第一篇：090629全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

立足標準化 探索新機制 全面推進辦稅服務廳建設

湖北省國家稅務局

2008年以來，在國家稅務總局的正確領導下，我們緊緊圍繞稅收中心工作，開展辦稅服務廳標準化建設，探索構建辦稅服務運行新機制，提高了納稅服務質量和水平，促進了稅收工作任務的完成和稅收職能作用的發揮。主要做法是：

一、從實際出發，確立辦稅服務廳建設新思路

2008年初，我們調查發現，辦稅服務廳工作中存在一些問題需要解決，主要是辦稅服務廳每月征期人流量居高不下，經常出現排隊擁擠的現象；辦稅服務廳服務設施過于簡陋，功能不夠完善；辦稅服務廳工作單調繁重，稅務人員工作積極性不高；納稅人辦稅負擔重、成本高，辦理涉稅事項需要多頭找、多次跑。通過分析研究，我們找出問題的根本原因是：辦稅服務廳過去僅僅是辦稅服務的場所，是各業務部門職能的延伸，辦稅服務廳關注點比較分散，業務運行各自為政，辦稅服務缺乏一個穩定、持續的運行機制，辦稅資源得不到充分整合，制約了辦稅服務廳職能作用的發揮，提升辦稅服務質量的空間越來越小，影響了辦稅服務的質量和效率。

為此，我們決定，將辦稅服務廳建設置于稅收事業發展全局中來考慮、籌劃，探索建立一個標準化、常態化、持續性的辦稅服務運行機制，以利于優化納稅服務，落實“兩個減負”，提高行政效能，樹立國稅部門的良好社會形象。基本思路是：以納稅人需求為導向，推進辦稅服務廳標準化建設，使其成為涉稅事項的受理中心、流轉中心、督辦中心和信息采集中心，提升辦稅服務質量和水平。具體來說，就是探索建立起“8152”辦稅服務運行機制。“8”是指辦稅服務廳實現“八個統一”，即統一業務流程、窗口設置、各類標識、辦稅指南、服務內容、崗責體系、管理制度和文明用語；“1”是指辦稅服務廳實行“一窗多能”；“5”是指辦稅服務廳建設堅持“五個標準化”，即辦稅環境標準化、管理制度標準化、業務流程標準化、納稅服務標準化、工作考核標準化；“2”是指基層稅收業務工作按照“兩個一律”開展，即納稅人找稅務機關申請辦理涉稅事項，一律由辦稅服務廳受理辦理；稅務機關找納稅人調查核實事項，一律由稅收管理員完成。

二、從根本入手，大力構建辦稅服務運行新機制

辦稅服務廳標準化建設是一項系統工程，根本在機制，關鍵在管理。我們從管理制度、業務流程、服務方式、辦稅環境、工作考核等五個方面著力，建立一套辦稅服務標準化體系，形成規范高效的辦稅服務運行機制。

（一）推進基礎制度標準化，建立規范管理機制。省局編寫了近18萬字的《辦稅服務廳標準化建設范本》，制定了辦稅服務廳工作職責、辦稅服務廳工作人員的文明用語與服務規范，以及辦稅環境、管理制度、2 業務流程、納稅服務、工作考核等方面的制度，形成了完整的辦稅服務制度體系。在此基礎上，將辦稅服務廳定位為獨立的辦稅服務實體，實行人員統一管理、業務統籌協調，并賦予辦稅服務廳對涉稅審批事項跟蹤督辦職能，督促涉稅審批事項在有關業務部門間及時流轉處理，建立起以辦稅服務廳為核心和樞紐、其他業務部門緊密配合的基層業務運行方式，保障工作協調高效運轉。

（二）推進業務流程標準化，建立高效運行機制。我們按照“八個統一”的標準，對基層稅收業務流程進行了優化整合。一是統一窗口受理。對納稅人申請辦理涉稅事項進行全面清理。對清理保留的涉稅事項，一一明確由辦稅服務廳受理，改變原來少數涉稅業務由辦稅服務廳外其他業務部門直接受理的做法，避免了納稅人辦稅多頭找、多部門跑。二是內部流轉審批。對清理保留的涉稅審批事項，統一按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的程序辦理，辦稅程序更便捷。三是壓縮辦結時限。統一涉稅事項辦理環節及其要求，壓縮辦結時間，提高辦稅效率，全省各地辦理涉稅審批事項比總局規定的時間普遍縮短了三分之一以上。四是整合涉稅報表。對同類涉稅調查事項整合歸并，實行“多表合一”，一次性報送，多部門共享，減少了納稅人重復報送。

（三）推進服務方式標準化，建立資源配置機制。積極整合辦稅服務廳窗口服務功能，變專業化窗口為多功能窗口，實行辦稅服務“一窗多能”。通過實行這種辦稅模式，征期內，所有窗口面向納稅人提供辦稅服務，最大限度地利用了辦稅服務廳人力資源和設備資源；征期過后，關閉部分窗口，實行輪流值崗，處理后臺事務。這樣一來，對納稅人而 3 言，避免了在不同類窗口間來回辦理涉稅事項，實現了“走進一道門、來到一個窗、辦完一切事”；對稅務機關而言，各個窗口平均分擔工作量，調節了工作節奏，緩解了工作壓力。目前，全省絕大多數辦稅服務廳都實行了“一窗多能”。在以“一窗多能”為主導的同時，實施了“一站式”服務、導稅咨詢服務、限時辦結服務等服務方式，推行了網上申報、介質申報、委托銀行劃繳稅款等申報繳稅方式，一些地方還探索推行動漫導稅、圖標導稅等個性化服務方式，提高了服務實效。

（四）推進辦稅環境標準化，建立征納互動機制。我們本著因地制宜、因陋就簡的原則，適當改善辦稅服務廳的硬件條件，為納稅人提供方便快捷、溫馨和諧的辦稅環境，打造一個征納互動、相互溝通的平臺。一是構建功能分區。將辦稅服務廳劃分為辦稅服務區、自助辦稅區、取表填單區、資料取閱區、納稅咨詢區、等候區等區域，優化了辦稅功能。二是開放工作臺面。對新建、改建的辦稅服務廳，都按照低平面、開放式要求建設工作臺面，方便了納稅人與辦稅服務廳工作人員的交流溝通，拉近了征納距離，增強了服務的親和力。三是營造和諧氛圍。全省辦稅服務廳安裝了全國統一的戶外標牌，省局按照戶外標牌的顏色格調，統一制作安裝了1,629塊窗口標牌和1,373塊功能區域標牌。辦稅服務廳工作人員一律著裝上崗，掛牌服務，規范服務禮儀，使用文明用語，營造了溫馨和諧的氛圍。四是改善便民設施。配置了桌、椅、凳以及筆墨紙張等辦稅用品用具，配備了票表單書存放架和填寫臺，陳列了辦稅指南、票表單書及其填寫樣本，設置了咨詢臺、公告欄、舉報箱。有的地方還配備了液晶顯示屏、排隊叫號系統、服務質量評價系統、觸摸查詢 機、自助終端機等設備，方便了納稅人辦稅。

（五）推進工作考核標準化，建立科學考評機制。一方面，建立納稅人及社會各界評議機制，提高辦稅服務質量。通過使用服務質量評價系統，采取問卷調查、走訪座談等形式，開展納稅服務滿意度調查評議，有針對性地實施整改。另一方面，建立涉稅審批業務跟蹤督辦機制，提高業務運行質量。對相關業務部門處理涉稅審批事項情況，辦稅服務廳進行跟蹤督辦，發現未按要求辦理的，提交績效考核部門，納入工作考核，達到了通過考核評價規范辦稅服務、提高行政效能的目的。

三、從全局著眼，擴大辦稅服務廳建設長遠效應

我們將辦稅服務廳標準化建設作為一項全局性工作來抓，以此為抓手，推動工作開展。2008年，召開了全省市州局一把手參加的專題會議，把辦稅服務廳標準化建設在全省推開，舉全系統之力抓落實。目前，全省130個辦稅服務廳已基本完成標準化建設任務。

（一）更新了服務理念。在辦稅服務廳標準化建設中，機關帶頭抓，基層扎實干，促進了服務理念的更新，系統上下普遍做到了機關為基層服務、業務科室為辦稅服務廳服務、全省國稅系統為納稅人服務，新的服務理念貫穿到了辦稅服務廳標準化建設乃至整個國稅工作之中。

（二）提高了服務效能。以辦稅服務廳標準化建設為切入點，推動了納稅服務整體效能的提升。通過改造硬件設施，營造了溫馨和諧的辦稅環境；通過改進服務措施，促進了征納和諧；通過優化辦稅流程，建立起了以辦稅服務廳為核心和樞紐的業務工作運行方式；通過建立“一窗多能”辦稅服務模式，提高了辦稅服務廳的吸引力，調動了稅務人員 5 的積極性；通過落實辦稅服務廳對涉稅審批事項督辦職能，提高了辦稅效率。

（三）優化了部門形象。辦稅服務廳標準化建設起到了牽動“牛鼻子”的作用，帶動了國稅部門基層建設、隊伍建設、作風建設、勤政廉政建設、稅務文化建設以及和諧國稅建設，收到了內強素質、外樹形象的良好效果。對此，納稅人積極擁護，地方黨政領導給予了高度贊譽，國稅部門在當地的地位和形象進一步提升。到2008年底，全省國稅系統130個基層縣區局中，有4個被表彰為全國文明單位或精神文明建設工作先進單位，100個被表彰為省級文明單位或最佳文明單位。

第二篇：江西國稅全國納稅服務工作會議經驗交流材料(最終版)

全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

堅持兩個面向 突出三個重點

全面提升納稅服務水平

江西省國家稅務局

近年來，江西國稅系統納稅服務工作堅持面向納稅人和基層國稅機關，突出辦稅服務廳建設、打造網上辦稅和開通稅收服務直通車等三個重點，不斷深化納稅服務內涵，拓寬服務領域，創新服務方式，受到了廣大納稅人、基層國稅機關的普遍歡迎和社會各界的充分肯定。全省國稅系統有9個單位被評為“全國文明單位”、12個單位被評為“全國精神文明建設工作先進單位”、2個單位被評為“全國創建文明行業工作先進單位”、2個單位榮獲全國“五一”勞動獎狀，蟬聯三屆江西省“文明行業”，省局連續八年被評為“省直單位民主評議政風行風先進單位”，省局機關連續四屆被授予省直“十佳文明機關”榮譽稱號。

