第一篇：影響我國超市發展的因素及對策探析

影響我國超市發展的因素及對策探析

——以無錫超市為例

一、我國超市的發展及現狀

中國超市是從上世紀80年代起步的，當時還是一些較為傳統的食雜店形態。到上世紀90年代初進入第二個發展階段，連鎖企業的分店規模一般不超過10家。90年代后期進入新一輪快速發展階段，綜合超市、大型超市、便利店等業態開始出現，外資也開始大量進入，家樂福、沃爾瑪等跨國企業在沿海地區快速布點。

根據統計，2006年底我國限額以上連鎖零售業集團（企業）數為477家，比2005年增加了71家。其中內資企業422家，同比增加了66家；港澳臺商投資及外商投資企業55家，增加了5家。限額以上連鎖零售業門店數全國共23233個，比2005年的18924個增加了4309個。門店數最多的為江蘇省，達到5000多家，浙江、上海分別為2000多家，北京、山東、湖北、河南分別為1000多家。其余省份相對較少，尤其西部很多省份都不到30家，地區分布極其不平衡。

根據這些統計數據我們可以發現近幾年中國零售業發展迅速，尤其是本土超市大多以連鎖店的形式快速地進行規模擴張，競爭者與日俱增。由于競爭的加劇使得行業利潤逐步下滑，外資賣場也加快進入國內市場的步伐，國內的本土連鎖企業面臨的挑戰更加嚴峻。要想在競爭激烈的市場環境中生存和發展，本土超市就必須對市場進行分析和研究，找出制約本身發展的因素和瓶頸，制定相應的對策，使得自身得到發展和壯大，在激烈的競爭中立于不敗之地。

二、影響我國超市發展的因素分析——以無錫超市為例

眾所周知，一個超市成功與否的關鍵就在于其顧客的多寡——“顧客是上帝”——只有這些“上帝”愿意光顧你的這家超市，那么你才是成功的。而又是什么影響了我們這些“上帝”的選擇呢？

1、地理位置因素

通常大型超市選擇在城鄉結合部的主干道附近。這樣既避免了市中心和市區的交通擁擠，又因土地價格相對便宜，降低了投資風險。同時，選址還適應了城鄉一體化的發展趨勢，提前占據區位優勢。其輻射半徑可達數十千米。

無錫大潤發超市地處梁青路與青祁路路口。它的選址極佳，周圍是很多的居民區，而且距離大學城及梅園的幾所高校很近，占據了大學生這個巨大的市場。根據調查結果統計，在來大潤發超市的消費者中有大約70%來自濱湖區，10%來自南長區，北塘區和錫山區分別占8%，崇安區和惠山區分別占2%。

家樂福（清揚路店）位于無錫南長區清揚路39號，是清揚路和永樂路交界處，地理位置也比較優越，也是居民密集區。根據調查有42%的顧客來自濱湖區，40%的顧客來自南長區，北塘區和崇安區分別占8%，錫山區占2%。

我們可以看出超市絕大多數的顧客來自超市附近的區域，由此得出超市的選

址非常重要。與此形成對比的是新進入無錫市場的沃爾瑪超市，由于“陽光城市家園”的入住率不是很高，所以顯得比較冷清。

2、價格因素

無論什么時候價格都是不可避免的影響客流量的因素。物美價廉的商品永遠都受到大家的歡迎，尤其是在這種大眾消費的超市里。顧客在超市經常購買的商品中，日用品、一般食品、果菜占的比例最大，分別為48%、27%、14%。這些商品在質量相對無差別的情況下，對價格富有彈性。而參加調查的顧客的收入情況為：收入在1000元/月以下的占39%，1000-2000元/月的占42%，2000-3000元/月占17%，3000元/月以上占8%。可以看出來超市的大多數消費者是工薪階層，對價格有相當高的敏感度，所以各地的超市進行促銷的時候發生大家瘋搶的場面也不足為奇。推出特價商品也一直是各家超市吸引顧客的主要手段之一。如家樂福超市的低價承諾“如您發現五公里內有同類超市相同產品價格低于本店，我們將補您五倍差額”就是很好的吸引顧客的營銷方法。

3、交通因素

交通便利與否對于一家大型超市來說是至關重要的，如果一家超市的交通不便利，它的客流量就絕對不可能多。

通過調查顯示，顧客去超市的主要交通方式是乘公交和電瓶車。其中大潤發的消費者選擇公交的占40%，電瓶車的26%；家樂福的消費者選擇公交的占52%，電瓶車的31%。雖然各大超市相繼開通了各個路線的免費接送班車，來彌補公交路線的制約和不足，但是由于往返時間和停靠站點的限制，免費班車并不是顧客的主要交通方式。大潤發選擇免費班車的顧客占9%，而家樂福的只占到2%。我們發現電瓶車的停車場都比較擁擠，應該加強對電瓶車停放的管理有效地利用場地。

舉例來說：最近由于取消了95路在大潤發的返程停靠站，這使得我們大學城的同學們從大潤發回學校時很不方便。而105路開通了大站車，把到樂購、家樂福的時間大大縮短，很多的同學于是選擇了樂購、家樂福，因為這里有105路公交車停靠站，往返都比較方便。

4、購物環境

隨著人們收入水平的不斷提高，人們對消費環境的選擇就提出了更高的要求。對于一些收入較高的群體，購物環境可能超過其他因素而成為影響其選擇超市的最主要原因。人們希望享受每一次消費過程，不愿被擁擠、喧雜等環境影響了心情。《超市購物環境標準》對超市賣場環境、營銷設施設備等提出了具體要求及量化指標，此外還強調了超市購物環境的人性化要求。如在調查結果中顯示有14.6%的消費者認為大潤發超市最滿意的地方就是它的購物環境。大潤發在各個節假日里把店面用各種裝飾材料來裝飾，播放著各種優美的音樂，營業員穿著節日的服裝，這都會使消費者擁有愉快的心情，使其高興而來滿意而歸，達到雙贏的目的。

例如在調查過程中“對超市最不滿意的地方”有72%的顧客選擇是收銀臺擁擠，這個現象在各個超市都普遍存在特別是人流高峰時段。超市應該想辦法予以緩解，比如可以分時段的增加開放收銀臺，提高收銀員的收銀效率。如果能有效地解決這個問題，顧客滿意了，老顧客留住了，還會通過消費者的口頭宣傳帶來更多的顧客。

5、服務態度

超市給人的感覺不應該僅僅是低價的形象，低價能夠吸引顧客，但卻不能長

久留住顧客。為顧客提供周到的服務，營業人員對待顧客有良好的服務態度，這些都會給消費者留下良好的印象，反之如果在消費過程中，消費者對某次服務不滿意或者受到營業人員冷言冷語的不禮貌對待，那么這個影響將永遠留在顧客的心里，甚至永遠的失去這個顧客。例如大潤發超市為顧客提供了免費辦理會員卡、免費安裝空調、免費修改褲長等十項免費服務，在調查過程中有13%的被調查者表示對大潤發最滿意的地方是它的服務。

