第一篇：宅急送快遞市場份額分析

宅急送快遞市場份額分析

2009-08-13

去年年底，連續虧損15個月的宅急送終于扭虧。將傾的大廈搖晃了幾下后，陳顯寶暫時找到了新平衡。不過，諸侯割據的市場中，宅急送還有多少機會？ 宅急送變臉了。

老客戶最先發現，宅急送包裝的綠色袋子不見了，貨品丟失的現象少了。宅急送的業務已經由四塊變成兩塊，只保留了普通快件和小件業務。變化的背后，宅急送三個月大幅度轉軌可謂冰火兩重天。

“爆發點是去年10月份，工資都發不出來，宅急送就要關門了?！本拖褚粋€即將終結的王朝，陳顯寶比喻。表面看起來是資金鏈斷裂公司要關門，實際上是失去了“民心”。股東利益受到巨大傷害，員工長期看不到希望紛紛離職，不正之風蔓延，大廈之傾倒缺少的只是契機而已。

“寫成書都是驚心動魄，跌宕起伏?！标愶@寶回憶其倉促上陣，“除了一萬多員工要吃飯，宅急送更是家族企業，兄弟們的錢全在里面，這種責任不能推卸。” 彌合斷裂的資金鏈、讓宅急送看到真金白銀，是陳顯寶首先要解決的問題?，F金流依賴嚴重的快遞行業，可謂一分錢難倒英雄漢。此前，宅急送一直急速擴張。不斷建設網點、購買運輸車輛，短短一年間員工從2007年的1萬多人增至2萬人，一個公司幾乎擴充成三個公司，資金捉襟見肘。

除了董事會籌措并注入1億多元資金救急外，全面縮減、裁員減薪是陳顯寶為宅急送注射的一支強心針。

“過去宅急送把建設作為目標，現在要全面考核成本、收入和利潤?！敝匦轮贫☉鹇院螅愶@寶大刀闊斧地裁員，僅人力成本就從原來的每年5000多萬元減少至3000多萬元。

以小件員為例，宅急送將7000多名減至3000多名，工資也降低了一半。此前宅急送小件員工資非常高，甚至高于順豐等專注小件的快遞公司。小件業務一半以上的收入都耗費在員工收入和繁冗的各級提成上。

公司大面積大幅度降薪難免動搖軍心。除了不斷做思想工作穩定員工信心，陳顯寶先從自己下手。妻子原本負責宅急送倉庫經營管理相關的業務，陳顯寶讓她帶頭辭職回家了。

“一切都以扭虧為目標”，除了減少人力成本，陳顯寶甚至犧牲掉一些業務。宅急送曾開設許多物流專線班車，因為擴張得太急，業務量跟不上，不滿載嚴重。為了節省成本，陳顯寶逐步借用其它公司專線。第一批裁掉車輛30%，第二批裁掉50%，共計200多輛，每個月減少成本1000多萬元。

以前所有快件外都有綠色包裝袋，取消包裝袋后，每個月減少成本100萬。林林總總的浪費小細節被改良后，宅急送僅每月采購費用就節省500萬。

利潤就是這樣一點點擠出來的。人力成本節省2000萬元，運營成本節省1000萬元，班車節省1000萬元，加上采購等費用共計節省3700萬元。以前至少每月

1.2億元的開支少了三分之一。

陳顯寶擺脫了上任時的窘境：“宅急送現在不差錢，剛剛還了4000萬元貸款，現在我們的錢用不完?！贝送猓彼唾~面上還留存著幾億的客戶代收款，7天的賬期讓周轉更輕松。陳顯寶正打算逐步降低公司負債率。

緩解了資金鏈，宅急送又開始整頓公司紀律。此前公司戰略不明確，人心惶惶，歪風邪氣嚴重。宅急送嚴厲打擊了幾個偷貨現象嚴重的下屬分公司，換了6位省區總經理，并把一些已經形成“團伙”的偷貨小組織送到公安局?？蛻魜G貨和管理投訴從過去的每月1000多起降到現在的100多起。

陳顯寶承認：“調整肯定傷筋動骨?！焙唾Y金鏈斷裂時相比，宅急送月銷售收入下降了10%，不過成本節省了35%。2009年3月以后，宅急送每月盈利都將近千萬元。

可惜的是，浴火重生的宅急送已經被各路諸侯大刀闊斧的擴張淹沒了。

并購擴張、跑馬圈地是快遞業這幾年司空見慣的事。四大巨頭一直相機而動，UPS以1億美元收購中外運位于國內20多個城市的快遞獨營資格，聯邦快遞以4億美元收購大田快遞國際國內的全部資源，TNT收購了中國最大的公路企業華宇集團。今年初，順豐速運公司在“上海部分民營快遞企業‘315’座談會”上透露計劃耗資1000萬美元，購買2架二手貨機，并將向民航總局申請成立航空貨運公司。

宅急送曾經“大躍進”的國際快遞業務已沒什么市場機會。美國聯邦快遞

（FedEx）、UPS、中外運敦豪（DHL）和荷蘭TNT四家外資巨頭一直盤踞中國80%的國際快遞業務。國內市場，圓通、申通等民營快遞公司已是電子商務客戶默認的快遞公司，來自淘寶的業務占其業務總量的40%-50%；順豐借助珠三角大本營IT產品的繁盛，做得有聲有色。

2008年，宅急送營業收入12億元，2009年大概與上一年持平。一位業內人士估算，以小件為主的順豐、圓通公司年銷售收入幾十億元，其市場份額至少是宅急送的三到五倍。

說“宅急送在這樣的行業爆發期不作為”或許有失公道，其危局就來自這一期間的快速擴張。

“小件才是行業發展的方向。”宅急送創始人、前總裁、陳顯寶的胞弟陳平此前曾不止一次在公開場合強調。他的判斷沒錯，順豐、圓通等民營快遞公司就是依

靠小件服務崛起。中國快遞協會副秘書長王寶華說：“小件業務是未來排名的決定因素。”

15年前，曾留學日本的陳平因享受到便捷的快遞服務萌生創業念頭，成了中國快遞“第一個吃螃蟹的人”。2004年陳平轉型宅急送，使其迅速成為大宗物流配送業龍頭。不過2007年，陳平大動作改革開拓小件市場，卻成了他的“滑鐵盧”。

失敗是因為他的改革太迫切。按照他的規劃，完成轉型的宅急送可迅速登陸資本市場。可惜時運不濟，華平資本的大額融資未獲商務部批準。高度依賴現金流的宅急送立即陷入虧損。

“專注原來的業務，宅急送照樣可以達到年銷售收入30億到50億元。”陳顯寶難以認同陳平的擴張，“作為哥哥，私下會溝通。但發生很尖銳矛盾，就不僅是溝通的問題。”

兄弟兩個性格迥異：陳平長在城市，陳顯寶長在湖北農村；陳平留學日本，陳顯寶一直在政府任職；陳平充滿激情談發展，陳顯寶偏理性求效益。

“誰都沒有錯，只是我難過?！?009年2月21日的博客讓人不禁聯想到陳平數次提及的艱難守業和改革受阻。2009年3月陳平離開宅急送再次創業“星辰急便”公司專注于小件項目。陳顯寶評價，“他就是這種性格，不成功便成仁?！?起死回生的宅急送盯準的也是小件。新郵政法取消了民營快遞在“其他具有信件性質的物品”上的限制，意味著書刊、雜志、復印材料等領域是民營快遞公司的新發力點。但是船大難調頭。順豐、圓通、EMS速遞的全國業務量中，150克以下小快件業務分別高達36%、45%、56%，在全日通、全成快遞這樣的同城快遞公司業務中，150克小快件比重更是高達85%以上。因專注小件，其運營流程、網點架構等比此前專注大宗物流的宅急送更適宜。

“信件才是蛋糕上的奶油”，陳顯寶難以抗拒小件快遞高利潤的誘惑。單件貨物越輕利潤越高，信件利潤60%，快運利潤占20%，物流利潤只占8%。

中國快遞市場競爭已趨近白熱化，像國際市場幾乎被四大快遞公司壟斷一樣，未來能安逸生存的只有市場的前五名，小件業務是制高點。民營快遞天天快集團總裁、中國快遞咨詢網首席顧問徐勇認為，宅急送要想三年內在快件領域進入市場前列，每年至少要投入5億元。相比之下，宅急送現在的投入太少。

“宅急送，你離聯邦快遞有多遠？”北京兆維大廈宅急送總部這張知名海報已和陳平一同被歷史封存。陳顯寶逐鹿小件的策略是突出服務的概念，希望宅急送能成為“中國的UPS”。

目前，宅急送重點發展長三角、珠三角、環渤海三大區域?！斑^去我們是全國撒胡椒面，現在是抓重點?！标愶@寶說，更廣泛的網點可能會考慮以加盟方式建設。這只是其布局小件網絡的必經之路。

市場競爭已經刺刀見紅。長三角快遞競爭已經很充分，價格便宜。兩年前上海同城快遞就降至5元，宅急送8元，可以說競爭優勢并不明顯。珠三角是順豐的大本營，宅急送未見得會和順豐硬碰硬。

2009年3月，順豐開通了京滬即日快遞，觸角深入宅急送的老根據地北京。其它民營快遞公司也在加速打通北方長三角、環渤海兩大經濟區。

中國快遞協會副秘書長邵鐘林評價：“宅急送此前的改革，是出現虧損，沒有辦法下的改革?！睂φ彼蛠碚f，最緊迫的難題不是錦上添花，而是如何在激烈的市場中站住腳跟。

第二篇：案例分析 宅急送快遞之路

案例分析

宅急送快遞之路

1）結合案例和理論，試述宅急送的快遞對象具有什么特點，對配送有什么要求。

答：在大陸，主要業務是由于受國內政策等的因素限制，宅急送主要送貨業務為家電，通信產品、計算機較高檔次的額日用品，且面向個人的業務大約只占10%。在香港方面更針對公司類中小型項目客戶，量身定制集倉儲、快遞、物流與一身的個性化服務方案。而其配送必須建立在快速、高效、的現代快運、物流、網絡的配送的服務上

3）

首先使用了全球衛星定位技術，針對物流及貨運車輛的實際運行狀況，應用先進的GPS、GIS、計算機和無線通電技術對公司貨運車進行全國范圍內的全程監控

之后采用貨物條碼跟蹤技術及全國公司企業資源管理系統（EPR）的建立，使其在確保運營快速、準確的基礎上，使宅急送從一個一卡車為主的傳統快遞公司想以信息技術為主的航空快運公司過渡，開始邁向現代物流的領域。

在2007年，公司投入了最新的信息化項目——PDA無線傳輸系統。宅急送選定的是一家美國公司的PDA解決方案。除了無線網絡環境應用、軟件系統與公司EPR對接等功能外，這一系統的重點技術就在于PDA的遠程信息傳輸保障。該系統設計兩種通道，一種是采用GPRS技術傳輸數據，而另一個通道則是一旦GPRS出現故障，宅急送通過與中國移動合作架設的專線，保證將信息及時傳回總部。

