第一篇：酒店員工工作滿意度實證研究

酒店員工工作滿意度實證研究

【摘 要】酒店的員工對酒店的工作的滿意狀況嚴(yán)重威脅到酒店的發(fā)展。如何留住人才，利用人才成為酒店生存發(fā)展的重要研究問題。本文探討的是員工工作的滿意度受到招聘與錄用、薪酬體系、晉升機制、培訓(xùn)機制的影響。本文通過調(diào)查酒店存在的問題，提出了提高酒店員工工作滿意度的措施。

【關(guān)鍵詞】酒店；員工工作滿意度；實證研究

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，如何獲得高滿意度的員工，增強員工對酒店的歸屬感，減少酒店人員的流失，已經(jīng)是各個酒店不可回避，急需解決的重要問題之一。

一、JH酒店員工工作滿意度存在的問題

（一）對員工滿意度的管理不夠重視

酒店在經(jīng)營過程中往往一味強調(diào)對顧客滿意度的管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和信任，忽略了有快樂的員工才會有快樂的顧客。酒店管理層并沒有認(rèn)清只有員工對客人的關(guān)注和信賴才能換來顧客對酒店的滿意。對員工滿意度管理與人力資源管理的聯(lián)系沒有清醒地認(rèn)識，只是片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了，沒有采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)來提高員工的工作滿意度。

（二）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)管理

酒店的員工學(xué)習(xí)氛圍不強，學(xué)習(xí)壓力不夠。人力資源管理部門對學(xué)習(xí)的激勵手段缺乏靈活多樣性，并沒有采取因人而異的措施，致使該酒店一直采取的培訓(xùn)計劃沒能完全執(zhí)行到位。另外，每個員工都希望酒店能夠提供發(fā)展機會和學(xué)習(xí)條件，在酒店提供的平臺上能夠得到不斷的提升。但實際情況是，我國酒店對人力投資水平普遍較低，很多酒店沒有將對員工進(jìn)行培訓(xùn)當(dāng)成是提高生產(chǎn)效率和促進(jìn)員工個人發(fā)展的一種投資，而是看作一種成本。酒店為了壓縮成本，就通過削減員工培訓(xùn)的費用來壓縮，甚至有些酒店完全沒有對員工的培訓(xùn)，這導(dǎo)致了酒店的員工對工作不熟悉，沒有進(jìn)一步提升技能，導(dǎo)致員工的工作積極性下降，因此滿意度就隨之下降

（三）員工缺乏晉升機制

酒店雖然有建立內(nèi)部提升機制，但是實施效果不佳。酒店一般從外部招聘高級人才或者通過內(nèi)部人事關(guān)系招聘管理人員，并沒有真正做到從底層優(yōu)秀員工中選拔優(yōu)秀人才。在人才的選用人有內(nèi)外之分，他們往往采用“任人唯親”的用人機制，而這樣的機制，使得學(xué)歷高、知識相對全面的外部人才常因為經(jīng)驗不足或因不是內(nèi)部人而得不到重用，因此酒店在人才使用上不能做到人盡其才、才盡其用。員工在酒店看不到自己的發(fā)展前景、得不到應(yīng)有的尊重，直接影響員工對酒店工作的滿意度。

二、提高東莞厚街嘉華大酒店員工工作滿意度的措施

（一）建立公平的、激勵性的薪酬體系

薪酬福利對員工來說非常重要，一定要建立一個公平合理的并且具有激勵性的薪酬福利體系。酒店可以制定完善的工資和獎勵制度，通過多方面的政策提高員工的福利，實行轉(zhuǎn)正和轉(zhuǎn)正后每年調(diào)整工資制度，以配套的績效考核體系，使用實用性、操作性強的評估方法。實行年度績效獎金頒發(fā)，讓員工分享酒店的工作成果。同時，薪酬水平反應(yīng)的是員工當(dāng)前對酒店經(jīng)營的業(yè)績和個人業(yè)績的肯定，是一定程度反應(yīng)員工的自身價值的體現(xiàn)。建立有效的激勵薪酬體系，科學(xué)合理地確定員工的薪酬，是保證酒店獲取良好的經(jīng)濟效益，激發(fā)員工的工作積極性，吸引和穩(wěn)定優(yōu)秀的員工，從而提高員工對工作的滿意度。

（二）善員工晉升機制

晉升是酒店管理的一種必要的激勵措施。晉升制度具有兩方面功能：一方面是選拔優(yōu)秀人才；另一方面是激勵員工的工作積極性。酒店從內(nèi)部選拔優(yōu)秀的員工到更高的崗位上，是對酒店員工的工作的一種肯定。當(dāng)員工覺得自己得到酒店的肯定后，工作積極性就會提高，員工的工作滿意度就會提升。酒店從內(nèi)部晉升優(yōu)秀員工，更愿意與酒店同甘共苦，相對于外部招聘，酒店從內(nèi)部選拔合適的人選更能加強酒店內(nèi)部的凝聚力。內(nèi)部晉升不但讓被晉升的員工得到更多施展其才華的機會，也讓未晉升的員工意識到自己的職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃是否正確，使員工把個人職業(yè)發(fā)展與酒店的長期發(fā)展結(jié)合起來，從而增加員工對工作的滿意度。

（三）完善培訓(xùn)機制

酒店應(yīng)該對員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，還要為員工提供學(xué)習(xí)的機會。酒店只有為員工提供了學(xué)習(xí)的舞臺和環(huán)境，才能滿足員工自身發(fā)展的需要，員工只有當(dāng)自身發(fā)展需要得到滿足后，員工的工作積極性才會提高，從而員工的工作滿意度也會相應(yīng)地提高。酒店除了要為員工提供培訓(xùn)之外，還要鼓勵員工不斷地學(xué)習(xí)，因為只有員工自己才知道自己哪方面存在不足，只有通過自身的學(xué)習(xí)，才能夠更全面的提高知?R、技能。當(dāng)員工的自身素質(zhì)得到提升，員工的工作滿意度也自然會提升。隨著國際化的發(fā)展，外國游客越來越多，因此為了酒店未來更好的發(fā)展，該酒店可對員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)到更多的服務(wù)性的英語，開拓他們對外國文化的了解。

三、結(jié)束語

要想提高員工的工作滿意度，酒店就需要在實力范圍內(nèi)，充分滿足員工的需要，讓他們得到足夠的重視，讓他們感受到酒店對他們的關(guān)懷；為員工提供具有競爭性、公平性、激勵性的報酬；為其提供完善的員工晉升機制；為其提供完善的培訓(xùn)機制；為其完善與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系；為其改善工作環(huán)境和條件。這有助于他們實現(xiàn)個人發(fā)展的需要，從而對工作感到滿意。