三、內資超市與外資超市的優劣勢比較

在1992年以前，因為禁止外商進入零售業，我國超市業也是一直處于相對封閉式的發展狀態。2001年12月11日，中國正式加入WTO，中國政府承諾，2002年前，開放所有省會城市，允許外商控股；到目前為止，世界50家最大的零售商，己有半數以上進入中國，如美國的沃爾瑪、法國的家樂福、德國的麥德龍、荷蘭的萬客隆、日本的伊藤洋華堂、吉之島、馬來西亞的百盛等。與外資超市相比，內資超市有著明顯的不足，但也具有自身的優勢。

1、我國超市的主要劣勢：

（1）超市規模小,不能形成規模經濟

近幾年來，我國的超市業得到迅猛發展，但與發達國家的超市相比。規模小是我國超市業存在的主要不足之一。由于資金、體制、經驗等方面的制約，我國的超市企業規模普遍偏小。無論我國超市企業的連鎖店數量和銷售額還是超市的單體規模都很難與美國的沃爾瑪、法國的家樂福等外資超市相比。就目前來看，我國的超市領頭羊華聯超市有近千家連鎖店，而每個店的年平均銷售額才1000萬元左右。超市業的經營發展是講求規模的，這樣的小店連鎖，雖然整體規模上去了，但單店的盈利能力有限，且不具有競爭優勢。

（2）銷售力、整體營銷水平較弱

外資超市在營銷方面十分注重，成立專門機構進行研究，不斷改進促銷方法。例如他們在實施價格促銷策略時，往往會將其與其他促銷手段結合起來運用。他們還尤為重視特價品的陳列，將最吸引人的特價品放置在商場入口特設的陳列架上，其余分別陳列在店內各處，力求使消費者走完商場一周，才能全部看完商場推出的特價品，這樣無形中延長了消費者的逗留時間，促使消費者在尋找特價商品時順便購買其他的非特價品。國內超市也經常開展各種促銷活動，遺憾的是他們一方面促銷方法單一，沒有變化；另一方面沒有將這些活動有效地整合起來，因而難以達到滿意的效果。這種整合營銷能力的缺乏也使得超市核心競爭力大大削弱。

2、我國超市的主要優勢：

（1）本土優勢

比起外國的超市我們更熟悉當地的文化風俗，更了解消費者的消費習慣、消費心態，能更好的與消費者進行溝通。只要發揮好我們這方面的優勢，在營銷、促銷方面加以有效利用，會比外資超市達到更好的效果。

（2）政府支持

我國超市的發展很大程度上有著行政的干預。政府對超市的發展予以指導和政策扶持，這種特性決定著中國超市的發展在速度和進程上可能要遠遠超過其它國家。比方說，國外超市從食品基礎上分離成長出小型便利店，又發展到GMS

和倉儲式超市，其間花了不少時間，而在中國，這些超市形態的出現其間只花了五年時間。

四、對策及建議

1、主動尋找市場機遇

我們通過調查得知選址是成功與否的先決條件。選擇在哪里開店不僅僅局限于某個城市，而應該從全國范圍來看。由于我國對外資超市的開放較晚，而我國又是地域廣闊的國家，外資主要還是先進入了一些經濟比較發達的城市。但在西部地區以及一些處于二三線的城市還有廣闊的發展空間，二三線城市超市業發展有良好前景。業內人士分析認為，國內一線市場已經處于一個基本飽和狀態，網絡資源有限，發展空間較小，競爭激烈，進入成本也高，與其在競爭日趨“白熱化”的大城市“肉搏”，不如以退求進。此外還有更廣闊的農村市場，這是沃爾瑪的成功之路，我國超市也可以借鑒它的成功經驗，調整戰略，營銷手段等來適應農村市場。這樣可以避開競爭激烈的城市尋找市場的突破點，挖掘潛在市場，主動出擊占領市場。

2、規模化經營

降低價格是提高市場競爭力的主要手段，但不能以降低利潤為代價來取得價格上的低廉，那么就必須考慮如何降低成本。規模化是商業企業實現效益、降低成本的基本。我們本土超市想與大型外資超市競爭，必須走規模化經營的道路。據專家預測，對于300-500平方米的營業面積而言，只有當連鎖店超過15家，才能實現規模經濟。小規模經營不僅在進貨方面形成不了批量優勢，難以降低成本，而且由于定位雷同，在滿足顧客需求方面也受到了限制，很難同大型國外超市競爭。我國超市應綜合運用不同手段實行大規模連鎖，比如通過自建、兼并、聯合等方式。通過大規模經營，一方面可以實現進貨的批量優勢，降低成本，從而在價格上也取得了優勢；另一方面可以形成自己統一的配送中心，實現集中采購、集中庫存、集中運輸、統一配送，從而節約了營運成本。

3、改變經營觀念

目前許多超市還沒有形成以顧客為中心的經營理念。盲目的追求利潤的最大化，對消費者的需求和投訴不聞不問，久而久之失去了很多的顧客。尤其是本土超市，在外資大賣場進入后，價格上不再占有優勢，這時，富有個性的優質顧客服務才是競爭優勢。

我們必須改變經營觀念，時刻以顧客為中心，提高服務質量，改善購物環境、加強營業人員的素質培訓，把“令消費者滿意”作為經營的最終目標。假使消費者有一次的消費經歷不滿意那么將有可能永遠的失去這個顧客，老百姓的口碑遠比花費百萬千萬做的廣告有效得多，他可能向周圍的人抱怨，于是又失去了更多的顧客。超市是人們消費頻率很高的場所，51%的被調查者表示大約一個星期來超市購物一次，這樣計算下來失去一名顧客的損失就相當大。如大潤發超市的會員制度，定期的推出會員價商品，發放促銷彩頁，及時妥帖的處理顧客的投訴都是培養忠誠顧客的途徑。

4、差異化經營

大型綜合超市成為中國零售業中的第一主力業態只化了約6年的時間，而又過了幾年在中國主要的一線城市逐步地進入了飽和期。我們發現這些大型綜合超

市無論是規模，產品，營銷，基本上已經沒有本質的區別了。

除了加強本身的實力與其正面競爭之外，我們還可以尋找其他的突圍方法。比如特色經營，小型化經營，24小時經營等。彌補這些空白市場，在激烈的競爭中也會擁有一席之地。最好的例子就是我們學校里的水果超市，雖然永安超市里也有水果出售，但對于一些只想買水果的同學就不愿意去永安超市，因為我們的購買目的很明確，不必要浪費更多的時間在我們不需要的商品上面。

總之，面對強大的外資企業中國商家不應該怕，而應通過轉變經營觀念，改變經營方式，用現代營銷理念指導自己的經營管理，勇敢地迎接挑戰。

第二篇：淺析影響我國航運業發展的若干因素及對策

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摘 要

航運業是服務貿易一種,包括國際海上運輸、航運輔助服務以及港口服務。隨著國際貿易的日益擴大,航運業由于其價格低、載貨量大等優點,成為國際貿易貨物運輸的重要渠道,對國民經濟發展有著巨大推動作用。本文通過分析現階段我國航運業存在的問題，提出航運業未來的發展對策。

關鍵字: 航運業,發展,對策

Abstract

The shipping industry is a kind of trade in services, including the international maritime transport, shipping support service and the port service.With the growing of international trade, shipping industry because of its low price and large quantity of cargo, etc., and become the international carriage of goods trade the important channel, to the national economic development has a great role.This paper through the analysis of the present stage our country shipping business problems and puts forward countermeasures for the future development of the shipping industry.Key words: shipping industry ,development ,countermeasure

