第一篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個方面進行分析：

1、工作環(huán)境。

(1)工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對薪資、福利、醫(yī)療和保險、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。

3、工作內(nèi)容。

(1)興趣相關度：工作內(nèi)容與性格、興趣相吻合，符合個

人職業(yè)發(fā)展目標，是否能最大限度的發(fā)揮個人的能力，從自己的工作中獲得快樂；

(2)工作強度：對工作強度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個人工作的需要，一方面是否超出了個人能承受的負荷量.4、企業(yè)背景。

(1)企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認同程度；

(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展得到統(tǒng)一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業(yè)前景：對企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心

5、個人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿；

(2)消極心態(tài)：將人際關系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關系不和諧，產(chǎn)生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過于重視個人利益，一但與個人利益有沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第二篇：中小民營企業(yè)員工滿意度影響因素.

中小民營企業(yè)員工滿意度影響因素

摘要：員工工作滿意度是影響中小民營企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素。對樣本中小民營企業(yè)的調查分析發(fā)現(xiàn)，其員工工作滿意度的整體水平比較低下。探析中小民營企業(yè)員工工作滿意度的影響因素兼具理論意義與實踐意義。本文認為，環(huán)境類因素、管理類因素、制度類因素和個人類因素是影響中小民營企業(yè)員工工作滿意度的四大類因素。關鍵詞：中小民營企業(yè)

工作滿意度

內(nèi)部顧客滿意

0 引言

員工工作滿意度是指員工個人對其工作的一般態(tài)度，實屬企業(yè)內(nèi)部顧客滿意。研究表明，內(nèi)部顧客滿意度高的企業(yè)容易獲取更高的外部顧客滿意。伴隨中小民營企業(yè)在國民經(jīng)濟中地位的提高，研究中小民營企業(yè)員工工作滿意度問題的意義和價值便愈加彰顯。通過對陜西省樣本中小民營企業(yè)的員工工作滿意度進行調查訪問和統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)樣本企業(yè)員工工作滿意度水平普遍比較低下，既嚴重影響到員工的工作積極性，又影響到中小民營企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，分析中小民營企業(yè)員工工作滿意度的影響因素，有利于管理者采取有效措施來提高員工的工作滿意度。張庚淼等認為，薪酬制度、晉升公平、晉升機會、工作成就感、上級支持工作、有機會發(fā)揮特長是影響西部民營企業(yè)員工工作滿意度的重要因素。[1]本文將影響中小民營企業(yè)員工工作滿意度的因素分為環(huán)境、管理、制度和個人四大類。環(huán)境類因素

1.1 物質環(huán)境。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，員工工作的物質環(huán)境是影響其工作滿意度的保健因素。保健因素得以保障能有效消除員工的不滿情緒。樣本中小民營企業(yè)員工希望的物質環(huán)境是安全、無害、優(yōu)美、舒適的，勞動條件是良好的，機械設備是現(xiàn)代的，勞動工具是充足的，保護設施是健全的，工作時間是寬松的。企業(yè)實際和員工期望之間仍有較大差距，使員工產(chǎn)生不滿情緒。

1.2 文化環(huán)境。極具特色的企業(yè)精神、價值觀念、經(jīng)營思想、行為準則、道德規(guī)范等共同構成了企業(yè)的文化軟環(huán)境，其對員工行為具有導向、凝聚和激勵作用。很多中小民營企業(yè)不夠重視文化環(huán)境的塑造和改良，缺少一個優(yōu)良、和諧、溫馨、人本的文化環(huán)境，員工獲得理解、信任、尊重和關懷的需要得不到滿足，也就難以產(chǎn)生強烈的歸屬感和較高的滿意度。

1.3 競爭環(huán)境。員工不怕競爭，而怕競爭不公。他們希望企業(yè)創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，希望自己辛勤的付出在績效考核、薪酬確定、職位晉升、辭退離職等方面得到企業(yè)公平的回報。許多中小民營企業(yè)的競爭環(huán)境往往有失公平，使大部分員工產(chǎn)生不公平感。管理類因素