【參考文獻(xiàn)】

[1]邵峰.星級酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州大學(xué)碩士學(xué)位論文.2005

[2]陳暢.你的員工滿意嗎？ ――認(rèn)識員工滿意度[J].中國人力資源開發(fā).1999

[3]辜應(yīng)康 曾學(xué)慧 汪彥.酒店員工滿意度影響因素及其感知差異研究[J].企業(yè)經(jīng)濟.2012

[4]劉芳.星級酒店員工工作滿意度研究[D].暨南大學(xué)碩士學(xué)位論文.2007

第二篇：企業(yè)員工工作滿意度實證研究

企業(yè)員工工作滿意度實證研究

2011-02-22|文章來源：網(wǎng)絡(luò)

摘要：員工工作滿意度，不僅直接關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)效率、顧客感知和利潤水平，而且還能有效地反映組織績效和企業(yè)管理中存在的問題，幫助企業(yè)進(jìn)行自我診斷。本研究通過問卷調(diào)查，以S企業(yè)為例，探討企業(yè)員工滿意度與離職傾向的關(guān)系，結(jié)合實際提出提升員工滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：工作滿意度離職傾向建議

隨著社會的進(jìn)步，人才競爭變得日益激烈，為了吸引、穩(wěn)住人才，各企業(yè)家都將目光重點投向自己的員工，更加關(guān)注員工的需要和感受。哈佛大學(xué)的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度提高5個百分點；員工滿意度達(dá)到80％的公司，平均利潤率增長要比同行業(yè)其它公司高出20％左右。通過員工滿意度調(diào)查，可以明確企業(yè)在管理中存在的問題，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，提出針對性的解決方案，在實踐中予以解決和改進(jìn)，比如監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，及時預(yù)知企業(yè)人員的流動意向。

工作滿意度的概念最早由霍波克（Hoppock）在其著作《Job Satisfaction》中提出，工作滿意度是工作者心理和生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，即工作者對工作情境的一種主觀反應(yīng)。回顧以往的研究，工作滿意度的含義可分為三類：第一類，綜合性定義；第二類，與期望差距的定義；第三類，參考架構(gòu)性定義。本研究將結(jié)合綜合性定義來測量整體工作滿意度，即員工工作滿意度是指員工對工作本身及工作相關(guān)各個方面的一種態(tài)度和看法，包括對企業(yè)、工作本身、工作回報、管理者、同事關(guān)系和工作環(huán)境等方面的滿意程度。

Porter 和Steers提出離職傾向是當(dāng)員工經(jīng)歷了不滿意以后的一個退縮行為。離職傾向是預(yù)測離職行為的重要方法。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意感對員工的缺勤、怠工、離職以及績效等都有一定的影響和預(yù)測作用。了解員工的離職傾向，針對高離職傾向的員工，加強溝通與輔導(dǎo)，改善管理，減少不必要的員工離職，減少組織的損失。

一、問卷設(shè)計與調(diào)查

1、問卷設(shè)計

問卷的第一部分是個人的基本情況，包括性別、工齡、年齡、學(xué)歷等內(nèi)容。第二部分是員工工作滿意度問卷，借鑒了國內(nèi)外相關(guān)研究[3]，結(jié)合我國和S公司實際情況，提出調(diào)查的七個維度，分別是：①對企業(yè)的滿意，包括對公司發(fā)展前景、管理制度等的滿意度；②對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度，包括對不同層面管理工作的滿意度等；③對工作回報的滿意度，包括對績效管理、報酬、福利、培訓(xùn)與晉升等的滿意度；④對同事關(guān)系的滿意度，包括人際溝通等的滿意度；⑤對工作本身的滿意度，包括工作勝任感、成就感等；⑥對工作環(huán)境的滿意度，包括工作環(huán)境，工作氣氛等；⑦對生活的滿意度，包括生活娛樂設(shè)施等的滿意度。第三部分，離職傾向。問卷采用5級評分法。

2、樣本情況

本次調(diào)查的S制藥企業(yè)，是國家“863”計劃和國家“十一五”科技支撐計劃等國家重

點科技計劃項目承擔(dān)單位，公司設(shè)備先進(jìn)，崇尚科學(xué)的管理方法。為確保問卷調(diào)查的可靠性，問卷由經(jīng)過培訓(xùn)的第三方——心理學(xué)研究生，統(tǒng)一發(fā)放，當(dāng)場填寫收回。共發(fā)放調(diào)查問卷220份，收回196份，剔除無效問卷14份，共獲得有效問卷182份，有效回收率為82.7%，其中男90人，女92人；生產(chǎn)部門120人，管理部門62人；29歲及以下104人，30歲至39歲51人，40歲及以上27人；學(xué)歷：初中18人，高中或中專82人，大專及以上82人；工齡在5年以下有31人，6至10年95人，11年及以上56人。

3、方法

本研究選用的統(tǒng)計方法有相關(guān)分析、回歸分析、方差分析等。首先，對自編問卷的信效度檢驗；其次，了解S企業(yè)員工工作滿意度水平，討論員工滿意度各維度與離職傾向的關(guān)系；最后，比較不同人口統(tǒng)計特征的員工滿意度差異。數(shù)據(jù)分析使用SPSS11.5軟件。

二、數(shù)據(jù)分析

1、問卷的信度和效度檢驗

采用內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach‘s alpha）進(jìn)行信度檢驗，工作滿意度問卷各分問卷內(nèi)部一致性a系數(shù)均在0.64-0.90，問卷總體a系數(shù)為0.95，離職傾向問卷內(nèi)部一致性為0.68，說明工作滿意度問卷和離職傾向問卷具有較好的可靠性。

通過計算各分問卷與總問卷之間的相關(guān)系數(shù)作為本工作滿意度問卷的內(nèi)容效度，各分問卷與總問卷的相關(guān)系數(shù)均在0.37-0.88之間，具體如表1所示，并且所有相關(guān)系數(shù)的P<0.01，說明問卷的內(nèi)容效度較好。

2、員工工作滿意度的描述性統(tǒng)計

從S企業(yè)員工工作滿意度的總體情況來看，員工工作滿意度處于中等水平，總體平均值為3.25.具體來看，員工在同事關(guān)系上的滿意度最高，其次是工作本身和工作環(huán)境，員工在工作回報上的滿意度最低。這說明員工對同事間關(guān)系和睦和對工作本身的認(rèn)可，但也反映出與員工對福利、培訓(xùn)發(fā)展等方面存在不滿足的需求，有待企業(yè)改進(jìn)。員工有中等偏下的離職傾向，總體平均值為2.76，比較愿意留在本單位工作。