4）宅急送選擇的市場定位是快速物流服務，即門到門快遞服務，宅急送的定位是在公司成立之時確立的，當時中國的國內快遞行業還是空白，中國郵政 EMS業務只限于信函；其次選擇這一定位是日本“宅急便”的實踐證明。宅急送的定位體現了市場差異化的戰略，這種戰略定位為客戶提供了與眾不同的物流服 務，同時由于競爭者少，成熟度低，使得企業以較低的成本進入這一領域，并有可能成為行業規則的制定者。宅急送在發展過程中，對物流服務市場進行了更為精確 的定位，一是將客戶群由零散客戶向大客戶轉變，這是為了適應中國市場環境和政策、法規的轉變，二是放棄國際快遞高利潤的誘惑，專攻國內快遞，使得宅急送在 發展初期得以與國際快遞大鱷和平共處，共同發展。

如果說宅急送的戰略定位是“快”，那么寶供的戰略定位則是“準”。寶供的準時物流服務定位的選擇是在寶供向現代物流企業轉型中逐步確定的。由于寶供服務的企業大多集中在企業的生產、流通環節，其定位于企業供應鏈物流服務也是順理成章的事。寶供從給寶潔當學生，到建立信息系統，再到建立物流基 地，逐步體會到更準確、更敏捷、更及時、更高效的準時物流服務的精髓，寶供戰略定位的變化自始至終都圍繞著一個“準”字，從儲運――物流――供應鏈，從貨 運代理――物流資源整合――物流資源一體化，這種變化源于對“準”字的不斷認識，不斷理解和不斷實踐。這樣一系列的準確，就使得寶供必須組織所有資源來滿 足這一要求，而只有建立起一套基于信息系統的物流倉、儲、運一體的，集商流、物流、信息流、資金流一體的現代化物流運作網絡，才能在戰略定位的差異化中取 得競爭優勢，從而連續保持中國第三方物流的領先地位。

經營方式：

宅急送的理想是做中國的“宅急便”，公司從成立到戰略目標、市場定位、業務模式、網絡結構等，都借鑒日本“宅急便”這個原型，甚至連品牌的 名字“宅急送”也與原型只有一字之差，難怪有人稱“宅急送”是“克隆”出來的產業?！罢彼汀痹谥袊陌l展，是注入了日本“宅急便”的優良基因，并不斷適 應中國市場環境的新企業，同時它也不斷吸收了像UPS、聯邦快遞、中外運等先進企業的基因。這一模式的成功要點在于，企業發展戰略要有前瞻性，在體制上、機制上確保戰略目標的一致性。

“宅急送”的物流服務體系是以網絡化為特征的，網絡化的物流服務體系就是通過逐步營建覆蓋全國的網絡，實現向顧客提供國內門到門的物流服務，網絡化是宅急 送物流服務的基礎，宅急送建立了四級網絡結構，即子公司、分公司、營業所、營業廳。子公司按中國行政大區設立，分公司設在省級行政城市，營業所和營業廳設 在城市繁華地段。在建立業務網絡的同時，宅急送綜合運用各種交通工具，航空、公路、鐵路相結合，在物流重要的中轉城市建立物流中心，同時還開通了物流班 車，實現地面物流干支線的有效對接。這些措施極大地改善了物流服務的質量。

寶供物流企業集團的經營方式可以概括為儲運——物流——供應鏈的三變。

這種企業發展戰略可以概括為進化型，這種模式的要點在于不斷發現市場需求，適 應市場變化，不斷修正戰略目標和市場定位，不斷改進服務水平，形成競爭優勢，達到顧客滿意，以獲取高額回報。

寶供的物流服務體現在為顧客提供基于供應鏈的一體化物流服務。如果說宅急送的網絡化是地域橫向廣的話，寶供的一體化則是業務縱向的深，寶供 基于供應鏈一體化物流服務的核心是，綜合運用現代物流設施設備，以信息網絡系統為紐帶，從供應鏈的優化角度，為客戶提供集商品的儲存、分揀、配送、加工、包裝、訂單處理、庫存管理、分銷覆蓋、交叉作業、國際集裝箱集散、信息處理等綜合一體化服務。寶供目前已規劃建設的物流基地達15個，分布在寶供業務的主 要地區，這些物流中心或物流基地借鑒國際先進的物流理念及網絡信息系統，可以將供應鏈上、下游企業集于一地，減少中間環節，提高物流效率，使一體化物流服 務得以實現，同時，這些軟硬件設施也可以打造出寶供發展新的競爭優勢。

5)比較宅急送、UPS、EMS的異同點

相同點：

第三篇：淺析宅急送快遞的營銷策略

淺析宅急送快遞的營銷策略

摘要：一個企業要在競爭中獲勝，既要全面審視自身所面臨的外部環境，還要了解自身區別于其他競爭者的內部環境，只有這樣企業才能揚長避短、趨利弊害，在競爭中始終處于有利的地位，乃至挑戰行業領導者的地位。本文以SWOT分析法分析了宅急送的經營現狀和核心競爭力，并根據現在國內的物流快遞行業現狀，針對宅急送獨有的特色，提出了它未來的發展策略。

1.簡介

宅急送公司成立于1994年，是國內著名的民營物流公司之一，其商標源于陳平總裁的構想。猴子使人想到靈敏快捷一個跟頭十萬八千里的孫悟空；拎著的包裹代表從事的小件快運；圓圈寓意門到門服務；綠色象征生命，象征宅急送永遠充滿活力。擁有北京、上海、廣州、沈陽、成都、武漢、西安等七家全資子公司。宅急送公司恪守“安全、準確、親切、視服務為生命”的經營訓誡，以跨越式發展速度，在全國建立了龐大的“快運網絡”，以優質服務贏得了國內上千家著名企業以及廣大民眾的信賴。

但是隨著經濟的發展、時代的進步，宅急送在經營、管理、技術、服務等多方面出現漏洞，同時也出現了許多民營企業共有的弊病。下面對其經營發展的現狀進行分析，找出它的核心競爭力，為其擬定發展策略。

2．宅急送經營環境分析

一個企業的經營環境分析，通常包括對其內部環境因素和外部環境因素的分析，這些都是與企業發展所密切相關的因素。通過對這些環境因素的分析，能透徹的看出企業發展的優缺點和企業所面臨的機遇與挑戰。只有根據環境分析所得出的具體數據，才能為企業發展制定合理的戰略。

2.1 宅急送內部經營環境分析

內部環境因素包括優勢因素和弱勢因素，它們是公司在其發展中自身存在的積極和消極因素，屬于主動因素，一般歸類為管理的、組織經營的、財務的、銷售的、人力資源的等不同范疇。

2.11 宅急送優勢分析

優勢是指企業較之競爭對手在某些方面所具有的不可匹敵、不可效仿的獨特能力；一個企業的優勢，不僅是指能做什么，更重要的，是指在哪些方面能比競爭對手做得更好。

（1）精準的戰略定位。宅急送選擇的市場定位是國內快速物流服務，即門到門快遞服務，當時中國的國內快遞行業還是空白，中國郵政EMS業務只限于信函，而國際著名的物流公司還沒有太多涉及中國國內快遞。宅急送的定位體現了市場差異化的戰略，這種戰略定位為客戶提供了與眾不同的物流服務，同時由于競爭者少，成熟度低，使得企業以較低的成本進入這一領域

（2）優良體制的制定?！罢彼汀背跗诘膽鹇阅繕?、市場定位、業務模式、網絡結構等，都借鑒日本著名物流公司“宅急便”這個原型。“宅急送”在中國的發展，是注入了日本“宅急便”的優良基因，并不斷適應中國市場環境，同時它也不斷吸收了像UPS、聯邦快遞、中外運等先進企業的經驗。

（3）注重品牌效應。在創業之初宅急送就設計了自己的LOGO形象，注冊了“宅急送”的商標，并且花了兩萬元錢在北京晚報做了一塊巴掌大的廣告，由此可見，宅急送企業發展戰略實施的第一階段就是品牌戰略。幾年后“宅急送”已成為國內快遞業知名的品牌，大街小巷中穿流的“宅急送”logo形象，提起“宅急送”很多人都耳熟能詳，這是對企業最好的宣傳，由此也驗證了品牌戰略的威力。

（4）經濟規模化。網絡化是宅急送物流服務的基礎，宅急送建立了四級網絡結構，即子公司、分公司、營業所、營業廳。子公司按中國行政大區設立，分公司設在省級行政城市，營業所和營業廳設在城市繁華地段。在建立業務網絡的同時，宅急送綜合運用各種交通工具，航空、公路、鐵路相結合，在物流重要的中轉城市建立物流中心，同時還開通了物流班車，實現地面物流干支線的有效對接，這些措施極大地改善了物流服務的質量。

(5)資金優勢。“宅急送”在資金方面先行一步，在成立的第二年（1995）開始引進外資，日本長野縣一城株式會社社長小林利夫在與其達成協議之后，多次為宅急送投資，總計金額600多萬元。隨著宅急送的發展進入快車道，公司改制成為發展的重大問題，2002年底公司引進了戰略投資者，北京物美商業集團成為新股東，增資擴股2500萬，完成了企業向股份制改革的第一步，2003年起宅急送的改制全面展開。

2.12 宅急送劣勢分析 所謂劣勢，指的是企業較之競爭者在某些方面的缺點與不足。劣勢是多方面的，如：規模小、產品品種少、市場面狹窄、資金不足、產品粗糙、促銷不力等。

(1)融資問題。資金是一個企業發展的助推器，宅急送在后期的發展中，準備走上市融資的路線，分別在2003年和2006年準備進軍香港股市和內地A股，但是由于國家政策（國家收緊了內地民營企業去香港上市的政策）、公司內突發事件（2004年公司突然出現虧損、2006年公司內部熊貓手機案事件）等原因，兩次上市均告失敗，對公司的發展造成了很大影響。

(2)管理落后。宅急送屬于典型的家族式企業，家族中很多人在公司的關鍵部門任職，導致公司新血液注入較少，嚴重限制了公司機構模式的優化發展。宅急送創立至今，十幾年留下了很多錯綜復雜的人際關系，二線、三線與一線的人員比例嚴重失調、機構臃腫。

(3)競爭力差。作為民營快遞企業的領頭者，宅急送雖然送貨價格低廉，但是服務質量較差，與顧客接觸最多的業務員經常受到投訴，這也是所有民營快遞企業的弊病。相對于此，國際快遞巨頭基本沒有出現過這鐘現象，這也是為什么像FedEx、DHL、UPS、TNT這類大型外資企業，即便是價格貴也會有大批客戶的原因。

