第一篇：快遞行業客戶分析

快遞行業客戶分析

一、客戶關系的等級劃分

快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據客戶規模大小的劃分，根據客戶行業種別的劃分等等。但是根據客戶關系劃分快遞客戶群是最近引起正視的一個方法。

不同的客戶與企業之間的關系是不同的，熟悉不同的客戶關系有助于把握客戶動態，為客戶資源整合奠定基礎。

短期目標型的客戶關系最主要特征是雙方的關系是交易關系，他們但愿彼此能夠保持比較長期的買賣關系，獲得不亂的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關注自己的利益。這種客戶關系在高級物流同盟合作中較為常見，也是物流合作的發展趨勢之一。同盟型的客戶關系的特點是從更長的縱向鏈條上關心治理成員之間的關系，例如某些從事專業配送的物流企業不僅關注自己的客戶（如各大商場企業），也更加關注客戶的客戶（如商場企業的貨場購買者），這種關系就是同盟型關系。快遞企業與客戶之間的關系大致可以分為四種，即短期目標型、長期目標型、滲透滲出型、同盟型。

為了能夠介入對方的業務流動，有時會在產權關系上采取適當的措施，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應措施，保證雙方派員加入對方的有關業務流動。滲透滲出型的客戶關系是比長期目標型更進一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部門，對對方的關心程度大大進步了。長期目標型的客戶關系的特征是建立超越買賣關系的合作，雙方的重點是從長遠利益出發，相互配合，不斷晉升合作水平，共同降低本錢，進步供給鏈的競爭力。

當然，客戶關系的發展不是一成不變的，尤其是快遞企業的客戶關系。因為，快遞企業的核心業務就是做好快遞服務，而服務的不定性和不易測量性決定了客戶關系能夠隨著服務質量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關系的發展總是從一般的基礎階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關系的發展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據不同的客戶關系實行定制化的資源整合。

二、客戶綜合知識模型的構建

客戶服務是快遞運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎

上才能實施以顧客為導向的企業戰略，并進行客戶資源整合，才能充分發揮企業的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業的綜合客戶知識模型。客戶知識是從企業經營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。從快遞企業的角度來講，客戶綜合知識模型不僅僅只是簡單的客戶相關信息（屬性）的集合，還包括對這些基本信息進行處理后產生的外延知識模型。該模型的構建可以從客戶的生命周期為時間軸進行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識模型包括：

客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經營范圍和數量、公司的業界知名度等。

客戶溝通渠道模型——具體負責溝通的聯系人、電話、電子郵件等。客戶需求模型——客戶對物流服務需求的種類、需要服務的質量、時間、地點、價格、物流線路的安排和其他增值服務的需求。

客戶交易行為模型——客戶滿意度、物流企業自身滿意度、交易的主動參與程度等。

客戶生命周期模型——客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡模型。判斷客戶關系處于考察期、形成期、穩定期還是退化期，并預測客戶生命周期的發展基本模式。

客戶綜合價值模型——根據以上的分析結果，計算客戶已有歷史價值、預測當前價值和潛在價值，并做出決策。

三、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動要素的客戶資源整合任何一項快遞業務都可以分解為五個要素的結合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業務的完成有嚴格的時間要求，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一。

（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進行合理的搭配。以降低運作的成本。例如，快遞企業在發展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益。

（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合快遞企業幾乎所有客戶的貨物運作都有相對固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動（或者來程的物流量較去程小得多）。結果導致針對一個**客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制。基于流向要素的整合，就是使物流企業的客戶資源的物流活動具備雙向性質，不僅有去程客戶，也有來程客戶。“來程”物流雖然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業整體運作效率的提升非常明顯。

（3）基于時間要素的整合：不同運作時間的客戶整合基于時間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎上，有意識的錯開客戶物流運作的時間，從而降低客戶物流運作成本，提高企業效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業，在發展業務時可以利用時間差提供不同的客戶服務內容。

（二）基于價值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合由于不同生命周期的客戶其運行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運行成本一般都比較大，往往要利用較多的運作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術經濟可行的情況下，對此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業利潤的產生。

（2）“大客戶+小客戶”的整合大客戶一般是企業利潤主要來源的客戶，是企業的關鍵客戶之一，而小客戶使用了企業較多的運作資源卻為企業貢獻了較小的利潤。大客戶的快遞作業由于操作的時間、區域和作業方式的不同，運作資源富余（如車輛裝載空余）的現象經常出現，如果加以小客戶協同運作，實際即是以大客戶的運作支出支撐完成了大小兩個客戶的運作。快遞企業制定其運作計劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業量的同時兼顧小客戶的業務，使運作效率指標更高。

四、持續地進行基于核心競爭能力的客戶資源整合持續的進行客戶資源整合必將有力地促進企業核心競爭能力的發展，不斷晉升企業的能力，而企業核心競爭能力的發展也進一步促進了客戶資源的整合。

基于核心競爭能力的快遞企業客戶資源整合是現代戰役持續發展的過程，需要進行不懈的努力，現代快遞的根本含義是服務，而對客戶資源進行整合恰正是促進企業服務質量晉升的重要手段。

第二篇：快遞行業五力分析（范文模版）

快遞行業的五力分析

內容摘要：快遞產業是我國國民經濟的主導產業息息相關，在現代社會經濟生活中具有重要的地位。近年來，快遞產業發展迅速，本文利用波特五力模型理論對快遞行業進行分析，試圖揭示快遞行業各種現象背后的原因。

