責，控制、安排加床數量，每張床加費一律位房加的20%；

2、客人辦理入住登記時，如果要求加床，接待員應在其入住登記上注明加床數量，同時再登記表及歡迎卡上著名加床費用；

3、如果客人如住登記后再提出加床要求，接待員應該與客人確認加床費用，在發出“接待處通知書”，有前臺收銀處相應的更改房租，并為客人更換歡迎卡，證明以交加床費用；

4、接待員在確認某房間需要加床后，應將加床標記輸入客人入戶資料，并立即發出“叫床登記單”一式四份，總機、前臺收銀處、接待處各一份，最后一份有管家部文員簽收后送回接待處促當；

5、如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房間取消加床的信息時，接待員應發出“接待通知熟”，到管家部和前臺部收銀處注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同時電腦中的客人資料亦要有接待處及收銀處作相應更改

6、夜班接待員負責每晚與管家部核對制作的“加床服務表”并制作“加床統計表”存檔，另送一份到管家部。

受理客人轉房制度

1、接待員位客人安排轉房時，應按其具體要求安排令客人滿意的房間；

2、如果是客人提出要求轉房，應詢問客人轉房的原因，如果是因為客人原住房間出現問題，應在“接待通知書”上著名以便通知管家部及時解決；

3、與客人落實轉房的時間；

4、如果轉至不同類型房間，必須預先與客人商議轉房之后的房價；

5、準備將要轉至房間的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李為客人轉房，如客人不再房間而又需要班依客人物品時，需通知管家部當值主管及當值客房部主管作轉房監護人；

6、電話通知管家部、電話房客人的轉房情況；

7、清楚的填寫“接待通知書”上有關轉房的內容，并將副聯發至前臺接待處、管家部和電話房等；

8、在行李生為客人轉房的同時，接待員必須更改有關電腦資料及鑰匙加上客人登記表的房間號碼，并向該行李生收回客人原住房間的鑰匙及歡迎卡；

9、每天有夜班接待員核對當日的“接待通知書”，將每一次轉房事宜詳細記錄在當日的“轉房報表上”，完成后派發至管家部、前臺收銀、總機、行李部；

10、夜班接待員負責再每晚交接班簽對當日轉房的房租作例行檢查，以免出現錯誤。壞房及無法分配房管理制度

1、壞房

44（1）當酒店客房發生故障，如空調及暖氣設備故障、抽水馬桶或淋浴設備故障，或地毯損壞、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調等，客房部將定位壞房或維修房；

（2）劃定為壞房的應及時按程序送入電腦，壞房必須在當天停止如住客人；（3）壞房的維修一般需要一天以上的時間，這期間需要由客房部將該房間所定信息輸入電腦，作為部出租的房間。

2、無法分配的房間

（1）客人提前地店而所需的客房尚無法出租，客人登記入住時，要馬上告知房臺及客使用的時間以便于客房部為出租客房做好準備，并請客人再酒店的大堂等等；

（2）打印登記卡的如住時間及行李標簽，讓大堂服務處盡快將行李按客人要求送上房間，電話問詢客人的具體要求，并及時將登記單內容送入電腦；

（3）若客人已經準備好而客人還沒有再總臺登記，應通知客房部主管告知客人，可以讓行李將行李送入房間，客人離開大堂抵客房后，通知總機如有電話及留言直接轉入客人所在房間。

3、告知客人需要等待的時間

（1）向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時間；

（2）將清掃房間所需要時間加上10分鐘，所得的時間為客人需等待的時間。

受理客人需住制度

1、每日中午12點之后，接待員即打印出當日預計離店的客人名單，并根據該名單主動打電話聯絡客人，具體落實客人的退房時間；

2、接待員必須得到客人的確認后，才可將其確定為續住；

3、確定客人需住后，接待員應該為客人更換新的有效的酒店歡迎卡，并發接待通知書送交前臺收銀處；

4、以現金付賬的客人，如果未交當日房組而又要求需住，接待員應該提醒客人到前臺收銀處部交需住期間的押金；

5、如當日預期離店的客人在晚上12時尚未返回為客人辦理需住或退房手續。申報住宿登記制度

1、黨制定接待員專職負責申報酒店住可登記的工作，該接待員有責任保證所填寫資料的準確和真實性；

2、接待員從鑰匙架中取出住店客人的如住登記表，并將所住客人的詳細資料分別填寫在當天旅客住宿單登記簿中，填寫完畢后簽名，并將如住登記簿放回架中；

3、申報酒店客人住宿登記的工作應在次日早班完成，并將登記簿交至票務臺；

4、通知當至的經理及保安副經理就有關內容檢查一遍，并簽名認可，以加強對此工作的管理，及時發現可疑情況并采取進一步行動；

5、郵票務代辦處在次日10時前將當天旅客住宿名單登記簿送至有關部門。房間鑰匙管理制度

1、客人辦理如住登記手續后，接待員負責把客人將要入住的房間鑰匙交給行李生帶領客人到房間，在沒有行李生代客人的情況下，接待員需把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到客房；

2、客人若在外出時將房間鑰匙存在接待處，接待員應該馬上接過房間鑰匙并與客人確認，提醒客人返回時來取，然后把房間鑰匙存放在相應的鑰匙架中；

3、客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應該禮貌的請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把酒店鑰匙交給客人；

4、當前臺收銀員負責把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待員應該把房間鑰匙準確的放回鑰匙架中，并利用前臺收銀交退房鑰匙的登記簿核對電腦資料，檢查該房間是否退房，同時檢查房間鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待員在登記本上簽名，以便查證；

5、客人在辦理退房手續時如果報稱房間鑰匙遺失，前臺收銀經查證后負責通知大堂副經理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人是將房間鑰匙遺留在房間內，前臺收銀處應負責通知管家部收回該鑰匙，有管家部負責將鑰匙交至接待處；

6、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人如住情況一直；

7、在接待過程中或核對鑰匙過程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于接待處，接待員應該立即停止出租房間并循有關途徑查找，如經查找后未能發現房間鑰匙，應該馬上把查找情況向客房主任、管家部當值經理反映，并由管家部當值經理跟辦更換房鑰匙；

8、每天凌晨03：00有夜班接待員打印出“住客名單”，核對鑰匙架中鑰匙存放情況，如果發現如住房當時還有房鑰匙存在鑰匙中，應把該房間號碼記錄下來立即通知當值大堂副經理更換放鑰匙；

9、接待員應保證存放在接待處的每一房間鑰匙都完好無損的交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應立即報告當值大堂副經理。

前臺交班管理制度

1、凡是與整個部門或各個分支的相關信息都應記錄再交班上；

2、所有及入交班的信息必須住名日期、時間及記錄接待員和執行接待員的姓名，如有必要，要將執行結果記錄下來，簽上日期及時間；

3、前廳部不同部門的員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；

4、接班人閱讀后要前名，并由交班人件關，如無接班人簽名應追查交班人的責任。前臺規章制度

1、當班時應保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌的為客人服務；

2、工作時間不的吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺，看小說或廳錄音機；

3、不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取消費和其他報酬；

5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務；

6、當客人如住時，接待員務必再登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉組手續需辦理完善；

7、遵守酒店客房折扣政策，房價填寫需認真準確，不得私自減免房費；

8、電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規范化服務用語作文后，聲調需親切、友好；

9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏報電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失；

10、電話房員工應按時開關酒店背景音樂；

11、商務中心員工受到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。

客人投訴處理制度

1、認真聆聽顧客投訴；

2、所有投訴都需表示理解、接受，并給投訴者以安慰；

3、不允許與客人爭論，應理解客人的感受，并站在可人的立場上來了解其意向；

4、在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應將投訴者與其余顧客分開；

5、在當值值班日記上記錄下投訴事項，可請顧客說話放慢速度，并使顧客感到酒店對此投訴的重視；

6、在接納顧客的投訴后，應代表酒店致歉；

7、入股客的投訴需轉告有關部門，應及時和有關部門協商處理，并盡4可能在短時間內給與客人明確的答復；

8、擺事實，講道理，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，應提供顧客選擇的機會；

9、在處理投訴后要注意跟辦，如發現不當應及時糾正，務求時投訴者感到酒店當局對其提出問題的重視；

10、事后將詳細包括結果、牽連部門、姓名、放好等記錄在值班日記上并向上級主管匯報；

11、切勿輕易向客人做出權力范圍外的許諾。接待重要客人操作制度

1、貴賓抵達前

（1）酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫由貴賓名字及房號的鑰匙代理，放在如住樓層的服務臺；

（2）檢查VIP房內的設備，為VIP提供的鮮花、水果、總經理致敬信等拜訪整齊，其他物品要準備齊全；

（3）準確掌握貴賓抵達時間及交通工具；

（4）宴會部安排貴賓再酒店期間的餐飲，要確定用餐時間、地點、人數、用餐標準等，特殊的客人還要根據其飲食習慣安排；

（5）寫出報告承包總經理室，并通知有關部門。

2、貴賓抵達時

（1）迎接人員必須和酒店經理在正門等候客人的到達；（2）門口要保留停車位置；（3）客人到達時，主動上前迎接并作介紹后，帶客人乘電梯到達所如住的樓層；（4）督導行李員及時把客人的行李送到客人房間；（5）客人在樓層填寫入住登記表交付前臺；

（6）視客人身份通知保安部做好貴賓的安全保衛工作；

（7）隨時與陪同保持聯系，相互配合，及時解決計劃外的問題；

（8）貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排的地點、時間進行，客人用餐期間，應隨時予以照應。

3、貴賓離店

（1）落實客人的離店時間，準備好在大堂歡送；（2）通知行李組，及時將客人的行李送至門口；（3）協助財務員對客人在酒店的消費進行結算；（4）送客人出門口，直至客人離開酒店為止。

營銷部日常管理制度

1、嚴格打卡制度，每日外出銷售必須先到部門報到，經經理批準同意后方可外出。如由于工作不能及時打卡，須在第二天一早報經理簽字，逾期不補。

2、離開工作崗位去酒店內辦事，需將所去位置告知其他同事。外出辦事必須經部門經

理同意，并在部門交班記事本上注明。

3、上班時必須穿工作服，工作服必須整潔。待團期間導游、外出銷售客穿便裝，回酒店應立即換上工服，不許穿工服回宿舍。

4、去大堂只能走員工通道，不得走酒店正門。

5、不陪客人時，嚴禁使用客用電梯。

6、因陪客戶等工作需要在酒店營業場所用餐，需提前報經理審批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報。

7、不許在當值臺班對面和大堂沙發坐等客人和陪客人聊天。

8、注意禮貌用語，接電話先說“您好，營銷部”。如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。

9、因帶團或跟辦公會議而加班，須在次日一早報經理確認時間，過后不補辦。

10、補休、事假必須提前報經理審批，嚴禁先休后報，病假必須出示醫生假條。

11、有事補休要將手上工作事員交待給指定同事，重要活動期間不許補休。營銷部資料管理制度

1、資料管理內容。營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊子、基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、信件、電傳、傳真、協議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報表等。

2、資料分類。可分為經營表格類，宣傳資料類，協議合同類，業務通信類，內部通知、啟示、文件類，客戶檔案類，重點客戶檔案類，團隊客人類，零散客人類，長包房客人類和其他。

3、建立資料檔案。營銷部應有專門的資料檔案柜，經常查用的檔案按一定的順序進行排列。

4、資料的保管和使用。公用資料、不涉及保守商業機密的資料，如內部報表、宣傳冊等，由銷售代表領取、使用和保管；合同不得帶進辦公室；外部門人員借閱有關資料，需本部門經理同意，并辦理借閱手續，重要資料必須及時歸還。

查詢客人房號制度

1、為了保證客人的隱私權及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關緊要人員。

2、前臺接待處，問詢處遇到有人查詢某客人房號時，應禮貌告訴查詢人：“很抱歉，我不能透漏他的房號，這是我們酒店為保護客人隱私而制訂的一項制度，如果您愿意，留個言好嗎？”“請告訴接線生想通話客人的姓名，總機會幫您接過去。”

3、接待處及問詢處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應被禮貌的告知使用房間內的電話。

4、如果客人堅持要知道客人的房間號碼，可以讓他與當班的主管或大堂副經理聯系。

5、前臺的員工應有效的使用外交手段、謹慎、仔細的處理事情。問詢代辦服務操作制度

1、主動與客人打招呼，接待客人一視同仁，給客人留下樂于效勞的感覺。

2、認真聽取客人的問詢，盡量給予簡明圓滿的答復，不能及時答復的要將客人提出問題以及客人的姓名、房號及電話號碼記錄下來，盡快解決，不準拒絕回答客人的問詢。

3、客人委托代辦時，將內容詳細記錄下來，包括委托人的姓名、房號、電話號碼等，并與有關部門聯系盡快辦理，客人若委托辦理票務方面的事，應迅速和有關單位聯系辦理，盡快給客人答復。

4、收發客人的郵件或替客人轉交物品。寄件按郵電部門的標準加適當的服務費。派發

客人的信件、電傳、電報等，做好登記、簽收工作，若客人已離店，退回郵局的郵件需做登記。轉交物品記下來交接客人的姓名、房號和電話號碼等，做好簽收工作。

5、轉交客人物品務必做好簽收工作。

6、在下班前交接未能及時完成的物件傳遞工作。票務服務管理制度

1、票務員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機班次、熟悉車、船、機各班次線路的始發、沿途經過的地方和終點站，抵達各戰的準確時間、運行所需時間和各地的中轉站情況；

