第一篇：三舉措強化便民服務(wù)

三舉措強化便民服務(wù)

為進一步維護我場轄區(qū)居民利益，提高為民辦事效率，由場綜治辦、信訪辦、司法所等相關(guān)科室工作人員成立便民服務(wù)中心工作小組，制訂三舉措強化便民服務(wù)。

一、抓考勤，促人員在崗。便民服務(wù)中心工作人員、值班人員自覺遵守作息時間，實行簽到制度，不得代簽，不得擅離職守，嚴格履行請假制度。

二、抓作風，促工作落實。推行“首問責任制、限時辦結(jié)制、責任追究制、服務(wù)承諾制”，推行“服務(wù)沒有最好只有更好”的服務(wù)理念，加強機關(guān)作風建設(shè)，促進各項工作的落實。

三、抓制度，促規(guī)范建設(shè)。建立健全管理制度，制定《八家戶農(nóng)場便民服務(wù)大廳辦事流程》、《八家戶農(nóng)場便民服務(wù)管理辦法》等，促進工作規(guī)范，群眾滿意。截至目前，我場財稅惠農(nóng)、民政救助、司法援助、合作醫(yī)療等科室累計為老百姓提供服務(wù)600多人次，出臺便民措施10余條。

第二篇：三舉措強化職務(wù)犯罪預防工作

三舉措強化職務(wù)犯罪預防工作

江西省金溪縣檢察院在預防職務(wù)犯罪工作中將防范關(guān)口前移，變被動預防為主動預防，案后防范為事前防范，取得了良好的效果，近年來，轄區(qū)職務(wù)犯罪率呈明顯下降趨勢。

一是建立防范網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)早期預警。該院先后與稅務(wù)、工商、教育、金融等部門建立預防職務(wù)犯罪工作網(wǎng)絡(luò)，簽定了《職務(wù)犯罪預防工作協(xié)作責任書》，堅持每年與相關(guān)單位召開座談會，交流工作經(jīng)驗，將防范工作做好做足。

二是抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，幫助發(fā)案單位建章立制。該院堅持每查辦一件案件，依法提出一份檢察建議，協(xié)助制定一套整改措施，開展一次回訪考察，主動幫助發(fā)案單位總結(jié)經(jīng)驗教訓，健全管理制度和監(jiān)督制約機制，并以案說法，教育和警示發(fā)案單位工作人員，督促其加強自我約束，從源頭上加強預防，減少犯罪的發(fā)生，切實筑牢預防犯罪第二道防線。

三是當好黨委參謀，推進依法治區(qū)。該院針對多發(fā)、易發(fā)職務(wù)犯罪行業(yè)、領(lǐng)域，在認真分析研究行業(yè)犯罪特點和規(guī)律的基礎(chǔ)上，結(jié)合辦案工作中接觸到的情況，積極向黨委、政府提出預防建議，鏟除犯罪滋生場所，凈化社會風氣。去年，該院查處轄區(qū)內(nèi)的一家機電廠廠長王某借國企改制挪用公款50萬元炒股的特大案件后，及時向該單位提出了檢察建議，相關(guān)部門根據(jù)建議制定了措施，進行了整改，清查、撤銷了小金庫，財務(wù)混亂狀況得以改善。

第三篇：磴口縣人民醫(yī)院便民服務(wù)舉措20條

磴口縣人民醫(yī)院便民服務(wù)舉措20條

1、設(shè)立導醫(yī)臺，開展導醫(yī)分診，咨詢宣教服務(wù)，引導患者就醫(yī)。

2、設(shè)置公示欄，介紹科室人員基本情況，公開服務(wù)內(nèi)容特色。

3、加強圖標指示，明晰科室分布。

4、設(shè)置征詢意見箱，公布舉報投訴電話，暢通反饋渠道。

5、在門診、治療室為患者提供保障性設(shè)施。

6、設(shè)置候診座椅，提供開水、輪椅、擔架床等服務(wù)。

7、公開常規(guī)檢查，診療科目及常用藥品價格收取標準。

8、實施彈性排班和無節(jié)假日制度，保障所有診療方便快捷。

9、設(shè)置方便門診，方便藥房和濟困病房，提高工作效率，減輕患者負擔。

10、急診科全天候應(yīng)診，救護車5分鐘出動，對危重患者實行“三先三后”。

11、實行同級醫(yī)院檢查結(jié)果互認，限時檢查結(jié)果出具上報。

12、定期巡回醫(yī)療，加強對口幫扶，堅持下鄉(xiāng)義診。

13、實施住院患者雙處方和“一日清單制”，實行就診患者“三首制”。

14、實行檢查救治及控管藥品、高值耗材使用告知同意制。

15、推進基本藥物制度的實施，控制抗菌藥物的使用。

16、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，開展臨床路徑，控制醫(yī)藥費用。

17、加強安全保衛(wèi)，防范隱患疏漏，維護就醫(yī)秩序。

18、倡導廉潔行醫(yī)，拒絕紅包、回扣，構(gòu)建和諧關(guān)系。

19、開展健康宣教，倡導戒煙限酒，提高保障意識。

20、組織病友座談會和行風評議會，接受患者和社會的評議監(jiān)督。監(jiān)督電話：42105334210543

第四篇：四項舉措打造便民服務(wù)窗口

四項舉措打造便民服務(wù)窗口

優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進和諧社會建設(shè)