(4)經營不善。以前宅急送把企業普件和個人快件兩種產品放在一個平臺上運行，但是十幾年搭建起來的普件平臺，導致了普件起不來、快件快不了的現象。

2.2 宅急送外部經營環境分析

外部環境因素包括機會因素和威脅因素，它們是外部環境對公司的發展直接有影響的有利和不利因素，屬于客觀因素，一般歸屬為經濟的、政治的、社會的、人口的、產品和服務的、技術的、市場的、競爭的等不同范疇。

2.21 宅急送面臨的機會分析

機會，就是外部環境變化趨勢中對本企業生存與發展有吸引力的、積極的、正向的方面。企業若能把握和利用機會，就可以取得捷足先登之效或增強企業的競爭優勢。

(1)新市場。宅急送建立初期，正是中國國內快遞業市場空白時期，當時只有中國郵政獨攬信件的快遞權，對于小件快遞行業，發展潛力巨大。

(2)新需求。人民生活水平的提高和電子商務行業的興起，使得人們對快遞業需求量的增大，快遞業因此迅猛發展。

(3)新形式。快遞業作為20世紀初中國國內新興起的行業，身為民營快遞企業，形式一片大好，國家對快遞行業的法規并沒有嚴格的約束，而且面臨的國內國際的同行業競爭壓力小。近幾年，國家有出臺了相關政策，扶持和規范民營快遞企業，使得以宅急送為首的民營企業發展順利。

2.22 宅急送面臨的威脅分析

威脅，就是外部環境變化趨勢中對本企業的生存與發展不利的、消極的、負向的方面。企業若不能回避或恰當地處理威脅，就會動搖或侵蝕企業的市場地位，損傷企業的競爭優勢。

(1)競爭強烈。中國近幾年快遞行業迅猛發展，新生了許多民營快遞企業，而且多家國際物流巨頭企業準備進駐中國國內市場，作為國營的中國郵政也在小件快遞方面快速發展，使得宅急送面臨的形式越來越嚴峻。

(2)經濟衰退。2007年受到全球經濟不景氣的影響，宅急送上市融資失敗后資金鏈出現斷裂，宅急送大面積虧損，并開始為此裁員。

(3)客服偏好。服務質量差是每一個民營快遞企業的弊病，隨著時代的發展、生活水平的提高，不管是企業還是個人，對快遞行業的服務要求都是在極具增高的，服務水平達不到一定的檔次，就留不下客戶的心。

3、宅急送的經營發展策略

為了保障戰略的順利實施，建議應從以下幾方面制定具體發展策略：（1）加強網點建設，擴大品牌知名度

快遞行業的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。針對現在中國國內的市場，國內企業相互惡性競爭，國外巨頭的入駐又給民營企業帶來極大的威脅。所以，只有不斷的加強網點的建設，使得宅急送的網絡布局遍及大多數一二級城市，最終做到沿海內陸一條龍服務

（2）應用先進的信息技術提升業務操作能力 借鑒現在國際快遞公司的成功要素，將先進的信息技術和系統應用到快遞業務操作和服務中，在物流過程中，應用先進的操作系統，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了很多。可以考慮通過EDI技術系統與海關對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現清關，出口貨件在飛機起飛前幾小時內清關，大大縮短了清關和轉運時間。另外，在快件服務領域，務必要實現貨件跟蹤系統用于客戶查詢服務，通過該系統，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤；客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對貨件的完全控制。在未來的發展中，在技術允許的情況下，可以采用速遞資料收集器(DIAD)，這是目前較先進的高科技速遞工具，收貨司機只要用它掃描包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數字化。

(3)開辟業務新領域

中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業將制造總部設到了中國，他們是市場中最有潛力的客戶群，占有很高快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。中國快遞業中的禁區還有很多，只是還未開發而已。中國是醫院最多的國家，醫藥的需求量和交易量都是個驚人的數字，宅急送可以考慮涉及醫藥快遞領域，一兩盒藥品也許會賠錢，但是如果達到一定的規模經營化，肯定會是一筆不菲的利潤。整合業務流程，實現資源優化配置，提供優質及個性化服務正成為快遞行業贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。

(4)實行內部改制和采用分公司的運營管理模式

宅急送要想形成成熟的公司管理體系和健全的制度，改革是必須的。公司要制定嚴格的一級二級三級人員管理制度，廢除現在的家族管理體系。公司外部要擴張分公司管理模式，也可以效仿國外巨頭，設定這樣一類分公司，它們既不是代理、亦非加盟，而是公司直接管理的運作實體，設有市場、銷售、客戶服務、作業、財務等所有業務部門，他們充分運用科學管理方法，實行嚴格的全國甚至全球統一服務標準，并定期接受總部嚴格的審計和考核，以提高公司快遞服務的質量。這樣保證了統一的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準確把握市場態勢，及時應變。

(5)重視人員素質的提升

21世紀競爭最終體現在人才的競爭上，這不論任何行業都得以體現。速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的?？蛻舴帐强爝f運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎上才能實施以顧客為導向的企業戰略，并進行客戶資源整合，才能充分發揮企業的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業的綜合客戶知識模型。必須把提高速遞人員的素質看得格外重要，加強對員工的培訓投入，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣都要形成一套完整的規范。只有良好的企業的形象，才會增大客戶對企業的忠誠度。

(6)兼并與融資

宅急送從發展至今最大的困難就是資金，企業要發展，必須要有雄厚的資金作為支撐。針對當前宅急送的形式，可以選擇兼并小型民營企業、招攬有實力的股東入股，努力尋找志同道合的戰略合作伙伴一起發展，待到公司資金和管理穩定之后，上市融資應該是不二的選擇。

4、總結

以宅急送為代表的中國民營快遞業的發展還需要走很長一段路，只有在途中不斷的完善自我才能走的更遠。當今的市場環境下，競爭日益激烈，企業的發展就是對競爭的較量，最終的勝利者唯有實力雄厚者，只有通過各種合理的手段來強化、鍛煉自己才是制勝關鍵。所有民營企業的發展都要向世界先進水平看齊，也許現在我們還達不到那么高的水準，但是未來的我們要追趕上甚至超越世界巨頭，那才是我們國人的驕傲，才是中國民營企業的驕傲。

第四篇：快遞知識百題問答—宅急送

宅急送業務知識百題問答

客服類

1、宅急送目前合作的客戶類型主要分為哪幾類？

答：以客戶是否與宅急送公司簽署合作協議作為判斷客戶類型的基本依據，將客戶分為協議客戶與零散現結客戶兩類。

2、根據協議客戶的工作單收入，將協議客戶分為哪三類？

答：一般、萬元、項目客戶。

3、項目客戶季度內月均收入達到多少萬元的客戶，可實行項目制管理？

答： 5萬元。

4、危機客戶的定義是什么？

答：（1）月工作單收入環比下降20%；（淡旺季因素除外）（2）以各種理由拖欠服務費用；

（3）投訴增加、升級；出具書面投訴函件（警示性質）；（4）開始尋找新承運商，有轉移貨量及某條線路意圖；（5）要求與我司高層見面以尋求解決問題的途徑。

5、客戶流失的定義是什么？

答：（1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。（2）部分流失：

a:丟失原有合作線路或部分業務的客戶；

b:由于我司內部操作問題導致貨量減少50%以上的客戶。

6、造成客戶流失的責任分公司要如何處罰？

答：對造成客戶流失的責任分公司以該客戶流失前三個月實際發生的工作單收入平均值的100％作為處罰核定值。

7、對于造成客戶流失的，相關責任人及分管領導要如何處罰？

答：對于造成客戶流失的，將對相關責任人及分管領導予以該客戶收入核定值的1％進行處罰。

8、造成客戶流失，分公司上報時效為？

答：1個月。

9、對于造成客戶流失的，相關責任人及分管領導處罰金額限制是多少？

答：最低300元，最高2000元。

10、定期召開“兩會”制度，“兩會”是指什么？

答：項目客戶分析會、項目客戶緊急協調會。

11、客戶滿意度調查共分為哪幾類？

答： 六類。零散客戶滿意度調查、非COD類協議客戶滿意度調查、COD類協議客戶滿意度調查、項目客戶滿意度調查、戰略客戶滿意度調查、終端客戶滿意度調查。

12、協議客戶維護與管理的主要責任人是？

答：分公司客服（市場）部經理。

13、項目A級客戶的拜訪周期是？

答：月度。

14、協議客戶中一般客戶與萬元客戶，我司提供哪種服務標準？答：只提供標準服務。

15、協議客戶增長率二季度增長指標是多少？

答：28％。

16、客戶價值管理原則包括？

答：（1）工作單收入最多原則（2）利潤率最高原則（3）誠信最佳原則（4）戰略合作原則。

17、項目制管理主要分為幾種？

答：（1）獨立項目制（2）營業所項目制（3）基礎項目制。

18、在與運營部門溝通協調中，客服體系主要行駛的權力為？

答：（1）危機、預警上報權

（2）責任追究權/向分管領導提交責任界定與處理建議權（3）分公司整改令下達權

19、與運營部門建立溝通協調機制，主要對接原則為? 答：（1）簡化流程、對口解決、對等協調

（2）禁止本層級不做任何協調解決就越級上報。

（3）對于不作為部門負責人或責任人要進行責任追究。20、大客戶處對戰略客戶的管理內容是什么？

答：客戶數據管理、客戶合同及續簽管理、客戶操作協調、客戶維護管理、客戶價值管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理。

21、通融賠償的定義是什么？

答：指對超除規定賠償之外的運費打折、合同約定的運費兩倍賠償、未上保險或不足額保險的業務要求超合同及背書條款約定內容賠償、因服務事故產生的間接損失的賠償。

22、通融賠償的標準適用于哪些類型的服務事故？

答：晚點、破損、丟失、錯貨、費用、服務。

23、事故類型為破損、丟失的處理、賠償審批流程包括哪幾個流程？

答：先行賠付流程、通融賠付流程、保價賠付流程。

24、先行賠付的上報條件是什么？

答：必須為客戶委托保險；客戶端資料收齊且提供給保險公司審核初審通過；正常報出險15天以上、賠償金額5萬元以內；必須按照<2010年先行賠付申請表>格式填寫要求上報相關內容。

25、先行賠付的審批流程是什么？

答：分公司客服經理――分公司總經理――總公司風控部核保處先行賠付審核主管――風控部副總監――總公司財務部――分公司財務部――客戶。

26、服務事故處理要求 “六不準”的內容是什么？

答：A、嚴格執行首問責任制，不準相互推諉

B、服務事故處理要逐級上報，不準越級處理；即要按員工至主管；主管至經理；分公司經理至分公司總經理；分公司2

部門經理至總公司相關部門經理；分公司經理、分公司總經理至總監的級別上報處理

C、服務事故的最高負責人為總公司客服部總監，不準將總公司副總裁以上電話隨意告知客

D、不準讓客戶自行與內部聯系協調，告知分公司查詢電話 E、秉承先解決客戶的原則，不準以查證內部為由拖延解決客戶問題

F、對內協調和對外溝通，不準態度不佳。服務事故前期調查最多不得超過4小時。、仲裁主要目的是什么？

答：A、解決分公司間的實際損失 B、責任劃分 C、平衡相關利益 D、落實責任追究 E、控制經營風險、惡性晚點類包括哪些類型的晚點？

答：A、在庫滯留時間達3天以上 B、取貨晚點時間達2天以上 C、貨物晚點達10天以上。、快件貨物晚點如何賠償？

答：延誤（指超過《快遞服務標準》規定的服務時限）：由于承運人原因延誤的，超過一個工作日，減免本次服務費用一半，超過兩個工作日，免除本次服務費用。、普件貨物晚點如何賠償？