2.1 管理理念。企業(yè)管理者所秉持的管理理念及其支持下的管理方式直接影響到員工的滿意度。樣本中小民營企業(yè)管理者較易錯誤地認為，員工是企業(yè)實現(xiàn)利潤增長的工具而非企業(yè)的內(nèi)部顧客。錯誤管理理念下的管理行為通常以缺乏人文關懷為特點，各層管理者不夠善解人意，態(tài)度不夠友好，不能及時肯定成績，不善于傾聽員工意見。不盡理想的管理行為把員工無意識地推向了對立面，很大程度上傷害了員工的感情，降低了他們的滿意度，影響了他們的積極性。

2.2 領導風格。領導風格理論認為，關心員工和重視民主參與的領導風格能夠滿足員工高階精神需求，使員工感受到企業(yè)對自己的認可和重視，其工作熱情和滿意度趨高。調查發(fā)現(xiàn)，早期管理實踐經(jīng)驗豐富而現(xiàn)代管理理論知識缺乏是令諸多中小民營企業(yè)管理者尷尬的共有問題，加之文化水平低下，總體素質不高，其領導風格多表現(xiàn)為關心生產(chǎn)多于關心員工，集權色彩濃于民主色彩。這較大地影響著中小民營企業(yè)員工的工作滿意度。

2.3 參與管理。員工參與管理有助于提高其工作自主性和積極性，提高其對組織目標的接受程度，對企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的了解程度，對企業(yè)經(jīng)營策略的理解程度。管理者適度授權是員工參與管理的前提。中小民營企業(yè)的經(jīng)營管理權較多地集中于高層，管理者往往不想授權，不懂授權，不會授權，不敢授權，不真授權，員工便缺乏參與管理決策的機會，從而影響其工作滿意度。

2.4 內(nèi)部溝通。調查發(fā)現(xiàn)，中小民營企業(yè)管理者的受教育程度低下，等級觀念根深蒂固，小集團意識強烈，個人利益最大化現(xiàn)象嚴重，致使企業(yè)不具備全方位的、開放的、順暢的、高效的、自由的內(nèi)部溝通系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部信息溝通失效，尤其是員工和管理者之間的縱向信息溝通渠道不暢通，降低了員工的滿意度。制度類因素

3.1 薪酬制度。員工在付出勞動之后總期望組織能夠遵循四個原則做出相應回應。一是組織回應必須基于員工績效而非主觀妄斷；二是組織回應必須及時迅速而非延遲滯后；三是組織回應必須公平合理而非有失偏頗；四是組織回應必須形式多樣而非陳舊單調。在眾多組織回應形式中，薪酬回應是最重要和最常用的形式。[2]中小民營企業(yè)的薪酬制度有失科學性和公平性。薪酬的確定和調整不以崗位職責、工作難度和相對價值為基礎，不以績效考核結果為依據(jù)，沒有優(yōu)異績效工資，沒有帶薪假期、彈性工作空間、免費體檢等特殊福利，沒有年薪制、員工持股計劃、股票期權等長期激勵計劃，這極大地降低了員工工作滿意度。

3.2 晉升制度。組織內(nèi)部晉升影響員工自我實現(xiàn)需要的滿足程度，其對員工工作滿意度的影響強度僅次于工作顯性報酬。目前，中小民營企業(yè)主仍然拋不開地域觀念和家族觀念，習慣性起用“本地人”和“自己人”。內(nèi)部選拔時任人唯親而非任人唯賢，晉升的主要參考指標通常不是工作績效考核評價結果。由于缺乏一套公平、公正、科學、合理的晉升制度，再加上高層管理職位的有限性和員工晉升需求的普遍性之間的矛盾，使員工因晉升機會不公和機會缺乏而產(chǎn)生不滿意情緒。

3.3 培訓制度。培訓員工是企業(yè)的責任，它既是一種投資，又是對員工的重視。中小民營企業(yè)只重視使用人才，而忽視培養(yǎng)人才，缺乏科學合理的培訓制度，既有培訓多流于形式，大部分員工難以通過培訓來提高知識，增長技能，從而產(chǎn)生不滿情緒。個人類因素

