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第一篇：大學生食堂環境滿意度感知的調查及影響因素的分析123

高校大學生食堂環境滿意度感知的調查及影響因素的分析——以寶雞文理學院為例

張帆

（寶雞文理學院地理與環境學院陜西寶雞 721013）

摘要：如今高校大學生是食堂服務的主體對象，大學飲食質量的好壞在一定程度上反映了該地區高校大學生的生活質量。本文以寶雞文理學院大學生食堂服務滿意度感知為例，目的是能夠增強高效服務管理，提高高校食堂服務質量，創建優質的食堂環境。方法通過對大學生食堂服務滿意度感知的調查，并設置相應的計量表進行了問卷調查，并用SAPSS軟件進行數據分析,用OriginPro進行圖形分析并得出影響大學生食堂滿意度感知的主要因子。結果為影響大學生食堂滿意度感知因素有4個，分別是：食堂食品類型感知、食堂就餐環境感知、食堂服務質量感知、食堂就餐條件感知，并針對影響因素，提出一些改善措施，同時也為提高大學生食堂服務滿意度提供了一定的借鑒與依據。

關鍵詞：大學生食堂，寶雞文理學院，環境感知，影響因素，改善措施

Analysis of the survey and influencing factors of university students canteen environment satisfaction and Perception

——Taking Baoji University of Arts and Sciences as an example

Zhang Fan

Abstract: Today is the principal object of College Students canteen services, university diet quality is good or bad to some extent reflects the quality of life of university students in the region.In this paper, Baoji College Students' canteen service satisfaction perception, for example, aims to be able to enhance the efficient service management, improve the university canteen service quality, create high-quality canteen environment.Methods survey of college students perceived canteen service satisfaction, and set the meter conducted a survey and data analysis software with SAPSS with OriginPro graphically analyze and draw the main factor affecting the perception of college students canteen satisfaction.The results for the impact of university student canteen satisfaction perceived four factors, namely: the perception cafeteria food type, canteen environmental awareness, perceived quality of service canteen, canteen conditions of perception, and for the influence of factors make some improvements, but also to improve Students canteen service satisfaction provided some reference and basis.Keywords: student canteen, Baoji Arts and Sciences, environment awareness, influencing factors, improvement measures

引言

由于社會經濟的不斷發展，人們的飲食理念也在逐步發生著變化，經歷了由“吃飽”到“吃好”的飲食理念的轉變，食品的安全、衛生及營養也被納入到國家食品安全發展的范疇。高校食堂作為高校學生生活中一個重要環節，學生對高校的整體印象也是影響學生對學校整體評價的一個重要因素，也能間接的反映高校后勤集團管理工作的成效。因此，通過對寶雞文理學院大學生食堂服務滿意度的調查研究，分析影響食堂服務滿意度感知的因素，并針對調查結果提出相應的改善措施。通過本次研究，了解到當前高校食堂在服務過程中所反映的典型問題。同時為我校后勤集團改善食堂服務質量，提高大學生生活質量提供參考意見，將寶雞文理學院后勤集團的管理能力和服務質量提高到一個更高的水平，更好地為大學生提供高品質的飲食質量和服務。

1研究方法

采用問卷調查，即設計滿意度感知問卷，同時設計問卷調查的參考量表，并確定的學生食堂服務滿意度問卷調查共有15項。該問卷調查所得的總分數越高，則代表個人對學校學生食堂服務工作的滿意度越高［1］。本次問卷采用李克特五點評價尺度［2］，并給相對應的滿意度評價等級賦予不同的分值，以5分制為原則予以賦值：5分—滿意，4分—較滿意，3分—一般，2分—較不滿意，1分—不滿意。

