第一篇：商場運營模式總結

商場運營模式總結

森馬服飾主要有森馬與巴拉巴拉兩個品牌，銷售模式均采用以特許加盟為主，加盟與直營相結合的銷售模式（3258家門店，其中104家直營)。加盟銷售以向加盟商批發貨品的形式進行，直營銷售通過直營店和商場專柜兩種零售形式實現。

直營店加盟店

1、子公司住所同時為店鋪

1、加盟商為公司法人的，的，店鋪使用子公司營業執照 使用公司營業執照或公司申請

2、子公司以其名義申請的分的分支機構營業執照

營業支機構營業執照

2、執照

3、商場專柜使用商場營業執直接使用個體工商戶營業執照

照

3、使用商場營業執照

1、由子公司向公司訂貨，之

1、一級加盟商向公司訂貨后（或由公司配貨），二級加盟商通過其直營店鋪和商場專柜 通過一級加盟商訂貨（或由一級 銷售進行銷售 加盟商配貨），公司以批發的形模式 式將貨品銷售給一級加盟商，一

級加盟商可通過自己的加盟店

進行零售，或者再將貨品配發給

二級加盟商，二級加盟商通過自

己的加盟店進行零售

1、公司根據外包生產的成本

1、公司根據零售價格和一以及一定的毛利率水平確定產品定的折扣比率確定對一級加盟的終端零售價格 商的批發價格（一級加盟商與二 產品

2、對于換季促銷的產品，會級加盟商自行約定一、二級之間定價 在成本分析的基礎上，結合促銷的訂貨及配貨的價格折率，公司

計劃確定促銷價格 會對該折率設定一個上限，或者

給出公司的建議折率）

2、促銷或者清倉的產品會

根據具體情況確定批發價格

1、商場專柜以外的直營店鋪

1、發貨前加盟商通過其銀以現金或POS 機結算，消費者開行帳戶直接將貨款發到公司的具發票的，直營店按照子公司辦銀行帳戶，實行款到發貨

理的稅務登記的名稱開具發票

2、加盟商支付貨款之后，貨款結

2、每個月公司按照商場提供公司按照國家規定向其開具相算及開具發的結算單給商場開具增值稅發應金額的票據

票 票，結算單金額為專柜銷售的零

售額扣除商場折扣額及相關費用

后的結余金額，商場收到發票后

將貨款匯入公司賬戶；消費者購

物后可要求商場開具發票

1、根據子公司的資金情況合1、公司對年度授信額度的理調節 管理實行總額管理

九牧王——2011年3月14日過會

公司目前主要采用直營和加盟相結合的銷售模式。目前，公司的直營與加盟比例約為1：3。

公司直營模式是指在國內重點的一、二級城市及經濟發展好市場潛力大的三級城市，由公司與百貨商場合作設立直營商場專柜或者設立九牧王品牌專賣店，直營模式下商場專柜或專賣店人員均由公司派出，并接受公司統一管理運營，經營收益與風險均由公司承擔，公司努力將直營模式下的商場專柜及專賣店打造成形象好、管理規范的示范終端，進一步加強公司在一級城市銷售網絡的管控能力及影響力，保持公司在同行業中一級城市的直營優勢。

加盟模式是指在特定地域、特定時間內，公司授予加盟商九牧王品牌服裝的經營權，雙方簽訂經銷合同約定雙方的權利義務，加盟商在店內只能銷售九牧王品牌的服裝。報告期內公司通過與加盟商簽訂《特許經銷合同》確定加盟合步森服飾——2010年7月14日過會

發行人目前采取分銷為主、直營為輔的復合營銷模式。

一、分銷模式

發行人分銷主要通過加盟店完成。發行人通過多級管理方式管理下屬加盟店，即發行人在特定區域內，以合同關系確定區域內特許加盟商，特許加盟商可在本區域內發展下屬加盟店；同時發行人也在少數區域，以合同形式直接發展加盟店。

手段

授權

經營和范

圍

1、規定授權經營期限；

2、規定授權經營區域范圍；

3、規定授權經營產品范圍；

4、規定授權經營方式（自營

零售或發展下屬加盟店）。

根據特約加盟商的團隊建設

情況、訂貨指標完成情況、付款情

況、下屬加盟店的發展和建設情況

激勵給予相應的折扣優惠政策。

考核機制

1、VI標示、店面裝潢統一，并符合公司制定的標準。

相關

2、禁止特許加盟商跨區域經

經營限制營，否則應承擔違約責任。

3、嚴格規范終端銷售場所的選擇、建設標準。

4、禁止特許加盟商在下屬加

盟店中經營其他品牌產品。

二、直營模式

直營，即發行人直接向消費者進行銷售的經營模式，目前主要包括開立直營店、在零售商所在場所內以聯營或其他合同形式開立專柜以及直接向大客戶銷售等方式。與分銷相比，直營具有管理透明、利潤率高等特點，但銷售網絡的建設則需要大量的資金投入。截至2009年12月31日，發行人下屬直營店11家，其中浙江5家，安徽6家。的《特約經銷合同》要求特許加盟商按照公司要求管理下屬加盟店；

2、要求特許加盟商須按照發行人提供的合同樣本與下屬加盟店簽署特約經銷合同，并在該合同中規定對加盟店的管理要求。

1、規定授權經營期限； 2、3、4、規定授權經營方式（零售）。

1、由特許加盟商根據加盟店的經營指標完成情況、付款情況、店鋪的拓展及管理情況給予適當折扣優惠和獎勵；

2、換貨政策，特許加盟商為保證各加盟店順利經營，允許加盟店在一定比例范圍內換貨。該換貨系由特許加盟商自行完成，與發行人生產經營無關。

1、VI標示、并符合公司制定的標準。

2、禁止加盟店在下屬加盟店中經營其他品牌產品。

3、禁止加盟店私自提高零售價格。

第二篇：商場運營季度總結

商場運營季度總結

商場運營季度總結1

20xx年全體建二人緊緊圍繞“差異化經營，提升品牌內涵”的經營戰略以及“打造企業執行力”的管理戰略這兩條主線開展工作，并取得了突破性的進展。

一、經營業績穩步上升，銷售突破億元大關。

實際銷售完成考核計劃的130％，同比增長15％，所實現的純利同比增長381％。確立了武商建二在青山區域市場的領先市場地位。經營調整成效凸顯。全年引進新渠道104個，淘汰品牌123個，調整率達70%以上。全場七大品類均實現20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。兩個工程兩手齊抓?！按蛟?0個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現了銷售過百萬的業績，整體銷售同比增長36%，占全場銷售總額的27%。擴銷增利企劃先行。突破常規，通過整合資源，把握熱點，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區域領先優勢。

二、服務體系不斷完善，現場管理成效良好

xx年建二狠抓現場管理，全面推行“親情式服務”體系，在一線員工中開展“服務意識”的大討論。對商場硬件設施進行了全面維修和整改，使賣場形象煥然一新。

三、“執行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。

以“打造企業執行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作。共進行了900多小時，萬余人次的各類培訓，真正實踐了建立學習型組織，培養知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規模的輪崗，涉及崗位異動37人，在員工中形成了強烈的反響。

xx年的工作成績顯著，但也存在以下六點制約企業發展的問題：

問題一：經營結構與發展目標不協調的狀況依然非常明顯。

問題二：對市場形式的預見性與具體經營舉措實施之間存在矛盾。

問題三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發展。

問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小，反而有擴大的趨勢。

問題五：全場性應季商品的貨源及結構問題沒有改變。

面對前有中南銷品貿的整裝待業，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：

一、抓春節市場，確保開門紅，誓奪目標以春節營銷工作為先導，全面實施旺季市場經營戰略，確保一、二月份開門紅及經營目標的順利實現。

二、準確把握市場定位，實施差異化經營略微調高經營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區域時尚百貨。特別是在區域市場內實現主流品牌獨家經營的格局。

三、組建貨品部，實施進銷分離，加大招商調整力度通過組織架構的健全，為加快調整進度提供有力的軟環境，使調整工作一步一個腳印地向前發展，從而達到區域百貨經典的經營格局。

四、以四樓的改造與經營為契機，全面整合場內資源做強做大是企業經營的第一要務。以開發擴大四樓經營面積和內容作為xx年的首要任務，進一步提升商場的經營功能，開發新的經濟增長點。

五、狠抓百萬品牌，從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發揮領軍作用。

商場運營季度總結2

3個多月的運營和歷練，商場一直圍繞“基礎提升、企劃點睛、服務優化”的指導思想，全面推行商場規范化管理，促進團隊執行力和營運能力的綜合提高，經受住了開業以來市場波折等考驗，各方面得到長足進步，較好的實現了預期目標?，F將20xx商場工作總結如下：

一、商場運營方面

1、各項經營指標完成情況

⑴全年出租率97.5%，收繳率96.52%。

⑵全年銷售額5215.76萬元，租金收入1579.84萬元，同比20xx年租金每平米增長xx萬元，漲幅xx%，租金與預算對比完成率xxx%

⑶全年費用預算396.235萬元，實際開支356.619萬元，完成率90%。超預算項目無。

⑷共引進品牌430個，其中進口類品牌5個，A+類品牌12個，A類品牌91個，A—類品牌40個，B類品牌57個。品牌優化率0%，全年撤場品牌3個（威乃達、雅士高夫、隆森）。

2、企劃營銷活動

⑴全年組織活動3次，其中現場促銷1次，小區活動拉動商場銷售四千多萬元。

⑵全年刊登軟性宣傳稿件：報紙30篇，網絡3篇，出現負面報道0篇

⑶全年預算企劃營銷費用120萬元，實際發生81.25萬元，其中招聘1.5萬元、電視xx萬元、廣播10.0627萬元、網絡1萬元、報紙17.2萬元、戶外29.36萬元、其他（含制作）21萬元、贈品5.69萬元。