4.1 發(fā)展規(guī)劃。個人欲借助為組織工作來實現(xiàn)人生價值需結合企業(yè)目標和自身興趣、能力、要求等制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。調查中發(fā)現(xiàn)，中小民營企業(yè)的多數(shù)員工缺乏個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)生涯發(fā)展沒有明確的方向和目標，戰(zhàn)略和策略，路徑與方法，員工的生存與發(fā)展需要難以得到保證和滿足，個人目標和組織目標均難以實現(xiàn)，進而影響到員工的工作滿意度。

4.2 生理因素。年齡和性別等生理因素會對員工工作滿意度產(chǎn)生影響。通常，青年員工的工作滿意度低于中老年員工的工作滿意度。鑒于不同性別的員工在角色定位、生理差異、工作認知、興趣愛好等存在差異，男性員工較女性員工更易從工作中體會到滿足感。

4.3 教育因素。受教育年限和受教育水平也影響員工工作滿意度。受教育年限少者的工作滿意度一般，受教育年限中等時工作滿意度較低，受教育年限多者的工作滿意度越來越高。[3] 參考文獻： [1]張庚淼，郝志剛.西部民營企業(yè)員工工作滿意度研究[J]，開發(fā)研究，2005年第4期． [2]劉紅升.論中小民營企業(yè)如何提高員工工作滿意度[J]，中小企業(yè)管理與科技，2008年12月． [3]陳國海.組織行為學[M]，清華大學出版社，2006．

第三篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎,如何留住客戶是企業(yè)非常關心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國,并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業(yè)滿意,但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產(chǎn)生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。客戶滿意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望,而實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點: 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務擁有相同的價格結構、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實現(xiàn),在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意。客戶滿意度影響因素模型將一個企業(yè)提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務,是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務

這個層次包括了外圍的和支持性的服務,這些服務有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務為基礎取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務做好有關,重點在于我們向客戶承諾的服務表現(xiàn)上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點,客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強調的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務的水平,對他們關注的程度以及服務的速度和質 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務。第五層次:情感因素—服務的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調查中獲得的很多證據(jù)說明,相當?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務的質量并沒有關系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務

優(yōu)質的產(chǎn)品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務。據(jù)美國的一項調查,成功的技術革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務的基礎上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面:一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制,養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權。這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權,什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻

[1]王廣宇著.客戶關系管理[M].北京,經(jīng)濟管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學報,2001.614-20.[3]王學斌.企業(yè)營銷戰(zhàn)略:關注消費者滿意度與忠誠感[J].經(jīng)濟經(jīng)緯,2000.466-67

第四篇：影響住院患者滿意度相關因素及對策

影響住院患者滿意度相關因素及對策

【摘要】 目的：通過對病人滿意度的調查，了解患者對本科室護理工作的滿意程度，找出護理服務存在的薄弱環(huán)節(jié),為護理質量改進提供重要依據(jù)，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設計的護理服務滿意度調查表進行調查，每月隨機發(fā)放調查表，將滿意度調查納入護理標準化管理。結果：通過一年的住院患者滿意度調查結果分析與持續(xù)質量改進措施，滿意度在很大程度有所提高。結論：開展對患者滿意度調查，應重視護理服務的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達到患者較高滿意度，提高護理質量。

【關鍵字】滿意度，影響因素，對策

隨著醫(yī)護理模式的轉變和市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展, 病人對護理服務的需求越來越高。病人滿意度調查不僅是反映醫(yī)療護理質量的重要渠道, 是護理質量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護理服務需求，全面提供落實以病人為中心，強化基礎護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵的優(yōu)質護理服務。對象與方法

1.1 調查對象：從2013年1月到2013年12月對本科室住院患者進行抽樣問卷。

1.2 調查方法：每月不定期發(fā)放調查表。講明問卷調查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬自行填寫，如果患者有不滿意的項目，詢問患者不滿意的原因并記錄。

