第一篇：患者對我院兒科滿意度的影響因素及對策分析.

患者對我院兒科滿意度的影響因素及對策分析

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：劉玲珍

編輯：studa20 【關鍵詞】

滿意度

2008年5～6月，我們就患者對我院兒科的就醫滿意度進行了調查，現對影響患者滿意度的因素進行分析，報告如下。

臨床資料

通過給來我院兒科就診的患兒家長分發調查表的形式進行研究。調查表要求患者對滿意度進行評價，在滿意、一般及差3個等級中挑選，并可對造成滿意或不滿意的因素進行評論，以提供詳細信息。所有調查表均在患兒轉科或出院時分發給患兒家屬填寫，避免住院期間患兒家屬心理負擔，影響調查結果。

結

果

本次調查共發放臨床調查表100份，收回98份，有效回收率為98%,應答率98%。具體情況見表1。

表1 兒科患者（家屬）滿意度調查表

調 查 內 容滿意一般差滿意度

%兒科就診環境及布局944/95.9護士技術水平898190.8醫生技術水平8810/89.8患兒病情轉歸速率8116182.7醫（護）患溝通情況7718378.6收費標準、治療費用及收費透明度7622/77.6醫護人員對患兒及家屬態度、熱情度7220673.5健康教育（藥物常識、飲食護理等）6135262.2

在調查內容中，患兒家屬感覺滿意的內容為兒科就診環境及布局、醫護人員技術水平、患兒病情轉歸速率等；較為滿意的內容為醫（護）患溝通情況、收費標準、治療費用及收費透明度、醫護人員對患兒及家屬態度等；而在健康教育（藥物常識、飲食護理等）方面（62.2％）滿意度不高。

討

論

結合調查結果，我們就患者對我院兒科滿意度的各種影響因素分析如下，并提出相關對策。

3.1 醫、護人員技術水平

醫護人員的技術水平是一個科室醫療水平的硬指標。為提高患者對科室的滿意度，醫護人員應加強自身的業務素質，不斷拓寬知識面。護士應先從“一針見血”等精湛技術中贏得患兒家屬的信任，建立良好的護患關系。

3.2 服務態度

良好的服務態度、高尚的職業道德是衡量一個合格的醫務工作者的起碼標準，我們醫務工作者是處在“生命所托，情感相系”的醫療第一線。只要做到文明行醫，服務周到，視患兒如親人，就能贏得患兒及家長的信任，提高患者對醫療服務的滿意度。

3.3 醫（護）患溝通

醫（護）患溝通的和諧性，尤其是涉及到信息交流方面的，對醫（護）患關系非常重要。醫護人員用恰當的方式，簡單、易懂的語言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的滿意度。

3.4 兒科就診環境及布局

潔凈、肅雅的就診環境，具有兒科特色的裝飾等能增加患兒對科室的適應能力，減輕其恐懼感。此外，布局的合理與否也直接與患者的滿意度相關。患兒生病，家屬心情有一定影響，布局合理，就診方便，會加強患兒家屬對兒科醫療的信賴和愉悅感。

3.5 收費標準、治療費用及收費透明度

按照國家醫院收費標準收費，實行一日清單制使收費透明化，讓患者明白消費。就治療費用方面，在不影響治療效果的前提下，選擇價格低廉、不良反應少、適合兒科人群的藥物，盡量降低單病種治療費用。

3.6 健康教育（藥物常識、飲食護理等）

健康教育不要流于形式，要注重實際效果。針對不同患兒和不同病情有計劃、系統給予具體的藥物、飲食、預后等方面健康教育與指導，可以有效地改善護患關系，減輕患兒尤其是家長的心理負擔，增加他們對疾病相關知識的了解，使他們積極配合治療護理，提高就醫滿意度。

第二篇：影響住院患者滿意度相關因素及對策

影響住院患者滿意度相關因素及對策

【摘要】 目的：通過對病人滿意度的調查，了解患者對本科室護理工作的滿意程度，找出護理服務存在的薄弱環節,為護理質量改進提供重要依據，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設計的護理服務滿意度調查表進行調查，每月隨機發放調查表，將滿意度調查納入護理標準化管理。結果：通過一年的住院患者滿意度調查結果分析與持續質量改進措施，滿意度在很大程度有所提高。結論：開展對患者滿意度調查，應重視護理服務的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達到患者較高滿意度，提高護理質量。