關鍵詞：快遞產業 五力模型 宏觀環境

波特五力模型理論

20世紀80年代，邁克爾·波特(Michael E.Porter)發表了《競爭戰略》(1980)、《競爭優勢》(1985)和《國家競爭優勢》(1990)，形成著名的“波特三部曲”。這套理論將產業組織分析法引入戰略管理領域，形成其獨特的企業競爭戰略理論，在全球范圍內產生了深遠的影響。邁克爾·波特的理論建立在產業組織經濟學的“結構——行為——績效(SCP)”這一范式上，認為企業競爭優勢是由產業結構決定的，是由一個產業中的五種競爭力量(即進入威脅、替代威脅、買方的議價能力、供應方的議價能力和現有競爭對手的競爭)所決定的，這五種基本競爭力量的狀況及其綜合強度，決定了行業的競爭激烈程度，從而決定了產業最終的獲利潛力。一個行業除了受到總體環境的影響外，還受自己特殊的行業環境影響要對抗這些競爭力量，企業就要采取相應的發展策略，建立自己的競爭優勢。五力模型是用來確定某一行業的競爭程度，其理論假設是行業獲利能力不是由產品屬性或產品的技術含量決定的，而是由行業的市場結構決定的。從戰略形成的角度看，五種競爭力量共同決定行業的競爭強度和獲利能力。但不同的行業或某一行業的不同時期，各種力量的作用是不同的，常常是某一種力量或兩種力量起支配性作用，其它競爭力量處于較次要的地位。本文試圖應用邁克爾·波特的五種競爭力模型，通過對我國快遞行業的競爭態勢的分析，針對快遞行業目前面臨的困境，就如何把握競爭、選擇正確的發展策略提出一己之見。

一、快遞產業概述

快遞業是現代物流業的一個子行業，它具有物流行業的所有基本特征，而因為快遞行業實現位移的對象主要是文件、包裹等體積小、重量輕的小件物品，對運輸時間的要求更快。快遞產業是我國國民經濟的主導產業息息相關，在現代社會經濟生活中具有重要的地位。近年來，圍繞快遞產業發展是否過熱等問題的爭論從未停止過，快遞行業自身還有以下主要特征：

1、服務質量要求高。除及時性和安全性外，快遞提供“桌到桌”的服務。

2、對網絡的依賴性強。國內外健全的攬貨和配送網絡是經營快件業務的基礎，也是快件公司經營實力的總體體現。

3、行業進入壁壘高，盈利能力強。快遞公司要建立完善的網絡和良好的信譽需付出巨大的資金成本和時間成本，而一旦進人成功將會形成在市場某一領域的壟斷優勢，如我國國際快件行業的毛利率可達到60％ 一70％。

4、對現代化交通運輸工具依賴性高。為了盡可能縮短貨物在途時間，飛機成為快遞業務的主要運輸工具。

二、我國快遞行業的宏觀環境分析（1）政治環境

2010年，國家制訂了十二五規劃草案，提出要在前一規劃取得成果的基礎上，繼往開來大力推廣快遞服務；同時，2009年10月，新《郵政法》正式出臺，首次在法律上明確了快遞企業的地位，并且提出了郵政市場鼓勵競爭、促進發展的原則，補充、完善了寄遞渠道安全監管的制度和措施，修訂了郵政業務資費的制定機制，新法中的其他相關規定也為行業的良性發展提供了有力的法律保障，為行業內的快遞企業的自身規范提供了依據。《快遞業務經營許可管理辦法》設定了更全面、更嚴格的快遞業經營許可標準，為國內的快遞企業的發展確立了更高、更明確的目標，這些都必將促進國內快遞行業向著規范、有序、健康的方向發展。同時新《郵政法》對郵政專營信件范圍的放松也將為民營快遞公司提供更多的發展空間。

另外快遞協會的成立也為快遞業的健康發展、維護企業的利益提供了重要保障。中國快遞協會成立于2009年,是由中國境內的快遞企業、社會團體和個人自愿組成的非盈利的全國性行業組織,通過發揮自身在政府和企業間的橋梁和紐帶作用,加強行業自律,幫助企業開拓國際市場,指導各地快遞行業協會工作等,構建不同市場主體間合作、交流、共贏的平臺，為快遞企業的發展提供了各種有力的條件。

從大體上來說，中國乃至國際上現今的政治環境對快遞行業的發展還是比較有利的，快遞企業應抓住這個大好機會，把自己做大做強，提升服務和實力，力爭在激烈的市場競爭中處于不敗之地。（2）經濟環境

改革開放政策的貫徹實施，為我國的經濟市場注入新鮮躍動的血液。經過三十多年的發展，我國在世界經濟中的地位逐漸上升，居民生活和消費水平穩步提升，可支配收入日益增加，國民經濟飛速發展。加入WTO也是我國經濟發展的重要契機，使我國經濟發展更趨于多元化，由此也充實了我國的資本市場同時帶來制造業和零售業的繁榮，這些變化都必將使快遞業的需求進一步擴大。