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目 錄

引言..........................................................................1 1 我國航運業的發展現狀........................................................1 1.1航運公司不少，但組織規模較小，缺乏必要的競爭實力.......................1 1.2我國國際航運公司缺乏專業化分工.........................................2 1.3船舶老舊、噸位小、船型和技術設備落后...................................2 1.4航運公司管理水平總體較低，經營管理和服務水平有待進一步提高.............2 1.5我國航運經營管理專業人才短缺...........................................3 2 中國航運業面臨的發展機遇....................................................3 2.1航運需求持續旺盛，市場規模不斷擴大.....................................3 2.2科學發展為我國航運業指明了航向.........................................4 2.3港口業與航運業互動合作，為航運業的發展奠定堅實基礎.....................4 2.4航運政策的調整，促進航運業的發展.......................................5 3 我國航運業的發展對策........................................................5 3.1更新營銷觀念...........................................................6 3.2加強航線合作與聯盟，化解經營風險.......................................6 3.3培養和引進高端人才，是發展航運業的關鍵.................................7 3.4與客戶共贏，滿足客戶的需求.............................................7 3.5合理規劃船型結構，關注中小型船舶發展...................................8 結束語........................................................................8 [參 考 文 獻].................................................................8

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引言

中國歷史上是一個航運大國，也是個航運強國。600年前的鄭和下西洋揭開了世界航海史上的光輝篇章，而1978年，中國改革開放大幕拉開，中國發生了歷史性變化，特別是新世紀以來，作為先行軍的中國航運業以其銳不可擋之勢迅猛發展，國際地位不斷提升。隨著經濟全球化與貿易自由化的不斷深化使航運市場一體化進程日趨加快,航運市場競爭日趨激烈。我國航運業不僅要在本國市場與國外競爭者爭奪有限的市場份額,同時還不得不在國際航運市場上與其競爭對手展開無情的市場爭奪戰。2008年的冬天，次貸危機轉化全球的金融危機，對航運業來說真是可謂朔風刺骨，寒氣逼人，其影響頗為深遠。但2009年，中國經濟克服不利因素，整體運行態勢良好，外貿進出口與較大幅度增長，這為我國航運業帶來了難得的發展機遇。本文通過對現階段我國航運業現狀的認識及存在問題的分析，針對所存在的問題提出航運業未來的發展對策。我國航運業的發展現狀

我國有18000多公里的海岸線和12.3萬公里的內河航運線，得天獨厚的自然條件為我國航運業的發展奠定了良好的基礎。我國經濟的蓬勃發展，特別是實施改革開放二十多年來國民經濟持續、快速、穩定的發展，為我國航運事業的興起與發展提供了難得的機遇和動力。中國外貿出口貨物的84%由航運完成。中國國際海運船舶占世界商船隊總量的5.3%，集裝箱位占世界總量的5.0%，船隊總運力在世界商船隊中排名第五位，成為世界航運大國之一。航運在國民經濟發展中發揮了巨大的作用。當然，我國的航運業也存在一些問題和不足。

1.1航運公司不少，但組織規模較小，缺乏必要的競爭實力

目前從事干散貨經營的航運公司，其規模和實力大多比較小，網絡化的經營組織尚未形成。如在中國境內登記注冊從事國際海上運輸的航運公司290家，除中遠、中海集團等少數企業擁有較大規模和較強實力外，其他航運公司規模普遍弱小，平均船舶運力不足1萬載重噸，且單船公司占全部航運公司的60%以上，不能發揮規模經營并取得規模效益優勢，抵御市場風險能力弱。國內航運公司從事國內航運的企業5000多家，擁有船舶17萬艘，近2000萬噸，1

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其中運力超過10萬載重噸的船公司約巧家，運力超過100萬載重噸的只有中海集團和長航集團。由于公司規模小、抵御市場風險能力低，規模經濟效益難于發揮，在市場上的競爭力不強。單船公司比例大，加劇了市場活動中的無序競爭，不利于規范、維護航運市場的秩序。

1.2我國國際航運公司缺乏專業化分工

由于缺乏一遇到某種運輸市場供求關系改善，很容易造成一哄而起，容易形成低水平航運的惡性競爭，不便于形成專業特色和市場競爭優勢，不利于建立規范的航運市場秩序，不利于企業經營中社會和經濟效益的提高。沒有專業化分工的市場，其技術進步和產業升級必然緩慢，從而不能形成必要的市場進入技術壁壘，而進入壁壘低，又為過度進入和過度競爭埋下了“隱患”。

1.3船舶老舊、噸位小、船型和技術設備落后

中國國際航運船舶平均船齡為15.7年，其中原油船12.2年，集裝箱船13.5年，多用途船、散貨船、成品油船為15-17年之間，客船、冷藏船、液化石油氣船、雜貨船平均在19-23年之間。沿海航運中80%左右的散貨船、油船和40%左右的雜貨船齡在20年以上，其主力型散貨船、原油船和大噸位雜貨船的平均船齡均在24年以上，內河運輸船隊中的老齡化更為突出。國內航運中98%的動力是機動船，主要為散貨船隊、雜貨船隊和油船隊，其中1-5萬噸重的散貨船和油船是沿海船隊的主力船型，均占總載重噸的80%左右。內河航運中，長江水系的機運船和駁船運力相當，船型大多為散雜貨船，除油船規模大些外，其他專用船隊規模均很小，機型復雜；珠江水系分節駁船占一半以上，分節駁頂推船型為主要方式。這在相當程度上制約著航運的快速、高效、安全運行，不利于航運業的快速健康發展，降低了公司在市場中的競爭優勢和社會經濟效益。

1.4航運公司管理水平總體較低，經營管理和服務水平有待進一步提高

多數航運公司內部管理章程沒有形成，經營管理粗放，且缺乏必要的服務規范，很難提供規范化的運營服務，服務質量較低。我國航運的管理水平，科學的物流理論的運用，合理的操作流程的研究普及度也很不夠。因此，要保持和促進我國航運的良好發展勢頭，就要認真研究解決目前航運存在的突出問題。

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1.5我國航運經營管理專業人才短缺

我國航運的快速發展，對專業人才提出了巨大需求，同時由于我國有著低成本的人才資本優勢，跨國公司采取人才本地化策略，使得人才更加匱乏。主要表現在：人才總量相對不足，結構不盡合理，創新能力亟待提高；人才工作的制度和機制不夠健全，人才的積極性、主動性、創造性還沒有得到充分發揮。而目前我國仍然缺乏規范的專業人才培育途徑，專業人才的供需矛盾更突出，阻礙著干散貨船舶經營的快速發展。中國航運業面臨的發展機遇

航運業作為世界經濟重要的基礎性和服務性行業，是實現國際貿易的重要保障，推進經濟結構調整的堅實基礎，在促進世界經濟發展和人類社會進步中有著不可替代的作用。而航運業為中國的對外貿易發展，鞏固世界主要貿易大國的地位提供了便利的運輸服務,其興衰榮辱與國內外總體的經濟、貿易、社會和政策法規的發展態勢關系密切。由此而論，中國航運業面臨著許多有利的發展機遇。

2.1航運需求持續旺盛，市場規模不斷擴大

隨著國民經濟和對外貿易保持高速發展，我國生成的海運量呈現快速增長，國際、國內航運需求旺盛。中國已成為全球航運市場最具活力和增長潛力的市場之一，并成為驅動全球海運需求增長和推動全球航運市場步入一個較長的繁榮期的主要動力來源。