2寶雞文理學院大學生食堂服務滿意度的現狀

本次研究采用問卷調查的方式，得出以下幾個方面的情況： 2.1調查的滿意度總體情況

大學生食堂服務滿意度的情況統計主要從以下4個方面去分析說明，分別是：食堂食品類型感知、食堂就餐環境感知[3]、食堂服務質量感知、食堂就餐條件感知。

2.1.1食堂產品感知的滿意度情況

表1.食堂食品類型感知的滿意度情況統計表項目

飯菜價格的合理性飯菜的生熟程度主食的種類豐富食堂飯菜溫度的滿意度

飯菜的口味

得分 567 985 721 869 498

總分 1125 1125 1125 1125 1125

滿意度 50.40% 87.56% 64.09% 77.24% 44.27% 由表1可知：對食堂食品類型感知中，生熟程度滿意度最高，達到了87.56%，其次是飯菜溫度的滿意度感知，為77.24%，與飯菜生熟程度滿意度相比，下降了10.32%，說明學校食堂在提高食堂服務水平的同時，也要食物的冷熱情況。相反，飯菜口味的滿意度卻是最低的，降到了44.42%，說明了多一半學生對飯菜的口味持否定態度。而主食種類豐富的滿意度為64.09%，并不是很不理想，說明主食種類設置上所做的工作還不是很到位，沒有達到學生的飲食需求[4]。飯菜價格設置的滿意度是僅次于飯菜的口味，為 50.40%。說明雖然相對于飯菜口味的滿意度上升了6.13%，但是仍然與學生心理預期仍有一段差距。通過總體分析，得出要想提高食堂產品的整體質量，不僅要從飯菜的口味、價格設置的合理性以及主食豐富度上入手，還要在飯菜溫度的滿意度上繼續努力，爭取將食堂產品質量提升到一個新的層次。2.1.2食堂就餐環境滿意度感知情況

表2.食堂就餐環境感知情況統計表

項目

餐廳環境舒適整潔感知餐廳就餐秩序感知餐廳就餐設施狀況感知

得分 989 553 893

總分 1125 1125 1125

滿意度 87.91% 49.16% 79.38%

[5]由表2可知：在就餐環境滿意度情況中，餐廳環境在舒適整潔方面滿意度是最高的，達到87.91%，而餐廳的就餐設施狀況的滿意度為79.38%，相對于餐廳的就餐環境滿意度有所下降，下降了8.53%，說明餐廳就餐設施狀況也是影響學生對食堂服務滿意度整體印象的一個不容忽視的因素，及時維修和補修一些有問題的就餐設施，保證就餐設施盡可能地都能夠為學生服務。但是餐廳就餐秩序的滿意度為49.16%，是三者中最不理想的，說明就餐秩序已經嚴重的影響到學生對食堂服務滿意度的整體印象，因此，整改就餐秩序方面的工作，是提高食堂服務滿意度的一個重要方面。2.1.3食堂服務質量感知滿意度情況

表3.服務質量感知滿意度情況統計表

項目得分總分

工作人員的服務態度 759 餐廳就餐等待時間 563 餐廳的衛生、消毒情況 981 員工的儀容儀表 855 員工操作技巧嫻熟 726

1125 1125 1125 1125 1125

滿意度 67.47% 50.04% 87.20% 76.00% 64.53% 由表3可知：對服務質量感知滿意度，餐廳的衛生、消毒情況的滿意度為87.20%，絕大多數人較滿意；員工的儀容儀表的滿意度分別為76.00%、。相對餐廳的衛生、消毒狀況的滿意度下降11.20%，由此得出，食堂工作人員在做好餐廳的衛生、消毒工作的同時，也要重視個人的衛生和形象，只有營造一個良好的就餐氛圍，才能提高學生對食堂服務的滿意度。另外員工的操作技巧嫻熟滿意度是64.53%，雖然相對于就餐的等待時間的滿意度有所上升，但仍然制約著食堂就餐等待時間的縮短。在員工的操作技巧嫻熟滿意度不高的情況下，繼而造成就餐等待時間的滿意度更低，下降到50.04%，成為影響食堂服務質量的最顯著的因素。餐廳的營業時間和工作人員服務態度的滿意度分別為73.16%、67.47%，屬于一般的評價，說明這兩個方面的工作需要進一步提高。因此，要想提高服務質量感知滿意度，就要從縮短餐廳就餐等待時間去作為下一步工作的突破點。提高食堂工作人員的專業服務水平，得到學生的認可和肯定，就必須進一步轉變服務態度、在縮短就餐等待時間同時，也要延長餐廳的營業時間，尤其是中午就餐時間。

2.1.4食堂就餐條件滿意度情況

表4.就餐條件滿意度感知情況統計表

項目得分餐廳的采光條件餐具供應滿足要求

729 928

總分 1125 1125

滿意度 64.80% 82.49% 由表4可知：在就餐條件滿意度的情況中，餐具供應滿足要求的滿意度為82.49%，屬于較滿意的評價。而餐廳采光條件的滿意度為64.08%，相對于餐具供應滿足要求的滿意度下降18.41%，所以餐具的供應還是得到大多數同學的認可，但是餐廳的采光條件評價為一般，還有待改善，說明食堂管理者既要重視食堂產品、食堂就餐環境、食堂服務質量、也要重視學生的就餐條件。通過對食堂服務滿意度情況4個統計表的分析，我們得出學生對食堂總體的印象都不是很理想，大多數學生對食堂服務評價的態度都持一般或者不滿意，還有幾個問題是學生反映比較強烈的，例如：飯菜的口味、餐廳的就餐秩序和等待時間、工作人員態度方面等。這說明問卷調查具有客觀性和科學性，符合目前大學生食堂服務滿意度的現狀，因此，學校后勤集團應重視同學們的飲食質量，認真分析和研究，有針對性的進行食堂服務改進工作，爭取獲得大多數人的滿意。影響我校食堂服務滿意度的因素及原因分析