進入九十年代中后期尤其是最近幾年，隨著電子商務的迅速興起，物流配送需求的數量與類型大量增加。在強烈運輸需求的推動下，快遞貨物運量快速增長。此外，以因特網為平臺的電子商務必將引起在線交易成幾何速度增長，配送瓶頸的解決需要大量的門到門服務，而這為快遞企業的星期提供了得天獨厚的契機。過去主要為公司單位寄送商務快件的快遞公司逐步走向普通老百姓，特別是隨著網上購物的興起，快遞成為很多年輕人的消費依賴。中國網購交易額在2010年突破了五千億元人民幣，是09年的兩倍。

我國快遞市場目前的形勢是國際快遞巨頭、國營快遞和民營快遞多方并存的局面，民營快遞從誕生起就生存在夾縫之中。中國加入世貿后，按照有關協議，中國加入后3年內，將允許外國服務站在本土設立外資獨資子公司，2005年12月，中國快遞市場已完全對外資放開，這對中國的快遞企業沖擊巨大。國內快遞企業面對擁有資金、技術和管理優勢的外國快遞企業的挑戰，如何應用現代物流理念和先進的運作方式，提高快遞服務水平，應對快遞市場的國際化競爭，已經成為中國快遞企業的當務之急。（3）社會文化環境

首先，隨著電子商務的發展，越來越多的消費者改變了其生活方式、購買習慣，以往只是進行一手交錢一手交貨的購物，可現在網上購物已經廣被接受并成為了一種潮流和風尚，訂單的最后實現需要快遞公司的協助，得益于此，快遞量呈現逐年增長趨勢，人們閑暇時間增多而帶來的閑暇消費效應也對快遞業的發展功不可沒；其次，消費者需求呈多樣化，要求快遞企業推出更多的產品以滿足消費者的選擇。同時，消費者對服務質量的要求越來越高，服務質量包括服務態度、服務速度、服務安全以及服務的便捷等方面。但快遞業從業人員的可持續供給不能得到保障，人員流失率高，這極大阻礙了快遞業發展，民營快遞的競爭本質也像許多行業一樣是人才的競爭。

社會人員流動性的增大也促進了快遞行業的發展，由于地理位置的移動，業務往來的信函、日常生活信件的收送都變得不方便，傳統的郵寄部門效率又極低，客戶強烈的時效性需要催生了一批批的快遞公司。而且隨著居民生活水平的提升，它們對服務業的收費已經不再那么敏感，而服務質量成為他們更關注其的焦點，更加信奉品牌、權威的力量，為了接受更好的服務情愿花費更多的錢，高效率快遞應運而生。（4）技術環境

飛速發展的電子信息和通訊技術將在未來的社會和經濟發展中起到愈來愈關健的作用,極大地影響著人們的工作方式和生活方式。信息高速公路的建成使企業管理計算機化和企業運行信息化成為可能,大大提高了企業的勞動生產率,同時改變了企業傳統的工作模式和客戶的服務期望。

WTO給中國快遞企業帶來了世界級的競爭對手，他們完善的信息管理系統、配備精良的的營運設施讓國內快遞企業望塵莫及。面臨日益加劇的市場競爭，所有從事快遞服務的中國企業都應該清醒地認識到，未來快遞業競爭的核心將是以科技為依托的服務質量的競爭，加強科技投人迫在眉睫。特別是已經有一定經濟實力的企業更要重視快遞營運系統的應用基礎研究，努力提高新產品的科技含量和質量水平和便利性，完善各種信息管理系統和快件追蹤定位系統，為客戶提供更多的高價值服務，提升競爭檔次和競爭實力。

三、快遞行業五力模型分析

就快遞行業而言，該行業環境包括這樣一組因素；新進入者的威脅、供應商討價還價的能力、買方討價還價的能力、替代品的威脅、及當前競爭對手之間競爭的激烈程度。它們直接影響到房地產行業和它的競爭行為。總的來說，這五個因素之間的互動關系決定了這個行業的利潤能力。

（一）新進入者的威脅

1.外資對中國快遞產業的影響。

以往中國快遞市場是對外企禁行的，但隨著中國改革開發的深入和2001年加入WTO后，在相關法律條文的規定下，中國快遞行業準入規則一再放松，國際快遞巨頭借此機會紛紛以加盟、收購、然后是直營的方式最終也進入到了中國這個潛力巨大的市場，跟中國的快遞企業進行龍虎相爭，給中國的快企帶來了極大的壓力。2006年TNT收購中國最大的物流公司華宇集團，從而大規模進軍中國市場的事件，就是在國家政治環境發生改變的背景下發生的，從此以后，中國民營、乃至EMS的發展道路變得更加曲折。外國在快遞行業領先我國幾十年，有著豐富的管理經驗和經濟基礎，中國加入WTO以后，快遞行業迅速發展，隨著外國快遞巨頭的入住，對中國的影響是極其巨大了，同時也促進的本土快遞業的發展。

2.本土其他行業對快遞業的影響。隨著快遞行業的迅猛發展，越來越多的人注意到了快遞業的高利潤，同時快速發展給其他郵寄行業造成很大的打擊。現在普通郵寄的速度與質量在逐步提高，這是對快遞的反擊。

（二）供應商討價還價的能力

作為一個企業，怎樣有效地壓縮成本來達到利潤最大化是管理者們必須要面對的問題。快遞的成本可在管理，運輸成本，經營模式上下功夫。要想實現物流成本的壓縮，就必須實行正規物流公司的供應鏈管理模式，信息流管理模式，人才儲備等，否則一切都是空談。說到快遞就必須想到運輸，在以后的發展中，飛機將成為主要的交通工具，運輸上就可在這方面減少成本，飛行路線，飛機型號，時間安排，都需要進行詳細的統計計算，陸地運輸同樣也可減少成本。