3、員工工作滿意度與離職傾向的關(guān)系

相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，離職傾向與員工對企業(yè)、生活、領(lǐng)導(dǎo)、工作回報、同事關(guān)系、工作本身、工作環(huán)境和總體滿意度都有顯著的負(fù)相關(guān)。員工的工作滿意度越高、離職傾向越低。

進(jìn)一步了解工作滿意度各變量對離職傾向的解釋能力是否存在不同，以離職傾向為因變量，企業(yè)、生活、領(lǐng)導(dǎo)、工作回報、同事關(guān)系、工作本身和工作環(huán)境為自變量，進(jìn)行逐步回歸分析，工作本身和領(lǐng)導(dǎo)能顯著負(fù)向預(yù)測員工的離職傾向。員工對工作本身的滿意度越高，離職傾向越低；員工對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度越高，離職傾向越低。具體如表1所示：

三、總結(jié)與建議

1、建立公平薪酬制度

本次調(diào)查的S企業(yè)員工工作滿意度總體滿意度處于中等水平，其中員工對同事關(guān)系的滿意度最高，但對工作回報的滿意度最低。

工資作為保持因素，獎金作為激勵因素，對于員工的工作積極性具有極為重要的影響作用。心理學(xué)的公平理論認(rèn)為，員工對自己獲得的報酬是否滿意，不只是取決于自己得到了什么，而是要把自己的貢獻(xiàn)和報酬同別人的貢獻(xiàn)和報酬進(jìn)行社會比較。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)比例相等，公平合理時，心理平衡，心情舒暢，努力工作；如果對比較的結(jié)果感到不公平、不合理，就會產(chǎn)生心理上的緊張感，影響工作的情緒和效率。

因此，有必要建立科學(xué)的薪酬制度，科學(xué)薪酬系統(tǒng)要兼顧外部公平性、內(nèi)部公平性、個人公平性和過程的公平性，在認(rèn)真進(jìn)行工作分析和職務(wù)評價的基礎(chǔ)上科學(xué)設(shè)計，注重獎金所能發(fā)揮的激勵作用。按照“雙因素理論”來看，若保健因素不足，會引起不滿意；激勵因素則是促使人們進(jìn)取、影響人的工作積極性的內(nèi)在因素，如工作上的成就感、得到提升、對未來發(fā)展的愿景、職務(wù)上的責(zé)任感等。對員工進(jìn)行激勵的形式可以是多種多樣的，根據(jù)不同層次員工的不同的需要特點來設(shè)計，使員工心情舒暢地在工作中充分發(fā)揮他們的才智與潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更高的價值，同時，也才能夠使企業(yè)付出的薪酬成本發(fā)揮其最大的效益。

2、改善工作設(shè)計，關(guān)心員工，加強企業(yè)文化建設(shè)

從實證分析結(jié)果來看，員工離職傾向與員工滿意度各維度都顯著負(fù)相關(guān)。其中工作本身和領(lǐng)導(dǎo)能顯著負(fù)向預(yù)測員工的離職傾向。因此，要降低員工的離職傾向，減少人才流失，應(yīng)該著重從工作本身和領(lǐng)導(dǎo)兩方面入手。

首先，在工作本身方面，科學(xué)規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展，明確晉升通道，適當(dāng)輪崗和加強培訓(xùn)；鼓勵和接受員工對改進(jìn)工作的合理化建議；設(shè)置一定具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，激發(fā)員工的工作積極性；促進(jìn)員工對工作的自豪感；使員工在工作中能發(fā)揮自己的特長，體會工作的樂趣和意義，獲得成就感和價值感等。

其次，在領(lǐng)導(dǎo)管理方面，加強領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通，尤其與生產(chǎn)部門的員工之間溝通，根據(jù)國外行為科學(xué)的研究，有效的領(lǐng)導(dǎo)，主要體現(xiàn)在兩個維度上：一是關(guān)心工作，二是關(guān)心人。關(guān)心工作包括組織設(shè)計、明確職責(zé)關(guān)系、確定工作目標(biāo)等，關(guān)心人包括建立相互信任氣氛、尊重下屬意見、注重下屬的情感等。領(lǐng)導(dǎo)若加強與員工的雙向溝通，及時、準(zhǔn)確地了解員工的意見、要求和情緒變化，做出正確的決策；員工也因有了反饋意見的機會，而產(chǎn)生對企業(yè)管理的參與感，會更積極、主動地關(guān)心企業(yè)的事情。

最后，企業(yè)文化就是全體員工認(rèn)可和共有的企業(yè)核心價值，它直接影響員工思維和行為模式，通過加強企業(yè)文化建設(shè)，強化員工對企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感，及時表彰、獎勵和晉升表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提高員工滿意度，降低離職率，提高工作效率，最終實現(xiàn)個人和企業(yè)雙贏。

第三篇：酒店員工滿意度論文

酒店業(yè)員工工作滿意度的前因和后果

楊仁德

高雄餐旅大學(xué)旅館管理系

摘要：本文的主要研究目的是調(diào)查員工工作滿意度的前因（即角色模糊和沖突，倦怠，社會化和工作自主性）和后果（即情感和持續(xù)承諾，曠工，員工離職意向）。并運用結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件對臺灣11家國際酒店的671名受訪者的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。根據(jù)分析結(jié)果，角色沖突，工作倦怠，社會化，工作自主對工作滿意度有著顯著的預(yù)測作用，同時工作滿意度對組織效能的心理效果也有著巨大的貢獻(xiàn)（即情感和持續(xù)承諾越高員工的離職意向越低）。

