第一篇：中國電信企業文化手冊

中國電信企業文化手冊

—試用本—

中國電信集團公司 201X年1月

中國電信企業文化手冊

目 錄

企業文化綱要..............................................................1

一、我們的企業使命........................................................3

二、我們的戰略目標........................................................5

三、我們的服務理念........................................................6

四、我們的核心價值觀......................................................7

五、文化建設從我做起.....................................................11 編后記...................................................................13

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企業文化綱要

企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業核心競爭力的文化就是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業基業長青的必然要求。

中國電信的企業文化綱要如下： 企業使命：

共享與世界同步的信息文明 戰略目標：

力爭用五年左右的時間把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團 服務理念：

用戶至上，用心服務 核心價值觀：

變革創新、求真務實、誠信合作、共創價值 行為規范：

對待客戶：

? 快速響應客戶需求 ? 恪守客戶服務承諾 ? 努力提供優質服務

對待股東：

? 準確、及時地披露公司信息 ? 努力實現股東利益最大化

對待供應商：

? 根據質量、價格、服務公平地進行選擇

對待其他電信運營商：

? 無論對手強弱都適度競爭 ? 尋求雙贏的合作機會

對待社會：

? 積極參與公益事業

? 做遵紀守法、愛國愛民的好公民

對待同事：

? 尊重個人 ? 團隊合作

對待公司：

? 自覺維護公司利益 ? 有效地做好本職工作? 立足崗位敢于創新 ? 憑業績獲得公司回報

一、我們的企業使命

企業使命表明企業存在的目的和價值。

中國電信的企業使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現持續健康發展的根本動機。

? “共享”是我們對客戶、股東、員工及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創造信息文明中的重要地位，而且體現了中國電信與各利益相關者和諧共創、實現多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、股東、員工及社會的基本價值定位。

? “信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們為之奮斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質和能源更為重要的資源；二是以開發、傳遞或利用信息資源為目的信息經濟活動迅速擴大，逐漸取代工業生產活動而成為國民經濟活動的主要內容；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、醫療保健、企業與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。可以說，信息文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用信息創造財富的理想境界。而我們運營的通信網絡是開發、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的通信服務是開發、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責無旁貸地成為創造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現信息的開發、傳遞或利用，從而促進生產力發展、提升人們的生活品質。

? “與世界同步”是我們對信息文明質量的承諾：我們的思想觀念、經營管理、業務服務、網絡技術等各方面不僅要在國內領先，而且還要與世界先進水平同步發展。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向信息文明。作為一家有著百年積淀、曾經承載了整個中國電信事業光榮與夢想的國有企業，我們應主動順應時代發展潮流，自覺肩負起歷史賦 3

予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

? 增強加快發展的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快發展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要牢固樹立危機意識，為實現中國電信的持續、穩定、健康發展而更加努力地工作。

? 增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合信息服務的新型運營商的轉變，從而為企業創造更大的發展空間，并為國民經濟和社會信息化發揮重要的推動作用。

? 增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、我們的戰略目標

戰略目標是企業在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰略目標：力爭用五年左右的時間把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團，即到201X年左右，中國電信要在客戶、運營、資源、創新等方面形成核心競爭優勢，實現業務收入和企業價值的持續協調增長并名列世界同行前列。

建設世界級現代電信企業集團的前提是把企業的規模做大，即要保持企業持續、穩定的增長，使我們的業務收入及網絡規模位居世界同行前列。

建設世界級現代電信企業集團的核心是把企業的價值做優，即要保持企業的凈利潤、資本回報率和自由現金流的持續增長，使我們的凈利潤率、自由現金流占收入比達到可比的世界級電信企業的平均水平，并使已投資本回報率逐步接近可比的世界級電信企業的平均水平。

建設世界級現代電信企業集團的基礎是把企業實力做強，即要形成客戶領先、運營卓越、資源高效、創新領導力等獨特的競爭能力，使我們在客戶、運營及資源等方面的管理能力達到或超過可比的世界級電信企業的平均水平，在創新方面的管理能力逐步接近可比的世界級電信企業的平均水平。

三、我們的服務理念

服務是電信行業的基本職責，是電信企業的永恒主題。服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值準則。中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。

用戶是我們存在的根基，“至上”的地位體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。因此，我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求，就是全心全意滿足客戶需求，努力實現客戶滿意；而客戶滿意正是檢驗我們服務工作效果的主要標準。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程之中：

? 主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。? 全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

? 差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需要的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

? 高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，用高效率的服務滿足客戶需求。

? 優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

四、我們的核心價值觀

核心價值觀是企業員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者對有效經營企業的基本看法。

作為一個有著百年淵源的大型企業集團，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。

生存之道——變革創新

變革是企業順應外部環境變化的必然選擇

我們身處極富成長性的信息產業：通信技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭日趨激烈，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了以變應變，我們別無選擇。

創新能為企業創造領先優勢，提供新的增長機會

創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低生產成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品或服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。

對于我們這個歷史悠久的企業來說，創新不僅能使我們獲得并保持領先優勢，而且能為企業提供實實在在的增長機會。

我們需要全面、持久的變革創新

我們需要全面而非局部的、全員而非個體的、深入持久而非表面臨時的變革創新。我們進行變革創新的主要目的，就是要通過建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的運營模式，健全與國際接軌的現代企業制度，增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。

? 繼承優秀傳統。變革創新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業優秀傳統，如“人民郵電為人民”、“迅速、準確、安全、方便”、“愛崗敬業、團

結協作”等的積淀和升華；但我們不囿于傳統。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

? 強調觀念創新。觀念創新是全面變革創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立變革創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。? 營造寬松氛圍。變革創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去變革、去創新。我們要尊重員工的變革精神與創新熱情，鼓勵員工積極應用變革創新的成果，敢于面對變革創新中的失誤。? 建立學習型企業。學習型企業是變革創新的組織保障。我們要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習；我們要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力；我們強調學以致用。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。

? 講究推進策略。變革創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發展和穩定三者之間的關系，以積極主動的變革創新贏得企業的持續發展和長久穩定。

傳統風范——求真務實

“求真”就是探求電信企業的發展規律

全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信行業的基本特征。“求真”就是從電信行業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中與時俱進，不斷探索、總結電信企業的發展規律。

“務實”就是按規律辦事的態度與行為

“務實”就是尊重現實、遵循規律，嚴格按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行企業的各項決策。

