第一篇：中學教師工作滿意度及其影響因素的實證分析.

中學教師工作滿意度及其影響因素的實證分析

論文關鍵詞：中學教師；工作滿意度；實證研究

論文摘要：本研究采用自編的教師工作滿意度調查問卷，對北京市七個區的中學教師進行了大規模調查，結果表明：(1)北京市中學教師對校內人際關系(包括與同事、學生關系等)感到最為滿意，對學校得到社會認可的程度以及學校的領導與管理也感到比較滿意，但是對所在學校的發展環境以及自我實現的滿意度相對較低，對其付出與回報的失衡最為不滿意；(2)性別因素對工作滿意度不存在顯著影響；(3)教師在學校決策中的參與度是影響教師工作滿意度最為重要的因素。

一、引言

教師是學校發展的核心支柱，他們對工作的滿意度影響著教師工作的積極性，直接關系到服務學生的質量。教師工作滿意度在學校管理中具有重要意義，它不僅可以作為校長管理效能的一個重要指標，同時也為學校的管理決策提供重要依據。教師工作滿意度是指教師對其工作與所從事職業，以及工作條件與狀況的一種總體的、帶有情緒色彩的感受與看法]。教師工作滿意度通過影響教師工作積極性的發揮進而影響到學校的教育教學質量，而且，它還將制約教師心理健康的發展。對教師工作滿意度進行研究能幫助我們認識和把握教師的整體工作滿意度、側面工作滿意度狀況，從而為改善教師工作狀態、提高學校管理效能和教育教學質量提供科學依據。

工作滿意度的研究以霍伯克(Hoppock)1935年的工作滿意度經典研究的發表為開端。國內關于工作滿意度的研究是近20年才開展起來的，以企業職工和高校教師工作滿意度研究居多，而且大量的關于工作滿意度研究集中于結構與影響因素兩方。面。對于工作滿意度的結構，不同的研究概括出的因素不盡相同，但涉及的項目內容基本相似。多數研究包含的結構因素有社會及技術環境因素(包括上司、人際關系、工作條件等方面)、自我實現因素(個人能力得到發揮)、被人承認因素(工作的挑戰性、責任、工資、晉升等)。關于工作滿意度影響因素的研究除了包括性別、年齡、文化程度、工齡、行業、婚姻等人口統計學變量外，還涉及組織規模、組織氣氛、領導行為、職業聲望、工作壓力、人格特質等環境及心理因素。

國內學者對教師工作滿意度結構的研究大多采用調查和統計分析方法(如因子分析方法)，歸納出教師工作滿意度量表的維度。量表的維度主要集中在工作條件、工作強度、教育體制和社會環境、社會地位、收入、人際關系、領導管理、工作成就、進修提升、自我實現等方面。關于教師工作滿意度影響因素的研究并不多見，已有研究主要包括教師個人背景因素(性別、年齡、學歷、教齡、工作性質等)、組織氛圍和領導行為、考試壓力(升學及統考分數排名給教師帶來的壓力)、社會參照(教師對職業地位的心理感受)、職業承諾、工作主動性等。采用的研究方法主要是相關分析、多元回歸分析和結構方程模型。

我國學者近年來對教師工作滿意度的研究為后續者探討教師工作滿意度奠定了基礎，同時已有研究也啟發我們對教師工作滿意度進行繼續、深入的研究：由于研究對象的不同，教師工作滿意度不管是在整體工作滿意度層面、側面工作滿意度還是個體因素的影響上，得出的結論都存在很大差異。比如，性別因素的研究結論很不一致。陳云英等人(1994)的研究結果表明，女教師的工作滿意度顯著高于男教師。而馮伯麟(1996)對于北京市中學教師的調查結果正好相反。因此，對于一個處在具體時空的學校組織而言，要了解教師的工作滿意度需要具體且現實的調查研究。這也是教師工作滿意度研究穩定性低、依賴于個人與環境作用的性質所決定的。

