第一篇：影響我國民航服務質量因素及對策分析

XXXXXXX大學

題 目：影響我國民航服務質量因素及對策專 業：班 級：姓 名：學 號：指導老師：

畢

業

論

文

航空服務

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1 關鍵詞………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改變觀念，樹立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施………………………………………3

四、加強管理注重飛行安全………………………………………………………5

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全………………………………………7

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”………………………………8 結束語…………………………………………………………………………………13 致謝……………………………………………………………………………………14 參考文獻……………………………………………………………………………15

摘要

本文通過對我國現行民航服務質量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現和諧共贏的人性化服務理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務為已任，做好相關配套服務工作的要求，在競爭中加強與對手的協作來提高我國民航的整體服務水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務得到全面的提升。

【關題詞】：改進 民航 服務 質量 對策

影響我國民航服務質量因素及對策

一、引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節奏的加快，航空運輸量的增加，民航業競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結構分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結構和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

二、改變觀念，樹立新的理念

過去民航服務的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領導干部，國有企業縣處級以上的高級管理者，服務人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業性運作的成分較少，隨著我國民航的發展，民航的職能發生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數領導服務的和管理型服務機構，而是由過去的管

理型變成了商業化運作的服務型公司。因此，在民航管理與服務中，更多的是服務，且是商業化的服務，由于觀念與現狀的脫節，造成了目前我國民航出現了這樣或那樣的服務問題，而問題出現后又沒有積極的應對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。如果由國家民航局設立民航體系建設與評價機構并負責指導各級民航局開展對所屬轄區的民航運行服務質量評價工作。這個機構應當第三方的這樣可以保證評價結果的真實性，其評價的對象應為民航的服務對象，即：民航客戶來進行，其評價內容，可根據民航不同時期的發展，設定不同的評價方法。如：網絡問卷式調查評價、直接獎勵式問卷調查，也可對物流客戶進行走訪式調查，了解客戶的需求，再根據調查結果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。

航空公司作為航空運輸企業，它的產品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內容，而要實現安全民航這一目標，其內容就是使客戶及貨主感到航空運輸的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加強職業道德建設，開展以提高服務質量為主要內容的精神文明創建活動。

（三）是“準點民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區，提升服務質量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施

我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設，走上了企業化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發展，形成了以國有為主，多種體制并存經濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數領導干部，發展成為國際國內各類旅客，運輸的增大，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或對特殊旅客的個性化服務等。從中國民航協會用戶委員會一份調查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務，三是選擇票價；所以，在當今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務，員工是關鍵，員工的整體素質還需要全面提高，特別是服務能力，尤其是出現不正常的服務事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續培訓和行為規范教育，使員工能夠自覺地按照規范履行職責，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設上領先，創造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。

（一）加強民航間的協作，提高民航整體服務水平

民航企業之間既是競爭對手，但應當又是和作伙伴，競爭是為了提高服務質量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應該在相互之間的服務銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，民航企業還應該在相互之間做好服務銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，為旅客帶來越來越好的服務。

（二）提高服務質量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務質量的社會關注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內的民航顧客群也越來越龐大，提高服務質量，增加服務特色，體現民航服

務的個性化特征，為民航贏得不可替代的優勢，這是民航發展的一個關鍵。

（三）相互溝通增進理解

民航需要一個企業與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規則和一些特殊的要求。對民航企業改進工作能夠起到有效指導作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調查讓企業更多更詳細地了解優劣有針對地改進服務。

四、加強管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬飛行小時重大事故率要低于0.3。要實現這個目標，降低機組原因導致的飛行不安全事件發生率起著決定性作用。對眾多飛行事故的統計研究表明，事故的發生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關重要作用。飛行員既是安全的執行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關的各種關聯因素（SHELL模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓練，就可以達到減少差錯的目的。

飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統的工作原理，才有可能在一些設備發生故障時，及時發現故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執行與飛行有關的程序、政策和法規來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關的程序、政策和法規是通過嚴密的科學論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須嚴格遵照。隨著飛機技術的不斷發展，飛行的程序也在不斷地優化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學習；另一方面，飛行