求真務實是我們的傳統風范

“求真”與“務實”缺一不可：“求真”強調順應時勢、把握方向；“務實”強調注重實干、講求實效。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對行業基本特征的準確把握，對企業經營的務 8

實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是我們的寶貴精神財富，是成功企業的文化基因，需要我們在實踐中發揚光大。

追求卓越

求真務實要求我們努力探求規律并自覺按規律辦事，就是要做到穩健經營，盡心盡力地創造更佳的工作業績。

立身之本——誠信合作

誠信是中華民族的傳統美德，是企業永續經營的必備條件 中華民族自古就重視誠信，奉誠信為安身立命之本。

在當今市場經濟發達的社會里，誠信不但是做人的基本準則，而且是企業永續經營的必備條件：沒有誠信就不能立足，不講誠信就談不上發展。

誠信就是講真話、重承諾、不欺詐

對內而言，誠信是我們處理企業與員工、員工與員工之間關系的基本準則。我們主張在互講誠信的基礎上，努力締造企業與員工之間的雙向忠誠。

對外來說，誠信是我們處理與客戶、股東和社會等外部利益相關者關系的基本操守。對客戶，我們謹守服務承諾；對股東，我們謹守回報承諾；對社會，我們謹守使命承諾。

合作不僅是必備的能力，更是一種精神境界

中國電信是網絡型企業，合作是我們的經營特征；中國電信是大型企業集團，合作是企業實現高效運作的必要條件。只有全程全網、統一協作、相互配合，我們才能為客戶提供優質、高效的服務。

合作精神主要包括：

? 全集團一盤棋的大局意識； ? 共同創造的團隊意識； ? 共同進步的責任意識；

? 分享知識、經驗和成功喜悅的開放意識； ? 使自身能力和貢獻高于團隊平均水平的超越意識。誠信合作的目的是創造“1+1>2”的整體最優

首先，要切實把本崗位、本部門當成企業的一個部件、一個環節，做好本職、本部 9

門的工作。

其次，要積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門和不同地區的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現企業整體最優。

從共創到共享——共創價值

共創價值是共享價值的前提

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是價值創造的最佳方式。共同創造要求我們在創造價值的過程中專注自己的核心能力、盡量發揮自己的特長，并在此基礎上與外部伙伴進行廣泛的合作。

從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享……，只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

以人為本

員工是創造價值的第一資源。沒有訓練有素、管理有序、激勵有效的員工，我們就不能很好地利用和組織其它資源，就不能提供令客戶滿意的服務，就不能為股東、為社會創造更多價值。

以人為本，就是要確立員工在價值創造中的主體地位，尊重、信任和關心每一位員工，努力為員工創造良好的工作環境和生活條件，搭建與員工的品行和能力相適應的發展空間，提供與員工的業績和貢獻相匹配的薪酬回報，將企業的發展目標與員工實現自我價值有機地結合起來。

締結共贏的產業價值鏈

隨著經濟結構戰略性調整的逐步深入和國民經濟信息化進程的不斷加速，我國電信業的生態環境正在發生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產業價值鏈上找準定位，充分發揮自身優勢，通過廣泛地開展共贏性合作，提高社會各方的運行效率，節約運行成本，從而達到共創價值的目的。

? 與設備制造商、軟件開發商、內容提供商、應用開發商等上下游相關企業建立伙伴關系，廣泛開展合作，及時滿足客戶的多元化需求；

? 與其他電信運營商適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場； ? 與國內外其他一切可能的利益相關者開展合作，延長產業價值鏈，更好地為國民經濟和社會發展服務。

五、文化建設從我做起

作為中國電信的光榮一員，我們不僅要認知認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障通信質量，研發人員要提供更好的技術方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業的經營目標……

因此，我們倡議文化建設從我做起，從點滴小事做起。只有當企業倡導的理念深入到每一位員工的內心，員工才能真正明白企業追求的價值標準，員工才能按照企業的要求做到自律自新，員工才能與企業一起共同進步、共同成長，企業文化建設才能獲得成功。

基于企業文化的核心理念，我們提出了指導員工在處理與主要利益相關者的關系時應遵循的基本行為規范。

我們的行為規范 對待客戶：

? 快速響應客戶需求 ? 恪守客戶服務承諾 ? 努力提供優質服務

對待股東：

? 準確、及時地披露公司信息 ? 努力實現股東利益最大化

對待供應商：

? 根據質量、價格、服務公平地進行選擇

對待其他電信運營商：

? 無論對手強弱都適度競爭 ? 尋求雙贏的合作機會

對待社會：

? 積極參與公益事業

? 做遵紀守法、愛國愛民的好公民

對待同事：

? 尊重個人 ? 團隊合作

對待公司：

? 自覺維護公司利益 ? 有效地做好本職工作 ? 立足崗位敢于創新 ? 憑業績獲得公司回報

我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

編后記

按照集團公司的統一部署，由企業發展部牽頭，黨群工作部、集團工會等部門相關人員組成的“企業文化手冊編寫組”終于完成了《中國電信企業文化手冊（試用本）》的編寫工作。

能夠完成這本手冊的編寫，首先要感謝集團公司高層領導的高度重視與悉心指導：周德強總經理主持辦公會對企業文化建設提出了重要指導意見；黃文林副總經理結合黨群工作對企業文化建設提出了具體要求；李平副總經理結合企業改制上市為企業文化建設賦予了新的涵義。

在本手冊編寫過程中，我們得到了各省級電信公司和集團公司相關部門的鼎力支持，汲取了北京和君創業研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹向他們致以誠摯的謝意！

讓我們一起在實踐中不斷地豐富和完善中國電信的企業文化體系，以生生不息的先進文化實現中國電信的基業長青！

企業文化手冊編寫組

201X年12月

第二篇：中國電信企業文化手冊

中國電信企業文化手冊

—試用本—

中國電信集團公司 2004年1月

目 錄

企業文化綱要..............................................................1

一、我們的企業使命........................................................3

二、我們的戰略目標........................................................5

三、我們的服務理念........................................................6

四、我們的核心價值觀......................................................7

五、文化建設從我做起.....................................................11 編后記...................................................................13

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企業文化綱要

企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業核心競爭力的文化就是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業基業長青的必然要求。