3、客戶服務

⑴全年共受理投訴122件，解決率100%，遺留0件。

⑵全年統計受理先行賠付0件，賠付金額0萬元，其中商戶賠付0萬元，商場賠付0萬元。

⑶30天無理由退貨128起，退貨金額50.23萬元。

⑷電話回訪3450次，上門回訪10次，短信回訪0條。

二、團隊建設

1、全年共培養主管級人員4名，經理級人員2名，店長級人員0名，流失中層以上人員0名。

2、全年共進行員工培訓49次，培訓人數6178人，培訓時間共計197余小時。其中員工培訓42次，營業員培訓7次

3、組織讀書分享會1次，員工活動0次，公益活動0次。

4、全年共計上繳禮品禮金12730萬元。

三、營運安全方面

1、物業安全

⑴全年共查出用電安全重大問題3處，嚴重問題9處，一般問題356處。

⑵參加商場外培訓2次，比賽1次，取得壹個第二、兩個第三成績。

2、消防安全

⑴全年共查出消防重大問題13處，嚴重問題42處，一般問題137處。

⑵參加商場外培訓1次，比賽1次，取得單項第三成績。

四、商場主要工作

1、企劃方面：

（1）開業營銷：從形式到內容到主題到手段到終端布置、人員，從動員到組織到效果評估細節入手，結果導向，取得良好成績（日人流量在1.4萬，日車流量在2200輛），打響紅星殺入南通的第一槍。

（2）奢侈品展銷：策劃并實施南通地區首次奢侈品展銷開南通高端消費之門，一舉奠定南通紅星高端、環保的形象，向南通消費者展示了紅星第七代生態環保商場的完美形象。

（3）品牌開業促銷：組織協調了部分高端品牌的開業促銷（大自然、TOTO、科勒等）拉升了銷售，提升商場知名度，增強了商戶信心。

2、商場管理：

（1）通過實際運營和工作梳理，制定優化了商場運營各環節的工作流程，修訂了各類工作表單、以集團區域制度規定為依據結合商場實際擬定了商場運營制度，明確并細化了各部門各崗位的工作職責，通過抓執行、三級檢查等方式，大大提升了管理團隊的經營管理水平。

（2）規范利用“會議”管理工具進行制度學習、流程改進、布置工作，責任到人、促使管理不斷完善與創新。

（3）理順基礎，勤練內功，完善商場架構建設，新建團購部和檢查部，細化部門職責，相互促進、補足，整團區域資源結合商場實際，完善和編制相關運營制度，提升商場整體運營管理能力。全面落實“百分百回訪”“30天無理由退貨”等服務舉措。以復合型人才培養為中心，全面提升管理團隊綜合素質，極大的穩定了員工隊伍，增強了員工的凝聚力和歸屬感。

（4）實施樓層負責制、競賽制及營業員迎送顧客制度，從商場管理規范入手，實現“三個一”管理，每周一次現場聯合檢查，每周一次聚焦調研，每周一次現場問題研討會，結合展廳5S管理，狠抓現場，全面推進商場軟環境提升。

五、商場創新工作

1、奢侈品展的舉行：南通地區首次奢侈品展銷開南通高端消費之門，一舉奠定南通紅星環保、高端的形象。

2、綜合巡檢制度：部門經理與樓層掛鉤，實行對應檢查、穿插檢查、部門互查，日查、周查結合建立檢查長效機制，時時監控商場運營情況。

3、5S定位管理：通過規范現場，營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，提升人的品質。

4、商戶座談會（商戶代表管理監督員）：建立溝通平臺改善關系，變管理和被管理為合作共贏。每半月召開一次，了解心聲、發現問題、交流想法。并在商戶中聘請管理監督員，任期半年，監督紅星的工作，提出合理化建議。

六、總經理工作情況

進行員工談話45次，巡場70次，發現問題142處，處理率95.2%，閱讀管理書籍10冊，拜訪工廠4次，拜訪顧客4次。

七、存在不足

回顧20xx年，在取得開業成功的同時，新商場的不足之處仍然大量存在：

1、因為服務技能不足、部門配合默契不夠、信息共享不到位、顧客要求苛刻等原因引起的投訴居高不下，還需要加強培訓，提高員工業務技能，進一步降低投訴率。

2、企劃團隊新人多，經驗少，執行力較弱，在小區營銷、網站建設、人氣活動上滯后，新的一年要解決這一短板，提升營銷質量。

3、安全工作存在大量隱患，要與工程方協調，盡快解決。

4、服務滿意度檢查結果較差，多項服務內容落實不夠細致。

5、部門執行力、團隊綜合管理能力還需要強化提高，做到令行禁止。

新的一年，新的起點，新的開始，南通商場將圍繞經營工作，繼續發揮全體員工的能動性創新服務，關鍵做好細節管理、基礎工作的強化管理，把商場的基礎打牢，并在經營中實施聯合營銷拓展新的銷售增長點，力保市場份額穩步提升，商場知名度和美譽度極大提高，為公司事業發展作出自己的貢獻。

商場運營季度總結3

一、抓隊伍建設

擁有一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證。今年以來，由于人員變動比較大，而且公司領導對保安人員的綜合業務水平要有進一步的提高，所以我非常重視隊員綜合素質的提高，凡新隊員進來時，我都要帶他熟悉整個小區的各種硬件設施及各個崗位應該注意的事項。同時還督促他們積極參加部門領導講授消防方面的知識培訓和消防實操技能培訓及訓練，使隊員都能盡快掌握各項基本的本領，業務水平不斷得到提高。

二、抓思想建設

由于我們的隊員來自不同的地方，不同的崗位，每個人的綜合素質、性格、愛好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭，血氣方剛，這既是我們保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我在隊伍建設工作中，要把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。在工作方法上，我根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班前班后會上插入思想教育的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。對工作中出現的問題和差錯，我們做到了：不隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為戒，強化精神，改進工作，由此收到了實實在在的效果。無論在工作上，還是在日常生活中，我班的隊伍出現了“三多三無”的喜人局面。即：工作積極主動的多，消極應付的少;干事情吃苦在前的多，討價還價的無;做好人好事的多，違紀背法的無。

三、日常工作和管理在日常工作中我堅持做到了以下幾點：

1、隨時掌握隊員的思想動態（范本）和工作情況，尊重隊員，相互關心。

2、走動管理，隨時督促，檢查隊員在崗期間的儀容、儀表、禮儀、禮貌及值班工作質量。

3、堅持每持班前班后會，檢查隊員儀容、儀表和通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求及注意事項;下班時講評當天的工作情況，及時糾正工作中存在的問題，做好工作記錄。

4、按既定的工作規范和路線，日夜進行重點區域安全巡邏，及時發現可疑跡象和安全隱患及漏洞，并及時向上級領導匯報。

5、妥善處理當班時發生的事情，并做好交接班記錄。

6、積極并按時完成上級領導交辦的其它任務。

總之，一年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

商場運營季度總結4

一年的時間很快過去了，在一年里，我在院領導、部門領導及同事們的關心與幫忙下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本的工作總結主要有以下幾項：

1、想政治表現、品德素質修養及職業道德。

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，經過報紙、雜志、書籍進取學習政治理論；遵紀守法，認真學習法律知識；愛崗敬業，具有強烈的職責感和事業心，主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責。

2、專業知識、工作本事和具體工作。

我是六月份來到學院工作，擔任學院行政秘書，協助辦公室主任做好工作。行政工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自我摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了學院的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具體的工作中構成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這一年，我本著把工作做的更好這樣一個目標，開拓創新意識，進取圓滿的完成了以下本職工作：

(1)協助辦公室主任做好了各類公文的登記、上報、下發等工作，并把原先沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內，給大家查閱文件供給了很大方便。

(2)做好了各類信件的收發工作，xx年底協助好辦公室主任順利地完成了xx年報刊雜志的收訂工作。為了不耽誤學院、大家的工作，不怕辛苦每一天按時取信取報，把公函，便函及時分發到部門及個人。

(3)協助好辦公室主任做好學院的財務工作。財務工作是學院的一項重要工作，需要認真負責，態度端正、頭腦清晰。我認真學習學校各類財務制度，理清思路，分類整理好各類帳務，并認真登記，年底以前完成了學院xx年辦公用品、出差、接待、會議、教材、低值易耗等各類帳務的報銷工作。學院的財務工作正進一步完善規范，我會在新的一年再接再厲把工作做的更好。

(4)做好公章的管理工作。公章使用做好詳細登記，嚴格執行學院公章管理規定，不濫用公章，不做違法的事情。

(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。

(6)認真、按時、高效率地做好學院領導及辦公室主任交辦的其它工作。

為了學院工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還配合其他同事做好工作。

3、工作態度和勤奮敬業方面。

熱愛自我的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、作質量成績、效益和貢獻。

開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，到達預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自我，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的提高，開創了工作的新局面，為學院及部門工作做出了應有的貢獻。

總結一年的工作，盡管有了必須的提高和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里，我將認真學習各項政策規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為學院的發展做出更大更多的貢獻。

商場運營季度總結5

一、做好20xx年購物廣場文化主題巡展活動及購物廣場美陳裝飾的前期工作

通過20xx年后半年我們對全國的商業模式進行的考察了解到，沈陽一些商場模式讓我們深受啟發，很值得我們學習和借鑒、這一點我們企劃部已經開始學習和貫徹《商業4T營銷理論》。把我們20xx年商場文化主題巡展及商場美陳裝飾的前期活動做了梳理：

1、引進大連幾家專業從事展覽器材及展品租賃的供應商，以節省20xx年商場美陳的投入；對3月份店慶時期舉辦的“中國船文化”主題展覽做好提前量工作，確保整個展具和展品的按時到位。

2、為確保主題巡展活動的有效性，在活動實施前期，與大連的公司緊密聯系，可以請他們到沈陽來進一步深入了解我們的活動和商場的實際情況；

3、確定20xx年整個的文化主題，對于20xx年幾個重要節日（如春節、三八、五一、國慶、元旦等），將圍繞文化主題確定各大節日的主題，同時增加了“七一”和“八一”兩大節日。組織各種革命歷史題材的主題展覽，致力于打造非盈利性的文化互動體驗平臺，以拉伸品牌形象，強化品牌的正能量。

4、做好公司對外形象宣傳工作，即公司主流廣告媒體的選定工作，根據前期已收集的各廣告公司、廣告媒體資料，結合公司實際進行深入分析，確保在20xx年2月份之前，將廣告媒體選定方案定稿落實，加快企業對外形象宣傳的步伐；