3.1食堂的食品類型方面

經過分析多方面的因素，認為食堂產品令學生不滿意的原因主要有以下4個：

一、主要是現在大學生基本上都是90后和獨生子女，對于飯菜的口味比較挑剔［6］；學校食堂廚師的廚藝的也是一個重要原因；學校后勤集團在經營的過程中，不是采購的很優質的食材。

二、學校后勤集團經營理念不是很符合大學生的飲食消費特點，以及學生的飲食偏好不一樣，可能共同導致學生感覺食堂食物種類豐富度不是很滿意。

三、寶雞文理學院的大部分學生來自農村地區，相比在城市長大的學生而言，生活費上不是很充足，導致部分同學認為飯菜價格偏高；另一方面，物價上漲，食堂的經營成本增加，飯菜價格偏高。

四、隨著經濟的發展和社會的進步，學生的飲食理念發生了一定的變化和不同的專業對飲食的理念的影響

［7］，比如：旅游管理專業的學生相對其它專業的學生而言，普遍對飯菜的營養搭配重視。3.2食堂的就餐環境

經過分析，認為食堂的就餐環境令學生不滿意的原因主要有以下2個方面的原因：

一、客觀環境：學校學生人數較多但是開設的食堂窗口卻不是很多，因此出現了學生對食堂就餐秩序的不滿意。

二、主觀原因：食堂工作人員的操作技巧，服務態度有待提高，學生文明就餐的意識有待進一步增強。3.3食堂工作人員的服務質量

分析認為影響食堂工作人員服務質量的原因有以下3個方面：

一、食堂工作人員服務意識不強，競爭意識淡薄，自身素質不高。

二、由于學校后勤集團沒有建立健全的食堂工作人員從業資格制度，以及準入門檻較低，對工作人員沒有進行一定的篩選和培訓，導致工作人員缺乏專業的服務能力［8］。

3.4學生的就餐條件

經過分析和結合實際，得出就餐條件不理想的原因主要以下2個方面：

一、餐廳里面的照明一般，照明燈的數量不足，布局不合理，尤其是餐廳的角落，缺乏相應的照明燈。

二、餐廳照明燈出現問題，長時間未見維修和更換。

三、食堂座椅不夠衛生，而且損壞的也比較多。改善措施

針對上述現象提出以下建議： 4.1提高食堂產品的整體質量

一個高質量的食堂產品，是學校后勤集團多個部門精誠合作的結果。

一、提高食堂管理者的管理能力和轉變食堂的經營理念，提升廚師自身的廚藝。

二、加強學生食堂差異化、個性化、地區化的經營，滿足不同飲食偏好、不同消費層次和不同地區的學生飲食需求。

三、制定合理的價格，穩定飯菜價格和保證飯菜的質量。

四、從飯菜的口感、色澤、新鮮度等方面，來完善食堂飯菜的質量

［10］

[9]。

五、加強監督管理機制，制度化、規范化管理后勤集團。4.2改善食堂就餐環境

食堂的就餐環境，也是影響學生選擇就餐地點的一個因素。

一、在客觀環境上，開設種類齊全、不同層次的服務窗口，增加學生選擇就餐的范圍和層次。

二、在主觀方面，為食堂工作人員提供定期的操作技能培訓和強化工作人員的服務意識。

4.3提高食堂各個方面的服務水平

一、重視工作人員的培訓。對工作人員進行科學、規范的管理，要嚴格要求工作人員的著裝和服務語言及態度。

二、提高食堂經營的準入門檻、重視工作人員的培訓工作，不斷提高工作人員的專業服務能力。

三、暢通學生表達訴求的通道，開展定期和不定期的食堂就餐環境監督、評價和改進工作。4.4完善食堂就餐的條件

就餐條件同樣是一個很重要的因素，對學生選擇飲食消費的地點發揮著重要的作用。

一、后勤集團對學校食堂進行一定的資金投入，改善學生就餐的條件。

二、開展定期的食堂就餐設施的檢查工作，及時維修或者更換有問題的就餐設施。

4.5呼吁大學生參與學校食堂的管理工作

食堂服務的主要對象就是高校大學生，食堂提供的服務優與劣，在一定程度上影響著大學生的生活質量。

一、呼吁大學生提高自身素質，樹立文明就餐的意識。

二、重視大學生的飲食消費理念，按照大學生的飲食消費理念有針對性的滿足大學生對飲食方面的要求

［11］。

5總結

大學生食堂服務作為一項基礎性和保障性的工作，是高校里面不可缺少的一部分，而且承擔著保障大學生生活正常運轉和生活質量穩步提升的重任。其保障是否有力、服務是否滿意，在一定程度上體現著學校的管理水平和決定著大學生的生活質量甚至影響到學校的發展［12］。由于市場的變化、學校后勤集團的經營理念等和學生日益增長的飲食質量之間的矛盾加劇，導致學生對食堂經營的不同方面有著不同的態度。通過問卷調查研究，了解到大學生食堂服務的滿意度現狀，也提出了相應的改善措施。由于各大高校食堂環境、工作人員的服務能力和學校的實際情況不同，本文對提高大學生食堂服務滿意度的研究也不具有普遍性，應借鑒性的參考。

參考文獻

［1］高慶.基于大學生消費行為的學生食堂服務滿意度研究[D].西南交通大學,2004(5):高校學生食堂滿意度研究:附錄

［2］高慶.基于大學生消費行為的學生食堂服務滿意度研究[D].西南交通大學,2004(5):高校學生食堂滿意度研究：66―71 ［3］徐慧楓.分層抽樣中樣本容量分配的思考[J].中國地質大學經濟管理學院,《企業導報》2011年06期

［4］邵志強.抽樣調查中樣本容量的確定方法[J].安陽師范學院，歷史與社會發展學院.《統計與決策》2012年第22期［5］高慶，曹忠鵬，盛鵬.基于SEM的高校學生食堂服務滿意度模型分析,《西南民族大學學報》（人文社會科學版）2010年第6期