中國電信的企業文化綱要如下： 企業使命：

共享與世界同步的信息文明 戰略目標：

力爭用五年左右的時間把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團 服務理念：

用戶至上，用心服務 核心價值觀：

變革創新、求真務實、誠信合作、共創價值 行為規范：

對待客戶：

? 快速響應客戶需求 ? 恪守客戶服務承諾 ? 努力提供優質服務

對待股東：

? 準確、及時地披露公司信息 ? 努力實現股東利益最大化

對待供應商：

? 根據質量、價格、服務公平地進行選擇

對待其他電信運營商：

? 無論對手強弱都適度競爭 ? 尋求雙贏的合作機會

對待社會：

? 積極參與公益事業

? 做遵紀守法、愛國愛民的好公民

對待同事：

? 尊重個人 ? 團隊合作

對待公司：

? 自覺維護公司利益 ? 有效地做好本職工作? 立足崗位敢于創新 ? 憑業績獲得公司回報

一、我們的企業使命

企業使命表明企業存在的目的和價值。

中國電信的企業使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現持續健康發展的根本動機。

? “共享”是我們對客戶、股東、員工及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創造信息文明中的重要地位，而且體現了中國電信與各利益相關者和諧共創、實現多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、股東、員工及社會的基本價值定位。

? “信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們為之奮斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質和能源更為重要的資源；二是以開發、傳遞或利用信息資源為目的信息經濟活動迅速擴大，逐漸取代工業生產活動而成為國民經濟活動的主要內容；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、醫療保健、企業與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。可以說，信息文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用信息創造財富的理想境界。而我們運營的通信網絡是開發、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的通信服務是開發、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責無旁貸地成為創造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現信息的開發、傳遞或利用，從而促進生產力發展、提升人們的生活品質。

? “與世界同步”是我們對信息文明質量的承諾：我們的思想觀念、經營管理、業務服務、網絡技術等各方面不僅要在國內領先，而且還要與世界先進水平同步發展。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向信息文明。作為一家有著百年積淀、曾經承載了整個中國電信事業光榮與夢想的國有企業，我們應主動順應時代發展潮流，自覺肩負起歷史賦 3

予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

? 增強加快發展的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快發展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要牢固樹立危機意識，為實現中國電信的持續、穩定、健康發展而更加努力地工作。

? 增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合信息服務的新型運營商的轉變，從而為企業創造更大的發展空間，并為國民經濟和社會信息化發揮重要的推動作用。

? 增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、我們的戰略目標

戰略目標是企業在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰略目標：力爭用五年左右的時間把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團，即到2007年左右，中國電信要在客戶、運營、資源、創新等方面形成核心競爭優勢，實現業務收入和企業價值的持續協調增長并名列世界同行前列。

建設世界級現代電信企業集團的前提是把企業的規模做大，即要保持企業持續、穩定的增長，使我們的業務收入及網絡規模位居世界同行前列。

建設世界級現代電信企業集團的核心是把企業的價值做優，即要保持企業的凈利潤、資本回報率和自由現金流的持續增長，使我們的凈利潤率、自由現金流占收入比達到可比的世界級電信企業的平均水平，并使已投資本回報率逐步接近可比的世界級電信企業的平均水平。

建設世界級現代電信企業集團的基礎是把企業實力做強，即要形成客戶領先、運營卓越、資源高效、創新領導力等獨特的競爭能力，使我們在客戶、運營及資源等方面的管理能力達到或超過可比的世界級電信企業的平均水平，在創新方面的管理能力逐步接近可比的世界級電信企業的平均水平。

三、我們的服務理念

服務是電信行業的基本職責，是電信企業的永恒主題。服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值準則。中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。

用戶是我們存在的根基，“至上”的地位體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。因此，我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求，就是全心全意滿足客戶需求，努力實現客戶滿意；而客戶滿意正是檢驗我們服務工作效果的主要標準。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程之中：

? 主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。? 全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

? 差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需要的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

? 高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，用高效率的服務滿足客戶需求。

? 優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

四、我們的核心價值觀

核心價值觀是企業員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者對有效經營企業的基本看法。

作為一個有著百年淵源的大型企業集團，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。

生存之道——變革創新

變革是企業順應外部環境變化的必然選擇

我們身處極富成長性的信息產業：通信技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭日趨激烈，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了以變應變，我們別無選擇。

創新能為企業創造領先優勢，提供新的增長機會

創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低生產成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品或服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。

對于我們這個歷史悠久的企業來說，創新不僅能使我們獲得并保持領先優勢，而且能為企業提供實實在在的增長機會。

我們需要全面、持久的變革創新

我們需要全面而非局部的、全員而非個體的、深入持久而非表面臨時的變革創新。我們進行變革創新的主要目的，就是要通過建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的運營模式，健全與國際接軌的現代企業制度，增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。

? 繼承優秀傳統。變革創新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業優秀傳統，如“人民郵電為人民”、“迅速、準確、安全、方便”、“愛崗敬業、團

結協作”等的積淀和升華；但我們不囿于傳統。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

? 強調觀念創新。觀念創新是全面變革創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立變革創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。? 營造寬松氛圍。變革創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去變革、去創新。我們要尊重員工的變革精神與創新熱情，鼓勵員工積極應用變革創新的成果，敢于面對變革創新中的失誤。? 建立學習型企業。學習型企業是變革創新的組織保障。我們要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習；我們要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力；我們強調學以致用。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。

? 講究推進策略。變革創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發展和穩定三者之間的關系，以積極主動的變革創新贏得企業的持續發展和長久穩定。

傳統風范——求真務實

“求真”就是探求電信企業的發展規律

全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信行業的基本特征。“求真”就是從電信行業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中與時俱進，不斷探索、總結電信企業的發展規律。

“務實”就是按規律辦事的態度與行為

“務實”就是尊重現實、遵循規律，嚴格按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行企業的各項決策。

求真務實是我們的傳統風范

“求真”與“務實”缺一不可：“求真”強調順應時勢、把握方向；“務實”強調注重實干、講求實效。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對行業基本特征的準確把握，對企業經營的務 8

實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是我們的寶貴精神財富，是成功企業的文化基因，需要我們在實踐中發揚光大。