便民服務(wù)中心建設(shè)是新農(nóng)村建設(shè)的重要內(nèi)容，為深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照構(gòu)建社會主義和諧社會的總體要求，根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府相關(guān)文件精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，緊緊圍繞“服務(wù)群眾，促進和諧，維護穩(wěn)定”的工作目標，以方便農(nóng)民生產(chǎn)、生活，改善農(nóng)民生活質(zhì)量，整合資源，提升服務(wù)功能，把便民服務(wù)中心建設(shè)成為特色明顯、功能齊全的農(nóng)村政治、經(jīng)濟、文化中心，推進社會主義新農(nóng)村和諧發(fā)展。

一、加強領(lǐng)導，著力在強化組織網(wǎng)絡(luò)上下功夫。

隨著我鎮(zhèn)經(jīng)濟社會的發(fā)展，便民服務(wù)中心建設(shè)作為新農(nóng)村建設(shè)的切入點和突破口，鎮(zhèn)黨委、政府把便民服務(wù)中心建設(shè)納入重要議事日程。一是成立領(lǐng)導小組。以鎮(zhèn)長為組長，人武部長為副組長，其它相關(guān)責任辦公室負責人為組員。同時下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心。各行政村成立便民服務(wù)受理領(lǐng)導小組，以村書記為組長，村長、民政員為組員，大學生村官為受理員的組織網(wǎng)絡(luò)體系。并將便民服務(wù)中心工作的目標任務(wù)層層分解，落實到人，明確責任，各相關(guān)職能部門密切配合，一級抓一級，一級對一級負責的良好格局，確保便民服務(wù)中心正常運作。二是加強培訓。組織網(wǎng)絡(luò)健全后，為增強工作人員的責任感、使命感，增強服務(wù)意識，大局意識。我鎮(zhèn)多次召開動員培訓會議，廣泛宣傳，層層發(fā)動，加強政治和業(yè)務(wù)學習，強化組織網(wǎng)絡(luò)工作人員的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)水平。

二、加強管理，著力在規(guī)范運行上下功夫。一是規(guī)范功能設(shè)置。為滿足村民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善便民服務(wù)中心軟硬件設(shè)施，強化服務(wù)功能，建立集管理、服務(wù)、教育、活動等功能于一體的鎮(zhèn)、村級便民服務(wù)中心，加大投入，完善便民服務(wù)中心設(shè)施，提升功能設(shè)置，以滿足村民生產(chǎn)和生活需求。二是規(guī)范運行制度。開展便民服務(wù)中心建設(shè)，必須加強管理，做到有章可循、有制可依，因此我們制定了一系列制度，發(fā)文到各行政村、社區(qū)，確保便民服務(wù)中心建設(shè)順利進行。并在便民服務(wù)窗口電子大屏幕上流動播放，同時各項服務(wù)指南做成圖版上墻公布。村級便民服務(wù)中心每個服務(wù)窗口放置精美簡明的便民服務(wù)手冊，并將窗口服務(wù)指南、工作流程等統(tǒng)一制成圖版上墻公布。三是強化考核。便民服務(wù)中心納入鎮(zhèn)、村年終目標責任制考核，各窗口設(shè)立服務(wù)質(zhì)量意見反饋薄，做到嚴格考核，賞罰分明，確保長效運行管理。

三、優(yōu)化服務(wù)，著力在便民惠民上下功夫。

便民服務(wù)中心旨在“便民、惠民”，為村民提供便捷、多樣、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一是拓寬服務(wù)內(nèi)容。為了方便轄區(qū)村民的生活，提高轄區(qū)村民的生活質(zhì)量，根據(jù)我鎮(zhèn)的實際情況，不斷改進完善便民服務(wù)中心軟硬件設(shè)施，進一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，優(yōu)化服務(wù)功能。鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心窗口有招投標、村級財務(wù)、大病醫(yī)療保險、辦理老年證、社會救濟、農(nóng)村建房等16項服務(wù)內(nèi)容。村級便民服務(wù)中心有黨員組織轉(zhuǎn)接、企業(yè)申報批、戶口申報、代辦獨生子婦、代辦低保等53項服務(wù)內(nèi)容。我們還根據(jù)村民需要，不斷增加服務(wù)內(nèi)容，基本實現(xiàn)“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)（街）”。二是強化便民服務(wù)。積極開展便民服務(wù)中心體系建設(shè)，對與群眾基本生活和保障密切相關(guān)的行政服務(wù)項目推行“一站式”辦理和代理服務(wù)，村民需要什么便民服務(wù)中心就做什么，能現(xiàn)場辦理的絕不拖拉，能代辦的給予代辦，節(jié)省了村民的辦事時間，免除了村民奔波的勞苦，使便民服務(wù)中心能適應(yīng)村民對綜合性服務(wù)的需求。三是豐富文化生活。增強便民服務(wù)中心的組織公共服務(wù)和公益性服務(wù)，擴大圖書館的使用面積，建立閱覽室、增加報紙刊物的訂購，豐富星級老年活動中心和殘疾人活動中心設(shè)施，建立健身娛樂培訓場所，進一步滿足村民的學習、娛樂、休閑等需要，努力把便民服務(wù)中心作為村民休閑娛樂、健身、學習、社交的健康活動場所。

