第一篇：中國電信企業(yè)文化解讀

中國電信企業(yè)文化解讀

中國電信的企業(yè)使命

中文表述：共享與世界同步的信息文明

英文表述：Sharing the Very Best of this Information Age “共享與世界同步的信息文明”既展示了我們在經(jīng)濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動機。中國電信企業(yè)使命的基本涵義是：要從推動人類信息文明進步的角度來理解和拓展我們的業(yè)務，把創(chuàng)造文明并與社會共享視為我們的責任和精神境界；我們將以更加積極開放的姿態(tài)，在基礎網(wǎng)絡、應用服務等多個層次、多個領域與國內(nèi)外利益相關者開展廣泛而深入的合作，倡導共創(chuàng)共享；我們追求卓越，努力為社會、為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效一流的通信服務。

企業(yè)使命的三個特點：

1、目標遠大，立意高遠。我們以創(chuàng)造與世界同步的信息文明、推動中國乃至全世界的信息文明進程為己任，我們所做的所有業(yè)務包括通訊業(yè)務均圍繞此使命而展開，為此使命而服務。這就從根本上把我們的使命同國內(nèi)競爭對手及國外同行區(qū)分了開來。

2、受眾導向，謙遜親和。有些企業(yè)的使命，大多有一種居高臨下的感覺，即我有什么好東西提供給你（如客戶、股東、員工等）。而我們的使命則不同，我們要廣泛地與各利益相關者開展多種層次的合作，在合作中共創(chuàng)與世界同步的信息文明，并與全社會和全人類共享。這充分體現(xiàn)了我們中國電信立足世界之林的寬闊情懷。

3、含而不露，言簡意賅。與上述部分企業(yè)使命中的“做信息社會棟梁”或“取得21世紀的領導地位”等帶有一定刺激性的表述相比，我們的使命非常含蓄，這是中國電信務實低調(diào)、謙和友善的優(yōu)良傳統(tǒng)的一貫表現(xiàn)。三個關鍵詞語的深刻含義

1、“共享”：是我們對客戶、股東、員工及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關者和諧共創(chuàng)、實現(xiàn)多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、股東、員工及社會的基本價值定位。

“共享”既是一種遠大志向，它表明了我們與合作伙伴一道在共創(chuàng)信息文明中推動人類文明進步的遠大目標；也是一種寬闊情懷，表明了我們與各利益相關者乃至全社會共同分享我們所創(chuàng)造的成果的寬闊胸襟；還是一種高度自信，它暗含了我們在分享中持續(xù)進步的決心，蘊含了我們通過不斷創(chuàng)新而敢為人先、能為人先的強烈自信。“共享”比“共創(chuàng)”更為含蓄、更有高度、更有內(nèi)涵，更為大氣，它充分彰顯出中國電信開放豁達的廣闊胸襟。“共享”更多地是從受眾、從消費者的角度來說的，而“共創(chuàng)”更多地是從我們自身的角度來談的。從這個意義上講，“共享”能拉近我們與受眾、與消費者之間的心理距離，增強公司的親和力。

2、“信息文明”：是與信息社會和知識經(jīng)濟相對應的一種新型文明，她建立在快速、準確、高效的信息采集、加工、傳播和利用的基礎之上。作為中國最大的電信運營商之一，作為曾經(jīng)為中國的電信事業(yè)做出了巨大貢獻的有著百年歷史淵源的企業(yè)，我們現(xiàn)在所運營的通信網(wǎng)絡是開發(fā)、傳遞和利用信息的基礎，我們提供的通信服務是人們開發(fā)、傳遞和利用信息之必需。因此，中國電信要責無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞或利用，從而促進生產(chǎn)力發(fā)展、提升人們的生活品質(zhì)。

3、“與世界同步”：是我們對信息文明質(zhì)量的承諾：我們在思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務服務、網(wǎng)絡技術(shù)等各方面不僅要在國內(nèi)領先，而且還要與世界先進水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會提供世界一流的信息服務。企業(yè)使命提出了三個新的要求

1、增強加快發(fā)展的危機感。實現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要牢固樹立危機意識，為實現(xiàn)中國電信的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展而更加努力地工作。

