第一篇：中國電信企業文化案例

中國電信企業文化案例匯編 中國電信企業文化項目聯合工作組 2003 年 8 月目錄 編寫說明 為幫助員工更好地理解《企業文化手冊》，我們以“服務理念”和“核心價值觀”為中心，一共選取了 45 個案例。在這些案例中，關于變革創新的有 9 個、關于求真務實的有 6個、關于誠信合作的有 9 個、關于共創價值的有 8 個、關于服務理念的有 12 個、關于企業文化建設的 1 個。這些案例既有企業內部的，也有企業外部的；既有成功正面的，亦有失敗負面的。在案例的選取過程中，我們堅持：

1、內部為主，外部為輔。在所選的 45 個案例中，發生在中國電信的案例有 34 個，占75.6，外部的案例有 11 個，占 24.4。

2、全面涵蓋，不偏不倚。這主要體現在以下三個方面：一是從案例的主題點上看，我們力圖為核心價值觀和服務理念的每一個主題點配一個相應的案例；二是從案例所發生的地點看，在所選的 34 個企業內部案例中，分別發生在集團總部及 10 個省市公司，具有較強的代表性；三是從案例的主人公看，既有個人，也有團隊，既有領導干部，也有一線基層員工。

3、弘揚主旋律。在所選的 45 個案例中，負面案例僅 3 個，占 6.7，負面案例全是企業外部的。這樣做的主要目的是為了在企業文化宣貫中能更好地“弘揚主旋律，唱響最強音”。在為案例作點評時，我們“緊扣案例、回應主題”，從案例出發，并自然聯系到案例所扣的核心價值觀和服務理念的主題點，使點評既源于案例，又高于案例。-1-目錄 目 錄案例一 王安電腦是怎么走向衰落的？..............1案例二 IBM 的“大象之舞”...............1案例三 創新讓微軟如此美麗...............2案例四 競爭上崗讓人思變、思干、思進............3案例五 流程重組成效顯著..........4案例六 “天翼通”——無線上網，無限自在........4案例七 網絡營銷天地帶............5案例八 團隊學習促創新............6案例九 創新日日新................6案例一〇 銥星為什么會隕落？...............7案例一一 GE 求實務實的另類表

達............8案例一二 精彩十七秒................8案例一三 一元錢效益................9案例一四 風雨十六載，線路永暢通..........10案例一五 總經理“屈尊”跑客戶............10案例一六 世通的毀滅之路...........11案例一七 松下幸之助的經營之道............12案例一八 一諾千金：春節日記..............12案例一九 一人有難眾人幫...........13案例二〇 用生命贏得社會信賴..............14案例二一 惠普的車庫文化...........15案例二二 GE 的無邊界管理..........15案例二三 推倒部門之間的“墻”............16-1-目錄案例二四 我為“抗非”做貢獻..............16案例二五 “i-mode”的成功之道............17案例二六 “寬帶極速之旅”................18案例二七 互聯互通協議.............19案例二八 與銀聯簽署的戰略合作協議...............20案例二九 大衛帕卡德最早提出企業要“以人為本”........20案例三〇 人力資源是第一資源..............21案例三一 一個合同工的故事................22案例三二 朱總理盛南海信息化..............22案例三三 喜歡與“麻煩”打交道的人...............23案例三四 “四心”演繹真情................24案例三五 “首問”就要負責到底............25案例三六 向東“素描”.............26案例三七 “微笑之聲”.............26案例三八 “用心”能化干戈為玉帛..........27案例三九 三次上門心不煩，海爾社區服務美名傳............28案例四〇 實實在在圍著客戶轉..............29案例四一 幕后英雄.................30案例四二 “個性”組網.............30案例四三 蘇州電信客響中心的“二三事”...........31案例四四 中國電信再獲“最佳供應商稱號”.........32案例四五 富蘭克林的道德修養表............33-2-中國電信企業文化案例匯編案例一 王安電腦是怎么走向衰落的？ 華裔科學家王安在 1952 年創建了王安電腦公司。該公司以幾百美元起步，發展到七八十年代，公司步入鼎盛時期，每年銷售額高達 30 億美元，稱雄于個人電腦領域，成功的王安公司因此而成為全球華人的驕傲。然而，在 80 年代末期，王安公司開始由興盛走向衰退。隨著 PC 機和開放式操作系統的迅速崛起和流行，王安電腦公司制造的小型電腦和專用軟件的銷售量急劇下降，公司的財政狀況日益惡劣，虧損高達數億美元，并不得已賣掉了著名的“王安大廈”。至 1992 年6 月 30 日，王安公司的市場價值從 56 億美元跌至不足 1 億美元，員工人數由 3.15 萬人銳減至 8000 人。正如十幾年前王安公司神奇的崛起一般，它又以驚人的速度衰敗了。是什么使一個強大而繁榮的年輕電腦帝國在短短的五六年中就崩潰了呢？原因是復雜的。但其中最重要的原因是企業喪失了創新的動力。晚年的王安失去了蓬勃向上的進取精神，在經營上固步自封，判斷力趨向遲鈍，使公司失去了原有的技術創新優勢。當 IBM 等公司致力發展個人電腦之際，王安卻不聽下屬勸告，拒絕開發這類產品。當電腦行業向更開放、更工業化、標準化的方向發展時，王安卻堅持自己老一套專有的生產線。這時王安公司的產品不但沒能趕上發展兼容性高的個人電腦這一電腦新潮流，而且失去了王安電腦原有的寶貴特征和性能。在高速發展的 IT 行業中，不創新便死亡，王安電腦因此最終走向了衰敗。案例二 IBM 的“大象之舞” IBM 公司，長期以來執計算機世界之牛耳，被視為美國科技實力的象征和國家競爭力的堡壘。甚至《經濟學人》雜志指出，“IBM 的失敗總是被視為美國的失敗。” 但即便是如此成功的有影響力的大型企業，在其發展歷程中，也曾面臨重大危機。90年代初，IBM 因與市場脫節、經濟模式僵化，生產結構不合理等諸多問題而變得步履蹣跚。虧損高達創紀錄的 160 億美元。當時媒體認為，IBM 的“一只腳已經邁進了墳墓” 1993 年，郭士納受命于危難之中，開始擔任 IBM 董事長兼首席執行官。之后，他開始了一系列大刀闊斧的改革。在郭士納為 IBM 掌舵的 9 年間，這家公司得以重振雄風，保持-1-中國電信企業文化案例匯編持續贏利，股價上漲了 10 倍，并成為全球最賺錢的公司之一。郭士納在其 2002 年的自傳中說：“誰說大象不能跳舞，如果大象能夠跳舞，螞蟻就必須退出舞臺”。而要讓 IBM 這頭“大象”真正能“跳舞”，關鍵是要適應市場形勢變化進行不斷的變革和自我更新。通過實施文化和組織變革，IBM 機構臃腫、孤立封閉、觀念陳舊的文化得以徹底扭轉；通過推進一系列的戰略調整，IBM 公司成功地完成了從硬件制造商到以電子商務和服務為主的技術集成商的戰略轉型，成為世界上最大的一個不制造計算機的計算機公司。案例三 創新讓微軟如此美麗 年度 1998 年 1999 年 2000 年 2001 年營業收入（百萬美元）15262 19747 22956 25296稅前利潤（百萬美元）7117 11891 14275 11525 微軟的成長速度和利潤水平一直為其它企業所艷羨，這與微軟在技術上的持續創新是分不開的，從最初的 BASIC、DOS 到今天的 WINDOWS、.NET、XBOX 等，無一不是創新的成果。沒有創新，沒有比競爭對手更快的創新，就沒有今天的微軟。微軟持續創新的成功經驗是：