［6］韋琛.影響90后大學生食堂飲食就餐的原因分析和對策研究.廣西師范大學,《高校后勤集團研究》2012年第3期63―65 ［7］張夢麗.大學生飲食觀念及外出就餐行為探析.《揚州大學烹飪學報》2004年第3期,60―64 ［8］周力,南昌教育學院.某高校大學生對食堂滿意度的調查及分析.2009(4):88 [9]何秀玲.大學食堂環境舒適度評價方法的研究[D].華南理工大學,2013.［10］劉軍.關于物價上漲對學生食堂的影響及其對策[J].《高校后勤集團》2007年第06期

［11］周力,南昌教育學院.某高校大學生對食堂滿意度的調查及分析2009(4):89 ［12］高慶，曹忠鵬，盛鵬.基于SEM的高校學生食堂服務滿意度模型分析.255

第二篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘要:客戶是企業生存的前提和基礎,如何留住客戶是企業非常關心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業的發展有一定的借鑒作用。關鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產生于美國,并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業。在汽車行業取得顯著成效后,該理念遂在各行各業得到了廣泛的應用和迅猛發展。

客戶是否愿意與企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續狀態,是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業滿意,但只要有一個客戶對企業的產品或服務持否定態度,企業的美譽度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業;相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業?？蛻魸M意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望,而實際產品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點: 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格結構、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經過安全、社交和自尊到自我實現,在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意。客戶滿意度影響因素模型將一個企業提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型第一層次:核心產品或服務

這一層次代表著企業所提供的基本的產品和服務,是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上,企業必須把核心產品或者服務做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務

這個層次包括了外圍的和支持性的服務,這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意,也可能對企業的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、和分銷等。在以較好的核心產品或者服務為基礎取得競爭上的優勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現

這一層次主要與企業能否將核心產品和支持服務做好有關,重點在于我們向客戶承諾的服務表現上?？蛻羧魏螘r候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾,如果企業做不到這一點,客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強調的是企業與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業所提供的服務的水平,對他們關注的程度以及服務的速度和質 9 3第4期陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業在這些方面做得不好,即使它提供了高質量的核心產品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業的產品或服務。第五層次:情感因素—服務的感性方面

企業不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業使得他們在與企業進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調查中獲得的很多證據說明,相當的一部分客戶的滿意度與核心產品或者服務的質量并沒有關系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業失去了這個客戶的業務,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰略。推行客戶滿意戰略,企業應做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據客戶需求,提供滿意的產品或服務