2、增強服務轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務為主的傳統(tǒng)運營商向提供綜合信息服務的新型運營商的轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)揮重要的推動作用。

3、增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業(yè)為標桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

第二篇：中國電信企業(yè)文化

企業(yè)文化 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新 求真務實 以人為本 共創(chuàng)價值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

服務理念：用戶至上 用心服務

企業(yè)行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

持續(xù)學習，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

企業(yè)形象口號：世界觸手可及

第三篇：中國電信企業(yè)文化

2.2 中國電信企業(yè)文化

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

服務理念：用戶至上，用心服務

2.3 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標

一、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)變。在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎上，重視農(nóng)村通信和國際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應用、信息通信技術(shù)（ICT）、視頻內(nèi)容、移動通信等業(yè)務領域；通過多業(yè)務、多網(wǎng)絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務；成為電信全業(yè)務的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應用的聚合者、中小企業(yè)ICT 服務的領先者，進而成為基于網(wǎng)絡的綜合信息服務價值鏈的主導者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎上不斷提升企業(yè)價值。

二、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標

未來5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標：一是非話音業(yè)務收入占主營業(yè)務收入比例比2007 年提高10 個百分點，達到45%左右，打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ICT、移動通信及國際通信等四個百億級的業(yè)務群，主營業(yè)務收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實現(xiàn)同步；二是全面實現(xiàn)以客戶品牌開展營銷服務，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經(jīng)濟價值增加值（EVA）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到國際可比電信公司平均水平，在不含移動業(yè)務的情況下，集團主業(yè)投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊伍和學習型組織，集團主業(yè) 員工勞動生產(chǎn)率超過60 萬元。

2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措

一、業(yè)務與服務轉(zhuǎn)型

二、網(wǎng)絡與技術(shù)轉(zhuǎn)型

三、組織與人力資源轉(zhuǎn)型

2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標

精確管理是以數(shù)據(jù)和事實為驅(qū)動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力、優(yōu)化資源配置 的一種具體、可操作且可復制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管 理的基礎，信息化是精確管理的支撐手段。

中國電信推進精確管理的目標是全面提升企業(yè)的基礎管理水平，重點就是要做好針對性 營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個方面的工作。實現(xiàn)各項工作的標準化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

第3章 品牌體系

3.2.1 品牌名稱及標識

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。

標識如右圖

3.2.1 中國電信

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務提供商”

品牌形象元素：

一、品質(zhì)卓越、值得信賴

二、用戶至上、用心服務

三、創(chuàng)新科技、便捷高效

中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（Connecting theWorld）。

3.3.1 商務領航

中文名稱“商務領航”，英文名稱“BizNavigator”。“遠見成就價值”為“商務領航”的品牌口號

商務領航品牌建設是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生 共鳴，實現(xiàn)品牌經(jīng)營的最終目的。品牌打造三個層面的內(nèi)容包括：

產(chǎn)品感知填充，以通信應用版業(yè)務保護存量，通過信息應用的價值填充提高粘性； 以通信應用＋信息應用和行業(yè)應用版業(yè)務體現(xiàn)綜合業(yè)務的優(yōu)勢及信息內(nèi)涵；

服務感知填充，通過專屬渠道、客戶經(jīng)理服務等級、維護服務等級等，以專業(yè)、專 家式的服務及客戶最需要的合作內(nèi)容的回饋，讓客戶形成差異化感知體驗；

文化感知填充，與客戶實現(xiàn)共贏、提升客戶自身價值，在精神，文化層面與客戶產(chǎn) 生共鳴。

3.3.2 我的e家

中文名稱“我的e 家”，英文名稱“ONEHOME”。“我的e 家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應用，讓客戶盡情享受信息新生活”，“我的e 家”傳播口號為“愛沒有距離，家就在身邊”

我的e 家品牌建設目標是建設家庭信息新生活的完美溝通平臺。品牌打造通過三個層面 進行填充，內(nèi)容包括：

產(chǎn)品感知填充，以固話、寬帶、PHS/移動終端等的融合捆綁，向綜合信息應用延 展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應用解決方案；