答：普件貨物：延誤（指超過雙方約定的服務時限）：由于承運人原因延誤的，超過一個工作日減免本次服務費用的10%，超過二個工作日減免20%，超過三個工作日減免30%，超過四個工作日以上的減免40%。、保險和報價業務的區別有哪幾方面？

答：費率、免賠額、聲明價值、最低收費。

272829303132、通融賠償時，客戶需要提供哪些資料？

答：A、貨物價值證明 B、破損實際損失證明 C、索賠函

D、委托工作單。

33、落實服務事故責任追究部門有哪些？

答：A、總公司客服部、B、分公司客服部。

34、責任追究的事故類型有哪些：

答：A、惡性晚點 B、破損 C、丟失 D、錯貨

E、價格爭議。

35、簡述先行賠付定義？

答：客戶委托保險，發生丟失或破損等案件后，在客戶端資料收齊且提供給保險公司審核通過后，分公司可申請將該貨款由公司先行墊付給客戶的行為。

36、先行賠付上報條件包括哪些要求？

答：A、必須為客戶委托保險。

B、客戶端資料收齊且提供給保險公司審核初審通過。C、正常報出險15天以上、賠償金額5萬元以內。D、必須按照<2010年先行賠付申請表>格式填寫要求上報相關內容。

37、已保險丟失貨物賠償標準是什么？

答：按照合同約定的賠償條款執行。如合同沒有約定，以保險公司賠付金額為最終賠付金額，同時免除本次服務費（扣除承運人責任險和貨物運輸險每次事故絕對免賠額人民幣200元）；保價的物品無免賠額；未足額投保或保價，應根據本條前款約定按實際損失比例（投保金額/ 實際價值）獲得賠償，但最高不超過委托人申報的保險或保價金額。

38、未投保丟失貨物賠償標準是什么？

答：按照合同約定的賠償條款執行，如合同條款沒有約定，按背書條款的相關規定執行。

A、快遞包裹：免除本次服務費用，依據新《郵政法》實施細則按快件的實際損失賠償，但最高不超過本次服務費用的3倍。

B、快運貨物：免除本次服務費用，按實際損失進行賠償，但最高不超過20元/千克。

39、已投保破損貨物賠償標準是什么？

答：按照合同約定的賠償條款執行，如合同沒有約定，以保險公司賠付金額為最終賠付金額（扣除承運人責任險和貨物運輸險每次事故絕對免賠額人民幣200元）；保價的物品無免賠額；未足額投?；虮r，應根據本條前款約定按實際損失比例（投保金額/ 實際價值）獲得賠償，但最高不超過委托人申報的保險或保價金額。

40、未投保破損貨物賠償標準是什么？

答：按照合同約定的賠償條款執行，如合同條款沒有約定，按背書條款的相關規定執行。

A、快遞包裹：完全破損，指快件價值完全喪失，參照快件包裹丟失賠償的規定執行；部分破損，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。

B、快運貨物：完全破損，指貨物價值完全喪失，參照快運貨物丟失賠償的規定執行；部分損毀，指貨物價值部分喪失，依據貨物喪失價值占總價值的比例，按照貨物丟失賠償額度的相同比例進行賠償。

市場類

1、公司主營業務與產品是什么？

答：主營業務—快遞、普運、COD；主營產品—當日遞、次日遞、隔日遞、三日遞、限時遞。

2、為確保標準價格的穩定性和嚴肅性，標準價格多長時間修訂一次？

答： 1個季度。

3、營銷星級評定的必要條件是？

答： 新增業績；總業績。

4、速遞、普運提成計算公式是？

答：提成=（本月工作單回款-優惠）×提成標準×價格系數×客戶系數。

5、月發貨收入超過多少萬元的客戶，須報總公司市場部管理處備案？

答： 50萬元。

6、營銷部經理超額獎金標準是？

答：特、一級0.8% ；二級1.5%；

三、四級2.5%；

五、六、支級3%。

7、全員營銷的四支隊伍包括？

答：專業營銷隊伍、廳所經理隊伍、客服隊伍、小件員隊伍。

8、有效信息獎勵標準是？

答：50000≤客戶月發貨額獎勵500元；20000≤客戶月發貨額﹤40000獎勵400元； 5000≤客戶月發貨額﹤10000獎勵300元。

9、各級客戶優惠的權限是？

答：市場/客服經理無權限；分公司總經理5%權限；市場部總監/客服部總監10%權限；副總裁15%權限。

10、價格折扣權限是？

答：營銷員折扣權限≤5%；營銷部經理（客服部經理）折扣權限≤10%； 分公司總經理折扣權限≤20%；市場部總監/客服部總監折扣權限≤25%。

11、新增業績連續三個月低于多少元的營銷員將給予淘汰或者轉崗處理？

答： 6000元（特、一級）、5000元（二級）、4000元（三級）、3000元（四、五、六級和支公司）。

12、綜合物流的提成標準是？

答：8%。

13、港澳臺速遞指？

答：陸地區發往香港、澳門、臺灣地區并可次日或隔日送達的速遞服務。

14、分公司全員營銷的范圍是？

答：除分總、營銷部經理、市場部經理、營銷人員、推廣人員、廳所經理外的所有人。

15、價格制定的原則是？

答：路由為依據；成本為基礎；市場競爭為導向；歷史價格為參考。

16、什么情況下價格可以進行緊急修訂，不受時間的限定？

答：競爭對手大幅調整價格；成本發生超過10%的變化；其他危及市場安全的事件。

17、項目客戶（標的10萬以上）報備給予三個月內的試運行期，申報提成起始時間由銷售人員自行申請，當月申請什么時候計提？

答：次月。

18、原單返回的收費標準是？

答：5元/票。

19、挖潛客戶可以計算業績嗎？

答：不可以。

20、總公司市場部現在所說的營銷業績是指什么？

答：內新開發客戶，在本所產生工作單收入。

21、全員營銷獨立開發客戶的獎勵標準是？

答：8000≤客戶月發貨額≤10000獎勵400元；客戶月發貨額﹤1000獎勵50元；1000≤客戶月發貨額﹤2000獎勵100元；2000≤客戶月發貨額﹤5000獎勵200元

22、客戶優惠管理要求是？

答：禁止現金返款；統一由總公司財務打款；客戶返傭金額和價格折扣金額相加后的總體金額，不能超過價格折扣底限金額；要注意總額控制，防范風險

23、同時滿足什么的條件下可以使用個性化價格報價？

答：收入； 墊付。

24、營銷客戶報備的方式是什么？

答：填寫營銷報備表流轉操作單位審批和CRM系統報備兩種方式同時進行。

25、流失客戶指已合作客戶由于各種原因導致停止發貨時間超過（含）幾個月的客戶？

答：三個月。

26、當月工作單收入低于多少元的客戶不計提成？

答：500元。

27、幾級分公司營銷部經理不計個人開發業績提成？

答：特級 ；一級 ；二級。

28、全員營銷小件員隊伍的職能？

答：負責推廣公司產品及促銷活動；主動攬收貨物；收集提供有價值的潛在客戶信息。

29、營銷人員轉崗（含跨分公司轉崗）后，提成期內的客戶自轉崗之日起可繼續計提幾個月？

答： 3個月。

30、報備客戶開發保護幾個月。營銷員報備后享有對報備客戶幾個月的開發保護期，保護期內禁止其他營銷員報備開發？

答：3個月。

31、脈沖類客戶首次合作，流失客戶二次開發是否可以計為新增

答：是。

32、全員營銷中，個人單獨開發客戶成功發貨，月發貨額在多少元以上的按營銷員提成標準計算提成？

答：特、一級分公司工作單收入≥10000元； 二、三級分公司工作單收入≥5000元；

四、五、支級分公司工作單收入≥1000元。

33、已發貨客戶禁止報備，但不包括？

答：流失客戶和拓展客戶。

34、三、四、五級分公司和支公司客戶部經理計提個人開發業績提成的計提原則？

答：個人開發業績提成與超額提成只計發一項，以二者取高值為計提原則。

35、快遞價格、普運、同城和省內、香港件價格均為門到門運輸價格，但不包含?

答：包裝費和保險費。

36、脈沖型客戶提成期為多少個月？

答：無限期。

37、零散客戶可受理運費多少元元以內的到付款業務？

答：300元。

38、目前宅急送的價格體系包括？

答：省內（同城）價格；普運價格；快遞價格。

39、宅急送制定的標準價格包括那些？

答：省內（同城）普運價格；快遞價格、增值服務價格、COD價格。

40、多長時間進行一次星級評定？

答：1個季度。

41、合同審批流程中分公司營銷（客服部）經理審核的內容？

答：合同條款和價格。

42、全員營銷信息提供流程

答：（1）、信息提供人填寫信息提供表上報至上級主管。（2）、上級主管定期匯總信息提供表并上報至營銷助理處。（3）、營銷助理接收信息后將信息分配給營銷員。（4）、營銷員對客戶進行開發。（5）、營銷助理對比信息提供表和已審核的提成報備表確認成功開發的信息，并依據提成報備中的發貨金額確認獎勵金額并制作全員開發信息獎勵報表上報至營銷部經理。（6）、營銷部經理對全員開發信息獎勵報表進行審核，如審核通過上報至分公司人資部。（7）、人資部依據全員開發信息獎勵報表制作獎勵工資并上報至總公司人資部。（8）、總公司人資部審核通過后即可兌現獎金。

運營類

1.受理煙草零散郵寄限定多少？

答：郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤），無需準運證。

2、批量承運煙草需要手續是什么？

答：持有煙草專賣行政主管部門或者煙草專賣行政主管部門授權機構簽發的準運證，無準運證，不得承運。

3、急件標簽使用范圍？

答：采取航空發貨方式的所有次日遞貨物。

4、當日遞、次日遞、隔日遞、限時遞的定義？

答：（1）當日遞：指當日12:00前取件，當日18:00前送達的速遞服務。

（2）次日遞：指當日17:00前取件，后一個工作日18:00前送達的速遞服務。

（3）隔日遞：指當日17:00前取件，后兩個工作日18:00前送達的速遞服務。

（4）限時遞：指根據客戶要求在指定時間送達的速遞服務。

5、超限貨物定義？

答：零散貨物單件單邊長度不得超過3米，寬度不得超過1.8米，高度不得超過1.8米；單件重量不得超過300公斤；單件體積不得超過3立方米（在長、寬、高限定范圍內）。若單件貨物其中一項超出限定尺寸或重量，則為超限貨物。