員也有責任不斷將新的信息反饋回去，協助完善科學流程。各種飛行程序的設定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準備，飛行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結經驗。這樣才能在飛行中做到心中有數、行動有據、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態的變化，一旦特殊情況出現且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至會因為盲目處置帶來更為嚴重的錯誤，造成無法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區撞山失事。造成事故的原因是因為飛機在下降過程中，出現右發自動油門故障，當坡度達到46度時，機組才猛然發現，隨即慌忙并錯誤地修正和操作，加速了飛機的俯沖，以致飛機撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。

影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發生差錯幾率的環境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內工作會產生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。

1.利用自動化設備完成枯燥的體力活，飛行員只負責進行監控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應付萬一出現的復雜情況。

2.飛行員把復雜的工作有計劃地、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機起飛前乘客應認真的聆聽安全須知，即便您已經聽過許多次；并注意傾聽乘務員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數一數，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發生緊急情

況時孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應在乘客購買機票乘坐飛機前就給乘客普及其最基本的航空安全知識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應該做到哪些呢？首先，應按照國家《食品法》所規定的條例來規范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應急體系，整合食品衛生監督、質檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關部門的監管工作有機銜接起來，讓市場監管到位。同時以食品行業協會為主導，提高食品的質量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全

在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候，更應該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務呢？

首先，轉變服務觀念，再次，強化服務意識，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續，待機的等待時間。并在此期間，提供優質服務，如通過員工服務技能的訓練，使服務效率大幅度提高，取得顯著成績。

（二）增加舉措，延伸優質文明服務

1.員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，如：空乘人員的服務態度應謙和，充分利用航空的文明環境，為客戶提供個性化，差異化適度服務。

2.創新優質文明服務。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。服務過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運輸途中做到認真文明的態度。在客戶乘坐飛機出行的途中，常常有一些客戶到達目的地以后，發現自己隨機托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機托運的物品進行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽，所以在運輸途中做到認真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應制定相關規定，向社會公示，向旅客承諾來規范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務中感受到舒心，更應讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”

所謂“準點民航”是指客戶購票時與航空公司達成的一種合同關系，是建立誠信的基礎，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準點體現了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當然，不能準點也是多種原因所制，特別是在網絡高度發達的今天，航空公司及機場應當提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提高不能準點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準點，產生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發生對立和沖突，我們都知道飛機是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機，化干戈為玉帛，在不能準點發生時，機場往往傳來“各位旅客××航班因天氣原因……”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不 8

宜飛越等等。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：

1.出發地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 2.目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區）；

4.機組狀況（機組技術等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業的決策）； 5.飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導致的后續狀況（多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區是導致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而出現目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關，同樣的機型在各航空公司的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規定，“機長發現民用航空器、機場、氣象條件等不符合規定，不能保證飛行安全的，有權拒絕飛行”。

面對天氣原因導致的航班延誤，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使

民航成了“養在深閨待人識”的相對封閉的行業，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規定的模糊詞語做出量化規定等。

2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規。在法規中明確規定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規中更應該有責任共擔的具體要求（如：規定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發生。

3.應急機制。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態度要明確規定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態）的情況出現。

6.“賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不

承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

8.完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現航班延誤，應嚴格按照規定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。

對于絕大多數客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若

碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結 束 語

因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師巨祺老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術素養、嚴謹的治學精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》

[2]人民網訪民航協會用戶工作委員會主任劉玉梅

[3]《服務理念與航空發展》中國航空集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國網，http:/ /www.tmdps.cn/ [6] 民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第二篇：淺析影響納稅服務質量的因素及對策

“納稅服務”是個老僧常談的話題，它的產生和發展經歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執政為民的本質，構建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應新時期稅收工作的特點，發揚“和諧聚力、誠信服務、爭做第一”的江西地稅精神，適時提出的工作理念，標志著稅務部門的工作理念由管理型向服務型轉變。如何優化納稅服務既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務部門做好地稅工作、推進地稅事業發展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅人，結合自身的工作體會，談點個人的看法供同仁們參考。