【關鍵字】滿意度，影響因素，對策

隨著醫護理模式的轉變和市場經濟的不斷發展, 病人對護理服務的需求越來越高。病人滿意度調查不僅是反映醫療護理質量的重要渠道, 是護理質量考評體系中不可缺少的一個環節。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護理服務需求，全面提供落實以病人為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵的優質護理服務。對象與方法

1.1 調查對象：從2013年1月到2013年12月對本科室住院患者進行抽樣問卷。

1.2 調查方法：每月不定期發放調查表。講明問卷調查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬自行填寫，如果患者有不滿意的項目，詢問患者不滿意的原因并記錄。

1.3調查內容：包括護理操作技術、服務態度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。結果

發放共計132份，回收132份。其滿意率為97.5%，較去年提高10%。

2.1 影響因素

2.1.1患者因素：

⑴患者對醫療、護理、醫技、后勤等相關部門分界不清，患者及家屬對護理相關行業不滿意，常為護患糾紛的導火索，護士稍有不周就成為患者不滿的發泄對象。

⑵患者的年齡、文化程度的差異導致健康宣教等內容接受力和理解力不夠，導致宣教效果不佳。同時由于受傳統觀念的影響，多數患者認為護士只會打針、發藥，對她們所指導的健康教育內容持懷疑態度。

⑶經濟條件較差者重治療，輕教育。因經濟條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫療、護理效果而忽視的護理服務的內容。

2.1.2 醫院因素

⑴護士編制不足：我國衛生部規定護理人員與病床比例是0.4∶1，但90%以上醫院達不到這個比例。患者因為不能及時滿意患者的需求而產生不滿，導致滿意度下降。

⑵住院環境及醫院的硬件設施等：隨著社會生產力的發產，人們的物質生活、精神生活水平不斷提高，患者對住院環境等基礎設置要求更高了。⑶醫療體制不健康：醫療費用的支付方式中全部報銷的患者比全自費的患者滿意度較高。由于藥價，輔助檢查等費用太高超過自身經濟能力，對醫務人員產生對立情緒而影響了滿意度。

2.1.3護理人員本身 ⑴護士業務技術水平：大多數患者普遍存在這樣一種狀況，對業務技術水平較高的護士具有安全感和依賴性，從而產生信任感。而本科室新進護士、低年資護士較多，經驗不足夠，專業技術水平較低。

⑵護士的溝通技巧：有效的溝通能增進護患間的互相理解，提高信任度，減少護患矛盾。

⑶護士的服務意識及服務態度：社會上的重醫輕護現象，使護士地位相對較低，包括醫院內部醫護人員之間經濟利益也存在著較大的差別，導致護理人員對工作缺乏熱情、工作漫不經心、主動服務意識不強。

⑷病人及家屬對健康教育要求高：護理人員對健康教育的重視不夠，由于護理人員對疾病相關知識缺乏；護理文件書寫時間多；加之護理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規范，方法不當，內容泛化，針對性和實用性不強。對策

3.1營造良好的住院環境及氛圍

⑴詳細全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應醫院環境，減少陌生感，有利于疾病的康復，入院介紹確立患者對護士的第一印象，良好的印象是建立良好的護患關系的先決條件。

⑵努力改善住院環境。改善醫院環境從細節處著手，如：加強病區衛生清潔工作，在走廊及公共區域顯眼處張貼安靜提示標語，維持好醫療秩序。同時,為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風、陪護睡椅等人性化服務措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創造一個舒適、安全、溫馨的就醫環境。

3.2加強業務技術水平，提高護士自身素質 ：良好的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護患關系最重要的環節。

⑴科室根據護士能級制度分層次培訓計劃并實施。

⑵根據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責。

⑶加強基本技能訓練，使技術操作規范化。制定“護理操作程序及考核細則”，明確操作程序及注意事項。科室對每月進行護理技術操作的組織學習和考核。同時提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采血等基礎操作，技術較好的護士應傳經驗，互相交流學習護理操作技巧。

每月評選靜脈穿刺技術最好的護士，并學習獎勵。

⑷加強專業知識培訓，營造良好的學習氛圍，提高護士的學習積極性。讓護士主動學習而不是被動學習。護士長每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等；護士每月學習并掌握本科常見疾病的相關知識以及護理診斷、護理措施，護士長給予指導并補充；每月開展業務學習，包括護理大查房和相關知識的學習培訓。