二、多方企劃，舉辦有益購物廣場發展的文化主題巡展活動，提高購物廣場知名度，提升購物廣場品牌價值。

縱觀全國大型商業廣場及連鎖集團的商業營銷模式，幾乎千篇一律。如何在眾多商家、眾多活動中做出突破，吸引更多的消費者，創造更多價值才是我們20xx年第一季度工作的關鍵所在。借鑒萬達的成功模式，在20xx年第一季度，借助商場店慶契機舉辦文化主題巡展活動，以提高商場知名度，達到促進銷售的目的。

三、策劃工作具體規劃：

1、整體策劃以4T商業營銷模式為基礎，在策劃方案中融入各種展覽，旅游，文化教育等諸多元素。并將原來的美陳的投資大量壓縮，全部展具采用租賃的模式。

2、3月份是購物廣場x周年慶典，企劃部主要圍繞文化主題巡展活動開展工作，以周年店慶為契機，推出“中國船文化”主題展覽活動，旨在將以往的以直接利益為主導的策劃重心，轉向以公益性服務為重心的休閑體驗模式。以文化貫穿商場店慶活動始終，并巧妙的植入品牌營銷，通過文化整合，營造出一個輕松愉悅的休閑體驗購物環境，提升商場的知名度，促進銷售。待店慶活動結束后再對活動進行分析總結，為20xx年文化主題巡展活動的策劃提供依據。

3、整體DP點美化原計劃在廣告公司的訂做，目前通過友好協商已解除合同。我們正在擬定計劃，派人去大連協商進行統一采購，經過測算比原計劃投資節省一半。

4、做好中庭吊飾電動吊掛傳動系統的改造工作，必須在2月中旬前全部完成，配合商場整體的環境氛圍。今年商場的中庭吊飾將壓縮一半的成本，全部在花瓣雨網購買；

5、整頓購物廣場廣告：20xx年2月大部分商戶的合同需要續簽，3月開始針對商場內部和外部的所有廣告位進行清點，對已經到期的進行續簽，撤場的進行轉售，破舊的進行更換。提升商場的形象，增加商場的廣告收入。

6、創辦《文化新世界》雜志

企劃部與大連展覽公司合作，以4T商業營銷模式為基礎，以20xx年文化主題巡展活動為題材，出版發行《文化新世界》雜志，服務商場商戶，提升商場在行業的影響力。

四、完善購物廣場各項規章制度，健全各項管理制度，增強團隊凝聚力，加大對優秀人才的儲備。

1、完成對勞動合同已到期員工的續簽工作，完善公司的用人制度，根據公司組織構架適時招聘優秀人才，加大人才儲備。

2、完善工裝管理制度，確保工裝制度的執行力度。

3、完成對社會保險的年審工作，按時制作公司考勤表及薪酬支付表，完善績效考核制度，完成領導交辦的其他工作。

4、適時組織員工培訓及戶外活動，增強團隊凝聚力，加強企業文化的建設。

五、加強消防安全意識，完善購物廣場治安管理制度，及時更新維護商場相關設備，確保一切活動正常運轉。

1、物業部協助企劃部做好3月份商場慶典的各項工作。保證在文化主題巡展舉辦期間各項設施設備的正常運行。并配合好商場展陳布置工作。活動期間與路政，執法部門的協調。

2、做好商場節日期間的消防安全檢查，對商場進行全方位的消防隱患的檢查并督促其即使整改和排除。

3、提前檢查商場44臺空調機組的檢查，管道的清理。

4、日常各項辦公設備設施的維修和更換。

商場運營季度總結6

1、工作方面

在工作方面，我總是在工作中嚴格的要求自己，要求自己帶著細心、嚴謹、熱心的態度參加工作。xx商場是附近非常有名氣的商場，每天來往的顧客都不少。尤其是在周末或是節假日期間，客流量更是非常巨大。為了做好自己的工作，我們必須在崗位中打起十二分的精神，認真觀察好人群中是否有可疑事件或問題。但同時作為xx的員工，我們也不能對有需要幫助的顧客置之不理，要好好的給顧客指點。

在一年里，我也曾多次撿到顧客遺失的東西，在找到失主后，也得到過不少的感謝。但這都是我們應該做好的責任，理應做好。

除了保衛，我們還有巡視的工作。我們在邊巡視的時候，還要邊注意商場的設施，對于出現問題的地方，如：壞掉的燈，出現松動的裝飾，以及消防通道的通暢等。都在我們的巡邏范圍內。在我們的細心保衛下，xx商場全年為出現這方面的問題。

2、個人的提升

我們的xx保安部很注重我們的提升。畢竟問題一直都在增多，我們也要不斷的學習提升自己，才能做好自己的工作。

在一年的工作中，我們除了固定的身體鍛煉，后面有加強了對商場安全問題的學習。在后面甚至舉行了消防講座等，培訓。大大的提高了我們的安全意思。在每次學習過后，我們的安全意識都大大的提升，在工作當中，也能更好的完成自己負責的工作。

當然，在平時的時候我也非常注重自我的提升。不斷的改進自己，向前輩們不斷的學習如何更好的完成工作。

3、個人的不足

反觀自己一年的工作，盡管一直都盡心盡力的完成自己的工作，但是還是有太多不如意的地方。而這些，都是因為自己的能力不足所導致的。為了改善這些問題，我也要加強對自己的管理，改善今后的工作態度，讓自己成為一名出色的保安。

4、總結

總的來說，自己這一年做的不溫不火，既沒有多大的貢獻，也沒有出現什么問題。但是對于商場來說，也許這樣沒什么問題的情況才是最為幸運的情況。在下一年的工作中，我也要繼續努力!

商場運營季度總結7

20xx年的工作已經結束了一半，回顧半年來的工作，保安部認真貫徹xx商場工作會會議精神，按照總經理提出職能管理精細化的要求，以20xx年管理承包責任書為工作總目標，全力以赴的做好安全保衛工作，充分發揮其職能作用，加大管理力度，確保各項指標的完成。在總經理、主管副總經理的正確領導下，在各部室的大力配合下，經過全體安保人員的努力，未發生火災事故、治安事件、甲方重大交通事故，為全店經營工作的開展起到了保駕護航的作用。綜上所述，具體總結如下：

一、強化職能管理，認真做好本職工作

1、安全生產工作

積極推進安全生產工作制度化、標準化管理，鞏固成果，抓好落實，堅持依法管理，嚴格落實xx號令規定，主要落實好以下工作：

（1）抓好員工培訓教育，加強應急疏散演練。為提高員工的安全意識及能力，保安部上半年組織員工培訓xx次，結合實際主要加強了滅火器使用方法、報火警、疏散、如何處理火災及消防安全“四個能力”等，組織員工安全知識答題xx次，組織應急疏散演練xx次，有效的提升了員工的安全意識及能力。

（2）抓好安全檢查及時消除不安全隱患。強化全店的安全檢查，嚴查用電設備設施，嚴查消防設備設施、嚴格管理火源、嚴查安全通道、嚴查死角明面上不易發現的部位，認真檢查，落實整改，每逢重大節假日，由主管安全領導帶隊，組織相關職能部室人查，落實整改，每逢重大節假日，由主管安全領導帶隊，組織相關職能部室人員開展全店安全檢查，按照規定，落實好營業前、營業后，賣場xx小時巡查，發現問題及時解訣，并做好記錄，確保安全。

2、治安內保工作

由于超市人員流動密度較大，容易被不法分子作為制造混亂和社會不良影響的目標，造成對顧客生命財產和超市員工及財產的損失，創造一個安全、良好有序的購物環境是一切工作的前提，結合實際工作情況有針對性的開展工作，重點部位采取重點防范的措施，加強了匯款室、押送款、營業秩序的監控以及我店的夜間安全防范工作，加強對員工安全教育，提高安全意識，開展群防群治工作，完善各種突發事件預案，做到了有演練、有措施，在全體安保人員的努力下，順利完成了元旦、春節、五一、國慶等重大節假日促銷期間的安全保衛工作，確保了超市安全穩定。

3、停車場管理工作

停車場自實行內部自管以來，崗位人員落實工作認真，運行正常，達到預期目的，切實把為方便駕車顧客車輛停放工作落實到實處，半年內辦理保險理賠xx起，截止到20xx年xx月xx日，車場收取停車收入xx萬元，后車場收取租金xx萬元，合計xx萬元，即為駕車顧客提供了良好的停車環境同時又為企業創造了經濟效益。

4、現場管理工作

為做好超市現場管理工作，解決現場管理工作中存在的問題及不足，超市于xx月xx日至xx月xx日對現場管理工作進行專項整頓，成立了以總經理助理為組長，各部室負責人為組員的現場管理專項整頓領導小組。明確各部室現場管理負責人員，依據企業規章制度，對本部門員工加強管理。整頓期間，店級檢查處罰違紀人員xx人，對各相關部門均扣部門當月管理考核分。通過努力有效的推動了xx超市的現場管理工作。

二、抓好保安隊伍的管理工作，提高隊伍整體水平

保安人員擔負著全店財產的安全保衛工作，責任重大，因此需要一支從思想、責任心、業務技能上以及人員相對比較穩定的保安隊伍來完成企業的安全保衛工作，適應經營工作的需要，重點強化了隊伍的管理，從基礎抓起，做好傳、幫、帶，新到崗的保安員先培訓后上崗，從日常養成、禮節禮貌抓起，加強思想教育，組織業務學習，結合各崗位職責盡快熟悉業務，倡導文明執勤，對安保職能定位準確，本著為顧客創造良好安全的購物環境，為經營部室創造良好安全的經營環境，做好本職工作，通過努力，保安隊伍的綜合素質有了提高，業務能力得到了加強。

三、存在的不足

1、服務臺需加強管理。

2、保安隊伍的流動性較大，收入低，招工難，整體水平有待提高。

3、防盜工作需進一步的狠抓落實。

商場運營季度總結8

xx年，青山周邊區域的商業競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿的整裝待業，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：