1、重視研發。為推進創新，微軟每年在研發上的投入大筆資

金，在 2001 年更是達到創紀錄的 44 億美元，占其營業收入的 17.5！

2、倡導以“激情、勤奮工作和技術至上”為主旋律的企業文化，大力營造鼓勵創新的組織氛圍。在微軟，最好是去嘗試機會，即使失敗，也比不嘗試任何機會好得多。微軟的 “公司容忍內部的失敗。你不能讓員工覺得如果做不成，他們就可能一位高層管理人員說：被解雇。如果那樣，沒有人愿意承擔這些工作。”

3、關注客戶需求。微軟的技術研究，并不像施樂的 PARC 實驗室一樣自娛自樂、孤芳自賞，而是嚴格以客戶需求為導向，注重技術先進和實用商用之間的平衡，不斷將先進的技術轉化為產品、并最終轉化為收入。

4、以創新追求完美。微軟的很多技術在一開始并不是領先的，如我們所熟悉的 OFFICE，-2-中國電信企業文化案例匯編在其推出之初就遠不如 LOTUS，但不出幾年，微軟的 OFFICE 就登上全球辦公軟件的巔峰！又如我們現在天天都用的 WINDOWS，不但原創不是微軟，而且在技術上也曾不如 IBM 的 OS2，但微軟通過不斷的創新，使之漸臻完美并最終一統天下。案例四 競爭上崗讓人思變、思干、思進 2002 年 7 月，江蘇省電信公司某分公司順利完成了部分管理和技術崗位的競聘工作。競爭上崗給公司帶來了三個可喜的變化。

一、人心思變。公開、公平、公正的競爭環境，激發了公司全體員工參與競爭的熱情。安保部有三名管理人員參加“消防主管崗”。53 歲的老周是一位在消防管理崗位上辛勤工 “此次競聘，讓我作了十多年的老同志，當他以微弱的優勢獲得成功時，他深有感觸地說：真正感到了危機，今后的工作真不敢有絲毫的懈怠。”勝者的感受令人動情，敗者的心態更令人振奮，面對競聘失利，安保部小潘的回答是： ” “我會繼續努力，爭取下一個機會！“今天在崗不

二、人心思干。競爭上崗，末位淘汰，給員工帶來了極大的壓力和動力。努力，明天下崗自己扛”已成為大家的警言。小費是一位 94 年畢業的東南大學的高才生，當他競聘“交換技術經理”取得成功后，只說了一句話：“必須好好干！”進思盡責、退思盡力。原黨群辦副主任老張，因崗位設置變化，他從副主任的崗位上退了下來。領導找他做思想工作，他說：“請領導放心，我會在競爭中找到適合自己的位置。”