1.3調查內(nèi)容：包括護理操作技術、服務態(tài)度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。結果

發(fā)放共計132份，回收132份。其滿意率為97.5%，較去年提高10%。

2.1 影響因素

2.1.1患者因素：

⑴患者對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤等相關部門分界不清，患者及家屬對護理相關行業(yè)不滿意，常為護患糾紛的導火索，護士稍有不周就成為患者不滿的發(fā)泄對象。

⑵患者的年齡、文化程度的差異導致健康宣教等內(nèi)容接受力和理解力不夠，導致宣教效果不佳。同時由于受傳統(tǒng)觀念的影響，多數(shù)患者認為護士只會打針、發(fā)藥，對她們所指導的健康教育內(nèi)容持懷疑態(tài)度。

⑶經(jīng)濟條件較差者重治療，輕教育。因經(jīng)濟條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫(yī)療、護理效果而忽視的護理服務的內(nèi)容。

2.1.2 醫(yī)院因素

⑴護士編制不足：我國衛(wèi)生部規(guī)定護理人員與病床比例是0.4∶1，但90%以上醫(yī)院達不到這個比例。患者因為不能及時滿意患者的需求而產(chǎn)生不滿，導致滿意度下降。

⑵住院環(huán)境及醫(yī)院的硬件設施等：隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)產(chǎn)，人們的物質生活、精神生活水平不斷提高，患者對住院環(huán)境等基礎設置要求更高了。⑶醫(yī)療體制不健康：醫(yī)療費用的支付方式中全部報銷的患者比全自費的患者滿意度較高。由于藥價，輔助檢查等費用太高超過自身經(jīng)濟能力，對醫(yī)務人員產(chǎn)生對立情緒而影響了滿意度。

2.1.3護理人員本身 ⑴護士業(yè)務技術水平：大多數(shù)患者普遍存在這樣一種狀況，對業(yè)務技術水平較高的護士具有安全感和依賴性，從而產(chǎn)生信任感。而本科室新進護士、低年資護士較多，經(jīng)驗不足夠，專業(yè)技術水平較低。

⑵護士的溝通技巧：有效的溝通能增進護患間的互相理解，提高信任度，減少護患矛盾。

⑶護士的服務意識及服務態(tài)度：社會上的重醫(yī)輕護現(xiàn)象，使護士地位相對較低，包括醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護人員之間經(jīng)濟利益也存在著較大的差別，導致護理人員對工作缺乏熱情、工作漫不經(jīng)心、主動服務意識不強。

⑷病人及家屬對健康教育要求高：護理人員對健康教育的重視不夠，由于護理人員對疾病相關知識缺乏；護理文件書寫時間多；加之護理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規(guī)范，方法不當，內(nèi)容泛化，針對性和實用性不強。對策

3.1營造良好的住院環(huán)境及氛圍

⑴詳細全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，有利于疾病的康復，入院介紹確立患者對護士的第一印象，良好的印象是建立良好的護患關系的先決條件。

⑵努力改善住院環(huán)境。改善醫(yī)院環(huán)境從細節(jié)處著手，如：加強病區(qū)衛(wèi)生清潔工作，在走廊及公共區(qū)域顯眼處張貼安靜提示標語，維持好醫(yī)療秩序。同時,為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風、陪護睡椅等人性化服務措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創(chuàng)造一個舒適、安全、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.2加強業(yè)務技術水平，提高護士自身素質 ：良好的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護患關系最重要的環(huán)節(jié)。

⑴科室根據(jù)護士能級制度分層次培訓計劃并實施。

⑵根據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責。

⑶加強基本技能訓練，使技術操作規(guī)范化。制定“護理操作程序及考核細則”，明確操作程序及注意事項。科室對每月進行護理技術操作的組織學習和考核。同時提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采血等基礎操作，技術較好的護士應傳經(jīng)驗，互相交流學習護理操作技巧。

