第一篇：中國電信客戶經理訪談及案例分析

中國電信客戶經理訪談及案例分析

問卷

1、客戶忠誠對任何一家企業來說都非常重要、那么中國電信是如何去判斷哪些是忠誠客戶呢?

2、我們知道實施客戶忠誠計劃成本是很高的、這就需要我們對忠誠客戶進行細分并實施差異化計劃、我想了解針對徐州中國電信開展了哪些為維護客戶忠誠而做的活動、具體內容是?

3、對低端客戶和高端客戶您分別提供了哪些差異化業務和服務？（高端用戶對于資費不是非常敏感、但對質量和服務關注高、進而對產品的心理滿足預期較高)

4、中國移動和中國聯通相繼推出無線上網業務、這是否對電信移動服務部門的“以壟斷寬帶換移動市場”的方針造成比較大的沖擊？中國電信針對競爭對手采取了怎樣的具體應對對策?

5、忠誠度有幾個至關重要的影響因素：客戶感知到的價格（價值）、質量、服務、中國電信是如何獲取客戶滿意度的反饋信息的?

6、我們知道一個企業不管是營銷還是客戶關系管理都應該是全員參與的、那么中國電信營銷部門、銷售部門與服務部門在客戶關系管理上是如何進行協同工作的? 市場部主任吳剛：在中國電信處于轉型期很多東西都涉及公司內部機密、一些具體的業務我們也不方便透露、我們有一套健全的信息收集處理并且將它反應到營銷及服務上來的系統。但他強調了兩點：全員服務意識與從內外部(滿意度)去判斷企業服務的好壞或成果。

第二篇：大職訪談及感想

大職訪談及感想

管理學院 電子商務 李丹妮 10058064

訪談人物：李劍

從事職業：大學生村官

現任安徽省明光市張八嶺鎮嶺北村黨總支副書記 訪談日期：2011年11月18號 語音訪談 訪談內容：

問:您為什么會選擇這份工作呢？

李：大學生選擇到農村擔任“村官”的原因比較復雜。作為一名已經畢業的大學生，一方面，近年來就業形勢比較嚴峻。另一方面，國家為鼓勵大學生到農村工作，各地相繼出臺了一些優惠政策，如解決戶口、考公務員優先錄取、考研加分等等。到農村擔任“村官”，是相當一部分大學生在就業壓力和優惠政策引力下作出的選擇，這也是我選擇這份工作的原因。

問：作為一名大學生“村官”，應該怎樣提高自身素質？

李：一要熱愛農民、熱愛農村事業，真正做到了解新農村建設情況，掌握“三農”工作的方針政策，扎根農村，把農村作為自己建功立業的舞臺。二要有吃苦耐勞、戰勝困難的勇氣和決心，在磨練自己的同時改變農村落后面貌。三要提高處理具體復雜問題和矛盾的能力,要在實踐中學習工作技巧，積累工作經驗，鍛煉和提高組織管理、人際交往等各方面的能力。四要充分把書本知識和實踐工作相結合，推動農村經濟和各項管理事業的發展。

問：您認為什么樣的個人品質、性格和能力對做好這份工作來講是重要的？ 李：思想素質好，作風踏實，吃苦耐勞，組織紀律觀念強，學習成績良好，具備一定的組織協調能力。同時，要具備良好的人際關系協調能力，做事要認真負責，穩重踏實，并且自愿到農村基層工作，身體健康。具有這些素質對這份工作來說是比較重要的。