（三）買方討價還價的能力

企業作為供給方，總是想方設法提高價格，而買方會盡量壓低價格。目前我國的快遞企業很多，這就使用戶的選擇性很大，大多數用戶都會選擇價格優惠的一方，對于用戶而言，討價還價的能力是很高的。由于用戶選擇的多樣性使得供應商對買家的討價還價能力是很低的。

（四）替代品的威脅

速遞業者可以不同的規模運作，小至服務特定市鎮，大至區域、跨國甚至是全球服務。用戶需要快遞達成其快速傳遞的目的，使得它有了不可替代性。

（五）當前競爭對手之間競爭的激烈程度

競爭主要是國有快遞，民營快遞，外資快遞間的競爭。

以中國郵政、中鐵行包快運、航空快遞為代表的國資快遞公司。國資快遞公司既有政府扶持,有擁有非常發達的既有網絡,在國內有穩定的市場和貨源。

1.網絡優勢。由于多年來國內業務的開展, 較國外快遞企業而言, 已經形成相當發達的網絡布局,這無疑提高了外資快遞進入中國快遞市場的門檻。

2.良好的政府關系。目前國內較知名的一些大型快遞物流企業大多是脫胎于計劃經濟時代,他們與政府部門有著良好的合作關系,有的甚至還在繼續得到政府的政策傾斜。

3.在國內市場上具有較為穩定的貨主和市場份額。中國快遞、物流企業在國內市場中已經擁有較為穩定的貨主,并和一些重要客戶建立了長期、穩定的合作伙伴關系。其不足之處主要為物流設施設備陳舊, 缺乏現代化公司治理結構, 管理水平落后;物流信息化程度低等。

民營快遞企業數量龐大、經營靈活、相對較低的成本、方便的服務。但是,多數民營快遞企業的網絡并不健全,基于規模所限制,各自偏于一域,影響有限;即使少數較具規模的民營物流企業從規模到資金實力都無法和國有大中型快遞企業比如EMS 和中鐵行包快運來正面競爭。政策面的不利、資金的短缺、規模和網絡的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發展。但是,可以預見的是,一旦大環境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴張而快速長大。

外資企業最大的優勢是有成功的運作模式,人才積累數量較多,現代化的公司治理結構和強大的資金支持。伴隨著快遞行業全面開放,四大外資快遞企業通過各種手段進入中國,而且迫切要求獨資。為了縮短進入時間,快速構建網絡繼美國聯合包裹公司(UPS)之后,國際快遞四大巨頭(UPS、FEDEX、DHL、TNT)之一的美國聯邦快遞(FEDEX),斥資4億美元巨資收購了昔日的合作伙伴———僅收購前11個月虧損就高達6000多萬元人民幣大田集團實現獨資,并將大田集團經營國際快遞和國內快遞的所有資產、以及大田集團擁有的50%股份納入旗下。收購大田后,聯邦快遞將更加順利地進入中國二三級城市,這樣以來,姍姍來遲的聯邦快遞在中國市場上的市場份額能迅速趕上并有可能超越老對手UPS、DHL、TNT。

（四）我國快遞產業目前狀況 最近幾年，雖然我國快遞行業發展非常迅速，但是在發展過程中也存在一些問題：

（1）行業整體科技含量亟待提升。由于快遞業務的時效性，在整個生命周期中都需要進行有效的信息監控，而我國快遞行業中，除了國有大中型快遞公司和國外知名的幾家快遞公司外，大量的小型民營公司，特別是從事同城業務的超小型快遞公司在信息化方面的投入非常低或根本沒有任何投入。

（2）行業人員整體素質不容樂觀。由于快遞行業屬于勞動密集型行業，其進入門檻低，同時由于我國快遞行業的科技含量不高，不需要高端的人員來進行業務運營，因此就出現了大量低層次人員充斥快遞行業的局面。

（3）行業服務質量有待提高。由于我國快遞行業人員素質不高，信息化程度比較低，快遞貨件經常出現延誤、破損和丟失等情況。這些情況的出現，除上述客觀原因外，也存在人為偷竊和野蠻裝卸等因素。

（4）國內快遞公司國際競爭力堪憂。目前，我國80%以上國際快遞業務由國外的UPS、FEDEX和DHL公司所占有。而國內除EMS等大型快遞公司外，基本上都是將國際快遞業務外包給這幾家國際巨頭，這樣極大的擠壓了國內快遞公司的利潤。

(五)快遞產業的發展策略探析

隨著中國物流行業的開放和外資快遞巨頭的進入,肯定會加劇快遞業的競爭, 促使我國快遞業在競爭中發展,把快遞行業做大做強。我國的快遞業要發展,不能關起門來發展,而應當實行開放政策,融入世界經濟一體化，在參與世界競爭中發展。