從國際需求來看，20世紀80年代以前，國際分工基本格局是原材料由發展中國家向發達國家流動，制成品由發達國家向發展中國家流動。而80年代后跨國公司的出現使跨國投資增長，發展中國家用自有原料或進口原材料進行生產。制成品尤其勞動力密集型制品開始由發展中國家大量向發達國家出口。目前，中國在國際分工中的地位是世界制造中心之一，2008年，港口完成貨物吞吐量58.7億噸，比上年增長11.5%；其中外貿貨物吞吐量19.2億噸，增長7%，連續4年保持世界第一。據初步預測，未來15年內的中國集裝箱運輸市場發展潛力巨大，到2010年中國集裝箱吞吐量將達到1.4億TEU。中國作為世界經貿大國的地位將進一步凸現，將為航運業發展提供巨大需求動力。

從國內需求來看，隨著我國經濟的的快速發展和全面建設小康社會戰略的推進，我國內需的 3

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不斷擴大，各類資源需求量快速上升，為各行各業的發展提供了強烈的需求和廣闊的空間，特別是煤炭、石油、鐵礦石和集裝箱運輸需求繼續上升。同時，隨著中國西部大開發、東北老工業基地振興、中部崛起和東部率先實現現代化的國家總體發展戰略的實施，勢必對航運業提出更大的時代需求。處于工業化進程中的中國，在未來較長時期內將以鋼鐵、化工、汽車、機械、有色金屬等為代表的重化工業作為主導產業，重化工業是能源和原材料資源的消耗大戶，以石油、煤炭、礦石為主要貨種的重點物資運輸必將大幅攀升。而以制造加工業為依托、特別是其中適箱產業為依托的內外集裝箱運量更將快步進入全面起飛的新階段。伴隨著國內航運需求的迅速，一個規模龐大的國內航運市場已形成。

2.2科學發展為我國航運業指明了航向

今天的中國，綜合國力增強了，國際地位提高了，人民生活顯著改善了，同外部世界的聯系更緊密了。我們搞航運的人都發現,近年來在國際貿易中“中國因素”已成為各種經貿指標、數據、分析中的最大亮點和關鍵因素,充分顯示了中國經濟的發展的力量。業從側面充分表明科學發展觀這一重大戰略思想和相應的科學理論體系，使中國航運業的發展邁出了堅實的步伐。科學技術是第一生產力，全球科學技術領域的交流合作和日益進步，現代航海技術、管理技術和高新技術等在航運業的廣泛應用，使航運服務的便捷、高效和低成本成為可能，從而給航運業帶來巨大的推動力。航運企業應充分發揮在行業技術創新的主體作用，加強航運科技成果的交流共享和推廣應用，特別是應加強船舶建造和航海技術的研究，并用現代信息化改造業務、再造流程，提高航運服務質量、效率和競爭實力。

科學技術的日益進步，為我國的航運業發展提供了有利的環境，而隨著世界各國、各地區之間在航運科學管理技術領域的交流與合作的加強，中國航運業將進一步分享現代科學技術和管理理念的新成果，推動了我國航運業運輸方式、運輸工具、運輸組織和管理理念的革命性變化，實現了航運業技術進步和設備更新改造，促進了航運業的集約增長。

同時，我國航運業更加重視世界航運的節能環保工作，更多地加強航運節能減排方面的技術交流和合作，積極有效協調行動，有利于建設我們共同的碧海藍天。

2.3港口業與航運業互動合作，為航運業的發展奠定堅實基礎

在經濟全球化的今天，中國港口的發展已經與中國航運業共命運。港口業和航運業的互動合作有利于這兩大行業的雙贏和可持續發展。航運企業與港口合作可以擴大港口處理能力，使 4

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港口獲得穩定、優質的港口服務并能有穩定的收益。而對于航運企業來說與港口運營商合資可以開發新的市場，更好地提高資源利用率、降低投資風險。

2.4航運政策的調整，促進航運業的發展

海運業對一個國家的政治、經濟、軍事等方面具有不可低估的作用,受到各海運國家的重視和扶持, 并相應制定了一系列的優惠政策。但隨著國際海運自由化進程的不斷發展, 取消貿易壁壘和貿易保護, 實現世界貿易自由化的呼聲日益高漲, 迫使各海運國家重新審視其海運政策, 并不同程度地進行了調整和修改。

為了適應開放的需要，中國自1995年開始，對國內航運業進行了從宏觀到微觀的多個層面的改革。經過多年的改革，中國航運政策基本形成了一個由計劃經濟向市場經濟過渡，與中國經濟相適應的，具有明顯的中國特色的航運政策，而隨著中國加入WTO，中國自覺地按照WTO反歧視和最惠國待遇原則一視同仁地對待國內外航運企業，自然選擇了偏向自由化的航運政策，以競爭促進本國航運業的發展。中國采用自由化航運政策，有自然的要素稟賦；而且，中國作為世界工廠的地位逐漸形成，為航運業發展提供了豐富的貨源。因此，在理論上，中國是適合采取自由化航運政策的。

中國自由化航運政策的逐步形成，真正始于1992年《中美航運備忘錄》的簽訂。自《備忘錄》簽訂后，中國航運市場陸續對外開放，并且走在許多行業的前面，開放的力度比歐、美、日本等發達國家還要大。目前，在集裝箱班輪運輸領域，外資班輪公司承擔運輸的中國境內出口貨物量在80%左右，有100多家班輪運輸公司在中國從事進出口海上運輸服務；在干散貨運輸方面，如鐵礦石運輸達到70%以上；原油運輸占到90%。對外開放使我國航運業和物流業打破傳統壟斷，走向了市場化，并且使中國國內的同業競爭達到了國際水平，它使中國航運業在全球的競爭力逐步增強。我國航運業的發展對策

作為世界航運大國，中國航運業經過50多年的努力奮斗，無論在船隊規模，還是市場綜合服務競爭能力都贏得了相當的國際地位。但隨著世界政經形勢的不斷變化和國際航運市場競爭的不斷加劇，國際航運業也面臨著復雜多變的外部環境。尤其是在危機面前，也是給予中國航運業轉型的機會，在全球經濟體重新洗牌的現狀下，中國航運業其實也有了難得思考的機會。我們需要反思過去幾年來全球航運業的超常規發展是否透支了航運業未來的繁榮，要反 5

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思全球經濟放緩下的尷尬境況，要反思航運業未來發展何去何從。

3.1更新營銷觀念

加入世貿組織后，中國各個行業都將面臨新的發展機遇和挑戰，如何采取新的管理措施，切實提高企業的綜合競爭能力，其關鍵是要看企業營銷觀念更新的程度。中國航運企業，特別是大型國有航運公司，雖然改革開放20多年以來，在經營理念上已取得了較大的突破，但隨著經濟全球化以及我國市場經濟的進一步發展，我們的管理方法，尤其是市場營銷觀念已跟不上形勢發展的需要，營銷觀念的守舊已成為影響中國航運企業經營效率與效益的主要因素。因此，營銷觀念的更新是推動航運公司經營發展的根本。航運公司要通過改革創新，及時掌握市場的競爭要素與競爭態勢，鑄造高效能的運營體系，不斷培育適應市場競爭的企業精神。首先品牌的形成是提高船公司競爭力的關鍵。目前，在國際航運市場上各大船公司的硬件設施都已大幅度地擴充，所提供的運輸服務產品差異并不大，船公司若想領先，只能憑借其服務水平取勝。尤其是國際大型班輪公司近年來都加大了提高服務質量的力度，其服務品牌效應已為其獲取了巨大的市場效益。可以說，擴大船公司服務品牌已成為中國航運市場營銷策略的第一選擇。