一、現階段影響納稅服務質量的因素及其原因

（一）職能性服務與情感性服務不能有機結合。職能性服務側重于物質和責任因素，主要體現于“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務側重于精神因素，主要體現于“我要做、我愿做”，反映出服務者的主動服務意識和優良的人格品質，能使服務對象享受到一種“超值服務”而感受到身心愉悅。兩者的區別主要體現在是被動服務還是主動服務。近兩年來，省局在“星級辦稅服務廳”創建工作中，對服務廳的硬件設施做出了強制性規定，各地服務設施、服務環境有了明顯改觀，展現在納稅人面前的是一個優雅的環境、現代化的設施。但是目前地稅部門提供的納稅服務仍然存在一些不盡人意的現象，如服務態度缺乏真誠，辦稅效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認為是稅官，服務意識不強。二是部分干部在為納稅人服務過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務，缺乏服務的靈性和激情。導致納稅人接受服務后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報個人所得稅和納稅人申請下崗再就業稅收優惠，體現不出他們為國家的經濟和社會發展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務后，感嘆“現在稅務部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務還存在一定的差距。”

（二）“一窗式”服務模式中仍存在工作運轉不協調問題。

省局為更好地服務納稅人，進一步規范辦稅服務廳納稅服務，推出“一窗式”服務，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務廳前臺，按照“窗口受理、內部流轉、辦結事項、窗口回轉”的模式，把過去納稅人需要較長時間跑稅務機關找多部門多人才能辦結一件事情的程序，改變為由地稅機關內部流轉，納稅人只要向地稅部門的一個窗口申請或反映便能辦結，體現了地稅機關優質、高效服務的工作思路。但在實際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協調運行機制，不時出現工作銜接不及時，造成工作脫節現象；辦稅窗口分類不合理，導致各窗口忙閑不均，有時有的窗口前出現排長隊現象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進程，阻礙了地稅機關“提質、提速、提效”的目標實現。

（三）對納稅服務存在膚淺認識。隨著國民素質的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務提出了更高的要求。納稅服務不能還停留在淺層次服務上，而要努力實現由淺層次服務向深層次服務的轉變。堅持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規確定的權利與義務，依法檢查依法征稅；在行使稅務自由裁量權時做到依據明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務僅僅理解為建設一個寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優質服務對立起來，認為要堅持依法治稅，就不能優化服務；要優化服務就難以做到依法治稅。表現在工作中就是：當強化行風評議時淡化執法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治稅會影響地方經濟發展，致使納稅人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討

（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質

1、樹立服務觀念。通過加強思想教育和思維引導，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務無小事”的服務理念，激發全體地稅人的服務熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務生”，將納稅人的需要轉變為地稅干部的主觀愿望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態度體現稅務干部的人文關懷，向納稅人提供真情、優質、高效的納稅服務。

2、提高服務能力。地稅干部的素質是提升服務質量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業培訓，保證每一個工作人員熟練掌握“一窗式”服務模式內涵和流程、稅收法律法規知識、財務核算知識、計算機操作技巧，及時了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用

第三篇：淺析影響納稅服務質量的因素及對策

“納稅服務”是個老僧常談的話題，它的產生和發展經歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執政為民的本質，構建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應新時期稅收的特點，發揚“和諧聚力、誠信服務、爭做第一”的江西地稅精神，適時提出的理念，標志著稅務部門的理念由管理型向服務型轉變。如何優化納稅服務既是全體地稅者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務部門做好地稅、推進地稅事業發展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅人，結合自身的體會，談點個人的看法供同仁們參考。

一、現階段影響納稅服務質量的因素及其原因

（一）職能性服務與情感性服務不能有機結合。職能性服務側重于物質和責任因素，主要體現于“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務側重于精神因素，主要體現于“我要做、我愿做”，反映出服務者的主動服務意識和優良的人格品質，能使服務對象享受到一種“超值服務”而感受到身心愉悅。兩者的區別主要體現在是被動服務還是主動服務。近兩年來，省局在“星級辦稅服務廳”創建中，對服務廳的硬件設施做出了強制性規定，各地服務設施、服務環境有了明顯改觀，展現在納稅人面前的是一個優雅的環境、現代化的設施。但是目前地稅部門提供的納稅服務仍然存在一些不盡人意的現象，如服務態度缺乏真誠，辦稅效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認為是稅官，服務意識不強。二是部分干部在為納稅人服務過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務，缺乏服務的靈性和激情。導致納稅人接受服務后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報個人所得稅和納稅人申請下崗再就業稅收優惠，體現不出他們為國家的經濟和社會發展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務后，感嘆“現在稅務部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務還存在一定的差距。”