問：該行業內，單位對剛進入該領域工作的大學生村官一般會提供哪些培訓？ 李：首先是展開政策理論培訓，由組織人事部門牽頭，邀請縣領導、專家就“三觀”和“三農”問題集中授課，重點培訓黨在農村的方針政策、現階段農村的社會經濟形勢，農村工作方法，系統學習新農村建設知識。網上建立大學生村官QQ群，拓寬組織人事部門與大學生村官的溝通渠道。縣委組織部每季度召開一次大學生村官工作例會，聽取大學生村官的工作報告；其次是開展實用業務培訓，個鄉鎮組織開展村務管理、民間糾紛處理，農業技術服務等培訓。問：對于下鄉的大學生來說，如何融入農民朋友是很重要的，那你覺得從他們身上能學到什么？他們對大學生“村官”又是怎么看的? 李:我本來就是一個農村孩子，和村民相處的挺自在，經常和年輕人、老黨員談天說地，與他們東家長、西家短地嘮。中國農民是最淳樸的人，他們剛才還喋喋不休的看不慣這、看不慣那，可扭頭就能積極興奮的去工作，他們簡單、豁達、可愛，比我們這些大學生多了份坦然和自在。我想，這是我最應該向他們學習的。大部分村民把我們當成當年的知識分子下鄉，說我們是蜻蜓點水——一點而過，這個我不多解釋，讓事實去說吧。

問:男女工作者在這份工作上的機會均等嗎？

李：這份工作對男女的要求并不是很嚴格，只要你符合要求，具備一定的能力和具有勤懇踏實認真的態度，你就可以勝任這一工作，但同時，要有負責任的態度和一定的靈活性。

問:平常在工作方面您都做些什么? 李：加強學習，全面提升自我素質，做好群眾的宣傳著和倡導者，取得群眾的信任。我在大學期間主要是向書本學習，走上工作崗位之后，要用知識去指導實踐，靠實踐來完善知識。于是，我定期、不定期地走訪群眾，深入農村，調查摸底，了解村情民意，以解決群眾關心的問題，為群眾排憂解難。

比如去年9月份的一天，我到本村小學調研，在與老師們的交談中發現，學校里現在均是老教師，沒人會說英語，學校的英語課全當自習課上了，學校當務之急就是要找一位英語教師。我深知英語與其他科目不同，從小學習英語口語很重要。在縣城小學，學前班就開設了英語課，而在農村，除了中心小學之外，孩子們真正學英語要等到上初中。村里條件好的家庭為了不耽誤孩子，不惜花費代價咬緊牙關供孩子到縣城讀書，為的就是學英語。留下來的學生并非不聰明，二是家庭經濟困難念不起。得知這一情況后，我覺得作為村干部，自己有責任為村里教育出把力，于是我當即表示，親自上全校的英語課。

問：您覺得從事這份工作實現了您的人生價值了嗎？家庭對您現在的工作滿意嗎？

李：作為一名大學生村官，我認為我實現了自己人生價值的一部分，而這，僅僅是我人生的開始，并且我一定會全心全意用知識、青春和汗水服務一方水土，造福一方百姓，為農村地區的發展作出應有的貢獻。對于我選擇做一名大學生村官這個決定，家人和朋友都很不理解，有朋友甚至還打擊我說“你真是思想覺悟高，好好的工作不要，便要去鄉下”，是啊！自己在外面有穩定輕松的工作，過著別人羨慕的白領生活，干嘛還要回來受那日曬雨淋的苦呢？人人都想跳出農村的門，你也是還不容易跳出去了怎么又回來了呢？的確，我跳出農村了，但是我的父老鄉親還在農門里，我要盡我最大的努力幫助他們，讓他們過上好一點的生活。所以我做出了今天的選擇，我不后悔。

問：我們都知道，大學生村官是有任期的，所以，我想了解一下，您今后的打算是什么？

李：我今后也打算考公務員，如果考不上就繼續做村官。大學生去了農村并不代表必須扎根一輩子，如果你覺得不合適，可以隨時去尋找其他的人生舞臺，在農村的這段經歷至少會成為一份寶貴財富。盡管工資不高，盡管可能和理想中的“好工作”有一段距離，但是順著就業眼光往下看，你的發展空間會變得無限大。

問：作為一位大學生村官，請與我們分享一下你的經驗讓后輩借鑒一下。李：我就以李嘉誠先生的一句話來表達我的想法吧。“當我們夢想更大成功的時候，我們有沒有更刻苦的準備？當我們夢想成為領袖的時候，我們有沒有服務于人的謙恭?我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎？當我們每天都在批評別人的時候,我們知道該怎樣自我反省嗎?”所以，我希望每一位大學生都能夠準確的定位自己，在符合自己的人生舞臺上綻放自己的光芒。謝謝。訪談總結