其次，運價策略是確保企業獲取良好經營收益的根本性要素，中國航運公司能否在激烈的市場競爭中保持相對穩定的收益，關鍵是要看本身對運價策略的執行程度。因此中國船公司在不斷提升服務品質，創造品牌優勢，塑造良好的企業形象的同時，應始終將運價杠桿的主動權掌握在自己的手中，以求制訂更加科學、合理的運價。

在新的國際競爭環境下，我國航運企業只要真正重視研究分析國際航運市場營銷環境、了解并掌握國際市場營銷環境變化對本公司的影響、充分認識自身市場營銷的競爭地位、及時制定并實施企業市場營銷的發展戰略、科學合理地做好各自市場營銷策略的選擇，相信中國船公司的市場競爭力必將有一個新的飛躍。

3.2加強航線合作與聯盟，化解經營風險

航運企業要在適當的時候，積極尋找兼并對象，通過業務上的先期合作以及文化上的相互融合，最終達到收購兼并的目標。航運企業之間，航運企業與有需求的有關企業之間加強合作，在國際經濟和航運形勢好的時期可以獲得雙贏，在經濟危機時期可以降低成本，分散風險，提高競爭力。另外，航運企業開展多元化經營是規避風險的必要措施，航運企業在確保運輸 6

上海海事畢業設計（論文）

核心業務發展的同時，通過收購、兼并、參股等多種方式，開發、參與多種商品或勞務的生產與營銷，增強在“供應鏈”上的競爭優勢，鞏固航運主業的地位。

航運行業整合已是大勢所趨。中國政府在《關于推進國有資本調整和國有企業重組的指導意見》中，也已明確了中國國有經濟要對航運業等七個重要行業保持絕對控制力。同時，也表明了將央企重組并形成國際性大型企業集團的態度。在提升中國航運企業國際競爭力、保障中國運輸安全的背景下，未來航運企業整合將為大勢所趨。特別是在當今世界運輸市場上，聯盟與合作帶來的合力優勢遠大于單個企業的優勢。

3.3培養和引進高端人才，是發展航運業的關鍵

當前國際金融危機帶來了新一輪航運人才尤其是高端航運人才大流動，有利于航運業集聚人才。為此，航運企業要以應對國際金融危機為契機，積極培養、全面引進航運人才隊伍，為企業可持續發展儲備人才。努力走產、學、研相結合造就人才的路子。交通運輸業作為一門學科，具有理論性、實踐性和應用性等特征。航運業發展所需要的專業人才包括研究人才、管理人才、規劃設計人才和實際操作人才等。運輸業學科的專業性及其所需要人才的多樣性，決定了產、學、研相結合造就人才的方向性。因而，應重視和加強科研機構，把科研機構的科研與教學有機結合起來，并把研究成果推廣應用到企業中去，三者相結合造就人才隊伍，從整體上提升中國航運業經營水平。

3.4與客戶共贏，滿足客戶的需求

承運人與托運人合作，可以幫助合作雙方共同管理快速增長的成本。比如漢堡南美與客戶之間建立了更為緊密的合作關系—理解他們的需求并且在能源以及多式聯運價格飛漲的時期與他們一起控制共有的成本，這樣合作雙方在全球市場中便都能保持競爭力。馬士基物流主要依靠其三個業務戰略來打造全球網絡——提供最好的客戶建議；卓越的營運和成本管理；吸引并開發最好的人才，而這一切都是為滿足客戶現在和將來的需求而設計的。

特別是在目前嚴重的金融危機下，貨源是關系到航運公司命運的重要因素，因此航運公司要充分考慮貨主的利益，與貨主公司進行合作，在滿足貨主利益的同時，保證本公司的貨物來源。合理的出讓一部分利益給貨主或許是航運企業目前比較好的手段，雙方加強合作，共同面對危機，實現雙贏。

上海海事畢業設計（論文）

3.5合理規劃船型結構，關注中小型船舶發展

過去幾年，運力在8000TEU以上甚至超過9000TEU的超大型集裝箱船訂造活躍，中小型集裝箱船投資相對蕭條，超大型的集裝箱船雖然在運輸成本上有優勢，但突入其來的金融危機，使得集裝箱運量大幅下降，大型集裝箱船的載箱量一跌再跌，在低載箱量的情況下，大型集裝箱船的缺點逐漸顯現出來，使得其規模效應難以顯現。

中小型船舶比大型船舶在運輸服務上更具柔性，特別是在當前不景氣的情況下，航運公司的服務質量是確保貨源的重要因素。一方面，大型船的投入應用，需要完善的支線網絡進行喂給，而目前主要的區域支線船舶都面臨老化問題；另一方面，一些小港和偏港在近幾年發展迅猛，也需要中小型船舶去掛靠。

結束語

2010年，是我國改革開放的第32個年頭，我們即將進入第二個30年，當我們來到改革開放第二個30年開端的時候，新世紀的中國航運業面臨著諸多良好的發展機遇和戰略選擇，作為航運業的決策者和經營者必須全面認識和把握其發展特點和規律，在自身發展的基礎上，通過融資的手段找到切入點，找到一些和自己上下游能夠相關聯的行業或者企業，進行合作，就能夠實現低成本擴張，以達到融資目的，同時也要拓思維、創新經營模式和服務方式，尋找適應自己的生存方式和生存空間，明確未來的戰略取向，運籌帷幄，決勝千里。中國航運業的蓬勃發展是造就世界航運業黃金時代的重要動力，只要我們秉承和發揚鄭和下西洋一往無前的航海精神，聯袂共赴，就必將在新世紀不遠的未來，從今天泱泱的世界航運大國走向巍巍的世界航運強國。

[參 考 文 獻]

[1]樊百川.中國輪船航運的興起[M].四川：四川人民出版社，1985年7月,46-47.[2]王杰、王琦.國際航運組織的壟斷與競爭[M].山東：大連海事學院出版社，2000年12月,40-42.[3]汪傳旭.國際航運市場與政策[M].北京：人民交通出版社，1999年6月,122-124.[4]趙剛.航運企業經營管理[M].北京：人民交通出版社，2005年11月,100-103.[5]李連壽.航運市場營銷學[M].上海：復旦大學出版社，1999年6月,85-89.[6]中華人民共和國交通部.2007中國航運發展報告[J].北京：人民交通出版社,2008年5月,6-7.上海海事畢業設計（論文）

[7]中華人民共和國交通部.2008中國航運發展報告[J].北京：人民交通出版社，2009年5月,18-19.