1.介紹

1.1.背景

在競爭和以人為本的企業(yè)環(huán)境為特征的現(xiàn)代酒店業(yè)中，前線員工的表現(xiàn)代表了服務(wù)的重要組成部分。更好的員工績效產(chǎn)生更大的旅客滿意度和忠誠度。此外，餐飲業(yè)的一線員工似乎干得多，掙得少，還得忍受工作相關(guān)的壓力(Weatherly and Tansik, 1993;Karatepe and Sokmen, 2006).一個高品質(zhì)的服務(wù)，包括員工的態(tài)度和行為能夠滿足顧客的期望。因此，雇員的工作滿意度是滿足這些期望的一個必要因素(Rust et al., 1996;Kim et al., 2005;Karatepe and Sokmen, 2006).有關(guān)工作滿意度的著作涉及非常廣的范圍，然而顯而易見的是隨著學(xué)術(shù)研究人員和管理人員的對這一課題的深入，產(chǎn)生了三中不同的觀點和方向。第一種觀點認(rèn)為工作滿意度是組織成果的前因，例如：經(jīng)營業(yè)績(Iffaldano and Muchinski, 1985;Schyns and Croon, 2006)，員工流失(Williams and Hazer, 1986;Griffeth et al.,2000;Lam et al., 2001a,b;Martin, 2004;Silva, 2006;Schyns and Croon, 2006)和組織承諾(Chatman, 1989,1991;Chatman and Barsade, 1995;Harris and Mossholder, 1996;Lowry et al., 2002;Lam and Zhang,2003;Martin, 2004;Taris et al.,2005;Li, 2006;Silva, 2006)。第二種觀點將工作滿意度視為組織的條件的結(jié)果，例如：領(lǐng)導(dǎo)力(Williams and Hazer, 1986;Schriesheim et al., 1992;Podsakoff et al., 1996;Sparks and Schenk, 2001;Schyns and Croon, 2006)，社會支持(Frone, 2000;Liden et al., 2000;Schirmer and Lopez, 2001;Schyns and Croon, 2006), and task characteristics(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster, 1996;Schyns and Croon, 2006)和任務(wù)特點(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster,1996;Schyns and Croon, 2006)。第三種觀點從受個性影響的員工的氣質(zhì)來研究工作滿意度(Judge et al., 1998, 2000;Dormann and Zapf, 2001;Judge and Bono, 2001;Schyns and Croon, 2006)。

1.2.對于酒店業(yè)的工作滿意度的先前的研究

以往對于酒店業(yè)的工作滿意度的研究，從個人，組織和工作相關(guān)的因素來分析原因。許多文章將工資，福利和婚姻狀況認(rèn)為是對員工流失產(chǎn)生影響的要素(Iverson and Deery, 1997;Pizam and Thornburg, 2000)。對于中國的經(jīng)理來說，工作滿意度與工作環(huán)境，工作本身，工作相關(guān)的獎勵有關(guān)，而不是與經(jīng)理這一職位有關(guān)(Lam et al., 2001a,b)。獎金，尤其有關(guān)就業(yè)保障的，成為一個有關(guān)工作滿意度的有影響力的因素。這項研究還表明，高工作滿意度的結(jié)果就是低的經(jīng)理離職意向。Martin(2004)and Silva(2006)從應(yīng)用心理學(xué)的角度對酒店業(yè)進(jìn)行抽樣，利用相關(guān)分析確定了工作滿意度組織承諾和員工流失之間的重要關(guān)系。Carbery et al.(2003)對89個酒店老板的階層回歸分析顯示，個人情感的承兌對于離職意向有很重要的影響，工作滿意對在很大程度上并沒有解釋經(jīng)理的承諾水平，工作滿意度和情感是預(yù)測員工離職意向的重要因素，這一結(jié)論業(yè)余Iverson and Deery(1997)的結(jié)論相呼應(yīng)。

第四篇：O2O模式中酒店消費體驗價值與顧客滿意度實證研究

O2O模式中酒店消費體驗價值與顧客滿意度實證研究

摘 要：本文從經(jīng)濟型酒店為研究對象，主要探究顧客在O2O模式酒店消費中的體驗價值、顧客滿意度的關(guān)系以及二者的影響因素。運用結(jié)構(gòu)方程模型對本文提出的研究假設(shè)進(jìn)行驗證，結(jié)果表明，顧客在消費體驗過程中線上網(wǎng)站體驗、線下酒店體驗、渠道收益和情感感知都對體驗價值有顯著影響；線上網(wǎng)站體驗、線下酒店體驗和情感感知都顧客滿意度有直接影響，而渠道收益對顧客滿意度的影響并沒有得到驗證；體驗價值對顧客滿意度有顯著影響。最后文章對分析結(jié)果進(jìn)行分析和探討，以期為酒店O2O模式的發(fā)展提供相關(guān)借鑒經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：O2O模式；體驗價值；顧客滿意度

一、引言

O2O（Online To Offline和Offline To Online的縮寫），是利用網(wǎng)絡(luò)平臺使線下商品或服務(wù)與線上相結(jié)合，線上生成訂單，線下完成商品或服務(wù)交付的一種電子商務(wù)發(fā)展新模式。從艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)研究來看，美團網(wǎng)在2015年上半年，線上酒店交易額就達(dá)到71億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美團2014年全年交易額。2013年攜程、藝龍、去哪兒3家企業(yè)酒店傭金收入31.503億元，相比較2012年全國11367家星級酒店的利潤50.46億元，足以看出酒店行業(yè)的危機和電子商務(wù)行業(yè)的盈利，這些數(shù)據(jù)足以顯示，酒店O2O模式市場發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｗ鳛轶w驗服務(wù)性行業(yè)，酒店必須重視顧客在消費體驗過程中產(chǎn)生的價值和顧客的滿意程度，并對此采取相應(yīng)的措施來提升他們的體驗價值和滿意度，以期爭取吸引和保留住更多的顧客。

二、研究設(shè)計

學(xué)者們根據(jù)研究對象和背景的不同，對體驗價值劃分的維度也不盡相同，本文結(jié)合酒店O2O模式的特點，認(rèn)為酒店O2O模式主要分為線上酒店預(yù)訂和線下酒店消費兩個環(huán)節(jié)，而通過對經(jīng)濟型酒店有過O2O消費經(jīng)歷的顧客進(jìn)行深度訪談時發(fā)現(xiàn)，在整個購物過程中還貫穿著O2O模式所帶給顧客的時間、金錢上的優(yōu)惠與便利感知，并且顧客會對此種消費方式產(chǎn)生一定的愉悅、有趣等情感。在顧客滿意度方面，大部分學(xué)者都遵循著“實際消費過程中的產(chǎn)品或服務(wù)與期望是否一致”的概念角度，認(rèn)為顧客滿意度是顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)與預(yù)期目標(biāo)相比較，如果超過預(yù)期，便會產(chǎn)生滿意的感知，反之則產(chǎn)生不滿意的感知。本文的顧客滿意度研究也是遵循這一概念。

（一）研究假設(shè)

Wu和Liang（2009）以臺灣四星級以上酒店顧客為對象，發(fā)現(xiàn)餐廳環(huán)境因素、與服務(wù)人員的互動，與其他顧客的互動會正向影響體驗價值，體驗價值又對滿意度產(chǎn)生正影響[1]。本文通過深度訪談發(fā)現(xiàn)，顧客在線上消費時，所體驗到的價值主要受到網(wǎng)站的服務(wù)影響，線下體驗價值主要受到酒店服務(wù)的影響，與此同時，顧客采取酒店O2O模式所獲得的渠道收益和對整個購物模式所產(chǎn)生的情感感知，都會對體驗價值產(chǎn)生影響。

