第一篇：房地產代理公司拓展部部門工作手冊

拓展部工作手冊

第一部分拓展部組織結構

第二部分崗位說明書

第一條 崗位設置

（一）公司拓展部設置為拓展部經理一人，市場調查專員1-2名（根據公司實

際業務量配備）；

（二）拓展部經理由總經理任命。拓展部人員行政隸屬關系在公司，由公司負責

招聘、業務培訓、指導、管理，受公司拓展部經理領導；

（三）根據公司業務需要及實際情況，綜合考查拓展部人員的工作表現予以任

命：

1）拓展部經理的任免權限由總經理負責；

2）拓展部調查專員的任免由公司拓展部經理負責，但需呈報人事部經理。

第二條 拓展部崗位職責

職務說明書——拓展部經理一、二、職務陳述：

全面負責開拓房地產策劃代理項目的信息搜集，建立并維護與開發商的合作關系；及時反饋開發商的相關信息和需求，協助公司策劃部和銷售部開展工作，保證公司的策劃代理項目順利進行；維系同開發商的長期合作關系并為公司取得更多的資源，為公司的發展提供建議并參與決策。

三、基本職能：

1、全面負責拓展部的各項管理工作，并承擔責任，向總經理負責。

2、為公司開拓新資源，建立并維護公司與開發商的良好合作關系。

3、負責幫助參與代理合同的談判及簽訂。

4、協助公司樹立良好的企業形象，為公司不斷爭取新資源。

5、領導本部門完成公司下達的業績指標。

6、不斷完善拓展部內部管理，調動部門人員的工作積極性，提高工作效率。

7、積極在本部門推行公司的各項政策和管理制度，并監督實施。

8、協調本部門內部整體工作關系和員工關系，將拓展部建設成團結合作、奮發圖強的團隊。

9、制定本部門工作計劃，組織安排拓展部的整體培訓和考核，提高本部門

全體員工的素質和業務水平。

10、為公司的發展，積極培養、挖掘、推薦優秀人才，不斷優化團隊組織。

11、負責總體協調配合與其他部門的工作，使相關工作順利進行。

12、全面了解并掌握市場動態及房地產行業發展趨勢，把握拓展方向，為公司的總體發展，提供戰略性建議并參與高層決策。

13、按時參加或組織公司各部門的各項會議，匯報或傳達有關情況。

14、公司要求擬寫的各類報告。

四、工作設施：電腦、打印機及日常辦公用品。

五、工作關系：開發商、策劃部、銷售部、客服部、財務部、行政部。

六、工作環境：公司、貴陽市場及各地州市場、項目所在地

七、文件記錄：

每周、月、季的業務拓展量（電子）

廣告及網絡推廣信息反饋情況（電子）

聯絡人的詳細信息及資料（電子/文本）

工作聯絡單——總部（文本）

八、職務條件：

1、大專以上管理或房地產相關專業，有深厚的行業經驗和專業知識；

2、有豐富的管理經驗和房地產銷售經驗，有敏銳的市場洞察力；

3、具有較強的溝通洽談能力，注重把握客戶心理；

4、有很強的領導能力、組織能力、感召力和影響力；

5、誠實可信，綜合素質高，具有較強的職業道德水平，能為公司保守商業

機密，維護公司利益；

6、有極強的事業心和奮斗創新精神；

7、具有很強的獨立分析和解決問題能力及良好的決策力；

8、遠見果敢、沉著冷靜、積極奮進。

九、其他重要信息：

1、每需有周工作計劃、月度工作計劃、月度工作總結，對于市場信息需作詳細分析并上報上級部門；分階段、有步驟地進行市場調查開拓工作；

2、對于已初步建立的開發商合作關系的聯絡人需做較為詳細的個人檔案，記錄其基本信息及喜好，提高市場開拓成功率，為公司不斷帶來新資源，并不斷更新房地產市場信息。

職務說明書——市場調查專員一、二、進行市場分析調研，提供準確的市場數據信息，為取得與開發商合作做好相關的基礎工作，并協助經理做好其他工作。

三、基本職能：

1、整理前一天的工作情況。

2、分析市場情況，并提供具體數據信息。

3、整理一天之內的市場調查情況，并向上級匯報相關工作情況。

4、提供開發商項目的相關信息并做詳細記錄上報上級領導存檔。

5、為公司開拓新資源，協助部門經理建立并維護公司與開發商的良好合作關系。

6、協助部門經理參與代理合同談判及簽訂。

7、協助公司樹立良好的企業形象，為公司不斷爭取新的資源。

8、協助公司策劃部及銷售部開展相關工作并提供準確信息。

四、工作設施：電腦、紙張、筆本、文件夾、文件架

五、工作關系：開發商、策劃部、銷售部、財務部、客服部及其他公司內相關

部門

六、工作環境：公司、貴陽市場及各地州市場、項目所在地。

七、文件記錄：

市場調查表——拓展部經理

開發商詳細信息記錄表——拓展部經理

八、職務條件：

1、形象佳、氣質好、五官端正，性格開朗；

2、必須具有兩年以上的從業經驗，熟悉房地產行業；

3、具有較強的溝通洽談能力，注重把握客戶心理；

4、吃苦耐勞、誠實可信、綜合素質高，具有較強的職業道德水平，能為公司保守商業機密，維護公司利益；

5、有極強的事業心和奮斗創新精神，積極上進

6、為人踏實、成熟，有較強的責任心和團隊榮譽感。

7、工作有效率，在規定的時間內完成需完成的任務。

九、其他重要信息：

1、每位拓展部市場調查專員需有周工作計劃、月度工作計劃、月度工作總結，分階段、有步驟地進行市場調查開拓工作。

2、對于已初步建立的開發商合作關系，需對聯絡人做較為詳細的個人檔案，記錄其基本信息及喜好，提高市場開拓成功率，為公司不斷帶來新資源，并不斷更新房地產市場信息。

第三部分拓展部工作流程

第一條簽到及簽退

（一）簽到：早上9：00拓展部所有工作人員必須按公司規定使用公司指紋打卡機簽

到；

（二）簽退：公司下班時間統一為18：00，拓展部業務員必須打卡簽退，否則以早退

論處；

（三）打卡要求：到崗及下班必須打卡，否則按曠工論處。若沒有按要求打卡、也沒

有部門負責人證明的，嚴格按照公司行政人事制度執行；

（四）外出辦事：若因業務需要需中途離開公司的，須填寫《公司人員外出登記表》

并由部門經理簽字證明，若上班時間外出辦理私人事務的，視情節輕重一律按

公司行政人事制度執行；

（五）特殊情況：如因公司業務不能按時打上下班卡，必須提前報備考勤處，并得到

部門經理的認可，否則一律按公司行政人事制度執行。

第二條 晨會

（一）9：10至9：30分由拓展部經理組織召開早會，通知當天工作任務及人員安排；

就前一天的工作情況進行小結分析，提高部門人員工作效率。

（二）要求：拓展部經理必須按時組織晨會。

（三）規范：拓展部經理須檢查拓展部人員儀容儀表，在沒有統一服裝的情況下，拓

展部人員須按照公司規定著裝。女生須適當化淡妝，穿戴整潔大方，忌濃妝艷

抹或奇裝異服；男生須穿職業裝，頭發整潔干凈，忌長發過耳或衣衫不整。

第三條市場調查

（一）時間：拓展部經理根據每天晨會安排制定當日工作計劃，按人員分配工作量，具體實施時間以實際情況而定；

（二）要求：拓展部調查員根據市場調查的實際情況填寫市場調查表，并于次日晨會

上交前一日的市場調查表。

第五條市場信息數據上報

（一）時間：每周一對前一周的市場調查情況進行總結分析，提供準確的數據及調查內

容。由拓展部和策劃部相關人員將已有的客戶情況進行定位和分析；

（二）要求：每周信息上報前須按要求填寫詳細客戶檔案表，并對于客戶需求和現況進行詳細描述。

第七條 拓展部工作流程圖

第五部分工程部行為規范

第一條 拓展部所有員工應遵照公司行政人事制度的行為規范要求自我，嚴格遵守各制度，維護公司形象；

第二條 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，樹立公司良好企業形

象。

第三條 拓展部人員必須隨身攜帶自己的名片，賜名片時，須將名字朝對方，雙手或單手

（不方便時）遞交給對方。接名片時，須雙手承接。

第四條 對于已取得聯系的開發商信息不得外泄，不得跟部門領導及部門上級領導以外的其他人提起，泄露公司商業機密，違者將勒令辭退，情節嚴重者追究其法律責任。

第五條 為樹立企業形象、增強員工榮譽感，展示員工精神風采，工作人員在通過試用期

以后，即配發統一工裝。

第六條 所有員工必須保持衣著整潔，注意個人衛生。

第七條 拓展部人員代表公司形象，在外與開發商聯絡時，應注意自我形象，有工裝的員

工必須著工裝，無工裝的員工應著正裝外出聯系業務；

第八條 拓展部人員凡在公司上班，不得隨意串崗；不得隨意使用他人辦公用品，不得使

用其他部門的電腦玩游戲，不得在公司睡覺，一經發現，每次罰款50元。

第九條 所有拓展部人員離職前應做好工作交接，否則公司將扣發其所余所有工資及獎金。

第十條 拓展部人員在公司整理客戶資料或者電話回訪客戶時，應在指定的區域（會議室）

工作，不得在其間大聲喧嘩，嘻戲打鬧，更不能用公司的營銷電話打私話，一經

發現公司將重罰，罰款100元—200元；

第十一條 拓展部人員不得利用上班時間，外出辦理私事，逛街購物，否則一經發現，罰款

100元，情節嚴重，或屢教不改者，公司視其為自動離職，其所余薪金及獎金提

成，一律不予發放。

第二篇：房地產工作手冊

項目部

目錄

第一章：置業顧問作業紀律 第二章：置業顧問在崗行為指引 第三章：服裝管理

第四章：接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第五章：置業顧問業務操作規則 第六章：售樓處接待客戶規定 第七章：銷售中心主要表格的使用 第八章：大宗業務管理規定 第九章：客戶投訴及緊急情況處理 第十章：銷售中心獎罰制度

第一章

置業顧問作業紀律

1、不能利用崗位之便獲未經公司許可的任何個人收入；

2、不能在售樓處吵架、打架，不能引起客戶的投訴；

3、發展商或客戶投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次的。

4、不能做任何未經公司許可的超范圍承諾；

5、不得向外界透漏公司的業務數據；

6、不能在售樓處內推薦公司所代理的其他樓盤；

7、不能私下議論、對接發展商；

項目部

8、不能揀客；

9、不得對客戶冷面相對或取消、議論客戶；

10、置業顧問未經銷售經理允許不得停止接待輪空；

第二章 置業顧問在崗行為指引

一、開盤前的準備

1、對代理樓盤所在區域的調查；

2、代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業）； 3、200問培訓（對銷售樓盤的掌握）；

4、考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。

二、置業顧問必須嚴格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（注明到達時間）

1、上班時間不得擅自工作崗位；

2、月累計遲到、早退三次者按曠工處理；

3、請假須提前一日報銷售經理批準，否則視同曠工。

三、置業顧問必須嚴格遵守工服管理制度，上班時必須統一工作形象

1、所有置業顧問在崗工作時間內，必須按要求穿戴工服，包括襯衣、領帶、西裝外衣、褲（裙）。

2、工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清洗后應做定期的熨燙，以保持服裝的平整。

3、置業顧問工服僅限于工作時間內穿著，工余時間不應著裝離開售樓處。每日上下班時，可在售樓更衣間更換服裝。換下的工服應用衣架掛好，以維持服

項目部

裝的潔凈與造型，保持服裝的使用效果。（由各項目總監視項目情況而定）

第三章服裝管理

5、第二次置辦工服規定

△確因工服使用時間過長導致嚴重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個人可以按照正常程序提出申請補做工服，經銷售中心總監批準安排統一制作。

△工服的使用年限超過2年以上（滿2年）的，個人承擔制裝費30% △工服的使用年限未超過2年以上的，個人承擔制裝費100% △因公司調動原因需制作二次制服，則按一次制服的費用比例執行

6、員工上班時間的著裝是各人的考評內容之一，對不按規定使用及維護工服的，將在考評記錄中備考。置業顧問著裝不合格經指正后仍不改正的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。

四、置業顧問必須掌握相應的地產專業知識并即使完成銷售所需的市場調查

1、公司進行的地產專業知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方可上崗；

2、在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于市場調查，或到銷售經理指定的樓盤采集資料并在項目組內討論及存檔。