通過對袁賓的采訪，感觸良多，讓我對未來要走的路越發清晰。要勝任一個崗位還真是不容易，無論這個崗位是什么。從中我學到一個學生成長到到一個職業人是很漫長的，要學習掌握的東西很多。我覺得在大學期間盡早去定自己的職業目標是很有必要的，照著這個大目標不斷努力充實自己，未來實現目標的可能性才能更大，畢業以后的出路才會更明確。而對于三年后是選擇工作還是考研，這個可能困擾過大多數人的問題，我想我需要去做一個權衡，根據自己的實際情況去做最后的決定，而且應盡量在大三下學期之前確定自己的發展方向。這次訪談使我感觸頗深，給我一個契機讓我靜下心來想想以后幾年的路該怎么走，如何把自己塑造得更完美。

此次實踐告訴了我們：選派大學畢業生到農村工作，為農村干部隊伍帶來了生機和活力，為大學生就業開辟了新通道，促進了農村經濟社會的發展，這項工作具有十分重要的戰略意義。這不失為一次大膽的創新和嘗試。從廣義上來說它是建設社會主義新農村的需要；從狹義上來講，它給大學生就業拓寬了道路，也為有志青年提供了參與社會實踐和鍛煉自己的機會。大學畢業生選擇農村作為踏上社會后的第一個奮斗舞臺，沒有足夠的信息和毅力是不可能的。大學生做村官可以用他們所學的專業知識，協助村級組織規劃村鎮建設，指導農民科學致富。農村是個極為復雜的地方，村官并不是好做的，土生土長的村官往往羈絆于農村千百年來根深蒂固的思想、宗族觀念、人情化管理模式等，再加上目前農村基本處于無為而治的狀態，多數村官在海選時可以拉票并非是真正準備改變農村的現狀，而是眼饞每年那筆固定的孔方兄爾。

我有理由相信，大學畢業生對建設新農村將其舉足輕重的作用，他們一定會成為建設新農村的急先鋒，我也相信，經過陽光雨露洗禮下的大學生們定能夠擔負起重任，茁壯成長，在農村的大道上走的平坦，走得踏實。

總之，大學是一個多姿多彩的舞臺，學習成績固然重要，但把握各種機會，培養自己各方面的能力更為重要。另外，我們需要從現在起，在對自己的職業生涯進行規劃的基礎上，多了解相關知識，培養相關方面的能力，以為其做好充分的準備，要知道機會總是留給有準備的人。

第三篇：中國電信CRM案例分析

中國電信CRM案例分析

一、背景

在當今競爭日益激烈的電信運營環境下，越來越多的企業開始通過實施客戶關系管理系統來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本；因此，要提高電信運營商競爭力、變生產中心為客戶中心從而提高企業利潤，中國電信實施CRM系統是必然的趨勢。

二、電信實施客戶關系管理的策略

（1）變革運營模式和經營思想

實施CRM的先導CRM不只是一種信息技術，它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業運營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發、增進與目標客戶群之間的關系，最大限度地挖掘客戶價值、提高公司的利潤，從本質上看，CRM是利用信息技術來實現關系營銷戰略。

總體而言，CRM技術的應用應該旨在幫助企業樹立以客戶為中心的戰略思想，實現從以生產運營為主向以客戶服務為主的轉變。實際上，實施CRM的過程就是中國電信在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變的過程。

客戶關系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電信行業推行，必須使行業充分認識到實施CRM的必要性和重要性，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉變，才能使每個員工迅速轉變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉變觀念，把客戶當成中國電信經營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關系，才能使整個CRM的建設和實施提供正確的戰略方向。

（2）真摯、坦誠地溝通

實施CRM的有力保證，應積極創造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求員工在無形而又具體地服務于客戶的細節中，形成一種貼近感和親和力。要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有把客戶當作“老師”“、朋友”“、家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產品，調整和優化自己的營銷服務策略。只有及時貼切地了解客戶的所思所想和所需，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務時，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務技能和服務水平，強化服務理念和服務意識，是服務理念、職業道德和服務藝術相適應并和諧運用的過程。