一、實施理念創新，拓展服務內涵

（一）樹立了優化納稅服務是推進和諧國稅建設需要的理念。充分認識到優化稅收服務是全面推進和諧國稅建設的重要抓手，做到服務與管理的有機結合，在強化管理中提高服務水平，在優化服務中加強稅收管理，實現稅收服務的科學化、規范化和制度化，不斷提高納稅人及社會各界對國稅系統的“社會滿意度”、基層國稅機關對上級國稅機關的“基層滿意度”、國稅人員對系統和單位的“個人滿意度”，推進和諧國稅建設。

（二）樹立了為納稅人服務是國稅機關應盡義務的理念。充分認識到減輕納稅人不必要的辦稅負擔，為納稅人服務是稅收征管法賦予國稅機關應盡的義務，是提高稅收征管質量和效率，構建和諧稅收征納關系的重要

—1— 舉措。切實做到尊重納稅人，服務納稅人，主動為納稅人依法、及時、足額納稅提供優質高效的服務，方便納稅人履行各項納稅義務，降低納稅成本，維護納稅人的合法權益。

（三）樹立了為基層國稅機關服務是轉變機關工作作風需要的理念。充分認識到減輕基層國稅機關額外的工作負擔，是轉變機關工作作風的需要，是加強稅收管理、改進工作方式、提高工作效能的必然途徑。切實做到密切關注基層國稅機關反映的難點和熱點問題，提升行政管理效能，加大指導服務的力度，切實為基層國稅機關和國稅人員做實事、辦好事、解難事，不斷加強對基層國稅工作的督查、指導、服務。

二、堅持兩個面向，切實減輕負擔

（一）面向納稅人，切實減輕辦稅負擔。一是切實減輕納稅人不必要的辦稅負擔。清理規范稅務行政許可和非許可審批事項，最大限度地減少審批項目、減少審批環節、減少審批時間，行政許可事項、非許可審批事項和許可(審批)時間均縮減了30%以上，一般涉稅事項盡可能由縣（市、區）局直接辦理。納稅人申請辦理的涉稅事項，統一由辦稅服務廳集中受理，做到一次性告知；統籌安排對納稅人的稅收調查、納稅評估和稅務檢查工作，對同一納稅人不同稅種的信息采集、調查核實等工作，由稅收管理員統籌實施，避免同一事由多頭、多次找納稅人。二是實施法律援助服務。組建全省國稅系統法律援助團，在省局及11個市國稅局設立12個法律援助工作組，對納稅人在各種渠道反映的訴求免費提供法律服務。三是開通短信服務平臺。開通以省有關領導、省直有關單位負責人，市、縣四套班子領導及重點納稅人為發送對象的短信服務平臺，適時提供涉稅信息服務。截至5月31日，累計發送短信300余萬條，既宣傳稅法又為納稅人依法辦稅提供信息服務。

—2—

（二）面向基層機關，切實減輕工作負擔。一是加強工作指導服務。加強部門溝通與協調，制定政策、布置工作時，充分考慮基層實際，對關聯度較大的工作實行“扎口”管理，避免多頭重復安排。二是切實減輕基層工作負擔。科學整合了各項檢查、評比、考核，減少會議次數和時間，使基層從事務性工作中解放出來，集中精力加強稅收征管。充分利用綜合征管、增值稅管理、出口退稅、車購稅征管等系統省級集中的優勢，規定凡現有稅收信息管理系統能夠自動生成或經過加工可以生成的數據、報表，凡無實際使用價值的總結、報告等材料，不要求基層報送。三是增強基層的經費保障能力。改革經費管理體制，建立并落實了基層單位基本支出經費最低保障線，做到經費向基層和征管傾斜。特別是省局2007年年底三次下撥專項補助經費5278萬元，幫助基層解決歷史遺留問題以及重大疾病等特殊困難，惠及面達基層單位的85%以上。

三、突出三個重點，提升服務水平

（一）規范辦稅服務廳建設。按照“規范、整合、拓展、提高”的工作思路，統一了外觀形象和辦稅窗口，完善了服務設施和服務制度，簡化了辦稅流程和流轉環節。一是統一了形象標識。做到了辦稅內容、窗口設置、辦稅規程、辦稅設施、形象標識“五統一”，為納稅人準確、快捷、便利地辦理涉稅事項提供良好的辦稅環境。二是拓展了服務功能。科學設置了分類服務區和服務窗口，依納稅人申請發起的涉稅事項盡量放在辦稅服務廳。主要包括辦理稅務登記、納稅申報、稅款征收、資格認（核）定、票證管理、稅法宣傳、金稅發售、報稅稽核、減免申請等。并根據業務工作量的實際情況和服務規范的要求，合理調配各類窗口的數量，辦稅高峰時，堅持臨時增加辦稅窗口、增派工作人員、延長辦稅時間。三是加強了銜接配套。完善了“窗口受理、內部流轉、限時辦結、統一出件”的辦稅模式，具體明確了各類辦稅事項的辦理時限和流程，建立了服務承諾制、—3— 崗位責任制和考核制，確定了各環節的分工和責任，為納稅人辦稅實現了“一窗式受理、一站式辦結、一戶式查詢、一條龍服務”。

（二）打造“網上稅收服務廳”。按照“政務公開、網上辦稅、公眾互動”三大功能要求，采用省級集中模式，開發建設了統一規范的門戶網站管理系統和內、外網站兩個稅收服務平臺，2009年1月1日正式上線運行。具有三大明顯特色：一是內外聯動。采用內、外網聯動的整合模式，實現了從外網網上辦稅到內網網上辦公的有效聯動，建立了“外網受理->內網辦理->外網反饋”的“一網式”辦公的新模式。二是功能集成。外網辦稅平臺集成了網上申報繳稅、網上預登記、網上認證、出口退稅預申報、預警提示、網上涉稅申請、辦稅跟蹤、信息查詢等功能。用戶只需一次登錄，就可以使用外網辦稅提供的多項功能。三是內容豐富。外網主站有6個一級欄目、79個二級欄目、31個三級欄目。站群龐大，欄目齊全，內容豐富，辦稅功能強大。同時，充分考慮不同用戶群體的需求細節，按適用對象、行業、稅種進行分類，提供個性化服務以及場景式導航。截至5月31日，省局內、外網主站訪問量均突破100萬人次；外網解答網上咨詢323條，回復率100%；受理網上辦稅22.5萬件，月均4萬余件，極大方便了納稅人網上辦理申報繳稅、發票認證、出口退稅、稅務預登記、涉稅申請等事項。

（三）開通“稅收服務直通車”。按照急事急辦、特事特辦、減少環節、提高效能的思路，省、市國稅局分別選擇了部分納稅信譽好的重點稅源企業、支柱產業的龍頭企業，直接為其提供稅收綜合服務。一是服務內容明晰。主要包括需要緊急處理的重要稅務事項；企業跨地區經營、設立分支機構或連鎖經營等需要由省、設區市國稅局協調解決的稅收事項；對企業的生產、經營、發展以及納稅等重要稅務情況進行深入了解，為企業提出建設性建議；宣傳稅收政策，提供稅務咨詢，在稅法框架內為企業提供稅收籌劃，幫助企業解決生產經營管理上稅收問題；征詢企業對國稅工

—4— 作的意見、建議和對稅收服務的需求，協調處理國稅工作人員稅務執法不當、稅收服務不到位等問題，維護企業合法權益。二是工作方式多樣。省、市國稅局均設立了“稅收服務直通車”協調小組，負責對納入“稅收服務直通車”的企業急需辦理的涉稅事項、重大復雜的稅收問題等進行協調、處理，在辦理時簡化程序，專人負責，跟蹤辦理，實行特事特辦，幫助企業及時解決問題。工作方式具體包括直接受理、協調督促、定期走訪、現場辦公、稅企座談、政策快遞等。三是辦理程序與時限明確。政府等部門交辦的稅收事項或企業直接向協調小組反映的稅收方面的緊急重要情況和問題，10日內處理和答復。屬基層局職責權限范圍的，由企業報主管國稅機關辦理，主管國稅機關必須在規定期限內辦理完畢，對故意不辦理或解決不了的，企業可直接向省、市局協調小組反映，由協調小組轉有關職能部門在5日內負責督促、協調處理。對企業需要國稅機關解決的緊急稅務事項和重要問題，實行現場辦公。2005年9月正式開通“稅收服務直通車”以來，省局累計為17個主要行業、150戶次企業解答、解決各類重大涉稅問題300多項；各設區市局也都積極地為企業解決涉稅事宜。

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第三篇：宋蘭在全國稅務系統納稅服務工作會議上的講話

——在全國稅務系統納稅服務工作會議上的講話

（2009年7月9日）

宋蘭

同志們：

全國稅務系統納稅服務工作會議今天召開。會議的主要任務是，總結近年來的納稅服務工作，分析當前納稅服務工作面臨的形勢，研究部署進一步改進和優化納稅服務，全面開創納稅服務工作新局面。受總局黨組委托，我講四點意見。

一、探索創新，納稅服務工作取得明顯進展

近年來，全國稅務系統以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，牢固樹立聚財為國、執法為民的工作宗旨，積極探索，務實創新，努力改進和優化納稅服務，各項工作取得了新的進展。

（一）納稅服務理念逐步深化。1997年實施的新的稅收征管模式，明確了優化服務在稅收征管中的基礎作用，納稅服務工作開始受到重視。2001年施行的新稅收征管法及其實施細則對稅務機關規范稅收執法行為、優化納稅服務和保護納稅人合法權益提出了明確要求，各級稅務機關和廣大稅務干部的納稅服務意識日益增強。堅持服務與管理并重，在嚴格執法和強化管理中優化服務，在優化服務中嚴格執法和強化管理。更加尊重納稅人，注重暢通與納稅人溝通的渠道，通過多種方式廣泛收集納稅人的需求，聽取納稅人的意見。逐步健全和完善納稅服務工作規范、辦稅公開、兩個減負等相關制度，推進納稅服務工作深入開展。在探索創新的實踐中，進一步確立了征納雙方法律地位平等的理念，牢固堅持公平公正執法，努力保障納稅人合法權益。