6、派送時開過箱的貨物，在入庫前處理程序？

答：二次入庫時必須當場開箱清點操作，確認無誤后加封，在異常記錄卡上注明封口貼號碼，做好操作記錄。

7、禁航貨物必須粘貼什么標簽？

答：禁航標簽。

8、超范圍調賬多少錢一票？

答：100元/票。

9、超限兌現多少元派送費？

答：300元/件。

10、派送費封頂分幾個段位？分別多少錢？

答：（1）0.6元每公斤，最低收費2.5元。

（2）1000公斤以下，派送費封頂500元；1000-1500公斤，派送費用封頂700元；1500公斤以上，派送費封頂1000元。（3）體積重量與實際重量相差較大時，以重量大者未核算依據。

11、零散、項目客戶開箱驗貨的原則是什么？

答：零散客戶：全部執行開箱驗貨；

項目客戶：對明確貨物性質的按照20%抽檢，對不明確貨物性質的全部執行開箱驗貨。

12、世博期間寄往上海的貨物是否需要客戶出示什么？

答：出示有效身份證件，并登記核對身份證號碼。

13、什么叫做一單到底？

答案：“一單到底”只適用于COD貨物，是指貨物發生異常需要返回原出港方的時候，通過ERP處理信息之后，不需重新開工作單，便可直接返回到原出港方的操作過程。

14、一單到底操作返貨后，貨物送回委托人的簽收錄入標準是什么？

答案：返+簽收人。

15、無法妥投，需返回委托人（出港方）的COD貨物出港方在兩天內不能給予正確的聯系方式、或不明確處理意見的，進港公司是否可以錄入待返異常？

答案：可以。

16、到達進港方滯留超過七日，但進港派送單位與收貨人確認收貨時間的，按確定收貨時間派送，超確定時間1天的是否可以執行返貨流程？

答案：可以。

17、對于已經錄入“返貨”簽收，但是需要進行二次派送的COD貨物，出港方沒有申請取消簽收是否能二次派送？

答案：不能，禁止系統中有簽收信息仍繼續二次派送。

18、實際已派送（含小件員攜款潛逃、拒不交款，或外網不交款等）的簽收錄入標準是什么？

答案：簽收類型為“正常簽收”，簽收人為實際簽收人。

19、串點班車的定義是什么？

答：連接運轉中心（分撥中心）與營業廳、點之間，按照批次對進、出港貨物快速物流的同城班車，稱為市內串點班車。20、串點班車覆蓋當地市內網點的比率必須應該達到多少？

答：串點班車網點覆蓋率應達到95%以上。

21、串點班車實際發車與到達時間應控制在標準時間多少分鐘之內？

答：5分鐘。

22、串點班車綜合準點率的考核標準是多少？

答：95%。

23、串點班車貨物的裝車原則是什么？

答：大不壓小、重不壓輕、按節點碼放。

24、同城工作單錄入允許使用快速錄模式嗎？

答：不允許。要求各單位同城、省內及全國業務當日受理貨物當日23：59前必須將詳細信息補錄完畢，同城業務嚴禁使用快速錄模式，不得因信息不全影響基地分揀和網絡公司派送。

25、總公司考核簽收錄入不及時的時限是多長？

答：內網是當天出庫當天必須錄入簽收，未簽收貨物必須有二次入庫，外網在最后一次出庫日期加三天。

26、工作單簽收時注意事項？

答：簽收人處必須字跡清晰，不能模糊，不能簽**先生、**小姐等，如果收貨人字跡潦草必須用正楷進行描注，同時注意簽收時間、派件員工號、派件時間的填寫。

27、我司有幾類物流班車？分別為什么？

答：1）干線班車?？缧姓^域間運行的物流班車；

2）支線班車。同一行政區域內，兩省間運行的物流班車；3）省內班車。同一省內地級市（含縣級市）之間運行的物流班車；

4）航空對接班車。以航空基地為起始點，車輛資源歸基地管理，搭載全國與三大區域之間和區域內城市間的快遞產品。

28、我司對物流班車運行絕對準點率為多少？

答：93％。

29、負責對外包班車進行招標的總公司管理部門是哪個？ 答：總裁辦。

30、長途物流單有多少聯？第幾聯留在外包班車承運商手中？答：共三聯，第三聯留存承運商手中。

31、班車在途運行速度要求是多少？

答：班車司機在路況允許的情況下，高速公路時速不得低于75km/h，省道時速不得低于60km/h，市道時速不得低于

50km/h。

32、物流班車掛鎖、封簽完好，貴品丟失責任由什么人承擔？

答：物流班車司機。

33、正常情況下，班車往返滿載率達到多少才允許開通班車？

答：往返滿載率大于50％。

34、物流班車費用包含哪些內容？

答：總費用＝路橋費+燃油費+修理費+保險費+折舊費+司機工資+二維年檢

35、物流班車晚點如何確認？

答：干、支線晚點超過20分鐘、省內晚點10分鐘記一次晚點。

36、班車晚點考核的數據來源是什么？

答：安裝GPS的班車，考核數據以GPS系統記錄時間為準；其他班車考核數據以ERP系統“時間統計”記錄時間為準。

37、物流班車安全設備包括哪些？

掛鎖、暗鎖、封簽、報警器。

38、根據班車行駛安全要求，司機連續駕駛多少小時必須調換或短暫休息？

答：4小時。

39、物流班車臨時發車，要求滿載率達到多少？

答：干支線班車高于70％，省內班車高于50％。

40、基地所在地分公司的運輸合同上報和承運商費用結算，是否必須通過所在地基地的審核后才能上報總部？

答：是。

41、上報承運商合同時，同時需提供承運商哪些資料？

答：

1、營業執照；

2、企業法人代碼證；

3、稅務登記證。

42、承運商必須對承運我司貨物的車輛投保，最低要求是多少？

答：每次事故賠償限額不低于300萬元人民幣。

43、分公司為其承運商申報費用時必須向運輸管理部門提供哪些數據？

答：

1、財務分攤明細；

2、費用申請表；

3、承運商考核表。

44、根據運費申請流程，上報的運費申請，必須經哪些部門？

答：

1、財務部；2運營部；

3、分公司總經理；

4、總公司運營部；

5、總公司財務部。

45、制式合同中對承運商的晚點考核標準是什么？

答：由于承運商責任致使貨物晚到，晚到12小時減免運輸費50%，晚到12—24小時減免80%，晚到時間在24小時以上的減免運費100%，晚點特別嚴重的，乙方應承擔由此造成的直接及間接經濟損失。

46、貨物在發生異常后異常反饋的時間標準是多少？

答：華北、華東、華南基地≤2小時，華中、東北、西北、西南≤1.5小時，分公司運轉中心≤1小時確保異常信息反饋全面性。

47、合包操作時對合包標簽的操作要求是什么？

答：合包必須使用合包標簽，同時在合包標簽上注明發站、到站、合包件數、封簽號。

48、分公司出港到總公司明確的38個城市的小件貨物在什么范圍內必須要進行合包操作？

答：重量≤10KG（三邊之和小于100厘米），≥4件的貨物必須進行合包。

49、基地、運轉中心出港的小件貨物在什么范圍內必須要進行合包操作？

答：基地、運轉中心對于同一到達地，同一發貨方式，單件重量≤10KG，三邊之和小于100厘米，≥2件的貨物，必須合包。

50、庫房6S管理的內容是什么？

答：整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全。

51、包裝的原則包含哪幾項？

答：

1、適合運輸原則；

2、便于裝卸原則；

3、適度包裝原則；

4、保護貨物、防盜原則。

52、貨物裝車及擺放時的原則是什么？

答：“先出后進、大不壓小、重不壓輕、分類整齊擺放，易碎件單獨存放”的原則。

53、野蠻操作的定義是？

答：普通快件超過30㎝脫手，易碎件超過10㎝脫手的視為野蠻操作。

54、分撥批次的代碼構成包含哪些？

答：運轉中心（中轉站）代碼＋進港（或出港）代碼＋時間。

55、對于配載操作是否所有貨物必須要全部進行配載出港？為什么？

答：是，否則無法分攤發貨和班車費用。

56、發現貨物散落、破損等異常情況后如何處理？

答：2人以上且必須其中至少有一名管理人員當場查證內容，并核重、拍照，除此種情況以外嚴禁私自開拆貨物。

57、出入庫操作員對貨物如何進行采集掃描？

答：

1、在貨物采集完畢5分鐘內，將貨物入庫信息導入ERP中，并在系統中進行數據對比，確保入庫貨物與物流交接單上貨物一致；

2、確認無誤后，生成入庫信息。

58、在執行市內物流任務中司機要注意哪些事項？

答：

1、對車窗及車門上鎖情況進行檢查，確保貨物安全；

2、必須按照班車時刻表，準點發車，并嚴格依照設計線路行使；

3、必須確保按照設計時間準點到達運轉中心，若因路途異常無法準點到達（晚點10分鐘以上），必須以電話形式通知節點操作員知曉。

59、在航空發貨環節配載員在對清單審核過程中的操作要求是什么？

答：

1、檢查貨物品名、尺寸、是否符合要求；

2、檢查貨物到達地是否與航班到達地一致；

3、將禁航的貨物剔除；

4、待發行區內貨物掃描完畢，并生成物流交接單。

60、返貨包裝的要求是什么？

答：

1、COD貨物由于收貨人原因需退回委托方，已開箱的貨物視為貴品進行重新包裝；

2、在客戶處開箱后，客戶拒收，按清單清點貨后臵于箱內，用宅急送專用膠帶封口，并在封口處、箱體側縫處粘貼貴品封口貼，回公司入貴品庫。

財務類

1、什么是墊付款？墊付款成本包含哪些內容？

答：墊付款是指支付第三方承運商的運費；墊付款成本包含提貨墊付款、發貨墊付款、自營班車費用。

2、舉例說出公司的五大主要成本項目？（墊付款成本除外）

答：人事成本、車輛成本、房租成本、包裝成本、通訊成本（或水電費）。

3、什么是經營性支出？什么是非經營性支出？

答：經營性支出指與生產經營有直接關系的支出，如油費支出、房租支出；非經營性支出指與生產經營無直接關系的支出，如招待費支出。

4、什么是營業收入？

答：工作單收入除去墊付款的部份，即：營業收入＝工作單收入－墊付款。

5、宅急送收入按照業務類型分為幾類？

答：運費收入、保險費收入、包裝費收入、倉儲收入、手續費收入五類。

6、財務人員有賠付權限嗎？

答：無。賠付權限在客服部、總公司風控部。

7、客戶優惠的計算依據是？

答：分公司財務部在計算客戶優惠時，依據是與客戶簽訂的、加蓋有雙方公章的、在有效期內的紙質合同條款。

8、目前公司派送費收費標準為多少？最低收費為多少？ 答：目前公司派送費收費標準為0.6元/kg，最低收費2.5元/票。

9、綜合墊付率計算公式是什么？

答： 墊付率＝應承擔墊付款總額/工作單收入*100％。10、2010年成本費用率考核指標有哪些？

答：成本費用率、墊付率、人工成本率、房租費率、車輛費率、其他費率。

11、目前公司產品按區域分為哪些產品、按時限分為哪些產品？答：按區域分為：全國型、省內型、同城型。

按時限分為：當日達、次日達、隔日達、3日達、限時達。

12、資金收付實行的是什么制度？

答：收支二條線。

13、內網代收到付核銷時限有何規定？

答：代收到以貨物簽收時間為準，必須在貨物正常簽收后在_24_小時內完成核銷。如遇周末或節假日可順延，但必須在第一個工作日中午12點前完成核銷。

14、外網操作代收款返款是如何規定的？

答：外網存款時間最長時限不超過 5 天，之后仍未存款的，財務應給操作部門通過OA形式提供預警，欠款在__10___日之內仍未收回或欠款超過10000_元的外網應立即停止發貨。