（3）建立多極營銷系統是CRM實現的重要途徑 一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優惠來刺激目標大客戶以增加企業收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的客戶以財務獎勵的營銷計劃。

二級關系營銷的主要表現形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業的特定組織中，使企業與客戶保持更為緊密的聯系，實現對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業利用數據庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯系。

三級關系營銷是企業在向客戶提供財務利益和社會利益的同時，與客戶結成穩定的結構紐帶聯系。結構性聯系要求企業為客戶提供這樣的服務：服務對客戶具有較高價值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務。這種關系的建立不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧，而更多依賴于企業通過自身競爭優勢建立起來的企業核心競爭力。

三、客戶關系管理（CRM）對中國電信的成效

（1）渠道層面的CRM可以幫助電信運營商整合其多樣化的客戶渠道。由于電信服務市場拓展的需要,當前運營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢,除了傳統的營業窗口外,市場營銷部門、客戶服務部門、呼叫中心、互聯網等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實現客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運營商之間建立起一個統一的溝通界面,從而強化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。

（2）操作層面的CRM可以幫助運營商實現營銷、銷售、服務等關鍵業務環節的流程自動化，真正做到利用IT技術手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。通過實施操作層面的CRM，運營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，同時有助于培養員工的服務意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運營商可以為用戶提供更個性化、專業化和主動化的服務，CRM還幫助電信運營商更好地進行營銷策劃。

（3）分析層面的CRM能夠幫助運營商將大量分散的客戶信息轉變為寶貴的客戶知識。通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量復雜的客戶信息進行分析，從而幫助運營商更好地了解客戶的消費模式;此外，通過對客戶進行分類（如根據客戶對企業的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶）,從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務。

客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。在新的電信運營環境下，中國電信成功地從以生產為主的運營模式轉變為以客戶服務為主的運營模式，來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本，提升企業核心競爭力。

第四篇：中國電信服務案例分析

中國電信服務案例分析

提及中國電信的服務，眾說紛紜。3月18日，我就體會到中國電信的服務，實在不敢恭維。特此案例一份，以供參考。

這一個實在很簡單的服務：寬帶續年費。整個服務過程很簡單，只要體現一下關注就不會引起我的強烈反響。而這個過程偏偏就是要我耗上一陣子。

3月18日上午8：57，進入長沙五一路中國電信營業廳，取了上述的號牌排隊，上面顯示還有0人在等待，前臺上大串服務員就坐閑扯，沒人理我，也未見顯視器顯視排隊人數，也沒有其他顧客，只得乖乖上前詢問，一個MM不爽答“我們還沒有上班”。沒上班開什么門，放什么號，坐在這里聊什么大天。心里想著，口里還不能說，只能耐下心來等著小姐們發話開工。這是我第一次的不滿。

過了一會，一個年輕的陳姓服務員接待了我，坐在旁邊的大姐們對小陳妹妹冷眼相對。小陳妹妹可能是新手，輸入我的寬帶賬后，說我的寬帶2010年有一筆費用沒交。我非常清楚記得確實是當年沒有按期續費，２個月后續費時請值班經理完善了這個手續。把這一事一一向小陳妹妹述來，這小陳妹妹什么話也不說，默默在電腦前操作著，我只能等待。

09:16，等待中我發了第一條微博，同時也提示陳妹妹請師傅幫忙。“徒弟不行讓師傅來啊，中國電信太笨了，老師傅也欺負徒弟。干坐服務臺中！”這是我的第二次不滿。

小陳妹妹打電話請來師傅，旁邊的大姐們有的人對小陳妹妹哼了一下，接著聊天。師傅在小陳的電腦臺前操作了一下，還是不能解決，走了。兩人也沒向我解釋原因，更沒理會我，只能干等著。我已經非常不滿了。