關于中小學教師滿意度的研究近年來有明顯的上升趨勢，如朱從書等人對湖北省荊州、沙市、涼山、監利等縣市中小學教師的抽樣調查j，張忠山對上海市小學教師工作滿意度的研究_7等，王祖利對山東威海市部分初中專任教師的工作滿意度調查等。但關于北京市中學教師工作滿意度的研究只有馮伯麟1996年在《教育研究》上發表的對北京市西城、宣武、海淀、朝陽四個區普通高中學校教師的滿意度調查研究，此研究距今已有10年，中國的教育體制、社會環境等已發生相當大的變化，因此需要重新研究北京市中學教師工作滿意度狀況。本研究抽樣調查的范圍是海淀、西城、門頭溝等七個城區和郊區的中學教師，希望通過大規模調查揭示北京市中學教師工作滿意度狀況，發現教師對學校工作狀況不滿意的方面，并探究影響教師工作滿意度的主要因素。

二、研究方法

1．被試的基本信息

2005年10月一12月，我們采用白編的教師工作滿意度量表對北京市海淀、西城、朝陽、宣武、石景山、門頭溝、豐臺等七個區的部分初中教師進行了大規模的調查，發放問卷1650份，回收有效問卷1408份，有效回收率為85．33。被試中女教師占83．39／5，男教師占16．7。(注：我們此次調查對象為初中語文、數學、英語三科教師，文章中如無特殊申明，教師均指此三科教師)被試中具有研究生學歷的為3．6％，本科學歷的教師占76．99／5，大專及以下學歷的為19．59／5。中青年教師占大多數。教齡在20年以下的占70．1，其中5年教齡以下的教師只占18．29／5，教齡在21年以上的也不多，占29．9。

2．研究工具的編制及信度和效度分析

教師工作滿意度量表是“北京市中小學校本評估的理論與實踐”課題中學校綜合評估的一個重要組成部分。我們采用訪談方式收集教師對工作滿意度評價的結構因素，并參考馮伯麟、陳云英、張忠山等人的研究成果，白編了教師工作滿意度量表。量表內容主要涉及教師工作強度、自我實現、領導與管理、人際關系、工資收入、發展環境等幾個方面，共20個題項。量表題項均采用李克特五分量表形式(很滿意、滿意、無所謂、不滿意、很不滿意)。訪談對象是北京師范大學教育管理學院2003級在職攻讀教育碩士專業學位的中小學教師。2005年6月中旬我們采取整群抽樣的方法在北京市昌平區城北中心學校進行了量表的預測。北京市昌平城北中心學校共有156名從事中小學語文、數學、英語教學工作的教師填寫了量表。我們根據回收的數據，對量表進行了信度和結構效度分析。我們使用的統計分析軟件包是SPSS10．0版。通過探索性因子分析，剔除了3個在各因子上的負荷量均較低的題項，結果保留了17個題項。對這17個題項再進行因子分析，提取了七個公共因子，結構效度為75．7419／5，結構效度屬于中等水平。各題項的共同度均在0．55以上，說明這些公因子對各題項的描述程度良好。該量表的Alpha信度系數為0．8873，可見該量表的內在一致性信度也較高。

對2005年10月一12月正式調查的數據采用探索性因子分析方法分析初中教師工作滿意度量表的結構效度，結果表明中學教師的工作滿意度由七個子維度構成，分別是：教師對學校領導與管理的滿意度、教師對發展環境的滿意度、教師對付出——回報合理性的滿意度、教師對自我實現的滿意度、教師對同事關系的滿意度、教師對師生關系的滿意度、教師對學校聲譽的滿意度。這七個維度分別從不同方面反映了教師對其所從事職業以及工作條件與狀況的工作滿意度，這些方面是影響教師工作態度與業績的重要因素。

該量表的結構效度為72．986，屬于中等水平的結構效度。因子1、2、3的Alpha信度系數在0．7以上，因子4、5的Alpha系數相對較低，僅在0．48—0．50之間，但是整個量表的Alpha信度系數為0．8906，說明量表的內在一致性信度整體水平較高。因此，教師工作滿意度量表的編制是比較科學合理的，可以作為測量中學教師對其工作與從事職業以及工作條件與狀況的滿意度的工具。