四、整合資源，著力在完善功能上下功夫。

一是整合人力資源。各便民服務(wù)中心窗口落實專門人員，同時發(fā)揮各村、各條線干部、村黨員、六百工作聯(lián)絡(luò)員、聯(lián)村干部等人員的作用，改變單一性、局限性服務(wù)為靈活性服務(wù)，為村民辦理相關(guān)事項，提高辦事效率，這樣增強了黨員干部為民服務(wù)的意識，又密切了干群關(guān)系。二是整合職能部門。便民服務(wù)中心建設(shè)是一項綜合性的工程，涉及面很廣，我鎮(zhèn)相關(guān)職能部門積極參與便民服務(wù)中心建設(shè)，通過各職能部門的共建，服務(wù)基層、服務(wù)農(nóng)村，形成合力，完善功能，確保了便民服務(wù)中心建設(shè)的有序運轉(zhuǎn)。三是整合建設(shè)資金。建好便民服務(wù)中心，資金保障是關(guān)鍵。我們積極向上級部門爭取有關(guān)補助資金、項目、優(yōu)惠政策向便民服務(wù)中心集中，各方籌措，形成共同支援便民服務(wù)中心建設(shè)的工作合力。

2011-12-29

第五篇：公司關(guān)于強化便民服務(wù)規(guī)定

樺甸市自來水有限責任公司 關(guān)于強化便民供水服務(wù)的

若干規(guī)定

（試行）

為了增強為民服務(wù)意識，強化便民服務(wù)體系建設(shè)，以適應(yīng)建設(shè)和諧樺甸新形勢的需要，在廣泛聽取社會各界意見和廣大職工熱烈討論的基礎(chǔ)上，經(jīng)公司董事會研究決定，制定如下便民服務(wù)的若干規(guī)定：

一、成立便民服務(wù)機構(gòu)，完善便民服務(wù)體系

1、強化客服中心職能。客服中心的主要工作職責就是負責帶領(lǐng)和管理全體客服人員，為供水用戶提供便捷優(yōu)質(zhì)熱心的業(yè)務(wù)服務(wù)。

2、建立“供水服務(wù)熱線”，設(shè)立熱線電話：66242110，實行24小時為客戶服務(wù)。

3、公司設(shè)立便民服務(wù)督查辦公室，督查辦在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，負責全公司對便民服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行督查、對違紀案件和違紀人員進行查處。

4、按照居民居住區(qū)域，由客服中心分區(qū)設(shè)立客服主辦。客服主辦在客服中心的直接領(lǐng)導下，實行三明確：即明確人員、明確區(qū)域，明確職責，客服主辦對供水客戶，提供質(zhì)詢、交費、辦事等直接服務(wù)。

5、設(shè)立水費收繳陽光平臺。為方便群眾交費，公司分別設(shè)立水費和二次供水費收費接待處，配備業(yè)務(wù)精通，素質(zhì)優(yōu)良的得力人員，做好水費收繳工作，為客戶提供收費服務(wù)。

二、建立便民服務(wù)制度，規(guī)范便民服務(wù)行為

（一）實行“24小時供水熱線”服務(wù)制。“熱線”電話要設(shè)專人接聽，接線人員對群眾來電鈴響三聲前必須接聽。接聽時要熱情，做好記錄，并根據(jù)工作性質(zhì)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在最短的時間內(nèi)，給予圓滿解決，對暫時解決不了，要及時向領(lǐng)導匯報，并密切關(guān)注問題解決進程，不時地反饋給客戶。專線接聽員，一定要做到熱情文明接待，切忌不可以“生、冷、硬、推”或出現(xiàn)“不知道”、“管不了”等服務(wù)忌語。

（二）實施區(qū)域客服主辦服務(wù)制。客服主辦員要實施“三落實”，實行“三公開”，做到“三到位”：“三落實”：即人員落實、責任落實、措施落實。實現(xiàn)“三公開”：主辦員便民服務(wù)卡公開，便民服務(wù)承諾公開，不定期征求群眾意見公開。做到“三到位”：供水信息到位，上門服務(wù)到位，問題解決到位。每個居民住戶區(qū)域都要有主辦員，消滅空白區(qū)，主辦員要將姓名、電話和《區(qū)域供水主辦公開承諾》在小區(qū)住宅樓張榜上墻，做到群眾有事能找到人，遇事有人管。

（三）實施其他便民服務(wù)制

1、便民服務(wù)接待制

公司全體涉服人員對外來辦事人員特別是對待來訪、來電人員，都要做到熱情，禮貌接待。要來有迎聲，走有送語，堅決杜絕“生冷硬推”不熱情不主動推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。收費員要服務(wù)熱情周到、文明用語、禮貌待客、儀表端莊、掛牌上崗。用戶繳納水費時，錢、票當面點清，不錯收、不亂收、收費標準公開，出具統(tǒng)一的收費票據(jù)，并做好向社會公開和承諾。