2、在接受客人訂票時，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后要逐項進行核對，向客人收取押金，然后將訂單一聯交給客人，作為取票的憑證，并將訂單進行整理后與車站、機場聯系，選購車票；

3、接受訂好的機票時，將票上的時間、地點、車次，分別與訂票單核對，無誤后方客收取，并將票價、收取的手續費核算準確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房間號迅速送到客人手中，與客人當面核對無誤后取回票單；

4、如遇到時在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出注意、想辦法，為客人推薦臨近車次，或采取別的補救辦法，盡量使客人感到滿意；

5、沒有征得客人同意，訂票員不得擅自作主張，隨意更改車次。辦理叫醒服務制度

1、酒店工作人員受理客人叫醒服務時需將客人姓名、房號、叫醒時間詳細記錄并復述、征求客人核對；

2、查詢電腦有關客人姓名、房號、資料，查核無誤后，在叫醒服務紀錄表上記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并簽上職員當班工號和姓名；

3、客人叫醒服務紀錄表一式二聯，第一聯留底，第二聯送管家部簽收存底；

4、把客人房號、姓名、叫醒時間輸入電腦自動叫醒服務程序；

5、為防止電腦發生故障，用人工叫醒補叫；

6、如發生客人電話和管家部服務員多次叫醒而客人未能叫醒，應立即通知大堂經理、保安部經理、管家部經理，由大堂副經理負責處理強行開鎖，并做好記錄。

郵件處理制度

1、收到郵遞員交來的各類郵件時，需進行分類。

2、郵件的接收、派發及退回過程均要求做簽收記錄。

3、住客郵件

（1）將標明房號的郵件交前臺問訊處，查詢確認后，由行李生送給客人簽收；（2）如發現收件人沒有再酒店入住時，應將此信保留一周，并需每天早上由問訊處查詢一遍，如仍無人接收，由問詢處在信上加以注明，退回郵局處理。

4、員工郵件

（1）所有郵件由大廳服務處送有關部門簽收；（2）對于未注明部門而不確定的郵件，由問詢處統一送人事部處理，人事部確認后轉交部門或個人；

（3）無人認領的郵件需加以注明并交回問詢處退回郵局。

代發信函管理制度

1、酒店住客的信函和酒店內部的公函均可由接待人員負責代寄，其他一律不代替郵寄；

2、接待處代寄的信函包括平郵信件、掛號信件、航空信件和明信片，大宗郵件、郵政快件、包裹及特快均可由問詢處代辦；

3、代寄的郵件均以郵局發出的“郵件資費表”所規定的郵資計費，資費以本國貨幣為

標準；

4、所寄信函均需用標準的信封，并清楚的寫上收件人及寄信人地址、郵政編碼；

5、酒店住客的郵費一律只收現金；

6、酒店公函需由其部門經理簽名批準后方可代寄；

7、酒店公函或代寄客信需開具某項收費單，客信需注明付現金，酒店公函需注明入酒店帳，并由該部門經理簽名認可；

8、每天下午接待員收齊所代寄信件，貼足郵票并填寫“郵票統計表”和“信件收費統計表”，將信件統一交給行李部簽收，由該部派人員外出投寄；

9、接待處需保證有足夠的郵票供代寄信件使用；

10、接待處不定期發出“郵件收費統計表”，第一聯和酒店公函的郵資收費單交財務報銷，取回現金后連同代寄客信所收的現金交行李部所派人員外出購買郵票；

11、查無收收件人或地址不清而被退回的信件由接待處退還給該酒店住客，如果寄信的主客已經離店，則作為死信歸檔；

12、因書寫不清楚或地址不清而被退回的酒店公函退回有關部門簽收；

13、努力完成領導交辦的其他工作任務； 前廳收銀操作制度

1、和各樓層保持密切的聯系，根據客人離店時間安排好明細表，等待客人前來結賬。

2、前廳收銀員根據接待處轉來的“住客登記單”按計劃住宿天數向賓客收取住宿押金。對待有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進行輸卡，開具“預收住宿押金收據”一式三聯，一聯留存，將押金填入住宿登記單預收押金欄內并加蓋結賬，與住客登記單裝入賓客帳單箱內，二聯與加蓋結賬的住宿登記單一起交客人，三聯交財務部做交款附件。

3、如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到收款臺補交住宿押金。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

4、客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速的為客人提供服務：

5、前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用要分類，詳細的計入客人賬單，不得遺漏。登記這些帳目時，一定要與帳戶相符，必要時要征得客人的認可后方可入賬。客人結賬完畢后，應在賬單上加蓋收款章。

6、客人離店后，收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進行保存、備查，根據每日客人離店情況、所收款數與當日營業額進行核對，兩者必須相符。

7、制作每日收入報表，將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

8、收銀員遇到特殊客人，在收費前應請示酒店部門經理，按領導的指示予以優惠或者免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載免項目和金額，請總服務臺領班簽字存檔以備日后查核。

9、當客人付清帳目后，收銀員應用電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與清理，并通知行李員為客人運行李。

10、收銀員交接班和匯總程序：

（1）早、中、晚三班收銀員交接班時需辦理當班及上班營業票款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字；

（2）夜班收銀員，凌晨0：00開始結賬，整理當日0點到24點的營業額，填寫繳款單。清點營業款時應叫收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

團體、長包房結賬操作制度

第四篇：酒店工作計劃

酒店工作計劃15篇

酒店工作計劃1

20xx是酒店爭創預備四旅游飯店和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內力的迫切需求。根據酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實際，我擬在20xx度以培養“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好20xx的全員培訓工作。

一、指導思想

以飯店經濟工作為中心，將培養“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提高。

二、酒店的現狀

當前酒店員工服務技能及服務認識與我店四目標的標準還有很大的差距，主要體現在員工禮節禮貌不到位，對客服務認識不強，員工業務不熟等方面。

三、當前的目標和任務

20xx度的員工培訓以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，主動引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。

四、嚴格紀律樹形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門戰斗力的有效保障。古人云：“無規矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的'發生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

五、創新管理求實效

1、美化酒店環境，營造“溫馨家園”。

嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周四的衛生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強各部門的責任感，調動員工的主動性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

酒店工作計劃2

眼下酒店正在實施計劃管理，要求各部門每個月末上交一份下個月部門工作計劃，下個月頭上交一份計劃實施情況匯報，此措施實施以來，取得了良好的效果，各部門管理工作的態度和積極性都調動起來了。但仍存在上交計劃不規范、不按時的現象。究其原因主要是沒有弄清楚計劃的概念？計劃制定的特點？計劃制定的要求？計劃種類有哪些以及計劃的寫作要求。作為酒店任何一級管理者，會寫工作計劃是基本要求

一、計劃的概念

計劃是酒店工作過程的第一步驟。計劃是指對一個特定的時期內將要進行的工作進行預先的安排和布置的過程。凡事預則立，不預則廢。不論事大事小，都應當有一個事先安排，假如估計到某事將可能發生突變，也要有一個預先的分析判斷和應急準備。當然，大的事情有大的計劃，這種計劃往往還要形成文字；一些細小的事情未必以文字形式體現，或許在酒店管理人員的頭腦中存在就夠了。但無論如何，計劃是酒店工作過程中必不可少的一個步驟。酒店計劃就是指酒店管理者事先規劃做什么，如何做和誰去完成。具體而言，酒店計劃應考慮3個重要問題。

一是我們要做什么，為誰而做？

二是我們要實現什么目標？

三是實現既定目標，我們對組織的活動是如何進行管理？對這些問題的回答將確定酒店未來所有活動的方針。因此，制定好酒店的各種計劃，是酒店管理者首先和最重要的工作。計劃可以全面合理地安排好其他一切工作，應該說，沒有計劃就不存在管理。酒店計劃有下列好處：計劃將迫使管理者作全面的思考，幫助管理者選擇更加有效的經營管理方案，計劃也提供了指導與評價下屬工作狀況和酒店經營實績的標準與依據。事實上，不做計劃就是選擇混亂，不實行計劃管理就是實行危機管理。

二、計劃制定的特點

酒店計劃是由酒店各層管理人員負責制定和實施的。因此，我們可以從酒店不同管理層的角度，來分析與把握酒店不同計劃的類型及特點。

1、上層管理者即酒店集團總裁和酒店總經理制定酒店發展的全面和長期的計劃。由于所涉及到的外部環境包括法律變動、社會潮流、政府政策、經濟發展、國際關系和客源需求數量與特點，是很難預測的，因此這類戰略性計劃具有不確定性，需要不斷調整。

2、中層管理者即部門經理要以上層管理者提供的酒店總目標和政策為指導，制定本部門的業務行動計劃。中層的計劃主要與內部事務相關，因而計劃的不確定性就大大減少了。這類計劃在性質上也是長期的和創造性的。中層管理者至少要制定為期一個月的本部門工作計劃。

3、低層管理者即主管要做計劃。他們的計劃期更短、內容更專門化和具體化。這一層的計劃往往是在客源或任務既定情況下的作業計劃，這包括員工工作時間安排和員工分工和工作要求等。低層管理者至少要制定為期一周的計劃。

三、計劃制定的要求

一項好的酒店計劃應該包括六方面的內容：目標、措施、實施時間、負責人、預算、評估控制。要制定好一項酒店計劃，還需要注意下列幾個方面的問題：

第一，計劃必須寫下來。這會使人在制定計劃時考慮更周全，也可時刻提醒管理人員去努力實現它，容易在全體人員中溝通，并可作為工作檢查的標準。

第二，計劃要被理解和接受。要讓各位知道，因為計劃是各位的行動目標與方案。

第三，計劃目標要具有可行性，這樣才會有激勵作用；又要具有挑戰性，只有通過不斷努力才能實現。這樣才會有指導意義。

第四，要規定實施的時期，否則，不會產生緊迫責任感。另外，目標規定的實現時間必須與員工的工作時間與對目標感興趣的時間相一致。

四、酒店工作的計劃種類

酒店工作的計劃是以上級布置的.任務、目標為依據而制定的，是對上級的各種決策作出具體的安排。從計劃的時間性講，有長遠規劃和近期計劃。而就管理人員的工作計劃而言，一般是近期計劃。從計劃內容說，有完成經濟指標計劃、開展營銷活動計劃、業務工作計劃和管理工作計劃。作為管理人員經常制定的計劃，一般為業務工作和管理工作的計劃。從計劃表現特點分，或為全面工作計劃——往往體現為完成目標計劃，或為專項工作計劃。㈠完成目標計劃又分為完成任務指標計劃和某一階段應達到的工作水平目標計劃。完成目標的計劃一般可看作是全面工作計劃。例如，上級要求中餐廳某月營業額應達到80萬元。作為中餐廳主管就應為完成月營業額的任務指標作出計劃。這里既可能涉及到對各種資源的安排，也可能涉及到如何開展營銷活動，還可能涉及到如何提高工作質量以利促銷，如何調動員工積極性等措施安排，甚至還可能提出需要上級解決的事項及其它部門配合的工作內容等。再如，某客房部門經理為了使屬下每位員工在半年內都能達到高一級技能水準，制定了技術等級達標計劃，其中針對每位員工現有實際情況作出具體的有關項目培訓學習練習安排、結對子互幫互學安排和分段考核及總評的時間安排等。㈡專項工作計劃如某部門制定在某月中旬接待某大型團隊的工作計劃，營銷部制定接待某vip客人的工作計劃，某餐廳制定為某會議舉辦大型的歌舞晚宴的計劃等。這些計劃一般都會體現人力安排、物力配備、財務預算、時間確定、信息流動等等，還有可能體現工作程序、協作要求等項目，也會對達到的工作效果等作出具體要求。

再如，前廳部為了使屬下員工英語水平有進一步提高，制定了某一時期員工英語專項培訓學習計劃，工程部制定了空調制冷系統的全面檢修計劃，營銷部制定了開辟新的銷售網絡和拜訪新、老客戶計劃等，也都屬于專項工作計劃。

五、計劃的寫作要求

前面說過，管理人員要解決某一個問題，完成某一項上級交給的任務都要有“計劃”這個步驟。對于比較重要、比較復雜的工作就應當要有一個文字形式的計劃，以便執行者有章可循，也便于有關人員檢查落實。形成文字的計劃結構一般是：㈠標題，即計劃名稱。要求標題準確、主題明確。㈡前言，即制定此計劃的緣由和指導思想，要求開門見山，語言簡潔。㈢正文，這是計劃的主體部分。包括：計劃達到的目標，工作要求，工作重點，措施，方法，步驟，時間安排，人力安排等。這一部分集中說明：——做什么（what）；——何處做（where）；——何時做以及何時完成（when）；——誰去完成（who）；——怎么做以及做得結果應達到什么的標準（how）。這一部分要求寫得明確具體，能量化的指標盡可能量化；線條清晰、表述清楚；對于時間安排、人力安排、信息傳遞工作、方法、行動步驟、工作進度、結果標準等，盡可能寫得詳盡，不可含糊其辭；可以使用表格的應盡可能使用。總之，要求主體內容寫得細致、周到、明確、具體，這樣方能有助于計劃的實現。㈣其他，即計劃中有時還有備注說明、附帶資料等，最后要寫明制定計劃時間、制定人。

酒店工作計劃3

一、人員團隊的組建

酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

二、注重培訓工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。

三、加強員工的推銷意識和技巧

前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。

四、開源節流、增收節支

為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。

五、關注和采納客人的意見，倡導個性化服務

經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

六、注重與各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。

前臺的主要工作是接待客人，轉接電話，收發傳真、復印做好登記。人員出入也要做個大概了解。

一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修；如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率。看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。