⑸積極參加院內、外組織的各種會議、專題講座、學習班等，送護士到其他科室輪轉培訓。

鼓勵護士參加大專、本科等繼續教育，提高專業知識水平。⑹積極開展對新儀器、新護理技術、新護理理念的學習。

3.3正確運用溝通技巧建立良好的護患關系：良好的溝通有助于護理人員掌握患者的身體狀況，獲取患者的準備信息，這是實現護理人員為患者提供高質量服務、減輕患者身心痛苦、創造最佳治療狀態的必要途徑，也是建立和促進護患間理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服務：微笑是最好的語言，護士的微笑會使病人感到溫暖，從而消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，縮短護患之間的距離，增加病人對護士的信任。

⑵語言技巧：語言是一門藝術，是護患溝通的重要工具。要善于抓住與病人交談的機會，無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時要控制談話局面，有針對性的交談。與病人交談時應有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式和內容。

⑶舉止儀表：護士應著裝整潔，姿態穩重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾恰當適度，可給病人帶來精明強干的信譽感和安全感。

⑷善用非語言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。

⑸重視心理護理： 心理護理是護理人員在與病人的交往中，以行為來影響、改變病人的心理狀態和行為，促進其康復的方法和手段。

3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，人群對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望在就醫期間獲得相關疾病的預防、保健知識等健康宣教。

⑴部分護士對健康教育重視不夠，認知偏差，反映了在護理工作模式轉變過程中觀念轉變相對滯后；部分護士對健康教育認識不足，不僅影響整體護理的開展，而且最終會影響護理學科的發展。為此，需加大宣傳教育力度，進行多層次、多渠道、多形式的教育，提高護士認識，轉變觀念，才能使健康教育深入開展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對性地開展護理健康教育提供最佳的手段。護士在實施健康教育時，應針對不同的患者、不同的心理狀態，給予不同的教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實效，不斷進行總結評價，不斷改善。

⑶把握健康教育時機.。不同個體、不同疾病階段，采用不同的教育內容，做到少而精且分次、有序，力求在最適當的時間進行教育，也可將健康教育貫穿于護理活動之中，如晨晚間護理，執行治療護理操作，巡視病房等，都可不失時機地進行健康教育。

⑷每月開展工休會，并通過信息反饋掌握健康教育實踐情況及關鍵環節，通過分析找出不足，及時調整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收費管理制度，嚴格執行收費標準，避免過度醫療。將收費標準公示于住院部收費區，病房每日發放住院患者一日清單，當患者對收費標準有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護理方案，著重考慮患者經濟承受能力，盡量解決患者“看病貴、看病難”的問題，解決患者實際問題。

3.6實行績效考核。對護士進行績效考核，真正體現多勞多得，優質多得的合理分配原則，進一步提升護理人員的工作積極性和主動性。

3.7科室成立質控監督小組，制定考評制度。每月科內進行護理質量分析，對發現的潛在問題分析原因，提出整改措施，并組織實施，再評價結果，進行持續質量改進。

3.8合理配制護理人員，實行彈性排班，同時建立應及調配方案，保證護理工作順利完成。

3.9提高護士的自身價值

⑴護士長傾聽每一位護士對護理工作的意見和建議，討論并采納對護理工作更好的方案，讓每位護士充分體會自身價值，激發工作熱情。

⑵護士長充分發揮每位護士的能力，讓其各行其事，各施其責任，充當病房的管理者。

⑶每月評選明星護士，同時建立獎懲機制，對患者提出表揚的護士給予獎勵。

【結論】調查結果所顯示的護理質量薄弱環節，反映出護理人員在健康教育、溝通技巧、服務理念和專業理論水平等方面存在著差距。采取有效的干預措施，努力提升護理服務層次，將以人為本的護理服務運用到護理工作中，確保護理工作質量和效率，提高患者對護理工作的滿意度。

【參考文獻】

⑴王金敏,曹俊卿.影響健康教育的因素及對策[J].山東醫藥，2003，43(14)：68.11(5)：32

第三篇：影響兒科醫務人員手衛生依從性的因素分析及對策

影響兒科醫務人員手衛生依從性的因素分析及對策

湖北省通城縣人民醫院兒二科（437400）彭億平劉芳鄭玲

【摘要】目的：探討兒科醫務人員手衛生依從性的影響因素和相關對策，從而提高洗手依從性，控制醫院感染的發生。方法：采用自制手衛生評分量表對36名醫務人員實施對策前后進行評分，比較評分情況，并分析兒科醫務人員手衛生依從性相關影響因素。結果：在實施針對性的措施后，醫務人員手衛生依從性顯著提高，管理與監督不到位，醫院洗手設備不健全、醫務人員認識不足、手部皮膚損傷、工作量大、洗手時間少是其依從性不高的主要影響因素。結論：完善監管措施，加強管理層的監督，改善手衛生設施，加強手衛生知識宣傳教育，改良手衛生方法可以在一定程度上提高醫務人員手衛生的依從性，對醫院感染的控制有著極其重要的意義。