五、置業顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態

1、提倡始終如一的微笑服務；

2、置業顧問不能以消極的心態討論所代理的樓盤；

3、置業顧問不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質服務；

4、銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴禁與客戶發生爭執；

5、接待臺前不能閱讀任何于售樓無關的書籍、報紙、雜志、私人電話不能

項目部

超過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網聊天、不能在接待臺前吃零食或飲料。

六、置業顧問有責任維護公司及發展商的形象

1、不議論公司規章制度。

2、不在本售樓處內推介公司其他樓盤。

3、尊重發展商，保持良好合作關系。

4、不私自對接發展商。

5、發展商所需資訊由銷售經理提供。

6、不得提供銷售之外的收費服務。

七、嚴格遵守業務操作規程

1、售樓處接待秩序必須安當日順序進行。

．

2、任何情況下置業顧問不得無故不接待客戶，否則即刻停盤。

3、輪到接待客戶的置業顧問必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務，未輪到的置業顧問不能爭搶客戶。

4、已接待客戶的置業顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。

5、不得存售樓處有客戶的情況下討論接待秩序。

6、置業顧問無權向客戶透露發展商或銷售經理所掌握的特別折扣及其他優惠條件。如遇到客戶申請特別折扣或其它優惠條件，需請示銷售經理，由銷售進經理責處理。

7、任何情況下置業顧問不得提供銷售之外的其它任何收費服務，如裝修等。

8、收取定金（含臨定）前，先填寫消控單向房號管理員（銷售經理）確認該房號可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔一切后果。

項目部

9、置業顧問無權收取客戶定金或臨時訂金，定金由銷售經理或指定人員統一收取并開具公司統一收據。

10、當客戶需要額外優惠時，置業顧問應先請示銷售經理，經銷售經理同意后填寫《優惠申請單》，經開發商授權或同意后方可執行

11、置業顧問填寫的認購書須由銷售經理復核簽名，未經復核者該單不予發放獎金

12、置業顧問如經客戶要求協助其轉讓改樓盤，須及時上報銷售經理，經銷售經理同意后方可協助客戶轉讓。

13、因公輪空的置業顧問可由銷售經理根據實際情況補或不補接待機會

八、發揚團隊精神，做好二、三級市場聯動工作

1、置業顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。

2、組內成員有互相協助的義務，經驗可貴，應拿出來共同分享，同事之間真誠善意。

3、工作關系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。

4、工作之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應給予尊重。

5、工作中如有不滿，應直接面對解決問題的人；直屬經理、公司主管領導，不得私下交叉傳播。

6、置業顧問與經理人要互相理解，對方角度必與已有所不同，雙方應該互相配合。

7、接待顧客第一時間問清客戶來源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級市場的任何途徑中帶來的客戶。

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8、及時清洗客戶，凡對一手樓無意向購買客戶及時向銷售經理匯報，由銷售經理轉給三級市。

9、以公司利益為重，不能為了個人利益，當與三級市場員工發生利益，不讓客戶成交。

九、置業顧問必須有良好的職業道德、保守公司機密

1、不能向公司以外人員透露公司的各項業務規章制度，違反者自行承擔一切后果。

2、不能向團隊之外成員透露公司代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔一切后果。

3、項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應負全責。

十、特殊客戶

發展商、同業、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內部動作、管理細節、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報銷售經理，將來訪特殊客戶電話、姓名交給銷售經理，媒體記者突然采訪，要及時知會現場最高負責人。

十一、處罰條例

1、違反以上規定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。

2、批評1次以上予以警高。

3、警高1次以上予以公司內部通報處分及填寫過失單并存檔。

4、情節特別嚴重并使公司或發展商或客戶受損者，勒令其離職，公司以開

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除論處，并由當事人填寫情況說明。

5、售樓處如發生怠慢客戶現象，銷售經理或公司領導一經發現，第一次罰款，第二次停盤（降級）第三次勒令其離職，公司以開除論處，并由當事人填寫情況說明,這次累計報公司行政部門存檔,不會因為調盤而重計次數.十二、其他未盡事宜

對上述規定有任何不明之處，業務類由銷售中心負責人予以解釋，行政人事類由行政部門予以解釋，關于行政人事類之未盡事宜請參照《售樓處員工手冊》。

第三章 接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第一步 接聽電話

要求：（1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！XXX（樓盤名）！”或“您好！歡迎至電XXX（樓盤名）

（2）作好接聽記錄（3）作好每天進線電話統計

（4）將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步 電話復訪

要求：（1）針對不同客戶，選擇好電話復訪的時間；（2）明確電話復訪的主題；（3）電話復訪后詳細記錄。

第三步

無論任何人只要踏進售樓處即為客戶

項目部

要求：（1）任何人都是客戶；

（2）發展商、同行尤為重要，視為重點客戶。第四步

客戶推開售樓處大門服務即開始

要求：（1）客戶推開大門是我們服務的開始；（2）從此他就是我們的終身客戶。第五步：攜資料離座迎客、問好、自我介紹

要求：（1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；

（2）問好、自我介紹一定使用規范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講出自己的名字）。

第六步

介紹沙盤、展板內容。

要求：1)按次序進行介紹，盡量突出賣點；

2)聲音柔和，音調不易過高；

3)用語文明；

4)介紹簡單、專業。第七步

請客入座，講解樓書

要求：1)一定使用規范用語：請那邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎？

2)介紹屬實、詳細、專業：

3)不得詆毀別的數盤。第八步

帶客戶看房

要求： 1)一定親自帶客戶看房；

2)使刪規范用語：請隨我來或請往這邊走；

3)走在客戶前，替客戶開門、操作電梯：

項目部

4)在樣板房重點把握，最大限度突出賣點：

5)不得詆毀別的樓盤。

第九步

替客戶設計購買方案

要求：1)在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

2)方案設汁合理可行，且不能出錯：。

3)資料提供一定準確。第十步

作好客戶登記

要求：

1)在尊熏客戶的前提下,要求客戶填寫登記表;

2)客戶執意不留電話，不得勉強;

3)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第十一步

禮貌送客至大門口

要求：1)面帶微笑，主動替客戶開門；

2)使用規范用語：再見，歡迎再來；

3）目送客戶走出五十米外。第十二步

收取(臨訂)定金開據收據

要求： 1)收取訂(定)金之前．再一次落實、查明房號，填寫銷控單并報銷售經理銷控；

2)訂(定)金一定由財務人員或銷售經理(或銷售經理指定的置業顧問)收取，一定要有二人以上核對；(發展商自己收除外，但需協助發展商財務人員工作)：

3)開出的收據一定注明房號、金額(大小寫)、交款方式；

項目部

第十三步

簽署認購書

要求：1）認購合同一般由客戶本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書；

2)認購合同均為固定格式及內容，未經發展商書面同意不得涂改；

3)簽完的合同一定要有銷售經理或其指定人員的審核簽名。

4)即時在銷控版上貼上該房號，并做好客戶成交檔案。

5）買方簽名一定是由客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的代理人簽名，并須交留客戶身份證復印件。

第十四步

提醒客戶交首期款(房款)

要求：1）提前五天笫一次提醒：

2）提前三天第二次提醒：

3）提前一天第三次提腥；

4)提醒時往意方式和語氣：

5）客戶因故不能按期交納房歉或首期款，即時報告銷售經理 第十五步 簽署商品房買賣合同

要求： 1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核；

2)買方簽名一定足客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的）的代理人：

3）客戶領取合同一定要簽名登記。第十六步

通知辦理按揭

要求：1）提前七天通知客戶，請客戶準備必須攜帶的資料，并通過辦理的地點、時間；

項目部

2）提前三天第二次提醒客戶；

3）提前一天第三次提醒客戶。第十七步

協助辦理入伙

要求：1）態度更加主動，必要時親自帶往管理處；

2）一定向客戶表示祝賀； 第十八步

后續服務

要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

2）公司推出新的樓盤后，一定向客戶提供這方面的信息；

3）重要節日向客戶進行問候。

置業顧問的工作到客戶交清首期房款、簽署正式買賣合同并協助客戶提交按揭資料為止，同時有義務協助發展辦理與銷售有關的各項工作。

按揭計算方式

一、等額還款方式 1.首期款的確定

首期款=按揭總價×規定成數+貸款額尾數

(銀行規定貸款額必須是整數)2.貸款額的確定 貸款額=按揭價-首期款 3.月供計算

月供額(還本含息)=貸款額×還款系數

項目部

二.遞減還款 1.首期的確定

首期款=按揭總價×規定成數+貸款額尾數(銀行規定貸款額必須是整數)2.貸款額的確定 貸款額=總價-首期款 3.月供計算 月供金額(還本含息)=總貸款額+(總貸款額-累計已償還貸款)×月利率 還款期數

客戶購房所需相關費用 <商品房買賣合同>公證費 內銷實行公證自由原則；

外銷<商品房買賣合同>必須公證；

2、入伙費

各樓盤規定不同，主要有下列幾項；

△煤氣增容費

△煤氣開通贊

△管理費押金

△水電押金

項目部

△信報箱

△ 對講系統

△有線電視開通費

△ 電話開通費

△裝修押金

3、辦理《房產證》贊用

△登記費

總價×1‰

(國土局)

△印花稅

總價×I‰

(稅務局)

△貼花

5元

4、《房產證》遺失，補辦房產證須交納費用：

△公告費

600元

△登記費

20元

5、按揭手續費

△公證費

貸款額×3‰

（公證處）

△印花稅

貸款額×0.5‰

（稅務局）

△保險

樓價 ×1‰ ×貸款年限

（保險公司）

△抵押登記

貸款額 ×0.1‰ 一般100萬以下為100元

△ 律師費（外銷）

1000-2000元

（律師行）

附件二：

地盤安全常識

（國土局）

項目部

一、戴安全帽

二、穿厚底鞋（留意底下板釘、鐵絲、鋼筋等金屬利器）

三、不穿長裙、大衣、不戴墨鏡

四、不吸煙

五、留意危險地帶

1、塔吊工作區

2、模板堆放區

3、鋼筋切割區

4、電梯井口

5、施工電梯荷載超重和出口高度

6、安全網內

7、樓梯無欄桿

8、窗口、洞口無欄桿

六、進入施工地盤前問自己三個問題

1、如高空落物，向何處躲避；

2、如面對來車，向左還是向右避開；

3、看樓路線是否問清楚了？

第四章

大原則：效率優先（公平）

客戶導向（義務）

服務優先

有效跟蹤 資源共享，成交優先

1、公司協同發展商統一發布廣告，本樓盤置業顧問只向客戶推介本樓簽署，如在其它代理樓盤成交不計該置業顧問業績，相近樓盤客戶資源由公司統一安排處理。將客戶的誠意度定在0-100分區間，做客戶分析。連續跟蹤多時的客戶，項目部

確認無購買本樓盤可能性后，報項目銷售經理，由公司統一推介其它相近樓盤。

2、如遇兩個以上客戶同時對同一物業有意向，就遵循成交優先原則，先交定金者得。

二、客戶登記，隨時跟進

1、客戶登記本由公司統一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進情況，每個客戶記一頁，連續登記，不留空頁或撕頁；銷售經理有權隨時抽查，置業顧問無權檢查他人客戶記錄，如需核應有銷售經理在場。

2、連續七天未跟進登記視為放棄客戶，七天不含接待日當天，如1呈接待，則9號過期，跟蹤時電話關機或不通視為跟蹤無效（未有效溝通也不能算，以《客戶登記本》記錄為憑證）

3、現場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。

4、老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務老客戶的置業顧問重新登記新客戶資訊，如果客戶主動找該置業顧問方視為該置業顧問的客戶，否則視為新客戶，按現場輪序接待。

5、凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。

三、現場接待輪序

銷售經理負責樓盤的值班安排，現場（含公司）接待遵循以下原則：

1、現場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事報務：詢問方式樣必須自然、貼切新生客戶，語氣和緩、親切，如“您好！，”“以前來看過戶嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”；

2、若之前接待客戶的置業顧問不在場，當次置業顧問必須積極接待，包括

項目部

促成當場落定，并及時通知同事，填寫《現場客戶登記表》，在備柱欄上注明“義務”；

3、如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫《現場客戶登記表》；

4、義務接待置業顧問不得擅自跟蹤客戶。

5、客戶上門主動找置業顧問視為該置業顧問的客戶。

四、業務交叉情況處理

1、確定前后順序以上門客戶登記本/進線電話登記本為登記為準，沒有客戶登記的自動退出。假設甲置業顧問在前，乙置業顧問在后；

2、甲置業顧問最近跟進服務間隔沒超過七天，乙置業顧問退出。

3、甲置業顧問最近跟進服務間隔超過七天，甲置業顧問退出。

4、成交后若出現交叉情況，成交后7日內予以受理，7日之后一概算成交人業績。

五、見習置業顧問進入售樓處

1、上崗考核通過后可參與接電話或輪序接待；

2、處理客戶如遇困難應及時向銷售經理反映，由銷售經理或指定的其他置業顧問輔導成單。

六、置業顧問調離樓盤后由銷售經理統一處理客戶資源，三十日之內若有成交，算該置業顧問50%業績。

七、銷售經理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優惠折扣。如遇特殊情況，須向銷售總監提出，由銷售總監與發展商協商后確定。