三、人心思進。通過競爭，員工們普遍增強了危機意識、學習意識和“時刻準備競爭上崗”的意識。通過競爭，使“干什么、學什么；缺什么，補什么”成為公司員工的內在要求。當地工學院要開辦專升本等學歷教育，通知才發出 3 天，就有 176 名員工報名參加、“工商管理”“計算機應用”等課程的學習。點評： 2001 年 9 月，集團公司在全國范圍內推出重大改革措施--五項機制創新，包括競爭上崗、績效考核、薪酬激勵、教育培訓和職業發展等。五項機制創新給廣大員工最真切的感受是：“感到了危機，都有了壓力，干勁更足了”。“在五項機制創 五項機制創新的關鍵環節是競爭上崗和績效考核。正如周總所指出的：-3-中國電信企業文化案例匯編新方面，我們倡導?崗位靠競爭、薪酬看績效，績效要考核?。人力資源管理說到底就是要引入競爭，就是要講績效、講考核。”案例五 流程重組成效顯著 2003 年 2 月的一天，周德強總經理來到蘇州電信分公司客戶部，當得知客戶經理顧衛 “實施流程重組后最大的變化是什么”英原來是在程控機房工作，便問她：，顧衛英說是從 “原來是不求人，現在是與人打交道；原來面對機器到直接接觸客戶，周總風趣地總結說：沒有指標，現在有指標；原來沒有壓力，現在有壓力”。蘇州分公司實施流程重組取得了明顯成效，員工的市場意識、服務意識、效益意識明顯提高，企業內部運行更加順暢，市場響應速度顯著加快，服務能力大幅提高。從 2002 年上半年到 2003 年一季度，蘇州分公司收入增長率從 8上升到 18，遠超出集團平均水平，利潤、現金流也實現大幅度增長。點評： 為什么要進行流程重組？因為我們現有的業務流程已經明顯不能適應現在的運營要求。為什么曾為我們的成功發揮了重大作用的流程不能適應今天的運營要求？因為我們的生存環境已經發生了很大的變化，要在這樣的環境中求生存謀發展，就必須“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”！案例六 “天翼通”——無線上網，無限自在 “他喜歡在臥室里 QQ，他喜歡在咖啡館里炒股，他喜歡在辦公室里看英超，他喜歡在……無線上網，無限自在。”這是中國電信 2003 年推出的“WLAN 天翼通”業務的電視廣告語。作為寬帶

極速之旅 2003 的一大亮點—“WLAN 天翼通”業務，基于中國電信先進的寬帶網絡，為客戶提供 10—100 米的寬帶無線接入，使客戶輕松擺脫各種電腦連線限制，隨時隨地享受到中國電信提供的高速優質的寬帶互聯網服務。“WLAN 天翼通”業務不僅實現了對固網業務的有力延伸和對互聯網業務的有效補充，-4-中國電信企業文化案例匯編而且滿足了客戶對上網的便利性、個人化的需求，受到了市場普遍歡迎。以較早推出該業 “WLAN 天翼通”業務的用戶數、業務收入均比務的上海市電信公司為例，2003 年前 4 月，去年同期增長了一倍多。點評： 我們目前面臨的一個主要問題就是老業務如固話等增長緩慢（甚至出現負增長），這就決定了我們必須高度重視創新，必須根據實際情況，持續不斷地推出新業務、開拓新市場，只有這樣，我們才能保持較快的增長速度，不斷縮短與“世界級電信企業”的差距，實現我們的戰略目標。“WALN 天翼通”是我們眾多的業務創新中的一例，它滿足了高端客戶無線上網的需要，拓展了中國電信的業務空間，為企業帶來了可觀的業務收入，擴大了企業影響。案例七 網絡營銷天地帶 像許多年輕人一樣，上海奉賢電信局的小吳熱愛網絡，盡管在電信機房的工作讓他每天與電信網絡打足了交道，但 8 小時外的他仍然樂此不疲。同“菜鳥”級網蟲不同，小吳不但擁有自己的網站，還在網站上開辦了“寬帶學堂”，替網民釋疑解難、在線答問，求助與求教者絡繹不絕。小吳的網站實在而不花哨，簡單明了。在通過網站為“網民”服務的同時，又不露聲色地開放了網上申請寬帶的業務。在 2001 年 4 月網站開張的時候，小吳心中也沒底。畢竟通過網絡搞寬帶營銷，確實有些“姜太公釣魚”的味道。然而功夫不負有心人，小吳在幫助網友的同時，也與他們結下了深厚的友情，贏得了眾多網友的信任。正是這種信任，使這個不起眼的網站在短短兩個月后就成為網民申請寬帶業務的重要門戶，每天都能收到訂單，短短 6 個月內就受理寬帶申請 600 多份，其中有效申請達 350 戶。之后，寬帶申請依然源源不斷，到 2002 年 7 月中旬小吳又已受理 195 份有效申請，接受咨詢 300 件。點評： 創新在很多人心中是一個神秘的字眼，覺得那應得是高科技、高素質的人干的事，與-5-中國電信企業文化案例匯編自己無關。其實創新無處不在，只要有心、只要用心，你照樣可以創新！該案例就充分證明了這一點。案例八 團隊學習促創新 江蘇徐州電信分公司交換中心本地網維護班的年輕人們都有一個好習慣，只要有空，就會聚在一塊學習。雖然他們任務繁重，真正空閑的時間不多，但他們還是一直堅持了下來，并通過日積月累下來，真正地學到了不少東西。他們除了利用零碎時間學習，積極參加局里組織的各項新技術講座外，還定期開展業務學習，針對工作中的新問題、新技術開展業務學習，一般是由參加過培訓的或由技術較好的同志主講，并由其準備學習資料，講解中大家可以隨時提出問題，共同探討，形式生動活潑，通過這樣的學習，他們的業務水平都得到了很大的提高。他們還不時針對工作中的要求和不便進行些“小革小改”，在小改小革中，他們有時會為了一個想法而彼此爭論，但從不相互譏諷對方。由于他們的努力，他們自行開發了許多應用軟件如《本地網電源環境集中監控系統》等來努力提高工作效率。現在這些“小發明”、“小創造”在相關工作中發揮著重要的作用，大大提高了工作效率和質量。點評： 學習是變革創新的前提和基礎，不學習、不正確地學習，就不能變革創新、就不能正確地變革創新。對這一點，周總在 2003 年工作會報告中是這樣強調的：“要通過建立學習型的組織，倡導?知識推動企業進步，學習造就成功未來?的理念。” 本案例中維護班的團隊學習方式可能不是最完善的，但是這些小伙子已在這方面邁出了重要的一步，并取得了明顯成效，這是難能可貴的。案例九 創新日日新 為提高廣大員工的綜合素質和企業經濟效益、促進企業發展，廣東電信從 2002 年起廣泛深入開展“創新工程”，積極在組織內營造尊重創新和鼓勵創新的氛圍。在實施“創新工程”中，廣東電信把開展合理化建議活動作為工作重點。2002 年全省-6-中國電信企業文化案例匯編共收集合理化建議 3201 條，其中被采納的有 1101 條。在 2003 年的科技進步月期間，廣東電信共評選出最佳合理化建議 100 條、群眾性經濟技術創新成果 10 項。這些合理化建議覆蓋技術改進、企業管理、服務水平和服務質量等