【關鍵詞】兒科；醫務人員；手衛生；依從性；對策

醫院感染是當今突出的社會公共衛生問題，但引起醫院感染有多方面的因素。洗手是醫院感染控制中既簡單又十分重要的環節，已在全世界范圍內引起廣泛重視【1】。而兒科病房收治的病種復雜，患兒抵抗力低，醫院感染發生率相對較高，同時醫務人員工作任務繁重，文化程度不一致，手衛生依從性不高，而醫務人員的手衛生狀況與醫院感染密不可分，直接關系到醫療安全，針對上述情況，我們回顧性分析了2011年1月---2012年1月我院兒科36名醫務人員手衛生依從性相關影響因素，提出了切實有效的對策，取得滿意效果，現報告如下。

1臨床資料

選擇2011年1月---2012年1月在兒科工作的醫務人員36名，其中男8名，女28名，本科10名，大專8名，中專18名，采用院感科自制的手衛生評分標準進行評分（滿分100分），分為手衛生依從性好（≥90分）、手衛生依從性中等（60—89分）、手衛生依從性差（<60分）三個標準。

2影響因素

2.1 管理與監督不到位我院雖然有手衛生的相關制度和規范，但在實際管理中，醫務人員進行醫療活動是個動態的過程，手衛生監督監測的難度加大，監督監測人員定期/不定期的監測難以完成，手衛生監督力度不夠，且缺乏來自患者及家屬的監督【2】。

2.2 洗手設備不健全缺乏便倢可及的洗手設施和衛生產品直接影響手衛生的落實。

2.3 認識不足WHO提出缺乏手衛生知識，對正確洗手的機會的掌握以及導致病菌交叉感染的危險意識，是手衛生行為的阻礙因素【3】。有不少人認為戴手套可以代替洗手，且有人在給同一例患者進行清潔操作和非清潔操作之間不換手套。

2.4 手部皮膚損傷頻繁洗手會使皮膚含水量減少而造成皮膚干燥、皸裂，甚至會使表層的微生物增加，特別是冬季，冷水和衛生產品對皮膚的刺激性大，從而影響洗手的依從性。

2.5 工作量大，洗手時間少有關研究報道，護理人員缺編，工作繁忙程度是影響醫務人員手衛生依從性的重要因素【4】。存在“對患者的護理，治療需要滿足優于手衛生”的錯誤想法。在治療高峰期及搶救急危重癥患者時洗手依從性低。

2.6 操作帶給患者或醫務人員的危險性危險性高時，洗手的依從性高，反之，依從性低。如接觸患者前手衛生情況不如接觸患者后的洗手情況，侵入性操作后洗手依從性高。3對策

3.1 完善監管措施，加強管理層的監督將手衛生依從性納入醫療、護理質量目標考核，將考核結果與科內績效工資分配方案掛鉤。同時盡可能發揮患者及家屬的監管作用。從而

提高手衛生依從性，降低醫院感染率。

3.2 改善手衛生設施配備感應式水龍頭或非手接觸式水龍頭，冬季供應熱水，更換洗手

液，使用一次性干手紙巾，在治療車，病歷車，病床旁配備速干手消毒劑，達到洗手觸手可及，安全便捷的條件，避免因洗手消耗過多的時間，加重工作負擔。

3.3 加強宣傳教育，不斷強化醫務人員手衛生意識洗手依從性高低主要取決于醫務人員的行為意識，為此，我們針對醫務人員洗手時機和洗手情況進行培訓、教育。采用多種形式宣傳手衛生知識，在治療、護理操作環境中張貼彩色醒目的宣傳畫、警示標志、提示語和彩色七步洗手演示圖，形成濃厚的手衛生氛圍，從而提高手衛生依從性。