（二）“一窗式”服務模式中仍存在運轉不協調問題。

省局為更好地服務納稅人，進一步規范辦稅服務廳納稅服務，推出“一窗式”服務，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務廳前臺，按照“窗口受理、內部流轉、辦結事項、窗口回轉”的模式，把過去納稅人需要較長時間跑稅務機關找多部門多人才能辦結一件事情的程序，改變為由地稅機關內部流轉，納稅人只要向地稅部門的一個窗口申請或反映便能辦結，體現了地稅機關優質、高效服務的思路。但在實際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協調運行機制，不時出現銜接不及時，造成脫節現象；辦稅窗口分類不合理，導致各窗口忙閑不均，有時有的窗口前出現排長隊現象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進程，阻礙了地稅機關“提質、提速、提效”的目標實現。

（三）對納稅服務存在膚淺認識。隨著國民素質的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務提出了更高的要求。納稅服務不能還停留在淺層次服務上，而要努力實現由淺層次服務向深層次服務的轉變。堅持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務，這就要求地稅人員在中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規確定的權利與義務，依法檢查依法征稅；在行使稅務自由裁量權時做到依據明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務僅僅理解為建設一個寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優質服務對立起來，認為要堅持依法治稅，就不能優化服務；要優化服務就難以做到依法治稅。表現在中就是：當強化行風評議時淡化執法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治稅會影響地方經濟發展，致使納稅人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討

（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質

1、樹立服務觀念。通過加強思想教育和思維引導，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務無小事”的服務理念，激發全體地稅人的服務熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務生”，將納稅人的需要轉變為地稅干部的主觀愿望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態度體現稅務干部的人文關懷，向納稅人提供真情、優質、高效的納稅服務。

2、提高服務能力。地稅干部的素質是提升服務質量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業培訓，保證每一個人員熟練掌握“一窗式”服務模式內涵和流程、稅收法律法規知識、財務核算知識、計算機操作技巧，及時了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用

能力，提高技能和技巧，借助現代化的辦公設施，達到人機的完美結合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務水平。

3、注重社交禮儀。提高個人禮儀修養和溝通能力，在納稅服務過程中，做到有禮有節，提供服務要細致入微、和善體貼，以取得納稅人的認可和贊賞為己任；面對納稅人的無理要求，堅持原則不卑不亢、理直氣壯為國征稅，提高執行力。

（二）強化制度管理，建立科學、規范、操作性強的運行機制，在全市或全省范圍內實行根本制度統一制定，基本程序統一模式，日常制度統一原則，重要環節統一標準，逐步建立以“制度標準文化”為核心的，以規范征收、管理、稽查各崗位職工操作標準為內容的“員工手冊”。推行標準化辦稅，打造“陽光核定、陽光減免、陽光稽查、陽光政務”的地稅陽光工程。可操作標準是制度文化的生命，應該借鑒“沃爾瑪微笑服務”超值標準、上海東方商廈“全方位服務”等服務理念蘊涵的精神來提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規范性融合科學性，強制性融合自覺性，時效性融合自主性和創新性，制度的工具性融合激勵性，努力讓制度成為一種習慣，成為一種行為規范。

（三）建立質量評價體系，大力推行個性化、人性化服務。

1、嚴格服務質量考核。正確運用“質和量”的辯證關系，開發并推行細化、量化到每個崗位的績效考核軟件系統，通過客觀公正、持續健全的考核，具體、真實反映稅務干部的成果，不斷發現和改正服務中存在的不足和暇疵，嚴格實行責任追究，揚長避短，全面提升服務水平。

2、拓展納稅服務內涵。充分發揮地稅部門的資源優勢，創新服務內容與形式，開發納稅自助體系，延伸納稅服務領域，把納稅服務延伸到納稅輔導、財務咨詢、稅收籌劃等各環節，從深層次上大力扶持納稅人發展生產，服務全民創業，為實現地方經濟社會又好又快發展營造一個優質、高效的服務環境。