優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據美國的一項調查,成功的技術革新和民用新產品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產品或服務的基礎上,企業若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢,進一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業與客戶的雙向溝通體現在四個方面:一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系,這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料;二是企業要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業的幫助;三建立與客戶為中心相應的企業組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制,養成鼓勵創新的組織氛圍,組織內部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權。這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權,什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻

[1]王廣宇著.客戶關系管理[M].北京,經濟管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學報,2001.614-20.[3]王學斌.企業營銷戰略:關注消費者滿意度與忠誠感[J].經濟經緯,2000.466-67

第三篇：諾基亞手機滿意度影響因素調查分析報告

諾基亞手機滿意度影響因素調查分析報告

摘要：以XX大學143名使用諾基亞手機的學生的調查數據為依據，對影響諾基亞手機滿意度的因素進行了分析，研究表明：影響諾基亞手機使用滿意度的因素主要表現在價格因素、外觀因素、服務因素等三個方面。通過調查顯示，不同性別、不同年級的學生在滿意度上差異并不顯著?？偟膩碚f，學生對外觀和服務因素表現出較高的滿意度，對價格因素表現出較低的滿意度。

關鍵詞：諾基亞使用滿意度影響因素評價

一、研究背景

（一）、中國手機市場現狀

回顧我國移動電話20多年的發展歷程，我國移動通信市場的發展速度和規模令世人矚目，中國的移動電話發展史是超常規、成倍數、跳躍式的發展史。據國家工業和信息部日前發布的報告顯示，伴隨著2011年第一季度我國再增加了3000萬個手機用戶，截止到3月底，中國手機用戶已達8.89億。根據該增長率推算，我國的手機用戶總數在今年5月將突破9億大關。

（二）、大學生手機市場的特點

大學生是目前學生消費群體的主力軍。從在大學校園所做的調查結果來看 ,約 76 %的在校大學生擁有手機。目前全國學生手機年消費量約在 50 萬部左右 ,約占市場總消費量的 8.2 % ,雖然還不能說是對市場有舉足輕重的影響 ,但這一特殊消費群體具有其它群體所不具備的市場容量和消費潛力。因為目前全國每年新增大學生約 430 萬，而且大學生的購買具有群居性和集中性。

（三）、諾基亞手機現狀

1、諾基亞連續四個季度出現虧損；

2、智能手機戰略沒有奏效；

3、諾基亞大中華區營收驟降70%；

4、入選美國滿意度最低公司，前景擔憂；

二、研究設計

（一）問卷設計與變量的測量

問卷調查的是諾基亞手機使用滿意度及影響因。根據已有的研究，本文選定渠道因素、價格因素、外觀因素、性能因素和服務因素等5個方面作為問卷設計的主要變量。

表1問卷設計

因素測量問項題號渠道宣傳，實體商場，網上銷售Q1-Q3 價格價位，性價比，是否降價Q4-Q6 外觀尺寸，顏色造型，材質款式Q7-Q9 性能系統，電池，類型Q10-Q12 服務店員，售后，客服Q13-Q15問卷采用李克特五點量表，從低（1分）到高（5分），分別代表“非常滿意”到“非常不滿意”。

（二）調查實施與數據收集

此次調查主要在湖北大學大二學生中進行。我們的問卷是針對諾基亞手機用戶發放。本次調查共發放問卷150份，回收148份，其中有效問卷143份，有效率96.6%。

三、數據分析

本研究以統計分析軟件SPSS statistics17.0進行問卷數據的量化分析，首先

針對問卷內容檢定問卷的信度水平，其次用因子分析檢驗問卷的效度水平，最后通過回歸分析探究影響滿意度的主要因素。

（一）信度檢驗

為了驗證問卷的可靠性，需要做問卷的信度分析。信度分析通常以Cronbach's

Alpha系數來進行衡量，若得到的系數值越高，則代表其檢測的內部一致性就越大，信度就越高。一般認為，被測問卷的Cronbach's Alpha的系數需大于0.7才能被接受。下表就是本次問卷信度檢驗的結果，得出的信度系數為0.820，大于0.7的可接受水平,表明問卷是比較可靠的,12個因變量的系數均小于0.820,所以沒有被刪除的問項.（二）效度檢驗