3.4 改良手衛生方法，提高手衛生效果近年來，國內外大量的研究表明，使用乙醇類速

干手消毒劑既能達到用流動水洗手的效果，也對手部皮膚安全、刺激性性小，有一定的護膚作用，能真正提高醫務人員洗手的依從性。節約洗手時間，降低醫院感染率和多藥耐藥菌的流行，且實際支出的費用并未給醫院增加很多【5】。

4結果

對36名兒科醫務人員進行初始考核，手衛生依從性好（≥90分）：5名，手衛生依從性

中等（60—89分）：11名，手衛生依從性差（<60分）：20名。實施針對性對策后，再次對其進行考核，手衛生依從性好（≥90分）：29名，手衛生依從性中等（60—89分）：7名，手衛生依從性差（<60分）：0名。在實施針對性的措施后，醫務人員手衛生依從性顯著提高。討論

手衛生依從性受到全國和世界衛生組織（WHO）的高度關注【6】，手衛生是預防和控制醫院感染，保障患者和醫務人員安全最重要、最簡單、最有效、最經濟的措施。有研究報道，手污染是造成醫院感染的重要傳播途徑【7】。因此采取切實有效的針對性措施，提高兒科醫務人員手衛生依從性，對醫院感染的控制，保證醫療安全有著極其重要的意義。

參考文獻

【1】 Widmer AF,lace R.Hand washing with one of wateless alcohl hand

rub[J].Clin Infect Dis ,2000,31(1):136-138.【2】 郭蕾、張建云、盧娜，醫務人員手衛現狀調查分析[J]，江西醫學院學報，2009；

49（7）： 111-112

【3】 胡劍蘭，醫務人員手衛生依從性與醫院感染，中外健康文摘，2012；9（22）：

439。

【4】 尚秀娟，影響手衛生的依從性因素及對策[J]，中國病案，2009；10（12）：43.【5】 胡劍蘭，醫務人員手衛生依從性與醫院感染，中外健康文摘，2012；9（22）：

440.【6】 李衛光，提高醫務人員手衛生依從性管理[J]，中國護理管理，2009；9（6）：

19-20.【7】 Esposito S,Noviello S,Leone S,etal.A pilot study on pre-vention of

catheter-related urinary tract infections with fluo-roquinolones[J],J Chemother,2006,18(5):494-501.

第四篇：兒科護士心身健康的影響因素及對策.

兒科護士心身健康的影響因素及對策

[ 10-10-24 16:23:00 ]

編輯：studa20

作者：利娜，黃玉柳，陸 寧，葉妙珍

【摘要】

目的 調查分析兒科護士心身健康狀況及其相關因素。方法 采用SCL-90癥狀自評量表對50名兒科護士進行心身健康測評，分析其影響因素。結果 50名兒科護士軀體化、強迫、抑郁、焦慮、偏執和人際關系敏感及SCL-90陽性項目數得分明顯高于常模（P＜0.05）；31～35歲護士軀體化、偏執、強迫、抑郁因子評分顯著高于20～30歲護士（P＜0.05，P＜0.01）；未婚護士強迫、人際敏感、抑郁、焦慮等因子評分與已婚護士比較，差異有顯著統計學意義（P＜0.01或P＜0.05）。分析了影響因素，并提出了預防措施。結論 兒科護士心身健康狀況差，受年齡、婚姻狀況影響。兒科護士心身健康狀況原因。

【關鍵詞】

兒科護士；心身健康狀況；影響因素；對策

兒科病房是為14周歲以下的兒童患者提供治療和護理、恢復健康的場所。兒科疾病起病急、發展快、病死率高，兒科護理人員面對著特殊的服務群體，工作強度大，嚴重影響了護士的心身健康，本文對兒科護士的心身健狀況進行了調查，分析其原因，并提出了相應的對策，現總結如下。

對象與方法

1.1 調查對象

選擇我市4所鎮級綜合醫院兒科護士，均為女性，年齡20～35歲；其中，未婚護士包括離異2名，見表1。發放調查問卷54份，回收有效問卷50份，有效問卷回收率92.6％。表1 不同年齡、婚姻狀況、家庭收入護士人數比較