09：20，我再發一條微博“中國電信啊，這服務要提升了。寬帶續費己辦理20分鐘了，還要頑等多久啊！”，希望能快點辦完。

時間過去近30分鐘，小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，什么話都不說，我提示她2010年的續費是請值班經理給處理的，這次也可以請經理來處理。

09：25，再發一條微博“中國電信的續費服務進行中，請值班經理，進行中協調，等待！”值班經理是一位漂亮的美女，胸前的工號牌顯示她是值班經理，姓陳。接到小陳妹妹電話徑直走到小陳妹妹電腦前，二話不說指令小陳妹妹在電腦上如何處理。陳經理指示完便離開服務臺，一句話也沒說。什么原因?我依舊不清楚。我還被涼在服務臺前，觀察著小陳妹妹的操作，觀察著小陳妹妹的同事們繼續聊大天。我有十二分的不滿了！

09：30，我發了一條微博“中國電信的小服務很受師傅的冷眼，續費辦理中，31分鐘還沒完！繼續！”聊大天的大姐們興趣依然很高，沒有理會小陳妹妹，我有點同情小陳妹妹。

小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，默默無語，始終對我也不說也不笑，冷冷的。旁邊的姐妹們有人看見小陳妹妹的窘境也不肯出手相助。我只能在服務臺干坐著，發著微博。

09：32，小陳妹妹終于默默地遞過一張讓我在無法看清的《中國電信業務受理單》讓我簽字！

09: 33, 我為此服務發了最后一條微博：“中國電信一個寬帶續費手續30分鐘不能搞定，差啊！”。我在服務大廳待了30多分鐘，對小陳妹妹多次提出解決方案，來了兩個人處理賬單，就是沒有一個人對我說一句“對不起！”能給我一個解釋，能給我一個安撫，能給我一個理由。這可憐的小陳妹妹，面對我干等，只能傻等、傻坐、無語！這是中國電信的服務？

從8：57到9：33，這么一個寬帶續費，我辦了30多分鐘。我想投訴，誰能應訴？誰能讓中國電信的服務提升？投訴，只能讓小陳妹妹吃一張處罰單，扣個不痛不癢的幾塊錢獎金，只能引發對我的不滿。我放棄了。

我只能對中國電信說：老大，放下你高貴的架子，關注你的用戶，你可以做得好一些。

第五篇：PMC部門訪談及部門工作方案

PMC部門訪談及部門工作方案

本人于年前因工作關系先后對生產中心米經理、PMC主管韋斌、采購部同事等關于PMC部門工作現況做了訪談及記錄，針對工作中出現的問題整理思路做如下工作方案：

（一）工作內容:

本部門作為生產體系溝通內外、協調各部門工作的樞紐，把日常工作做好，是發揮此作用的基本保證。因為該部門是2014年新成立的一個部門，具體工作和流程梳理都是依據韋斌個人在生產體系其他各部門工作多年所掌握的工作情況來開展，在計劃、統籌、組織方面都需要進一步的技能和管理水平的提升。建議主要有以下方面進行調整:

1.根據訂單/“銷售月計劃表”及生產狀況制定每日的日計劃，發放車間并跟蹤

2.及時審核生產報表準確率并分析日產能達成率，建議做生產臺賬登記

3.接收并審核業務部訂單，并發放車間

4.根據訂單及生產能力制定每月的排產計劃

5.組織和參加每周生產會議并匯報生產狀況，對生產進度及物料進度及時做出跟進及相關調整

6.根據客戶要求安排訂單生產跟蹤，同時回復業務部生產狀況及出貨計劃

7.參加每月盤點，驗證和保證數據準確性

（二）產量目標

目前，該部門尚未根據出勤天數及目前銷售部門提供的訂單狀況，做產量目標達成率的數據整理工作，無法分解目標做好標準的生產計劃（目前只有月計劃和周計劃，沒有日計劃）。圍繞這個目標，建議主要從下面這幾個方面來安排：