八、發揚團隊作戰精神，互諒互讓。

當無法判定先后接待順序時，應先由當事人協商解決，協商不成由銷售經理

項目部

進行最終決定。

九、以上內容均在獎罰范圍內和績效考核內。如有弄虛作假，違規操作和損害公司利益者，根據規定進行處罰，情節嚴重者可取消該項業務收入或處以等額罰款直至開除。

十、項目總監接受投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。

第五章 售樓處接待客戶規定

一、售樓人員按到達售樓處時間順序，積極接待上門客戶及處理電話客戶。

二、上門客戶及電話客戶只要未時確表示不是看房即算有效客戶，包括買鋪位、看展板、取資料等情況。

三、凡售樓人員因故錯過接待客戶和電話的機會，均不予補；但如因遇公司或領導安排任務導致離開現場，待其返回售樓處時給予補上第一個接待客戶的機會一次。

四、電話接待原則上以接待輪序最后一位負責，如果上門客戶與電話客戶同時到達，由售樓人員自行決定選擇其一，放棄之機會由他人依順序跟上。

五、當上門客戶到達時，當班售樓人員如未停止電話及未表達意愿時，即視為放棄上門客戶處理，其機會由他人依順序補上。

六、售樓人員正在接待上門客戶、老客戶或客戶簽署合約時（已購房老客戶除外），不得同時再接電話，其按電話之機會由其它尚未有客戶接待人員依順序接待。

七、如當班售樓人員在接待已購房客戶時，且又無其它售樓員在場，可同時接待電話或上門客戶。

項目部

八、售樓人員依接待上門客戶順序接待發展商介紹來的購房客戶。

九、當售樓人員無法判斷是否為公司其它售樓處推薦來的客戶時，應照常依順序接待。（視為新客戶）

十、電話接待不作為個人客戶評判依據。

十一、凡同屬一家人又購同一套房之客戶視為同一客戶，以最先作客戶登記的售樓人員為準。

十二、若老客戶帶來朋友購房，未找原相識之業務員時，即視為購房新客戶，發生交叉以客戶登記表為準。指明找相識業務員的除外。

十三、當班售樓人員如不在現場時，其上門接待客戶視為放棄。

第六章 銷售中心主要表格的使用

一、使用原則

1、詳細、誠實記錄，不得弄虛作假；

2、認真作好連續性編號；

3、必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序；

4、客戶姓名、聯系方式部分如需涂改，須經銷售經理同意并簽證；

二、作用：

1、準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；

2、經驗與教訓的積累，置業顧問提高業務能力的教材；

3、為置業顧問分析客戶購房心態提供幫助；

4、為經理裁定業務交叉提供原始資料；

5、為公司提供分析市場的理論數據。

項目部

三、《客戶信息問卷》的記錄內容：

1、客戶來源、客戶人數、客戶形象及其鮮明特征；

2、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好；

3、客戶的工作單位、從事行業、職務、月收入、聯系方式（辦公電話、家居電話、手機、傳真號碼）

4、客戶的置業經歷、現住址、居住現狀、公司辦公地址、公司性質。

5、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；

6、客戶購房預算、付款方式、首期支付能力、月供能力；

7、客戶提出的其它合理性特殊要求；

8、客戶對樓房的看法及有疑問的地方。

四、《人個客戶登記表》的記錄內容：

1、每次交流的時間、內容；（如聯系不上，也應做好記錄）

2、每次看樓的時間、人數、效果；

3、不成交記錄

a、客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等）；

b、不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；

五、《銷售流水賬》的記錄內容：

1、成交房號、樓層、戶型、面積；

2、臨時定金的編號、金額、方式（現金或支票）、保留期限；

3、正式定金的收據時間、金額、編號、方式（現金、支票或存折）

4、簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交繳時間；

項目部

5、辦理按揭的時間、地點、所需文件；

6、分期付款的分期日及每一期的具體數額；

7、明確業績、創收額、提成比例及交叉業務的分成數。

第七章 大宗業務管理規定

一、大宗業務是指單一客戶，一次成交金額較大的業務。

二、置業顧問接到大宗業務信息必須第一時間通知銷售經理，銷售經理應義務協助辦理，以確保達成交易，經銷售經理同意，置業顧問亦可獨立處理。

三、大宗業務來源于公司資源的投入，置業顧問及相關人員都有義務促進達在成交易。

第八章 客戶投訴及緊急情況處理

客戶投訴時要記錄、傾聽，并盡量詢問相關細節，事后進行調查，并盡早給予反饋。

一、客戶投訴；

原則：一個正常人沒有理由無緣無故發火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發生爭執，不得與客戶吵架、打架。

處理方法：遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，帶客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如置業顧問與客戶發生爭吵，應立即制止該置業顧問，另換置業顧問善后。同時第一時間將詳情告訴銷售經理。

項目部

二、客戶投訴：

1、房號賣重或折扣算錯

置業顧問首先要明確成交程序及房號規定，置業顧問在銷售房號時，與銷售經理確認可售房號。采用“銷控單”來減少賣重房號或算錯折扣現象，并要求銷售經理或授權現場負責人簽字，2、不知道購房相關費用并拒交或更改房號及付款方式、貸款額等 置業顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在認購須各與置業計劃簽字確認，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售

置業顧問在銷售工作時，首先要熟知所有銷售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考試依據，在簽訂購書時不能拒絕客戶看合同，置業顧問一定要告訴客戶無權口頭保留房號，否則后果自負。

4、客戶資料泄漏

切記每天工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣，堅定與我們無關。

5、客戶集體到銷售現場抱怨、鬧事

第一時間將詳細告知銷售經理，并注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人群分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說其它人先離開，待候消息，減輕并舒緩現場壓力及氣氛。

第一時間將詳情告訴銷售經理，先搶救人然后保護現場，封閉消息，銷售經理及項目負責人應有“應急電話號碼表”，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，以備查閱。

項目部

7、城管、稅務等政府職能部門檢查

第一時間將詳情告訴銷售經理，在得到銷售經理具體指示后再處理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關的銷售數據。有通知等文件可先接下來，待銷售經理來處理。

8、客戶財物損失

第一時間將詳細告訴銷售經理，同明采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門（如公安、保險等）。

第九章 銷售中心獎懲制度

第一條 為規范管理，弘揚正氣，獎優罰劣，特制定本條例。第二條 本條例適用于銷售中心全體員工。第三條 員工個人獎勵分以下四種。公開表揚：

a、將先進事跡通報表揚或授予銷售明星； b、公司集會提出表揚。

2、獎金

a、一次性給予100-3000元獎金

3、給予良好機會 a、補償接待客戶機會。

4、發展教育：參加公司出資的各種社會培訓或赴外地考察學習、旅游。

項目部

第四條 有下列情形之一者，給予公司表揚。

1、品性端正，工作投入，提前轉正者；

2、熱心服務，有客戶表揚者；

3、義務接待認真者；

4、參加公司培訓，考核合格者；

5、一季度銷售業績第一名者；

6、遇有意外事件或災害，奮不顧身，不避危難，保護公共財產者。

7、積極主動承擔公共事務者；

8、能適時完成重大或特殊交辦事務者；

9、在艱苦條件下工作，足為楷模者；

10、投訴違規者或損害公司利益者。

第五條 有下列情形之一者，給予獎金100-3000元

1、向公司提供有價值信息者；

2、全年滿勤者一次獎勵200元；

3、對公司有特殊貢獻，足為公司同仁表率者；

4、在公司服務滿三年，無任何投訴，并受過三次以上獎勵者，一次獎勵3000元；

5、發現職現外故障，予以速報或妥善處理防止損害者。第六條 有下列情形之一者，給予良好機會

開盤一個月內，因公司或經理安排外出售樓處辦理公共事務者，補償其接待客戶的機會（以其被輪空次數為準）。

第七條 有下列情形之一者，給予發展教育。

項目部

1、對管理制度提出建議，經采納施行，卓有成效者；

2、年終被評為優秀員工者；

3、售樓處現場管理規范、有序者；

4、遇有問題，勇于負責，處理得當者。第八條 員工個人懲罰分以下五種。

1、批評；

2、批評，同時責令書面檢討；

3、罰款，一次性處罰款20-3000元

4、停職反省1-30天

5、辭退；

第九條 有下列情形之一者，給予批評，視情節責令書面檢討； 違反公司規章制度者；

2、不能適當控制個人情緒，對公司同事無故亂發脾氣，破壞工作氛圍者；

3、工作投入者；

4、不如實記錄考勤者；

5、處理問題顯失公正者。

第十條 有下列情形之一者，給予罰款20-3000元或照實賠償

1、上班遲到、早退者，每次罰款20元；超過30分鐘按曠工論處；

2、不講衛生或不保持工作環境整潔（辦公桌零亂，洽談桌不歸位等）者，每次罰款20元；

3、值日當天未完成各項公共事務者，罰款20元；

4、擅離崗位或無故曠工者，每次扣除當日工資并罰款50元；

項目部

5、代其他員工打卡（簽到）者每次罰款雙方50元；

6、未使用電話統一用語和接待統一用語者每次罰款50元；

7、下級頂撞上級，每次罰款50元；

8、銷售經理分配的工作要保質保量完成，不得有疑異，下級不執行或消極執行上級指示者每次罰款50元；

9、在前臺做與工作無關的事，如玩手機游戲、聊天、睡覺、吃零食、化妝、剪指甲等、看與房地產無關的報刊、雜志等每次罰款50元；

10、參于客戶接待的相關人員在售樓處接待大廳吸煙者，每次罰款50元；

11、未按規定著裝或佩帶工牌者，罰款50元；

12、在售樓處大聲喧嘩、打鬧者，每次罰款100元；

13、造成客戶投訴，一經查實，每次罰款100元；‘

14、認購書、買賣合同等銷售文件簽錯時，填寫人與審核人每次各罰款100元以上，如造成損失，自行承擔；

15、因個人工作過失，造成損失者，照實賠償。

16、弄虛作假報銷各種費用者，罰款200元；

17、挑撿客戶、搶客戶者，每次罰款200元以上；

18、職責范圍內出現問題，置之不理者，每次罰款100元以上；

19、超范圍承諾客戶者，每次罰款200元以上；

20、違反公司規章制度，經提醒仍未改正者，罰款50-500元；

21、偽造客戶登記者，每次罰款1000元以上；

22、將房號賣重，銷售經理每次罰款1000元，造成損失，自行承擔。

23、違反公司業務操作程序（如自行與發展商聯系、不請示經理直接將房號

項目部

出售等行為），每次罰款2000元以上；

24、售樓處不允許撥打聲迅電話，一經發現除照話量賠償外，并按當月該臺電話費的2倍進行罰款。

第十一條 有下列情形之一者，給予停盤反省。

1、與客戶或發展商工作人員發生沖突、爭吵或被客戶投訴者，立即停盤1-3天；

2、當月累計退到、早退三次者，立即停盤1-3天；

3、當月累計不做衛生或不保持環境整潔三次者，立即停盤1-3天；

4、不報從公司工作安排者，立即停盤1-3天；

5、培訓考核不合格者，立即停盤；

6、不使用規范工作用語者，立即停盤1-36天；

7、當眾爭搶客戶者，立即停盤1-3天；

8、不配備通迅工具者，即時停盤；

9、工作狀態不達標者（例如不穿工作制服、不佩帶工牌、頭發零亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩定等），即時停盤；