3、大力推行個性化服務。通過納稅評估、稅收審計、稅收稽查和稅源調查，發現納稅人所犯錯誤中哪些是經常發生的普遍性問題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運用座談會、網站問卷等方式加強與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務的接觸中所聽、所看，及時了解和掌握納稅人的服務需求，并根據納稅人的不同需求有針對性地提供個性化納稅服務，全面提升納稅服務水平，樹立地稅部門良好的公仆形象。

第四篇：民航服務質量因素及對應策略

目錄

摘要????????????????????????????????1 關鍵詞??????????????????????????????1

一、引言??????????????????????????????2

二、改變觀念，樹立新的理念?????????????????????2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施???????????????3

四、加強管理注重飛行安全?????????????????????5

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全???????????????7

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全???????????????7

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”????????????8 結束語???????????????????????????????13 致謝????????????????????????????????14 參考文獻?????????????????????????????15

摘要

本文通過對我國現行民航服務質量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現和諧共贏的人性化服務理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務為已任，做好相關配套服務工作的要求，在競爭中加強與對手的協作來提高我國民航的整體服務水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務得到全面的提升。

【關題詞】：改進 民航 服務 質量 對策

影響我國民航服務質量因素及對策

一、引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節奏的加快，航空運輸量的增加，民航業競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結構分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結構和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

二、改變觀念，樹立新的理念

過去民航服務的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領導干部，國有企業縣處級以上的高級管理者，服務人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業性運作的成分較少，隨著我國民航的發展，民航的職能發生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數領導服務的和管理型服務機構，而是由過去的管

理型變成了商業化運作的服務型公司。因此，在民航管理與服務中，更多的是服務，且是商業化的服務，由于觀念與現狀的脫節，造成了目前我國民航出現了這樣或那樣的服務問題，而問題出現后又沒有積極的應對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。如果由國家民航局設立民航體系建設與評價機構并負責指導各級民航局開展對所屬轄區的民航運行服務質量評價工作。這個機構應當第三方的這樣可以保證評價結果的真實性，其評價的對象應為民航的服務對象，即：民航客戶來進行，其評價內容，可根據民航不同時期的發展，設定不同的評價方法。如：網絡問卷式調查評價、直接獎勵式問卷調查，也可對物流客戶進行走訪式調查，了解客戶的需求，再根據調查結果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。

航空公司作為航空運輸企業，它的產品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內容，而要實現安全民航這一目標，其內容就是使客戶及貨主感到航空運輸的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加強職業道德建設，開展以提高服務質量為主要內容的精神文明創建活動。

（三）是“準點民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區，提升服務質量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施

我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設，走上了企業化之路，特別是進入

21世紀后，更是我國民航發展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發展，形成了以國有為主，多種體制并存經濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數領導干部，發展成為國際國內各類旅客，運輸的增大，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或對特殊旅客的個性化服務等。從中國民航協會用戶委員會一份調查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務，三是選擇票價；所以，在當今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務，員工是關鍵，員工的整體素質還需要全面提高，特別是服務能力，尤其是出現不正常的服務事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續培訓和行為規范教育，使員工能夠自覺地按照規范履行職責，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設上領先，創造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。

（一）加強民航間的協作，提高民航整體服務水平

民航企業之間既是競爭對手，但應當又是和作伙伴，競爭是為了提高服務質量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應該在相互之間的服務銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，民航企業還應該在相互之間做好服務銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，為旅客帶來越來越好的服務。

（二）提高服務質量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務質量的社會關注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內的民航顧客群也越來越龐大，提高服務質量，增加服務特色，體現民航服務的個性化特征，為民航贏得不可替代的優勢，這是民航發展的一個關鍵。

（三）相互溝通增進理解

民航需要一個企業與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規則和一些特殊的要求。對民航企業改進工作能夠起到有效指導作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調查讓企業更多更詳細地了解優劣有針對地改進服務。

四、加強管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬飛行小時重大事故率要低于0.3。要實現這個目標，降低機組原因導致的飛行不安全事件發生率起著決定性作用。對眾多飛行事故的統計研究表明，事故的發生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關重要作用。飛行員既是安全的執行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關的各種關聯因素（SHELL模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓練，就可以達到減少差錯的目的。

飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統的工作原理，才有可能在一些設備發生故障時，及時發現故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執行與飛行有關的程序、政策和法規來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關的程序、政策和法規是通過嚴密的科學論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須嚴格遵照。隨著飛機技術的不斷發展，飛行的程序也在不斷地優化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學習；另一方面，飛行員也有責任不斷將新的信息反饋回去，協助完善科學流程。各種飛行程序的設定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準備，飛

行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結經驗。這樣才能在飛行中做到心中有數、行動有據、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態的變化，一旦特殊情況出現且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至會因為盲目處置帶來更為嚴重的錯誤，造成無法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區撞山失事。造成事故的原因是因為飛機在下降過程中，出現右發自動油門故障，當坡度達到46度時，機組才猛然發現，隨即慌忙并錯誤地修正和操作，加速了飛機的俯沖，以致飛機撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。

影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發生差錯幾率的環境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內工作會產生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。

1.利用自動化設備完成枯燥的體力活，飛行員只負責進行監控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應付萬一出現的復雜情況。

2.飛行員把復雜的工作有計劃地、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機起飛前乘客應認真的聆聽安全須知，即便您已經聽過許多次；并注意傾聽乘務員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數一數，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發生緊急情況時孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應在乘客購買機票乘坐飛機前就給乘客普及其最基本的航空安全知

識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應該做到哪些呢？首先，應按照國家《食品法》所規定的條例來規范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應急體系，整合食品衛生監督、質檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關部門的監管工作有機銜接起來，讓市場監管到位。同時以食品行業協會為主導，提高食品的質量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全

在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候，更應該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務呢？

首先，轉變服務觀念，再次，強化服務意識，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續，待機的等待時間。并在此期間，提供優質服務，如通過員工服務技能的訓練，使服務效率大幅度提高，取得顯著成績。

（二）增加舉措，延伸優質文明服務

1.員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，如：空乘人員的服務態度應謙和，充分利用航空的文明環境，為客戶提供個性化，差異化適度服務。

2.創新優質文明服務。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所

需，排客戶所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。服務過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運輸途中做到認真文明的態度。在客戶乘坐飛機出行的途中，常常有一些客戶到達目的地以后，發現自己隨機托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機托運的物品進行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽，所以在運輸途中做到認真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應制定相關規定，向社會公示，向旅客承諾來規范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務中感受到舒心，更應讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”

所謂“準點民航”是指客戶購票時與航空公司達成的一種合同關系，是建立誠信的基礎，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準點體現了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當然，不能準點也是多種原因所制，特別是在網絡高度發達的今天，航空公司及機場應當提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提高不能準點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準點，產生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發生對立和沖突，我們都知道飛機是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機，化干戈為玉帛，在不能準點發生時，機場往往傳來“各位旅客××航班因天氣原因??”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：

1.出發地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）；

2.目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區）；

4.機組狀況（機組技術等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業的決策）； 5.飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導致的后續狀況（多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區是導致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而出現目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關，同樣的機型在各航空公司的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規定，“機長發現民用航空器、機場、氣象條件等不符合規定，不能保證飛行安全的，有權拒絕飛行”。

面對天氣原因導致的航班延誤，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養在深閨待人識”的相對封閉的行業，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權 的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規定的模糊詞語做出量化規定等。

2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規。在法規中明確規定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規中更應該有責任共擔的具體要求（如：規定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發生。

3.應急機制。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態度要明確規定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態）的情況出現。

6.“賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒

有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

8.完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現航班延誤，應嚴格按照規定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。

對于絕大多數客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結 束 語

因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師巨祺老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術素養、嚴謹的治學精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》

[2]人民網訪民航協會用戶工作委員會主任劉玉梅

[3]《服務理念與航空發展》中國航空集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國網，http:/ /www.tmdps.cn/ [6] 民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第五篇：我國中小企業國際化影響因素分析