四、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的'標準用語：您好！xx公司！之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關公司的事情找李總；如果無法判斷可轉給祝瑩。找李助理、余經理等領導的電話也要問清楚；領導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小；工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在下半年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。

（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。

（3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

酒店工作計劃4

一、目標市場分析預測

1、區市場分析預測

近幾年來隨著社會的發展、人們的思想提高，旅游業的增加，使得經濟發展迅速，目前酒店業在市內十分看好。從市場角度分析，現在中抵擋酒店市場日趨飽和，高酒店在兩年內競爭不算激烈，可以從中采用各種應對措施穩定客源。

2、競爭對手分析

對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在本市的競爭對手的不是在市區的酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經營模式定位，而不會根據實地的實際情況定位。

3、本酒店競爭能力分析

本酒店的優勢：

本酒店屬于自創酒店使用自己的模式和定位，可根據人們的消費水平自行調價來提高住客率，不用按照連鎖酒店的模式給予定價，可根據當地的實際情況(淡、旺季)隨時推出活動，打造幾間獨特的婚房，從這方面就有一定的獨占性和排他性。

4、銷售模型制定

為使銷售過程與銷售小組活動的關系正常化，制定顧客發展模型，對顧客進行銷售前研究，以收集并預測顧客愿望，分析其銷售潛能;然后探索和分析其特定需求，進行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍;接下來制定滿足目標顧客需求的明確的`協議書，以得到顧客的認同;第四步是實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產品或服務;第五步，隨時追蹤監控服務反饋信息，保證顧客滿意化;最后是了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關系。

5、全年本酒店客源預測

全年穩定客源首先是關系戶，協議客戶，老客戶，旅行社，維護新客戶。

二、全年市場定位和目標確定。

全年酒店目標

全年我店的主要目標市場應確立為商務市場為主導(包括商務散客、商務會議、)，旅游市場為輔。商務市場的開發，我們必須著力拓展商務會議團隊，不但只是附近地區的，而且要把觸角發展到其他縣、區，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為本市知名商務品牌。保證顧客的忠誠度，為今后的競爭打下基礎。

根據淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點和目標。

酒店工作計劃5

一、目標市場分析預測

1、區市場分析預測

近幾年來隨著社會的發展、人們的思想提高，旅游業的增加，使得經濟發展迅速，目前酒店業在市內十分看好。從市場角度分析，現在中抵擋酒店市場日趨飽和，高酒店在兩年內競爭不算激烈，可以從中采用各種應對措施穩定客源。

2、競爭對手分析

對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在本市的.競爭對手的不是在市區的酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經營模式定位，而不會根據實地的實際情況定位。

3、本酒店競爭能力分析

本酒店的優勢：

1、本酒店屬于自創酒店使用自己的模式和定位，可根據人們的消費水平自行調價來提高住客率，不用按照連鎖酒店的模式給予定價，可根據當地的實際情況(淡、旺季)隨時推出活動，打造幾間獨特的婚房，從這方面就有一定的獨占性和排他性。

2、銷售模型制定

為使銷售過程與銷售小組活動的關系正常化，制定顧客發展模型，對顧客進行銷售前研究，以收集并預測顧客愿望，分析其銷售潛能;然后探索和分析其特定需求，進行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍;接下來制定滿足目標顧客需求的明確的協議書，以得到顧客的認同;第四步是實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產品或服務;第五步，隨時追蹤監控服務反饋信息，保證顧客滿意化;最后是了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關系。

3、全年本酒店客源預測

全年穩定客源首先是關系戶，協議客戶，老客戶，旅行社，維護新客戶。

二、全年市場定位和目標確定。

1、全年酒店目標

全年我店的主要目標市場應確立為商務市場為主導(包括商務散客、商務會議、)，旅游市場為輔。商務市場的開發，我們必須著力拓展商務會議團隊，不但只是附近地區的，而且要把觸角發展到其他縣、區，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為本市知名商務品牌。保證顧客的忠誠度，為今后的競爭打下基礎。

2、根據淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點和目標。

酒店工作計劃6

20xx年是酒店爭創預備四星級旅游飯店和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內力的迫切需求。根據酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實際，我擬在20xx以培養“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好20xx年的全員培訓工作。

一、指導思想以飯店經濟工作為中心，將培養“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提高。

二、酒店的現狀當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現在員工禮節禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業務不熟等方面。

三、當前的目標和任務20xx的員工培訓以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。四、培訓方法和內容落實以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。 ××專業技能培訓

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。

（2）總臺、房務中心等作為飯店優質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的`外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃如下：

①時間：擬于2月份起開展，以×××個月為一個周期，每周安排兩節培訓課（共計24課時）。

②目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

③對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

⑤激勵與處罰機制：

a、激勵、對于考試成績優秀的員工給予工資晉級，

b、設定一定的英語津貼

c、在評選優秀員工時給予優先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

（3）員工業務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每

月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執行，人事部負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議。

2、員工入店培訓員工辦理入職手續培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。考核員工轉正培訓員工晉升培訓員工轉正考核員工晉升考核新進員工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。培訓內容：崗位職責、部門規章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯絡的部門及聯系電話、部門服務意識及服務標準、業務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛生標準、同事的介紹、操作程序等新員工入店培訓：人事部新員工入職培訓每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數而定），時間安排避開部門營業的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00—16：30進行培訓。培訓后人事部將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據。 3、一專多能培訓培養“一專多能”型人才是20xx年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。

酒店工作計劃7

一、對各門店菜譜的培訓與跟進指導工作，對菜品統一標準，責任到人進行監督檢查工作。

二、及時更換季節性菜譜，做好市場調查，即時引進季節性菜式。

三、定時研發與推行三十道以上適用性主打菜肴，積極推出系列菜系，如：野生菜系、本地民間菜系、快捷經濟套餐菜系、明檔菜系、半成品外賣外送菜系。。。等等。

四、推進落實廚房改革計劃。將“五s管理法”充分運用到廚房日常管理里中去。即：精兵強將、各盡所能、各負其責。

五、通過個人或公司人脈與各廚師協會、廚政團隊、行業名店、廚師精英溝通學習新的管理模式和流行菜式，并即時復制、推陳出新。

六、個人學習方面，每月至少閱讀兩本以上關于飯店管理、廚房管理、美食動態方面的書籍，并做好相應的筆錄。

七、認真完成公司領導與各店面要求的其他各項任務。

在反復讀了張總的《給我的全體事業伙伴的一封信》后深有感觸，強有力的措詞，氣宇鮮明的論調，加之恨鐵不成鋼的擔憂，讓本人深深體會到了張總作為一家企業掌舵人的良苦用心與苦心孤詣，甚至恨不得把自己的思維與想法直接植入每一位事業伙伴的腦子里去。“不遺余力，鞠躬盡瘁”其實是每一位管理層人員與每位一線事業伙伴在走進背簍人家的同時就附注的使命和應承擔的職責。所以在工作中沒有絲毫的理由來推諉與埋怨，做好自己的工作、為企業貢獻出自己的最大力量是我們這些職場人的固有天職！

進總部的這些日子，不斷的有一個聲音在問自己：行政辦公室到底是一個怎樣的生存環境？周圍的人總會不斷的.給出不同的回答“淡定，淡定”，“低調，低調”，“證明，正名”。我困惑的不知所措！試想我們是否也應該給一位初來乍到的“新手”像對待“李平式服務”一樣給其一個善解人意的溫床？好在自己還有些專業、還有些混飯的手藝。當然我只想想真心的、說真誠的、做真實的，這樣的話應該會有人支持的！

今年，對個人來說是極其失敗的一年。好在自己沒有放棄工作、沒有迷失方向。新的一已經開始了，對于個人而言，要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉過去！正如張老師所說的：人在絕境中時，我們只能脫去上衣、拋向空中、露出臂膀、甩開雙腿、然后口里大喊一聲————沖啊！！！

酒店工作計劃8

一、市場環境分析

1、我店經營中存在的問題

(1)目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。

總的看我市酒店業經營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大于求，而且經營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務質量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。

我店在經營中也存在一些問題，去年的經營狀況不佳，我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個消費水平較低的區，居民大部分都是普通職工。而我店是以經營粵菜為主，并經營海鮮，價格相對較高，多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務質量在本區都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場，面向中高檔消費群體，對本區的居民不能構成消費吸引力。

(2)新聞宣傳力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動，市場知名度較小。

我店雖然屬于(是我市著名企業)但社會上對我店卻不甚了解，我店除在開業時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告，這導致我酒店的知名度很低。

2、周圍環境分析

盡管我區的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101國道旁，其位置優越，交通極為方便，比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校，所以過往的車輛很多，流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入，但卻不是一個低消費群體，僅商院就有萬余名學生，如果我們可以提供適合學生的產品，一低價位吸引他們來我店消費，這可謂一個巨大的市場。

3、競爭對手分析

我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生。總體上看他們的經營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯，但由于市場定位的錯誤，實際的經營狀況并不理想，在市場中與同檔次酒店相比是處于劣勢的。

4、我店優勢分析

(1)我店是隸屬于的子公司，是我市的著名企業，其公司實力雄厚是不容質疑的，因此們在細致規劃時，也應充分利用我們的品牌效應，充分發掘其品牌的巨大內蘊，讓消費者對我們的餐飲產品不產生懷疑，充分相信我們提供的是質高的產品，在我們的規劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。

(2)我店硬件設施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發一些促銷項目以吸引學生。

機會點：

①本企業雄厚的實力為我們的發展提供了條件；

②便利的交通和巨大的潛在顧客群；

③良好的硬件及已有的高素質工作人員為我們的調整和發展提供了廣闊的空間。

二、目標市場分析

目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩定。因此，融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。對于飯店提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。

4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群，也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

根據我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位于大眾百姓和附近的大學生，及過往司機，在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：

1)收入水平或消費能力一般，講究實惠清潔，到酒店消費一般是宴請親朋或節假日的生活改善。

2)不具經常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的愿望。

3)關注安全衛生，需要比較舒適的就餐環境。學生則更喜歡就餐環境時尚有風格

三、市場營銷總策略：

1、“百姓的高檔酒店”——獨特的文化是吸引消費者的'法寶，我們在文化上進行定位，雖然我們把飯店定位于面向中低收入的百姓和附近的大學生，但卻不意味把酒店的品位和產品質量降低，我們要提供給顧客價廉的優質餐飲產品和優質服務，決不可用低質換取低價，這樣也是對顧客的尊重

2、進行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費者從感性上對金杰酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報章上針對酒店的環境，所處的位置，吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種“尊貴”的滿足。

3、采用強勢廣告，如報紙，以期引起“轟動效應”作為強勢銷售，從而吸引大量的消費者注意，建立知名度。

四、年行動計劃和執行方案

(一)銷售方法的策略：

1、改變經營的菜系。過去我們以經營粵菜和海鮮為主，本我們可以“模糊”菜系的概念，只要顧客喜歡，我們可以做大眾菜也可以根據需要制作高檔菜，這樣表面上看使我們的酒店沒有特色菜，其實不然，大眾菜并不等同于低檔菜，粵菜和海鮮一般價格高，而且并不適合普通百姓的口味，因此消費的潛力不大，我們在編制菜單時，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入，并根據市場和季節的變化做適當調整，有了這些“精華”，我們在加入大量的大眾菜。這樣我們可以給顧客很大的選擇余地，適應了不同口味人的需要。

2、降低菜價吸引顧客。菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優質低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。價格策略①優惠折扣。②。抽獎及精品贈送優惠。

3、為普通百姓和學生提供低價優質的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據人數，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人數越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。面向學生推出快餐，價格略高于學生食堂，但品質要高于食堂的大鍋菜。把酒店富余的停車場改造成娛樂休閑廣場，采用露天形式，四位餐桌(帶遮陽傘)，以便于學生休閑聊天，提供免費的卡拉OK、電視，提供各種飲料。

4、面向司機提供方便快捷的餐飲，免費停車。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務。

6、在年節開展促銷活動。

(二)廣告策略

酒店廣告是通過購買某種傳播媒介的時間、空間或版面來向目標消費者或公眾進行宣傳或促銷的一種手段。酒店廣告對酒店的意義體現在以下方面：為酒店或酒店集團及產品樹立形象，刺激潛在的消費者產生購買的動機和行為。在影響購買決策方面，消費者的知覺具有十分強大的威力，當營銷進入較高層次或產品具有較大同質性時，市場營銷并非產品之戰，而是知覺之戰。酒店市場正是如此。但是人們的知覺并不一定基于真實。廣告則是企業校正知覺，引導知覺的一項有利工具。

1、市場定位：是以明確的概念在消費者心目中占據一個特定的部分，以影響他們的消費意向。廣告訴求：讓您成為真正的上帝。

2、廣告的表現原則及重點。

A、：質量來自實力的保證。

B、先給您驚喜的價格，不行動就會心痛。

C、在廣告中創造一種文化。

3、訴求重點

A、企業形象廣告

B、商品印象廣告

C、促銷廣告。

4、實施方法：

①報紙廣告，是整個廣告中的關鍵所在在本市有影響的報紙上做廣告。

②宣傳海報。

③綜合海報。

④公司名稱旗，增強公司的形象。

⑤現場派發廣告禮品。

⑥現場進行抽獎活動及精品贈送優惠。

酒店工作計劃9

來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場的工作已近半年，在這多半年的工作時間中，我學會了很多關于酒店在客房、前廳接待、營銷等方面的專業知識，以及很多為人處事的方法和技巧。總結xxxx年工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，到酒店開業前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業時的喜悅，一路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標準國網公司會議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。酒店在領導們的正確領導下，在每個員工的努力和堅持下，一天天地更加正規、更加完善。我很榮幸的是，我是這個過程的見證者。像楊總說的，我也要在酒店日益強大的過程中，完善自己，完善工作。現在，針對xxxx年的實際工作問題，對xxxx年工作計劃匯報如下：