10、明顯違犯公司業務程序或具體要求，擅作主張，對公司造成損害者，即時停盤；

11、義務接待敷衍者，即時停盤；

第十二條 有下列情形之一者，公司有權辭退，取消其剩余提成，并同時罰款；

1、嚴重超范圍承諾客戶者；

2、服務惡劣，與客戶打架者；

項目部

3、被客戶投訴，嚴重損害公司形象、聲譽者；

4、擅離崗位，致公司蒙受重大損失者；

5、損毀涂改公司重要文件者；

6、在公司內打架斗毆者；

7、利用工作職權，收授別人財物、款項，謀求私利者；

8、嚴重違法亂紀受到刑事處分者；

9、嚴重違法亂紀受到刑事處分者；

10、對同事惡意攻擊者，制造事端者；

11、無故曠工三日者；

12、散播不利于公司的謠言者；

13、故意泄露公司機密者；

14、連續二個月排名最后者

15、未經授權，利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽受損者。第十三條 團體獎勵分以下兩種； 公開表揚：

a、公司集會時提出表揚；

2、獎金：一次性給予100-5000元獎金

第十四條 團體有下列情形之一者，給予公開表揚。

1、業務員互相團結，密切配合者；

2、售樓處及樣板房衛生清潔者；

3、售樓處辦公臺、洽談桌及時整理、清爽者；

4、內部經常集合研究業務者；

項目部

第十五條 團體有下列情形之一者，給予獎金100-5000元，其中項目經理與業務員3：7分配。

1、項目檔案管理規范、系統者；

2、從開盤到封盤，各業務員未被投訴者；

3、整體服務優質，受到發展商表揚者； 第十六條 團體懲罰分以下兩種。

1、批評；

2、罰款：一次性處罰100-5000元，其中項目經理與業務員按3：7分配。第十七條 團體有下列情形之一者，給予批評。

1、業務員互不配合者；

2、售樓處及樣板房衛生臟亂者；

3、現場辦公臺、洽談桌不及時整理者； 第十八條 團體有下列情形之一者，給予罰款。

1、售樓處及樣板房衛生亂，經兩次提醒仍未改進者；

2、現場辦公臺，洽談桌不及時整理，經兩次提醒仍未改進者；

3、團隊成員被客戶投訴（在公司服務范圍內）三次以上者；

4、整體形象欠佳，服務惡劣者；

第十九條 除表揚和批評外，其他獎勵或處罰必須報事業部總監定。第二十條 對所罰之款項，不計入公司財務，成立獎勵基金，由公司財務保留。

第二十一條 員工或團隊所受各種獎、罰，一律記入檔案，作為人事考評的依據之一。

項目部

第二十二條 《獎罰條例》中涉及到現金的，100元以下即時繳納，100元以上在當月實發時調整，當月不足順延。

第二十三條 本條例由銷售中心負責解釋，自公布日起

第三篇：房地產代理公司(章程)

房地產代

理有限公司

章

程

二 O O 二 年 九 月二十八-1

第三章

公司注冊資本及股東三方的

股份及出資方式

第十條：公司的注冊資本為人民幣叁拾萬元，其中：

甲方：人民幣壹拾伍萬叁仟元整，占注冊資本的51％；

乙方：人民幣壹拾萬貳仟元整，占注冊資本的34％。丙方：人民幣肆萬伍仟元整，占注冊資本的15%。

第十一條：股東三方以下列方式出資：

甲方：自籌資金

乙方：自籌資金 丙方：自籌資金

第十二條：股東以貨幣出資的，應當將貨幣足額存入銀行開設的臨時帳戶。以實物、工業產權、非專利技術或者土地使用權出資的，必須經專業部門評估作價后，依法辦理其財產權的轉移手續。

第十三條：股東之間可以相互轉讓其全部出資或者部分出資，股東向股東以外的自然人或企業轉讓其出資時，必須經全體股東過半數同意，不同意轉讓的股東應當購買該轉讓的出資，如果不購買該轉讓的出資，視為同意轉讓。經股東同意轉讓出資，在同等條件下，其他股東對該出資者有優先購買權。

第十四條：***房地產代理有限公司股份變動后，應當向股東簽發出資證明書，出資證明書由公司蓋章。

第四章

股東的權利和義務

第十五條：股東享有下權利：

（一）、有權將自己的名稱、住所、出資額及出資證明書編號等事項記載于股東名冊內；

（二）、參加或推選代表參加股東會及董事會并享有表決權；

（十三）、其他重要事項。

第十九條：股東會的決議須經代表二分之一以上表決權的股東通過。但有關公司增加或者減少注冊資本、分立、合并、解散或者變更公司形式及修改公司章程的決議必須經代表三分之二以上表決權通過。

第二十條：股東會會議由股東按照出資比例行使表決權。

第二十一條：股東會會議每年召開二次。召開股東會由董事會召集，董事長主持，董事長因特殊原因不能履行職務時，由董事長指定副董事長或者其他董事主持。對所議事項決定作成會議記錄，并由出席會議的股東在記錄上簽名。

第六章

董

事

會

第二十二條：公司設立董事會，董事會由5名組成，其中甲方推薦3名，乙方1名，丙方1名。董事會設董事長1名，副董事長1名，董事3名。選舉乙方為董事長，副董事長由甲方委派，董事任期三年，連選可連任。

第二十三條：董事長是公司的法定代表人。

第二十四條：董事會對股東會議負責，行使下列職權：

（一）、負責召集股東會，并向股東會報告工作；

（二）、執行股東會的決議；

（三）、決定公司的經營計劃和投資方案；

（四）、制訂公司的財務預、決算方案；

（五）、制訂公司的利潤分配方案和彌補虧損的方案；

（六）、制訂公司增加或者減少注冊資本的方案；

（七）、擬訂公司合并、分立、變更公司形式、解散的方案；

（八）、決定公司內部管理機構的設置；

（九）、聘任或者解聘公司總經理，根據總經理的提名，聘任或者解聘副總經理、財務負責人，并決定其報酬事項；

（十）、制定公司的基本管理制度和股東會授予的其他職權。

第二十五條：董事在任期屆滿前，股東會不得無故解除其職務。

（一）、主持公司的生產經營管理工作，組織實施董事會決議；

（二）、組織實施公司經營計劃和投資方案；

（三）、擬訂公司內部管理機構設置方案；

（四）、擬訂公司的基本管理制度；

（五）、制定公司的具體規章；

（六）、提請聘任或者解聘公司副總經理、財務負責人；

（七）、聘任或者解聘除應用董事會聘任或者解聘以外的的負責管理人員；

（八）、代表公司或授權代理人簽署經濟合同，協議等；

（九）、本章程和董事會授予的其他職權。

總經理列席董事會會議。

副總經理協助總經理行使上述職權，總經理因故不能行使職權時，可委托副總經理代理行使其職權，但如代理期限在一月以上的總經理應事先通報董事會。

第三十四條：公司可設若干部門，部門經理分別負責各部門的工作，部門經理應對總經理負責。

第三十五條：董事長、副董事長、董事經董事會聘任，可兼任總經理、副總經理及其他高級職務。

第九章

忠誠條款

第三十六條：董事、監事、總經理、副總經理應當遵守本章程，忠實履行職務，維護公司利益，不得利用職權為己謀取私利；不得挪用公司資金借貸給他人。

第三十七條：董事、總經理不得將公司資產以其個人名義或以其他個人名義開立帳戶存儲；不得以公司資產為本公司的股東或其他個人債務提供擔

第十一章

公司的合并與分立

第四十九條：公司合并或者分立，由股東會作出決議，其應依照《中華人民共和國公司法》第184條和第185條規定的程序和要求進行。

第五十條：公司需要減少注冊資本時，必須編制資產負債表及財產清單，并依照《中華人民共和國公司法》第186條規定的程序和要求辦理。公司減少資本后的注冊資本不得低于法定的最低限度。

第五十一條：公司增加注冊資本時，股東可按出資比例認繳新增資本或協商決定新增資本的認繳比例。

第五十二條：因合并或者分立，登記事項發生變化的，應當向公司登記機關辦理變更登記，注銷登記或者設立登記。公司增加或減少注冊資本應當向公司登記機關辦理變更登記。

第十二章

公司的期限、解散和清算

第五十三條：公司的經營期限為十年，自營業執照簽發之日起算。

第五十四條：股東雙方均同意延長經營期限的，應由股東會作出決議，并在經營期限屆滿前六個月報原審批部門批準，然后向公司登記機關變更登記及其他注冊手續。

第五十五條：公司有下列情形之一的，可以解散：

（一）、本章程規定的經營期限屆滿或者本章程規定的其他終止事由出現。

（二）、股東會議終止；

（三）、因公司合并或者分立需要解散。

（四）、違反法律、行政法規、被依法責令關閉；

（五）、破產。

第五十六條：公司依前條第一款規定解散的，應當在十五日內由股東組成清算組進行清算。

第五十七條：清算組在清算期間行使下列職權：

第六十六條：本章程解釋權屬公司股東會。

第六十七條：本章程一式六份，股東三方各執一份，另外三份分別報送有關部門、機關。各份章程具有同等效力。

甲方：

二OO二年九月二十八日

乙方：

丙方：

第四篇：房地產代理公司利與弊

房地產代理公司利與弊

? 可以從代理商自身的優勢說起，代理商的優勢是：

1、代理商擁有龐大的市場信息及資源

代理商在操作樓盤的時候，往往會花很大力度去調查市場上一些競爭對手的情況；也會不定期通過一些調查問卷做民意調查。收集回來的信息日積月累，逐漸形成一個龐大的信息庫，通過信息庫能夠比較準確的分析潛在客戶意愿，對地產項目前期選址、開發物業的類型和戶型選擇、準確市場定位、價格定位等多方面有很大作用。

2、代理商有豐富的銷售管理經驗和專業的銷售團隊

一個成熟的代理商對銷售團隊的組建、培訓、上崗、管理等都有一套系統的執行標準，以此‘標準’來保證銷售人員的專業技能和職業操守，從而保證銷售團隊的專業性。成熟的代理商業務量也會有一定的穩定性，代理的樓盤是一個接一個，確保銷售人員就業充分。樓盤的銷售人員靠傭金來賺錢，當貨量充足的時候，銷售人員的工作熱情就能較長久地維持，也有利于團隊的穩定。

3、代理商有廣泛的合作單位和社會關系

代理商在以往有越多的操盤經驗，他們的社會關系就越廣泛，因為在操盤過程中會跟政府相關部門、建筑商、監理單位、廣告商、產品供應商、模型制造單位等多個與房地產相關聯的行業打過交道，社會資源豐富，代理商可以通過這些資源為開發商尋找更好的合作伙伴，有助代理商提升自己的附加值。

4、代理商擁有龐大的客戶資源——代理商的核心優勢。

市場上的代理商一般都會有房地產中介營業網點，他們同時為地產的二級、三級市場服務。中介網點往往能收集到大量的求購信息，這些信息包括購買一手和二手樓的求購者，這些都是現實的購買者。此外，代理商在以往操作的樓盤中，也曾經服務過萬甚至過十萬、百萬的購房者，同時保留下大量的購房者信息，而其中很大一部分購房者，可能未必在以往的樓盤中成交，這就給代理商積累下龐大的潛在客戶資源。這些客戶資源就是代理商手上最有力的籌碼，也就是代理商的核心優勢！

代理商在代理一個新項目時，如果能有效運用手上的客戶資源，必然使新項目銷售進度加快。銷售速度快，項目資金回收自然就快，開發商可以運用快速回收的資金，或提高項目的服務和品質；或快速償還銀行借貸，減少利息支出；或開發新項目；或轉投向其他投資。這對開發商來說是時間成本！其實做房地產的都知道，時間就是金錢，你能早一個 月完成項目銷售，你就少花一個月的管理成本和利息，錢盡快收回來投到下一個項目，就能更快地生出錢來，這是投資學的黃金定理。

所以說，代理商的核心優勢是客戶資源，開發商選擇和代理商合作為的是爭取時間成本。

? 各種銷售模式之間的優、劣勢分析比較：

一、代理商的獨家銷售代理模式

獨家銷售代理的意思，就是由一家代理公司去代理整個樓盤的銷售。這種銷售模式是現今房地產市場的一種主流模式，也是市場的發展趨向，在國內的大型城市，獨家代理的樓盤占了在售樓盤總量的50%以上。

它的優勢主要表現在：分工明確，各展所長

代理商在樓盤銷售環節中有豐富的市場經驗和操作經驗，對樓盤的整個營銷過程中的每一個環節到每一個細節都有深入的了解，經驗越多的代理商對掌握整個樓盤的營銷全過程就越有把握。

由樓盤所在地的當地代理商去負責項目的營銷工作，可以較準確地把握當地市場、客戶口味、客戶心理、客戶消費習慣等一些在銷售過程中起重要作用的因素，這樣可以避免開發商盲目揣測市場和客戶心理而導致偏離市場需求，做出來的產品不被市場認受的風險。而開發商則集中精力做好生產及品質控制等工作，做出符合并超越市場期待的精品樓盤。

開發商和代理商合作，可以說是優勢互補。如此分工明確，各展所長，有利于避開因錯誤判斷市場而造成的投資風險，也有利于代理商憑自身優勢為樓盤的銷售起快速推進作用。

它的劣勢主要表現在：獨家包攬 反客為主

獨家銷售代理，缺乏的就是競爭，代理商的生存環境是一個較為安逸的溫床。而實際上大部分代理商還不成熟且沒有責任感，沒有在追求銷售業績的層面上給自己一個壓力，能交差就算了，就算交不了差，也會找各種原因或借口躲避開發商的指責。因為在同等條件和環境下他們沒有競爭對手，也就沒有了比較的對象，所以可以找各種借口掩飾自己的不足。