（二）納稅服務內容不斷豐富。積極拓展稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護等納稅服務領域及內容。連續18年開展稅收宣傳月活動，依托網絡、報刊、雜志等各種媒體，廣泛深入地開展稅法宣傳。對重要稅收政策及管理措施實行規范性文件與宣傳解讀稿同步起草、同步報審、同步發布，提高稅法宣傳的及時性、準確性和針對性。通過設立納稅咨詢窗口、建設12366納稅服務熱線、組織在線訪談等多種形式，不斷強化納稅咨詢輔導。有的地方通過建立“納稅人學校”，對各類納稅人開展有針對性的培訓輔導。將納稅人需要到稅務機關辦理的各類涉稅事項集中到辦稅服務廳，實行“一窗式”、“一站式”辦理。有的地方還開設“流動辦稅服務車”，開展納稅服務志愿者行動，為邊遠地區和有特殊困難的納稅人提供辦稅援助。加強國稅、地稅局合作，改革管理方式，優化工作流程，簡并報表資料，切實解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”和稅務機關“重復找納稅人”等突出問題。依法對注冊稅務師行業加強監管，發揮其在涉稅鑒證和涉稅服務中的積極作用。認真開展稅務行政復議、訴訟等工作。建立健全納稅服務監督機制，切實保障納稅人合法權益。

（三）納稅服務平臺建設穩步推進。以信息化為依托，積極發揮辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、稅務網站等服務載體的作用，建立貼近納稅人需求的快速反應機制。大力推進辦稅服務廳的規范化建設，推廣應用全國統一的辦稅服務廳標識，根據稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設置辦稅服務廳，規范窗口設置，有效緩解辦稅排隊擁擠問題。探索開展同城通辦以及推廣自助辦稅裝置，進一步提升辦稅服務廳功能。大力推行多種申報納稅和繳款方式，不斷完善網絡辦稅服務。2008年，國稅、地稅系統電子申報戶數分別達到928.6萬戶和576.9萬戶，通過電子方式申報的稅額占申報納稅總額的比重分別為56.9%和47.6%。推廣使用以12366為統一號碼的納稅服務熱線，完善納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報、投訴監督等服務功能。截至目前，全國共有66個省（市）稅務機關在所轄地區或所轄部分地區開通使用了12366納稅服務熱線。加強網站建設，推行網上辦理稅務登記、納稅申報、稅款繳納和稅法咨詢等涉稅事項。定期整理和分析12366納稅服務熱線和稅務網站等受理的稅收問題，有針對性地改進和優化納稅服務。

（四）納稅服務保障更加有力。各級稅務機關注重建立健全納稅服務工作體制機制，保障各項工作任務落到實處。積極探索成立納稅服務專門工作機構，建立健全納稅服務領導體制機制。加強與相關部門的協作配合，形成納稅服務工作合力。以全員培訓為目標，加大納稅服務培訓力度，對辦稅服務廳人員、12366納稅服務熱線和網站咨詢服務人員實施專業化培訓，不斷提高納稅服務能力。強化納稅服務理念教育，提高廣大稅務干部的職業道德和業務素質。積極參加地方黨委和政府組織的民主評議政風行風活動，自覺接受社會和納稅人的監督，促進納稅服務。以解決納稅人反映的突出問題為重點，嚴肅查處損害納稅人利益的不正之風。

近年來納稅服務工作取得明顯成效，密切了稅收征納關系，提高了稅法遵從度，促進了稅收收入的平穩較快增長，推動了稅務干部隊伍建設以及政風行風建設。這些成績來之不易。這是黨中央、國務院正確領導的結果，是各級黨委政府、各有關部門和廣大納稅人大力支持的結果，是全國稅務干部職工共同努力、團結拼搏的結果。在此，我代表總局黨組向關心支持稅收工作的各級黨委政府、各有關部門、廣大納稅人和全國稅務干部職工表示衷心的感謝和崇高的敬意！

在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到當前納稅服務工作中存在的問題。從近年來全國納稅服務工作情況，特別是去年底開展的納稅人滿意度調查，以及對辦稅服務廳暗訪和對12366納稅服務熱線抽查等結果來看，比較突出的問題是：在服務理念方面，部分稅務機關和稅務人員對納稅服務在提高稅法遵從度、構建和諧征納關系上的重要作用仍然認識不足，重管理、輕服務的觀念仍未徹底轉變，服務水平不高、服務態度不好的現象比較突出，稅收執法不規范、損害納稅人合法權益的現象還時有發生。在服務體制機制方面，納稅服務工作缺乏戰略規劃，亟待統籌研究、統一規范。納稅服務制度和組織保障體系不健全，部門之間以及國稅、地稅局之間的協作配合機制尚未完全建立，納稅服務全員參與、齊抓共建的局面尚未形成。在服務內容和手段方面，納稅服務專業化水平較低，服務措施針對性不強，缺乏對納稅人的個性化服務。辦稅程序比較復雜，要求納稅人報送的報表資料過多，重復報送現象較為普遍。納稅服務信息化建設需要加快。對于這些問題，各級稅務機關務必高度重視，切實采取有效措施，認真加以解決。

二、提高認識，牢牢把握新形勢下納稅服務工作的總體要求 為納稅人提供優質、高效、便捷的納稅服務，是時代發展的要求，也是稅務部門的重要職責。各級稅務機關要適應新形勢新任務對納稅服務工作提出的新要求，充分認識做好納稅服務工作的重大意義，努力把納稅服務工作提高到一個新水平。

納稅服務是轉變政府職能、建設服務型政府的應有之義。全心全意為人民服務是我們黨的根本宗旨。黨的十七大提出，要加快行政管理體制改革，著力轉變職能、理順關系、優化結構、提高效能，特別是完善公共服務體系，強化社會管理和公共服務職能，建設服務型政府。稅務部門是政府重要的經濟管理部門，與經濟社會生活聯系緊密，直接面對廣大納稅人。稅務部門的執法狀況和服務水平，關系到黨和政府的形象，在建設服務型政府和完善政府公共服務體系中肩負著重要職責。改進和優化納稅服務工作，是稅務部門實踐全心全意為人民服務宗旨的具體體現，也是推動建設服務型政府的重要措施。

納稅服務是服務科學發展、共建和諧稅收的重要內容。黨的十六大以來，中央提出了貫徹落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會等一系列重大戰略思想。稅務部門貫徹落實中央提出的這一系列重大戰略思想，就是要以服務科學發展、共建和諧稅收為新時期稅收工作的主題，努力做到法治公平、規范高效、文明和諧、勤政廉潔。這一主題集中反映了稅收服務經濟社會發展、促進和諧社會建設的職能作用，表達了稅務部門聚財為國、執法為民的價值取向。納稅服務是貫徹落實這一主題的重要內容。只有不斷改進和優化納稅服務工作，才能更好地發揮稅收籌集財政收入和調控經濟、調節分配的職能作用，促進稅收征納關系的和諧，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系，樹立稅務部門良好的社會形象。

納稅服務與稅收征管是稅務部門的核心業務。稅務部門最重要的職責，就是通過優化納稅服務和加強稅收征管等措施，促使納稅人提高稅法遵從度，更好地履行納稅義務。稅務部門為納稅人提供服務的內容和質量直接關系到稅法遵從。只有為納稅人提供優質高效的服務，才能更好地引導和促進納稅人自愿遵從稅法、依法誠信納稅。對于在稅務部門提供優質服務之后仍然不遵從稅法的納稅人，則要通過加強稅收征管，特別是強化稅務稽查等執法手段，使納稅人認識到不遵從稅法可能帶來的責任風險，進而提高稅法遵從度。因此，納稅服務和稅收征管相輔相成，相互融合、相互促進，納稅服務貫穿于稅收征管的全過程，是稅務部門履行職責的核心業務。

納稅服務是世界稅收發展的時代主題。當今世界各國特別是發達國家稅務機關都非常重視納稅服務工作。一是在服務理念上，普遍視納稅人為“顧客”，提供全面、優質、高效的服務，旨在促進納稅人稅法遵從。二是在注重為每位納稅人辦理涉稅事項過程中提供優質服務的同時，還注重創新服務體制、機制和手段。三是通過完善立法和實施法律援助等措施，確保納稅人合法權益得到有效保護。四是重視發揮涉稅中介機構的作用，引導涉稅中介機構規范發展，既降低稅收管理成本，又方便納稅人履行納稅義務。五是高度重視強化納稅服務工作保障，設置專門機構，選配專業人員，安排專門經費預算。優化納稅服務已經成為世界各國融洽征納關系、完善稅收管理的普遍選擇和共同趨勢。

根據新形勢、新任務，當前和今后一個時期納稅服務工作的總體要求是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的納稅服務理念，以法律法規為依據、以納稅人需求為導向、以信息化為依托、以提高稅法遵從度為目的，不斷豐富服務內容、創新服務手段、完善服務機制、提高工作水平，全面開創納稅服務工作新局面。

貫徹上述總體要求，要牢牢把握以下三點：

一是必須牢固確立納稅服務工作的基本準則。各級稅務機關要以牢固確立征納雙方法律地位平等的理念，堅持公正執法，滿足納稅人合理需求，作為新形勢下做好納稅服務工作的基本準則。征納雙方法律地位平等是稅收法律關系的核心要義，也是構建和諧征納關系的必然要求。納稅人不僅僅是依法納稅的義務主體，也是政府部門提供公共服務的對象。稅務機關要切實尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權利的同時，注意保障納稅人各項合法權益。公正執法是社會主義市場經濟發展的客觀需要。稅務機關要堅持稅法面前人人平等，公平、公正、規范執法，堅決糾正執法不公和以稅謀私等問題，為納稅人提供法治、公平、有序的稅收環境。納稅人的需求是改進和優化納稅服務工作的起點。納稅服務需求既包括辦理涉稅事項的程序性需求，也包括稅收政策、稅收執法等權益性需求。對納稅人的各種合理需求要高度重視，不僅要努力滿足其多層次的共性需求，也要創造條件滿足不同類型納稅人的個性化需求。二是必須全面遵循納稅服務工作的基本要求。要以法律法規為依據，以納稅人需求為導向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，做好納稅服務工作。以法律法規為依據，就是確定納稅服務目標、服務內容和服務措施，必須遵循相關法律法規，依照法定內容及程序滿足納稅人的需求。要充分考慮納稅人需求變化，適時完善稅制和稅收征管等方面的法律法規，推動納稅人合理需求的合法化。以納稅人需求為導向，就是要堅持以人為本，認真傾聽納稅人的呼聲，尊重納稅人的合理意愿，深入了解納稅人的需求，更多地站在納稅人的角度來考慮納稅服務工作的思路和措施，為納稅人提供能夠體現實際價值的有效服務。以信息化為依托，就是要充分運用現代技術手段，優化服務流程，提高服務效率，降低征納成本，為納稅人提供操作簡便、內容豐富、功能完備的納稅服務。要堅持以業務為先導、大力推進業務流程標準化建設和創新，充分發揮信息技術對納稅服務和制度創新的支持作用。以提高稅法遵從度為目的，就是要始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從，通過改進和優化納稅服務，促進稅收征納關系的和諧，提高納稅人對稅務機關的滿意度，最終實現促進納稅人自愿遵從稅法，提高稅收征收率，實現稅收收入持續平穩增長。