服務感知填充，以強大的電子、實體渠道為主提供便捷高效的差異化服務體驗；通 過對客戶價值的承認提高客戶忠誠；

文化感知填充，以營造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。

3.4.1 號碼百事通

中文名稱“號碼百事通”，英文名稱“Best Tone”。號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務業(yè)務品牌，面向的是全部電話客戶。

3.4.2 ChinaNet

ChinaNet 是包含中國電信骨干與接入網(wǎng)絡在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務品牌。

英文名稱“ChinaNet”，中文名稱“中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。

4.2.1 電信服務規(guī)范的目的《電信服務規(guī)范》是中華人民共和國原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務會議審議通過的，自2005 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服 務和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》制定的。

4.2.3 電信服務規(guī)范內(nèi)容

1.電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取有效措施，持續(xù)改進電信服務工作。

2.電信業(yè)務經(jīng)營者應建立健全服務質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時間、內(nèi)容和方式向電信 管理機構(gòu)報告，同時向社會通報本企業(yè)服務質(zhì)量狀況。

3.發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構(gòu)報

告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對所有與事故有關的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。

4.電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范 圍等內(nèi)容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮Ｓ捎陔娦艠I(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉 及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)?通信管理局報告。電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并 妥善做好用戶善后工作。

5.電信業(yè)務經(jīng)營者應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。

6.用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明 應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申 告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。對 用戶暫停或停止服務時，應在二十四小時前通知用戶。

7.電信業(yè)務經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終

端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者無正當理由不得拖延、推 諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應 當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。

8.電信業(yè)務經(jīng)營者應以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務，其格 式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。

9.電信業(yè)務經(jīng)營者應合理設置服務網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受 理業(yè)務，方便用戶。上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標識，代經(jīng) 銷人員應主動明示電信業(yè)務代理身份，愛護用戶設施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務經(jīng)營者應為

殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。

10.電信業(yè)務經(jīng)營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺

改善服務工作。電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并 采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng) 營者應在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復用戶。電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務方面與用戶發(fā) 生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。

11.電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發(fā)行

超出服務能力的電信卡。電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取適當?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務經(jīng)營者與持卡用 戶雙方的權(quán)利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及 其他應當告知用戶的事項。電信業(yè)務經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不 得單方面免除或者限制電信業(yè)務經(jīng)營者的責任，損害用戶的合法權(quán)益。

12.以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執(zhí)行本規(guī)范。電

信業(yè)務經(jīng)營者應加強對其業(yè)務代理商的管理，并負責管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務單位或個 人的服務質(zhì)量。

13.通信管理局可以根據(jù)本地實際情況，對本規(guī)范的服務質(zhì)量指標進行局部調(diào)整或補充。調(diào)整后的指標低于本規(guī)范的，應當報原信息產(chǎn)業(yè)部批準。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務 質(zhì)量指標的，該行政區(qū)域應當執(zhí)行調(diào)整后的服務質(zhì)量指標。

14.電信業(yè)務經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關的業(yè)務受理、開通時限、故障

處理時限等問題，但其服務質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆召|(zhì)量指標。

15.電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務未能達到本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆召|(zhì)

量指標的，由電信監(jiān)管機構(gòu)責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下 的罰款。

16.原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務項目及其服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指 標做出調(diào)整，并重新公布實施。

第8章 政企客戶營銷服務策略

8.1 總體思路

抓住社會信息化進程加速的歷史機遇，堅定信心，加快發(fā)展，全面完成挑戰(zhàn)目標和任務；堅持品牌統(tǒng)領，聚焦重點客戶，充實產(chǎn)品及服務，提升商務領航品牌價值；落實精確化營銷，深化轉(zhuǎn)型業(yè)務和傳統(tǒng)業(yè)務的組合營銷，促進存量鞏固和增量發(fā)展，有效應對競爭；以行業(yè)信息化應用為切入，強化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應用，加大合作拓展力度，規(guī)模推廣ICT 整體服務和行業(yè)應用；建立政企客戶一體化矩陣式營銷服務體系，加強針對細分市場的專業(yè)化營銷和客戶總部營銷，優(yōu)化銷售渠道覆蓋，落實協(xié)同營銷，切實增強執(zhí)行力；進一步從客戶感知、體驗出發(fā)，通過后端緊密嵌入，深化服務舉措，加強協(xié)同支撐，落實資源保障，提升ICT 服務支撐能力；全面加強隊伍建設，提高綜合信息整體服務水平，繼續(xù)保持同業(yè)競爭比較優(yōu)勢。加強全國政企隊伍建設，持續(xù)提升ICT 業(yè)務銷售、支撐和專業(yè)化服務能力，培養(yǎng)適應企業(yè)轉(zhuǎn)型要求的人才隊伍，建立政企客戶縱向一體化營銷服務團隊。