方方面面，給企業帶來了巨大的收益。評選出的創新成果緊扣企業發展主題，在技術創新、管理創新、服務創新等方面取得了明顯的成效。這充分體現“創新工程”的實效性。點評： 創新需要有良好的外部氛圍，所以我們不但要鼓勵創新、而且要尊重創新、善于利用創新。廣東電信通過推行“創新工程”，在組織內有效地營造的學習和創新氛圍，在該氛圍的熏陶和感染下，員工們紛紛為企業獻計獻策，積極地進行各項科技成果開發，收到了明顯的成效。案例一〇 銥星為什么會隕落？ 2000 年 3 月 17 日，耗資 50 億美元建造“銥星電話系統”的銥星世界通訊公司正式宣告破產。公司在太空投放的 66 顆衛星也將在兩年內逐漸脫離軌道，在茫茫宇宙中燃燒殆盡。是什么原因導致了有強大技術和資金支持的銥.

第二篇：中國電信企業文化

企業文化 企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創新 求真務實 以人為本 共創價值

經營理念：追求企業價值與客戶價值共同成長

服務理念：用戶至上 用心服務

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發光

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業

企業形象口號：世界觸手可及

第三篇：中國電信企業文化

2.2 中國電信企業文化

企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值

經營理念：追求企業價值與客戶價值共同成長

服務理念：用戶至上，用心服務

2.3 中國電信企業戰略轉型和精確管理

2.3.1 企業戰略轉型的內涵與目標

一、企業戰略轉型的內涵

企業戰略轉型就是從傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。在繼續發揮固網話音和寬帶接入優勢的基礎上，重視農村通信和國際通信，積極拓展互聯網應用、信息通信技術（ICT）、視頻內容、移動通信等業務領域；通過多業務、多網絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務；成為電信全業務的提供者、互聯網應用的聚合者、中小企業ICT 服務的領先者，進而成為基于網絡的綜合信息服務價值鏈的主導者，在協調發展的基礎上不斷提升企業價值。

二、企業戰略轉型的目標

未來5-6 年,企業戰略轉型的主要目標：一是非話音業務收入占主營業務收入比例比2007 年提高10 個百分點，達到45%左右，打造互聯網增值、ICT、移動通信及國際通信等四個百億級的業務群，主營業務收入增長率與行業發展速度基本實現同步；二是全面實現以客戶品牌開展營銷服務，建立以客戶為中心的商業模式，客戶滿意度名列行業首位；三是經濟價值增加值（EVA）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到國際可比電信公司平均水平，在不含移動業務的情況下，集團主業投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業戰略轉型相匹配的人才隊伍和學習型組織，集團主業 員工勞動生產率超過60 萬元。