15、節假日期間銀行不辦理對公業務，存款問題如何解決？

答：若銀行節日期間不受理對公業務時，可以申請以分公司或營業所經理名義與公司簽訂協議，辦理個人卡，明確該卡用于公司款項繳存。將收款存入個人卡內，該卡密碼由財務經理或財務主管保管，出納或其他指定財務值班人員只負責節日期間存款，節日期間款項只存不取。

16、財務部門與操作部門如何聯合防控COD資金與貨物風險？

答：財務部門與操作部門工作要建立溝通機制，實施 貨物管理__與_資金監控__同步管理，即操作部門保證貨物交接10

手續完整清晰，派送貨物簽收及時，未簽收貨物及時辦理入庫手續；財務部門按簽收及時收款核銷，對簽收未交款事項及時上報預警。

17、什么是逾期應收帳款？

答：月結，自發貨當月起，30天結算期的第3個月即為逾期應收賬款；現結，自發貨當日起，第六工作日起的應收賬款即為逾期款；無合同的月結一律按現結計算逾期。

18、送達客戶賬單形式和要求有哪些？

答：送達客戶賬單有企業郵箱、文本送達兩種形式，文本送達需客戶簽收并回執；企業郵箱必須固定的持續性使用。

19、代收貨款日常管理有哪些主要結算依據？

答：賬單匯總確認函（每期確認）、明細賬單確認（按月確認）、貨款兩清確認函（每3個月確認）等均要客戶簽收回執，財務歸檔保管。20、什么是固定資產？

答：指為生產商品、提供勞務、出租或經營管理而持有的并且使用期限超過一年、單位價值大于1000元的有形資產。

21、實行收支兩條線的總原則是什么？

答：收款全額上交，流動資金實行備用金管理，所有支出實行預算管理，所有開支按計劃下撥。

22、簡述物流企業利潤來源？利潤率如何計算？

答：物流企業的利潤來源：物流企業進行商品運輸、分揀、包裝等取得的收入扣除支付給第三方的聯運成本及自身費用外的部分。

利潤率＝利潤/工作單收入*100%。

23、存貨的種類有哪些？

答：保險殘值品、殘廢品、死貨（含COD死貨）、包裝材料及其它物料、辦公用品及低值易耗品。

保障類

1、宅急送目前的網點類型是什么

答：代理點，加盟商，承包點，代收點。

2、加盟商加盟費的標準是什么

答：一類5000元 二類 3000 三類1000元。

3、對合作網點的考核項目包括什么

答：資質、質量、服務三項。

4、《中華人民共和國郵政法》最新修訂日期是什么時候？

答：2009年4月24日。

5、《快遞業務經營許可條件審核規范》規定：在省、自治區、直轄市范圍內經營快遞業務，是否有其注冊資本要求，最低注冊資本是多少？

答：有最低注冊資本要求，注冊資本不低于人民幣五十萬元

6、丟失分為幾種？

答：丟失分為發出丟失、中轉丟失、目的地丟失與非正常丟失四類。

7、根據合作網點押金標準，普貨業務月均派送費用在3000元，月均3天進港代收貨款為4000元，我司應收取風險抵押金的標準是多少？

答：根據合作網點押金收取標準，我司應收取5000元。

8、根據加盟商網點級別劃分標準，二類網點達標的條件？

答：進港工作單票數平均在100票-600票間（包含縣級城市）。

9、代理點開通代收款業務的條件？

答：月操作費用達到500元以上必須按照規定全額繳納風險抵押金，開通代收款業務。

10、我司加盟商已近需要提供提供價值多少的資產證明？

答：10萬元

11、合作網點轉為內容的條件？

答：連續三個月工作單收入≥2萬元、進出港操作票數≥11

2000票，進港代收款總額≥15萬元，三個條件中的任何一個。

12、合作網點欠款達到多少需要給予停業整頓

答：欠款額度超過3000元。

13、合作網點出港COD業務手續費標準？

答：千分之八。

14、合作網點返款標準？

答：次日17：00前完成款項劃撥。15、2012年網絡發展目標？

答：2012年達到縣級及以上城市網點覆蓋率72%的目標。

16、合作網點接到分公司財務部門出港費用不足預警后，應于幾日內繳納完畢。

答：2日內。

17：合作網點可否操作到付業務，最高金額是多少？

答：合作網點可以操作到付業務，到付金額最高不得超過300元。

18、合作網點越界攬收貨物處罰標準

答：按照每票200元處罰。

19、分公司可否根據按自身實際自行調整服務區域？

答：分公司無權調整服務區域，如有區域調整需求需要上報總公司保障部進行調整。20、2010年全年絕對準點率的達標值及奮斗目標是多少？

答：達標值為78%，奮斗目標為80%。21、2010年全年COD妥投率的達標值及奮斗目標是多少？

答：達標值為85%，奮斗目標為88%。22、2010年全年產品達成率的達標值及奮斗目標是多少？

答：達標值為85%，奮斗目標為90%。23、2010年基地所在地的分公司質量考核有幾項且分別是什么？

答：總計4項，分別是：產品達成率、交貨準點率、派送準點率、COD妥投率。24、2010年無基地的分公司質量考核有幾項且分別是什么？

答：總計4項，分別是：產品達成率、到港準點率、派送準點率、COD妥投率。25、2010年基地的質量考核有幾項且分別是什么？

答：總計3項，分別是：區域絕對準點率、到港準點率、進港分撥準點率。

26、絕對準點率考核異常貨物是否排除？

答：不排除。

27、產品達成率里面的產品指公司現有的哪幾種產品？

答：次日遞、隔日遞兩種產品。

28、貨物準點是以什么為判定依據？那種貨物計為準點？

答：是以系統簽收時間與希望到達時間對比作為依據，系統簽收時間在希望到達時間內的貨物為準點。29、2010開展的質量達標活動中分公司及基地的達標考核項目分別是？

答：質量達標考核中分公司考核項目為派送準點率；基地考核項目為到港準點率。30、全國簽單裁剪規定？

答：兩遍無邊孔、上下無破損、簽單表面無膠帶、標識黏貼。

31、獨立操作返單項目客戶有哪些？

答：杭州華

三、海南碧凱、廣州寶潔、咔嚓魚、卓越亞馬遜。

32、10年分公司考核項目有哪些？

答：同城返單率、區域內返單率、返貨返單率、項目原單返單率。

33、如出現箱單破損、丟失情況，需用什么工作單進行補簽？

答：網絡派送單。

34、目前公司規定簽收單原件保存期限為多久？

答：兩年。

35、總公司接收編碼是什么？

答：Y。

36、ERP系統內返單類型有那些？

答：箱單、原單、附原單、網絡派送單。

37、公司保存簽單的用途是什么？

答：做為我司履行承運貨物安全到達的依據。

38、原單丟失每票處罰金額是多少？

答：100元/票。

39、設備安全事故分類。

答：

1、輕度事故。

2、一般事故。

3、重大事故。

4、特大事故。

40、設備安全事故定性以什么為依據？

答：損失金額。

41、設備使用人職責

答：

1、設備使用人為第一責任人，負責所使用設備和配件的完整性；

2、負責在調崗、離崗時設備清點交付、接收；

3、負責所使用設備的安全事故上報。

42、總公司設備配臵原則？

答：

1、以崗位設臵為基本配臵依據；

2、以操作功能、網點類別分類和操作貨量大小為參考條件；

3、全國范圍內口徑一致。

43、設備管理原則？

答：嚴格執行設備責任到人制度，各崗位設備具體到每個使用責任人，做到物有所管,人有其責。

44、PDA保管責任是什么？

答：

1、PDA及其配件必須由專人保管；

2、PDA 和車載充電器等配件發生丟失、損壞的由保管人承擔責任，并按照規定進行賠償。

45、設備事故界定原則？

答：

1、按環節界定間接及管理責任。

2、按事故具體產生崗位確定直接責任原則。

3、仲裁判定原則。

46、簡述設備分類

答：根據公司設備的用途及本身功能，設備處將公司的設備分成兩大類，即信息設備和機械設備。

1、信息設備：電腦、PDA、針式打印機、激光打印機、噴墨打印機、條碼打印機、采集器、掃描槍等。

2、機械設備：燃油叉車、電瓶叉車、地牛、堆高機、自動打包機、電子地上衡、電子臺秤、手動液壓升降叉車、分揀線等。

47、計算機配發使用的原則是什么？

答：

1、人員因工作需要跨部門調整崗位，不得私自將計算機帶離原部門，如有需要必須報設備處備案；

2、公司組織結構變更，處、科室整體調整到另一部門，職責沒變，辦公地點變化或隸屬關系統變化，設備跟隨人員調整到新部門，納入新部門的設備管理。

48、設備盤點周期？

答：一個月一小盤，一季度一中盤，年底大盤。

49、燃油和電瓶等機動叉車使用條件？

答：必須持特種駕駛證上崗操作，同時將駕駛人，維護人員及責任管理人員上墻明示。

50、宅急送分揀線分幾種輸送方式？

答：

1、單鏈；

2、雙鏈；

3、底帶。

51、宅急送分揀線分幾種類型？

答：

1、輥筒；

2、皮帶。

52、宅急送大型設備有哪些？

答：燃油叉車、電瓶叉車、PDA、分揀線。

53、采集器是用線連接到電腦上的嗎？

答：不是，采集器是用紅外傳輸數據。

54、宅急送輥道輸送機輸送物最大承重是多少？

答：50KG。

55、一般固定資產設備折舊年限是多少？

答：5年。

56、金額在多少錢以上為固定資產設備？

答：1000元。

57、設備交接規定是什么？

答：

1、設備交接時分為使用人員交接和管理人員交接。

2、簽字前設備、配件出現錯誤、丟失，或主要配件與資產系統數據不符的由交接人承擔責任，簽字后由接收人承擔責任。

3、交接表一式三份，交接人、接收人、財務資產會計各保留一份；財務留檔按財務憑證時限要求進行保管。

58、車輛事故按損失金額分幾類？劃分標準是什么？

答：

1、輕微事故。直接經濟損失不足2000元的；