8.2 體系架構(gòu)

（一）為提升政企客戶營銷服務的競爭力，樹立整體品牌形象，中國電信建立了集團公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級政企客戶部，加強垂直一體化管理和控制，實行縱向與橫向相結(jié)合的雙重考核。

（二）各級政企客戶部統(tǒng)一以中國電信政企客戶事業(yè)部對外進行政企客戶營銷服務工作，在政企客戶部人員對外名片時，應按統(tǒng)一名稱系列對外提供服務。

（一）直接負責客戶銷售服務的省級公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和

大企業(yè)客戶服務中心（或組），下設若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理，與集團公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務中心及下設行業(yè)組對口形成縱向營銷組織體系；省級公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務中心（或組）及下設的行業(yè)客戶組可進行細分客戶群體的組合，但原則上不應將集團公司行業(yè)客戶組所負責的客戶群體進行拆分，以確保縱向責任落地和接口對應。

（二）客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團公司《關于進一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務人員配置的通知》（中國電信 [2007]791 號，以下簡稱通知）的人員配備標準為試點客戶配備首席客戶經(jīng)理，首席客戶經(jīng)理通過扁平化的業(yè)務流程，接受集團公司行業(yè)客戶服務中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導和支撐，建立營銷信息、商機共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運作機制。

（三）在直接負責客戶銷售服務的省級公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務運營分中心或服務站，網(wǎng)絡運行維護部向政企客戶部派出嵌入支撐團隊，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實施以及售后服務接口的支撐服務團隊，共同承擔各行業(yè)客戶服務中心的服務支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ICT 整體服務。

8.3 政企客戶分類

按政企客戶的需求特征，政企客戶細分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據(jù)銷售服務和客戶管控工作需要，在市場細分的基礎上，增加“客戶價值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€分類維度，從多個維度對政企客戶實施進一步劃分。

（一）行業(yè)客戶

行業(yè)客戶是指實行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費價值特征，可進一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據(jù)行業(yè)客戶價值段 劃分為 5A、4A、3A、2A 和 1A行業(yè)客戶。

（二）聚類客戶

聚類客戶是指每個客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信 息消費特征的客戶。聚類客戶可進一步細分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價值段劃分為 5B、4B、3B（原大 客戶）和 2B（基本對應原 A、B 類商業(yè)客戶）、1B（基本對應原 C、D 類商業(yè)客戶）聚類客戶。

（一）行業(yè)分析

1.行業(yè)分析目的通過行業(yè)分析可以讓我們進一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點，進而為制定適用的解決方案提供支持。

2.行業(yè)分析的要點

（1）行業(yè)市場宏觀分析。

（2）行業(yè)機會分析、行業(yè)需求變化趨勢、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢。

（3）行業(yè)電信業(yè)務消費特點分析

（四）定制化方案分析

為了滿足客戶的個性化需求，我們要為客戶制定個性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個關鍵點，一是提供解決方案時必須確保方案有明確的針對性，以符合客戶業(yè)務的個性化；二是在制定多個方案后進行優(yōu)選與評估。

定制化方案的實施原則。

1.各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施；

2.中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性；

3.在實施過程中與客戶相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性。

三、行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述

行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務模塊化，根據(jù)行業(yè)客戶在各個階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務模塊與各階段相對應，達到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務的進一步優(yōu)化提供便利。