三是必須努力實現納稅服務工作的基本目標。當前及今后一個時期，全國稅務系統要切實采取各種有效措施，全面提高納稅服務工作水平，努力做到以下幾個方面：納稅服務需求及時響應。通過建立健全“收集納稅人需求、分析納稅人需求、滿足納稅人需求”的及時、快速響應機制，實現納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機制全面建立，納稅人合理需求得到充分滿足。納稅服務效能大幅提升。通過全面推進納稅服務工作，使得納稅服務的組織管理和工作流程基本完善，崗位技能和隊伍素質明顯提高，考核評價和監督管理更加到位，組織決策、資源配置等工作機制更加協調順暢，納稅服務平臺有效整合，大幅提升納稅服務工作的質量與效率。納稅人辦稅負擔顯著減輕。通過完善制度、優化流程等措施，明顯減輕納稅人辦稅負擔。逐步完善以全國統一的稅務網站群、納稅服務熱線為核心內容的“一體化”納稅服務信息平臺，基本建立健全以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網上稅務局”。納稅人滿意度持續提高。納稅人滿意度是檢驗納稅服務工作成效的重要標尺。要通過豐富服務內容、創新服務手段、完善服務機制，全面、扎實、有效地推進納稅服務各項工作，不斷提高納稅人滿意度和稅法遵從度，構建和諧稅收征納關系。

三、突出重點，做好當前和今后一個時期的納稅服務工作

納稅服務是一項全局性、系統性、長期性的工作，要統籌規劃，分步實施。總局制定的2010-2012年納稅服務工作規劃，對今后三年的納稅服務工作進行了全面部署，提出了納稅服務的指導思想、基本原則和工作目標，明確了納稅服務工作的重點任務和具體措施，經過本次會議討論后，將盡快修改下發。各級稅務機關要認真落實好納稅服務工作規劃，立足當前，著眼長遠，整體推進各項工作。

（一）加強稅法宣傳

稅法宣傳是提高稅法遵從度的重要途徑。要加大稅法宣傳力度，提高稅法宣傳的全面性、及時性、準確性。

豐富宣傳內容。按照建設社會主義法治國家和稅收工作形勢、任務的變化，突出稅法宣傳重點，拓展宣傳內容。大力開展納稅人依法納稅、稅務部門依法征稅的宣傳，促進全面落實依法治國基本方略和深入推進依法治稅。廣泛深入宣傳稅收取之于民、用之于民，以及稅收籌集收入、調控經濟和調節分配的職能作用，引導形成全社會理解稅收、關注稅收的良好氛圍。加強對宏觀調控稅收政策特別是與民生密切相關的稅收政策的宣傳。注重加強稅收征管操作性措施等程序法的宣傳，方便納稅人更好地履行納稅義務。

開展分類宣傳。要區分納稅人的不同情況，采取行之有效的方式開展宣傳，不斷增強稅法宣傳的針對性和有效性。針對不同行業和不同經濟類型的納稅人，企業管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，以及涉稅中介機構、行業協會等不同組織，按照不同需求，突出重點，分別開展宣傳。根據大、中、小學生的不同特點，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。廣泛開展稅法宣傳進機關、進企業、進社區、進學校、進鄉村活動，進一步擴大稅法宣傳的覆蓋面。根據納稅人對稅法宣傳的不同需求，通過稅務網站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法訂制服務。積極發揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務稽查人員直接接觸納稅人的優勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。創新宣傳形式。堅持日常宣傳和稅收宣傳月集中宣傳相結合，探索建立稅法宣傳的長效機制。堅持正反面典型宣傳相結合，既廣泛宣傳依法誠信納稅的典型，又對涉稅違法犯罪大案要案進行曝光。進一步完善稅法宣傳“三同步”機制，根據稅收文件的重要性、公眾關注程度、政策和管理措施變化可能帶來的影響，及時對相關內容及出臺背景進行解讀宣傳。堅持運用報刊、圖書等傳統媒體與新興媒體宣傳相結合，注重利用互聯網、12366納稅服務熱線、手機短信等新興載體深入開展稅收宣傳，滿足不同層次的需求。

（二）強化納稅咨詢

無償地為納稅人提供納稅咨詢輔導是稅務機關的職責。要完善納稅咨詢的途徑、內容和手段，及時、準確地解答納稅人提出的涉稅問題。

拓展納稅咨詢渠道。主動為納稅人提供電話、信函咨詢以及現場咨詢等多種咨詢途徑，大力推行網絡在線咨詢。積極引導納稅人通過12366納稅服務熱線、稅務網站等專業咨詢渠道進行納稅咨詢。按照內容完整、分類科學、準確實用的要求，建立全國統一的納稅指南庫，為納稅人提供統一、權威、實用的解答，并作為稅務機關執法和納稅人履行義務的重要參考。各級稅務機關要及時匯總和整理納稅咨詢問題，不斷豐富和充實納稅指南庫，并實現納稅咨詢信息共享，為納稅人提供高效快捷的咨詢服務。

做好納稅咨詢回復。堅持依法、無償、準確、規范、便捷的原則，扎實做好日常納稅咨詢服務。辦稅服務廳要及時將稅收政策和管理要求告知納稅人，認真負責地解答問題。稅收管理員要加強與納稅人的聯系與溝通，及時對納稅人進行辦稅輔導，解決納稅人辦稅過程中遇到的個性化問題。推行納稅咨詢限時回復承諾制度，能夠即時解答的要當場回復，不能夠即時解答的要按照規定時限回復，需要提交有關業務部門的要限時辦理，涉及多部門的疑難問題要提交有關部門專門研究后及時回復。要定期收集和了解大企業、中小企業等不同納稅人的需求，深入開展個性化的納稅咨詢。

規范納稅咨詢管理。進一步完善納稅咨詢服務工作制度，明確各級稅務機關職責，規范納稅咨詢工作流程，優化納稅咨詢受理程序。切實加強納稅咨詢服務各個工作環節的銜接，明確前臺咨詢和后臺業務支持部門崗位的責任，建立納稅咨詢服務工作的協調運轉機制。加強對納稅咨詢情況的統計分析，針對納稅人關注的熱點、難點問題，不斷完善服務方式和征管措施，增強工作預見性和主動性，更好地服務納稅人。實行納稅咨詢服務全過程記錄和監督，定期開展咨詢回復滿意度調查，嚴格實行責任追究制度，不斷提高納稅咨詢的質量和效率。

（三）改進辦稅服務

辦稅服務質量和效率是檢驗納稅人滿意度的重要標準。要進一步優化辦稅流程，簡化辦稅手續，完善網上申報，減輕辦稅負擔，不斷提高辦稅質量和效率。

優化辦稅流程。總局將組織力量對稅收法律法規和征管規程有明確規定而實際操作過于復雜的辦稅流程依法簡并。省級以下稅務機關要對稅收業務流程進行集中梳理，對自行增加、重復累積的征管流程及時清理和規范。重點清理辦稅流程中的重復環節，對能夠下放的審批權限和前移的審批事項要盡量下放和前移，并加強后續管理。完善辦稅流程內控機制，建立新增辦稅流程會簽制度。新增業務流程必須經過歸口負責部門會簽執行，防止內部管理環節復雜、重復而增加納稅人辦稅負擔。科學測算辦稅事項時間耗費，并作為評估辦稅流程的依據，積極推廣辦稅業務標準化作業，進一步縮短納稅人辦稅時間。稅源管理環節和稅務稽查環節要統籌規劃，合并調查和檢查事項，避免影響納稅人正常生產經營活動。

推行多種辦稅和繳款方式。按照窗口受理、內部流轉、限時辦結的要求全面實行“一站式”服務，積極推行全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任等辦稅服務制度。有條件的地方可以加快推進自助辦稅，逐步擴大涉稅事項“同城通辦”的業務范圍，同時為辦稅不便的納稅人提供流動服務和上門服務。建立以網上申報為主體，上門辦稅、電話辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅體系，方便納稅人快捷辦理各種涉稅事項。完善現有網上辦稅功能，拓展網上辦稅業務范圍，推廣網上辦理稅務登記、發票領購、業務表單下載和增值稅專用發票遠程認證等涉稅事項，引導納稅人自愿網上辦稅。適時開發全國統一的電子申報系統，為網上辦稅提供技術支持。堅持安全、有序、可控的原則，在增值稅一般納稅人中穩步推行防偽稅控系統網上抄報稅。及時公布納稅申報軟件業務、技術、接口等標準，規范各類商業化申報軟件。按照方便、快捷、安全的原則，大力推廣使用支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，加快推行以財稅庫銀橫向聯網為依托的電子繳稅方式。

精簡涉稅資料。加強與政府部門和社會組織的涉稅信息共享，充分利用現有信息資源，全面清理并取消要求納稅人重復提供的涉稅資料。重點清理申報表無效和重復數據欄目，整合附報資料，探索實行綜合申報表。堅決糾正要求納稅人重復報送涉稅資料的現象，在納稅人辦理各種涉稅事項時，不得要求納稅人重復提供已存入稅收征管信息系統的各項信息。稅務機關開展稅收分析、稅負調查等工作時，不得要求基層和納稅人重復報送相關報表和涉稅信息。確有需要，由歸口負責部門審核后統一下達。積極推行無紙化辦稅，延長紙質資料報送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質資料報送。除稅務登記證和發票工本費以外，納稅人辦理涉稅業務所需要的表證單書一律由稅務部門免費提供。

（四）保護納稅人合法權益

尊重和保護納稅人的權利是稅務機關的法定義務。要積極響應納稅人訴求，妥善解決稅收爭議，切實維護納稅人合法權益。

加強納稅人權益保護的制度建設。廣泛開展納稅人權益保護工作。在保障各項稅收實體法和程序法規定的納稅人具體權益的基礎上，進一步推動保護納稅人權益的法律制度建設。在稅收規章和規范性文件制定過程中，廣泛征求納稅人和社會各界的意見和建議，切實保障納稅人的知情權、參與權、表達權、監督權。建立和完善納稅人權益保護溝通制度，充分利用納稅服務窗口、定點聯系制度和第三方調查等渠道收集納稅人對稅收管理與服務方面的意見和建議，不斷完善納稅服務措施。建立健全對納稅人意見和投訴的快速處理機制，及時向納稅人反饋。加大納稅人民主聽證、監督評議等工作力度，使各項稅收工作既依法推進，又充分體現納稅人的權益。