1.國家應該從產業發展的角度考慮,實行產業發展規劃,由管理限制型政策, 通過逐步調整和引導,逐步過渡為服務支持型政策。實施這一條,首要的是創造公平競爭的環境,制定公平合理的法律法規。第一步就是在聽取各方意見的基礎上, 盡快出臺郵政法。對郵政宜區別對待,可以給其郵件、包裹類業務一定補貼,不宜給予其過度傾斜,更不宜在某些方面壟斷專營,以保證公平和充分的市場競爭。外資能進入的領域,內資都要能進入,對郵政部門在快遞業務應該一視同仁,甚至在保障資源充分利用的基礎上,將EMS 拆分出來,使內外資、國有民營充分競爭。2.在競爭中學習外企先進的管理經驗,在此基礎上消化吸收和創新。隨著快遞業的發展,外資的進入，國內企業管理人員要調整心態,既不要懼怕和驚慌失措, 也不要盲目樂觀,要勇敢地面對現實,取競爭對手之長,參與競爭、勇于競爭、善于競爭,通過競爭來提高國內企業的整體管理水平培養其核心競爭力。

3.重在創新。創新是增強企業競爭能力的基礎,企業生存和壯大的保證。而創新的關鍵有三點: 思想創新、制度創新和技術創新。(1)思想觀念創新。我國經濟發展面臨著一個嶄新的競爭環境,因而不能墨守陳規,要摒棄舊觀念,盡快地接受新事物,使企業在管理和技術方面盡快適應新變化。(2)制度創新。要徹底革新計劃經濟時代缺乏效率的管理制度,引進現代化的公司治理結構。從資本結構,公司的組織結構,用人機制,管理制度,營銷手段, 利益分配乃至企業文化方面,凡是有利于提高企業競爭力,都要積極學習勇于創新, 其目的是引進人本化的管理和現代化公司治理模式,增強企業核心競爭力。(3)技術創新。物流的新型技術發展的非常迅速,條碼技術、射頻技術、機器人技術、自動化分揀技術,控制中心信息系統等新興信息技術的運用和普及是提高企業核心另一重要力量。

4.培養人才,實現人才的市場價值。要通過招聘高素質人才、在職職工培訓的方式,管理人才甄選和培訓,甚至借用外腦,形成思想庫、智囊團, 以不斷咨詢企業經營管理中提出的問題,增強決策的科學性。更重要的是國資和民營企業要改進舊有的人力資源策略,實現人才的合理流動,有針對性的提出人才吸引、培養和使用和激勵的立體性人力資源策略。這一點聯邦快遞和宅急送的經驗可以為我們借鑒。聯邦是高薪酬高福利外關注用好人,把企業發展和個人發展結合,同時非常關注員工培訓;而宅急送對稀缺人才采取高薪高福利和股份激勵,同樣,宅急送也非常關注員工培訓。

5.競爭之外還有合作,應當鼓勵各種資本背景的企業正常兼并。其實,只要符合市場經濟準則,符合行業長遠發展,符合我國相關法律,并購不但不應當收到限制甚或反對,反而應當受到保護和支持。并購和合作對競爭雙方都是有力的,能夠整合行業資源,提高資源利用率,并且能保證行業的長遠發展。中國快遞行業,這個朝氣蓬勃、迅猛發展的行業,將在激烈的競爭和意味深長的戰略合作,甚至迫不及待的并購重組中,迅速的發展壯大,成為我國市場經濟的又一支柱產業。

通過對快遞行業五種力量的分析，投資主體應該能夠對該行業的吸引力做出判斷，看是否有機會獲得足夠的甚至超常的投資回報。一般來說，競爭力量越強，行業中的投資者能夠獲得的回報就會越低。相反，有吸引力的行業通常具有高的進入障礙，供應商和買方討價還價能力較高，替代品的競爭很弱，競爭對手之間的競爭程度很大。從文中對房地產業的五力模型分析可知，快遞產業是一個十分有吸引力的行業，這也是快遞產業成為熱點原因所在。

【參考文獻】

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第三篇：快遞行業分析

隨著對外資快遞獨資經營的放開，外資在中國的獨立和擴張加速。而中國本土企業的動作幅度相對較小。這是因為中國的快遞企業已經基本上完成了網絡的初步建設。

以33%速度增長的市場

美國服務業聯盟(USCSI)預計，未來三年中國快遞業市場將以至少33%的速度持續增長。有權威人士認為，未來10-20年，全球航空貨運將增長6%，但快遞業的增長是航空貨運業的2倍，即12%，而中國則會在此基礎上再翻一番，成為全球增長最快的地區。

廣闊的市場，覬覦者自然眾多。安邦集團物流分析師張曉牧指出，目前主要有四種力量在爭奪這一市場。

首先是國有性質的快遞企業，其中最典型的代表便是郵政快遞——EMS。在1990年代初期，中國郵政特快專遞(EMS)仍然壟斷著中國國內外快遞市場。而就在2004年底，中外運也突然發力切入快遞市場，其最大的優勢便是其50余年的物流背景和較為完善的網絡。

其次則是國際速遞巨頭。全球速遞業四大巨頭——中外運敦豪(DHL)、聯邦快遞(FEDEX)、聯合包裹(UPS)及荷蘭天地快運(TNT)均已進入中國，另外，日本的佐川急便等也在2004年與保利集團成立合資公司。對于這些企業來說，豐富的經驗、雄厚的資金以及完善的全球網絡將其競爭實力提高到了一個相當強大的程度。

第三股力量來自于大中型民營快遞企業。中國的一些民營快遞公司經過近十年的發展，已逐漸壯大，其中比較著名的包括大田快遞、順豐速遞、申通快遞等。這些公司基本都經過了原始積累的階段，資產規模在億元人民幣以上。這一類企業往往在某個區域范圍內擁有相當強的優勢，并在這一優勢的基礎上進一步在全國范圍內開展業務。