追求卓越

求真務實要求我們努力探求規律并自覺按規律辦事，就是要做到穩健經營，盡心盡力地創造更佳的工作業績。

立身之本——誠信合作

誠信是中華民族的傳統美德，是企業永續經營的必備條件 中華民族自古就重視誠信，奉誠信為安身立命之本。

在當今市場經濟發達的社會里，誠信不但是做人的基本準則，而且是企業永續經營的必備條件：沒有誠信就不能立足，不講誠信就談不上發展。

誠信就是講真話、重承諾、不欺詐

對內而言，誠信是我們處理企業與員工、員工與員工之間關系的基本準則。我們主張在互講誠信的基礎上，努力締造企業與員工之間的雙向忠誠。

對外來說，誠信是我們處理與客戶、股東和社會等外部利益相關者關系的基本操守。對客戶，我們謹守服務承諾；對股東，我們謹守回報承諾；對社會，我們謹守使命承諾。

合作不僅是必備的能力，更是一種精神境界

中國電信是網絡型企業，合作是我們的經營特征；中國電信是大型企業集團，合作是企業實現高效運作的必要條件。只有全程全網、統一協作、相互配合，我們才能為客戶提供優質、高效的服務。

合作精神主要包括：

? 全集團一盤棋的大局意識； ? 共同創造的團隊意識； ? 共同進步的責任意識；

? 分享知識、經驗和成功喜悅的開放意識；

? 使自身能力和貢獻高于團隊平均水平的超越意識。誠信合作的目的是創造“1+1>2”的整體最優

首先，要切實把本崗位、本部門當成企業的一個部件、一個環節，做好本職、本部 9

門的工作。

其次，要積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門和不同地區的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現企業整體最優。

從共創到共享——共創價值

共創價值是共享價值的前提

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是價值創造的最佳方式。共同創造要求我們在創造價值的過程中專注自己的核心能力、盡量發揮自己的特長，并在此基礎上與外部伙伴進行廣泛的合作。

從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享……，只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

以人為本

員工是創造價值的第一資源。沒有訓練有素、管理有序、激勵有效的員工，我們就不能很好地利用和組織其它資源，就不能提供令客戶滿意的服務，就不能為股東、為社會創造更多價值。

以人為本，就是要確立員工在價值創造中的主體地位，尊重、信任和關心每一位員工，努力為員工創造良好的工作環境和生活條件，搭建與員工的品行和能力相適應的發展空間，提供與員工的業績和貢獻相匹配的薪酬回報，將企業的發展目標與員工實現自我價值有機地結合起來。

締結共贏的產業價值鏈

隨著經濟結構戰略性調整的逐步深入和國民經濟信息化進程的不斷加速，我國電信業的生態環境正在發生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產業價值鏈上找準定位，充分發揮自身優勢，通過廣泛地開展共贏性合作，提高社會各方的運行效率，節約運行成本，從而達到共創價值的目的。

? 與設備制造商、軟件開發商、內容提供商、應用開發商等上下游相關企業建立伙伴關系，廣泛開展合作，及時滿足客戶的多元化需求；

? 與其他電信運營商適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場； ? 與國內外其他一切可能的利益相關者開展合作，延長產業價值鏈，更好地為國民經濟和社會發展服務。

五、文化建設從我做起

作為中國電信的光榮一員，我們不僅要認知認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障通信質量，研發人員要提供更好的技術方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業的經營目標……

因此，我們倡議文化建設從我做起，從點滴小事做起。只有當企業倡導的理念深入到每一位員工的內心，員工才能真正明白企業追求的價值標準，員工才能按照企業的要求做到自律自新，員工才能與企業一起共同進步、共同成長，企業文化建設才能獲得成功。

基于企業文化的核心理念，我們提出了指導員工在處理與主要利益相關者的關系時應遵循的基本行為規范。

我們的行為規范 對待客戶：

? 快速響應客戶需求 ? 恪守客戶服務承諾 ? 努力提供優質服務

對待股東：

? 準確、及時地披露公司信息 ? 努力實現股東利益最大化

對待供應商：

? 根據質量、價格、服務公平地進行選擇

對待其他電信運營商：

? 無論對手強弱都適度競爭 ? 尋求雙贏的合作機會

對待社會：

? 積極參與公益事業

? 做遵紀守法、愛國愛民的好公民

對待同事：

? 尊重個人 ? 團隊合作

對待公司：

? 自覺維護公司利益 ? 有效地做好本職工作 ? 立足崗位敢于創新 ? 憑業績獲得公司回報

我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

編后記

按照集團公司的統一部署，由企業發展部牽頭，黨群工作部、集團工會等部門相關人員組成的“企業文化手冊編寫組”終于完成了《中國電信企業文化手冊（試用本）》的編寫工作。

能夠完成這本手冊的編寫，首先要感謝集團公司高層領導的高度重視與悉心指導：周德強總經理主持辦公會對企業文化建設提出了重要指導意見；黃文林副總經理結合黨群工作對企業文化建設提出了具體要求；李平副總經理結合企業改制上市為企業文化建設賦予了新的涵義。

在本手冊編寫過程中，我們得到了各省級電信公司和集團公司相關部門的鼎力支持，汲取了北京和君創業研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹向他們致以誠摯的謝意！

讓我們一起在實踐中不斷地豐富和完善中國電信的企業文化體系，以生生不息的先進文化實現中國電信的基業長青！

企業文化手冊編寫組

2003年12月

第三篇：中國電信企業文化手冊

企業文化綱要

企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業基業長青的必然要求。中國電信的企業文化綱要如下：

企業使命：

共享與世界同步的信息文明

戰略目標：

把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團

核心價值觀：

全面創新、求真務實、以人為本、共創價值

服務理念：

用戶至上，用心服務

企業行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發光

■誠信合作，在共創中尋求共贏

■穩健經營，持續提升企業價值

■回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

■持續學習，高效工作

■愛崗敬業，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業

一、企業使命

企業使命表明企業存在的目的和價值。

中國電信的企業使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現持續健康發展的根本動機。

■“共享”是我們企業對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創造信息文明中的重要地位，而且體現了中國電信與各利益相關者和諧共創、實現多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、員工、股東及社會的基本價值定位。

■“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們為之奮斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質和能源更為重要的資源；二是以開發、傳遞或利用信息資源為目的的經濟活動迅速擴大，進而成為國民經濟的主要組成部分；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、醫療保健、企業與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。可以說，信息文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用信息創造財富的理想境界。我們運營的電信網絡是開發、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的電信服務是開發、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責

無旁貸地成為創造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現信息的開發、傳遞和利用，從而促進生產力發展，提升人們的生活品質。