大力推行政務公開。堅持以公開為常態、不公開為例外，建立健全稅務部門政府信息公開制度，規范公開信息的收集、審查、發布程序。利用網站、辦稅場所和其他渠道，及時、全面、準確公開稅收各項法律法規、辦法和規定，使稅務機關的行政職責、辦事程序、辦事結果、監督方式等信息為納稅人和社會各界廣泛知曉。

扎實做好稅務法律救濟工作。依法解決稅收爭議，制止和糾正違法和不當稅務行政行為，保護納稅人合法權益。認真貫徹行政復議法和稅務行政復議有關制度，切實做好稅務行政復議工作。按照分工負責的原則及時受理稅務行政復議案件并認真審查。積極運用調解手段解決行政爭議，增進征納雙方的相互理解和信任。高度重視稅務行政訴訟工作，自覺接受人民法院依法對稅務機關實施的監督，對法院受理的稅務行政案件積極出庭應訴，認真履行法院依法作出的行政判決和裁定。嚴格按照國家賠償法執行行政賠償和補償制度，保證納稅人受到的損失依法獲得賠償。充分利用稅收協定，啟用相互協商程序，切實維護境外投資企業和個人的合法稅收權益。

嚴肅查處損害納稅人利益的不正之風。要以優質服務促進政風行風建設，以政風行風建設推動納稅服務工作。高度關注有的稅務機關和稅務干部利用中介機構以稅謀私的問題，堅決糾正在中介機構投資入股、兼職取酬的行為，嚴禁指定或強制代理，嚴肅查處參與稅務代理串通謀利的問題。加大糾風工作力度，堅決制止在稅收執法過程中損害納稅人合法權益的行為。認真開展行風專項治理工作，繼續糾正和治理向納稅人亂攤派、拉贊助、推銷商品、違規強行指定稅控器具品牌產品和“吃、拿、卡、要、報”等不正之風，著力解決信息技術運維中納稅人反映強烈的突出問題。對造成惡劣社會影響、嚴重損害稅務機關形象的，嚴肅追究相關人員和領導的責任。完善糾風工作長效機制，制定進一步加強政風行風建設的全國性指導意見，推動政風行風建設不斷取得新成果。

（五）完善納稅服務平臺

納稅服務平臺是稅務部門改進納稅服務的重要依托。要建設標準統一的辦稅服務廳、全國統一的稅務網站群和納稅服務熱線，為納稅服務工作提供支持。規范辦稅服務廳建設。根據稅收管理信息化發展進程和辦稅工作量變化，按照簡便、節省、實用的原則合理設置辦稅服務廳。有條件的地方，國稅、地稅局要共建辦稅服務廳。認真落實總局關于加強辦稅服務廳管理的各項規定，規范設置窗口，明確崗位職責和工作流程，妥善解決征期申報集中問題，節省納稅人辦稅時間。根據辦稅業務流量合理調整窗口職能，設立全職能窗口為納稅人提供綜合性辦稅服務。完善自助服務功能，提高辦稅服務廳工作質量和效率，方便納稅人快捷辦稅。

抓好稅務網站建設。制定全國統一的稅務網站建設標準，按照總局、省局兩級集中處理的方式，逐步形成以總局網站為龍頭、省局網站為主體、分級管理、上下聯動的稅務網站群。在省級稅務網站上搭建功能和界面統一的“網上稅務局”，同步整合省局以下稅務網站。在實現稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務和權益保護等基本服務功能基礎上，逐步拓展疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等網上互動功能。

推進納稅服務熱線建設。健全省級集中的12366納稅服務熱線，推動省級國稅、地稅局共同建設12366納稅服務熱線。實現并完善服務熱線的宣傳咨詢、投訴舉報等基本功能，逐步開通發票、待辦事項等信息查詢和電話申報、滿意度隨機調查功能。依托12366納稅服務熱線同步實現短信服務功能。在完善省級12366納稅服務熱線的基礎上，按照“全國統一、兩級集中、遠程坐席”的模式，推進國家級、省級納稅服務熱線建設。

實現納稅服務信息共享。按照金稅工程三期建設的要求，建立滿足多種接口要求的全國統一的總局、省局兩級納稅服務信息平臺。推進納稅服務熱線、門戶網站、辦稅服務廳之間的服務功能整合和互動，逐步將各類納稅服務事項整合到統一的平臺上管理，逐步實現納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統信息資源共享。

（六）推進納稅信用體系建設

加強納稅信用體系建設是稅務機關改進納稅服務工作的重要內容。要不斷完善信用法律制度，健全信用評定機制，引導遵從稅法。

建立健全信用制度體系。積極推動納稅信用法制建設。推動建立納稅人信用信息庫，詳細記錄納稅人在納稅、信貸、生產經營等方面的信用情況，確保獲取信用信息的真實性。推進個人所得稅完稅憑證開具工作。加強對納稅信用的跟蹤與監測，建立有效的納稅信用分析制度，健全納稅信用風險預警機制。

完善納稅信用評價機制。認真落實總局納稅信用等級評定管理試行辦法，完善信用等級評定機制。充分利用綜合征管信息系統，及時采集納稅人相關信息，為信用等級評定提供依據。加強納稅信用等級的動態管理，根據納稅信用評定指標的變化及時調整評定結果。加強與政府有關部門的信息共享，推進納稅信用與其他商業信用的聯動管理，及時公開全國A級納稅人名單，提高信用等級評定的綜合效應。根據納稅信用等級評定結果，為不同信用等級的納稅人提供有針對性的納稅服務。

四、完善機制，確保納稅服務工作取得實效

各級稅務機關要建立健全領導有力、分工明確、配合密切、運轉協調的納稅服務領導體制和工作機制，為納稅服務各項工作的順利開展提供有力保障。

（一）完善領導體制。各級稅務機關要建立健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的領導體制，狠抓各項工作的落實。總局已成立由局領導任組長、各相關司局為成員的納稅服務工作領導小組。各地稅務機關黨組要切實加強對納稅服務工作的領導，把納稅服務放在稅收工作全局的重要位置，統籌研究部署。要定期聽取納稅服務工作匯報，分析納稅服務工作情況，研究改進納稅服務工作措施，及時解決存在的問題。一把手要負總責，對納稅服務工作親自部署。其他班子成員要根據工作分工，抓好職責范圍內的相關工作。納稅服務部門要加強納稅服務的組織、協調和督查，著力抓好辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、稅務網站等建設與管理，認真落實各項工作任務。辦公室、法規、稅政、征管科技等部門要根據職責范圍，具體辦理納稅服務的相關事宜。目前尚未設立納稅服務機構的地區，要按照總局要求抓緊設立。要建立市級納稅服務中心，與納稅服務部門實行一套人馬、兩塊牌子。積極推動辦稅服務廳實體化。加強納稅服務經費核算和管理，加大經費投入，確保落到實處。積極爭取政府有關部門支持，增加納稅服務宣傳專項經費投入。完善專項經費分配機制，嚴格管理和使用專項經費，確保專款專用。

（二）強化協作機制。加強上下級稅務機關的協作配合。上級稅務機關要增強服務意識，加強對基層工作的指導，及時幫助解決有關問題。下級稅務機關要嚴格落實上級要求，遇到重大問題及時請示匯報。要加強國稅、地稅局的協作配合，共同做好納稅服務工作。鞏固和完善聯席會議制度，全面落實共同辦理稅務登記、開展稅務檢查、評定納稅信用等級等要求，加大在稅收定額核定、普通發票交叉稽核、納稅評估、企業所得稅和反避稅管理、國際稅務事項管理、構建協稅護稅網絡等方面的協作力度。進一步加強數據信息交換，提高信息采集效率。對納稅人向稅務機關報送的相同信息，要力爭實現一家受理、兩家共享。要加強與有關部門和社會組織的協作配合。密切與財政、公安、工商、海關、銀行等部門的合作，為納稅人提供更加便利的服務。大力支持稅收志愿者等其他社會力量廣泛參與為納稅人服務。利用行業協會、社區組織等社會資源，增強納稅服務的合力。推進注冊稅務師行業立法進程，建立健全涉稅中介行業執業規范體系，加強執業質量監管，促進行業專業化、規模化、規范化發展，充分發揮涉稅中介機構在納稅服務工作中的積極作用。

（三）健全考評機制。各級稅務機關要將納稅服務作為考核稅收工作、落實干部考核和黨風廉政建設責任制的重要內容，強化督查，完善納稅服務質量考核評價體系。明確稅務機關各部門、各環節納稅服務的職責和標準，細化服務事項，落實工作分工，確保責任到人、措施到位。通過不定期開展隨機暗訪、納稅服務質量回訪、外部監督員評價和定期開展納稅人滿意度調查等多種形式，真實了解納稅服務工作的實際效果，逐步形成科學、客觀、公正的納稅服務評價機制。按照內外結合、客觀公正的原則，建立定性和定量相結合的考核評價指標體系。加強納稅服務績效考核，嚴格獎懲，促進改善和優化納稅服務工作。

（四）建立人才隊伍保障機制。各級稅務機關要選派責任心強、業務精通、技能熟練的人員從事專業服務工作。積極開展政治思想教育、職業道德教育和稅收業務教育，提高納稅服務意識和工作技能。要將納稅服務納入稅務系統教育培訓的整體計劃，大力抓好納稅服務專業培訓和日常在崗培訓，增強教育培訓的針對性和實效性。廣泛開展崗位練兵和業務競賽，建立納稅服務人才庫, 培養適應新時期納稅服務工作需要的業務骨干隊伍。

同志們，做好納稅服務工作任務艱巨，責任重大。我們要深入貫徹落實科學發展觀，圍繞服務科學發展、共建和諧稅收，積極開拓進取，努力扎實工作，進一步改進和優化納稅服務，為實現稅收事業又好又快發展作出新的更大的貢獻！

第四篇：全國稅務系統文明單位經驗交流匯報材料

近年來，我們××市國稅局以科學發展觀為指導，秉持以人為本理念，充分激發和調動國稅干部的工作積極性、主動性和創造性，全局整體工作出現了令人鼓舞的發展勢頭。2008年完成稅收3億元，同比增長37.16%，增收8163萬元。同時，全局的思想建設、業務建設、廉政建設、制度建設等都有新的發展。曾獲得全國稅務系統文明單位、省文明單

位、全省國稅系統國稅文化示范單位等榮譽稱號。

在學習實踐科學發展觀活動中，我深深認識到，堅持以人為本，以科學發展觀激發國稅干部的工作潛能，是做好新文秘雜燴網形勢下稅收征管工作的根本和保證。在這方面，我們的做法和體會是：