2、便民首問負責制

公司所有涉服人員都要對用戶咨詢與投訴做到首問必答，首問必果。屬于本部門辦理的事項，首問負責人應(yīng)熱情接待，做好解釋和指引辦理工作，及時安排人員為其辦理。不屬于本部門辦理的事項，應(yīng)向用戶告知其應(yīng)予辦理部門，并主動為其引路、指門、指人，若相關(guān)辦理部門暫無人在崗辦公，首問負責人首先予以受理，做好詳細記錄，及時主動與辦理部門聯(lián)系，約定時間，告知用戶聯(lián)系方式。

3、便民服務(wù)承諾制

涉服各部門都要建立便民服務(wù)承諾制度。要將本部門涉服的主要工作職責、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求，服務(wù)時限和聯(lián)系電話，聯(lián)系人姓名等向服務(wù)對象實行公開，対所應(yīng)該承擔的服務(wù)內(nèi)容做出公開承諾，便于廣大用戶監(jiān)督。

4、便民服務(wù)程序制

各部門要按照對外業(yè)務(wù)性質(zhì)和職責，建立本部門的便民服務(wù)程序，公開辦事流程和人員設(shè)置，辦事程序要簡便易行不繁瑣，以方便群眾辦事為原則。

5、便民服務(wù)限時制

涉服部門要對所有涉外服務(wù)項目、群眾提出的各種涉服問題規(guī)定完成時間、標準。對不能按時完成或解決的的要給予必要的懲罰。

6、便民服務(wù)聯(lián)辦制

對需要多個部門辦理或解決的事項，要由主管領(lǐng)導牽頭，有關(guān)部門參加，積極主動聯(lián)合辦理，不準互相推諉扯皮，影響辦事效率。

7、服務(wù)層層負責制

各部門按照服務(wù)內(nèi)容和范圍，做到有人分工負責，層層

落實責任。要把服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)承諾，公開電話落實到位，讓群眾找人方便，辦事方便。要把責任落實到部門，落實到分管領(lǐng)導，落實到具體責任人。

8、服務(wù)效率限時制

要層層落實確定辦事完成時限，問題解決時間。在規(guī)定的時間內(nèi)，沒有正當理由，都要無條件完成，超時要追究責任。

9、服務(wù)效果跟蹤制

對服務(wù)項目要實行承辦單、催辦單、督辦單即三單聯(lián)動制。在用戶事項辦理期間，督查辦要始終與服務(wù)對象保持電話聯(lián)系，了解辦理完成情況，并把辦理結(jié)果及時總結(jié)上報。

10、服務(wù)結(jié)果反饋制

各辦事部門和責任人要把服務(wù)事項辦理結(jié)果，由部門領(lǐng)導及時向服務(wù)對象反饋，并征詢意見，對不滿意的要及時進行整改，或做好解釋工作。對出現(xiàn)新的情況或反復的，要立即服務(wù)上門，直到用戶滿意為止。

11、服務(wù)人員培訓制

各業(yè)務(wù)部門要經(jīng)常組織本部門服務(wù)工作人員進行學習培訓，特別要對新上崗人員組織學習培訓，進行必要的素質(zhì)教育，使其在樹立愛崗敬業(yè)無私奉獻精神的同時，掌握嫻熟的業(yè)務(wù)技能，沒有參加培訓的人員，不準上崗。

12、服務(wù)責任追究制

公司要努力實現(xiàn)全年“零”責任投訴，但是，對發(fā)生的群眾投訴有下列行為之一的，視為責任投訴，要追究責任：

（1）工作人員不熱情接待用戶，工作時間在電腦上玩游戲，互相間閑談，而不理睬用戶；語言不文明，使用服務(wù)

禁語，與用戶發(fā)生爭吵被投訴的。

（2）工作人員上班時間不到崗到位，聯(lián)系電話不接或關(guān)機，無事亂串科室，因事離崗未與部門領(lǐng)導請假，同時未明確人員值班接待，造成群眾辦事不便被投訴的。

（3）工作人員服務(wù)意識不強，未按部門辦事流程在規(guī)定服務(wù)承諾時限辦理業(yè)務(wù)的；群眾來信來訪承諾時限未辦結(jié)，故意拖、推、卡，被投訴的。上述情節(jié)即使不被投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，影響較壞，反應(yīng)很大的。

（4）首問負責人未盡職，作風生硬，態(tài)度粗暴，違反紀律造成不良影響被投訴的。

（5）工作人員違反辦事程序和規(guī)定，不實事求是，弄虛作假，違規(guī)操作造成經(jīng)濟損失被投訴的。

（6）工作人員利用職務(wù)之便，向服務(wù)對象索取和收受現(xiàn)金、禮品，利用職權(quán)卡扣或刁難辦事用戶，向服務(wù)對象提出吃、請、玩要求，造成嚴重后果和影響被投訴的。