同時，因為是獨家包攬這盤生意，做法不成熟的代理商就會處處以自己的利益為優先出發點，建議開發商做一些對開發商無益的事情。他們會振振有辭的說按照他們的市場經驗和市場反應，這樣做準沒錯。此時開發商需要對事件進行冷靜的、全面的分析，是否 存在自身利益受損的情況或對代理商有重大利好的情況。否則，就會被代理商反客為主，牽著鼻子，最終造成自身利益受損但使代理商得益。

二、代理商的聯合銷售代理模式

聯合銷售代理的意思，就是由一家以上的代理公司去代理整個樓盤的銷售。這種代理模式首先出現在港澳等地區，此后在內地大中型城市逐漸被部分發展商所引用，但在現今的房地產市場中還是比較少見的。

它的優勢主要表現在：充分競爭 推動銷售

現時聯合銷售代理模式正成為一些發展商又愛又恨的銷售模式。愛就愛在它可以為代理商帶來競爭，代理商為保飯碗和聲譽，必然全力以赴，用最好的人力物力來跟對手火拼，這就能對樓盤的銷售帶來很大的推動力。另外，代理商為取得開發商更多的信任，則會拿出更多的資源為開發商服務，如策劃活動或推廣上的好點子，廣告費用墊支等等。

因為有了競爭，代理商再也不可以馬虎了事，競爭對手良好的銷售業績必然給另一方造成壓力，逼發出更大的潛力，從這個角度來看對開發商是非常有利的。

它的劣勢主要表現在：惡性競爭 管理困難

開發商的恨是代理商的惡性競爭，代理商為取得更好的業績，必然想方設法鉆空子，破壞公平和平衡。在日常的銷售工作中，兩家代理商之間發生摩擦在所難免，代理商之間搶客的現象也時有發生。畢竟商場如戰場，大家都是臨陣對敵。走，最終造成自身利益受損但使代理商得益。

綜上所述，聯合代理模式是需要開發商、代理商都擁有成熟的營銷管理經驗，同時代理商之間要有良好的競爭心態，才能把這種模式的優勢發揮出來。否則，只會增加開發商管理的難度，時常為處理代理商之間的矛盾而耗費精力，代理商之間搶客等現象亦可能對項目帶來負面影響，結果是多輸的局面。

三、開發商的自產自銷模式

開發商自產自銷的意思，就是開發商同時負責樓盤的開發和銷售。這種銷售模式是出現得最早的，并且是眾多開發商最樂于采用的銷售模式之一。

它的優勢主要表現在：節約成本 保持利潤

開發商自產自銷模式中又分為兩種情況：一是開發商自行組建銷售團隊，成立專門負責銷售的銷售部或營銷部，是屬于成立一個部門的形式；另一種是開發商成立一間銷售代理公司，專門負責自己公司開發的樓盤的銷售，這是屬于成立一個子公司的形式。這兩種情況都屬于開發商自產自銷的模式。開發商自產自銷，開發商認為最大的好處就是節約銷售成本，不用支付代理公司高昂的代理費用。這種做法，是由開發商直接支付銷售人員的月薪和傭金，省去代理公司的利潤部分，將該部分資金直接轉為開發商的利潤，從而將項目成本降低，利潤提高。

開發商組建的銷售團隊一般比較穩定，銷售人員屬于自己的公司，也有便于管理和控制。開發商的銷售策略，能直接傳遞到銷售人員那里，不需要受代理公司管理層意見的左右，不會產生意見傳達偏差的現象。同時，在發生如客戶投訴等事情時，開發商也能通過銷售人員反映的情況，迅速作出應對策略及調整，這種情況反映也會較為真實和迅速，不會經過代理商的加工和修飾。

市場上大部分開發商提供的薪酬待遇比一般的代理商要來得優厚，對一些具有豐富經驗和銷售技巧的銷售員有較大吸引力。這些銷售員有過硬的售樓本領，追求高額的薪酬收入，有良好的職業心態，容易接受公司的制度管理，對開發商來說是減輕了管理的負擔。

它的劣勢主要表現在： 市場信息少 人才易流失

代理商一般會利用自己公司的市場調查組和中介網點等部門，對房地產的二、三級市場進行了解、調查，以及將收集回來的資料加以分析，成為他們協助開發商進行開發決策時的利器。而除非規模比較大的開發商，否則一般不會設專門負責市場調查和分析的人員或部門，這就使開發商所能掌握的市場信息比較少，如果在作出決策前沒有以足夠的市場信息作參考論證，將會增加決策的盲目性，容易造成失誤。開發商比代理商掌握的市場信息少，故在行動決策之前，就要先充分聽取各方意見，三思而行。

在項目銷售尾聲的時候，由于可售房子數量逐漸減少，優質房源也越來越少，銷售難度增大，銷售員的月收入也可能會因此而受到影響。此時開發商若沒有新項目開發或距離下一個項目銷售期的時間太長，銷售人員為保證收入，可能會因此而跳槽到其它項目，這是一個很現實的問題。如果人員流失較多，將會對開發商造成管理壓力：一方面需要招聘新人，對新人進行培訓，使其盡快熟悉項目資料和情況；另一方面要融合新人及舊人，保持團隊的穩定性。這是人才容易流失的一個情況，但只是在項目開發不能持續的情況下才會頻繁產生。

四、開發商與代理商協同銷售模式

協同銷售的意思，是指開發商自行組建團隊銷售，同時也委托代理公司進行銷售。這種銷售模式是比較少見的，它雖然和代理商聯合代理有某種相似之處，但從根本意義上并不相同。

它的優勢主要表現在：存在競爭 相互促進 這種銷售模式的好處和聯合代理的模式基本相同，可以參考聯合代理模式的優勢部分。從樂觀的角度來看，代理商為面對開發商銷售人員的競爭，會選用比較好的人在這個樓盤銷售，保持并爭取更好的銷售業績，以免遭受開發商淘汰，也為自己爭取更多代理收入。所謂有壓力才有動力，開發商的銷售人員也一樣。

兩隊人競爭，開發商的銷售人員能從旁學習到代理公司成熟的做法，互相促進和提高自己的銷售技巧和水平。這對開發商也是有利的。

它的劣勢主要表現在：惡性競爭 管理困難

這種模式的壞處也跟聯合代理模式類似，可以參考聯合代理模式的劣勢部分。同樣會出現兩個銷售隊伍之間的惡性競爭，爭客、搶客等問題也會不斷出現，嚴重的會影響到項目的形象和信用，給開發商帶來沉重的管理難度和精神疲勞！

兩個團隊同場銷售時，代理商可能也會有所保留，因害怕發展商利用自己作為學習對象，一但利用完畢就會把自己踢走。所以，代理商可能不會盡最大努力推動銷售，包括動用代理商手上的客戶資源。那就沒有起到應有的最大作用，對開發商來說代理費花得不是物有所值。

且開發商和代理商團隊之間競爭，出現矛盾需要上級調解的時候，大部分情況開發商管理層會偏向自己人這邊，代理商就覺得受到不公平對待，難以繼續合作下去，最終可能就是分手收場。

綜合來說，開發商與代理商協同銷售，有利也有弊，對開發商的管理水平也有相當的考驗。如果開發商對管理有信心，有相當水平的操盤人才，也是可以嘗試采用這種銷售模式的。

經過對四種銷售模式簡單的分析和評價，只能說明該種模式的特點和優劣，那一種模式最有利于銷售還是由項目的情況和開發商的自身條件來確定的。筆者沒有從事過樓盤的銷售工作，有很多問題可能說不到位，但希望能拋磚引玉，引起本地業界的反思，使商品房銷售更趨成熟，使廣大市民最終受益。

第五篇：代理公司置業顧問工作手冊（最終版）

房地產顧問代理公司置業顧問工作手冊-銷售現場-銷售

成都綠程地產顧問有限公司

置業顧問工作手冊

第一版

(銷售現場)二00八年二月

目錄

第一章 綠程理念

第二章 公司組織架構

第三章 代理部例會及考勤制度

第四章 置業顧問崗位職責

第五章 置業顧問薪酬制度及福利待遇

第六章 置業顧問考核制度

第七章 置業顧問作業規范

第八章 銷售現場工作流程

第九章 置業顧問在崗行為指引

第十章 接待來訪客戶、接聽客戶來電規定

第十一章 置業顧問業務操作規則

第十二章 工作表格及客戶登記本使用

第十三章 客戶不滿及客戶投訴規定

第十四章 置業顧問提成結算流程及業績申報說明

第十五章 置業顧問績效考評體系

第十六章 置業顧問離職、調崗、調盤管理制度

第十七章 置業顧問工裝管理規定

第十八章 置業顧問淘汰制度

第十九章 大宗業務管理規定

第一章 綠程理念

一、核心價值觀

[追求]

第一條：我們追求在房地產智力服務領域成為區域市場一流的企業。我們存在的理由是為客戶挖掘與創造專業價值，降低專業系統風險，從而為客戶創造最佳綜合效益。

[基礎]

第二條：信譽是地產智力服務企業長期生存與發展的基礎。對客戶誠信是我們的基本信念，正合的信譽來自于對客戶承諾的兌現。誠信的企業離不開誠信的員工，我們期望所有的員工做一個陽光健康、注重聲譽，兌現自己承諾的人。

[客戶]

第三條：客戶是我們生存之本，滿足客戶需求是企業發展的動力。我們追求基于滿足客戶需求的專業價值，反對所有教條與故步自封的狹隘專業意識；向顧客提供專業化和標準化的服務。衡量我們工作成功最基本的標準，是我們的專業服務品質和客戶持續滿意程度。

[團隊]

第四條：我們倡導團隊合作，幫助別人就是協助自己。個人能力是有限的，團隊合作使個人能力更強大。

[員工]

第五條：員工是公司的財富，我們欣賞追求卓越的員工，同時尊重個人追求、發展意愿與個性，我們努力為優秀的人才創造一個和諧，富有激情的工作環境。同時我們不因資歷、曾取得的功績而遷就員工，為全體有志于追求專業成就感與卓越的員工提供公平競爭的發展機會。

二、企業宗旨

促進行業進步，構建優質生活。（生活的品質 生命的質量）

三、企業使命

在房地產智力服務領域為客戶提供高品質與值得信賴的優質專業服務。

四、發展愿景

成為西南區域市場最優秀的房地產智力服務企業。

五、發展理念

我們追求客戶滿意、市場份額領先、專業進取、企業長期穩健發展之間的平衡，以期獲得與保持卓越的市場地位。

六、核心競爭力

持續打造：

客戶資源、知識平臺、產品研發與增值服務、以實現客戶目標為基礎的專業營銷體系、企業文化。

七、經營策略

第一條：利益是價值的體現。我們追求在客戶、員工、合作者之間形成共贏局面。

第二條：市場份額領先是增強企業生命力、吸引最優秀的人才和打造專業化知識平臺的最有效手段。因此，我們必須達到和保持高于行業平均增長速度，力爭持續快于主要競爭對手的增長速度。與此同時，我們注重在公司形象、專業風范、服務穩定性、管理技術上努力趕超國內同行的最高標準。

第三條：專業進取是房地產智力服務企業發展的生命線。我們致力于房地產實踐經驗與市場理論上的高度結合，廣泛地吸納房地產領域最新成果，虛心向優秀的發展商與同行學習，不斷地創新并形成可實施的規范操作系統，以卓越的專業實踐立足于行業，避免在低層面上與同行進行角逐。我們鼓勵所有努力探索專業規范與前瞻性創新的行為，不交行貨、不過度承諾。提高與保持專業水準是獲得客戶長期信賴的基礎。

第四條：追求長期穩健發展是企業社會責任感的體現。我們將遵循企業可持續發展的原則，在不違背正合企業核心價值觀的前提下，合理設定各階段的利潤目標和市場份額指標，不單純追求階段利潤及市場份額的最大化。

第五條： 我們倡導自我驅動的學習和知識共享精神。在知識快速更新的時代，學習與共享知識是進步的唯一途徑，我們要成為學習型企業。我們倡導與鼓勵所有員工通過學習觀察與不斷思考，快速提升和工作相關的能力，在工作中發現樂趣，對已取得的成就不滿足，有激情，能夠承受挫折，面對困難不放棄，持續為自己設定有挑戰性的目標，不斷追求工作中的更高成績。