1.2 一般資料

調查對象為54名護士，均為女性，年齡20～35歲；其中，未婚護士包括離異2名，見表1。發放調查問卷54份，回收有效問卷50份，有效問卷回收率92.6％。

1.3 方法

采用精神癥狀自評量表（SCL-90）［1］進行問卷調查，抽選4所鎮級醫院的54名兒科護理工作者，經統一指導解釋后進行問卷調查。

1.4 統計學處理

應用SPSS11.0統計分析軟件對數據進行處理，進行方差分析、t檢驗。與國內常模（644）［2］進行比較。

結果

2.1 兒科護士與國內女性常模SCL-90因子分析比較

兒科護士敵對、恐怖、精神病性因子評分與常模比較，差異無統計學意義，但在軀體化、強迫、抑郁、焦慮、偏執和人際關系敏感及SCL-90陽性項目數得分均高于常模，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。表2 兒科護士與國內女性常模SCL-90各因子比較注：與常模比較，*P<0.05

2.2 不同年齡、婚姻狀況及家庭收入SCL-90各因子分析比較 50名兒科護士中，31～35歲護士偏執、軀體化、強迫、抑郁因子評分顯著高于20～30歲護士（P＜0.01、P＜0.05）。20～30歲護士焦慮因子評分顯著高于31～35歲護士（P＜0.01）。未婚護士（包括離異護士2名）強迫、人際關系敏感、抑郁、焦慮等因子評分顯著高于已婚護士，而偏執因子評分顯著低于已婚護士（P＜0.05，P＜0.01）。見表3。表3 不同年齡、婚姻狀況兒科護士SCL-90各因子分比較注：與組內對應項比較，*P<0．05，#P<0.01。

討論

3.1 工作因素

兒科護理工作繁瑣，勞動強度大，肩負責任重，同樣的護理和治療，兒科護士付出的勞動要比成人科室多。兒科工作環境復雜，服務對象特殊，常因嘈雜零亂的環境和嬰幼兒啼哭聲不斷的刺激，嚴重影響兒科護士的工作情緒。兒科病房允許有家長陪護，各項治療、護理工作都是在家長的“監督”之下公開進行，加上兒科患者基本都是獨生子女，是家中的心肝寶貝，作為父母情愿生病的是自己，也不愿看到自己的孩子受到絲毫痛苦，孩子生病，家長焦躁不安、情緒不穩、激惹率增高，容易產生攻擊性，易向護士發泄，對護士的辛勤勞動有時不能正確理解。在兒科若一針見血，家長沒有意見，一針見不到血，家長則面露不滿，甚至動口罵人或動手打人，認為護士水平不高或故意增加患兒痛苦，因而忽略了護理工作者應有的工作權力和人格權力，從而增加了護士的工作難度和心理壓力，使人際關系敏感。一部分護士操作前反復多次尋找血管且做得很慢，以保證穿刺成功；少數護士因穿刺困難或失敗容易激動，自己不能控制地大發脾氣，常感到自己付出的勞動得不到公平的回報。這些問題是與恐懼、強迫癥狀、人際關系敏感、敵對相關的感知體驗有關，這些情感體驗與SCL-90調查亦相吻合。以上諸多因素作為應激源，能刺激人們的某種情緒體驗，在情緒活動的同時，往往伴隨著一系列復雜的心理、生理變化，影響人的內分泌功能和免疫功能［3］。如果自己不善于排除困擾和減輕心理壓力，這種消極的破壞性的情緒使護士身心都處于應激狀態［4］，久而久之，會導致身心疾病，影響護理質量和患兒的康復。

[ 10-10-24 16:23:00 ]

編輯：studa20

加之頻繁的“三班倒”，沒有周末及節假日的定時休息，擾亂了護士自身的生活規律，從而影響護士的社交活動及家庭生活，使他們感到身心疲憊，產生焦慮、壓抑、緊張、煩躁等不良情緒，甚至有很多人發生了軀體化癥狀，如頭痛、頭暈、疲乏、睡眠障礙等，嚴重影響了護理工作質量。以上身體的疲勞和心理負荷的加重，若得不到及時、合理的調節，則會出現緊張、情緒不穩定、易疲勞、壓抑等不良感覺，緊張、情緒不穩定屬于焦慮的感知和體驗，易疲勞及癥狀反映了軀體化的情況，而壓抑則是與憂郁有關的情感［5］。

3.2 年齡因素

表3示，年齡偏大的護士身體健康狀況較年輕護士有所下降，她們長期處于高度緊張的工作狀態中，工作壓力或心理障礙得不到有效緩解，使其產生疲憊感，而影響護士的心身健康。因此，管理者在調配兒科工作人員時應注意考慮年齡因素。20～30歲護士焦慮因子評分顯著高于31～35歲護士，可能與臨床經驗及業務水平較年長護士欠缺而產生緊張焦慮情緒有關。