■“與世界同步”是我們對信息文明質量的承諾：我們的思想觀念、經營管理、業務服務、網絡技術等不僅要在國內領先，而且還要與世界先進水平同步發展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向信息文明。我們應主動順應時代發展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

■增強加快發展的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快發展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現中國電信的全面、協調、可持續發展而更加努力地工作。

■增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合信息服務的新型運營商轉變，從而為企業創造更大的發展空間，并為國民經濟和社會信息化發揮重要的推動作用。

■增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰略目標

戰略目標是企業在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰略目標：把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團。

世界級現代電信企業是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創新實踐等領域的競爭優勢，實現業務收入和企業價值持續協調增長并名列世界同行前列的電信企業。

世界級現代電信企業主要表現為規模大、價值優、能力強。規模大是指業務收入（或股票市值）持續、穩定增長，并位居世界同行前列。價值優是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業的領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創新領導的競爭優勢。做大規模是建設世界級現代電信企業的主要目標，做優價值是建設世界級現代電信企業的核心目的，做強能力是建設世界級現代電信企業的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者對有效經營企業的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業集團，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值。

全面創新

創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產業，唯一不變的就是變化本身：通信技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了不斷創新，以變應變，我們別無選擇。

創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低運營成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品和服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。對于我們這個歷史悠久的企業來說，創新不僅能使企業獲得并保持領先優勢，而且能為企業提供實實在在的增長機會，促進企業的持續發展。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現代企業制度，從而增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。

我們要在觀念創新的基礎上，積極倡導和穩妥推進以體制、機制、管理、技術、業務及服務創新等為主要內容的各項創新。

繼承優秀傳統。全面創新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業優秀傳統的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調觀念創新。觀念創新是全面創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創新。我們尊重員工的創新熱情，鼓勵員工積極應用創新成果，敢于面對創新中的失誤。

建立學習型企業。學習型企業是全面創新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習，并強調學以致用：要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。

講究推進策略。全面創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發展、穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。

求真務實

“求真”就是探求電信企業的發展規律

全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。

“務實”就是按照規律辦事的態度與行為

“務實”就是從實際出發，按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。

求真務實是我們的傳統風范

“求真”與“務實”缺一不可：“求真”強調順應時勢、把握方向；“務實”強調注重實干、講求實效。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對企業基本特征的準確把握，對企業經營的務實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發揚光大。

在穩健經營中追求卓越

求真務實要求我們努力探求規律并自覺按照規律辦事，盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經營哲學，也是管理思想

以人為本是一種經營哲學。經營企業，就是經營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經營業績。

以人為本是一種管理思想。管理企業，就是通過調動員工的積極性、主動性和創造性，促進員工的全面發展，從而實現企業的可持續發展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優質服務。

對內以員工為本

人是生產力中最活躍的因素，企業所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質決定企業的競爭力，員工的精神狀態決定企業的品牌形象。以人為本，就是要在企業中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創建學習型組織。通過學習和培訓，不斷提高員工素質，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業化員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。

要從轉換機制入手。協調配套地改進、完善員工培養、使用、發展的各項基礎性工作，創造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業，維護好員工的合法權益。加強企業民主管理，積極引導員工在企業發展中建功立業，為企業發展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的工作氛圍。切實關心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經為企業做出貢獻的老員工分享改革發展帶來的成果。

共創價值

共創價值是企業追求的目標

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是價值創造的最佳方式。共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈的和諧統一，我們在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創價值也是共享價值的前提。從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享??只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內：團隊合作

團隊合作是企業內部共創價值的具體要求，團隊合作的目的就是創造“1+1>2”的企業整體價值最優。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當成企業的一個部件、一個環節，認真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門和不同地區的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現企業整體價值最優。

對外：締結共贏的產業價值鏈

隨著經濟結構戰略性調整的逐步深入和國民經濟信息化進程的不斷加速，我國電信業的生態環境正在發生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產業價值鏈上找準定位，充分發揮自身優勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優化企業的外部環境，提高全行業的運營效益，加快推進國民經濟和社會信息化，從而達到共創價值的目的。

與設備制造商、軟件開發商、內容提供商、應用開發商等上下游相關企業建立伙伴關系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場；

與國內外其他一切可能的利益相關者要開展合作，延長產業價值鏈，更好地為國民經濟和社會發展服務。

四、服務理念

服務社會是電信企業的基本特征，是電信企業的永恒主題。服務理念是我們在為社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。

用戶是我們存在的根基，“至上”體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量我們服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程之中：

■主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

■全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

■差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

■高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

■優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設重在執行

作為中國電信的一員，我們不僅要認知、認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網絡暢通和通信質量，研發人員要提供更好的技術方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業的經營目標??

因此，執行是中國電信企業文化建設成功的關鍵之所在。我們倡議文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業文化建設。

只有當企業倡導的理念深入到每一位員工的內心，員工才能真正明白企業追求的價值標準，才能按照企業的要求做到自律自新，才能與企業一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業文化才能成為企業核心競爭力的重要組成部分。

基于企業文化的核心理念，我們分別提出了企業和員工應遵循的基本行為準則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發光

■誠信合作，在共創中尋求共贏

■穩健經營，持續提升企業價值

■回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

■持續學習，高效工作

■愛崗敬業，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業

第四篇：中國電信企業文化手冊(2011版初稿)

中國電信企業文化手冊

（2011年版）

中國電信集團公司

二O一一年七月

目 錄

企業文化綱要.........................................................................一、企業使命..............................................................................5

二、戰略目標..............................................................................7

三、核心價值觀..........................................................................8

四、經營理念............................................................................16

五、服務理念............................................................................17

六、行為準則............................................................................18

七、企業形象口號...................................................................22 編后記.......................................................錯誤！未定義書簽。

企業文化綱要

企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值 經營理念：追求企業價值與客戶價值共同成長 服務理念：用戶至上，用心服務

企業行為準則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創中尋求共贏 穩健經營，持續提升企業價值 精確管理，科學配臵資源 關愛員工，讓每塊金子發光 回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀 尊重他人，坦誠溝通 服從大局，忠于企業

企業形象口號：世界觸手可及

一、企業使命

企業使命表明企業存在的目的和價值。

中國電信的企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活。這一使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務和改善人們生活的基本價值定位。

“客戶”是企業生存和發展的根基。

“盡情享受”是中國電信對客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時、隨地、隨心地使用綜合信息服務過程中，對中國電信服務的品牌、質量、價值的充分感知和美好體驗。