（7）違反規(guī)定亂收費、亂罰款、被用戶舉報投訴的。

（8）因失職、瀆職行為，給用戶造成損失，被投訴的。

（9）上述涉服人員被責任投訴并造成極壞影響或重大損失的，要追究部門領(lǐng)導的責任。

13、便民服務(wù)考核制

（1）考核按下考一級的原則進行，公司采取績效工資形式，績效工資按考核結(jié)果發(fā)放；

（2）各個部門按照公司規(guī)定結(jié)合自己業(yè)務(wù)實際，分別制定考核細則，并由本部門按照考核細則每周每月進行員工考核，考核結(jié)果經(jīng)部門領(lǐng)導簽字后每月上報公司督查辦。

（3）公司督查辦要對各部門就行總體考核，并隨時對

員工進行抽查、測查。督查辦的考核主要依據(jù)是財務(wù)部門的各部門指標完成情況、各部門上報的職工考核結(jié)果、“供水熱線”電話的“責任”投訴記錄、以及按各部門制定的考核細則進行抽查結(jié)果形成，考核結(jié)果上報給董事長和總經(jīng)理審閱。

（4）各部門上報的考核結(jié)果均為相同的，或無考核的結(jié)果的、或績效工資均同等數(shù)額的，視為沒考核，扣發(fā)所有員工績效工資。

（5）督查辦如果不能按月對各部門進行考核或考核結(jié)果均相同的，視為沒完成工作職責，要扣除績效工資。

（6）為了加強對考核工作的領(lǐng)導，公司成立考核領(lǐng)導小組：組長由總經(jīng)理禚爾順同志擔任，副組長由劉紹宏 同志擔任，成員由督查辦、勞資員等同志組成。

14便民服務(wù)獎懲制

全公司要力爭做到“無責任”投訴。對被有責任投訴的當事人，要進行責任追究，懲罰到位，要把便民服務(wù)作為全體員工績效工資的主要考核內(nèi)容。對在年內(nèi)實現(xiàn)“零”責任投訴的客服部門領(lǐng)導和涉服人員，公司要給予獎勵。

（1）對出現(xiàn)責任投訴當事人，取消當月的績效工資；

（2）發(fā)生重大事故，造成極壞影響，或給公司造成重大損失的當事人，取消全年績效工資。

（3）被責任追究的部門領(lǐng)導，一次罰款100元；

（4）發(fā)生重大事故，造成極壞影響，或給公司造成重大損失的部門領(lǐng)導，一次罰款500元。

（5）對年內(nèi)出現(xiàn)三次以上（包括三次）被責任投訴的當事人或六次以上（包括六次）被責任追究的部門領(lǐng)導取消全年兌現(xiàn)。

（7）對在年內(nèi)實現(xiàn)“零”責任投訴的涉服工作人員，年末公司一次性獎勵500 元；對年內(nèi)實現(xiàn)“零”責任投訴的客服部門領(lǐng)導，正職公司一次性獎勵2000元；副職公司獎勵

1000元；

（8）公司要開展評選服務(wù)“明星活動”。當選“月明星”的，公司一次性獎勵500 元；當選“年明星”，公司一次性獎勵 1000 元。

三、明確便民服務(wù)流程，方便群眾辦事條件

（一）對來訪、來信、來電處理時便民服務(wù)流程；

1、“供水熱線”接待來訪來電流程

（1）明確接話程序。接線員對客戶來電首先要以“你好，我是‘供水熱線’有什么事情需要幫助嗎？請講”為開頭，詳細問清客戶反映的事由，做好記錄，記好聯(lián)絡(luò)方式。對用戶提出的停水、收費、二次供水加壓以及報漏和投訴等要直接做好講解和解釋，只要能當時解決的和辦理的，盡量直接辦理，不要向下轉(zhuǎn)達。

（2）“供水熱線”對需要相關(guān)部門解決的問題，要在接訪一小時內(nèi)傳達到有關(guān)部門，一般的問題，涉及部門要在24小時內(nèi)處理完畢，上報處理結(jié)果，重大問題也要在48小時內(nèi)處理完成。接訪部門要把相關(guān)業(yè)務(wù)部門的電話等信息，告知給客戶，以便客戶與相關(guān)部門直接聯(lián)系，有助于問題盡快解決。接話員要進行督查并打回饋電話，征求客戶是否解決。

（3）“熱線”人員要對用戶提出的意見和建議，整理分類后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，并下發(fā)回執(zhí)單，部門處理完畢后要及時反饋給督查辦。對重大問題，需多部門解決的問題，“熱線”可直接向公司領(lǐng)導匯報，由公司領(lǐng)導直接下達處理決定。

（4）對于客戶提出的問題，不在管轄范圍的，要盡量提供相關(guān)信息，便于客戶找到相關(guān)解決部門。

（5）凡是接待來訪來電的都要留下對方聯(lián)系方式，一周內(nèi)都要主動征求意見，詢問“問題是否解決”“是否滿意？”“還有什么要求”等，以達到最佳服務(wù)效果。