一、強化干部培訓，使稅務人員在學習教育中提升綜合素質。鑒于知識更新周期的縮短和高科技的挑戰，為適應知識和信息爆炸時代的要求，我們注重構筑多種形式的大教育、大培訓，確定團隊學習、全程學習、終身學習理念，制定了“干部教育規劃”和“學歷教育管理辦法”，通過個人自學、集體講學、在職函授、離職進修等方式，不斷提高全體稅干的知識水平，全局達大專以上學歷的占到80%。我們還先后投資數十萬元，配齊了必要的現代化辦公設施，全面實現了公文處理、稅收征管、崗位操作的計算機運作，使每個稅務人員的工作技能與時俱進。同時，我們持續開展了“六個強化、六個消除”的思想作風整頓和教育：強化愛崗敬業精神，消除在崗不愛崗、從業不敬業的傾向；強化責任意識，消除互相拖諉、互相扯皮的傾向；強化務實作風，消除草率從事和假大空的傾向；強化時效觀念，消除拖延工作、少慢差費的傾向；強化奉獻情懷，消除有利的事就干、沒利的事就躲的傾向；強化職業道德，消除門難進、臉難看、話難聽、事難辦的衙門積習。由于我們堅持智能教育和思想教育相結合，全體稅務人員的綜合素質得到不斷提升。

二、制定長遠規劃，使稅務人員在工作中有所遵循、有所作為。根據上級要求，結合本單位實際，我們繪制了帶有目標性質的“愿景圖”。使大家在工作中，明確目的，明確標準，主動奮進。“愿景圖”的繪制注重把握三個原則：首先是具體性。能看得見，摸得著，實實在在，具具體體，便于大家采取切實的步驟予以實施；其次是可行性。愿景不能漫無邊際，好高騖遠。要讓大家感到有希望，有奔頭；再次是時限性。規定一定的完成時限，激發大家在有限的時間內充分發揮自身潛能，按時完成設立的目標。根據三個原則，要求每個稅務人員都要增強三種意識：一是增強法制意識。以聚財為國為宗旨，堅持執行國家的稅規稅法，依法治稅，應收盡收；堅持稅源監控，對“偷逃漏抗”稅收的不法行為依法稽查，嚴肅征處，體現公平正義，維護稅法尊嚴。二是增強服務意識。以納稅人為中心，設立政策咨詢臺、納稅指南臺、便民服務臺；優化“一窗式”、“通窗式”辦稅模式；堅持首向負責制、限時辦結制；使用文明用語，備辦納稅服務器具，實行禮儀接待；堅持做到對職責盡心，對服務耐心，對納稅人誠心。這樣，使納稅人在繳納稅收中，既有義務感，又有尊嚴感。三是增強大局意識。主動投身于當地的各項建設之中，積極參加修路、建校、扶貧、救災等社會工作；盡力對社會弱勢群體予以關切和幫助。去年我局向四川汶川大地震災區捐款累計2萬余元。

三、舉辦各類競賽，使稅務人員的聰明才智競相迸發。我們先后舉辦了愛崗敬業演講賽、業務標兵選拔賽、業務能手選拔賽等多種門類的競賽，為稅務人員潛能的發揮和人才的脫穎而出提供了舞臺、創造了條件。比如我們開展業務能手比賽，有4名同志連續兩年獲得地區“十佳業務能手”稱號，并予以重獎；在全局掀起學習業務的高潮：創新了對稅收管理員提前一訓、建立一帳、填寫一冊、開展一查、每月一評、每季一結的“六個一”工作規程，使建立不久的稅收管理員制度及時發揮了征管優越性；創新了稽查人員執行公務“廉政告知制度”，增強了稅務稽查的透明度和權威性；創新了“重點稅源遠程采集辦法”，加速了以信息化帶動管理精細化、科學化的發展進程；創新了“管戶巡查制度”，進一步強化了戶籍管理，防止了稅源失控；創新了辦稅服務工作制度”，使納稅人需要跑幾個科室才能辦結的事情，一般在一處就可以辦理完結；受到了納稅人的好評。

四、常鳴“警示鐘”，使稅務人員在思想領域筑起反腐倡廉的高墻壁壘。“公生明，廉生威”。為使全體稅務干部做到執法權力的干凈運行，確保工作潛能的正確發揮，我們一是開展了學習明廉、承諾示廉、制度管廉、家庭助廉、相互評廉、組織考廉的“六廉”活動，加強反腐倡廉的思想教育；二是在社會各界聘請了20名稅務監察員，采取上門求教、開門納諫、投票測評、集體座談、個別提醒等方式，定期和不定期對稅務干部“評頭論足”、“說長道短”，使大家在社會各界的監督中好自為之，廉潔自律；三是對新聞媒體曝光的腐敗分子犯罪事實組織剖析和討論，引導大家算好個人前途帳，算好家庭安寧帳，算好子女成長帳。這樣，我們堅持警鐘長鳴，保障了稅務干部不僅在八小時以內，而且在八小時以外也能堅持正派做人，清廉辦事，“常在河邊站，就是不濕鞋”。

五、實施績效能級管理，使稅務人員在責任感、危機感的驅動下爭先創優。我們改變了一度存在的優不勝、劣不汰和干多干少一個樣的大鍋飯傾向，堅持以事設崗，以崗定責，嚴格考核，獎懲分明。從領導到群眾，從科室到個人，層層建立工作責任制，什么職位什么崗位，辦什么事情負什么責任，達到什么要求什么標準，都有明確規定。每到一個工作段落，都要采取科室自我考評、平行單位交叉考評、特邀監察員參與考評、上一級部門綜合考評四個環節，對科室及個人進行全面考核和評價，而后按規定該獎則獎，該罰則罰，該追究則追究。由于我們堅持獎優罰劣的工作機制，大大增強了稅務人員的責任感和上進心，全局爭先創優的勢頭日漸高漲，整體工作的推進比較順利。

六、打造團隊精神，使稅務人員在人性化的工作環境中敬業奉獻。我們堅持以人為本理念，努力營造相互尊重、相互關愛、相互幫助、相互激勵的工作環境，使大家能夠心情舒暢地努力工作。特別在領導層，當員工遇到工作困難、缺乏信心時，要給予及時的支持和鼓勵；當員工精神沮喪、情緒受挫、心情苦悶時，要給予熱情的關懷和撫慰；當員工取得成績和榮譽時，要真誠地給予表彰獎勵，讓員工有一種成就感和自豪感；當員工在家庭、子女問題上需要尋求幫助時，要盡力給予關照和解決。總之，我們全方位努力營造充滿人性氛圍的“大家庭”，使大家擁有一種團隊感和歸宿感，從而有效激發了大家投身稅務、愛崗敬業、終身奉獻的志向和信心。

第五篇：國家稅務總局關于印發《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》

【發布單位】國家稅務總局 【發布文號】國稅發[2009]131號 【發布日期】2009-09-10 【生效日期】2009-09-10 【失效日期】 【所屬類別】政策參考 【文件來源】國家稅務總局

國家稅務總局關于印發《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》的通知

(國稅發[2009]131號)

各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局,揚州稅務進修學院，局內各單位：?

為了進一步改進和優化納稅服務工作，持續提高納稅人滿意度和稅法遵從度，稅務總局在總結各地實踐經驗和借鑒國外有益經驗基礎上，制定了《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》（以下簡稱《規劃》），現印發你們。各單位要按照《規劃》確定的目標、任務和措施，結合本單位實際盡快制訂和完善各項配套措施，明確各項措施的實施范圍和執行期限，并加強指導監督，確保取得實效。各單位在執行中的有關問題和建議請及時向稅務總局（納稅服務司）反映。?

附件：全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃

主要項目分工和進度安排表

國家稅務總局

二○○九年九月十日

全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃

為落實黨中央、國務院關于建設服務型政府和構建社會主義和諧社會的要求，推進服務型稅務機關建設，構建和諧的稅收征納關系，為納稅人提供便捷、經濟、高效的納稅服務，實現全國納稅服務工作科學發展，特編制本規劃。

一、指導思想、基本原則和規劃目標

（一）指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規為依據，以納稅人合理需求為導向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務內容，創新服務手段，完善服務機制，提升服務質效，積極構建和諧的稅收征納關系和服務型稅務機關。

（二）基本原則

1.樹立平等理念。征納雙方法律地位平等是稅收法律關系的基本準則，也是構建和諧征納關系的必然要求。要切實尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權利的同時，也要為納稅人提供優質服務。

2.滿足合理需求。以更好地幫助納稅人實現納稅義務和維護納稅人權利為出發點和落腳點，認真傾聽納稅人呼聲，準確把握納稅人合理需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和措施，及時解決納稅人最關心的問題。

3.堅持統籌協調。綜合考慮全國納稅服務工作的內外環境、基礎條件和發展現狀等因素，理順納稅服務與稅收執法、納稅服務與組織收入的關系，統籌長遠與當前、整體與局部、創新與穩定、成本與效益等關系，做到科學籌劃，合理布局，協調發展。

4.實現經濟效能。充分運用現代管理和信息技術手段，優化服務流程，降低征納成本，提高服務效益，為納稅人提供操作簡便、成本節省、程序簡化的納稅服務。

（三）規劃目標

到2012年末，初步形成以納稅人合理需求為導向，以持續提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，以辦稅服務廳、稅務網站和納稅服務熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協作為任務，以健全組織、完善制度、優化平臺、提高能力、強化預算、細化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。

1.最大可能地響應服務需求。以納稅人合理需求為導向的服務準則深入貫徹，納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機制全面建立，納稅人合理需求得到高效滿足。

2.最大限度地挖掘服務潛能。納稅服務的組織管理和工作流程基本完善，納稅服務的崗位技能和隊伍素質明顯提高，納稅服務的考核評價和監督管理更加到位，納稅服務的組織決策和計劃控制更加成熟。

3.最大規模地整合服務平臺。以全國統一的稅務網站群和納稅服務熱線為核心內容的“一體化”納稅服務平臺逐步完善，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網上稅務局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜。

4.最大程度地提升自愿遵從。納稅人了解和履行納稅義務更加高效便捷，納稅人辦稅負擔逐年降低，納稅人權益得到切實維護，納稅人滿意度和稅法遵從度不斷提高。

二、主要任務

（一）稅法宣傳

通過豐富宣傳內容，優化宣傳方式，強化分類宣傳，幫助納稅人更好地了解稅收權利和義務。

1.豐富稅法宣傳內容。根據納稅人對宣傳內容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對稅收常識、辦稅流程、難點問題、典型案例等內容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