第四股力量便是數量最多也是最為混亂的小型快遞企業，這類企業憑借自己的實力往往只能承擔同城快遞業務或是省內業務，當面對全國甚至國際快遞市場時便會顯得力不從心。但不能否認的是，如果缺少他們的存在，很多企業的辦公可能都會遇到麻煩。

國際快遞巨頭的進入，直接威脅著原本在國內速遞市場占據老大地位的中國郵政特快專遞(EMS)，其市場份額以每年4%的速度遞減，而在國際快遞市場，也從高峰時的97%跌到40%左右。此外，大中型民營快遞企業憑借其靈活多變的經營方式、唯才是用的人才機制、客戶至上的服務理念，成為快遞市場中不可忽視的力量。

外資急速獨立擴張

就在2004年11月17日,聯邦快遞剛剛在上海成立了中國業務分區總部。聯邦快遞2005年財政第一季度報告顯示,公司在中國市場的出口貨量增幅達到52%,成為公司成功將該季度國際優先快遞服務(IP)收入提高25%的重要因素之一。聯邦快遞的這一重大舉措，恰恰表明了其對中國市場的高度重視。

聯邦快遞大中國總裁陳嘉良說，據中美去年7月簽署的航空協定，兩國間的航班將由當時的每周54班，在六年內增加至每周249班。聯邦快遞已經獲得其中的12班，分別連接中國與聯邦快遞的歐洲和美洲航空網絡。此外，聯邦快遞還申請了另外六條飛往廣州的航線，可望在2006年開通。

目前，聯邦快遞將亞太地區的轉運中心設在菲律賓蘇比克灣，但其規模已經不能滿足需求，正在考慮把轉運中心搬到廣州的新白云機場或菲律賓呂宋島上的克拉克機場。陳嘉良表示，聯邦快遞正在與中國國家發改委、民航總局和廣州政府方面談判轉運中心落戶新白云機場的問題，并希望在價格上得到優惠。“在未來的六到九個月內就會作出決定。”

聯邦快遞亞太區總裁簡力行絲毫不掩飾他們對中國市場更大的野心。據他介紹，目前聯邦快遞的服務網絡已經覆蓋了近220個國內城市，并計劃在未來4至5年內再新增100個服務城市。同時,隨著中國業務分區總部的設立，人們普遍認為公司將亞太區總部遷往中國的可能性越來越大,而且這一行為被理解為聯邦快遞在華“獨資”的前奏。對此情況，有分析人士認為，聯邦快遞在中國市場的下一步重大舉措，可能成為它與中國政府談判的重要籌碼。

較之聯邦快遞, UPS“單打獨斗”的意圖更加明顯。2004年12月2日，UPS突然宣布，將向其中方合資伙伴中外運支付1億美元，從2005年1月開始獲得上海、廣州、深圳、天津和青島5個城市的快遞業務直接控制權。到2005年底，將獲得在另外18個城市獨立開展快遞業務的權利。

UPS亞太區總裁肯托羅在宣布這一交接協議的記者招待會上說，UPS向中外運購買的，包括中外運UPS合資公司的業務，以及中外運在其他城市為UPS提供的代理業務。通過此舉，UPS實際上是提前一年開始建立獨資網絡，在“單飛”運動中搶先一步。

完成了品牌整合的DHL，其強大的實力使其無論是在物流還是在快遞方面都游刃有余。2004年5月10日，DHL在上海宣布，已獲批成為第一家在中國開展國內快遞業務的國際快遞公司。消息傳出，立刻引來了多方關注。雖然郵政總局對于此事始終未作出正式表態，但是，DHL在中國的50個城市開展國內快遞業務已成為事實。不過，DHL在國內推出兩項國內快遞業務分別是“2～30千克24小時包裹遞送”和“30～1000千克48小時遞送”，恰巧避開了EMS最擅長的兩千克以下范圍。這樣就在服務種類和定價上刻意避開了中國郵政的敏感區，把自己定位在不與EMS發生正面沖突的角色上。

對TNT來說，盡管因為其郵政背景而與中國郵政有著良好的合作，但其在中國的發展和網絡建設仍遠遠落后于其競爭對手。近期，TNT擬在中國實行特許加盟制度，在二、三線城市中建設自身的服務網絡。其目的之一自然是希望在最短的時間內建立自己的網絡體系，但張曉牧認為，這也有可能是為了其未來進一步涉足國內快遞領域而提前做好打算。

中資企業磨練內功

與外資的加速度相比，內資企業的動作幅度相對較小。張曉牧認為，這是因為中國的快遞企業已經基本上完成了網絡的初步建設，渡過了瘋狂擴張時期。其未來的發展將更加可能集中于完善現有的網絡和提高服務水平上。舉例來說，大田快遞已經在全國范圍內建立了93個分公司，覆蓋了超過500個城市。對于目前的快遞市場來說，這樣的網絡建設基本上已經能滿足絕大多數客戶的需求。而考慮到成本和收益的平衡問題，將網絡鋪建到全國所有的城市和鄉村明顯是一件不現實的事情。相對來說，已完成資本原始積累的大中型快遞企業基本上已脫離了“圈地”階段。

近期有市場傳言顯示，中外運正在計劃收購數家航空公司以便為其新推出的快遞品牌服務。盡管各個方面對此事都表示否認，但張曉牧認為，這其實也確實代表了目前國內快遞企業的一個“軟肋”：運力問題。