2、客服主辦接待客戶服務(wù)流程

（1）客服主辦直接面對客戶服務(wù)機會最廣、責任最重、影響最大群體，也是公司“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的關(guān)鍵。因此，客服主辦一定要熱情、耐心、富有為民服務(wù)強烈的責任感。

（2）客服主辦接待和辦事流程由客服中心制定具體規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。

（3）客服主辦對超出本部門權(quán)限，不能直接答復和直接處理的，要報告給客服中心領(lǐng)導。對涉及其他部門的，可以直接轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，或者直接轉(zhuǎn)給督查辦，由督查辦督促相關(guān)部門落實解決，并負責將解決情況反饋給客戶。

3、對發(fā)生停水、停電、維修時便民服務(wù)流程；

停水是用戶反映最多環(huán)節(jié)之一，各相關(guān)部門領(lǐng)導和相關(guān)人員，要在發(fā)生停水或者維修等特殊情況時，以積極熱情的態(tài)度，互相配合，主動了解情況，互通信息，耐心做好群眾的解釋工作，不使矛盾激化。

（1）住宅樓一個單元以下需要停水維修的，客服中心可以直接通知用戶并自行安排處理，不必通知督查辦。

（2）需要大面積停水或維修的部門要在事先把停水大約時間，維修施工等詳細情況通知給督查辦，同時，要在最短時間內(nèi)，在藍信上發(fā)布，便于公司領(lǐng)導和其他部門溝通信

息，掌握情況。

（3）督查辦要及時把具體情況通知有關(guān)部門和公司領(lǐng)導.全市停水最低要提前一天上報給市局，由其通知全市用水戶。

（4）停水時，各具體承辦部門和承辦人員要向客戶講明情況做好解釋，并把承辦結(jié)果逐級反饋，最后由督查辦掌握情況，并跟蹤反饋給客戶。

4、新建、改建、擴建及用水報批流程

（1）由客服中心受理用戶接、用水申請、辦理登記審核手續(xù)；進行初審，簽訂供用水協(xié)議，開發(fā)建設(shè)單位用自來水的，要預交水費。

（2）項目部按照接水申請表和相關(guān)資料，作出計劃

進行勘察設(shè)計，確定供水方案設(shè)計和出具施工圖，預算

員作出施工預算，交由項目經(jīng)理審核簽字后交客服中心。

（3）客服中心通知用戶辦理交付工程款手續(xù)，項目部憑交款手續(xù)和用戶簽訂施工合同。

（4）項目部部負責組織、監(jiān)督施工單位進行工程施工

全過程，負責工程中間驗收等系列工作。

（5）由客服中心、項目部、物業(yè)公司共同組織工程 竣工驗收工作。

（6）客服中心辦理簽訂用水協(xié)議，辦理預存水費等

手續(xù)后，開栓供水。

（7）項目部要負責當年工程保修，第二年起交由公

司其他部門正常維護。

5、因欠費停水給水流程

除正常維修外，因欠費給用戶停水是一個及其敏感的問

題，處理不好及易引起群眾上訪，因此，對因欠費停水要慎之又慎，客服主辦必須遵守如下流程：

（1）發(fā)現(xiàn)欠費后，第一次下通知單給客戶，要求補交水費；通知單要盡量做到交給本人或者小區(qū)門衛(wèi)。

（2）第一次通知單沒有結(jié)果，3 天后下第二次通知單，告知客戶因欠費要停水。

（3）第二次通知單下達后 3 天，仍沒有續(xù)交水費的，下達第三次通知單，通知該戶因未續(xù)交水費將于 某月某日正式停水。此通知單必須要保證交到其家人手中。

（4）因為欠費停水必須在第三次通知停水后的兩天，可以停水并上報相關(guān)部門。

（5）停水后，客服主辦要密切關(guān)注該用戶，發(fā)現(xiàn)已續(xù)交水費，要立即開栓供水。

四、完善管理制度，強化服務(wù)責任

（一）加強財務(wù)管理

1、對重大財務(wù)收入和支出要實行嚴格審批制度。采購各種物質(zhì)、材料、辦公用品，都要采取事先填寫報告單，執(zhí)行事前請示報告制度，購買大宗材料、管材、設(shè)備更必須要經(jīng)過公司主要領(lǐng)導審查批準。

2、要嚴格履行材料出入庫手續(xù)。各種材料設(shè)備都要履行嚴格出入庫手續(xù)。大宗材料，特別是管材出庫、消耗、去向、庫存的明細等情況，保管員和領(lǐng)料人、有關(guān)部門都要定期以報表的形式報給公司主要領(lǐng)導。

3、公司支出報銷要堅持事前請示，事后公司領(lǐng)導簽批的制度。一般材料和辦公用品的購買，要由行政部統(tǒng)一管理，定期向公司主要領(lǐng)導請示報告，采購人員購置辦公用品要貨

比三家，購物時，以藍信形式向主管領(lǐng)導報告，批準后方可購買。

（二）加強勞動人事管理

1、各部門，各子公司選用聘用人，屬長期聘用的重要崗位的工作人員必須要事先經(jīng)過嚴格的考核，報請公司主要領(lǐng)導批準后，方準許聘用。

2、各部門領(lǐng)導要對所屬工作人員的日常生活和工作情況，要示以關(guān)心，公司領(lǐng)導要關(guān)心離退休人員、困難職工的生活問題，增強企業(yè)凝聚力和向心力，調(diào)動職工的積極性。