“信息新生活”是中國電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會生活的更高階段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成為與物質、能源同樣重要的資源；二是以開發、傳遞或利用信息資源為基本特征的經濟活動迅速擴大，進而成為國民經濟的主要組成部分；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、文化衛生、政府管理以及家庭生活中廣泛應用，將改變人們的生活、生產方式。可以說，信息新生活是未來人類生活的理想境界。中國電信將以全新的多業務、多網絡、多終端融合及價值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性價比的綜合信息服務。中國電信運營的信息網絡是開發、傳遞和利用信息的基礎，中國電信打造的信息平臺是開發、傳遞和利用信息的渠道，中國電信提供的信息服務是開發、傳遞和利用信息的手段。因此，中國電信要責無旁貸地成為創造信息新生活的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，為社會創造更多的精神和物質財富。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類社會歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向信息文明。中國電信應主動順應時代發展潮流，自覺肩負歷史賦予的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將人們充滿希冀的美好夢想變成現實。

崇高的使命向中國電信提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

增強應對市場競爭的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快發展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，尤其是在移動市場仍然處在相對弱小、積極進攻、確立市場地位的艱難時刻，要樹立危機意識，為實現中國電信的全面、協調、可持續發展而更加努力地工作。

增強企業戰略轉型的緊迫感。中國電信要加快從傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變，從而為企業創造更大的發展空間，并在國民經濟和社會信息化進程中發揮更重要的支撐、保障作用。

增強與國際接軌的責任感。中國電信要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰略目標

戰略目標是企業在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商。“世界級綜合信息服務提供商”是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創新實踐等領域的競爭優勢；通過多業務、多平臺、多網絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，為客戶提供便捷、豐富、差異化、高性能價格比的綜合信息服務；成為智能管道的主導者、綜合平臺的提供者、內容和應用的參與者，進而成為基于網絡和平臺的綜合信息服務價值鏈的主導者；；實現業務收入和企業價值持續協調增長并名列世界同行前列。

“世界級”企業是中國電信不斷追求的目標，主要表現為價值優、規模大、能力強。價值優是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到世界同行企業的平均水平。規模大是指業務收入(或用戶、網絡規模)持續、穩定增長，并位居世界同行企業前列。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創新實踐等方面的競爭能力達到世界同行企業的領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創新領導的競爭優勢。做優價值是做世界級企業的核心目的，做大規模是做世界級企業的主要目標，做強能力是做世界級企業的根本保障。

戰略目標的實現關鍵在于執行，需要進一步明晰新階段轉型的基本策略和實施路徑，為此，中國電信提出現階段企業競爭策略：聚焦客戶的信息化創新戰略。即，關注客戶需求和價值，推進基于客戶的、以產品為中心的系統創新，通過基于網絡的基礎業務卓越運營和基于綜合平臺的新興業務創新運營，加大價值鏈開放合作，實現從話務量經營向信息流量（含話務量）經營的轉變,改變商業模式和運營模式，為客戶提供IP通訊與IT技術、信息內容及應用的3I交融區域業務，更好地滿足客戶顯性需求、挖掘隱性需求、創造潛在需求。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者為有效經營企業而大力倡導并身體力行的主要思想理念。

作為一家有著百年歷史淵源的大型企業，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在深化戰略轉型的新形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加個性化和多元化的選擇，中國電信需要健全完善與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值。

全面創新

創新是就是創造出與現存事物不同的新事物，即新技術、新產品、新觀念，創新主要包括原始創新、集成創新和引進消化吸收再創新。中國電信身處極富成長性的信息產業，通信技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭瞬息萬變……，可以說，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了不斷創新，以變應變，中國電信別無選擇。那些能夠生存下來、持續發展的企業都是善于應變、主動創新的企業。創新就是要審時度勢，根據市場變化，積極、主動調整企業發展方向和工作重點，推進體制與機制的變革，不斷推出充分滿足客戶需求的產品和服務，將企業“做活”。

企業戰略轉型是不懈創新的過程，繼續深化戰略轉型是企業在新的階段的全面創新。創新是企業轉型的手段和途徑，轉型是系統和全面的創新；創新要圍繞企業轉型，根本目的是提高核心競爭力、客戶價值和員工價值。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新。中國電信要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，在不斷完善現代企業制度的基礎上，實施聚焦客戶信息化創新戰略，實現企業有效益規模發展，不斷增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。

只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取，積極推進以集成創新為主體，以業務產品為中心，包括業務、服務、管理、機制、技術等各方面創新。

全面創新不是簡單地否定過去。中國電信注重對行業優秀傳統的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“迅速、準確、安全、方便”以及革命戰爭時期形成的“科學的千里眼、順風耳”等傳統文化，是中國電信的寶貴精神財富，要在繼承原有優秀文化傳統的基礎上，立足于綜合信息服務提供商的戰略定位，積極借鑒和利用以往的經驗，做到“古為今用”，以積極主動的全面創新促進企業戰略轉型。

建立學習型企業是全面創新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習，并強調學以致用；要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力。要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。

全面創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍和配套的機制保障，就沒有人愿意和敢于去創新。中國電信尊重和保護員工的創新熱情，鼓勵員工開展創新活動，積極推廣應用創新成果，營造敢于創新、寬容失敗的良好環境。

全面創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。要妥善處理改革發展穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。

求真務實

“求真”就是探求企業的發展規律。全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。

“務實”就是按照企業發展規律真抓實干。要尊重實際，從實際出發，按照企業的發展規律進行經營管理，既不墨守成規，也不能過于超前。

“求真”與“務實”缺一不可。“求真”強調順應時勢、把握規律和方向；“務實”強調真抓實干、講求實效。要堅持實踐是檢驗真理的唯一標準，在實踐中檢驗和發展經營規律，做到求真務實。求真務實要求實事求是，并做到誠信經營。求真務實是中國電信的傳統風范，要在實踐中不斷發揚光大。

在精確管理中追求卓越。精確管理是求真務實的具體體現和要求，要努力探求并準確把握經營規律，以精確管理全面提升企業的基礎管理水平，做好針對性營銷、優化資源配臵和數據管理等工作，促進各項工作實施標準化、數量化、流程化和信息化，盡心盡力創造一流的工作業績，在精確管理中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經營哲學，也是管理思想。經營企業，就是經營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經營業績。管理企業，就是通過調動員工的積極性、主動性和創造性，促進員工的全面發展，從而實現企業的可持續發展。