2.3.2 企業戰略轉型的三大重點舉措

一、業務與服務轉型

二、網絡與技術轉型

三、組織與人力資源轉型

2.3.3 精確管理的內涵和目標

精確管理是以數據和事實為驅動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力、優化資源配置 的一種具體、可操作且可復制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數據管理是精確管 理的基礎，信息化是精確管理的支撐手段。

中國電信推進精確管理的目標是全面提升企業的基礎管理水平，重點就是要做好針對性 營銷、優化資源配置和數據管理三個方面的工作。實現各項工作的標準化、數量化、流程化、信息化，打造持續發展的競爭優勢。

第3章 品牌體系

3.2.1 品牌名稱及標識

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。

標識如右圖

3.2.1 中國電信

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務提供商”

品牌形象元素：

一、品質卓越、值得信賴

二、用戶至上、用心服務

三、創新科技、便捷高效

中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（Connecting theWorld）。

3.3.1 商務領航

中文名稱“商務領航”，英文名稱“BizNavigator”。“遠見成就價值”為“商務領航”的品牌口號

商務領航品牌建設是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象，在精神、文化層面與客戶產生 共鳴，實現品牌經營的最終目的。品牌打造三個層面的內容包括：

產品感知填充，以通信應用版業務保護存量，通過信息應用的價值填充提高粘性； 以通信應用＋信息應用和行業應用版業務體現綜合業務的優勢及信息內涵；

服務感知填充，通過專屬渠道、客戶經理服務等級、維護服務等級等，以專業、專 家式的服務及客戶最需要的合作內容的回饋，讓客戶形成差異化感知體驗；

文化感知填充，與客戶實現共贏、提升客戶自身價值，在精神，文化層面與客戶產 生共鳴。

3.3.2 我的e家

中文名稱“我的e 家”，英文名稱“ONEHOME”。“我的e 家”的品牌內涵為“以綜合信息應用，讓客戶盡情享受信息新生活”，“我的e 家”傳播口號為“愛沒有距離，家就在身邊”

我的e 家品牌建設目標是建設家庭信息新生活的完美溝通平臺。品牌打造通過三個層面 進行填充，內容包括：

產品感知填充，以固話、寬帶、PHS/移動終端等的融合捆綁，向綜合信息應用延 展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應用解決方案；

服務感知填充，以強大的電子、實體渠道為主提供便捷高效的差異化服務體驗；通 過對客戶價值的承認提高客戶忠誠；

文化感知填充，以營造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產生共鳴。

3.4.1 號碼百事通

中文名稱“號碼百事通”，英文名稱“Best Tone”。號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務業務品牌，面向的是全部電話客戶。

3.4.2 ChinaNet

ChinaNet 是包含中國電信骨干與接入網絡在內的互聯網業務品牌。

英文名稱“ChinaNet”，中文名稱“中國寬帶互聯網”。

4.2.1 電信服務規范的目的《電信服務規范》是中華人民共和國原信息產業部第八次部務會議審議通過的，自2005 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服 務和監管工作的系統化和規范化，依據《中華人民共和國電信條例》制定的。

4.2.3 電信服務規范內容

1.電信業務經營者應當采取有效措施，持續改進電信服務工作。

2.電信業務經營者應建立健全服務質量管理體系，并按規定的時間、內容和方式向電信 管理機構報告，同時向社會通報本企業服務質量狀況。

3.發生重大通信阻斷時，電信業務經營者應當按規定的要求和時限向電信管理機構報

告。在事故處理過程中，電信業務經營者應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。

4.電信業務經營者提供電信服務時，應公布其業務種類、服務時限、資費標準和服務范 圍等內容，并報當地通信管理局備案。由于電信業務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉 及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地 通信管理局報告。電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并 妥善做好用戶善后工作。

5.電信業務經營者應當執行國家電信資費管理的有關規定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。

6.用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應當向用戶提供該項業務的說明。該說明 應當包括該業務的業務功能、通達范圍、業務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申 告電話、咨詢服務電話等。電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。對 用戶暫停或停止服務時，應在二十四小時前通知用戶。

7.電信業務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終

端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業務時，電信業務經營者無正當理由不得拖延、推 諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經營本地電話業務和移動電話業務的電信業務經營者，應 當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。

8.電信業務經營者應以書面形式或其他形式明確經營者與用戶雙方的權利和義務，其格 式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。

9.電信業務經營者應合理設置服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受 理業務，方便用戶。上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業標識，代經 銷人員應主動明示電信業務代理身份，愛護用戶設施，保持環境整潔。電信業務經營者應為

殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。

10.電信業務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺

改善服務工作。電信業務經營者應當向用戶提供業務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并 采取公布監督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業務經 營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。電信業務經營者在電信服務方面與用戶發 生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。

11.電信業務經營者提供電信卡類業務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發行

超出服務能力的電信卡。電信業務經營者應當采取適當的方式明確電信業務經營者與持卡用 戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及 其他應當告知用戶的事項。電信業務經營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規定，不 得單方面免除或者限制電信業務經營者的責任，損害用戶的合法權益。