我國中小企業國際化影響因素分析

08級政治經濟學 王倩 208020101026

摘要 隨著經濟全球化進程的加快,中小企業在世界范圍內的活動劇烈增加，但在其進行國際化的過程中，有很多因素影響著企業的國際化發展。本文僅從這些因素出發，去簡要分析我國中小企業的國際化發展影響因素，并提出些微建議，從理論上來對這些因素的影響進行化解，解決我國中小企業在國際化過程中的沖突，促進我國企業健康發展。

關鍵詞 中小企業國際化 影響因素

隨著經濟全球化的發展，各國政府日益關注中小企業的重要地位。中小企業國際化程度如何，反映了一個國家或地區社會經濟發展的水平，也在相當程度上體現了一個國家或地區社會經濟發展的水準。因此，如何加快中小企業的國際化進程，尤其是發展中國家和地區的中小企業，在經濟全球化的大背景下如何邁好中小企業國際化的步伐，是個值得關注和認真研究的問題。我國從20世紀80年代中期開始進行的城市經濟體制改革和金融體制改革也使中小企業有了蓬勃發展的機遇和空間，尤其是沿海經濟發達地區的許多中小企業積極進行國際化。改革開放近30年來，我國中小企業取得了長足的發展，對國民經濟的作用越來越不容忽視。中國加入世界貿易組織，不僅進一步提高中小企業的地位，也賦予它們更大的發展機遇。本文在經濟全球化的背景下，利用國際化的相關理論對我國中小企業國際化的影響因素進行簡要分析。

一、企業國際化戰略過程中的內外影響因素

(一)國內制約因素

1.中小企業融資困難

海外直接投資對資金的要求相對較高，然而，目前國內中小企業的融資渠道不暢，尚無法獲得足夠的資金。國內銀行出于降低風險考慮，再加上中小企業本身規模小、信用等級較低等因素，銀行對中小企業信貸申請條件的要求往往非常嚴格，導致中小企業難以獲得銀行貸款。即使是在中小企業發展較快的上海，占全市企業總數97%的中小企業從銀行獲得的貸款僅有10%左右。另外，中小企業上市融資渠道也不暢通。目前，資金不足己成為制約中小企業國際化的主要因素。

2.信息渠道不暢通

除了融資渠道不暢通外，中小企業還面臨著信息渠道不暢通的問題。目前，絕大多數中小企業還無力獨自完成海外投資信息的收集和處理工作，而國家的海外投資信息網絡建設相

對滯后，信息服務不甚完善，且費用太高以至大多數中小企業負擔不起。

3.國內政策制約因素

(1)政府相關管理體制尚未理順

目前，中小企業政府管理體制尚未理順，缺乏統一領導和相互協調，造成政出多門，使中小企業無所適從，從而影響中小企業海外直接投資的順利開展，有的中小企業管得太死，有的中小企業卻無人關心。

(2)大企業與中小企業的政策待遇不同

由于體制慣性等原因，各級政府仍然比較重視大企業(集團)的發展，對大企業的國際化的扶持力度較大。相比之下，中小企業的國際化尚未引起政府的足夠重視，政府支持力度也相對較弱。

(3)手續和審批程序繁瑣

中小企業的國際化還面臨審批程序繁瑣、審批周期過長的問題，這不僅導致企業錯過大好投資機會，而且還促使企業想方設法逃避審批，從而造成統計上和管理上的困難。

(二)國外制約因素

1．投資東道國的政策制約

中小企業在海外投資設廠必然要受投資東道國當地法律法規的制約。然而，目前有些國家(地區)的外資政策中還存在最低出資額、開業年限等限制。這些規定給欲到該國(地區)開展海外直接投資的中小企業造成很大的政策障礙。如相關產品的目標市場國對產品的進出口稅收政策。各個國家都對進口商品征收進口環節增值稅、銷售稅等稅收。所有稅賦應計入出口商品的成本中。發展中國家為保護其國內民族產業，在進口與其國內生產的同一類商品時，均征收較高的關稅或附加稅。在選擇到其它國家或地區進行投資建廠時，應選擇那些進口關稅或附加稅較高的商品進行投資，在其國內設廠生產，以避免其高關稅壁壘。此外，相關產品認證和質量要求各個國家對于進口和國內生產的商品都有一個質檢標準和認證要求，這也是市場準入的一個關鍵問題。