一、關于前廳

1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必答。酒店是我們大家的，每個人都有維護它形象的權利和義務。而前廳是打開酒店大門的工作計劃第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯系。所以前臺服務人員要對酒店的整體情況了如指掌，細到別墅區哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標間、每日房態如何、內線電話是多少或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數，針對這個問題，對目前總臺所有工作人員進行一次考試，對于不過關的人員，我打算采用現場記憶，可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達到一問一答，脫口而出的標準。

2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發型、面妝、服飾。這方面的培訓，可以采用互幫互學的方式。根據酒店的基本情況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓。

3、前臺接待人員的標準化服務的規范。其中，包括基本的`服務理念、服務動作、服務語言、溝通技巧和對員工責任感的教育。由于總臺人員較少，請培訓老師的計劃不夠現實。

4、針對現有員工的自身特點，工作中存在的問題及時指出和糾正。

5、通過網絡等途徑，*一部分有關服務方面的知識，在前臺的電視上循環播放，耳濡目染中灌輸知識。

6、根據我之前參加過的培訓，總結一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達給員工。目的是總結一套適用于我們酒店實際情況的前廳標準化服務規范。

二、關于商場。

1、做好物品回收。雖然年底這幾個月，物品回收做的不錯，但是，仍有一些漏洞存在，通過班前會等形式反復強調和抽查等方式來規范工作。避免浪費。

2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相監督、互相學習。

3、為目標努力。在會議賬方面，商場的物品標價和總臺所收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統一交錢至財務。在上年的工作中未出現員工私自減免價格的情況。在肯定他們工作的同時，不忘叮囑，要求戒驕戒躁。爭取實現商場目標。

酒店工作計劃10

在滿懷喜悅、辭舊迎新的喜慶日子里，酒店又翻開了嶄新的一頁！在以總經理為核心的總經理室的領導下，在社會各界朋友的關心、支持和廣大員工的努力拼搏下，中亞人創品牌、樹形象、拓市場，一路歡歌，一路汗水，終于取得了非常良好的經營業績，圓滿地完成了“三高二好”總目標。又是企業拓展的又一年，是面臨新挑戰、開創新局面的關鍵之年，在新的一年中，我們要苦煉企業內功，爭創中亞品牌！在新的市場形勢下，以“產品、銷售、創新、成本、福利”為方針，全方位提升產品質量、加大銷售力度、嚴格控制成本、提高員工福利，創新體制、創新產品、創新營銷手段，牢牢抓住創新——這一企業發展的永恒主題，進一步實現酒店質的飛躍。

一、提升產品質量，強化隊伍建設

隨著三亞市大小酒店的異軍突起，以及顧客消費心理的日趨成熟，對酒店產品的要求也越來越高，不斷地提升酒店產品質量，以適應市場的需求，已經是不可回避的選擇。在硬件設施設備上，酒店將在20xx年改造的基礎上，進一步細化產品改造工作，全面提升硬件產品質量；在軟件上，進一步完善各類規章制度，加大人員培訓及人力資源開發力度，成立中亞人才庫，以人才庫為依托，為一線經營部門源源不斷地輸送優秀人才，以個性化、人性化的服務爭創一流的服務環境。

二、加大促銷力度，強化市場拓展

“川味”之川菜品牌，已在三亞市餐飲市場爭得了一席之位，隨著各類客房的成功改造，不同層次的豪華房間滿足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促銷力度，進一步打造、樹立、堅定中亞之品牌，充分拓展市場空間，為來年的發展與鞏固打下堅實的基礎。

三、培養創新意識，加大創新舉措

創新———是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，20xx年，我們對酒店產品、營銷手段進行了大膽創新，并取得了相當不錯的效果。在新的市場形勢下，必須要大力培養創新意識，加大創新舉措，對陳舊落后的體制要進行創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，在20xx年的基礎上，進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。

四、嚴格成本控制，量化部門成本

控制各項成本支出，就是增收創收，因此，今年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行量化，超支的即從部門工資中扣除，對經營部門（如餐飲、康樂部）實行獨立核算，自負盈虧，從而強化員工的'成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

五、提高員工福利，增強企業文化底蘊

我們將進一步加強企業文化建設，豐富員工生活，增強企業文化底蘊，隨著“三高二好”總目標的基本實施，員工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的經營業績下，繼續以搞好員工福利工作為己任，希望廣大員工努力工作，達到酒店、個人雙豐收。

隨著“三高二好”總目標的實現，我們已經走過了打基礎、攻難關、聚能量的時期，進入了在高臺階上加快發展、在高水平上實現跨越的新階段，此刻全體員工思想要 高度統一，步調高度一致，行動高度自覺，進一步增強自信心、必勝心。綜觀全局，加快發展的機遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調動廣大員工的積極性、主觀能動性和創造性，就一定能夠克服種種困難，把酒店的建設更快更好地向前推進。回顧過去，我們倍感自豪；展望未來，我們信心滿懷！在新的一年里，我們將借三亞市快速發展的春風，以內強素質為契機，以“產品、銷售、創新、成本、福利”為方針，同努力、共奮斗、創佳績！真正實現個人與企業“雙贏”，共同譜寫我店發展的新樂章，共同描繪中亞大酒店美好的明天！

酒店工作計劃11

一級質檢：

質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。

二級質檢：

部門自檢，各部門督導員（或者主管）主要負責對酒店特性服務（具體服務流程）的質檢監督工作。

專項質檢：

聯合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦（總經辦或者總經理或者行政總值）牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每周一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。

質檢監督職能劃分：

硬件質檢監督、軟件質檢監督

質檢監督特征劃分：

共性特征、特性特征

質檢監督范圍：

公司給予員工、客人的軟硬件、員工給予公司、客人的軟硬件質檢監督特征對象：質檢主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛生標準以及行為規范等等，監督主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。質檢監督有兩個概念，質檢、監督，兩個同樣重要，但是如果把質檢與監督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質檢監督的誤區，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升，打擊具有創新思維優秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協作，所以酒店質檢監督工作絕不能盲目而作，質檢部對于質檢監督對象的分辨必須嚴謹清晰。現在公司面臨的競爭尤其是酒店業，其殘酷程度不亞于戰場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的！不過，由于酒店服務生產銷售過程的特殊性，絕不能盲目的箱式管理，把所有員工只拘謹于箱中，然后酒店質檢部門以服務細化書作為衡量員工表現的準則！這樣最終的結果只能是服務質量永遠無法提升、創新！對于酒店服務的質檢監督應該著重于酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質量質檢監督工作正確的理解應該是：共性服務標準有章可循執法必嚴質檢，特性服務范疇遵循完美無限創新監督！質檢監督特征分類：

質檢監督考核制度分解：

1、每日質檢巡查每查處一項扣除責任部門分數。

2、當月扣分累計計分超出所屬考核類別標準分數的部門，累計之前所屬考核類別標準分每一分扣除部門第一責任人當月月終獎金的百分之零點五（酌情而定），每一分扣除部門所屬區域總監當月月終獎金的百分之零點一（酌情而定）。

3、周五專項質檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分（酌情而定）。

4、當月扣分累計沒有超出所屬考核類別標準分數的部門免予扣除部門第一責任人當月月終獎金（酌情而定）。

5、當月部門凡有公司對其部門或員工提出獎勵或者表揚的.，以考核項目與計分為標準相對免除扣分（酌情而定）。

6、當月扣分累計最少的部門給予部門第一負責人獎勵（扣分累計最少的標準必須是沒有超出所屬考核類別標準分數），（獎金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責任人扣除獎金中補給，所屬區域總監占有補給全額的部分之零點一，酌情而定），如當月扣分累計所有部門都沒有超出所屬考核類別標準分數，將都不予以獎罰，如當月扣分累計所有部門都超出所屬考核類別標準分數，將都予以扣除部門第一責任人當月月終獎金。

7、考核部門分為ABC三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。

8、質檢部每月初根據上月內巡查結果做出各部門質檢監督月考核，交人事總監或者分管副總審核通過后，送相關涉及第一部門責任人核實報總經理批準然后送財務核算匯總兌現。

9、酒店質檢監督月部門扣分考核是根據每日的質檢巡查和專項檢查所記錄項目為扣分依據，扣分考核表上必須有公司質檢主管、部門第一負責人、人事總監或者分管副總審核簽字確認。

質檢投訴考核辦法：

1、大堂副理、值班經理、各部門經理，必須將當天所轄區域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報質檢部，質檢部上報總經理并且留檔作為質檢扣分考核依據。

2、如果沒有及時上報或者隱瞞不報，經質檢發現，情況屬實，對責任部門予以扣分，對隱瞞不報的部門予以兩倍以上扣分（酌情而定），對投訴隱瞞不報的大堂副理、值班經理處以單項罰款（酌情而定）。

3、投訴上報時間為24小時之內，如果質檢部在發現投訴的時候，此時投訴事件發生已經超出24小時，那就視為隱瞞不報。

酒店工作計劃12

一、策劃目的

xxx大酒店開業初期，形象認知度不高，品牌欠缺等問題，可以通過精心包裝，傾力打造酒店優勢特點，最終目是以開業前后的活動為載體，將酒店全方位的宣傳出去，先聲奪人、打造xxx品牌形象，達到目標市場認知最大程度，廣泛吸引消費的關注，為開業后賓客盈門、經濟效益提升打下扎實的基礎。故在此提出酒店開業前市場推廣活動計劃，通常來說，消費者會對企業的四個方面比較關注，也是我們能夠確立競爭優勢的重要因素：產品、服務、價格、獨特性。也可以用一句話來說明，我們在以什么樣的價值定位來面對消費者，并且會持續地進行關注和投入。目前依照我們所了解的情況，整體的傳播和營銷策略應該分為三個階段：

第一個階段：入流

這個階段營銷的根本目的是要強調xxx大酒店對xxx酒店業的介入，對健康養生、尊榮品位的態度和觀點。而目前針對xxx或者是xxx的旅游景點是無法給酒店帶來一定量的旅游觀光團隊，建議本階段主要把宣傳重點放在政府及開發區周邊企業的政治與商務接待上面來。把目標市場做詳細的市場細分，并根據細分市場去又針對性的去宣傳推廣，以達到在xxx酒店行業以最快的.速度占領市場份額。

第二個階段：主流

這個階段中，隨著xxx大酒店在xxx酒店業市場有一定的市場份額及品牌效應，針對xxx當地的人文生活習俗，制定相應的特色產品及特色產品組合，做到在xxx酒店業起著領頭羊的作用，引領當地酒店的發展方向，避免其他競爭者搶占酒店客源。

第三個階段：上流

隨著酒店特色及品牌效應的形成，xxx大酒店將成為高端群體私人會所或俱樂部，政府及周邊產業的定點酒店。

二、項目屬性分析

1.地理位置一般，周邊靠近淮安市區，有直達高速公路;1小時可達淮安、宿遷市區。

2.多功能綜合體：各式豪華客房、商務中心、會議室、宴會廳、健身中心及各類特色佳肴。

3.同行業競爭略顯優勢：除新世界大酒店之外，名豪國際大酒店、xxx大酒店、xxx大酒店等都不具備相應的競爭能力。

4.目標客戶清晰：xxx自有客戶、附近政府單位人員，以及本地高端人士。可延伸至外來散客。

三、酒店市場定位

xxx大酒店是xxx首家按照高星級標準打造的精品商務型酒店。是一家集商務、餐飲、休閑、觀光的四星級精品園林式酒店。

四、酒店目標市場細分

酒店的整體市場應主要放在政府、社會企業為主，商務散客為輔，旅游市場作為淡季補充的客戶群體。酒店客房的目標市場可以細分為：政府會議宴請、商務散客、會議團體市場(協議散客)、旅游團體市場、網絡預定市場。其中可簽協議的客戶有：

1、各政府部委辦局約45家

2、xxx當地有消費潛力的大型企業約40家總計可簽約的客戶為100家。

酒店工作計劃13

1.如何完善接待業務要求領班在中午及下午客流高峰時期在大堂內迎賓熟記已簽協議的客戶及公司的相關信息接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備

2.如何充分發揮前廳作為酒店信息中心的職能向各部門通報住店客人人數，姓名及相貌特征以便更好的提供服務將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進將住店客人反饋的信息及時通知到相關部門對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處

3.特色管家式服務的職能職責及人員安排在保證前臺人員配置合理的前提下，現安排三位領班兼任行政管家一職。

要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續并詳細介紹客房內設施及酒店經營場所，必要時也需提供酒店周邊地區景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出的任何合理要求盡量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日必須關注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的'喜好及習慣提供個性化服務。同時根據實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務的可行性報告。

4.完成領導指派的任務，遵守酒店的各種規章制度

酒店工作計劃14

新的一年，新動態，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質量，成本控制，營銷創新等方面著力打造“情滿XX，舒適家園”這一品牌戰略，開創酒店酒店餐飲新的局面，具體工作如下：