一、抓春節市場，確保開門紅，誓奪目標

以春節營銷工作為先導，全面實施旺季市場經營戰略，確保一、二月份開門紅及經營目標的順利實現。

二、準確把握市場定位，實施差異化經營

略微調高經營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區域時尚百貨。特別是在區域市場內實現主流品牌獨家經營的格局。

三、組建貨品部，實施進銷分離，加大招商調整力度

通過組織架構的健全，為加快調整進度提供有力的軟環境，使調整工作一步一個腳印地向前發展，從而達到區域百貨經典的經營格局。

四、以四樓的改造與經營為契機，全面整合場內資源

做強做大是企業經營的第一要務。以開發擴大四樓經營面積和內容作為xx年的首要任務，進一步提升商場的經營功能，開發新的經濟增長點。

五、狠抓百萬品牌，全面發揮二八效應

要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發揮領軍作用。

六、狠抓渠道優化，減小因供應商實力弱對經營造成的制約

作為一名服裝店的店長我深感到責任的重大，多年來的工作經驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經濟效益好的零售店來說，一是要有一個專業的管理者；二是要有良好的專業知識做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。

具體歸納為以下幾點：

1、認真貫徹公司的經營方針，同時將公司的經營策略正確并及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動和發揮員工的.積極性，了解每一位員工的優點所在，并發揮其特長，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體。

3、通過各種渠道了解同業信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。

5、靠周到而細致的服務去吸引顧客。發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。

首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環境；

其次，積極主動的為顧客服務，盡可能的滿足消費者需求；要不斷強化服務意識，并以發自內心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的離開本店。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態度去解決。

現在，門店的管理正在逐步走向數據化、科學化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業務將幫助我們實現各項營運指標。新的.一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業務治理好我們華東店。

面對明年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1、加強日常管理，特別是抓好基礎工作的管理；

2、對內加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質；

3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。

4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，發揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優秀的團隊。

商場運營季度總結9

是經營結構大調整以后，購物中心在新商場經營的第一年。一年來，在公司董事會和總經理室的正確領導下，在中心全體干部員工的共同努力下，創新破難，搞活經營，奪得了社會效益和經濟效益的雙豐收。全年商品銷售總量猛增，年銷售達到xx億元；新商場在消費者中的認知度、信譽度迅速提高，品牌效應得到更大輻射。

公司對各門店進行經營結構的戰略性調整以后，購物中心在新的經營環境下呈現了新的變化也碰到了新的問題：

一是企業規模擴大。營業面積比原來擴大了xx%，人員增加了xx%，已經成為最大的百貨商場。

二是業態特色明顯。以百貨為主要業態，加大服裝經營比重，品牌名牌薈萃。

三是管理難度加大。企業規模迅速擴大，經營成本相應增加，管理難度加大。

四是行業競爭加劇。商城的開業，的調整，進一步加劇了商場間的經營競爭。

面對新的經營環境和市場競爭，為完成和超額完成今年公司下達的xx萬元的商品銷售指標，購物中心各部門從調整商品結構到搞好營銷促銷，從加強內部核算到保證經營安全，動了不少腦筋，想了許多辦法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果。回顧的工作主要抓了以下幾個方面：

1、抓好營銷促銷,縮短市場磨合。

新開商場從開業到商品適銷到消費者認可有一個過程，為盡量縮短這個磨合期，購物中心在營銷促銷上做文章。在去年底購物中心成功開業以后，各部門乘勢而上，抓住元旦、春節兩大節日，推出一系列強有力的促銷活動，聚集人氣，擴大影響，促進銷售，實現經營開門紅。節日旺季過后，購物中心及時調整思路，把工作的重點從旺季保供應轉移到淡季促銷售上來。堅持“有節借節，無節造節”，特別是做好“無節造節”的文章。針對商場客流晚上好于白天、雙休日好于工作日、節日好于平時的特點，積極爭取廠方支持，整合各類營銷資源，統一策劃營銷方案，統分結合地把握好營銷活動推出的時間、形式、規模和力度，放大營銷資源的促銷功能。

同時，根據顧客把逛商場、購物作為一種休閑方式的特點，增加促銷活動的娛樂性、參與性，努力使商業促銷活動具有更多的文化含量。像黃金珠寶部的“助學助殘助困鑲嵌珠寶、翡翠慈善義賣”活動，婦女兒部“六一”期間推出的一系列喜聞樂見的娛樂賽事，不僅吸引了大批消費者的積極參與，而且取得了良好的社會效益和經濟效益。另外，充分利用一樓中庭、五樓特賣場開展內衣秀、時裝秀、健身舞等造勢活動和文胸內衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服裝、運動服飾等換季、斷碼商品的大特賣。一年來，購物中心推出大小促銷活動不少于次，做到了周周有活動，日日有優惠。購物中心開業x周年期間，公司統一策劃推出“六店同慶”促銷活動，規模大、范圍廣、促銷資源豐富、優惠力度空前，形成銷售高潮。12月16日到18日三天，商品銷售多xx萬元，創歷史新高。

2、抓商品結構調整，適應市場消費需求。

一年來，購物中心始終把商品結構調整，組織適銷對路商品，提高商場坪效作為一項重要工作來抓落實。節日旺季過后，各部門主動對前期工作進行了分析總結，對商品的銷售業績進行排隊，按照優勝劣汰的原則，抓好商品結構的調整。一年來，購物中心各部門淘汰品牌只，引進到位品牌只。如女裝部4月份引進韓國休閑品牌“衣戀”，一上柜就受到年輕消費者的青睞，最高日銷售超過xx萬元，五月份就成為女裝品牌的銷量冠軍。

3、支持連鎖店經營，擴大品牌影響力。

牢固樹立一盤棋思想，自覺把支持連鎖店抓好經營管理作為自己工作的一部份。業務相關部門的經理能經常到連鎖店進行市場調查，聽取部門意見，在經營管理上給予必要的指導和支持。一是想方設法落實促銷員的工資待遇，理順用工關系，穩定員工隊伍；二是加強與供應商的溝通，爭取更多的促銷資源。在購物中心開展促銷活動時，盡可能在連鎖店同步推出活動，擴大品牌影響，推動連鎖店的銷售。三是結合連鎖店所在區域市場的實際，做好品牌的引進和推廣工作，及時調整經營商品的結構，使之適應當地市場的消費需求。四是理順內部渠道，及時做好商品的備貨和配送，確保連鎖店經營的需要。

4、層層分解經營指標，調動各方積極性。

根據公司下達的計劃，各部門結合實際認真分析有利因素和薄弱環節，仔細進行測算，根據品牌和季節特性，將銷售指標按月、按季層層落實到柜組、品牌，明確目標，落實措施，激發員工的工作積極性和主動性，做到千斤擔子共同分擔。不少部門在與廠方簽訂合同時，針對商品特性，采用了保底銷售的辦法，以保證企業收益。

5、簽訂責任書，落實責任制。

為確保企業消防、社會治安綜合治理和商品質量安全，從制度管理入手，購物中心經理室與各部門、各部門與柜組層層簽訂了安全責任書、商品質量責任書，明確責任人和責任范圍，做到一級抓一級，一級對一級負責。此外，還與技術監督部門簽訂咨詢服務協議，委托權威部門對我們經營商品的質量進行不定期的檢測，為員工和消費者提供商品質量方面的咨詢服務。

6、加強資金管理，節約費用支出。

堅決貫徹執行公司資金管理制度，特別是在貨款支付上強化了計劃性，加大了調控力度，做到合理調配和使用好資金。厲行節約，職能部門加強對電話、傳真、復印以及營業用具、文具用品、廣告宣傳用品等的管理，及時將費用核算到部門。保安部合理安排班次，減少了員工的加班加點和費用支出。空調、維修班組加強現場巡查，控制空調溫度，調整整理電氣線路，燈光、空調盡可能實行分區控制，千方百計節能降耗，減少費用支出。

7、推進商品準入制，完善合同管理。

購物中心堅持做到引進商品由管理小組定期審批，在同意引進并簽訂廠商合同后，商品才能上柜銷售。嚴格履行商品準入制，上柜商品必須取得合法、有效證件。根據去年實行廠商合同管理的實踐，今年對合同條款作了適當的修改，并要求各部門切實把合同簽訂工作落到實處。一年來，討論商品引進次多個品牌。各部門簽訂商品購銷合同份。整理建立了客戶檔案。

8、進行商品零庫存管理試點，探索新的管理方法。

為適應經銷模式的變化，節約管理成本，購物中心在公司指導下積極探索商品管理新方法，在學習他人經驗的基礎上，結合購物中心的實際，制訂了商品零庫存管理辦法，并在鞋帽部率先進行了商品零庫存管理的試點，在取得一些經驗后，擴大到精品服裝部進行試點，為逐步推廣進行了有益的探索。

9、抓好業務培訓，提高員工素質。

一是抓好新工的上崗培訓。企管部承擔公司新招員工的培訓組織工作，全年培訓新工期，多人，做到了不培訓不上崗。二是抓好在崗員工的星級培訓。星級培訓的基礎知識采用員工自學、例會抽查的方式進行，商品知識集中在5、6月份培訓，職業資格和操作技能在7、8月份培訓考試。在業務知識培訓中，不少部門請來廠方的培訓師和專業人士講課，起點比較高，員工聽后反映較好。三是邀請省技術監督局的專家分別在5月28日和6月17日為服裝、食品線上的員工進行了服裝標識標注、執行標準，食品安全知識的專題培訓。在培訓考核的基礎上，結合員工平時表現和業績，經部門推薦、公司星級考評小組審定，購物中心有人被評為星級員工。

10、加強企業精神文明建設，努力提高服務水平。

一是針對商場新開業，新員工大批增加的情況，為保證服務質量，在5、6二個月開展了以文明用語、禮貌服務為主題的“文明禮貌服務月”活動，對員工強化進行服務規范教育，從營業員的站姿站規、文明用語抓起，樹立良好的服務形象，提高服務質量，努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規范不到位的現象。二是積極參與各項創建活動。今年，從市里到公司各項創建活動比較多。

商場運營季度總結10

銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的，下面總結一下在銷售時應該注意的幾個方面：

1、以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待。如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