12.以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執行本規范。電

信業務經營者應加強對其業務代理商的管理，并負責管理和監督檢查代辦電信業務單位或個 人的服務質量。

13.通信管理局可以根據本地實際情況，對本規范的服務質量指標進行局部調整或補充。調整后的指標低于本規范的，應當報原信息產業部批準。通信管理局按照前款規定調整服務 質量指標的，該行政區域應當執行調整后的服務質量指標。

14.電信業務經營者可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業務受理、開通時限、故障

處理時限等問題，但其服務質量不得低于本規范或者當地通信管理局制定的服務質量指標。

15.電信業務經營者提供的電信服務未能達到本規范或者當地通信管理局制定的服務質

量指標的，由電信監管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下 的罰款。

16.原信息產業部根據實際情況，可以對電信業務項目及其服務質量指標和通信質量指 標做出調整，并重新公布實施。

第8章 政企客戶營銷服務策略

8.1 總體思路

抓住社會信息化進程加速的歷史機遇，堅定信心，加快發展，全面完成挑戰目標和任務；堅持品牌統領，聚焦重點客戶，充實產品及服務，提升商務領航品牌價值；落實精確化營銷，深化轉型業務和傳統業務的組合營銷，促進存量鞏固和增量發展，有效應對競爭；以行業信息化應用為切入，強化統籌部署產品及應用，加大合作拓展力度，規模推廣ICT 整體服務和行業應用；建立政企客戶一體化矩陣式營銷服務體系，加強針對細分市場的專業化營銷和客戶總部營銷，優化銷售渠道覆蓋，落實協同營銷，切實增強執行力；進一步從客戶感知、體驗出發，通過后端緊密嵌入，深化服務舉措，加強協同支撐，落實資源保障，提升ICT 服務支撐能力；全面加強隊伍建設，提高綜合信息整體服務水平，繼續保持同業競爭比較優勢。加強全國政企隊伍建設，持續提升ICT 業務銷售、支撐和專業化服務能力，培養適應企業轉型要求的人才隊伍，建立政企客戶縱向一體化營銷服務團隊。

8.2 體系架構

（一）為提升政企客戶營銷服務的競爭力，樹立整體品牌形象，中國電信建立了集團公司、省(區、市)公司、地(市)分公司三級政企客戶部，加強垂直一體化管理和控制，實行縱向與橫向相結合的雙重考核。

（二）各級政企客戶部統一以中國電信政企客戶事業部對外進行政企客戶營銷服務工作，在政企客戶部人員對外名片時，應按統一名稱系列對外提供服務。

（一）直接負責客戶銷售服務的省級公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和

大企業客戶服務中心（或組），下設若干行業客戶組，配置行業經理、首席客戶經理和客戶經理，與集團公司黨政軍、金融和大企業客戶服務中心及下設行業組對口形成縱向營銷組織體系；省級公司、地（市）分公司政企客戶部行業客戶服務中心（或組）及下設的行業客戶組可進行細分客戶群體的組合，但原則上不應將集團公司行業客戶組所負責的客戶群體進行拆分，以確保縱向責任落地和接口對應。

（二）客戶總部所在地政企客戶部根據集團公司《關于進一步優化中國電信政企客戶營銷服務人員配置的通知》（中國電信 [2007]791 號，以下簡稱通知）的人員配備標準為試點客戶配備首席客戶經理，首席客戶經理通過扁平化的業務流程，接受集團公司行業客戶服務中心行業經理的專業化指導和支撐，建立營銷信息、商機共享和協同轉化的運作機制。

（三）在直接負責客戶銷售服務的省級公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務運營分中心或服務站，網絡運行維護部向政企客戶部派出嵌入支撐團隊，聯合系統集成公司，形成橫向售前支持、售中實施以及售后服務接口的支撐服務團隊，共同承擔各行業客戶服務中心的服務支撐工作，為客戶提供專業化的ICT 整體服務。

8.3 政企客戶分類

按政企客戶的需求特征，政企客戶細分為行業客戶與聚類客戶，根據銷售服務和客戶管控工作需要，在市場細分的基礎上，增加“客戶價值屬性”和“客戶區域屬性”兩個分類維度，從多個維度對政企客戶實施進一步劃分。

（一）行業客戶

行業客戶是指實行跨域垂直統一或分級統一管理和決策政企行業客戶。根據行業客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費價值特征，可進一步劃分為全球行業客戶、全國行業客戶、全省行業客戶和本地行業客戶，并根據行業客戶價值段 劃分為 5A、4A、3A、2A 和 1A行業客戶。

（二）聚類客戶

聚類客戶是指每個客戶主體分散決策,但具有相同行業通 信信息消費特征或在同一場所、空間或區域，具有相似通信信 息消費特征的客戶。聚類客戶可進一步細分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價值段劃分為 5B、4B、3B（原大 客戶）和 2B（基本對應原 A、B 類商業客戶）、1B（基本對應原 C、D 類商業客戶）聚類客戶。

（一）行業分析

1.行業分析目的通過行業分析可以讓我們進一步思考及分析不同階段、不同行業的需求特點，進而為制定適用的解決方案提供支持。

2.行業分析的要點

（1）行業市場宏觀分析。

（2）行業機會分析、行業需求變化趨勢、行業技術政策變化趨勢。

（3）行業電信業務消費特點分析

（四）定制化方案分析

為了滿足客戶的個性化需求，我們要為客戶制定個性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個關鍵點，一是提供解決方案時必須確保方案有明確的針對性，以符合客戶業務的個性化；二是在制定多個方案后進行優選與評估。