第三篇：影響我國民航服務質量因素及對策分析

XXXXXXX大學

題 目：影響我國民航服務質量因素及對策專 業：班 級：姓 名：學 號：指導老師：

畢

業

論

文

航空服務

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1 關鍵詞………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改變觀念，樹立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施………………………………………3

四、加強管理注重飛行安全………………………………………………………5

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全………………………………………7

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”………………………………8 結束語…………………………………………………………………………………13 致謝……………………………………………………………………………………14 參考文獻……………………………………………………………………………15

摘要

本文通過對我國現行民航服務質量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現和諧共贏的人性化服務理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務為已任，做好相關配套服務工作的要求，在競爭中加強與對手的協作來提高我國民航的整體服務水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務得到全面的提升。

【關題詞】：改進 民航 服務 質量 對策

影響我國民航服務質量因素及對策

一、引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節奏的加快，航空運輸量的增加，民航業競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結構分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結構和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

二、改變觀念，樹立新的理念

過去民航服務的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領導干部，國有企業縣處級以上的高級管理者，服務人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業性運作的成分較少，隨著我國民航的發展，民航的職能發生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數領導服務的和管理型服務機構，而是由過去的管

理型變成了商業化運作的服務型公司。因此，在民航管理與服務中，更多的是服務，且是商業化的服務，由于觀念與現狀的脫節，造成了目前我國民航出現了這樣或那樣的服務問題，而問題出現后又沒有積極的應對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。如果由國家民航局設立民航體系建設與評價機構并負責指導各級民航局開展對所屬轄區的民航運行服務質量評價工作。這個機構應當第三方的這樣可以保證評價結果的真實性，其評價的對象應為民航的服務對象，即：民航客戶來進行，其評價內容，可根據民航不同時期的發展，設定不同的評價方法。如：網絡問卷式調查評價、直接獎勵式問卷調查，也可對物流客戶進行走訪式調查，了解客戶的需求，再根據調查結果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。

航空公司作為航空運輸企業，它的產品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內容，而要實現安全民航這一目標，其內容就是使客戶及貨主感到航空運輸的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加強職業道德建設，開展以提高服務質量為主要內容的精神文明創建活動。

（三）是“準點民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區，提升服務質量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施

我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設，走上了企業化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發展，形成了以國有為主，多種體制并存經濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數領導干部，發展成為國際國內各類旅客，運輸的增大，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或對特殊旅客的個性化服務等。從中國民航協會用戶委員會一份調查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務，三是選擇票價；所以，在當今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務，員工是關鍵，員工的整體素質還需要全面提高，特別是服務能力，尤其是出現不正常的服務事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續培訓和行為規范教育，使員工能夠自覺地按照規范履行職責，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設上領先，創造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。

（一）加強民航間的協作，提高民航整體服務水平

民航企業之間既是競爭對手，但應當又是和作伙伴，競爭是為了提高服務質量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應該在相互之間的服務銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，民航企業還應該在相互之間做好服務銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，為旅客帶來越來越好的服務。

（二）提高服務質量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務質量的社會關注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內的民航顧客群也越來越龐大，提高服務質量，增加服務特色，體現民航服

務的個性化特征，為民航贏得不可替代的優勢，這是民航發展的一個關鍵。

（三）相互溝通增進理解

民航需要一個企業與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規則和一些特殊的要求。對民航企業改進工作能夠起到有效指導作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調查讓企業更多更詳細地了解優劣有針對地改進服務。

四、加強管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬飛行小時重大事故率要低于0.3。要實現這個目標，降低機組原因導致的飛行不安全事件發生率起著決定性作用。對眾多飛行事故的統計研究表明，事故的發生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關重要作用。飛行員既是安全的執行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關的各種關聯因素（SHELL模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓練，就可以達到減少差錯的目的。

飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統的工作原理，才有可能在一些設備發生故障時，及時發現故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執行與飛行有關的程序、政策和法規來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關的程序、政策和法規是通過嚴密的科學論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須嚴格遵照。隨著飛機技術的不斷發展，飛行的程序也在不斷地優化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學習；另一方面，飛行

員也有責任不斷將新的信息反饋回去，協助完善科學流程。各種飛行程序的設定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準備，飛行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結經驗。這樣才能在飛行中做到心中有數、行動有據、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態的變化，一旦特殊情況出現且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至會因為盲目處置帶來更為嚴重的錯誤，造成無法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區撞山失事。造成事故的原因是因為飛機在下降過程中，出現右發自動油門故障，當坡度達到46度時，機組才猛然發現，隨即慌忙并錯誤地修正和操作，加速了飛機的俯沖，以致飛機撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。

影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發生差錯幾率的環境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內工作會產生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。

1.利用自動化設備完成枯燥的體力活，飛行員只負責進行監控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應付萬一出現的復雜情況。

2.飛行員把復雜的工作有計劃地、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機起飛前乘客應認真的聆聽安全須知，即便您已經聽過許多次；并注意傾聽乘務員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數一數，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發生緊急情

況時孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應在乘客購買機票乘坐飛機前就給乘客普及其最基本的航空安全知識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應該做到哪些呢？首先，應按照國家《食品法》所規定的條例來規范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應急體系，整合食品衛生監督、質檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關部門的監管工作有機銜接起來，讓市場監管到位。同時以食品行業協會為主導，提高食品的質量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全

在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候，更應該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務呢？

首先，轉變服務觀念，再次，強化服務意識，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續，待機的等待時間。并在此期間，提供優質服務，如通過員工服務技能的訓練，使服務效率大幅度提高，取得顯著成績。

（二）增加舉措，延伸優質文明服務

1.員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，如：空乘人員的服務態度應謙和，充分利用航空的文明環境，為客戶提供個性化，差異化適度服務。

2.創新優質文明服務。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。服務過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運輸途中做到認真文明的態度。在客戶乘坐飛機出行的途中，常常有一些客戶到達目的地以后，發現自己隨機托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機托運的物品進行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽，所以在運輸途中做到認真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應制定相關規定，向社會公示，向旅客承諾來規范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務中感受到舒心，更應讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”

所謂“準點民航”是指客戶購票時與航空公司達成的一種合同關系，是建立誠信的基礎，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準點體現了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當然，不能準點也是多種原因所制，特別是在網絡高度發達的今天，航空公司及機場應當提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提高不能準點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準點，產生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發生對立和沖突，我們都知道飛機是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機，化干戈為玉帛，在不能準點發生時，機場往往傳來“各位旅客××航班因天氣原因……”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不 8

宜飛越等等。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：

1.出發地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 2.目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區）；

4.機組狀況（機組技術等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業的決策）； 5.飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導致的后續狀況（多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區是導致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而出現目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關，同樣的機型在各航空公司的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規定，“機長發現民用航空器、機場、氣象條件等不符合規定，不能保證飛行安全的，有權拒絕飛行”。

面對天氣原因導致的航班延誤，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使

民航成了“養在深閨待人識”的相對封閉的行業，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規定的模糊詞語做出量化規定等。

2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規。在法規中明確規定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規中更應該有責任共擔的具體要求（如：規定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發生。

3.應急機制。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態度要明確規定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態）的情況出現。

6.“賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不

承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

8.完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現航班延誤，應嚴格按照規定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。

對于絕大多數客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若

碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結 束 語

因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師巨祺老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術素養、嚴謹的治學精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》

[2]人民網訪民航協會用戶工作委員會主任劉玉梅

[3]《服務理念與航空發展》中國航空集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國網，http:/ /www.tmdps.cn/ [6] 民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第四篇：我國壽險業發展影響因素分析