第一步，功能細分。其功能是將產(chǎn)品和服務模塊化。

第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級別相對應起來。

第三步，應用模式設計。其功能是設計模塊在各個行業(yè)的應用模式。

第四步，組合模塊。其功能是整合各個階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案

縱觀四個步驟，這是一個從對單個產(chǎn)品和服務的細化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過程 方案建議書

（一）適用范圍

建議方案主要指根據(jù)客戶口頭或書面需求（非招標公司實施），以及根據(jù)客戶的發(fā)展方向分析預測代表中國電信以書面方式咨詢、解答客戶關注的問題，并提出的整體解決方案（包括主動根據(jù)客戶發(fā)展趨勢，作出的建議解決方案）

四、方案建議書編寫格式

（一）字體與字號要求

（二）頁面形式要求

（三）封面與目錄格式要求

（四）印制裝訂

一、投標文件的適用范圍

（一）適用范圍

投標書主要指根據(jù)客戶正式招標（招投標公司實施）書的要求代表中國電信按正式投標文件格式及要求以文本方式應答招標書的問題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標文件。

三、溝通的分類

按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時間等。

按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。

四、溝通的三大階段

一個完整的溝通包括準備階段、進程階段、總結(jié)階段。

二、銷售演示的基本原則

銷售演示不僅會拉近與客戶的距離，而且會促使銷售目標的實現(xiàn)。但是一不小心也可能 會毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進行銷售演示時應遵循以下的原則。

（一）演示計劃，事先準備

（二）環(huán)境因素，重點考慮

（三）提問技巧，善于應用

（四）鼓勵客戶，積極參與

（五）成功案例，展示利益

第四篇：中國電信企業(yè)文化

中國電信企業(yè)文化介紹

中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、核心價值觀、服務理念、企業(yè)行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準則和員工行為準則統(tǒng)稱行為準則。

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值 全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，從而創(chuàng)造成本領先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務領域，向消費者提供新的產(chǎn)品和服務，從而創(chuàng)造市場領先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領先。

與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”和“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學習、組織持續(xù)創(chuàng)新的學習型企業(yè)。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。求真務實

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務社會是電信企業(yè)的基本特征。“求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導企業(yè)的經(jīng)營實踐。“務實”就是從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學習和培訓，不斷提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務社會中共同成長。共創(chuàng)價值

創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??，只有如此循環(huán)往復，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

服務理念：用戶至上，用心服務

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上、用心服務”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程：

主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網(wǎng)絡服務為基礎，將“內(nèi)部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結(jié)合。

差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優(yōu)化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質(zhì)服務：提升客戶服務質(zhì)量，以細致關懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務最優(yōu)。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業(yè)行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則： 持續(xù)學習，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)中國電信企業(yè)的核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值 企業(yè)形象口號：世界觸手可及 服務理念：用戶至上 用心服務

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值和客戶價值的共同成長 戰(zhàn)略目標：成為世界級的綜合信息服務提供商 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

第五篇：中國電信企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化綱要

企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長青的必然要求。中國電信的企業(yè)文化綱要如下：

企業(yè)使命：

共享與世界同步的信息文明

戰(zhàn)略目標：

把中國電信建設成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團

核心價值觀：

全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值

服務理念：

用戶至上，用心服務

企業(yè)行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

■回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

■持續(xù)學習，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)

一、企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。

中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經(jīng)濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動機。

■“共享”是我們企業(yè)對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關者和諧共創(chuàng)、實現(xiàn)多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、員工、股東及社會的基本價值定位。

■“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟活動迅速擴大，進而成為國民經(jīng)濟的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。可以說，信息文明是人們實現(xiàn)隨時、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財富的理想境界。我們運營的電信網(wǎng)絡是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的電信服務是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責

無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞和利用，從而促進生產(chǎn)力發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。

■“與世界同步”是我們對信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務服務、網(wǎng)絡技術(shù)等不僅要在國內(nèi)領先，而且還要與世界先進水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。我們應主動順應時代發(fā)展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

■增強加快發(fā)展的危機感。實現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。

■增強服務轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務為主的傳統(tǒng)運營商向提供綜合信息服務的新型運營商轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)揮重要的推動作用。

■增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業(yè)為標桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略目標是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰(zhàn)略目標：把中國電信建設成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。