在目前國內的快遞企業中，除了EMS與郵政航空公司是一家外，沒有快遞企業能夠擁有自己的飛機或航線。目前中國本土的快遞企業在運輸方式選擇中，基本上均采用航空運輸與公路運輸相結合的方式。隨著地面網絡的鋪設完成，空運環節條件的制約可能逐漸成為快遞過程中的“瓶頸”。如果參考聯邦快遞在美國的發家史，可以發現：擁有足夠數量的飛機與航線對于快遞企業的發展，是一個很重要的條件。隨著快遞市場的不斷增大，未來快遞企業與國內航空公司之間的合作、摩擦和博弈行為將可能大幅度增加。

值得注意的是，一向自認為是“郵老大”的EMS在去年連續推出了“全夜航”、“次晨達”等新業務形式。這不僅可以被認為是EMS為豐富自身產品線所做出的努力，更是可以當作EMS更加靈活的參與到市場競爭中的一個表現。張曉牧說：“如果能夠堅持這一思路，將“政企分開”的道路堅定的走下去，EMS的實力和發展絕對不容小覷。”

《郵政法》觸痛眾多快遞企業

2004年7月19日，新《郵政法》第6稿出爐。對于期待中的快遞企業，這次的修改稿不僅沒有給它們帶來希望，“反而讓郵政的壟斷更加嚴重”。

《郵政法》第6稿第8條提出，“信件的寄遞由郵政企業專營；但是，單件重量在350克以上的信件速遞業務除外。國務院對信件的國際速遞另有規定的，依照其規定。”表面上看，郵政將郵政專營的門檻從第5稿的500克降到了350克，但是這次郵政把350克以下的商務信函也納入了專營范圍，這一次實際上是郵政擴大了自己的專營范圍，“實際上是一種倒退”。

第6稿第67條規定，“經許可從事信件速遞業務的其他企業，應當按照國家規定繳納一定的費用，作為郵政普遍服務基金，用于支持邊遠、農村和西部地區郵政設施建設”。亞太快遞協會(CAPEC)指出，單獨要求經濟體中的某一行業來承擔國家義務的做法有失公平。特別是在郵政普遍服務基金問題上，還存在著明顯的片面維護郵政企業利益，專門針對非郵企業的歧視性規定。第6稿中，只是規定非郵政企業需要繳納這一基金，同時允許郵政企業繼續實行混業經營。比如EMS這樣的競爭性業務，一方面可以繼續搭混業經營的便車，享受到不應有的多種國家優惠，另一方面又擁有免交郵政普遍服務基金的權利。這是讓非郵政快遞企業尤其不能接受的。

此外，去年下半年《行政許可法》開始執行，中國國際貨代協會在遞交給商務部條法司、外貿司、外資司的修改意見中，便認為第6稿有諸多與《行政許可法》相悖的條款。最終，第6稿已被退回重新修改，而第7稿即將出爐的消息已經開始在業內流傳。對快遞企業來說，這確實是至關重要的。

外資快遞的長遠目標

當然，在目前階段，DHL、聯邦快遞和UPS的眼中看到的不只是這些商務信函，也不止包括將零部件和產成品分別運進中國的工廠、運往外國的買家，他們看得更多更遠。如果能幫助中國的廠家管理日益復雜的供應鏈、從而為他們節約時間和金錢，那將是更大的發展機會。

隨著中國的出口產品越來越復雜，國內廠家也在努力解決供應方面的難題，盡量避免出現短缺或庫存積壓。日益激烈的競爭意味著工廠也不得不提高生產效率和效益，這一點為物流企業打開了富有前景的中國外包物流服務市場；麥肯錫公司(McKinsey & Co.)的咨詢師們預計，這個市場的總規模目前可達840億美元，到2010年更將增長一倍以上。

DHL、聯邦快遞和UPS已經在其他地區市場承擔了這樣的角色。的確，隨著美國市場航空快遞業務急劇增長，地面遞送服務公司紛紛擴張，這三家公司已將日常供應鏈服務需求──整合貨物、管理倉儲、執行訂單等作為他們的未來發展領域。在目前的中國，這一市場對于它們來說也將是相當廣闊的。

第四篇：關于快遞行業客戶滿意度的調查報告

關于快遞行業客戶滿意度的調查報告

陳丹

近年來,隨著快遞行業服務組織的興起，越來越多的企業和組織進入到快遞行業中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展。對于企業而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環節有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業競爭力。

一、快遞行業與客戶偏好分析

為了進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，進而發現問題，提出行業改善的建議。

從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至2006年底，中國經營快遞服務的法人企業已達2422家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。

從調查可以看出，傳統的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。

二、評價指標分析

（一）、快遞成本滿意度

快遞成本是繼服務速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內希望能得到更高質量的服務，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

調查結果顯示，對于一般物件，快遞企業的收費主要集中在10到20元的區間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認為現階段的快遞服務價格適中，認為稍貴的人數占被調查人數的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務的費用。-1-

僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。

（二）、快遞快速響應性滿意度

快速反應性是影響快遞企業客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業

運營創造更大的空間，又給客戶創造時間價值，縮短客戶的業務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