2、一般事故。直接經濟損失2000元（含）-30000元的；

3、重大事故。直接經濟損失30000元（含）-100000元的；

4、特大事故。直接經濟損失100000元（含）以上。

59、車輛事故按責任劃分分別是什么？

答：

1、全部責任；

2、主要責任；

3、同等責任；

4、次要責任；

5、無責任。

60、車輛事故上報時限和方式？

答：

1、一般以下責任事故在48小時內OA上報；

2、重大責任事故24小時內OA上報；

3、特大責任事故4小時內電話上報，12小時內OA上報。61、責任事故的處罰標準？

答：

1、輕微事故。司機賠償直接損失額的20%；

2、一般事故。司機賠償直接損失額的10%；最低賠償不低于400元；

3、重大事故。司機賠償直接損失額的5%，最低賠償為3000元；直接管理者和間接管理者處罰200—500元；

4、特大事故。司機賠償直接損失額的3%，最低賠償為5000元；直接管理者和間接管理者處罰300—800元。62、公司錄用駕駛員的標準是什么？

答：

1、駕駛證準駕車型在B2以上；

2、駕齡在3年以上：

3、執有貨運從業資格證；

4、無嚴重違章違法行為。63、加油卡實行三限內容是？

答：

1、限車號；

2、限油品：

3、限油站。

64、車輛油料消耗的報表周期是？

答：每月的26日0時起至次月的25日24時止。65、車輛管理的三個目視欄是？

答：

1、（油耗、維修費）目視欄；

2、（司機違章、事故）目視欄；

3、（車務手續辦理情況）目視欄。

66、機油品質的字母SL/SL和CF/CG分別表示什么？

答：

1、SL/SL表示汽油引擎車使用；

2、CF/CG表示柴油引擎車使用。

67、一般的國產發動機正常工作水溫為多少度？

答：70-80度。

68、我公司對車輛設備的報廢標準規定是？

答：

1、運營車輛行駛總里程達50萬公里以上的；

2、廂式貨車使用年限達8年以上的；

3、輕型封閉貨車、客車使用年限達10年以上的；

4、因事故等原因造成一次性車輛維修費用達到車輛原值40％以上的。69、2010年4月1日起《機動車駕駛證申領和使用規定》中哪三種違法行為將扣分標準由6分調高至12分？

答：飲酒后駕駛機動車的；

在高速公路上倒車、逆行、掉頭的； 使用偽造、變造機動車牌、證的。70、駕駛員資質證件包括？

答：

1、駕駛證；

2、貨運從業資格證；

3、《身體體檢證明》回執。71、車輛保養作業的主要內容有？

答：

1、清潔；

2、檢查；

3、緊固；

4、潤滑；

5、調整；

6、補給。

72、管理干部駕駛公司車輛的規定是？

答：

1、經過與專職駕駛員相同的考核；

2、書面申請，分公司總經理批準的。73、對車輛違章六條處罰規定是？

答：

1、月度違章率超過10%，給予車管50元處罰；

2、違反交通信號燈的，處罰300元/次；

3、超速在50%以下的，處罰200元/次；

4、酒后、非司機駕駛的，處罰500元/次，并作辭退處理；

5、駕駛室、貨廂內抽煙，處罰200元/次；

6、其它行為違章，處罰100元/次。

74、車輛出車前、行駛中、收車后的檢查制度是？ 答：三檢制度。

75、車輛保養類型分為哪幾種？

答：

1、初駛保養；

2、日常保養；

3、定期保養；

4、換季保養；

5、停駛保養。76、車輛保養原則是？

答：以保為主、以修為輔。77、簡述十分鐘早會的主要內容？

答：堅持司機早會制度，每天用不少于10分鐘的時間進行安全教育、落實三檢制度，檢查車輛、檢查人員、實施簡短安全培訓。

快遞類

1、對于客戶委托的假冒偽劣產品，宅急送是否可承運？

答：對于客戶委托的假冒偽劣產品，宅急送堅決不予承運。

2、COD貨物從哪里能看出是否可開箱驗貨？

答：COD貨物在派送時涉及的“開箱驗貨”問題，派送人員要嚴格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說明進行操作。

3、COD業務能否在做代收貨物的同時，又做運費到付？

答：不可以，COD業務只能做代收貨款。

4、對于COD客戶的非代收業務，能否用代收運單？

答：不能，有代收額的業務才能用代收運單。

5、COD貨物派送前是否需要提前電話預約？

答：必須提前進行電話預約派送，以通知派送時間和準備貨款。

6、對于COD貨物收貨人電話無人接聽的，是否可直接退回、返15

貨？

答：不能；對于電話無人接的，要在當天、次日上午、次日下午等多次聯系，不得只聯系一次就不再聯系處理。

7、COD返貨包裝有什么具體要求？

答：客戶開箱驗貨后拒收的COD貨物或未開箱驗貨，但返貨時包裝已經不符合運輸要求、存在丟失隱患的COD貨物，需使用專用膠帶、貴品封口貼施封：

①COD貨物在客戶處開箱驗貨后拒收的，由派送人員按清單核實無誤后，當著客戶的面使用專用膠帶封口、貴品封簽施封，并在封簽上用油性筆簽字，按照“誰派送、誰開箱、誰負責”的原則，對開箱后客戶拒收的箱內貨物負責任；

②COD未妥投貨物統一由派送人員物流回營業所（廳、點）與庫管員（或點長）進行交接，庫管員（點長等）檢查包裝合格后進行二次入庫。

8、COD的返貨需要重新粘貼標簽么？

答：返貨操作時，需要重新打印標簽：首先撕掉原貨物的條碼標簽，將新的返貨標簽粘貼在工作單的右上角，并遮蓋住原工作單的收貨人信息。

9、淘寶業務快遞員取貨時應注意哪些？

答：

推薦物流業務在取貨時要在工作單上填寫業務通知單號（字跡要清晰，方便錄單員錄入）貨到付款業務在取貨時，要在工作單上填寫相應業務通知單號，并核實手機取貨信息所示的代收款金額是否與賣家在工作單上填寫的一致，若有差異則要求賣家核實并更改一致，否則拒絕取貨。

10、淘寶業務系統錄入應注意哪些？

答：信息處理人員根據小件員填寫的業務通知單號進行信息調取，并按照系統錄入標準進行操作； 必須使用業務通知單號調出信息，將空白的內容補全后保存工作單，對于調出的系統鎖定信息不允許做任何更改；一個業務單號只能保存一張工作單，不可保存多張工作單； 在錄入時，必須核對箱單與系統調出的所有信息的一致性（委托人、收貨人、支付寶業務代收金額等）。

11、我司4月份推出專業市場“快遞初體驗”活動內容什么？

答：憑體驗券可抵2元運費。

12、做好專業市場從哪五個方面入手？

答：宣傳、價格、速度、理賠、客戶維護。

13、宅急送專業市場推廣主要方向是什么？

答：手機、IT數碼、汽車配件、日用品、服裝、皮具、小商品、禮品專業市場。

14、代收點開發對象？

答：大學校園類、連鎖超市類、酒店（旅行社）類、社區物業類。

15、代收點返傭方式是? 答：按月工作單收入返傭。

16、目前渠道推廣三個重點方向

答：代收點、專業市場、商務小件。

17、小件員裝備管理內容有哪些？

答：工服、小件員背包、腰包、彈簧秤、卷尺、工作牌、手機卡。

18、執行小件員手機卡統一管理后，離職需要多少天前申請？

答：需要小件員在離職前10天提出申請。

19、合格的小件營銷員應掌握哪些基本知識和專業知識？

答：①基本的行業/市場/競爭對手方面的知識；②基本的宅急送業務知識；

③能夠識別市場機會、評估客戶需求；④加固客戶關系使服務增值的能力。

20、小件員自帶車輛類型主要有哪些？

答：小型面包車，摩托車，燃油助力車，電動車，自行車、16

四輪小推車。

21：全國成單率指標目前是多少？

答：60％。

22：小件員接收取件信息后如何操作？

答：A取件完成后，回復短信代碼“ZX+業務通知單號”，將對應業務通知單號填寫在工作單。完成后回廳點交由信息錄入員進行系統錄入；B取件異常時通知廳點調度在ERP系統進行取消。

23：保險報價推廣中，當收到有保險報價備注信息的時候，小件員應如何操作？

答：小件員應先核實貨品是否屬于保險報價范圍，如不在保險報價范圍內，應委婉向客戶解釋原因，如屬于此范圍，應積極引導客戶辦理此業務。并在工作單注明保險報價金額?；貜d點后提醒信息補錄員在系統內錄入保險報價金額。24：分公司對呼叫中心在CRM系統內流轉的營銷信息，如何處理？

答：分公司營銷部經理或營銷助理應及時跟蹤呼叫中心下發的本分公司營銷信息。及時流轉給對應營銷人員。規定營銷人員24小時內回復審核結果。25：對于400下達的取貨指令，如因客戶原因造成的取貨異常，小件員應如何處理？

答：小件員應第一時間內反饋給廳點調度，有專門人員反饋至呼叫中心總調處。

26：對于零散客戶小件員如何判斷收貨地址是否超范圍。

答：小件員應在第一時間核對收貨地址是否屬于操作范圍內，如不確定，小件員打廳點電話，有受理或調度與進港方網絡處確認。

27：零散客戶在派送過程中，小件員應如何操作？

答：A 電話聯系收貨人，約定送貨時間B 非本人簽收時，聯系收貨人，確認代收人身份。28：零散客戶在簽收過程中，對于外包裝破損情況，應如何處理？

答：A 小件員應協助客戶清點貨物明細，確認內物是否有異常。并在工作單注明異常詳細情況。B 回廳點后小件員應及時上報異常情況，并將異常情況錄入系統。C 對于保險報價貨物，轉分公司保險理賠人員處理，如無保險報價貨物。29：項目客戶咨詢、查詢、投訴業務處理過程中，分公司應如何保障？

答：所有項目客戶的咨詢，查詢、投訴業務，統一由分公司對應人員處理，分公司應與客戶對接人員先行說明400不受理項目客戶的相關業務。30：對于零散客戶發易碎品時，小件員取貨時，應做哪些提示？