徐偉等（2008）學(xué)者通過實證分析得出，經(jīng)濟型酒店的地理位置、服務(wù)等對顧客滿意度有直接影響[2]。作者在對線上預(yù)訂環(huán)節(jié)中體驗價值與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行探究時，通過實證驗證了線上網(wǎng)站和渠道收益對顧客滿意度有顯著影響[3]，結(jié)合本文的深度訪談發(fā)現(xiàn)，情感感知對顧客滿意度也具有影響。

因此，基于學(xué)者的相關(guān)研究和本文的深度訪談結(jié)果，本文提出以下假設(shè)：

H1：酒店O2O模式中線上網(wǎng)站體驗、線下酒店體驗、渠道收益和情感感知都對體驗價值有顯著影響

H2：酒店O2O模式中體驗價值對顧客滿意度有顯著影響

H3：酒店O2O模式中線上網(wǎng)站體驗、線下酒店體驗、渠道收益和情感感知都對顧客滿意度有顯著影響

（二）體驗價值、顧客滿意度關(guān)系模型構(gòu)建

本文結(jié)合酒店O2O模式的實際情況，通過作者對體驗價值、顧客滿意度相關(guān)學(xué)者研究成果的研究，以及對顧客深度訪談結(jié)果的參考，對體驗價值和顧客滿意度的關(guān)系提出了概念模型，具體模型如圖1所示：

圖1 體驗價值、顧客滿意度概念關(guān)系模型

三、研究設(shè)計與分析

（一）問卷量表

本文借鑒了部分學(xué)者的相關(guān)測量量表，在深度訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店O2O模式的特點，制定了體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度調(diào)查量表。第一部分是線上網(wǎng)站體驗、線下酒店體驗、渠道收益和情感感知，共設(shè)置25個問題；第二部分是體驗價值，共設(shè)置10個問題；第三部分是顧客滿意度的測量，共設(shè)置5個問題。每一部分都采用李克特五分量表進(jìn)行設(shè)問。

（二）問卷發(fā)放與收集

問卷的填寫對象主要為通過酒店O2O模式進(jìn)行酒店消費的顧客。問卷主要分為紙質(zhì)問卷和電子問卷，紙質(zhì)問卷主要在長沙市發(fā)布，電子問卷主要通過問卷星平臺進(jìn)行發(fā)布，最終共發(fā)放300份，回收285份，剔除填寫不完整或答案一致的無效問卷，剩余有效問卷248份，有效問卷回收率為83%。

（三）問卷信效度分析

1、問卷信度分析

本文采取可靠性分析對問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，運用SPSS19.0軟件采用Cronbach's α系數(shù)進(jìn)行判斷。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，線上網(wǎng)站體驗、線下酒店體驗、渠道收益和情感感知的Cronbach’s α值分為為0.862、0.888、0.853、0.883，體驗價值量表的信度為0893，顧客滿意度的信度為0.861，量表的整體可靠性信度為0.954，均達(dá)到了學(xué)界建議的0.7的標(biāo)準(zhǔn)。這些數(shù)據(jù)表明問卷測量量表信度的信度較佳。

2、問卷效度分析

本文主要運用SPSS19.0對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，采用最大方差法對因子進(jìn)行選擇，以特征根大于等于1為因子抽取原則。探索性因子分析將測量問卷分為6個因子，累計總方差為75.760%，大于學(xué)術(shù)界公認(rèn)的60%的標(biāo)準(zhǔn)；各個測量題項在相應(yīng)因子上的載荷值位于0.516-0.901之間，KMO值為0.935，Bartlett球形檢驗（Sig.）值為0.000。以上數(shù)據(jù)表明測量問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（四）結(jié)構(gòu)方程模型分析

在信效度分析的基礎(chǔ)上，運用AMOS21.0軟件對本文提出的概念模型進(jìn)行分析，通過運算得到結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)和適配指數(shù)，具體數(shù)據(jù)結(jié)果如表1所示。

注：***表示在0.001上顯著。

從結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果可以看出，本文分析的結(jié)構(gòu)方程模型中，渠道收益對顧客滿意度的路徑中P值為0.103，大于0.05，表明該條路徑并沒有得到支持，應(yīng)該予以刪除；模型卡方自由度χ2/df值為2022，處于1-3之間，RMSEA值為0.053，小于0.08，表明適配良好；GFI值為0.879，AGFI值為0.846，處于0.8-0.9之間，表示適配可以接受；，處于0.8-0.9之間，在適配接受范圍；增值適配指數(shù)中，CFI為0.968，IFI為0.979，NFI為0.945，都大于0.90，表明適配理想。PGFI為0.816，PNFI為0.738，都大于0.5，表明適配理想；從整體來看，盡管模型的適配度指標(biāo)有一部分只達(dá)到了可接受標(biāo)準(zhǔn)，并未都達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)，模型只有普通適配度，但仍具有一定的參考意義。

根據(jù)分析結(jié)果，刪除渠道收益對顧客滿意度的路徑，將前文提出的模型假設(shè)進(jìn)行調(diào)整，得到模型如圖2所示。

圖2 模型修正圖

四、研究結(jié)論與啟示

（一）體驗價值對顧客滿意度有直接正向的影響

在顧客滿意度的影響因素中，體驗價值的影響最為顯著，這表明在酒店O2O模式中，顧客在消費體驗過程中所產(chǎn)生的體驗價值，是顧客滿意度的重要前因變量。酒店在實行O2O模式中，注重酒店體驗環(huán)節(jié)的打造，從線上虛擬技術(shù)的應(yīng)用到線下酒店主題體驗環(huán)境，都要為顧客提供一個舒適的感官體驗，以便提升顧客在消費過程中的滿意度。

（二）線上網(wǎng)站體驗、線下酒店體驗、渠道收益和情感感知都對體驗價值有顯著影響

這表明，在選擇酒店O2O模式時，除了O2O網(wǎng)站和酒店本身，顧客選擇此種方式進(jìn)行消費時所感受到的渠道收益（例如價格折扣、時間精力花費少等）和使用過程中所產(chǎn)生的情感感知（例如使用過程中感到愉悅、放心等），都影響著他們消費過程中的體驗價值。因此，酒店在實行O2O模式中，除了要注重線上O2O網(wǎng)站的選擇以及線下自身環(huán)境和服務(wù)的改造，也要加強措施，使之顧客在消費過程中感知到成本減少，并為顧客打造一個溫馨、舒適、放心的購物環(huán)境。