2、適時地接待顧客

當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境。當顧客停留在某節柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”。營業員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。

4、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。

5、引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質

由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是vvs級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4c標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。

6、促進成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務

當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁?？”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍。如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結銷售過程和經驗

對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。

商場運營季度總結11

本季度工作完成情況：

1、完成第一季度剩余四家租金的收取，共計116177萬元。

2、完成第二季度租金收取80%，共計653480萬元。

3、本季度完成對商戶進行溝通10戶，對位置較為偏僻，生意不佳的商戶給予幫扶支持。

4、針對每天上傳的巡場問題匯總，進行17次整改。

5、完成了XXX法人變更，以及XXX的合同簽訂。

6、對運營部的業務流程進行了熟悉及學習。

本季度工作中存在的不足

1、部門業務流程還未能達到熟練的程度。

2、日常工作中過于注意細節，缺乏了對大局的把握。今后我將按照工作重要、緊迫程度合理分配時間，盡量做到及時完成工作。

3、對于營業員管理方面還需加大精力進行監督及培訓，及時總結，設立獎懲。

4、在處理客訴方面我還需要多觀察其他同事的處理方法，同時也要多看職場相關的書籍，并結合實際情況進行分析總結。

5、在語言表達能力上，還需要繼續提高。所以就要自我要求多讀書、多寫、多和別人交流溝通。

針對工作中的不足如何改進提升

1、對于部門業務流程強化學習，盡早熟知所有工作程序。日常工作及時總結，取長補短，深刻領會。

2、理清工作思路，明確工作重點，清晰工作流程，加強各項工作的準確性和有效性。

3、培養自己每天在巡場過程中發現問題，解決問題，總結問題的所在，從而不斷提高自身能力。

4、每周安排商戶進行溝通，目標3戶，了解商戶的一些想法以及建議，對于銷售情況比較落后的商戶進行鼓勵，并幫助其思考改變的方法。

5、每天晨會對營業員進行培訓，包括儀容儀表、迎賓、送賓以及三聲問候等。對參加晨會的營業員進行統計，對缺勤的營業員，查明原因，對無故缺勤的營業員，按照商場管理制度進行處罰。并進行每日營業員分享，做好記錄總結，對分享優秀的營業員進行獎勵。

其他方面（工作中建議、生活等方面想法）：

建議商場定期組織員工活動及培訓學習。

商場運營季度總結12

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、管理精細化

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的方法，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

我們公司正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

第三篇：運營模式

運營模式

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火星女騎士 2011年03月30日 16:35 閱讀(3)評論(0)分類：個人日記

運營的定義就是：對企業經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產和提供公司主要的產品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進。過去，西方學者把與工廠聯系在一起的有形產品的生產稱

運營模式：簡單來說就是經營方法。為“production”或“manufacturing”,而將提供服務的活動稱為“operations”?，F在的趨勢是將兩者均稱為 “運營”。企業運營管理最基本的也是最主要的職能是財務會計、技術、生產運營、市場營銷和人力資源管理。企業的經營活動是這五大職能有機聯系的一個循環往復的過程，企業為了達到自身的經營目的，必須對上述五大職能進行統籌管理，這種管理就是運營。運營管理的對象是運營過程和運營系統。運營過程是一個投入、轉換、產出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產運營活動進行計劃、組織和控制。運營系統是指上述變換過程得以實現的手段?，F代運營管理涵蓋的范圍越來越大?，F代運營的范圍已從傳統的制造業企業擴大到非制造業。其研究內容也已不局限于生產過程的計劃、組織與控制，而是擴大到包括運營戰略的制定、運營系統設計以及運營系統運行等多個層次的內容。把運營戰略、新產品開發、產品設計、采購供應、生產制造、產品配送直至售后服務看作一個完整的“價值鏈”，對其進行集成管理。另外，有兩個運營名詞值得注意：一是“首席運營官(coo)”，二是“資本運營”。首席運營官(coo)的職責主要是負責公司的日常營運管理，輔助ceo的工作。一般來講，coo負責公司職能管理組織體系的建設，并代表ceo處理企業的日常職能事務。如果公司未設有總裁職務，則coo還要承擔整體業務管理的職能，主管企業營銷與綜合業務拓展，負責建立公司整個的銷售策略與政策，組織生產經營，協助ceo制定公司的業務發展計劃，并對公司的經營績效進行考核。所謂資本運營，就是對集團公司所擁有的一切有形與無形的存量資產，通過流動、裂變、組合、優化配置等各種方式進行有效運營，以最大限度地實現增值。從這層意義上來說，我們可以把企業的資本運營分為資本擴張與資本收縮兩種運營模式。

企業運營模式

當今大多數企業的內部運營模式都具有相近的特點，不論是國營還是私企或是合資、股份企業，其趨同性說明這種結構模式有其存在的優勢，研究這種模式無疑對企業的良性發展

會有很大的幫助。從結構上看大致可分為五個主要部分：行政管理層面銷售層面生產層面技術層面資金管理層面其基本職能體現為：1.行政管理層——企業的“大腦”和“中樞”，其主要職責為：企業的規劃、決策、管理、監督、考核人員聘用與任免以及相關的人事管理公關與企業形象推廣、相關社會活動融資、引資福利、后勤黨建、工會建設和形成企業精神和文化2.銷售層——企業的“龍頭”，其主要職責為：產品銷售——企業生存和資金流通的原動力市場開發新產品推廣——企業發展的原動力情報收集——提供給技術部門處理。是企業信息收集的主要渠道，也是領導決策的主要依據形象推廣——配合行政管理部門，推廣、樹立企業的良好形象，逐步建立品牌效應，引領企業良性發展產品監測——監督生產環節，進一步保證出廠產品的質量庫品管理——庫存產品的保管和規劃，企業生產調度的主要依據用戶服務——與生產部門、技術部門協作，做好售后服務、信息反饋，維護企業良好形象3.生產層——企業的“核心”，其主要職責是：設備采購、使用和管理原料采購、使用和管理生產組織、管理生產人員管理和考核生產成本管理、考核庫品管理外協加工管理、檢測產品檢測、質量保證其追求的理想目標是：質量 效率 成本 安全 創新質量——產品、管理效率——生產、管理、質量成本——材料、人員、生產、質量、安全安全——人員、設備創新——生產、管理4.技術層——企業的“發動機”，其主要職責是：為生產提供技術支持和保證為銷售提供技術支持和保證情報收集、分析、處理、解析技術創新、新產品開發生產過程和生產產品的質量監測人員技術培訓5.資金管理層——企業的“潤滑劑”，其主要職責是：常規財務工作資金使用的管理、監督、指導、考核、預警融資、引資生產經營成本的核算、考核從內部運營關系看具有以下基本特征：1.具有相對完整的基本經濟社會結構行政管理層——相當于政府及相關職能機構生產層——相當于生產企業、生產領域銷售層——相當于經銷商、流通領域技術層——相當于科研和教育機構資金管理層——相當于銀行及相關金融機構2.運營方式具有典型的計劃經濟特征銷售部門根據用戶和市場的需要，向生產部門提出“訂貨合同”生產部門根據“訂貨合同”，購置材料，組織生產，交付合格產品技術部門負責提供技術支持和保障并監督生產過程資金管理部門負責提供所需的資金和相關流通操作，負責成本、利潤的核算和考核，同時監督資金的使用。行政管理部門負責監督、指導、協調、考核3.需求具有單向性（不可選擇性）和相互依賴性特征例如：銷售和生產之間、銷售和財務之間、生產和財務之間就是處于這樣的關系狀態4.交易過程具有高度的透明性和開放性特征各部門之間信息透明度高5.運營調節具有較強的針對性和快速靈活性，可以根據需要快速調整生產和人員安排、改變生產計劃。利弊雙向分析1.這種有計劃、有目的、可控制的生產方式，具有明顯的運營優勢。有利于形成程序化規范管理和程序化流水線作業模式。有利于提高生產效率、降低成本、提高資金的使用率、減少損耗等。有利于規?；a的形成。有利于企業的整體擴張。（企業的機器）2.對管理者的管理思想、管理水平、管理方式、管理藝術要求較高。制度化管理、質量效率管理、滿工作量管理、工時考核管理、任務承包管理、責任承包管理、工作時間管理、信仰精神管理、“突擊隊式”管理等各種有針對性的管理方式應運而生。管理的科學性、有效性、針對性、及時性將顯得尤為重要同時，開展人性化管理，充分調動人的積極性和主動性，利用好人的趨同性和依賴性，形成良好的企業文化，樹立企業精神和信仰，也會對企業可持續發展產生重要和積極的影響。（金錢不是唯一的有效手段，崇拜和信仰、信任和依賴才是最高境界）（企業的靈魂）3.根據不同的市場需求，生產調度調整反應較快，人員調整、調動相對較容易。（不需要合同，一張文書，一紙調令，甚至一個電話就可解決問題）即由需求的產生，到轉化為生產過程（操作），到產生成品（結果）的效率相對較高。（企業的自由度）4.有利于內部形成小型的高質量的專業化的團體（組），以及最優化的團體組合。有利于產生生產精英，即生產能手、業務骨干、標兵、勞模。這些對生產過程、生產質量、生產效率都將非常有利。這些對企業的發展，特別是高質量、規?；某掷m有效發展至關重要。一個人、一個團隊決定一個企業、集團的發展和命運的事例在世界范圍內屢見不鮮。（企業的精靈）5.多數成員對外界的市場變化不敏感，僅僅關心自身利益和身邊環境變化。企業應對市場變化以及在這種變化中的競爭能力往往把握在少數人手中，他們的思想、能力、工作熱情和方法等往往決定著企業的命運。即關鍵部門對個人能力的依賴性較強，是應力相對集中的節點，有一定的脆弱性。權利相對集中，容易造成重大的管理和決策失誤。合理有效的監督方法和機制，重大決策的科學審定等是所有現代規模化企業的重要課題。近期爆發的全球性的金融海嘯更加證明了這一點。（企業的核彈）6.個體發展空間受到一定的限制，可能導致個體的靈活性不強，競爭性不強，主動性不強，容易造成人浮于事。自主創新的動力不強，容易滿足現狀。責任心不強，容易造成事不關己的現象，（這些現象的形成往往與人性的固有弱點有關）。如果管理引導不利，將產生極為不利的負面影響。因而需要較強的宏觀調控、指導和監督（即行政干預和制度約束）經濟（金錢）調控不能成為唯一的有效手段，企業精神、文化、信仰也會起到重要的作用。（企業的隱患）企業發展謀略1.優化“大腦”，增強智慧。優化行政管理層，聘用優秀人才，特別是關鍵人物如總經理或常務副總經理。讓“精靈”變成“精神領袖”，成為公司這一龐大社會體系有效運轉的強有力的動力。即一個特殊的領導者，決定一個特殊企業的前途和命運。2.“政企”分開，各負其責公司的最高行政管理是董事會和監事會，相當于“政”。主要由出資人、股東組成，是公司利益的最大受益者。他們擁有公司的全部財產，以分紅的形式享有公司的利潤。他們有權決定公司的發展和走向，決定關鍵人物的任免，是公司的政策“靈魂”。最高執行機構是執行局和總經理，相當于“企”。由董事會聘用的總經理，以及由其建議聘用的各副總經理、部門主要領導組成。他們決定著企業的日常經營狀況和效益，也關系到企業的未來和發展，是公司的運營“靈魂”。政和企一定要分開，要各負其責。3.練好“鐵頭功”以銷促產，以銷定產，是現有大多數公司所采用的基本策略。因而銷售環節不約而同的就成為各公司、企業的運營“龍頭”，是否有一支強勁有效的銷售隊伍，直接關系到公司的經營和效益，影響著公司的發展和未來。4.擁有一個強有力的“心臟”企業的根本歸根結底是生產。生產的組織管理、員工的素質和對企業的情感、生產設備的合理配置是三個重要的基本要素。