答：小件員應與客戶強調易碎品不屬于保險范圍，運輸風險較高，公司原則為：破損自負。如客戶認可，應提醒客戶適當加固包裝。小件員收貨時，貼易碎標簽。

31：對于零散客戶發高價值貨物時，小件員取貨時，應如何操作？

答：小件員應按照公司最新下發的貴品操作執行，建議客戶按貨物實際價值進行保險或保價；如客戶放棄投保，小件員應與客戶強調行業原則（最高賠償不超過運費三倍進行賠償）。

綜合類 1、2010年是“發展年”，宅急送公司的主題詞是？

答：發展、責任、激勵。2、2010年我司的“發展年”，我們的工作要圍繞三方面開展工作，請問是哪三個方面？

答：（1）提高質量；（2）大力創收；（3）提高利潤。3、2010年分公司建設的原則是？

答：分類指導、突出重點。

4、重點幫扶的三類分公司是指？

答：（1）發達區域的潛力分公司；（2）虧算嚴重分公司；（3）收入低于40萬的分公司。5、2010年的一項重要工作就是進行分公司幫扶，分公司結對幫扶類型共可以分為兩類，具體是哪兩類？

答：經營類和運營類。

6、宅急送的企業使命是？

答：做受市場青睞、客戶喜愛的快遞企業。

7、宅急送的企業價值觀是什么？

答：誠信，和協，高效，追求卓越。

8、宅急送經營的宗旨主要內容是？

答：以員工發展為根本，以客戶價值為導向，以運營質量為核心。

9、我們公司的八字服務理念的內容是？

答：珍重承諾，送物傳情。

10、我司的經營訓誡內容是？

答：安全、準確、親切，視服務為生命。

11、宅急送榮獲“信心2009―快樂競爭力公司”稱號，陳顯寶總裁在此次頒獎典禮中榮獲重要獎項，請問是什么獎項？

答：2009年企業“信心領袖”。

12、井岡山會議具有重要的意義，會議上確定了宅急送的三大建設，具體內容是？

答：組織建設、思想建設和法紀建設。13、2010年3月18日，在宅急送的歷史上是重要的一天，我司正式與兩家業內重要企業簽訂了揚帆項目合作協議，請問是哪兩家企業？

答：IBM、用友。

14、“誠信”是當今企業的立根之本，也是做人的重要之道?！罢\信”的內涵包括？

答：企業對國家的誠信、企業對客戶的誠信、企業對員工的誠信、員工對企業的誠信、企業對合作伙伴的誠信。

15、“三年再造一個宅急送”。未來三年的“3個一”建設目標是？

答：構建一個核心系統支持業務；打造一個信息平臺提升管理；錘煉一個專業團隊支持發展。

16、宅急送榮譽體系獎勵項目有低至高依次為？

答： 嘉獎、銅猴獎、銀猴獎、金猴獎。

17、干部隊伍建設“三化”是什么內容？ 答：職業化、知識化、年輕化。

18、消防安全管理情況應包括內容有哪些？

答：公安消防機構填發的各種法律文書；消防設施定期檢查記錄、自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養的記錄；火災隱患及其整改情況記錄；防火檢查、巡查記錄；有關燃氣、電氣設備檢測(包括防雷、防靜電)等記錄資料；消防安全培訓記錄；滅火和應急疏散預案的演練記錄；火災情況記錄；消防獎懲情況記錄。

19、怎樣對消防設備進行日常維護？

答：消防安全管理人對消防工作的落實情況和消防設施、器材應每季度檢查、保養一次，發現問題應及時向消防負責人報告，并立即進行整改。各單位應至少每年演練一次，不斷完善滅火預案。各單位應建立健全消防檔案。20、案件事故界定原則是什么？

答：實事求是原則；從輕追究的原則；按環節追究的原則； 科學追究的原則。

21、辦公、操作場地消防規定是什么？

答：不得存放易燃易爆物品；嚴禁明火作業；出入口及消防通道應保持暢通，不得堵塞；不應該裝報警探頭、噴淋系統系統。

22、晚婚的年齡規定是多少？

答：男25周歲、女23周歲。

23、企齡工資如何計算？

答：部門（副）經理及以下干部員工入司滿一年后，每月享受10元的企齡補貼；從滿第二年開始企齡每增加一年，企齡補貼增加20元。

24、分公司人員配備考核指標有哪些？

答：人事費用率、人均創收、三崗人員占比、三崗操作票數。

25、基地人員配備考核指標有哪些？

答：單公斤人工成本、人均操作量、分揀理貨員占比、分揀理貨員日分揀量。

26、單項采購達到多少的采購項目，需要通過招標小組集體招標采購？

答：10萬元以上。

27、集團采購物料如何申報？

答：通過采購系統按規定時限進行申報。

第五篇：中國餐飲市場份額分析報告（模版）

報告簡介

中國餐飲市場份額分析報告

引 言

中國經濟的高速增長使得餐飲市場成為消費需求升溫最為可觀的市場.旺盛的消費信心推動了中國餐飲業規模的不斷擴大。

2003年餐飲業營業額實現6065.7億元,首次突破6000億元大關.比2002年增長11.6%.連續13年以兩位數的速度高速增長.連續3年跨千億元臺階(2002年為5433億元.2001年為4369億元.2000年為3753億元).占全社會商品零售總額的13.2%.增幅比社會商品零售總額高出2.5個百分點.仍取得二位數增長的較好業績.顯示出我國餐飲業較強的增長態勢。

2004年1—8月份.餐飲業營業額合計4561億元.比上年同期增長23.4％.增長速度比去年同期高15.1個百分點.占社會消費品零售總額的13.5％.拉動社會消費品零售總額增長2.9個百分點.對社會消費品零售總額的增長貢獻率為22.5％。

但2003年我國餐飲企業發展中仍存在著如下問題：

1、市場規范比較薄弱.差異性仍很突出。

2、餐飲經營秩序和環境仍待規范.餐飲相關標準和食品衛生安全工作亟待加強。

3、一些地區的餐飲大店和特許連鎖發展較快.企業支撐保障能力不足.出現經營被動局面。

4、專業人才仍較缺乏.成為企業發展中的共性要求.職業經理人和店長的后備隊伍明顯不足。

5、企業的品牌創新能力、科技能力和可持續發展的能力有待提高等。

6、人才缺乏和管理薄弱的問題成為企業發展中的重要制約因素。

7、發展不平衡的問題依然突出.地區水平差異和企業水平差異的現象明顯。

報告目錄

中國餐飲市場份額分析報告

目 錄

引言

1第一章 餐飲業現狀分析 1

第一節 行業定義及分類 1

第二節 行業發展概況 1

第三節 行業市場現狀 7

第二章 行業投資特性 22

第一節 產業政策及其影響 22

一、全國餐飲企業將推行明細菜單 22

二、餐飲、連鎖企業價格管理規范 22

第二節 餐飲行業結構分析 23

一、產品結構 23

二、市場結構 23

第三節 行業集中度分析 24

一、企業集中程度 24

二、企業類型結構情況 28

三、地區集中程度 31

第四節 產業贏利能力分析 3

3第三章 餐飲行業成本分析 36

第四章 行業市場競爭格局 39

第一節 市場競爭格局 39

一、競爭內容 39

二、競爭規模 39

三、競爭地域 40

四、競爭對象 40

第二節 市場競爭力分析 40

一、需求分析 40

二、消費群體分析

41三、消費情況 43

（一）社會整體消費狀況 43

（二）餐飲消費狀況 49

（三）餐飲消費特點 51

第三節 市場營銷策略分析 51

一、營銷手段分析 52

(一)廣告營銷 52

（二）宣傳營銷 55

（三）菜單營銷 56

（四）形象營銷 56

二、案例分析 56

第四節 經營策略分析 58

一、行業經營模式分析 58

二、連鎖經營 59

三、特許經營 62

（一）概述 62

（二）案例分析 64

四、無店鋪經營 68

五、集團化經營 70

第五節 市場潛力分析 75

第六節 區域市場研究 76

一、廣州 76

二、上海 79

三、北京 81

四、成都 84

五、天津 85

六、陜西 86

七、江西 87

八、蘭州 88

第五章 產業相關性分析 91

第一節 宏觀經濟發展分析 91

一、宏觀經濟發展概述 91

二、社會消費情況 92

三、居民消費價格 93

第二節 居民收入情況 95

一、城市居民收支情況 95

（一）可支配收入情況 95

（二）消費支出情況 98

二、農民收支情況 99

（一）可支配收入情況 99

（二）消費支出情況 102

三、恩格爾系數 102

（一）指數介紹 102

（二）我國恩格爾系數 103

第三節 消費結構分析 104

第四節 旅游業 106

第五節 食品業 106

第六節 農業 107

第六章 行業著名企業分析 110

第七章 行業發展預測 146

第一節 行業發展預測 146

一、消費需求趨勢 146

二、國內外餐飲業的發展趨勢 149

（一）國內外餐飲業的發展趨勢 149

（二）國內餐飲業的發展趨勢 1

51三、餐飲競爭趨勢分析 152

（一）行業集中程度將逐漸提高 152

（二）外資企業仍將占領大半壁市場 152

（三）外資企業紛紛進入中餐市場加劇行業競爭 153

四、餐飲營銷趨勢 153

五、餐飲經營趨勢 159

第二節 行業SWOT分析 161

一、優勢分析 161

二、劣勢分析 161

三、機會分析 162

四、威脅分析 162

第三節 投資策略分析 163

一、定位策略分析 163

二、競爭策略分析 167

附 錄

附錄 2001年餐飲百強企業名單 175

附錄2 2002中國餐飲百強企業名單 179

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圖 表

圖表 2002-2003年各類型企業資產總額 3

圖表 2002-2003年各類型企業門店數 4

圖表 2002-2003年各類型企業營業面積 4

圖表 2002-2003年各類型企業從業人數 5

圖表 2002-2003年各類型企業配送中心數 5

圖表 2002-2003年餐飲企業經濟指標 10

圖表 2002-2003年直營店經濟指標 12

圖表 2002-2003年加孟店經濟指標 14

圖表 2004年1-8月各月餐飲行業銷售額 17

圖表 2002年各類型餐飲企業構成情況 24

圖表 2003年各類型餐飲企業構成情況 25

圖表 2002-2003年各類型企業增減情況 25

圖表 2003年各地區餐飲企業構成情況 26

圖表 2002-2003年各地各類型餐飲企業增長情況 27

圖表 2003年我國餐飲業經濟類型結構 30

圖表 2002年全國餐飲企業地區分布圖 31

圖表 2003年全國餐飲企業地區分布圖 31

圖表 2002-2003年全國餐飲業各地區企業情況 32

圖表 2002-2003年各類型企業營業總收入 34

圖表 2002-2003年各類型企業零售額 34

圖表 2002-2003年各類型企業統一配送比重 35

圖表 2002-2003年各類型企業利潤總額 35

圖表 2002-2002年各類型企業負債總額 38

圖表 2004年1-5月份全國餐飲業銷售額數據 50

圖表 2004年2季度企業景氣指數 76

圖表 2004年2季度國內生產總值 92

圖表 2004年1-8月社會消費品零售總額 93

圖表 2004年8月居民消費價格分類指數 94

圖表 2004年8月各地區城鎮居民家庭收支基本情況 97

圖表 2004年上半年各地區農村居民家庭平均每人現金收入 101 圖表 2004年上半年農林牧漁業總產值 108

圖表 2004年上半年各地區農林牧漁業總產值 109