因此，以人為本就是以客戶為中心、以員工為根本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信基業常青。

以客戶為中心。中國電信的各項工作要切實以客戶為中心，從客戶感知出發，全面、準確把握客戶需求，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的綜合信息服務。以員工為根本。人是生產力中最活躍的因素，員工的素質決定企業的競爭力，員工的精神狀態決定企業的品牌形象。要更多地關愛員工，重視提升員工的價值，不斷激勵員工拼搏進取。在注重關鍵業績指標考核的同時，更要加強關鍵能力指標管理，通過對員工能力的管理和培養，不斷提高員工適應激烈市場競爭的能力和素質。同時，要關心關愛員工，及時了解和掌握員工的思想動態和利益訴求，妥善解決派遣制員工轉合同制員以及混崗、同工不同酬等問題，提高員工特別是一線員工工作的針對性和有效性，減輕員工工作和心理壓力，增強員工的積極性、主動性和創造性，促進員工價值與企業價值共同成長。

要努力培養學習型員工。建立健全員工學習培訓的科學體系和長效機制，通過持續學習和系統培訓，全面提升員工能力，努力打造一支管理有序、激勵有效、執行有力的職業化、專業化的高素質員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。

要不斷深化機制創新。協調配套地改進、完善員工培養、使用、發展的各項基礎性工作，營造公開、公正、透明，鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業，維護好員工的合法權益。加強企業民主管理，積極引導員工在企業發展中建功立業，為企業發展獻計獻策，提高決策的科學性、民主性。暢通員工反映問題的渠道和機制，認真傾聽員工心聲。在企業改革發展的各個階段，在各項政策措施的制定和執行中，時刻以員工的利益為根本出發點。切實關心員工生活，積極創造條件，幫助員工解決實際困難，并努力使為企業做出貢獻的老員工分享改革發展帶來的成果。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的工作氛圍。

共創價值

共創價值是企業追求和諧、持續發展的目標。創造價值是中國電信的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現共同成長。

共同創造是價值創造的最佳方式。共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈的和諧統一，中國電信在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，充分發揮自身的特長，并在此基礎上廣泛尋求合作，實現共創、共贏。

共創價值是共享價值的前提，也是構建和諧企業、和諧社會的必然要求。從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。從共創到共享，再由共享到再共創……只有如此循環往復，中國電信才能實現價值最大化，才能實現企業與客戶、員工、股東、社會等和諧發展。

對內：團隊合作。這是企業內部共創價值的具體要求，團隊合作的目的就是創造“1+1>2”的企業整體價值最優。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同分享、共同學習、共同創造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。切實把本崗位、本部門當成企業的一個部件、一個環節，認真做好本職、本部門的工作，并敢于承擔責任。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門和不同地區的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現企業整體價值最優。

對外：締結共贏的產業價值鏈。隨著經濟結構戰略性調整的逐步深入和國民經濟信息化進程的不斷加速，我國電信業的生態環境正在發生重大變化。中國電信要主動適應這一變化，立足信息服務大行業，充分發揮自身優勢，通過廣泛地開展共贏性合作，提高全行業的運營效益，不斷創造并自覺維護健康、和諧的產業生態環境，積極加快推進國民經濟和社會信息化，從而達到共創價值的目的。

以客戶為中心，積極培育和發展業務，在為客戶創造價值中提升企業價值，實現企業與客戶的共同成長。

充分利用自身資源優勢，把握價值鏈關鍵點，針對合作伙伴的不同類別，建立差異化的多種合作模式，互惠互利、廣泛開展合作，增強全業務經營能力，積極滿足客戶的多樣化需求。

與其他電信運營商理性競爭，善于尋求利益共同點，實現合作共贏，維護并促進行業的持續、健康發展。

與國內外其他一切可能的利益相關者開展合作，延長產業價值鏈，更好地為國民經濟和社會發展服務。

四、經營理念

經營是企業創造價值活動的總和。經營理念是中國電信在企業日常生產經營活動中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的經營理念：追求企業價值與客戶價值共同成長 企業價值是企業在經營活動中創造的社會價值和經濟價值的總和，其衡量標準不僅取決于企業的盈利能力和財務風險，更重要的是取決于企業的成長性及社會的認可度。

客戶價值是客戶從購買的產品與服務中獲得的利益感知與所付出的成本感知之間的權衡關系。為客戶創造價值是企業生存的前提，也是保持競爭優勢獲得社會價值和經濟價值的基礎。追求企業價值與客戶價值共同成長，是企業永續經營、基業常青的內在要求。關鍵在于從客戶感知出發，圍繞客戶消費行為的本質需求尋找商機，并針對性地挖掘利用企業資源，實現從生產管理流程向以客戶為中心的服務流程轉變。既要善于從客戶的需求中，探索提供綜合信息服務的新途徑，通過滿足客戶的個性化需求來開拓市場，確保企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地；又要緊緊把客戶維系好，把客戶需求理解透，把客戶的根扎深，只有這樣，才能夠把企業做大，才能真正構建起牢固的防御體系。

五、服務理念

服務是電信企業的基本特征，是電信企業的永恒主題。服務理念是中國電信在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。用戶是中國電信生存和發展的根基，“至上”體現了中國電信對用戶的尊重。中國電信視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有中國電信的生存與發展。中國電信尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務就是從客戶感知出發，設身處地為用戶著想，千方百計為客戶服務，把客戶滿意作為衡量中國電信服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價值。

中國電信將“用戶至上，用心服務”貫穿于為客戶提供綜合信息服務的全過程：

主動服務：要樹立幫助客戶、成就自己的服務觀念，先客戶之想而想，先客戶之急而急，積極滿足客戶的服務期望，不斷引導、開發和創造客戶消費需求。

全員服務：以前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，構建前后端協調聯動機制，將“內部服務鏈”和“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務：細分政企、公眾客戶市場，精心設計針對性營銷方案和服務舉措，傾心打造具有競爭力的客戶和業務品牌，按客戶價值差異化配臵資源，建立同地同業比較優勢，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善支撐手段，全面提升各類產品業務、各類服務渠道和各個服務環節的能力，以高效率的服務滿足客戶需求。

文明服務：通過“五個一”服務等舉措，不斷提升客戶服務質量，以親和、細致的服務感動客戶，打造中國電信優質、誠信、滿意的服務品牌。

服務無止境，中國電信用心追求客戶滿意。

六、行為準則

行為準則是以核心理念為指導，約束主體行為的一系列原則和規范的集合。企業行為準則是企業期望員工在商務活動中代表企業履責行權時所應遵循的基本原則。員工行為準則是企業期望員工在日常工作中所應遵循的基本原則。

中國電信的企業行為準則： ?