5.科學技術是第一生產力技術是發展的“動力”，技術是運營的“保障”，技術是公司的“未來”。6.資金是企業的“血液”資金是公司生存的“血液”，是生產經營的“潤滑劑”?，F代企業、公司是實體經濟和金融經濟的共同體7.企業的精神和文化是企業內部的“粘合劑”和“乳化劑”要讓員工對企業產生足夠的信任，并逐步上升為依賴，愿意把生存和事業交給本企業，這才是企業管理的最高境界。8.企業形象和影響是企業對外的“名片”

標簽 市場營銷 人員管理 計劃經濟 技術支持 行政管理

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第四篇：商場運營管理

商場運營管理

商場日常運營管理模式

目 錄

第一部分 項目日常運營管理整體思路

一、以經營管理為主導，物業管理配合的整體運營開展思路

二、不同業戶的協調管理政策

三、高素質的經營管理團隊策略

四、項目整體營運推廣策略

五、對外關系的協調

六、競爭對手應對策略

七、危機公關策略

八、合理的經營成本策略

九、商貿信用系統的打造

第二部分 項目日常營運管理工作

一、商場日常運營管理內容和管理制度

二、服務系統的開展

第一部分 項目日常運營管理思路

商場要建立一套完善合理的市場經營運作機制，以是否符合市場的發展為前提，明確市場的經營管理以提供市場經營戶滿意的服務為基本原則，以是否符合市場今后長遠利益為準則。

一、以物業經營為主導，物業管理配合的整體運營開展思路

在經營管理公司的運作功能上已經包含商場運營管理和物業管理兩部分內容，在實際開展工作時，是以物業經營的工作為主導，物業管理配合的角色整體。

二、不同業戶的協調管理政策

鑒于本項目大部分的商業面積進行銷售，故在開業運營后，經營管理公司管理的對象除了經營戶外，還要對眾多的中小業主進行協調管理，不然，項目開業運營將遭遇諸多經營管理問題，以下就分別闡述針對經營戶和投資者的管理政策思路。

（一）商場經營管理公司需要協調的商場內部關系

經營管理公司面對的商場業戶關系共有6種，在實行各種政策措施時，必須要進行根據不同情況作的協調管理，不然，在運營管理過程中會出現很多問題。以下就每種關系作闡述。

1、各種關系的協調管理原則 對此類經營戶的管理協調相對容易，因為其租賃的商鋪是發展商的物業，對其進行嚴格監管，促使其按照營業要求正常開門營業，在實施扶持措施時能夠做到比較統一。

2)針對租賃小業主商鋪的經營戶——監督為主，必要時和業主協調

這類經營戶進場時必須要簽署相關的遵守經營管理規定協議，小業主也要簽署管理規定協議，在日常管理時以監督為主，促使其遵守經營管理規定，必要時要和小業主協調，一起解決問題。

3)購鋪自營的經營戶——動之以情，曉之以理，采取情理政策

此類經營戶的監管相對比較困難，因為商鋪產權是本人的，雖然簽署了經營管理規定協議，但如果其不遵守營業管理，也不容易采取處罰措施。對這類經營戶，最好采取“動之以情，曉之以理”的管理方法，因為一般他們本質上都希望商場做旺，以情理能夠打動他們，而不宜采取嚴厲的處分措施，避免產生矛盾。

4)中小投資者——簽署委托管理協議，租賃經營戶出現問題要知會，平時不必監管

投資者必須服從商場整體的租賃管理，才能為項目營造良好的經營管理局面，才能使其擁有的商鋪實現良好的商業價值。

不過，中小投資者在收鋪就應該要簽署委托管理協議，委托經營管理公司管理其鋪位和經營者，所以一般不用專門對中小投資者進行監管，僅僅在租賃其鋪位經營的商戶出現問題時要知會他們，進行協調處理。對業主的管理主要包括： ? 簽署委托管理協議

業主要和經營管理公司簽署租賃管理協議，有關租賃的行為在整體上要接受經營管理公司的統一管理

? 成立業主委員會

成立業主委員會，統一協調小業主的利益，共同探討項目整體經營做旺之道，讓各中小業主也參與項目的經營管理，出謀劃策，為項目的后續運營作出貢獻。

5)租賃投資者——進行篩選，避免其進入

這類投資者屬于租賃了發展商的自有商鋪或者小業主商鋪再轉租的人士，一般不會很多，原則上，在招商時，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類投資者的進入，因為這類投資者往往不能使商鋪按照規定的日期統一開業，影響了商場整體的經營秩序。但如果是租賃了中小業主的商鋪再轉租的，經營管理管理公司就比較難控制，只能和業主協調，督促其正常開業營業。

6)轉租其他租賃者鋪位的經營戶——嚴格執行經營管理規定，統一管理

這部門經營戶不會很多，其進場同樣要簽署經營管理協議，按照第一類經營戶的方式進行監管。

2、成立經營管理顧問委員會 針對所有的經營戶成立經營管理顧問委員會，吸引代表性經營戶加入，為商場的運營管理出謀劃策和提供經營管理的協助服務，此點在日常運營管理中有詳述。

（一）優惠措施的扶持

優惠扶持措施即“放水養魚原則”，如在開業后一段時間或特殊時期在租金或管理費上采取非常優惠的政策（如免租或減租），這對于穩定經營戶、促進招商，使開業后整體經營穩步發展，在整體經營狀況上達到理想狀態時逐步恢復正常租金。

采取優惠扶持措施對于一個新的專業市場的運營管理很重要，但由于本市場前期采取銷售方式獲取收益，導致產權分散，小業主眾多，有租賃發展商鋪位的，也有購鋪自營的經營戶和租賃小業主鋪位的經營戶，具體實施方案需要和這些小業主作深度協調，再根據實際情況而制訂。

二、高素質的經營管理團隊策略

高素質管理團隊的建設是市場經營管理服務水平能夠得到有效保證的基本前提。

1、對經營管理團隊進行專業培訓，提升團隊的專業素質

2、引入職業經理人或專家經營型人才，組建管理團隊，提升市場的經營管理水平。

3、完善聘任制度，發揮各管理人員所長

4、明確市場所有管理人員的崗位職責，做到分工明確，職責明晰，保證市場出現的事情有人管，出問題有人負責。

三、項目整體營運推廣策略

（一）商業經營市場定位

對項目自身進行準確的市場定位，以批發展示中高檔服飾產品為主的專業市場，塑造行業龍頭地位的形象。在這一點上，要注意“批發”和“零售”的市場形象主題區分，決不能把服裝專業市場中存在的少部分零售現象當作是主題而在宣傳推廣中公開表現，這是基于以下幾個方面因素的考慮：

1、服裝批發市場中或多或少都有零售現象，但這是有一定市場需求情況行業自發存在的，但零售量占總交易額總量很小。據市場調查，實際上很多商家都不希望設置零售，因為零售會影響商場批發經營氣氛，商家的產品規格會出現斷碼或樣品不足的等情況，故沒有必要把少量的零售現象加入自己的市場定位主題，公開宣傳自己既批發又零售。

2、零售情況出現較多的時候基本上是在轉季或年底春節前，這個時候經營戶需要清貨清倉，才有較多零售交易。

3、零售產生的銷售額遠不足以維持經營戶的支出。

4、如果本市場對外引導不清晰，讓人感覺市場經營定位模糊不清，場內真的出現太多零售的情形，那就傾向“賣場”性質，有可能導致： ?因為零售氣氛濃厚，和下級批發商及零售商有所抵觸，他們可能會減少來本市場進貨

?經營者本身不一定希望本市場有零售賣場的傾向，如果出現此情況，其對本市場的經營管理產生懷疑

綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時不必強調“零售”的性質，所以，在今后的經營管理的各個方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達方式，自始至眾突出項目自身的“批發交易”的市場定位形象。

（二）項目整體開業運營廣告宣傳策略

1、針對人群目標

項目在開業運營前后，其針對目標宣傳對象是全國各地的采購進貨者，重點是華中地區的采購批發商。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產宣傳，根據各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區域性影響力較大的電視臺 ? 服裝行業刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告 ? 省內外主要交通樞紐戶外和室內廣告（火車站、汽車站、飛機場）