一、以出品為“龍頭”，增加酒店餐飲的核心競爭力，打造“XX美食，美食XX”這一品牌，營造食在XX這一良好口碑。

一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時推出一些各地的特色小吃，主要以“穩住一樓”為出發點，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創新力度大，，首先將現有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時制訂出規范菜式的標準菜單。同時通過舉辦美食節和各種節日的營銷活動來推出新的菜式品種。計劃在20xx年的三月份——四月份舉辦一個以口味有特色，價格實惠貼近大眾消費為目的.的美食節。6—9月份計劃引進新的菜系以滿足更多的客戶求新的口味，10月底將著力以高檔、營養、有特色來迎合商務宴請，單位互請及各類中、高檔消費客戶的口味。爭取菜式這一產品的更大市場競爭力，不斷完善菜式創新制度，對菜品開發研究，監督質量，跟蹤反饋意見進行進一步細致化管理，開辟營養膳食，合理膳食，精致飲食的食在XX良好社會形象，從而爭取更多的客源。

二、服務上以培訓為手段，以基層管理人員為核心，著力打造一支服務水平過硬的優秀團隊。

來應對酒店餐飲市場的激烈競爭。服務作為酒店餐飲的第二大核心產品，20xx年我們將緊緊圍繞酒店“情滿XX，舒適家園”這一系列主題來開展階段性的循環培訓。通過培訓考核再培訓的方法不斷鞏固各類服務知識。計劃制定出酒店餐飲優質服務十條，即在服務程序的基礎上將一些更細的體現個性化的服務內容，進行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據本層不同實際情況進行要求。領班、主管跟蹤落實，將整體服務進一步細化，完善，同時通過考核來檢驗實施效果。

一樓的服務仍然以“快”、“準”、“靈”為服務方針，同時突出對老客戶的的熱情。提高送餐服務的菜式及服務質量。

二樓著重在餐廳氛圍的營造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴會的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細節方面來繼續打造宴會品牌。三樓的包廂服務突出個性，特別對于固定客戶要加強同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時建立以三樓為點的酒店餐飲部兼職營銷小組，從各樓層抽調優秀員工及部份管理人員利用不開餐時間，走出去拜訪客戶，聽取客人意見，拉近同顧客距離，開發新客源，利用在餐廳服務的機會認識顧客，制定出營銷小組工作計劃，考核工作成績，通過小組帶動部門全員銷售，用服務來吸引并留住更多的客戶。

三、降低開支，節約成本，爭取最大的利潤空間。

成本控制是今年的工作重點，今年酒店規定廚房毛利為57%，歷年來的毛利率都離這個數有一定差距。今年，我們將從原頭開始，對原材料的進貨進行嚴格把關，安排專人負責驗收，簽單，代替過去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強管理，杜絕浪費。

不斷完善部門的能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質易耗品控制領出和使用，建立起不同樓層的財產臺帳，充分利用現有的各樓層倉庫，將各類物品分類碼放，避免以前亂堆放的情況，延長物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務水準，不影響餐廳環境的前提下，盡最大的努力來實現部門更多的利潤。

新的一年，新的目標，我部將在酒店領導班子的正確領導下，調動部門全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創造出更好的成績

酒店工作計劃15

一、目標市場分析預測

1、區市場分析預測

區近幾年來隨著市政府、省政府各級機關的辦公樓的落成使用，國際會展中心投入使用，附近的高級、豪華住宅區相繼交付業主使用，使得本區商業活躍，經濟發展迅速，目前酒店業十分看好，在市內，xx區酒店的入住率和平均房價是的。現在的情況是高酒店較少，只有大富豪大酒店等四家四酒店，另一家按五酒店標準設計和三家四酒店標準設計的酒店最快的可以在20xx年6月份完工試業，其余為三中下檔、抵擋飯店、娛樂企業，大約有140家，從市場角度分析，現在中抵擋酒店市場日趨飽和，高酒店在兩年內競爭不算激烈，可以從容采用各種應對措施穩定客源。

2、競爭對手分析

對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在區甚至在本市稱得上本店的競爭對手的不是在市區的五家五酒店，而是附近的四大富豪大酒店和沒有評星的銀座國際公寓會館。

大富豪大酒店是一家按五酒店標準設計的和本酒店同時開業的，評上四的高酒店。該酒店以前衛的娛樂業和多變的飲食風味，利用互聯網進行營銷，贏得了本區域豪華住宅區比較富有的商業人士、香港、臺灣和南洋華僑華人商人青睞。該酒店的優勢在于娛樂業和飲食方面，該飯店被列為競爭對手另一個主要原因是該酒店按五標準設計，只是由于試業時期，出現部門之間合作配合不順暢導致服務質量下降而被評為四，現在他們經過整改，經營日趨成熟，市場占有率不斷上升，目前正為評五而努力，順利的話，20xx年年底就可以評為五的了；他們的不足是太注重娛樂和餐飲業（也是他們的優勢），稱不上嚴格意義的商務酒店，而本區旅游業是以商務活動為主，導致他們客源不穩定，也由于娛樂業和餐飲業容易模仿，酒店要不斷對娛樂業和餐飲業進行創新才能保持客源。

銀座國際公寓會館是一家國際知名財團控股的商務型國際公寓，雖然沒有參加評星，但其按五標準設計的商務套間，擁有十萬多平米高級寫字樓，商務設施一應齊全，類似于有家的感覺的長住型飯店，卻兼有完善的商務作用，該公寓除了擁有國內外30多家國內外知名企業進駐外，在散客方面很博得西方商務客人的歡心，因此，在商務方面，銀座國際公寓牢牢掌握著一部分成功的事業型客人，原因是這部分客人偏執于工作，對于娛樂和飲食方面卻不講究，獨立自主慣了，有一個完善的服務環境就很符合他們的心意了。他們的優勢是商務服務周全，家居式公寓服務體貼入微，他們的不足是缺乏娛樂惡化餐飲方面的服務，加之上帝式的服務標準化缺乏一種親切感，使人如住后有一種莫名的壓抑感，不符合中國人的生活習慣，至少會缺少本市政界和政界相關客人。

3、本酒店競爭能力分析

本酒店的優勢：現今是區的五酒店，在品牌和檔次上就有一定的獨占性和排他性，擁有龐大的高級、豪華商務活動場所和完善的商務服務，可以招攬到商務、展覽、學術會議方面的顧客；擁有齊全的高檔娛樂餐飲場所，可以招徠商界、政界、文化界等各界宴請和高級、豪華住宅區的客人；由于政府微妙關系，吸引了31家國內外知名企業進駐。此外，酒店營造的龍文化特色氛圍很獲得政界人士、商界名士、海內外華人華僑的認同。

酒店不足：高處不勝寒，有些散客對酒店有一種畏懼心理而不敢入住，而我們的宗旨是“讓每一位顧客慕名而來，滿意而歸”，在公關上陷入了托大誤區；在娛樂和餐飲上項目雖精品不少，但創新不多、更新不快，在與大富豪大酒店競爭中，在價位和項目創新上處于劣勢；在商務方面，本酒店雖然服務設施完善，但在宣傳方面，卻不能體現出來，在廣告策劃上沒有反映出我們的品牌和優勢，在與銀座常住型客戶競爭上處于守勢。

4、銷售模型制定

為使銷售過程與銷售小組活動的關系正常化，制定顧客發展模型，對顧客進行銷售前研究，以收集并預測顧客愿望，分析其銷售潛能；然后探索和分析其特定需求，進行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍；接下來制定滿足目標顧客需求的明確的協議書，以得到顧客的認同；第四步是實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產品或服務；第五步，隨時追蹤監控服務反饋信息，保證顧客滿意化；最后是了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關系。

5、20xx年本酒店客源預測

20xx年穩定客源依然是政府部門關系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業、貿易會展的商務客人和各種各類會議客人，這部分客源穩有70%以上；機會客源，節假日、節慶日本市重要企業舉行的慶功會和慶祝會，附近高級、豪華住宅小區住戶舉行的各種宴請，三個黃金周的旅游者，這種客源占到15%；潛在客源是換了口味，改變觀念的其他酒店的客人（包括市區酒店的），根據過去經驗，大約有10%。這就是酒店幾年入住率來一直達到95%以上的原因，因為5%用于控房調劑。

二、20xx年市場定位和目標確定

1、20xx年本酒店市場定位

我們的定位是走E—HOTEL智能酒店的道路。什么是智能型商務酒店呢？眾所周知，從事商務活動的人士對于互聯網的依賴性越來越強，對于酒店在這方面要提供的服務要求也越來越高。目前，在這一方面我店跟其他的競爭酒店在功能方面并沒有突出優勢。我們跟其他競爭對手所能提供給客戶的互聯網的服務僅限于客房的寬帶接入，然而人家除了這方面之外，在娛樂和餐飲方面都比我們強。要爭取競爭優勢，我們只能在商務服務方面做一個更深層次的提高。其實，智能型E—HOTEL，除了寬帶之外，還應包括無線寬帶上網、大容量的免費郵箱的提供、店內無線電話的使用、網上實時查詢、預訂、每個客房，甚至酒吧、酒廊、餐廳都有配備供客人上網工作的電腦，而這些恰好是所謂的商務型的我們的競爭對手所不具備的。我們酒店開創了本區酒店的先河，我們曾是本區酒店業的龍頭，但正如美國一樣，隨著西歐、日本的崛起，冷戰過后俄羅斯還有一定實力，中國和平崛起，世界格局出現了多極化，它還保著超級大國的地位，影響力卻大大降低了，隨著眾多酒店的出現，我們的所謂龍頭的地位和影響力大大降低了。所以我們必須抱著敢于創新的態度，用國際性的商務型酒店的理念來重新打造我們的酒店，我們要做本區一流的智能化商務型酒店，只有這樣才能保證我店在本區龍頭酒店的地位。

2、20xx年本酒店營銷目標

20xx年我店的主要目標市場應確立為商務市場為主導（包括商務散客、商務會議、宴會），旅游市場為輔。商務市場的開發，我們必須著力拓展商務會議團隊，不但只是附近地區的，而且要把觸角發展到其他省區和國際上的，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為國內外知名商務品牌。努力擴大和保持現有的政府部門關系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業、貿易會展的商務客人和各種各類會議客人，保持顧客的忠誠度，為今后五年內競爭打下基礎。

根據淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業收入，月度完成任務及各月份工作重點和目標。（實際上我們酒店每天都顧客盈門）

（1）、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份

一月和二月做好春節客房、餐飲、會議和娛樂的銷售工作，使客房入住率繼續穩定在95%左右，按照今年酒店在餐飲和娛樂方面的一直以18。5%左右的發展速度算，餐飲每天營業額在去年同期平均每天50萬元的基礎上增加20%達到60萬元，娛樂銷售每天比去年同期增長20%，這是完成有可能的。實際上20xx年全年目標均是這樣的。

20xx年1月和2月份：

1、加強對春節市場調查，制定春節促銷方案和春節團、散預訂。

2、加強會務促銷。

3、加強商務促銷和協議簽訂。

4、加強婚宴促銷。

5、加強“三八節”活動促銷。

20xx年3月份：

1、加強會務、商務客人促銷。

2、加強婚宴促銷。

3、“五一”黃金周————————客房銷售3月中下旬完成促銷及接待方案。

20xx年4月份：

1、加強會務、商務客人促銷。

2、加強婚宴促銷。

3、加強對五一節市場調查，制定五一節促銷方案和五一節團、散預訂。

4、制定“母親節”活動方案并促銷；母親節——————以“獻給母親的愛”為主題進行餐、房組合銷售。（五月第二個星期天）

20xx年11月、12月份：

1、加強對春節市場調查。

2、加強會務促銷。

3、加強商務促銷和協議簽訂。

4、加強婚宴促銷。

其中黃金周月份：10、2、5，三個月

10月工作重點：

1、加強會議促銷。

2、加強婚宴促銷。

3、加強商務促銷和協議簽訂。

4、同餐飲部擬定圣誕節促銷方案。圣誕節————圣誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎游戲設計方案及環境布置方案，各項工作逐步開展。

5、春節————————客房、家宴或年夜飯———————元宵節————————情人節

（1）餐飲部10月下旬完成制作方案。

（2）銷售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環境布置方案，由于春節、元宵節、情人節時間相近，可貫穿起來。

20xx年2月份（本月只有28天）：

本月工作重點：

1、加強會議促銷。

2、加強婚宴促銷。

3、加強“三八節”活動促銷。

20xx年5月份（31天）

A五一黃金周，全部七天

本月工作重點：

1、加強對六月份市場調查，六一兒童節——————以“享受親情、歡樂無限”為主題推出兒童歡樂節進行餐、娛樂組合銷售。制定父親節———————以“父親也需要關懷”

為主題進行餐、房組合銷售。（六月第三個星期天）

2、加強“六一”兒童節、父親節活動促銷。

3、加強商務促銷。

（2）、平季：7、8月份

A、20xx年7月（31天），20xx年8月（31天）：

本階段各月工作重點：

7月份：

1、加強署期師生活動促銷，加強商務散客促銷。

2、制定“學生謝師宴”方案、中秋節活動方案和促銷———————7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。

3、中秋節月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成制作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。

8月份：

4、（1）、加強署期師生活動促銷。（2）、加強“學生謝師宴”促銷。

5、加強商務散客促銷，制定出9月份團、散用房與月餅獎勵促銷方案。

6、國慶節客房、節后婚宴———————8月下旬餐飲部完成制作圣誕菜單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。