3.3 婚姻狀況因素

婚姻是社會支持的重要來源，同時婚姻問題還反映了個體的支持結構是否完整有效［3］，社會支持水平越高，心身健康水平越高。已婚護士能從其配偶獲得社會支持，而未婚者可能由于遠離父母，長期住在單身宿舍，而相對缺乏社會支持。更有甚者，單身護士中的離異者可能在經歷了婚姻變故、感情創傷后，其客觀支持和對支持的利用度都有所下降，以致嚴重影響其心身健康水平。

對策

（1）充分休息：當護士感到心理壓力過重、心情憂郁不適時，應及時休假，切忌帶病堅持工作，調整身心狀態，以利于健康的恢復。（2）調節心情：保持愉悅的心情，樹立正確的人生觀和價值觀，培養良好的進取心和責任感，以利于更好地工作。（3）注重培養自身對挫折的承受能力，加強心理保健知識的學習，運用心理學知識，科學地進行自我心理平衡、調節和完善。（4）合理地宣泄消極情緒，升華積極情感，遇到不開心的事向同事、關心自己的親屬和朋友傾訴，積極參加業余活動或睡覺，從而減輕精神壓力、松弛精神，促進健康。（5）提高自身素質，平時加強業務訓練，努力提高業務水平，練就過硬的本領。（6）務必使患者了解其應遵守的規章制度和應盡的義務，并明確和保護護士在工作中的權力，了解并理解護理工作的復雜性與重要性，避免不必要的麻煩，使護士工作起來心情舒暢，能真正地對患者負責，兒科護士是患兒的直接護理者、患兒的康復與預防指導者，是患者與家長醫生之間的協調者。

綜上所述，在兒科工作中，筆者應從兒科的工作特點和患者的要求出發，挑選有一定的臨床護理經驗，而且業務熟練、有耐心且責任心強的護士擔任兒科護士工作，并且要不斷加強護士自身素質修養，克服個性弱點，用職業的角色約束自己的情緒變化，轉移各方面的不良心理因素，更好地做好兒科工作。

【參考文獻】

張明園．精神科評定量表手冊，第2版.長沙：湖南科學技術出版社，2000，16-26.金華，昊文源，張明原.中國正常人SCL-90評定結果的初步分析.中國神經精神疾病雜志，2001，12（5）：26.陳炳英，朱培莉.護士精神狀態對護士行為適應的影響.實用護理雜志，2002，5（18）：5.4 李會香，趙玉香.精神科護士的心理壓力調查分析及對策.臨床護理雜志，2004，3（2）：5.徐斌，王效道.心身醫學-心理生理醫學基礎與疾病.北京：中國醫學科學出版社，1990，16-245.[ 10-10-24 16:23:00 ]

編輯：studa20

加之頻繁的“三班倒”，沒有周末及節假日的定時休息，擾亂了護士自身的生活規律，從而影響護士的社交活動及家庭生活，使他們感到身心疲憊，產生焦慮、壓抑、緊張、煩躁等不良情緒，甚至有很多人發生了軀體化癥狀，如頭痛、頭暈、疲乏、睡眠障礙等，嚴重影響了護理工作質量。以上身體的疲勞和心理負荷的加重，若得不到及時、合理的調節，則會出現緊張、情緒不穩定、易疲勞、壓抑等不良感覺，緊張、情緒不穩定屬于焦慮的感知和體驗，易疲勞及癥狀反映了軀體化的情況，而壓抑則是與憂郁有關的情感［5］。

3.2 年齡因素

表3示，年齡偏大的護士身體健康狀況較年輕護士有所下降，她們長期處于高度緊張的工作狀態中，工作壓力或心理障礙得不到有效緩解，使其產生疲憊感，而影響護士的心身健康。因此，管理者在調配兒科工作人員時應注意考慮年齡因素。20～30歲護士焦慮因子評分顯著高于31～35歲護士，可能與臨床經驗及業務水平較年長護士欠缺而產生緊張焦慮情緒有關。

3.3 婚姻狀況因素

婚姻是社會支持的重要來源，同時婚姻問題還反映了個體的支持結構是否完整有效［3］，社會支持水平越高，心身健康水平越高。已婚護士能從其配偶獲得社會支持，而未婚者可能由于遠離父母，長期住在單身宿舍，而相對缺乏社會支持。更有甚者，單身護士中的離異者可能在經歷了婚姻變故、感情創傷后，其客觀支持和對支持的利用度都有所下降，以致嚴重影響其心身健康水平。