（三）線上網(wǎng)站體驗、線下酒店體驗和情感感知都對顧客滿意度有顯著影響

這表明，在酒店O2O模式中，線上網(wǎng)站頁面展示、信息推薦、智能搜索等方面以及線下酒店服務(wù)和環(huán)境這些功能本身直接影響著顧客滿意度。而如果顧客對這種消費方式產(chǎn)生了愉悅、有趣等情感的話，那么他們的滿意度也便會提升。因此，酒店所選擇的O2O網(wǎng)站應(yīng)該在版面安排、搜索頁面展示、酒店信息介紹等方面給予顧客獨特的視覺體驗和購物體驗。與此同時，要完善酒店相關(guān)配套設(shè)置、提升酒店服務(wù)價值，實施顧客滿意戰(zhàn)略，對顧客的意見和建議及時處理和采納，使顧客真正感知到賓至如歸。（作者單位：湖南師范大學(xué)商學(xué)院）

基金項目：湖南省研究生科研創(chuàng)新項目“O2O模式中體驗價值與顧客滿意度關(guān)系研究――以網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的酒店為例”（CX2015B145）

參考文獻(xiàn)：

[1] Wu，C.& R.D.Liang.Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants[J].International Journal of Hospitality Management，2009，28（4）：586-593.[2] 徐偉，景奉杰.經(jīng)濟型酒店顧客價值與顧客滿意、行為意向的關(guān)系研究[J].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報，2008，7：81-86.[5] 徐立紅，向堅持，尹紅，黃正正.O2O模式中線上預(yù)訂環(huán)節(jié)體驗價值與顧客滿意度關(guān)系研究[J].消費經(jīng)濟，2015，10，31（5）：46-50.

第五篇：度假酒店顧客體驗探索及實證研究

引言

現(xiàn)代消費環(huán)境中，顧客體驗(consumerexperience)的營造已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢、利潤和市場的重要基礎(chǔ)。在學(xué)術(shù)界，顧客體驗早已是消費者行為學(xué)的重要研究課題之一。近年來，顧客體驗逐漸被引人到旅游學(xué)的研究領(lǐng)域。奧托(Otto)和里奇(Richie)的研究表明，顧客體驗研究能更好地洞察客人對酒店、航空和觀光游覽行業(yè)滿意感評價的潛在構(gòu)成因素。陳(chan)論證了顧客對旅游服務(wù)的滿意與對旅游體驗的滿意是兩個完全不同的概念。在主題公園體驗研究中，羅(Lo)發(fā)現(xiàn)顧客的體驗感質(zhì)量對顧客總體滿意度有著顯著的影響。

縱觀顧客體驗研究現(xiàn)狀，學(xué)者們雖然對顧客體驗感的存在給予了充分的肯定，但對它的形成要素、驅(qū)動因素以及影響的后果缺乏系統(tǒng)的實證研究。鑒于此，本文結(jié)合了消費心理學(xué)、市場學(xué)以及旅游學(xué)等多學(xué)科中顧客體驗的研究成果，運用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的研究理論和方法，從度假酒店顧客行為的角度出發(fā)構(gòu)建了度假酒店顧客體驗?zāi)Ｐ停瑥亩鵀槎燃倬频觐櫩腕w驗管理戰(zhàn)略提供可遵循的理論支持。2 文獻(xiàn)綜述

2.1 顧客體驗的概念

現(xiàn)代消費者在購買過程中，除了獲得所想要的商品外，還融人了各種復(fù)雜的情感心理活動。為了探究消費者購買行為背后復(fù)雜的意識形態(tài)，霍爾布魯克和赫希曼(Holbrook&Hirschman)于1982年將社會學(xué)中體驗這一概念引入到了消費行為學(xué)研究。他們強調(diào)消費者在消費購買的過程中不僅僅只是簡單被動地執(zhí)行商品的買入行為，同時還享受購買活動所帶來的心理愉悅感，甚至通過購買活動來渲染自我價值。于是，霍爾布魯克和赫希曼提出了顧客體驗這一概念，并將其定義為：消費者在購買活動過程中個人意識形態(tài)的表達(dá)，包括消費者的形象意識、審美意識和享樂意識。阿迪斯(Addis)和霍爾布魯克認(rèn)為顧客體驗提供了全新的視野角度，去洞察和剖析消費者行為中的情感表現(xiàn)以及自我意識形態(tài)的追求，而這一切彌補了傳統(tǒng)消費行為研究中的不足。

對顧客體驗研究多年后，霍爾布魯克為了更好地詮釋顧客體驗的內(nèi)涵，他又將顧客體驗細(xì)分為4種體驗價值意識形態(tài)：(1)經(jīng)濟體驗價值(economic experiential value)指消費者對商品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和高效性的要求；(2)享樂體驗價值(hedonic experiential value)指消費者在獲得商品和相應(yīng)服務(wù)的同時，所能體會到的愉悅感、審美感和舒適感；(3)社會體驗價值(social experiential value)主要體現(xiàn)為消費者將購買行為視為社會地位和社會價值的一種體現(xiàn)手段；(4)利他體驗價值(altruisticexperiential value)則是指消費者的購買活動對他人和社會所造成的影響。

2.2 顧客體驗的驅(qū)動因素：顧客介入(customerinvolvement)

顧客介入，又稱顧客參與，是指在特定環(huán)境中，顧客對某一特定對象或刺激物的重視和感興趣程度。在消費行為學(xué)中，顧客介入是消費者行為的重要影響因素，它已被大量地運用于旅游和休閑活動研究領(lǐng)域，并發(fā)現(xiàn)它對顧客滿意度、顧客的購買決定、旅游者忠誠、旅游者承諾有著顯著的正面影響。

盡管在學(xué)術(shù)研究中，顧客介入和顧客體驗之間的關(guān)系仍未被論證，但阿威姿(Havitz)和帝芒什(Dimanche)在對顧客介入研究進(jìn)行了大量的文獻(xiàn)回顧和討論后，力薦旅游學(xué)者應(yīng)將顧客介入與顧客體驗之間的關(guān)系納入研究范圍內(nèi)，幫助業(yè)界人士更好地利用有效手段提高顧客在購買活動中的參與程度和體驗感受。因此，本研究引入了顧客介入這一變量為顧客體驗的驅(qū)動因素，即：顧客對度假酒店入住的重視度越高，則顧客對度假酒店的體驗也就越深入，反之就越低。2.3 顧客體驗所影響的后果