國內外研究提供了領導行為影響員工工作滿意度的證據。研究發現，領導對下屬的體恤程度與下屬的工作滿意呈正相關，而領導的結構因素與下屬的工作滿意呈倒U型關系。據馮伯麟的研究結果(1996)，領導行為因素對于中學教師的工作滿意度具有顯著性的影響，故我們在教師工作滿意度調查問卷中還設立了教師對學校領導行為評價的4個題項，它們分別是：學校各項規章制度非常完善、教師在學校決策中的參與度非常高、校長富有變革精神以及校長的領導力很強，題項均采用7分量表形式(完全符合、符合、有些符合、無法判斷、有些不符合、不符合、完全不符合)。該量表的Alpha信度系數為0．889，說明量表的內在一致性信度很高。

3．數據處理及分析方法

使用SPSS10．0版統計分析軟件對數據進行處理，采用了描述性統計分析、相關分析、多變量方差分析(MANOVA)、多元線性回歸分析等統計分析方法。

三、結果與分析

1．北京市中學教師工作滿意度的排序

對北京市七個區的部分中學教師的工作滿意度調查發現，中學教師在七個子維度上的平均工作滿意度從高到低依次為(表2)：教師對師生關系的滿意度、教師對同事關系的滿意度、教師對學校聲譽的滿意度、教師對領導與管理的滿意度、教師對自我實現的滿意度、教師對發展環境的滿意度、教師對付出——回報合理性的滿意度。

由此可見，目前北京市中學教師對校內人際關系(包括與同事、學生關系等)感到最為滿意，對學校得到社會認可的程度以及學校的領導與管理也感到比較滿意，但是對所在學校的發展環境(硬件設施、文化環境、發展前景)以及自我實現的滿意度相對較低，對其付出與回報的失衡最為不滿意。因此，我們需要重視提高中學教師的工資待遇，因為他們肩負著培養祖國下一代的重任，他們的工作態度會影響他們對教育事業的忠誠度，進而會影響其工作業績，影響素質教育的成效。此外，如果能夠改善他們的工作環境，尤其是改善學校的物質與文化環境，就能夠使教師有一個寬松、和諧、便利的工作環境，從而激發他們的工作熱情，提高他們的工作效率和業績。由表2知，北京市中學教師在付出——回報合理性方面的滿意度差異最大(標準差===0．8601)，下面關于不同學歷教師工作滿意度的方差分析結果也證明了這一點。此外，教師對學校發展環境的滿意度以及教師對學校聲譽的滿意度方面也存在較大的差異性。

2．教師工作滿意度在個人背景因素上的差異

由于教師的個人背景因素如性別、學歷、教齡等對工作滿意的影響可能存在交互作用，因此，我們采用多變量方差分析(MANOVA)來探究工作滿意的七個維度在教師個人背景因素上的差異。結果發現，不同性別的教師在工作滿意上不存在顯著性差異(見表3)，這與陳云英和孫紹邦(1994)、張忠山(2000)等人對我國小學教師的研究結果有一定的差異。陳云英等人的研究結果表明，女教師的工作滿意度顯著高于男教師。而此項研究表明女教師在七個維度上的工作滿意度水平只是略高于男教師(各項均值之差不超過0．12)，這與馮伯麟(1996)對于北京市中學教師的調查結果正好相反。其原因可能在于馮伯麟的研究取樣是在10年前，而時代的變遷和教育大環境的改變使得男女教師對工作滿意度的感受發生了較大變化。

由表3知，不同學歷和不同教齡的教師在工作滿意上則存在極其顯著性的差異。另外，性別和學歷的交互作用顯著，學歷和教齡以及三者之間的交互作用極其顯著。

3．影響中學教師工作滿意度的因素分析

(1)個人背景因素與工作滿意度的相關分析根據上述研究結果，不同性別的教師的工作滿意度不存在顯著性差異，而不同學歷和不同教齡的教師的工作滿意度存在顯著性差異，因此，我們考察學歷、教齡與工作滿意度的相關關系。