對策

（1）充分休息：當護士感到心理壓力過重、心情憂郁不適時，應及時休假，切忌帶病堅持工作，調整身心狀態，以利于健康的恢復。（2）調節心情：保持愉悅的心情，樹立正確的人生觀和價值觀，培養良好的進取心和責任感，以利于更好地工作。（3）注重培養自身對挫折的承受能力，加強心理保健知識的學習，運用心理學知識，科學地進行自我心理平衡、調節和完善。（4）合理地宣泄消極情緒，升華積極情感，遇到不開心的事向同事、關心自己的親屬和朋友傾訴，積極參加業余活動或睡覺，從而減輕精神壓力、松弛精神，促進健康。（5）提高自身素質，平時加強業務訓練，努力提高業務水平，練就過硬的本領。（6）務必使患者了解其應遵守的規章制度和應盡的義務，并明確和保護護士在工作中的權力，了解并理解護理工作的復雜性與重要性，避免不必要的麻煩，使護士工作起來心情舒暢，能真正地對患者負責，兒科護士是患兒的直接護理者、患兒的康復與預防指導者，是患者與家長醫生之間的協調者。

綜上所述，在兒科工作中，筆者應從兒科的工作特點和患者的要求出發，挑選有一定的臨床護理經驗，而且業務熟練、有耐心且責任心強的護士擔任兒科護士工作，并且要不斷加強護士自身素質修養，克服個性弱點，用職業的角色約束自己的情緒變化，轉移各方面的不良心理因素，更好地做好兒科工作。

【參考文獻】

張明園．精神科評定量表手冊，第2版.長沙：湖南科學技術出版社，2000，16-26.金華，昊文源，張明原.中國正常人SCL-90評定結果的初步分析.中國神經精神疾病雜志，2001，12（5）：26.陳炳英，朱培莉.護士精神狀態對護士行為適應的影響.實用護理雜志，2002，5（18）：5.李會香，趙玉香.精神科護士的心理壓力調查分析及對策.臨床護理雜志，2004，3（2）：5.徐斌，王效道.心身醫學-心理生理醫學基礎與疾病.北京：中國醫學科學出版社，1990，16-245.

第五篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業生存的前提和基礎,如何留住客戶是企業非常關心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業的發展有一定的借鑒作用。關鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產生于美國,并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業。在汽車行業取得顯著成效后,該理念遂在各行各業得到了廣泛的應用和迅猛發展。

客戶是否愿意與企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續狀態,是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業滿意,但只要有一個客戶對企業的產品或服務持否定態度,企業的美譽度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業;相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業。客戶滿意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望,而實際產品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點: 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格結構、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經過安全、社交和自尊到自我實現,在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意。客戶滿意度影響因素模型將一個企業提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產品或服務

這一層次代表著企業所提供的基本的產品和服務,是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上,企業必須把核心產品或者服務做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務

這個層次包括了外圍的和支持性的服務,這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意,也可能對企業的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、和分銷等。在以較好的核心產品或者服務為基礎取得競爭上的優勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現

這一層次主要與企業能否將核心產品和支持服務做好有關,重點在于我們向客戶承諾的服務表現上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾,如果企業做不到這一點,客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強調的是企業與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業所提供的服務的水平,對他們關注的程度以及服務的速度和質 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業在這些方面做得不好,即使它提供了高質量的核心產品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業的產品或服務。第五層次:情感因素—服務的感性方面

企業不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業使得他們在與企業進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調查中獲得的很多證據說明,相當的一部分客戶的滿意度與核心產品或者服務的質量并沒有關系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業失去了這個客戶的業務,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰略。推行客戶滿意戰略,企業應做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據客戶需求,提供滿意的產品或服務

優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據美國的一項調查,成功的技術革新和民用新產品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產品或服務的基礎上,企業若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢,進一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業與客戶的雙向溝通體現在四個方面:一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系,這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料;二是企業要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業的幫助;三建立與客戶為中心相應的企業組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制,養成鼓勵創新的組織氛圍,組織內部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權。這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權,什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻

[1]王廣宇著.客戶關系管理[M].北京,經濟管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學報,2001.614-20.[3]王學斌.企業營銷戰略:關注消費者滿意度與忠誠感[J].經濟經緯,2000.466-67