3、公司主要領(lǐng)導要經(jīng)常與各部門負責人及骨干，開展談心活動，征求意見，了解情況，發(fā)現(xiàn)問題，交流思想，以便加強團結(jié)，更好工作。

4、凡是自來水公司聘用的工作人員，不可從事公司以外的涉水工程和影響公司利益的涉水工程。

5、依據(jù)《勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)和工作實際，制定本部門的勞動紀律和勞動管理的規(guī)章制度，主要有：

（1）考勤制度

第一條 公司各部門、班組的考勤管理由部門統(tǒng)一管理，各部門設(shè)置兼職的考勤員進行監(jiān)督、檢查。

第二條 考勤員應(yīng)予每月8日前遞交上月的考勤記錄，匯總到公司勞資員，勞資員有權(quán)對其中的記錄進行抽查。

第三條 公司的標準考勤時間為：在公司上班的為上午：8:00-11:30；下午：13:30-16:30。在野外施工的工作人員由記工員按工程施工要求時間進行考勤。因公出差或外出辦事的要及時用藍信上報給主管領(lǐng)導，主管領(lǐng)導如實記錄出勤時

間。

第四條 生產(chǎn)崗位可以根據(jù)生產(chǎn)的具體情況設(shè)置考勤時間，其方案在報行政部備案后，按照規(guī)定的時間執(zhí)行考勤。

第五條 考勤員要如實填寫為考勤員月末編寫的統(tǒng)計表，其中應(yīng)包括：部門名稱、員工姓名、應(yīng)出勤日、實出勤日、請假天數(shù)、遲到、早退、曠工小時(天數(shù))等。

第六條 員工應(yīng)嚴守作息時間，不得遲到早退，不得隨意離崗，更不得曠工。

第七條 考勤員應(yīng)嚴格考勤制度，據(jù)實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報。

第八條 超過規(guī)定上班時間15分鐘未到崗者，記為遲到一次;早于規(guī)定的下班時間15分鐘離崗者，記為早退一次。

第九條 員工臨時離崗，需向直接主管領(lǐng)導請假，在安排其他員工暫管其職責后方可離崗，且時間不得超過15分鐘。否則，按擅自離崗處理。工作時間辦私事未請假的視為曠工。

第十條 有以下行為之一者，記為曠工： A、當日遲到、早退超過30分鐘的;B、當日未到崗，且無正當理由的;

C、未到崗而提供的證明材料經(jīng)核查為虛假的;D、到崗后擅自離崗時間累計超過1小時的;第十一條 上述條款中的遲到、曠工行為，經(jīng)行政主管部門事后查證，確認員工有見義勇為、替工廠挽回損失之有利行為者，其記錄的遲到、早退不予撤銷，其曠工記錄可更改為公假。其相應(yīng)的處罰不變，但可根據(jù)公司有關(guān)的獎勵條款予以獎勵。

第十二條 有關(guān)考勤管理的獎懲規(guī)定：

A、遲到早退一次，扣除薪資20元;當月超過三次后，每次扣除50元;

B、當月遲到、早退累計次數(shù)達6次，或累計時間超過1小時的，記做曠工一日。

C、擅自離崗在30分鐘以內(nèi)的，每次扣除薪點20元;30分鐘以外的，每次扣除50元。

D、曠工半日，扣除薪資50元;曠工一日，扣除100元;E、當月曠工累計3日，全年曠工累計20日的，取消績效工資。

F、當月曠工累計5日，全年曠工累計30日的，予以辭退。

G、無故長期不到公司上班工作，且未辦理任何停薪留職手續(xù)超過30天的，一律予以辭退。

H、員工全年滿勤，無遲到、早退、病假、事假、脫崗者，經(jīng)本人申請，公司批準，可記嘉獎一次。

I、考勤員虛報、漏報的，每次扣除薪資50元;當月超過4次，記警告處分一次。

J、員工刁難考勤人員，取消當月績效工資

K、私自涂改、毀損考勤記錄的，取消當月績效工資。

（2）請假管理

第十三條 公司規(guī)定休假包括兩大類：福利假和非福利假。

第十四條 各類休假均含公休假日，如遇法定節(jié)假日順延。福利假包括：每周公休假日、每年法定節(jié)假日、探親假、婚假、喪假、產(chǎn)假等。非福利假包括病假、事假、公假等。

第十五條 病假系企業(yè)職工因患病或非因工負傷停止工作，進行治病休息所申請的時間。除急診外，病假須事先(不晚于當日工作時間開始后的30分鐘)申請，且需持有正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)出具的診斷證明。

第十六條 需長期病假的員工，公司可按照《勞動法》規(guī)定，根據(jù)具體病情及家庭生活狀況等，另行研究決定具體待遇。

第十七條 病假的批準權(quán)限為：

A、病假1日以內(nèi)，由直接主管批準，報部門經(jīng)理、車間主任備案;