2.優化稅法宣傳方式。根據納稅人對宣傳方式的需求，明確內部服務平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發揮互聯網易于檢索、信息量大的優勢，加強互聯網宣傳；突出面對面稅法培訓輔導生動直觀、易于溝通等特點，加強培訓輔導宣傳；推進稅務部門與涉稅中介機構、行業協會、社區、志愿者組織等社會組織的合作，加強社會化宣傳。

3.注重分類稅法宣傳。根據納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產品。通過稅務網站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。針對不同行業和不同經濟類型，企業管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機構、行業協會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學學生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個性需求，積極發揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務稽查人員等直接接觸納稅人的優勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。

主要工作事項

2010 ⊙制定面向納稅人的全國稅法宣傳工作規范，加強面向納稅人的稅法宣傳需求分析和快速響應工作。

⊙制定面向納稅人的稅法宣傳資料編制計劃，分級編寫同步解讀、政策專輯、辦稅指引、稅案警示等。

⊙突出互聯網優勢，加強在線訪談、視頻講座等面向納稅人的稅法宣傳輔導培訓。

2011 ⊙通過網站、12366納稅服務熱線等平臺，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。

⊙強化對納稅人面對面稅法宣傳輔導培訓。

⊙針對不同行業和社會組織開展分類稅法宣傳，加強對大中小學學生等潛在納稅人稅法宣傳，充分發揮社會化稅法宣傳的作用。

2012 ⊙系統總結納稅人對稅法宣傳的需求，暢通稅務部門和稅法宣傳對象之間的溝通渠道，優化內部和外部稅法宣傳方式及其適用范圍。

（二）納稅咨詢

通過多種咨詢渠道，為納稅人提供準確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準確地理解稅收權利和義務。

1.提供多種選擇。稅務機關應當通過電話、網站、短信、傳真、信函和面對面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積極推行網絡在線咨詢。面對面咨詢工作量較大的單位，可以設置咨詢輔導室，為納稅人提供預約咨詢和集中解答。

2.做到準確解答。納稅咨詢人員依托納稅指南庫，為納稅人提供統一和權威的解答。提倡使用普通話，有條件的地區可以推行多語種服務。

3.確保及時回復。推行納稅咨詢限時回復公開承諾，對于能夠明確解釋的咨詢問題，應當場答復；對于不能即時解答的，應當在規定時限內按約定方式回復；對于暫不能準確答復的，應當按照規定程序，及時轉交有關部門限時辦理后回復；對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應當說明原因，經提交咨詢專家組研究后及時回復。

4.完善納稅指南。按照內容完整、分類科學、準確實用的要求完善全國統一的納稅指南庫，作為稅務機關為納稅人提供納稅服務的重要依據。建立納稅指南庫分級維護機制，成立由納稅服務部門和有關業務部門組成的編審委員會，負責納稅指南的編寫和更新。

主要工作事項

2010 ⊙制定全國稅務系統納稅咨詢工作規范。

⊙建立全國統一的納稅指南庫及其分級維護機制。

⊙推行咨詢回復時限公開承諾制度。

⊙跟蹤納稅咨詢滿意度變化情況，完善納稅咨詢操作規程，制定納稅咨詢工作制度。

2011 ⊙評估和改進納稅指南庫應用質量。

⊙普遍推行普通話和多語種咨詢服務。

⊙開展全國納稅咨詢能手競賽。

2012 ⊙修訂并落實全國稅務系統納稅咨詢工作規范。

⊙完善納稅指南庫及其分級維護機制。

⊙健全納稅咨詢績效考評辦法。

（三）辦稅服務

通過完善服務功能，拓展多元辦稅，優化辦稅流程，精簡涉稅資料，幫助納稅人更便捷高效地行使權利和履行義務。

1.完善服務功能。按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求全面實行“一站式”服務，積極推行全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等辦稅服務制度。有條件的地區可以加快推進自助辦稅，逐步擴大涉稅事項“同城通辦”的業務范圍，同時為辦稅不便的納稅人提供流動服務和上門服務。

2.拓展多元辦稅。建立以網上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅體系，實現稅務登記、發票管理、申報繳稅、涉稅審批、信息查詢等涉稅事項的多元化辦理。完善現有網上辦稅功能，拓展網上辦稅業務范圍，在納稅人自愿選擇前提下，積極引導納稅人選擇網上辦稅。適時開發全國統一的電子申報系統，公布電子申報軟件業務、技術、接口等標準，規范各類商業化申報軟件。大力推廣使用支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，加快推行以財稅庫銀橫向聯網為依托的電子繳稅方式。

3.優化辦稅流程。在全國范圍內收集優化整合辦稅流程的改進意見，清理辦稅流程中存在的重復環節，進一步下放審批權限，前移審批事項，合理調配工作資源和壓縮工作時間，合并辦理不同稅收業務流程中的調查、檢查等事項。完善辦稅流程內控機制，建立新增辦稅流程會簽制度，避免增加納稅人不必要的稅收負擔。建立測算納稅成本的標準成本模型（SCM），運用標準成本模型測算每項業務流程所耗費的時間、人力和資金，根據納稅成本的測算數據定期分析評估辦稅流程的合理性，為持續優化辦稅流程提供依據。積極推行辦稅業務標準化作業，進一步規范辦稅行為，縮短辦稅時間。

4.精簡涉稅資料。加強與政府部門和社會組織的涉稅信息共享，充分利用現有信息資源，全面清理并取消納稅人辦理涉稅事項重復報送的各類資料。積極推進無紙化辦稅，延長紙質資料報送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質資料報送。重點清理申報表無效數據欄目，整合附報資料，探索研究實行綜合申報表。

主要工作事項

2010 ⊙開發全國統一的電子申報軟件。

⊙研究建立標準成本模型（SCM）并在部分地區試點。

⊙修改整合申報表相關項目，研究編制綜合申報表。

⊙簡化辦稅流程，完善納稅人電子信息“一戶式”查詢和存儲，推廣財稅庫銀橫向聯網系統。

⊙研究并實行涉稅事項統一受理，涉稅文書內部統一流轉。

⊙部分省市試行辦稅服務“同城通辦”。

2011 ⊙推行標準成本模型（SCM），制定降低納稅成本計劃。

⊙清理并公布涉稅審批事項的辦理時限，進一步精簡涉稅審批的基本資料和附報資料，擴大推行辦稅服務“同城通辦”。

2012 ⊙完善標準成本模型（SCM），健全納稅負擔分析監控制度。

⊙進一步完善優化辦稅流程的相關制度，全國推行涉稅事項無紙化審批。

⊙實現納稅人電子信息和紙質資料的“一戶式”管理，拓展國稅、地稅局涉稅信息合作的領域與方式。

⊙全面實行辦稅服務“同城通辦”，繼續擴大推廣電子申報，進一步優化辦稅服務方式。

（四）權益保護

通過切實保障納稅人稅前、稅中、稅后權益和及時滿足納稅人合理需求，保護納稅人權益，營造公平、公正、和諧的稅收環境。

1.充分保障納稅人稅前權益。在稅收規章和規范性文件制定和清理過程中，廣泛征求納稅人、涉稅中介機構和專家學者的意見，積極采納合理內容，增進納稅人理解，易于納稅人遵從。通過政務公開和辦稅公開等形式，及時公布和更新涉及納稅人權益的環節和事項，自覺接受納稅人和社會監督。

2.切實維護納稅人稅中權益。在依法行政過程中，對于遵從的納稅人，稅務機關應當及時提供優質服務，方便快捷地為納稅人辦理涉稅事項；對于不遵從的納稅人，依法采取管理和稽查措施，維護正常稅收秩序。在依法處理稅收違法行為過程中，稅務機關應當避免納稅人的正常經營秩序受到影響；處理過程應當告知納稅人權利和義務，聽取陳述和申辯，做好解釋和說明；處理結果應當合理使用行政自由裁量權，做到公平、公正。稅務機關應當采取有效措施，充分保障納稅人依法享有減免退稅權和保密權等法定權利。

3.著力保護納稅人稅后權益。稅務機關應當按照分工負責的原則，受理和處理納稅人的投訴、舉報以及復議、訴訟和國家賠償申請，對職權范圍外的納稅人訴求，及時轉交相關職能部門處理。快速響應納稅人反映的問題，嚴格按照程序啟動調查，并將處理結果及時反饋納稅人。根據納稅人自愿原則，依法組織調解，化解稅收爭議。

4.及時滿足納稅人合理需求。充分利用與納稅人直接接觸以及第三方調查等各種渠道，收集納稅人對納稅服務、稅務管理、稅收執法和稅收政策等方面的意見，定時匯集和科學分析納稅人需求，結合稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進措施，并通過有效渠道及時反饋或者公告，增強納稅人對稅務機關的信任度和認同感。

主要工作事項

2010 ⊙暢通與納稅人的直接溝通渠道，開展全國納稅人滿意度調查，收集納稅人的意見和建議。

⊙研究納稅人權益保護需求，推動納稅人權利保護立法工作。

2011 ⊙完善納稅服務投訴受理處理制度。

⊙建立有效的征納溝通機制。

2012 ⊙全面推動稅收法律救濟工作。

⊙完善征納溝通機制，健全納稅人對稅收政策異議的處理機制。

（五）信用管理

通過加強納稅信用評定管理，強化納稅信用評定結果應用，提高稅收管理和納稅服務的綜合效能。

1.加強信用評定管理。落實納稅信用等級評定管理試行辦法，完善納稅信用評定指標體系和等級標準，以稅收管理信息系統為基礎開發納稅信用評級軟件，建立納稅信用信息數據庫，實現納稅信用的動態管理。

2.強化信用結果應用。健全納稅信用分析制度，完善自愿遵從納稅人評價機制，根據不同的納稅信用等級，區分不同風險級別，合理調配資源，實施分類管理，促進納稅人稅法遵從度的提高。將納稅信用評定結果納入社會信用評價體系，促進全社會信用水平的提高。

主要工作事項

2010 ⊙完善納稅信用評定指標體系和等級標準。

⊙組織開發納稅信用評級軟件或綜合征管信息系統有關模塊。

2011 ⊙試行和推廣納稅信用評級軟件。

⊙建立納稅信用信息數據庫。

⊙完善誠信激勵優惠和失信監管措施。

2012 ⊙完善納稅信用評級軟件。

⊙健全納稅信用信息數據庫。

⊙建立較為完善的納稅人自愿遵從評價機制。

（六）社會協作

通過規范涉稅中介服務，加強與社會組織協作，發揮社會主體的服務優勢和杠桿作用。

1.發揮涉稅中介作用。優化涉稅中介機構執業環境，健全涉稅中介行業制度，為涉稅中介機構守法、中立、公正開展服務營造良好環境。加強涉稅中介機構的監管，杜絕指定或強制稅務代理現象，促進涉稅中介機構健康發展。加強涉稅中介執業質量評估監控和行業誠信體系建設，促進行業自律，提高服務質量。向涉稅中介機構提供有針對性的培訓和指導，提高涉稅中介機構服務能力，發揮涉稅中介機構在納稅服務工作中的積極作用。