（3）、淡季：6、9月份

A、20xx年6月（30天），20xx年9月（30天）：

各月工作重點：

6月份：

1、加強對“高考房”市場調查。

2、加強署期師生活動促銷。

3、加強商務促銷。

9月份：

1、加強會務促銷。

2、加強商務促銷。

3、加強對國慶節市場調查，制定國慶節促銷方案和國慶節的團、散預訂。

4、制定“圣誕”活動方案。

（4）、預算全年客房營業收入：萬元

年平均開房率：95%

每日可供租房數：750×95%間

計劃每日出租房數：團體：散客7：25

平均房價：團隊：2500元/間，散客：3000元/間。

每天收入：團隊：750*95%*70%*2700萬元，散客：750*95%*25%*3200萬元

會務設施和其它代理收入：萬元

餐飲收入：萬元

娛樂經營收入：萬元

總計：萬元

三、20xx年營銷應對策略

20xx年是本酒店站穩腳跟、營造知名品牌、保持在本區超級龍頭地位進行攻關戰的最為關鍵的一年，因此合適本酒店的營銷計劃就顯得至關重要，現從酒店的實際出發，制定20xx營銷計劃。

1、價格策略

實施“酒店VIP俱樂部”計劃策略，通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩定酒店的整體收入。俱樂部營銷是一種網絡會員制營銷方式，它以建立會員制為發展導向，在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠度放在首位；目標是從酒店特色經營出發，充分挖掘酒店的市場潛力；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準確地界定酒店的市場定位，營造酒店經營特色；強化酒店品牌效應，完善激勵機制的促銷戰略；進而通過控制有力、行之有效的電話營銷系統，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠誠客戶群體，也就是為酒店創造80%利潤的.20%的忠誠客戶，ABC分析法中的A類產品銷售額/利潤率少數的多數。

營銷特色策略，策劃活動包括：降低房價，免費提供停車場，聚龍灣國際俱樂部，聚龍灣公務旅行者計劃，政府價格，退休人員計劃，設立團體可用銀行，無煙客房，殘疾人客房等，與“酒店VIP俱樂部”計劃相結合，采用會員積分制，價格明升暗降，給與一定的讓利。

2、銷售策略

以內部營銷為本，酒店對員工進行嚴格的挑選和訓練，使新員工學會悉心照料客人的藝術，培養員工的自豪感，把培養忠誠員工、提高員工滿意度放在追求品牌忠誠之前，讓員工快樂的工作著。教導員工要做任何他們能做的事情，全體員工無論誰接到投訴都必須對此投訴負責，直到完滿解決為止。員工有當場解決問題的權力而不需要請示上級，為了讓客人高興，員工可以離開自己的崗位而不需要請假。在表彰杰出員工方面，按效率優先、兼顧公平的原則，根據員工職效進行細分獎項，給各方面有貢獻的員工頒發各種相應獎勵。

細分市場體驗營銷策略，通過重新定位，把目標轉向穩定和滿足政府部門關系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業、貿易會展的商務客人和各種各類會議客人的需要上，鞏固現有市場占有率和顧客忠誠度，堅決不做多而全的沒有重點的搶客工作。此外，在細分市場的基礎上進行體驗營銷，做到以下原則：a優質的全面質量管理，讓客人使用的產品組合；b“顧客第一”的經營理念，員工處理個人失誤沒有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足；c追求服務的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問題。

直接銷售策略，要求每個員工在面對客人時都成為銷售人員，而不管其實際的身份，從而加大對顧客的把握度，在實際操作中，如果預定員預定了一位客人，這個客人CHECK IN后我們就給這位預定員20元的獎勵，不管這個客人住的是那種類型的房間，也不管他是住一晚還是一個月。如果接待員把一間名商居的房間賣給一個WALK IN的客人，或者說服一個預定了普通樓層的客人入住行政樓層，我們也給他20元的獎勵。我們的原則是：一間=20元。

3、公關宣傳計劃

聚龍灣大酒店從開業至今在公關方面的投入相對比較少。正常來講，這方面的投入應該占到總投入的5%，新酒店應該占到8%。相對而言，我們的廣告宣傳力度是不夠的，尤其是20xx年是本酒店站穩腳跟、營造知名品牌、保持在本區超級龍頭地位進行攻關戰的最為關鍵的一年，新酒店為了迅速打開自己的知名度和美譽度，廣告宣傳已經到達了鋪天蓋地的程度，有的新酒店甚至廣告費用已經占到了10%。所以，如果我們還保持以往在廣告宣傳方面的力度的話，我們將處于十分被動的位置。況且，從20xx年開始，我們已決定把我店打造成首家智能型的五的酒店。所以，廣告宣傳必不可少。20xx年的廣告宣傳要占到總投入的5%。我們會選擇針對性的廣告媒體來進行廣告投放，我們還將計劃與各大電視傳媒連手拍攝我店的專題短片。另外，由于我店從開業至今從未拍過一條正式的，能與國際接軌的酒店宣傳片，建議在20xx年籌拍此片，以供在各大媒體投放使用。

四、營銷危機補救

1、對銷售目標和任務要及時進行評估，做到每天一匯報，每周一小結，每月一總結，分析原因，總結經驗教訓，及時找出原因和研究好對策。

2、建立應急機制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發生時可以從容應對，加強安全衛生檢查，樹立“安全第一，預防為主”的安全觀，在實際操作中，對送來酒店的瓜果、菜蔬禽類進行檢疫測試。

3、建立一套穩健、公平的管理機制，明確任務，賞罰分明。使營銷目標不理想時可以穩定員工，努力創造一流的工作平臺環境。

五、營銷預算

六、評估控制

1。計劃控制：由總經理負責，其目的是檢查計劃指標是否實現，通過進行銷售分析、市場占有率分析、費用百分比分析、客戶態度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現的質量。

2。獲利性控制：由營銷控制員負責，通過對產品、銷售區、目標市場、銷售渠道及預定數等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。

3。戰略性控制：由營銷主管及飯店特派員負責，通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住營銷機會，檢查產品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況

第五篇：酒店工作計劃

酒店工作計劃

酒店工作計劃1

**年是我們酒店評星后的第一年,新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠，酒店質檢工作計劃。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是***年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，并總結去年的經驗，在新的一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此***年質檢部工作總體計劃如下：

一、培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

1、提高培訓的層次：現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。***年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：1)是服務的意識，2)是集體的意識。這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是需要加強的。這里的根據就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方，工作計劃《酒店質檢工作計劃》。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節化。雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。 !

2、培訓與質檢的充分結合：培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的，20xx年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，***年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。

3、提高部門培訓專業化：現在部門的培訓都在做，但是很多都不夠專業，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。**質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化，對培訓員進行培訓，協助培訓員做好部門培訓。

4、完善開拓培訓的資源;培訓不能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。包括進行培訓游戲、多媒體培訓，甚至走出培訓課堂。利用各種途徑完善培訓的資料庫，搜集培訓資源，包括要求部門定期提供培訓案例，搜集有關的書報資料和網絡資料等等。

5、***的培訓工作將從以上四個方面著手，努力提高員工員工的意識，提高培訓的專業化，充分與質檢的結合，開拓培訓的資源。***的培訓大綱也會根據以上內容進行制定，做一些有用的，員工感興趣的培訓。

酒店工作計劃2

xx年是我們酒店評星后的第一年，新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是xx年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，并總結去年的經驗，在新的一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此xx年質檢部工作總體計劃如下：

培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

一、提高培訓的層次

現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。xx年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：

（1）服務的意識。

（2）集體的意識。

這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是xx需要加強的。這里的根據就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節化。雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。！

二、培訓與質檢的充分結合

培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的，xx年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，xx年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。

三、提高部門培訓專業化

現在部門的培訓都在做，但是很多都不夠專業，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。xx質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化，對培訓員進行培訓，協助培訓員做好部門培訓。

酒店工作計劃3

在本月中的工作完成情況如下：

1、本月的培訓工作主要為企業文化知識，并在每日班前班后組織員工學習企業文化知識；19日參加酒店全體員工企業文化知識搶答賽，客房部經過長期的努力，獲得了第一名；

2、每日核查布草當日送洗情況，發現問題及時查明并解決；

3、完成部門5月份的排班表、員工的4月份計件考勤表及其它各項報表；

4、因樓層布草使用無法銜接，現從倉庫領用100條方巾，20條浴巾，目前23F以方巾代替毛巾使用，4、5、6F使用的是毛巾，6樓小床房全部改用zz之星的花布草；

5、本月完成計劃衛生：空調過濾網、地腳線；電視機底座、打蜘蛛網、衛生間墻面；

6、11日參加酒店本月全員大會，主要了解上月酒店經營情況、企業文化知識搶答賽的活動安排時間、技能比武的宣傳貫徹，員工積極響應、停電應急方案等等；

7、因發生數起客投訴房間內有老鼠的現象，因而要求“滅四害”公司對酒店周邊區域投放鼠藥，積極滅鼠，動力人員對房間的空調洞口進行堵塞，防止老鼠，目前關于這項投訴現象有明顯的減少；

8、因春天氣候多變、病毒活躍，交待部門員工注意日常飲食衛生，睡眠時間恰當，保障身體健康；

9、因樓層布草使用數量較少，洗滌公司洗滌質量下降，導致發生多起布草臟，投訴事項，要求日常操作中發現未洗干凈的布草務必反洗退回，不得強行鋪上床，引起投訴，并與洗滌公司聯系，要求提高洗滌質量；

10、徹底完善布草送洗情況的記錄工作，每樓層均配備布草當日送洗情況的登記表并當事人簽名確認，方便核對；

11、為節約成本，酸、中性清潔劑暫不購買，已從倉庫領用AB消毒水代替使用；

12、房間內部分缺口的茶杯已進行更換；

13、酒店正在辦理兩名員工的上崗證，已將資料交勞動局，事件待跟進；

本月布草報損情況：

名稱 數量 單價 金額

床單 2 52 104

白被套 2 75 150

白枕套 33 12.4 409.2

花枕套 8 12.4 99.2

藍浴巾 3 22.4 67.2

白浴巾 20 21.15 423

藍毛巾 1 5.9 5.9

白毛巾 25 5.64 141

合計 1399.5元

本月易耗品領用、使用情況：

3月 4月 名稱 數量/單價 金額 數量/單價 金額

牙具 3000*0.64 1920 3400*0.64 2176

香皂 0*0.33 0 0

梳子 1000*0.27 270 1000*0.27 270

小袋 4500*0.05 225 4000*0.05 200

卷紙 2160*0.44 950.4 2178*0.44 958.3

沐浴液 7*48 336 5*48 240

洗發液 5*48 240 3*48 144

便箋筆 0*0.1 0 0*0.1 0

便箋紙 10*1.2 不列入成本內 *1.2 不列入成本內

大袋 100*0.87 *0.87

合計 3951.9元 3988.3元

4月份實際做房2861間，易耗品使用平均值為1.9，使用情況正常；

與上月相比洗滌費用統計情況：

3月 4月 名稱 數量/單價 金額 數量 金額

床單 2817*0.85 2394.45 *0.85

被套 2862*1.3 3720.6 *1.3

枕套 4324*0.3 1297.2 *0.3

毛巾 2544*0.3 763.2 *0.3

浴巾 1895*0.5 947.5 *0.5

方巾 409*0.2 81.8 *0.2

保護墊 1*2 2

合計 9206.75元

待解決事項：

1、樓層口杯缺少，備貨無；

2、樓層布草大部分已呈現自然破損現象；

3、因樓層員工缺少，需招聘客房員工；

4、便簽筆早已下采購訂單，但一直缺貨，樓層目前已無貨；

本月發生的亮點：

1、本月zz衛生狀況保持良好，特提出表揚；

2、ZZ在門店進行的企業文化搶答賽中展露風采，特提出表揚；

3、ZZ在4月15日查217房，發現客人遺留手機一個及時上交，特提出表揚；

4、部門全體員工積極配合總部安排的季度活動，踴躍參與企業文化知識的搶答賽，工作積極性強，特此提出表揚；

下周工作計劃：

1、繼續加強企業文化知識的培訓工作，鞏固到位，并進行客房專業知識的培訓，為后期的技能比武做準備工作；

2、因近期房間預訂較多，計劃衛生工作分班次進行，在不增加員工負擔的前提下，合理安排，并記錄在案；

3、做好月底的各項工作；

酒店工作計劃4

客房部xx的工作總的來說比較平穩，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩定，給部門工作帶來一小段時間的停滯，酒店問題解決后，雖員工的情緒已穩定，但仍有不少后遺癥（如衛生、服務、儀容儀表、禮貌禮節等不到位），很難在短時間內恢復原來的狀態。