每月評選靜脈穿刺技術最好的護士，并學習獎勵。

⑷加強專業(yè)知識培訓，營造良好的學習氛圍，提高護士的學習積極性。讓護士主動學習而不是被動學習。護士長每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等；護士每月學習并掌握本科常見疾病的相關知識以及護理診斷、護理措施，護士長給予指導并補充；每月開展業(yè)務學習，包括護理大查房和相關知識的學習培訓。

⑸積極參加院內(nèi)、外組織的各種會議、專題講座、學習班等，送護士到其他科室輪轉培訓。

鼓勵護士參加大專、本科等繼續(xù)教育，提高專業(yè)知識水平。⑹積極開展對新儀器、新護理技術、新護理理念的學習。

3.3正確運用溝通技巧建立良好的護患關系：良好的溝通有助于護理人員掌握患者的身體狀況，獲取患者的準備信息，這是實現(xiàn)護理人員為患者提供高質量服務、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)的必要途徑，也是建立和促進護患間理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服務：微笑是最好的語言，護士的微笑會使病人感到溫暖，從而消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，縮短護患之間的距離，增加病人對護士的信任。

⑵語言技巧：語言是一門藝術，是護患溝通的重要工具。要善于抓住與病人交談的機會，無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時要控制談話局面，有針對性的交談。與病人交談時應有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。

⑶舉止儀表：護士應著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾恰當適度，可給病人帶來精明強干的信譽感和安全感。

⑷善用非語言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。

⑸重視心理護理： 心理護理是護理人員在與病人的交往中，以行為來影響、改變病人的心理狀態(tài)和行為，促進其康復的方法和手段。

3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，人群對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望在就醫(yī)期間獲得相關疾病的預防、保健知識等健康宣教。

⑴部分護士對健康教育重視不夠，認知偏差，反映了在護理工作模式轉變過程中觀念轉變相對滯后；部分護士對健康教育認識不足，不僅影響整體護理的開展，而且最終會影響護理學科的發(fā)展。為此，需加大宣傳教育力度，進行多層次、多渠道、多形式的教育，提高護士認識，轉變觀念，才能使健康教育深入開展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對性地開展護理健康教育提供最佳的手段。護士在實施健康教育時，應針對不同的患者、不同的心理狀態(tài)，給予不同的教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實效，不斷進行總結評價，不斷改善。

⑶把握健康教育時機.。不同個體、不同疾病階段，采用不同的教育內(nèi)容，做到少而精且分次、有序，力求在最適當?shù)臅r間進行教育，也可將健康教育貫穿于護理活動之中，如晨晚間護理，執(zhí)行治療護理操作，巡視病房等，都可不失時機地進行健康教育。

⑷每月開展工休會，并通過信息反饋掌握健康教育實踐情況及關鍵環(huán)節(jié)，通過分析找出不足，及時調整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收費管理制度，嚴格執(zhí)行收費標準，避免過度醫(yī)療。將收費標準公示于住院部收費區(qū)，病房每日發(fā)放住院患者一日清單，當患者對收費標準有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護理方案，著重考慮患者經(jīng)濟承受能力，盡量解決患者“看病貴、看病難”的問題，解決患者實際問題。

3.6實行績效考核。對護士進行績效考核，真正體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)質多得的合理分配原則，進一步提升護理人員的工作積極性和主動性。

3.7科室成立質控監(jiān)督小組，制定考評制度。每月科內(nèi)進行護理質量分析，對發(fā)現(xiàn)的潛在問題分析原因，提出整改措施，并組織實施，再評價結果，進行持續(xù)質量改進。

3.8合理配制護理人員，實行彈性排班，同時建立應及調配方案，保證護理工作順利完成。

3.9提高護士的自身價值

⑴護士長傾聽每一位護士對護理工作的意見和建議，討論并采納對護理工作更好的方案，讓每位護士充分體會自身價值，激發(fā)工作熱情。

⑵護士長充分發(fā)揮每位護士的能力，讓其各行其事，各施其責任，充當病房的管理者。

⑶每月評選明星護士，同時建立獎懲機制，對患者提出表揚的護士給予獎勵。

【結論】調查結果所顯示的護理質量薄弱環(huán)節(jié)，反映出護理人員在健康教育、溝通技巧、服務理念和專業(yè)理論水平等方面存在著差距。采取有效的干預措施，努力提升護理服務層次，將以人為本的護理服務運用到護理工作中，確保護理工作質量和效率，提高患者對護理工作的滿意度。