第六條：效率優先、兼顧公平、可持續發展，是價值分配的基本原則。我們在價值分配上優先考慮為公司創造組織價值并對企業發展有貢獻的行為，同時重視個人的品德、能力、責任和工作態度，關注分配的合理性。我們為崗位、技能、工作業績支付薪酬。我們價值分配的形式為工資、獎金、各項福利、機會、職位、考察培訓、紅利以及其它待遇。

八、組織原則

第一條：制度與流程的完善是一個企業成熟的表現與工作效率的保障。我們組織架構與管理標準的設定以有利于明確責任，確保企業目標和戰略實現；有利于提高工作績效，以快速滿足顧客的需求；有利于強化執行力，實現團隊目標；有利于鼓勵優秀人才長期發展為基本原則。

第二條： 我們認為優秀的員工應該具備良好的職業道德，有事業心、責任心、廉潔和敬業；有直指目標、解決問題的能力；良好的溝通和協作能力。我們杜絕以下行為：利用工作之便獲取未經公司許可的個人利益；故意向行業內提供和泄露公司商業機密；因工作失誤、客戶投訴，對公司經營造成重大影響，對上述員工我們予以辭退并保留追訴的權利。

第三條：我們鼓勵上級公平、公正地看待員工，與下級保證理性的職業關系，做到上情下達，維護公司形象；我們鼓勵平級之間的配合協作；我們鼓勵員工向能解決問題的直接主管或相關專業人員溝通，不拿越級領導的意見去爭取直接領導的同意，以提高效率。我們歡迎員工提出不同意見，希望所有員工在溝通方面坦率真誠，不回避不同觀點；我們期望所有員工在工作時間不情緒化，以職業的方式處理好各種工作關系。第二章 公司組織架構

第三章 代理部例會及考勤制度

第一部分 例會

公司全體員工大會

1、時間：每半年一次。

2、地點：待定。

3、參加人：公司全體員工。

4、會議組織和召集：銷售管理部

5、主要議題：

A、上半年部門大事記回顧；

B、市場形勢報告（主講人：公司董事會成員、外請人員）；

C、各事業部精選交流；

D、員工優秀及先進事跡、專業體會等方面交流；

E、公司文化、價值觀傳播；

F、公司重大事項通報；

二、代理部項目組例會

1、時間：各項目組于上午9：00點或下午6：00召開（晨會頻次不得低于每周二次）；要求晨會時間不超過１小時。

2、地點：各項目銷售現場，形式不限。

3、參加人員：項目組當日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體項目組人員出席；

4、主持人：由項目經理主持或項目經理指定項目組成員主持（項目經理休假或有公事不在現場）。（含銷售經理）

5、主要議題：

A、項目目前的及未來的市場策略；

B、項目銷售成交統計、分析及銷控調整；

C、項目重點難點戶型銷售方式研討；（重點）

D、典型案例和重點客戶的研討；（重點）

E、項目競爭樓盤狀況及市場狀況的分析；

F、項目經理安排市場調查工作；

G、公司各類信息、制度的傳達。

6、其它注意事項

A、每次晨會要認真做好會議紀要（統一形式并存檔），并對形成決議的執行情況進行落實、跟進、反饋；要求與會人員簽字確認。

第二部分 考勤

1、排班

A、各項目經理須做好項目的排班工作，每周六將下一周排班情況（周一至周日）傳真或電郵（需通知）至銷售秘書處。

B、項目經理須與置業顧問一起排班；項目經理外出時，應在銷售現場留言板上說明去向及所需的時間。

C、廣告日當天需全體項目組成員上班，并安排早班的時間為8：30。

D、銷售秘書將依據各項目排班情況，每天抽查。

2、考勤

A、項目組內由項目經理指定專人負責考勤（含項目經理），并將考勤結果記錄在公司正式的表格上。

B、項目考勤區間為：每個月的一號到本月最后一天；各項目應于當月最后一日中午12：00前將考勤表提交銷售秘書。

三、早晚班制

各項目可根據項目實際情況對項目進行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。晚班可根據項目情況安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班時，可安排輪流值班。第四章 置業顧問崗位職責

職責1：銷售目標的完成

主要任務 完成個人手數指標及指定的項目月度手數指標

衡量標準 銷售金額或成交手數、成單率

職責2：完成銷售流程

主要任務

1、按照公司有關規定進行客戶登記及填寫客戶成交記錄；

2、及時準確完成：成交客戶辦理交款手續、簽署認購書、簽署合同、辦理按揭手續、備案、入伙等手續。

衡量標準 客戶登記表的完整性、詳實性；銷售流程的及時準確完成；客戶回訪滿意度

職責3：客戶服務

主要任務

1、保持良好的職業形象，熱情接待上門客戶；

2、負責正確解答客戶的咨詢，處理客戶的不滿、投訴等情況；

3、負責及時的跟蹤客戶的信息；

衡量標準 客戶的滿意度、客戶的投訴、置業顧問月考評

職責4：市場調查

主要任務 及時、準確完成公司或項目經理分配的市場調查工作

衡量標準 市調的數量、數據的準確性和全面性

職責5：平臺和渠道建設

主要任務 及時、準確完成公司銷售管理系統數據的錄入工作

衡量標準 數據的及時完整、準確無誤，項目經理月考評

職責6：團隊合作

主要任務

1、維護公司品牌形象，嚴格保守公司經營信息機密；

2、完成項目經理安排的項目公共管理事務；

3、維護團隊合作、與同事友好相處；

衡量標準 項目經理月度考評

第五章 置業顧問薪酬制度及福利待遇

1.底薪:

置業顧問試用期為三個月, 試用期工資為800元。

試用期滿后，經過公司考核合格后即轉為正式員工。轉正后基本工資為800元正，社保金補助200元正。（因銷售員來自不同地方且工作地點不固定等因素，公司同意由員工自己去交納社保金）。提成： 基本提成為千分之二，具體根據各個項目的實際情況來定。

3.公司住宿安排：

非成都本地項目工作的置業顧問由公司統一安排住宿。

每套宿舍標配為：

1）床（不含被褥、枕頭及其他床上用品）。

2）彩電一臺并開通有線電視。

3）公司提供寬帶一條。

4）每間臥室配一個衣柜。

5）客廳配沙發及茶幾。

6）提供掃帚、拖把等清潔用具一套。

7）公司提供洗衣機一臺。

每套宿舍每個月所產生的水、電、氣費用由公司和所住員工各承擔一半。

每套宿舍由銷售經理或銷售經理指定某個員工做為宿舍的臨時管理人員，負責安排宿舍的日常清潔衛生及室內所有家私電器等物品的維護與代管（不包括各自的私人物品），如公司提供的家私、電器出現非人為因素的質量問題需立即通知銷售秘書處理。

每套宿舍所配的家私電器等物品如被人為損壞，由損壞者自行賠償。

第六章 置業顧問考核及晉升制度

一、目的

為明確代理部銷售隊伍的職業發展通道，有效地激勵員工，置業顧問每個月均進行一次績效考核。

二、考核方法：

1、考核周期：

置業顧問考核評定的周期為一月一次，固定在當月的最后一天。

2、考核標準：

參照置業顧問業績排名及月度考評排名；

標準一：月內１００％完成所在項目的月度銷售任務；

標準二：當月銷售業績在本項目為第一名。

3、考核流程：

當月的最后一天由銷售經理或銷售主管負責把本月所有員工的銷售情況匯總至銷售秘書處，由銷售秘書轉交給公司總經理審核。

4、獎勵制度：

經公司總經理審核屬實后，在下個月的工資中公司獎勵300元做為銷售冠軍的績效獎金。

銷售冠軍所得獎勵將記錄在公司的人事檔案里，以后做為晉升的重要參考標準。

置業顧問作業規范

一、辭退條例：

1、不能利用公司崗位之便獲取未經公司許可的任何個人收入。

2、不能在銷售現場打架、在客戶面前爭吵，或在銷售現場與客戶爭吵。

3、發展商或小業主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次。

4、不能利用工作之便炒房等行為。

5、不得在銷售上有弄虛作假行為。

6、超范圍承諾對公司造成重大影響。

7、無正當理由，不服從公司安排。

8、連續停盤二次以上者。

二、停盤條例：

1、不準做任何未經公司許可的超范圍承諾。

2、不準向外界透露公司及所在項目的業務信息與數據。

3、不準私下議論、對接發展商。

4、不準挑客戶、撿客戶。

5、不準取笑、議論、冷面相對客戶。

6、不準蓄意接待輪空。

7、不準違反銷售現場置業顧問的形象要求。

8、不準違反各項目制定的銷售現場管理條例。

9、不準在銷售現場閱讀與項目無關的圖書、報紙。

10、工作時間擅離崗位。

11、未經主管經理同意擅自休事假。

12、月度內連續遲到或早退三次。

13、不服從主管經理銷售工作安排。

銷售現場工作流程

第七章 置業顧問在崗行為指引

1、上崗前的專業準備

A、對代理項目所在區域的調查；

B、代理項目與周邊競爭項目的比較（市調表格）；

C、銷售項目百問培訓（對銷售項目的掌握）；

D、考試合格后上崗（筆試+情景模擬考試）；

2、置業顧問必須嚴格遵守考勤制度，并按照上班簽到的順序（應注明到達時間）進行接待排輪

A、上班時間不得擅離工作崗位；

B、月累計遲到、早退三次者按曠工一日處理，累計曠工三次者按辭退處理；

C、請假須提前一天報項目經理批準，否則視同曠工。

3、上班時必須統一工作形象

A、著工作裝、佩帶公司工牌或項目工牌，工牌統一在左胸處，保持其整齊；

B、工裝需整潔；

C、儀表需符合公司要求；

1）女士：長發必須盤髻，須化淡妝，穿長絲襪、不穿露趾涼鞋、首飾不得超過三件；

2）男士：短發不得過耳際，不能留鬢角、胡須、著深色襪、深色鞋，儀表整潔。

D、述標準者即時停盤。

4、必須掌握相應的地產專業知識并及時完成銷售所需的市場調查。

A、公司進行的地產專業知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方能上崗。

B、在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于進行市場調查，或到項目經理指定的樓盤采集資料并在項目組內討論及存檔。項目經理抽查市調情況，不合格者即時停盤。

5、置業顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態

A、提倡始終如一的微笑服務；

B、在銷售現場任何地方遇到來訪客戶應點頭微笑致意，并問候“您好”；

C、置業顧問不能以消極的心態議論所代理的項目；

D、置業顧問不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質服務；

E、銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴禁與客戶發生爭執；

F、接待臺前不得閱讀任何與項目銷售無關的書籍、報紙、雜志、私人電話不能超過十分鐘；

G、接待臺上僅能擺放樓書、價目表、銷售資料、售樓電話，其他雜物一律不得擺放；

H、不得在銷售現場的接待臺前及洽談區化妝、看報、吃零食、吸煙、用餐；

I、銷售現場不得玩紙牌、電腦游戲等；

J、不得在銷售現場撥打聲訊電話；

K、不得在上班時炒股票。

6、置業顧問有責任維護公司及發展商的形象

A、不得在銷售現場內議論公司的各項規章制度及公司所代理的其它項目情況。

B、尊重發展商，與發展商保持良好的合作關系，不得私下議論發展商。

C、由項目經理或項目經理指定人員對接發展商，未經項目經理同意任何人不得私自對接發展商。不發表任何未經調研的意見，發展商所需資訊由經理提供。

D、置業顧問不得在銷售現場議論、取笑客戶。

7、置業顧問嚴格遵守公司業務操作規程進行銷售

A、銷售現場的接待順序按當日置業顧問到達時間順序排序

B、輪到接待客戶的置業顧問必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務，未輪到的置業顧問不能爭搶客戶。不能在客戶面前議論接待輪序。

C、未接待完客戶的銷售代表在銷售現場有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。

D、凡置業顧問因故錯過接待機會，均不予補；但如因公司或項目經理安排其他任務導致離開銷售現場，待其返回銷售現場時給予補上接待客戶的機會。

E、置業顧問不得與銷士人員弄虛作假成交。

F、置業顧問在填寫認購書前需報房號銷控人員確認該房號可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔一切后果。

G、置業顧問無權收取客戶的定金或臨時定金，定金由項目經理或項目經理指定人員統一收取并開具公司統一收據（或發展商收據）。

H、置業顧問所銷售單位經發展商同意給予特別折扣或優惠要注明在認購書上時，必須請發展商在認購書上簽字或蓋章。

I、置業顧問填寫的認購書須由項目經理或指定臨時負責人復核并簽名（同事之間可相互復核），未經復核者該單不予發放提成。

J、發展商介紹的購房客戶視同一般客戶接待。

8、發揚團隊精神，共創優秀團隊

A、置業顧問之間必須相互尊重，互相幫助，不得背后議論同事。

B、項目組成員有互相幫助的義務。同事之間真誠、善意、共同分享經驗。

C、工作關系要理性，不要將自己的情緒影響同事之間的合作。

D、同事之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應給予尊重。

E、工作中如有不滿，應直接面對能解決問題的人；直屬經理，人力資源部或銷售管理部，不得私下傳播。

F、置業顧問與經理人要互相理解，雙方應相互配合。

9、置業顧問必須有良好的職業道德、保守公司機密

A、不能向公司以外人員透露公司各項業務規章制度，違反者自行承擔一切后果。

B、不能向團隊之外及公司之外成員透露公司的代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔一切后果。