由表4知，教師對付出——回報合理性的滿意度與其學歷、教齡存在極其顯著的相關關系，而且學歷越高，對付出——回報合理性的滿意度越低，教齡越長的教師對付出——回報合理性的滿意度越高。由圖1可見，研究生學歷的中學教師對其付出——回報的合理性的滿意度遠遠低于其他學歷的教師，而中專學歷的教師對其付出——回報合理性的滿意度最高。這可能與目前北京市中學中研究生學歷的教師比例很小(僅占3．6)，而各校領導并沒有對他們的工作能力與業績給予足夠的重視，在工資福利方面尚沒有給予特殊優待有關。因此，我們呼吁政府和教育行政部門要采取必要措施，盡快提高研究生學歷的中學教師的工資待遇，否則很可能挫傷他們的工作積極性，進而影響其工作業績，甚至會造成人才流失的局面。

由圖2發現，教齡在5年以下的年輕教師與教齡在15年以上的老教師對付出——回報合理性的滿意度較高，而且教齡在21年以上老教師的滿意度最高。這可能是由于老教師是國家福利分房的受益者，而且最近五年教師的工資隨著全社會工資的增長也有較大幅度的提升，因此他們對付出——回報的合理性的滿意度較高。年輕教師由于剛參加工作時間不長，而且由于高校擴招已經帶來的就業競爭加劇，因此，他們對于在北京擁有一份相對穩定的工作已經很滿足，對薪金期望并不太高。而教齡在6—15年的中青年教師絕大多數擔負著過重的家庭經濟負擔，在房改之后面臨著買房的巨大經濟壓力，因此他們對目前學校所提供的工資報酬較為不滿，希望能夠獲得更高的勞動報酬。

由表4知，教齡與教師的自我實現滿意度呈現顯著的正相關關系。此外，根據多重比較齊性子集發現，教齡在15年以上的教師對自我實現的滿意度遠遠高于教齡低于15年的教師。這些教齡較長的教師教學經驗豐富，教學效果自然好于其他教師，獲得的教學獎勵多，以及職稱晉升方面的優勢等使他們的自我實現感很強。此外，這些教師已經桃李滿天下，許多學生已經成為國家棟梁之才，因此他們的工作成就感遠遠高于年輕教師。

與教齡和教師自我實現滿意度呈正相關相反，由表4知，學歷與教師自我實現滿意度呈現顯著的負相關關系。學歷越高的教師，越有自我實現滿意度低的傾向。這一結果與馮伯麟_1]的結果是一致的。

(2)領導行為與教師工作滿意度的相關分析

馮伯麟采用徐聯倉修訂的PM領導行為評價量表，探索校長的領導行為與教師的工作滿意之間的關系，他發現領導行為與教師對工資收入及與領導的關系呈現顯著的相關。此項研究表明，教師對領導行為的4項評價均與總的工作滿意度(即教師在七個工作滿意度方面的均值)呈現極其顯著的正相關關系。

(3)多元線性回歸分析

根據上述研究結果，不同性別的教師的工作滿意度不存在顯著性差異，而不同學歷和不同教齡的教師的工作滿意度存在顯著性差異，因此，我們將學歷和教齡作為影響教師工作滿意度的人口統計學變量納入多元線性回歸方程中，以探究它們對教師工作滿意度的影響程度。此外，據馮伯麟的研究結果(1996)，以及表5的結果，領導行為因素對于中學教師的工作滿意度有顯著性的影響，故我們還選擇了上述4個反映領導行為的評價指標作為預測變量。并且分別以教師在七個方面工作滿意度及其均值為因變量進行多元線性逐步回歸分析。

由表6，教師工作滿意度的八個線性回歸方程均通過了顯著性檢驗(sig．<0．05)。從表6中模型8的標準化回歸系數可以看出，教齡和校長的變革精神對教師總的工作滿意度沒有產生顯著性影響，而教師學歷、教師在學校決策中的參與度、校長的領導力是否很強以及學校各項制度是否完善均通過了顯著性檢驗。在這四個因素中，教師在學校決策中的參與度是影響教師工作滿意度最為重要的因素，其次是校長的領導力，學校各項制度是否完善也會對教師工作滿意度產生一定程度的影響。此外，這三個領導與管理因素也是其他七個模型中的重要影響因素。而領導的變革精神只對教師在學校發展環境的滿意度上有極其顯著性的影響。教齡因素是影響教師自我實現滿意度和付出——回報合理性的滿意度的重要因素。學歷因素在前七個模型中均沒有顯示出對教師工作滿意度的顯著性影響，但是對教師總的工作滿意度有顯著的負影響。