定制化方案的實施原則。

1.各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態勢和可行性分階段實施；

2.中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性；

3.在實施過程中與客戶相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性。

三、行業解決方案定制四步法架構綜述

行業解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產品和服務模塊化，根據行業客戶在各個階段的信息化需求分析，將產品和服務模塊與各階段相對應，達到快速生成行業解決方案的目的，也為產品和服務的進一步優化提供便利。

第一步，功能細分。其功能是將產品和服務模塊化。

第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業、階段、級別相對應起來。

第三步，應用模式設計。其功能是設計模塊在各個行業的應用模式。

第四步，組合模塊。其功能是整合各個階段選擇的模塊，形成行業整體解決方案

縱觀四個步驟，這是一個從對單個產品和服務的細化，到將其整合成行業解決方案的過程 方案建議書

（一）適用范圍

建議方案主要指根據客戶口頭或書面需求（非招標公司實施），以及根據客戶的發展方向分析預測代表中國電信以書面方式咨詢、解答客戶關注的問題，并提出的整體解決方案（包括主動根據客戶發展趨勢，作出的建議解決方案）

四、方案建議書編寫格式

（一）字體與字號要求

（二）頁面形式要求

（三）封面與目錄格式要求

（四）印制裝訂

一、投標文件的適用范圍

（一）適用范圍

投標書主要指根據客戶正式招標（招投標公司實施）書的要求代表中國電信按正式投標文件格式及要求以文本方式應答招標書的問題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標文件。

三、溝通的分類

按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點（體型、姿勢、體味、膚色、發色等）、副語言（音質、音量、語速、語調、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環境（房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時間等。

按溝通形式可分為現場溝通和非現場溝通。

四、溝通的三大階段

一個完整的溝通包括準備階段、進程階段、總結階段。

二、銷售演示的基本原則

銷售演示不僅會拉近與客戶的距離，而且會促使銷售目標的實現。但是一不小心也可能 會毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進行銷售演示時應遵循以下的原則。

（一）演示計劃，事先準備

（二）環境因素，重點考慮

（三）提問技巧，善于應用

（四）鼓勵客戶，積極參與

（五）成功案例，展示利益

第四篇：中國電信企業文化

中國電信企業文化介紹

中國電信的企業文化綱要目前包括企業使命、戰略目標、核心價值觀、服務理念、企業行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務理念統稱核心理念，企業行為準則和員工行為準則統稱行為準則。

企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值 全面創新

創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑。

創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低運營成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品和服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現代企業制度，增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。全面創新不是徹底地否定過去。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”和“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業的寶貴財富，我們要在繼承的同時不斷發揚光大。觀念創新是全面創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創新熱情，鼓勵員工積極應用創新成果，敢于面對創新中的失誤。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。我們要妥善處理改革、發展、穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。求真務實

全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。“務實”就是從實際出發，按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對企業基本特征的準確把握，對企業經營的務實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發揚光大。盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越。以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優質服務。

以人為本，就是要在企業中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學習和培訓，不斷提高員工素質，創造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業化員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。共創價值

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈的和諧統一，我們在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享??，只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

服務理念：用戶至上，用心服務

用戶是我們存在的根基，“至上”體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現客戶滿意。

我們將“用戶至上、用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程：

主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發光

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則： 持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業中國電信企業的核心價值觀：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值 企業形象口號：世界觸手可及 服務理念：用戶至上 用心服務

經營理念：追求企業價值和客戶價值的共同成長 戰略目標：成為世界級的綜合信息服務提供商 企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活

第五篇：中國電信企業文化手冊

企業文化綱要

企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業基業長青的必然要求。中國電信的企業文化綱要如下：

企業使命：

共享與世界同步的信息文明

戰略目標：

把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團

核心價值觀：

全面創新、求真務實、以人為本、共創價值

服務理念：

用戶至上，用心服務

企業行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發光

■誠信合作，在共創中尋求共贏

■穩健經營，持續提升企業價值

■回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

■持續學習，高效工作

■愛崗敬業，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業

一、企業使命

企業使命表明企業存在的目的和價值。

中國電信的企業使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現持續健康發展的根本動機。

■“共享”是我們企業對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創造信息文明中的重要地位，而且體現了中國電信與各利益相關者和諧共創、實現多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、員工、股東及社會的基本價值定位。

■“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們為之奮斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質和能源更為重要的資源；二是以開發、傳遞或利用信息資源為目的的經濟活動迅速擴大，進而成為國民經濟的主要組成部分；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、醫療保健、企業與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。可以說，信息文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用信息創造財富的理想境界。我們運營的電信網絡是開發、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的電信服務是開發、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責

無旁貸地成為創造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現信息的開發、傳遞和利用，從而促進生產力發展，提升人們的生活品質。

■“與世界同步”是我們對信息文明質量的承諾：我們的思想觀念、經營管理、業務服務、網絡技術等不僅要在國內領先，而且還要與世界先進水平同步發展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向信息文明。我們應主動順應時代發展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