B、病假3日以內(nèi)，由部門經(jīng)理、車間主任批準，報行政部備案;C、病假少于30日，由部門經(jīng)理批準;D、病假累計超過30日，由總經(jīng)理批準。

第十八條 事假須事前書面申請，經(jīng)批準后，進行臨時性工作交接，而后方可享假。

第十九條 事假的批準權(quán)限為： A、事假1日以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準;B、事假3日以內(nèi)，由主管副總經(jīng)理批準;C、事假少于5日，由總經(jīng)理批準;

D、原則上，當年事假不超過15日。否則，應(yīng)予以停職。

（3）續(xù)簽勞動合同

A、至此《規(guī)定》生效之日起，按照《勞動合同法》對已超過合同期限的員工進行一次勞動合同續(xù)簽，續(xù)簽工作要在30日時間內(nèi)完成。

B、對長時間未在崗的員工，由各用人單位發(fā)出公告，在規(guī)定的時間內(nèi)，到單位報到，續(xù)簽勞動合同并上班，送達公告時要由本人簽字，留有視頻和照片等資料備查。

C、對不愿意續(xù)簽合同的，經(jīng)雙方協(xié)商自愿解除勞動合同的，可以辦理解除勞動合同手續(xù)。

D、對不能按規(guī)定時間到單位續(xù)簽勞動合同并報到上班的，單位可按照違反單位勞動紀律的規(guī)章制度，予以除名處理，同時依照《勞動合同法》第39條之規(guī)定解除勞動合同，并且，不予辦理勞動關(guān)系和社保等轉(zhuǎn)移手續(xù)。

（三）要強化對重大工程項目的匯報制度

1、項目、工程、生產(chǎn)、財會等部門要及時把重大工程項目施工、材料、設(shè)備消耗、資金使用等情況，定期上報給公司的主要領(lǐng)導。

2、主要工程項目的預算要上報公司主要領(lǐng)導，經(jīng)過公司主要領(lǐng)導審批后方可開工，公司財會要監(jiān)管好子公司財會情況。

3、主要工程項目的決算要及時上報給公司主要領(lǐng)導。

4、凡是新建接水項目都必須要經(jīng)過公司主要領(lǐng)導批準后方可實施。

（四）要大力推廣和使用藍信

1、全體員工必須學會并靈活使用藍信，以保證公司指令傳達到位。對于長時間不登陸藍信，不使用藍信者扣除當月績效獎金10元，所扣的獎金獎勵給對藍信應(yīng)用好的員工，并將績效工資公布到藍信，經(jīng)常不使用藍信，績效獎金不能評為優(yōu)秀。

2、要保證藍信使用的范圍：采購人員要把物資采購的規(guī)格、價格、廠家對比等多種資料的請示；有關(guān)人員對各種

物資消耗的領(lǐng)取、使用的匯報；施工人員對施工進展以及耗材、存在問題等情況；客服人員對外服務(wù)包括接待來訪、為客服務(wù)的具體時間、地點、情節(jié)等情況；機關(guān)人員對領(lǐng)導交辦的工作、事務(wù)辦理進展情況和存在問題請示；員工工作和勞動的情況等內(nèi)容，都要及時利用藍信上傳給主管領(lǐng)導或交辦領(lǐng)導。各級領(lǐng)導對工作的指示和要求；對員工的請示的答復；需要下傳事項、通知等內(nèi)容，都要利用藍信下傳。各部門可結(jié)合本部門業(yè)務(wù)需要規(guī)定本部門藍信群發(fā)布的主要內(nèi)容、范圍、時間、方式。

3．使用藍信交流必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定，禁止 出現(xiàn)不良政治傾向、色情、暴力等內(nèi)容。

4、要嚴格保守公司秘密，對業(yè)務(wù)通報、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等敏感信息嚴禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按相關(guān)條例進行處罰。

3．在藍信交流中，禁止詆毀公司及其各部門和員工形象，禁止出現(xiàn)有違反社會公德、不文明、侮辱性及涉人身攻擊性語言。

4．藍信使用嚴禁在群內(nèi)發(fā)布色情、賭博、病毒鏈接，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告處分，再次發(fā)生即取消當月績效獎金。

5．對于公司對外分享的信息，每個群的成員都有義務(wù)分享到朋友圈，增加效果或公司影響力。

7．保持網(wǎng)絡(luò)暢通，對于在群內(nèi)反映的問題，相關(guān)部門負責人應(yīng)及時予 以回復確認。

8．工作群中要積極散播正能量，禁止散播負面信息。9．嚴禁在群內(nèi)發(fā)布商業(yè)廣告及其他有害信息。

10、領(lǐng)導要帶頭使用藍信，用好藍信。

五、未盡事宜

1、此規(guī)定，由公司全體員工討論提出補充修改意見，并交由職代會討論通過執(zhí)行。

2、此規(guī)定在實行過程中可不斷修改完善，其解釋權(quán)由督查辦負責。

3、各部門結(jié)合自己的業(yè)務(wù)實際，制定本部門的《考核細則》，做為本部門對員工日常考核的依據(jù)。

2014年6月16日