保險與精算課程結課論文

我國壽險業發展影響因素分析

11002040101艾岸

摘要: 壽險是人身保險的組成部分，人身保險包括壽險、健康險和人身意外保險，可以說壽險是人身保險中最基本、最主要的種類，無論我國還是國外，人壽保險的業務量都占人身保險的絕大部分。

關鍵詞：壽險業；發展。

改革開放以來，我國壽險業取得了長足的發展，壽險市場主體不斷增加，市場結構不斷完善，市場監管不斷加強。壽險業的發展受許多因素的影響，這些因素所形成合力的方向和力度，決定著壽險業的發 展方向和速度。為擴大壽險市場，增加我國壽險業的收入，提高我國壽險業在國際上的競爭力，一個有效辦法就是研究和分析這些因素對壽險業發展的作用機制，并能據環境變遷響應作出對策調整。影響壽險業發展的因素有直接因素和間接因素，直接因素有壽險價格和收入，問接因素有經濟因素(如GDP，儲蓄水平)，政治法律制度因素，科技進步因素，人文結構和社會變遷因素，通貨膨脹因素，對外開放的壓力以及相近或同行業發展快慢等諸多因素。可見衡量影響壽險發展規模因素的變量不只一個，而且有的因素很難量化。就內部因素中的壽險價格而言，壽險價格受壽險需求的影響，而需求又受收入的影響，所以有些因素不能直接作為分析壽險收入的量化指標。同時，我國對保險經濟作量化研究的總體水平還不高，特別是對人壽保險的需求研究不多，且大多數僅是定性分析，使得人們對特定時期或特定區域影響人壽保險需求的因素是正面還是負面的影響及其顯著性程度很難有明確地把握。

(一)直接因素

1．管理人才匱乏

我國壽險業起步較晚，雖然期間涌現出很多優秀的管理人才，但隨著經營主體不斷增多，機構不斷擴張，造成很多壽險公司分支機構的管理者缺乏足夠的經驗和相應的知識，管理人才嚴重不足。

2．營銷人才匱乏

我國個人壽險營銷員有上百萬的規模’，但一直沒有形成一支穩定的、高素質的、高效的壽險銷售隊伍。目前這支隊伍的特點表現了以下幾個特點：

(1)營銷隊伍不穩定，脫落率高。目前很多壽險公司仍采取“廣招勤換”的人海戰術，營銷員一年期的留存率僅在30％左右，營銷隊伍始終無法穩定。

(2)營銷隊伍整體素質較低，年齡結構不合理。這支隊伍中低學歷者占大多數，30歲以上的超過60％。加上公司沒有提供系統的、針對性的培訓，人員大量脫落是必然，一段時期以后就會出現增員困難、脫落率高的局面，這對壽險發展極

為不利[1]。

3．長期利益與短期利益的差異

壽險營銷是在樹立保險公司形象的基礎上，提高消費者對企業和產品的認知度和信任度，進而達到長期銷售產品的目的。壽險推銷只是壽險營銷中的一種方法，偏重的是短期利益，是為獲得服務利潤而采取的一種行為。目前壽險市場正處于人世后有限的保護期內。強烈的緊迫感使國內各家壽險公司在近幾年內力拼保費規模，爭取在保險市場全面開放時有較好的競爭地位。因此國內壽險公司在發展過程中更多地注重業務規模。強調增長速度，而導致了許多壽險公司經營行為短視，片面地強調壽險推銷，而忽視了壽險營銷的其他環節，缺乏長期發展戰略的經營理念。比如：盲目地設立新機構以尋求新的業務增長點；無選擇地增員，而沒有給營銷員提供系統、長期的培-OJl；過分依賴險種炒作等。另外，壽險公司與其代理人通過簽定代理合同建立了委托——代理關系，但在保單的銷售過程中，保險公司無法完全了解營銷員的行動和客戶情況，從經濟學角度來看，這種代理合同是不完全契約，這就需要相應的制度以對付契約的不完全性。壽險推銷本身就偏重于短期利益，加上公司沒有有效的制度對營銷員加以管理，營銷員在推銷過程中難免會出現一些違規行為。

4．壽險營銷與壽險推銷的側重點不同

壽險營銷和推銷都是以盈利為目的，但前者的側重點是通過投保人的滿意而獲利，而后者則是通過直接銷售來獲利。壽險公司不僅要在保險產品上使投保人滿意。更要給投保人提供滿意的服務。西方經濟學家認為：70％的客戶流失是因為服務水平的欠缺，爭取一個新客戶要比維護一個老客戶的費用高6—10倍。滿足客戶的基本要求，便可使營業額增長20％左右。客戶不滿意時，可能有75．3％的人 停止或減少購買，每一位投訴的客戶身后，有49位不滿意沒吭聲的顧客。投訴后得到迅速解決會有82％的客戶重新購買[2]。雖然各家壽險公司都把“客戶至上”作為自己最重要的經營宗旨，但從目前很多公司的經營重點、費用預算、人員配備及員工晉升與收入的評判標準難以看出“客戶至上”的經營宗旨。

(二)間接因素

1.市場利率水平

市場利率水平直接影響居民對壽險保單的投資決策。壽險保單不僅具有風險的保障作用，同時也具備投資功能，可作為投資工具應用于居民的資產投資組合當中。這就出現了壽險保費收入增長與居民投資決策之間的相關性問題，因為居民投資工具還有銀行儲蓄、股票等。居民決定投資決策的一個重要影響因素是投資收益率。壽險保單作為一種投資工具，與銀行存款相比，收益率要高一些，但是期限一般較長，流動性要差一些。由于當居民預期市場利率要下跌時會比較傾向于長

期性的投資，因此當市場利率下跌時居民對壽險保單的偏好會增加。

2.通貨膨脹水平

通貨膨脹是貨幣供給大于貨幣需求，從而使貨幣貶值、物價上漲的一種經濟現象。通貨膨脹可以通過影響居民購買力水平來改變居民的消費傾向，從而影響居民的實際消費行為。當居民預計物價會變化時，居民便會對未來的消費傾向做出調整。對于壽險產品來說，通貨膨脹率較高時，保單實際價值就會降低，居民持有同樣金融資產的未來購買力水平就會下降，因此，如果居民預計通貨膨脹率上漲，居民便會減少壽險產品的購買；反之，居民會增加壽險產品的購買。作者在此選擇商品零售物價指數計算的通貨膨脹率指數來進行分析。當然，通貨膨脹率指數是通過影響居民的消費預期而影響居民的實際消費行為的，因而有一個滯后的過程。

3．銀行利率

我國保險公司的資金大部分被要求存人銀行。并保證獲得銀行的一年定期名義利率。因此，銀行利率對我國的壽險需求有影響。對于保險性和儲蓄性相結合的而儲蓄成分偏重的壽險保單，如果其名義預定利率低于銀行的一年定期名義利率，可能出現保險不如儲蓄的情況，進而阻止了保險的潛在需求向現實需求的轉化，使得現實需求減少。2004年10月29日，在經過連續八次降息后。我國首次提高銀行利率，其中一年定期存款利率從原來的1．98％上升至2．25％。