? 國內主流交通工具流動廣告（火車、長途車、飛機等）

3、廣告宣傳形式：

通過相關的廣告宣傳推廣活動，促進市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。將市場鑄造成強勢品牌，成為批發市場中有強勁影響力的批發市場，成為區域行業內響亮的旗幟，通過區域的行業影響力保持和擴大的客源，提高自身的經營興旺繁榮。

2)偏重于經營戶相關產品廣告宣傳推廣活動。通過扶持經營戶的發展，達到自身發展的根本目的。

（三）開業運營活動策略

開業運營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規模、影響力廣泛的的各種活動也是快速傳播本項目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動方式在運營推廣實施時再作詳細計劃。

四、對外關系的協調

（一）對工商、稅務等政府職能部門的協調，獲取最大政策優惠

1、對于一個剛開始的新市場來說，以漢正街第一大道整體名義爭取工商、稅務費用方面的國家政府的優惠政策，降低經營戶在經營中費用過高的負擔，提高起在市場的投資經營中獲利的信心，此點尤為重要。

2、現場設置“辦證綠色通道”，將工商、稅務、城管、派出所等職能部門聚集設置在商場里同一個地方辦公，簡化辦事辦證程序。

3、政府主管的職能部門的相關優惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關于這部分優惠待遇，在市場運營中可不斷充實完善，盡可能為經營戶解決在生意經營過程的后顧之憂）。

（二）對公檢法和環境、環保等政府機關單位部門的協調

商業項目在開業運營推廣過程中，有可能會牽涉到一些治安、環境方面的問題，需要政府相關部門審批，故在開業運營過程中和相關部門保持良好關系，便于各項工作的開展。

（三）對金融部門的協調

本項目在銷售過程中，本身就要借助銀行的按揭協助，在整體開業運營過程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統，故保持和銀行金融系統的良好關系，對項目后續工作有利。

（四）對媒體機構的協調

項目的整體開業運營前后，少不了要借助媒體機構進行宣傳，因為本項目是專業市場，其采購消費者除了本地客源外，更多的來自于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯系外，也要和外地乃至全國有影響力的媒體合作，在全國范圍內更好地推廣本項目，吸引更多的的采購者（或經營者）前來項目批發采購。

五、競爭對手應對策略

在經營管理過程中，尤其是商場開業前后，對于相關的競爭對手要進行高度的關注，收集他們的資料和觀察其發展動向，根據他們具體情況有針對性地制定相對的應對措施，保持自身的市場優勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業市場群中立于不敗之地。

六、危機公關策略

一個新的專業市場，開業前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現等產生很多不滿情緒。另外，開業后要經歷一個市場不穩定的時期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業率偏低等等問題；對于場內經營的商戶來說，由于市場環境的復雜性，在今后的生意經營中會產生相當多的不利因素及危機情況。

針對種種情形，市場經營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發現存在的危機問題，馬上上報上級領導，并本著負責及顧全大局的精神，和相關部門協調，不要互相推委責任，爭取在最短時間內采取緊急措施將負面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業及營業就很可能受到嚴重影響。

七、合理的經營成本策略 鑒于項目前期開發贏利模式以銷售為主，關于特定時期的租金和管理費優惠、經營條件的優惠等措施，根據實際情況，一般來說，可按照以下方式參考：

? 開業后自有產權部分商鋪承租戶實施減免租金的措施 ? 開業后整體商戶享受一段時間減免管理費的措施 ? 在特殊時期或行業淡季時實施整體商家作減免管理費等優惠措施

? 新入場經營戶的優惠待遇等

八、商貿信用系統的打造

對誠信經營，生意良好的良質經營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續用心經營，影響及帶動其他經營戶；而對于在租期內信譽不足，消極怠工，缺乏商業道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負面影響的經營戶，除了在租期內要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。

由于項目有一部分商鋪物業為發展商所有，對于這部分商鋪的租賃經營者，在其租期中要進行監督觀察，在租期期滿時還視其表現確定是否給予其續租的權利。

第二部分 商場日常營運管理工作

項目開業后，就正式開始運營管理，日常運營管理的目的，就是為經營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經商和購物環境和優質的后勤配套服務，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場內部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務公約條款，讓市場的日常經營管理做到有章可循，有章可依，增加經營戶的信心。

一、商場日常運營管理內容和管理制度

（一）日常運營管理的內容

這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經營環境秩序管理 ? 經營戶的日常租賃管理 ? 商場物業管理工作的開展 ? 后勤與配套服務等

日常運營管理偏重于商場硬件和環境及經營戶現場管理方面的內容，不包括經營管理公司自身的內部管理，經營管理公司的內部管理制度需要行政人事部來完成。

1、商場環境秩序管理工作內容

商場環境秩序管理工作由商場管理部負責，必要時可要求相關部門配合，主要包括以下內容： 1)商場公共環境巡查 2)商場硬件設施巡查

3)經營戶營業鋪位環境檢視等

2、經營戶的日常管理工作內容

商場環境秩序管理工作由商場管理部負責，主要包括以下內容： 1)經營戶、投資者的資料明細統計整理 2)經營戶的租賃事務管理 3)經營戶日常營業監督管理

4)督促經營戶依時交納租金和管理費、推廣費、水電費等費用 5)有關商場措施政策的通知等

3、商場日常物業管理的內容

項目開業運營后，其日常物業管理工作由商場管理部各部門負責，主要包括工程部、保安部、環境保潔部三個職能部門的工作內容，其內容在經營管理公司架構和功能中已經詳細說明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

4、后勤與配套服務 這部分工作內容主要是為經營戶提供后勤和配套服務的系統，具體內容在第二大點有詳細闡述。

（二）建立日常運營管理制度

項目開業后，必須要建立系統完善的日常運營管理制度，以規范商場的經營秩序、經營戶的日常管理、相關管理人員的崗位責任等，使整個商場的日常管理運作系統化、專業化、人性化。關于經營管理的各種規章制度，具體內容見所提供第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運營管理的執行者

項目的日常運營管理主要由經營管理中心的商場管理部負責，行，其他部門屬協助配合部門。

二、服務系統的開展

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應站在經營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經營持續發展的動力，樹立以經營戶、消費者為本的經營理念。

所以，在日常經營管理工作中，要為經營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費者前來采購，為這些商家提供多方面的生意機會；其次是起到帶頭人的作用，引導市場的經營戶拓展經營發展思路，向把生意做強做大的更高的目標邁進；在細部方面，做好各種感情服務，和經營戶建立起良好的感情基礎，來為日常管理工作服務等等?？傊?，一切圍繞著為商家服務而做。1.商場客戶服務

主要是現場服務，如接受消費者、經營戶小業主的投訴建議，協調經營戶之間的糾紛，協調小業主和經營戶之間的關系等。2.配套功能服務

配套服務機構一般不必自己設置，由市場經營部進行招商，引進相關的服務機構或公司即可。

① 市場咨詢服務：

設置市場咨詢服務人員，引導客戶進入到需要的區域，提供咨詢服務，留意市場內日常出現的問題，市場咨詢人員隸屬于商場管理部。

② 物流運輸服務

引進專業的物流運輸公司，為各經營戶和采購的商家提供方便快捷的發貨運輸服務。

③ 場內搬運服務

為了避免商場外面的三無人員進場為商戶搬運貨物產生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設置商場內的搬運人員，搬運服務以收費服務為主，搬運人員隸屬于商場管理部。④ 銀行金融服務

通過招商引進銀行等金融服務機構，為市場內的經營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉帳等金融服務，使客戶不必攜帶大額現金，而只攜帶銀行卡就可以進行洽談交易。

⑤ 網絡服務

安裝市場整體網絡服務器，為經營戶提供成本低廉的網絡服務。⑥ 餐飲休閑服務

設有配套餐廳、茶社、會所，可接受電話預訂及送餐服務，為場內經營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進即可。

⑦ 商務洽談間（視屆時實際情況設置）

根據需要，在商場合適位置設置特定的招待式商務洽談間，滿足經營戶與重要客戶洽談的需要。

⑧ 售貨服務

在各個樓層設有自動售貨機，為市場內人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務。

⑨ 票務服務 提供航空、火車、汽車的二十四小時訂票服務，引進商務公司即可。

⑩ 商務服務

設有翻譯、郵寄、打字、復印、傳真、電訊等多項服務。其中翻譯服務免費，翻譯服務人員隸屬于客戶服務部，其余服務引進商務公司即可。3.感情服務

通過與業主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現管理的以人性為本的理念，讓經營戶對市場有較強的歸宿感，避免經營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。① 舉辦聯誼活動，增加感情交流：

召開經營戶座談，在過年過節或重要日子一起進行聯歡會等活動，除了可以增加市場經營管理公司和經營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業十周年業戶聯歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經營戶等喜慶日子進行祝?；蝠佡?，與經營戶加深感情。以公司名義在經營戶生日或喜慶的日子進行友好的祝?；蝠佡浂Y品，與經營戶建立良好的感情關系，不失為使經營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。4.經營協助服務

為廣大經營戶提供生意經營方面的協助服務，扶持經營戶不斷成長。此項服務由市場經營部制訂計劃，客戶服務部配合開展。① 對于相關品牌予以扶持進行宣傳推廣

服裝專業市場要著眼于市場的長遠發展，從后臺走出來，領導專業市場里的品牌服飾企業參與市場的競爭。如廣州白馬服裝市場帶領部分服飾品牌經營戶參加行業內各種大型展會及服飾展覽，組團考察未來的投資地區等，通過扶持場內的代表性品牌商戶，引導他們成為行業的翹楚，同時也促進了本專業市場的發展。

可以甄選本商場內一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業報紙上，免費附帶作推介宣傳。

② 設立信息中心——行業信息共享，協助經營戶擴大經營規模 除了通過商會讓各商戶有了一個自由的信息共享平臺外，還必須建立專業的商貿交易網站。與大型的專業寬帶網絡集團合作，建立專業電子商務平臺，聘請專業人員對系統進行定期更新、維護，每間商鋪都將接通寬帶，經營戶將可以通過該網站第一時間了解到全國乃至全世界商業最新的前沿動態信息，同時也可以將自己的相關信息在網上進行公布，與全國各地、世界各地的相關人員和機構進行溝通、交流；也可以直接在網上進行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會組織，為廣大經營戶提供再培訓，再學習的機會 本專業市場專門成立商會組織，該組織屬于非贏利性質的民間組織，由業主和經營商戶志愿加入組建形成。商會組織既協調商戶之間的關系，也協調商戶與經營管理公司關系。通過商會組織，商會會員將可以實現經營互助、信息交流及成功經驗分享。定期邀請行業專家講課或組織行業內的或生意做得優秀的經營戶一起來交流，提供廣大經營戶一個關于如何經營、尋求發展的信息交流平臺。④ 成立項目經營管理顧問委員會