C、項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應負全責。

D、銷售現場重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管，遺失和泄露應負全責。

10、特殊客戶的接待

發展商，同業、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項目以外的問題，尤其是評價其他項目或其他公司時要回避；對公司內部運做、管理細節、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本項目情況，事后要通報項目經理，發展商電話、姓名交給項目經理，媒體記者突然采訪，要回避。

11、置業顧問的基本職責

處理客戶是置業顧問崗位職責之一。除此之外，每個置業顧問還有如下的基本職責：

A、資料整理、補充、文件歸檔、向總銷控報日報、清潔、填表、送材料、申報核對認購書或收據、電腦輸入、平臺和渠道建設、客戶談判配合。

B、項目經理根據置業顧問的特點進行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業務產生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機會補償。

12、處罰條例

A、違反以上規定者，視情節輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。

B、批評1次以上予以警告。

C、警告1次以上予以公司內部通處分及填寫過失單并存檔。

D、情節特別嚴重并使公司或發展商或客戶遭受損失，勒令其離職，公司以開除論處，并由當事人填寫情況說明。

E、銷售現場如發生怠慢客戶現象，項目經理或公司檢查部門一經發現，第一次扣分；第二次停盤（或降級）；第三次勒令其離職，公司以開除論處，并出當事人填寫情況說明。次數累計報人力資源部存檔，不會因為調盤而重計次數。

13、其他未盡事宜

對上述規定有任何不明之處，業務類由本事業部項目經理、事業部總經理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。

第八章 接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交的規定

第一步 接聽電話

要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！**（項目）！” 2）在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄；

3）作好每天進線電話的統計；

4）將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步 電話回訪

要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；

2）明確電話回訪的主題；

3）電話回訪后作好詳細的記錄；

第三步 無論任何人只要進銷售現場（售樓處）即視為客戶

要求：1）任何人都是客戶；

2）發展商、同行、媒體尤為重要，視為重點客戶。

第四步 客戶進入銷售現場（售樓處）服務即開始

3）客戶進入銷售現場（售樓處）是我們服務的開始；

4）自此他（她）就是我們的終身客戶。

第五步 攜資料迎客、問好、自我介紹

要求： 1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹

2）好、自我介紹必須使用規范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

第六步 介紹展板內容

要求： 1）按項目接待流程進行介紹，盡量突出賣點；

2）聲音要柔和，音調要適中；

3）使用文明用語；

4）在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

第七步 帶客戶參觀示范區（示范單位）

要求： 1）置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區（示范單位）；

2）使用規范用語：請隨我來或請往這邊走；

5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；

6）在示范單位把握重點，最大限度突出賣點；

7）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

第八步 請客戶就座，為客戶倒水（或請服務人員幫忙倒水），講解項目資料

要求： 1）必須使用規范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細介紹；

2）介紹項目屬實、詳細、專業；

3）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

第九步 幫助客戶設計、制定購房方案 要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；

3）房號提供必須準確；

4）計算房價必須準確無誤。

第十步 作好客戶登記（可根據各項目情況安排）

要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；

2）認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記；

3）客戶執意不留電話，不得勉強；

4）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步 禮貌送客戶至售樓處大門口

要求： 1）面帶微笑，主動替客戶開門；

2）使用規范用語：再見，項目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！

3）目送客戶離開。

第十二步 收取臨訂（定金）開具收據

要求： 1）收取定金之前，再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員；

2）定金一定由財務人員或項目經理（或項目經理指定人員）收取，并有二人以上。

第十三步 簽署認購書

要求：1）認購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書；

2）認購書不得簽錯；

3）簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員（同事之間）的審核；

4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案；

5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復印件。

第十四步 提醒客戶交首期款（房款）

要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據各項目的時間）；

2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

3）提醒客戶準備按揭所需資料；

4）提醒時注意方式和語氣；

5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經理；

第十五步 簽署商品房買賣合同

要求：1）置業顧問上崗前要進行合同填寫考核；

2）協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；

2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

第十六步 通知辦理按揭

要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；

2）提前三天第二次提醒客戶；

3）提前一天第三次提醒客戶； 第十七步 協助辦理入伙

要求：1）態度更加主動，必要時親自帶往物業管理處；

2）一定要向客戶表示祝賀。

第十八步 隨時向客戶提供房地產市場信息

要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

2）公司推出新的項目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合?

同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

關的各項工作。

第十一章 置業顧問業務操作規則

原則：效率優先，兼顧公平；

服務優先，有效跟蹤；

成交優先，兼顧團隊；

1、資源共享，成交優先

1）公司協同開發商統一發布廣告，本項目置業顧問在售樓處內向客戶推薦本項目，如在其它代理項目成交不計該置業顧問業績，相近項目客戶資源由公司統一安排處理。將客戶的誠意度可定0——10這個區間內，做客戶分析。連續跟蹤多時的客戶，確認無購買本項目的可能性后，報本項目的項目經理，由公司項目經理統一推介其他相近項目，成交后計該置業顧問50%業績。未經申報私自推介者，一經查實視為做私單處理。

2）如遇兩個客戶對同一物業有意向，應遵循成交優先原則，先交定金者得。

3、客戶登記、隨時跟進

1）每個置業顧問做好自己的客戶登記工作，簡要記錄每次跟進情況，建議每個客戶記一頁，連續登記，不留空頁或撕頁；當出現成交客戶權益歸屬問題時，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見，項目經理有權隨時抽查，置業顧問無權檢查他人的客戶記錄，如需核對應有項目經理在場。

2）連續七天（各項目根據自身情況安排最多不超過10天）未跟進登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當天，如1號接待，則9號過期。跟蹤時電話關機或不通視為跟蹤無效（未能有效溝通也不算客戶），可及時通知主管經理核實并簽字做相應的跟進時間調整。

項目經理可根據自身項目特點自定客戶跟進期限，在訴職 時需書面說明情況由郭總簽字認可。

3）現場來訪客戶登記表和進線電話登記表每次一填，不得遺漏，現場上門、電話客戶，各項目可根據實際情況自主決定。

4）老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務老客戶的置業顧問事先在《進線電話登記本》上登記新客戶的資訊，客戶上門主動找該置業顧問方視為該置業顧問的客戶，此方法同（2），否則視為獨立客戶，須重新進行登記（留新電話）。

5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。

3．現場接待輪序 項目經理負責具體安排值班，現場（含公司）接待遵循以下原則：

1）現場接待客戶須問詢是否以接受公司其他同事服務；詢問方式必須自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”“歡迎光臨”，“您以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”；

2）若之前接待客戶的置業顧問不在場，客戶量大時當次置業顧問必須按輪序認真做好義務接待工作，包括促成當場落定，并及時通知同事，客戶量少時，可由項目經理掌握，按正常輪序相反的順序做義務接待和記錄并告知原接待的置業顧問。

3）如為新客戶則按事先安排的順序輪流接待，并填寫《來訪客戶登記表》；

4）義務接待置業顧問不得擅自跟蹤客戶；

5）客戶上門主動找置業顧問將視為該置業顧問的客戶。

4．業務交叉情況的處理

1）確定前后順序以《來訪客戶登記本》/《進線電話登記本》的登記為準，沒有客戶登記的自動退出。假設甲置業顧問在前，乙置業顧問在后；

2）甲置業顧問最近跟進服務間隔沒超過七天，乙置業顧問退出；

3）甲置業顧問最近跟進服務間隔超過七天，甲置業顧問退出；

4）成交后若出現交叉情況，成交日后7日內予以受理，7日之后一概算成交人業績。

5．試用期（實習）置業顧問進入售樓處

1）由項目經理安排試用期置業顧問到項目周遍進行跑盤及市調工作。

2）試用期置業顧問分配到各項目時，項目經理將為其安排項目“代教師父”，項目內部制度由項目經理安排學習，業務指導由“代教師父”指導。項目經理檢查。

3）現場觀摹滿一周通過上崗考試（含情景模擬考試）方可以參與接聽電話和輪序接待，在沒有其他置業顧問在場時，可接待客戶；

4）處理客戶如遇困難應及時向項目經理或“代教師父”反映，由項目經理（或“代教師父”）或指定的其他置業顧問輔導成單。

5）試用期置業顧問所成交的第一單業務，要求寫成交心得。

6．置業顧問調項目7日內，若有客戶成交，算該置業顧問業績。7日之后30日之內由項目經理統一處理客戶資源，若有成交算該置業顧問的50%業績。

7．項目經理負責具體項目銷售組織，嚴格控制優惠折扣或代理費的減免，置業顧問一概不得承諾各種額外的折扣和優惠條件，據實推介。如遇特殊情況，須向項目經理提出，有項目經理與發展商協后確定。

8．發揚團隊作戰精神，互諒互讓，尊重同事勞動當無法判定先后順序時，應協商解決，所有業務交叉均由置業顧問自行協商，協商不成雙方均不計入業績，以樹立團結、協作氣氛為方向。

9．以上內容均在獎罰范圍內和績效考核內。如有弄虛作假，違規操作和損害公司利益者，根據規定進行處罰，情節嚴重者可取消該項業務收入或處以等額罰款直至開除。

10．銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。

第十二章 相關工作表格及客戶登記本使用

一、工作表格 1．工作表格

簽到表、來訪客戶登記表、進線電話登記表、來訪客戶調查登記表、項目結算報表等工作表格要求詳實、及時，不準有遺漏。

2．工作表格作用

1）準確記錄客戶的信息，了解客戶的需求；

2）為項目組及公司進行分析客戶及市場提供幫助和依據；

3）為項目經理裁定業務交叉提供原始資料和依據；

4）便于項目經理及時準確的填報項目結算表；

3．記錄內容

根據表格的內容要求詳實記錄客戶的資料。

二、《客戶登記本》

1、《客戶登記本》的使用

1）準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；

2）經驗與教訓的積累，置業顧問提高業務能力的教材；

3）為置業顧問分析客戶購房心態提供幫助；

4）為經理裁定業務交叉提供原始資料；

5）為公司提供分析市場的理論數據。

2、《客戶登記本》的記錄內容

1）關于客戶

A、客戶來源、客戶人數、客戶形象及其鮮明特征；

B、客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好；

C、客戶的工作單位、從事的行業、職務、月收入、聯系方式（辦公室電話、家居電話、手機號、傳真號）

D、客戶的置業經歷、現住址、居住現狀、公司辦公地址、辦公人數及性質、公司成立時間（針對寫字樓項目）；

E、客戶的購房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資；

F、客戶購房預算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報（投資型）；

G、客戶提出的其他合理性特殊要求；

H、客戶對項目的看法及疑問的地方。

2）跟蹤記錄

A、每次交流的時間、內容；（如聯系不到，也應作好記錄）

B、每次對客戶提出問題的解決方案；

C、每次看樓的時間、人數、效果。

3）成交記錄

A、不成交記錄

客戶不購買的理由（價格、位置、戶型不合適等等）；?

不成交客戶的最后選擇（已購買別的項目等等）。?

B、成交記錄 成交房號、樓層、戶型、面積；?

臨時定金的編號、金額、支付方式、保留期限；?

? 正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現金、支票、存折）；

簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交房時間；?

辦理按揭的時間、地點、所需資料；?

分期付款的分期日及每一期的具體金額；?

記錄明確業績、提成比例及業務交叉的分成數。?