1.對目標進行分解,根據成品庫存做好每月的月計劃、周計劃、日計劃

2.保證周計劃、日計劃準確率100%（暫時達不到，需要部門討論）

3.組織好每月生產會議,準確傳達生產信息（現在沒做到次標準的）

4.加強與業務部/采購部聯絡,每周提供原材料、包材需求信息及訂單生產狀況,保證充足訂單及材料

5.與生產各部門配合,做好生產監控

（三）交貨期達成率（交貨數量÷訂單數量）×100% 努力恪守交貨期。目前供應鏈經常出現采購周期長、采購環節原材料、包材等不能準時到位的情況，也有采購回來的原材料出現尺寸和工差等問題（尤其是臨時定制件產品）。本部門爭取在原材料、包材等材料充足的情況下，交貨期達成率目標100%。為此PMC計劃建議從下面幾個方面著手:

1.組織對訂單進行評審并記錄（目前是定制件有組織評審，常規件未能安排評審工作）。根據不同品種等進行安排。

2.與業務部確認相關產品交貨到貨日期等相關信息 3.根據生產周期，分排到每日日計劃中

4.與生產車間一起合理配制人員，組織對緊急訂單或插單的生產 5.與品質檢查部門及生產部門配合，加強對產品生產過程中質量控制

（四）庫存控制

目前生產體系關于安全庫存的工作一直沒有得到合理確認并舉措實施，無法更好開展合理計劃排產，工作上很被動。PMC主要根據銷售部門提供的銷售計劃單，制定遠期采購批量與預測庫存、需求預測制度；制訂遠期采購庫存制度：采購安全存量、最高存量、最低存量標準；庫存周轉率與銷售計劃、庫存計劃的定量計算等工作報表。同時加大與倉庫及采購的聯絡，確認需求信息及到貨日期，對包裝需要的材料，主要是結合倉庫整理的訂單完成后剩余的原材料數量，提供給銷售部或投入到下一同樣訂單的生產中。建議庫存控制計劃從下面幾個方面來控制：

1.原材料:針對鈑金這部分原材料不同型號、尺寸主要是從生產廠家定制，需要一定的周期。因此保證一定的安全庫存很必要，同時對那些已過期無用的原材料提交相關部門進行處理。

2.成品控制:

（1）合理組織生產。讓產品及時入庫。從而保證客戶的交貨期

（2）及時提供給銷售部成品庫存信息和生產狀況，以便銷售部安排出貨準備，對一些超過兩年以上的庫存品，提供給銷售部處理。

3.根據【采購報表】做好欠料分析跟進、備料功能、呆料預防--處理等工作事項

（五）數據控制管理

對于當前所操作的物料系統，該部由于剛組建不久，操作人員對于ＥＲＰ系統運作原理還不太懂，需要進行進一步操作技術的培訓，許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；2014年數據管理繼續在被動、實物與賬面不相吻合、出錯率高的模式基礎上。提高數據的準確性，建議PMC主要從下面幾方面入手：

1.組織對訂單的評審，保證訂單信息的準確。

2.對車間提供的周報表、日報表填寫信息進行審核，并匯總到生產臺賬中去。3.定期組織對車間文員及倉管、財務等人員進行數據方面的培訓

4.配合財務與系統管理員，全力于ERP系統中推進所有作業，確保數據系統性和完整性.5.配合各部門對ERP系統及相關表格信息進行核對，并梳理溝通流程 6.做好每月盤點工作

（六）流程梳理

1、通過訂單評審以及和客戶溝通確定出合理的產品交期，以降低訂單風險。訂單流程評審：

(1)評審部門：

營銷中心：市場訂單的下達及與客戶溝通產品交期。研發技術部：未進行量產移交的產品工程設計評估。品質部：評估產品品質檢測能力。

生產部：評估生產人員數量能否滿足訂單要求。采購部+物控：瓶頸物料的排查及交期、產能反饋。PMC:組織訂單評審并根據各部門評審意見給出訂單交期。

（2）常規產品訂單：銷售人員填寫簽定銷售合同，經銷售負責人確認，已有庫存的產品款到后辦理出貨手續；沒有庫存的產品，定金到帳后，報采購計劃，經與生產人員進度平衡后，按正常的《生產作業計劃管理》流程執行。