【參考文獻】

⑴王金敏,曹俊卿.影響健康教育的因素及對策[J].山東醫(yī)藥，2003，43(14)：68.11(5)：32

第五篇：A公司員工滿意度影響因素及提升策略

摘 要：本文介紹了a公司的員工滿意度影響因素以及提升策略，員工滿意度對a公司的發(fā)展有著深遠的影響和意義。多項研究結果顯示，企業(yè)的員工滿意度問題成為競爭優(yōu)勢的重要源泉。不僅僅是美國的公司，全球的企業(yè)的可以通過提高員工滿意度來創(chuàng)建自己的競爭優(yōu)勢。通過人取得競爭的成功要求管理者在如何認識他們的員工以及如何看待工作關系方面進行根本性的變革。提升a公司員工滿意度已成為該企業(yè)的贏得競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。在學習的管理學和人力資源知識得知，針對影響員工滿意度的狀況分析方法和策略，為企業(yè)的管理者提供了可以參考的思路。影響員工滿意度的因素是諸多的，本文通過一些研究方法得出這些影響因素，并且給予分析研究，最后得出提升企業(yè)員工滿意度的策略。

關鍵詞：a公司；員工滿意度；影響因素；提升策略

一、研究背景和意義

（一）研究背景和意義

1、研究背景。以a公司這個實體為例，提高企業(yè)員工的滿意度不僅僅是保證為消費者提供優(yōu)質的服務和商品，而且這也是a公司構建核心競爭力和服務品牌差異化的關鍵。本文從a公司的具體情況出發(fā)，運用現(xiàn)代雙因素理論進行簡要分析，信息分類等簡要分析，以得出提升策略。

2、研究意義。員工是客戶直接可以連到的到服務器，并且整體的服務質量和服務態(tài)度將直接決定和影響企業(yè)的客戶滿意度。如果企業(yè)員工在服務和工作的過程中，所服務的客戶的興趣不高，因此會導致客戶對企業(yè)本身有著不好的影響進而對員工滿意度的提高也會隨著影響。再之就是員工滿意度可以幫助企業(yè)管理獲得良好的業(yè)績。企業(yè)員工滿意度水平，在很大的程度上還會影響到企業(yè)的顧客及消費者滿意度的高低。

（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1、國內(nèi)研究現(xiàn)狀。企業(yè)員工應該公平地競爭公司的各個管理職位，隨之在第五階段是真實的以人為本的員工對待時期。企業(yè)經(jīng)理充分意識到公司員工滿意度問題，以及影響員工滿意度的各種因素。各個企業(yè)意識到員工滿意度應該放在首位，并且來分析影響員工滿意度的各種因素，以此來找到提升策略。

2、國外研究現(xiàn)狀。從羅賓斯《管理學》文章中了解到管理學家菲利普.科特勒所提出的客戶交付價值，客戶滿意度影響因素是從國外的關于員工滿意度的理論研究開始的。海外學者和企業(yè)家對公司員工滿意度的研究，企業(yè)員工工作滿意度影響因素的研究；并且企業(yè)員工滿意度的調查方法研究主要包括單一的整體評估研究方法和全球評級和工作總體研究，并且擴展方法有常用的測量工具，在主要的工作關系研究中，編制的滿意調查問卷。研究企業(yè)員工滿意度的評價，可以使用回歸分析、雙因素理論。es的因素除了人口統(tǒng)計因素外，還包括工作量、工作條件和領導方式等。