而今，我們迎來了嶄新的xx年，這將是一個新的開始，不單只為客房部復原，更為實現本酒店評四星的目的，本部門工作將從以下幾方面著手進行：

一、思想認識方面：

1、狠抓員工做為酒店人的服務意識和衛生意識。

2、改善部門員工的精神面貌，使之具有積極向上的團隊精神。

二、形象方面：

注重儀容儀表、禮貌禮節，從我做起，從基層的管理人員做起，為員工樹立良好的榜樣，帶動全體本部員工做合格的酒店人。

三、衛生方面

1．保持辦公室整潔，實行輪值清掃制度，清掃工作由房務中心文員負責。

2．客房衛生須按部門制定的客房衛生標準的要求執行，由樓層領班負責檢查、監督，若因衛生質量問題引起客人投訴，本部門將依照獎罰制度給予處罰。

3．公區衛生由各樓層服務員負責清掃和保持，由各領班負責檢查、監督。

4．樓層計劃衛生由領班按本部計劃衛生表進行合理安排，并負責檢查、監督。

5．樓層服務員負責地毯的日常保潔，并配合PA人員對地毯的清洗，領班負責地毯洗滌質量的驗收工作。

四、服務方面：

1．培訓員工的專業知識和服務技能、技巧，以求達到為客提供優質服務的目的。

2．提倡以“賓至如歸，賓客至上”為服務宗旨，為客提供個性化服務，以贏得更多回頭客，為酒店創收。

五、設施設備的維修與保養方面：

1．培訓員工正確的使用設施設備，避免因操作不當而損壞。

2．注重設施設備的日常保養和檢修，若發現維修問題及時報工程部維修。

3．積極配合工程部對客房設施設備的定期檢修。

酒店的工作計劃7

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題；

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄；

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度；

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求；

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案；

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬；

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。

酒店工作計劃5

酒店新一年的工作隨之開展，我作為酒店的店長，內心十分的想讓酒店走向一個又一個高度，但是卻給我反饋過來的業績浮動，卻是微乎其微的，一點也沒有向上增長的趨勢，每年的二月份，是酒店工作的重新開始的重要一月，我總結了以往的工作成績，以及酒店當前的現狀，制定出了以下工作計劃：

一個酒店的好與壞，跟酒店的工作理念已經相關的工作人員是直接相關聯的，工作理念這一塊我自認為是沒有什么問題的，一直都是以“顧客第一、顧客至上、讓顧客都能有一種賓至如歸的感覺。”為主要工作思想的，但是好像很多的員工都沒有好好的做到這一點，作為酒店的店長，我為了酒店的發展，我將在二月份進行人員的清洗，把酒店當前的蛀蟲都清理出去。比如：

1、我知道酒店目前有一部分員工都不是正規的進入的，一些有些權利的管理人員都會把自己家的親戚拉到酒店來任職，一般這種人在工作中都不會給你酒店帶來多少的效益，甚至可能因為工作能力差，而給酒店造成損失。這一類人我要剔除。

2、有點員工，工作狀態低迷，在工作上經常犯錯的，也會在我考慮的名單之內，這種人我會給他提醒，要是在這一個月之內，沒有好的轉變，那我只能讓他們離職了，給了機會自己不知道證明自己的價值，那就只能說再見。

3、管理層也是存在蛀蟲的，身居高位卻不做分內的事，這種事屢見不鮮，作為酒店的高層，不更加盡職盡責的給酒店的發展提供建設性的意見和有作用的實際行動，反而利用自己的職務之便偷懶的，沒有任何商量余地的開除。

大換水之后，就是公司酒店人員的招聘了，一定要高要求，高標準的看人，絕對不錯過一個有用的人才，也絕對不放進來一個平平無奇的員工。

二月份我一定要讓酒店的所有部門養成聯合協作的習慣，把酒店看成一個整體，不要只想著自己部門的工作，餐飲部和客戶部的溝通流程就有待加強，爭取更快的能把顧客想吃的飯菜送到客房去，送餐的速度快慢會直接影響到顧客的心情。大堂經理負責的酒店前廳也是應該和保安部有更加密切的聯系，一旦發生意外情況也是及時的進行處理，防止事態發展到不可控的地步，酒店所用來聯系的對講機，我也是進行了更新，目前已經全面購買了一批，將在這個月陸續的配發到位，保證無論在酒店的哪里都能流暢的進行溝通。

我希望在這份工作計劃之下，酒店的銷量能再創新高，共同進步，為我們今年的工作打下堅實的基礎。

酒店工作計劃6

第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，全面推行“誰主管、誰負責”的安全責任制，積極做好酒店的安全防范工作，維護酒店的治安秩序，力爭達到“讓客人完全滿足”的服務目標，為酒店創造良好的經營治理環境。

具體工作計劃如下：

第一、從內部治理入手，提高保安綜合素質。建立目標治理責任制，層層分解落實工作任務，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面，起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。制定全年工作目標，將各項任務分解落實到各班組及員工，使人人有目標、有任務，個個有壓力、有動力。努力提高業務素質，增強處理突發事件的能力，培養一支紀律嚴明，作風頑強的保安隊伍。首先、做好思想工作，加強業務培訓，培養員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級治理人員要融入隊員中，和隊員一起練習，以便發現問題，有針對性地解決問題。其次、增強服務意識，提高為客服務能力。在工作中要尊重客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必須專心服務，注重細節，追求完美。

第二，必須注重策略，理解客人，尊重客人。對待客人的無理要求或無故指責，要采取引導和感化的方法，不能和客人發生正面沖突。教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿足。利用行業優勢，加強保安信息工作。首先，根據公安、消防部門的要求，充分發揮保安部的職能作用，嚴格治理，嚴格要求，切實落實好各項安全防范措施，保證酒店的正常秩序。其次，加強與公安、消防部門的溝通，協助酒店把好用人關，進一步凈化酒店的治安環境。及時消除各種不安全隱患，有效的遏制各類事故的發生，確保酒店各項消防工作安全順利。加強各種設施設備的維護保養，提高技防工作效率。首先、完善維保制度，明確維保責任。根據不同設備、不同區域，明確維保責任和工作流程，確保設備處處有人管，件件有人護。其次、制定具體的維護保養計劃，確保設備在規定的時間內能得到維護保養。

第三、執行正確的維護保養技術標準，以技術參數為核心準確的反映設施設備的運行狀態和維護保養的情況，整體提高維護保養的水平。

第四、加強消防檢查人員的業務素質和業務水平，憑借過硬的業務技能，保證設施設備維護工作的有序進行。

第五、做好協調工作，加強酒店員工的消防安全意識。廣泛開展消防安全宣傳教育，利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣傳活動，普及消防知識，并組織酒店員工分時分批進行滅火疏散演練，即增加員工的安全知識又能檢驗員工的實戰能力。

總之，我們要通過不斷深化治理，培育新時代的職業精神，激勵廣大保安員繼續堅持自我加壓、奮發有為的精神面貌，高標準、嚴要求，把敢闖敢試的精神和求真務實的科學態度結合起來，努力打造一個高效、務實、文明的酒店保安新形象。開拓新思路，大膽改革，完成好創收任務，為酒店的發展做好保駕護航的工作。

一、酒店消防安全

（1）、做好日常消防工作，有計劃、有步驟地進行消防安全檢查，建立消防安全檔案并對每次檢查結果記錄在冊，發現問題及時排除。

（2）、酒店保安員就是消防員，要求每名隊員必須做到：懂得預防火災的基本措施、懂得撲救火災的基本方法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災、會組織人員疏散。

（3）、開展消防知識培訓，提高消防安全意識，進行消防實戰演習，使每名隊員都能熟練掌握滅火的基本技能。

（4）、讓每名隊員都懂得檢查消防設施設備健全與否，制止非法占用消防通道、私自拆除、挪用、圈占消防設施的行為等一切非法破壞消防設施設備的行為

二、酒店的防盜

根據我酒店的實際情況主要做好以下幾個方面：

1、酒店員工的檢查，根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品。對于員工帶進酒店的物品進行登記。

2、車輛的檢查，對進入地下室車輛上的物品進行嚴格檢查，屬于酒店的物品一律要有有關人員簽字認可才能準與放行。

3、酒店公共場所的貴重物品的進出監視，如從大堂門口、中餐廳門口及西餐后門進出人員。

三、酒店的防破壞

1、酒店公共場所的安全，嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；注意進出人員情況，不允許外來人員損壞花草，不允許外來人員長時間滯留于正門廣場，不允許酒店員工停留于前門停車場上；注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發現可疑情況及時采取措施，密切關注零點以后進出酒店的人員。

2、車輛的安全，嚴格執行治安管理制度，做好車輛進出登記、巡查等治安防范工作。

3、酒店員工及客人的人身安全，迅速妥善地處理各類客人與客人之間、客人與酒店員工之間的糾紛，并對一些簡單案件的調查，寫出調查報告。遇重大案件發生須立即匯報，保護現場并向警方報案，協助警方的調查工作。

目前的隊伍狀況和工作難度：

1、隊員的懶散和經受不住耐壓。

2、外界的用工荒促使本部隊員的跳槽傾向嚴重。

3、服裝的陳舊和搭配混亂不能體現本酒店的時尚元素。

4、基本裝備基本處于無的狀態。

5、人員的缺少和流失造成工作難以展開。

6、請領導對安保隊伍建設重視。

酒店工作計劃7

一、人員團隊的組建

酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的`就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

二、注重培訓工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。

三、加強員工的推銷意識和技巧

前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。

四、開源節流、增收節支

為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。

五、關注和采納客人的意見，倡導個性化服務

經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

六、注重與各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。

前臺的主要工作是接待客人，轉接電話，收發傳真、復印做好登記。人員出入也要做個大概了解。

一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修；如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率。看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。

四、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好！xx公司！之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關公司的事情找李總；如果無法判斷可轉給祝瑩。找李助理、余經理等領導的電話也要問清楚；領導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小；工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在下半年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。

（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。

（3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

酒店工作計劃8

回顧過去的20xx年，酒店預計實現季度銷售收入超xx萬元，現對第一季度制定的工作計劃如下：

一、管理服務以人為本

酒店運營需要優秀的管理人員和高素質的員工。針對各個部門特點，部門內分工不同，酒店多次組織員工培訓實踐。集中員工展示學習新的服務技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經驗，并積極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉舊思維貫徹執行;范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并選撥學習快的員工帶領其他員工練習。

如何加強管理層在酒店成長過程中的自我完善，在日常中找突破，在隱患階段撲滅問題;廚房切配量化個人技巧分享、前廳餐桌裝飾對比、面對客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個季度酒店都會選出xx之星，獎勵那些服務熱情用心、技能熟練創新的員工，并對進步明顯、學習積極、風氣良好的員工進行表揚。傳遞的形式有領導下達形式、例會形式、員工交流形式等。通過以上一系列的活動，使員工在意識上有了根緊繃著上進的弦，使管理層認識到進步的空間。對酒店整體員工素質提升有了一個良性的慣性推進。

二、安全生產以勤為本

安全，是生產持續的保障，是酒店經營最基本的要素之一，酒店要保證在第一季度無發生任何安全事件。沒有安全生產保障，任何成績和榮譽都是不堅實的。員工首先要進行安全生產的培訓，在日常工作流程中避免危險行為產生，一旦發現立即制止，然后積極參與各種消防安全培訓，掌握三懂、三會、三提示等，并且參加酒店組織的消防演練。針對酒店基本運營設備，常規性的維護檢查是杜絕安全生產隱患最有效的方法，各部門一旦發現問題則積極上報設備保障部門，做到有處理、有登記。

同時設備保障部要承擔驗證消防用具的可靠性、擺放的合理性、消防應急處理的可行性工作。作為酒店的領導層，對安全生產問題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定時的在酒店進行消防檢查，對于不符合消防安全的現象和行為嚴厲指出和監督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產是根循環運轉的鏈子，斷開一截后果就不堪設想，因此勤是本酒店對于安全的理解。

三、初步完成新樓擴張運營

本酒店新樓，經過20xx年的規劃設計和建設裝修并與主樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運行運營等工作。進一步提升了酒店檔次品質和完善了硬件設施設備，使酒店能更好地提供優質服務和安全生產的能力，保障了高品質菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環境。新增設的多功能宴會廳為第一季度進一步拓展婚慶商務活動市場打下了堅實的基礎。

四、酒店創收、創利、創優、創穩定管理

酒店通過利用本身的區位優勢和價格優勢，積極拓寬銷售渠道，保持原有客源;在內部開展業績爭優，增加了營業收入。開挖潛力、節源開流，合理利用資源，優化原有物資流程，嚴格控制，提倡節約，避免了資源浪費和人力損耗，增加了利潤。從領導層開始優化管理，逐步到優化部門運轉和個人技能，從而贏得了客人的肯定，進一步保障了酒店良好的、持續的發展趨勢。

五、第一季度工作計劃目標

酒店發展中還遇到很多問題，員工流動性大、季度末心態不穩部分員工要回家過季度;員工自我學習能力不強，如何讓員工明確自己的人生工作目標，并主動學習提高，尋找解決之道都是長遠而艱巨的任務。問題就是機遇，解決問題就能得到突破。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個城市更好生存的各種對策。同時，酒店主樓內外明季度將重新規劃設計，增設符合發展的配套功能，力求打造更符合發展趨勢的檔次和形象。

在即將結束的20xx年，每位員工都在積極熱情地工作，為xx的發展添磚加瓦。希望繼續在各級領導的幫助和支持下，為xx旅游事業的發展做出微薄的貢獻。

酒店工作計劃9

一、工程部總體工作：

為確保酒店動力工作正常運行，要進一步加強設備的維護運行管，加強計劃檢修保養。設備的巡檢，保證好消防、電梯、配電、中央空調、供水系統、廚房設備設施等正常運行。進一步加大能源管理力度，加強成本意識，完善物耗材料管理，大力抓好挖潛力的修舊利廢工作。加強人員培訓，技能培訓，爭取人員一專多能，充分利用人力資源，樹立后臺為一線部門服務的思想，促使工作再上臺階。

二、重點工作如下：

1、狠抓工程部員工的培訓考核工作，從禮節、禮貌、儀容儀表、服務意識、服務程序、服務質量等方面入手。到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專多能，培養成綜合技工；