（3）非常規產品訂單的評審

A.要求非標準訂單（定制件）在下訂單時做訂單評審，技術部確認圖紙周期（技術參數、工藝品質、交期），采購部確認采購周期，物控（倉庫發貨）部確認物料信息及物料出貨周期，生產部評估生產周期，再確認總周期時間，讓業務在下單前與客戶溝通好以作調整方案，減少訂單變更，確保訂單質量，交期能夠滿足客戶需求等。再根據采購周期，做好生產計劃，確保生產周期，保證交貨率。

B.新研發打樣單：建議要求研發技術部、品質部、生產部組織做生產單評審，確認圖紙、尺寸、工差、技術參數、工藝品質等，根據采購周期，做好生產計劃，確保生產周期。

2、建議評審流程：

訂單評審管理流程圖開始結束007確定訂單交期002003發出內部訂單客戶001提出訂單需求營銷中心接收客戶訂單PMC004接收內部訂單005組織評審量產未移交006給出初步交期研發項目中心生產部PE部品質中心采購部005參與評審005參與評審

3.產品需求訂單的受控保證

A.產品需求訂單的評審，在評審的傳遞過程中不能按用戶要求給予滿足時，相關部門應同時作出原因分析/較為詳細的理由，返回銷售支持人員處理（包括內外的溝通和協調）。B.產品需求訂單的修訂：必須取得用戶的書面提出與認可；修訂結果及其信息應同步告知公司相關部門及其人員

C.產品需求訂單傳遞方式及保存

產品需求訂單及訂單評審過程記錄可以以網絡方式傳遞，由銷售支持人員整理并負責保存。

4.計劃流程設定：銷售預測流程／生產計劃流程/采購計劃流程/備貨計劃流程／庫存計劃流程

5.制定插單、急單、補單/加單緊急計劃控制程序；

（七）確定KPI關鍵指標：

1.預決算控制：

2.交貨達成率： 3.計劃達成率： 4.材料周轉率： 5.生產工單結案率 6.物料配送達成率 7.訂單評審準確率 8.三賬合一率 9.產能預算準確率

說明：以上KPI值均基于2014KPI統計結果設定，直接體現慎審預算原則.2015PMC部所有作業績效評估和費率控制均須納入此KPI值控制范疇.未能達成KPI值之人員，必須填寫《矯正和預防措施》，追溯未能達成KPI值之深層原因凡與KPI值相關比率差額。

（八）生產計劃進度控制

1、縮短產品周期流程（PMC部想法設法拼命減少所有環節的前置期）；

2、月/周生產計劃產能連續滾動負荷分析;

3、插單產能規劃;

4、產能負荷分析

5、每周周五進行周生產計劃要點、內容及編制分析；

6、每周周二進行周生產計劃排程表制定與執行重點分析

7、生產進度監控三個管理階段--事前/事中/事后。

（九）推行培訓、有效溝通、優化物流、降低成本

1.開展關聯部門及關聯崗位在職培訓，強化成本、效率意識，確立培訓主題：如《ERP系統中的成本》等，培訓時間定為每月兩次，建議逢周星期六展開；

2.針對生產線控制節點配合生產經理進行崗位職責重新分配，以期完善如下節點之控制：物料計劃、請購、物料調度、物料的控制(收、發、退、借、備料等)、生產計劃與生產進度控制.3.建立制定完善的生產與物控運作體系

4.提升準時交貨和降低庫存成本

5.會同外貿部門預測及制定合理的短、中、長期銷售計劃.達成公司策略管理目標.6.對自身的生產能力負荷預先進行詳細分析并建立完善產品數據機制

7.協助公司建立產品工程數據

8.生產前期做好完整的生產排程和周生產計劃

9.提高備料準確率,保持生產順暢

10.配合生產計劃做到良好物料損耗控制和備料

11.完善降低物料成本機制和停工待料工時

12.對生產進度及物料進度及時跟進和溝通協調

13.縮短生產周期,提高企業競爭力

14.人員臨時異動，職務代理人工作分布及代理人責任制落實、考核.