4.人口老齡化

社會老齡化是社會進步，是人民生活水平、健康水平提高的綜合表現，也是社會文明、國家工業化、國家現代化的重要標志，但人口老齡化特別是人口高齡化使得養老保障問題越來越突出。中國國家統計局 1997 年曾在1%人口中作過抽樣調查，以 65 歲作為老齡線，老齡人口已達 8700 萬，占總人口的 7%。同 1982 年人口普查的數字相比，老齡人口在 15 年間增加了 3772 萬，年均遞增3.9%，而同期總人口年增長的速度大大超過了世界的均值。世紀之交時，中國 60 歲以上的老年人口超過 1.3億，占總人口的 10% 以上，到 2025 年，老年人口將達到2.8 億，占總數的 18%，到 2050 年將達到 4 億多。也就是說，屆時 60 歲以上的老年人口將占亞洲老年人口總數的 1/2，占世界老年人口總數的 1/5。中國人口老齡化速度之快，高齡人口之多，是世界人口發展史上前有未有的。面對市場風險，他們當中的大部分人，往往沒有能力保護自己，也沒有能力對付發生的負面后果。在市場化的過程中，這一“弱勢群體”對我國壽險業發展影響最大

[3]。

5．社會保障或社會保險

直到1995年，我國占人口總數約2．5％的政府雇員或工作人員，受益于政府支

出保險費的強制養老和醫療保險。同時大約占整個人口12％的國有企業雇員或職工，也享有強制性的醫療保險保障。另外，隨著我國社保體系的不斷完善，這勢必會影響我國的壽險需求。

6、國民收入與儲蓄狀況

不同收入的人對于生活有著不同的追求，而隨著人們收入水平的提高，在滿足了必要生活需求之后，人們對于安全、保障的需求將更加強烈，而壽險就是人們在滿足必要生活之后為保障生活安定而發生的支出。國外的研究表明個人可支配收入與其購買的壽險相關性更高，且有著直接的正相關關系。從1991年到2001年的11年間期末儲蓄余額由9241．6億元增至73762．4億元，年均增長量為63．47％，人均儲蓄余額由797．9元增至5779．5元。儲蓄的增加必然促使居民在儲蓄結構上進行合理規劃，一部分儲蓄資金由銀行存款轉向保險賬戶。可見投保的前提是收入的提高而使得剩余資金的閑置。

(三)總結

從以上分析中，我們可以得出這樣的結論：人口老齡化、利率水平和通貨膨脹率對壽險保費收入具有很強的影響作用，另外我們還應：

1、加大城市化進程，提高社保覆蓋范圍；

2、加強國家對社保的投入及對統籌資金的運用；

3、降低銀行利率，促進銀行儲蓄向保險儲蓄的轉化；

4、量化影響因素，注重定量分析；

5、應大力發展經濟，建設小康生活。

參考文獻

[1] 鐘立燦.我國壽險業影響因素分析.貴州民族學院學報,2005(4)

[2] 史灝琳.影響我國壽險業發展的因素.經濟觀察,2004(5)

[3] 鄭健壯, 孫維良.我國壽險業發展面臨的困境和對策研究.武漢交通職業學院學報2007(4)

第五篇：2012年影響我國經濟發展的環境因素及對策

2012年影響我國經濟發展的環境因素及對策 根據國家統計局在4月13日最新公布的經濟數據顯示：2012年一季度我國GDP同比增長8.1%，創11個季度以來的新低，而同時三月份CPI指數同比上漲3.6%，較二月份環比增加0.4%，物價進一步反彈。這些數據顯示中國經濟在2012年的運行仍存在較大的風險和壓力。

根據長期的數據顯示中國經濟增長幅度已經連續11個季度放緩，主要經濟指數都處在回落趨勢，一季度的經濟數據顯示中國經濟增長的放緩幅度更加明顯。中國經濟增長放緩的原因有很多，中國經濟增長的三駕馬車：投資、外需、消費同時遭遇困境，投資難以擴大、外需無法恢復、消費難以撬動。出口增長難以達到今年水平。發達經濟體結構調整無力，受主權債務危機拖累，財政刺激空間壓縮，而私人部門需求遲遲不能接替公共需求，經濟增長失去動力經濟增長的外部因素和內部因素仍不明朗。這其中外部環境一時難有起色，歐洲主權債務危機的影響仍在擴大，造成歐元區震蕩，市場一時難以恢復信心。美國經濟陷入高負債，高失業率的困局。中東局勢持續動蕩，能源供給會受到很大影響，美國日本等發達國家經濟體經濟一時難有起色，在當前緊縮性的國際經濟環境下，外圍緊縮環境向國內市場傳導，對我國經濟發展的影響是客觀存在和不可避免的。

中國的國內經濟環境形式不容樂觀，2011年因為世界性債務危機和抗通脹的因素中國采取了從緊的貨幣政策，緊縮信貸，造成企業的資金短缺和經濟增長的放緩時間延長，特別是國內中小企業出現了融資難的問題。另外當前我國經濟發展中不平衡、不協調、不可持續的矛盾和問題仍很突出，經濟增長下行壓力和物價上漲壓力并存，部分企業生產經營困難，節能減排形勢嚴峻，經濟金融等領域也存在一些不容忽視的潛在風險。主要是我國經濟深層次的一些重大比例關系失衡，中西部經濟發展水平落后，區域發展不平衡；經濟結構矛盾突出，國內三大產業比例失調，服務業比重較低，產業結構調整的進程緩慢，一些高能耗、高污染的行業仍然在快速發展;城鄉城區發展不平衡，城鄉消費和收入水平差距在逐漸拉大，雖然近幾年做出來一些努力，但長期不平衡造成的基數差距過大一時難以扭轉，投資與消費不協調，大規模投資雖然是在逐漸減少，但國內的消費需求一時難以撬動，在家電下鄉政策退出后，消費的增長明顯放緩：農業基礎設施薄弱的現在一時難以改變，近年來旱澇災害頻發，應該發揮作用的中小水庫不能及時發揮作用；還有原來改革掩蓋的社會矛盾逐漸開始顯現，國內的房地產泡沫化，一些房地產發展引發的拆遷和價格問題在擴大；物價上漲過快引發的民生問題等等。

上述問題中，國際經濟環境在得不到大的改變時，外需仍然會保持不振，中國國內的經濟形勢更需要加強政府的宏觀調控力度，加快經濟結構調整，促進經濟轉型，促進三大產業合理發展，大力發展服務業，淘汰落后產能，大力發展新興行業和信能源；同時解決企業的融資困難，政府方面可適當貼息，同時扶持新興行業如物流新能源行業；解決好城鎮居民的就業和社會服務問題，加快教育和醫療衛生事業的改革，減少相關支出，同時擴大就業，增加就業崗位，這方面可與促進中小企業的良性發展結合；大力發展現代農業，解決農業基礎設施問題，發展農村水利事業，提高農業的抗自然災害能力，確保糧食的增產增收，加快農業土地承包權的流轉，千方百計提高農民收入穩步提高；抑制一些發展不健康、不協調的行業，著重解決能源高和環境破壞程度高的行業，同時要促進民生，調整房地產行業，大力建設廉租房社會保障房，提高房源數量；解決好人民群眾最關心、最直接、最根本的問題，抑制物價過熱過快上漲，建立物價上漲聯動機制。

總之2012年保持中國經濟的增長的壓力依然很大，但我們也要認識到經濟的快速增長階段已經過去，如何保持經濟水平的平穩增長已成為當前中國經濟的主要議題。