四、結論

通過對北京市七個區的部分中學教師工作滿意度的大規模抽樣調查，我們得到如下基本結論：

(1)總體而言，目前北京市中學教師的工作滿意度是較高的，而且中學教師對校內人際關系(包括與同事、學生關系等)感到最為滿意，對學校得到社會認可的程度以及學校的領導與管理也感到比較滿意，但是對所在學校的發展環境(硬件設施、文化環境、發展前景)以及自我實現的滿意度相對較低，對其付出與回報的失衡最為不滿意。

(2)不同學歷的教師在工作滿意上存在極其顯著性的差異。教師的學歷與付出——回報合理性的滿意度呈負相關，研究生學歷的中學教師對其付出——回報的合理性的滿意度遠遠低于其他學歷的教師。

(3)不同教齡的教師的工作滿意度也存在極其顯著性的差異。教齡在15年以下的教師對自我實現的滿意度遠遠低于教齡在15年以上的教師。教齡在5年以下的年輕教師與教齡在15年以上的老教師對付出～回報合理性的滿意度較高，而且教齡在21年以上老教師的滿意度最高。

(4)男女教師在看待學校工作環境、人際關系以及師生關系、付出——回報合理性、工作成就等方面都呈現高度的一致，說明性別因素對工作滿意度不存在顯著影響。

(5)教師在學校決策中的參與度是影響教師工作滿意度最為重要的因素，其次是校長的領導力，學校各項制度是否完善也會對教師工作滿意度產生一定程度的影響。而領導的變革精神只對教師在學校發展環境的滿意度上具有極其顯著性的影響。

第二篇：上市公司股權集中度影響因素實證分析

上市公司股權集中度影響因素實證分析

摘要：股權集中度的高低決定了公司代理問題的本質，因此確定合理的股權集中度有助于降低代理成本，提高企業價值，所以邏輯研究的前提是首先要了解影響股權集中度的相關因素，本文以北京市上市公司數據為樣本，對我國上市公司股權集中度影響因素進行了實證分析。結果表明，公司持股主體，公司治理，審計質量都對股權集中度有影響，在此基礎上還對我國上市公司的治理提出了建議。

關鍵詞：股權集中度；影響因素；實證分析

一、樣本數據與變量說明

（一）樣本選擇

本文所選取的樣本是在上海證券交易所和深圳證券交易所上市的上市公司（所屬地區為北京市）2011年的截面數據為保證數據的有效性，清除異常樣本對研究結論的影響，選取北京市213家上市公司為原始樣本按以下原則進行樣本篩選： 從原始樣本中剔除某些數據不全的公司9家； 剔除數據存在異常的4家最終選取樣本數為200家。信息來源：RESSET金融研究數據庫。

（二）變量說明

本文主要從股權集中度，審計質量，持股主體，公司治理這幾個方面設置具體變量，各變量定義如下（1）A：股權集中度，本文中的解釋變量為股權集中度。實證中涉及股權集中度的指標主要有： 第一大股東持股比例、前五大股東持股比例、前十大股東持股比例，這三個指標主要是從絕對數上衡量股權集中程度，本文選用前五大股東的赫芬戴爾系數作為股權集中度的量化指標，（2）B ：股權結構變量，本文對國家股（B1）、法人股（B2）、流通股（B3），各不同的投資主體分別考慮（3）C：董事會人數，本文選取各上市公司的董事會人數的自然對數，（4）D：獨立董事會比例，（5）i：會計師事務所，本文選取是否為目前國內的十大會計師所來解釋審計質量，若是則為1，反之則選為0；