2．投資東道國存在不確定因素

投資東道國除了存在政策制約因素以外，還存在其他一些不確定性因素。這些不確定因素主要體現在東道國的文化差異、商業慣例差異和市場需求差異等方面。中小企業在海外投資時必須考慮到這些因素，以免造成決策失誤。

(三)企業決策因素

1.市場調研不審慎

市場調研不審慎是目前制約中小企業國際化的主要問題之一，中小企業由于自身投資管理存在漏洞，相關人員經驗不足，海外直接投資前的市場調研工作往往做得不細致，導致投資失敗。

2.合作伙伴選擇不當

合資或合作是中小企業開展海外直接投資的重要方式，然而中小企業對合作對象的選擇往往比較盲目。合作伙伴選擇不當，或者被外方欺騙造成損失，或者由于外方的經濟效益不好，使合資企業受到牽連，導致投資失敗。

3.缺乏人才，海外企業管理落后

中小企業缺乏優秀的管理人才，對海外子公司的管理也較落后，要么對海外子公司完全放任不管，要么對海外子公司管得過嚴，從而造成海外子公司的效益不佳，影響到國內總公司的生產經營，甚至導致總公司出現經營危機。我國大部分中小企業管理人員缺乏國際化經營的經驗及相關知識，規避風險意識較強，主動進取能力較差。公司治理結構和組織設計、以及針對中小企業的相關法律制度不適應國際化經營的需要等一系列的問題，使得企業決策者和高層管理者在應對國內經營之外幾乎難以用戰略的眼光和行動來對待國際化經營問題。在我國，中小企業的決策者和高層管理者所表現出來的國際化經營素質普遍較差，難以滿足國際化經營的需要。而中小企業國際化經營成功與否很大程度上取決于中小企業的國際化經營戰略管理能力，這種戰略管理能力又是企業決策者的核心素質，由于企業決策者是企業的核心人力資源，因此，中小企業的企業家的國際化經營素質，將直接影響中小企業國際化經營的成效。

二、對我國中小企業國際化發展的建議

（一）政府加強對中小企業國際化的政策支持

首先，針對中小企業資金不足問題，政府應加大對中小企業的扶持力度，特別是資金借貸。由于民間金融是中小企業資金來源的重要組織，所以應積極鼓勵民間金融的發展，在法律和制度上使其合理化，這樣也有利于規范我國金融市場的健康發展。其次，加強國家的海外投資信息網絡建設，并同時減少中小企業使用該資源的成本，從而使中小企業能夠在當今信息發達的經濟中以更大的競爭力參與到經濟的發展中。最后，政府應公平對待各級企業，不論其大小，并應積極鼓勵支持中小企業的發展，給予其適當政策優惠。

（二）政府為中小企業國際化的外部障礙提供支援

針對東道國的政策和法律限制，我國政府也應積極應對，以減少我國中小企業對外投資成本，如反傾銷措施，優惠國待遇等，為我國中小企業進駐國外目標市場提供支援。

（三）加大國際型人才培養，提高企業決策水平

我國中小企業在發展過程中會遇到很多決策失誤情況，使得自己在國際市場上“有苦說不出”，很大的原因在于缺乏國際型人才，特別是在法律，技術，經營管理等方面的自我保護能力較弱。企業應慎重選擇合作伙伴，應根據一切信息渠道對合作伙伴進行調查。合理選擇目標市場，并認真調研目標市場的文化背景和消費習慣。遇到需要法律解決的問題，要選擇熟悉目標市場法律環境的人才進行分析決策，不可盲目輕信對方并投資。

參考文獻

[1]胡舒華.中國家族企業的國際化研究[D].哈爾濱工業大學.2006

[2]習郭眾 周雷 郭彬.跨國公司管理理論與案例分析 [M].中國經濟出版社.2007(1)

[3]陸正飛 高強.中國上市公司融資行為研究[J].會計研究.2003(10):16一24

[4]李長江.試述企業國際化發展的有關問題[J].技術經濟，2002, 34一36.[5]劉窮志.出口退稅與中國的出口激勵政策[J].世界經濟，2005，(6):37一43