2.3.1 顧客滿意(customer satisfaction)顧客滿意在早期的研究中，主要是基于奧立佛(Oliver)提出的期望一差異模型(expectation，disconfirmation model)，即基于產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)成要素，顧客消費后的感受評估值與消費前的期望值進(jìn)行比較分析，最終推論出滿意或不滿意。但是，近期許多學(xué)者都強調(diào)顧客滿意感不僅是對產(chǎn)品和服務(wù)要素的簡單認(rèn)知，它實際上還融入了顧客的各種體驗情感。在實證研究中，杜(Tu)發(fā)現(xiàn)了顧客對服務(wù)體驗感受和情感融入是顧客滿意的重要決定要素。比涅(Bigne)、安德魯(Andreu)和奴斯(Gnoth)對主題公園的研究發(fā)現(xiàn)了情感要素對顧客體驗有著決定性的作用。羅(Lo)的研究結(jié)果也表明顧客體驗質(zhì)量直接影響顧客對主題公園的整體滿意度。2.3.2 顧客將來的行為意圖(behaviour intentions)在討論顧客滿意與消費者將來的行為意圖，如口碑宣傳(word of mouth)、未來的購買決定

(futurepurchase decisions)以及更高的經(jīng)濟支出意愿(willingness to pay more)等，學(xué)術(shù)界對兩者的關(guān)系給予了充分的肯定，即滿意的顧客基本都會愿意給予正面評價，并積極推薦給他人，同時自己也會再次光顧。在顧客體驗研究中，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)了顧客的體驗感受在一定程度上會影響將來的購買行為意圖。例如貝克(Baker)和麥普頓(Crompton)在對節(jié)慶游客的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，游客最終的體驗感受會對他們將來的行為意圖產(chǎn)生顯著的正面影響。陳在對團隊游客進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，在對將來行為意圖影響的顯著性上，游客體驗的滿意度高于服務(wù)要素的滿意度。3 概念模型及相關(guān)假設(shè)

綜合以上理論分析和SEM研究方法，度假酒店顧客體驗概念模型構(gòu)建。模型包括4個主要變量：顧客介入、顧客體驗、顧客滿意以及顧客將來的行為意圖。顧客介入是外生變量(exogenous variable)，而其余3個則是內(nèi)生變量(endogenous variable)。4個主要因素之間的關(guān)系假設(shè)為：

H1：顧客介人會正面影響顧客在度假酒店的人住體驗感；H2：度假酒店的顧客體驗感會正面影響顧客滿意度；H3：顧客對度假酒店體驗的滿意最終又會正面影響顧客將來的行為意圖。顧客體驗由經(jīng)濟體驗價值、享樂體驗價值、社會體驗價值和利他體驗價值4個維度構(gòu)成。4 研究方法

由于概念模型中的所有變量都屬于潛變量(Iatent variable)，因而只有通過它們屬下的觀測變量(observed variable)進(jìn)行分析和推論。在現(xiàn)存的文獻(xiàn)中“顧客體驗”缺乏直接的度量觀測因素，所以本研究根據(jù)丘吉爾(Churchill)的度量因素發(fā)展理論，首先對有度假酒店入住經(jīng)歷的人進(jìn)行深度訪談，然后結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)的研究分析和度假酒店的特點，最后得出了48個度假酒店“顧客體驗”的觀測變量因子，分別隸屬于4個維度變量：經(jīng)濟體驗價值(15)、享樂體驗價值(25)、社會體驗價值(4)和利他體驗價值(5)其余3個潛變量：“顧客介入”采用了米塔(Mitta)5個觀測變量因子；“顧客滿意”則是克羅斯比(Crosby)和斯蒂芬斯(stephens)3個觀測變量因子；“顧客將來的行為意圖”采用的是曼爾(Zeithaml)、伯瑞(Berry)和巴拉蘇羅(Parasuraman)的7個觀測變量因子。

在調(diào)查問卷設(shè)計中，“顧客體驗”和“顧客將來的行為意圖”變量因子采用了5點李克特標(biāo)尺(5-piont Likert-type scale)(1代表非常不同意，5代表非常同意)；“顧客介入”和“顧客滿意”變量因子采用了7點李克特標(biāo)尺(7一point Likert-type scale)(1代表最否定的態(tài)度，7代表最肯定的態(tài)度)。

為了保證所有觀測因子的有效性和可靠性，問卷在設(shè)計完成后，對388名有過度假酒店入住經(jīng)歷的中國內(nèi)地居民進(jìn)行了試驗測試。根據(jù)答題者的反饋意見，進(jìn)一步修改了問題的措辭，同時還根據(jù)因子分析結(jié)果(factoranalysis)，重新篩選和整理了問卷中所有問題，最終形成了正式問卷。

在獲得3家中國內(nèi)地四星級溫泉度假酒店(spa resort hotel)的允許后，于2008年7月至8月分別在這3家酒店內(nèi)的公共區(qū)域內(nèi)開展現(xiàn)場問卷調(diào)查。為了有效降低人住酒店客人問卷錯答和漏答的概率，采用了調(diào)查人員協(xié)助作答的形式。在調(diào)查期間，共有764名中國顧客被成功攔截，其中497名年齡在20歲或以上的中國內(nèi)地顧客成功地完成了調(diào)查。問卷回應(yīng)率達(dá)到68.84%。調(diào)研問卷人口統(tǒng)計分布情況。5 數(shù)據(jù)分析 5.1 測量模型分析

為了精簡問卷中測量因子以及保證它們的有效性和可靠性，問卷首先進(jìn)行了試驗測試，然后運用SPSS 12.0進(jìn)行了探索性因子分析(exploratory factor analysis：EFA)。根據(jù)EFA測量標(biāo)準(zhǔn)要求，觀測變量因子的因素特征值須等于或大于1；因子載荷至少為0.4且無交叉載荷。分析發(fā)現(xiàn)“顧客體驗”的4個維度變量只能被識別3個，即經(jīng)濟體驗價值、享樂體驗價值以及無差別的社會體驗價值和利他體驗價值。這3個維度變量下達(dá)到觀測變量因子分析標(biāo)準(zhǔn)的有7個經(jīng)濟體驗價值因子、13個享樂體驗價值因子和5個社會及利他體驗價值因子。7個經(jīng)濟體驗價值因子體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)便利和物有所值的特征；13個享樂體驗價值因子主要突出了顧客人住酒店所享受到舒適感、解脫感、興奮感、娛樂感和美感；5個社會和利他體驗價值則表現(xiàn)為家庭歸宿感和成就感。“顧客介入”、“顧客滿意”和“將來的行為意圖”3個變量中所有觀測變量因子都表現(xiàn)了較好的有效性和可靠性，因此全部保留到了正式問卷調(diào)查中。

根據(jù)SEM分析要求，本研究還運用了LISREL8.8統(tǒng)計軟件對正式問卷中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗證性因子分析，以檢驗測量模型的收斂效度，建構(gòu)信度和判別效度。