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

這是落實核心價值觀以及經營理念、服務理念，做好客戶關系的基本原則。中國電信要真誠真心地從客戶角度出發，對客戶作出的服務承諾一定要不折不扣的執行，而為客戶提供卓越服務是一個不斷超越自我、精益求精的過程，沒有最好的產品，只有更好的服務。?

誠信合作，在共創中尋求共贏

這是落實核心價值觀以及經營理念，做好合作伙伴關系的基本原則。中國電信在與利益相關者合作過程中要誠實守信，在共同創造價值中尋求分享價值、實現共贏，追求企業價值與合作伙伴價值的共同成長。?

穩健經營，持續提升企業價值

這是落實核心價值觀，做好投資者關系的基本原則。穩健經營就是準確把握電信業發展規律和企業經營規律，通過建立完善的內控體系，風險防范體系，優化經營機制和管理模式，防范經營風險，不斷優化經營機制，持續提高企業的投資回報。

?

精確管理，科學配臵資源

這是落實核心價值觀，做好內部基礎管理工作的基本原則。精確管理是以數據和事實為驅動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力、優化資源配臵的一種具體、可操作且可復制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數據管理是精確管理的基礎，信息化是精確管理的支撐手段。推進精確管理的目標是全面提升企業的基礎管理水平，重點就是要做好針對性營銷、優化資源配臵和數據管理三個方面的工作，實現各項工作的標準化、數量化、流程化、信息化，打造持續發展的競爭優勢。

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關愛員工，讓每塊金子發光

這是落實核心價值觀，做好員工管理的基本原則。關心、愛護員工，讓每塊金子發光，關鍵在于發現每一位員工的閃光點，肯定員工對企業做出的貢獻，充分調動每一位員工的積極性和創造精神。凡是對企業發展有貢獻的，企業都視其為金子，并創造機會和條件，讓其優勢、潛能得到充分發揮，真正讓他“發光”，追求個人成功與企業發展的高度和諧統一。

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回報社會，做有責任心的企業公民

這是落實核心價值觀，做好社會關系的基本原則。企業公民是構建和諧社會的重要組成部分，有義務承擔社會責任并為社會發展做出貢獻。回報社會，做有責任心的企業公民，就是要依法治企，自覺遵守法律法規和商業規則；實現企業和諧、穩定，為社會創造就業機會；節約資源，保護環境；在國家和社會急難險重任務中勇于承擔社會責任，積極參與社會公益事業，為社會創造更多的精神和物質財富。

中國電信的員工行為準則： ?

持續學習，高效工作

這是“全面創新”對員工行為的基本要求。中國電信的每一名員工都應成為學習型員工，持續向書本、向他人、向實踐學習，通過學習明確崗位創新的方向，并學以致用，通過創新不斷提高工作的效率和效益。?

愛崗敬業，遵章守紀

這是“求真務實”對員工行為的基本要求。中國電信的員工要熱愛本職崗位，忠于職守、盡職盡責，自覺遵守法律法規、規章制度和道德規范，杜絕商業賄賂，立足崗位務實開展工作，讓企業經營收入做到顆粒歸倉，奉獻企業，奉獻社會。

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尊重他人，坦誠溝通

這是“以人為本”對員工行為的基本要求。中國電信的員工要尊重客戶、同事、合作伙伴等一切利益相關者，并平等、誠懇的交流與溝通，共同營造公開、公正、和諧的良好工作氛圍。

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服從大局，忠于企業

這是“共創價值”對員工行為的基本要求。中國電信的員工要具有大局觀念、全網觀念，自覺服從和服務于大局，忠誠于企業，以主人翁的精神自覺維護企業利益。

企業文化建設重在執行，中國電信的每一名員工，不僅要認知、認同文化理念，更要在落實企業轉型中，以企業文化為指導，有效地做好本職工作。特別是各級單位的中高級管理者要率先垂范、身體力行，做企業文化建設的帶頭人。

執行是中國電信企業文化建設成功的關鍵所在。文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業文化建設。只有當企業倡導的理念深入到每一位員工的內心，員工才能真正明白企業在轉型期追求的價值標準，才能按照企業的要求做到自律自新，才能與企業一起共同轉型、共同成長。也只有這樣，企業文化才能成為企業戰略轉型的助推器和潤滑劑。

我們堅信，各級電信企業和每一名員工每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

七、企業形象口號 企業形象口號是企業用于對外形象宣傳，能集中反映企業核心理念的，表達簡明、易于傳播的宣傳用語。

中國電信的企業形象口號：世界觸手可及。

“世界觸手可及”體現了電信行業的本質，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠隔重洋的人們能夠親密溝通。“世界觸手可及”的描述與電信業務緊密相關，即通過手指

第五篇：中國電信企業文化

中國電信企業文化介紹

中國電信的企業文化綱要目前包括企業使命、戰略目標、核心價值觀、服務理念、企業行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務理念統稱核心理念，企業行為準則和員工行為準則統稱行為準則。

企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值 全面創新

創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑。

創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低運營成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品和服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現代企業制度，增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。全面創新不是徹底地否定過去。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”和“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業的寶貴財富，我們要在繼承的同時不斷發揚光大。觀念創新是全面創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創新熱情，鼓勵員工積極應用創新成果，敢于面對創新中的失誤。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。我們要妥善處理改革、發展、穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。求真務實

全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。“務實”就是從實際出發，按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對企業基本特征的準確把握，對企業經營的務實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發揚光大。盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越。以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優質服務。

以人為本，就是要在企業中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學習和培訓，不斷提高員工素質，創造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業化員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。共創價值

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈的和諧統一，我們在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享??，只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

服務理念：用戶至上，用心服務

用戶是我們存在的根基，“至上”體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現客戶滿意。

我們將“用戶至上、用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程：

主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發光

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則： 持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業中國電信企業的核心價值觀：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值 企業形象口號：世界觸手可及 服務理念：用戶至上 用心服務

經營理念：追求企業價值和客戶價值的共同成長 戰略目標：成為世界級的綜合信息服務提供商 企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活