由調查分析得出，在企業提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調查者認

為企業上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調查者認為所接受的企業上

門取貨的服務速度太慢。從整體來看，一部分企業需要客戶將物件送至營業網點。

由調查可以看出，快遞企業的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

（三）、服務專業性滿意度

據調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都

能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業也存在相當一部分。對于快遞企業服務人員的服務態度，從調查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調查人數的26%，感覺服務態度一般的占大多數，約占被調查人數的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務態度惡劣。

由調查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

（四）、服務完整性滿意度

對服務完整性的調查，我們涉及了快遞企業對客戶便捷性和快遞過程中貨損

貨差情況兩大方面。

快遞企業對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用

戶親自把物件送去快遞企業的營業網點。在對海門快遞行業的調查中，近八成的被調查者使用了企業上門取貨的方式，占被調查人數的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業務網點。

從調查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業務的過程中都曾經出現過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。

三、結論和建議

（一）、結論

通過這次的調查，對于數據的統計分析，我們得出以下結論:

1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據問卷的數據可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

2、快遞企業單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

3、服務態度不盡人意，專業化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高。現今快遞企業在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現今快遞企業的發展就顯然是敲響了一個警鐘。

（二）、建議

在上面結論和中國快遞業發展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業知名度。據調查，被調查者在使用快遞業務時根據

習慣和企業知名度選擇企業的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。

2、降低定價，為客戶創造價值。價格是決定客戶選擇企業的重要因素，是鞏固企業客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業市場份額。在當前快遞行業競爭日趨激烈的環境下，企業應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

3、速度是快遞企業爭奪市場的利器。速度是快遞企業賴以生存的根本，對企業具有很重要的意義。雖然提高企業反應速度會增加企業成本，但隨著客戶服務水平的提高，企業能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業效益和利潤。

4、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關系到企業客戶滿意的程度，直接關系到企業的業務量和盈利水平。企業要從服務態度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環系統，為企業發展創造一個和諧的環境。

5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網絡建設和基礎設施建設尤其重要。

四、結束語

統計分析表明，影響客戶選擇快遞企業的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務態度占9%。在四個指標中，企業快速響應性和快遞成本最被客戶看重，相應的，從調查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現在快遞服務的滿意程度只達到一般水平，快遞服務以及快遞市場還有很大的發展空間，換個角度說，企業只有以更低的成本提供更高的服務，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業競爭力，提高企業效益。快遞企業在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發展市場的同時，爭取更大的豐收。

第五篇：快遞行業存在問題分析

“當初選擇快遞就是為了一個快字，現在這速度成了慢遞。”“淘寶賣家一再強調要先驗貨再簽字，可快遞員不簽字就不讓看貨，要不就把貨拿走，態度強硬。”隨著網絡購物的盛行，越來越多的消費者選擇這種足不出戶的購物方式。申通、韻達、中通各種快遞行業如雨后春筍應時而生。但由于快遞行業中服務質量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，消費者紛紛抱怨快遞中的霸王條款，引發眾多的媒體及網友評論，亟需出臺行業規范，以法律強化部門監管。

一、目前快遞行業存在問題

快遞行業是近幾年發展較快的服務產業之一。由于快遞行業缺乏有效監管，快遞市場經營秩序較混亂，致使侵害消費者合法權益的事件已在一些地區成為投訴熱點，引起了社會各界的廣泛關注。

一是先簽字后驗貨，貨物損毀責任難追究。網絡購物目前占到快遞業務的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強調要求先驗貨后簽字，但是很多快遞公司態度強硬，堅持不簽字不提供貨物，讓眾多消費者為難又犯疑。不讓現場拆封驗貨,一旦消費者發現郵寄物品有損毀,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權難題。因此，很多網友質疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責任。

二是快遞服務不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務質量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號碼、位臵偏遠等理由拒絕送貨上門，要求消費者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費用才肯提供上門服務，讓很多消費者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，耽誤了很多時間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規定,于收件之日起30日內查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權利。還有的規定,寄件人或收件人須于寄件次日起14日內以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關之證明文件,超過規定期限未提出索賠要求的,視為自動放棄索賠權利。

二、加強部門監管主要建議

(一)推進快遞行業長效監管機制建設

建立和完善快遞行業服務和消費維權的制度、規章和法律。針對暴露出來的各種問題，郵政、工商等相關法律部門共同制定關于進一步加強對快遞行業服務監管、切實維護消費者合法權益的具體措施。在推動行業加強自律制度建設的基礎上，制定和完善快遞行業服務規范，監管并指導企業予以實施。

(二)強化快遞行業消費維權執法監管

工商、郵政等職能部門依據法定職責，突出重點，強化基層行政執法，對快遞行業服務和消費維權狀況開展現場檢查。主要檢查快遞經營者是否辦理工商登記、是否超越經營范圍、是否存在其他違法行為等。充分發揮各地12315消費者申訴舉報中心等機構的作用，積極開展受理申訴舉報工作，狠抓侵權案件的查處，依法查處侵害消費者權益的違法行為。

(三)開展快遞行業調查測評活動

針對快遞中出現的各類問題，積極組建行業協會，制定行業規范，提高快遞公司自我約束能力，在快遞行業間征求社會意見，發動星級滿意度評價。各監管部門與行業協會聯合，重點調查測評快遞行業服務問題，摸清快遞行業服務現狀，研究快遞行業服務監管和消費維權工作的辦法和措施，進一加強快遞行業的監管工作。同時，加強快遞行業服務和消費維權宣傳教育工作，引導企業加強自律，提高服務質量。