一 基本假設

假設1 ： 國家股比例與股權集中度正相關。

假設2： 法人股比例與股權集中度正相關。

假設3 ： 流通股比例與股權集中度負相關。

假設4：選擇十大會計師事務所與股權集中度負相關。

假設5：董事會人數與股權集中度負相關

假設6：獨立董事比例與股權集中度負相關。

二 模型設定

二、實證結果及分析

1.描述性統計分析

從描述統計表（表略）中可以看出文章選取了七個變量，其中股權集中度變量為被解釋變量，其余六個為解釋變量，其中會計師事務所變量中若為中國十大會計師事務所（報告國際四大事務所在中國成立的機構）則取值為1，若不是則取值為0，從表中可以看出其均值為0.465，不到50%，說明所屬地區為北京市的上市公司中有一半以下的公司選取了十大事務所，股權集中度變量中最大值超過90%，其均值也有62%，說明我國的股權集中集中度依然很高，公司第一大股東，前五大股東所占的比重很高，國有股比例均值不到10%說明隨著我國市場化進程，和股權分置改革，國有股所占的比重在下降，獨董比例的評均值大約為30%，流通股比例的均值達到了96%，說明股權分置改革后，我國的流通股比例程度已經很高，流通股比例的理想值應該是100%，我國應該進一步加強股權分置改革。

2.回歸分析

如表所示：會計師事務所，法人股比例，流通股比例這幾個變量通過了5%水平下的顯著，國有股比例通過了1%水平下的顯著，其中董事會人數這個變量不顯著。得出以下結果：

國家股比例與股權集中度顯著正相關，假設1 成立。這也從另一個側面說明我國上市公司的股權仍然在國家的手中占有很大比重。同時上市公司除國有股外，其他持有人分散風險意識較強，不愿意集中持有一個上市公司的股票。

對假設2 的檢驗結果是： 通過回歸分析，我們看到法人股與股權集中度正相關，并且t 檢驗顯著，假設2 成立。法人股比例越高，股權集中程度越高。

對假設3的檢驗結果是： 通過回歸分析，我們發現系數為負值，流通股與集中度負相關，t 檢驗顯著，假設3 成立。由于流通股持有者大多是中小投資者，他們分散風險意識強，一般不會集中持有一個上市公司的股票，所以流通股持有呈現分散化； 另外，由于在二級市場進行收購兼并的成本大大高于收購法人股或國有股，因而流通股集中的可能性也比較小。

會計師事務所與股權集中度顯著正相關，假設4不成立，這是由于目前會計師事務所的市場競爭比較大，十大會計師事務所也不列外，其可能為了業務，與被審計單位合謀。

結果顯示，董事會人數與股權集中度不存在顯著相關性，假設5不成立，中國上市公司董事會人數大多為九個，十一個，其中獨立董事一般為三個，同時持股超過5%的股東可以推舉董事，然后股東大會表決通過就可以進入董事會，所以公司第一大股東，前五大股東可以持有公司絕大部分股權。

結果顯示，獨董比例與股權集中度正相關，假設6不成立，在我國獨立董事常常沒有發揮其應用的作用，甚至有些獨董，為了獲得，保住其獨董的位置，與公司控制，擁有者合謀，并且在董事會規模一定的情況下，獨董比例越高，其他董事就越少，就有利于公司股權集中度提高。

三、結論及啟示

本文通過對北京市的200 家上市公司進行實證分析得出以下結論：

（1）上市公司中國有股比例越低，股權集中度越低。這說明國有股比例是影響上市公司股權集中度變動的一個主要因素（2）法人股比例越低，股權集中度越低。這說明發起人法人股比例是影響上市公司股權集中度變動的一個主要因素（3）流通股比例與股權集中度顯著負相關，流通股比例越高股權集中度越低（4）會計師事務所，獨董比例與股權集中度顯著正相關