當(dāng)去掉因子載荷低于0.7的因子后，4個變量都產(chǎn)生了良好的擬合優(yōu)指數(shù)(good fit index)，因此測量模型的收斂效度得到了較好的保證。與此同時，根據(jù)海爾等學(xué)者的測算公式，得出模型因子的綜合值都高于0.7，且平均差額提取值也全部在50%以上，所以測量模型的建構(gòu)信度較高。此外，根據(jù)潛變量的平均變異抽取量的平方根與該潛變量和其他潛變量的相關(guān)系數(shù)比較的結(jié)果表明，每個平均變異抽取量的平方根均大于該潛變量與其他潛變量的相關(guān)系數(shù)，因此，測量模型具有較好的判別效度。5.2 結(jié)構(gòu)模型

顧客體驗的結(jié)構(gòu)模型分析結(jié)果表明，首先，模型的擬合度指數(shù)分別為：x2=1110.47，df=273，X2/df=4.07，P<0.0001，SRMR=0.083，RMSEA=0.079，CFI=0.99，NNFI=0.97。根據(jù)擬合度指標(biāo)合理范圍，各指標(biāo)均顯示顧客體驗?zāi)Ｐ途哂休^好的對數(shù)據(jù)的擬合能力。再者，模型中各潛變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)(standardized coefficients)分別是：顧客介入與顧客體驗為0.29;顧客體驗與顧客滿意為0.78；顧客滿意與顧客將來的行為意圖為0.59。因而，證實了先前假設(shè)的所有路徑關(guān)系是正確的并且影響顯著。此外，顧客體驗潛變量和次維度變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別是經(jīng)濟體驗價值(0.85)；享樂體驗價值(0.57)及社會和利他體驗價值(0.47)，且平方相關(guān)值分別為0.71、0.57和0.47，因此證實了度假酒店的顧客體驗由3個體驗價值構(gòu)成，并解釋了顧客在度假酒店里71%、57%和47%的3方面的體驗價值表現(xiàn)。6 結(jié)論及研究啟示

在對消費者行為相關(guān)研究進(jìn)行回顧和總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合度假酒店的特點及深度訪談的分析結(jié)果。本研究構(gòu)建了度假酒店體驗?zāi)Ｐ停撃Ｐ褪且粋€具有因果關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，且對數(shù)據(jù)的擬合能力表現(xiàn)較好。研究結(jié)果說明：

(1)顧客介入與顧客體驗在度假酒店環(huán)境下有正面影響，即：如果顧客對度假酒店經(jīng)歷的重視程度越高，則度假酒店的體驗感就越深。因此，此研究為顧客介入和顧客體驗感的關(guān)系研究提供了有力的實證依據(jù)，彌補了顧客介入和顧客體驗之間理論關(guān)系研究的不足。另外，這一研究結(jié)果暗示業(yè)界人士，在保證度假酒店各項服務(wù)的同時，還應(yīng)該利用多種宣傳促銷手段，如度假酒店產(chǎn)品介紹日、度假酒店免費觀光日或度假酒店慶祝活動日等，使顧客更好地了解度假酒店提供的各項產(chǎn)品和服務(wù)，從而保證顧客在度假酒店內(nèi)有較深的體驗感受。

(2)顧客體驗、顧客滿意與將來的行為意圖的關(guān)系為正面影響，并且結(jié)果表示它們的正面影響分別是0.78和0.59，這說明了顧客體驗感的好壞直接影響著顧客滿意度，其影響程度又間接影響顧客將來的行為意圖。這一研究結(jié)果與前人在不同環(huán)境下的體驗研究結(jié)果完全一致。因此，這一結(jié)果 再次提醒度假酒店管理人士，在現(xiàn)今“消費體驗時代”中不要仍停留于盡量保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)管理意識中，而應(yīng)上升到運用優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品和服務(wù)營造顧客體驗感受的全新的戰(zhàn)略管理層面上。

(3)度假酒店的顧客體驗由3個維度變量構(gòu)成，它們是經(jīng)濟體驗價值、享樂體驗價值和社會及利他體驗價值。結(jié)果表明了顧客在度假酒店的體驗感受可以分為經(jīng)濟體驗感、享樂體驗感和社會及利他體驗感3種。因此，在營造獨特的酒店體驗過程中，度假酒店人員應(yīng)該清楚地了解顧客對入住度假酒店的不同體驗要求，然后結(jié)合度假酒店自身的特點來組合和改造其產(chǎn)品和服務(wù)，從而為顧客營造別具一格且符合消費者期望要求的度假氛圍。近年來，顧客體驗雖然在消費者行為研究中得到了較高重視，但它在消費行為過程中的角色及其作用并沒有得到有力的論證。度假酒店體驗?zāi)Ｐ偷难芯拷Y(jié)果證實了顧客體驗的存在及其驅(qū)動因素和影響后果，并且發(fā)現(xiàn)了顧客體驗在度假酒店環(huán)境下的不同感受。因此，本研究較好地填補了顧客體驗的理論研究空缺，同時還對度假酒店的管理提出了全新的管理理念，即：度假酒店不僅僅要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，還應(yīng)該通過各種產(chǎn)品和服務(wù)為顧客營造更好的體驗氛圍和感受。7 研究展望

首先，由于有限的時間和資源，此次研究調(diào)查的數(shù)據(jù)僅來源于中國內(nèi)地的3家四星級溫泉度假酒店。因此，為了更好地驗證本研究的發(fā)現(xiàn)，此模型應(yīng)被推廣到不同類型的度假酒店，如：沙灘型度假酒店(beach resort hotel)、主題公園型度假酒店(themepark resort hotel)，鄉(xiāng)村型度假酒店(rural resort hotel)等等，從而更進(jìn)一步探討度假酒店顧客體驗?zāi)Ｐ偷钠者m性，以及在不同類型度假酒店表現(xiàn)的差異性。

其次，本次研究樣本僅包括了中國內(nèi)地顧客，在一定程度上，研究結(jié)果可能只反映出中國內(nèi)地顧客對度假酒

店體驗的感知和看法。所以，未來的研究應(yīng)該更多地關(guān)注海外顧客的體驗感知的特點，包括港、澳、臺以及其他外國顧客，進(jìn)一步了解他們之間的共同性和差異性。

最后，此次研究發(fā)現(xiàn)了度假酒店顧客體驗的驅(qū)動因素和造成的結(jié)果，但是“顧客體驗”是消費行為學(xué)中一個新的概念，所以未來的研究應(yīng)該更多的關(guān)注它與其他相關(guān)概念之間的關(guān)系。