二、a公司員工滿意度的影響因素及提升策略

（一）a公司員工滿意度的影響因素

從員工的培訓計劃，工作環(huán)境和工作時間，工作待遇和薪資水平，企業(yè)文化和管理制度等方面分析。赫茨伯格的雙因素理論也就是激勵保健因素，提到內(nèi)部因素與工作滿意度有直接的關系，成就，認可，工作本身，責任心，工作進步和成長。并且員工滿意度的對立面是沒有滿意，而不是不滿意。員工的培訓計劃；工作環(huán)境和工作時間；工作待遇和薪資水平；企業(yè)文化和管理制度；工作本身和企業(yè)的滿意度；相對于公司其他部門同類人員，總體工資收入水平和工作成就感也是員工滿意度的影響因素。

（二）a公司員工滿意度影響因素

a公司員工的滿意度影響因素存在以下幾個方面：員工的培訓計劃；工作環(huán)境和工作時間；工作待遇和薪資水平；企業(yè)文化和管理制度；工作本身和企業(yè)的滿意度；工作成就感。

（三）a公司員工滿意度降低的原因

1、工作時間和工作環(huán)境的滿意度方面。a公司的員工工作時間有點長，經(jīng)常會感到勞累。大部分員工對于工作時間不太滿意。餐飲行業(yè)工作環(huán)境有點問題，并且工作環(huán)境應該更加融洽。

2、對公司管理的滿意度方面。企業(yè)文化和管理制度也是影響員工滿意度的重要因素，具體的明確的策略、監(jiān)控機制與管理創(chuàng)新與變革應該重視，加強文化的了解與建設。

3、對工作回報的滿意度方面。a公司的收入的公平性應該更加重視，收入應與平常的工作表現(xiàn)、福利待遇、工傷處理等物質回報問題，工作肯定、晉升和授權方面這些掛鉤，因為這些對于工作的長期發(fā)展有幫助。

4、對工作培訓計劃的滿意方面。a公司的員工培訓計劃不完善，沒有詳細的培訓計劃。各級員工的培訓時間和內(nèi)容不明確，公司沒有對各級員工的培訓投資力度不夠。

（四）a公司員工滿意度提升策略

1、縮短工作時間和創(chuàng)建融洽的工作環(huán)境。a公司應該提倡人人平等，相互尊重，不管上級下屬還是管理者和員工之間都應該做到相互關心和相互信任，相互包容。員工與管理者之間應該保持溝通，消除偏見，讓員工找到一種安全感和歸屬感。

2、創(chuàng)建公平的薪酬體制。管理者如果減少了薪酬額度，這樣會引起員工和下屬的不滿，員工在工作中遭受挫折后，將不得不努力去想尋求補償，這是由叛逆來引起主管或其他管理人員注意的一種方法。應該避免給員工造成這樣的消極的叛逆的心理。

3、建立工作培訓計劃。開展一些培訓活動即包括兩個方面，一個是15天的基本訓練，第二個是1-3個月的實習指導和培訓。并且管理者應該建立一個指導系統(tǒng)，確保每一個新員工都有一對一的指導，因為從普通員工到優(yōu)秀員工的過程需要基礎與信心的提升，通過改進后的工作技能會很好的發(fā)揮出來。

4、優(yōu)質的福利待遇。企業(yè)應該負擔得起員工的生活服務工作，解除員工的后顧之憂。并采取各種各樣的流程和規(guī)范提前做培訓，應該明確標準和工作目標，努力減少錯誤，從而使他們能夠更多的精力關注并且改善管理方式和培養(yǎng)管理技能。

5、企業(yè)文化和制度的建設。管理者應該思考組織建設，加強制度建設，宣傳企業(yè)文化的概念，傳達企業(yè)價值觀，行為準則標準、行為規(guī)范，通過反復宣傳企業(yè)文化的概念，以此來加強員工的信仰體系，堅定不移地為日常行為的和諧而努力并且做到相互影響。

三、結論

企業(yè)員工滿意度是影響企業(yè)效益的重要因素，提升員工滿意度是a公司取得競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。本文也根據(jù)不同影響因素和一些理論研究方法分析了提升a公司員工滿意度存在的問題，針對a公司的員工滿意度的影響因素進行分析研究，以及提出提升策略。