根據以上結論我們得出以下啟示：

1，我國上市公司績效總體不理想的原因有很多，其中一個重要原因就是股權集中度過高。因此，適度降低上市公司股權集中度是我國今后必須完成的一項艱巨任務。2，是降低股權結構中國家股的比重。我國特有的股權二元結構在很大程度上限制了我國市場機制作用的發揮。并且由于國家股代表的是國家利益，不利于股權治理作用的發揮，隨著股權改置實行國有股比重有所下降，但是依然未達到要求，所以要繼續加強股權分置改革，這是一個長期的任務。3，繼續增大流通股的比重。流通股比例可以對管理層形成有效的監督，有利于降低代理成本。4，政府應進一步加強對會計師事務所的監管。5，完善獨立董事制度，明確獨立董事應承擔的責任、給予的權力、評價業績的標準，并使權責利一致。

（作者單位：貴州財經大學會計學院）

第三篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業生存的前提和基礎,如何留住客戶是企業非常關心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業的發展有一定的借鑒作用。關鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產生于美國,并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業。在汽車行業取得顯著成效后,該理念遂在各行各業得到了廣泛的應用和迅猛發展。

客戶是否愿意與企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續狀態,是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業滿意,但只要有一個客戶對企業的產品或服務持否定態度,企業的美譽度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業;相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業。客戶滿意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望,而實際產品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點: 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格結構、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經過安全、社交和自尊到自我實現,在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意。客戶滿意度影響因素模型將一個企業提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產品或服務

這一層次代表著企業所提供的基本的產品和服務,是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上,企業必須把核心產品或者服務做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務

這個層次包括了外圍的和支持性的服務,這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意,也可能對企業的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、和分銷等。在以較好的核心產品或者服務為基礎取得競爭上的優勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現

這一層次主要與企業能否將核心產品和支持服務做好有關,重點在于我們向客戶承諾的服務表現上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾,如果企業做不到這一點,客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強調的是企業與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業所提供的服務的水平,對他們關注的程度以及服務的速度和質 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業在這些方面做得不好,即使它提供了高質量的核心產品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業的產品或服務。第五層次:情感因素—服務的感性方面

企業不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業使得他們在與企業進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調查中獲得的很多證據說明,相當的一部分客戶的滿意度與核心產品或者服務的質量并沒有關系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業失去了這個客戶的業務,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰略。推行客戶滿意戰略,企業應做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據客戶需求,提供滿意的產品或服務

優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據美國的一項調查,成功的技術革新和民用新產品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產品或服務的基礎上,企業若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢,進一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業與客戶的雙向溝通體現在四個方面:一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系,這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料;二是企業要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業的幫助;三建立與客戶為中心相應的企業組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制,養成鼓勵創新的組織氛圍,組織內部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權。這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權,什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻

[1]王廣宇著.客戶關系管理[M].北京,經濟管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學報,2001.614-20.[3]王學斌.企業營銷戰略:關注消費者滿意度與忠誠感[J].經濟經緯,2000.466-67

第四篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態度的反映，據權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個方面進行分析：

1、工作環境。

(1)工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業所處地區環境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對薪資、福利、醫療和保險、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。

3、工作內容。

(1)興趣相關度：工作內容與性格、興趣相吻合，符合個

人職業發展目標，是否能最大限度的發揮個人的能力，從自己的工作中獲得快樂；

(2)工作強度：對工作強度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個人工作的需要，一方面是否超出了個人能承受的負荷量.4、企業背景。

(1)企業了解度：對企業的歷史、企業文化、戰略政策的理解和認同程度；

(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業發展與個人發展得到統一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業前景：對企業發展前景看好，充滿信心

5、個人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對企業各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產生不合理不滿；

(2)消極心態：將人際關系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關系不和諧，產生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過于重視個人利益，一但與個人利益有沖突，易產生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第五篇：我國稅收增加影響因素的實證分析

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我國稅收增加影響因素的實證分析

作者：尹海祝 袁汝華

來源：《沿海企業與科技》2005年第11期

[摘 要]我國的稅收增長遠遠快于GDP的增長速度，讓很多人感覺是我國的稅賦大高。但事實如何呢?文章通過對稅收增長的三個影響因素進行分析，從中找出對我國的稅收增長影響最大的影響因素，并提出可能的建議。

[關鍵詞]可比價GDP；當年GDP；國稅收入；地稅收入

[中圖分類號]P275

[文獻標識碼]A