3、使用原則

1）詳細、誠實記錄、不得弄虛作假；

2）必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序；

3）客戶姓名、聯系方式如需涂改，須經項目經理簽字；

4）置業顧問因工作調離項目時，其在原項目的《客戶登記本》應交于項目經理保管，并代項目經理另行安排客戶資源的分配及跟進。

第十三章 客戶不滿及客戶投訴規定

一、客戶投訴

原 則：在任何情況下都不得與客戶發生爭執、不得與客戶吵架、打架；

處理方法：遇到客戶有不滿情緒時：

首先：保持鎮靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件，應將他帶到會議室、辦公室等相對獨立的空間，以便與其他客戶隔離開；

其次：傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視；

再次：待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；

? 如某置業顧問與客戶發生爭執，其他置業顧問可立即制止該置業顧問，另換置業顧問善后。同時第一時間將詳情及時告之項目經理。

二、客戶投訴

1、房號賣重或折扣算錯

置業顧問先要明確成交過程及房號管理規定，置業顧問在銷售房號時，與項目經理（或項目經理指定的專人）確認可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現象，并要求項目經理或指定的專人負責人簽字因為房號管理具有以下幾種作用；

1）防火墻的功能，在簽定認購書之前有糾錯的時間；

2）書面文件，有可追溯性。

2、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

置業顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在購房須知與置業計劃簽字確認（置業顧問留底），避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售

置業顧問在銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，有問題時方便查閱，有考證依據，在簽認購書時協助客戶看預簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業顧問一定要告之客戶無口頭保留房號，否則后果自負。

4、客戶資料泄露 切記每天銷售工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣堅定與我們無關。

5、客戶集體到項目銷售現場抱怨、鬧事

第一時間將詳情及時告訴項目經理，先注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。

6、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外

第一時間將詳情告訴項目經理，先搶救人，然后保護現場，封閉現場，項目經理及銷售主管應有“應急電話號碼”，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，以備查閱。

7、城管、稅務、公商等政府部門職能機關檢查

第一時間將詳情告訴項目經理，在得到項目經理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關銷售數據。有通知等文件可先接下來，待項目經理（或公司職能部門）來處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負。

8、客戶財物損失

第一時間將詳情告訴項目經理，同時采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門（如公安、保險）。

三、投訴方式

公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：

2、項目經理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映；

3、客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關的細節，事后進行調查，盡早反饋過程意見；

4、置業顧問受到開發商或小業主投訴，將在當月考評扣分，如情節嚴重交由公司處理。

第十四章 置業顧問提成結算流程及業績申報說明

一、代理費及置業顧問提成結算流程

第十五章 置業顧問績效考評體系

銷售代表 月考評表

被考評者： 所屬項目： 項目經理： 考評時段：

類別 考評內容 分值 考評備注 考評分

（A類）此為加減分項目分數可在區間內確定 客戶表揚/投訴 20/次

公共事務、有特殊貢獻的員工或完成經理安排的工作 ±20 樓盤公共事務分配個人完成的情況（含財務、銷售主管）

月業績項目排名（套數）±20 按項目人數情況每月前后1-3名

月業績達標（套數）±10 項目每月制定的銷售任務完成情況

同事間相互尊重，做好義務接待，協助同事成單。10/次 以義務接待人幫同事收到訂金為準

了解市場動態，真實準確做好樓盤調查表。±10 市調的及時性，調查資料的準確性

及時反映、處理問題，不推諉責任。±10 處理問題的及時性和姿態

工作態度積極，控制個人情緒，不破壞工作氛圍 ±10 個人心態、團隊影響力、橫向溝通 專業知識、銷售技巧考核、積累、分享 ±10 階段性考試、銷售案例、交流點投稿

協助項目經理輔導新員工 ±10 新員工指導人的輔導態度及效果

其它項目支援表現 ±10 支援其它項目營銷活動的表現

5?（B類）此為減分項目，按次計算，月考評時合計 遵守考勤制度。

5?儀容儀表符合公司要求，接待工作文明禮貌，微笑服務。

5?按秩序接待客戶，不在有客戶的情況下議論接待秩序。

5?按程序確認房號。

5?正確計算房價，正確書寫或復核認購書/合同。

5?按時做好客戶登記和成交記錄，并對真實性負責。

客戶資源系統錄入的及時性和真實性 5?

5?不對外透露公司的業務情況和管理制度，為客戶保密。

5?尊重客戶，未經許可不得私自對接發展商。

保持售賣現場的環境整潔。5?

5?不做與銷售無關事宜，保持規范工作狀態。

5?提供同質服務，不冷落取笑客戶，不超范圍承諾。

5?不私自告訴客戶優惠條件。

5?不私自收取客戶定金。

5?不涂改各公共登記表及個人客戶登記本。

5?不私自查看同事客戶登記本。

5?不在本售樓處推介其它樓盤。

5?不指責、議論發展商。

5?不抵毀其它樓盤。

5?不私自對外發送僅代表個人意見的文字。

其它（根據項目階段性目標設置）±20 總分

使用說明：●本考評表由各樓盤項目經理考評打分，用以反映當月銷售代表的工作表現。●此表所打分數，也是銷售代表做為以后晉升的重要考核指標 ●每位銷售代表的基本分數為100分 ●A類各項目的打分均可在標準分值區間內，根據工作表現確定。●A類的每一項考評都必須在考評備注里給出具體說明。

第十六章 置業顧問離職、調崗、調盤管理制度

一、前提及目的

1、前提：置業顧問的工作到客戶交清首期款、簽署正式買賣合同并協助客戶提交按揭所需資料為止，同時有義務協助開發商辦理與銷售相關的各項工作。

2、目的：為保障客戶服務的效果，明確置業顧問應承擔的工作義務，及置業顧問在離職或調項目/崗后的業績劃分和提成分配問題。

二、離職置業顧問的業績劃分

（一）置業顧問離職，分為以下四種情況：

1）主動離職； 2）業績不達標淘汰；

3）合同不再續約；

4）因違反置業顧問工作規范或由于其他行為對公司、客戶（開發商、小業主）造成重大經濟損失或聲譽損失而被辭退。

? 置業顧問離職屬于上述1、2、3種情況者，對其以前已收取正式定金并已簽訂認購書，但未辦理結算（未辦理首期款和未簽訂購房合同及辦理按揭手續的）成交單位，不能結算全部傭金，領取的提成比例按60%折算。其后續工作由項目經理統籌安排，離職置業顧問與受委托完成后續工作的置業顧問，業績劃分和領取提成比例均參照60：40的比例執行。

置業顧問離職，屬于上述第4種情況者，該置業顧問不得領?

取提成，并應承擔已造成的經濟損失。

（二）臨時定金（包括客戶誠意金）不納入離職置業顧問的業績提成范圍。

三、置業顧問調項目/調崗位的業績劃分

（一）置業顧問調項目/崗位，需向項目經理提交所屬客戶資料，在調離項目四日內，若有客戶成單（指交正式定金或簽署正式買賣合同），該置業顧問領取提成的100%。

（二）置業顧問調項目/崗位，在調離項目四日后至三十日內，由項目經理統一處理其客戶資源，若有客戶成單，調離的置業顧問與受委托完成后續工作的置業顧問，業績劃分和領取提成比例均按照50：50的比例執行，三十日后成交將不計入所調項目/崗位置業顧問的傭金。

第十七章 置業顧問工裝管理規定

一、目的：適應公司發展需要，加強企業形象與文化建設，展示企業的風貌。

二、適用范圍：本制度適用于公司配置工裝的員工。

三、規則：

1、所有置業顧問在崗工作時間內，必須按要求穿工裝，包括襯衣、領帶、西裝外衣、褲（裙）。

2、工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清洗后應作定期的熨燙，以保持服務的平整。

3、置業顧問工裝僅限于工作時間內穿著，工余時間不應著裝離開售樓處。每日上下班時，可在銷售現場更衣室更換服裝。換下的工裝應用衣架懸掛好，以維持服裝的潔凈和造型，保持服裝的使用效果。

4、項目經理在銷售現場辦公、與開發商的正式工作對接、各類營銷活動等場合時，須著職業裝（工裝）；在公司總部辦公時，如無上述情況時，可不著工裝。

5、工裝置裝費用根據員工在正合公司的工齡長短，由個人承擔不同的比例：

第一次置辦制服扣款規定：?

A、在綠程公司工齡不滿一年的員工，個人承擔50%的置裝費。

B、在綠程公司工齡滿一年不滿二年的員工，個人承擔30%的置裝費。

C、在綠程公司工齡滿二年以上，個人不再承擔置裝費；

D、個人在公司統一發放工裝之外要求添置的工裝費用由個人全額承擔；

E、新員工配置工裝均按相應崗位工裝標準配置，在工裝制作未完成前，新員工上崗應整齊、職業，避免穿寬松、休閑裝；

F、為確保員工的穩定性，控制成本支出。入職員工確因項目需要，制作工裝時需有項目經理、事業部總經理需對員工制作工裝申請進行簽字、審批。

G、員工的置裝費在提成金額里一次性扣出。

H、試用期員工若是自行添置職業裝的，在試用期內主動離職或被辭退的，均不報銷服裝費用。同樣情況，若是公司添置職業裝的，則需留下服裝即可。

? 第二次置辦工裝規定

A、確因工裝使用時間過長導致嚴重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個人可以按正常程序提出申請要補做工裝，經項目經理、事業部總經理批準后報行政部下單制作。

B、工裝的使用時間超過兩年以上（滿兩年）的，個人承擔40%；

C、工裝使用時間未超過兩年以上的，個人承擔100%。

6、目前公司統一的工裝配置為：

女裝：夏裝——套裝一套（上衣+西裙）；冬裝——

男裝：夏裝——冬裝——

8、新員工報到后，相關項目經理應及時到行政部填寫《工裝制作申請表》，由銷售秘書負責聯系廠家安排量身跟進制作工裝。

9、在崗員工上班時間的著裝情況是個人的考評內容之一，對不按規定使用及維護工裝的，將在考評記錄中備注。置業顧問著裝不合格者經指正后仍不改正者的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。

四、置業顧問季節換裝時間規定

夏裝時間：

冬裝時間：

? 項目經理無論是否為休息日，在銷售現場工作、與開發商及相關公司開會時必須著職業裝。

第十八章 置業顧問淘汰制度

一、目的

為開展公司代理業務部銷售隊伍的優化工作，加強置業顧問與公司整體目標的結合度，提高置業顧問銷售能力及綜合素質，完成各項目組、部門的業績目標。

二、適用范圍

適用于公司代理業務部門的全體置業顧問。

前提是針對明確需要團隊激勵的項目，一旦公司確定該項目采用淘汰制度，就馬上啟動以下流程。若不明確，則不啟動。

三、淘汰流程

（一）制定業績淘汰線

1、各事業部在制定各項目銷售目標的同時，制定此項目的業績淘汰線（套/月/人），經事業部討論通過，交銷售秘書處備案；

2、各項目經理要結合本項目銷售計劃完成情況，對本項目的業績淘汰線進行及時調整；

3、由于商業項目銷售的特殊性，商業項目置業顧問的業績淘汰區間將放寬到兩個月，其業績淘汰線兩個月制定一次；

4、各項目經理可對業績淘汰線進行修正，但必須經主管事業部總經理簽字同意，并送財務部備案；

5、項目業績淘汰線只可以修正下個月的，不允許往前追溯。

（二）每月確定淘汰名單

1、每月一日，項目經理向行政部申報當月置業顧問成交套數（以正定為準）；

2、行政部根據申報及置業顧問月考評表，列出當月低于業績淘汰的人員名單（名單一）、連續二月低于業績淘汰線的人員名單（名單二），并發送至事業部總經理。

3、（名單一）、（名單二）經事業部總經理確認后，發出《業績警告信》或進入淘汰流程；

4、由于項目經理未及時調整業績淘汰線，而使相當數量的置業顧問當月業績低于業績淘汰線，經事業部總經理簽字同意，需要對該項目經理發出警告信并在其考核中扣分。

（三）對相關置業顧問的溝通和反饋

1、對低于業績淘汰線的置業顧問，無論是否發出《業績警告信》，均由項目經理與本人進行談話，指出存在的問題，提出改進要求；項目經理將與置業顧問的談話結果，書面匯總到事業部總經理，書面反饋資料要有置業顧問的簽字；

2、經過與經理談話后，第三個月業績仍無改進的置業顧問，經事業部總經理批準，執行淘汰措施；

（四）特殊情況

1、當月發生調項目的置業顧問，當月不進入淘汰流程；

2、置業顧問請有薪假期（年假、婚假、病假、調休）時，在當月考勤區間內休假超過15天（不包含15天）的，當月可不執行業績淘汰，不足15天，仍按業績淘汰制度執行；

3、處于項目前期（包括認籌、收誠意金等）的置業顧問，不進入業績淘汰流程，淘汰從項目組收正定開始。

第十九章 大宗業務管理規定

1、大宗業務是指單一客戶，一次成交金額超過100萬元的業務；

2、置業顧問接到大宗業務信息，必須第一時間通知主管經理。主管經理應義務協助，以確保達成交易。經主管經理同意，置業顧問亦可獨立處理。

3、大宗業務來源于公司的資源投入，置業顧問及相關人員都有責任促使交易達成。

4、置業顧問完成大宗業務，其業務額分兩個標準計算：

A、若該單業務完全由置業顧問獨立完成的：

其中成交金額100萬以內部分按100%業務提成；?

B、若該單業務由他人協助完成的，則視具體貢獻情況確定比例。