■增強加快發展的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快發展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現中國電信的全面、協調、可持續發展而更加努力地工作。

■增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合信息服務的新型運營商轉變，從而為企業創造更大的發展空間，并為國民經濟和社會信息化發揮重要的推動作用。

■增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰略目標

戰略目標是企業在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰略目標：把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團。

世界級現代電信企業是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創新實踐等領域的競爭優勢，實現業務收入和企業價值持續協調增長并名列世界同行前列的電信企業。

世界級現代電信企業主要表現為規模大、價值優、能力強。規模大是指業務收入（或股票市值）持續、穩定增長，并位居世界同行前列。價值優是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業的領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創新領導的競爭優勢。做大規模是建設世界級現代電信企業的主要目標，做優價值是建設世界級現代電信企業的核心目的，做強能力是建設世界級現代電信企業的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者對有效經營企業的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業集團，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值。

全面創新

創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產業，唯一不變的就是變化本身：通信技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了不斷創新，以變應變，我們別無選擇。

創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低運營成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品和服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。對于我們這個歷史悠久的企業來說，創新不僅能使企業獲得并保持領先優勢，而且能為企業提供實實在在的增長機會，促進企業的持續發展。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現代企業制度，從而增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。

我們要在觀念創新的基礎上，積極倡導和穩妥推進以體制、機制、管理、技術、業務及服務創新等為主要內容的各項創新。

繼承優秀傳統。全面創新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業優秀傳統的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調觀念創新。觀念創新是全面創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創新。我們尊重員工的創新熱情，鼓勵員工積極應用創新成果，敢于面對創新中的失誤。

建立學習型企業。學習型企業是全面創新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習，并強調學以致用：要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。

講究推進策略。全面創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發展、穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。

求真務實

“求真”就是探求電信企業的發展規律

全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。

“務實”就是按照規律辦事的態度與行為

“務實”就是從實際出發，按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。

求真務實是我們的傳統風范

“求真”與“務實”缺一不可：“求真”強調順應時勢、把握方向；“務實”強調注重實干、講求實效。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對企業基本特征的準確把握，對企業經營的務實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發揚光大。

在穩健經營中追求卓越

求真務實要求我們努力探求規律并自覺按照規律辦事，盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經營哲學，也是管理思想

以人為本是一種經營哲學。經營企業，就是經營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經營業績。

以人為本是一種管理思想。管理企業，就是通過調動員工的積極性、主動性和創造性，促進員工的全面發展，從而實現企業的可持續發展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優質服務。

對內以員工為本

人是生產力中最活躍的因素，企業所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質決定企業的競爭力，員工的精神狀態決定企業的品牌形象。以人為本，就是要在企業中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創建學習型組織。通過學習和培訓，不斷提高員工素質，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業化員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。

要從轉換機制入手。協調配套地改進、完善員工培養、使用、發展的各項基礎性工作，創造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業，維護好員工的合法權益。加強企業民主管理，積極引導員工在企業發展中建功立業，為企業發展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的工作氛圍。切實關心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經為企業做出貢獻的老員工分享改革發展帶來的成果。

共創價值

共創價值是企業追求的目標

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是價值創造的最佳方式。共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈的和諧統一，我們在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創價值也是共享價值的前提。從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享??只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內：團隊合作

團隊合作是企業內部共創價值的具體要求，團隊合作的目的就是創造“1+1>2”的企業整體價值最優。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當成企業的一個部件、一個環節，認真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門和不同地區的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現企業整體價值最優。

對外：締結共贏的產業價值鏈

隨著經濟結構戰略性調整的逐步深入和國民經濟信息化進程的不斷加速，我國電信業的生態環境正在發生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產業價值鏈上找準定位，充分發揮自身優勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優化企業的外部環境，提高全行業的運營效益，加快推進國民經濟和社會信息化，從而達到共創價值的目的。

與設備制造商、軟件開發商、內容提供商、應用開發商等上下游相關企業建立伙伴關系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場；

與國內外其他一切可能的利益相關者要開展合作，延長產業價值鏈，更好地為國民經濟和社會發展服務。

四、服務理念

服務社會是電信企業的基本特征，是電信企業的永恒主題。服務理念是我們在為社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。

用戶是我們存在的根基，“至上”體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量我們服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程之中：

■主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

■全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

■差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

■高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

■優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設重在執行

作為中國電信的一員，我們不僅要認知、認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網絡暢通和通信質量，研發人員要提供更好的技術方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業的經營目標??

因此，執行是中國電信企業文化建設成功的關鍵之所在。我們倡議文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業文化建設。

只有當企業倡導的理念深入到每一位員工的內心，員工才能真正明白企業追求的價值標準，才能按照企業的要求做到自律自新，才能與企業一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業文化才能成為企業核心競爭力的重要組成部分。

基于企業文化的核心理念，我們分別提出了企業和員工應遵循的基本行為準則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發光

■誠信合作，在共創中尋求共贏

■穩健經營，持續提升企業價值

■回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

■持續學習，高效工作

■愛崗敬業，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業