經營管理中心的企劃推廣部牽頭成立經營管理顧問委員會，成立經營管理顧問委員會主要功能為兩個方面。一方面是本商場的經營戶為商場運營推廣出謀劃策；另一方面為商戶整合行政上所有的相關資源，讓相關機構和部門為漢正街第一大道內的全體商戶提供專項的相關服務。

第五篇：商場運營管理

××控股集團商業管理制度

（試行）

營運管理制度篇

南通×××營運部

2009-6-12

前 言

打造一支專業、高素質的營運管理團隊，是商業地產已開業項目持續化正常經營的重要保證。商業地產營運管理工作是一項繁瑣和綜合性很強的工作，它要求營運管理人員具備很強的應變能力和管理協調能力，以適應對各種突發事件處理和對商場經營過程中整體的把控能力。因此，營運管理制度的建立勢在必行。

營運工作管理手冊為加強規范經營過程中的營運管理及監督，規范商家經營和促進商業項目運營的良性循環，樹立公司的集體形象及營運管理人員的專業形象而制訂。

該手冊詳盡闡述了各項規章管理制度，各崗位工作職責，營運管理環節中出現的問題及解決辦法，營運管理制度及流程等，新進營運管理人員應該詳盡了解各章章程，以便營運管理工作的順利開展。該手冊適用于營運部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及營運工作管理之標準，所有營運管理人員應嚴格遵守并執行。營運管理人員應同心協力，為營造一個和諧、平等、友好的工作環境努力，為提高自身素質不斷學習，為公司的發展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該營運管理手冊的引導下逐漸成長，成為一名優秀的營運管理人員！

一、營運部崗位職責

部門本職：負責中南世紀城CBD項目的商鋪運營管理工作

主要職能：根據公司制定的經營業態及招商進度針對已簽訂租賃合同的業主商鋪和公司自有商鋪進行后續運營管理。

1.擬定營運管理文件及經營商戶相關的營運指導準則。

2.對項目周邊已有商業項目的業態品牌調整情況及新開商業項目業態品牌分布情況進行調研和分析。

3.對項目周邊商業的促銷活動信息的收集，及時對本商業項目的促銷活動進行調整。

4.及時反饋市場最新動態及競爭對手營運情況。

5.根據公司業態方針和營運管理標準推進商鋪的門頭及裝修形象的標準化、規范化工作。

6.推進已簽訂租賃合同的商鋪在確定時間節點內進場裝修。

7.根據商業版塊制定的經營業態和商戶形象標準對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標準并對商戶提供的門頭及內場裝修圖紙（效果圖等）進行審核。8.定期與招商部協商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調整建議和底商形象活動建議。

9.負責商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯系和溝通，協調好公司與商戶的關系。

10.隨時了解經營信息和業主、經營戶的經營動態，做好已租賃商鋪的經營業主建檔工作。

11.與相關部門密切合作，做好經營商戶進場、裝修、調整、退場工作。12.對營運管理過程中可能出現的困難和突發事件做出相應的預案，并對營運過程中出現的問題提供建議處理辦法。

13.10：負責組織部門內員工的培訓、考核工作。努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學習型的有戰斗力營運團隊。14.完成上級領導交派的其他工作任務。

二、營運部各崗位上崗要求、職責及規范

（一）、營運部總監

1、營運部總監的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事商業營運工作5年以上，對購物中心有專業化、市場化的理解，對不同規模的各種業態的行業特點、物業需求、技術要求、發展戰略等方面有全方位的認識，同時具備轉化為優秀營運管理的專業把握和溝通素質。

2）具有良好的職業道德和敬業精神； 3）具有較強的領導、組織、協調能力。4）具有獨立進行業務開展和交涉的能力。

5）能利用各種渠道收集、研究各類商業信息的能力，并建立和不斷完善營運管理體系。

6）具有獨立規劃業務工作的能力，能及時分析市場動態，在經濟活動中發現和處理問題。

7）能深刻領會公司的經營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。

2、營運部總監的崗位職責

負責業務營運部整體工作的把握和部署。

負責制訂各階段營運管理計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。

負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。

負責制定、分解營運管理指標，并監督檢查完成情況。

負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提 出應對策略。

負責指導本部門員工對營運管理協議的管理、建檔、查詢工作。組織安排相關營運人員參觀學習同行業優秀商業的營運現場管理。負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。負責協調本部門同其它部門之間的工作。

做好營運人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。

營運部總監的崗位規范

1）根據公司下達的計劃指標，結合公司實際情況和市場發展趨勢，制定本部門的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。

2）每周召開一次部門員工工作總結、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思想狀況。會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發會議紀要。

3）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權分明，并形成合力。4）有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。5）掌握宏觀和微觀經濟走向，正確制定工作目標和方向。6）日常檢查：

每天檢查各部營運管理工作進度情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。

7）恪守職業道德，保守公司機密。

（二）、營運部經理

1、營運經理的上崗要求

大專以上文化程度，從事商業工作3年以上； 具有良好的職業道德和敬業精神。具有較強的組織、領導、協調能力。

具有豐富的商業管理經驗，熟悉商業地產的運作程序及特點。

具有較強的業務管理能力，能撰寫市場調研的專題報告、組織各種大型促銷活動。具備良好的身體素質和心理素質。

2、營運經理的崗位職責

根據公司制定的整體工作計劃，制定本組營運計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月營運管理工作；

負責本部門所管理的商業或經營業態進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。

負責按月編制本部門營運管理計劃、進行品牌結構分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。

寫每周營運工作報告，包括營運管理日常工作、營運目標、營運顧問、個人評估、營運人員評估營運管理中有待解決問題、營運經營銷售目標達成因素等； 保持與營運總監之間的聯絡和傳達工作；

負責本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作

協助營運人員對商戶的營運管理，及時跟蹤營運人員的商戶管理工作； 處理屬下組員在營運過程中的突發事件及客戶投訴； 負責安排、監督屬下組員的每天工作內容； 收集并整理屬下組員的營運數據上交營運總監。負責向總監匯報即時的現場營運情況；

負責編排營運組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改； 負責完成營運總監安排的其它工作

3、營運部經理的崗職規范

及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監督和指導，保持所屬員工工作的高質、高效。常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執行各項計劃或方案。經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。恪守職業道德，保守公司機密。

（三）、營運部副經理 1．營運副經理的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事相關商業運營工作1年以上；

2）具有良好的職業道德和敬業精神，敢于承擔工作壓力和責任，工作效率高。

3）有較強的市場意識和服務意識，具有較強的組織、領導、協調能力。4）工作耐心細致，善于學習和自我提高。

5）具有較強的業務管理能力，具有團隊管理經驗。6）能撰寫市場調研的專題報告、組織各種大型促銷活動。7）具備良好的身體素質和心理素質。2.營運副經理的崗位職責 2.崗位職能

1）協助營運部經理進行日常管理、營運管理及協調管理工作；帶領本部門營運管理員完成公司下達的招商任務。

2）協助部門經理做好與其他部門的溝通工作, 協調相關工作實施及做好工作配合；

3）及時掌握本組營運人員的商戶情況、營運情況以及準確的市場信息 4）制定本部門營運計劃和部門總體任務的分解方案，并上報完成情況及未完成原因

5）組織本部門營運人員進行專業培訓, 提高營運人員專業水平6）及時處理營運人員遇到的疑難問題

7）配合營運經理做好本部門營運人員的日常工作分配 8）協助營運人員處理客戶異議及促成營運目標達成 9）協助營運經理組織對營運人員的培訓工作

10）協助解決客戶提出的設計變更要求，及時反饋客戶意見 11）協助本部門經理召開營運人員日常工作例會 12）與營運經理一起安排本部門招商人員值班 13）記錄本部門營運人員考勤及安排組員調休 14）及時匯報營運進展情況和營運過程中疑難問題 15）督促本部門營運人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經理洽談，按照公司制度要求對部門人員進行考核 16）及時將有關資料提交部門匯總 17）嚴格執行公司各項管理制度。18）完成部門經理交辦的其他工作 3.營運部副經理的崗職規范

1）及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監督和指導，保持所屬員工工作的高質、高效。

2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執行各項計劃或方案。4）經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。5）日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。

6）恪守職業道德，保守公司機密。7）完成部門經理交辦的其他工作

（四）、營運管理員

1.營運管理員的上崗要求

1)大專以上文化程度，從事商業工作1年以上； 2)具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。3)具備良好的身體素質和心理素質。4)較強的表達、溝通和協調能力。5)良好的禮儀風范。2.營運管理員的崗位職責

1)嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責； 2)按公司營運流程及工作制度要求進行日常營運工作；

3)積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息； 4)掌握市場動態，積極適時、有效地服務商戶，拓寬營運管理渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案； 5)向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；

6)負責接待每天的到訪商戶；負責接聽每天商戶咨詢的來電； 7)負責登記每天的商戶資料；

8)負責已辦理租賃合同的商戶進場營運事宜；負責向主管匯報每天商戶戶的情況；

9)負責跟進進場裝修、門頭裝修出新等營運工作；

10)定期進行商鋪現場巡視工作，對不符合公司業態方針和營運標準的及時指出并協助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告； 11)按時完成上級交辦的其他工作。3.營運管理員的崗職規范

1)根據部門下達的各項營運工作計劃，指定個人的營運計劃即：

按時做好商戶巡視報告 按時做好商戶相關表格并建檔

2)嚴格按照部門分解的經營指標，進行營運管理考核。3)認真學習國家法律、法規，各項經濟活動要遵紀守法。4)貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。