2.加強社會組織協作。加強與財政、公安、工商、銀行以及社區組織、行業協會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務。支持納稅服務志愿者開展志愿服務，提供志愿者稅收知識輔導培訓，為志愿者和需求者之間的信息交流創造條件。與咨詢、科研等機構合作，聯合開展滿意度測評、需求調查和納稅服務課題研究等工作。

主要工作事項

2010 ⊙修改完善涉稅鑒證業務具體業務準則。

⊙制定《注冊稅務師管理暫行辦法》有關配套規定。

⊙推進注冊稅務師行業管理信息化建設。

⊙制定支持稅收志愿者的工作制度，推動稅收志愿者組織的建立。

⊙組織開展與社區組織、行業協會、商會等服務合作，聯合教育機構開展稅收知識培訓。

2011 ⊙積極推動注冊稅務師行業立法工作。

⊙完善《注冊稅務師管理暫行辦法》有關配套規定和辦法。

⊙搭建注冊稅務師行業管理網絡辦公平臺。

⊙開展稅收公益服務課題研究，推行志愿者網絡服務。

2012 ⊙推動注冊稅務師行業法律或條例出臺。

⊙健全涉稅中介行業管理制度。

⊙編寫稅收志愿者培訓教材。

三、保障措施

（一）健全組織機制

健全納稅服務機構，明確納稅服務職責，建立領導協調機制，為推進納稅服務工作開展提供組織保障。

1.健全納稅服務機構。國家稅務局系統應當按照國家稅務總局關于國家稅務局系統機構改革相關文件的要求完善納稅服務組織機構，地方稅務局系統應當根據實現納稅服務職能的要求相應完善納稅服務組織機構。

2.明確納稅服務職責。明確各級稅務機關及其內部各部門的納稅服務職責，規范服務事項運轉流程，形成內容完整、職責清晰、運行高效的納稅服務崗位職責和工作規程。

3.建立領導協調機制。根據納稅服務工作蘊含于稅收工作全過程的實際情況，在各級稅務機關建立健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的納稅服務工作領導協調機制，保障和促進納稅服務工作全面協調持續發展。

（二）推進制度建設

適時推動納稅服務相關立法，建立健全納稅服務工作制度，為推進納稅服務工作開展提供制度保障。

1.推動完善相關法律。結合稅收征收管理法的修訂，確立尊重和保護納稅人權利的基本原則，規范納稅服務的主體和職責，明確納稅人的基本權利。適時推動納稅人權利保護法律法規的制定，規范納稅人權利保護行政程序，完善納稅人權利救濟渠道。建立和完善稅收信用法律制度。推動在政務活動中使用電子簽名、數據電文具體辦法的出臺，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。

2.健全納稅服務制度。根據納稅服務工作需要，制訂完善全國統一的納稅服務系列制度規范，明確稅務機關各部門的納稅服務業務流程和考核辦法，逐步形成較為完善的納稅服務制度體系。

3.建立制度創新機制。建設全國性制度創新交流平臺，鼓勵各地結合實際創新服務手段和服務措施，定期總結和交流各地經驗，不斷優化納稅服務工作制度。

（三）優化平臺建設

優化納稅服務平臺建設，建設標準統一的辦稅服務廳、全國統一的稅務網站群和納稅服務熱線，為推進納稅服務工作開展提供渠道保障。

1.建設標準統一的辦稅服務廳。規范辦稅服務廳建設標準，按照全國統一的管理辦法持續優化辦稅服務廳功能。科學配置辦稅服務廳資源，按照稅源分布狀況科學設置辦稅服務廳，依據工作量合理調整窗口職能，提倡設立全職能窗口為納稅人提供綜合性的辦稅服務，優先配備人員和設備，積極推進自助辦稅，引導納稅人選擇網上辦稅等便捷服務渠道。

2.建設全國統一的稅務網站群。制定全國統一的稅務網站建設標準，建成全國統一的以國家稅務總局網站為龍頭、省級稅務網站為主體的稅務網站群。在省級稅務網站上搭建功能和界面統一的“網上稅務局”，同步整合省以下稅務網站。在實現宣傳咨詢、辦稅服務和權益保護等基本服務功能基礎之上，逐步拓展網上互動功能，增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能。

3.建設全國統一的納稅服務熱線。健全省級集中的12366納稅服務熱線，推進省級國稅、地稅局共同建設12366納稅服務熱線。實現并完善宣傳咨詢、投訴舉報等基本服務功能，逐步開通發票查詢、待辦事項查詢、納稅人信息查詢、電話申報、滿意度隨機調查等功能。依托12366納稅服務熱線同步實現短信服務功能。在完善省級12366納稅服務熱線的基礎上，按照“全國統一、兩級集中、遠程坐席”的模式，建設國家級納稅服務熱線。

4.實現納稅服務信息共享。按照金稅工程三期建設的要求，建立滿足多種接口要求的全國統一的總局、省局兩級納稅服務信息平臺。建立全國統一的納稅指南庫，推進納稅服務熱線、稅務網站、辦稅服務廳之間的服務功能整合和互動，逐步將各類納稅服務事項整合到統一的平臺上管理，逐步實現納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統信息資源共享。

（四）強化隊伍建設

加強納稅服務隊伍建設，合理配置人力、提高服務能力、建立激勵機制，打造高素質的納稅服務隊伍，為推進納稅服務工作開展提供人力保障。

1.合理配置人力。各級稅務機關應當根據納稅服務工作實際情況，適度增配納稅服務崗位人員；優化人員結構，合理選配適合納稅服務工作要求的人員從事納稅咨詢、納稅人權益保護等工作；定位長遠發展，積極引進納稅服務工作急需的專業人才。

2.提高服務能力。大力開展政治思想教育、職業道德教育和稅收業務教育，提高服務意識和工作技能，將納稅服務人員納入稅務系統教育培訓的整體計劃，統籌安排，分層次、分類型逐年開展。培訓內容包括納稅服務制度、工作規范、服務準則、服務技能、心理調適技巧等。重點加強納稅服務負責人理論培訓、業務骨干師資培訓、納稅咨詢和權益保護人員專業培訓。

3.建立激勵機制。加大對納稅服務工作崗位人員的關心與支持力度，強化納稅服務人員的責任心與使命感。建立健全納稅服務人才評價、培養、使用、激勵機制，建立納稅服務人才庫,加強對優秀人才的獎勵和激勵，激發人才的創造活力和工作熱情。各級稅務機關應當將納稅服務工作崗位視為培養鍛煉干部、提升綜合協調能力的重要崗位，逐步建立納稅服務崗位激勵機制。

（五）加強經費管理

加大納稅服務經費投入，規范納稅服務經費管理，提高納稅服務經費使用效率，為推進納稅服務工作開展提供財力保障。

1.保證經費投入。各級稅務機關應當明確將納稅服務工作所需的經費列入經費預算并逐步加大其所占比例，確保納稅服務所需資金及時到位。

2.規范經費管理。根據經濟、社會發展和納稅人需求變化，動態管理納稅服務經費，適時優化投放結構，逐步規范經費構成，切實控制納稅服務成本。

3.提高使用效率。在優先保障為大多數納稅人提供普遍服務的基礎上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務和個性化服務，持續保障“網上稅務局”等基礎工程建設，大力支持納稅服務工作創新，切實提高納稅服務資金使用效率。

（六）細化績效考評

建立科學有效的納稅服務考評機制，全面開展納稅服務績效考評，通過分析評估結果查找存在問題并加以完善，為推進納稅服務工作開展提供監督保障。

1.建立指標體系。按照“科學合理、普遍適用”的原則，圍繞服務效率和服務質量提升的工作要求，逐步建立納稅服務定性指標與定量指標相結合的納稅服務績效考評指標體系。

2.開展績效考評。按照“內外結合、客觀公正”的原則，通過內部服務績效測算和服務質量回訪、外部監督員評價、第三方調查等多種形式，充分利用信息化手段加強指標數據分析，客觀評價納稅服務績效。

3.推行評比通報。按照“激勵為主、均衡推進”的原則，建立納稅服務績效評比通報制度，由下而上、逐級分步推行評比通報工作，形成納稅服務績效評估長效機制。

4.堅持持續改進。按照“協調發展、持續改進”的原則，加強對績效評估結果的溝通反饋和綜合分析，引導和督促各部門、各環節對制約納稅服務質效的制度和流程進行優化和改善，對稅收管理和納稅服務中存在的突出問題提出具體解決措施，逐步建立納稅服務持續改進機制。

主要工作事項

2010 ⊙合理布局全國辦稅服務廳數量，規范統一辦稅服務廳窗口設置，合理劃分現有辦稅服務廳功能區域，優化辦稅服務廳硬件配備。

⊙制定全國統一的稅務網站建設標準，著手推進功能和界面統一的稅務網站建設。

⊙推進省級集中的納稅服務熱線建設，推進國稅、地稅局共同建設納稅服務熱線。

⊙研究建立統一規范的納稅服務績效評估指標體系。

⊙制定納稅咨詢人員培訓計劃，組織開展納稅咨詢人員業務知識和服務技能培訓。

⊙建立納稅服務人才庫。

2011 ⊙評估檢查辦稅服務廳建設情況，強化辦稅服務廳納稅咨詢和自助服務功能。

⊙整合省以下稅務網站，并逐步完善和拓展網站功能。

⊙擴展納稅服務熱線功能，推進國家級和省級納稅服務熱線建設。

⊙推進納稅服務信息資源功能整合。

⊙組織納稅咨詢人員知識更新培訓。

⊙推進納稅服務績效評估工作，推行納稅服務績效評比通報工作。

⊙開展納稅服務崗位練兵或業務競賽。

⊙制定納稅服務崗位激勵辦法。

2012 ⊙拓展辦稅服務廳功能，建成標準統一的辦稅服務廳。

⊙建成全國統一的稅務網站群。

⊙建成全國統一的國家級和省級納稅服務熱線。

⊙實現納稅服務熱線、稅務網站和短信平臺“三網合一”，納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等系統信息共享。

⊙健全納稅服務制度體系，建立納稅服務持續改進機制。

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