該項分析采用Bartlett球度檢驗和KMO檢驗方法共同檢驗。KMO值接近于1，表明變量間的相關性越強，原有變量越適合做因子分析，Kaise;給出了常用的KMO度量標準:0.9以上表示非常適合，0.8表示適合，0.7表示一般，0.6表示不太適合，0.5以下表示極不適合，即KMO必須大于0.5才適合做因子分析。

SPSS通過KMO和Bartlett的球形檢驗(見上表)判斷變量之間的相關性，KMO統計量數值為0.852，同時Bartlett球形檢驗的卡方統計值顯著性概率為0.000，上表是經過多次分析得出的結果,因為在之前的分析中有些問項出現了交叉載荷,因此需要刪除有交叉載荷的問項。結果顯示，所有問項的共同度和因子載荷均大于0.5，公因子數量為3個。

從上表可以看出，問項在各因子上沒有交叉載荷，顯示出良好的區別效度，并且各個問項在相關聯的因子上的載荷均大于0.5，具有良好的聚合效度。

(三)、回歸分析

從模型回歸結果可以看出：

（一）影響諾基亞手機使用滿意度的首要因素是服務因素（標準化系數最大，顯著性最高），而服務中包含的3個指標中，回歸發現都對滿意度產生顯著影響，但影響最大的是客服人員的服務態度，這說明提升客服人員的服務意識、技能和態度成為提升手機使用滿意度的重要內容。

（二）影響諾基亞手機使用滿意度的第二個因素是外觀因素，手機的外觀越好看，消費者的滿意度也會隨之增加。其中，在外觀中影響最大的是顏色這個指標，這表明諾基亞手機在以后的開發與設計中要注重顏色的選擇。

（三）在3個影響因素中，價格因素對手機使用滿意度的影響并不是很大，這可能是因為諾基亞手機的價格與其他品牌（如三星、摩托羅拉、HTC等）相比，一直都低于它們，價格比較平民化，一般老百姓都買得起。

四、建議

通過對調查數據的分析，上面是我們得到的一些關于諾基亞手機使用滿意度的數據，為了使諾基亞手機得到更高的滿意度，我們從一些方面針對大學生用戶為諾基亞提了一些建議，總結如下：

1、建立完善的售后服體系務。根據消協公布的消息 ,手機成了歷年來消費者投訴比例最高的產品類別。手機產品成為消費者投訴熱點 ,除手機產品質量本身的問題外 ,一些手機廠家的售后服體系不完善也是重要原因。手機終端銷售后 ,為了保證提供快捷的售后服務 ,必須建立完善的售后服務體系。例如 ,諾基亞可在校園里設售后服務點。

2、諾基亞要做好終端顧客資源的開發利用及管理。較好地開發利用終端顧客資源 , 是將潛在顧客變為終端顧客的重要手段。因此 ,應做好終端顧客資源的開發利用及管理工作 ,培育起渠道文化的優勢。首先要制造在廠商、經銷商與學生之間溝通及認同的大量機會 ,使之能夠很好地維護對廠商、經銷商的忠誠度。其次 ,要注重在大學生這個學習、生活和購買相對集中的群體經常組織各種活動 ,精心安排和使活動過程充滿趣味性 ,以便造成強大聲勢和影響力 ,吸引現有學生顧客邀請來的潛在顧客。

3、綜合運用促銷手段。這個問題的數據由于我們的疏忽沒有輸入SPSS軟件進行分析，但我們私底下進行了統計，有51%的大學生通過網絡電視媒體了解三星手機，26%通過朋友推薦，10%通過社區宣傳，4%通過報紙，其他的占9%。這組數據說明 ,在營業場所坐等顧客是無法獲得理想的銷售額的 ,利用網絡電視媒體推銷產品是一條既節省費用又影響面寬的營銷渠道。

第四篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態度的反映，據權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個方面進行分析：

1、工作環境。

(1)工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業所處地區環境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對薪資、福利、醫療和保險、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。

3、工作內容。

(1)興趣相關度：工作內容與性格、興趣相吻合，符合個

人職業發展目標，是否能最大限度的發揮個人的能力，從自己的工作中獲得快樂；

(2)工作強度：對工作強度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個人工作的需要，一方面是否超出了個人能承受的負荷量.4、企業背景。

(1)企業了解度：對企業的歷史、企業文化、戰略政策的理解和認同程度；

(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業發展與個人發展得到統一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業前景：對企業發展前景看好，充滿信心

5、個人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對企業各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產生不合理不滿；

(2)消極心態：將人際關系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關系不和諧，產生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過于重視個人利益，一但與個人利益有沖突，易產生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。