2、加強主動性、協調性，協調好與各部門之間特別是前臺之間上、下級部門之間的工作，做到工作及時，不推諉，多做事；

3、做好安全第一，預防為主的方針，杜絕工傷事故的發生；

4、按照檢修保養制度，抓好大型關鍵設備的計劃檢修、保養，做好每天巡檢登記，作為對部門班組的考核依據；

5、樹立經濟意識，控制成本，加強修舊利廢，進一步降低成本，

1）把握修復工作的工程質量，保證不返工，達到運行周期，以減少維護成本。

2）跟蹤大件配件的質量，以達到運行周期。

3）嚴格控制外修項目，盡可量自行維修。

4）加強廢件的修復工作，最大限度減小酒店成本支出。

5）加大技術革新，創造新的小效益。（如熱水機的清洗與除垢工作）

總之，事情無論大小，干好就是最好，我們相信沒有最好，只有更好，只有我們自我加壓，尋找工作的興奮點，對事業充滿激情，對工作充滿熱情，對企業傾注真情，對顧客滿懷親情，一個舒適的酒店必然會成為顧客賓至如歸的家園。

酒店工作計劃10

一、行政人事部戰略目標

結合國內經濟發展趨勢及酒店的實際經營狀況，20xx年行政人事部的戰略定位為“內部整休、管理提升、加強執行力”，圍繞企業的戰略定位，20xx人力資源的戰略目標為提升企業人力資源的整體素質，形成一個具有核心價值理念、專業技能突出、管理能力強、有序流動的企業人力資源團隊，突顯企業在“人才”方面的核心競爭力。

二、人力資源發展規劃

（一）企業內部的有序人才梯隊的培養與形成

充分挖掘內部員工的潛能，通過2-3年時間的大力度培養內部員工，集中培養管理崗位和專業技能崗位。員工的發展通道為管理崗位和技能崗位的雙通道。技術型崗位通過星級服務員的鑒定來實現個人發展的突破。關鍵管理崗位的增補以內部增補為主，即出現崗位空缺，通過內部梯隊選拔的方式甄選出同崗位相匹配的人選，激勵酒店員工的工作積極性，激發員工自我學習、提升的激情，從而提升團隊的整體素質，創造出學習型的團隊氛圍，人人爭先恐后，相互趕超，積極上進。

（二）政策、制度及項目支持

1、制定與實施餐飲和客房的星級服務員的評定。

2、招聘與培訓發展

（1）招聘

20xx年招聘的主要目的為企業有計劃的人員調整后的增補，招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費或低成本投入為主；

A、出現崗位空缺，行政人事部在酒店內部發布崗位增補的通知，員工可推薦符合崗位要求的人員應聘或者自薦；

B、校園招聘的優勢為資源集中，投入少，具有增值效應，20xx年將作為招聘工作的一個重點；

C、網絡招聘主要通過朝陽人事人才網發布招聘信息，重點增補基層服務人員和專業技能型人才；

D、招聘宣傳工作將作為招聘工作的另一項重點，以傳單和廣告的方式來做宣傳，這樣即能起到一個招聘的宣傳工作也能對酒店有一個很好的宣傳。

（2）培訓發展

①根據20xx年部門培訓計劃，按時按量完成部門的培訓工作，重點為：員工職業素養、執行力和團隊建設。

②建立培訓管理體制

建立行政人事部培訓管理體系，加強培訓與培訓管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓機制，實行部門自身培訓與酒店培訓相結合的方式，能讓員工處處享受培訓、每天都能培訓，使得培訓一體化、機制化、結構化、有效化，行政人事部將積極的配合與監督各個部門的培訓工作，使得全體酒店員工在各個方面有一個質的提升。

三、人力資源管理體系的構建

（一）建立起人力資源各個模塊的規范體系，制定并完善各項操作流程，該項工作具有一定的周期性，通過一年左右的時間將各個模塊的工作流程及標準細化；20xx重點系統規范招聘管理流程、人事檔案管理流程；完善酒店的規章制度：員工休假管理規定、員工福利制度等。

（二）協助各個部門制定和完善工作流程及工作標準，明確各項工作的操作流程，提高工作效率和質量，通過一年的系統梳理，使酒店各個部門的運作更加暢順、高效。

四、績效考核方面工作

完善績效考核的正激勵加分項目，突出績效考核的正面激勵作用；重點突出人才培養方面及工作流程優化方面的正激勵力度；同時對部門的人才梯隊培養關注力度不夠的部門加強督導。

五、質檢工作：

20xx年，行政人事部將建立完善的質檢體系，對質檢獎罰細則，廣泛的征求意見，進行合理的修正和完善。克服質檢人員少的困難，抓重點，抓實際，培養部門質檢骨干，增加質檢的數量，擴大覆蓋面，增加項目和內容，向全面質檢管理邁進。

六、企業文化建設

行政人事部將建立員工業余生活計劃，如出游、生日會、趣味運動會等；行政人事部還將建立員工心聲計劃，及時、深入的了解員工心聲。

七、后勤管理

行政人事部將在20xx對酒店后勤板塊重新作出管理計劃與方針，特別是酒店員工宿舍和員工食堂的管理方面下足功夫。

20xx我們任重道遠，行政人事部將繼續堅持總經理對酒店的經營與管理的指導思想，完善部門各項工作，按照制定的部門目標，腳踏實地的完成各項任務；同時，要不斷地提高自己，及時學習更新，以使管理方法更加科學、合理。加強與各部門間的溝通與合作，促進相互了解與協調發展。

總之，20xx年行政人事部將繼承并發揚以往積極向上的工作熱情和團隊精神，使行政人事部的工作要求走向正規化、標準化，使行政人事工作能繼往開來，為了目標的實現，我們已經做好了迎接新挑戰的準備。

酒店工作計劃11

某某年酒店全年營業任務1670萬元，市場營銷部全年任務890萬元，占到總任務的53%多，市場營銷部完成營業額的多少直接影響酒店經營的好壞，同時它是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。綜上所述，某某年的市場營銷部工作計劃顯得任重道遠，承載了眾多希望，開年之際做出符合酒店實際切實可行并且科學化、系統化的工作計劃就尤為重要。

在某某年我計劃從兩方面入手展開工作，一方面抓好管理工作，建全部門各項管理制度，建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊，并制定有獎罰措施的薪酬福利。人才是企業最寶貴的資源，好的銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本，在某某年的工作中建立一個有活力和戰斗力的團隊作為一項主要的工作來抓。

另一方面把好業務關，將酒店客戶維護好穩定現有客源，積極開拓新市場，將業務做大做強。為了將全年營銷任務認真完成，免于流于形式，需將全年銷售工作具體量化，把全年營銷任務根據具體情況分解到每月，每周;以每月，每周的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務，并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

酒店工作計劃12

20xx年是集團公司“十一五”計劃的開局之年，也是科學發展之年，確保今年的經營管理工作開好局，起好步，對實現“十一五”目標至關重要。今年集團公司下達我們給大廈的經營指標是實現收支平。大廈的經營形勢不容樂觀，隨著折舊費的提高，人員工資附加的增長，土地使用費的無形增加，其他變動成本的加大，我們大廈年底要實現2100萬的經營收入，才能完成集團公司的經營指標。

去年，大廈給我們pa部下達的任務是控虧指標再21萬元內，而今年要完成對外收入4萬元的營業收入，而且成本要控制在2萬元之內。身上的擔子一下加重了。可又一想，今年的任務這么重，如果都讓客房、餐飲完成這簡直是個奇跡。作為大廈的一個部門、一名員工有責任要把領導交給的任務完成，而且要完成的更加出色。

“十一五”的嶄新發展階段已向我們走來，需要我們認清使命乘勢而上，奮發有為，共同締造美好未來。首先統一思想、統一目標、統一認識，然后為共同的目標而努力。圍繞pa部的經營指標，召開全體員工大會在貫徹落實三會精神的同時重點對今年的經營指標進行了分析和傳達，使每一名員工都了解大廈今年的經營形式，發展前景及pa部為完成經營指標應該怎樣去做，同時針對自己的崗位對二oxx年工作都制定了計劃和表了決心。

為了能夠確保經營指標的完成我們對今年的經營狀況做了一次系統的分析。

我們pa部的優勢：首先是作為我們現在這個行業有著很高的優勢，在整個松原市沒有向我們這么有著經過國外專業人士培訓的一批懂技術、會運用、有敬業精神版權所有的員工。另外，對于這行是剛剛起步的行業，在松原市有著相當高的開發潛力。而且在今年年初我們洽談并完成了一個有120平理石的公司，在對其進行將近二個月的保養后，對方的老總非常的滿意并要求以后的所有保潔項目全部由我們完成。這又給我增加了信心。

存在的問題及不足：首先，這個行業是新理念不被一般人所重視，而且我們松原地區的落后，裝修一般也不采用理石，用理石鋪設地面的公司太少。年前對一些大的公司進行了考察，例如：中行、網通、移動、工行、電信等等，都是松原的知名企業進行推銷，結果都是以各種理由一一的拒絕，當時真是覺得人的思想怎么這么落后，連連的受到了人家的白眼，挫折后我們把教訓當為動力，我總是任為沒有壓力就沒有動力，克服困難努力開發市場。

為實現經營指標，將著力抓好以下幾項工作：

一是努力開拓市場是。利用下夜班的人員對市場做好摸底工作，做到誰家有，誰家無，每家的地面的材質是什么，并一一做好記錄，以備后用。

二是要用信譽創市場。敢喊“做不好不收費”口號，直至達到客戶滿意。費用高低先別管，程序不能差，只能做好不能做差，要的就是四星級的服務，四星級的標準。

三是不斷的提高專業技術的水平。多與同行人聯系，多與同行人請教，多看一些與專業有關的書籍，多做實驗做到無論什么樣的板材都能做到最好。

四是一步加強水、電等成本的使用，做到人走燈滅，電斷，水關。做好能源的節約工作。

五是以集團公司“基礎管理年”活動為契機，大力加強基層建設，努力提高基層隊伍的管理水平、廣大員工的自身素質，推動本部門經營工作登上新臺階。

成績只能代表過去，20xx年我們要再接再厲、創新管理、扎實工作，全面完成大廈下達的各項經營指標，為石油大廈實現跨越式發展做出新的貢獻。

酒店工作計劃13

即將開始下半年來的工作，這讓我感覺非常的充實，酒店的采購工作還是需要做得更加到位的，即將開始的下半年在這一點上面其實非常的明確的，做的細致一點才是關鍵的，我堅定的相信這些都是能夠規劃到位的，對于采購工作我非常的喜歡，經常能夠在工作當中看到自己的變化，也能夠從這個過程當中積累足夠的知識，對于這下半年的工作還需有個規劃。

我作為酒店采購，其實還是有很多事情是需要做的更加到位，在下一階段的工作當中我本著積極樂觀的心態去做好自己的本職工作，這是對自身能力的一個提高，下半年還是會出現更多的挑戰等著我去做，我也做好了準備，下半年的工作當中我認為我是需要進一步提高能力的，我在這方面準備的還是不夠充分，有些事情需要給自己一個方向和目標，上半年其實是做好的一些計劃，但是隨著工作上面的變故現在有些規劃也是變動了很多，所以說還是需要給自己的一個更加清晰的方式去落實好這些細節。

下半年或許會有更多的事情等著大家去做好，我們酒店采購工作并不只有我一個，但是我需要進一步提高自己，我的工作經驗相比之下反而就不是那么豐富了，所以我需要去落實的東西就更加的多，激發自己的能力，還是需要保持一個好的心態才是，周圍有一些同事是我要去學習的，雖然說有些事情自己也是經歷過，但是做到了什么程度還是需要細細斟酌的，在未來的一段時間的工作當中這些是我應該去鉆研的，下一階段會有很多事情是我需要去做好的，一點點的積累自己的專業能力這一點毋庸置疑，我也肯定會落實到位，我堅定的相信這是可以維持好狀態，現在我也不斷的在積累，酒店采購的這份工作其實相對而言需要細心。

即將到來的下半年是有很多我應該去做好的，我打算去學習更多的采購知識，關于這方面的書籍我也會去多多看一些，再有就是我會提高自己采購方面得勁經驗，我們酒店還是有很多這方面優秀的同事，緊密的維護供應商的關系，把控好采購物品的質量，讓供應商跟我們一起合作互贏，這是接下來我著重努力的地方，我會持續去做好這份采購工作，讓我們酒店的采購工作更加優秀，提高自己能力，嚴格的把控質量，很是期待下半年的工作。

酒店工作計劃14

一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網

xx重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等。建立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商人知名人士，企業家等重要客戶的業務聯系，為了鞏固老客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客戶的生日通過電話、發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善xx年市場營銷部銷售工作計劃完成任務及業績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。

營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。

督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室。

強調團隊精神，將部門經理及營銷代表的工薪發放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

三、熱情接待，服務周到

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，全天侯服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。

制作會務活動調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。

四、做好市場調查及促銷活動策劃

經常組織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業.

酒店工作計劃15

1、維護前廳整體形象，安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃。

2、前臺更衣柜跟進，本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規范化，制定衛生管理制度并落實

3、前臺儀容儀表規范化，要求工裝、頭花工鞋規范化、化淡妝。

4、強化對客服務語言規范化、簡練化、業務培訓加強業務熟練度。

5、培訓前臺積極與各部門配合，減少摩擦，做好與各部門中轉調度工作。

6、做好前臺銷售計劃，將前臺銷售知識，貫徹下去，落實到每個人。

7、賬務跟進，配合財務將團購賬務結算！股東簽單賬務、結算流程更加規范化！

8、出租車提成跟進。

9、周四增加前臺新規章制度，規定制定后報徐店審批。

10、周例會再次進行突發事件案例處理培訓。