世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創(chuàng)新實踐等領域的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。

世界級現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價值優(yōu)、能力強。規(guī)模大是指業(yè)務收入（或股票市值）持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業(yè)的領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領導的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的主要目標，做優(yōu)價值是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強能力是建設世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業(yè)運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)集團，中國電信在長期的經(jīng)營實踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應的、全集團統(tǒng)一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值。

全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化本身：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了不斷創(chuàng)新，以變應變，我們別無選擇。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，從而創(chuàng)造成本領先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務領域，向消費者提供新的產(chǎn)品和服務，從而創(chuàng)造市場領先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領先。對于我們這個歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使企業(yè)獲得并保持領先優(yōu)勢，而且能為企業(yè)提供實實在在的增長機會，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

我們要在觀念創(chuàng)新的基礎上，積極倡導和穩(wěn)妥推進以體制、機制、管理、技術(shù)、業(yè)務及服務創(chuàng)新等為主要內(nèi)容的各項創(chuàng)新。

繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創(chuàng)新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創(chuàng)新。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。

建立學習型企業(yè)。學習型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學習，并強調(diào)學以致用：要建立能共享知識和經(jīng)驗的團隊學習機制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團隊學習的內(nèi)在動力，不斷提高團隊學習能力。我們要努力創(chuàng)建員工終身學習、組織持續(xù)創(chuàng)新的學習型企業(yè)。

講究推進策略。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務實

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務社會是電信企業(yè)的基本特征。“求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導企業(yè)的經(jīng)營實踐。

“務實”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度與行為

“務實”就是從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務實是我們的傳統(tǒng)風范

“求真”與“務實”缺一不可：“求真”強調(diào)順應時勢、把握方向；“務實”強調(diào)注重實干、講求實效。

求真務實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。

在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越

求真務實要求我們努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經(jīng)營哲學，也是管理思想

以人為本是一種經(jīng)營哲學。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。

以人為本是一種管理思想。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進員工的全面發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

對內(nèi)以員工為本

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創(chuàng)建學習型組織。通過學習和培訓，不斷提高員工素質(zhì)，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務社會中共同成長。

要從轉(zhuǎn)換機制入手。協(xié)調(diào)配套地改進、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項基礎性工作，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業(yè)，維護好員工的合法權(quán)益。加強企業(yè)民主管理，積極引導員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協(xié)作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。切實關心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經(jīng)為企業(yè)做出貢獻的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。

共創(chuàng)價值

共創(chuàng)價值是企業(yè)追求的目標

創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是價值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創(chuàng)價值也是共享價值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??只有如此循環(huán)往復，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內(nèi)：團隊合作

團隊合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價值的具體要求，團隊合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價值最優(yōu)。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創(chuàng)造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié)，認真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現(xiàn)企業(yè)整體價值最優(yōu)。

對外：締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈

隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟信息化進程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產(chǎn)業(yè)價值鏈上找準定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高全行業(yè)的運營效益，加快推進國民經(jīng)濟和社會信息化，從而達到共創(chuàng)價值的目的。

與設備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應用開發(fā)商等上下游相關企業(yè)建立伙伴關系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場；

與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關者要開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價值鏈，更好地為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展服務。

四、服務理念

服務社會是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務理念是我們在為社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量我們服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：

■主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

■全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網(wǎng)絡服務為基礎，將“內(nèi)部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結(jié)合。

■差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務。

■高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優(yōu)化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

■優(yōu)質(zhì)服務：提升客戶服務質(zhì)量，以細致關懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務最優(yōu)。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設重在執(zhí)行

作為中國電信的一員，我們不僅要認知、認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網(wǎng)絡暢通和通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標??

因此，執(zhí)行是中國電信企業(yè)文化建設成功的關鍵之所在。我們倡議文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業(yè)文化建設。

只有當企業(yè)倡導的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價值標準，才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，才能與企業(yè)一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業(yè)文化才能成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

基于企業(yè)文化的核心理念，我們分別提出了企業(yè)和員工應遵循的基本行為準則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業(yè)行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

■回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

■持續(xù)學習，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)